«Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг»

Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг (fb2) - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг 1140K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Дарья Ефимовна Гусятникова

Дарья Ефимовна Гусятникова Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг

1. Как не стать нарушителем, или Основные требования к продавцам и исполнителям (в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей»)

1.1. Участники отношений в сфере защиты прав потребителей

Несомненно, любому юридическому лицу независимо от его организационно-правовой формы (далее – организация) или индивидуальному предпринимателю, осуществляющему торговые операции или деятельность в сфере услуг, приходилось нередко сталкиваться с ситуациями, когда покупатель или заказчик остался недовольным и заявил о своих правах потребителя – тех самых правах, на защите которых стоит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» с последними изменениями от 25 октября 2007 года; далее по тексту Закон РФ «О защите прав потребителей»).

Прежде всего необходимо уяснить правовой статус лиц, на которых распространяется действие Закона РФ «О защите прав потребителей».

В преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что данный Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

Законом четко урегулирован исчерпывающий перечень участников отношений, а именно: с одной стороны потребители, с другой стороны изготовители, исполнители, импортеры, продавцы. Следует обратить внимание, что в соответствии с последними изменениями в Закон РФ «О защите прав потребителей» добавился еще один участник на стороне продавцов и исполнителей – импортер продукции.

В соответствии с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Таким образом, законодатель ограничивает действие закона, распространяя его во-первых, только на граждан, т. е. исключая взаимоотношения с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, а во-вторых, исключительно на товар и услуги, которые приобретаются для определенных целей – личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В целях единообразного применения указанного Закона Государственным антимонопольным комитетом РФ (далее – ГАК России, ныне – Федеральная антимонопольная служба) были даны Разъяснения по порядку его применения – «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ „О внесении изменений и дополнений в Закон РФ “О защите прав потребителей” и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях“), утвержденные приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. № 160, (далее – Разъяснения ГАК России). В указанных Разъяснениях одним из признаков понятия „потребитель“ является приобретение гражданином товаров (работ, услуг) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Термин „прибыль“ следует понимать в соответствии со ст. 2 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) как один из признаков предпринимательской деятельности, а не просто как доход. Не является потребителем гражданин, приобретающий товары (работы, услуги), и использующий их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск с целью извлечения прибыли.

Цели, для которых приобретается товар, заказывается работа (услуга), должны быть исключительно личные (бытовые). Товары (работы, услуги) могут приобретаться (заказываться) для личных нужд (например, медицинские услуги) либо для бытовых (например, приобретение электробытовых приборов), либо одновременно и для личных, и для бытовых (например, приобретение студентом микрокалькулятора для использования как дома, так и на занятиях).

К числу потребителей не относятся граждане, приобретающие товары для организаций и за счет организаций с целью использования этих товаров в производстве, а также заказывающие работы, услуги в этих же целях (например, приобретение фотокамеры для работы в издательстве, редакции; химическая чистка штор, натирка полов и т. д.).

Потребителем также выступает гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услуга по перевозке, по проживанию в гостинице в командировочных целях).

Под «потребителем» понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем является как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим телевизором или является зрителем в театре.

Законодательством в отдельных случаях предусмотрено право пользования товаром, результатом работы, услугой лишь гражданина, заключившего договор с продавцом, исполнителем.

Пример 1. Воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования и воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин является стороной по договору перевозки, соответственно только он в данном случае является потребителем. При покупке отдельных видов товаров, в частности, оружия действуют установленные законодательством ограничения – продажа отдельных видов оружия может быть осуществлена только при наличии у гражданина, приобретающего оружие, лицензии на его приобретение, при этом предусмотрены специальные правила регистрации приобретенного оружия. Таким образом, только гражданин, заключивший договор купли-продажи, будет являться потребителем в отношениях, вытекающих из такого договора.

Опираясь на указанные нормы закона, продавец (исполнитель), в случае если будет установлено, что покупатель (исполнитель) не является потребителем, может действовать уже не в рамках Закона РФ «О защите прав потребителей», а в соответствии с ГК РФ, который позволяет регулировать отношения, возникающие на договорной основе. Фактически у продавца (исполнителя) появляется возможность самостоятельно устанавливать на основании договора порядок взаимоотношений с покупателем (заказчиком), так как действие Закона РФ «О за щите прав потребителей» не распространяется на подобные ситуации.

Пример 2. В случае поставки товара организациям и индивидуальным предпринимателям в соответствии со ст. 518 ГК РФ б договор может быть включено условие о том, что в случае по ставки некачественного товара поставщик обязуется его немедленно заменить, но это не подразумевает право покупателя на отказ от исполнения договора или его требование вернуть уплаченную денежную сумму. Кроме того, в случае продажи организациям и индивидуальным предпринимателям товара надлежащего качества не может идти речи о возможности возврата товара по каким-либо причинам, поскольку в данном случае нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» будут неприменимы.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» даны определения лиц, выступающих на стороне продавца (исполнителя), а именно:

1) изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

2) исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

3) продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

4) уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее – уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) – организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

5) импортер – организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

К изготовителям, продавцами, исполнителями относятся организации (коммерческие и некоммерческие) независимо от формы собственности и от организационно-правовой формы, а также индивидуальные предприниматели.

Прежде всего организации и индивидуальному предпринимателю необходимо определиться с правовым статусом, т. е. является ли организация или индивидуальный предприниматель изготовителем, исполнителем, продавцом или организацией, уполномоченной вышеназванными субъектами закона на совершение от их имени определенных действий. Такая определенность необходима для выяснения правомочности субъектов закона на принятие претензий со стороны потребителей, а также на рассмотрение и удовлетворение их требований.

Как правило, это касается чаще всего организаций и (или) индивидуальных предпринимателей, уполномоченных изготовителем (продавцом) на выполнение определенных функций на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченных им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Таким образом, необходимо определить четкий перечень функций, которые вправе выполнять такая организация и (или) индивидуальный предприниматель от имени изготовителя (продавца). И если заявленное потребителем претензия содержит требования, полномочия на удовлетворение которых указанной организации и (или) индивидуальному предпринимателю не переданы, то соответственно потребителю можно на законных основаниях отказать в удовлетворении его требований, разъяснив, что он предъявил их неполномочному лицу.

Пример 3. В случае если потребитель приобрел некачественный мобильный телефон и обратился с требованием о его замене в сервисный центр, адрес которого был указан в гарантийном талоне в качестве официального представительства фирмы – изготовителя, то сервисный центр вправе отказать ему в удовлетворении его требований (даже если заявленная неисправность возникла по вине изготовителя), если указанный сервисный центр по договору с изготовителем уполномочен только на ремонт телефонных аппаратов указанной модели.

В настоящее время розничную продажу товаров потребителям осуществляют организации и (или) индивидуальные предприниматели, которые в свою очередь приобрели указанные товары у крупных оптовых поставщиков. В связи с этим следует иметь в виду, что в соответствии с п.2 ст.518 ГК РФ такая организация (индивидуальный предприниматель), осуществляющая(ий) продажу поставленных товаров в розницу, вправе требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки.

Но при этом, как было разъяснено в Постановлении Президиума Высшего Арбитражного Суда РФ от 22 июня 1999 г. № 612/99 обратиться с таким требованием непосредственно к изготовителю товара (как к непосредственному виновнику ненадлежащего качества товара) организация (индивидуальный предприниматель) не может, в случае, если приобретала данный товара у какого-либо поставщика.

Пример 4. ТОО «Универмаг “Юбилейный”» реализовало по договорам розничной купли-продажи холодильники «Саратов КШ-160», полученные от производственно-коммерческого предприятия «Поиск-К» в соответствии с договором поставки от 20.07.2006 № 9.

В период гарантийного срока эксплуатации несколькими потребителями были обнаружены недостатки товара. По требованиям потребителей продавец возместил им расходы на исправление недостатков, а одному из потребителей безвозмездно устранил дефекты.

Данные обстоятельства послужили основанием для предъявления требований о возмещении убытков изготовителю товара – ООО «СЭПО-Темп».

Отказ в удовлетворении исковых требований суд мотивировал статьей 518 ГК РФ, в соответствии с которой требования, возникающие в связи с поставкой товаров ненадлежащего качества, могут быть предъявлены поставщику, а не изготовителю товара.

В обоснование протеста со стороны истца были приведены доводы о том, что согласно пунктам 2 и 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить требования о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление продавцу, а также изготовителю. Поскольку граждане осуществили свое право на возмещение расходов путем обращения к продавцу по договору розничной купли-продажи, у последнего в результате удовлетворения этих требований возникло право обратного требования (регресса) в размере выплаченного возмещения как к поставщику по договору, так и к изготовителю товара, установившему гарантийный срок. Поэтому предъявление регрессного иска непосредственно к изготовителю товара является правомерным.

Однако, исходя из п.3 статьи 492 ГК РФ законы о защите прав потребителей и принятые в соответствии с ними правовые акты применяются только к отношениям по договорам розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина.

Следовательно, права потребителей, предусмотренные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», не могут переходить к продавцу по договору розничной купли-продажи. Названным Законом не предусмотрено изъятий из правила, установленного статьей 518 ГК РФ.

Таким образом, правильное определение правового статуса участников правоотношений в области применения Закона РФ «О защите прав потребителей» служит основанием для принятия в дальнейшем законных и обоснованных решений со стороны организаций и (или) индивидуальных предпринимателей.

1.2. Установление срока службы, срока годности, гарантийного срока товара (работы)

Основные положения, регулирующие качество товара (работы) и срок, в течение которого такое качество должно сохраняться, урегулированы ГК РФ. Так, в частности, ст. 469 ГК РФ установлено, что продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Но поскольку основная часть розничных продаж осуществляется на основании устной договоренности между продавцом и покупателем, то законодателем в п.2 указанной статьи предусмотрено, что в случае отсутствия в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Кроме того, следует иметь в виду, что если законом установлены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, отвечающий этим требованиям. В данном случае речь идет о так называемых ГОСТах и ТУ, которым должны соответствовать товар или работа.

Помимо указанных общих случаев ГК РФ устанавливает также особенности продажи товара в отдельных случаях. Так, если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования именно в этих целях

Однако следует принять во внимание, что в случае судебного спора обязанность доказать факт уведомления продавца о конкретных целях приобретения товара будет лежать на покупателе. Поэтому, если отсутствуют какие-либо письменные документы, подтверждающие такой факт, покупатель вряд ли сможет подтвердить свое уведомление продавца

Пример 5. Гражданин Р. обратился в суд за защитой своих интересов, ссылаясь на то, что при приобретении фотоаппарата он сообщил продавцу о том, что указанный фотоаппарат ему необходим для использования в помещении с высокой влажностью воздуха, однако несмотря на это продавец продал ему товар, не предназначенный для работы в условиях повышенной влажности. В обоснование заявленных требований Р. ссылался на показания свидетеля М., который присутствовал при покупке фотоаппарата. В свою очередь продавец представил свидетельские показания двух продавцов, которые отрицали заявленные показания Р. и М., а также письменный документ, подтверждающий ознакомление покупателя с правилами эксплуатации то вара, в которых содержится запрет на использование товара в помещениях с повышенной влажностью. Суд обоснованно отказал потребителю в заявленном им требовании.

В соответствии с п.1 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» на товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании норм действующего законодательства.

Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, утвержден постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720. В указанный Перечень в том числе включены отдельные товары для детей, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, сантехника, предметы интерьера дома, хозяйственные, спортивные и некоторые другие товары.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности – период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению, также утвержден названным Постановлением Правительства РФ. В указанный перечень включены продукты питания, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии и некоторые другие группы товаров.

В соответствии с п. 2 ст. 472 ГК РФ товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы товар мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором.

В соответствии с ст. 473 ГК РФ срок годности товара определяется периодом времени, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию, либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

В данном случае следует обратить внимание, что обязанность по установлению срока службы и срока годности отдельных видов товара возложена на изготовителя (исполнителя). Но проверять непосредственное выполнение указанных требований действующего законодательства контролирующие органы будут у продавца. В связи с этим необходимо при продаже товаров, включенных в вышеназванные перечни, строго следить за информацией о их сроке службы и сроке годности и соответствия указанных сроков их реализации.

В Разъяснениями ГАК РФ особо отмечено, что срок службы начинает течь со дня продажи и именно продавец обязан довести до потребителя информации об установленных изготовителями сроках службы. В связи с этим продавец должен обеспечить получение такой информации от указанных выше изготовителей или от организаций, продающих ему товары таких изготовителей.

В случаях, когда иностранный изготовитель находится за пределами юрисдикции Российской Федерации и товар такого изготовителя, включенный в Перечень, не имеет информации о сроке службы, продавец вправе реализовывать такой товар потребителям без информации о сроке службы. Однако продавец должен иметь в виду, что в соответствии с ГК РФ п. 2 ст. 1097 и п. 3 ст. 14 Законом РФ «О защите прав потребителей» ответственность за вред, причиненный недостатками такого товара, наступает независимо от времени его причинения.

В отношении сроков годности действует запрет на продажу товаров (в том числе и импортных), не имеющих информации об указанных сроках. Данное требование обусловлено тем, что товар по истечении срока годности считается непригодным для использования по назначению, а срок годности в соответствии с п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» начинает течь со дня изготовления. Таким образом, в момент продажи товар, на который отсутствует информация о сроках годности, уже может быть непригодным для использования по назначению.

Пунктом 5 статьи 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» категорически запрещается п родажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен.

Известно немало случаев привлечения к ответственности именно продавцов за реализацию товаров по истечении установленного срока годности. В связи с этим рекомендуется не только доводить до сведения работников, в чьи функции входит непосредственно реализация товаров покупателям, их выкладка в торговом зале и другие подобные функции, указанных требований действующего законодательства, но и включать данные требования в должностную инструкцию или ознакомить работников с отдельным перечнем их обязанностей по контролю за соблюдением сроков годности реализуемых товаров и предусмотреть дисциплинарную ответственность за нарушение названных требований.

В соответствии с ст.470 ГК РФ товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать всем вышеперечисленным требованиям качества в момент передачи покупателю. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям качества в течение определенного времени, установленного договором, – гарантийного срока.

Как правило, вопросы, связанные с гарантийным сроком – его продолжительностью, обязанностями продавца и исполнителя в период его течения и другие положения являются нередко предметом споров и разногласий между потребителями и продавцами (изготовителями), а порой заканчиваются судебным разбирательством.

Во избежание нарушений со стороны продавцов и исполнителей по вопросам, связанным с гарантийным сроком необходимо обратить внимание на следующие моменты.

В соответствии с п. 6 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные данным Законом.

Прежде всего, необходимо учитывать, что установление гарантийного срока – это право (но не обязанность), т. е. отсутствие гарантийного срока на товар или работу не может являться нарушением действующего законодательства. Хотя в настоящее время в условиях жесткой конкуренции изготовители, стараясь привлечь к своему товару как можно больше потребителей и рекламируя высокое качество своего товара, стремятся устанавливать более длительные гарантийные сроки, чем у конкурентов, на аналогичные товары.

Устанавливает гарантийный срок, именно изготовитель товара и исполнитель работы. Продавец в данном случае обязан лишь подчиниться тем условиям, которые определил изготовитель и принимает на себя обязанность, независимо от своего желания, выполнять в течение гарантийного срока законные требования потребителей. Таким образом, законодатель косвенно определил запрет на уменьшение по инициативе продавца продолжительности гарантийного срока, установленного изготовителем (исполнителем). При этом изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем. Как правило, информация о порядке реализации прав потребителем содержится либо в гарантийном талоне, либо в инструкции по эксплуатации изделия. Но, как представляется, в этом случае претензии по качеству товара, заявленные потребителем в срок, превышающий гарантийный, но в пределах дополнительного срока, установленного изготовителем должны быть направлены либо к изготовителю (или уполномоченным им организациям) либо изготовитель и продавец должны достичь по этому вопросу договоренности для урегулирования возникающих претензий, потребителей, поскольку закон прямо не предусматривает обязанность продавца удовлетворять требования потребителей за пределами гарантийного срока.

В случае если изготовителем не установлен гарантийный срок, то продавец имеет право установить такой гарантийный срок самостоятельно. Но этот также является его правом, но не обязанностью. Таким образом, в случае, если продавец приобрел товар, на который не установлен изготовителем гарантийный срок, то он вправе осуществлять розничную продажу такого товара также без установления гарантийного срока.

С другой стороны продавец вправе по своему усмотрению принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

Важность вопросов, связанных со сроком годности и гарантийным сроком, объясняется прежде всего тем, что потребитель вправе предъявлять, а изготовитель, продавец, исполнитель обязаны удовлетворять обоснованные претензии по качеству товаров и работ именно в пределах срока годности и срока службы.

Хотя порядок исчисления гарантийных сроков на товары и работы имеет много общего, тем не менее целесообразно рассмотреть особенности гарантийного срока на товар и специфику гарантийного срока на выполненную работу (услугу).

Гарантийный срок и срок годности товара. В соответствии с п.1 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить предусмотренные данным Законом требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Возможны также случаи предъявления потребителями претензий по истечении гарантийного срока товара или в случае, если на товар гарантийный срок не установлен.

Рассмотрим особенности первого случая – период гарантийного срока.

Порядок установления и исчисления гарантийного срока на товар определяется ГК РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей». Различие юридической трактовки состоит в том, что нормы ГК РФ предлагают ту или иную модель поведения, а нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» четко формулируют требования к выполнению тех или иных обязательств. Однако в части, не урегулированной Законом РФ «О защите прав потребителей» может быть применен более лояльный порядок, предусмотренный ГК РФ.

Начало течения гарантийного срока определяется в ст.471 ГК РФ и в п.2 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» – с момента передачи товара покупателю. Однако в обеих нормативных актах имеется оговорка – «если иное не предусмотрено договором». Таким образом, продавец вправе изменить по своему усмотрению срок, с которого будет исчисляться срок годности товара.

Имеется несколько исключений:

а) для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, начало наступления которого определяется субъектами РФ исходя из климатической зоны.

Например, Постановлением губернатора Саратовской области от 30 ноября 1999 г. № 458 «О сроках наступления сезонов» на территории Саратовской области для целей исчисления сроков годности и гарантийных сроков на сезонные товары определены следующие сроки наступления сезонов:

• весенний сезон – с 16 марта;

• летний сезон – с 16 мая;

• осенний сезон – с 16 сентября;

• зимний сезон – с 16 ноября.

При этом в соответствии с Разъяснениями ГАК России необходимо различать обувь сезонного и несезонного назначения. В случаях приобретения обуви несезонного назначения гарантийные сроки исчисляются со дня продажи-покупки обуви.

Так, например, если на спортивную обувь (кеды) установлен гарантийный срок один месяц, а потребитель предъявляет претензию спустя три месяца со дня продажи товара, считая, что еще длится гарантийный срок, так как сезон наступил десять дней назад, то в данном случае продавец вправе указать потребителю на истечение гарантийного срока, поскольку спортивная обувь такого вида является несезонной, а следовательно гарантийный срок начинает течь со дня продажи товара.

б) при продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.

Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок так же продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара.

При установлении гарантийных сроков продавцам необходимо обращать особое внимание на сложные товары, которые состоят из отдельных частей либо имеют комплектующие изделия. В этом случае на комплектующие изделия и составные части основного товара могут устанавливаться гарантийные сроки.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором.

В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Пример 6. Изготовитель не установил гарантийный срок на товар (предположим бензопилу). В этом случае у продавца возникает право установить гарантийный срок. Продавец установил гарантийный срок на бензопилу три года, но гарантийный срок на стартер (составную часть бензопилы) продавец не установил, специально оговорив это в инструкции по эксплуатации и ознакомив с ней под роспись покупателя. В данном случае продавец совершенно законно воспользовался оговоркой «если иное не предусмотрено договором» и фактически установил иные условия гарантийного срока на составную часть основного изделия.

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

В соответствии с п.4. ст.471 ГК РФ на товар (комплектующее изделие), переданный продавцом взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки (статья 476 ГК РФ), устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Важно обратить внимание на следующее: основным правилом, действующим при предъявлении потребителем претензии по качеству в пределах гарантийного срока (в том числе в пределах дополнительного обязательства изготовителя или продавца), является то, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Указанное правило установлено п.6 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и означает, что если в товаре обнаружен недостаток в пределах гарантийного срока, то освободить от обязанности удовлетворить требование потребителя может только наличие одного из следующих оснований, возникших после передачи товара потребителю:

• вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара,

• вследствие действий третьих лиц

• вследствие непреодолимой силы.

При этом обязанность доказать наличие одного из этих оснований полностью возложена на продавца (изготовитель), уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Второй случай – истечение гарантийного срока. Вопреки сложившейся практике само по себе истечение гарантийного срока не является достаточным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Поскольку в п.5 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена возможность предъявления требований по стечении гарантийного срока – в случаях когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, – потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные данным Законом, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Принципиально важно, что такое требование потребителя может быть удовлетворено только при наличии одновременно следующих обстоятельств:

• гарантийный срок на товар составляет менее двух лет;

• недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет;

• потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В данном случае продавец, (изготовитель) освобождены от обязанности доказывания причин возникновения недостатка и отвечают лишь за недостатки, возникшие до передачи товара потребителю.

И, наконец, третий случай – отсутствие гарантийного срока на товар.

В подобной ситуации необходимо руководствоваться правилом, предусмотренным п. 1 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей», которое устанавливает, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

При этом продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Исключение сделано законодателем лишь в случае выявления существенного недостатка, т. е. неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы, но только при условии, если докажет, что такие недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные данным Законом требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Гарантийный срок на выполненную работу (услугу). В соответствии с п.3 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» т ребования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены в следующие сроки:

• при принятии выполненной работы (оказанной услуги)

• в ходе выполнения работы (оказания услуги)

• если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Также как и в случае с товаром, можно выделить три случая предъявления претензий потребителем:

1) в период гарантийного срока– исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

2) по истечении гарантийного срока – в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

3) если гарантийный срок не установлен – исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), только при условии, что потребитель докажет, что такие недостатки возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Исключение сделано в случае выявления существенных недостатков работы (услуги). В этом случае потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если подобные недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

1.3. Предоставление информации о товарах (работах, услугах)

Немало правонарушений в области применения Закона РФ «О защите прав потребителей» связано с неосведомленностью потребителей, возникающей по вине продавца (исполнителя). При этом Закон различает информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Непредставление указанной информации потребителям или ее неполное представление влечет административную ответственность, что может закончиться для виновных лиц штрафом в несколько десятков тысяч рублей. Во избежание столь неприятных финансовых последствий каждый продавец (изготовитель, исполнитель) должен четко представлять какая информация должна быть представлена потребителям, в каком порядке это необходимо осуществить и другие связанные с этим вопросы.

В ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, с одной стороны, право любого потребителя потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (Исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), а с другой стороны обязанность самого продавца (изготовителя, исполнителя) довести указанную информацию в наглядной и доступной форме до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи. Если в отдельной сфере обслуживания потребителей установлены конкретные способы доведения такой информации до потребителя, то информация должны быть представлена потребителю именно таким образом.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утверждены Правила продажи отдельных видов товаров:

• продовольственных;

• текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви;

• технически сложных товаров бытового назначения;

• парфюмерно-косметических товаров;

• автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов;

• изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;

• лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения;

• животных и растений;

• строительных материалов и изделий;

• непродовольственных товаров, бывших в употреблении;

• мебели;

• алкогольной продукции и некоторых др.

Правила оказания услуг в различных сферах деятельности также могут быть установлены специальными нормативными актами. Так, например, правила оказания туристских услуг устанавливаются Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Таким образом, если тот или иной вид деятельности подпадает под действие Закона РФ «О защите прав потребителей» необходимо очень тщательно изучить не только сам Закон, но и все нормативно-правовые акты, устанавливающие какие-либо особенности в выбранной сфере деятельности. Такой тщательный подход позволит в дальнейшем не только избежать неприятных ситуаций с контролирующими органами, но и отстаивать свои права в спорах с «недовольными» потребителями.

Весь объем предоставляемой потребителям информации может быть условно разделен на две большие группы: информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и информацию о товарах (работах, услугах).

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) в соответствии с ст.9 Закона РФ «О защите прав потребителей» включает в себя:

1) информацию, размещаемую на вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождение (адрес); режим работы.

2) информацию, размещаемую в любом другом доступном для потребителя месте: если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензий и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

При этом следует обратить внимание на то обстоятельство, что в данном случае речь идет об обязанности предоставления именно «сведений», но не оригинал документа или его копии. Поэтому, если контролирующие органы привлекли организацию или индивидуального предпринимателя к ответственности за непредоставление по требованию покупателя лицензии (или ее копии) по ст.ч.3 ст.14.16 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее – КоАП PФ) (нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции), то такое решение может быть обжаловано. Кроме того, имеется соответствующая судебная практика в пользу продавцов.

Пример 7.14 июля 2005 г. Инспекцией Федеральной налоговой службы по Северо-Западному округу проведена проверка соблюдения законодательства в сфере оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции в ООО «Кафе „Летнее“», расположенном по адресу: Ленинградская обл., г. Выборг, ул. Штурма, д. 2.

По результатам проверки был составлен Акт от 14.07.2005 № 15–13/178, в котором зафиксировано, что при проведении проверки представителям Инспекции не была предъявлена копия лицензии на розничную продажу и хранение алкогольной продукции. Инспекцией на основании указанного Акта в отношении ООО составлен Протокол от 15.07.2005 № 15–13/38 об административном правонарушении и в тот же день вынесено Постановление № 15–13/29 о привлечении Общества к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.16 КоАП РФ и назначении штрафа в сумме 30 000 руб.

Инспекция считает, что ООО допущены нарушения требований Федерального закона от 22 ноября 1995 г.№ 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (далее – Закон от 22 ноября 1995 г.№ 171-ФЗ), Правил продажи алкоголь ной продукции и спиртосодержащей продукции.

Не согласившись с решением Инспекции, ООО обратилось в арбитражный суд с заявлением о признании указанного Постановления незаконным и его отмене. Удовлетворяя заявленные требования, суд первой инстанции исходил из отсутствия в действиях ООО состава административного правонарушения, предусмотренного ч. 3 ст. 14.16 КоАП РФ. Суд первой инстанции указал, что Правилами не предусмотрена обязанность продавца представлять покупателю копию лицензии.

В ч. 3 статьи 14.16 КоАП РФ установлена административная ответственность за нарушение Правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. Инспекция, привлекая ООО к административной ответственности на основании названной нормы права, указала на отсутствие в момент проверки в принадлежащем Обществу кафе копии лицензии на осуществление розничной продажи алкогольной продукции. Между тем, как правильно указал суд первой инстанции, п. 3 названных Правил предусмотрена обязанность продавца представлять покупателю размещенную в удобном для ознакомления месте соответствующую информацию с указанием номера лицензии, срока ее действия и органа, выдавшего ее, а не копию лицензии на осуществление розничной продажи алкогольной продукции. Таким образом, принимая во внимание тот факт, что Инспекцией не проводился осмотр торгового помещения на предмет наличия такой информации, суд пришел к правильному выводу о недоказанности Инспекцией в порядке ч. 4 ст. 210 Арбитражного процессуального кодекса РФ обстоятельств, послуживших основанием для привлечения к административной ответственности.

Довод подателя жалобы о том, что ООО привлекалось именно за непредставление в месте реализации алкогольной продукции копии лицензии, содержащей сведения об объектах, на которых лицензиатом осуществляется розничная продажа алкогольной продукции, не может быть принят во внимание, поскольку указанное правонарушение влечет ответственность, предусмотренную статьей 14.1 КоАП РФ.

Если изготовителем (исполнителем, продавцом) является индивидуальный предприниматель, то дополнительно к вышеназванным требованиям он должен также предоставить покупателям сведения о государственной регистрации (в том числе наименование органа, осуществившего государственную регистрацию);

Первое, на что обращают внимание контролирующие органы – это вывеска предприятия и ее соответствие вышеназванным требованиям и действительному положению дел на указанном предприятии. В ст. 11 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко указано, что режим работы продавца (исполнителя) должен соответствовать установленному. Другими словами, если магазин в связи с наступлением осеннее – зимнего сезона изменил режим работы и стал закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то обязательно внесите соответствующие изменения. В противном случае предприятие может быть привлечено к ответственности за нарушение прав потребителей.

В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности. Кроме того, в случае, если место торговли или оказания услуг не совпадает с местом нахождения непосредственно самой организации, т. е. с адресом, указанным в учредительных документах, то на вывеске должен быть отражен в обязательном порядке адрес, указанный в учредительных документах, поскольку в соответствии с гражданским законодательством именно он является местом нахождения юридического лица. Если организация или предприниматель сочли, что изготовление вывески или ее приведение в соответствие является слишком затратным, то необходимо учесть, что штраф за такое казалось бы «незначительное» деяние предусмотрен в КоАП РФ в размере от 30 000 до 40 000 рублей. Так что стоит подумать – так ли дешево игнорировать установленные правила.

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде – так называемом «уголке потребителя». Однако выделить под такой стенд или «уголок» необходимо не самое дальнее и темное место, а как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров в удобных для ознакомления покупателя местах.

Помимо вышеназванных сведений о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, сведений об имеющихся лицензиях и свидетельствах об аккредитации также необходимо предоставить покупателю для ознакомления Правила продажи отдельных видов товаров. Более того, продавец обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, должны быть действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения – позаботьтесь о своевременном обновлении материалов, размещенных на стенде. В противном случае забывчивость может дорого обойтись организации (индивидуальному предпринимателю).

Пример 8. Инспекцией Федеральной налоговой службы Уральского округа совместно с сотрудниками РУВД Верх-Исетского района г. Екатеринбурга 20 февраля 2006 г. проведена проверка 000 «Карат» по вопросу соблюдения законодатель в сфере оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции на территории Свердловской области в магазине «Продукты» расположенном по адресу: г. Екатеринбург, Верх-Исетский бульвар, д. 20.

По результатам проверки составлен акт от 20 февраля 2006 г. № 000223, которым установлен факт отсутствия на информационном стенде для покупателей действующих Правил продажи отдельных видов товаров, включающих раздел XIX «Особенности продажи алкогольной продукции», введенный в действие постановлением Правительства РФ от 08 февраля 2006 г. № 80 «О внесении изменений в Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55 и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации по вопросам розничной продажи алкогольной продукции».

21 февраля 2006 г. вынесено определение о проведении административного расследования, по результатам которого составлен Протокол от 17 апреля 2006 г. № 19/45 об административном правонарушении и. вынесено постановление от 20 апреля 2006 г № 19/45, которым Общество привлечено к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.16 КоАП РФ в виде взыскания административного штрафа в размере 30 000 рублей.

Однако Общество обратилось в арбитражный суд с обжалованием названного решения. Судом первой инстанции указанный штраф был отменен в связи с малозначительностью деяния. Это стало возможным лишь в связи с коротким сроком между принятием соответствующих изменений в нормативном акте и проведением проверки в организации, в ходе которой был выявлен описываемый факт. В противном случае на организацию возлагалась бы административная ответственность.

А вот «Книгу отзывов и предложений» размещать на указанном стенде необязательно, если этого не желает сам продавец. Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь «Книгу отзывов и предложений», которая предоставляется покупателю по его требованию. Таким образом, такая книга должна быть у любого продавца обязательно, но храниться она может в любом другом, недоступном для потребителей месте и выдаваться только по их требованию. Любые замечания контролирующих органов или покупателей, связанные с необходимостью размещения указанной книги на информационном стенде, будут являться незаконными.

Информация о товарах (работах, услугах). Подробный перечень информации, входящей в указанную группу содержится в ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также в Правилах продажи отдельных видов товаров и иных нормативных актах, устанавливающих особенности реализации различных товаров и оказании отдельных услуг.

Статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлен перечень информации о товарах (работах, услугах), которая должна предоставляться потребителям независимо от вида реализуемой продукции и вида оказываемых услуг. К такой информации относится:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генноинженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством РФ;

• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы. По сравнению с предыдущей редакцией Закона добавлена в качестве необходимой информация о кредите, в случае его предоставления покупателю. При этом законодатель прямо не указывает в каком именно документе должна содержатся такая информация. Но поскольку речь идет о доведении указанных сведений до потребителя еще до приобретения им товара, то можно предположить, что необходимая информация о размере кредита, полной сумме, уплачиваемой при получении кредита, графике погашения кредита должна содержаться в непосредственной близости от продаваемого товара, то есть на ценнике или отдельно рядом с ним;

• гарантийный срок, если он установлен;

• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг)

• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

• если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Вышеизложенная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

При продаже товаров продавец обязан довести до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

• сертификат или декларация о соответствии;

• копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

• товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

При указании цены (стоимости) товара необходимо также учитывать и соблюдать требования, установленные Правилами продажи отдельных видов товаров. В соответствии с указанными Правилами продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. В соответствии с письмом Роскомторга от 13 марта 1995 г. № 1-304/32-2 «О порядке оформления ценников на реализуемые товары» на ценниках и вкладышах все реквизиты должны быть нанесены четко, разборчиво, без исправлений обозначенных реквизитов, штемпельной краской (штампом), чернилами или пастой. В связи с этим, во избежание спорных вопросов с контролирующими органами при проведении рекламных кампаний по снижению цены не рекомендуется зачеркивать прежнюю цену и рядом писать новую, так как это может быть воспринято как исправление. Можно изготовить новый ценник, на котором рядом с действующей ценой на товар указать, например, «прежняя стоимость товара составляла…» или «цена снижена на…%.» и т. п.

Исключение из общих правил оформления ценников на товар сделано лишь для непериодических изданий, в отношении которых допускается обозначение цены на каждом выставленном для продажи экземпляре издания.

Дополнительные особенности по оформлению ценников установлены при продаже алкогольной продукции. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров при продаже алкогольной продукции продавец к образцам имеющегося в продаже товара прикрепляет ценники, на которых указаны наименование продукции и цена. При продаже вина в розлив указываются наименование и цена за 1 л и 0,1 л. В организациях общественного питания в прейскурантах на алкогольную продукцию указываются наименование алкогольной продукции, объем алкогольной продукции в потребительской таре, цена за весь объем алкогольной продукции в потребительской таре, а также за 0,1 л или 0,05 л.

Кроме того, при продаже алкогольной продукции необходимо иметь в виду следующие особенности. Помимо вышеуказанных сведений продавец должен обеспечить наличие следующей информации об алкогольной продукции:

• наименование входящих в состав алкогольной продукции ингредиентов, в том числе наименование использованных в процессе изготовления продукции пищевых добавок, биологически активных пищевых добавок, сведения о наличии в продукции компонентов, полученных с использованием генно-модифицированных организмов, о содержании в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ, определяемых в соответствии с обязательными требованиями стандартов и технических регламентов;

• пищевую ценность алкогольной продукции;

• объем алкогольной продукции в потребительской таре;

• противопоказания к применению алкогольной продукции;

• дату, место изготовления и розлива алкогольной продукции.

В обязательном порядке на алкогольную продукцию продавец должен иметь следующие сопроводительные документы:

• товарно-транспортная накладная;

• копия справки, прилагаемой к грузовой таможенной декларации для импортируемой алкогольной продукции;

• копия справки, прилагаемой к товарно-транспортной накладной на алкогольную продукцию, производство которой осуществляется на территории Российской Федерации.

Данное требование означает, что перечисленные документы должны быть именно у продавца и именно при продаже им продукции.

Пример 9. В ходе проверки принадлежащего организации склада сотрудниками МВД России были выявлены факты нахождения алкогольной продукции и слабоалкогольных газированных напитков без сертификатов соответствия. По указанному факту был составлен протокол об административном правонарушении, и организация была привлечена к административной ответственности. Не согласившись с указанным решением, организация обжаловала его в арбитражный суд. Судом указанное решение было признано незаконным и подлежащим отмене в связи с тем, что ч. 2 ст. 14.16 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за поставку или розничную продажу алкогольной и спиртосодержащей продукции без документов, подтверждающих легальность ее оборота, и сертификатов соответствия. Сам факт нахождения (хранения) на складе указанной алкогольной продукции, исходя из диспозиции ч. 2 ст. 14.16 КоАП РФ, состава административного правонарушения, предусмотренного данной нормой, не образует, поскольку ни к понятию поставки, ни к понятию розничной продажи алкогольной продукции не относится. Подобная судебная практика сложилась и в кассационной инстанции арбитражных судов, например постановление Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 19 июля 2006 г. № А26-762/2006-22.

Таким образом, в случае, если со стороны контролирующих органов не будет доказан факт продажи (реализации, поставки) алкогольной продукции, по которой выявлены нарушения, то в таком случае решение контролирующих органов можно обжаловать в суд и добиться его отмены.

Однако с другой стороны, в случае, если все же контролирующими органами будет установлено отсутствие необходимых документов в момент продажи продукции, то продавца не сможет освободить от ответственности их последующее предъявление и иные подобные обстоятельства.

Пример 10. Постановлением Федерального Арбитражного суда Северо-западного округа от 24 июля 2006 г. № А21-390/2006 оставлено в законной силе решение суда первой инстанции, которым организации отказано в отмене вынесенного в отношении нее постановления о привлечения к административной ответственности. То обстоятельство, что сертификат соответствия был представлен в Инспекцию после проверки, ценник найден, а документы, позволяющие покупателю получить необходимую информацию о товаре и лицензии на занятие соответствующей деятельностью имелись в наличии, но находились в отдельной папке, а не в доступном для покупателя месте, обоснованно не расценено судом первой инстанции в качестве основания, позволяющего освободить заявителя от административной ответственности, предусмотренной частью 3 статьи 14.16 КоАП РФ.

Не менее важным является требование законодателя о том, что об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом). Более того, во избежание дальнейших споров с покупателями и предъявления ими необоснованных требований рекомендуется следующее. В случае продаже покупателю с его согласия товара с заранее выявленным недостатком (независимо от того была ли снижена на этот товар цена или нет), необходимо получить роспись покупателя, подтверждающую факт уведомления о данном недостатке товара и его согласие принять товар с указанным недостатком. Такое подтверждение в дальнейшем лишит возможности покупателя предъявлять к продавцу какие-либо требования, связанные с данными недостатками товара. Если такого письменного подтверждения не было получено, то продавцу будет крайне сложно (практически невозможно) подтвердить факт предупреждения покупателя об указанном недостатке, а следовательно ему придется удовлетворить все требования покупателя.

Следует иметь в виду, что в ряде случаев своевременное предоставление информации потребителю позволит возложить на него дальнейшую ответственности за результат работы (услуги). Так, ст.36 Закона РФ «О защите прав потребителей», предусмотрено, что исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

Кроме того, законодательством предусмотрена также обязанность продавца (изготовителя) в случае осуществления дистанционного способа продажи товаров (когда договор розничной купли-продажи заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора) предоставить потребителю в момент доставки товара в письменной форме информация о товаре, указанная выше, а также информация о порядке и сроках возврата товара, т. е. о том, что потребитель при таком способе продажи товара вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не будет предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Особое внимание продавцам (изготовителям, исполнителям) необходимо обращать на информацию, которая включается ими в гарантийный талон. При наличии в указанном документе информации, которая нарушает права потребителя, во-первых, она может быть оспорена самим потребителем, а во-вторых, продавец (исполнитель, изготовитель) может быть привлечены к административной ответственности.

Не менее важной по информативности является инструкция по эксплуатации, которая должна содержать основные требования к безопасному, правильному, эффективному использованию товара. Как правило, большинство продавцов, получив товар от поставщика (изготовителя) не затрудняют себя тем, чтобы прочитать указанный документ, хотя бы по отдельным дорогостоящим и технически сложным товаром. А ведь указанный документ является практически единственным документом, содержащим информацию о правилах использования изделия. И от того насколько полно и точно будет изложена в нем информация в дальнейшем будет зависеть причина возникновения тех или иных недостатков товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает освобождение продавца (изготовителя, исполнителя) от ответственности в случае, если ненадлежащее качество товара, услуги произошло вследствие обстоятельств, за которые он не отвечает (в том числе нарушение потребителем правил эксплуатации изделия). Но в соответствии с судебной практикой и исходя из норм законодательства должно быть доказано или быть очевидным, что потребителю было известно о тех правилах эксплуатации, которые он нарушил. Продавцу предоставлено право донести до потребителя информацию в любом объеме, в том числе, превышающим тот, который представлен изготовителем, если эта информация является достоверной. Поэтому возможно в некоторых случаях имеет смысл дополнить инструкции какими-либо положениями, разъясняющими порядок использования товаром, особенно если уже имелись какие-либо прецеденты, связанные с неправильной эксплуатацией изделия.

Пример 11. Индивидуальному предпринимателю, осуществляющему торговлю инструментами, потребителем были предъявлены претензия об отказе от исполнения договора купли-продажи электродрели в связи с ее ненадлежащим качеством и требование о возврате уплаченной за нее денежной суммы. Действуя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» предприниматель провел проверку качества и установил, что электродрель вышла из строя в связи с неправильной эксплуатацией потребителем, а именно перегрев механизма из-за того, что дрель использовалась в течение длительного времени без ее отключения. Потребитель подал иск в суд. Судом первой инстанции в рамках рассмотрения дела была назначена судебная экспертиза, которая также подтвердила результат проверки качества. Однако решение было принято в пользу потребителя, поскольку он сослался на то, что информация об использовании электродрели путем ее включения и отключения через короткие промежутки времени не была доведена до него надлежащим образом. И действительно, в инструкции по эксплуатации отсутствовала информация о правилах пользования электроинструментом.

Несомненно, с покупателем нужно и можно спорить, но при этом необходимо не только четко соблюдать нормы действующего законодательства, но и стараться предвидеть возникновение каких-либо спорных ситуаций, при которых предпринимать все меры для их разрешения в пользу продавца.

2. Если потребитель предъявил претензию, или досудебное урегулирование ситуации

2.1. Принятие требований потребителя

В настоящее время, когда телевизионные передачи и журнальные, газетные статьи просто пестрят «добрыми советами» о том как вернуть, обменять непонравившуюся или испортившуюся вещь, да еще и «заработать» на этом, осуществлять торговлю или оказывать услуги и не получать претензии от потребителей практически невозможно. Именно поэтому продавцы (изготовители, исполнители), получая опыт, порой и не всегда удачный, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства. Без сомнения, мирный способ урегулирования спора самый быстрый, но всегда ли он является единственно возможным и столь экономным для предпринимателя (организации)? Можно ли на стадии возникновения спора предположить, чем закончится спорная ситуация, если она дойдет до суда, а главное, сколько это будет стоить? Позиция многих продавцов и исполнителей чаще всего заключается в том, чтобы отказать всем обратившимся с каким – либо претензиями потребителям в расчете на то, что из них лишь один – два пойдут в суд доказывать свои права. А уж если пойдут – тогда и рассмотреть их претензию, т. е. по принципу – «деньги вернуть мы всегда успеем». Однако этот способ приносит все меньше и меньше результатов, поскольку все быстрее и быстрее растет правовая грамотность потребителей, а также имеется достаточное количество правозащитных или юридических организаций, которые окажут помощь потребителю, включив свое вознаграждение в сумму взыскания с продавца или исполнителя. Другой вариант – развешивание различного рода объявлений, например, «товар возврату и обмену не подлежит», «возможен только ремонт товара» и т. п. Этот способ тоже не совсем удачный, поскольку, во-первых, рассчитан на совсем уж «необразованных» потребителей, которых становится все меньше и меньше, а во-вторых, является находкой для контролирующих органов, который тут же составят соответствующий протокол.

Остается единственный вариант, предложенный законодателем, – жить и работать по нормам действующего законодательства о защите прав потребителей. Без сомнения, в ряде случаев это законодательство обеспечивает презумпцию прав потребителей. Но, как показывает практика все большее количество крупных компаний, а за ними средние и малые переходят на абсолютно законный способ урегулирования спорных ситуаций, возникающих между продавцом и покупателем. И, как ни странно, в процессе его применения оказывается немало положительных моментов, которые отсутствуют в других вариантах.

Прежде всего, ориентируясь на действующее законодательство и изложенные в нем правила поведения в той или иной ситуации, можно быть на 100 % уверенным в конечном результате. В данном случае продавец абсолютно не зависит от стечения обстоятельств (пойдет потребитель в суд или «махнет рукой», запросит большую сумму денег в качестве компенсации морального вреда и т. п.). Изучив законодательство в области защиты прав потребителей, которое состоит в основном из отдельных разделов ГК РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей» и некоторых специальных нормативных актов, регулирующих конкретные сферы применения, продавец (изготовитель, исполнитель) сможет зарекомендовать себя в дальнейшем как достойного партнера и надежную организацию (индивидуального предпринимателя), а репутация, согласитесь, многого стоит.

Итак, в чем же заключаются основные правила общения с потребителями и как применить действующее законодательство о защите прав потребителей с максимальной возможностью защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?

Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным потребителем, – это предъявление последним претензии.

Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Если потребитель заявляет свои требования устно, то здесь все зависит от конкретных обстоятельств.

Если продавец (исполнитель) однозначно уверены, что требование потребителя удовлетворению не подлежит, целесообразно предложите изложить свою претензию в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы на этот документ можно было дать официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством того, что претензия потребителя рассмотрена и по ней принято соответствующее решение.

В случае, если потребителем заявляется устное требование, но ситуация неоднозначная и продавец (исполнитель) сомневаетесь в законности отказа в удовлетворении его претензии, то возможны два варианта. Продавец (исполнитель) может в устной форме корректно отказать в удовлетворении требования потребителя. В данном случае какой-либо риск со стороны продавца (исполнителя) отсутствуют, поскольку требования предъявлялись устно, и ответ на них также давался в устной форме. Потребитель не сможет законными способами доказать, что ему было отказано в предъявлении претензии. Однако такой способ имеет и свои минусы – в любом случае у потребителя остается право обратиться с письменной претензией, или обратиться за помощью в правозащитные организации, к юристам или сразу в судебные органы. В этом случае, как правило, потребитель уже достаточно юридически осведомлен либо имеет профессионального защитника, а следовательно, договориться с ним о каком-либо компромиссе будет затруднительно.

Другой вариант – предложить потребителю изложить свои требования в письменном виде. Этот способ удобен тем, что в данном случае уже не возникает каких-либо разночтений, кроме того, у продавца (изготовителя, исполнителя) имеется достаточное количество времени для обдуманного рассмотрения претензии, а в случае необходимости для получения квалифицированной юридической помощи. Нужно учитывать, что с потребителями общаются работники, которые могут быть некомпетентными в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии требований. Поэтому в данном случае единственно верное решение – правильно принять письменную претензию потребителя.

Необходимо также предусмотреть и такой момент – чаще всего претензию потребителей получают работники организации или индивидуального предпринимателя, которые непосредственно обслуживают потребителей (продавцы, кассиры, менеджеры и т. п.). В связи с этим во избежание ситуаций, когда работник просто не знает, как поступить с потребителем, опасаясь допустить ошибки или вызвать недовольство руководителя, он либо игнорирует инцидент, либо пытается его разрешить собственными силами и способами.

Пример 12. В юридическую фирму обратился индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей компьютеров и комплектующих к ним. Причиной обращения была судебная повестка, которой он приглашался в судебное заседание по иску об отказе от исполнения договора купли-продажи. Индивидуальный предприниматель утверждал, что никаких проблем с потребителями в ближайшее время у него не возникало, а если бы, что-то произошло, то он бы обязательно об этом знал бы и не довел бы дело до судебного разбирательства. И все же юрист настоятельно просила его уточнить указанные обстоятельства у продавцов, работающих в его магазине. На следующий день индивидуальный предприниматель действительно выяснил, что была письменная претензия от потребителя, но продавец счел, что потребитель не прав, сообщил об этом потребителю и тот согласился с выводом продавца. Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения руководителя.

Во избежание подобных неприятных ситуаций в дальнейшем необходима единая политика организации (индивидуального предпринимателя) по вопросам, связанным с претензиями потребителей. Любой работник, который может непосредственно столкнуться с недовольством потребителя, должен владеть четким алгоритмом действий и применять его в той или иной ситуации.

Прежде всего рекомендуется издать приказ, который будет регламентировать порядок приема претензий от потребителей и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1.).

Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.

Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий от потребителей (рис. 2) для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца.

При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. И хотя можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату времени на судебные разбирательства.

Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного центра. В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов, наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение проверки качества.

Рис. 1. Образец приказа о порядке приема претензий потребителей

Рис. 2. Примерный порядок принятия претензий потребителей

Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же определить чем вызвано предоставление претензии – ненадлежащим качеством товара или тем, что товар, хотя и надлежащего качества, но не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т. п.

При обращении потребителя с претензией на ненадлежащее качество товара возможны два варианта. При обращении потребителя с претензией желательно принять только саму претензию и корректно проигнорировать желание покупателя (если такое имеется) передать одновременно с претензией некачественный товар. Это дает продавцу (изготовителю) возможность в течение 10 дней направить потребителю письмо о том, что для принятия окончательного решения по его претензии необходимо проведение проверки качества, а, следовательно, необходимо предъявить некачественного товара. Таким образом, продавец «вынужден» дожидаться некачественного товара и только после его получения имеет возможность провести проверку качества. В другом случае, если необходимости в затягивании времени нет, то лицо, принимающее претензию, может одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для проведения проверки качества.

Таким образом, в случае, если потребителем предъявлена претензия, связанная с ненадлежащим качеством товара, то следующим этапом может явиться проведение проверки качества товара.

2.2. Назначение и проведение проверки качества товара (работы)

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Таким образом, как следует из текста вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества и предъявляет указанный товар продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у продавца (изготовителя) не имеется.

Однако, возлагая на продавца (изготовителя) обязанность принять товар ненадлежащего качества, законодатель с другой стороны предоставляет продавцу (изготовителю) право в случае необходимости провести проверку качества. При этом понятию «случай необходимости» законодателем толкования не дано, что фактически дает право продавцу (изготовителю) проводить проверку качества, при наличии на это его желания, в любом случае принятия товара ненадлежащего качества.

Основные положения о проверке качества и порядке ее проведения предусмотрены в ст.474 ГК РФ в которой указано, что п роверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В данном случае возможность проведения проверки качества предусматривается Законом РФ «О защите прав потребителей».

ГК РФ предписано, что порядок проверки качества товара должен быть установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.

При этом ГК РФ предусматривает также возможность, а в отдельно установленных действующим законодательством случаях обязанность продавца (изготовителя) производить проверку качества товара перед передачей его покупателю. В этом случае продавец (изготовитель) обязан не только провести такую проверку качества (испытание, анализ, осмотр и т. п.), но и предъявить покупателю доказательства ее осуществления (акт проверки, сертификат качества или др. документ).

Так, например, Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми организациями, установлена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до выставления его в торговом зале.

Предусмотрена ГК РФ также и ситуация, когда порядок проверки качества товара не установлен действующим законодательством. В этом случае проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи. В Законе РФ «О защите прав потребителей», хотя и предусмотрена возможность проведения проверки качества, но ее порядок действительно не предусмотрен ни одним из действующих нормативных актов. Следовательно, проведение проверки качество в данном случае будет основываться на обычаях делового оборота.

Проверка качества товара – это единственный и самый эффективный способ установить, действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя. Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.

Таким образом, при предъявлении потребителем претензии продавец (изготовитель) должен, прежде всего, определиться, будет ли им проводится проверка качества товара. В случае если по этому вопросу будет принято положительное решение, то необходимо либо затребовать товар от потребителя (в случае, если он не был представлен им ранее) либо уведомить в обязательном порядке потребителя о том, что будет проведена проверка качества товара (в случае, если товар сразу был предоставлен продавцу (изготовителю)).

Таким образом, надлежащее уведомление потребителя является обязательным условием проведения проверки качества товара. Указанное требование исходит из положения п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Для того чтобы потребитель мог реализовать свое право, установленное действующим законодательством, продавец (изготовитель) обязаны уведомить его о проведении проверки качества (рис. 3.).

Надлежащим уведомлением будет считаться вручение непосредственно потребителю (лицу, которое предъявило претензию) уведомления о назначении проверки качества товара либо направление указанного уведомления по почте заказным письмом с уведомлением. Но при этом следует учитывать, что в случае направления уведомления по почте проверка качества должна быть назначена в такой срок, чтобы к моменту ее проведения потребитель уже получил указанное уведомление (т. е. с учетом времени, необходимого для доставки почтовой корреспонденции). В указанном уведомлении должна (может) содержаться следующая информация:

• наименование продавца (исполнителя), его место нахождения;

• дата и время проведения проверки качества товара;

• место проведения проверки качества товара;

• лицо, которое будет проводить проверку качества;

• в случае если товар еще не представлен потребителем, то ему предлагается представить товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.

Обязанности информировать потребителя о том, что он имеет право присутствовать при проведении проверки качества, законодательством не установлено. Следовательно, ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавцом (исполнителем).

В случае если указанное уведомление вручается непосредственно потребителю, то он должен поставить на экземпляре продавца (исполнителя) написать «Уведомление получил», поставить дату и подпись. Если указанное уведомление направляется по почте, необходимо сохранить почтовую квитанцию об отправлении письма и уведомление о вручении письма потребителю.

Рис. 3. Примерный образец уведомления потребителя

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами и направляют потребителей непосредственно в эти сервисные центры, чтобы они могли там провести проверку качества товара и получить соответствующее заключение. В данном случае дополнительно в письменной форме уведомлять потребителя о назначении проверки качества, естественно, нет необходимости, поскольку он сам непосредственно приносит товар в сервисный центр для проведения проверки качества и получает соответствующее заключение. Но при этом следует учитывать, что если потребитель по каким-либо причинам отказывается идти в сервисный центр, то в соответствии с вышеназванным п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель (изготовитель) обязан принять у него товар ненадлежащего качества и не вправе настаивать на обязанности потребителя (против его желания) самостоятельно сдавать товар в сервисный центр. Как правило, многие торговые организации избегают подобных ситуаций следующим образом. При продаже товара в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон вносится информация, например, следующего содержания: «в случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр» (с обязательным указанием адреса организации с которым заключен договор на проведение проверки качества. Однако и в этом случае следует обратить внимание, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. Поэтому если не смотря на предоставленную потребителю информацию о порядке подачи и рассмотрения претензии он все же обращается непосредственно к продавцу (изготовителю), продавец (изготовитель) не вправе отказать в принятии товара. Тем не менее «переадресация» упрощает работу продавца (изготовителя), поскольку основная масса потребителей обычно руководствуется инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном. Таким образом, в результате правильной организации работы продавец (изготовитель) может добиться того, что потребитель уже на стадии обращения (предъявления претензии) будет иметь на руках соответствующее заключение проверки качества. И, как правило, большинство недовольных потребителей отсеиваются именно в процессе проведения проверки качества. Однако нередки случаи, когда товар, вопреки предоставленной информации о его эксплуатации и хранении неправильно использовался, не соблюдались обязательные условия и т. п.

Некоторые торговые фирмы, во избежание возможного «дополнительного» недовольств потребителей, связанных с неправильной, по их мнению, проверкой качества товара, поступают следующим образом. В случае предъявления потребителем претензии по ненадлежащему качеству товара и ели однозначно причину возникновения указанных недостатков товара установить невозможно или потребитель ее оспаривает, то продавец (изготовитель) предлагает потребителю присутствовать при проведении проверки качества товара. Кроме того, потребителю разъясняется, что стоимость проверки качества товара составляет определенную денежную сумму. По закону продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества за свой счет. Тем не менее из этого правила есть исключение, предусмотренное п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на расходы на проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.

В таких случаях, как правило, продавцы (изготовители) стараются договориться с сервисными центрами, которые осуществляют проверку качества о том, чтобы оплачивать стоимость проверки качества после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить стоимость проведенной экспертизы. Если такая экспертиза будет предварительно оплачена продавцом (изготовителем), а после ее проведение выяснится отсутствие вины продавца (изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег, например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т. п.

Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества является принятие от потребителя товара для проведении такой экспертизы. В этих случаях обычно рекомендуется составлять подробный акт приема – передачи товара (рис. 4), в котором указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильное составление акта в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества товара или внешнего вида его товара за время нахождения у продавца или его заявления о том, что он сдавал товар в иной комплектации, нежели ему вернули и т. п.

Рис. 4. Примерный образец акта о принятии товара на проверку качества

Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т. п.), то необходимо внимательно проследить, чтобы был также составлен акт приема – передачи товара (или накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем также были зафиксированы комплектность и состояние в котором передается товар.

Проверка качества – мероприятие, которое проводится по инициативе продавца (изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества. В связи с этим необходимо руководствоваться вышеуказанным принципом – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара.

Таким образом, буквально трактуя действующее законодательство можно сделать вывод о том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и организаций провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальными познаниями. Без сомнения такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный. Но при этом не стоит забывать, что в случае, если потребитель не согласится с результатами указанной проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если законодательством предусмотрено проведение такой эксперта: за счет продавца (изготовителя), то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или, по крайней мере, их большинство) удовлетворят результаты такой «непрофессиональной» проверки. В любом случае имеются и свои плюсы, и свои минусы. Несомненный плюс проведения проверки качества профессиональной организацией – это гарантированный результат, а следовательно, объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проверка качества проводится неспециалистами, то продавец (изготовитель) рискует понести дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится последующей экспертизой.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Такое же право потребителя предусмотрено Правилами продажи отдельных видов товаров, которыми также указывается, что продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В соответствии с последними изменениями в Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливаются сроки проведения такой экспертизы, а именно – установлено, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. То есть если заявлено требование об обмене товара, то продавец обязан провести экспертизу в течение 20 дней; при ремонте товара – незамедлительно, а в остальных случаях – в десятидневный срок. Потребитель, также как и при проведении проверки качества вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В Разъяснениях «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ „О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"), утвержденными приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. № 160 (далее – Разъяснения некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей“), обращается внимание на то, что проверка качества товара – понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу (изготовителю), а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец (изготовитель) должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных ст. 20–22 Закона РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований. В случае требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на проведение проверки качества отводится 20 дней с момента предъявления претензии, а в остальных случаях – 10 дней.

Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителя дополнительных претензий оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества в соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в регионах также действуют бюро товарных экспертиз. Их деятельность и порядок проведения экспертиз указанными организациями установлены Инструкцией о порядке проведения экспертиз, утвержденной приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. № 20 (далее – Инструкция о порядке проведения экспертиз)

Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления, тары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвента ря, а также сырья и материалов. Эксперты в своей работе руководствуются: Положением о поставках товаров народного потребления, утвержденным постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. № 269; Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7, Особыми условиями поставки, договорами, ГОСТами, техническими условиями, образцами-эталонами и Положением о Бюро товарных экспертиз.

Экспертизы проводятся в случаях:

а) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;

б) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;

в) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и авариях;

г) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве товаров, как это предусмотрено правилами обмена некачественных промышленных товаров;

Экспертизами определяются:

а) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;

б) наличие производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются обязательными;

в) причины снижения первоначального качества товара;

г) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т. д.

Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, подписанным руководителями организаций и предприятий, в которых должно быть указано:

• реквизиты заказчика экспертизы (наименование, адрес, расчетный счет и отделение банка, телефон),

• наименование товара, его местонахождение, количество и вес предъявленного к экспертизе товара,

• цель экспертизы,

• дата проведения экспертизы.

В случаях отказа от проведения экспертизы, не позднее трехдневного срока с момента принятия заявки, а по скоропортящимся товарам – в момент ее поступления, Бюро товарных экспертиз письменно сообщает заказчику обоснованный мотив отказа, который обязательно регистрируется в журнале. Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час начала проведения экспертизы.

О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.

В случае если проверка качества проводится силами самого продавца (изготовителя), то в законодательстве не предусмотрено, чтобы по окончании проверки качества составлялся какой-либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в этом случае результаты проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым способом, например, в письменном ответе на его претензию, либо в устном порядке, если претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя) способом.

2.3. Принятие решения по претензии

Принятие решения по заявленной потребителем претензии – это, без сомнения, один из самых, ответственных этапов при общении с потребителем, поскольку от того насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд и взыскания с продавца (исполнителя, изготовителя) понесенных расходов. Таким образом, принимая решение по заявленной претензии или доверяя принятие такого решения кому-либо из своих сотрудников, руководитель организации или индивидуальный предприниматель должны осознавать, что их общение с потребителем на этой стадии может еще не закончится, а следовательно, принятое решение должно стать залогом уверенной позиции организации (индивидуального предпринимателя) в случае дальнейших взаимоотношений с потребителем, в том числе в судебном порядке. В связи с вышеизложенным, перед тем как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии. Фактически указанное решения является фундаментом дальнейших разбирательств между продавцом и потребителем, и от того, насколько крепок и обоснованно прочен указанный фундамент, будет зависеть, сможет ли потребитель разрушить его, обратившись за «поддержкой» в контролирующие или судебные органы.

Прежде всего, решение, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок.

Сроки, в которое должно быть принято решение по заявленной потребителем претензии, установлены в различных статьях закона РФ «О защите прав потребителей». Этот срок зависит от нескольких факторов.

1. Какое именно требование предъявлено потребителем в претензии.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» претензия может быть заявлена как в связи с ненадлежащим качеством товара, так и по товару надлежащего качества.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в последней редакции потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Достаточно серьезные изменения Закон РФ «О защите прав потребителей» претерпел в части возможности потребителей требовать возврата уплаченных денежных средств при обнаружении недостатка в технически сложном товаре.

Если раньше вернуть такой товар было возможно только в случае обнаружения в нем существенного недостатка, то в новой редакции установлен пятнадцатидневный срок для выявления любого недостатка в товаре любой сложности (вплоть до автомобиля) и если недостаток будет обнаружен потребителем в этот срок, то он вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств и отказаться от исполнения договора купли – продажи.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;

• нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)

• потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем (в случае отказа потребителя от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги))

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).

Итак, в случае, если потребитель предъявлено требование об устранении недостатков товара (выполненной работы, оказанной услуги) продавцом, изготовителем, исполнителем, то такое требование должно быть удовлетворено в соответствии с ст. 20, 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении ненадлежащего качества товара в следующем порядке.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Кроме того, новой редакцией указанной статьи Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Таким образом, в любом случае (за исключением незамедлительного устранения недостатков) должен быть составлен письменный документ, устанавливающий срок на исправление выявленных недостатков товара (работы, услуги). Указанный документ составляется в двух экземплярах и подписывается потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Если потребителем предъявлена претензия об устранении недостатков товара (работы, услуги), то продавце (изготовитель, исполнитель) обязан незамедлительно (поскольку иных, более долгих сроков законодательством в этом случае не предусмотрено) предоставить потребителю ответ на его претензию, в котором указать одно из следующих решений:

• мотивированно отказать в удовлетворении претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

• указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по представленной претензии, потребовать представления товара (результата работы, услуги), в случае, если они не были представлены;

• удовлетворить требование об устранении недостатков, сообщив потребителю срок, в который будут устранены недостатки товара (работы, услуги) и предложить потребителю заключить соглашение об указанном сроке (поскольку нормой ч.1 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено именно двухстороннее соглашение, а не просто уведомление потребителя о сроке устранения недостатков). Не заручившись подписью потребителя, подтверждающей его согласие с указанным документом продавец (исполнитель, изготовитель) рискует устранить недостатки, но при этом потребитель вправе будет изменить свое первоначальное требование (например, на обмен товара, возврат денег и т. п.), не согласившись со сроком устранения недостатков.

В соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» следует обратить внимание, что установлены дополнительные требования при выдаче товара после проведения ремонта. В соответствии с п. 3 ст. 20 Закона при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если в претензии потребителем заявлено требование о замене товара ненадлежащего качества, то в этом случае необходим следующий порядок действий. В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Таким образом, фактически у продавца (изготовителя, исполнителя) при получении претензии потребителя с требованием о замене товара ненадлежащего качества есть семь дней на совершение одного из следующих действий:

• предоставить потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

• указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по предъявленной претензии, потребовать представления товара в случае, если он не был представлен;

• удовлетворить требование потребителя о заменен товара ненадлежащего качества, либо сообщить потребителю, что в связи с отсутствием необходимого для замены товара, требование потребителя будет удовлетворено в соответствии с ч. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение месяца, в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях устанавливается точная дата замены товара (в зависимости от сроков его доставки).

В случае если будет назначена проверка качества, то по ее окончании, но не позднее двадцати дней с момента предъявления претензии потребителем, продавец (изготовитель) обязан уведомить потребителя о принятом решении с учетом результатов проверки качества товара. Но при этом следует учитывать, что, если с учетом результатов проверки качества будет принято решение об удовлетворении требований потребителя, то такая замена должна быть произведена в пределах 20-дневного срока.

В случае предъявления потребителем претензии, содержащей одно из следующих требований:

• о соразмерном уменьшении покупной цены товара, выполненной работы (оказанной услуги),

• возмещении расходов на исправление недостатков товара, выполненной работы (оказанной услуги) потребителем или третьим лицом;

• возврате уплаченной за товар, за работу (услугу) денежной суммы,

• возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества или отказа от исполнения договора на выполнение работ (услуг).

В соответствии с ст. 22, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» указанные требования подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Поскольку в данном случае отдельно не оговаривается увеличение указанного срока в случае назначения проверки качества товара (работы, услуги), то предполагается, что проверка качества должна быть проведена в течение указанных 10 дней. Не позднее истечения указанного срока потребителю должно быть сообщено о принятом по его претензии решении, т. е об удовлетворении его требований или об отказе ему в этом.

В случае если потребитель, который обнаружил ненадлежащее качество выполненной работы (оказанной услуги) заявил требование о назначении исполнителю нового срока, то такой срок должен быть указан в договоре о выполнении работы (оказании услуги).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом.

Если потребителем заявлено требование об обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то, поскольку никакие сроки в законодательстве прямо не указаны, следовательно, такое требование должно быть удовлетворено немедленно в момент предъявления потребителем указанной претензии. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Но при этом необходимо будет составить соглашение между продавцом и потребителем о том, что последний не возражает ожидать поступления желаемого им товара, а продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара в продажу.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

В случае если продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) нарушит вышеуказанные сроки, то в соответствии с ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» он несет ответственность за просрочку выполнения требований потребителя.

За нарушение предусмотренных выше сроков (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

В отношении просрочки исполнения требований потребителя, связанных с выполнением работ (услуг) размер такой неустойки в соответствии с ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» составляет 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Кроме того, в этих случаях потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей».

Таким образом, первое, что необходимо сделать продавцу (изготовителю, исполнителю) – это определить срок, которым он располагает для принятия решения по заявленной претензии и уведомления об этом потребителя. Следует обратить внимание, на то, что любая информация, адресованная потребителю, в обязательном порядке должна быть изложена в письменной форме продавцом (изготовителем, исполнителем) и вручена потребителю либо лично под роспись, либо направлена заказным письмом с уведомлением. В этом случае у продавца (изготовителя, исполнителя) останутся доказательства того, что он выполнил свои обязательства перед потребителем в соответствии с действующим законодательством и в установленный им срок.

После того, как определен срок, которым располагает продавец (изготовитель, исполнитель) необходимо оценить правомерность заявленной потребителем претензии. В данном случае необходимо установить причину – связана ли она с качеством товара или речь идет о товаре надлежащего качества.

Если товар надлежащего качества, то фактически потребитель в рамках действующего законодательства может предъявить одну из следующих претензий:

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» требовать обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Такое требование подлежат удовлетворению только при одновременном наличии следующих пяти условий:

1) Товар является непродовольственным.

2) Если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Следует обратить внимание, что законодателем установлен исчерпывающий перечень оснований, по которым может не подойти потребителю непродовольственный товар. Следовательно, в случае, если потребителем в претензии указан иной, не перечисленный выше, повод для обмена товара, то такое требование совершенно законно может быть отклонено.

3) Не прошло 14 дней, не считая дня покупки товара.

4) Указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Но при этом отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Таким образом, основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя могут служить отсутствие пломб, ярлыков на товаре, признаки того, что он был в употреблении и т. п. Но отсутствие кассового или товарного чека однозначным поводом для отклонения претензии не является.

5) Товар не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К числу таких товаров, которые после их приобретения нельзя обменять или вернуть при условии, что они надлежащего качества, в соответствии с вышеназванным нормативным актом относятся:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);

• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

• парфюмерно-косметические товары

• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.); другие товары, отпускаемые на метраж;

• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

• мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

• изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

• автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);

• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

• животные и растения;

• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Кроме того, следует обратить внимание, что ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, прежде всего, право потребителя на обмен товара, не подходящего ему по вышеуказанным причинам… Только в единственном случае – если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Таким образом, если, например, потребителем предъявлена претензия о возврате товара надлежащего качества, в связи с тем, что он не подошел, по расцветке (или размеру), а в магазине имеется в наличии аналогичный товар других расцветок (или размеров), то потребителю может быть отказано в удовлетворении претензии и разъяснено, что в соответствии с п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» право на отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы возникает только в случае отсутствия в продаже аналогичного товара. Предлагается обменять указанный товар на имеющийся в продаже аналогичный товар другой расцветки (другого размера).

В соответствии со ст. 261 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара, проданного ему дистанционным способом продажи (т. е. когда договор розничной купли-продажи был заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора) в любое время до передачи товара, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Но при этом следует учесть, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Кроме того, если все же необходимо вернуть денежную сумму потребителю, то такая сумма возвращается ему за вычетом расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

В случае, если причиной предъявления претензии явилось ненадлежащее качество товара, то прежде всего в рамках проверки правомерности предъявления претензии потребителем необходимо установить следующие моменты:

1) приобретался ли указанный товар действительно именно у этого продавца (изготовителя). Как правило, доказательством приобретения товара в том или ином месте служит товарный и(или) кассовый чек, но Закон РФ «О защите прав потребителей» допускает возможность подачи потребителем претензии без указанных документов. В этом случае потребитель может сослаться на свидетельские показания. Таким образом, в случае, если потребителем не приложены к претензии кассовый и (или) товарный чек или иные документы, подтверждающие приобретение товара именно у этого продавца (изготовителя) и при этом им не представлены свидетельские показания, а у продавца (изготовителя) имеются основания для сомнений по вопросу приобретения указанного товара именно у него, то потребителю может быть отказано в претензии без дальнейших разбирательств по существу ее содержания;

2) в какой срок с момента приобретения представлена потребителем претензия. В данном случае также необходимо установить был ли установлен на товар гарантийный срок, и если да, то не истек ли он на момент подачи претензии. В случае, если претензия подается в пределах гарантийного срока, то подтверждать (или опровергать) ненадлежащее качество товара будет действительно продавец (изготовитель). Если претензия подается за пределами гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки или гарантийный срок на товар не устанавливался, то в этом случае потребителем самостоятельно должны быть представлены доказательства того, что недостатки товара возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работ (услуг) действует тоже правило, но для предъявления претензий по недвижимому имуществу такой срок установлен в пределах пяти лет на основании ст. 19, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

3) установить причину возникновения недостатка товара. Поскольку в случае, если на товар установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не отвечает за недостатки товара, если они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;

4) необходимо определить включен ли товар, по которому заявлена претензия, в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. И при этом в соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» уточнить срок обращения потребителя с требованием о возврате уплаченных за товар денежных средств – обратился он в пятнадцатидневный срок или позже, поскольку от этого будет зависеть необходимость или ее отсутствие определить наличие существенного недостатка в товаре. Поскольку как уже указывалось выше по новым правилам потребитель вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств, в том числе за технически сложный товар, в случае, если это требование заявлено им в связи с обнаруженным недостатком товара в 15 дневной срок с момента его продажи. К указанным товарам относятся:

• автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

• мотоциклы, мотороллеры;

• снегоходы;

• катера, яхты, лодочные моторы;

• холодильники и морозильники;

• стиральные машины автоматические;

• персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;

• тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

В процессе заявления потребителем претензии и принятия по ней соответствующего решения, потребитель также вправе заявить еще одно, так называемое «сопутствующее требование» в следующих случаях.

1) в соответствии с ч. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) безвозмездного предоставления ему на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Такое требование потребителя также должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления…

2) в соответствии с ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» при предъявлении претензии о замене товара ненадлежащего качества и если для такой замены товара требуется более семи дней, то потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) безвозмездно предоставить ему во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Такое требование потребителя должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления.

Но при этом следует обратить внимание, что продавец (изготовитель) не обязаны по своей инициативе передавать потребителю на время ожидания замены товара или на период его ремонта аналогичный товар. Это право потребителя. И только после того как потребитель заявит об этом в письменной форме (поскольку устные заявления невозможно считать доказательствами), у продавца (изготовителя) появляется такая обязанность.

Кроме того, существует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55). В указанный перечень включено следующее имущество:

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

• мебель

• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Таким образом, даже получив от потребителя заявление о необходимости представить ему на время ремонта (замены) товара аналогичный товар, не спешите сразу же удовлетворять такое требование – проверьте, не включен ли указанный товар в вышеназванный Перечень. И если он есть в указанном Перечне, то на законном основании потребителю может быть отказано в удовлетворении заявленного им требования.

В новой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» в текст Закона добавлена новая статья – статья 231 «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю», которая в свою очередь также предусматривает возможность предъявления потребителем претензии.

Прежде всего, следует иметь в виду, что договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

Если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

• возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Указанные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

На основании вышеизложенного необходимо сделать следующий вывод. Прежде всего, обязанностью продавца (изготовителя, исполнителя) является принятие и рассмотрение претензии потребителя. Поэтому независимо от результатов рассмотрения, правильно или с нарушениями была подана претензия, а также от иных обстоятельств не следует забывать, что обязательства продавца (изготовителя, исполнителя) будут считаться выполненными надлежащим образом только в том случае, если им будет направлен письменный мотивированный ответ на заявленную претензию потребителю или такой ответ будет вручен потребителю под роспись. В данном случае действует принцип – на любое письменное заявление потребителя должно в обязательном порядке последовать письменный ответ продавца (изготовителя). Только в этом случае можно будет доказывать правоту продавца (изготовителя, исполнителя).

3. «Суд идет», или Как грамотно отстоять свои интересы в суде

3.1. Участие лиц, выступающих на стороне продавца, в суде первой инстанции

Продавая товар или оказывая услуги (выполняя работы) физическим лицам – потребителям, продавец (изготовитель, исполнитель уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) постоянно сталкиваются с необходимостью разрешать те или иные спорные ситуации, возникающие с потребителями. И, естественно, возникают случаи, когда решение, принятое продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель), потребитель может счесть незаконным и несправедливым. В данном случае у него есть право обратиться за защитой своих интересов в суд. Как правило, именно туда и идет «обиженные» потребители.

Действующее законодательство в настоящее время построено таким образом, что обращаясь в суд потребитель, даже в случае проигрыша или небольшого выигрыша (не того, который он рассчитывал), не несет финансовых потерь. Это связано с тем, что в соответствии с п. 8 ч. 1 ст. 89 Гражданский процессуальный кодекс РФ (далее – ГПК РФ) истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины. Таким образом, единственное, что необходимо потребителю для того, чтобы обратиться в суд – это исковое заявление. Однако, учитывая, что данная категория дел все чаще и чаще становится предметом рассмотрения в судах, то практически на каждом информационного стенде любого суда можно найти образец искового заявления о защите прав потребителей, «заботливо» вывешенный для обзора всем желающим и любознательным.

Таким образом, разрешая конфликт не в пользу потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) должен быть готов к тому, что на этом его общение с данным потребителем вряд ли закончится и присутствует возможность разрешения указанного спора в судебном порядке.

О том, что продавец (изготовитель, исполнитель уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) стал участником судебного заседания – ответчиком – узнать довольно просто. Об этом становится известно при получении почтового отправления из суда, в котором будет находиться «приглашение в суд» (рис. 5). Хотя в соответствии п. 3 ст. 114 ГПК РФ предусмотрена обязанность суда направить ответчику вместе с судебной повесткой копию искового заявления, но все же на практике различные суды поступают по-разному. Некоторые вкладывают в почтовый конверт только судебную повестку, в которой указывается, что данная организация или индивидуальный предприниматель приглашаются в суд. В других случаях судьи действительно, в соответствии с действующим законодательством предпочитают сразу же выслать ответчику копии всех представленных истцом, (т. е. потребителем) документов. Во втором случае, конечно, такое «послание» будет более информативным и полезным, поскольку у организации или индивидуального предпринимателя появится возможность подробнее и детальнее подготовиться к судебному рассмотрению иска. Но и из пришедшей в адрес организации или индивидуального предпринимателя судебной повестки тоже можно «выжать» максимум информации.

В соответствии с п. 1 ст. 114 ГПК РФ в судебных повестках должна содержаться следующая информация:

• наименование и адрес суда;

• указание времени и места судебного заседания;

• наименование адресата – лица, извещаемого или вызываемого в суд;

• указание, в качестве кого извещается или вызывается адресат;

• наименование дела, по которому осуществляется извещение или вызов адресата.

Кроме того, в судебных повестках или иных судебных извещениях, адресованных лицам, участвующим в деле, предлагается представить в суд все имеющиеся у них доказательства по делу, а также указывается на последствия непредставления доказательств и неявки в суд извещаемых или вызываемых лиц, разъясняется обязанность сообщить суду причины неявки.

Рис. 5. Примерная форма судебной повестки

Наименование и адрес суда. В данном случае речь идет о федеральном суде или о мировом суде. В соответствии со ст. 23 ГПК РФ мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции, в числе других дел, также дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей 500 минимальных размеров оплаты труд, установленных федеральным законом на день подачи заявления.

В настоящее время действует Федеральный закон от 19 июня 2000 г. № 82-ФЗ «О минимальном размере оплаты труда». В ст. 5 указанного закона устанавливается, что до внесения изменений в соответствующие федеральные законы, определяющие порядок исчисления налогов, сборов, штрафов и иных платежей, исчисление налогов, сборов, штрафов и иных платежей, осуществляемое в соответствии с законодательством РФ в зависимости от минимального размера оплаты труда, производится с 1 января 2001 г. исходя из базовой суммы, равной 100 рублям. Таким образом, мировой судья вправе рассмотреть иск, денежная оценка которого не превышает 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей.

В соответствии с ст. 24 ГПК РФ гражданские дела, имеющие имущественную оценку, превышающую 50 000 рублей рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции.

Таким образом, получив судебную повестку, в которой, как правило, никогда не указывается сумма иска, и установив, из какого суда она выслана продавец (изготовитель, исполнитель уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) может составить представление о цене заявленных к нему требований:

• если судебная повестка выписана мировым судьей запросы потребителя укладываются в сумму до 50 000 рублей;

• если же в судебной повестке значится районный (городской) суд, то требования потребителя однозначно превышают 50 000 рублей.

Указание времени и места судебного заседания. Данная информация актуальна в том случае, если по уважительным причинам у продавца (изготовителя, исполнителя) нет возможности явиться в суд в указанное в судебной повестке время. При возникновении таких обстоятельств необходимо срочно представить в суд оправдательные документы предстоящего отсутствия ответчика.

Помимо указанных выше сведений в судебных повестках нередко указывается истец – лицо, которое подало исковое заявление в суд. Как правило, указывается его фамилия и инициалы. В случае если организация или предприниматель ведет учет поступивших в его адрес претензий, то из этой информации можно определить следующие моменты: подавалась ли указанным лицом претензия в адрес организации (предпринимателя), и если подавалось, то в чем состояла суть возникшего спора. Если же предприниматель или организация установили, что претензии указанным лицом не предъявлялись, то такая информация имеет важное значение. В соответствии с ст. 483 ГК РФ покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи в разумный срок после того, как нарушение должно было быть обнаружено, если иной срок не установлен договором или законом. Таким образом, если потребитель уведомил продавца (изготовителя, исполнителя уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя) о наличии у него претензий, то срок будет исчисляться соответственно с момента предъявления им указанного искового заявления (речь идет, в частности, о гарантийном сроке, который может к этому времени уже истечь).

В соответствии с требованиями ст.113, 115 ГПК РФ лица, участвующие в деле, извещаются или вызываются в суд заказным письмом с уведомлением о вручении, судебной повесткой с уведомлением о вручении, телефонограммой или телеграммой, по факсимильной связи либо с использованием иных средств связи и доставки, обеспечивающих фиксирование судебного извещения или вызова и его вручение адресату. Судебные повестки и иные судебные извещения доставляются по почте или лицом, которому судья поручает их доставить. Время их вручения адресату фиксируется установленным в организациях почтовой связи способом или на документе, подлежащем возврату в суд.

Однако на практике такие требования закона соблюдаются далеко не всегда. Скажем, если судебная повестка направлена обычным почтовым отправлением или просто лежит в почтовом ящике, то формально такое извещение суда можно проигнорировать. Если в указанный в судебной повестке день у продавца (изготовителя, исполнителя уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя) нет возможности явиться в суд, то такое «ненадлежащее уведомление» будет весьма выгодно. По крайней мере, отпадет необходимости уведомлять суд о каких-либо уважительных причинах, можно просто «не заметить» судебную повестку. Но злоупотреблять этим не стоит, поскольку в любом случае, перед тем как вынести окончательно решение по делу, судья обязательно направит в адрес организации (индивидуального предпринимателя) либо телефонограмму, либо телеграмму, либо заказное письмо с уведомлением, и не явиться в суд будет уже гораздо сложнее (так как на рассмотрение каждого дела отводится определенное ограниченное время, и судья не имеет права нарушить эти сроки, а следовательно, увеличивается вероятность вынесения решения в отсутствие продавца (изготовителя, исполнителя уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя).

Итак, судебная повестка получена, решение пойти в суд принято. Но как сделать это грамотно в случае, если в штате организации юрист отсутствует, а обращаться к сторонним профессионалам у продавца (изготовителя, исполнителя уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) нет желания или финансовой возможности.

Прежде всего необходимо определиться, кто именно пойдет в суд. Если участвовать в судебном заседании планирует сам руководитель организации или индивидуальный предприниматель, то никаких дополнительных документов, кроме тех, которые будут указаны ниже не требуется. Но если интересы индивидуального предпринимателя или организации будет представлять любое другое лицо (независимо от того является ли оно сотрудником или нет), то в обязательном порядке должна быть подготовлена доверенность на представление интересов суде.

В случае если речь идет об организации, то такая доверенность, как правило, изготавливается на фирменном бланке организации и в ней в обязательном порядке должны быть указаны: место выдачи доверенности; дата выдачи; лицо, которое ее выдает со ссылкой на полномочия руководителя; лицо, которому доверяется выполнение поручения, его паспортные данные, место регистрации, перечень полномочий указанного лица, а также описание действий, которые он вправе совершать; срок действия доверенности – не более трех лет (если срок действия не указан, то доверенность считается выданной на один год); может быть указана подпись лица, которому выдается доверенность. Доверенность подписывается руководителем (или иным лицом, имеющим соответствующие полномочия) и заверяется печатью организации.

Примерная форма судебной доверенности представлена на рис. 6 (с. 88). В данном случае приводится полный перечень полномочий. Но в зависимости от ситуации руководитель может изменить данный перечень.

В случае если доверенное лицо представляет интересы индивидуального предпринимателя, то его полномочия, указанные в доверенности, заверяются нотариально. В этом случае текст доверенности можно не составлять. Индивидуальный предприниматель может один, без лица, которому он выдает доверенность, имея паспортные данные доверенного лица, у любого нотариуса оформить соответствующую доверенность.

Помимо доверенности организации или индивидуальному предпринимателю, вызываемому в суд необходимо иметь следующие документы:

• удостоверение личности (паспорт, водительские права и т. п.).

• подтверждение полномочий – для представителей организации (доверенность либо приказ (решение) о назначении на должность руководителя);

• свидетельство о государственной регистрации (свидетельство о внесении сведений в ЕГРЮЛ для лиц, зарегистрированных до 2002 г.);

• свидетельство о постановке на налоговый учет;

• устав (для организаций);

• лицензию продавца (исполнителя, изготовителя), (если спор связан с товаром (работой, услугой), требующим наличия лицензии).

Документы, указанные в п. 2–6, представляются суду в виде ксерокопий при наличии подлинников для заверения их судьей.

Помимо вышеуказанных документов в суд могут быть представлены иные документы, имеющие значения для дела, также в виде копий при наличии подлинных экземпляров.

В случае если одновременно с судебной повесткой ответчику высланы также исковое заявление и приложенные к нему документы, которые были поданы истцом, то можно подготовить отзыв на исковое заявление. Данный документ не является обязательным, и отсутствует требование о его составлении в письменной форме. Но, как правило, составление такого документа в дальнейшем упрощает защиту своих интересов в судебном заседании. Указанный документ отражает позицию организации (предпринимателя) с учетом заявленных истцом требований, опровергает те или иные доводы истца и содержит соответствующие доказательства в пользу доводов организации (индивидуального предпринимателя). Составление отзыва на исковое заявление позволяет обдуманно и мотивированно представить в емкой и четкой форме все доводы ответчика, устраняет фактор растерянности в судебном заседании, возможность упустить те или иные доводы. Но, по-видимому, составлять отзыв непосредственно перед первым посещением суда не имеет смысла.

Рис. 6. Примерная форма судебной доверенности

Как правило, первая встреча сторон в суде проходит в форме предварительного судебного заседания (беседы), т. е. речь идет об обмене информацией между судьей и сторонами (их представителями) с целью определить позицию каждой из сторон, предоставить возможность ознакомления с материалами дела, представления дополнительных документов, вручения копий документов сторонам, если такие копии не были вручены вместе с судебной повесткой. В ходе беседы судья может выяснить или установить необходимость представления каких-либо дополнительных доказательств, направления запросов в различные органы по вопросам, связанным с предметом судебного рассмотрения, может решиться вопрос о вызове в суд необходимых свидетелей. Стороны также могут ходатайствовать перед судом о привлечении необходимых им лиц в качестве свидетелей, о получении с помощью суда сведений, которые необходимы для рассмотрения дела, но к которым нет открытого доступа.

Подробный перечень мероприятий, которые вправе осуществить судья при подготовке дела к судебному разбирательству перечислен в ст. 150 ГПК РФ. Фактически эти же действия, но уже с целью их процессуального закрепления (то есть придания им юридической силы) судья совершает на предварительном судебном заседании:

1) разъясняет сторонам их процессуальные права и обязанности;

2) опрашивает истца или его представителя по существу заявленных требований и предлагает, если это необходимо, представить дополнительные доказательства в определенный срок;

3) опрашивает ответчика по обстоятельствам дела, выясняет, какие имеются возражения относительно иска и какими доказательствами эти возражения могут быть подтверждены;

4) разрешает вопрос о вступлении в дело соистцов, соответчиков и третьих лиц без самостоятельных требований относительно предмета спора, а также разрешает вопросы о замене ненадлежащего ответчика, соединении и разъединении исковых требований;

5) принимает меры по заключению сторонами мирового соглашения и разъясняет сторонам их право обратиться за разрешением спора в третейский суд и последствия таких действий;

6) извещает о времени и месте разбирательства дела заинтересованных в его исходе граждан или организации;

7) разрешает вопрос о вызове свидетелей;

8) назначает экспертизу и эксперта для ее проведения, а также разрешает вопрос о привлечении к участию в процессе специалиста, переводчика;

9) по ходатайству сторон, других лиц, участвующих в деле, их представителей истребует от организаций или граждан доказательства, которые стороны или их представители не могут получить самостоятельно;

10) в случаях, не терпящих отлагательства, проводит с извещением лиц, участвующих в деле, осмотр на месте письменных и вещественных доказательств;

11) направляет судебные поручения;

12) принимает меры по обеспечению иска;

13) совершает иные необходимые процессуальные действия.

В соответствии с п. 2 ст. 152 ГПК РФ стороны в предварительном судебном заседании имеют право представлять доказательства, приводить доводы, заявлять ходатайства.

В предварительном судебном заседании может рассматриваться возражение ответчика относительно пропуска истцом без уважительных причин срока исковой давности для защиты права и установленного федеральным законом срока обращения в суд. При установлении факта пропуска без уважительных причин срока исковой давности или срока обращения в суд судья принимает решение об отказе в иске без исследования иных фактических обстоятельств по делу. Но, как правило, такие ходатайства в рамках рассмотрения дел по защите прав потребителей встречаются крайне редко в связи с тем, что срок исковой давности (то есть право на обращение в суд) установлен действующим законодательством сроком в три года. При этом следует учитывать, что указанный срок начинает течь не с момента приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), а с момента, когда потребителю стало известно о нарушении его прав (выявилось ненадлежащее качество, было отказано в удовлетворении его претензии, пропущены сроки удовлетворении его претензии и т. п.) В связи с этим вряд ли потребитель сможет пропустить столь длительный срок.

О проведенном предварительном судебном заседании составляется протокол.

Как правило, на предварительном судебном заседании почти все судьи предлагают сторонам заключить мировое соглашение. Мировое соглашение предполагает соглашение сторон (истца и ответчика) по предмету судебного разбирательства в котором достигается определенный компромисс. То есть в какой-то степени отказывается от своих требований истец, а ответчик в свою очередь признает определенные требования потребителя и обязуется их добровольно удовлетворить.

В случае заключения сторонами мирового соглашения производство по делу в соответствии с ст. 220 ГПК РФ прекращается. При этом сторонам будет разъяснено, что они утрачивают право на повторное обращение в суд по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям не допускается. Другими словами – заключение сторонами мирового соглашение – это окончательное и последнее решение по данному спору. В связи с этим организация (индивидуальный предприниматель) должны очень хорошо все взвесить и обдумать, прежде чем принять решение – заключать или не заключать мировое соглашение на предложенных условиях. Положительными моментами мирового соглашения можно назвать следующие:

• потребитель уменьшает свои требования в сравнении с заявленными первоначально;

• организация (индивидуальный предприниматель) не будет уплачивать штраф, предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с указанной нормой при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя;

• происходит экономия времени, так как после утверждения мирового соглашения судьей производство по делу прекращается.

Тем не менее следует иметь в виду, что заключение мирового соглашения действительно может быть выгодно организации (индивидуальному предпринимателю) в случае, если он абсолютно точно осознает, что его вина будет доказана и его финансовые потери от вынесенного в этом случае решения суда будут значительно выше тех, которые он может понести в случае заключения мирового соглашения. В остальных же случаях, если есть хотя бы минимальный шанс на победу и уверенность в законности своей позиции, лучше отказаться от заключения мирового соглашения. Но в любом случае принятие решение необходимо осуществлять с учетом всех имеющихся по делу обстоятельств и предстоящих затрат, о которых будет также указано ниже. В соответствии с действующим законодательством заключение мирового соглашения возможно в любой момент судебного разбирательства до вынесения решения судом, поэтому торопиться, действительно, не стоит.

Пример 13 Индивидуальный предприниматель, которому был предъявлен иск потребителем, понимая, что судебное решение будет вынесено не в его пользу, искусственно затянул процесс, требуя вызова свидетелей, направления различных запросов и т. п. В результате таких действий потребитель психологически был готов пойти на значительные уступки в пользу предпринимателя, и мировое соглашение, которое было заключено между сторонами, действительно было выгодно предпринимателю.

Действующим законодательством предусмотрен порядок судебного заседания. При входе судей в зал судебного заседания все присутствующие в зале встают. Объявление решения суда, а также объявление определения суда, которым заканчивается дело без принятия решения, все присутствующие в зале заседания выслушивают стоя.

Участники процесса обращаются к судьям со словами: «Уважаемый суд!» и свои показания и объяснения они дают стоя. Отступление от этого правила может быть допущено с разрешения председательствующего.

Судебное разбирательство происходит в условиях, обеспечивающих надлежащий порядок в судебном заседании и безопасность участников процесса.

Надлежащему порядку в судебном заседании не должны мешать действия граждан, присутствующих в зале заседания и осуществляющих разрешенные судом фотосъемку и видеозапись, трансляцию судебного заседания по радио и телевидению. Эти действия должны осуществляться на указанных судом местах в зале заседания и с учетом мнения лиц, участвующих в деле, могут быть ограничены судом во времени.

Участники процесса и все присутствующие в зале судебного заседания граждане обязаны соблюдать установленный порядок в судебном заседании.

В назначенное для разбирательства дела время председательствующий открывает судебное заседание и объявляет, какое гражданское дело подлежит рассмотрению.

Секретарь судебного заседания докладывает суду, кто из вызванных по гражданскому делу лиц явился, извещены ли неявившиеся лица и какие имеются сведения о причинах их отсутствия.

Если так сложились обстоятельства, что явиться в назначенное время на судебное заседание ни ответчику, ни его представителю нет возможности, то в этом случае продавец (исполнитель, изготовитель) обязан известить суд о причинах неявки и представить доказательства уважительности этих причин.

В случае если лица, участвующие в деле, извещены о времени и месте судебного заседания, суд откладывает разбирательство дела в случае признания причин их неявки уважительными. Суд может отложить разбирательство дела по ходатайству лица, участвующего в деле, в связи с неявкой его представителя по уважительной причине.

Но при этом суд вправе рассмотреть дело в случае неявки кого-либо из лиц, участвующих в деле и извещенных о времени и месте судебного заседания, если ими не представлены сведения о причинах неявки или суд признает причины их неявки неуважительными. Поэтому игнорировать судебные заседания по невеским причинам не стоит.

В начале судебного заседания председательствующий устанавливает личность явившихся участников процесса, проверяет полномочия должностных лиц, их представителей.

Председательствующий объявляет состав суда, сообщает, кто участвует в судебном заседании в качестве прокурора, секретаря судебного заседания, представителей сторон и третьих лиц, а также в качестве эксперта, специалиста, переводчика, и разъясняет лицам, участвующим в деле, их право заявлять самоотводы и отводы.

Председательствующий разъясняет лицам, участвующим в деле, их процессуальные права и обязанности, а сторонам – их права, предусмотренные ГПК РФ.

После того как участникам судебного процесса разъяснены их права, стороны могут заявить ходатайства. Ходатайства лиц, участвующих в деле, по вопросам, связанным с разбирательством дела, разрешаются на основании определений суда после заслушивания мнений других лиц, участвующих в деле.

В случае если ответчиком было заявлено ходатайство о вызове в суд лица в качестве свидетеля или эксперта, специалиста, но оно не явилось, то ответчик вправе настаивать в соответствии с ст. 168 ГПК РФ на том, что дальнейшее рассмотрение дела без заслушивания показаний этого свидетеля невозможно и обосновать данное заявление Окончательное решение по этому вопросу принимает суд и выносит определение о продолжении судебного разбирательства в отсутствие этого лица или о его отложении.

К моменту начала судебного разбирательства необходимо выработать позицию с учетом доводов истца. По крайней мере, возможны два варианта:

• иск не признается полностью;

• иск признается частично

В зависимости от выбранной позиции, необходимо определить какими доказательствами могут быть опровергнуты доводы истца и подтверждены доводы ответчика. В соответствии с ст.55 ГК РФ доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио– и видеозаписей, заключений экспертов. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда.

В процессе судебного заседания, в случае, если доводы, которые приводит потребитель являются голословными, продавец (исполнитель, изготовитель) вправе обратить на это внимание суда и сослаться на ст. 56 ГПК РФ, которая предусматривает, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Это, как правило, происходит, когда потребитель ссылается на заявление с его стороны устной претензии (которое не может быть ничем подтверждено, кроме его собственных слов; утверждением, что с товаром он обращался аккуратно и согласно инструкции и т. п.).

Пример 14. Потребителем была предъявлена сначала претензия, а затем и исковое заявление. В указанном документе потребитель ссылался на ненадлежащее качество трансформатора, который, по его словам, не работал при его подключении по месту жительства потребителя (в частном доме). Предприниматель, рассмотрев претензию и проведя проверку качества в присутствии потребителя, не обнаружил каких-либо недостатков в работе оборудования и отказал потребителю в его требованиях, что и явилось основанием для подачи иска в суд. В суде также была проведена судебная экспертиза, подтвердившая надлежащее качество товара. Но потребитель продолжал настаивать на том, что трансформатор не работает именно в его домашних условиях. При этом ничем, кроме собственных показаний и свидетельских показаний соседа его доводы подтверждены не были. Предприниматель ссылаясь на ст.56 ГПК РФ указал на то, что со стороны потребителя не доказаны заявленные им требования. Суд признал правоту предпринимателя.

В случае если для подтверждения доводов продавцу (исполнителю, изготовителю) необходимо получение каких-либо доказательств, но самостоятельно это осуществить возможности (например, в ситуации, когда у стороннего сервисного центра необходимо получить документ о проведении проверки качества и др.), продавец (исполнитель, изготовитель) вправе заявить суду об этом ходатайство (желательно в письменной форме, поскольку в этом случае судья в обязательном порядке должна будет его рассмотреть). В ходатайстве об истребовании доказательства следует обозначить доказательство, указать обстоятельства, имеющие значение для правильного рассмотрения и разрешения дела, а также причины, препятствующие получению доказательства, и место нахождения доказательства. Если суд удовлетворит данное ходатайство, то продавцу (исполнителю, изготовителю) будет выдан запрос для получения доказательства или суд запрашивает доказательство непосредственно.

В случае если продавцу (исполнителю, изготовителю) необходимо, чтобы в суд было вызвано определенное лицо в качестве свидетеля, то об этом также необходимо заявить ходатайство в суд. Например, пояснить определенные обстоятельства может продавец, который непосредственно проверял товар в присутствии покупателя, в этом случае заявляется ходатайство о вызове продавца в суд в качестве свидетеля. В ходатайстве необходимо указать, какие обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, может подтвердить свидетель, и сообщить суду его имя, отчество, фамилию и место жительства.

Как правило, суды всегда идут на встречу подобным ходатайствам о вызове свидетелей, независимо от того, с чьей стороны они поступают – истца или ответчика, поэтому в целях экономии времени Вы может сразу пригласить с собой лиц, которых хотите привлечь в качестве свидетелей. Но если нет цели закончить судебный процесс как можно быстрее, то заявление ходатайства о вызове свидетелей – законный и практически безотказный способ для отложения судебного разбирательства на некоторое время.

В случае если потребителем представляются в качестве письменных доказательств какие-либо документы, продавец (исполнитель, изготовитель) вправе запросить представить их подлинные экземпляры, поскольку в соответствии с п. 2 ст. 71 ГПК РФ письменные доказательства представляются в подлиннике или в форме надлежащим образом заверенной копии. Подлинные документы представляются тогда, когда обстоятельства дела согласно законам или иным нормативным правовым актам подлежат подтверждению только оригиналами, когда дело невозможно разрешить без подлинных документов или когда представлены копии документа, различные по своему содержанию. В связи с этим продавец (исполнитель, изготовитель) вправе выразить недоверие копии документа без наличия соответствующего подлинного экземпляра, ходатайствовать об исключении такого доказательства, если подлинный экземпляр потребителем (истцом) не представлен.

В ходе судебного заседания по делам о защите прав потребителей, если спор связан тем или иным образом с вопросом о качестве товара необходимо быть готовым к тому, что судьей в обязательном порядке будет поставлен вопрос о необходимости проведения судебной экспертизы качества товара.

В соответствии со сложившейся судебной практикой и действующим законодательством независимо от того по чьей инициативе (суда или потребителя) ставится вопрос о необходимости проведения судебной экспертиз, расходы на ее проведение будет возложен на ответчика, т. е. на продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию, уполномоченного индивидуального предпринимателя). Единственным исключением является ситуация, если на товар не был установлен гарантийный срок или иск подан (без предварительной подачи претензии) по окончании гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня продажи товара. В этом случае обязанность доказывать вопросы, связанные с качеством возлагается на потребителя.

Пример 15. Потребителем было подано исковое заявление с требованием о возврате уплаченной денежной суммы за приобретенный телевизор (по его мнению, ненадлежащего качества). При этом иск был подан по истечении гарантийного срока на товар, но потребитель ссылался на то, что им предъявлялась претензия в пределах гарантийного срока. Общество с ограниченной ответственностью, которому был предъявлен иск, сумело доказать в суде, что потребитель не уведомлял его указанной претензией, поскольку претензия получена лицом, которое не состояло в трудовых отношениях с Обществом с ограниченной ответственностью, а следовательно, надлежащего уведомления продавца о ненадлежащем качестве товара в пределах гарантийного срока не было. Это дало возможность продавцу возложить расходы по проведению экспертизы на покупателя, который в конечном итоге отказался от проведения экспертизы и ее оплаты.

Таким образом возможны следующие варианты:

1) согласиться на проведение экспертизы, оплатить услуги и в случае заключения в Вашу пользу (то есть установления вины потребителя) взыскать с потребителя понесенные расходы;

2) отказаться от проведения судебной экспертизы. Однако, как правило, все суды (несмотря на презумпцию равноценности всех доказательств) отдают предпочтение все же именно заключению судебного эксперта.

В связи с этим, принимая решение о прохождении всех этапах судебного разбирательства необходимо предполагать о таких дополнительных расходах как оплаты проведения судебной экспертизы.

Но если на этапе рассмотрения претензии потребителя была проведена проверка качества товара, результат которой не вызывает сомнений, то оплату услуг судебного эксперта стоит в этом случае расценивать как временную, поскольку эту сумму можно взыскать с потребителя, если действительно подтвердится отсутствие вины продавца (изготовителя, исполнителя).

Как правило, вопрос о необходимости проведения судебной экспертизы ставится в начале судебного разбирательства. Порядок назначения экспертизы следующий. Судьей предлагается сторонам представить вопросы для судебного эксперта, а также суд вправе поставить перед экспертом свои вопросы. Окончательный перечень вопросов на судебную экспертизу утверждается судом. В случае если нет возможности экстренно подготовить такие вопросы ответчик вправе ходатайствовать о предоставлении времени для составления вопросов и отложении в связи с этим судебного разбирательства. От того, насколько точно, полно и конкретно будут поставлены вопросы эксперту, будут зависеть соответственно и ответы, данные судебным экспертом. В соответствии с п. 2 ст. 79 ГПК РФ, в случае отклонения судом какого-либо из представленных вопросов, такое решение должно быть мотивировано.

Ответчик вправе ходатайствовать перед судом о своем присутствии при проведении судебной экспертизы. Такое же ходатайство может быть представлено и истцом. В случае удовлетворения ходатайства суд должен указать в определении о назначении экспертизы, что она должна быть проведена в присутствии сторон.

В соответствии с п. 3 ст. 79 ГПК РФ 3. при уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым. Таким образом, если экспертиза уже назначена, то противодействовать ее проведению нецелесообразно. В качестве уклонения от проведения экспертизы может быть расценено также и отсутствие своевременной оплаты ответчиком услуг по ее проведению. Поэтому перед назначением экспертизы не лишним будет уточнить предполагаемую стоимость указанного мероприятия и определить для себя возможность или невозможность ее оплаты.

По окончании проведения экспертизы судебный эксперт представляет в суд заключение судебной экспертизы. В соответствии с ч. 2 ст. 86 ГПК РФ заключение эксперта должно содержать подробное описание проведенного исследования, сделанные в результате его выводы и ответы на поставленные судом вопросы. В случае если эксперт при проведении экспертизы установит имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела обстоятельства, по поводу которых ему не были поставлены вопросы, он вправе включить выводы об этих обстоятельствах в свое заключение.

Вы вправе ознакомиться с указанным документом, а также в соответствии с ст.35 ГПК РФ сделать из него выписки, снять копии.

Ответчик вправе ознакомиться с указанным документом, а также в соответствии со ст. 35 ГПК РФ сделать из него выписки, снять копии. При ознакомлении с заключением эксперта, даже если в целом оно содержит выводы в пользу истца, необходимо внимательно прочитать указанный документ, который косвенно может быть использован для укрепления позиции ответчика или выдвижения других доказательств его правоты. В п.2 ст.86 ГПК РФ четко прописано, что заключение эксперта для суда необязательно и оценивается судом по правилам, установленным ст. 67 ГПК РФ, которые предусматривают всестороннее, полное, объективное и непосредственное исследование всех имеющихся в деле доказательств. Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы. Ответчик вправе доказать суду, что заключение эксперта лишь одно из доказательств и что другими обстоятельствами дела подтверждаются совершенные иные факты, нежели представленные истцом. Оттого, насколько убедительно ответчик сможет опровергнуть доводы истца, будет зависеть окончательное решение суда первой инстанции.

Кроме того, в случае необходимости и возникновении неясностей ответчик вправе ходатайствовать о вызове эксперта в судебное заседание для того, чтобы задать ему вопросы. В этом случае первым задает вопросы лицо, по заявлению которого назначена экспертиза, его представитель, а затем задают вопросы другие лица, участвующие в деле, их представители. Однако если экспертиза назначена по инициативе суда, первым задает вопросы эксперту истец или его представитель. Судьи вправе задавать вопросы эксперту в любой момент его допроса.

После исследования всех доказательств председательствующий выясняет у лиц, участвующих в деле, их представителей, не желают ли они выступить с дополнительными объяснениями. При отсутствии таких заявлений председательствующий объявляет рассмотрение дела по существу законченным, и суд переходит к судебным прениям.

Судебные прения состоят из речей лиц, участвующих в деле, их представителей. В судебных прениях первым выступает истец, его представитель, затем – ответчик, его представитель.

После произнесения речей всеми лицами, участвующими в деле, а также их представителями они могут выступить с репликами в связи со сказанным. Право последней реплики всегда принадлежит ответчику, его представителю.

После судебных прений суд удаляется в совещательную комнату для принятия решения, о чем председательствующий объявляет присутствующим в зале судебного заседания.

После принятия и подписания решения суд возвращается в зал заседания, где председательствующий объявляет решение суда. Затем председательствующий устно разъясняет содержание решения суда, порядок и срок его обжалования.

Как правило, в совещательной комнате принимается только резолютивная часть решения (в иске отказать полностью или в части, иск удовлетворить). При объявлении только резолютивной части решения суда председательствующий обязан разъяснить, когда лица, участвующие в деле, их представители могут ознакомиться с мотивированным решением суда.

Однако может сложиться ситуация, когда на судебном заседании в отсутствие продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, уполномоченного индивидуального предпринимателя) было вынесено заочное решение. В случае если решение суда ответчиком получено или стало известно о том, что решение вынесено в пользу истца, необходимо немедленно подать заявление о его отмене (если, конечно же, речь не идет о случаях, когда ответчик был надлежаще уведомлен о заседании, но умышленно не являлся на него). Статьей 237 ГПК РФ строго оговорен срок, в течение которого имеется право подать заявление об отмене судебного решения – семь дней со дня вручения копии решения. Таким образом, если решение направлено по почте, то ориентироваться необходимо на дату почтового штемпеля, а не на дату вынесения судом решения.

При составлении заявление об отмене заочного решения необходимо обязательно указать обстоятельства, свидетельствующие об уважительности причин неявки ответчика в судебное заседание, о которых он не имел возможности своевременно сообщить суду, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства, а также обстоятельства и доказательства, которые могут повлиять на содержание решения суда. К таким уважительным причинам относятся неуведомление ответчика о дате и времени судебного заседания, тяжелая болезнь и т. п. При этом нужно указать именно уважительные причины, которые воспрепятствовали намерению ответчика присутствовать на судебном заседании, а также не позволили ему уведомить о своем отсутствии судебные органы. Заявление об отмене заочного решения суда не облагается государственной пошлиной.

В случае если судом действительно будет установлено, что неявка ответчика в судебное заседание была вызвана уважительными причинами, о которых он не имели возможности своевременно сообщить суду, и при этом ответчик ссылаетесь на обстоятельства и представляете доказательства, которые могут повлиять на содержание решения суда, заочное решение суда подлежит отмене. В этом случае суд возобновляет рассмотрение дела по существу.

Но даже если заявление об отмене заочного решения не было подано в установленный срок или оно было не удовлетворено судом, у ответчика остается право обжаловать заочное решение в апелляционном или кассационном порядке и (или) порядке надзора.

3.2. Обжалование судебного решения в суде апелляционной (или кассационной) инстанции

После того как вынесено решение суда, сторонам предоставляется срок для его обжалования, в случае, если одна из них или они обе не согласны с вынесенным судом решением. Такое право на обжалование решения суда каждой из сторон доводится до их сведения в тексте самого решения, в котором также указывается срок, в течение которого может быть подана соответствующая жалоба и порядок подачи такой жалобы.

В случае если в указанный срок жалоба ни одной из сторон не была подана, по истечении указанного срока решение вступает в законную силу, что означает возможность его добровольного (или принудительного) исполнения. После вступления в законную силу решения суда стороны, другие лица, участвующие в деле, их правопреемники не могут вновь заявлять в суде те же исковые требования, на том же основании, а также оспаривать в другом гражданском процессе установленные судом факты и правоотношения.

Таким образом, в случае если первой судебной инстанцией было вынесено судебное решение в пользу истца, то ответчик вправе его обжаловать. Как правило, обжалуются решения, в которых имеются достаточные основания неправильного применения судьей норм материального или процессуального права, т. е. решение является по существу незаконным и или) необоснованным.

Второй случай, в котором обжалуется решение, – это желание тем или иным способом отсрочить наступление момента исполнения решения. Поскольку процесс обжалования приостанавливает исполнение решения до вынесения вердикта апелляционной (кассационной) инстанцией, то одна из сторон, участвовавших в деле, в целях «затягивания» времени предпочитает судиться до конца, независимо от результата и перспектив на отмену решения.

Независимо от того, по какой причине одной из сторон принято решение бороться до последнего судебного заседания, первое, что необходимо сделать для того, чтобы обжаловать вынесенное решение, – это получить указанное решение. Как правило, при вынесении решения судья обозначает день, в который стороны могут получить текст решения. Иногда суды высылают (в обязательном порядке в случае вынесения заочного решения) текст судебного решения по почте. Для получения решения в суде необходимо предоставить секретарю судебного заседания или судье заявление с просьбой предоставить копию решения, после чего сторона получает копию решения, заверенную подписью и печатью судьи (суда). В случае если решение направлено по почте, необходимо проверить наличие указанной отметки о заверении и сохранить конверт, на котором имеется почтовый штемпель с датой получения письма.

Дальнейший порядок обжалования вынесенного решения будет зависеть от того, кем было вынесено указанное решение. Если решение было вынесено мировым судьей, то обжаловать такое решение можно в апелляционном порядке. Если первой инстанцией был федеральный суд, то порядок обжалования будет кассационным.

Апелляционный порядок обжалования решений мировых судей. Для того чтобы обжаловать решение, вынесенное мировым судьей, необходимо составить апелляционную жалобу. Такая жалоба может быть подана в течение десяти дней со дня принятия мировым судьей решения в окончательной форме.

В случае если решение мирового судьи получено стороной не в день его вынесения (а именно так и происходит чаще всего на практике) и из-за этого сторона не успеваете подать апелляционную жалобу в установленный законом 10-дневный срок (в который также включаются праздничные и выходные дни), у нее сохраняется право подать апелляционную жалобу в течение 10 дней с момента получения решения. Но в этом случае одновременно с жалобой необходимо подать ходатайство о восстановлении срока для апелляционного обжалования в связи с его пропуском по уважительным причинам (рис. 7).

Рис. 7. Примерный образец ходатайства о восстановлении срока обжалования

В случае если решение суда было получено по почте с опозданием, то к ходатайству о восстановлении срока обжалования следует приложить копию конверта, почтовый штемпель на котором будет подтверждением даты получения соответствующего письма. Если ответчик получает решение в суде, необходимо быть предельно внимательным. При получении решения ответчик обязан расписаться о том, что решение им получено. Важно проследить затем, чтобы рядом с подписью ответчика была написана действительная дата получения решения. Это позволит в дальнейшем ссылаться на указанную запись, если решение было выдано с опозданием.

При принятии решения об апелляционном обжаловании необходимо иметь в виду, что подача апелляционной жалобы предполагает уплату государственной пошлины. В соответствии с гл. 253 Налогового кодекса РФ размер такой государственной пошлины для организаций составляет 1 000 (Одну тысячу) рублей, для индивидуальных предпринимателей – 50 рублей.

В соответствии со ст. 322 ГПК РФ апелляционная жалоба должна содержать следующую обязательную информацию:

1) наименование районного суда, в который адресуются жалоба.

Как правило, данный реквизит указывается в крайне правом углу документа и дополнительно можно указать почтовый адрес суда. Наименование суда должно быть указано точно в соответствии с его официальным наименованием. В настоящее время трудностей с определением правильного наименования суда и его места нахождения нет, так как вся информация о судах содержится в Интернете, там же можно найти контактные телефоны нужного суда;

2) наименование лица, подающего жалобу, его место жительства или место нахождения;

В данном случае необходимо указать то место нахождения, которое является для данного лица действующим, независимо от адреса, указанного в паспорте, для того чтобы почтовая корреспонденция могла быть своевременно доставлена. В случае если жалоба подается от имени представителя, можно указать почтовый адрес представителя.

3) указание на обжалуемое решение мирового судьи.

Приводится наименование мирового суда, которым вынесено решение, дата его вынесения, наименование и номер дела по которому было вынесено решение, краткое содержание резолютивной части решения. Как правило, это делается либо в заголовке к жалобе (например, апелляционная жалоба на решение мирового судьи судебного участка

№ XX Энского района г. Саратова от ХХ.ХХ. ХХХХ по делу о защите прав потребителей) или в тексте самой жалобы;

4) доводы жалобы.

Данный пункт апелляционной жалобы является самым существенным. Именного от того, насколько убедительными будут изложенные доводы, будет зависеть результат рассмотрения жалобы. В данном пункте можно сослаться на нарушения со стороны суда, если таковые имелись, и они повлияли на рассмотрение дела, привести факты и обстоятельства, которые безосновательно не были приняты судом к рассмотрению, обратить внимание на необходимость получения дополнительной информации (если в ее получении было отказано в первой инстанции), а также указать иные моменты, которые могут повлиять на изменение решения.

Пример 16. Мировым судьей было вынесено решение в пользу потребителя, обязывающее продавца выплатить потребителю компенсацию за просрочку исполнения его требования. Организацией (продавцом) была подана апелляционная жалоба, в которой сообщалось, что суд первой инстанции не принял во внимание то обстоятельство, что товар был представлен на проверку качества (по требованию продавца) со значительным опозданием, в связи с чем вина продавца в просрочке исполнения требования потребителя отсутствует. В ходе судебного заседания действительно подтвердились факты, на которые ссылался заявитель жалобы (продавец), и решение было отменено, а потребителю отказано в удовлетворении его требования;

5) просьбу заинтересованного лица

При составлении апелляционной жалобы указанное лицо должно четко сообщить суду суть обращения. Как правило, по делам о защите прав потребителей ответчик обычно просит изменить решение мирового судьи или отменить его и принять новое решение;

6) перечень прилагаемых к жалобе, представлению документов.

Прежде всего к жалобе должны быть приложены копии указанной жалобы по числу лиц, участвующих в деле. Кроме того, необходимо иметь документ, подтверждающий уплату госпошлины. Если жалоба подается представителем, то должны быть приложены документы, удостоверяющие полномочия представителя, если такие документы отсутствуют в деле. Приложенные к жалобе документы должны иметь копии, число которых соответствует числу лиц, участвующих в деле.

Если после подачи жалобы изменились обстоятельства, и отпала необходимость в апелляционном обжаловании, то апелляционная жалоба может быть возвращена подавшему ее лицу по его просьбе, если дело не направлено в районный суд. В случае если дело уже направлено в районный суд, то заинтересованное лицо праве завить в письменной форме о своем отказе от жалобы в любое время до принятия решения районный судом.

Следует обратить внимание, что апелляционную жалобы следует подать тому мировому судье, который вынес решение. Сделать это можно в рабочий день, передав вышеназванные документы секретарю мирового судьи. Приемные часы для принятия апелляционной жалобы в судах не предусмотрены.

По истечении срока обжалования мировой судья направляет дело с апелляционными жалобой, представлением и поступившими возражениями относительно них в районный суд. До истечения срока обжалования дело не может быть направлено в районный суд.

О том, что апелляционная жалоба принята и назначено судебное заседание, заинтересованное лицо должно быть уведомлено судом. Рассмотрение дела судом апелляционной инстанции проводится по правилам производства в суде первой инстанции.

Суд вправе устанавливать новые факты и исследовать новые доказательства. Таким образом, как правило, в апелляционном порядке дело рассматривается практически заново. Это дает возможность еще раз обратить внимание суда на факты, имеющие для подателя жалобы положительное значение, представить суду доказательства того, что первое решение было вынесено с нарушением действующего законодательства, и т. п.

По окончании судебных заседаний по апелляционному обжалованию решения суд апелляционной инстанции вправе вынести одно из следующих постановлений:

• апелляционное определение об оставлении решения мирового судьи без изменения, жалобы без удовлетворения;

• апелляционное решение об изменении решения мирового судьи или его отмене и принятии новое решения;

• апелляционное определение об отмене решения мирового судьи полностью или в части и прекращении судебного производства либо оставлении заявления без рассмотрения.

Кассационный порядок обжалования решений мировых судей. На решения всех судов в Российской Федерации, принятые по первой инстанции, за исключением решений мировых судей, сторонами и другими лицами, участвующими в деле, может быть подана кассационная жалоба.

В зависимости от того, в каком суде рассматривалось дело, будет определен суд, которым должно быть обжаловано данное решение. В соответствии со ст. 337 ГПК РФ не вступившие в законную силу решения суда первой инстанции могут быть обжалованы в кассационном порядке:

1) решения районных судов – соответственно в Верховный суд республики, краевой, областной суд, суд города федерального значения, суд автономной области, суд автономного округа;

2) решения верховных судов республик, краевых, областных судов, судов городов федерального значения, суда автономной области, судов автономных округов – в Верховный Суд РФ;

3) решения Судебной коллегии по гражданским делам – в Кассационную коллегию Верховного Суда РФ.

Также, как и в случае апелляционного обжалования, кассационная жалоба подается через того судью, который выносил решение (или через канцелярию этого суда).

Кассационные жалоба, представление могут быть поданы в 10-дневный срок со дня принятия решения судом в окончательной форме. В случае если по уважительным причинам был пропущен срок для обжалования, к кассационной жалобе прилагается ходатайство о восстановлении срока обжалования, подобное тому, которое прикладывается к апелляционной жалобе.

Содержание кассационной жалобы аналогично содержанию апелляционной жалобы. Кроме того, законодатель оговаривает, что в случае если податель заявления представляет новые доказательства, которые не были ранее предъявлены в суде первой инстанции, то их принятие допускается только в случае обоснования в жалобе причин, в силу которых эти доказательства невозможно было представить в суд первой инстанции.

Документы, которые должны быть приложены к жалобе такие же, как и в случае подачи апелляционной жалобы.

Судья после получения кассационной жалобы обязан не позднее следующего дня после дня ее получения направить лицам, участвующим в деле, копии жалобы, и приложенных к ним письменных доказательств. Кроме того, извещаются лица, участвующие в деле, о времени и месте рассмотрения жалобы. По истечении срока, установленного для кассационного обжалования, дело направляется в суд кассационной инстанции. До истечения срока, установленного для кассационного обжалования, дело никем не может быть истребовано из суда. Лица, участвующие в деле, вправе знакомиться в суде с материалами дела, поступившими кассационными жалобой, представлением и возражениями относительно жалобы, представления.

Как и в случае апелляционного обжалования, если заинтересованное лицо «передумало» обжаловать решение в кассационном порядке, необходимо в письменной форме отказаться от жалобы в суде кассационной инстанции до принятия им соответствующего судебного постановления.

В случае если по каким-либо причинам ответчиком принято решение пойти на уступки истцу и закончить судебное разбирательство мировым соглашением, а истец не возражает против такого исхода дела, то на стадии кассационного обжалования возможно заключение мирового соглашения в том же порядке, что и в суде первой инстанции и с теми же правовыми последствиями. В этом случае суд кассационной инстанции отменяет принятое решение суда и прекращает производство по делу.

Заявляя жалобы, ответчик, как правило, указываете определенные доводы, по которым с его точки зрения, решение является незаконным и необоснованным. Но в соответствии с действующим законодательством суд вправе проверить решение суда первой инстанции в полном объеме. Это означает, что если у суда возникнут вопросы или сомнения по позициям, изложенным в решении, которые в жалобе ответчика не упоминались, то суд вправе проверить законность и обоснованность указанных моментов. Такое полномочие суда позволяет оценить не только заявленные в жалобе опровержения доводов суда первой инстанции, но и проверить законность решения в целом, что может привести к решению в пользу ответчика. Однако все же рассчитывать только на самостоятельное исследование судом материалов дела не стоит, и при подготовке кассационной жалобы желательно подробно и убедительно изложить все доводы, по которым ответчик не согласен с вынесенным решением

Верховный суд республики, краевой, областной суд, суд города федерального значения, суд автономной области, суд автономного округа, должны рассмотреть поступившее по кассационным жалобе дело не позднее чем в течение месяца со дня его поступления.

Судебное заседание в суде кассационной инстанции проводится по правилам, установленным для проведения судебного заседания в суде первой инстанции, и с учетом особенностей, установленных для кассационного порядка обжалования решений.

Председательствующий открывает судебное заседание и объявляет, какое дело, по чьим кассационным жалобе, представлению и на решение какого суда подлежит рассмотрению, выясняет, кто из лиц, участвующих в деле, их представителей явился, устанавливает личность явившихся, проверяет полномочия должностных лиц, их представителей.

Председательствующий объявляет состав суда и разъясняет лицам, участвующим в деле, их право заявлять отводы. Лицам, участвующим в деле разъясняются их процессуальные права и обязанности.

В случае неявки в судебное заседание кого-либо из лиц, участвующих в деле и не извещенных о времени и месте рассмотрения дела, суд откладывает разбирательство дела.

Неявка лиц, участвующих в деле и извещенных о времени и месте рассмотрения дела, не является препятствием к разбирательству дела. Однако суд и в этих случаях вправе отложить разбирательство дела. В связи с этим, если по уважительным причинам ответчик не можете присутствовать на заседании, но считает, что рассмотрение дела без его участия невозможно, об этом необходимо заявить ходатайство и просить суд отложить судебное заседание. При этом необходимо приложить к ходатайству соответствующие документы, подтверждающие уважительные причины неявки в судебное заседание.

Рассмотрение дела в суде кассационной инстанции начинается докладом председательствующего или одного из судей. Докладчик излагает обстоятельства дела, содержание решения суда первой инстанции, доводы кассационных жалобы и поступивших относительно нее возражений, содержание представленных в суд новых доказательств, а также сообщает иные данные, которые необходимо рассмотреть суду для проверки решения суда.

После доклада председательствующего или одного из судей суд кассационной инстанции заслушивает объяснения явившихся в судебное заседание лиц, участвующих в деле, их представителей. Первым выступает лицо, подавшее кассационную жалобу, или его представитель.

После объяснений лиц, участвующих в деле, суд кассационной инстанции в случае необходимости оглашает имеющиеся в деле доказательства, а также исследует вновь представленные доказательства, если признает, что они не могли быть представлены стороной в суд первой инстанции. О принятии новых доказательств суд выносит определение. Стороны вправе заявлять ходатайства о вызове и допросе дополнительных свидетелей, об истребовании других доказательств, в исследовании которых им было отказано судом первой инстанции. Исследование доказательств проводится в порядке, установленном для суда первой инстанции.

В случае если судом кассационной инстанции исследовались новые доказательства, проводятся судебные прения. При этом первым выступает лицо, подавшее кассационную жалобу.

По окончании судебных прений суд удаляется в совещательную комнату для вынесения кассационного определения.

Суд кассационной инстанции при рассмотрении кассационной жалобы вправе:

• оставить решение суда первой инстанции без изменения, а кассационные жалобу, представление без удовлетворения;

• отменить решение суда первой инстанции полностью или в части и направить дело на новое рассмотрение в суд первой инстанции в том же или ином составе судей, если нарушения, допущенные судом первой инстанции, не могут быть исправлены судом кассационной инстанции;

• изменить или отменить решение суда первой инстанции и принять новое решение, не передавая дело на новое рассмотрение, если обстоятельства, имеющие значение для дела, установлены на основании имеющихся и дополнительно представленных доказательств;

• отменить решение суда первой инстанции полностью или в части и прекратить производство по делу либо оставить заявление без рассмотрения.

Для того чтобы апелляционная жалоба или кассационная жалоба на решение суда первой инстанции действительно была убедительной и подлежала удовлетворению при ее составлении необходимо учитывать, что законодательством установлены определенные основания для отмены или изменения решения суда в кассационном порядке. В связи с этим при составлении апелляционной жалобы необходимо прежде всего определиться имеются ли в наличие указанные основания или одно из них и чем они могут быть подтверждены:

Основаниями для отмены или изменения решения суда в кассационном порядке являются:

1) неправильное определение обстоятельств, имеющих значение для дела;

2) недоказанность установленных судом первой инстанции обстоятельств, имеющих значение для дела.

Пример 17. Потребитель подал исковое заявление о взыскании денежных средств с продавца (индивидуального предпринимателя) в связи с неудовлетворением его претензии, поданной указанному предпринимателю. Судом первой инстанции требования потребителя были удовлетворены. Однако предприниматель обратился в районный суд с апелляционной жалобой, считая, что судом не были доказаны обстоятельства, имеющие значение для дела, а именно: потребитель в обоснование своих требований ссылался на претензию, имеющую отметку о ее вручении продавцу магазина, в котором предприниматель осуществлял торговлю. Предприниматель же в апелляционной инстанции обращал внимание суда на то, что, во-первых, по закону уведомлен о претензии должен был быть он, а не продавец, а во-вторых, такого продавца в магазине не было, что подтверждается запросом из администрации, где регистрируются договоры с наемными работниками предпринимателя. Суд апелляционной инстанции принял сторону предпринимателя, сочтя, что потребителем не доказано надлежащее уведомление предпринимателя;

3) несоответствие выводов суда первой инстанции, изложенных в решении суда, обстоятельствам дела;

4) нарушение или неправильное применение норм материального права или норм процессуального права.

Нормы материального права считаются нарушенными или неправильно примененными в случае, если: суд не применил закон, подлежащий применению; суд применил закон, не подлежащий применению; суд неправильно истолковал закон.

Нарушение или неправильное применение норм процессуального права является основанием для отмены решения суда первой инстанции только при условии, если это нарушение или неправильное применение привело или могло привести к неправильному разрешению дела.

Решение суда первой инстанции подлежит отмене независимо от доводов кассационных жалобы в случае, если:

1) дело рассмотрено судом в незаконном составе;

2) дело рассмотрено судом в отсутствие кого-либо из лиц, участвующих в деле и не извещенных о времени и месте судебного заседания;

3) при рассмотрении дела были нарушены правила о языке, на котором ведется судебное производство;

4) суд разрешил вопрос о правах и об обязанностях лиц, не привлеченных к участию в деле;

5) решение суда не подписано судьей или кем-либо из судей либо решение суда подписано не тем судьей или не теми судьями, которые указаны в решении суда;

6) решение суда принято не теми судьями, которые входили в состав суда, рассматривавшего дело;

7) в деле отсутствует протокол судебного заседания;

8) при принятии решения суда были нарушены правила о тайне совещания судей.

3.3. Обжалование судебного решения в порядке надзора

В случае если в апелляционной (кассационной) инстанции суда было принято постановление, которое не отражает интересов ответчика, то остается последняя возможность изменить ситуацию – обжалование такого постановления и (или) решения первой инстанции в порядке надзора.

Но при этом следует учитывать, что в соответствии со ст. 329, 367 ГПК РФ постановление апелляционной (кассационной) инстанции вступает в силу со дня его принятия (вынесения). Это означает, что независимо от дальнейших действий ответчика – обжалования или прекращения участия в судебных процессах – постановление, вынесенное во второй инстанции, вступает в законную силу в день его принятия и, следовательно, с этого дня подлежит добровольному либо принудительному исполнению.

В случае если решением суда первой инстанции предприниматель был обязан расторгнуть договор розничной купли-продажи и возвратить покупателю уплаченную за товар денежную сумму, а суд второй инстанции оставил указанное решение без изменения, то фактически покупатель вправе требовать от предпринимателя выполнения указанных в решении действий, начиная со дня вынесения постановления апелляционной (кассационной) инстанции.

Однако в пользу обжалования в порядке надзора можно назвать следующие основания. Во-первых, госпошлина при обжаловании в порядке надзора не уплачивается в случае, если судебное постановление обжаловалось в апелляционном (кассационном) порядке, а следовательно, дополнительных расходов не потребуется. Во-вторых, остается хотя и небольшой, но все-таки шанс на изменение ситуации в пользу ответчика. Кроме того, одновременно с надзорной жалобой можно подать ходатайство о приостановлении исполнительного производства и если оно будет удовлетворено, то у ответчика появиться возможность не исполнять решение суда до окончательного рассмотрения дела надзорной инстанцией. В любом случае, как представляется, если было принято решение обжаловать решение суда первой инстанции, то логичнее все-таки довести эту процедуру до конца, желательно победного.

Для того чтобы инициировать рассмотрение дела в порядке надзора, необходимо составить надзорную жалобу. В соответствии с п. 2 ст. 376 ГПК РФ судебные постановления могут быть обжалованы в суд надзорной инстанции в течение года со дня их вступления в законную силу.

Однако, учитывая специфику дел о защите прав потребителей, не стоит откладывать подачу надзорной жалобы. Как правило, получив положительный результат при рассмотрении дела во второй инстанции, истец передает решение судебным приставам-исполнителям. И если ответчик намерен приостановить исполнительное производство в связи с подачей надзорной жалобы, то сделать это разумнее до начала исполнения, поскольку в случае изменения надзорной инстанцией решения в пользу ответчика взыскать с истца полученное им по исполненному решению суда будет очень сложно.

В соответствии со ст. 378 ГПК РФ надзорная жалоба должна содержать:

1) наименование суда, в который она адресуется;

2) наименование лица, подающего жалобу, его место жительства и процессуальное положение в деле;

3) наименования других лиц, участвующих в деле, их место жительства или место нахождения;

4) указание на суды, рассматривавшие дело по первой, апелляционной, кассационной или надзорной инстанции, и содержание принятых ими решений;

5) указание на существенное нарушение закона, допущенное судами;

6) просьбу лица, подающего жалобу.

В соответствии со ст. 377 ГПК РФ установлены суды, являющиеся надзорными инстанциями для судов, которые выносили судебные постановления в качестве судов первой инстанции. С учетом специфики дел по защите прав потребителей можно назвать следующие основные суды, в которые может быть подана надзорная жалоба: на вступившие в законную силу решения и определения верховных судов республик, краевых, областных судов, судов городов федерального значения, суда автономной области, судов автономных округов, принятые ими по первой инстанции, если указанные решения и определения не были предметом кассационного или надзорного рассмотрения в Верховном Суде РФ; на кассационные определения верховных судов республик, краевых, областных судов, судов городов федерального значения, суда автономной области, судов автономных округов; на апелляционные решения и определения районных судов; на вступившие в законную силу решения и определения районных судов и мировых судей – соответственно в президиум Верховного суда республики, краевого, областного суда, суда города федерального значения, суда автономной области, суда автономного округа.

Надзорная жалоба может быть подана лицами, участвующими в деле, и другими лицами, если их права и законные интересы нарушены судебными постановлениями. Она должна быть подписана лицом, подающим жалобу, или его представителем. К жалобе, поданной представителем, прилагается доверенность или другой документ, удостоверяющие полномочия представителя.

В случае если жалоба подается лицом, участвовавшим в деле, то должно быть указано его процессуальное положение – ответчик или истец.

Также указываются наименования других лиц, участвующих в деле, их место жительства или место нахождения. При этом имеются в виду другие участники процесса – ответчик или истец, третьи лица. В случае если к процессу привлекались свидетели, специалист, эксперт, то о них не требуется указывать.

Как правило, в начале надзорной жалобы указывается точное наименование судов, рассматривавших дело по первой, апелляционной, кассационной или надзорной инстанции, и содержание принятых ими решений. Ссылка на содержание решения должна быть краткой и отражающей суть вынесенного решения (например, решением Энского городского суда от «15» сентября 2006 г. истцу в иске было отказано).

После того как была указана вышеперечисленная информация, необходимо обоснованно изложить суть допущенного судами существенного нарушения закона. Такое нарушение должно быть действительно существенным и сторона, подающая надзорную жалобу, должна привести убедительные доводы, подтверждающие такие нарушения.

В конце надзорной жалобы должна быть четко сформулирована просьба, с которой податель жалобы обращается в надзорную инстанцию.

Когда надзорная жалоба будет составлена, она должна быть подписана лицом, подающим жалобу, или его представителем. К жалобе, поданной представителем, прилагается доверенность или другой документ, удостоверяющий полномочия представителя.

Следует обратить особое внимание, что к надзорной жалобе прилагаются заверенные соответствующим судом копии судебных постановлений, принятых по делу. В связи с этим предъявление в суд вместе с надзорной жалобой обычных ксерокопий предыдущих судебных постановлений или отсутствие указанных документов повлечет непринятие судом надзорной жалобы. Как правило, сторонам по окончании судебного процесса в каждой из инстанций выдается соответствующая копия судебного постановления, заверенная судом. Но в случае если такие копии у предпринимателя (организации) отсутствуют, то в канцелярии суда (у секретаря мирового судьи) в рабочее время можно получить необходимые копии документов, заверенные судом.

Надзорная жалоба подается с копиями, число которых соответствует числу лиц, участвующих в деле. Например, в случае, если в судебном процессе принимали участие потребитель (истец), предприниматель (ответчик), третье лицо на стороне предпринимателя, то ответчиком в суд должна быть подана надзорная жалоба в трех экземплярах. Четвертый экземпляр остается у лица подавшего жалоба. На нем обычно делается отметка о передаче жалобы в надзорную инстанцию.

В случае если судебное постановление не было обжаловано в апелляционном или кассационном порядке, к жалобе должен быть приложен документ, подтверждающий уплату государственной пошлины.

После того как надзорная жалоба получена по поручению председателя или заместителя председателя соответствующего суда она передается на рассмотрение судьи данного суда.

У суда надзорной инстанции имеется право на возращение надзорной жалобы без рассмотрения по существу в течение 10 дней со дня ее поступления в суд надзорной инстанции в случае, если: жалоба не отвечает требованиям, указанным выше;

• жалоба не отвечает требованиям, указанным выше;

• жалоба или представление поданы лицом, не имеющим права на обращение в суд надзорной инстанции;

• пропущен срок обжалования судебного постановления в порядке надзора и к жалобе не приложено вступившее в законную силу определение суда о восстановлении этого срока;

• до принятия жалобы или представления к рассмотрению по существу поступила просьба об их возвращении или отзыве;

• жалоба или представление поданы с нарушением правил подсудности.

В отличие от двух предыдущих инстанций подача надзорной жалобы в данном случае не будет являться однозначным основанием для того, чтобы для ее рассмотрения было назначено судебное заседание.

На первом этапе рассмотрения надзорной жалобы принимается одно из перечисленных ниже решений:

1) об истребовании дела, если имеются сомнения в законности судебного постановления;

2) об отказе в истребовании дела, если изложенные в жалобе или представлении доводы в соответствии с федеральным законом не могут повлечь за собой возможность отмены судебного постановления.

Таким образом, первым этапом надзорного судопроизводства является принципиальное решение вопроса – истребовать дело или нет. Именно поэтому так важно убедить суд надзорной жалобы в том, что в деле действительно имеются нарушения действующего законодательства, т. е необходимо написать (составить) жалобу таким образом, чтобы без истребования дела рассмотрение надзорной жалобы стало вообще невозможным. Поскольку в случае, если в истребовании дела будет отказано, то фактически на этом обжалование в порядке надзора и заканчивается.

Но если вынесено определение об истребовании дела, то можно считать, что сделан маленький, но важный шаг на пути к поставленной цели.

Так, общество с ограниченной ответственностью (далее – Общество) обратилось с надзорной жалобой, в которой просило отменить судебное постановление апелляционной инстанции и оставить в силе решение мирового судьи. При этом жалоба была построена таким образом, что все ссылки на доказательства, на произошедшие нарушения делались со ссылкой на материалы дела. Не посмотрев материалы дела, действительно было невозможно вынести судебное постановление. Таким образом, Общество смогло добиться истребования материалов дела.

Следует обратить внимание, что в случае истребования дела судья вправе приостановить исполнение решения суда до окончания производства в суде надзорной инстанции при наличии об этом просьбы, содержащейся в жалобе, представлении или ином ходатайстве. Таким образом, независимо от результатов дальнейшего рассмотрения надзорной жалобы истребование дела по жалобе ответчика позволит получить ему дополнительную возможность отсрочки исполнения судебного постановления. Но как указывалось выше, такая просьба должна быть изложена в надзорной жалобе или в приложенном к ней ходатайстве. В этом случае судья вправе при вынесении определения об истребовании дела указать на приостановление исполнения решения суда до окончания производства по делу.

При этом следует учесть, что принятие судом надзорной инстанции решения истребовать дело не означает, что оно будет рассмотрено по существу. Такое решение принимается только после изучения материалов дела. И если действительно, будут обнаружены существенные нарушения, то суд надзорной инстанции вправе вынести определение о передаче дела для рассмотрения надзорной жалобы по существу в суд надзорной инстанции.

В остальных случаях суд надзорной инстанции выносит определение об отказе в передаче дела для рассмотрения по существу в суд надзорной инстанции.

В случае если и этот этап пройден благополучно, то можно сказать, что ответчик вышел на «финишную прямую». После того как судом будет принято решение рассмотреть судебное дело, все участвующие в деле лица должны быть извещены о времени и месте рассмотрения дела.

Но при этом следует учесть, что неявка кого-либо из участников судебного процесса (в том числе истца или ответчика) или неявка всех участников не препятствует рассмотрению дела. Поэтому, если заинтересованное лицо намерено участвовать в судебном заседании, но по каким-либо обстоятельствам присутствовать в суде не может, необходимо ходатайствовать перед судом о назначении другой даты для судебного заседания. При этом нужно обоснованно доказать, что в отсутствие указанного лица дело действительно не может быть рассмотрено или такое рассмотрение существенно ущемит его законные права и интересы.

Итак, дело истребовано и изучено, судебное заседание назначено, что же происходит дальше. Прежде всего, законодателем ограничен срок рассмотрения судом надзорной инстанции в судебном заседании – не более одного месяца. Дело, рассматриваемое в порядке надзора в президиуме соответствующего суда, докладывается председателем суда, его заместителем или по их поручению иным членом президиума либо ранее не участвовавшим в рассмотрении дела другим судьей этого суда.

В судебном заседании присутствуют лица, участвующие в деле, их представители, иные лица, подавшие надзорную жалобу, если их права и законные интересы непосредственно затрагиваются обжалуемым судебным постановлением.

Докладчик излагает обстоятельства дела, содержание судебных постановлений, принятых по делу, мотивы надзорной жалобы и определения суда о возбуждении надзорного производства. Судьи могут задать вопросы докладчику.

В случае если заинтересованное лицо явилось в судебное заседание, то ему и (или) его представителю в обязательном порядке должна быть предоставлена возможность дать объяснения по делу. Чтобы лучше подготовиться к выступлению, нужно заранее составить текст.

По результатам рассмотрения дела президиум суда надзорной инстанции принимает постановление, а Судебная коллегия по гражданским делам РФ выносит определение.

Основаниями для отмены или изменения судебных постановлений нижестоящих судов в порядке надзора являются существенные нарушения норм материального или процессуального права.

Суд, рассмотрев дело в порядке надзора, вправе:

1) оставить судебное постановление суда первой, второй или надзорной инстанции без изменения, надзорную жалобу или представление прокурора о пересмотре дела в порядке надзора без удовлетворения;

2) отменить судебное постановление суда первой, второй или надзорной инстанции полностью либо в части и направить дело на новое рассмотрение;

3) отменить судебное постановление суда первой, второй или надзорной инстанции полностью либо в части и оставить заявление без рассмотрения либо прекратить производство по делу;

4) оставить в силе одно из принятых по делу судебных постановлений;

5) отменить либо изменить судебное постановление суда первой, второй или надзорной инстанции и принять новое судебное постановление, не передавая дело для нового рассмотрения, если допущена ошибка в применении и толковании норм материального права;

6) оставить надзорную жалобу без рассмотрения по существу.

Определение или постановление суда надзорной инстанции вступает в законную силу со дня его принятия.

Тем не менее если судебный процесс сложился таким образом, что истец (потребитель) оказался прав (и суд его признал таковым), несмотря на внушительные доводы и убедительные доказательства ответчика, то немедленно бросаться исполнять решение в пользу выигравшей стороны не стоит.

В данной ситуации можно попробовать получить отсрочку или рассрочку исполнения решения суда. Такое право предоставляется ст. 203 ГПК РФ. При этом для получения такой отсрочки (рассрочки) исполнения решения необходимо предоставить суду заявление об этом и приложить подтверждающие документы, характеризующие имущественное положение ответчика или иные уважительные причины, препятствующие незамедлительному исполнению решения.

Из всего сказанного выше следует, что бороться нужно до последнего момента, в любом случае «проигравший» выиграет как минимум время, которое уйдет у потребителя на доказывание своих требований, что порой бывает тоже немаловажно. Если же судебные акты приняты первой и (или) второй инстанциями с нарушением действующего законодательства, то необходимо прежде всего убедить в этом судебные органы.

Оглавление

1. Как не стать нарушителем, или Основные требования к продавцам и исполнителям (в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей»)

  1.1. Участники отношений в сфере защиты прав потребителей

  1.2. Установление срока службы, срока годности, гарантийного срока товара (работы)

  1.3. Предоставление информации о товарах (работах, услугах)

2. Если потребитель предъявил претензию, или досудебное урегулирование ситуации

  2.1. Принятие требований потребителя

  2.2. Назначение и проведение проверки качества товара (работы)

  2.3. Принятие решения по претензии

3. «Суд идет», или Как грамотно отстоять свои интересы в суде

  3.1. Участие лиц, выступающих на стороне продавца, в суде первой инстанции

  3.2. Обжалование судебного решения в суде апелляционной (или кассационной) инстанции

  3.3. Обжалование судебного решения в порядке надзора Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg