«Продажи это сервис»

Итак, сначала работаем над дисциплиной. Необходимые условия приняты всеми, и компанией дополнительно не оплачиваются. Если вы начнёте оплачивать дыхание или то, что человек улыбнулся или пришёл вовремя? Это само собой. А как ещё? Это настолько естественно, что нельзя по-другому.

Бывает, что стандарты в компании складываются стихийно или по умолчанию. То есть внутри сотрудники их не осознали и не приняли. Тогда вам этим трудно управлять. Это не оформлено, не формализовано – значит, не управляемо. Тогда в компании появляются кланы и клики. И какое тогда качество может быть? Никакого.

юристы, там продавцы, бухгалтеры, администраторы, кто-то ещё. Все спорят между собой: какая служба важней для компании. Организация – это организм. Получается, «печень» главнее остальных? Есть и «сердце», и «лёгкие» – это всё организм. Этого быть не может, чтобы одно считало себя главнее всего остального. Всё главное. Всё влияет на качество, на сервис.

ГЛАВА 12

СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН

У моего знакомого есть ресторан. И когда он только открылся, я в первый раз пришёл и поел там пиццу, которая напомнила мне, как когда-то в Швейцарии я ел точно такую же. Я очень удивился и даже позвонил жене, чтобы поделиться. И вот, человек – невольный добровольный рекламный агент. Я рассказал ей, она, доверившись моим словам, пригласила подругу. Потом я спросил у неё: «Как пицца?». Ей не понравилось, и я тоже опять попробовал – совсем не то. Оказалось, работала другая смена. Я же не буду угадывать, какая там сегодня смена. Я просто больше туда не хожу.

Мне как Клиенту нравится, что мои ожидания исполняются. Я хочу этого. Если мне нравится, то я буду угощать там друзей. А вот если как повезёт, то мне это не очень нравится. Я не готов платить за это деньги. И тем более рекомендовать.

Что является необходимым базовым качеством для того, чтобы контакт состоялся у человека с человеком, у сотрудника с клиентом? Потому что в контакте происходит чудо. Контакт – это всегда плюс.

Формальность, отстранённость, зашоренность ваших сотрудников – плюса не будет никогда. Такие стандарты нигде не работают.

ГЛАВА 13

ЗАЧЕМ НАМ РЕСТОРАНЫ

Достопримечательность нашего ресторана, – говорит гостю официант, – крупные улитки. – Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала.