«Умение продавать – это тоже искусство»

Умение продавать – это тоже искусство (fb2) - Умение продавать – это тоже искусство 778K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Марина Владимировна Снежинская - Сергей Борисович Земсков

C. Б. Земсков, Марина Снежинская Умение продавать – это тоже искусство

Глава 1. Менеджер по продажам – с чего начать

Вы уже устроились менеджером по продажам или только собираетесь?

Несмотря на кажущуюся несложность данной работы, хочется все-таки вас предупредить, что эта работа не из легких и ее легкость видимая. На самом деле готовьтесь к тому, что домой вы будете приходить намного позже обычного и чувствовать себя будете хуже, чем выжатый лимон.

Почему?

Да потому что продавать не так легко, как может показаться неопытному человеку. Это сопряжено с некоторыми трудностями. Поэтому, прежде чем устраиваться на работу именно менеджером по продажам, советую вам хорошо подумать, потому что менеджер – это не просто работник на 8 ч, менеджер работает постоянно, даже во сне, на отдыхе, курорте, даче. Нужно только однажды сделать выбор, и этот выбор определит вашу дальнейшую жизнь без отдыха. Вы еще не напуганы? Это хорошо. Потому что, несмотря на все вышесказанное, менеджером по продажам работать очень интересно – постоянные встречи, новые знакомства, новый поток информации, очень широкая сфера деятельности и никакой рутинности.

Что вы предпочитаете? Спокойную, однообразную, немного скучную работу по одной раз и навсегда установленной схеме, без отрыва от рабочего места?

Или все-таки вам хочется новых впечатлений?

Отвечая на вопрос, с чего начать, могу только сказать: начинать нужно с правильного выбора профессии.

Прежде чем начать работать менеджером, подумайте, этого ли вы хотите? Или это от безнадеги?

Если от безнадеги, то лучше поищите еще что-нибудь, потому что работа менеджера специфическая и подходит не всем людям.

Могу приблизительно перечислить качества и свойства человека, способного выполнять эту работу. Во-первых, общительность, или, как это сейчас обычно называют, – коммуникабельность. Но, с другой стороны, общительность подразумевает под собой не болтливость или словоохотливость. При всей общительности менеджер должен уметь хранить коммерческую тайну организации, выслушивать клиента и быть независимым от остальных. Работа менеджера подразумевает под собой большую долю самостоятельности, т. е. вы должны уметь принимать решения, брать на себя ответственность и обладать некоторой (достаточно высокой степенью) самоорганизации.

Во-вторых, менеджер – это человек креативный, который будет работать не по схеме, а по стратегии, ему одному присущей. Причем стратегия постоянно изменяется, корректируется согласно полученным знаниям, опыту и специфике. Креативность как раз и заключается в том, чтобы формировать новые пакеты предложений, искать различный подход к людям, быть гибким и легким. Работа менеджера подразумевает под собой подстраивать под потребителя имеющийся товар, искать потребность и удовлетворять ее, используя наличные ресурсы.

В-третьих, менеджер не должен быть замкнутым, раздражительным или вспыльчивым, к данной работе нужно относиться серьезно и ответственно, но нельзя принимать близко к сердцу все, что вам говорят, иначе вам будет вдвойне сложно.

Менеджер – это самый гибкий работник, самый легкий собеседник, самый быстро соображающий специалист, самый креативный художник и самый организованный прагматик. Вы можете совместить в себе все эти качества? Тогда вы идете по правильному пути, эта работа принесет вам счастье.

Если чего-то не хватает и вы не чувствуете в себе сил приобрести это качество, тогда не нужно надрывать себя и свой характер. Зачем? Когда можно найти работу другого рода!

Итак, вы все еще хотите быть менеджером? Это отлично! Значит, вы подходите, ведь хороший менеджер должен быть еще и смелым, и уверенным в своих силах. Поверьте: вам не будет скучно, грустить будет некогда, но и мечтать тоже.

Надеюсь, что вы не пожалеете о принятом решении! Помните одну простую истину, если постоянно жалеть о принимаемых решениях, зачем тогда их принимать!?

Итак, выбор сделан!

Вы приняты на должность менеджера по продажам. По продажам чего – это пока неважно. Как вам такой сюрприз?!

Попробуйте пока поверить этому на слово, в дальнейшем мы постараемся убедить вас примерами, что продающих колбасу и колготки, оргтехнику и металл, рекламу и снег (жителям северных районов) объединяют одни и те же принципы.

Так или иначе – от вас ждут заключенных сделок, подписанных договоров, прибыли для той компании, в которой вы работаете. Ну а вы, разумеется, полны желания заработать больше денег и как можно скорее.

С чего же начать?

На этот вопрос у руководства организации, в которой вы работаете, наверняка будет свой вариант ответа. Тогда ваш успех, равно как и успех предприятия, будет зависеть от вашей исполнительности и от того, насколько верен путь руководства. Не слишком убедительная зависимость. Ведь всегда хочется самым максимальным образом влиять на события, в которые тебя задействуют. Как правило, для этого необходимы знания и опыт.

Последний приходит с годами, а знания можно и нужно получать всегда.

Поэтому на вопрос «С чего начать?» ответ очень прост: «Со знаний».

Благо, литературы, посвященной вопросам маркетинга и рекламы, сейчас предостаточно. Книги по данной тематике написаны с соблюдением основ маркетинга. Проще говоря, рассчитаны на самые разные слои населения. Некоторые из них написаны таким языком, что предназначены, судя по всему, только профессорам экономических наук, хотя в аннотации об этом не сказано.

На первом этапе, чтобы новое дело вас не отпугнуло, рекомендуем публикации для чайников.

Однако и в самой заумной, и в простейшей с картинками книге должно быть написано не замысловатым научным языком, а просто и четко.

Для того чтобы начать продажи (колбасы, колготок, металла, компьютеров, рекламы, воздуха) и вести их успешно, менеджер по продажам должен ответить на три вопроса.

Что? Кому? Как?

Иначе говоря, что, кому и как он будет продавать.

Что – это товар или услуга того предприятия, в котором вы работаете.

Кому – это клиент того предприятия, на котором вы работаете. Это те, кто уже сегодня покупает у предприятия его товар или услугу, и те, кто может купить товар или услугу при определенных условиях завтра или через месяц в вашей фирме или в конкурирующей с вами организации.

Как – это стратегия и тактика конкретной продажи. Для работы с каждым клиентом менеджер должен его изучить и разработать план действий, рассчитанный именно на данного покупателя.

То есть это тот случай, когда их теория может считаться адаптированной к нашей практике.

Описанный подход к процессу продаж актуален для всех видов товаров и услуг. Если попробовать все же классифицировать объекты продаж по группам, то я хочу предложить следующую градацию для менеджера по продажам:

1) продать товар – это продать то, что можно потрогать руками и чье качество можно определить в момент покупки по заданным критериям: телевизор, телефон, продукты питания и т. д.;

2) продать быструю услугу – это продать некие действия, результат которых (т. е. качество услуги) можно оценить сразу после покупки по заданным критериям, например мойку автомобиля, изучение иностранного языка и т. д.;

3) продать медленную услугу – это продать некие действия, качество которых невозможно оценить сразу после покупки. В этой категории самым ярким примером являются как раз некоторые виды рекламных услуг.

Даже если вы не специалист, вам понятно, что продать медленную услугу сложнее всего. Многим менеджерам приходилось неоднократно делать это, и ниже мы приведем несколько практических рекомендаций по этому поводу. Однако не будем забегать вперед. Не забыли: вам необходимо выяснить, что вы будете продавать.

Ответ на этот вопрос вам должны дать в отделе маркетинга, если он предусмотрен штатным расписанием. Если такого отдела нет, вам следует пытать руководителя или то должностное лицо, к которому он вас направит.

Вы наверняка догадались, что ответ на вопрос «что вы продаете», не ограничивается буквальным озвучиванием товара или услуги. Дело обстоит сложнее. Если на предприятии работает грамотный отдел маркетинга, считайте, что вам повезло. Вам предоставят исчерпывающую информацию о товаре по всем критериям, необходимым для вашей последующей работы. Но вам следует подготовится и к самому сложному варианту. Вам самим придется выяснять все о том, что вы будете продавать.

На эту тему есть анекдот.

Война. Идет допрос пленного через переводчика. Переводчик: «Вот из ер нэйм?». Пленный: «Май нэйм из Джон Смит». Переводчик (слегка рассердившись): «Вот из ер нэйм?». Пленный (недоуменно): «Май нэйм из Джон Смит». Переводчик с размаху бьет пленного и разъяренно вопрошает: «Вот из ер нэйм?». Пленный (падая со стула и плача): «Май нэйм из Джон Смит». Переводчик (гневно глядя ему в глаза): «Я тебя в последний раз спрашиваю, сколько у вас танков?».

Если серьезно, вы должны знать, какие вопросы следует задать, и понимать, что именно вы спрашиваете. Только в этом случае вы можете рассчитывать на то, что поймете ответы.

Ну а теперь, более подробно о том, как начать работу с клиентом

Можно выделить несколько этапов работы, через которые проходит менеджер при работе с каждым клиентом. Это:

1) телемаркетинг;

2) встреча;

3) договор;

4) работа над реализацией договора;

5) контроль за выполнением всех договорных обязательств;

6) заключительный этап;

7) поддержка связи.

Все эти этапы перечислены в несколько упрощенной схеме, иногда бывают более сложные, но об этом позже.

Разъясню более подробно каждый из перечисленных этапов.

Первый этап – телемаркетинг. Этот термин пришел к нам из западной литературы (иногда это называется телеработой), а по-русски это можно назвать не очень красивым словом «обзвон», лучше звучит телемаркетинг – звонок клиенту.

Независимо от того, сами вы ищете клиента или вам дадут готовую рабочую базу, первый этап налаживания контакта – это звонок, который должен привести к дальнейшему сотрудничеству.

Что обычно происходит при телефонном разговоре? О, вариаций может быть огромное множество – начиная от заключения договора и заканчивая недовольными высказываниями в адрес продавцов, рекламы и вас лично. К этому вы должны быть заранее готовы. Но в последнее время радует то, что большинство фирм все-таки придерживается делового этикета и услышать откровенное посылание можно редко, но такое случается в практике любого менеджера.

Если вас не послали и начали разговор (поверьте, так происходит в 98 % случаев), вы информируете потенциального клиента о ваших услугах, преимуществах и достоинствах. Часто это заканчивается просьбой выслать по факсу или электронной почте ваши предложения. На этом этап телемаркетинга заканчивается.

Смысл этого этапа в том, чтобы:

1) завязать контакт;

2) найти клиента, нуждающегося в вашей услуге;

3) информировать клиента;

4) попытаться продолжить контакт, назначить встречу.

Других задач у телемаркетинга нет, за исключением, может быть, еще косвенного побочного исследования рынка потребностей и общей конъюнктуры. Кстати, об этом отдельный разговор. Забегая вперед, хочу сказать, что неплохо будет, если вы будете письменно фиксировать приблизительные потребности и пожелания клиентов: это поможет вам сформировать собственное представление о рынке продаж, а также (возможно) сформулировать рационализаторское предложение для начальства и повысить свой товарооборот.

Второй этап – встреча. Если вы все-таки на этапе телеработы сумели добиться от клиента назначения встречи, вас можно поздравить, потому что встреча – это большое дело, визуальный контакт не помешает вашей работе. Хотя, если честно, лично моя практика убедила меня в том, что встреча не такой важный момент, потому что, если клиент упрямится, мало что сможет его убедить и ваше личное обаяние здесь вряд ли поможет. Но не буду гасить ваш энтузиазм: встречи нужны, и они должны быть, потому что это еще один эффективный инструмент менеджера. На встрече попробуйте проверить свой дар убеждения и влияния на людей.

Третий этап – договор. Сущность его самая простая и одна из самых приятных – заключение договора о продаже. Для вас это значит – выполнение поставленной задачи (финансового плана) и формирование зарплаты.

Финансовый план – это индивидуальная задача, поставленная перед менеджером руководством фирмы, состоящая в определенном фиксированном товарообороте в денежном эквиваленте. Если проще: при поступлении на работу вам сообщат сумму, на которую вы должны будете заключать договоров ежемесячно, в этом случае вы будете иметь возможность получать оклад и другие привилегии менеджера. В противном случае вы будете лишены некоторых возможностей, а при систематическом невыполнении плана без уважительной причины вы просто потеряете рабочее место.

Финансовый план ставится перед менеджером с целью контроля и оценки его работы, потому что оценить иначе работу менеджера по продажам трудно: результат продавца выражается именно в товарообороте.

Вернемся к стадии заключения договора. Составление и подписание – это наиболее яркий момент, это почти победа, точнее, это полная победа над клиентом, но победа, которая влечет за собой дальнейшую работу. Переходим к следующему этапу.

Четвертый этап – реализация договора. Задача менеджера не только заключить договор! На этом работа не заканчивается, а начинается новая, наиболее творческая часть задачи – выполнение заказа. Что подразумевается под выполнением задачи? Организация работы над проектом – выяснение мельчайших деталей и претворение их в жизнь, создание макета, написание текста, оценка работы, сделанной криейторами, и пр. На этом этапе наблюдается наиболее тесный контакт с клиентом, наибольшее взаимодействие с ним. От менеджера требуются креативность, активность, инициативность и предприимчивость. Когда выполнена работа, требуемая от менеджера непосредственно, наступает следующий этап.

Пятый этап – контроль выполнения всех обязательств. Этот этап включает в себя два элемента.

1. Контроль над выполнением обязательств клиентом (оплата услуги, предоставление необходимых для работы материалов, соблюдение оговоренных сроков и др.).

2. Контроль над выполнением обязательств, возложенных согласно договору на вашу фирму, т. е. контроль над выполнением той работы, которая не выполняется непосредственно самим менеджером, но которая должна быть выполнена в надлежащем порядке в надлежащие сроки с надлежащим качеством.

Оба элемента должен контролировать менеджер, и в случае сбоя он должен принимать решение по преодоления возникших трудностей.

Нужно помнить, что в данном случае менеджер выполняет очень ответственную работу и похож на милиционера, который регулирует движение: «Сейчас едешь ты, а следующим поедешь ты». Чтобы не произошло затора, остановки, недоразумений, менеджер должен быть буквально вездесущим. Казалось бы, все это несложно и интересно. Поверьте: все это именно так, но есть один нюанс: за всем этим довольно сложно проследить, если у вас одновременно заключено несколько договоров. Поэтому менеджер должен обладать еще и отличной памятью, и отличными организаторскими способностями, чтобы не потерять объем и везде успеть.

Шестой этап – заключительный. Он выделен неслучайно и состоит в том, чтобы правильно завершить работы над проектом. А правильно завершить – это значит ничего не забыть, учесть все пожелания и – главное – информировать клиента о проделанной работе.

В течение периода исполнения договора нельзя оставлять клиента в неведении, что и как вы делаете. Нужно держать его в курсе событий, чтобы не создавалось впечатление, что вы пропали с деньгами или бездельничаете. Хороший менеджер всегда ненавязчиво отчитывается в проделанной работе. Это, с одной стороны, позволяет поддерживать связь, с другой – сблизиться с клиентом и надолго остаться в его памяти, с третьей – выяснять его пожелания и вовлекать в творческий процесс работы, что не только облегчит вашу задачу, но и сократит уровень недовольства вашей работой по мере ее завершения (в конце концов клиент ведь сам принимал решения!).

Также завершающий этап включает в себя подписание акта о проделанных работах, который говорит о том, что клиент не имеет к проделанной работе претензий. Это снимает возможность появления различного недовольства по прошествии времени и является документальным подтверждением проделанной вами и вашей фирмой работы.

Седьмой этап – поддерживание связи. Если вы уже сотрудничали раньше, поддерживать дальнейший контакт становится намного легче, чем с клиентами, с которыми раньше не работали. Если вы качественно выполнили условия договора, то скорее всего к вам обратятся снова, а для этого вы не должны терять связи и надолго пропадать. Прежде чем завершить ваши партнерские отношения, договоритесь о следующем контакте («Когда я могу вам позвонить снова?», «Будем сотрудничать дальше?», «Надеюсь, это было не единоразовое сотрудничество?!» и т. д.).

Если брать по процентному соотношению этапов, то можно сказать, что у хорошего менеджера около 40 % звонков продолжается встречей, 60 % встреч переходит в заключение договора и 100 % договоров доживает до подписания акта и заключения новых договоров.

Так что дерзайте! Конечно, вас ждут отказы, от которых никто не застрахован, но чем опытнее вы будете, тем меньше будете получать отказов и тем больше будет договоров и положительных связей. В данной области успех прямо пропорционален опыту работы и наличию личностных качеств менеджера. Умение анализировать тоже пригодится. Необходимо и умение красиво и правильно говорить. В общем все в одном!

Какие еще могут возникнуть вопросы?

О, поверьте, их возникнет очень много!

Например, как искать клиентов? Какой это насущный вопрос для каждого менеджера!

Когда вас будут принимать на работу, этот вопрос нужно будет обговорить – предоставят ли вам базу клиентов или их придется искать самим. Если вам предоставят базу, то это облегчит работу, но лишь на первые несколько месяцев. Все равно вы придете к тому моменту, когда необходим будет поиск так называемой новой крови. Если вам не предоставят готовую базу клиентов, не пугайтесь. Поиск новых клиентов кажется страшным только поначалу и по неопытности. На самом деле все это не так страшно, этим занимаются все менеджера по продажам.

«Хорошо, – скажите вы, – но где искать?!» И на этот вопрос мы вам с удовольствием ответим. Источников очень много! Например, все та же реклама – по радио, телевидению, в газетах, журналах, справочниках. Отличный источник – телефонный справочник организаций (где есть не только их название и телефон, но и сфера деятельности фирмы, что облегчит вам работу). А может быть, немного по-другому: идете вы по улице, гуляете, смотрите по сторонам, и вдруг видите новую организацию, запоминаете ее название (или записываете телефон, если таковой указан), после (если телефон не был указан) звоните в справочную службу, узнаете телефон и… Считайте, что новый клиент уже в вашей базе. Следующий этап – это налаживание контакта с новым потенциальным клиентом. Правда, иногда получается очень комичная ситуация. Однажды звоню клиенту (нашла фирму в газете):

– Здравствуйте, вы не подскажете, с кем я могу поговорить о вопросах рекламы?

– Со мной. А вы хотите что-нибудь предложить?

– Да.

– Ну вот, снова рекламщики. Подали объявление в газету, и ни одного звонка от клиентов, зато рекламу предлагают ежедневно по несколько раз в день… Извините, мы не нуждаемся.

Конечно, все это было бы смешно, если бы не было так грустно. К сожалению, этот случай свидетельствует против рекламы – в данном случае она не дала эффекта.

Но так бывает не всегда.

Вообще, по большому счету реклама – это дело случая. Повезет – не повезет, лично от вас тут мало что зависит. Вы можете придумать оригинальную и яркую рекламу, но многое определяется потребностями и конъюнктурой рынка. Реклама эффективна только тогда, когда она благоприятна для производителя. Эффект рекламы проявляется только в отношении конкурентов, а не в отношении факта появления потребителей. Ведь рынок не безразмерный, в нем участвует некоторое количество субъектов, все они в чем-то нуждаются, и пользуется спросом то, что может удовлетворить потребность. Если удовлетворить потребность можно несколькими способами, то пользоваться спросом будет не только тот, который лучше, но и тот, который известен большинству, и тот, который доступен для большинства. Поэтому реклама появляется и актуальна только для тех, у кого много конкурентов и кто нуждается в формировании потребительского сегмента. Реклама не нужна тем, у кого сформирован постоянный круг потребителей и у кого нет конкурентов, хотя им может быть нужна информирующая реклама, но об этом позже.

Поэтому никогда не зарекайтесь насчет эффективности проекта: то, что эффективно для одной организации, может абсолютно не подойти другой; то, что, вам кажется, будет производить эффект, может оказаться откровенной пустышкой, а то, что казалось не очень ярким и эффектным, может оказаться гениальным проектом. Нет более неуловимого и призрачного товара, чем реклама, именно поэтому ее очень трудно продавать. Но и интересно, потому что нет и более широкой сферы, нежели реклама, в которой можно реализоваться не только как продавец, но и как криейтор.

Поверьте: тут действительно есть очень широкие возможности, основания для применения фантазии и разработки новых проектов, здесь постоянно все изменяется, и это очень интересно. Вы тоже можете что-то изменить и должны успевать меняться сами вместе с этими движениями. Вы должны успевать! Если отстанете, можете уже не догнать и не влиться в общий поток.

Рынок рекламы очень динамично развивается и очень динамично изменяется. Возможно, он изживает себя? Отчасти. И это значит лишь то, что пора снова изменять и изменяться! Бежать вперед, бежать впереди и быть первым – это кредо хорошей рекламы!

В принципе, как вы уже, наверное, поняли из всего вышесказанного, чтобы быть менеджером по продаже, вам не нужно иметь специальные знания и квалификацию, но, чтобы быть успешным менеджером, вам необходимо будет углубляться в основы экономики, рекламы, маркетинга и бизнеса, хотя бы даже для того, чтобы производить положительное впечатление на своих клиентов пониманием основных тенденций рынка и технологии продаж.

Существуют различные семинары и практические советы, которые могут помочь вам приобрести дополнительные знания в области продаж и менеджмента продаж, но основные знания вы все же сможете получить только на собственном опыте, путем проб и ошибок, анализа проведенных бесед, побед и провалов.

Далее нам хотелось бы привести в пример опыт одного нашего знакомого.

За более чем семь лет работы в сфере менеджмента в провинциальном городе он прошел по всем ступеням должностной иерархической лестницы. Он начинал свой путь в рекламе как создатель сценариев рекламных аудио – и видеороликов, текстов рекламных листовок и статей, разработчик долговременных рекламных кампаний. Только много позже он узнал, что все эти обязанности объединены терминами «криейтор», «копирайтер», пришедшими в наш обиход из-за границы. Оттуда же пришла и первая переведенная литература, касающаяся основ рекламного бизнеса.

Он зачитывался трудами Дэвида Огилви и Клода Хопкинса, открывая для себя то многообразие сфер, которое впитал в себя двигатель торговли. Оказалось, что такое«простое дело – продавать что-либо – объединяет в себе знания из самых разных областей жизни: психологии, экономики, социологии, литературы и многого другого. И только в этом случае к тебе придет успех. Не случайный и сиюминутный, а продуманный, стратегически выстроенный и поэтому навсегда.

Эти открытия, разумеется в совокупности с другими личностными качествами, необходимыми менеджеру, буквально влюбили нашего знакомого в рекламное дело и позволили в скором времени получить должность директора по развитию в одной довольно известной организации, занимающейся изготовлением печатей и штампов. Осуществляя руководство великолепной творческой командой профессионалов – менеджеров, дизайнеров, макетчиков, криейторов, художников и других специалистов, он способствовал новому становлению, или, грамотнее сказать, позиционированию, фирмы. Менее чем за два года удалось создать крупный рекламный холдинг с полным спектром рекламных услуг, известный далеко за пределами города и области.

Этот успешный приобретенный опыт и по сей день он считает бесценным в своей карьере.

Именно тогда впервые наметились нестыковки красиво описанного импортного опыта, накопленного веками, отлаженного капиталистического рынка и нашей российской действительности. Их теория не ложилась на нашу практику без серьезной адаптации.

Не ложилась главным образом из-за того, что в нашей стране очень долгое время стояла проблема «как купить?», а не «как продать?». Проявления дефицитной идеологии и в настоящее время являются препятствием, тормозящим деятельность российских маркетологов и рекламистов.

Особенно заметно это явление в провинциальных городах. Общеизвестно, что Москва весьма стремительно впитывает в себя иностранные инвестиции с их громадными рекламными бюджетами.

Вместе с инвестициями в столичные организации пришел новый подход к стратегическому планированию, управлению и мотивации персонала и, конечно, рекламе и продажам.

Провинция живет в несколько ином темпе. А большинству из нас с вами приходится жить и работать именно в провинциальных городах.

Опыт стратегического планирования и управления многочисленной (более 70 человек) организацией, полученный в рекламном холдинге, был затем отшлифован нашим знакомым при решении задачи по выведению на местный рынок нового рекламного агентства, учредителем которого он и являюсь в настоящее время.

Еще будучи копирайтером (сегодня этим термином можно пользоваться гораздо смелее), наш знакомый получил первые навыки личных продаж. Ему приходилось постоянно адаптировать теоретические знания иностранных книг к нашей действительности.

Совершая ошибки и делая выводы из них, накапливая статистику реальных ситуаций, возникающих при продаже, он постепенно формировал ту методику для продавцов, по которой и сегодня работают обученные им менеджеры в различных компаниях.

В этой книге мы предлагаем несколько практических рекомендаций как начинающим менеджерам по продажам, желая помочь им в скорейшем профессиональном становлении, так и давно работающим в этом направлении. Выражаем надежду, что описание алгоритма решения некоторых проблем укрепит их в правильности выбранных действий.

Пусть сконцентрированный в данной книге опыт поможет вам выработать собственную методику продаж и собственный алгоритм действий, который будет присущ только вам и который будет постоянно совершенствоваться на протяжении вашего профессионального пути.

Менеджер не должен останавливаться на достигнутом – менеджер должен все время двигаться вперед и вести за собой окружающих, в том числе и клиентов, которые часто отличаются консерватизмом и косностью мышления. Менеджер – это часть прогресса, который управляет рынком рекламы, маркетинга и бизнеса.

Желем вам стать достойным представителем этого класса людей! Класса? Да, именно класса, потому что менеджеры – это особые люди, которые призваны вести, а не быть ведомыми, которые должны уметь бороться и вовремя отступать, убеждать и быть убежденным.

Вы все еще читаете эту книгу? Значит, вы уже почти менеджер, а может быть, уже менеджер? В любом случае вы на правильном пути! Что может быть лучше, чем заимствование и изучение опыта?!

Глава 2. Пристрастный взгляд на собственный товар / услугу

Итак, вы уже приступили к выполнению своих обязанностей, но с чего начать? Лучше всего начать с внимательного изучения того, что вы будете продавать, изучения достоинств и недостатков товара. Достоинства необходимо знать для того, чтобы было за что расхваливать свой товар, а недостатки – чтобы знать, что скрывать от критического взгляда клиента.

Вы работаете в сфере рекламного бизнеса, т. е. в сфере услуг, а это значит, что вы продаете неосязаемый продукт. С одной стороны, в этом есть твои положительные стороны, но с другой – отрицательные.

Услуга обладает рядом качеств, которые при желании можно обратить как в свою пользу, так и против себя.

1. Услуга неосязаема, т. е. не обладает материальной оболочкой. Ее оболочка чаще всего выражается в полученном результате. Особенно хорошо это можно проследить в рекламном бизнесе в виде оформленной рекламы, во-первых, и в виде последующего увеличения спроса, во-вторых.

С одной стороны, неосязаемость услуги – это вполне нормальное качество, которое не должно вызывать никаких вопросов, но, с другой – российский рынок находится еще только на стадии развития, организации еще не окрепли материально и редко являются финансовоустойчивыми, излишние средства затрачивать на «кота в мешке» никто не хочет, требуются гарантии! А вы их, конечно, предоставить не можете! Откуда вам знать, насколько эффективной окажется реклама в вашем агентстве для данной организации?! В этом случае не следует теряться и можно привести статистику. Можно также убедить клиента в необходимости рекламы вообще, предложить некоторые идеи, ваши собственные идеи (вдруг они понравятся и вас запомнят). Можно представить наброски рекламы, показать клиенту, как это будет выглядеть, какое впечатление может произвести на потребителя и к какому эффекту (теоретически) должно привести. Можно также показать список известных потребителей вашей услуги, известных на рынке ваших постоянных клиентов. При этом не нужно приводить ложные данные, потому что, если клиент почувствует фальшь, с вами дела он иметь больше не захочет.

2. Услугу трудно отделить от того, кто ее предоставляет. Это нужно понимать так, что ваши усилия будут напрасны, если агентство будет работать некачественно. Реклама неотделима от рекламного агентства, но если качество не страдает, то у клиента ваша услуга будет ассоциироваться именно с вами как носителем этой услуги.

Это очень хорошо с одной стороны. В случае, если ваше агентство уже имеет некоторый вес на рекламном рынке, вы можете воспользоваться его статусом и влиять на клиента через него. Дело обстоит хуже, если ваше агентство еще не заслужило уважения у клиентов и о нем еще не знают, тогда в ход должны идти ваше собственное обаяние, внешность, ум, юмор и прочее – все то, что может расположить лично к вам вашего потенциального партнера. Но в этом тоже есть свои плюсы: имея дело лично с вами, этот клиент станет только вашим постоянным клиентом и будет приносить вам заслуженный регулярный доход. И даже если вы поменяете работу, но не смените род деятельности, в этом случае ваши клиенты «уйдут» вместе с вами, и у вас на новом месте будет уже собственная наработанная база данных.

3. Непостоянство качества. Оказание и распространение услуг, в том числе и рекламы, затрудняются тем, что нельзя заведомо что-то пообещать или гарантировать. Каждая реклама – это своего рода произведение искусства, и как на него отреагирует капризная масса потребителя, остается тайной до момента получения результата.

В этом случае менеджеру было бы разумно оставить клиенту свой телефон, чтобы тот не только мог без труда найти менеджера с целью нового заказа, но и мог высказать свое мнение о заказе и его результате. Это позволит менеджеру сформулировать полезное рацпредложение для агентства и не только повысить эффективность собственной работы, но и стать незаменимым работником в организации.

4. Временность, т. е. услуга предоставляется в данное время при определенных обстоятельствах, по прошествии которых условия изменяются. Так, например, если в данном выпуске газеты осталось пустое место, на которое не было заказа, эту потерю невозможно будет восполнить, и организация просто потеряет часть дохода. С одной стороны, это плохо тем, что услуга – это нематериальный товар, который можно будет продать днем позже, и она просто исчезает за непотребностью, но, с другой – услуга не портится на складе и не пропадает. Ведь будет новый выпуск газеты, в котором должны будут быть заполнены все пустые места.

А теперь поговорим непосредственно о рекламе, ведь вы работаете менеджером по рекламе.

Что же такое реклама и зачем она нужна? Почему без нее нельзя обойтись?

Реклама – это средство формирования рынка потребителей с помощью разнообразных приемов маркетинга. Существуют несколько отличительных свойств рекламы. Рассмотрим их:

1) платность;

2) пристрастность;

3) многофункциональность;

4) неопределенность в процессе ее реализации.

Платность рекламы значит, что реклама всегда является действием коммерческого характера, всегда есть заказчик и исполнитель рекламы, плата заказчика составляет доход исполнителя.

Пристрастность рекламы значит, что реклама всегда отражает позицию рекламодателя и стремится показать его самого и его товар с положительной стороны, скрывая недостатки. Она не носит объективного характера, и ее целью является формирование положительной реакции потенциальных потребителей на предлагаемый товар.

Многофункциональность рекламы состоит в том, что она распространяется на различные стороны жизни людей, влияет на их чувства, эмоции. Рекламируется самая разная продукция, которая затрагивает самые разные сферы жизни людей. Формирование положительного спроса формируется за счет позитивного настроения, вызываемого рекламными объявлениями, позитивное настроение обычно вызывается яркими красками, приятными тонами и сочетаниями, музыкой, хорошим слоганом и др.

Неопределенность рекламы выражается в неопределенности ее результатов. Ни рекламодатель, ни рекламное агентство не могут гарантировать положительный результат рекламы, определять срок ее действия. На результат рекламы влияют не только дизайн рекламы, но и охват аудитории, нужность товара, но и даже частота появления рекламы. Часто бывает так, что много рекламы на товар дает абсолютно противоположный эффект, и таким образом реклама превращается в антирекламу.

Прежде чем работать с потенциальными заказчиками рекламы, вам необходимо знать, что вы будете продавать не рекламу! Вы будете посредством качественной рекламы формировать платежеспособный спрос на товар рекламодателя. Вам необходимо убедить заказчика, что без вашей рекламной кампании, товар просто пропадет за ненужностью, что ваша реклама – это хороший вклад клиента в свой бизнес. Реклама – это хорошая пропаганда товаров на рынке. Она необходима как непосредственному производителю, так и посредникам, продавцам и покупателям.

Следует отметить, что цель рекламы (формирование спроса) можно достичь различными методами. Для этого работают специалисты и существуют некоторые концепции рекламы, которые облегчают задачу:

1) игра на эмоциях (эффективность рекламы определяется теми чувствами, которые она вызывает у потенциального потребителя);

2) создание представления об образе жизни (сценки из повседневной жизни);

3) воздействие на потребителя определенной группы (выделение определенного сегмента рынка и целевой аудитории для рекламы, например молодежные журналы, специализированные передачи – спортивные, оздоровительные, автолюбителей и т. д.);

4) представление средствами наглядной информации о способах использования товара (демонстрация способа использования товара (особенно это эффективно и актуально для товаров-новинок));

5) сравнительная реклама – когда товар сравнивается с аналогичными и указываются его достоинства по сравнению с аналогами, но этот вид рекламы нельзя назвать этичным, потому что указываются (иногда выдумываются) недостатки товаров-аналогов. При сопоставлении двух основных параметров продукции – цены и качества – она иногда может стать инструментом недобросовестной рекламы:

а) если при рекламировании товара выделяются только его положительные свойства в сравнении с товарами конкурентов и не говорится о его недостатках в сравнении с товарами конкурентов;

б) если при рекламировании товара его полезные свойства преувеличиваются, а недостатки преуменьшаются с целью формирования ошибочного мнения потребителя о товаре.

Чтобы не нарушать положений Закона «О рекламе», рекламодатели и производители стараются не сравнивать свои товары с товарами конкретных конкурентов, а сравнивают его с обезличенным товаром-воплощением товаров-конкурентов;

6) реклама через известных личностей (когда товар рекомендует к использованию известная персона; этот вид рекламы особенно действен в России);

7) реклама через гарантированный, образцовый сервис (послепродажное обслуживание – это очень эффективный вид самореклам. Так, например, большое значение для потребителя играют срок гарантии и условия гарантийного обслуживания).

Каждое рекламное агентство обычно специализируется на нескольких видах рекламы. Соответственно, менеджеру по рекламе также приходится иметь дело с несколькими видами рекламы. Рассмотрим их.

Реклама наружная – рекламные средства в форме вывесок, наружных рекламных щитов, плакатов, световых установок на стенах зданий, обочинах дороги. Такая реклама содержит запоминающийся лаконичный текст, рисунок, рассчитанные на мгновенное запоминание (в такой рекламе не рекомендуется делать большие тексты или слоганы, потому что они не воспримутся, их не успеют прочитать).

Основными задачами такого вида рекламы являются привлечение внимания, интереса и поддерживание интереса.

Виды наружной рекламы:

1) реклама в местах продажи – разновидность рекламы, которая может быть размещена на:

а) витринах магазина;

б) внутримагазинных экспозициях на прилавках, стеллажах;

2) щитовая реклама (реклама на щитах, поставленных вдоль дороги):

а) реклама на транспорте – разновидность рекламы, ориентированная на людей, пользующихся общественным транспортом.

Виды транспортной рекламы:

1) наружные рекламные планшеты, размещенные на задней, передней, боковой сторонах транспортных средств;

2) станционные плакаты, размещенные на станциях, остановках общественного транспорта и вокруг них.

Недостатками такой рекламы являются высокая стоимость и плохая сохраняемость, недолговременность.

Реклама печатная – разновидность рекламы, которая в качестве средства распространения информации использует печать в любой форме ее проявления:

1) щитовая реклама – эффективный способ распространения рекламной информации при долговременной реализации товаров постоянной номенклатуры по неизменному адресу;

2) прямая почтовая печатная реклама – распространение информации посредством почтовой рассылки рекламных листов, ее эффективность определяется точностью и правильностью выбора адресатов и содержания рекламного текста;

3) представительская реклама – распространение рекламной информации посредством рекламных проспектов и др. Они представляются потенциальному клиенту; эффективность такой рекламы определяется точностью определения адресата;

4) газетная (журнальная) реклама – относительно недорогое средство активизации разового сбыта; ее эффективность прямо зависит от периодичности и объема тиража печатного издания, его читательского рейтинга, наличия программы телевидения, заставляющей приобретать его, и др.

А теперь рассмотрим достоинства и недостатки некоторых основных видов рекламы.

Реклама в прессе. Достоинством данного вида рекламы является то, что ее читают: обычно прессу просматривают всю, пусть беглым взглядом, но реклама обязательно попадется на глаза читателю. Такую рекламу трудно не заменить или убрать, «переключив канал», также такая реклама может быть сохранена и использована в дальнейшем при надобности, т. е. обладает свойством сохраняемости. Также достоинством является то, что рекламодатель может заранее определить круг «потребителей» рекламы, так как журналы и газеты все-таки чаще всего обладают определенной целей аудиторией, т. е., определившись с сегментом рынка, заказчик без особого труда может найти соответствующие печатные средства, в которых реклама будет наиболее эффективна.

Рекламу в прессе можно разместить различными способами – в качестве объявлений (это чаще всего информативная реклама), рекламных «модулей» (информативная, поддерживающая и напоминающая реклама), рекламных статей (очень эффективный вид рекламы, который получил распространение относительно недавно).

Отрицательными характеристиками такой рекламы являются поверхностное отношение к ней и возможность именно «беглого пробега» по ней.

Реклама на радио. Каждый из нас слушает радио, почти у каждого из нас есть своя любимая волна, которую мы выбираем и предпочитаем остальным. Преимуществом рекламы на радио является то, что радио слушает очень большое количество населения, у него (по статистике) можно определить целевую аудиторию воздействия, его слушают даже те, кто не читает газет, это бесплатный источник информации, которым пользуются почти все в тот или иной момент жизни, радио часто используется в местах отдыха и малодоступных, малолюдных местах.

Однако, несмотря на множество положительных характеристик, реклама на радио имеет и свои недостатки, например рекламное сообщение воздействует на аудиторию только небольшой промежуток времени, пока оно звучит. Также реклама на радио вызывает у большинства населения заведомо негативную эмоциональную реакцию и просто либо волна переключается, либо не воспринимается как полезная информация. Если даже волна не переключается, то у слушателей вырабатывается что-то вроде привычки слушать этот информационный фон (однако нужно учитывать также подсознательное восприятие и действие непроизвольной памяти, когда человек непроизвольно запоминает и реагирует на звучащее сообщение, и при определенных обстоятельствах это может оказать положительный эффект). При распространении или пропагандировании рекламы на радио нужно также помнить о том, что конкуренты не дремлют, и радио уже буквально «объято пламенем» конкурентной борьбы. Это борьба не только между волнами, рейтингами, но и самими заказчиками рекламы, т. е. реклама заказчика постоянно будет соперничать с рекламой аналогичных товаров конкурирующих фирм, и это может сыграть отрицательную роль при принятии решения о рекламной кампании вашего потенциального клиента.

Реклама на радио имеет различные формы. Она может подаваться как дикторское сообщение (объявления), рекламный ролик (в котором разыгрываются роли, сценки, исполняются песни со слоганом и др.). Также хорошим видом рекламы на радио является спонсорство, когда заказчик финансирует какие-либо программы и акции. В этом случае он вызывает положительную реакцию аудитории, одновременно повышает рейтинг и имидж своей компании и рекламирует производимый товар.

Реклама на телевидении. Такой вид рекламы по праву считается самым дорогостоящим, но и самым эффективным. Все мы видели рекламу на телевидении, и, конечно, каждый из нас недоволен тем, что она присутствует на каждом канале. Но подумайте сами, а возможен ли рынок без рекламы? Конечно, нет! «Почему?», – спросите вы. Да потому что рынок неотделим от понятий конкуренции и прибыли. Каждый старается, несмотря на наличие конкуренции, выжить и получать неплохой доход от своей деятельности. Прибыльное дело всегда имеет много конкурентов, соответственно, каждому нужно выделится; для этого работает реклама. Но возможно ли, чтобы реклама не попала на телевидение, когда это самый простой способ «достучаться» до потенциального потребителя, когда телевидением пользуется подавляющее большинство и когда не осталось почти ни одного человека, который бы не получал удовольствие, смотря свои любимые телепередачи или фильмы? И, конечно, вполне естественно, что первые, кто был охвачен рекламой, это самые рейтинговые каналы.

Итак, чем же лучше телевидение? В отличие от других каналов распространения рекламы телевидение отличается чудодейственным визуальным эффектом, когда можно не только показать товар лицом, но и порекомендовать способы его использования и применения, когда можно наглядно представить результат его использования, повлиять на эстетическое восприятие потребителя, используя игру красивых актеров, передавая положительное настроение. Также нужно отметить, что, несмотря на дорогую стоимость, реклама на телевидении наиболее рентабельна, потому что затраты компенсируются огромным охватом потенциальной аудитории.

Нужно отметить также недостатки телевизионной рекламы. Во-первых, это, конечно, несохраняемость ее во времени, т. е. реклама существует, только пока идет ролик и пока его смотрят. Если под руку «потребителю рекламы» попадает пульт управления, то вряд ли он лишит себя удовольствия переключить канал. Поэтому нет гарантии, что реклама будет услышана, увидена и правильно воспринята. Во-вторых, как уже отмечалось выше, такая реклама влияет на эстетическое восприятие и формирует эмоциональную окраску товара. Таким образом, если рекламный ролик оказался некачественным, то реклама неминуемо и очень быстро превратится в антирекламу и сыграет абсолютно противоположную роль. В уже существующий рекламный ролик трудно внести изменения, если они произошли за время съемки.

Реклама на телевидении также может быть представлена в нескольких формах:

1) рекламный ролик (игровые ролики, документальные, мультипликационные. Это один из самых распространенных видов телевизионной рекламы, но и один из самых дорогих, сопряженных с высокой степенью риска (неизвестна реакция аудитории, имеется риск использования некачественного ролика));

2) размещение логотипов и товарных знаков;

3) спонсорство, розыгрыши, призы, игры;

4) участие в специализированных телепередачах (на наш взгляд. Это тоже один из самых эффективных способов, потому что такая реклама охватывает выбранный сегмент рынка и можно хорошо проследить целевую аудиторию «потребителей рекламы». Также это способ привлечь внимание потребителя и вызвать его доверие, повысить рейтинг и улучшить деловую репутацию);

5) бегущая строка (это самый недорогой вид рекламы на телевидении, но он не отличается высокой эффективностью, это больше информативная реклама).

Таким образом, телевизионная реклама, как и другие, обладает рядом отрицательных черт, который следует учитывать. Но основной недостаток – это конечно, ее высокая стоимость. Большинству организаций такая реклама просто не по бюджету, поэтому им необходимо искать другие способы заявить о своих товарах или услугах. В этом случае к ним на помощь приходят альтернативные вилы рекламы – в прессе, радио, полиграфическая реклама и др.

Полиграфическая реклама. С этим видом рекламы мы сталкиваемся каждый день. Стоит только выйти на улицу, и вам обязательно подадут какой-нибудь буклетик, проспект или листовку. Все это разновидности полиграфической рекламы, которая с каждым годом получает все большее распространение и становится все более эффективной.

Такая реклама обладает рядом положительных характеристик. Она не агрессивна и не вызывает столь явного протеста среди населения, она не так надоедает, соответственно, ее восприятию не мешает заранее негативный эмоциональный настрой потребителей. Она не относится к дорогим видам рекламы и очень информативна. Также нужно отметить, что она не допускает наличия «рядом» рекламы конкурентов, поэтому внимание потенциальной аудитории не разделяют конкуренты. Мы не говорим уже о хорошем качестве полиграфии, ярких цветах, большом размахе на рынке, а также хорошей сохраняемости рекламы.

Негативными чертами такой рекламы является макулатурный образ, слабая избирательность аудитории, очень много такой рекламы в результате оказывается в мусорных урнах или просто становятся уличным мусором на дорогах. Многие потенциальные потребители даже не читают то, что им дают. Соответственно, ее действие носит несколько экстенсивный характер, т. е. ее эффективность прямо пропорциональна количеству розданных реклам, а не зависит от выбора аудитории (это сделать практически невозможно), качества рекламы и пр. Такая реклама работает на количество, а не на качество. Однако это может стать ее достоинством, если помнить, что это недорогой вид рекламы.

Наружная реклама. О ней уже шла речь выше. Ее достоинствами являются гибкость, высокая частота повторения, ненавязчивая конкуренция, невысокая стоимость. Отрицательными чертами такой рекламы являются полное отсутствие избирательности аудитории, ограничения творческого характера, плохая сохраняемость и потеря качества от времени и внешних условий.

Выставки как реклама. Они отличаются наглядностью представляемого товара, хорошей избирательностью аудитории, личным контактом производителя и товара с потенциальными потребителями, консультациями специалистов на местах, что повышает уровень доверия покупателей, степень понимания свойств товара.

Однако выставки – очень дорогое удовольствие для большинства российских фирм. Это основной недостаток выставок. А также можно сказать о строгой локальности выставок, ограничении во времени и пространстве, большой трудоемкости, что тоже несколько охлаждает желание заказчиков.

Отдельными видами косвенной неявной (скрытой) рекламы являются справочные издания и сувениры.

Справочники очень удобны в использовании, относительно недороги и отличаются длительной сохраняемостью и широким кругом потребителей, но они не оперативны, в них дается мало рекламной информации, и они выпускаются ограниченным тиражом.

В настоящее время получают распространение такие средства связи с потенциальными клиентами, как Интернет и прямая почтовая рассылка.

Интернет как канал связи характеризуется большими объемами информации, быстротой ее передачи и массовостью, но его недостатками являются ограниченность аудитории, недостоверность и возможность распространения спама через канал. За Интернетом будущее, но вы работаете уже сейчас, поэтому не следует надеяться на Всемирную паутину, пока это не очень надежный канал распространения рекламы.

Прямая почтовая рассылка – direct mail – только начал развиваться в России и сейчас очень динамично врывается на рынок рекламы. Этот способ распространения рекламы заключается в том, что рекламные материалы рассылаются через почту в жилые дома или в организации, этим достигается высокий уровень читаемости рекламы, выбор целевой аудитории. Такая реклама принимает личностный характер и имеет большое воздействие на потребителей, но в то же время это удовольствие недешевое, поэтому многие организации закрывают глаза на его эффективность и не пользуются таким каналом связи.

Итак, вы менеджер по продаже рекламных услуг. Какую рекламу вы продаете? Ответьте на этот вопрос сами. Что это даст вашему клиенту? Какова его цель, и какова ваша цель? Они различны или совпадают?

Как ответить на этот вопрос однозначно?! С одной стороны, конечно, вы приносите клиенту новую информацию о рекламе и способствуете развитию его бизнеса, но, с другой – ваше появление обусловливает собой дополнительные денежные затраты, а это редко кому нравится.

Чтобы ваша продажа имела успех, необходимо, чтобы ваша услуга была нужна клиенту, необходимо, чтобы он нуждался в ней. Конечно, мало кто может «зреть в корень» и, закрыв глаза за предстоящие затраты, заглянуть в будущее и увидеть результат этих затрат. Основная масса руководителей до сих пор не могут осознать значимость рекламы для своего бизнеса, и мало кто усиленно занимается разработкой собственной маркетинговой программой продвижения своих товаров.

Поэтому ваша задача – прежде всего самому понять, что вы продаете и зачем вы это делаете.

Если вы сами не уверены в том, что то, что вы предлагаете, просто жизненно необходимо вашему потенциальному клиенту, то вас ждет разочарование в сфере продаж, потому что, только зная, зачем, почему и что вы продаете, вы сможете убедить покупателя в том, что он должен это купить. Поэтому вы должны точно определить, какую рекламу вы продаете, что даст ваша реклама вашему клиенту, какой эффект будет от нее производителю, продавцу, потребителю и … вам.

При поступлении на работу вам обязательно дадут тот пакет услуг, который должны будете продавать клиентам. Естественно, что в этом пакете будет очень много непонятного и нового, того, с чем вы никогда не сталкивались и не столкнулись бы, если бы не пришли на эту работу. Но ведь новая информация никогда не бывает лишней! Главное, не теряйтесь и не бойтесь! Поначалу всем нелегко, и я надеюсь, что эта книга поможет вам, когда вы будете делать первые неуверенные шаги на пути к успеху!

Не теряйтесь! Рассмотрите внимательно то, что вам дали, и не бойтесь задавать вопросы, если вам что-то непонятно, ведь никто не может знать всего, и ваше незнание вовсе не означает, что вы глупы или необразованны. Чем больше вопросов вы решите до того, как начнете работать, тем меньше вопросов будет у вас возникать потом, тем быстрее вы войдете в курс дела, и тем успешнее будут ваши дела.

Если рассматривать пример с продажей рекламы, как мы делали выше, то могу посоветовать вам для начала просто просмотреть перечень услуг и разобраться с тем, какие слова вам незнакомы и значение каких слов непонятно. Реклама тесно связана с полиграфией и доставкой, поэтому вполне возможно, что в вашем портфеле услуг найдутся специализированные термины, которые вы просто не можете знать. Если у вас достаточно времени, чтобы ознакомиться с «портфелем», то лучше пометьте все, что вам непонятно, или выпишите на отдельный лист, чтобы потом не забыть выяснить возникшие вопросы с тем, кто будет вводить вас в курс дела.

Когда вы все выяснили и уже знаете, что значат такие непонятные слова, как «верстка», «ризограф», «офсет», «плотность бумаги», «модуль», «макет», можете отличать печать класса premium от печати класса mainstream (я не перечисляю все специальные термины, их очень много, и часть их них вам не понадобится), можете приступать к изучению цен на услуги. Очень неубедительно смотрится и воспринимается продавец, который не знает, что он продает и по какой цене.

Далее, я вам рекомендую потренироваться на организациях (с вашим непосредственным руководителем), какая реклама какой организации подходит. Это позволит вам сориентироваться на месте, какой пакет услуг предлагать, как его представить, это позволит вам быть готовым к восприятию потребностей и их удовлетворению (ведь реклама – это тоже способ удовлетворения потребности организации – бизнеса – в формировании сегмента потребителей).

Следующим этапом на пути изучения вашего товара является тренировка у зеркала, что и как вы будете предлагать, что при этом следует говорить, как говорить, с каким выражением лица (что очень много значит), какой улыбкой. «У зеркала?», – спросите, наверное, вы. Да! Именно у зеркала. Потому что только так вы сможете выработать рабочую доброжелательную улыбку, которая не должна превратиться в акулий оскал во время деловых переговоров. Не хочу, конечно, вас обидеть, я не сомневаюсь, что улыбка у вас просто сногсшибательная, но вы же понимаете, что напряженная работа не всегда благотворно влияет на наше выражение лица (могу уверить вас в том, что работа менеджера по продажам – это не курортная работа, и отдохнуть вам будет некогда!).

Следующим (и завершающим) этапом вашей подготовки к первым переговорам является тренировка по составлению приблизительной калькуляции цен. Это очень важно – уметь составлять приблизительную калькуляцию, потому что каждый ваш предполагаемый клиент будет спрашивать о цене, и приводить цену договора желательно быстро и со знанием дела, чтобы не «пасть лицом в грязь» перед будущим партнером.

Продумайте какую-нибудь рекламную акцию для какой-либо организации и попробуйте просчитать по прайс-листу, во сколько она обойдется. Поверьте, в первый раз это делать достаточно трудно, но со временем вы так набьете руку в этом вопросе, что «вам палец в рот будет страшно класть»!

Итак, вот вы уже успешно прошли все стадии изучения вашей продукции (услуги). А теперь… посмотрите на нее трезвым взглядом, не замутненным профессиональным патриотизмом. Вы бы стали пользоваться вашей услугой? Представьте, что вы руководитель организации. Стали ли бы вы пользоваться вашей рекламой? Если вы можете положительно ответить на этот вопрос, то могу вас поздравить! Это первый шаг (очень большой!) к успеху, значит, вам стоит заниматься этим делом и работать в данной фирме. Но что делать, если вы не можете положительно ответить на этот вопрос… честно сказать? Уходите! Если вы и сами не верите в успех вашей организации, не видите ее необходимость и не можете даже себя убедить в том, что вы нужны бизнесу, это может означать только одно – эта работа не для вас и, возможно, что ваша организация не проживет долго на рынке услуг.

Но могу вас успокоить! Скорее всего вас ответ действительно окажется положительным, потому что мир рекламы настолько богат, что очень трудно сказать, что данный вид услуг окажется непригодным и неэффективным. Главное – верьте своей организации и себе, подходите к работе творчески, вносите новые предложения, используйте при работе с клиентами не только язык (пусть не обидит вас это слово!), но и вашу умную голову. Поверьте, порой это очень полезно!

Также еще один маленький совет. При изучении своих рекламных материалов (товаров) очень хорошо было бы иметь возможность ознакомиться с практическим их использованием. Хорошо, когда менеджер по продажам располагает примером той продукции, которую он намерен распространять, дабы позволить клиенту наглядно убедиться в пригодности и интересности коммерческого предложения.

Чем большей информацией располагает менеджер, тем проще ему будет работать. Попробуйте узнать, в каких организациях предоставляются подобные же услуги, какие организации могут составить конкуренцию вашей (не забывайте, что это теперь и ваши конкуренты). Чтобы быть на высоте положения, необходимо долго и методично наблюдать за действиями конкурентов, их ценовой политикой, знать их сильные и слабые стороны, знать свои сильные и слабые стороны и при убеждении клиентов говорить о своих преимуществах перед конкурирующими фирмами. Для этого вы должны обязательно знать хотя бы приблизительную статистику эффективности вашей рекламы. Также большим достоинством является то, что с вами сотрудничали крупные организации. Это может оказаться самым убедительным аргументом, поэтому старайтесь использовать это как козырь.

Не забывайте, что вам необходимо уметь предлагать клиентам не просто готовые расценки и «раскидываться умными словами» и специальными терминами (это только оттолкнет от вас!). Вам нужно предлагать клиентам продуманную рекламную акцию, сформированную из того перечня услуг, которые предоставляет ваша фирма. Только в этом случае можно получить какой-либо положительный эффект. Ни один руководитель и ответственный по рекламе не будет разбираться в тех листах и прайсах, которые вы предоставите, вы должны преподнести готовые варианты, готовые коммерческие предложения, а для этого вы должны знать, чем занимается та организация, в которую вы пришли, чего она ждет от рекламной акции и от вас конкретно. Никто не ждет вас и ваших холодных предложений, люди заняты зарабатыванием денег, только и всего! А вы… ваша задача – помочь им в этом и самому достичь желаемых целей. Поэтому старайтесь сформировать идею прежде, чем вы постучали в закрытую дверь потенциального клиента. Он ждет от вас эффективной рекламной кампании, которая поможет ему обогатиться, взамен же вы получите признание, опыт и, конечно, деньги.

Нужно также отметить, что менеджер по продажам должен хорошо ориентироваться в законах экономики и маркетинга, поэтому, прежде чем начать работать, постарайтесь все-таки ознакомиться с основами экономики и маркетинга. Для этого можно почитать Котлера «Основы маркетинга» и любую книгу по экономической теории. Поверьте, это важно, чтобы вы могли оперировать экономическими терминами и понимать, о чем вам говорят ваши клиенты, понимать, в чем их потребность.

При поступлении на работу наряду с портфелем рабочих материалов вы получите список и расшифровку специальных терминов, которые используются на фирме. Конечно, этот «словарик» вы должны изучить, чтобы в дальнейшем понимать, как выразить ту или иную мысль, как правильно сформулировать возникший вопрос.

Также хочу еще отметить, что работа менеджера связана с отправкой электронной почты и факса, так что вам следует научиться основным азам этой нехитрой науки. По крайней мере умение работать с Интернетом приветствуется.

Но не бойтесь, если чего-то не знаете или не умеете, всему этому можно быстро научиться, главное, чтобы у вас было желание работать и учиться, а все остальное уже не так важно. Старайтесь прислушиваться к разговору ваших коллег, вы узнаете много нового и сможете это применить на работе и при изучении своего товара. Не упускайте ни одного слова, впитывайте информацию со всех сторон, спрашивайте и интересуйтесь – это обязательно пригодится! Не ограничивайтесь непосредственно только вашим спектром услуг или товаров, расширяйте кругозор, принимайте любую достоверную информацию.

Вы все изучили, и теперь вам не терпится приступить к выполнению своих обязанностей. Это действительно так? Вы все еще уверены в том, что ваша продукция самая лучшая? Тогда могу только поздравить вас и пожелать вам удачи на тернистом пути прямых продаж!

Глава 3. Как попасть в «десятку» до выстрела: подготовка к продажам

Итак, теперь мы точно знаем, что продаем. Это уже немало. Знаем настолько, что можем рассказать об истории создания продукта, всех его видимых и невидимых прелестях и даже обратить недостатки (если таковые есть) в достоинства. Мы с вами твердо убеждены, что лучше нашего товара просто и быть не может. И как будто готовы предложить его кому угодно! «А вот кому пирожки горячие!»

И тут оказывается, что кому угодно наш товар, может быть, и не нужен. Или нужен, но не сейчас.

Значит, продавать мы с вами еще не готовы. Точнее говоря, не готовы делать это грамотно. К сожалению, в нашей российской практике пока еще очень много примеров неграмотной организации продаж. И совсем не на уровне уличной торговли пирожками. Очевидно, и вам приходилось замечать, как в окрестности того места, где вы живете или работаете, меняются вывески магазинов. Продуктовые магазины перепрофилируются в мебельные, мебельные – в хозяйственные и т. д. Так владельцы опытным путем пытаются выяснить, что же будет продаваться успешнее и приносить большие прибыли.

Нам хочется, чтобы и наши продажи были успешными, и как можно скорее. Но это не означает, что надо с большими глазами носиться по всему городу, желая поведать о своем товаре всем и вся.

Хотя надо признать, что и подобный стиль организации продаж весьма широко представлен на многих предприятиях нашей страны. Такая недальновидная практика привела к некоему пренебрежительному отношению к должности менеджера по продажам. На собеседованиях с персоналом, на других многочисленных публичных выступлениях автору этих строк очень часто приходится проводить четкую границу в сознании людей между понятиями «агент – сумочник – коммивояжер» и «менеджер».

Основываясь на собственном опыте общения с кандидатами на должность менеджера, должен констатировать, что разницу в функциях видят пока очень немногие. Разумеется, речь идет не о Москве, где многочисленные бренд-менеджеры просто посмеются над моими умозаключениями. Но ведь мы с вами живем в провинции, не так ли?!

На вопрос: «В чем принципиальное отличие коммивояжера – агента от менеджера?» – ответ звучит так: «Если вы хотите стать менеджером, то 80 % времени вы должны работать головой и только 20 % – ногами. Но не наоборот!»

В этой главе мы представим вам опыт квалифицированных менеджеров в сфере организации продаж, чтобы ваши усилия были максимально эффективными. Все подготовительные мероприятия, о которых пойдет речь ниже, необходимы вне зависимости от сути продаваемого продукта. Примеры опять будут приведены из области рекламных услуг.

После того как мы досконально разобрались в том, что продаем, нам предстоит выяснить, кому это продать. Точнее, кому это можно продавать с максимальной выгодой. Нежелание отвечать на этот вопрос приводит в лучшем случае к бесполезно потраченному времени, в худшем – к крупным финансовым потерям.

Практически у каждого товара или услуги есть свои потенциальные потребители. Ключевое слово в этом предложении – свои. На грамотном рекламном языке их называют целевой аудиторией. Это те люди, которые «должны» захотеть купить у вас то, что вы продаете. Важно понять, почему слово «должны» заключено в кавычки. Потому что, разумеется, никто из них на самом деле ничего вам не должен. Если товар или услуга, которую вы пытаетесь продать, объективно не нужны людям, то … пусть об этом болит голова у ваших руководителей. Знания, полученные в этой публикации, вы всегда сможете применить на более привлекательном продукте.

Какую выгоду (пользу) получит клиент от вашего товара / услуги? Какие его проблемы будут решены, какие потребности удовлетворены с помощью вашего продукта?

Ответы на эти (и не только) вопросы должны быть у производителя еще на этапе замысла создания товара.

Классификация человеческих потребностей и их иерархия, систематизированная Маслоу, выглядит следующим образом:

Иерархия потребностей.

Потребности высшего уровня

Потребности низшего уровня

Потребность считается невыраженной до тех пор, пока не удовлетворены все потребности более низкого уровня.

Таким образом, продажа любого товара или услуги должна удовлетворять какую-либо одну или несколько потребностей из данной классификации. И продавец заранее должен знать, какую именно.

«Но ведь причины, по которым люди покупают один и тот же товар, могут быть очень разными», – возразите вы и будете правы.

В следующей главе будут даны несколько практических рекомендаций о том, как выявлять мотивы совершения покупок потребителями и грамотно на них воздействовать.

Сейчас давайте поговорим о том, как определять тех, на кого необходимо воздействовать – вашу целевую аудиторию.

В литературе приводятся самые разнообразные классификации целевой аудитории. Не будем оригинальничать и рассматрим целевую аудиторию:

1) по географическому признаку;

2) по демографическим признакам (это возраст, пол, состав семьи, доход, род занятий, образование);

3) по психографическим признакам (это социальный класс, стиль жизни, тип личности);

4) по поведенческим признакам (это регулярность покупок / обращений, статус пользователя, степень использования, приверженность марке, готовность к совершению покупки / обращения).

Определение целевой аудитории не является задачей менеджера по продажам. Это функция отдела маркетинга или руководства фирмы. Но если целевая аудитория определена неверно, то среди прочих страдает и менеджер по продажам. Эффективность его работы резко упадет. Поэтому, не полагаясь на других, хороший менеджер должен знать, что итогом работы по определению целевой аудитории является максимально подробный портрет потенциального потребителя. Настолько подробный, чтобы в вашем сознании он трансформировался в четкий образ человека, очень похожего на …вашего соседа, или школьную учительницу, или коллегу по работе, или лучшую подругу. Другими словами, портрет целевой аудитории в идеале должен свестись к портрету хорошо знакомого вам человека. Зачем? Об этом тоже поговорим в следующей главе.

А пока рассмотрим на примере, как формулируется целевая аудитория для того или иного клиента.

Пример

Женский парикмахерский салон работает на рынке областного центра 2 года и оказывает весь спектр услуг. Перед рекламным агентством стоит задача: разработать и провести рекламную кампанию (т. е. осуществить перечень целесообразных мероприятий) с целью привлечения в салон дополнительного количества клиентов.

Опираясь на данные салона и проведя собственное анкетирование среди посетительниц (выдержки из анкеты будут представлены в качестве примера в следующей главе), рекламное агентство определило целевую аудиторию следующим образом:

1) по географическому признаку – это жители близлежащих домов, а также районных центров, связанных автобусным сообщением, конечная остановка которых находится на Колхозной площади, работающие в близлежащих учреждениях;

2) по демографическому признаку – это женщины, не зависимо от рода деятельности, в возрасте от 25 до 55 лет (средний возраст 36 лет);

3) по социально-экономическому признаку:

а) это женщины с доходами на одного члена семьи от 100 долларов в месяц;

б) организаторы собственного бизнеса, в том числе частные предпринимательницы;

в) руководители среднего звена предприятий (наемные);

г) женщины (домохозяйки, работающие);

4) по степени приверженности к торговой марке (салону «Х») – это женщины, не имеющие каких-либо предпочтений по отношению к конкретной марке, это «странницы», они переносят свои привязанности от одной марки к другой.

5) по психологическим признакам:

а) это «соревновательные» женщины – с амбициями, стремящиеся развивать свое «я», все время желающие добиться большего;

б) «социально-сознательные» – с высокой степенью социальной ответственности, желающие совершенствовать общественные отношения;

в) «интегрированные» – от «подчеркнуто деловых» до «трогательно эмоциональных», но те и другие – с вполне зрелой психологией (многие уже состоялись как личности, «поняли эту жизнь»), однако все равно открытые для грамотных воздействий, «эмоционально жаждущие».

Кроме портрета целевой аудитории были проанализированы и сформулированы положительные впечатления потребителей от посещения салона до начала рекламной кампании. Разумеется, информация бралась «из первых уст», т. е. от самих потребителей.

Вы не забыли: если клиенту невыгодно или неудобно, то никакие рекламные посулы не сделают его постоянным!

Положительные впечатления клиентов, связанные с обслуживанием их в салоне «Х».

1. Практически весь комплекс парикмахерских услуг (это стрижка, укладка, маникюр, педикюр, макияж, косметолог) в одном месте. При этом согласно опросу все услуги отличаются высоким качеством.

2. Цены на некоторые виды услуг ниже, чем у конкурентов.

3. Салон работает без выходных.

4. Местоположение в центре города, оживленные транспортные магистрали.

5. Сочетание дела с приятным общением (согласно опросу).

Также в результате опроса были выявлены пожелания посетительниц, связанные с их обслуживанием в салоне.

Пожелания клиентов, связанные с обслуживанием их в салоне «Х».

1. Дополнительное сервисное обслуживание ожидающих клиентов (это предложение напитков, литературы для чтения, возможность разместить свои личные вещи на время ожидания очереди на обслуживание в салоне, просмотр ТВ-программ, музыкальное сопровождение во время обслуживания).

2. Скидки, различные подарки, розыгрыши и другие приятные сюрпризы постоянным клиентам.

Таким образом, в распоряжении рекламного агентства оказалась почти вся информация, необходимая менеджеру по продажам.

Теперь мы знаем, что продаем – те преимущества, которые уже есть у клиента. Более того, знаем, что еще хотел бы получить от нас клиент, то есть то, что будет отличать его от конкурентов.

И мы знаем нашего клиента. Мы знаем, какого плана женщины приходят в салон.

Мы видели их, общались с ними. Мы достаточно отчетливо представляем себе, что они читают, где работают, как проводят свободное время и т. п. Мы знаем, кому будем продавать наши услуги.

Возможно, кому-то покажется излишним мое столь подробное внимание к вопросу определения целевой аудитории. Должен сказать, что это сделано не из желания в очередной раз с напускной важностью распространять прописные истины.

Как показывает опыт продаж, тактика «коврового» обзвона продолжает шествие по организациям самых разных профилей. Существует масса примеров, как так называемые менеджеры, открыв справочник на какой-либо букве, начинают массированный обзвон «потенциальных» клиентов. Вы можете себе представить, в какие абсурдные ситуации попадает звонящий, который знает только название организации, но не имеет ни малейшего представления о том, чем она занимается и насколько, хотя бы теоретически, ей нужен предлагаемый товар.

К сожалению, результат таких звонков не столь безобиден, как может показаться на первый взгляд.

Такие звонки показывают, что вашей целью является получение заказа любой ценой, а на проблемы и выгоды клиента вам наплевать. Если вы решаете собственные задачи за счет клиента – шансы на сделку минимальны. Более того, в сознании у несостоявшегося клиента вы еще и оставляете «добрую» память о себе и, что еще страшнее, о своей организации и методах ее работы. Можете не сомневаться: эту информация быстро распространится по десятку знакомых вашего собеседника. И вот он, кирпичик, в здание имиджа вашей фирмы. А теперь предположим, что потребительские качества продаваемого вами товара или услуги не многим лучше, чем у конкурентов. Ведь реальности именно таковы.

В этом случае роль эмоционального восприятия потенциальным клиентом лично вас как представителя фирмы – продавца значительно возрастает. Практика показывает, что зачастую именно эмоциональная оценка покупателя, сформировавшаяся из контакта с вами, бывает решающей в дилемме «у кого купить?».

Поэтому вопрос о четком определении целевой аудитории должен быть обязательно решен до начала непосредственных контактов с вероятными покупателями.

Что еще должен знать менеджер, прежде чем приступать к прямым продажам?

Он должен знать свой рынок. Уметь изучать его и анализировать.

Причем акцент для нашего российского менеджера я делаю на умении анализировать. Это смею утверждать как практик. Многочисленная, в основном переводная, литература зарубежных авторов предоставит вам алгоритмы изучения рынка в виде перечня вопросов, ответы на которые надо получить до начала продаж. Бесспорно, это необходимый этап подготовки к продажам. Но менеджер, механически усвоивший такие алгоритмы, не просто бесполезен, а даже вреден.

Уверяю вас: в ходе работы вам придется сталкиваться с многочисленными «специалистами», которые буквально забросают вас кучей иностранных терминов, беседуя с вами будто свысока. И горе вам, если в ваших глазах мелькнет непонимание того, о чем говорится. Вы перестанете для них существовать как потенциальный партнер.

Основываясь на опыте продаж, могу сказать, что переговоры с такой категорией поверхностных и теоретических «профессионалов» вызывают максимальное затруднение. В настоящее время, по моим наблюдениям, эдакий псевдопрофессиональный снобизм проскальзывает у столичных «белых воротничков» и у работников региональных представительств национальных или транснациональных компаний.

Может сложиться впечатление, что я негативно отношусь к специфической профессиональной терминологии. Это не так. Я против терминологии, не подкрепленной глубиной понимания того, что с умным видом декларируется.

Отрицательные эмоции вызывает еще и бездумное механическое проецирование прочитанных истин на наш, мягко говоря, особенный рынок.

Поэтому я и сделал акцент на постоянном анализе той рыночной ситуации, в которой вы находитесь в данный момент.

С чего же начинать изучение рынка?

С всестороннего изучения собственного товара. В предыдущей главе вы уже сделали первый шаг в этом направлении.

Более того, определив целевую аудиторию, мы с вами начали делать и второй шаг по изучению рынка. Здесь пришла пора и нам ввести несколько терминов.

Помните, мы с вами разделили нашу целевую аудиторию по ряду признаков (полу, возрасту, роду занятий, образу жизни, уровню доходов и т. д.)?

В маркетинге это условное деление на части (сегменты) называется сегментированием.

Второй важный термин – позиционирование вашего товара, т. е. как вы хотите, чтобы потребитель думал о нем. Часто говорят, что позиционирование – это не то, что вы делаете с продуктом, а то, что вы делаете с мнением потребителя, контактируя с ним так или иначе.

Например, многие лекарства, которые вы покупаете в аптеке, имеют идентичные формулы, но продаются как средства от различных симптомов. Это достигается использованием разных названий, упаковок, форм и т. п. Понятие позиционирования наглядно проявляется и в телевизионной рекламе, например зубной пасты. Одна зубная паста преподносит себя как борца с кариесом, что подтверждается какими-либо «независимыми» экспертами. Конкуренты тут же начинают рекламировать свой продукт аналогичным образом. Чем больше реальных проблем потребителя решает товар, тем, разумеется, вам легче будет его продать. Вам, как продавцу, необходимо будет разобраться, какие именно характеристики и преимущества товара наиболее привлекательны для данного сегмента. И преподнести их ему соответствующим образом.

При этом необходимо, чтобы взгляд покупателя на товар совпадал с вашим. Если это не так, значит, товар неправильно спозиционирован. А это уменьшает шансы на его продажу. Убедиться, насколько ваши представления соответствуют реалиям, можно только тестируя продукт у целевого потребителя.

Однако все, что касается предварительных исследований товара / услуги, в условиях российской провинции решается крайне болезненно. Целесообразность, методика и последующая оценка исследований часто вызывают неоднозначную реакцию. Иногда руководству фирмы не без основания кажется неразумным тратить время и значительные средства для того, чтобы получить очевидные ответы на вопросы. Но иногда исследования действительно дают ценную информацию к размышлению, быстро и относительно недорого. На сегодняшний день разрешение этой проблемы видится мне в степени доверия руководства к профессионализму своего отдела маркетинга или приглашенного агентства.

Не будем загромождать публикацию непонятными многостраничными талмудами с таблицами. Ответы на интересующие вопросы часто может дать простое анкетирование. Поэтому в качестве примера я приведу анкету с вопросами для посетительниц уже знакомого вам парикмахерского салона «Х».

Анкета

Мы хотели бы задать Вам несколько вопросов, ответы на которые позволят нам улучшить обслуживание в нашем салоне и сделать Ваше пребывание у нас более приятным.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами парикмахерских салонов?

а) 1 раз в несколько месяцев;

б) каждый месяц;

в) 2 раза в месяц;

г) чаще.

2. По какому критерию Вы выбираете себе салон?

а) случайно;

б) по рекомендации подруг (друзей);

в) по рекламе;

г) по месту жительства;

д) по интерьеру;

е) по личному знакомству с мастером;

ж) по культуре обслуживающего персонала;

з) по качеству обслуживания;

и) по ценам;

к) по удобству расположения салона (подъезда);

л) по комфортности ожидания услуг;

м) по наличию консультирующей литературы;

н) свой вариант ответа.

3. Какими видами услуг Вы чаще всего пользуетесь в салоне «Х»?

а) стрижкой;

б) укладкой;

в) маникюром;

г) педикюром;

д) макияжем.

4. Что больше всего нравится Вам в салоне «Х»?

а) интерьер;

б) внешний вид обслуживающего персонала;

в) название;

г) быстрота и качество обслуживания;

д) культура обслуживания;

е) цены;

ж) удобство расположения салона (подъезда);

з) комфортность ожидания услуг;

и) наличие консультирующей литературы;

к) свой вариант ответа.

5. Что больше всего не нравится?

а) интерьер;

б) внешний вид обслуживающего персонала;

в) название;

г) быстрота и качество обслуживания;

д) культура обслуживания;

е) цены;

ж) удобство расположения салона (подъезда);

з) комфортность ожидания услуг;

и) наличие консультирующей литературы;

к) свой вариант ответа.

6. Вы приходите в салон с собственным готовым видением прически, рисунком маникюра или же доверяете мастеру создать наиболее подходящий, на его взгляд, имидж

а) когда как;

б) как правило;

в) всегда;

г) как правило;

д) всегда;

е) свой вариант ответа.

7. Что лично для Вас важнее в посещении салона: рациональный момент (т. е. быстро, аккуратно привести себя в порядок) или Вы ждете новых положительных эмоций от чувства новизны самой себя?

а) рационализм;

б) эмоции;

в) свой вариант.

8. Для кого (или для чего) Вы приходите «наводить красоту»?

а) для любимого;

б) для любимого мужа;

в) для себя любимой;

г) для уверенности в себе;

д) чтобы познакомиться с кем-то;

е) чтобы своим новым видом помочь решению деловой проблемы;

ж) свой вариант ответа.

9. Дайте, пожалуйста, рекомендацию по улучшению работы салона «Х».

10. Салон «Х» планирует проводить различные рекламные акции для своих постоянных клиентов.

Поэтому, если Вас не затруднит, оставьте свои координаты:

Домашний тел.

Домашний адрес

Нужно помнить, что перед рекламным агентством ставилась цель привлечения дополнительных клиентов в салон (см. пример 1). Поэтому для того, чтобы стало понятно, каким образом данная анкета способствовала достижению этой цели, приведем реальный отчет по анкетированию.

Отчет по проведенному анкетированию в салоне «Х».

РА «Н» проводило анкетирование в парикмахерском салоне «Х».

Целями анкетирования являлись:

1) получение максимально подробной информации о женской целевой аудитории салона (по некоторым классифицирующим ее признакам – географическому, социальному, психологическому) – вопросы анкеты № 1, 2, 10;

2) выявление основных мотивов посещения салона целевой аудиторией и ожидаемых результатов – вопросы анкеты № 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8;

3) получение от реальных клиентов салона другой информации, полезной для последующей разработки плана рекламной кампании, – вопросы анкеты № 2, 5, 6, 7, 8, 9.

Для достижения этих целей был выбран метод личного интервьюирования респондентов (реальных клиентов салона) в количестве 300 чел., так как именно это число является минимальной репрезентативной выборкой, дающей основания для выводов и рекомендаций.

Краткий анализ ответов респондентов с выводами и рекомендациями

Вопрос № 1:

Как видно из цифр, примерно 70 % опрошенных посещают салон каждый месяц либо чаще.

Этот факт будет важным при планировании частоты рекламных обращений.

Вопрос № 2:

Максимальное количество опрошенных в качестве главного критерия при выборе салона выбрали личное знакомство с мастером. Само по себе это не удивительно. Учитывая примерный возраст и определенный уровень дохода (позволяющий пользоваться услугами салона) нашей целевой аудитории, можно утверждать, что «состоявшаяся» по жизни женщина обязательно имеет своего парикмахера, гинеколога и т. п. Отрадно другое. Как будет видно из ответов на другие вопросы, посетители салона удовлетворены тем, что имеют «Своего Мастера» именно в этом салоне. Характерно также, что значительная часть опрошенных выбирают салон по месту жительства или по рекомендации подруг.

Вопрос № 4:

Интерьер явно удался, и это оценили посетительницы. Это, конечно, приятно, но не менее важно, что 117 чел. из 300 довольны культурой обслуживания, 70 чел. – качеством, а 44 очень нравятся мастера.

Вопрос № 5:

Максимальное количество (25 чел.) недовольны комфортом ожидания услуг, и это, по нашему мнению, неудивительно. И пусть не вводит в заблуждение относительно небольшая цифра.

Дело в том, что всего ответов на этот вопрос было 117, а по отношению к этой цифре процент становится ощутимым. Если добавить несколько «недовольных» администратором, то это уже повод для размышлений. Рекомендации по улучшению комфорта будут даны ниже. Считаем ненужным делать акцент на недовольных ценами (19 чел. против 59, которым особенно нравятся цены, – вопрос № 4) или на удобстве расположения (его не изменить). Но отдельно хочется прокомментировать факт привязанности клиенток к своему мастеру и недовольства «другими мастерами». Об этом будет написано ниже.

Вопрос № 6:

Практически в 2 раза больше людей (151 против 84) приходят, полагаясь на видение мастера, его профессионализм. Учитывая уже написанные выше положительные отзывы о мастерах, добавим, что важно сохранить костяк коллектива, который эти отзывы заслужил.

Вопрос № 7, 8:

Ответы на эти вопросы помогут в выборе стиля рекламных обращений.

Выводы и рекомендации: 1. На основании ответов респондентов на вопросы № 2, 4, 6 можно утверждать, что обслуживающий персонал салона обладает как высокими профессиональными умениями, так и прекрасными личными качествами в общении с клиентами.

2. Основной негативный момент, отмеченный посетительницами, – отсутствие комфорта ожидания услуг. Помимо сезонных отрицательных эмоций, вызванных жарой и отсутствием кондиционеров, в этом вопросе, на наш взгляд, действительно существуют серьезные пробелы. Клиент во время ожидания обслуживания предоставлен сам себе. Этого в предприятиях сферы обслуживания высокого уровня быть не должно.

Считаем целесообразным вменить в обязанность администратора (либо другого должностного лица – на усмотрение руководства) общение с клиентом, ожидающим своей очереди:

1) предложение ему литературы как напрямую связанной с парикмахерскими услугами, так и другой, по полу и интересам, например Cosmopolitan, Elle, Лиза, Playboy, Андрей, За рулем и т. п., а также программы телепередач для просмотра ТВ;

2) предложение напитков по сезону и желанию клиента (прохладительные, чай, кофе).

В соответствии с рекомендациями, сделанными респондентами, предлагаем также поставить в холле ожидания столик для литературы и чая, кофе, более удобное и доступное размещение прейскуранта на услуги, решить вопрос с музыкальным сопровождением в залах во время обслуживания. 8 чел. из 300 опрошенных высказали пожелание организовать солярий, 4 чел. – массажный кабинет. 60 чел. дружно рекомендовали установить кондиционеры, о чем уже упомянуто.

3. Несмотря на относительно небольшое количество респондентов, которым не понравился внешний вид обслуживающего персонала (вопрос № 5), считаем необходимым дать рекомендацию по приведению рабочей одежды мастеров к единому фирменному стилю, с фирменными же именными бейджами и вменить им в обязанность (с самыми серьезными санкциями в случаях нарушения) поддержание своего внешнего вида (прически, макияжа, маникюра и пр.) в безупречном состоянии каждый день.

4. Интересным представляется тот факт, что определенное количество опрошенных, отмечая как наиболее понравившуюся им в салоне позицию «мастер» (вопрос № 4), отвечая на вопрос № 5 (что не понравилось?), пишут «другой мастер». В рамках данного анкетирования не удалось выявить личности. Хотя и это было бы полезно только в том случае, если бы конкретный мастер Иванова набрала максимальное количество негативных отзывов. Поскольку на основании данного опроса невозможно утверждать, что не нравится кто-то один и тот же из мастеров, мы не будем делать однозначных выводов по этому пункту. У руководства салона, лучше осведомленного о профессиональных и личных качествах каждого мастера, данные цифры могут иметь вполне определенное толкование.

5. Ответы на вопросы № 1, 2, 6, 7, 8, 10 позволили составить более отчетливое представление о женской целевой аудитории и грамотно определиться со способами рекламного воздействия, которые будут реализованы в концепции рекламной кампании.

6. Последний и самый важный вывод заключается в том, что данное анкетирование решило главную задачу – дало достаточный исходный материал для решения проблемы совершенствования сервиса внутри салона и для разработки плана рекламной кампании салона «Х».

Данная анкета явилась, на мой взгляд, примером быстрого и недорого получения ответов на интересующие вопросы. Помните о главном: все эти и другие мероприятия, о которых еще пойдет речь впереди, проводятся с целью упростить продажу вашего товара или услуги.

С этой же целью проводят и сегментирование, о котором мы начали говорить до рассмотрения примера. Ведь потребности каждого интересующего вас сегмента могут отличаться друг от друга. Значит, и продавать каждому из них товар мы должны по-разному.

Изучение рынка менеджер также должен осуществлять, исходя из собственного здравого смысла, постоянно расширяя свой кругозор. Например, вы должны представлять себе ситуацию на общем рынке. Какие сферы бизнеса сегодня развиваются? Какие потребности возникают у представителей этих сфер? Как долго будет продолжаться такое положение?

Не менее важно понимать, что происходит с рынком вашей продукции во всем мире, стране, соседних районах, конкретно в вашем регионе. Что было несколько лет назад и какой прогноз дается специалистами на будущее: стабильность, спад или подъем? Произойдут ли изменения в каких-либо сферах бизнеса, связанных с вашим товаром? Конечно, глубокое изучение рынка сбыта – это функция отдела маркетинга. Но опыт и наблюдения показывают, что, если на предприятии и работает такой отдел, большинство других сотрудников фирмы совершенно не понимают его функций.

А между тем представление о позиционировании, преимуществах своего товара должен иметь буквально каждый сотрудник организации. Тем более менеджер – непосредственный продавец.

Следующий этап подготовки к продажам заключается в создании и ведении баз данных предприятия.

Организации, которые продают что-либо, обязательно ведут собственные базы данных. В них заносятся как все уже имеющиеся, так и все потенциальные клиенты, работающие или собирающиеся сотрудничать с вами.

В общем случае база данных содержит следующие сведения о ваших клиентах: адрес главного офиса, род деятельности, ФИО руководителя или его заместителя по коммерческим вопросам, ФИО начальника службы маркетинга и рекламы.

Скорее всего, поддерживать базу данных в актуальном состоянии поручат вам.

Именно вы должны будете регулярно вносить в базу коррективы, связанные с кардинальными изменениями ценовой политики покупателя, с уходом старого клиента с рынка или, наоборот, с приходом нового и т. д.

С помощью базы данных вы будете намечать план работы с потенциальными покупателями.

Естественно, чем больше и точнее база клиентов, тем эффективнее будет ваша работа. Имея на руках оперативную качественную информацию, вы сможете опережать конкурентов как в своих действиях, так и в эффективности этих действий.

Ценность сведений, содержащихся в базе, переоценить невозможно.

Для ведения базы данных используются все возможные каналы сбора информации. Работа эта не такая уж сложная, если к ней подходить терпеливо. Как правило, большинство источников информации вполне доступны и не требуют особых финансовых затрат.

Если вам приходится начинать составление базы с нуля, могу порекомендовать использовать справочники вашего региона, тематические издания по профилю вашего бизнеса, объявления в периодической печати. Информацию можно почерпнуть, изучая информацию, найденную в:

1) справочниках, каталогах и специальных деловых изданиях типа «Кто есть кто в бизнесе», «Самые богатые люди», «Наиболее динамично развивающиеся предприятия» и т. д.;

2) публикациях о рейтингах компаний;

3) ежеквартальных и ежегодных открытых отчетах компаний;

4) новостных и аналитических передачах, средствах массовой информации;

5) различных рыночных исследованиях и обзорах;

6) базах данных, предлагаемых директ-маркетинговыми агентствами, и т. д.

Как правило, явная информация (это газетные объявления, справочники и т. д.) практически одновременно попадает в базы данных различных предприятий, в том числе ваших конкурентов. И поэтому не редкость, когда в течение одной недели, а то и одного дня к клиенту обращаются сразу несколько менеджеров, продающих одинаковые товары или услуги.

Понятно, что тот, кто обратится раньше, имеет определенное преимущество. В связи с этим достоверная информация должна заноситься в базу данных как можно оперативнее.

Опыт показывает, что информации, полученной из списков потенциальных клиентов, недостаточно для того, чтобы иметь полное представление о состоянии дел покупателя, его основных потребностях и наметить возможные пути их удовлетворения с помощью грамотно составленного предложения. Вам необходимо уже самостоятельно собрать и проанализировать как можно больше дополнительных данных.

Приступая к изучению конкретного клиента, менеджер должен выяснить, не пользовался ли ранее конкретный клиент услугами вашей организации. Если да, то необходимо уточнить следующие моменты:

1) почему клиент перестал покупать у вас продукт?

2) где он осуществляет закупки аналогичного товара в настоящее время?

Общие официальные представления желательно дополнить неофициальными. Для этого, если есть возможность, стоит дружески переговорить со своими «текущими» клиентами, поинтересоваться их мнением о бизнесе нового клиента, его положении на рынке, сотрудниках.

Незаменимую помощь здесь могут оказать и коллеги-менеджеры, имеющие опыт в работе с подобными клиентами. Их наблюдения, рекомендации подчас оказываются полезнее многих методических разработок.

Последние «мазки» к портрету клиента лучше «наложить» с помощью личных впечатлений. Для этого можно найти предлог и посетить офисы и торговые помещения, склады клиента, поговорить с его сотрудниками об их компании, о руководстве, зарплате, рекламной поддержке их труда по продаже товаров или услуг и т. д.

Как правило, проблем с общением не возникает. Работники, мнением которых руководство в большинстве случаев не интересуется, всегда с удовольствием высказывают свою точку зрения тому, кто их об этом спрашивает. Особенно легко разговор выстраивается, если менеджер проявляет неявный интерес, беседует с сотрудниками интересующей его фирмы как коллега с коллегой.

В итоге всей этой предварительной работы по изучению клиента вы должны иметь основные представления о бизнесе рекламодателя. Обязательно необходимо знать.

1. Какие товары клиент производит или какие услуги оказывает (может быть, то и другое)?

2. Какой основной ассортимент и тип продуктов (или услуг) имеет?

3. Есть ли у клиента полный (сокращенный) каталог продуктов (или услуг), брошюры или другая общедоступная документация?

4. Есть ли планы развития новых продуктов или нового развития имеющегося продукта?

5. Кто является конкурентами клиента?

6. На какой позиции стоит клиент в сравнении со своими конкурентами?

7. Является первым в «табели о рангах»? Вторым?.. Десятым?

8. В чем клиент уступает конкурентам? В чем превосходит их?

9. Какой долей рынка обладает?

10. Каковы тенденции на рынке клиента?

11. Положение не меняется?

12. Имеется спад?

13. Подъем?

14. С чем связаны колебания на рынке клиента?

15. С сезонными изменениями?

16. С географическими изменениями?

17. С появлением новых продуктов (или услуг)?

18. С уходом старых продуктов (или услуг)?

19. С изменением имиджа продукта (или услуг)?

20. С изменением корпоративной политики?

21. С изменением статуса компании (разделом, слиянием, перерегистрацией и т. д.)?

22. С изменением имиджа компании?

23. Каковы колебания в цикле продаж товаров или услуг клиента?

Что интересует покупателей в товаре?

24. Качество?

25. Долговечность?

26. Экономичность?

27. Эксклюзивность?

28. Новизна?

29. Традиционность?

30. Разнообразие?

31. Оптовые или розничные условия?

32. Скидки?

33. Кто в компании принимает решения по вопросам коммерческого сотрудничества?

34. Кто и в какой степени влияет на принятие решений?

35. Насколько опытны принимающий решения и те, кто влияет на принятие решений?

36. Насколько настойчивы эти люди?

37. Агрессивны?

38. Восприимчивы к переменам?

39. Образованны?

40. Культурны?

Конечно, чаще всего невозможно ответить абсолютно на все вопросы, перечисленные выше. Но чем больше ответов получено, тем больше у менеджера вероятности грамотно спланировать продажу.

На основе полученной информации вы сможете компетентно обсуждать с покупателем его проблемы, легко вникать в детали. Имея солидный запас специфических знаний, вы не растеряетесь при первых же вопросах клиента. Вы будете полезным собеседником при дальнейшей совместной работе и сможете легко усвоить всю новую информацию, полученную в процессе этой работы.

