Техника телефонных переговоров
Методическое пособие со звуковыми уроками.
Глава 1.Телефон и агент
Больше половины своего рабочего времени агент по работе с недвижимостью тратит на телефонные переговоры.
Успех агента во многом определяется навыками работы с телефоном, умением быть убедительным, стремлением к достижению целей.
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Звук и его влияние на сознание.
3. Что такое по сути телефонный разговор?
4. Цели телефонных переговоров.
5. Классификация звонков.
6. Как перебороть страх общения?
7. Как реагировать на агрессию по телефону.
8. Почему важен сценарий звонка?
9. Зачем надо учить скрипты наизусть.
10. Для чего нужен call-центр?
11. Показатели эффективности.
Введение
С сожалением стоит отметить, что агенты не уделяют должного внимания технике телефонных переговоров. Следствием такого отношения являются высокие показатели отказов в сотрудничестве со стороны потенциальных клиентов, потери рекламных бюджетов и стрессы.
За счет обучения технике телефонных переговоров агент повышает свою эффективность на 30 %.
В этом методическом пособии мы подробно расскажем, как агенту повысить свою эффективность.
Отдельное внимание обращаем на прилагаемые звуковые уроки, которые пользователь может прослушивать в свободное от работы время и запоминать ответы в стандартных ситуациях.
Звук и его влияние на сознание?
Что такое сознание? Странный вопрос, не правда ли? Осознает ли человек поток мыслей, «не приходя в сознание»? Способен ли новорожденный на осознанный поступок?
Сознание появляется вместе с речью. До этого работают инстинкты и чувства (подсознание).
Мысль — внутренний диалог человека. По сути мы проговариваем слова.
Поэтому речь и звук в нашей жизни имеют огромное значение.
Ночью мы закрываем глаза, редко кто вставляет беруши, поэтому мы лежим в темноте, но продолжаем слышать звуки. Как только мы не видим источник звука, мы начинаем внимательнее слушать. Телефон именно такой источник.
Человек вас не видит, но может слышать, звуковая волна распространяется на дальние расстояния без особых технических приспособлений.
Звуковой сигнал один из простейших способов привлечения внимания.
Доказано, радиореклама до сих пор эффективна, несмотря на появление телевизионной рекламы.
Как вы запоминаете новый песенный хит? Вам просто его повторяют несколько раз.
Как в детстве вы учили иностранный язык? Вы просто снова и снова слушали запись.
Тогда подумайте, чем отличается по степени воздействия цикличный звонок клиенту с напоминанием того, что у вас есть решение его задачи?
Сегодня он первый раз услышал ваш голос, через неделю голос уже кажется знакомым, а мысли которые вы доносите более понятными.
Звук позволяет:
— привлечь внимание;
— передать сжатую мысль;
— при цикличном повторе сформировать мнение.
Что такое по сути телефонный разговор?
Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?
Телефон — лишь один из способов коммуникаций.
В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.
Но влияние звука усиливается при использовании других механизмов коммуникаций.
В момент телефонного разговора вы для оппонента — лишь «упругая волна», колебание воздуха из трубки. Это дословное определение звука с точки зрения физики.
Вряд ли вы всерьез воспринимаете легкие колебания воздуха.
Поэтому телефонный разговор — лишь один из хороших способов привлечь внимание, договорится о встрече или сообщить дополнительную информацию.
Телефонные переговоры не следует использовать для:
— обсуждения ключевых выгод сотрудничества;
— для полноценной презентации и консультации;
— для обсуждения ключевых параметров сделки.
Все операции с недвижимостью фиксируются в виде письменных соглашений.
Напоминайте это себе, клиентам и контрагентам каждый раз, когда они будут настаивать обсудить все по телефону.
Звуковые колебания хороши только для привлечения внимания!
Цель телефонных переговоров
Агенту важно усвоить главное правило:
Цель телефонных переговоров — встреча.
Телефонные коммуникации создавались человечеством для экономии времени в преодолении пространства. Легче один раз опросить качественно оппонента, чем проехать лишние 10 км до места встречи.
Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:
информационная подготовка и актуализация данных для проведения встреч.
Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.
Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!
Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».
«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.
Второе правило телефонных переговоров:
прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!
Мысленно проговорите:
«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»
Классификация звонков
Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
исходящие и входящие.
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
Входящий звонки:
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Как перебороть страх?
Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.
Причина проста —
большинство людей боится Отказа.
Научитесь спокойно относится к отказам людей!
— Привет! Леха поедешь с нами на речку?
— Нет!
Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.
Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?
Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути — колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?
Колебания, которое сложится для нас в звуки:
«нет», «неинтересно», «не звоните мне»?
Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.
Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.
Повторяйте себе: «Я хочу заработать, звонки — это часть моей работы!»
Вот вам простая статистика:
30 % от всех агентов — те, кто свободно работает с телефоном — зарабатывают в три раза больше остальных!
Как реагировать на агрессию?
Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:
— с разочарованием от отсутствия желаемого результата;
— с защитной реакцией.
Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с фрустрацией.
Представьте, у оппонента есть конкретная задача: собрать все объекты в заданном районе по определенной цене и описать их максимально качественно.
Вы в своем объявлении не указали высоту потолков и количество балконов. И вы такой не один — что будет с вашим оппонентом? Он уже будет звонить вам «на взводе». Кто виноват в его агрессивном поведении?
Хорошо, вы заполнили свое объявление качественно, но вы себе представляете, как на практике заполняется 70 % объявлений? У вас еще есть вопросы почему звонящий раздражен?
Спокойно ответьте на вопросы. Ваша цель — добиться того, чтобы оппонент обратил внимание на ваш объект. Вежливый и развернутый ответ «выбивается» из серии хамоватых ответов конкурентов. Вы уже добились своего.
Бывает при исходящем звонке вы сталкиваетесь с хамством. Если вам хамит такой же агент как и вы, порадуйтесь у вас сегодня стало одни конкурентом меньше. Вы же понимаете, что хамит он не только Вам?
Если собственник объекта или покупатель проявляет агрессию в мягкой форме предложите подумать, сможет ли он, отвечая в такой манере, достичь своей цели?
Протяните такому человеку «руку помощи», скорее всего, он просто защищается, так как не каждый день ему приходится разговаривать по телефону на тему недвижимости. Он просто не представлял себе такой нагрузки.
Подскажите ему как правильно выстроить диалог. Скорее всего, в этот момент он отреагирует нервно, но потом обязательно вспомнит про вас, когда поймет, что его манера поведения не дала результата.
Если вы снова ему наберете через неделю, с вами он будет общаться в другом тоне. Проверено на практике.
Почему важен сценарий звонка?
— Добрый день, Алексей Никитьич? Как здоровице?
— Ничего, помаленьку, как сам-то, Мефодьевич?
— Да не хвораю…
Как вы уже понимаете, сей диалог быстро придет в тупик. Почему? Потому как если кто-то не будет инициатором разговора и не будет постоянно «подбрасывать тему» для разговора в «топку», все быстро угаснет.
У любого общения есть инициатор, который задает тему, эмоциональный фон и направление развития диалога.
Как мы покажем на практических занятиях (прим.: в звуковом приложении разбираются примеры прослушайте их несколько раз) при желании инициативу в разговоре можно «перехватить» и развивать диалог по своему сценарию.
Будет уместно напомнить второе правило телефонных переговоров:
прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!
Цель задает конечную точку, к которой вы хотите привести оппонента.
Заготовленный сценарий общения позволяет:
— сократить время на лишние вопросы;
— управлять диалогом столько времени, сколько нужно вам;
— четко получить необходимую информацию;
— мотивировать собеседника к действию;
— не дать разговору уйти к ненужному для вас итогу.
Вы не волшебник, поэтому не сможете на расстоянии угадывать мысли собеседника, придется реагировать на ответы.
Скрипт — вариативный сценарий общения, который позволяет использовать готовые фразы на любой ответ оппонента.
Выучив наизусть базовые скипты, агент-новичок в первый месяца работы легко получает объем информации, которые агент-профессионал, не проходивший подготовку, не сможет получить и через 10 лет работы.
Зачем надо учить скрипты наизусть?
Работа агента требует навыков обработки больших массивов данных. Для того чтобы найти нужный для клиента объект или набрать объем контактов для подписания договора приходится «обзванивать» десятки, а иногда и сотни объявления.
Если агент не систематизирует систему сбора и хранения данных вся работа на телефоне будет сведена к нулевом результату.
Так как в 80 % случаев оппоненты при разговоре ведут себя предсказуемо общение с ними можно построить по определенному сценарию.
Задача агента — довести набор вопросов до автоматического воспроизведения в зависимости от реакции оппонента. Если между каждым вопросом и фразой мы не даем оппоненту долго думать, мы получаем более правдивую информацию.
Чтобы наврать надо успеть сочинить ответ. В 80 % случаев оппонент не готов к такому общению, поэтому отвечает «на автомате». Практика показывает «лгуна» очень быстро можно загнать в тупик.
Вычисление ложной информации важная составляющая в работе агента, таким образом отсекаются лишние поездки и ложные «клиенты».
Выучив наизусть базовые скипты наизусть вы сможете говорить несколько быстрее, лишая своего собеседника «пространства» и «маневра» в беседе.
Готовые ответы на возражения позволяют вам продолжить разговор и довести его до нужного вас результата.
Только заучивание фраз позволяет вам действовать эффективнее и добиваться более высоких показателей.
Чуть выше мы говорили о том, что для поддержания вектора разговора нужен инициатор. Заученный и готовый скрипт позволяет быстро перехватить инициативу. Инициатор быстрее достигает своих целей, нежели оппонент.
Для чего нужен call-центр?
Работа с телефоном важная часть деятельности агента.
Но важно понимать, что по телефону недвижимость нельзя продать или купить. Договор с собственником тоже не возможно заключить после звонка.
Напомним, что агент в конечном итоге «продает» клиентам свое личное время. От умения эффективно использовать свое время зависит успех агента.
Бесконечные телефонные переговоры не принесут дохода. Но что делать, если необходимо актуализировать объемы данных в 100–200 объявлений? Если необходимо находить новые контакты собственников? Если вы не успеваете быть одновременно на встречах и принимать звонки?
Хорошим помощником становится коллега, отвечающий за прозвон и актуализацию базы, за прием и обработку входящих звонков.
Для крупных компаний необходимо все звонки переадресовывать изначально в call-центр. Практика и наблюдения позволяют четко назвать цифру — агент, не фиксируя контакты звонящих и запросы в автоматизированной системе, снижает эффективность рекламы на 1/3. Соразмерьте это со своими затратами на рекламу — треть затрат «уходят в песок».
Бытует мнение, что агент «знает объект», потому как был в нем, а сотрудник call-центра не сможет ответить на вопросы.
Далее нами будет доказано, что гораздо важнее задать встречные вопросы и зафиксировать контакты звонившего.
В конечном итоге, сегодня очень много готовых решений переадресации входящего звонка на телефон агента.
Первоначальная фиксация входящих звонков, позволяет агенту, перезвонить клиенту в удобное время. К примеру, на сделке или при показе агент все равно не сможет полноценно принимать звонки.
Показатели эффективности
Данные цифры не взяты «с потолка», данные получены за счет многолетних исследований и замеров.
Объект, выставленный в рекламу, «создает» поток звонков, среди звонящих есть: агенты, покупатели, и покупатели, которые одновременно что-то продают.
Практика показывает, что если у агента в рекламе выставлены 20 объявлений о продаже объектов, то он может «собирать» до 15 новых контактов потенциальных покупателей и продавцов недвижимости в неделю (!).
Правила, которое надо помнить:
Любое объявление о продаже недвижимости приносит контакты новых продавцов недвижимости.
Любой покупатель, который позвонил по одному из объектов недвижимости, мог бы рассмотреть другие предложения из вашей базы.
Цикличный прозвон собранной базы контактов, позволяет мотивировать к сотрудничеству в ближайшей перспективе 10 % от собранных контактов. При 20 объявлениях, опытный агент в конце месяца получает 4–6 новых клиентов.
Таким образом, агент «не продает объекты по телефону», а формирует базу потенциальных покупателей, которым он может показать объекты при личной встрече.
Если агент работает по одной локации, эффективность такого подхода возрастает в разы.
Постоянный прозвон новых предложений и актуализация базы дает приток свежих контактов собственников, которые только начинают пытаться делать первые шаги по продаже.
На 100 исходящих звонков при прозвоне базы, агент может выявить 3–5 контактов.
Если агент делает всего 25 исходящих звонков в день, в рамках актуализации базы, он получает до 15 контактов в месяц. За счет встреч и цикличного прозвона, агент мотивирует к сотрудничеству до 20 % собственников. Таким образом, агент получает до 7 новых договоров в месяц.
Активный, успешный агент делает до 50 исходящих и принимает до 30 входящих звонков в день (!). Если ваш объем меньше, вы не дорабатываете.
Глава 2. Входящие звонки
Казалось бы, как связаны расходы на рекламу и техника приема входящих звонков? От техники приема звонков по рекламе объектов зависят все расходы. При неграмотной работе с «рекламными звонками» 1/3 бюджета «уходит в песок».
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Объект нельзя продать по телефону!
3. Цель при приеме входящего звонка.
4. Как достигать своих целей.
5. Обработка запроса и фиксация информации.
6. Лидогенерация. Что это такое?
7. Оценка эффективности рекламы.
8. Примеры реакции на возражения.
9. Практическое занятие: слушаем звонки.
Введение
Большинство агентов, как это ни странно, до сих полагают, что «красивый текст объявления» продает объект.
Опытному маркетологу очевидно — реклама генерит поток обращений. Объем потока определяет качество рекламы. Вторым показателем является качество интересанта.
Таким образом, если я хочу продать объект за определенную стоимость мне нужно привлечь максимальное количество контактов, способных рассмотреть мой объект «как один из вариантов».
Обращаем ваше внимание — «как один из вариантов». Каждый интересант создает себе список объектов. Потребителю вообще важно обосновать свой выбор. Редко кто согласен купить «первый попавшийся товар», даже если он подходит оптимально. Хочется «успокоить себя» тем, что «выбирал осознанно» из нескольких вариантов.
Агенты не понимают принцип поиска товаров. Это хорошо видно в их ответах на входящий звонок. Поэтому Агентон предлагает иные подходы к приему звонков.
Объект нельзя продать по телефону
Напоминаем:
телефонные переговоры — способ коммуникации.
Любой контакт агент должен доводить до «встречи». Подписать договор сотрудничества, равно как и соглашение о покупке рекламируемого объекта, можно только после встречи с интересантом.
В учебном курсе РВОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем чем отличаются «запрос интересанта» и «потребность клиента».
Базовой ошибкой 80 % российских агентов сегодня является то, что они не понимают разницы.
В call-центре Агентон ежедневно совершается около 2 тысяч исходящих звонков, более 40 тысяч (!) в месяц. Накопленная статистика позволяет утверждать 80 % агентов не умеют принимать входящие звонки.
Агенты до сих пор пытаются продавать объект по телефону, поэтому ответ агента сводится к перечислению параметров и положительных сторон объекта.
Такой подход приводит к колоссальным потерям рекламных бюджетов.
Важно понимать:
90 % интересантов звонят отнюдь не с целью покупки «вашего» объекта.
Группу входящих звонков следует разделить на несколько типов:
— холодные звонки с целью сбора информации;
— звонок-приценка для понимания общей картины локального рынка;
— «запись на просмотр»;
— точечный горячий поиск для покупки в течении 2–3 недель;
По типу интересантов:
— сотрудники call-центров;
— агенты;
— самостоятельные покупатели.
Определив тип входящего звонка и тип интересанта, агент может принять решение, какие действия он должен принимать после завершения разговора.
Напоминаем и будем постоянно «капать агенту на мозги»:
агент продает свое личное время, эффективность его использования определяет доходы агента.
Неверный подход к приему звонка и неверная диагностика «запроса интересанта» приводит:
— к раздражительности;
— к потере времени на «пустые показы»;
— к потере контактов перспективных «интересантов».
Агенту важно понять, интересант в рамках своих задача преследует свои цели.
Следование цели интересанта не принесут дохода агенту. Сегодня агенты пассивно ждут, когда цели интересанта и их личные совпадут, то есть когда наконец позвонит тот, кто течении 2–3 недель хочет купить похожий объект.
Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.
Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.
Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».
Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:
объявление о рекламе объекта — повод пообщаться с интересантом о цели его звонка.
Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.
Вопросы позволяют:
— выявить тип звонка;
— тип интересанта;
— мотивы интересанта и его возможности.
Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.
Цель при приеме входящего звонка
Итак нам следует четко понять:
по факту звонка агенту важно принять решение о реакции и дальнейших действиях по итогу звонка.
Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;
— какой источник финансирования будет использовать интересант;
— имя и контактный телефон;
В случае с объявлением об аренде:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;
— на какой срок хочет арендовать объект;
— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).
Важно запомнить:
при первом контакте интересант нам не доверяет, 70 % ответов будут ложными.
Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).
Набор встречных вопросов позволяет:
— «спровоцировать» интересанта на откровенность;
— запутать интересанта и заставить проговорится;
— отсечь «ложных» интересантов.
Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.
Как достигать своих целей?
Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.
Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.
На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:
«интересант откажется отвечать на вопросы»
Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.
С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.
Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.
Начинаем с того:
для себя или своего клиента «смотрит» объявления?
Далее:
рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?
Следующее:
смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?
Важно:
источник финансирования покупки?
И напоследок:
давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?
Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!
Обработка запроса и фиксация информации
Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.
Следует оценить:
— примерный срок до сделки;
— финансовые возможности;
— перспективу сотрудничества.
Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.
Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:
— актуальность запроса;
— примерный срок до выхода на сделку;
— платежеспособность.
К примеру.
Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».
Вывод. Тип интересанта: самостоятельный покупатель.
Тип звонка: звонок-приценка. Примерный срок выхода на сделку: 6–8 месяцев. Перспективы сотрудничества: низкие. Ближайшие действия: «поставить» интересанта на цикличный прозвон, до того как определится с районом объектов ему не показывать.
Агент внимание:
Если ты не получил контакты клиента, работа проведена впустую. Агенту нужна база контактов!
Фиксация информации не должна ограничиваться записью типа:
«Оля. 2-ка в районе Ленинского проспекта. Договорились созвонится».
Фиксация начинается с того, что мы отмечаем по какому объявлению звонил интересант. Технические характеристики, месторасположения и цена этого объекта уже многое «говорят». Далее фиксируется возможный интерес в виде перечисления локаций, диапазона цен и технических характеристик недвижимости. Источник финансирования. Таким образом, агент зафиксирует входящие данные и привяжет интересанта к рекламному объявлению.
Теперь следует внести результирующее действие. Это основная проблема, которую к сожалению не понимают даже абоненты системы Агентон, которым доступен простой и удобный инструмент фиксации действий.
Постараемся пояснить. Входящий звонок — действие, которое уже состоялось.
К примеру. 5 сентября 2014 года в 11:00 вам позвонил агент и сказал, что хочет завтра посмотреть со своим клиентом квартиру, которую вы рекламируете. И? Все! Это уже действие прошлого периода, вы поговорили.
Правильно будет его зафиксировать на ту дату, когда состоялось это событие: 5 сентября 2014 года в 11:00. Но звонок не может остаться без реакции. Чтобы агент получил эффект от обработанного звонка ему важно сделать определенный набор действий, как минимум:
— сообразить, когда он сможет показать объект;
— договориться созвониться (контрольный звонок);
— показать сам объект.
Следовательно, по результатам входящего звонка в календаре агента должны появится события:
6 сентября 17:00 — контрольный звонок по поводу показа квартиры. Звонил такой-то (агент), клиенты хотят купить квартир в такой-то срок, с таким-то источником финансирования.
6 сентября 18:00 — показ квартиры агенту такому-то и его клиентам.
Только в таком случае агент отработал задачу приема звонка на все 100 %.
Как фиксировать звонки? Бумажный носитель — кладбище перспективных запросов. Используем электронные календари в мобильных устройствах.
Это дает возможность получить напоминание из календаря о предстоящих и просроченных задания.
Представьте себе, что у вас более сложная задача. Вам позвонил интересант и просил уточнить некоторые параметры по документам собственника.
После звонка вам надо пометить:
— кто и по какому по какому объекту звонил;
— исходящий звонок собственнику и цель этого звонка;
— обратный звонок интересанту по результатам.
Только четкое выполнение микрозадач приводит агента к повышению отдачи от рекламы.
Поставьте себя на место интересанта. Вы звонили по какой-нибудь рекламе в поиске товара. Пять продавцов обещали уточнить наличие нужного товара по вашим характеристикам и перезвонить. Далее перезвонили всего 2 продавца, но четко ответил на поставленный вопрос 1. Каковы шансы этого продавца продать вам товар, даже если у других экспертов была более привлекательная цена? Фиксация результатов звонка в виде записи в бумажном «журнале входящих звонков», как это любят до сих пор делать многие агентства недвижимости — порочная практика. Такой подход приводит лишь к потере рекламных бюджетов.
Важно фиксировать не действие, которое уже состоялось, а определить свое отношение к этому действию и внести возможные следующие задачи будущего периода.
Действовать, действовать, действовать!
Если цепочка действий по звонку зашла в тупик, то этот контакт отправляется в архив и по нему прекращается цепочка событий.
В систему Агентон встроен простой и удобный инструмент для фиксации действий. Система с первого момента позволяет связать объявление и интересанта. В дальнейшем интересант берется в разработку и по нему можно вести цепочку взаимодействий.
Проблема всегда одна — в системе надо работать и каждое событие фиксировать.
Аккуратный агент только за счет пунктуальности и педантизма в действиях переигрывает талантливых агентов, которые относятся к фиксации событий, спустя рукава.
Лидогенерация. Что это такое?
В последние годы на рынке недвижимости «устоялось» понятие лид. Что это такое? Lead на маркетинговом сленге переводится как «наколка», что обозначает «контактные данные потенциального покупателя».
Теперь о том как генерируется лид. Представьте потенциального покупателя, который ищет себе квартиру в покупку или найм. Скорее всего, (сегодня уже в 80 % случаев) будет «открыт» интернет-поисковик и сделан ключевой запрос. Поисковик адресует его на сайт (портал), содержащий базу объявлений. В поисковом фильтре интересант сделает запрос и получит результаты (поисковую «выдачу»). Это будут объявления, попадающие по условиям в заданные параметры фильтра. Через некоторое время интересант начнет совершать звонки или оставлять заявки в специальных формах «обратной связи».
Если агент работает правильно, то кроме того, что он зафиксирует контакты звонившего, будет произведен дополнительный опрос. В результате получатся контакты потенциального покупателя и описание параметров его запроса. Это и есть лид.
Представьте несколько агентов продают схожие по характеристикам и локации объекты. Одному из агентов потенциальный покупатель позвонил, а вот другим по какой-то причине — нет. Если агентство собирает базу лидов, работать с такой заявкой смогут не один, а сразу несколько агентов.
Но, если они сами перезвонят потенциальному покупателю, то кроме раздражения в ответ они ничего не получат. Эффективнее принимать звонки по рекламе сотруднику call-центра. Тогда по методике описанной ранее он может предложить несколько объектов по схожим параметрам, «подборку объектов» агентства. Во-первых, подборка — хороший повод для повторного контакта. Во-вторых, подборка позволяет проверить возможности потенциального клиента.
Лиды фиксируются в единой базе. Если в агентстве выставлено большое количество объектов, правильно собранные лиды загружают агентство новыми клиентами.
90 % агентов пренебрегают лидогенерацией и не умеют грамотно их обрабатывать!
В курсе РВОвокатор. Мы$ли разбираются методы анализа запросов и работы с интернет-заявками. Это важно почитать.
Примеры реакций на возражения
Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах. Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.
Интересант: К чему вы задаете такое количество вопросов?
Ответ: У меня есть несколько объектов в этом районе (в базе), я пытаюсь понять какие из них подойдут вам лучше. Исходя из ваших ответом я могу вам предложить оптимальное по цене и параметрам решение.
Интересант: Какая Вам разница какой у меня источник финансирования?!
Простите, если Вы решили, что я налоговый агент, то это не так. По вашему источнику финансирования я смогу предложить Вам те варианты, где сделку можно будет провести быстро и без потери времени. К примеру, если у вас источник финансирования ипотека, то не все квартиры подойдут Вам. Если Вы продаете свою квартиру, чтобы купить другую, то коренным образом меняется финансовая схема расчетов, а следовательно опять не все квартиры подойдут Вам по такому критерию. Зная источник финансирования, я смогу точно подобрать подходящие вам объекты.
Интересант: Зачем мне подборка, я сам все вижу в базе!
Ответ: Дело в том, что вы используете для поиска базу рекламных объявлений. Рекламное объявление — красивый текст, искажающий реальность. Я по результатам разговора с вами, скину вам подборку реальных объектов, которые продаются в настоящий момент и подойдут вас оптимально по параметрам сделки (по вашему запросу).
Интересант: Расскажите мне подробнее о квартире!
Ответ: Все, что я хотел, описано в объявлении. Если вы хотите узнать по документам и собственникам я готов ответить, но прежде чем я буду давать информацию по документам, хотелось бы понимать ваш интерес к этому объявлению, поэтому я и задаю эти вопросы. Параметры квартиры, описанные по телефону не дадут вам объективно картины, лучше прийти и посмотреть.
Практическое занятие: слушаем звонки
Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.
Послушайте диалог № 1.
Комментарий:
Такие звонки приходится часто слышать в практике, спокойнее реагируйте. Чаще всего звонят агенты, которые ищут прямые контакты с собственниками. Прекрасно понимаем, что вас это раздражает. Но каждый раз следует вспоминать, что это часть вашего бизнеса, в любом бизнесе есть издержки.
Послушайте диалог № 2.
Комментарий:
К сожалению именно так принимают звонки большинство агентов. Следует еще раз вспомнить о назначении «рекламного объявления». Вы выставляете объект в рекламу для генерации потока обращений. В этом потоке следует «фильтровать» и собирать максимальное количество контактов покупателей. Объявления в базе — идеальный инструмент для генерации лидов. Поэтому не работайте по принципу справочного бюро. Тем более, все, что нужно агент мог получить из текста объявления. Агент в данном случае не получил никакой полезной информации для себя, принял звонок и потерял свое время.
Послушайте диалог № 3.
Комментарий:
Внимание ошибка! Агенты часто упускают хорошие возможности получить клиента. В данном случае у агента могли быть другие варианты квартир, которые он мог предложить. Но он упустил возможность, ответив «продана». Агенту следует помнить правило приема входящих звонков: «Любой звонок с рекламы объектов может принести нового клиента!». Следовало действовать. В следующем примере мы разбираем, как следует поступать в таком случае.
Послушайте диалог № 4.
Комментарий:
Стоп! Теперь давайте разберем этот случай. Итак, квартира, по которой звонил интересант продана, он, скорее всего, нашел ее в базе и звонит. Агент сразу в разговоре предлагает посмотреть другие варианты и «уходит от обсуждения конкретного объекта». Что в данном случае получил агент? Агент получил развивающийся диалог с потенциальным покупателем квартиры. Если бы он сказал: «Продана», то в свой адрес он бы получил порцию раздражения интересанта и не получил бы потенциальный контакт с клиентом. В процессе общения выяснился факт, что интересант, скорее всего, сделал запрос по нескольким районам и просто хочет прицениться. Агент должен понимать, что такие показы — лишняя трата времени. Более того, клиенту они тоже не принесут пользу, ведь для того, чтобы выбрать район совсем не нужно сразу начинать с просмотра конкретной недвижимости, на этом этапе важнее внимательно изучить район: инфраструктуру, типы домов, удобство транспортной доступности, экологию. Агент правильно поступил, так как сэкономил время клиента.
В следующем примере мы рассмотрим другой сценарий развития такого диалога.
Послушайте диалог № 5.
Комментарий:
Агент не потеряет время на пустые показы. Он получил контакт и обменялся телефонами с покупателем, который возможно через месяц, другой примет решение купить квартиру. Краткий обзор цен в районе и справка о нем, позволяет агенту продемонстрировать профессионализм. Агент мотивировал клиента записать телефон. Такой контакт следует поставить в цикличную обработку исходящими звонками.
Послушайте диалог № 6.
Комментарий:
В этом примере агент продвинулся несколько дальше. Он выяснил, что клиент заинтересован в квартире по определенной локации. Следовательно, можно утверждать, что такой покупатель ближе к покупке. Попытка раскрыть потребности клиента чуть шире не удалась. Именно поэтому агент изменил классический сценарий. Услышав негативную реакцию на опрос, агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго.
Послушайте диалог № 7.
Комментарий:
В данном случае агент достиг максимума. Больше при первом звонке опрашивать интересанта не следует. Агенту удалось выяснить, что интересант не только хочет купить квартиру, но еще и продает свой объект. Таким образом, агент, продолжив работу, может получить перспективного клиента. Агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Ключевой момент — номер школы, где учится ребенок. Теперь не составляет труда найти ее на карте и подобрать объекты, близкие по расположению. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.
Послушайте диалог № 8.
Комментарий:
Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агент быстро предложил два варианта. За счет названий серий домов продемонстрировал профессиональные навыки. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение при показе названных вариантов квартир. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправлением письма, в котором будет описание предложенных вариантов и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.
Послушайте диалог № 9.
Комментарий:
Показательный пример. Интересант скорее всего, не представляет для агента интереса как клиент, более того, и варианты квартир от собственника предложить не удастся, слишком ограничены сроки выхода на сделку.
Агент продемонстрировал свой профессионализм и рекомендовал клиенту прекратить самостоятельный поиск. Напоминаем еще раз, цель при приеме входящего звонка — собрать максимум полезной информации, чтобы отфильтровать потенциально перспективных клиентов. В данном случае, агент свое время сэкономил. Даже показав объект, агент не продал бы его этому интересанту, так как не подходят условия сделки.
Послушайте диалог № 10.
Комментарий:
Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агенту удалось преодолеть негативное сопротивление интересанта и рассказать чуть больше информации о себе. Помогают в этом случае группы бытовых вопросов. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.
Послушайте диалог № 11.
Комментарий:
В этом примере следует обратить внимание, что агент задал важный вопрос: «Сам ли интересант будет проживать в этой квартире». Выяснилось, что клиент ищет квартиру для инвестиций с последующей задачей — сдать. Агент тут же продемонстрировал свой профессионализм и показал понимание, как решать такие задачи. Важно отметить, что данный случай показателен тем, что этот клиент провел с агентом уже 7 сделок, став постоянным. Интересант был не готов к нестандартным ответам, когда агент сходу предложил готовое решение.
Послушайте диалог № 12.
Комментарий:
В этом примере следует обратить внимание, что агенту удалось выяснить источник финансирования сделки, понять, на сколько сложную сделку пытается провернуть клиент. Более того, через три дня у этого интересанта сорвалась сделка по продаже квартиры. После срыва интересант сменил агента и принял решение работать именно с этим экспертом, который ему предложил рассмотреть нестандартный подход к покупке.
Глава 3. Исходящие звонки
Опытный агент знает, как важно при исходящем звонке выяснить максимум информации. Никогда не поедете на встречу, не сделав контрольный исходящий звонок.
Богатый агент знает, какой доход приносят холодный прозвон базы и цикличные звонки потенциальным клиентам.
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Почему важно учится актуализировать базу?
3. Что такое «холодный прозвон»?
4. Цель холодного прозвона.
5. Как достигать своих целей.
6. Контрольный звонок будет не лишним.
7. Эффективность цикличного прозвона.
8. Календарь звонков.
9. Примеры реакции на возражения.
10. Практическое занятие: слушаем звонки.
Введение
В учебном центре Агентон проходят стажировку агенты, которые в рамках обучения работе с системой agenton.ru, приходят на один рабочий день в call-центр.
Наблюдения за агентами показывают на сколько пренебрежительно они относятся к теме «Исходящие звонки»: актуализация данных и цикличный прозвон.
На то, чтобы поднять трубку и позвонить незнакомому человеку нужна воля. Большинство агентов прикрывают свое безволие фразами: «а зачем мне учится, что я не знаю как объявления прозванивать?», «зачем мне перезванить клиенту, если он неделю назад отказал мне в сотрудничестве?».
Именно умение работать с Исходящими звонками приносит агенту львиную долю перспективных контактов.
Правильные подходы к актуализации информации и строгость в обработке результатов звонка экономит агенту большое количество времени.
Наше мнение — агенту-новичку следует первые две недели обучения заниматься только отработкой исходящих звонков.
Почему важно учиться актуализировать базу?
Объявления в открытые базы данных размещаются с целью рекламы. Все рекламные тексты приукрашивают реальность. Более того, следует с печалью отметить, что уровень предоставления информации об объектах крайне низкий.
Если еще метраж и технические параметры квартиры описываются более-менее точно, то описание состава собственников, состава документов и причину продажи мало кто описывает качественно.
Агенту важно понимать:
Продается не недвижимость, а право требования недвижимости. Право подтверждается документом. Таким образом, вся сделка строится вокруг собственников и документов на собственность.
Чем лучше агент понимает мотивацию собственников продавать объект, тем проще принять решение, стоит ли показывать этот объект клиенту.
Наиболее распространенная ошибка в актуализации именно в том, что агенты не задают вопрос: «Почему собственник продает квартиру и как планирует строить схему сделки?».
Важно помнить, более 50 % объектов, выставленных в рекламу не «дойдут» до сделки. Следовательно и смысл работы с таким объектом отсутствует.
Значительно сократить издержки на пустые выезды и встречи позволяет актуализация информации.
Лучше не поехать на объект, не получив по нему максимального количества сведений, чем поехать и потерять не только свое время, но и время клиента.
Важно выучить основной список вопросов, для того чтобы упростить, стандартизировать и значительно ускорить процесс прозвона.
Данные полученные в результате актуализации должны заносится в автоматизированные системы обработки информации. Выбросьте все бумажные распечатки, вы просто теряете время.
Что такое холодный прозвон?
В классическом понимании «холодный звонок» делается для того, чтобы найти и заинтересовать потенциального покупателя.
Для агентов отличный способ найти потенциального клиента — прозвон базы объявлений. К сожалению, стоит отметить, что большинство агентов не понимают как использовать агрегированную базу объявлений, чаще всего агент пытается искать в ней что-то под заказчика, «покупателя».
Между тем, базу необходимо прозванивать с целью поиска контактов собственника и для встречи с ними. Для агентов, занимающихся темой найма квартир или арендой офисов идеально прозванивать архив объектов, сдававшихся 1–3 года назад, так как многие их них снова поступят на рынок.
Опытный агент может за счет прозвона не давать рекламу для поиска собственников.
Следует четко понять цели холодного прозвона:
Во-первых, найти контакт с собственником, во-вторых, отсечь из базы неактуальные объявления.
Следовательно, звонящий решает сразу две задачи и актуализирует данные и собирает контакты собственников.
Часто приходится наблюдать ошибочный скрипт:
— Слушаю Вас?
— Вы собственник или агент?
Узнав, что им отвечает агент, кладут трубку? Ну начните считать время и деньги. Деньги списали, время на набор номера потеряли.
— Добрый день, ваша квартира еще продается (сдается)?
Агент сразу спросит: «Какая квартира?». Тогда уточняем адрес и уточняем ключевые параметры: стоимость, состав собственников, документы.
В случае архива аренды, если говорят, что сдана, уточняем дату освобождения.
Самое важное! Результаты такого прозвона должны системно заносится в базу данных. Важно вести и календарь прозвона. Если вас просят перезвонить, сразу вносите исходящий звонок в календарь.
Цели холодного прозвона?
Агенту важно научиться работать по системе «целеполагания». Подробнее об этом можно прочитать в учебном курсе «РВОвокатор. Мы$ли».
Напомним, что в основе целеполагания лежит принцип «гораздо важнее не сколько агент проделал действий, а каких целей достиг».
Часто приходится наблюдать картину, когда агент бесцельно «копается в базе объектов». Или по первому запросу клиента, начинает прозванивать подборку объявлений.
«Холодный» прозвон базы делается исключительно для того, чтобы:
— выявить объем контактов собственников для назначения с ними встречи;
— актуализировать информацию таким образом, чтобы максимально понять причины появления объявления в базе.
Если вы следуете цели, тогда набор вопросов в скрипте должен выстраиваться определенным образом.
Это позволяет экономить ваше время и достигать качества данных.
Что необходимо выяснить:
— агент или собственник подали объявление;
— уточнить актуальность цены (ее часто меняют);
— количество собственников;
— тип правоустанавливающих документов у каждого;
— цели продажи (обязательный вопрос);
Если речь идет об аренде:
— все ли собственники согласны;
— кого рассматривают в качестве арендатора (нанимателя);
— условия договора;
— размер комиссионных (если говорите с агентом).
Примеры актуализации информации слушайте в главе практические занятия.
Как достигать своих целей?
Работа с холодными звонками — рутинная операция. Более того, чаще приходится сталкиваться с отказами:
— предоставить достоверную информацию;
— встретится и показать объект;
— сообщить цели продажи.
Статистика показывает, что в 60 % случаев вам дают ложные ответы, отвечают в резкой форме, грубят.
Воспринимайте это спокойно, каждый раз сталкиваясь с такой реакцией, помните, что в 40 % звонков вы получите развернутый ответ.
Злится на действительность рынка, все равно, что злится на небо, когда с него моросит дождь.
Агенту важно относится к этой рутинной задаче с удовольствием, так как это действие сравнимо с мытьем золота в потоке речного песка.
При правильном подходе, вы получите свою эксклюзивную базу данных, которую клиенты не смогут найти на рыке.
Таким образом агент формирует свой портфель активов, за который будет готов платить покупатель.
Мы часто опрашиваем покупателей, что больше всего им не нравится делать при поиске объектов?
Главный ответ — звонить по объявлениям и собирать информацию.
Делайте то, что не нравится вашим клиентам, именно это они готовы купить.
Актуальная база не товар, а повод обратиться к агенту.
Это преимущество эксперта перед другими участниками рынка. Показав актуальную со своими эксклюзивными сведениями, вы мотивируете клиента к сотрудничеству.
Создайте свое преимущество!
Контрольный звонок будет не лишним!
Часто приходится с любопытством наблюдать за тем, как агенты-новички «наступают на одни и те же грабли», ровно также, как это делали их более «зрелые» коллеги.
Контрольные звонки в работе агента — как система безопасности у парашютиста. Тому перед прыжком необходимо проверить все компоненты, агенту следует — созвониться со всеми участниками встреч, показов, переговоров.
График работы агента непредсказуем, вы не можете точно знать, где и когда вам придется «выйти за рамки» запланированного времени. Помните, тоже самое происходит с вашими коллегами. Поэтому контрольный звонок перед выездом на встречу спасает от «холостых поездок» и потерь времени.
Если вы внесли в календарь событий встречу, то одновременно с этим следует внести действие «контрольный звонок», которое ставится по времени чуть раньше времени выезда.
Кому-то может показаться, что мы говорим о банальных вещах.
Однако бесконечное количество сорванных показов, пустых выездов коллег заставляют нас повторять простые истины для агента:
Назначил встречу — позвони перед выездом!
Эффективность цикличного прозвона
В программе обучения учебного центра Агентон есть популярный у агентов семинар «Секреты риелторской кухни: как подготовить клиента к сотрудничеству».
Важно понять, что бы не услышал от нас потенциальный клиент при первом контакте по телефону или при первой очной встрече, он не воспримет информацию в нужном нам ракурсе.
Во-первых, он нам еще не доверяет. Во-вторых у него есть «собственное представление о реальности», которое может изменится со временем.
Процесс покупки, аренды недвижимости по типу не относится к импульсивным.
Многолетний опыт наблюдения за покупателем/продавцом показывает, что процесс «вызревания клиента» может длиться от 8 месяцев до 1 года.
От момента первого контакта с вами клиент может радикально изменить свое мировоззрение. При первом контакте он может ответить: «Я не буду работать с агентами никогда». Но уже через месяц его мнение радикально меняется, он уже «готов рассмотреть условия сотрудничества».
Цикличное напоминание о себе, позволяет вам «подвести» клиента к выбору в вашу пользу.
Статистика показывает:
— только 1/3 агентов могут сделать клиенту 6 звонков;
— 30 % клиентов меняют свое решение в пользу сотрудничества.
То есть, настойчивые агенты получают значительную долю рынка.
Представьте себе. Десяток агентов позвонили собственнику первый раз. Он продает недвижимость всего неделю, а вокруг его объявления столько шума. Естественно, что такой собственник полагает, что спрос на его квартиру высок. Более того, все следующие дни у собственника будет «гора показов» и встреч. Гордый собой он не будет готов с кого-то слушать. Через некоторое время произойдет спад интереса. Уже через неделю повторно перезвонит половина агентов. А через месяц — пару настойчивых экспертов.
Именно в этот момент собственник начинает понимать, что спрос на квартиру упал, его самодовольные действия не привели к желаемому результату. Как правило, в этот момент он начинает анализировать причины. Если агент делал не просто звонки, а давал ему полезные советы, и не смотря на скептицизм собственника, настойчиво пояснял свое видение решения задач, то собственник при следующем звонке эксперта, вдруг начинает внимательно слушать.
Грамотный цикл звонков позволяет агенту:
— повысить уровень доверия клиента (клиент привыкает к специалисту);
— изменить представление о рынке (клиент не может это сделать за один раз);
— мотивировать клиента к сотрудничеству.
Цикличный прозвон не стоит делать ежедневным, достаточно напоминать о себе на чаще 7–10 дней.
Самый простые вопросы собственнику. «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с продажей объекта?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли покупателя?». Мотивируйте: «Может я могу проконсультировать вас как решить вашу задачу?»
Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые похожи на вашу я уже продал». Спросите, что или кто мешает: «Если еще ваш объект еще не купили, может что-то смущает покупателей, что-то не учли?»
Если это покупатель. Самый простой вопрос: «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с покупкой?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли, то что хотели?». Мотивируйте: «В районе появились новые предложения, хотите посмотреть?» Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые я вам показывал уже проданы». Спросите, что или кто мешает: «Если еще не купили, может надо правильно сформулировать цель?»
Цикл звонков возможно будет делать регулярно только при строгом планировании действий. Составьте календарь цикличного прозвона потенциальных клиентов.
Календарь звонков
При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.
Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы с новым клиентом.
Управлением Календарем действий (Задач) — один из главных навыков клиента.
Естественно, что в 21 веке не стоит уповать на бумажный еженедельник. Отличное решение — электронный планнер.
В систему Агентон встроен персональный планнер агента, который связан с портфелем клиентов и объектов.
Даже если вы не используете систему Агентон возможно найти большой выбор удобные решений.
Система планирования звонков строится на главном принципе:
Отмечай новый звонок в календаре в момент, когда совершаешь настоящий.
Главное проблемой является то, что даже если вы записали в календаре, что вам надо перезвонить клиенту, вам будет тяжело вспомнить тему и повод звонка.
Именно поэтому надо придерживаться принципа планирования вносить данные на будущий период по «горячим следам» настоящих событий.
К примеру. Вы звоните собственнику 01 октября и обсуждаете вопрос сотрудничества, он сообщает, что должен подумать и посоветоваться с женой. Вы договариваетесь созвонится 05 октября. По итогам звонка вы должны внести в календарь действие в ячейку на дату 05 октября:
Звонить собственнику. Говорили 01 октября. Мотивировал его к сотрудничеству. Он обещал подумать и поговорить с женой. Договорились созвонится сегодня.
Сегодня естественно наступит 05 октября. Но в таком случае для вас не составит труда вспомнить тему и предмет разговора.
Для собственника такая пунктуальность и память будет приятным сюрпризом.
Проверено: четкость выполнения обещанных звонков повышает лояльность клиента в разы.
Ответы на возражения
Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.
Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.
Клиент: «Мне не нужен риелтор (агент)! Я сам все сделаю.» или «Агент нужен только на сделке!»
Ответ: 9 из 10 моих клиентов начали общение со мной с этой фразы. Они захотели сотрудничать, когда я объяснил им зачем вообще нужен риелтор (агент). Оказалось, они просто не знали в чем выгода от сотрудничества с риелтором. Вы наверняка тоже не знаете, зачем Вам нужен риелтор?
Такой ответ позволяет заинтересовать выслушать вашу позицию.
Клиент (собственник): «Без покупателя квартиру не покажу/» или «Приведете покупателя покажу квартиру!»
Ответ: «Хорошо, но встаньте на место моего клиента-покупателя. Представьте, я поведу Вас на квартиру, которую сам не посмотрел заранее, будет ли Вам приятно, тем более если квартира Вам не подойдет. Чаще всего агенты ведут клиента, сами не зная объекта. Но я профессионал, сначала смотрю объект сам и если уверен, что он подойдет моему клиенту, то привожу к вам покупателя. Вы же заинтересованы найти покупателя?
Так давайте сотрудничать, я посмотрю квартиру, у меня есть несколько покупателей, ищущих квартиру в этом районе. Я предложу им Ваш объект после просмотра.»
Такой ответ заставляет человека почувствовать и представить неприятность всего положения, когда агент приведет его самого на незнакомый объект.
Клиент (по телефону, услышав, что вы агент); «Начинается, сейчас вы мне начнете предлагать („впаривать“) свои услуги!»
Ответ; «Я не смогу предложить Вам свои услуги и не собираюсь тратить на это время. Никогда не предлагаю свои услуги, пока не пойму, чем я могу быть полезен клиенту. Все мои клиенты платят не за работу, а за пользу и выгоду от моей работы. Не зная Ваших планов, я не смогу предложить вам выгодное решение.
Я позвонил выяснить подробности по вашему объекту и причину продажи. Это позволит мне прийти к вам с покупателем. Вы заинтересованы в покупателе?»
Такой ответ «бьет по потребности», все хотят найти покупателя.
Клиент: «Я уже не первую квартиру продаю! Что вы мне можете предложить?»
Ответ: «Отлично, тогда я могу опираться на Ваш опыт. Если Вы уже продавали квартиру, то наверняка знаете, что рекламировать квартиру и найти клиента — это Разные задачи, как я понял вы знаете как искать покупателя? Более того, Вы наверняка знаете, что какую бы цену Вы не поставили, всегда покупатель будет торговаться, я уверен, что у вас есть опыт проведения торгов.
И наконец самое важное, вы помните, как важно среди пришедших распознать покупателя, с которым возможно будет провести сделку в кратчайшие сроки.
Я ценю Ваш опыт и надеюсь, что в ближайшее время Вы выйдете на сделку. Могу ли я поинтересоваться у Вас через пару недель, как идут дела? Я уверен таким опытным людям как мы с Вами двух недель будет достаточно для выхода на сделку.»
Ответ «заставит» засомневаться в своих способностях.
Клиент (агент): «К чему такие распросы? Какая разница почему мы продаем объект?» или «Какая разница будем или не будем мы что-то покупать взамен этого объекта?»
Ответ: «Дело в том, что от после этого ответа я буду понимать схему сделки. Если я пойму, что вы планируете сложную схему сделки, я не смогу привести к вам покупателя. Если вы планируете купить недвижимость взамен, важно знать, будут ли это связанные сделки. Одновременная регистрация переходов прав собственности на несколько объектов очень усложняет работу и повышает риски для участников сделки. Поэтому я задаю такой вопрос.»
Клиент (агент): «Какая разница сколько собственников и какие у каждого документы?»
Ответ: «Вы должны понимать, что при сделке заключается договор с каждым собственником. Более того, часто встречаются случаи, когда у собственников разные по типу и датам получения комплекты правоустанавливающих документов, что влияет на условия сделки. Вот поэтому я и задаю такой вопрос.»
Ответы разъясняют причину распроса, снимаете стресс.
Практическое занятие: слушаем звонки
Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.
Послушайте диалог № 1.
Комментарий:
В данном случае агент, совершающий исходящий звонок столкнулся с агентом-представителем интересов собственника. Быстро уточнил данные по квартире и перешел к более важной информации: состав собственников, правоустанавливающих документов и цель продажи. Как выяснилось из разговора агенту нет смысла вести на этот объект клиента. Более того велика вероятность, что агент-представитель не видел еще правоустанавливающих документов, так как не смог ответить четко на поставленные вопросы. Это может говорит о том, что агент-представителя нет еще заключенного договора на продажу объекта.
Послушайте диалог № 2.
Комментарий:
В данному случае агент выявил контакты собственника. Собственник еще только начинает продавать объект. Как выяснилось из разговора общей схемы проведения сделки собственник еще не представляет. Квартиру еще никому не показывал. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписан и договора.
Послушайте диалог № 3.
Комментарий:
В данном случае агент выявил контакт собственника. Собственник был не настроен изначально показывать квартиру агенту без клиентов. За счет гибкой работы по скрипту, агент убедил показать ему квартиру и мотивировал собственника приехать на встречу. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписанию договора.
Послушайте диалог № 4.
Комментарий:
Очень интересный диалог. Агент выявил контакты собственника. Как видно из разговора собственник не понимает многих нюансов сделки. К примеру, выясняется, что у него и мамы разные по типу правоустнавливающие документы: приватизация и наследство в силу закона. Важно отметить, что и по структуре сделки собственник себе до конца все нюансы не представляет. Агент мотивировал собственника приехать на встречу. Есть хорошие шансы на консультацию.
(этот, как и все диалоги имели место быть на практике, в данном случае, агент подписал договор, через 3 недели «обработки» собственника и довел сделку до завершения).
Глава 4. Что дальше?
В следующем методическом пособии Учебного Центра Агентон вы узнаете подробнее «Методы реакции и работы с возражениями». Когда стоит реагировать на возражение, а когда игнорировать. В какие «игры» играю клиенты и чем объясняется их поведение?
Комментарии к книге «Техника телефонных переговоров», Сергей Смирнов
Всего 0 комментариев