Как я уже говорил в начале главы, работу менеджера по продажам сегодня трудно назвать престижной. В народе бытует мнение, что это весьма навязчивые люди, которые «идут, не зная куда, и продают то, не зная что». К сожалению, это все те же результаты «коврового» обзвона, «копания от столба и до обеда», о которых я уже говорил выше.

Наверное, прошло еще недостаточно времени и страна еще держит в памяти годы дефицита, когда сознание каждого из нас было пронизано одним вопросом: « Где купить ?» Поэтому сегодня, заходя в магазин, мы с вами часто слышим от продавца: «Что вам нужно?» Пока еще эти продавцы не понимают, что если к ним пришел покупатель, то это «им нужно продать», сделать так, чтобы мы захотели купить именно у них. Поэтому до сих пор многие из нас считают, что для того, чтобы быть продавцом, большого ума не надо.

Наверное, должно пройти еще какое-то время, чтобы понять, что работа настоящего менеджера бесконечно далека от бестолковой надоедливости горе-агентов и высокомерного хамства продавцов времен дефицита.

Одна из целей написания данного пособия – показать, что умение продавать включает в себя сплав знаний из маркетинга, экономики, психологии, социологии, литературы и других наук с определенными личными качествами человека.

Среди моих знакомых есть успешные менеджеры, которые зарабатывают больше иных директоров и не планируют менять свою работу на оклад и кабинет.

Почему? Да потому что они знают, что они продают и куда им идти.

Есть еще одна причина, по которой успешный менеджер никогда не поменяет свою работу на другую.

Возможность планировать собственное рабочее время.

На рынке постоянно происходят изменения. Уходят одни фирмы, их место занимают другие. Компании меняют профиль деятельности, форму собственности, регионы работы, ценовую политику. Следовательно, постоянно меняется и содержание баз данных вашего предприятия. Обычно в клиентскую базу попадает до нескольких тысяч потенциальных покупателей. Как правило, менеджеры достаточно активно сотрудничают с несколькими сотнями. Реальных же покупателей на долю каждого продавца приходится всего лишь несколько десятков.

Наличие определенного «мертвого груза» – это неизбежные издержки, на которые идут компании, добиваясь стабильных и эффективных продаж своего товара или услуги.

Итак, менеджер идет на затраты определенной части своего времени, понимая важность работы с базой данных, ее огромное влияние на конечный результат продаж. На основе базы вы составите перечень клиентов, с которыми будете работать на приоритетной основе. Из тысячи или сотни компаний, содержащихся в базе, вы выбираете несколько десятков.

Это очередной этап подготовки менеджера к продажам товара или услуги.

Опытный менеджер составляет перспективный перечень клиентов, исходя из главного маркетингового правила: 80 % продаж приходится на 20 % покупателей.

Это означает, что из всего имеющегося списка потенциальных потребителей 20 % клиентов купят 80 % от запланированного объема продаж.

Совершенно очевидно, что в связи с этим обстоятельством свои усилия агенту следует направлять в первую очередь именно на 20 % (1/5) всех клиентов. В таком случае он будет затрачивать свои силы и время наиболее эффективно.

Кто же эти 20 % клиентов? Прежде всего, это те партнеры, которые пользуются услугами вашей фирмы уже достаточно длительное время. Ваши постоянные клиенты. Затем те, кто имеет небольшой опыт сотрудничества с вами.

Из оставшихся 80 % потенциальных клиентов последующий приоритет отводится фирмам, которые ранее не пользовались услугами менеджера, но сейчас у них по той или иной причине весьма велика потребность в вашем товаре (услуге). После них следуют компании, с которыми вы раньше не сотрудничали, у которых нет явной, ярко выраженной потребности в приобретении у вас продукта. Они колеблются и, возможно, примут положительное решение о покупке у вас при определенных условиях.

В соответствии с приоритетами менеджер готовит перспективный перечень. Компании выстраиваются в месячном (недельном, квартальном) перечне не по алфавиту, не по обороту, не по другим каким-либо признакам, а именно по перспективности получения заказа.

Мы уже договорились, что менеджер должен продать как можно больше товара с как можно меньшими физическими, моральными и временными затратами. Чем быстрее и легче он обслужит «горячих» и «теплых» клиентов, тем больше времени и сил у него останется на работу с новыми «холодными» клиентами. Рассмотрим пример.

Пример.

Вы менеджер по продаже рекламного эфирного времени на одном из телеканалов.

У вас в базе данных есть следующие клиенты-фирмы.

«С». Размещали раньше рекламу на нашем телеканале, но через другого сотрудника.

«В». Размещали наружную рекламу на щитах, а также в серьезных полиграфических полноцветных изданиях.

«А». Не размещали раньше рекламу на телеканале, но в этой компании работает рекламным менеджером ваш хороший знакомый.

«Т» .Размещали раньше рекламный ролик на телеканале через вас.

«Э». Давали раньше рекламу на телеканале в виде бегущей строки.

«Л». Не давали раньше рекламу на телевидении.

«П». Не давали раньше рекламу на телевидении. По имеющейся информации, готовятся к рекламной кампании.

«К». Не размещал раньше рекламу на телевидении, использовал в основном рекламу в транспорте.

«М». Не давали раньше вообще рекламу. Недавно открылись в регионе как местный филиал национальной компании.

Опытный менеджер, скорее всего, расставит эти компании в своем перечне в следующем порядке:

«Е» .Размещали раньше рекламный ролик на телеканале через вас.

Значит, надо полагать, клиент знает возможности телеканала, вас как специалиста, эффективность рекламы. Для него будет проще подготовить новое рекламное предложение.

«С». Размещали раньше рекламу на нашем телеканале, но через другого сотрудника.

Если клиент был доволен рекламным сотрудничеством с вашим телеканалом, то смена сотрудника (при определенном вашем умении) не должна сказаться на успешности продаж.

«Э». Давали раньше рекламу на телеканале в виде бегущей строки.

Клиент, видимо, имеет представление о возможностях телеканала. Может быть, такому клиенту уже пора предложить разработать и разместить рекламный видеоролик?

«А». Не размещали раньше рекламу на телеканале, но в этой компании работает рекламным менеджером ваш хороший знакомый.

С хорошим знакомым должны быть хорошие отношения, а его компании требуется эффективное размещение рекламы. Предложите ваш телеканал.

«П». Не давали раньше рекламу на телевидении. По имеющейся информации, готовятся к рекламной кампании.

Можно предположить, что клиент знает об эффективности рекламы на телевидении. Реклама именно на вашем телеканале максимально охватывает целевую аудиторию клиента.

«Л». Не давали раньше рекламу на телевидении.

Однако положительно отзывается об эффективности телевизионной рекламы в принципе. Стоит попробовать убедить в выгодности рекламы именно на вашем телеканале.

«К». Не размещал раньше рекламу на телевидении, использовал в основном рекламу в транспорте.

Видимо, у клиента небольшой бюджет. Можно предложить тестовую недорогую рекламу, например в виде бегущей строки. Затраты те же, а эффективность рекламы на телевидении для этого клиента должна быть выше.

«В». Размещали наружную рекламу на щитах, а также в серьезных полиграфических полноцветных изданиях.

Крупный клиент с установившейся рекламной политикой и неплохим рекламным бюджетом. Необходимо предложить интересный телевизионный проект, спонсорство передачи с тематикой под его целевую аудиторию. Такого клиента нужно попробовать удивить нестандартным подходом, чем-нибудь особенным, эксклюзивным.

«М». Не давали раньше вообще рекламу. Недавно открылись в регионе как местный филиал национальной компании.

Стоит познакомиться и предложить сотрудничество.

Для ряда менеджеров, порой даже и опытных, иногда свойственно деление клиентов на «простых» и «сложных».

Представьте себе следующую ситуацию.

Клиент А является перспективным заказчиком, покупает более чем на 10 млн долл. в год и ищет поставщика для своей новой производственной линии. Клиент В в свое время был крупным заказчиком, но сейчас покупает лишь на 100 тыс. долл. и вряд ли будет приобретать больше. Менеджер по продажам тратит 3 дня в месяц на клиента. В (у него хорошие отношения с менеджером по закупкам) и половину дня – на клиента А, с которым у него отношения не складываются. Перед нами характерный пример плохого распределения рабочего времени менеджеров.

Прогрессивные руководители лучших компаний стараются сократить бумажную работу менеджеров до минимума. Системы, требующие заполнения разнообразных форм, оптимизируются, а если возможно – автоматизируются. Одновременно руководство оказывает продавцам поддержку для того, чтобы общение с клиентами проходило наиболее эффективно, например готовятся качественные рекламные материалы, образцы продукции, тщательно планируются встречи и их последующее сопровождение.

К подготовке продаж можно отнести и самоорганизацию менеджера. Если он рассеян или постоянно думает о чем-то постороннем, то наверняка все его планы будут провалены, как бы тщательно они ни были подготовлены.

В связи с этим нужно каждый день настраиваться на работу. Уходя из дома, отбросить все не относящиеся к делу мысли и переживания хотя бы до вечера. А если что-то случается днем по ходу работы, то нужно постараться переключиться с эмоций на рациональные мысли, дело, результаты которого рано или поздно принесут удовлетворение.

Менеджер должен быть всегда внутренне собран, излучать хорошее настроение и «переносить» свой деловой настрой на всех своих клиентов.

И все же главная проблема продавцов, на мой взгляд, такова. Обладая массой технических знаний о продукте, они не знают, что именно в этом продукте является ценным для покупателя, или не обладают необходимыми навыками, чтобы донести до него эту информацию. При этом жизненный опыт в вопросе выяснения потребительских предпочтений гораздо чаще мешает, чем помогает. Нужны знания. Об этом пойдет речь в следующей главе.

Глава 4. Кто владеет информацией, тот… успешно продает

Как доказали многочисленные философы разных времен, все человеческое поведение является смесью рационального и иррационального, сознательного и бессознательного.

Хотя каждый из нас в большинстве случаев готов поручиться, что поступает исключительно рационально. Слава богу, это не так. Нами также движут психологические потребности, на которые мы можем не обращать должного внимания. Но от этого они не становятся менее значимыми. Каждый из нас желает чувствовать себя:

1) признанным;

2) уважаемым;

3) продуктивным;

4) безопасным;

5) надежным.

Это все та же иерархия человеческих потребностей по Маслоу. Согласитесь, ему не откажешь в здравом смысле!

Какое отношение все это имеет к продажам? К мотивам, по которым разные люди совершают те или иные покупки? Ведь именно об этом я планировал поведать в этой главе.

Суть дела совершенно простая: люди не покупают изделия или услуги.

Они покупают новое восприятие себя после этих покупок.

Лишь иногда мы покупаем вещи, которые нам необходимы, но не вызывают нашего желания их иметь (например, очки с толстыми линзами вследствие слабого зрения). Гораздо чаще возникают ситуации, когда мы покупаем что-то, потому что очень сильно захотели, но без чего вполне могли бы обойтись. Покупаем только после того, как найдем удобное для себя объяснение для покупки. Разумеется, оно должно казаться нам разумным.

Одна из типичных ошибок продавцов любых товаров или услуг заключается в безоговорочном примеривании на себя причин, по которым клиенты делают покупки. Цена этой ошибки – упущенные продажи. Люди подводят нас. Они почему-то руководствуются своими мотивами, а не нашими.

В этом заключается основная проблема содержания ваших заявок на продажу ваших коммерческих предложений.

В своей практике я нередко сталкивался с ситуациями, когда мотивы продавца и покупателя не совпадали совсем. Положительного результата можно достичь и в этом случае. Но это будет или редкая удача, или стрельба из пушек по воробьям.

Не сосчитать, сколько раз за мою карьеру менеджера приходилось слышать диалоги, подобные приведенному ниже.

Менеджер рекламного агентства – клиенту по телефону:

– В следующем месяце у нас освобождаются три центральных троллейбусных маршрута. Два из них мы хотели бы предложить вам под размещение рекламы.

Рекламодатель в такой ситуации подумает скорее всего так:

– Три свободных троллейбуса? Это ваши проблемы. Зачем мне их покупать?

Однако если продавец сделает акцент именно на потребностях и мотивах клиента, то такая постановка вопроса наверняка привлечет внимание рекламодателя:

– Думаю, с помощью рекламы на транспорте можно решить часть проблем со сбытом вашей продукции.

Клиента, скорее, заинтересует последнее предложение.

То, что нужно лично менеджеру или его агентству, нисколько не интересует клиента – его волнуют лишь собственные проблемы. Их может быть очень много, и они могут быть различными. Но именно интересы и потребности клиента должны определять формулировку целей продавца.

Еще Д. Пиплз писал, что «нас оценивают:

1) не по тому, что мы есть, а по тому, чем мы кажемся;

2) не по тому, что мы говорим, а по тому, как нас слышат;

3) не по тому, что мы делаем, а по тому, как выглядит то, что мы делаем».

Исходя из этих трех постулатов поведения клиента, менеджер по продажам должен строить свою стратегию. Еще короче и практичнее мотивы покупателей можно сформулировать так: люди покупают у тех, кто произвел на них благоприятное впечатление, или у тех, на кого произвели такое впечатление они сами.

Как видите, из сугубо деловой сферы мы повернули в область межличностных отношений. Получается, что для успешных продаж с клиентом надо чуть ли не дружить?!

Не удивляйтесь, но именно так. По крайней мере необходимо стремиться к созданию партнерских взаимоотношений. Вы спросите: «Разве можно их создать?» Отвечу: «Да, подобно тому, как мы строим наши личные связи». Но ведь и личные связи не у всех строятся успешно… Потому что этому также нужно учиться. Ссылаясь на личный опыт и опыт коллег, с уверенностью заявляю: продажи, основанные на партнерских взаимоотношениях, проходят гораздо легче. Более того, нередко вопреки рациональным причинам.

Высокая конкуренция на рынке товаров и услуг часто приводит к тому, что клиенты и заказчики периодически меняют своих постоянных поставщиков. Американские психологи, озаботившись данной проблемой, выяснили интересную вещь. Если продавца и покупателя не связывает ничего, кроме исключительно деловых отношений, вероятность ухода последнего к конкурирующей компании очень велика. Вот такие интересные выводы. И в данном случае это справедливо и для российских условий, может быть даже в еще большей степени.

Однако здесь важно определиться в терминах. Личные связи и взаимоотношения – это далеко не одно и то же. Многие менеджеры используют в работе именно личные контакты. Я не критикую данный метод работы, особенно на этапе становления менеджера и обкатки его профессиональных навыков. Но давайте не будем заблуждаться и называть такую работу основанной на взаимоотношениях.

Из предыдущих глав у читателя могло сложиться впечатление о моем негативном отношении к иностранным методикам организации продаж. Это не совсем так. В доказательство приведу следующий положительный пример, которому, по моему мнению, нам тоже не мешало бы последовать.

На Западе решение проблемы создания и развития дружеских отношений между заказчиком и компанией-поставщиком поставлено на серьезную технологическую основу. Основной целью маркетинговых служб, помимо привлечения клиентов, является и выявление всех возможных точек соприкосновения с заказчиком. Созданы специальные маркетинговые подразделения – CRM (Customer Relation Management – «управление отношениями с потребителем»). Их главная задача – подружиться с клиентами. Разработана целая технология установления дружеских отношений. Процитирую материалы сайта crm-forum. com: «CRM – это не управление или манипуляция покупателем. Никто не любит, когда им манипулируют. Сконцентрируйтесь на потребностях клиента и снабжайте его информацией, которая поможет ему их удовлетворить. Нужно использовать малейшую возможность для создания доверительных отношений между потребителем и продавцом. Направьте все свои усилия на фазу удовлетворения…»

Психологи считают, и я не могу с ними не согласиться, что процесс покупки товара состоит из нескольких фаз. Сначала мы осознаем потребность в чем-либо, формулируем ее для себя. Начинаем присматриваться к товарам или услугам интересующей группы. Выбираем. Анализируем. Обилие часто противоречивой информации только осложняет для нас этот процесс. Знакомые говорят одно, по телевизору слышал другое и т. п. Необходимо отделить зерна от плевел. Чем значимее покупка, тем сильнее и интенсивнее растет в нас психологическое напряжение. Максимум этого напряжения приходится непосредственно на момент покупки. Вспомните себя, покупающего, например, серьезную бытовую технику, и вы со мной согласитесь.

Если продавцом-консультантом в одной из фирм, торгующих бытовой техникой, работает ваш хороший приятель, то куда вы пойдете за покупкой телевизора при прочих равных условиях? Вот она, наглядная цена партнерских отношений между продавцом и покупателем. Но как продавец вы должны отдавать себе отчет, что фактом покупки не заканчивается процесс продажи. Следующий за ним этап – удовлетворение от покупки – вот момент наивысшего эмоционального переживания потребителя. Человек уже внес деньги в кассу и теперь очень нуждается в подтверждении своего правильного выбора.

«Вот тут-то с ним и нужно работать», – учат американские психологи.

Наши выражают эту же мысль чуть иначе. Сформулирую ее в анекдоте.

В своем рабочем кабинете за столом сидит Мюллер и что-то пишет. Неожиданно дверь кабинета распахивается, внутрь врывается Штирлиц, не говоря ни слова, стремительно подбегает к сидящему за столом Мюллеру и бьет его по лицу. Мюллер медленно сползает по стене. Штирлиц молча поворачивается и выходит из кабинета. На пороге, словно вспомнив что-то, останавливается и спрашивает: «Кстати, Мюллер, у вас есть канцелярские кнопки»? Голос Капеляна за кадром: «Штирлиц знал, что запоминается конец разговора. И если Мюллера спросят, зачем к нему приходил Штирлиц, то он ответит: „За канцелярскими кнопками“».

После покупки, т. е. в самом конце разговора, покупатель наиболее открыт и восприимчив к оценкам своего действия.

Пол Дик, специалист по CRM, советует: «Всегда будьте умеренны в восторгах до момента покупки товара, но не жалейте комплиментов, когда человек уже купил его. Этот вывод может показаться парадоксальным для многих продавцов, обычно теряющих всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Продавцы делают большую ошибку, всячески расхваливая предлагаемый товар до момента покупки, и этим только отпугивают покупателя. Вы должны понять важный нюанс. Помните, что человек покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду. Продавец должен уметь быстро понять желания клиента, выяснить, что для него главное (цена, условия доставки, практичность, качество, оригинальность). Поэтому до момента покупки продавец должен предлагать товар, рекомендовать его, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям покупателя (заказчика). А после покупки нужно именно хвалить сделанный покупателем выбор. При этом всегда избегайте выяснять то, почему он так решил. Это его личное дело. Каждому покупателю постарайтесь сделать соответствующий комплимент. Помните, что мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляется меньше. Поступая таким образом, вы создаете у клиента впечатление полной объективности продавца (поскольку похвала следует уже после того, как деньги уплачены в кассу) и вызываете таким образом дружеское расположение к себе и к своей фирме».

Не берусь делать глобальных выводов, но и в условиях российской провинции наблюдается безусловно положительная тенденция возрастания роли партнерских отношений между клиентом и продавцом. Такие ценности, как доверие, надежность, опять входят в моду.

В моей совсем недавней практике есть примеры того, как именно высокая степень личной надежности топ-менеджеров компании позволяла последним выходить из кризисных ситуаций. Уверен, что и вы пусть даже и на бытовом уровне, оглянувшись вокруг, сразу скажете, на кого из своих близких вы смогли бы безоговорочно положиться, а чьи действия вызывают у вас сомнения.

Легче доверять тому, кто уже часто выручал вас в различных делах. Но бывает и так, что доверие может вызвать абсолютно незнакомый человек. Как мы ориентируемся? В этих случаях бессознательное доверие помогает принять быстрое решение. Оно возникает на эмоциональном уровне в первые секунды контакта, а затем лишь требует от нас рационального подтверждения. Вижу, как вы согласно киваете. У вас бывали подобные случаи, правда?

Установить контакт с другим человеком – что может быть проще, если вы хотите стать менеджером по продажам? Когда к нам приходят желанные гости, мы стремимся создать им максимум комфорта. Любые гости вашей фирмы – это потенциальные клиенты. И уже на пороге они получают поток информации о вас. Каким он будет, этот поток? Это будет видно из дальнейшего поведения гостей. Иногда выражение лица кого-то из сотрудников может произвести такое неизгладимое впечатление на посетителя, что вы его больше не увидите. «Это лежит на поверхности», – скажете вы. Но сколько раз за сегодняшний день вас сбивали с ног вопросами «Что вам нужно?» или «Что вы хотите?» с добрым выражением лица? Ни разу??? Видимо, вы сегодня не ходили по магазинам.

Вот почему я еще раз отмечу важность предварительных знаний продавца о своем потенциальном покупателе. Тогда вы сможете заранее приспособиться к тем или иным особенностям мышления клиента, манере вести беседу и, соответственно, избежите многих ошибок. Во время вашей первой встречи клиент будет присматриваться к вам и точно так же оценивать ваши особенности. От его выводов будет зависеть судьба ваших дальнейших отношений. Поэтому помогайте ему. Настройтесь на одну волну с покупателем и ловите каждый сигнал, чтобы не пропустить ни малейшего зарождающегося напряжения, ведь клиент может не поделиться такой информацией, а просто… уйти к другим. Посмотрите внимательнее на своих клиентов – не готовится ли кто-то из них к подобному шагу?

Важнейшая составляющая в укреплении партнерских, доверительных отношений с клиентом – ваша искренность.

Подойдите к зеркалу и спросите себя: вы искренни?

Как воспринимает вас заказчик? Как манипулятора, стремящегося впарить свой товар любой ценой? Как человека, который говорит то, чт. е. на самом деле? Чтобы клиент верил вам, надо сообщать ему доводы как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». Почему бы нет?

Ведь мы же не совершаем большой ошибки и не считаем клиента более глупым, чем сами? Если заказчик выявит слабые места или, не дай бог, нечестность в вашем предложении сам или услышит о них от ваших конкурентов, вы можете с ним попрощаться навсегда, тогда как ваша открытость произведет на клиента надлежащее впечатление. Могу с гордостью сказать, что давно пользуюсь этим приемом сам и обучаю ему своих менеджеров по продажам. Не менее удивительно и то, что подобная искренность может помочь вам отказаться от невыгодного для вашей организации сотрудничества и при этом повысить вашу репутацию как честного партнера, заботящегося в первую очередь об интересах заказчика.

Проиллюстрирую последнюю мысль примером из рекламного бизнеса.

Как правило, большинство рекламных агентств в небольших российских городах вынуждены хвататься практически за любой заказ. Конкуренция очень жесткая. Не секрет и то, что по многим направлениям работы агентства выступают в качестве посредников, передавая заказ субподрядчику. Клиенту об этом не сообщают. Денежная прибыль агентства в этом случае часто является копеечной, а вся ответственность (при неблагоприятном развитии событий) ложится на его плечи. Конечно, если у вас есть полная уверенность в субподрядчике, то мой совет вам ни к чему. Однако гладко только на бумаге…

К сожалению, мне неоднократно приходилось испытывать сильнейшие неудобства и выслушивать заслуженные и оттого еще более горькие упреки моих партнеров, прежде чем я стал пользоваться приемом, который называю меркантильной честностью. Теперь в случае таких невыгодных запросов от потенциальных клиентов мы заранее ставим их в известность о том, что мы не самые выгодные для них партнеры в данной позиции, а им лучше обратиться с этим в агентство «И». С нами же лучше всего будет сотрудничать по такому-то и такому-то вопросам. Даже по телефону ощущаешь в такой момент всю гамму чувств клиента от нашей честности. Имидж нашего агентства в его глазах заметно вырос. Нелишне будет сказать и о том, что агентство «И» мы рекомендуем не просто так…

Другой известный прием формирования положительной ауры в беседе с клиентом заключается в том, чтобы вести с ним его разговор. Мы все больше любим разговоры о себе. Клиент не исключение. Поговорите с ним о его проблемах, задачах, увлечениях, родных. Только опять же помните, что делать это все нужно искренне, а не с поддельным интересом в глазах. Это не замедлит сказаться на уровне ваших продаж, вот увидите!

Какие еще знания помогают продавцу более точно выявлять мотивы совершения покупок клиентом?

Если из двух потенциальных покупателей кухонной полки, один – это ваша мама, а другой – тот человек, который сейчас переходит какую-то улицу где-то в центре города, то в каком случае вы с большей уверенностью сможете говорить о мотивах покупки?

Вы прочитали предыдущую главу, но даже и без этого вы быстро отвечаете на этот вопрос, так ведь?

Продавец должен знать своего покупателя!

Знать своего покупателя – значит знать его запросы, вкусы, алгоритм принятия решения о покупке, после чего останется только провести покупателя по его же алгоритму.

Это лишь некоторые аспекты личностного изучения своего покупателя. В предыдущей главе я говорил вам о том, что портрет целевой аудитории должен свестись к портрету хорошо знакомого вам человека. Зачем это вам?

Затем, что с большей уверенностью мы предсказываем поведение тех, кого достаточно хорошо знаем.

Вы уже знаете, что:

1) ваш друг Владимир решит проблему, не долго думая;

2) ваш бухгалтер Елена захочет познакомиться с отчетом за предыдущий квартал;

3) коллега Николай должен обязательно посоветоваться с женой, прежде чем решиться на такой шаг;

4) Владимир никогда не согласится с вашей женой Инной;

5) Если Сергей сказал, что будет в 9:00, он приедет ровно в 9:00;

6) Антон всегда имеет при себе шариковую ручку.

Не правда ли, эти знания помогают вам всегда в решении конкретных проблем, и в каждом случае общения модель вашего поведения будет соответствующей, если вы хотите достичь своей цели?

А если при этом вы менеджер по продажам, то эти же знания дадут вам возможность сделать продажи успешными.

Однако знание своего потенциального покупателя предполагает не только то, что перечислено в примерах. Не только личностный аспект.

Знание своего клиента предполагает, разумеется, и знание его бизнеса. Чтобы лучше понять потребности и предпочтения своего потенциального или настоящего клиента, можно провести «бриф»-опрос. «Бриф» может быть заполнен как самим заказчиком (при встрече или в электронном виде), так и вы можете исполнить роль интервьюера и провести опрос по телефону, но при этом круг вопросов лучше ограничить наиболее важными и определяющими, иначе вы рискуете утомить клиента.

«Бриф» – это анкета, которая в идеале должна быть заполнена каждым клиентом в самом начале сотрудничества или общения. Имея «брифы» своих клиентов, вы увеличиваете шансы на заключение договора. Также «бриф» – это показатель внимания к клиенту, вашей компетентности, повышающий заинтересованность.

Открыв свои тайны вам, клиент вряд ли будет открывать их другим.Чтобы это звучало конкретнее, я приведу пример вопросов к клиенту из рекламной сферы.

Список вопросов к заказчику для формирования технического задания на разработку рекламной кампании.

1. Какую цель вы ставите перед рекламной акцией? Чем конкретнее, тем лучше.

2. Опишите все, что считаете необходимым, о своем товаре (своей услуге) – потребительские свойства товара (услуги).

3. Опишите основное преимущество, на ваш взгляд, вашего товара (вашей услуги). Выделите одно самое главное преимущество, с точки зрения потребителей.

4. Предоставьте нам во временное пользование все предыдущие рекламные материалы (в независимости от того, нравятся они вам или нет, вписываются ли они в сегодняшнюю концепцию). К рекламным материалам относятся все обращения в СМИ (оригинал-макеты в газетах, ролики на радио или ТВ), фото щитов наружной рекламы, полиграфические материалы, любые образцы сувенирной продукции и т. п.).

5. Опишите вашу целевую аудиторию (к кому мы будем обращаться).

Целевую аудиторию рассматривают:

1) по географическому признаку;

2) по демографическим признакам (таким как возраст, пол, состав семьи, доход, род занятий, образование);

3) по психографическим признакам (таким как социальный класс, стиль жизни, тип личности);

4) по поведенческим признакам (таким как регулярность покупок или обращений, степень использования, приверженность марке).

6. Кто является вашими основными конкурентами?

7. Каков главный недостаток в работе этого конкурента?

Я не привожу в этом неполном перечне еще целого ряда вопросов, который может быть связан со спецификой конкретно того товара или той услуги, которые вы продвигаете. Скажем, как у рекламиста у меня существует еще десяток специальных вопросов к клиенту.

Насколько хорошо вы знаете своего клиента?

Очевидно, что вы будете собирать информацию о своем клиенте. Попутно соберите информацию о его главном конкуренте. Эти знания помогут вам отыскать ключи к кошельку вашего партнера.

Разумеется, ценность этого совета увеличивается по мере его использования на практике. Вся полученная информация должна быть так или иначе приспособлена к работе, вы должны все учесть, все продумать, иначе возникнут сомнения в вашей компетентности.

Чтобы мое повествование о выявлении мотивов не выглядело слишком теоретическим, нижу привожу уже знакомый вам пример исследования целевой аудитории парикмахерского салона. Здесь приведены только те вопросы, которые помогали определять мотивацию посетительниц и стратегию их поведения.

Пример.

Таблица 4.1. Критерии выбора для клиента.

Таблица 4.2. Привлекательные для клиентов особенности салона «Х».

Таблица 4.3. Отрицательное впечатление клиентов от салона «Х».

Таблица 4.4. Отношение клиента к посещению салона.

Таблица 4.5. Причины посещения салона.

Выводы по результатам этого исследования уже комментировались в главе «Подготовка к продажам». Замечу лишь, что результаты очень пригодились на этапе разработки конкретных предложений для клиента. Мотивы посещений были высказаны самой целевой группой.

Приведенный фрагмент описания практического исследования и определения мотивов покупателя является лишь частью большой и сложной работы. Поэтому заниматься ею должны специалисты отдела маркетинга.

Давайте подведем итог всему сказанному выше в этой главе.

Итак, мотивы покупателей надо не угадывать, а определять с помощью исследований. Серьезные требования предъявляются и к самому инструменту исследований. Не всегда прямые вопросы могут помочь в выявлении истинных мотивов покупателей, потому что часто действия покупателя носят эмоциональный характер, трудно поддающийся алгоритмическому описанию. При определении мотивов продавцу нельзя полностью отождествлять себя с покупателем. Однако при невозможности проведения специальных исследований, организуемых специалистами-маркетологами, необходимо попытаться занять точку зрения потребителя и ответить на следующие вопросы.

Если бы на месте потенциального потребителя был я, то я бы стал пользоваться этим товаром или этой услугой? Почему? Что привлекает меня в этом товаре? Что объективно препятствует покупке?

Результат выявленных истинных мотивов покупки может существенно отличаться от мотивов, предполагаемых производителем товара или услуги. Изучение мотивации с помощью исследований заключается в том, чтобы обнаружить то, что не лежит на поверхности. Достичь этого иногда удается, если задаешь не прямые, а косвенные, на первый взгляд не относящиеся к делу вопросы. Анализ ответов помогает разобраться, как зарождается мысль о той или иной покупке; что же на самом деле побуждает человека к ней, что препятствует и т. д.

Известен один интересный психологический эксперимент по выявлению мотивов покупки туалетного мыла, описанный в литературе. Вначале методом опроса прохожих на улице узнавали, какие свойства мыла для них наиболее важны при выборе этого товара в магазине. Большинство отвечало, что прежде всего – это моющие свойства, аромат мыла и только затем – его цвет и форма. Однако, когда тем же самым людям вручили мыло, около 70 % из них проделали следующее: развернули его, ощупали поверхность, понюхали его, а потом взвесили мыло в руке. Своим поведением они показали, что вес мыла для них имеет почти основное значение, хотя в процессе опроса никто об этом не упоминал. Это поведение действительно не поддается логике, ибо ни вес, ни свойства поверхности сухого куска мыла не определяют его моющие свойства.

Рекламисты говорят, что женщины платят за крем во много раз дороже, чем за мыло, потому что мыло сулит им только чистоту, а крем – красоту.

Большинство великих истин было открыто очень давно.

Наша с вами задача состоит в том, чтобы грамотно пользоваться ими на практике.

Мы с вами тоже приближаемся к практическому действию – нашему первому, может быть, самом важному звонку своему потенциальному клиенту. Готовы ли мы к нему?

Глава 5. Ваш первый звонок клиенту: что и как говорить?

А теперь пришло время поговорить о том, что и как говорить клиенту при ведении переговоров. Вы уже знаете, что начало деловых переговоров начинается по телефону. Вы уже готовы? Вам кажется, что это легко? Поверьте, это только кажется! Прежде чем начать борьбу за клиента, определитесь с целью. Вы хотите просто сделать звонок или хотите добиться совершения сделки? Глупый вопрос! Конечно, вы хотите заключить сделку (и желательно не последнюю). Ведь так? Тогда рекомендую последовать некоторому алгоритму и упорядочить свою работу.

Работа с клиентом должна проходить такие этапы, как:

1) внимание (к вам и вашему предложению);

2) интерес;

3) желание (искренняя заинтересованность в покупке);

4) действие (заключение сделки).

Первый шаг. Захватить внимание и вызвать интерес. Этапы взаимосвязанные! Интерес не может быть вызван, если клиент не сосредоточится на вашем предложении.

Как заинтересовать? Хороший вопрос. Есть много методик, у каждого менеджера выработана своя методика действий. Приведу вам некоторые из них. Вам остается лишь адаптировать их к своему товару и своей личности.

Метод № 1. Мы знаем вас, уважаемый клиент.

Суть его очень проста: покажите клиенту, что вы знаете его бренд, что вы знаете его специфику. Если вы когда-нибудь пользовались его товарами (услугами), обязательно скажите об этом и выразите свое удовлетворение покупкой. Это действует как бальзам на сердце!

И тут… большая вероятность, что все пойдет именно по вашему сценарию, потому что «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку!». А разве нет?

Главное – акцентировать внимание на позитивной специфике и давить клиента своей просвещенностью в области его бизнеса. Поэтому, прежде чем общаться с потенциальным клиентом, потрудитесь узнать о сфере его деятельности и специфику его деятельности.

Однажды у меня была такая ситуация. Я позвонила в дорогой бутик женской косметики:

– Здравствуйте, Надежда Ивановна!

– Здравствуйте!

– Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер». Мы занимается рассылкой любых рекламно-информационных материалов.

– Очень приятно, Марина. Интересное предложение. А где рассылаете?

Дальше последовало объяснение специфики нашей деятельности.

– Мариночка! А вы знаете, чем мы занимаемся?

– Конечно, у вас магазин парфюмерии.

– А вы были у нас?

– Если честно, не была.

– Ну как же вы можете заниматься нашей рекламой, если сами не были в нашем магазине!? Приходите! И только потом мы будем предметно разговаривать!

Я пообещала обязательно зайти в бутик и потом перезвонить!

Вот так и закончился этот милый диалог.

Так что задачей менеджера является знание основ бизнеса своих клиентов, иначе, увы, вы не сможете им ничем помочь!

Посетив магазин, я перезвонила и повела разговор несколько иначе.

– Надежда Ивановна?

– Да.

– Приветствую вас! Это звонит Марина из агентства «Курьер». Помните меня?

– Да-да, Марина. Слушаю вас.

– Я посетила ваш бутик!

– И как впечатление?

– Впечатление? Да просто море эмоций! Только знаете, я никак не могла решить, какие духи купить – «Dolche and Cabbana» или «Marina de Burbon». Такой обалденный запах у обоих, что мне было трудно сделать выбор. А вы бы какие посоветовали?

Далее последовал разговор на тему духов, производителей, предпочтений.

– Ну, вы не думали над моим предложением?

– Ой, а вы не могли бы напомнить?

– Надежда Ивановна! Чтобы не утомлять вас долгими объяснениями, может, встретимся, и я все подробно расскажу и… даже покажу!? Когда вы свободны?

Результатом разговора стали встреча и… (не удивляйтесь!) заключение долгосрочного договора! (а также я получила дисконтную карту этого бутика. Приятно, не правда ли?)

Метод № 2. А я знаю, что у вас есть новость для меня!

Как видно из названия метода, суть его заключается в том, чтобы постоянно следить за развитием событий. Не пропустите! Ваш клиент делает сезонную скидку! Звоните прямо сейчас, а то опоздаете! Ваш клиент спонсирует выставку? Бегите к нему и ловите момент!

Вы должны быть в курсе всех изменений, требований и предпочтений своего клиента!

Поэтому, прежде чем начать звонить, постарайтесь поднять всю возможную информацию о клиенте. Откуда, спросите вы. Для начала откройте сайт клиента, и вы получите первоначальную информацию. Затем посмотрите, как ваш клиент рекламируется. И вы многое поймете!

Так что дерзайте! Информация – это ваш шанс на успех!

Метод № 3. У меня есть для вас авторское предложение!

Наверное, вы скажете: «Чтобы разработать авторское предложение, нужно проработать какое-то время! Причем тут первый звонок клиенту?!»

Вы будете правы только отчасти!

Приведу свой же пример. Это была первая неделя моей работы в качестве менеджера.

Я решила позвонить в стоматологическую клинику и сделать им предложение.

– Здравствуйте, Элла Петровна! Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер».

– Здравствуйте!

– Мы занимаемся рассылкой по организациям и жилым домам.

– Это листовки в почтовых ящиках?

– Ну… да, отчасти.

– Да их же все выбрасывают. Даже домой не заносят.

Тут последовало некоторое замешательство с моей стороны, я не была готова к такому повороту событий.

– Но их не всегда выбрасывают!

– Нет, нам это не совсем подходит.

– Жаль, до свидания, Элла Петровна!

И тут у меня началась бешеная работа мысли. Около недели я ходила и пыталась понять: неужели мы совсем ничего не можем для них сделать! И тут меня осенила очень интересная мысль!

Сейчас я понимаю, что эта мысль была далека от совершенства, но она не потеряла актуальности.

И что вы думаете?

Я позвонила туда еще раз.

– Здравствуйте, Элла Петровна!

– Это снова Марина, агентство «Курьер». Помните меня? Мы занимаемся рассылкой.

– Да, Марина, конечно, помню.

– У меня есть для вас авторское предложение, я уверена, что вам оно понравится! Давайте встретимся!?

– Ну хорошо, я тут до шести, подъезжайте!

Кстати говоря, встреча в этот день так и не состоялась. Но мое упорство заставило меня позвонить еще раз и переназначить встречу! Предложение было принято, что называется, на ура! И состоялся договор.

Я считаю, что это полностью моя заслуга, клиент, завоеванный моими долгими размышлениями!

Метод № 4. Вы крутые перцы, но ведь мы тоже перцы.

Забавное название?

Сам метод не такой забавный, и суть его состоит в том, чтобы показать клиенту значимость вашей компании.

– Здравствуйте, Андрей Петрович! Меня зовут Светлана, я представляю компанию «Лондон», мы самые крупные поставщики английского чая в нашем городе.

– Доброе утро, Сергей Иванович! Меня зовут Антон. Наша компания существует уже 10 лет на рынке химической промышленности. Мы хотим сделать вам коммерческое предложение.

Когда клиент увидит вашу значимость, он отнесется более уважительно и к вам как к достойному представителю фирмы. В этом случае он скорее всего выслушает вас до конца и примет предложение к рассмотрению. Вопрос в другом: подойдет ли оно ему. Но это не ваши заботы!

Метод № 5. А вы знаете? Ну конечно же знаете!

Этот метод заключается в том, чтобы дать клиенту очевидную информацию, с которой он согласится, а затем подвести его к такому же очевидному факту, что ему необходимо воспользоваться вашими услугами (товарами).

– Доброе утро, Сергей!

– Вам звонит Мария из рекламного агентства «Софит».

– Доброе утро, Мария.

– Сергей, как вы считаете, вам необходимо расширять базу клиентов?

– Да, конечно!

– Вы заинтересованы в дополнительных продажах?

– Конечно!

– Я предлагаю вам воспользоваться предложением… Это поможет вам наладить контакт с теми клиентами, которые пока не являются вашими.

Метод № 6. «Число и образ».

Все мы знаем общеизвестную истину, что некоторые из нас обладают математическим складом ума, а некоторые – гуманитарным. А вы знаете, какой склад ума у вашего будущего собеседника?

Наверное, вы сейчас улыбаетесь? Ну конечно же вы не знаете особенности мышления вашего клиента!

Именно поэтому этот метод имеет место, и именно поэтому он особенно ценится теми, кто научился его применять на практике.

Сущность его состоит в следующем:

Когда вы делаете коммерческое предложение, обязательно укажите техническую характеристику услуги (но только одну!). В этот момент, как вы и сами догадались, это возымеет действие на того клиента, который обладает математическим складом ума.

Затем приведите образный пример результата, т. е. образно представьте выгоду клиента. Это повлияет на решение того клиента, который наделен хорошим воображением. А вы в любом случае окажетесь в выигрыше при любом раскладе дел. Техническая характеристика придаст весомости вашему предложению, а образное представление разбавит обстановку веселой, красочной картинкой.

Метод № 7. Поиск рекомендаций.

Этот метод вряд ли подойдет начинающему менеджеру, но он пригодится при последующей работе, поэтому очень рекомендую его изучить.

После успешной работы с клиентом попросите его порекомендовать вам знакомых, может быть, партнеров, которые могли бы заинтересоваться вашими услугами.

После того как вы получите разрешение на право ссылаться на клиента, сделать первый звонок будет легче. Обязательно используйте это в своих интересах, укажите, от кого вы звоните: это прибавит вам вес, эквивалентный деловой репутации вашего клиента, от которого вы звоните.

Метод № 8. На кого бы сослаться???

Очень интересный метод. Его суть состоит в некоторой хитрости, которая часто выручает менеджеров: вы должны поговорить с работником организации, который имеет мало отношения к принятию решения по вашему вопросу (но желательно, чтобы это был не последний человек в этой организации), а затем, обратившись к нужному лицу, вы вправе сослаться на того, кто вас к нему направил. Например, вы можете связаться с техническим директором, изложить ему свой вопрос, узнать контактное лицо, а затем сказать:

– Здравствуйте, меня зовут Елена, мне порекомендовал обратиться к вам Петр Евгеньевич, потому что вы принимаете решение по поводу рекламы.

Метод № 9. Предложение есть следствие потребности клиента!

Суть метода: подумайте, в чем может быть заинтересован клиент. В расширении рынка сбыта? В формировании репутации? В известности? В продвижении бренда на рынок?

Да, да, да и да.

Может быть, ваш клиент имеет и другие интересы? Ваша задача – выяснить их до первого звонка и предъявить вашему клиенту.

Например,

– Здравствуйте, Петр Сергеевич! Я знаю, что у вас появилась новая техника? Вы бы хотели повысить спрос на нее?

– Да.

– Тогда мое предложение специально для вас!

Таим образом, получается, что вы делаете предложение как следствие из потребности, от которой клиент не может отказаться и в удовлетворении которой он заинтересован.

Вы заранее предугадываете возражение и начинаете разговор с выгоды! Хорошее начало!

Метод № 10. Приятные слова.

Прежде чем говорить о делах, позвольте себе и клиенту немного расслабиться. Ну не убудет же от вас, если вы скажете несколько приятных слов в адрес клиента и его организации.

ВНИМАНИЕ! Если не хотите быть неправильно понятым, лучше делайте комплименты, касающиеся бизнеса и деловой сферы:

«Какой у вас отличный офис», «У вас такая замечательная секретарша!», «Ваш офис оборудован по последнему слову техники, такое редко увидишь! Вы знаете толк в бизнесе!», «Вы, как всегда, проницательны!», «Ну как вам удается при наших дорогах всегда быть пунктуальным?!»

Как видите, комплимент может быть прямым, а может быть косвенным, завуалированным!

Что касается личных комплиментов… Пожалуй, это не возбраняется. Почему бы не сказать человеку, что у него замечательное чувство юмора, или заразительный смех, или отличная прическа и т. д. Главное – не испортить все неудачным комплиментом. Люди обычно не разделяют личные и профессиональные комплименты, в любом случае они приятны, а это значит, что вы поднимаете настроение клиенту и себе тоже.

Так почему бы не начать день с хорошего настроения?!

Метод № 11. А у нас новинки!

Слова «новинка», «новое предложение» всегда действует интригующе на предприимчивых людей, потому что новинка – это способ выделиться, привлечь внимание. Бизнес движется вперед только благодаря новинкам, завоевывающим рынок.

Поэтому очень хороший способ – представить ваш товар как новинку.

– Как?! Вам уже известно о нашем товаре? Значит, вы очень продвинутый в сфере бизнеса человек! Наш товар только появился, а вы уже о нем знаете! У вас родственники работают в ФСБ?

Такие слова обязательно подействует на клиента!

А если клиент не знает о вашем товаре, то для него ваши предложения будут новинкой, которая должна завладеть его вниманием.

Ну вот, мы постарались рассказать вам об универсальных методах завоевывания внимания клиента, чтобы удержать его и продолжить общение при встрече.

Настоятельно рекомендую вам (прежде чем брать в руку трубку телефона) изучить данные методики: они проверены на практике. Поверьте, это действует!

Мы сконцентрировали в самом начале основной опыт прорыва, который вы должны изучить прежде всего.

Не совершайте ошибки торопливых менеджеров. Девизом работы многих менеджеров по продажам является известное выражение одного великого полководца: «Главное ввязаться в бой, а там будет видно».

Надеюсь, предыдущие главы книги уже помогли вам не совершать подобных ошибок. Вы хорошо понимаете, что залог успешных продаж кроется в планировании своей работы и хорошем техническом оснащении. И вы уже знаете и свой товар, и свою целевую аудиторию. Представляете, насколько многообразными могут быть мотивы покупателей? Перед вами компьютер с клиентской базой. Рука тянется к телефону… Может быть, пора действовать?

Почти.

Осталась самая малость: определиться со своими целями и разработать предложения для конкретных потенциальных покупателей.

«Да сколько же можно с ними определяться – с целями? Цель понятна – продать наш товар или услугу максимальному количеству клиентов!»

Это действительно так. Но даже современный уровень технического прогресса не позволяет осуществлять мгновенную телепортацию. В том числе и в продажах. Конечно, если после первого же вашего звонка незнакомый доселе клиент кричит: «Покупаю!», то либо ваш товар уникален , либо вы гений. И в том, и в другом случае вы бы не дочитали до этой главы. А если вы по-прежнему со мной, то нашу главную цель придется дробить на промежуточные. Практика показывает, что продать свой товар или свою услугу по телефону первым звонком новому клиенту невозможно . А вот лишиться возможности сделать второй звонок этому же клиенту – запросто! «У вас никогда не будет второго случая, для того чтобы произвести первое впечатление», – это проверенный факт. Как и то, что ваша первая промежуточная цель при первом звонке – произвести такое впечатление на клиента, чтобы с вами или другим представителем вашей компании захотели пообщаться хотя бы еще раз.

Мы даем накопленные годами рекомендации, как это сделать и избежать типовых ошибок. Как и на предыдущих этапах подготовки, важную роль здесь играют и ваш личностный, и ваш профессиональный аспекты. В этой главе мы обсудим, что потребуется от вас при подготовке непосредственно к первому контакту с клиентом и его осуществлении по каждому из аспектов.

Как говорил Остап Бендер, «сегодня мы, с Божьей помощью, впервые потрогаем господина Корейко за вымя». «Потрогать» надо правильно. Однако все по порядку. Сделать предложение, от которого невозможно отказаться. Этот расхожий штамп известен многим из вас, не так ли? Более конкретно я бы сформулировал это так: предложение должно лаконично и недвусмысленно дать клиенту возможность понять, каких действий от него ожидает обращающийся к нему менеджер. Обычно работу над созданием такого предложения я начинаю с письменной формулировки его цели. Грамотно изложенная цель сосредоточивает в себе основные потребности клиента. Как и любой текстовый документ, ваше предложение должно состоять из вступления, основной мысли и заключения. Важный нюанс вашего документа (суть вашего коммерческого предложения) заключается в том, что потенциальный покупатель вовсе не обязан слушать его до конца…

Наоборот, можно смело утверждать, что он будет искать случая скорее расстаться с вами, ибо он уже так утомлен чередой однообразных предложений. Итак, у вас есть только один способ донести суть вашего предложения до нужного лица. Кривая интереса к тому, что и как вы говорите, по крайней мере не должна ползти вниз.

Всем вам, без сомнения, приходилось хотя бы раз в жизни устраиваться на работу и проходить собеседование с работодателем. Многие из вас знают, что такое резюме, и умеют грамотно его составить. Как правило, если речь идет о должности, связанной с продажами товаров или услуг, в разделе «Личные качества» почти наверняка будет присутствовать «коммуникабельность». Этот термин подразумевает умение общаться. Но для организации успешных продаж мало просто быть общительным человеком. Многие из нас могут быть душой приятной компании родных и друзей, но совершенно теряются в малознакомой обстановке или в недоброжелательной среде. Могут ли такие люди считаться коммуникабельными? Пожалуй, да.

Достаточно ли подобной коммуникабельности для ведения продаж? Я думаю, нет.

Поэтому кандидатам на должность менеджера в своем агентстве я стараюсь организовать многоступенчатое тестирование. Возможно, мой пятилетний опыт пригодится как потенциальным работодателям, так и тем, кто ищет работу.

Ничего сверхоригинального в моей системе нет. Но я уверен, что она позволяет мне не тратить драгоценное время на ненужное личное общение. Первая ступень такого тестирования начинается еще по телефону – во время звонка кандидата на должность менеджера по объявлению в газете.

Что говорит большинство из нас, когда звонит по объявлению о предлагаемой работе?

«Здравствуйте, я звоню по объявлению по вакансии офис-менеджера». Так или почти так звучит заранее заготовленная нами фраза. Мы произносим этот текст на одном дыхании, и… девять из десяти человек уверены, что после нее должна включиться другая сторона и дать нам какую-либо информацию. Что делаю я? Я просто ломаю этот стереотип нейтральной ответной фразой типа: «Очень хорошо. Слушаю вас». Не буду вдаваться в излишние подробности о вариантах поведения звонящих после моего ответа. Скажу лишь, что на собеседование по итогам первых телефонных переговоров я приглашаю далеко не всех…

И на самом собеседовании я стараюсь с помощью всевозможных уловок, неожиданно острых вопросов изменить привычный многим сценарий собеседования со знакомыми анкетами, дежурными вопросами и ответами. Стрессоустойчивость, умение быть гибким в быстроменяющейся незнакомой обстановке, по моему глубочайшему убеждению, должны присутствовать у каждого менеджера по продажам.

Упоминание о наборе на работу ни в коем случае не является лирическим отступлением от темы данной главы. Ведь когда вы устраиваетесь на работу, вы продаете самого себя, не так ли?

Начало разговора, таким образом, имеет колоссальное значение. Вами (вашим товаром или вашей услугой, а в большинстве случаев всеми перечисленными параметрами в совокупности) или заинтересуются, или нет.

Значит, необходимо разработать вступление, основную часть и заключение.

Сразу же замечу, что на практике я помогаю менеджерам разрабатывать несколько вариантов каждой части коммерческого предложения, причем эти варианты отличаются как по своей длительности (мы не знаем заранее, сколько времени уделит нам следующий новый клиент), так и по стилю, ведь характер и тип личности клиента нам тоже пока неизвестны. Разумеется, вы должны понимать, что невозможно сделать заготовки на все случаи жизни. В любом случае это всего лишь шаблоны. Не забывайте, что хороший, успешный продавец – это психолог, гибко реагирующий на все изменения в поведении клиента. На мгновенье раньше его самого. Рассмотрим на примерах структуры таких предложений и проанализируем типовые ошибки менеджеров.

Пример.

Менеджер. Добрый день. Я звоню вам из компании «Р»…

Пауза.

Клиент. (Доброжелательно.) Да, я слушаю вас…

Менеджер. Видите ли, в этом месяце мы решили выпустить новые специальные копыта…

Пауза.

Клиент. (Подбадривающе.) Да-да, я слушаю…

Менеджер. Это очень интересный проект. Экологически чистый материал, усовершенствованные подковы…

Пауза.

Клиент. (Отвлекаясь на что-то.) Я рад за вас…

Менеджер. Копыта будут распространяться в больших количествах по всему региону…

Клиент. (Торопливо.) Я рад за вас…

Менеджер: И еще: цены там не намного выше…

Клиент. Здесь трудно угадать, что именно он скажет, если не бросит трубку до этого момента.

Это, к сожалению, очень часто встречающаяся форма контакта продавца и клиента с теми или иными вариациями. Из такого предложения клиенту не понятно, что от него хотят, т. е. менеджер не сформулировал свою цель и соответствующее ей обязательство, которое должен дать покупатель. Однако, кроме этого, менеджер в данном случае допустил и еще одну ошибку, о которой я упоминал в предыдущей главе. Он руководствовался какими-то своими интересами, далекими от интересов клиента. Менеджер все время говорил о вещах, никак не связанных с делами покупателя.

И на практике такой разговор получился бы гораздо короче…

А если бы менеджер в начале своего предложения учитывал интересы конкретного покупателя, то все могло бы быть по-другому.

Пример.

Менеджер. Добрый день. Я звоню вам из рекламного агентства. Мы узнали, что ваша компания поменяла свой адрес, и, наверное, сейчас многие клиенты прилагают усилия, чтобы найти новое местонахождение офиса…

Клиент. Да, хотя это для нас и небольшая проблема, но она действительно существует…

Менеджер. Мы могли бы помочь вашим покупателям сориентироваться в данной ситуации…

Клиент. (Заинтересованно.) Да, я слушаю вас…

Продолжение этого разговора может принять самые различные формы. Успех восприятия вступительной части предложения зависит от дальнейших действий продавца.

После того как рекламодатель понял, что данное предложение связано с его конкретной проблемой, он ожидает, что ему также укажут и возможные пути решения. При этом клиент хотел бы знать, насколько можно доверять менеджеру и какие действия в конце концов придется предпринять для того, чтобы решить указанную проблему предложенным путем.

Если изъяснятся на языке менеджеров по продажам с применением соответствующей терминологии, то вступление, основную часть и заключение можно сформулировать как четыре последовательных действия продавца.

1. Приветствие.

2. Изложение основной потребности клиента (по результатам предварительного изучения).

3. Суть коммерческого предложения или изложение решений менеджера по потребности клиента.

4. Изложение обязательства, которое клиент должен дать менеджеру для удовлетворения потребности (из практики это, как правило, прямой призыв встретиться и обсудить предложение).

Приветствие.

Пожалуй, это самый простой элемент вступления, включающий в себя приветственное слово и представление продавца.

Приветствие является элементом деловых отношений и поэтому должно быть нейтрально-официальным. На мой взгляд, в нем неуместно употребление слов «привет», «здорово», «салют» и прочих, имеющих фамильярную, разговорную или жаргонную окраску.

Более подходящими словами для приветствия являются «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Но нужно иметь в виду, что такие фразы требуют соотношения с реальным временем, а разные люди нередко по-разному называют одно и то же время суток. То, что для одних еще утро, для других может быть уже днем. К тому же эти слова не употребляются при письменном изложении предложения. Можно попасть в неловкую ситуацию при общении с иногородними клиентами, если вы не очень сильны в часовых поясах…

Поэтому наиболее универсальным, на мой взгляд, является привычное и нейтральное «здравствуйте». Слово, с которым можно обращаться к кому угодно, в любое время и любой ситуации.

После приветствия агенту следует представиться. В первую очередь назвать свою компанию.

Пример.

Менеджер. Здравствуйте. Я представляю рекламное агентство « Н »…

Далее следует назвать свою должность. Человек должен знать, с представителем какого делового уровня он имеет дело.

Приветствие не должно быть растянутым. В нем нет места паузам, ожиданию реакции со стороны клиента, которому пока еще не на что реагировать.

Начинающим продавцам иногда кажется, что одно только упоминание названия его популярной фирмы вызывает у покупателя желание склониться в глубоком реверансе, и такой продавец во время телефонного или личного разговора делает паузу, чтобы дать клиенту возможность «поклониться». Но, опираясь в очередной раз на личный опыт продаж в сфере рекламных услуг, могу утверждать, что рекламодатель уже привык к постоянному обращению представителей различных СМИ и рекламных агентств, и если он и выдерживает паузу менеджера по рекламе, то скорее всего просто ожидая, о чем пойдет речь далее.

Опытные же рекламные менеджеры знают: выдерживать паузу вообще не свойственно рекламодателю. Услышав словосочетание «рекламное агентство», клиент постарается использовать малейшую возможность, чтобы сказать: «Спасибо, нам реклама не нужна…».

Поэтому продавец должен, быстро поприветствовав, без промедления перейти к очевидно интересующему клиента вопросу.

Изложение основной потребности клиента.

Каждому человеку, как правило, интересно лишь то, что имеет отношение к его проблемам. И любому клиенту будет интересно деловое предложение лишь в том случае, если оно связано с его проблемами и потребностями. К сожалению, в реальной жизни продавцы часто или игнорируют потребности клиента, или концентрируются исключительно на собственных (см. предыдущие примеры).

Клиент готов воспринимать все, что собирается изложить продавец, до тех пор пока это отвечает его насущным интересам.

Об этом всегда должен помнить продавец, планируя продать что-либо клиенту, т. е. прежде всего продавец должен изучить потребности своего покупателя и ясно себе представить, каким образом можно удовлетворить их. Это действительно очень важный момент, и я делаю акцент на нем в очередной раз.

Легче всего это сделать, поставив себя на место клиента, начав думать над выявленными проблемами рекламодателя от его лица.

Справиться с этой задачей продавцу поможет также знание общечеловеческих потребностей. Именно ими руководствуется каждый человек при принятии как бытовых, так и деловых решений.

Вы помните, общечеловеческие потребности представляют в виде пирамиды.

Продавец должен выполнить три основных шага:

1) выделить характеристики своего товара или услуги;

2) выявить потребности клиента;

3) преподнести характеристики своего товара или услуги как выгоды, удовлетворяющие выявленным потребностям клиента.

Не забывайте, что мотивы у конкретных представителей покупателя могут отличаться, причем весьма существенно, хотя бы в зависимости от должности, которую они занимают в своей компании. Но ведь и мы с вами подготовили несколько вариантов предложений, не так ли?

Приведу еще несколько примеров заявлений менеджера, увязывающих потребности клиента и выгоды, получаемые им от сотрудничества с продавцом (в нашем случае – рекламным агентством полного цикла услуг):

1) «вы сэкономите деньги на изготовлении оригинал-макета, если закажете у нас оформление транспорта…»;

2) «целевая аудитория вашего товара по результатам недавно проведенных исследований смотрит именно этот телеканал…»;

3) «размещение рекламы вашей компании на общественном транспорте охватит максимальное количество вашей аудитории при минимальных затратах…»;

4) «с помощью проведения данной акции стимулирования сбыта вы достигнете вашей целевой аудитории самым эффективным путем…».

Суть коммерческого предложения.

Здесь вы должны четко и лаконично разъяснить возможному покупателю, как вы собираетесь помочь ему в удовлетворении его основной потребности. Продолжая пример с рекламным менеджером, можно сказать, что его агентство для своих клиентов проводит маркетинговые исследования, разрабатывает рекламную политику, изготавливает рекламные материалы, размещает их в различных СМИ и пр. Короче, много чего делает. В общем же и целом оно оказывает комплексную рекламную поддержку бизнеса фирмы-заказчика. И делает оно это для того, чтобы фирма-заказчик была узнаваемой и имела хорошую репутацию, чтобы потребители знали ее товар и активно покупали бы его.

Прямой призыв встретиться и обсудить предложение.

В начале этой главы я говорил о необходимости разбиения нашей стратегической цели на промежуточные. После положительно произведенного первого впечатления прямой призыв встретиться и обсудить предложение является нашей следующей промежуточной целью. Поэтому в заключительной части своего предложения продавец должен вновь обратиться к проблемам и потребностям клиента, изложить по ним сумму своих решений и запросить возможность обсудить это подробно, т. е., как правило, запросить возможность личной встречи с покупателем.

Потренируйтесь! Выберите наиболее знакомый вам товар и разработайте предложение, от которого невозможно будет отказаться!

Конечно, деление вашего предложения на части можно считать весьма условным. В реальной беседе у вас нечасто будет возможность идти по заранее отработанному алгоритму. Не забывайте, что сценарий могут изменить и вам. Будьте гибким и помните о поддержании интереса к себе и к тому, о чем вы говорите. Первое впечатление определяет, может ли продажа состояться в принципе. Поскольку клиент еще не видел вас, да и слышит впервые, в формировании первого впечатления он во многом будет руководствоваться эмоциями. Таким образом, мы сформулировали первое направление влияния на клиентов – эмоциональное. Данное направление охватывает не только начало разговора: должна установиться некая духовная связь между покупателем и продавцом, поддерживаемая на протяжении всего диалога. Я называю этот фактор, влияющий на успех всех переговоров, попаданием в волну клиента. Именно он-то по большому счету и определяет окончательное впечатление клиента от первого общения с вами. Четко сформулировать этапы попадания в волну вряд ли получится. Попробую передать суть.

К сути вашего предложения ( что вы скажете) продавцу необходимо добавлять состояние души ( как вы это говорите). Собеседнику поступает не только сама информация, но и некий эмоциональный фон, создаваемый вами, – ваши настроение, уверенность и компетентность. Влияние этих неосязаемых казалось бы факторов не менее важно, чем суть предложения. Они могут либо способствовать развитию отношений между вами, либо, наоборот, тормозить их.

Почему большинство из нас с вами не любит коробочников – коммивояжеров?

Потому что у нас возникает ощущение, что нам хотят что-то навязать. А когда нам навязывают, сразу же возникает непреодолимое желание отказать. Самое страшное, что при этом вам, возможно, предлагали вполне приличный товар. Иногда мы, наоборот, попадаем под влияние говорящего, его вдохновенной интонации и прочего, и тогда нам хочется поближе познакомиться и с сутью его предложения.

Очевидно, что нас с вами устроит только последний вариант развития событий. Поэтому к вашим благожелательному, но не чересчур игривому настрою, уверенности в каждом произнесенном слове, ответственности за него, конкретности изложения сути предложения … практически и добавить нечего.

Разве что отсутствие навязчивости. Это тоже очень важно. Иногда начинающие менеджеры пытаются добиться цели любой ценой и переходят некую грань солидности себя и предприятия, которое они представляют.

Отношение к менеджерам-продавцам у нас в стране далеко не однозначное. Много раз и мне лично, и моим коллегам приходилось сталкиваться с пренебрежительным отношением потенциальных клиентов. Очевидно, это происходит еще и потому, что менеджера ассоциируют с неким ходоком – просителем, ищущим милости. Поэтому я всегда настраиваю своих менеджеров на поведение с сохранением чувства собственного достоинства. Уговаривать, умолять принять ваше предложение никого не надо. Уважайте себя! Мольба не повысит шансов на успешную продажу, зато уважение и к себе, и к своей компании, а следовательно, и к продукции вы потеряете наверняка. Клиент должен ощутить на другом конце провода, что вы деловой человек не в меньшей степени, чем он.

Если вам удастся вызвать у покупателя необходимые эмоции, можно рассчитывать и на то, что ваши рациональные доводы будут выслушаны более внимательно. Но не более того. Никакими внешними эффектами подменить суть предложения не получится.

Клиент хочет, чтобы его убедили. А если бы клиентом были вы, то какие доводы были бы наиболее убедительными для вас? Смотрите на все глазами клиента. Разумеется, в первом общении незнакомых людей возможно неисчислимое количество нюансов, которые могут повредить результативному общению. Знание всех правил, о которых идет речь здесь или в другой литературе по данной тематике, не дает вам 100%-ной гарантии успеха. Ведь речь идет о живых людях, а не о механизмах. Но эти знания совершенно точно повышают вероятность достижения цели. Поэтому считаю полезным привести еще несколько рекомендаций.

1. В предыдущей главе говорилось о важности укрепления партнерских отношений с клиентом. Данный постулат усваивается многими, к сожалению, когда поезд уже ушел без них. Нередко, не задумываясь, мы строим свое предложение примерно так: «Я звоню вам, так как мы считаем, что можем предложить вам нечто очень интересное». Не устану повторять, что клиент сам определит, насколько ему импонирует ваше предложение, и вредно делать это за него. В этом смысле весьма показателен опыт крупных и прогрессивных компаний. В них продавцов буквально зомбируют другой формулировкой: «Давайте вместе рассмотрим преимущества данного товара (или услуги), который, возможно, будет вам полезен».

2. У рекламного агентства, в котором я работаю, достаточно большое количество конкурентов. У вас их тоже немало, будьте уверены. Меньше всего меня расстраивают те из них, которые используют любые неблаговидные поступки, вплоть до откровенной клеветы. Вместо перечисления своих достоинств они предпочитают делать акцент на недостатках других. Иногда это может сработать, потому что не все клиенты дотошно будут проверять информацию. Но я еще не знаю компании, у которой подобный подход стал бы примером долговременного стратегического роста.

3. Большое значение перед первым звонком имеет подробный анализ деятельности потенциального покупателя. Это поможет вам в более точном определении потребностей клиента. Значит, вы будете предлагать ему только те позиции вашего ассортимента, которые заинтересуют его с большей вероятностью. В этом случае клиенту легче принять положительное (для всех!) решение.

На самом деле рекомендаций может быть гораздо больше, мы не ставили себе задачу перечислить их все. Возможно, читателю известны и другие приемы. Если вы уверены, что они помогут вам или во всяком случае точно не будут вредны, смело применяйте их. Еще несколько практических рекомендаций по первому общению и разработке коммерческих предложений я приведу ниже. А пока хотелось бы уделить некоторое внимание в этой главе аспекту восприятия информации от продавца клиентом.

Как вы уже поняли, время вашего первого телефонного контакта очень ограниченно. В этой связи особенно возрастает значение качества предоставления информации продавцом. От того, насколько правильно вас поймут, зависит судьба заказа. Давайте же рассмотрим, с какой проблемой продавец сталкивается здесь. Эта проблема называется потерей информации. Для того чтобы наглядно показать читателю, как это происходит, я воспользуюсь диаграммой, опубликованной на сайте www md-marketing ru со ссылкой на журнал «Баланс – современный капитал».

Как видно из диаграммы, разница в объеме информации в устах продавца и голове покупателя оказывается весьма существенной. Проще говоря, после вашего на первый взгляд гладко прошедшего общения может оказаться, что покупатель почти ничего не понял. Веселенькая история! Но должен вам сказать, что ничего надуманного в этом нет. Некоторые менеджеры в своей работе очень давно руководствуются одним из законов Мерфи: «Если существует хотя бы одна вероятность из ста, что вы будете неправильно поняты, вы обязательно будете неправильно поняты». Проанализируйте свое общение, и, думаю, вы со мной согласитесь.

Как бороться с потерей информации?

Лучше всего опять же знать своего клиента. Знать настолько хорошо, чтобы предугадывать возможный ход его мыслей и давать ему информацию с учетом его личных особенностей восприятия. Реальность показывает, что часто это невыполнимая задача. Тогда руководитель должен говорить своим менеджерам.

1. Вы должны знать то, что мы предлагаем, во всех технологических, а если потребуется – и базовых юридических и экономических аспектах.

2. Вы должны знать п. 1 настолько хорошо, чтобы суметь донести до покупателя суть популярно и просто, ибо у него свой бизнес и от нашего он, возможно, очень далек.

3. Вы должны контролировать реакцию вашего собеседника – воспринимает ли он то, что вы говорите, и как к этому относится.

И еще. Исторически сложилось так, что у нас в России умный, эрудированный человек по-прежнему вызывает неоднозначную реакцию. Мы до сих пор ругаемся: «Ишь, какой умный нашелся!» Эту особенность нашего менталитета следует учитывать и в процессе продаж. Безусловно, менеджер должен быть очень компетентен в сфере своего товара (или услуги), а вот быть умнее клиента я не рекомендую. Это может сорвать успешную сделку. Да и в плане восприятия слишком заумной информации – кому же из покупателей захочется выглядеть бестолковым. Значит, вас не переспросят в случае, когда ничего из сказанного вами не поняли. Проиграете вы.

Прежде чем перейти к освещению следующей реальной проблемы первого контакта с покупателем, а именно – выходу на нужного нам человека, приведу обещанные рекомендации по разработке предложений для клиента.

Когда вы пишете письма другу или хорошей знакомой (сейчас все больше электронные), у вас перед глазами стоит образ собеседника. А может быть, стоит веб-камера, и вы просто его видите. Это заметно облегчает ваше общение, не так ли? Пусть и ваше коммерческое предложение будет выглядеть обращением к конкретному человеку. Попытайтесь представить вашего потенциального клиента, сидящим напротив вас. Что бы вы сказали ему, если бы разговаривали вживую.

Выделите главное преимущество в своем предложении (его еще называют УТП – уникальным торговым предложением), на нем и сфокусируйте внимание клиента. Если вы попытаетесь рассказать обо всех преимуществах вашего товара (или услуги) клиент или заблудится в них, или не поверит вам.

Всем уже набили оскомину предложения с самыми лучшими условиями, самыми низкими ценами, самым высоким качеством. Эти шаблоны проскакивают через мозг читающего, практически не задерживаясь. Поэтому, если у вас действительно есть что-то самое-самое, надо еще подумать, как вложить это в голову покупателя и оставить там хотя бы на время.

Коммерческие предложения не должны быть многосерийными мыльными операми. Когда мы составляем коммерческое предложение, то всегда должны помнить о том, что пишем не детективный роман и как только читающему станет неинтересно, оно будет отброшено в мусорную корзину. Случиться это может в любой момент. Значит, мы должны успеть как можно скорее сказать самое важное.

Чем короче, тем лучше. Короткие предложения, работают лучше, чем длинные. Короткие слова работают лучше, чем длинные. Этот пункт часто бывает затруднительным: настолько сильна тяга к длинным сложноподчиненным предложениям.

О важности персонализации коммерческого предложения уже говорилось. Отсюда вытекает еще одна рекомендация. Лучше иметь несколько вариантов коммерческих предложений. Сообщение, ориентированное на цену, подходит для клиентов, для которых цена играет решающую роль. То же самое относится к качеству, обслуживанию, компетентности и т. п.

Очень большую пользу приносит пунктуальность. Часто клиенты говорят менеджерам, что именно этот фактор произвел надлежащее впечатление и оказался решающим в вопросе выбора партнеров. Поэтому каждый руководитель должен жестко требовать от своих подчиненных выполнения собственных обещаний в срок.

Довольно распространенная ошибка – скомканное приветствие. Поэтому, начиная общение, не торопитесь. Человек, которому вы звоните, не готов обсуждать то, что у вас на уме. Хорошее начало выглядит примерно так: «Доброе утро, Наталья Ивановна! Это звонит Анна Лоскутова из рекламного агентства « Н ». Такое начало позволяет человеку, которому вы звоните, переключиться с мыслей, которыми он был занят, на участие в общении с вами. Слова «доброе утро» и «это звонит» позволяют вам сбавить темп. Не забывайте о правильном ударении и грамотной речи!

О хорошем исправном телефоне, работающей электронной почте и факсе в свете продаж написано мало, просто все понимают, что они нужны. Но никто, наверное, в нашей стране не подсчитывал, какое количество сделок сорвалось по техническим причинам.

Спрашивайте о своих ошибках… у самих покупателей. Это одновременно и очень полезная информация из первых рук, и сильный пиар-ход, потому что грамотно проведенный опрос клиентов с просьбой дать отзывы о сотрудничестве, высказать претензии и пожелания свидетельствуют об уровне вашей компании. Клиент начинает видеть, что репутация вашей фирмы в его глазах имеет большое значение для вас. С вами захотят иметь дело. Один менеджер как-то спросил у покупателя, которому доверял, на какой стадии процесса продажи он допускает ошибки. Покупатель убедился, что продавец желает услышать правду, и ответил: «Вы задаете хорошие вопросы, но как только я начинаю отвечать, вы меня прерываете и продолжаете сами расхваливать свой товар». Продавца очень удивили слова покупателя. Он и не заметил, что не позволял вставить собеседнику ни слова. Конечно, он делал это неосознанно, но, к сожалению, так поступают большинство людей.

Очень часто в работе помогает чувство юмора. Конечно, нужно бороться против искусственных улыбок продавцов-консультантов в торговых залах многих наших магазинов. Все должно быть естественно, вовремя и в меру. Чувство юмора часто помогает выходить из затруднительных ситуаций. Хорошая шутка разряжает обстановку. И помните – с открытым, жизнерадостным человеком гораздо приятнее иметь дело.

Настало время поговорить о последней проблеме первого телефонного звонка клиенту. Нам нужно изложить все, что мы теперь знаем и умеем, не кому-нибудь, а именно нужному человеку, принимающему экономическое решение, тому, кто отдаст счет от нашей организации в оплату. Как правило, это руководители организаций наших покупателей или менеджеры высшего звена.

Для начала имеет смысл определиться, кто заинтересован в получении вашего коммерческого предложения. Вы помните, что очень желательно обратиться к нему по имени. Выяснить должность и имя нужного сотрудника возможно несколькими путями. Можно заглянуть в справочники или многочисленные электронные базы данных предприятий вашего города, которые сейчас легкодоступны. Если там ничего найти не удалось, то придется действовать иначе. Можно позвонить в интересующую компанию и, переговорив с секретарем или любым другим сотрудником, попытаться выяснить имя и отчество руководителя. Способов немало. Их основные принципы – либо халява в различных проявлениях, либо игра на тщеславии боссов, а также страхе и раболепии сотрудников. Лично мне хватает этих мотивов, чтобы раздобыть нужные сведения. Но узнать ФИО руководителей – лишь начало операции. С ними нужно еще суметь пообщаться. А кто вас с ними соединит? Секретарь, который охраняет «Его Величество» от всяческих ему ненужных встреч? Вот именно с этой крепостью нам и предстоит повоевать. Предлагаю на выбор несколько тактических вариантов ведения боевых действий.

«Не знаю, кто вы, а я мегаважный парень».

Я часто пользуюсь этим приемом. Из названия понятно, что в голосе должны присутствовать металл, напор и нежелание выслушивать ненужные вопросы, а в интонации – сильная занятость очень большой шишки. Если вам несвойственны эти качества в обычной жизни, их можно выработать каждодневными тренировками или внимательным изучением работы шефа с последующим копированием. Но потраченные силы и время на постановку властного тона будут вознаграждены беспрепятственным прохождением секретарских бастионов.

«У… ты какая».

Этот прием больше подходит для продавцов мужского пола при беседе с покупателем женского пола. Это приемлемо для традиционных ориентация, конечно. Комплименты должны быть искренними, а флирт не слишком нахрапистым. Этот метод можно применять отдельно или в особо тяжелых случаях, скажем после неудачного «мегапарня» (да, бывает и такое): наскоком взять крепость не удалось – тут же отпускаете комплимент: «Первый раз встречаю девушку, которая не поверила в мою игру». Опасность заключается в том, что некоторые секретари воспринимают флирт как оскорбление. В этот день или всегда.

«Пока вы спали».

Если времени на выработку командного голоса нет, не беда. Добавьте к своему голосу нотки интриги и нетерпения. После приветствия секретаря заявите: «Я хочу поговорить с Иваном Ивановичем по вопросу поставки оборудования». Невдомек ей, что не было ни переговоров, ни факта оплаты. Главное, чтобы вы в это верили, и ваша уверенность, как по проводам, пойдет к людям. Как вариация данного метода может пройти просьба соединить по личному вопросу (представившись по-свойски и добавив голосу томности). Как говорится: «Служебные дела решаются в первую очередь, а личные – немедленно!» Поэтому секретарь скорее всего, не рискнет препятствовать, а Иван Иванович должен взять трубку до того, как вспомнит, кто же такая Наташа Акулинкина, звонящая ему по личному вопросу. Этим приемом часто и успешно пользуются мои менеджеры по продажам, в основном женского пола. Опасность – обманутый в ожиданиях босс. Особенно, если у него отсутствует чувство юмора. Тогда ваше общение просто обязано компенсировать ему этот обман.

«Назойливый исполнитель».

Здесь придется играть роль человека, которому доверена миссия по донесению очень важной информации до конкретного лица. Вы как будто несете секретный пакет и должны передать его в руки самого главного. Всех остальных вы просто не замечаете. При этом вы можете пытаться брать в союзники тех, с кем приходится общаться, пока не доберетесь до самого. Пусть они тоже проникнутся вашей миссией. Общаясь с промежуточными звеньями, можно позволить себе определенную степень наглости. Например, если секретаря не впечатлили ни ваша миссия, ни название вашей организации и она вопрошает: «Что передать Иван Ивановичу?», можно парировать: «Если бы я хотел говорить с вами, то не спрашивал бы Ивана Ивановича».

Этот метод подойдет также для ситуаций, когда имя и должность лица неизвестны. «Кто у вас принимает решения по вопросу рекламы? У меня для него важная информация!»

При попытке секретаря ответить вопросом или предложением отправить информацию по факсу следует ответ: «Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по данному вопросу?»

Если это не так, люди сразу отвечают: «Нет!» – и гораздо проще отвечают на следующий ваш вопрос:

– А кто?

– Иванов. (Или называют должность.)

– Вот и соедините меня с ним, а он примет решение!

Прохождение всех заградительных редутов не должно отнять у вас много сил, иначе ваша победа будет пиррова. Ведь только теперь, когда вы вышли на человека, который и будет принимать решение по вашему вопросу, вы вступили в главный бой. Его исход и предопределит ваше будущее как менеджера по продажам.

Из опыта могу сказать, что и время звонка играет свою роль. Можно легко заметить те промежутки времени, когда звонки вряд ли будут эффективными. Как правило, рабочий день начинается в 9.00. Что делают в большинстве наших организаций с 9.00 до 9.30, а иногда и дольше? Правильно, делятся впечатлениями вечера и гоняют чаи. В этот промежуток времени даже самое выгодное предложение рискует быть незамеченным. Вам быстренько скажут, что ничего не надо (или что-нибудь подобное), чтобы быстрее от вас отвязаться, ведь вы мешаете задушевным беседам сотрудников.

В промежутке с 12.00 до 15.00 тоже лучше никого не беспокоить. Идут подготовка к обеду и непосредственно обед. Людям не до вас.

С 17.00 люди собираются домой, и большинство из них с раздражением отнесется к вашему предложению. Вот видите, сколь малым временем мы располагаем в действительности для телефонного воздействия на покупателя. Но не забывайте, что это усредненные данные. А для того чтобы добиваться успеха, необходимо выходить за рамки средних значений. Иногда руководители засиживаются допоздна, а секретари уже ушли… Так что продажи можно вести и после 18.00.

Кстати, этот метод не был указан среди других способов прорыва к нужному человеку. Его можно использовать, если все остальные методы не приносят должного результата. Можно сделать звонок в обеденный перерыв или после рабочего дня (с 17 до 18 ч), в этом случае есть большая вероятность, что вы сразу выйдете на руководителя и у вас появится хорошая возможность доставить прямо в руки ценную информацию о своем товаре.

Попробуйте! Этот метод работает!

Случается так, что первый звонок оказался неудачным: например, вам могут не сказать имя нужного человека, или не соединить с ним, или сказать, что реклама не нужна, и т. д. Такое очень часто наблюдается у начинающих менеджеров (но количество отказов уменьшается с приобретением опыта работы). В этом случае не сильно расстраивайтесь. Через некоторое время можно сделать новую попытку позвонить и соединиться с тем, кто вас интересует. Нужно помнить, что вы, возможно, разговаривали с тем, кто был не в настроении, у кого могло не быть на вас времени, кто, может быть, просто не захотел слушать, и т. д. Есть возможность, что, когда вы позвоните в следующий раз, на звонок ответит другой человек или даже тот же, но в другом расположении духа.

В любом случае не расстраивайтесь, если получаете отказ, и относитесь философски к любому общению. Если вы не получаете за общение деньги и договор, вы получаете уникальный ценный опыт, который у вас никто не отнимет и который стоит дороже, чем любой договор, потому что хороший опыт – это средство заключения договоров.

Если же вас все-таки соединили с тем, кем нужно, вы изложили ему информацию, но вдруг… получаете отказ. Что делать? Столько сил, столько энтузиазма и все впустую? Может быть, да, а может быть, и нет… Но об этом позже…

Вы верите в свой товар? Верите, что можете принести реальную пользу его продажей? Верите, что вы можете помочь своим предложением? Вы должны верить! Верить и знать это!

Теперь ваш покупатель обязательно найдется, но… прежде чем купить у вас что-либо, он почти наверняка будет долго спорить и возражать. В следующей главе поговорим о видах возражений и способах их преодоления.

Глава 6. Преодоление возражений

Практически ни одна деловая беседа не обходится без порции возражений со стороны клиента. Хороший опытный менеджер должен быть готов принять их, обсудить и достойно опровергнуть.

Возражение со стороны клиента – это вполне нормальная реакция противоборствующей стороны. Часто это лишь неосознаваемый прием, используемый для получения дополнительной информации. Почему клиент возражает? Только потому, что он не понимает (или не видит) выгодной стороны вашего предложения. Искусство состоит в том, чтобы превратить клиента-противоборца в партнера-союзника.

Если два варианта принятия возражений:

1) принять возражение как сопротивление, развитие спора;

2) принять возражение как средство и возможность поддержать беседу, как интерес, проявленный посредством сбора дополнительной информации и выражения собственного отношения.

Если вы воспринимаете возражение как начало спора, то с большой уверенностью могу сказать: вы обречены на провал. Никто не хочет спорить – ваша задача убедить и информировать.

Если вы принимаете вызов клиента и отвечаете на возражения и вопросы дополнительной достоверной информацией, это с большей вероятностью приведет к заключению взаимовыгодного договора.

Практический опыт показывает, что основные возражения формулируются следующим образом:

1) «мы уже сотрудничаем с рекламным агентством, нас оно устраивает»;

2) «руководство категорически против такого вида рекламы»;

3) «мы уже пробовали подобный вид рекламы, он оказался неэффективным»;

4) «мы сами ищем клиентов, у нас работает команда менеджеров»;

5) «чем ваша реклама лучше моего факса или электронной почты?»;

6) «у нас не сезон; звоните, когда начнется сезон»;

7) «это слишком дорого»;

8) «у нас свои способы, мы сами справляемся»;

9) «у нас уже наработан круг заказчиков, нас не интересует реклама»;

10) «у меня сейчас нет времени разговаривать»;

11) «ваше предложение нас не интересует»;

12) «у нас растрачен бюджет на рекламу, звоните в начале следующего года».

Это общие отказы. Приблизительно они все одинаковые, если, конечно, вам не повезет и вы не встретите особенно креативного клиента, который более творчески подойдет к отказу.

В любом случае вы должны быть готовы к тому, что вряд ли кто добровольно отдаст вам свои деньги. Конечно, такое может произойти, если вы оказались в нужном месте в нужное время и ваш звонок оказался бальзамом на сердце покупателя, который вас давно ищет. Но такое бывает крайне редко. Обычно перед заключением сделки менеджер проходит ряд этапов (порой не очень приятных!), одним из которых являются возражения клиента.

Возражения могут быть категоричными или наводящими.

Категоричное возражение не позволяет продолжать беседу. Примером таких возражений является протест против вашего звонка, открытое возмущение, нежелание разговаривать, прерывание разговора. А также такие отказы, как ссылка на нехватку финансовых средств, отсутствие руководства, просьба перезвонить позже.

Вы спросите, почему просьба перезвонить позже является возражением? Скажу больше: это частенько есть мягкая форма отказа. Когда бы вы ни позвонили, для вас всегда будут заняты. Позвонив несколько раз, вы больше не станете этого делать, и клиенты будут освобождены от необходимости выдумывать причины отказа.

Другая форма возражений – наводящее, так мы его назовем. Оно наводит менеджера на дополнительное информирование клиента о товаре (услуге). Например, «думаю, ваша услуга нам не подходит», «мы предпочитаем другой вид рекламы», «мы работаем с другим агентством», «зачем нам это, у нас и так все есть» и др.

Как хороший менеджер, вы должны быть готовы к появлению возражений и отвечать на них так, чтобы клиент был удовлетворен. Для этого лучше всего будет подготовиться заранее.

Основной перечень возражений был приведен выше. Подумайте, как можно ответить на них применительно к вашей продукции и специфике, какой ответ удовлетворил бы вас, что бы вы хотели услышать?

Хорошо, если вы напишете все это на листе бумаги, который будет лежать у вас перед глазами во время телефонного разговора. Со временем вам уже не нужно будет заглядывать в него, чтобы найти ответ на вопрос.

Следует отметить, что основная причина несовершения сделки – это отсутствие свободных средств. Как известно, реклама – это такая сфера, которая не носит характер первой необходимости и без которой можно прожить, выжить и даже процветать. Проблема в том, что с рекламой можно не только выжить, но и добиться хороших результатов. Именно об этом должен говорить менеджер, общаясь с потенциальным покупателем.

Согласно психологии покупателя обычно особым и бесспорным спросом пользуются те товары, без которых трудно нормально прожить. С точки зрения маркетинга эти товары называются товарами-звездами, обычно на них делается основной оборот. Однако в маркетинге выделяют и другие виды товаров – это товары «дойная корова», «трудные дети» и «дохлые кошки».

«Дойная корова» – это дорогой товар, который покупается не всеми, а только элитными слоями населения. Это своего рода товары для ВИП-клиентов. Это дорогие товары, которые покупаются в меньшем количестве, но оборот делается за счет высокой цены.

«Трудные дети» – это товары, будущее которых является неопределенным на рынке товаров или услуг. Это товары-новинки, которые недавно введены в продажу и должны превратиться либо в «звезду», либо в «дойную корову», либо в «дохлую кошку». «Трудные дети» – это временное положение, которое обязательно изменяется по прошествии некоторого периода.

«Дохлая кошка» – это товары, которые изжили себя на рынке и потеряли свою привлекательность для потребителя. В лучшем случае они не приносят дохода, в худшем – приносят убыток (за счет хранения, уничтожения, транспортировки и пр.).

Эти характеристики относятся и к рекламе. В зависимости от рекламной области вы должны определить, какие из услуг являются «звездами» и нужны практически всем, какие – «дойная корова», «трудные дети» и «дохлые кошки». «Дохлых» лучше вообще не предлагать и просто убрать из перечня услуг.

Ваша задача заинтересовать – для этого используйте «звезды». Они всем нужны! И помните, что вы получили отказ либо потому, что клиент просто не ваш, либо потому, что не смогли правильно преподнести ему свой товар. Возражения? Да какие могут быть возражения против покупки хлеба или молока? Какие могут быть возражения против интересной и недорогой рекламы?

Дальше играть интереснее – попробуйте предложить другой вид товара. Какой? Это зависит от ситуации. Если вы считаете, что у вашего клиента хватит средств на «дойную корову», заинтересуйте его, это ваша обязанность. И не забывайте про «трудных детей»: ведь если не вы и ваше умение, они превратятся в «дохлых…», и это уже будет несмешно!

Ваша задача объяснить, что ваша реклама – это не роскошь и не выброшенные на ветер деньги, а реальная помощь его бизнесу, почти инвестиции, которые со временем дадут свой результат. Тогда, поверьте, деньги найдутся!

Но хочу вас предупредить, что убедить человека не так просто и необходимо помнить, что ценится тот вид рекламы, который действительно приносит эффект. Поэтому ваша задача как менеджера предложить клиенту готовый продукт, сформированный из ваших возможностей. Важно, чтобы этот продукт понравился не только самому клиенту, но и потребителю. Вы должны работать головой, а не ногами.

Никакое убеждение не подействует более эффективно, чем сам результат. Приведите данные статистики, сошлитесь на общих знакомых – ваших клиентов, которые уже прошли этап сомнений и воспользовались вашими услугами.

Отойдя немного в сторону от темы, хочу сказать, чт. е. несколько путей завоевывания клиентов, например постоянный поиск «тепленьких» партнеров, т. е. экстенсивный путь, который определяется бесконечными звонками в поиске положительного ответа. Это наиболее легкий путь, но достаточно трудоемкий и не такой интересный.

Другой путь – интенсивный, когда вы будете работать с каждым клиентом отдельно, подбирая ему ту услугу, которая может дать эффект для его бизнеса. Этот путь более сложный, рискованный и трудоемкий. Тут нужно думать головой, постоянно выдумывать новый продукт, формировать новый (собственный) пакет услуг, предлагать авторские проекты. Но с другой стороны – как сладка победа! Попробуйте! Только тогда вы почувствуете истинное наслаждение своей работой, потому что именно в убеждении кроется суть нашей работы.

Задача менеджера не поиск клиентов, а убеждение и работа с ними с целью получения положительного результата.

Не буду спорить и с тем, что некоторые возражения нельзя преодолеть. В этом случае не нужно падать лицом в грязь – нужно вовремя остановиться и уйти. Хороший менеджер должен вовремя почувствовать, когда надавить на клиента, когда отступить и когда совсем уйти с его дороги.

Существует несколько принципов, которых должен придерживаться любой менеджер по продажам.

1. «Если нет существенных причин для отказа, но товар не продан, значит, виноват менеджер» .

Давайте вместе подумаем: какие существенные причины могут быть к отказу от вашего товара?

Может быть, нехватка бюджета? Возможно, отчасти. Но, с другой стороны, если мы хотим купить товар и у нас нет на него денег, мы берем кредит, ищем дополнительную работу, просим рассрочку. Разве не так? Если очень хочется и нет денег, всегда можно найти выход и сделать покупку. Поэтому будем считать, что нехватка денег – это одна из отговорок несговорчивого клиента.

«Реклама неэффективна». Еще одна причина не покупать вашу услугу. Хорошая отговорка, но тоже не очень правдоподобна. Почему? Да потому что пусть ваш клиент назовет эффективную рекламу! Какой он пользуется? А если он не пользуется рекламой, то что это за бизнес без рекламы! Реклама – это один из способов заявить о себе и своем товаре, реклама – это прежде всего информация, полезная и ценная для тех, кому она предназначена. Ваша задача – донести ее до тех, кому она предназначается, и тогда будет эффект. Как это сделать? Это уже ваша фантазия (а если ваш клиент вообще не использует рекламу, тогда, извините, это не только не ваш клиент, это вообще не клиент, и он долго на рынке не удержится, потому что у рынка свои правила и одним из них является наличие постоянной конкурентной борьбы).

«Мы работаем с другим агентством». Хорошо. Но все ли их устраивает в этом сотрудничестве? Если все хорошо, тогда вам следует обратить внимание на это самое агентство как на основного и опасного конкурента.

«У меня нет времени, извините». Как нет времени? Нет времени на успех? Нет времени на бизнес? А на что же тогда уходит ваше драгоценное время? Я согласна с тем, что бизнес не ограничивается только рекламой, но она занимает в нем значительное место и отказываться от нее нельзя. Новые предложения – залог успешного будущего, и, если ваш клиент недостаточно умен, чтобы вас выслушать, что ж, остается его только пожалеть: у него не хватит ума и на успешное ведение своего дела. Успешен тот, кто восприимчив к новому и может правильно уловить время, а не тот, кто консервативен.

Когда начинается этап возражений, нельзя отступать, нужно продолжать упорно работать. Хороший менеджер должен чувствовать, что и как сказать (все это приобретается с опытом и в процессе обучения), он должен уметь отвечать на возможные возражения, угадывать настроение клиента, находить его слабые места и правильно пользоваться этими знаниями.

Ваша задача не принимать отказ, а пытаться спасти клиента от его конкурентов, его бизнес, помочь ему. Дерзайте! Ваши старания будут вознаграждены и не будут забыты!

2. « Профессионализм и компетентность – это мои деньги и мой успех» .

Очень часто ошибка кроется не столько в ведении самой беседы, сколько в уровне подготовки самого менеджера. Прежде чем позволить менеджеру самостоятельно вести беседу, необходимо подготовить его ко всем неожиданностям. Опытные клиенты могут задавать вопросы, глубокие по своему содержанию, на которые трудно ответить человеку неподготовленному, в этом случае менеджер либо не сможет ответить, либо будет не уверен, а это в любом случае будет препятствием к заключению договора.

Естественно, что невозможно дать менеджеру 100%-ную подготовку и большую часть знаний он все-таки получит в момент работы. И, чем больше будет работать новый менеджер, тем быстрее он пройдет эту школу, тем компетентнее он станет и тем больше будет у него шансов найти нового клиенты и убедить его в необходимости покупки.

3. Задача менеджера – не продать, а наладить долгосрочное сотрудничество, быть в худшем случае консультантом, но не продавцом .

Возможно, это покажется нелогичным: ведь вы занимаетесь именно продажами. Но любой хороший продавец знает, что покупают у тех, кому доверяют. Если вы будете ставить своей целью только продавать, вы продадите, но скорее всего это будет единоразовый договор, и клиент к вам больше не обратится. А на рынке рекламы клиенты весьма ограничены, и это значит, что рано или поздно вы исчерпаете потребителей.

Задача менеджера – не только продать, но и наладить контакт, сотрудничество.

Не ставьте своей целью подписание договора! Ваша задача – информирование и консультация, вы специалист, так и ведите себя соответственно. Вы лицо фирмы, которое партнеры должны видеть только с положительной стороны, поэтому не навязывайте товар, а рассказывайте, будьте источником ценной и полезной информации, тогда клиенты к вам вернутся. Ваше сотрудничество должно приносить действенную помощь.

Эти принципы должны быть обязательными для любого менеджера.

Теперь то, что касается непосредственных возражений и того, как с ними справляться.

Есть некоторые способы.

1. Метод «три да». Заключается в том, что вы должны задать вопросы клиенту так, чтобы на них он отвечал положительно. В этом случае считается, что если человек отвечает несколько раз «да», то на четвертый и важный вопрос он тоже ответит положительно. Лучше всего подготовить вопросы заранее, потому что спонтанно это сделать довольно трудно. Продумайте вопросы, на которые почти невозможно ответить «нет».

Например.

1. «Вы даете рекламу?» – «Да!»

2. «Вы хотите расширить базу клиентов?» – «Да!»

3. «Уважаемые господа, у вас есть конкуренты?» – «Да!»

4. «Вы хотите стать лучше конкурентов?» – «Да!»

5. «Вам нравится наше предложение?» – «Да!..»

Этот метод не рекомендуется использовать неопытным менеджерам, потому что они могут ошибиться при подборе вопросов, получить отрицательный ответ и растеряться.

Однако, если научиться применять этот метод, он станет вам верным другом при заключении сделок и ведении деловых переговоров.

2. «Метод заранее оговоренного результата» заключается в том, чтобы оговорить возражения клиента и предложить готовый результат в случае, если возражения будут разбиты.

Например.

«У вас нет на данный момент средств для проведения рекламной акции? А если мы дадим вам рассрочку, мы заключим договор на долгосрочное сотрудничество?»

В этом случае согласие клиента на рассрочку автоматически означает согласие на договор.

3. Ссылка на авторитет. Этот метод заключается в том, чтобы информировать клиента о том, что известный ему человек уже воспользовался вашими услугами и остался доволен. В этом случае лучше всего использовать письменную (или устную) рекомендацию – предъявите благодарственное письмо или предложите клиенту позвонить авторитету (если, конечно, вы уверены в его положительном отзыве!). Обычно это действует очень эффективно: срабатывает чувство доверия и стадности, все делают, а я не нет!

Хотя следует предупредить вас, что иногда этот метод действует в обратную сторону, если вы предложите мнение конкурента, потому что часто конкуренты стараются не использовать одинаковые способы рекламы и общения с потребителем. В этом случае вы можете получить ответ типа: «Я не хочу, чтобы рядом с моей рекламой была реклама конкурента!» И тогда вы можете потерять клиента. Так что, прежде чем предлагать в рассмотрение чужое мнение, подумайте: может, не стоит этого делать?

4. Метод «возражение – вопрос» состоит в том, чтобы превратить возражение в вопрос и ответить на него. Этот метод позволяет представить клиенту его возражение в несколько иной форме и часто приводит к отказу от возражения по причине его несообразности.

Например:

– Мы не даем рекламу!

– Как? Вы не даете рекламу? А конкуренты?

Такой вопрос заставляет задуматься о политике конкурентов и обращает внимание на то, что пора принимать решительные меры.

Эти приемы помогут при ведении переговоров, но нужно помнить, что главным является эффект, который получит клиент от договора. Менеджер не должен жить одним днем и одной сделкой – он должен делать задел на будущее и формировать положительное отношение к себе и своей фирме. Поэтому основными инструментами должны оставаться искренний подход к делу, консультация и дельный совет. И не нужно думать о том, что ваш совет должен оплачиваться. Поверьте: он будет оплачен, может быть, сейчас, может быть, позже, но клиент к вам вернется, чтобы заключить сделку, потому что хороший консультант в бизнесе – это большая находка.

И еще хотелось бы дать несколько советов как менеджер менеджерам:

1) старайтесь произносить меньше отрицательных частиц и слово «нет» в разговоре;

2) излучайте положительные эмоции и настрой: в наше время это такая редкость, а люди всегда тянутся к тому, у кого все хорошо и нет проблем;

3) не говорите клиенту слово «возражение», потому что оно само по себе вызывает негативное отношение к беседе, не настраивайте клиента против себя и беседы;

4) произносите возражения вслух, чтобы клиент мог объективно услышать свои доводы и отказаться от них;

5) уточняйте детали возражения: почему, как, когда, при каких условиях? Эти вопросы помогут вам получить дополнительную информацию, а использование информации в борьбе за успех – это ваш рабочий инструмент;

6) постарайтесь по возможности выяснять тонкости бизнеса и вызывайте клиента на откровенность, будьте внимательным и заинтересованным собеседником, запоминайте детали – все это может пригодиться в будущей работе;

7) не спорьте, а мягко обходите видимые и невидимые препятствия, будьте гибким и податливым, но в разумных пределах. Не говорите, что клиент не прав: это большая ошибка, потому что ваш клиент лучше знает свой бизнес. Ваша задача – помогать, а не судить;

8) возражение должно быть использовано для продолжения и развития беседы, поэтому радуйтесь, когда вам возражают: вам дают возможность отыграться. Используйте ее! Не оставляйте возражения без ответа и подрубайте сорняк на корню;

9) готовьтесь к встрече заранее и предположите несколько вариантов развития беседы, используя информацию, полученную по телефону, и ваш профессиональный опыт. Очень трудно импровизировать, да и зачем все это, когда можно подумать заранее и попасть в точку. Работайте головой, а не интуицией, сердцем или еще чем-то другим, думайте и добивайтесь цели!

10) готовьтесь к тому, что возражения – неисчерпаемый ресурс для отказа, они будут появляться снова и снова, лишь бы протянуть время или сохранить деньги. Старайтесь определять – пустышка клиент или нет (под пустышкой понимается клиент, который никогда не станет вашим клиентом, а просто крадет ваше время). Если возражения надуманные, не старайтесь разбить этот камень: если даже и разобьете, появится новый. Уходите и не расстраивайтесь: это был не ваш клиент. Если возражения разумны, тогда смело кидайтесь в бой, потому что разум движет бизнесом и хорошей продажей. Радуйтесь – перед вами рациональный человек, которого можно убедить хорошими доводами;

11) возражение клиента можно предупредить, ответив на него заранее. Это еще один из способов заставить клиента растеряться и принять ваш товар.

Пути преодоления возражений можно представить следующим образом.

Итак, вы можете:

1) превратить возражение в вопрос;

2) отложить ответ на возражение;

3) вернуть возражение клиенту бумерангом;

4) задать вопросы по существу возражения;

5) напрямую отрицать возражение;

6) косвенно отрицать возражение;

7) предвосхитить возражение;

8) противопоставить что-либо возражению;

9) получить ответ на возражение от третьего лица.

Все это время мы говорили о тех возражениях, которые встречает менеджер при первой встрече или при телефонных переговорах.

Но ведь существует и другой вид возражений – возражения при покупке.

Это абсолютно другая форма препятствия, которую нужно решать другим путем.

Когда вы уже провели презентацию своего товара и видите, что клиент относительно лояльно относится к вашему предложению, вполне нормально, что мгновенно принять решение ему трудно. Что делать?

В этом случае рекомендуется использовать прием активного слушания. Он заключается в том, чтобы не говорить самому, а заставить разговориться самого клиента путем вопросов по существу, которые требуют развернутого ответа.

Например:

– Какой вид рекламы вы предпочитаете?

– Расскажите о проводимых рекламных акциях?

– Каково ваше мнение о последней рекламной кампании?

– Как вы определяете эффективность рекламы?

– Почему вы считаете, что реклама в вашем случае неэффективна?

Получая развернутый ответы на задаваемые вопросы, вы можете сформировать определенное мнение о клиенте, его вкусах, предпочтениях и пожеланиях. Все это делает вас сильнее при деловых переговорах.

Что происходит, когда вы слушаете?

Во-первых, вы позволяете клиенту высказать свое мнение по волнующему вас обоих вопросу.

Во-вторых, каждый человек любит, когда его внимательно слушают. Собеседники уважают тех, кто умеет слушать и слышать.

В-третьих (это очень важно): вы получаете наиболее ценную информацию, которая поможет вам убедить клиента в необходимости покупки, которая поможет вам сделать предложение, от которого он не сможет отказаться. Не нужно двигаться наугад! Зачем? Когда можно спросить у своего клиента нужное направление!

И еще несколько штрихов.

1. Старайтесь приводить те доводы, которые (по результатам активного слушания) наиболее важны для вашего клиента. Не тратьте много сил на ненужную информацию, давайте то, что хочет клиент.

Вы можете привести море аргументов и не быть услышанными или понятыми до тех пор, пока не приведете тот аргумент, который приведет к покупке. Чтобы не утомить клиента поисками подходящего ключа, найдите его заранее, выслушав все предпочтения и пожелания.

2. Старайтесь не использовать в своей презентации (или убеждении) чисто технических характеристик, лучше замените их образным представлением выгоды клиента от покупки.

Например, «Мы распространим вашу рекламу в 10 тыс. почтовых ящиков!» лучше заменить «Вашу рекламу увидит как минимум 10 тыс. потенциальных покупателей».

Образное представление воздействует лучше, чем обычная цифра или технический параметр, потому что ваш клиент покупает не столько ваш товар, сколько его полезность. Акцентировать внимание нужно именно на полезности и выгоде. Очень хорошо и наглядно выглядят сравнение и юмор.

3. Старайтесь не использовать малоизвестные термины или иностранные слова. Использование непонятных слов приводит к нежелательному результату:

1) вас не понимает ваш клиент,

2) клиент начинает ощущать свою неполноценность, это приводит к неприязни к вашей личности.

Существуют ситуации, которые вынуждают нас использовать специализированные термины, в этом случае лучше всего объяснить их собеседнику.

применение нераспространенных терминов оправдано только в том случае, если ваш клиент компетентен на таком же уровне, как и вы, ибо это приводит к лучшему пониманию, налаживанию контакта между коллегами, повышает уровень доверия и уважения к вам как к компетентному специалисту.

4. Не вводите клиента в заблуждение ложными прелестями товара. Говорите только правду. Если возникает вопрос и ответ на него будет говорить не в пользу товара, постарайтесь представить это в завуалированной форме, но не скрывайте истинных недостатков. Хороший продавец должен смотреть на товар глазами покупателя и быть посредником между покупателем и фирмой. Если вас один раз поймают на лжи, сделка сорвется. Считайте, что одна ложь приводит к трем сорванным сделкам и потере репутации (вашей и вашей фирмы).

В заключение главы хотелось бы еще раз сказать, что опытный менеджер должен использовать возражение в свою пользу. Мы постарались показать, как это сделать. Конечно, всегда существует своя специфика, и не все способы применимы для вашей практики, но это лишь примеры.

В профессиональной деятельности встречаются самые разнообразные ситуации, когда трудно работать по установленной схеме. Но всегда помните, что возражения – это ваш рабочий инструмент, которым вы должны умело пользоваться, добиваясь поставленной цели. Не теряйтесь, а информируйте, не спорьте, а убеждайте!

Никогда не получается все сразу, поэтому готовьтесь к трудностям и горьким провалам. Но это все ценный опыт, который впоследствии поможет вам в работе. В любом случае дерзайте и смело отвечайте на вопросы пытливых клиентов. Со временем это принесет большие и сладкие плоды!

Глава 7. Ох, нелегкая это работа – из болота тащить… задумчивого клиента

Итак, … вы позвонили… вам возразили… вы пытаетесь убедить клиента в том, что ваш товар просто необходим ему для нормального бизнеса.

Вы же знаете, что реклама – это неотъемлемая часто рыночной экономики, теперь об этом знает и ваш клиент. Вы пытаетесь его убедить в том, как хорошо было бы все-таки сотрудничать с вашей организацией и как эффективно это было бы для его организации. И, о, чудо! Он думает. Хорошо это или плохо? Конечно, хорошо! Значит, вам все-таки удалось сдвинуть его с мертвой точки и заставить посмотреть на мир вашими глазами и глазами потребителя.

Что будет следующим этапом? Вы действительно хотите это знать? Следующий этап – это раздумья. Решение о покупке носит очень сложный характер, и, естественно, так как это сопряжено большими материальными затратами, заказчик будет раздумывать, взвешивать все плюсы и минусы.

Решение о покупке складывается из нескольких этапов:

1) осознания проблемы (прежде чем понять, что нужно что-то приобрести, необходимо понять, что вам что-то нужно. Соответственно, покупка без потребности редко осуществляется, мы не помним, что нас нужно купить, если остро не встает вопрос перед нами, если мы не ощущаем потребность, жизненную необходимость в этой покупке. Стоит заметить, что под жизненной необходимостью мы понимаем то, что в данный момент, в данный период необходимо человеку или организации и без чего его или ее существование становится невозможным в той форме, в которой он или она должна существовать);

2) поиска информации. Мы ищем пути и наиболее эффективные (выгодные) способы (условия) удовлетворения появившейся потребности. Если рассматривать пример рекламы, то можно с точностью сказать, что, прежде чем разместить где-либо рекламу или принять решение о проведение какой-либо рекламной кампании, ответственный за рекламу будет долго и упорно изучать всевозможные прайс-листы и специальные предложения, и остановится он на вашем только в том случае, если оно покажется ему наиболее приемлемым в данный момент и для данных определенных целей;

3) оценки вариантов (заключается в том, что каждый из вариантов рекламы рассматривается применительно к ситуации, организации, условиям осуществления и целям. И принимается тот, который наиболее приемлем и эффективен);

4) решения о покупке (после того как будут рассмотрены все возможные варианты, взвешиваются все составляющие, находится наиболее выгодный вариант, принимается решение о покупке. В этом случае решение может поколебаться, если клиенту поступает новая (до того неизвестная) информация. Если этого не происходит, то можно считать, что сделка у вас, что называется, «в кармане». Если же клиентом получается новая информация, будь то новое рекламное предложение, новая ценовая политика, дополнительные (непредусмотренные ранее) расходы, в этом случае клиент снова начнет почти сначала, лишь за исключением того, что этап осознания потребности будет уже позади. Снова будут поступать и обрабатываться, анализироваться новая информация, оцениваться варианты при новых условиях и приниматься окончательное решение о покупке);

5) оценки эффективности покупки (это реакция на покупки, последствия). На этом этапе покупатель делает ретроспективный анализ своего «приобретения» и осознает, правильный ли выбор он сделал и почему. Если он доволен, то вы смело можете надеяться на дальнейшее сотрудничество и положительные рекомендации, если же эффект получился отрицательный, то вам лучше тихо уйти и больше не вставать на пути «бывшего партнера». Этот этап очень важен при составлении базы постоянных клиентов, так много значащей для любого менеджера по продажам.

Итак, ваш клиент обдумывает, нужно ли принимать ему сделанное вами коммерческое предложение или нет. Вам нужно помнить, что это лишь закономерный этап покупки, вы ведь тоже идете в магазин и покупаете там не все подряд, а только то, что на данный момент может удовлетворить возникшие потребности за приемлемую цену. Обдумать – это право заказчика, и вы не должны лишать его такого «удовольствия» – уделить немного внимания своей работе и вашей организации в вашем лице.

Что делать дальше?

Клиент задумался при телефонном разговоре с вами, нужно ли ему вообще с вами встречаться и интересует ли его ваше предложение? Хорошо, это очень хорошо! Ведь это ваш шанс! Попытайтесь еще раз доходчиво объяснить ему что вам нужно, что вы продаете, что он от этого получит и чем пожертвует для этого. Остановитесь на положительных сторонах услуги, попытайтесь образно рассказать клиенту, что и как будет осуществлено. Подключите фантазию! Поверьте, тут большое поле деятельности для реализации ваших креативных идей! А вы ведь, я не сомневаюсь, человек очень даже творческий, раз вы выбрали такую нелегкую, но интересную работу …

Конечно, если после некоторых раздумий клиент все-таки решил отказать, то вам не следует навязываться ему на встречу и продолжать говорить. Лучшее, что вы можете сделать в этой ситуации, – это достойно принять отказ и оставить свой телефон для возможного контакта, а также предложить общение по электронной почте или по факсу.

Но вот он согласился, и вы приехали на долгожданную встречу! На вашем лице играет чудесная обворожительная улыбка, вы непринужденно (но не развязно!) рассказываете ему о ваших услугах, о его выгоде и тут… вот оно! Снова думает! Ну что ты будешь делать с этими задумчивыми бюрократами! Сидят и ничего не делают, только и знают, что думать и отказывать!

Нет? Вы так не считаете? Это очень хорошо! И правильно! Потому что на самом деле, конечно, это не так! Не бюрократы! Просто вполне естественно, что клиент до сего момента не знал о ваших услугах, а тут вы ему предлагаете новинку… Что ему делать? Отказать сразу – это непрогрессивно! Согласиться – может оказаться неэффективно! Только думать, думать и еще раз думать! Не отчаивайтесь! Ведь желание подумать не означает отказа, это всего лишь то право, которым клиент может и даже должен воспользоваться.

Ваша задача – лишь ненавязчиво рассказывать ему только о его выгоде, о том эффекте, который он получит, о тех преимуществах, которые он будет иметь, и расписывать во всех цветах и радужных красках, как отлично видится его будущее, если он будет сотрудничать с вами и вашей организацией. Только, пожалуйста, не переусердствуйте и не доведите клиента до той стадии знакомства, когда он с криками «Вон из моего кабинета!!!» легкими пинками выпроводит вас за дверь … Хотя, конечно, по деловому этикету таких вольностей не допускается, но все-таки учитывайте, что все люди разные и ваше лепетание может просто надоесть вспыльчивому заказчику …

А пока вы будете говорить, внимательно наблюдайте за собеседником, его жестами, мимикой, позой. Если он будет расположен вас слушать и дальше, вы обязательно поймете это, и тогда вы должны продолжать и продолжать рассказывать, подробно, образно, красочно, желательно с чувством юмора, с улыбкой. Это важно, ведь хорошо посмеяться тоже не всегда можно, тем более на работе. Вот и предоставьте вашему клиенту такую возможность, станьте маленьким светлым пятнышком в его темных буднях, подарите ему положительные эмоции и тепло, и он ответит вам взаимностью, путь даже и не с первого раза и не с первой встречи.

Но хочу вас предупредить! Осторожнее с чувством юмора, ведь шуткой можно обидеть, и вам этого не простят, причем не простят как в организации заказчика, так и в вашей организации, потому что последствия шуточки могут отразиться на бюджете вашей фирмы, а это уже веский повод для увольнения! Прежде чем шутить, посмотрите на человека, с которым вы общаетесь, расположен ли он вообще к общению. Если расположен, попробуйте «бросить» какую-нибудь легкую шуточку по поводу того, как вы добирались до него, или (если это возможно) по вопросам ваших услуг. Если увидите улыбку, то можете смело продолжать и шутить уже более раскованно, значит перед вами человек, готовый принять ваши смешные замечания, а, как известно, смех сближает. Так дерзайте! Собственно, что терять, ведь в такой работе могут быть только два возможных исхода – либо заключение сделки, либо нет! Ну даже если и ошибетесь, с кем не бывает! Не в этот, так в следующий раз получится! Поверьте! Обязательно получится, только не опускайте рук и продолжайте быть интересным собеседником и «светлым пятнышком».

А пока вы смеетесь, тут можно и личные вопросы задать. Какие? Только такие, которые могут быть уместны. Здесь я уже не советчик, потому что все зависит и определяется ситуацией: начиная от личного отношения к рекламе, рекламной политике организации и заканчивая датой рождения. Поговорив на личные темы, вы поймете, с кем имеете дело, и вам легче будет общаться. Даже если вы не заключите сделку, то просто приобретете хорошего знакомого или получите новую информацию. Все это не лишнее и обязательно пригодится.

Ну а пока говорите на личные темы, можете и о себе немного рассказать, только ненавязчиво и не слишком много.

Но все-таки лучше сильно в сторону не уходить и продолжать помнить, зачем и с чем вы пришли к клиенту.

То, что вы просто говорите, рассказываете клиенту о ваших услугах, ценах, скидках, льготах, выгоде, есть обзор. Во время обзора постарайтесь дать как можно больше информации, полезных данных, которые могут заинтересовать заказчика. Тогда будет шанс, что он не станет сильно задумываться над вашим предложением и примет его в конкретное рассмотрение. Помните, чем больше вы информированы, чем оригинальнее и доходчивее рассказываете, тем больше у вас шансов избежать такого неприятного этапа, как обдумывание. И чем больше вы будете давать возможности думать, тем больше вероятности отказа, потому что думать заказчик будет в одиночестве, на него уже не будет попадать ваше обаяние и, конечно, ему легче будет вам отказать чуть позже, при телефонном разговоре, нежели глядя в глаза.

Поэтому плавно вы должны перевести переговоры из сферы обзора в сферу побуждения, где будете ненавязчиво призывать клиента купить вашу услугу, где будете опять-таки ненавязчиво склонять его к покупке …

Здесь можно использовать несколько методов …

Например, метод «если – то». Он заключается в том, что, пока клиент обдумывает, вы ему спокойно «рисуете» картину, что он купил вашу услугу (в данном случае рекламу). Что тогда? Тогда о нем узнает определенное количество потенциальных клиентов (вы должны указать приблизительную цифру, но, главное, чтобы она была реальной!), клиент с вашей рекламой может сформировать новый имидж или приобрести новых почитателей своей марки, клиент напомнит о себе тем, кто о нем начал забывать, восстановит нарушенные связи. Но что будет, если он не воспользуется вашей рекламой? Да ничего из того, что было рассказано! О нем никто не узнает, о нем начнут забывать, его марка не будет выделять среди марок конкурентов. А, как известно, в жестких условиях рыночной конкуренции, нужно все время действовать, все время двигаться вперед, и не просто двигаться, нужно бежать впереди, иначе тебя растопчут!

Если ваша реклама уже не является новым средством коммуникации с потребителями, то вы можете указать преимущество ее проверенности и статистику, это может сыграть положительную роль при принятии решения. Если у вас новый канал влияния и связи с потребителями, то вы можете указать на то преимущество, что такая реклама является оригинальной и не захвачена конкурентами.

Нельзя останавливаться на достигнутом ни вашему клиенту, ни вам! Поэтому продолжайте работать с задумчивым. Это все равно рано или поздно даст свои плоды! Пусть даже не с первого раза, пусть и не со второго, но он может решиться, и тогда – прорыв! – и вас можно будет поздравить с еще одной выгодной сделкой! Мало того, решившись один раз работать с вами, клиент, возможно, будет сотрудничать с вами и дальше, здесь уже будет зависеть и от вашей непосредственной работы, и от работы вашей фирмы, и от особенностей производства …

Итак, вы не должны сдаваться, даже если слышите отказ! Почему? Да потому что рынок – это очень динамичная среда, в которой (прав был старина Геродот) все течет и все изменяется со скоростью ветра! Сегодня ваш клиент вам сказал категоричное «Нет!», а завтра он сам придет к вам и попросит вас об услуге.

Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, всегда помните, что это отказ не вам лично (клиент может сильно вам симпатизировать), но просто на данном этапе развития его предприятия ему не нужна реклама или не нужен тот вид рекламы, который вы предлагаете! Это во-первых! Во-вторых, этот отказ может быть временным. Не нужно обижаться, если вам отказали, лучше подумайте над теми ошибками, которые допустили при общении с клиентом.

Если хотите склонить клиента к положительному ответу, также можно применить прием разговора. Попробуйте вызвать его на откровенность, начните с расспросов об организации, его мнении о тех рекламных акциях, которые проводились в его организации, какой эффект был достигнут, спросите, какие рекламные акции проводят его конкуренты, чего бы хотел ваш клиент от рекламы. Если даже это не даст вам прямого результата, в любом случае вы почерпнете из разговора много полезной информации, которая в дальнейшем может пригодиться (обязательно пригодиться!) на вашей работе, да и просто для расширения кругозора. Будьте заинтересованы в разговоре и проявляйте личную симпатию, ведь перед вами сидит не просто руководитель предприятия или отдела, перед вами прежде всего сидит человек, который в душе является таким же ранимым и чувствительным, которому тоже иногда бывает страшно и который, возможно, просто уже устал от рабочего дня. Относитесь с пониманием к тем, с кем вы общаетесь, и старайтесь стереть барьер непонимания, станьте другом, пусть даже на 20 – 30 мин вашего общения.

Третий вариант склонить клиента на вашу сторону – это метод Сократа, или метод трех «да». Он заключается в том, чтобы заставить клиента на несколько вопросов подряд ответить положительно (утвердительно), согласиться с вами, а дальше поставить вопрос, который вас интересует. В этом случае повышается вероятность того, что и на этот вопрос клиент ответит положительно, и вы получите то, что хотите. Но нужно помнить, что этот метод довольно радикальный, и использовать его, во-первых, достаточно трудно (лучше потренироваться дома!), во-вторых, не на всех он действует, а только на некоторые категории руководителей.

Не забывайте продолжать приводить факты, цифры, ведь, несмотря на то что маркетинг является своего рода искусством, тем не менее он является еще и точной наукой, которая не терпит условий («если», «может быть» и «возможно»). Клиенту нужно знать эффект или предполагаемый эффект от того, что вы предлагаете, ведь он прежде всего бизнесмен, который умеет хорошо считать!

Вы должны уметь не только хорошо и красиво говорить, но и уметь объяснить, откуда взялись цифры в прайс-листе. Очень распространенный вопрос «А за что я плачу?», «Почему так дорого?». В таких случаях вы не должны отмалчиваться, вам следует объяснить, что будет предшествовать работе, за которую вы получите деньги, в чем она заключается, и почему она так оценивается в прайсе.

Подумайте, что может заставить клиента думать?

Можно предположить, что его не устраивают ваша услуга или какие-либо ее особенности. Спросите его об этом, может быть, что-то можно изменить. На основании того, что он скажет, вы можете либо предложить ему альтернативное решение вопроса, либо сделать рацпредложение начальнику, которое может быть оценено (кстати, это обычно тоже входит в обязанности менеджера по продажам!).

Если заказчика не устраивает цена, объясните, за что вы берете деньги, приведите, сколько стоит такая же услуга у конкурентов, укажите на ваши преимущества. Ведь, собственно, это вполне правомерно – знать, за что он отдаст свои «кровные».

Если клиент считает, что ваше предложение ему не подходит, спросите, почему именно не подходит? В чем особенность его производства и почему ваша реклама для него неэффективна. Может, вы сможете развеять его сомнения.

Бывает, что клиент считает, что реклама ему просто не нужна. В этом случае вы можете спросить, а как он продвигает товар на рынке и насколько у него эффективно это получается без рекламы? Как долго он существует на рынке и каковы его конкуренты? Расскажите о рекламе конкурентов, об их известности. Возможно, это образумит его, и он начнет наверстывать упущенное, сотрудничая с вами и вашей организацией …

Возможно, что он думает, потому что ваше предложение ему понравилось, но в данный момент у него нет бюджета для рекламы. В этом случае ваш успех просто отложится на некоторое время, и клиент все равно остается вашим, потому что вам удалось его заинтересовать и привлечь на свою сторону. В этом случае он обязательно проявит интерес и просто объяснит свою ситуацию.

Может, он задумался, потому что ваше предложение нравится ему, и он планирует его принятие в будущем. Тогда не мешайте и просто спросите, когда лучше вам снова появится у него на горизонте (напомнить о себе и своей организации).

Но если клиент просто не расположен к разговору, то не нужно навязывать ему свое общество, просто попросите его рассмотреть ваше предложение и спросите, когда лучше вам позвонить ему. Возможно, когда вы в следующий раз свяжитесь с ним, изменятся условия, и ваше предложение будет принято и понято совсем по-другому.

В любом случае, прежде чем уходить или сдаваться, узнайте причину отказа. Это очень полезный материал для дальнейшего анализа. Старайтесь из каждой встречи извлекать полезный опыт, и неважно, положительный или отрицательный ответ вы получили. Ваш опыт – это уже золото, которое будет повышаться в цене со временем.

Интересуйтесь и будьте интересным! Это ваш козырь на любой встрече! Не будьте однообразны, не бубните, не навязывайте, не комплектуйте, ведь вы общаетесь с партнером и коллегой по бизнесу! Будь непринужденны, доброжелательны, коммуникабельны, свободны, гибки, симпатичны, отзывчивы и понятливы. Это все, что от вас требуется, по крайней мере тогда вы будете точно знать, что отказ вызван не личной неприязнью, а просто так называемой производственной необходимостью. Это облегчит дальнейшие контакты и станет для вас неплохой почвой для дальнейшего профессионального и личностного роста …

И еще. Нужно помнить, что все ваши уловки ваш клиент знает не хуже вас, и он видит вас насквозь, потому что к нему очень часто заходят такие же менеджеры, которые стараются ему продать свой товар или услугу. Обычно руководители предприятий и отделов хорошо разбираются, кто к ним пришел и в чем фишка. Поэтому не старайтесь обмануть или сыграть нечисто, этого вам не простят, потому что это все равно раскроется, и тогда вы приобретете репутацию недобросовестного работника, а ваша организации от этого хорошо не будет. Поэтому лучше предлагать и рассказывать все начистоту, правду, правду и только правду, гладя прямо в глаза собеседника и отвечая за свои слова, потому что в деловых кругах ценится порядочность, и хорошо, если вы сразу зарекомендуете себя именно как отличного квалифицированного и порядочного работника. Это даст свои результаты!

Основные методы мы рассказали и попытались помочь вам в приобретении успеха через прямые продажи! Конечно, можно сказать, что работа менеджером по продажам (менеджером по работе с клиентами) непредсказуема, и случаев и вариантов может быть столько, сколько людей на Земле, все не обговоришь и не предусмотришь. Не стоит бояться, что вы чего-то не знаете. Вы всегда можете связаться с более компетентным человеком на вашей фирме, и вам помогут. Не нужно бояться грозных начальников, они просто люди, такие же, как вы, а возможно, и более несчастные (именно потому, что они занимают руководящий пост).

Смело идите вперед, если требуется остановиться – остановитесь! Отдышитесь, приведите мысли и дыхание в порядок и идите дальше, спешите дальше, если можете, то бегите! И чем больше вы пройдете по этому тернистому пути, тем чаще будете видеть свою работу как приятное времяпрепровождение. Вы будете видеть ее не как работу, а как интересные встречи … Вы будет видеть то, что для других превращается в ежедневную каторгу, сквозь призму разнообразия и свободы … Так почему бы и не позволить себе этого?! У вас есть отличный шанс …

Глава 8. Запоминается конец разговора: обеспечение долговременного успеха

Итак, вы на встрече, все рассказали о своем товаре, его преимущества, скрыли его недостатки, ответили на возражения, и вам кажется, что все прошло хорошо.

Бесспорный успех – это когда ваш разговор завершается заключением договора.

Однако случается так, что встреча прошла успешно, вы смогли заинтересовать и уничтожить сомнения, но договор не заключен. В этом случае нельзя сказать, что встреча не была успешной. Успех – это значит не получить 100%-ный отказ.

«Почему? – спросите вы, – ведь договор не был подписан!»

Так как вы не получили отказ, это может означать, что вы можете надеяться на успех. Можно назвать множество причин, по которым с вами не смогли заключить договор именно сейчас, и это вовсе не означает, что его не заключат позже.

Но что делать сейчас, чтобы оставить след после себя в памяти клиента?

Этот вопрос очень тонкий. Чтобы о вас помнили, нужно быть интересной личностью, компетентной не только в профессиональной области, хорошим собеседником. Хорошо, если вы обладаете природным юмором. Это всегда играет только положительную роль. Но и с юмором осторожнее! Он может сыграть и против вас. Юмор должен быть смешным и приятным, ни в коем случае не плоским, пошлым и заигрывающим.

Люди любят смеяться! И, если вы предоставите им такую возможность, это будет огромный плюс.

Я не говорю о доброжелательной улыбке – об этом вы и сами знаете. Но улыбка не может быть по-настоящему доброжелательной, если она натянута на грустное лицо. Поэтому, прежде чем идти на встречу, настройте себя, излучайте положительные эмоции, и вам будет легче не только общаться, но и принять отказ (если это случится).

Если по своей натуре вы человек грустный и не любите улыбаться, то лучше быть таким, какой вы есть. Будьте серьезным и не насилуйте себя.

Кроме улыбки, не забывайте о естественности своего поведения. Сейчас существует очень много литературы о том, как стать успешным в деловом мире, там описаны механизмы успеха и алгоритмы поведения. Однако с сожалением стоит отметить, что те, кто читает эти книги, применяют предлагаемые алгоритмы слишком грубо, автоматически. Вы ни разу не встречали менеджеров по продажам, которые надевают на себя маску с улыбкой, похожей на восковую, и пытаются продать товар, используя различные приемы убеждения? Это не очень хороший пример использования полученных знаний и возможностей. Несмотря на то что вы менеджер по продажам, вы должны оставаться личностью, человеком! Естественность в наше время очень ценится, особенно теми, кто ее не так часто встречает. Будьте собой, тогда будет легче найти контакт.

Следите за своей внешностью, ведь вы представитель своей фирмы, именно по вашему внешнему виду будут судить о фирме, в которой вы работаете, и о товаре, который продаете. Вы должны быть безупречны. Лучше всего, если ваша одежда будет соответствовать общему духу фирмы, но при этом, снова повторюсь, не теряйте собственной индивидуальности!

Прежде чем уходить, постарайтесь понять: клиент просто не может сейчас сделать у вас покупку, или он недостаточно убедился в необходимости ее совершения, или вы недостаточно презентовали свой товар, чтобы заинтересовать клиента? Спросите об этом. Это не страшно, что вы интересуетесь мнением потенциального заказчика. Спросите о причине несвершения сделки здесь и сейчас и постарайтесь получить вразумительный ответ с объяснением причины. Бывает так, что задумавшийся клиент, начав рассказывать о причинах несовершения покупки, сам убеждается в ее необходимости. Начав говорить о причинах своего отказа, он понимает их несущественность и, размышляя вслух для вас, начинает осознавать свое желание воспользоваться вашим предложением.

Даже если этого не случится, вы убиваете не двух, а даже трех зайцев, спрашивая причину отказа.

1. Узнаете истинное положение вещей, позволяя тем самым понять направление, в котором нужно двигаться дальше. Отвечаете на свой вопрос, что делать дальше.

2. Даете клиенту шанс самому убедиться в необходимости услуги.

3. Показываете, что вы не просто продавец вашего товара, но и хороший собеседник, партнер, готовый выслушать точку зрения клиента-оппонента.

Не нужно быть машиной! Подумайте: часто бывает так, что, предлагая свои рекламные услуги, мы не разбираем, нужны ли они данной организации. И почти всегда, получая отказ, воспринимаем его как собственное поражение и неуважение к своей организации. В работе продавца не должно быть ничего личного. Почему? Ведь, казалось бы, хороший человеческий контакт способствует заключению сделки! К сожалению, это не всегда так. Мир бизнеса не позволяет личным симпатиям диктовать условия своего развития. Несмотря на личные симпатии, часто клиент не может заключить сделку, потому что считает, что ваше предложение ему не подходит. Не хочу утверждать, что в мире продаж симпатии не играют никакой роли, это будет ложью, они способствуют продвижению товара наряду с товарами конкурентов, но никогда сделка не заключается только на основании личностного контакта.

Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, потому что причин отказа может быть множество и редко они не диктуются личной антипатией клиента к продавцу.

Вашей задачей (если вы не получаете немедленного заказа) является подготовить почву к совершению сделки сейчас или в перспективе. Для этого вы должны оставить неизгладимый след в памяти клиента, чтобы о вас не забыли. Чтобы не пропустить момента продажи, проверяйте время от времени готовность сделать заказ. Как проверить готовность? Можно просто спросить мнение, можно спросить о возможности сотрудничества и степени готовности к сотрудничеству.

Например: «Вы будете с нами сотрудничать?», «Какой из вариантов вы считаете наиболее подходящим?», «Наверное, для вас более приемлемо?.. Я правильно понимаю вас?» При ответе на такие вопросы клиент обязательно проявит симпатию или антипатию к предлагаемому товару, тогда вы поймете, в правильном ли направлении двигаетесь.

Когда спрашиваете мнение клиента, выдерживайте разумную паузу, дайте возможность собраться с мыслями и сформулировать это самое мнение. Пусть лучше пауза будет более продолжительной, а клиент выскажется, чем если тишину нарушите вы сами, отвечая на свой вопрос. Не волнуйтесь! Не торопитесь! Не паникуйте, если клиент молчит, молчание не означает отказа, наоборот, это продумывание предложенных вариантов. Радуйтесь, потому что вы выбрали правильный курс, и продолжайте в этом же духе.

Если вы выдержите разумную паузу, клиенту ничего не останется делать, кроме как продолжить разговор самому, выказывая свое отношение к покупке или продаже. И тут ваша проницательность, умение читать между строк сделают свое благородное дело.

Не суетитесь. Даже если клиент не проявляет видимого интереса, это не значит, что вы должны поднять белый флаг или начать нервничать. Будьте спокойны! Вам нравится продукция (услуга), которую вы предлагаете? Если да, тогда зачем беспокоиться?! Если она нравится вам, она нравится и другим. Если вам не нравится то, что вы продаете, тогда советую найти другое место работы, потому что вряд ли вы будете убедительны в своей презентации. Если продукция не нравится вам, где гарантия, что она привлечет кого-то? Вы можете потерять драгоценное время!

Чтобы произвести благоприятное впечатление, вы должны знать, что и зачем вы продаете. С какой целью покупается ваш товар и почему он так ценится. Вы знаете? Тогда донесите это до покупателя.

Ваше уверенное поведение, спокойная манера речи, понимание потребностей и индивидуальный подход будут большим плюсом к любой технике продаж.

При ведении переговоров не нужно рассчитывать, что клиент с радостью примет все ваши объяснения. Нормальная реакция, которая возникает у большинства, – это обоснование отказа, поиск негатива и высказывание недовольства. Не ждите, что клиент с самого начала разговора будет лоялен к вам и товару, но время и терпение помогут вам. Постарайтесь помогать клиенту при выборе, но делайте это ненавязчиво, давая возможность выбора, но не отступления. Предлагайте альтернативные варианты, объясняйте преимущества каждого, выясняйте потребность и старайтесь ее удовлетворить, воздействуя на клиента именно через необходимость.

Если вы видите, что клиент склоняется к определенной продукции, не путайте его и старайтесь остановить его внимание на ней. Информируйте и привлекайте, но ни в коем случае не презентуйте другой товар: так вы можете рассеять внимание, и это приведет к потере интереса.

Внимательно следите за клиентом, чтобы не пропустить драгоценный момент принятия решения о покупке. Для этого будьте проницательны, спрашивайте и информируйте. Основными моментами, которые красноречиво говорят о готовности к заключению сделки, являются:

1) вопросы клиента, интерес к деталям, техническим и технологическим подробностям;

2) обсуждение сроков поставки, деталей будущего договора;

3) торг;

4) просьба клиента дать совет, как лучше поступить;

5) согласие клиента с вашими доводами;

К невербальным сигналам согласия можно отнести:

1) визуальный контакт;

2) кивок головой;

3) сокращение дистанции между вами;

4) молчание (в противовес возражениям).

Как склонить клиента к покупке именно сейчас, а не позже?

Задайте прямой вопрос: «Вам подходит наш товар (услуга)? Вам подходят наши условия?» В этом случае вы получите либо положительный, либо отрицательный ответ и объяснение причины. При получении положительного ответа сразу необходимо перейти к заключению договора. Но что делать, если вы получили отрицательный ответ? Все зависит от его формулировки. Например, если клиент употребляет слова «думаю», «наверное», «вероятно», это сигнал к продолжению разговора. Продолжайте убеждать. Если вы получили твердый отказ, в этом случае не нужно задерживать клиента: просто ваш товар ему не подходит. В этом нет ничего плохого, вы же не продаете товары первой необходимости, которые универсально подходят всем.

Не задерживайте клиента, не нервируйте его и себя дополнительными попытками. К чему это? Этот клиент не ваш, следующий будет вашим!

Если вы видите, что клиент колеблется и не уверен, как ему правильно поступить, предложите скидку на цену или дополнительные услуги, льготы, подарки, дисконтную карту. Обычно это действует как магнит: если человек и вправду заинтересован, а не просто теряет свое и ваше время.

Если же клиент колеблется в своем решении, но не в вашу сторону, постарайтесь сохранить сей разговор до следующего раза. Не давите на клиента, а постарайтесь закрепить встречу. Например: «Мне было очень приятно беседовать с вами! Могу я надеяться на следующую встречу?» Или: «Может быть, нам стоит встретиться через месяц и обсудить все более подробно?»

Не забывайте благодарить за беседу: это всегда готовит благоприятную почву для следующего контакта.

Никогда не уходите без предупреждения следующего контакта. Например: «Когда мне лучше связаться с вами, чтобы обсудить это?» Или: «Как вы думаете, когда может возникнуть благоприятный момент?» Или: «Может быть, я позвоню вам через месяц?»

Не ждите, что клиент свяжется с вами сам! Это, конечно, случается, но в основном рассчитывайте на себя. Вы продавец, вы заинтересованы, вам и делать первый шаг, старайтесь брать инициативу в свои руки.

Когда вы идете на встречу, представьте мысленно, что от этой встречи зависит ваша жизнь, но старайтесь относиться к происходящему, как к игре, где вы кошка, а ваш клиент – мышка. Ваша задача – найти те струнки, которые могут задеть клиента, и играть на них. Если для клиента важно качество, гарантируйте качество и выполнение договорных обязательств. Если клиента больше интересует цена, тогда попробуйте психологически приуменьшить цену (разбейте ее на составляющие, представьте стоимость единицы товара или, наоборот, представьте характеристики и назовите общую стоимость). Если это не действует, добавьте скидку, гарантируйте качество и послепродажное обслуживание. Если клиент не определился, нужен ли ему ваш товар, постарайтесь объяснить преимущества товара и убедить в его необходимости.

Чтобы понять клиента, не обязательно быть психологом, волшебником или колдуном: обычно клиенты сами показывают свою особенность.

Пример:

– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.

– А зачем? И что я должен рассылать?

В данной ситуации очевидно, что клиент не заинтересован в вашем товаре. Здесь лучше всего, если вы объясните, что это новый вид рекламы, который является более эффективным и целевым, и т. д. Представьте себя на месте клиента: что его может заинтересовать в вашем предложении? Старайтесь использовать его специфику и применительно к ней продолжать разговор.

Пример:

– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.

– Пробовали, это неэффективно.

Это более сложный случай. Что делать? Для начала спросите, в каком виде производилась рассылка и через кого ее осуществляли. Возможно, вы получите почву для дальнейшего разговора и сформируете новое предложение. Но, возможно, вы не найдете, что ответить и тогда… Сделка сорвалась? В этом случае постарайтесь узнать, не планирует ли клиент повторить опыт? Постарайтесь договориться о следующем контакте. Дайте клиенту остыть и привести свои мысли в порядок, дайте себе возможность подумать и сформулировать более привлекательное предложение.

Если в самом начале разговора клиент интересуется ценой, тогда говорите цену, но старайтесь выиграть и на этой информации. Как это сделать?

Изначально постарайтесь сформулировать готовое предложение и говорите общую цену, при этом не забудьте указать, что именно получает клиент. Говорите о преимуществах, красочно и образно описывайте их… «И вся эта прелесть всего за… руб. Но если вы закажете сейчас, то будет действовать сезонная скидка, которую мы вам обязательно предоставим!»

Клиент колеблется? Тогда скажите: «Вы знаете, скидка скоро перестанет действовать. Если у вас есть возможность, закажите товар сейчас, потом это будет дороже. Давайте оформим договор сейчас по этой цене, а осуществление договора отсрочим».

Какой-то из этих способов обязательно будет иметь силу.

Итак, клиент сам открывает свои карты – вам лишь следует быть опытным продавцом, чтобы правильно отреагировать. А опыт набирается со временем. Поэтому дерзайте!

Не забывайте запоминать и учитывать свои ошибки, иначе повторите их снова. Экспериментируйте, придумывайте новые методы и способы, это обязательно принесет эффект.

Не забывайте также, что при заключении договора вы продаете свои обаяние, профессионализм, товар и его свойства, а также имя фирмы.

Вы продавец, поэтому используйте все мыслимые и немыслимые способы привлечения внимания к себе и своей деятельности. Вы профессионал, а это значит, что от вас ждут разумных подсказок, направленных на положительный эффект, а не на увеличение цены сделки. Как профессионал, вы должны давать искренние советы, при этом не думайте о цене – старайтесь подарить клиенту качественную консультацию. Он это оценит. Вы человек, а это значит, что вы должны понимать границы разумного. Не перешагните их, иначе сделки никогда не будет.

Как профессионал, вы должны знать о товаре все, все способы его применения и рассказать о них, если это необходимо.

Но при всем при этом вы живая реклама своей организации. Клиент смотрит на вас и видит вашу организацию в том свете, в котором вы ее представите. Играйте на престижности фирмы, опытности и профессионализме ваших коллег. Это тоже ваш товар, который должен покупаться. Вы должны быть искренним патриотом того, что продаете, и организации, в которой работаете. Любите свою фирму, и ее полюбит ваш клиент. Рассказывайте о себе, об организации, постарайтесь сделать презентацию не только товара, но и своей фирмы. Лучше всего, конечно, будет, если вы привлечете клиента к своей работе и сделаете его участником продажи.

И в завершение хотелось бы сказать несколько слов об основных ошибках, которые может совершить менеджер по продажам при завершении сделки (встречи). Есть некоторые моменты, которые могут в одночасье разрушить вашу долгую работу с клиентом и перечеркнуть ваши деловые отношения.

1. Поиск клиентов-друзей .

Многие менеджеры по продажам стараются наладить дружеские отношения с потенциальными клиентами, тратят много времени на переговоры по телефону, личные встречи в надежде на заказ. Но в результате не получают ничего. Почему? Потому что дружеский контакт может способствовать только тому, что при возникновении потребности в услугах клиент вряд ли переметнется в сторону ваших конкурентов (хотя и это не гарантия, потому что дружба дружбой, а бизнес врозь!). А если потребности именно в ваших услугах (товарах) не появляется, дружба не поможет.

Прежде чем заводить дружеские отношения на работе, подумайте, какова ваша цель – завести новых друзей или заключить сделку? Если последнее, тогда лучше используйте рабочее время на поиск новых клиентов и налаживание новых контактов.

2. Отдаление от клиентов .

Большая ошибка! Обратившись один раз к вам, клиент может обратиться к вам еще раз (по проторенной дорожке!). Вы не должны терять связь с клиентом. Даже если вы заключили договор, старайтесь под различными предлогами появляться снова на пути бывшего клиента, но при этом не нужно надоедать ему своими звонками или посещениями. Держите дистанцию, но и сокращайте ее периодически.

Поздравляйте с праздниками, пишите электронные письма, сообщайте об изменениях в услугах и др.

Это уже ваши фантазия, креативность и общительность.

3. Заключение договора не последний этап вашей работы .

При заключении договора с вами клиент заканчивает на этом свою работу, а ваша работа продолжается. Вы, как менеджер по продажам, обязаны не только заключить договор, но и обеспечить его качественное исполнение, так сказать послепродажное обслуживание. Да, вы продали, но при этом должны быть уверены, что клиент останется доволен вашей работой. Вы и ваша работа – характеристики вашей фирмы, вы формируете репутацию своей организации, а значит, обеспечиваете свое благополучное (или не очень!) будущее.

Все должно быть безупречно – поставки в срок, сервисное обслуживание, эффект, проверка, контроль.

Качественное обслуживание – залог будущих контактов и новых заказов, не забывайте об этом!

4. Внимательно слушайте клиента .

Вы не должны решать, что нужно вашему клиенту. Пусть он сообщит вам об этом сам, пусть расскажет о своих потребностях, трудностях и пожеланиях.

Вы должны не только слушать и слышать клиента, но и понимать его, помнить об его предпочтениях и безошибочно предлагать альтернативные варианты. Прежде чем сделать предложение, подумайте, подойдет ли оно ему. Не загружайте клиента излишней информацией. Сделайте краткое предложение («А что вы думаете насчет?.. Это будет выглядеть…»). Если клиент осознает необходимость, он согласится с вами и предложит проработать эту возможность, но если это предложение окажется неприемлемым для него, он пропустит его, и внимание не будет заострено на ненужных идеях.

Предлагайте одну идею, затем другую и не мешайте их в один невкусный коктейль. Пусть сначала клиент распробует их по очереди. Будьте неторопливы и не стремитесь поразить клиента вашей активностью. Поверьте: от вас он ждет эффектных предложений, а не суеты. Лучше молча подумать, чем кидаться ненужными и лишними словами, чтобы заполнить тишину.

Дайте высказать пожелания и предпочтения и только на их основании предлагайте свой продукт. Такая схема работы ценится большинством клиентов.

Если вы заключили договор, не беспокойте по пустякам. Лучше больше поработайте и предложите определенные, уже разработанные и калькулированные альтернативные варианты.

5. Отсутствие доверия клиента .

Вы профессионал своего дела, так старайтесь показать свой профессионализм клиенту, тогда он будет вам доверять. Нельзя казаться профи – можно только быть им, и это сразу будет чувствоваться. Профессионализм проявляется в поступках, действиях, предложениях. Если клиенту будут нравиться ваши идеи (возможно, он их не примет, но это не значит, что они ему не понравятся!), он будет доверять вашему вкусу и вашим знаниям. При этом не советую доказывать свой профессионализм специальными терминами: это приведет только раздражению, непониманию и увеличению дистанции между вами. Профессионал отличается от выскочки тем, что может доходчиво, простыми словами объяснить свою мысль. Применяйте термины там, где они действительно нужны, но не используйте их для широкого круга клиентов.

Доверие много делает при продаже товаров. Старайтесь вызвать доверие, и тогда клиент обязательно будет вашим и скорее всего будет возвращаться именно к вам.

6. Очевидный профессионализм .

Если вы профессионал своего дела, покупатель обязательно это оценит: вы будете отвечать на вопросы без долгих раздумий, будете внимательным и чутким собеседником, будете улавливать видимые и невидимые знаки. Часто выбор клиента определяется именно профессионализмом работников компании, поэтому не подкачайте и будьте профи своего ремесла!

7. Указывайте на выгоды покупателя .

Некоторые менеджеры забывают о таком важном аспекте продаж, как представление покупателю всех выгод и преимуществ от покупки. Всем известно, что рыночная экономическая структура подразумевает под собой конкуренцию. Как сориентироваться потенциальному покупателю на столь широком поле продаж? Ваша задача – помочь клиенту выбрать именно вас и ваш товар. Для этого он должен быть ознакомлен со всеми преимуществами. Согласитесь: нечестно отпускать человека, не описав все выгоды. Старайтесь говорить понятно и доходчиво. Вы профессионал вашего дела, разбираетесь в тонкостях и деталях, позвольте и клиенту получить информацию о вашем товаре, чтобы он мог взвесить свои возможности с вашим товаром и без него.

Многие покупатели нуждаются в том, чтобы вы указали им на выгоду, потому что у них нет времени разбираться в том, что вы предлагаете, им проще выбрать из предлагаемых последствий. Облегчите задачу клиенту и узнайте, интересуют ли его данные преимущества, а потом рассказывайте, как добиться этих преимуществ.

8. Фирма – это тоже товар .

Что бы вы ни продавали, помните, что продаете товар определенного производства, определенной фирмы. Хорошо, если ваша фирма является известной в мире товаров и услуг, пользуйтесь этим – это ваше преимущество перед конкурентами. Формируйте сами представление о своей фирме своим профессионализмом и компетенцией. Будьте лицом фирмы и не приуменьшайте свою значимость: именно вы определяете отношение покупателя к товару.

Итак, я постаралась раскрыть секреты продажи. Хотелось бы нанести последние завершающие штрихи.

Не забывайте, что вы профессионал своего дела, а это значит, что вы должны учиться, учиться и еще раз учиться – постоянно и повсеместно. Чем больше вы знаете, тем больше у вас шансов заключить сделку.

Как профессионал, старайтесь сразу определить потребность и удовлетворить ее теми средствами, которыми располагаете. Определяйте сразу, можете ли оказать эффективную помощь, или этот клиент не является вашим, т. е. ваша продукция ему не подходит ни при каких условиях. В этом случае не тратьте ни свое, ни чужое время.

Будьте внимательны к возражениям: они имеют смысл, и, как хороший менеджер, вы должны к ним прислушиваться и учитывать их. Будьте действительно полезным, и ваши клиенты это оценят по заслугам. Но не будьте надоедливы и пусты.

Добросовестно исполняйте свои послепродажные обязанности, следите за качественным выполнением всех условий договора. От вас зависят лицо фирмы и последующее доверие. Вы честный и надежный партнер и должны оставаться таковым при любых условиях.

Будьте открыты для партнера-собеседника, рассказывайте о личной и профессиональной жизни, если потребуется, создайте атмосферу доверия, ведь вы не только продавец, вы прежде всего партнер, а значит, должны понимать и принимать, оказывать помощь и быть незаменимым (в этом случае и гарантировано возвращение клиента к вам!).

Будьте живой рекламой своего товара и своей фирмы: это вызовет доверие и уважение. Любите свое дело, и вас за это полюбят.

И еще: работа менеджера по продажам накладывает сильный отпечаток на характер и жизнь. Постарайтесь, чтобы это не стало вашим проклятьем на жизненном пути, продолжайте быть собой, несмотря на то что выбрали такой нелегкий профессиональный путь. Оставайтесь личностью – только тогда гарантирован настоящий успех, и только тогда не нужно превращаться в бездушного зомби продавца. Вкладывайте душу в то, что делаете, – это принесет свои плоды.

Без юмора очень трудно перенести все тяготы такой работы, поэтому заранее советую относиться ко всему с юмором. Не нужно принимать все близко к сердцу. На вашем профессиональном пути будут успехи и провалы. Вы готовы к этому? Тогда вперед! И не бойтесь неудач: это те самые тернии на пути к настоящему успеху. Вас постигла неудача? Радуйтесь! Значит, вы стали еще на один шаг ближе к совершенству.

Но если вы успешны, тогда желаю еще больших успехов, ведь тут не существует ограничений. Двигайтесь каждый день, все выше и выше, продолжайте работать над собой и идите вперед!

Всегда помните, с чего вы начали, и время от времени оборачивайтесь назад, чтобы оценить то, что имеете сейчас, и с улыбкой гордости продолжать свой путь.

Путь успеха сладок и горек одновременно, и только пока вы идете, вы сможете вкусить все плоды настоящих побед, поэтому не останавливайтесь!

Успехов вам!

Оглавление

Глава 1. Менеджер по продажам – с чего начать

Глава 2. Пристрастный взгляд на собственный товар / услугу

Глава 3. Как попасть в «десятку» до выстрела: подготовка к продажам

Глава 4. Кто владеет информацией, тот… успешно продает

Глава 5. Ваш первый звонок клиенту: что и как говорить?

Глава 6. Преодоление возражений

Глава 7. Ох, нелегкая это работа – из болота тащить… задумчивого клиента

Глава 8. Запоминается конец разговора: обеспечение долговременного успеха Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg