«Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?»

Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? (fb2) - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? 2771K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Елена Михайловна Макота

Макота Елена Михайловна Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

© Е. М. Макота, 2014

© Грифон, 2014

* * *

Вместо предисловия

«Ничто не существует, пока оно не измерено»

Нильс Бор

Хотите развлечь себя интеллектуальным спором? Предлагаю вам любопытную тему для обсуждения: я считаю, что в этом мире можно оценить и измерить результаты работы почти в любой сфере человеческой деятельности. По крайней мере, если речь идет о бизнесе, четкие показатели – основа основ: в конце концов, вы должны знать отдачу от своих вложений!

Но получать информацию, лежащую на поверхности, было бы слишком просто – а легкий путь никогда не ведет к успеху. Так и в теме нашего спора спрятана закавыка: ведь есть такие виды деятельности и услуги, оценить эффективность которых крайне сложно. Они не дают прямой отдачи в общепринятом смысле, хотя их ценность очевидна. Можно ли ее измерить? Я говорю – да. А что скажете вы?

Давайте поговорим о том, как измерить эффективность бизнес-тренингов и прочих обучающих мероприятий – ведь именно так звучит тема книги, которую вы держите в руках. Да, все сотрудники довольны, да, тренер действительно душка, интересный человек, рассказывает смешные анекдоты и вообще сильная личность… Но каков реальный результат его работы?

Открою вам страшную тайну – больше половины директоров российских компаний не смогут вразумительно ответить вам на данный вопрос. По сути, руководители просто верят в то, что тренинги повысят качество работы их сотрудников. Они тратят деньги на программы обучения персонала, не зная, окупятся ли эти расходы в будущем! Трудно поверить, но такое происходит в бизнес-сфере, где под каждую мало-мальски ощутимую трату ресурсов подводится экономическое обоснование.

Однако конкуренция жестко диктует свои условия. Время, когда директора могли принять за аргумент фразы наподобие «после тренинга сотрудники получат заряд положительных эмоций» или «это их расшевелит», прошло. Сегодня компании платят только за достигнутый результат – цифры, коэффициенты, суммы. За результат, который действительно можно измерить.

Но эффективность тренингов это лишь одна сторона вопроса. Изменений требует и сам подход к их организации со стороны компаний – часто это делается наобум или в надежде решить все проблемы с помощью привлеченного «гуру». Оба варианта рискованны: первый – из-за поспешности решения, в результате которого людей научат элементарно не тому, что необходимо. Второй – по той простой причине, что чудес (тем более, в бизнесе) не бывает.

Давайте вернемся к результатам. Участник тренинга теряет почти 90 % приобретенных навыков за первые три месяца после его окончания – как вам такие данные? Цифра шокирует почти так же, как и суммы, уплаченные за обучение: некоторые крупные российские компании закладывают на него до трети своего бюджета!

Не выкидывайте деньги на ветер. Люди должны регулярно применять на практике все то, что они усвоили, а вы – владеть информацией о конкретных результатах обучения. Заставьте ваш персонал работать по-новому, сделав приобретенные навыки частью его поведения. Это задача посттренингового сопровождения – системы контроля и закрепления знаний, а по совместительству еще и инструмента объективной оценки эффективности тренинга.

Работа с персоналом длительна и трудоемка, и я могу гарантировать вам только одно – легко не будет. Чем выше взлетаешь, тем больнее падать: ваши сотрудники набьют еще множество синяков и шишек, прежде чем адаптируют свои новые навыки к рабочему процессу. Главное – не опускать руки, не разочаровываться и не делать выводов а-ля «идея хорошая, но для нас неподходящая». Сколько компаний не вышло на качественно новый уровень из-за подобных трудностей, можно только догадываться. Не повторяйте их судьбу! Боритесь!

Любую сложную задачу можно решить несколькими способами; для оценки результатов бизнес-тренингов также существует множество различных методов. Разъяснить читателю способы их применения – главная задача этой книги. Воспринимайте ее как персонального консультанта и доброго советчика в одном лице: она рассчитана как на менеджеров по персоналу, так и на руководителей, у которых нет HR-подразделения. Никто не знает вашу компанию так же хорошо, как вы – выбирайте те приемы, которые сделают тренинг еще более эффективным!

С уважением, Елена Макота

Глава 1 Классическая модель Дональда Киркпатрика

Четыре уровня оценки эффективности тренинга

Самый верный способ успеть как можно больше – рвануть с места в карьер. Время – деньги! Если вы еще не поняли, моя задача – сэкономить для вас как можно большее их количество. Поэтому приступаем к работе немедленно!

Совершенно очевидно, что вы всегда можете измерить тот или иной показатель несколькими способами. Но есть ли среди них тот самый, эталонный? Тот, который гарантирует вам наибольшую точность?

Вовсе нет – такой гарантии вам не может дать никто. Особенно это становится явным, когда речь заходит о неточных величинах: вы сможете вычислить их лишь приблизительно. Попробуйте убедить себя, что в стограммовом куске сыра из магазина именно 28 граммов белка и ни граммом меньше. Вы действительно в это верите?

Но – даже с поправкой на неточности и погрешности – в основе каждой системы оценки все равно лежит некая классическая методология или теория, признанная большинством специалистов в той или иной области.

Теория системообразующая. Фундаментальная. Выверенная. Та самая, которая позволяет с большой долей уверенности говорить об истинности полученных с ее помощью показателей. И, представьте себе – такая модель существует и для оценки эффективности тренингов! Более того, в этой книге мы разберем ее наиподробнейшим образом. Но ответит ли она на все наши вопросы?

Для начала зайдем в гости к классикам. Как Филипп Котлер стал иконой для маркетинга, так и Дональд Киркпатрик удостоился аналогичного статуса в американском кадровом менеджменте. Его четырехуровневая модель оценки эффективности тренинга увидела свет в 1959 году – уже в те времена американцы подходили к лозунгу «кадры решают все» более щепетильно, чем плановики Советского Союза. Чертовски дальновидно!

Оглянитесь – и поймете, что истинные знания не поддаются времени. Прошло больше 50 лет, бал правят транснациональные корпорации, фрилансеры все чаще и эффективнее заменяют наемных работников, а модель Киркпатрика до сих пор остается одной из базовых при оценке эффективности тренингов для персонала. В чем соль?

Никакого секрета здесь нет, зато есть грамотная группировка информации. По сути, в своей модели Кирк-патрик упорядочил и разделил всю сумму эффектов проведенного тренинга на четыре отдельных уровня. Оценки каждого из них, сложенные воедино, и дают нам информацию о необходимости и эффективности проведенного обучения.

Как я уже упоминала ранее, эта модель имеет четыре уровня. Вот они:

Уровень 1: «Реакция». Главный вопрос: «Какова реакция сотрудника на обучение»?

Уровень 2: «Обучение». Главный вопрос: «Что именно сотрудник усвоил в процессе проведения тренинга»?

Уровень 3: «Поведение». Анализируется то, как полученные на тренинге навыки и знания применяются в работе. После этого вы сможете дать ответ на главный вопрос этого уровня: «Как изменилось профессиональное поведение обучавшихся»?

Уровень 4: «Результаты». Оцениваются непосредственно показатели эффективности компании – насколько они изменились после обучения персонала? Главный вопрос: «Что получила компания от проведенного тренинга»? [4]

Однако упомянутыми четырьмя уровнями исследование вопроса не ограничилось. В 1991 году модель Кирк-патрика была дополнена Джеком Филипсом, который включил в нее пятый, заключительный уровень – «отдачу на инвестиции» (ROI).

Это была осознанная попытка перевести измерение эффективности тренинга в материальную плоскость. Удалось ли это Филипсу или нет, мы выясним чуть позже. А пока вновь обратимся к классике, которая, оказывается, далеко не безгрешна.

Да-да! Оказывается, у модели Киркпатрика есть свой серьезный недостаток – она оценивает эффективность тренинга уже после его проведения. Причем не сразу: сбор данных на всех четырех уровнях может растянуться на несколько месяцев. Есть ли у вас и вашего бизнеса время ждать?

Многие руководители отвечают на этот вопрос отрицательно, предпочитая ограничиваться оценкой лишь на первом уровне – это позволяет сэкономить временные и финансовые затраты. Но будет ли такая оценка объективной, покажет ли она конкретные результаты обучения, даст ли необходимую информацию для управленцев? Разумеется, нет – и доказательства тому вы будете получать на всем протяжении этой книги.

Возврат на инвестиции (ROI)

Давайте вернемся к пятому уровню модели Киркпатрика – тому самому, который увидел свет в 90‑х благодаря Джеку Филипсу. Именно он, согласно мысли автора, и должен был давать ответ на вопрос вопросов – оправдал ли тренинг вложенные в него средства? Мы тоже хотим знать на него ответ!

Если вы когда-либо имели дело с оценкой эффективности работы компании, то наверняка сталкивались с показателем ROI (Return on Investments – «возврат на инвестиции»). Он возникает на нашем пути и здесь – в качестве показателя результатов работы фирмы после проведения тренинга.

Это чисто экономический показатель, а это значит, что человек, проводящий подобный анализ, должен владеть методиками оценки затрат и прибыли фирмы. Впрочем, все не так уж и страшно – в главе, посвященной этому вопросу, я продемонстрирую, как нужно рассчитывать ROI.

Похоже, наша головоломка наконец начала складываться. Дополненная пятым уровнем, модель Киркпатрика отвечает всем требованиям директоров, топ-менеджмента и акционеров любой компании. Но и здесь возникает проблема – иначе все было бы слишком легко.

Если вы думаете, что наконец-то нашли универсальный инструмент оценки эффективности, то ошибаетесь: многие тренинги, которые несут в себе реальную пользу для сотрудников, не проходят испытание ROI. Вот вам еще один парадокс – не все, что полезно, приносит отдачу в денежном эквиваленте! Да и проблема рисков и времени никуда не исчезает – для того, чтобы оценить эффективность тренинга, его сначала необходимо все-таки провести.

Впрочем – даже с учетом недостатков – теперь перед нами некая общая сложившаяся концепция: сведенные воедино пять уровней оценки эффективности, каждый из которых обладает своими уникальными свойствами и требует разного подхода. Какого именно и с помощью каких инструментов? Приступим к рассмотрению прямо сейчас!

Глава 2 Уровень первый: Реакция на обучение

Главный вопрос уровня: «Как сами участники оценивают тренинг»?

Перед нами первый уровень – и, в большинстве случаев, последний – по которому проводится измерение эффективности тренингов в российских компаниях. Это самый дешевый и быстрый способ получить информацию о потенциальной ценности тренинга. Но удастся ли получить действительно необходимые данные? Все зависит от того, какими инструментами пользоваться.

Несмотря на то, что мнения и оценки участников, которые фиксируются на этом уровне, чудовищно субъективны, пищу для размышлений они дать способны. При этом вы можете оценивать как тренинг в целом, так и его отдельные блоки – это позволит дать исчерпывающую характеристику проведенному обучению. Информации ведь никогда не бывает много, не так ли?

Собственно, на данном этапе все довольно просто: реакция оценивается на основании того, понравился ли слушателям тренинг. Причем положительный характер оценки нас не особенно интересует – далеко не всегда «понравившийся» означает «эффективный». Слушая в исполнении тренера анекдоты, люди не извлекут из них никакой пользы. Но палка, как всегда, о двух концах! Ведь с другой стороны, позитив, расположенность и положительные эмоции значат очень многое – для успешного обучения они просто необходимы. Иначе может возникнуть внутреннее сопротивление, и тренинг – вне зависимости от ценности его содержания – пройдет впустую.

Первое, что бросается в глаза на первом уровне оценки – необъективность суждений, а, следовательно, невысокая степень их достоверности. Вы должны поднять эту величину как можно выше! Для этого необходимо использовать приемы и инструменты получения информации, которые:

А Предоставляют слушателям тренинга свободу высказывания. Дайте людям высказать все, что они думают – узнаете много интересного.

Б Не слишком подробны (иначе у опрашиваемых исчезнет желание делиться своими оценками и впечатлениями). Допросы ни к чему хорошему не приведут!

В Дают наиболее ценную информацию для анализа [3].

Какие инструменты сбора информации могут соответствовать данным требованиям? Велосипед изобретать не надо – как говорится, все уже придумано до нас. Сейчас мы поговорим о хорошо известном инструменте, который нужно лишь максимально полно адаптировать под каждую конкретную ситуацию и компанию.

Анкетирование

Как известно, все гениальное – просто. Следовательно, самый лучший способ узнать нужную информацию – это задать вопрос. Анкетирование подходит для этого нехитрого приема лучше всего. Оно стало широко популярным из-за быстроты и дешевизны: подготовить и распечатать анкету можно в течение 5–10 минут и никаких дополнительных расходов! Главное – правильно сформулировать вопросы, и тогда анкета станет эффективным добытчиком нужной информации.

Еще один плюс анкетирования заключается в том, что анкету или опросный лист очень легко заполнять. Это существенно облегчает жизнь как участникам, так и организаторам тренинга.

Основные темы вопросов в анкете, которая должна быть предложена аудитории, достаточно очевидны. Формулируйте их таким образом, чтобы была возможность получения однозначной, наиболее объективной информации. Вот несколько тем, в рамках которых можно поработать:

• реальная полезность полученных навыков и знаний для повседневной работы;

• насколько интересна программа тренинга;

• оценка содержания тренинговой программы;

• сложно или доступно был подан материал и т. д.

Участники тренинга заполняют заранее подготовленную оценочную анкету, содержащую стандартный набор вопросов. После этого руководители фирмы и сам тренер смогут сразу оценить организацию тренинга, интерес аудитории, качество и доступность информации для понимания, пользу для ежедневной работы сотрудников и т. д.

Вы занимаетесь бизнесом? Отлично. Тогда вы, как никто другой, должны понимать – грамотно сформулированные вопросы стоят очень дорого. Я права? Аналогично и в нашем случае – вопросы в анкете должны быть составлены предельно четко: не позволяйте людям отвечать двояко! Как это сделать? Вот несколько примеров:

Вопрос 1: Какая часть тренинга была самой полезной для вашей работы?

Вопрос 2: Какая часть тренинга была наименее полезной для вашей работы?

Вопрос 3: Какие темы вы хотели бы включить в программу тренинга?

Вопрос 4: Какую часть тренинга стоит заменить интересующей вас темой?

Вопрос 5: Есть ли баланс в программе тренинга (между играми, лекциями, кейсами и т. д.)?

Вопрос 6: Хватает ли времени на деловые игры и обсуждение? [5]

Проводя анкетирование, вы должны понимать – с его помощью вы можете анализировать буквально все нюансы прошедшего обучения. Обязательно включите в анкету вопросы, которые оценивают качество проведения тренинга. Предлагаю вам использовать следующие темы:

• продолжительность тренинга;

• количество перерывов;

• общая организация;

• степень достижения поставленных целей и т. д.

Соответственно, вопросы для этого раздела должны быть уже несколько другой направленности, чем те, которые вы задавали в предыдущем. Давайте попробуем сформулировать их примерные варианты:

Вопрос 1: В какой степени вы достигли своих личных целей в результате тренинга?

Вопрос 2: Все ли цели были достигнуты? Если не все, то почему? Какова причина?

Вопрос 3: Достаточно ли в ходе тренинга было сделано перерывов для отдыха в процессе обучения?

Вопрос 4: В какой степени были достигнуты поставленные цели тренинга?

Следующий раздел анкеты оценивает квалификацию и навыки тренера. Помните, что тренер тоже отвечает перед аудиторией, и за ним постоянно следит всевидящее око – его наниматели. Навык презентации, налаживание обратной связи, стиль ведения – все это часть Большой Работы тренера. Настоящий профессионал должен соответствовать самой высокой оценке! Примерный перечень тем для этого раздела выглядит так:

• глубина знаний в предметной области;

• степень подготовленности к тренингу;

• стиль проведения тренинга;

• отзывчивость, внимание к аудитории, обратная связь;

• создание благоприятного микроклимата внутри аудитории и т. д.

Заключительный раздел анкеты – вопросы к аудитории по поводу уровня организации тренинга. Все мелочи и пустяки, от которых болит голова у организаторов – важнейшая сторона, прямо влияющая на оценки слушателей.

Примерный перечень вопросов, входящих в этот радел, таков:

Вопрос 1: Оцените количество выданных раздаточных материалов.

Вопрос 2: Оцените количество презентационных материалов (видео, аудио, слайды, флипчарт).

Вопрос 3: Оцените качество презентационных материалов (видео, аудио, слайды, флипчарт).

Вопрос 4: Оцените удобство размещения участников.

Вопрос 5: Оцените помещение, в котором проходит тренинг.

Вопрос 6: Оцените качество сервиса (питание, кофе-брейки) [5].

Тонкость заключается в том, что вопросы этого раздела не имеют однозначного ответа. Что будем делать? Просто введем количественную оценку – например, от 1 до 5 баллов. Желательно, чтобы каждый балл сопровождался комментариями или пометками – нам необходимо выяснить не общее мнение аудитории, а конкретные параметры тренинга, выраженные в оценках.

Сбор анкет – отдельная тема для разговора. Вы можете выбрать срок их заполнения и сдачи в зависимости от степени контроля, который вы хотите осуществлять. Кто именно осуществляет сбор – неважно: сам тренер, сотрудник компании или заполненные анкеты отсылаются на почту руководителя в электронном виде. Это частности. Главное – выбрать оптимальный контрольный период, и вся информация будет у вас как на ладони!

Объявлять и собирать анкеты можно:

• в рамках «летучего контроля», т. е. по окончании каждого блока тренинга или каждого дня обучения. Главный плюс – возможность тонко настроить программу тренинга на каждую отдельную группу участников. У вас в руках инструмент, с помощью которого можно «на ходу» оценивать эффективность применяемых методов, упражнений, соответствие тренинга заданным целям и т. д. Пользуйтесь им с умом!

• сразу после окончания тренинга. Считается, что участники уже составили целостную картину представления о нем – с точки зрения полезности, уровня организации и качества проведения. По сравнению с первым, этот метод не настолько гибок: все выводы делаются только после того, как тренинг уже пройден.

• спустя несколько дней после окончания обучения. В этом случае упор делается на практическое применение знаний: сотрудники уже могут оценить, полезными ли оказались приобретенные навыки в повседневной работе, способны поделиться информацией с вами.

Уверена, что у вас уже сформировалось некое представление о содержании анкеты – а теперь предлагаю воплотить его визуально. Оцените и сравните один из вариантов анкеты с картиной, сложившейся в вашем сознании. Обращаю ваше внимание на то, что для каждого отдельного клиента анкета разрабатывается индивидуально.

Пример анкеты

Уважаемые участники тренинга!

Заполните, пожалуйста, анкету по итогам прошедшего тренинга. Будем благодарны за искренние и честные ответы, которые помогут нам в дальнейшей работе. Заранее спасибо.

Общее впечатление о тренинге:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Оцените, пожалуйста, (5 баллов – высшая оценка), в какой мере прошедший бизнес-тренинг был:

• интересен –

• полезен –

• ответил на Ваши вопросы –

• применим в практике Вашей работы –

• мог бы быть дополнен следующим

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Оцените, пожалуйста, различные стороны бизнес-тренинга (5 баллов – высшая оценка)

• Содержание тренинга –

• Квалификация тренера –

• Форма проведения –

Удовлетворены ли Вы своей работой на тренинге? (Нужное подчеркнуть)

«Да» «Скорее да» «Трудно сказать» «Скорее нет» «Нет»

Что в тренинге Вам понравилось?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Что в работе тренинга Вас не устроило/не понравилось? ________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Каким темам нужно было уделить больше времени и внимания? __________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Ваша оценка проведенному тренингу:

• отлично

• хорошо

• удовлетворительно

• неудовлетворительно Ваши предложения: _________________

______________________________________

______________________________________

План «Б» или альтернативные методы получения информации о тренинге

Мы рассмотрели анкетирование – самый распространенный прием получения необходимой информации. Но и ему можно подобрать достойную замену: более того, результаты могут и превзойти ваши ожидания! Если по тем или иным причинам вам не удается сформулировать грамотные вопросы для анкеты – в конце концов, лень бывает даже думать – попробуйте использовать следующие инструменты.

1. Ведение дневника

Старый добрый дневник – то, что нужно для сбора мнений о тренинге! Установите правило: участники должны вести его в свободной форме, а в конце рабочего дня там должны быть отмечены знания и навыки, которые были применены в работе, и что из этого получилось. Если свободное изъявление мыслей вызывает у сотрудников ступор, предложите им некую структуру такой записи, то есть, что именно должно быть отражено в дневнике. Пример структуры может быть следующим:

Структура ежедневной записи в дневнике наблюдения

Дата

1. Какие навыки и умения, полученные на тренинге, я применял в течение сегодняшнего рабочего дня?

2. Что у меня получилось? Какие результаты я увидел?

3. Что у меня не получилось? Почему?

4. Какие техники, полученные на тренинге, мне больше всего понравилось сегодня использовать на рабочем месте? Почему?

5. Какие техники (инструменты), полученные на тренинге, я посчитал сегодня неэффективными (они меня разочаровали). Почему?

2. Написание эссе

Вспомните чудесные школьные годы и домашние задания по написанию сочинений. Наверняка они нравились вам больше, чем игра в футбол? Будем надеяться на то, что участники тренинга такого же мнения. Темы их эссе могут быть следующими – «что понравилось или не понравилось на тренинге», «был ли эффективен для меня данный тренинг» и т. д.

3. Групповое обсуждение или итоговое занятие после окончания тренинга

Наверняка вы видели это в американских фильмах: все садятся в кружок и рассказывают о своих проблемах. Старый психологический прием работает безотказно – в свободной форме людям проще делиться мнениями и впечатлениями.

Но есть и проблема – если в компании культура открытого обмена отсутствует в принципе, то рассчитывать на правдивость отзывов, по меньшей мере, наивно. Ну и оценивать обратную связь должен уже HR-менеджер либо руководитель компании или подразделения – тренер уже не имеет к этому никакого отношения.

Кстати, вот и отличная тема для лирического отступления. В моей практике было немало случаев, подтверждающих огромное влияние корпоративной культуры на мнение участников о тренинге.

Одна из крупных компаний заключила со мной контракт на полугодовое обучение своих менеджеров.

Конечно, боссы не могли пустить этот процесс на самотек: после каждого занятия руководитель узнавал мнение аудитории своих подчиненных. Если слушатели говорили, что занятия им понравились, начальник перебивал их и говорил: «мне неинтересно знать об этом. Говорите о том, что было плохого в обучении». Казалось бы, что в этом необычного? Придирчивые начальники – далеко не редкость. В конце концов, может же человек искать «узкие» места, чтобы улучшить в дальнейшем работу сотрудников?

Может быть и так, но с этого момента я стала замечать, что настрой аудитории резко изменился. Оказывается, люди стали намеренно искать то, что им не нравится – ничего не поделаешь, отчитываться перед начальством ведь нужно!

В данном конкретном случае руководитель оказал огромное влияние на настроение аудитории к обучению, внеся серьезный негатив. Но точно также «зацикливание» аудитории на какой-либо одной – пусть и положительной – стороне тренинга не ведет ни к чему хорошему. Именно поэтому обратная связь должна быть разносторонней.

4. Наблюдатель «под прикрытием»

Вы можете «внедрить» в аудиторию стороннего эксперта для того, чтобы он представил вам свои собственные выводы.

Последний метод несет в себе серьезный риск: эксперт может высоко оценить тренинг, выдав заключение о его полезности, и о том, что после его окончания ваши сотрудники разовьют в себе необходимые навыки. Но никто не задумывается о том, что специалист со стороны может элементарно не знать всей информации о сотрудниках и компании. К примеру, то, что на тренинг были собраны работники, которые не смогут применить полученные знания на практике – хотя бы потому, что они не касаются данных вопросов в своей повседневной деятельности. Или он может не знать о том, что существующие в компании бизнес-процессы помешают сотрудникам повысить их результативность за счет полученных на тренинге умений и навыков.

«Тренерские штучки»

Все инструменты и приемы, которые мы рассматриваем, так или иначе служат для получения ответа на вопрос «достигнуты ли цели обучения с точки зрения участников тренинга»? Ранее мы рассматривали инструменты, которые могут применять сами организаторы тренинга в лице кадровой службы или руководителя отдела – теперь пришло время привлечь к оценке эффективности самих тренеров!

Эту группу методов я назову «тренерской»: приемы из нее может использовать только тренер, непосредственно проводящий обучение. Попросите его об этом – уверена, вы не пожалеете. Дам еще один совет: смотрите «сеансы» обратной связи с аудиторией, проводимые тренером, лично. Так вы увидите подлинную реакцию сотрудников. Полезно будет и зафиксировать несколько таких «сеансов» на видеокамеру.

Итак, начали!

Опрос

Чаще всего он проводится в форме интервью или обсуждения в группе. Чтобы избежать ситуации «кто в лес, кто по дрова», тренер задает некий образец, структуру отзыва – указывает, на какие моменты выступающий должен сделать акцент. Главные мысли: «что полезного я для себя вынес из тренинга?»; «какой основной вывод я сделал из тренинга?»; «какие рекомендации после тренинга я могу дать своим коллегам, чтобы лучше работать?»; «что я беру в свой профессиональный чемоданчик?» и т. д.

После этого участники озвучивают свои мнения, а тренер модерирует процесс, при необходимости задавая уточняющие вопросы. При этом важно, чтобы оценки выносились по горячим следам – сразу после завершения обучения.

Коллаж

Слушателям предлагается составить коллаж: в ход идут картинки из старых журналов, открытки и другие материалы. Роль тренера – задавать темы, например: «я этого не забуду», «самое важное для моей работы», «самое полезное в тренинге для моей работы» и т. д.

Если группа большая, есть смысл разбить ее на несколько маленьких подгрупп. Каждая получает свое задание, а после его выполнения происходит обмен коллажами. Комментирование художеств коллег несет в себе много любопытной информации, ни в коем случае не теряйте ее! Можно даже устроить что-то вроде импровизированной выставки: выводы делают исходя из тональности оформления коллажа, использованных фрагментов и т. д. Записывайте и анализируйте абсолютно все!

Метод составления коллажа – оптимальное сочетание приятного с полезным. Во-первых, участники тренинга при его составлении заново вспоминают все детали обучения, невольно акцентируя внимание на важных моментах и осознавая их практическую ценность. Второй плюс: интерпретация коллажа – это проективная методика. Анализ работы «не авторами» позволяет вскрыть некоторые нюансы, которые группа (или конкретный участник) не осознает.

«Мишень» («дартс»)

Излюбленная игра посетителей английских пабов приходит на помощь! Шкала, размеченная на концентрические круги, рисуется на доске или листе бумаги. Сектора представляют собой параметры: удовлетворенность формой подачи материала, качество преподавания, доступность, актуальность информации и т. д.

Каждому кругу соответствует свой балл, и участники оценивают тренинг, отмечая точки фломастерами в пределах круга на соответствующих секторах. Для большего реализма можно использовать настоящую доску для игры в дартс или стикеры в качестве отметок.

Удивительно, но эта методика действительно очень удобна и информативна. Во-первых, вы визуально оцениваете картину успешности прошедшего тренинга, насколько он попал в «яблочко». Во-вторых, материал для анализа представлен в наглядном виде – визуализация! – и без лишних сложностей.

«Барометр»

Изменчивость настроения аудитории хорошо знакома всем, кто когда-либо перед ней выступал. «Барометр» хорош тем, что позволяет измерить «погоду» на групповом занятии или оперативно оценить тот или иной аспект тренинга – например, доступность материала, качество работы тренера и т. д.

Все очень легко и просто – на доске-флипчарте или листе бумаги рисуется разбитая на градусы шкала (совсем как на барометре, отсюда и название). Участники тренинга, подходя к ней, фломастерами отмечают свои оценки. Таким образом, вы сможете моментально узнать мнение группы и проанализировать его.

Посттренинг

Никакая информация не бывает бесполезной! Даже будучи полученной на первом уровне, она может быть использована для оценки эффективности тренинга, несмотря на всю свою необъективность.

Представьте себе, что тренинг окончен. Позади большая работа, но впереди – еще более важная задача: понять, что именно нашло отклик у работников и как можно это использовать?

На самом деле, очевидно – сотрудник начинает применять на практике те инструменты, которые понравились ему самому. Так уж устроен человек! Кроме того, homo sapiens – существо социальное, и делится наиболее эффективными (с его точки зрения) методиками со своими коллегами. Ваша задача – выяснить, что это за методики и привить их каждому! Этому вопросу в дальнейшем будет посвящена целая глава, а пока рассмотрим лишь один из инструментов посттренингового сопровождения.

Для начала устроим тестовые испытания. Попросите своих сотрудников назвать три самых эффективных и результативных навыка, которые они приобрели на тренинге. Затем поручите постоянно использовать их в работе в течение, скажем, 3–5 дней. Такие задания должны быть розданы каждому – от вас потребуется только организовать контроль их исполнения.

После окончания тестового периода организуйте собрание, на котором подведите итог – успехи или неудачи у каждого сотрудника. Конечно, гладко все бывает только на бумаге: готовьтесь к тому, что у людей может возникнуть недовольство, вызванное неудачами. В этом случае смело продлевайте «испытательный срок» – со временем сотрудники втянутся. Ну, а если появились успехи, их нужно развивать и дополнять!

Не останавливайтесь на достигнутом – дайте сотрудникам еще одно аналогичное задание. Поручите им выбрать еще один навык из полученных на тренинге – а после договоритесь, что в течение 3–4 дней сотрудники будут обязаны применять его при любом общении с клиентом или подчиненным. Секрет успеха в том, чтобы довести их применение до автоматизма, ведь говорят же, что привычка – вторая натура!

Все это вполне достижимо, если тренер достаточно профессионален. Именно он должен преподать аудитории необходимые навыки – так, чтобы их механизм был ясен, а применение на практике не вызывало никаких сложностей и пришлось по нраву работникам.

На этом мы заканчиваем рассмотрение первого уровня модели Киркпатрика, на котором мы лишь оценили качество проведения тренинга. Пришла пора двигаться дальше – и узнавать больше! Добро пожаловать на следующий уровень!

Глава 3 Уровень второй: Знания

Главный вопрос уровня: «Что именно усвоил сотрудник в процессе обучения»?

На данном этапе мы узнаем, насколько вырос объем знаний ваших работников. Если это действительно произошло, то пропорционально вырастет и вероятность применения полученного на практике. А это, в свою очередь, отразится и на финансовых результатах фирмы – очевидно, что не в худшую сторону!

Кроме того, если вы приступите к оценке на втором уровне, то покажете сотрудникам, что заинтересованы в их профессиональном развитии. Улавливаете тонкий имиджевый ход? Босс, который хочет, чтобы его работники получали новые знания – хороший босс! Лояльность персонала еще никто не отменял.

Что нужно сделать, чтобы оценить увеличение объемов полученных знаний? Всего-навсего посмотреть правде в глаза и ответить на три вопроса:

Вопрос 1. Какие новые знания, необходимые для работы, получили участники тренинга?

Надо понимать, что получение новых знаний вовсе не является конечным успехом тренинга. Это важный, но недостаточный результат обучения: люди могут узнать нужную информацию, не проходя тренинг – допустим, прочитав книгу или посетив лекцию. Да и сами по себе новые знания, без умения их применить, бесполезны.

Вопрос 2. Изменились ли настрой и установки участников после тренинга?

Эмоциональная «накачка» и смена психологических установок – одно из важнейших следствий тренинга. Вообще любая коллективная работа способна «настроить» людей на работу по-новому, сплотиться, укрепить командный дух и т. д. Тренинг меняет аудиторию – хочется нам того или нет. Другое дело, что для изменений мало одного желания, необходимо еще и умение.

Вопрос 3. Какие новые навыки, необходимые для работы, приобрели участники тренинга?

Навык – это отработанная до автоматизма модель поведения в той или иной ситуации. Если человека обучать их применению постоянно, то это окажет свое влияние на результаты его работы. Посудите сами: очевидно, что навык задавания грамотных вопросов позволит продавцам точнее выяснять потребности клиентов и повысит качество их обслуживания.

Оценка приобретенных навыков – тонкий вопрос, который нужно решать как в отношении каждого участника, так и группы в целом. Какие методы для этого подходят?

1. Тест на знание изученного материала с вариантами ответов

Конкретика, конкретика и еще раз конкретика – вот главное условие применения тестов. Знания, проверяемые при помощи тестирования, не должны интерпретироваться двояко. Только в этом случае вы можете рассчитывать на правдивую информацию о том, насколько «прижилось» обучение.

Чем удобно тестирование? Конечно, наглядностью результатов – вы видите процент запоминания сотрудниками нужной информации и сразу можете сделать соответствующие выводы. Помните, что внезапность теста дает более объективный срез знаний – если сотрудники предупреждены, то могут повторить материал, вспомнив забытую информацию по теме.

Ложка дегтя для приверженцев методики тестирования – это субъективизм. Тест может содержать нечетко сформулированные вопросы, варианты ответов могут послужить подсказкой и т. д. Не забудьте еще и о том, что все люди разные – многим может быть неудобна сама форма тестирования! Разумеется, что под каждую компанию – логично, что обучение будет проходить по-разному – тест должен разрабатываться в индивидуальном порядке.

Фрагменты тестов:

Тест Ваши фамилия, имя, отчество ___________________________

1. Поставьте галочку напротив тех фраз, которые можно использовать во время общения с клиентом.

• Вы неправильно сказали.

• Это не входит в мои обязанности.

• Я сейчас уточню информацию.

• Да, действительно, подходящих для Вас вариантов не так много.

• Эта вакансия самая лучшая, я Вам точно говорю, так как работаю здесь давно.

2. Менеджер разговаривает в офисе с клиентом. В это время звонит телефон. Должен ли менеджер взять трубку?

• Нет. Да.

• В зависимости от ситуации.

• Менеджер должен извиниться перед клиентом, с которым разговаривает в данный момент, и взять телефонную трубку.

• Менеджер должен взять телефонную трубку только после четвертого телефонного звонка.

3. Клиент пришел в службу занятости первый раз. Правильным первым вопросом менеджера будет:

• Что Вы хотели?

• Какую работу Вы ищете?

• Что Вам необходимо?

• Вам что-то подсказать?

4. Если в очереди на посадку замечено волнение, крики, ругань или другие признаки конфликта, то контролер призывает пассажиров к порядку следующей фразой:

• Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.

• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.

5. Клиент – это…

Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;

• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;

• Человек, которому интересны наши услуги/товар.

6. В начале общения с клиентом, необходимо:

• Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.

• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.

• Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.

7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:

• Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.

• Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?

• Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.

8. Завершая сделку:

• Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.

• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.

• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.

9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:

• Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.

• Вы найдете способ предоставить скидку.

• Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.

• Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.

10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?

• Закрытых;

• Открытых и направляющих;

• Открытых и альтернативных;

• Альтернативных и риторических.

11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.

• Не волнуйтесь. Проблем не будет.

• Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.

• Это не входит в мои обязанности.

• К сожалению, мы этого не делаем.

• Я Вас не беспокою?

12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:

• «Не в курсе».

• «Не знаю».

• «Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».

13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:

• Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.

• Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.

• Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.

Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.

14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:

• Воспитанности;

• Готовности к общению;

• Хорошем настроении.

15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:

• Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.

• Преподнести клиенту изысканный комплимент.

• Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.

16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:

Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.

• Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;

• Сказать, что все вопросы к директору компании.

17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:

• Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.

• Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.

• Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.

• Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.

18. Если клиент возражает, значит:

• Ему недостает какой-то информации.

• Он не хочет с Вами разговаривать.

• Клиент вредный, Вам просто не повезло.

• Клиенту не интересно Ваше предложение.

19. Менеджер действует грамотно, если:

• Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины

• Максимально полно рассказывает все преимущества компании и услуги.

• Умеет выяснить критерии и параметры сделки конкретного клиента.

• Умеет настоять на своей позиции, так как клиент не владеет всей информацией и часто ошибается.

После проверки пройденных тестов баллы суммируются, и каждому из сотрудников выставляется своя оценка:

«3» балла Ни одной ошибки

«2» балла Ставится, когда в тесте допущено не более двух ошибок.

«1» балл В тесте допущено более двух ошибок.

2. Опрос

Фрагмент опроса:

1. Назовите области клиентоориентированности

2. Напишите суть технологии ЦОВ.

3. Назовите шесть базовых потребностей.

4. Есть два базовых типа мотивации. Назовите их.

5. Назовите способы определения ведущих потребностей сотрудника.

6. Приведите три примера проективных вопросов для определения ведущих потребностей сотрудника.

Усложнить условия для обучающихся можно, проведя «отложенный» опрос, который проводится спустя некоторое время после окончания тренинга. Лучше всего – через неделю или месяц, когда полученная информация немного «выветрится».

Как тренер со своей собственной методикой, я предпочитаю использовать тестирование и опрос одновременно. Предлагаю вам ознакомиться с отрывком из такого объединенного опроса-теста: слушатели заполняли его как до, так и после тренинга – таким образом, у меня была возможность сравнить результаты после обучения.

Фрагмент теста-опроса одного из проектов:

Уважаемый участник тренинга «Оперативное управление.

От задачи до результата!»________________________________

Ответьте на предлагаемые вопросы или выделите те высказывания, которые считаете правильными.

Ваши ответы помогут более точно расставить акценты в предстоящем тренинге, а также оценить его эффективность. Если Вы затрудняетесь ответить на те или иные вопросы, то просто пропустите их.

1. Выгоды делегирования

Как Вы считаете, почему руководителю выгодно делегировать задачи?

2. Способы воздействия.

Какие способы воздействия на подчиненного Вы знаете, чтобы тот взял на себя обязательство выполнить задачу?

3. Основными причинами сопротивления задачам руководителя являются:

• Лень и безответственность подчиненного

• Отсутствие времени у подчиненного

• Неграмотно сформулированная задача (нечеткое содержание)

• Ненормативная лексика руководителя

4. Согласно принципу Эйзенхауэра все задачи распределяются:

• На индивидуальные и коллективные

• По степени желательности и привлекательности

• По степени приоритетности и срочности

• По степени прибыльности и убыточности

5. Контроль. Обведите одно или несколько высказываний, которые считаете правильным/правильными:

Цель контроля – это:

• Оценка деятельности Коррекция отклонений

• Меры дисциплинарного воздействия

• Важный элемент самоутверждения руководителя

6. Эффективность деятельности подчиненных сотрудников напрямую зависит от:

• Возраста

• Грамотной постановки задач

• Тотального контроля со стороны руководителя

7. Конструктивная критика. Обведите одно или несколько высказываний, которые считаете правильным/правильными:

Что должно быть целью конструктивной критики?

• Стимулировать специалиста на прекращение деятельности таким образом

• Публичное наказание нарушителей

• Коррекция внутренних установок личности

• Сделать из подчиненного человека

Будь то тестирование или опрос, их проведение должно регулироваться определенными правилами. Поэтому потрудитесь объявить аудитории, что:

• Тест-листы должны быть подписаны, чтобы прогресс в знаниях мог быть подсчитан для каждого участника.

• Цели должны быть объявлены участникам заранее. Объясните, что тестирование проводится в учебных целях, и его результаты не скажутся на статусе участников, их карьере, зарплате и пр.

• Не торопите участников, попросите их быть внимательными.

3. Экзамен

Еще одно воспоминание из школьно-студенческой жизни – провести оценку знаний можно аналогично родной госсистеме среднего и высшего образования. Я регулярно применяю его в своей практике. Приведу пример экзамена после тренинга для сотрудников «контактной зоны» автовокзала. По его результатам работники должны были подтвердить знание речевых модулей, которые входят в их стандарт поведения.

Организация экзамена была произведена по стандартной схеме: сотрудник вытягивал билет и описывал свой алгоритм действий в той или иной ситуации, включая речевые модули из профессионального стандарта поведения.

В зависимости от результатов, сотрудник получал балл:

«3» балла – Рабочая ситуация рассказана полностью.

«2» балла – Сотрудник полностью озвучил алгоритм действий, но озвучил не все речевые модули или перефразировал некоторые из них.

«1» балл – Сотрудник не смог озвучить речевые модули, которые указаны в стандартах, допустил недочеты в алгоритме действий.

Примеры экзаменационных билетов:

Билет № 1

• Стандартный алгоритм действий посадочного контролера.

• Нетрезвый пассажир. Что делать посадочному контролеру?

Билет № 2

• Пассажир отказывается занимать свое место в соответствии с купленным билетом. Действия посадочного контролера?

• Пассажир нарушает правила поведения в публичных местах. Что делать посадочному контролеру?

Вы можете варьировать программу экзамена в зависимости от целей и задач обучения. Например, если вы хотите проконтролировать знание фраз из корпоративных стандартов поведения, проводите письменный и устный экзамены.

Уделяйте большое внимание антуражу экзамена, подчеркните его важность – как-никак это серьезное мероприятие: можно даже разработать специальную экзаменационную ведомость (Рис. 3.1) и собрать принимающую комиссию. Донесите значимость до сотрудников, подчеркнув всю серьезность события!

4. Экзаменационные задания

Главное отличие от обычного экзамена – это практическая демонстрация полученных на тренинге навыков. Следовательно, от вас потребуется разработать экзаменационные упражнения.

Например, после тренинга для руководителей, задание могло бы звучать так:

«Сотрудник вашего отдела работает уже 3 года, показывает высокие результаты, но имеет низкую лояльность к организации. Вам необходимо, чтобы он сделал анализ конкурентов. Поставьте ему такую задачу».

В зависимости от темы проведенного тренинга вы можете давать различные задания на применение навыков – составить бизнес-процесс, провести презентацию, сделать «холодный» звонок и т. д.

Как результат, по итогам выполнения задания, для каждого из сотрудников заполняется «лист проверки умений». В первой колонке выставляется балл (от 1 – «слабое владение», до 3 – «эксперт»), во вторую вносятся комментарии наблюдателей [8].

Рис. 3.1 Фрагмент экзаменационной ведомости

Вы можете возразить: «неужели всего один тренинг может стать основанием для такой проверки? Людей этому учат годами!» Да, действительно – и, надо сказать, у многих так и не получается. Но даже единичное занятие может изменить уровень владения тем или иным навыком – тем более что для этого есть особые программы обучения. Участник специализированного, хорошо «заточенного» тренинга уже способен пусть медленно, но без системных ошибок выполнить поставленную задачу.

5. «Передай другому»

Общение с глазу на глаз участника тренинга и сотрудника, который на нем не был – отличный способ проверить знания первого. Это своего рода задание «объясни другому»: при этом наблюдатель оценивает полноту и соответствие информации тому, что действительно было на тренинге. Например: «расскажи Васе, как теперь необходимо отвечать на возражение «нам ничего не надо».

6. Обучение других сотрудников

Участников тренинга можно привлечь к обучению сотрудников, которые на нем не были. При этом форма обучения может быть разной:

• обучение группы в парах во время собрания сотрудников;

• проведение презентации материала с тренинга для сотрудников, которые не смогли присутствовать на тренинге;

• помощь в адаптации и обучении новых сотрудников;

• проведение презентаций с коллегами из других подразделений.

7. План развития

Задайте письменно следующие контрольные вопросы сотрудникам, которые были на тренинге:

• Что Вы хотели бы уметь делать после участия в бизнес-тренинге?

• Какие конкретно навыки Вы собираетесь применять?

• Что Вам может помешать в достижении успеха?

• Как Вы будете преодолевать эти препятствия?

• Какая поддержка Вам будет нужна для применения полученных навыков на тренинге?

• Каких результатов Вы ожидаете? [8]

Вопросы могут быть составлены по-разному, но суть их должна оставаться неизменной. Это фундаментальные данные, и Вы должны получить их любой ценой!

Распорядитесь, чтобы все листки с ответами были подписаны – через 2 или 3 недели проведите «очную ставку»: поговорите с участниками тренинга о том, что было написано и насколько это соответствует реальности на данный момент. К контролю усвоения и использования информации можно привлечь и самого тренера.

Контроль знаний сотрудников – это важнейшая задача, которую вам предстоит решить, оценивая эффективность проведенного тренинга на этом уровне. Главное – получить правдивые ответы и объективные данные: тогда нам легко будет перейти к оценке третьего уровня модели Киркпатрика. Переворачиваем страницу и двигаемся дальше!

Глава 4 Уровень третий: Поведение

Главный вопрос уровня: «Применяют ли участники тренинга новые знания и умения на рабочем месте?»

Вот мы и увидели то, ради чего затевали весь наш тренинг. Мы инвестировали деньги, нанимали специалистов и продумывали программу занятий – и наконец-то добрались до «поведенческого» уровня. Именно он даст нам ответ на вопрос – применяют ли сотрудники полученные на тренинге навыки и знания в работе?

Согласитесь вы или нет, но это – важнейший показатель эффективности. Новые знания и приемы бесполезны, если лежат мертвым грузом в умах участников тренинга. В конце концов, наша главная цель – улучшение результатов компании, а произойти это может только благодаря повышению профессионального уровня ее работников. Проще говоря, растут сотрудники – растет и компания!

Сам Д. Киркпатрик определил третий уровень как самый важный и сложный в своей системе оценки [4]. На нем вы сможете узнать, как именно изменилось поведение ваших сотрудников после прохождения обучения – причем, термин «поведение» американский гуру понимает именно как результативность работы по новым методикам.

Но вы-то понимаете, что поведение поведению рознь! Разумеется, мы стремимся к максимизации полезного эффекта, а это значит, что люди должны не просто применять новое в своей работе, но и делать это быстро, качественно и результативно. Можно ли мотивировать человека соответствовать этим трем требованиям одновременно? Попробуйте ответить на поставленный вопрос честно и откровенно. Я же выскажу свое мнение, основываясь на собственном опыте: это очень трудно.

Впрочем, это внутреннее дело каждой фирмы – в конце концов, людей можно и заставить: для этого существуют различные методы. При этом даже если ничего в «поведении-результативности» людей не изменится, это не значит, что тренинг был неэффективен! Может быть, нужные условия для применения навыков просто не были созданы.

И снова на сцене извечный вопрос: что делать? Похоже, мы окончательно запутались – придется снова просить помощи у классика. Киркпатрик при возникновении такой ситуации советует нам предпринять следующее:

1. Проверьте элементарное желание сотрудников что-либо поменять в поведении;

2. Проверьте, существует ли у людей понимание, что именно им нужно делать;

3. Оцените, присутствует ли нормальный психоклимат в коллективе: выражение «человек человеку волк» не для вашей компании. Если же не все так безоблачно, привлекайте линейных руководителей и начальников отделов – они должны исправить ситуацию.

4. Убедитесь, поощряются ли ваши сотрудники за изменение поведения в нужном вам русле [4].

Могу поспорить – вас будет одолевать соблазн оценить изменения в поведении «на глазок», что называется, «не парясь». Не волнуйтесь, вы не одиноки – так поступает львиная доля директоров. В принципе, это возможно, правда, для объективной оценки эффективности обучения этот «метод» не дает абсолютно никакой информации. Как же тогда быть? Ответ один – идти непростым путем и использовать точные методы измерения.

1. Наблюдение руководства за работой сотрудника

Вы удивитесь, но человечество за всю свою историю не смогло придумать лучшего способа контроля, чем неотрывное наблюдение. Это больше всего походит на создание карты рабочего дня, которые составляют на заводах.

Перенимайте удачный опыт – только вместо фиксации времени на изготовление деталей, у нас будут фигурировать так называемые «единицы наблюдения»: правильные модели поведения. С помощью этого приема вы можете узнать количественную оценку эффективности обучения.

Результаты наблюдения вносятся в специальные листы (условно назовем их «контрольными листами поведения»). Существует несколько вариантов их оформления.

Таблица 4.1 – вы видите всего лишь один из примеров бланка, каждый из которых должен разрабатываться индивидуально, под каждую компанию. Скажу честно – мне больше нравятся формы, которые будут приведены далее (рис. 4.1 и рис. 4.2) – хотя это, скорее, вопрос удобства и привычки.

Обратите внимание! При оценке нужно использовать именно баллы, а не категории «выполнил/не выполнил», «+ или –» – иначе у вас не будет количественных показателей усвоения сотрудниками новых навыков и применения их на практике.

Таблица. 4.1 Один из примеров возможного бланка наблюдения

Как вариант можно использовать систему оценок «0, 1, 2», где «0» – «не использовал», «1» – «использовал, но допустил незначительные ошибки»: например, придал не ту интонацию или недостаточно четко выполнил прием. Если оценка «2», то сотрудник все навыки «использовал в полной мере».

Ниже – фрагменты бланков наблюдения, которые выглядят несколько по-другому (рис. 4.1 и рис. 4.2). Именно их я предпочитаю применять в своей работе. Кстати, при помощи таких бланков вы можете легко оценить эффективность проведенного тренинга для конкретного человека.

Рис. 4.1 Пример № 1 возможного бланка

Рис. 4.2 Пример № 2 возможного бланка наблюдения

Но как быть в случае, если главной целью тренинга было «прокачать» не профессиональные навыки сотрудников, а мотивационную составляющую? Пришелся ли «волшебный пинок» к месту? Насколько верное направление он придал пассивно восседающим работникам?

Для оценки нужно определить также исходную систему координат – понять, как и в чем именно должна проявляться мотивированность персонала на рабочем месте, сколько раз это должно происходить. После того, как критерии определены, руководителю остается только наблюдать за работой сотрудников – то есть, опять же выделить единицы наблюдения.

Определиться со своими желаниями – задача не из легких, особенно если речь идет об анализе рабочего процесса. Облегчаю вам труд: давайте вместе взглянем на два основных признака, по которым можно вынести оценку изменению мотивации у ваших сотрудников. Это:

• Изменение тех или иных действий в количественном выражении (например, для менеджеров по продажам: не звонили – начали звонить). Представьте себе, что теперь они стали делать аж до 8 «холодных звонков» в день! Примем этот показатель за нормативный – и наблюдаем каждый день, в какой степени он выполняется.

• Проявление интереса к работе (вопросы по электронной почте, выполнение дополнительных заданий, проявление инициативы и т. д.)

2. «Must»

Еще один метод. Назовем его «MUST». Вы должны иметь некую точку отсчета новых умений сотрудника и четко представлять себе, что именно должен уметь работник и какие навыки он должен демонстрировать (Must – в переводе с английского – «должен»). Знайте, что именно вы хотите увидеть от него в его поведении!

Будет здорово, если вы визуализируете «Must» – как это почти повсеместно делается в западных компаниях: необходимое поведение иллюстрируется конкретным изображением. Такие картинки должны висеть везде в буквальном смысле слова – от рабочих мест до мест для курения.

Это дает понять персоналу, какое поведение в компании считается эталонным, как именно его необходимо демонстрировать.

Фрагмент корпоративной модели профессионального поведения сотрудника «контактной зоны» («Must»):

Продавец должен обладать высокими способностями убеждать клиента:

• продавец приводит достаточно аргументов, необходимых клиенту, объясняет, почему тот или иной товар качественный, полезный и т. д.;

• доступность информации, т. е. продавец не использует непонятных для клиента терминов;

• продавец убеждает клиента с помощью тех аргументов, которые актуальны и значимы для клиента;

• продавец говорит о том, какую выгоду/пользу получит клиент от приобретенного товара;

• способность предложить сопутствующие товары/ услуги.

Речь продавца грамотная:

• отсутствие слов-«паразитов»

• отсутствие сленга;

• грамотное построение фраз («связная» речь);

• правильные ударения.

Для того, чтобы определить «узкие» места в работе, просто сравните эту модель с реальным поведением ваших сотрудников – в считанные минуты вам станет ясно, на что именно нужно обратить внимание.

3. Альтернативный метод или «я слежу сам за собой»: дневник самонаблюдения

Мечтали ли вы когда-нибудь о том, чтобы молоко само предупреждало вас о своем желании убежать?

Если да, то вы понимаете, что самой удобной формой контроля в нашем случае является самонаблюдение за изменением поведения на рабочем месте. Возможно, а главное, эффективно ли это? На этот вопрос нельзя дать однозначного ответа: слишком многое зависит от ответственности и личных качеств персонала. Однако то, что такой способ контроля применяется на практике – факт. Так что выбор за вами!

«Дневники самонаблюдения» должны регулярно заполняться участниками тренинга хотя бы один раз в неделю на протяжении 3 месяцев. Пример фрагмента дневника самонаблюдения вы видите ниже.

Фрагмент дневника самонаблюдения:

БЛОК: СОПРОТИВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

1. С какими ситуациями сопротивления со стороны сотрудника Вы столкнулись?

___________________________________

2. Как Вы работали с сопротивлениями данного сотрудника?

___________________________________

3. Уменьшите сопротивление сотрудника разными способами:

___________________________________

ЦОВ

___________________________________

ЗОВ

___________________________________

КОЛЕСО НАПРЯЖЕНИЙ

___________________________________

Привожу еще один фрагмент дневника самонаблюдения – блок-пример с одного из проведенного мной тренинга. Напоминаю еще раз, что каждая из форм такого дневника индивидуальна, и должна разрабатываться для каждой из компаний отдельно.

Дневник самонаблюдения

ПРОЦЕСС ДЕЛЕГИРОВАНИЯ

Какой способ постановки задачи был использован:

• По проблеме

• По результату

• По алгоритму

Получили ли Вы обратную связь, чтобы узнать, понял ли подчиненный задачу:

• Да

• Нет

Как он понял задачу:

• Не понял

• Понял примерно

• Понял полностью

Взял ли он на себя ответственность:

• Не взял

• Взял частично

• Взял полностью

В дневнике самонаблюдения также могут фиксироваться результаты, полученные после практического применения тех или иных навыков. Механизм контроля в этом случае прост: вы даете поручение выполнить какое-либо задание, в котором сотрудник должен применить полученные знания и навыки. После этого результат должен быть зафиксирован в таблице (рис. 4.3).

Рис 4.3 Пример мотивационной карты

Пример. Руководители вносят данные по мотивации сотрудника в специальную карту.

4. «Ленивый» метод № 1: опрос «что поменялось в поведении?»

Лень-матушка заставляет нас обходиться минимумом усилий и нервов. В случае с оценкой эффективности тренингов она находит свое воплощение в обыкновенном тесте – попросите сотрудников письменно самостоятельно ответить на него, а затем проанализируйте результаты. Только не думайте, что написанное – правда: практика, увы, показывает обратное.

Рис. 4.4 Анкета для обзорного теста

Рис. 4.5 Пример анкеты для обзорного теста

Поэтому в данном случае мы попадаем в патовую ситуацию. Объявлять тестирование анонимным нельзя – тогда вы не найдете отстающих, а воспитательную работу можно считать успешно проваленной еще до ее начала. Сменить кнут на пряник и давать рекомендации по исправлению ситуации тоже некому… Так что решайте сами, стоит ли применять такой метод или все-таки вступить в неравный бой с ленью? Думаю, что собственные деньги, потраченные на тренинг, мотивируют в достаточной степени. Хотя… Если все было бы так просто! В любом случае, варианты тестов находится на рис. 4.4 и рис. 4.5.

5. «Ленивый» метод № 2 – «Узнай у коллеги»

Вновь возвращаемся к лени и убеждаемся, что ее формы причудливы, а причины – разнообразны: иногда она даже маскируется под излишнюю занятость!

Если вы осуществляете оценку во время ее очередного приступа, вот вам еще один метод – как и в первом случае, без гарантий достоверности информации. Как говорится, лучше уж так, чем вообще никак. Хотя и с этим можно поспорить.

Рис 4.6 Анкета изменения поведения

Прием можно назвать «узнай у коллеги»: составляется небольшая анкета, в которой вы просите сотрудника ответить на несложные вопросы. Что-то вроде этого:

Уважаемый ______________________________________

Заполните, пожалуйста, следующую анкету для ______

_________________________________________________

Ваши ответы помогут оценить эффективность обучения, которое прошел Ваш коллега / подчиненный / руководитель.

Укажите, как часто он/она использует данные навыки в диапазоне от 0 – «никогда», до 3 – «всегда».

Отдел обучения гарантирует конфиденциальность данной Вами информации

А вот каким образом анкета изменения поведения выглядела после моего тренинга «Трудные коммуникации» – рис. 4.6

Честно говоря, мне этот метод не нравится вовсе: попахивает откровенным стукачеством. Не думаю, что его одобрят и сотрудники – вы собственной рукой закинете семена раздора в коллектив. Хотя это стандартные методы оценки, которые называются «2+1» и «360 градусов». В общем, все зависит от того, как данный метод будет реализован на практике.

6. «Суперленивый» метод № 3. Групповой опрос об изменениях в поведении

Куда уж ленивее? Организуйте простой устный опрос руководителей, коллег и клиентов – как именно, по их мнению, тренинг изменил ежедневный процесс работы и повлиял на поведение сотрудников? Все ответы фиксируйте лучше в письменном виде или на диктофон.

7 Анкета изменения поведения

Более сложная, но и более достоверная методика: полученные данные можно действительно использовать для составления объективной картины происходящего.

Сбор информации вы можете организовать как в электронной, так и в бумажной форме. Вопросы должны выяснять, применяет ли сотрудник навыки, отработанные на тренинге.

Разбейте общий процесс анкетирования на части:

1. Перед тренингом. Оцениваем «чистоту листа» в головах и полное отсутствие навыков у сотрудников.

2. Две недели после окончания тренинга. По горячим следам собирайте информацию! По статистике, именно в двухнедельный срок человек апробирует все вновь узнанное на практике.

3. Через 2–3 месяца после окончания тренинга.

Принцип закрепления: мы с вами уверены в том, что приобретенные навыки уже перешли в разряд устойчивых приемов в работе. Либо – что печально – безвозвратно забыты, а деньги за тренинг выброшены на ветер.

Анкетировать должны руководящие лица (учитывается их интерес к оценке, заинтересованность в том, оправдались ли вложения), либо HR-специалисты (работа такая).

Фрагмент анкеты изменения поведения после тренинга «Моя суперкоманда или как получать максимальные результаты от команды» на рис. 4. 7.

Главное условие при составлении такой анкеты – соотнести каждый ее пункт с конкретным навыком, который вы хотите наблюдать. Не с общим, размытым его определением, а наиболее четко определенным!

Рис. 4.7 Фрагмент анкеты изменения поведения

8. Методы руководителя

Я намеренно назвала эту группу методов таким образом – если вы будете их использовать, то о лени придется забыть. Как вы уже понимаете, линейных руководителей это касается слабо – они не всегда могут быть заинтересованы в личном наблюдении за развитием подчиненных. Как говорится, хочешь сделать хорошо – сделай сам. Пришло время закатать рукава!

Вы можете использовать следующие методы:

Личная беседа

Ничто так не отрезвляет, как теплая беседа с начальником с глазу на глаз. Узнайте, что удается применить, а что – пока не получается.

Коучинг

Профессиональная поддержка в достижении целей, в ходе которой проходит работа со следующими вопросами:

• какого результата хочет достичь сотрудник?

• что для его достижения он уже сделал?

• что он еще может сделать?

• чем вы, как руководитель, можете ему помочь? [9]

9. Поощрение развития

Иными словами, это перевод на более ответственный участок работ или поручение более сложных задач. Оценка заслуг всегда мотивирует человека. Даже страшно представить, как может отразиться на лояльности и стремлении к профессиональному росту повышение по службе – пусть и незначительное, или доверие со стороны руководства. Используйте это, но прежде чем принимать решение, проведите личную беседу.

10. Кейсы и ролевые игры

Очень полезная вещь, которая позволяет понять, какие навыки и на каком уровне сформированы. Главное отличие от описанного ранее наблюдения за отдельным навыком – оценка в комплексе: работая над конкретной ситуацией, сотрудник применяет весь перечень умений, которые он получил на тренинге.

Этим приемом вы убьете двух зайцев – освежите и знания в головах, и создадите дружелюбную атмосферу внутри коллектива. Люди общаются, делятся друг с другом успехами, приемами, которые они применяют в работе. Все это мотивирует, сплачивает, а заодно и повышает эффективность прошедшего обучения.

Если вы решили провести кейсовые упражнения, то делайте это спустя 3–4 недели после окончания тренинга – оптимальный срок для усвоения и применения новой информации.

Ролевые игры – история попроще: вы можете проводить их уже через одну – две недели после окончания тренинга, к этому времени поверхностные знания среднестатистическим человеком уже осмыслены, оценены и поняты. Как правило, строгих условий проведения ролевых игр нет: чаще всего это экспромт. В результате, вы увидите, как именно ваши сотрудники используют полученные навыки. Проигрывайте ситуации регулярно – тогда получите не только пользу от повторения, но и наглядную демонстрацию результатов обучения.

Полезный и бесплатный совет: придумайте что-то вроде «книги сложных ситуаций», в которую заносились бы непростые случаи и условия их возникновения. Поручите составить кейсы или ролевые игры на основе этой информации, и используйте их в тренировках. Ваши сотрудники отработают правила поведения в сложных ситуациях и научатся решать их с минимальными проблемами для компании.

В работе со своими клиентами, я часто организую так называемый ассесмент-центр, то есть составляю комплекс упражнений «ин-баскет» (имитация реальной ситуации), кейсов, игр и тестов. Они дополняют друг друга и позволяют определить, как ведет себя человек в той или иной ситуации – оценивают его профессиональные навыки и эффективность проведенного обучения, затрагивая все три уровня оценки.

К примеру, секретарям предлагаются реальные задачи по разбору документов и корреспонденции, подготовке материалов к совещанию за определенное время, звонкам конфликтным клиентам и т. д.

Хочу поделиться с вами своим опытом и познакомить с примером упражнения «ин-баскет» для сотрудников, прошедших тренинг по оперативному управлению. Упражнение составлено на основе имитационного теста по управлению персоналом. Итак:

Фрагмент упражнения «ин-баскет»:

Ваша задача:

1. Рассмотреть человека, изображенного на фотографии.

2. Познакомиться с описанием текущей проблемы, возникшей в отношении этого человека.

3. Выбрать из списка действия, которые вы считаете наиболее уместными в данном случае.

Если вы не находите в списке достаточного количества необходимых действий, нужно исключить приемы, которые в этой ситуации применять неуместно. Для каждого кейса вы не должны выбирать ответ «ДА» более пяти раз (и менее трех).

Далее, правильное действие необходимо продемонстрировать. Если действие не демонстрируется, а просто выбирается, то в этом случае вы оцениваете только уровень знаний.

11. Экзамен

Должен проходить в соответствующей атмосфере: назначьте день экзамена, соберите комиссию – словом, дайте понять, что все действительно серьезно. При этом обратите внимание – экзамен для оценки уровня поведения отличается от экзамена, на котором вы оцениваете только уровень знаний!

Проводить экзамен необходимо не менее чем через месяц после окончания обучения: помимо самой группы экзаменуемых, на нем может присутствовать тренер или представитель от учебного центра компании, которая проводила тренинг.

Защищаются сотрудники обычно по следующей схеме:

• Индивидуальное решение кейса;

• Групповой анализ ошибок и обсуждение возможных путей решения ситуации;

• Презентация результатов собственных наблюдений;

• Доклад по дневнику наблюдений;

• Ответы на вопросы и обсуждение.

Для того чтобы вам было проще понять, что представляет собой кейсовое задание, я приведу его пример. Кейс взят из книги З. Димитриевой «Руководство сотрудниками и компанией», 2004.

Задание:

1. Прочитайте, как сформулировал задание перед подчиненной начальник отдела сбыта, каков был дальнейший ход событий.

2. Переформулируйте задачу правильно (в соответствии с критериями СМАРТ и т. д.)

3. Проанализируйте и обозначьте, какие ошибки допущены начальником в процессе формулирования им задания перед подчиненной.

СИТУАЦИЯ

Начальник отдела сбыта отправляет в командировку ведущего менеджера по продажам Катю Семенову. Ставит задачу следующим образом: «На следующей неделе тебе нужно будет выехать в командировку в Казань. Билеты купит курьер. Если он возьмет билет на поезд, то готовься выехать в понедельник с утра. Если самолетом, то вылететь можно будет во вторник. Но планируй так, чтобы в среду, крайний срок в четверг, ты была там. В поездку возьми с собой со склада ящик вин из новой коллекции с территорий Молдавии. Но можешь прихватить и немного водки. Если тебе не удастся «протолкнуть» в регион вина, то хотя бы заключишь договоры на водку. В Казани тебе нужно будет встретиться с несколькими потенциальными клиентами, с которыми договорился о твоем приезде наш новый продавец Петров. Ему одному в командировки еще ездить рано. Кстати, если хочешь, можешь взять его с собой, поучится у тебя вести переговоры, да и грузчик тебе не помешает в дороге. Ценовую политику ты нашу знаешь, так что ниже 10 % не прогибайся. Да, кстати, в пятницу в офисе шеф собирает всех сотрудников на экстренное совещание. Я точно не знаю, но Машка сказала, что явка должна быть 100 %. Ну, давай. Дерзай.»

Далее ситуация складывается следующим образом.

Получив задание, Катя Семенова вернулась на свое рабочее место. В командировку нужно было ехать только на той неделе, а насколько она поняла со слов начальника, крайний срок появления в Казани – четверг, так что время терпит. А во вторник она подошла к Петрову с вопросом, не хочет ли он с ней поехать в командировку. На что Петров ответил, что в среду у него переговоры, отменить которые он не может. После этого разговора она пошла на склад готовой продукции и, хмуро поглядев на ящик вина и свои «бицепсы», решила, что обойдется 5 бутылками вина и 2 сортами водки.

Курьер с билетами к ней все еще не подходил. Сначала она подумала, что командировка отменяется, но потом на всякий случай нашла курьера и спросила насчет билетов в Казань. Курьер сказал, что кассир заболела, секретарь Машка ей звонила домой, она обещала приехать сегодня после обеда. Наконец, ей купили билет на поезд, который из Москвы выезжал в среду. В суматохе она забыла взять с собой рекламные проспекты.

В Казани она была в четверг вечером. Когда она приехала в офис к потенциальному клиенту – директору большой сети супермаркетов, было уже 7 часов вечера. Рабочий день заканчивался. И ей для оживления разговора пришлось достать из сумки вино из лучшей на тот момент коллекции «L.O.V.E.». Увидев такое название на бутылках, предприниматель начал шутить на тему, какая девушка чудесная из Москвы к ним пожаловала. И слово за слово они опорожнили одну бутылку. Другую еще в начале разговора она подарила ему в знак будущего сотрудничества. Усталая и голодная после поезда менеджер опьянела уже от одной рюмки, а когда начала доставать договор о сотрудничестве, думая, что все идет хорошо, как раз тут предприниматель сказал, что его магазины переполнены винами, а эти вина слишком дорогие, особенно для молдавских. И предложил проводить девушку в гостиницу. Обозлившись на стажера Петрова, из-за которого она приехала в такую даль на негарантированную сделку, менеджер решила, что завтра она обязательно заключит договоры с тремя другими потенциальными клиентами.

Только третий, самый последний в тот день клиент оказался для нее перспективным, однако к тому моменту, когда она добралась до него, у нее не осталось ни одной демонстрационной бутылки. Это был конец рабочего дня в пятницу. Клиент дотошно расспрашивал, какая форма, какой дизайн этикетки, и был немного удивлен тем, что менеджер приехала из Москвы к нему с пустыми руками. В Московском офисе на телефонах никто не отвечал и, в конце концов, они договорились о том, что она вернется в Москву и тут же перешлет ему по мейлу отсканированные рекламные проспекты. Они заключили устное соглашение о сотрудничестве, договорились о региональной скидке и довольные расстались. В Москве, как только вернулась, менеджер услышала от коллег, что шеф очень ругался по поводу того, что сотрудники прогуливают даже экстренные совещания, на которые он собирает людей всего раз в году. И что называлась в невыгодном свете ее фамилия. Потом ее пригласил к себе начальник отдела сбыта и задал следующие вопросы:

– Почему ты не приехала в пятницу? Я ведь предупреждал тебя об экстренном совещании шефа? Говорил тебе я это? Говорил! Да хоть в лепешку расшибись, ведь мне за тебя тут досталось!

– Почему ты не взяла с собой в командировку Петрова? Я ведь русским языком тебя просил об этом. Он начинающий стажер, ему нужно учиться. Разве я не велел тебе взять его с собой?

– Почему ты была в Казани только в четверг? Я ведь сказал, что это крайний, срок – четверг!!!

– Почему ты не заключила сделку с владельцем сети супермаркетов, с которым мы вели переговоры в Москве в течение двух недель?

12. Оценка на основании компетенций сотрудников

Это идеальный вариант, и он означает, что в компании выстроена система обучения. Хотя давайте оговоримся сразу – ничего идеального не существует. Поэтому, когда мы говорим о работающей системе обучения, то подразумеваем хотя бы необходимый минимум – так называемые корпоративную модель компетенций и должностную инструкцию. Разумеется, я говорю об этом упрощенно до безобразия – нужно понимать, что рекомендации по построению системы обучения в компании займут целую книгу. На данную тему мы поговорим в другой раз, а пока – о насущном.

Корпоративная модель компетенций предусматривает увязку со стратегией развития компании: сначала вы определяете «светлое будущее» и только потом определяете, кто будет вести вашу компанию к цели, и какие компетенции персоналу для этого необходимы. При этом обратите внимание – стратегия компании может со временем изменяться, а значит, список профессиональных компетенций будет пересматриваться [10].

Далее, в процессе обучения для каждого из сотрудников устанавливаются индивидуальные планы развития.

Например, согласно стратегии компании, вы решили выйти на другие регионы. До этого работа велась только на своей территории, охват рынка был больше 60 %. Менеджерам по продажам надо было только грамотно принимать входящие звонки и без ошибок обрабатывать заявки.

Но какие навыки, знания и умения теперь должны получить Ваши менеджеры по продажам для того, чтобы реализовать стратегию компании и захватить рынки других регионов? Я думаю, ответ очевиден. Соответственно, данные компетенции и будем развивать у наших сотрудников.

Для тех, кому стало интересно, я хочу дать несколько полезных базовых знаний.

Компетенции представляют собой совокупность знаний, навыков и способностей, которые проявляются в поведении, и обеспечивают успех человека на данной профессиональной позиции. Это поведение, которое демонстрирует человек, чтобы справиться со своими должностными обязанностями в компании.

Структура компетенции состоит из:

• Названия

• Характеристики (описания компетенции)

• Стандарта поведения (описания рабочих действий, по которым можно отследить наличие или отсутствие этой компетенции у сотрудника) [10]

Разделяют также уровень выраженности компетенций:

1 – отсутствует

3 – приемлемый 5 – выдающийся

2 – на грани

4 – хорошо

Пример компетенции руководителя приведен на рис. 4.8.

Кстати, оценка по компетенциям является самой оптимальной методикой оценки персонала в процессе его подбора, аттестации и развития.

13. «Таинственный покупатель»

С точки зрения объективности информации, «таинственный покупатель» – спасение для руководителя. Подсылаете специально обученного человека в качестве клиента – и смотрите, как именно ваш сотрудник работает с людьми. Легко и просто!

Рис. 4.8 Пример компетенции руководителя

Главное – разработать методологию: критерии оценки, как именно информация будет собираться (личный визит или по телефону), сценарий разговора с сотрудником и т. д.

Самый эффективный способ – оценка «покупателем» до и после тренинга: так вы сможете сравнить, что поменялось в общении с клиентом ваших сотрудников. К тому же, нужно понимать, что ощутимые изменения требуют времени. Даже если человек усвоил новую информацию и понял, каким образом ее нужно применять, делать он это будет не сразу.

Фрагмент анкеты для внешней оценки работы сотрудника банка:

1. Чем занимался сотрудник банка, когда клиент вошел в отдел:

Обратил внимание на входящего клиента

Общался с другим клиентами

Занимался чем-то по работе

Работал с компьютером

Просто сидел

Принимал пищу

Занимался посторонними делами (звонил по мобильному, читал книгу и пр.)

Не было на месте

2. Приветствие:

Да Нет

3. Качество общения (бальная оценка от 1 до 10):

Внешний вид

Первое впечатление от общения с сотрудником банка

Заинтересованность

Убедительность

Информативность

Способность понять потребность клиента

Скорость работы

Общая компетентность

4. Манера общения сотрудника банка с клиентом (отметить пункты):

Безразличие

Навязчивость

Раздраженность

Высокомерие

Равнодушие

Приветливость

Общительность

Терпение

Доброжелательность

Вежливость

Улыбка

Жует жвачку

Спорит с клиентом

Перебивает клиента

Общий вывод по работе сотрудника банка. Поставьте, пожалуйста, оценку работе сотрудника банка:

Насколько Вам было комфортно находиться рядом с данным сотрудником? Хотелось ли общаться? Хотелось ли воспользоваться банковской услугой?

1 балл – поведение сотрудника банка не соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник формально выполнял свою работу, не пытался подстроиться под конкретного клиента. Ощущение было, что сотрудник просто «отбывает номер» и не проявляет должной заинтересованности в клиенте.

2 балла – поведение сотрудника частично соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник наладил отношения, но не совсем подстроился под нужды клиента, проявил внимание, но не до конца. Несмотря на объяснения, не был до конца понятен или объяснял не совсем то, что хотел клиент, не чувствовал и не понимал до конца ожидания клиента от общения.

3 балла – поведение сотрудника полностью соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник полностью был ориентирован на клиента, подстраивался под клиента, говорил о его проблемах, на одном с ним языке. Сотрудник банка создал атмосферу комфорта и доверия. Сотрудник банка был понятен и доступен в объяснениях, предвосхищал запросы и желания клиента.

Работа сотрудника банка соответствует следующему баллу:___

Приведу вам еще один пример из своего опыта – применяя оценку методом «таинственного покупателя», вы должны разработать для сотрудника, который проводит оценку, специальную инструкцию. Давайте познакомимся с примером такой инструкции подробнее.

Фрагмент инструкции для сотрудника, проводящего экспертную оценку продавцов:

• Перед проведением экспертной оценки, эксперт должен знать легенду, с которой войдет в торговый зал.

• После того, как эксперт вошел в торговый зал, он должен дать возможность продавцу проявить знания этапов работы с клиентом, а не помогать ему. То есть, не задавать вопросы первым и не раскрывать свою легенду на первой минуте разговора. Если продавец не проявляет интереса к эксперту более 3 минут, эксперт может попросить помощи сам.

• Необходимо во время общения с продавцом возражать ему по поводу цвета, формы, качества и т. п., но в разумных пределах. Три возражения придумать заранее. Скандалить с продавцом запрещено.

Мобильный телефон должен быть выключен, так как он создает помехи для записи на диктофон и т. д.

Как вы видите, прописано все до мельчайших аспектов проведения оценки. Это абсолютно оправдано – установив адекватные рамки исследования и исключив неожиданности, вы получите объективный результат. Не менее важная задача – отчет по итогам проведенной оценки. К примеру, «Таинственный клиент» в одной из компаний отчитывался следующим образом:

Пример стандарта отчета для сотрудника, проводившего оценку продавцов:

1. Отчет состоит из двух документов: собственно отчет о проделанной работе и бланк экспертной оценки профессиональной деятельности продавца.

2. Отчет составляется от третьего лица, в настоящем времени.

3. При написании отчета используются термины «Клиент» и «Продавец».

4. В отчете описывается реальная ситуация происходившая в магазине – кто где стоял, что делал.

5. Диалог Клиента с Продавцом прописывается максимально точно, слова продавца и клиента не искажаются. Если предлагаются какие-то модели или образцы товара, обязательно описание предложенных товаров.

и т. д.

14. Контракт

Если сотрудник достаточно лоялен, можно прибегнуть к такому способу контроля, как «Follow-up Contract».

Это не юридический документ – скорее, форма психологического взаимодействия между руководителем и работниками. При этом последние обязуются применять полученные в ходе тренинга знания [11].

Follow-up Contract – прием, который часто используется в западном кадровом менеджменте. Но «за бугром», как вы понимаете, отношения между работником и работодателем, как и вообще устройство рынка труда, несколько отличаются от российского. Поэтому вполне возможно, что эта процедура покажется вам несколько экзотической. С другой стороны, новый прием может по-хорошему встряхнуть ваших работников и понять, что работодатель ценит их профессиональное развитие.

Что же должно содержаться в Follow-up Contract? Прежде всего, описание системы контроля его выполнения. Основные пункты привожу вам прямо сейчас:

Пример Follow-up контракта:

КОНТРАКТ

«Шесть ступеней к клиент-ориентированному подходу в продажах»

Цель – эффективное обслуживание клиентов компании «XXX» с акцентом на предоставление услуги, увеличение продаж, поддержание благоприятного имиджа компании в глазах пользователей услуг, общественности, создание «лояльных» клиентов – приверженцев услуг компании в России.

Ступень 1. Разделяете ли Вы эту цель?

Ступень 2. В чем Ваши сильные стороны в общении с клиентами? В чем Ваши слабые стороны?

Ступень 3. Что Вы хотели бы улучшить? Что Вы хотели бы в себе изменить в профессиональном плане?

Ступень 4. Как Вы собираетесь достичь своей цели?

Ступень 5. Перечислите, какими знаниями, техниками продаж, психологическими техниками общения с клиентом Вы будете пользоваться после прохождения тренинга?

Ступень 6. Согласуйте дату встречи с руководителем, чтобы обсудить, какие знания, полученные на тренинге, Вам удалось превратить в навыки, какие из них получилось легко использовать на практике, какие нет, что этому мешает.

Ваши пожелания и что, на Ваш взгляд, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Озвучьте Ваши предложения по улучшению организации труда.

Подпись сотрудника ____________________________

Подпись линейного менеджера_________________________

Дата_____________

Порядок действий после составления Follow Up Contract

• Известите каждого сотрудника, заполнившего Контракт (лично или на собрании) о том, что выполнение Контракта будет контролироваться. Очевидно, что нужно донести до людей тезис «выполняется только то, что контролируется».

• Призвать сотрудников заполнять Контракт так, чтобы в нем были обязательства по недопущению или исправлению ошибок, допускаемых в общении с клиентом.

• Одну копию Контракта оставить у сотрудника на руках, другую – поместить в Личное дело сотрудника, прошедшего тренинг.

• Согласовать дату встречи участника тренинга с руководителем (обычно линейным менеджером или менеджером отдела кадров) не позднее шести недель после прохождения тренинга для анализа выполнения Контракта (мини-аттестация).

• Во время встречи (от 15 до 30 минут) попросите оценить выполнение Контракта (Contract Performance Analysis) самим сотрудником. Пусть он приведет конкретные примеры эффективного и неэффективного обслуживания клиентов за отчетный период после обучения.

• Оцените работу сотрудника по обслуживанию клиентов после тренинга по схеме «знание – навык».

• Выявите степень мотивации Продавца применять полученные на тренинге знания и трансформировать их в навыки (поощрение, продвижение, увольнение, ротация, создание новых рабочих групп).

« Составьте контракт на обучение, если планируется следующий этап обучения. Опять же, контракт на обучение – не юридический документ, и составляется в свободной форме. В него включается список навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также в обязательном порядке его подпись, подписи линейного менеджера и генерального директора.

• Внимательно выслушайте, что, по мнению сотрудника, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Оцените его предложения по улучшению организации труда, дайте обратную связь.

• В российских компаниях, где нет полномасштабной кадровой службы, контроль за выполнением Контракта может служить своеобразной мини-аттестацией.

15. Видеозапись

Элементарная запись происходящего на видеокамеру – до начала и после окончания тренинга. Например, это прием эффективен на тренинге по публичным выступлениям. Особенно хорошо разница заметна на примере краткой (2–3 минуты) презентации в начале тренинга и в его конце. Когда вы сравните видеозаписи, то увидите отличия в поведении сотрудников невооруженным взглядом.

Я познакомила вас лишь с пятнадцатью методами оценки бизнес-тренинга на третьем уровне. Решайте самостоятельно, какие из них могут дать максимальный эффект. Кроме того, это далеко не полный список: существует еще множество инструментов, методов и приемов. Возможно, вы захотите попробовать что-то свое, новое – и я буду только рада. Если вы поделитесь со мной – буду счастлива! Работайте, пробуйте, экспериментируйте!

Глава 5 Уровень четвертый: Показатели результата работы

Главный вопрос уровня: «Каковы бизнес-результаты тренинга»?

Хорошо все, что хорошо кончается – а в случае с тренингами эту поговорку можно перефразировать в «хорошо то, что заканчивается ростом прибыли». Мы подошли к переломному участку дистанции, точке невозврата, моменту достижения критической массы… Назовите как угодно, но смысл останется тем же – результаты этого этапа важны для нас как воздух!

И здесь перед нами возникает проблема – показатели четвертого уровня крайне сложны для измерения. Во многом это связано с протяженностью оценки во времени: для того, чтобы отследить производственные изменения, нужно фиксировать показатели до начала обучения, спустя неделю и месяц после его окончания. Это требует от ответственного отдела или уполномоченных лиц строгой дисциплины и соблюдения сроков. Нужно ли напоминать, что с таким подходом у многих российских предприятий очевидные проблемы?

Но вернемся к нашим баранам, а, вернее, к бизнес-показателям. Что конкретно нужно понимать под этой общей категорией?

Бизнес-показатели, на которые способно повлиять обучение персонала, можно четко разделить на качественные и количественные. К категории качественных, например, относятся:

• известность и репутация компании;

• удовлетворенность клиентов качеством услуг;

• психологический климат в коллективе;

• кадровая «текучка» и т. д. [13]

Как проведенный тренинг может отразиться на этих показателях? Разумеется, его влияние может не распространяться на весь перечень целиком – и все же:

• количество увольнений может уменьшиться из-за того, что преподанные (скажем, отделу продаж) методики позволяют эффективнее работать и, как следствие, больше зарабатывать;

• лояльность клиентов компании может вырасти из-за повышения качества обслуживания ее сотрудниками;

• психологический климат в коллективе может улучшиться благодаря открытому общению сотрудников на протяжении тренинга и т. д. [14].

Вторая категория показателей – количественные, то есть те, которые можно выразить в количественном выражении. Среди них:

• объем продаж;

• количество входящих обращений клиентов;

• процент брака на производстве;

• занимаемая доля рынка;

• норма прибыли, рентабельность [14]

• и другие измеримые показатели, которые могут как расти, так и уменьшаться. Например, объем продаж после проведения тренинга для продавцов может вырасти, как и занимаемая доля рынка. И наоборот, после обучения цехового персонала процент брака может упасть.

Количественные показатели являются конечными – то есть отражают конечный результат деятельности компании. Их положительная динамика является целью всех фирм, которые проводят тренинги для своего персонала.

При этом вы прекрасно понимаете, что проведенный тренинг не является единственным фактором, который влияет на эти показатели. Воздействий множество – как внешних, так и внутренних, и точно измерить вклад тренинга в увеличение объема продаж довольно сложно. А уж тем более это сложно сделать, если главной целью тренинга было «прокачать» лидерские навыки или навыки самоорганизации. Что делать в этом случае?

Давайте вместе посмотрим на схему чуть ниже (рис. 5.1) – с ее помощью мы можем понять, какие факторы могут влиять или мешать изменению показателей результатов работы фирмы. Вам остается только выделить бизнес-показатели, на которые будет воздействовать тренинг, а после – максимально уменьшить воздействие факторов, мешающих поменяться в лучшую сторону.

Рис. 5.1 Факторы, влияющие на показатели работы фирмы

Схема, которую вы видите, объединяет в себе список влияний, которые воздействуют на конечные бизнес-показатели. Давайте рассмотрим их подробнее.

1. Способности людей

Включает в себя уровень интеллекта, образования и индивидуальные особенности восприятия информации у сотрудников. Учитывайте это, иначе есть риск, что вы организуете обучение, не адаптированное под личностные особенности участников тренинга. Проведите оценку способностей аудитории тренинга и разработайте программу, которая им соответствует.

2. Качество тренинга

По сути, показатель, который отражает профессионализм тренера: методы и инструменты обучения, организацию.

3. Поддержка тренинга со стороны руководства

Вера в эффективность обучения, которую демонстрирует руководитель компании. Дело в том, что директор не всегда является заказчиком тренинга – чаще всего на него откровенно «давит» руководитель HR-отдела.

4. Технологии

Подразумевается последовательность действий, то есть описание бизнес-процессов и этапов их выполнения. Анализируйте эту область – возможно, именно в ней кроется причина неважных результатов. В любом случае, если вы нашли какие-то недочеты в бизнес-процессах, до тренинга их необходимо исправить.

5. Новые навыки персонала

Это – знания персонала, полученные во время обучения, превращенные в навыки при помощи контроля и мотивации. Контролировать и мотивировать – задачи руководителей. Если же очевидно, что управленческое звено не может выполнить эту функцию (или есть опасения, что выполнит оно ее не полностью), то его необходимо соответствующим образом обучить.

6. Организация работы

Оценивает качество управления в компании в целом – руководители должны владеть навыками стратегического и оперативного управления. Нельзя тихо сидеть в уголке и мечтать, чтобы, например, ваши менеджеры по продажам в один чудесный день стали дисциплинированными, инициативными и ответственными. Привить им такие способности – задача руководителя, он должен обладать соответствующими навыками.

По своему опыту хочу сказать – если непрофессионализм руководителя в этом плане очевиден, я настоятельно рекомендую ему обучение для руководителей. Если же он упорно сопротивляется, сразу предупреждаю его о том, что оценка на этом уровне будет проведена, но результат будет не настолько точным, как хотелось бы.

После того, как мы подробно рассмотрели схему, становится очевидно – прямой зависимости между проведенным тренингом и изменением количественных показателей работы компании нет. Но, владея информацией по другим факторам, перечисленным в схеме, мы можем ее использовать и добиться более тесной связи с результатом.

Давайте рассмотрим один из примеров – как, используя вышеуказанную схему, можно устранить влияние факторов, препятствующих получению максимального запланированного результата от тренинга.

Возьмем достаточно распространенную ситуацию, возникающую в моей практике регулярно: перед проведением обучения менеджеров по продажам в одной из крупных компаний, ее руководители выделяют в бизнес-показателях тренинга увеличение объема продаж.

С чего же следует начать, чтобы аннулировать факторы, препятствующие получению запланированных бизнес-результатов и адаптировать программу обучения к способностям конкретной аудитории?

Всего существует 7 показателей, от которых зависит эффективность работы менеджеров по продажам. Давайте перечислим их:

1. Количество потенциальных и текущих клиентов в базе компании;

2. Количество контактов с клиентами (как текущими, так и потенциальными) – то есть, как прогнозируемое количество входящих контактов (звонки, визиты), так и планируемое количество исходящих активных контактов (звонки, визиты);

3. Количество сделок/продаж/чеков;

4. Показатель «воронки продаж», или показатель конверсии: соотношения количества контактов к количеству успешно завершенных сделок;

5. Сумма среднего счета или чека;

6. Среднее количество позиций в счете/чеке;

7. Средняя цена в счете/чеке [17].

Сейчас мы разберем эти показатели и решим, чему надо учить менеджеров, чтобы повлиять на конечный бизнес-показатель, который, в свою очередь, приведет к росту объема продаж.

Показатель № 1. Количество потенциальных и текущих клиентов в базе компании. Разумеется, их количество должно расти, а это значит, что ваши менеджеры по продажам должны быть обучены поиску клиентов. Но вы должны понимать, что набор базы ради набора базы не имеет смысла. Поэтому, кроме количества самих клиентов, важен еще и следующий показатель.

Показатель № 2. Количество контактов с клиентами. Хороший, высвобождающий эмоции психологический тренинг подталкивает менеджеров к увеличению количества контактов, а также снимает страхи и барьеры, которые мешают поднять трубку и совершить «холодный» звонок.

Впрочем, контактов хоть и может быть много, но далеко не факт, что они будут нести в себе ценность. Именно по этой причине для нас гораздо важнее, чтобы росли показатели номер три и четыре.

Показатель № 3. Показатель № 4. Количество сделок/продаж/чеков. Показатели «воронки продаж». Почему я объединила эти два критерия? Дело в том, что это две стороны одного показателя – но измерять их нужно по отдельности: иначе количество сделок (показатель № 3) никак не отражает те затраты и усилия, которые были приложены для его достижения.

Иными словами, даже если после тренинга показатель № 3 вырос, нам нужно знать, за счет чего это произошло – благодаря большему количеству контактов или из-за увеличения максимальной прибыли от каждого контакта. Нам нужно знать, сколько усилий было потрачено, чтобы сделки состоялись, и вот почему.

Если усилий было затрачено много, а отдача от них невысока – значит, нужно что-то менять в самом рабочем процессе. Такая картина свидетельствует о том, что после бизнес-тренинга персонал не стал работать лучше.

Помните поговорку – «чтобы зарабатывать в два раза больше, надо работать в два раза больше»? Ее можно применить и к вашему персоналу – но, опять же, работать больше можно далеко не всегда: в сутках-то всего 24 часа. Выход – повышать качество работы, причем повышать постоянно.

Показатели № 3 и № 4 очень тесно связаны между собой, но по отдельности они не несут в себе никакой информации. Приведу пример: сама по себе «воронка продаж» может демонстрировать неплохие результаты. Например, продавцы могут, применяя новые навыки, из двух потенциальных сделок успешно закрывать одну – но после останавливаться на этом. В конце месяца мы получим критическую ситуацию, потому что после одного подписанного контракта менеджеры успокоились и занялись чем-то другим. Иными словами, с третьим показателем все сложилось крайне неудачно.

Чтобы полученные навыки стали как можно быстрее применяться на практике, в качестве одного из методов посттренинга я прошу менеджеров по продажам фиксировать каждый контакт и составлять свою собственную «воронку продаж». При этом мы договариваемся, что отмечать результат можно только как:

1. Продажа. Продавец фиксирует номер счета, сум-му и номер платежки. Можно не усложнять, и записывать только сумму.

2. Планирование следующего контакта. Менеджер должен фиксировать дату и время следующего звонка (встречи, письма). Если этого не делается, большая вероятность того, что результата просто нет: либо продавец забудет, либо потенциальный клиент устанет ждать звонка и внимания.

3. Отказ. Разумеется, мотивированный отказ – менеджер должен указывать причину, по которой клиент отказал. Даже услышав о том, что клиент отказывается от вашего предложения или оно его не заинтересовало, сотрудник должен задать вопрос: «по какой причине?»

Казалось бы, это банальщина – но в некоторых случаях этот Вопрос может начать новый этап диалога и все-таки довести продажу до конца. Если же убедить клиента не удастся, продавец просто зафиксирует причину отказа.

Она может быть разной – от «нам дорого», «нам такое не нужно» до «у нас уже есть поставщик» и т. д. Важно записывать формулировки отказа «как есть»: тогда вы сможете анализировать, какая причина отказа встречается у того или иного менеджера наиболее часто.

Зная свое слабое место, менеджер должен продумать варианты ответов на это возражение – так он избежит подобных неприятностей в будущем. Так, шаг за шагом, вы должны учить менеджеров не просто работать с возражениями, но и уменьшать значительную долю отказов. Дайте менеджерам понять, что это напрямую отразится на их доходах [16].

Я люблю предлагать менеджерам по продажам в качестве посттренинга игру, которая называется «Непреодолимое возражение». Самое часто встречающееся и «сложное» возражение пишется на листе ватмана. Далее, менеджеры вспоминают, что именно они отвечали своим клиентам при возникновении такого возражения – ответы прикрепляются стикерами к листу.

В конце недели, на общем собрании, менеджеры выбирают наиболее удачные ответы и речевые модули. Лучшие из них заносятся в «Базу возражений» – а на следующей неделе сотрудники уже должны будут использовать выбранные фразы в своей практике, при работе с данным возражением.

4. Сумма среднего чека (счета). К слову, показатели «среднее количество позиций в счете / чеке» и «средняя цена в счете / чеке» – это то, от чего зависит этот показатель, а также его подпункты. Для его роста необходимо, чтобы в компании проводились масштабные тренинги с изучением ассортимента продукции. Тренер должен быть очень хорошо знаком со спецификой компании: нужно знать, что именно нужно предлагать, как это делать и донести это знание до слушателей. Тренинг, обеспечивающий рост всех этих показателей, должен быть основан на рабочем материале компании.

Если передо мной стоит задача увеличить объем продаж, воздействуя именно на этот показатель, я заранее прошу ответственных за обучение составить таблицу в которой указано, что с чем может продаваться. В результате, сотрудники еще до тренинга оказываются вовлеченными в процесс обучения.

В результате, вместо обычного «хорошо/плохо», мы получаем многовекторную оценку эффективности тренинга. В число этих векторов входят:

• первый: эмоциональная сфера;

• второй: инструменты и техники продаж;

• третий: специфика клиентов и ассортимента компании [2].

Хотите повысить объем продаж? Смотрите, что умеют ваши менеджеры и чему их надо учить, на какие показатели влиять. Тщательно проанализируйте собранную информацию и составьте программу развития сотрудников. Теперь можно спокойно приступать к тренингу. Но не забывайте отслеживать изменения бизнес-показателя, а также своевременно устранять факторы, препятствующие его росту.

Четвертый этап оценки – самый сложный. Главная его задача состоит в том, чтобы выделить бизнес-показатели, которые вы хотите изменить, устранив мешающие факторы. Сложность распространяется и на оценочные методы: назвать конкретные инструменты оценки нельзя, так, как это было возможно сделать на первом и втором уровнях модели Киркпатрика. Это некий комплекс методов – используя его, мы можем отследить связь проведенного обучения и результатов работы компании, а также повлиять на мотивацию сотрудника к обучению.

В разных компаниях этот комплекс методов называют по-разному – например, «программа оценки деятельности сотрудника», «программа оценки по KPI», «программа управления по целям» и т. д. Суть их заключается в том, что сотрудник изначально мотивирован на практическое применение новых навыков – ведь это позволит ему добиться максимальных результатов в своей работе. Это достаточно эффективный рычаг воздействия на работников: управление целеполаганием можно использовать как принципиальный подход компании к управлению бизнесом и людьми – но это уже тема для отдельной книги.

Несмотря на всю сложность, проведение оценки на четвертом уровне модели Киркпатрика дает нам конкретные показатели результата прошедшего обучения. Основываясь на них, мы можем сделать вывод о влиянии тренинга на эффективность работы компании в целом. Но стоит ли воспринимать эту методику, как единственно верную? Ответ – в следующей главе!

Глава 6 Неопровержимые доказательства

Мы уже говорили о том, что главным доказательством эффективности тренинга являются цифры. Вы не можете быть немножко беременной – так же как вы не можете убедить руководителя в полезности тренинга, предоставив примерные данные. Помните: если вы не способны что-то измерить, значит, вы не можете этим управлять!

Директор вкладывает в обучение свои собственные деньги – и он хочет знать, что за них получит. Отдача должна быть измерена! Бизнес-образование – такая же услуга, как и все остальные, и ее цена должна быть обоснована.

Как вы понимаете, мы не первые озадачились этим вопросом – гораздо раньше это сделали не менее выдающиеся личности, в частности Джек Филипс. О нем я упоминала в начале книги: в 1991 году увидело свет его дополнение к модели Д. Кирпатрика – модуль, позволяющий рассчитывать отдачу от программ обучения и развития сотрудников. Действительно ли он работает, или это – пример классической наукообразной методологии? Споры не утихают до сих пор, и у такого подхода находится множество противников.

Тем не менее, по другую сторону баррикад оказалась одна из самых авторитетных структур, работающих в сфере HR-развития и совершенствования кадрового потенциала: Американская ассоциация тренинга и развития (ASTD). Согласно ее данным, методику ROI использует большинство ведущих западных компаний – а многие даже ввели оценку отдачи на вложенные в обучение деньги в качестве обязательного показателя своей деятельности [21].

Но ближе к делу – в чем заключается этот подход? Какова отдача от средств, вложенных в обучение персонала? Не превышают ли понесенные затраты финансовый эффект от тренинга?

Все, что вам нужно для ответа на эти вопросы – лишь одна формула. Вот, собственно, и она:

Экономический смысл ROI (отдачи на вложенный капитал) – сравнение общей суммы прибыли с общей суммой затрат, что дает нам ответ на вопрос: превзошла ли денежная отдача от обучения затраты на его проведение? Кроме того, коэффициент ROI выражает процентное соотношение чистой прибыли к сумме затрат – значит, мы можем оценить, в какой степени «отбились» наши вложения в тренинг [6].

Для расчета ROI необходимо оценить затраты и прибыль от проведенного обучения. Но как это сделать? Специально для вас – пошаговая инструкция:

Соберите данные для 4 уровня оценки модели Киркпатрика. Сделать это можно, задав следующий вопрос: можем ли мы оценить выгоду от применения новых знаний или навыков?

Нейтрализуйте эффекты обучения от других факторов, которые могут повлиять на результат – в предыдущей главе я говорила об этом подробно.

Переведите полученные результаты обучения в материальные ценности. Филипс рекомендует разделить их на категории «hard» и «soft». По его мнению, «hard» подвергается традиционному измерению эффективности деятельности организации – это возможно потому, что она объективна, легко измерима и без проблем может быть измерена в материальном эквиваленте.

Она может включать в себя следующие параметры: получаемый продукт на выходе (измеряется решенными задачами, выполненными проектами и т. д.); качество (измеряется количеством брака, переделок и т. д.); время (измеряется временем вынужденного простоя, количеством переработок сотрудников, вовремя законченными проектами и т. п.) и т. д.

Категория «soft» включает в себя рабочие привычки (опоздания, отсутствие на рабочем месте); рабочую атмосферу (конфликты, удовлетворенность работой); отношения (лояльность, восприятие) и инициативу (высказывание новых идей, количество предложений от сотрудника).

Рассчитайте общую сумму затрат на обучение. При этом учитываются не только прямые затраты (на разработку программы, раздаточные материалы, оплату услуг бизнес-тренеров, аренду помещения, административные расходы), но и косвенные потери – например, связанные с отвлечением сотрудников от работы.

Сравните объем прибыли, который вы получите от тренинга, с затратами, понесенными на его проведение.

Нематериальные выгоды, полученные от программы, могут быть представлены как дополнительные, непереводимые в деньги, а также как подтверждение того, что программа успешна[24].

Допустим, вы решили навести шороху в святая святых – устроить повышение квалификации в бухгалтерии.

Тогда оценкой успешно проведенного тренинга может быть сокращение показателя «бухгалтерская ошибка», а финансовым результатом – разница между общей суммой штрафов за ошибки в ведении бухгалтерского и налогового учета до и после обучения.

Часто ROI дополняется показателем срока окупаемости: это период, за который «отбиваются» вложенные в обучение инвестиции. При этом срок окупаемости представляет собой показатель, обратный показателю ROI.

Итак, какую реальную пользу способна принести модель Филипса?

1. С ее помощью мы можем показать, что увеличение продуктивности компании напрямую зависит от обучения ее сотрудников;

2. Можем оценить программу обучения как бизнес-инструмент;

3. Можем обосновать затраты на обучение;

4. Можем улучшить программу обучения;

5. Можем использовать полученную информацию в выборе методов обучения [30]

Это – общие возможности, которые предоставляет нам метод ROI. Если их проанализировать подробнее, то мы увидим, что такая оценка предоставляет каждому из подразделений компании немалую выгоду! Посудите сами:

ROI для HR-менеджеров:

Дает возможность оценивать эффективность обучения в финансовом выражении. Традиционно менеджеры по персоналу считаются «растратчиками» – в противовес отделам продаж, которые принадлежат к категории «зарабатывающих». Теперь ситуация может измениться – HR предоставляется шанс сместиться в сторону «центра прибыли».

Дает возможность говорить с первыми лицами компании на одном языке и демонстрировать результаты своей работы в понятных для них терминах. Пришла пора разрушить восприятие HR-менеджеров как людей, которые занимаются «неосязаемыми», «неизмеримыми» (а потому нередко и якобы пустяковыми) аспектами ведения бизнеса.

Приводит разнообразные обучающие программы, которые проводятся в компании, к одному знаменателю (теперь их можно оценить по критерию финансовой эффективности). ROI – отличный инструмент для сравнения разных программ и разных провайдеров, выявления успешных и малоэффективных тренингов.

ROI для топ-менеджеров:

Можно оценить финансовую эффективность вложений в развитие сотрудников.

Можно получить понятный, надежный инструмент для контроля результативности мероприятий по развитию персонала.

Наконец-то стало возможным измерить «человеческий фактор» и его влияние на бизнес-результат, повысить прозрачность, а, следовательно, и управляемость своей организации [32].

Модель ROI, как правило, рассчитывается в комплексе с другими методами оценки – как правило, в качестве пятого уровня модели Киркпатрика. Результаты, выраженные количественными и качественными показателями, заносятся в учетные карточки, разделенные по периодам – например, до и после тренинга и т. д. Такой учет может вестись на уровне отдельной учебной программы или проекта, и в комплексе с ROI соответствует так называемому «микроуровню» («microlevel»).

Таблица 6.1

Да, вам придется потратить немало времени – сам процесс вычисления отдачи на инвестиции довольно длителен и требует максимального учета понесенных затрат, причем не всегда только в материальном выражении. Стоит ли игра свеч? Ответ, как всегда, рационален – «да», но только в том случае, если выполняются следующие условия:

Программа тренинга имеет большую продолжительность;

Она имеет большое значение для достижения целей компании;

Многие компании опасаются проводить оценку по ROI, боясь временных и денежных трат. Крупные игроки на рынке либо заранее бюджетируют затраты на проведение оценки ROI, либо определяют те программы обучения, которые должны быть оценены на каждом из уровней модели Киркпатрика.

В таблице 6.2 [29] вы видите пример того, как оценки могут быть распределены по уровням – например, на первом уровне он обычно составляет 100 %, а на пятом уровне – 5-10 %.

Таблица 6.2

Как я уже упоминала, расчет ROI – дело не только довольно хлопотное, но и весьма затратное. Просить денег всегда неудобно, а в случае с проведением обучения в роли ходока выступает, чаще всего, руководитель службы HR. Соответственно, будем сводить расходы к минимуму, а именно – предпринимать следующие меры:

• заблаговременно продумывать и планировать методики оценки;

•«встраивать» оценку в процесс обучения с наименьшими временными и финансовыми затратами;

• разделять ответственность при оценке;

• жестко контролировать выполнение основных шагов оценки;

• проводить оценку рациональными и наименее затратными методами;

• выбирать программы обучения, более всего подходящие для анализа ROI;

• развивать внутренние возможности сотрудников для внедрения оценки по ROI;

• использовать в процессе специальное программное обеспечение;

• уменьшать время на получение отчетов и контроль за их предоставлением.

Ну и, раз мы заговорили об уменьшении издержек, посмотрим – а вообще, ради чего стараемся? Что считаем? Какой показатель ROI можно оценивать как вполне приемлемый?

Автор методики, Джек Филипс, утверждает, что значение показателя ROI может превосходить 800 % – и это не предел для нормы. Компания «Tennessee Valley Authority», награжденная уже упоминавшейся ранее ассоциацией ASTD, предлагает взять за приемлемый уровень 1000 % [32]. Но, согласно доброй старой традиции, что русскому хорошо, то немцу – смерть. Так каков же норматив для российской действительности?

Один из способов его определения – сравнение полученного ROI с аналогичными показателями по другим проектам, либо анализ динамики показателя за несколько предыдущих временных периодов.

Более того, во многих компаниях перед началом тренинга значения ROI прогнозируют – то есть делают это до обучения. Часто результаты таких прогнозов используются при принятии управленческих решений.

Кроме того, вы просто можете выработать некую шкалу нормативов в процентных показателях. Основываясь на статистических данных, градация может быть следующей:

0–80 % – крайне низкий показатель

80–120 % – низкий показатель

120–160 % – средний показатель

160–200 % – высокий показатель

Соответственно, если показатели «нормальные» или «высокие» – значит, можете смело говорить об эффективности тренинга. Когда ROI в «нижнем» диапазоне – настало время пересмотреть существующую систему обучения [30].

В идеале вся информация, полученная в рамках проекта или тренинговой программы, в дальнейшем используется для создания учетных карточек макроуровня. С их помощью можно дать общую характеристику оценки эффективности обучения и развития персонала в компании.

Эти данные могут иметь формат ответов на однотипные вопросы по каждой из обучающих программ. При этом каждая программа обязательно оценивается хотя бы по одному уровню модели Киркпатрика – а именно по уровню «реакция обучаемых».

Наболевший вопрос

На вопросах эффективности и результативности весь мир помешался уже давно, но аналогичная философия для сферы HR и обучения персонала появилась приблизительно 30 лет назад. Ее концепция заключается в том, что вы должны подходить к развитию сотрудников с позиций постоянного улучшения их бизнес-результативности – «Human Performance Improvement», или HPI. Более того, в основе корпоративной культуры должен лежать именно этот подход.

Основным постулатом этой теории является утверждение, что на результативность работы людей влияют 3 ключевых фактора:

• уровень развития умений и навыков;

• отношение к работе, а именно – мотивация, настрой, желание достигать высоких результатов.

• возможность достигать высоких результатов в рамках существующих бизнес-процессов организации либо отсутствие такой возможности (организационные барьеры) [28].

Соотношение этих факторов, их вклад в результативность можно описать простой формулой [12]:

Важно понимать, что тренинг может повысить бизнес-результаты только в том случае, когда причина их спада лежит в отсутствии каких-либо профессиональных навыков у сотрудников. И, напротив, когда низкая результативность связана с недостаточной мотивацией специалистов или какими-либо внутренними организационными барьерами (например, отсутствием стандартов по работе с клиентами или необходимых инструментов управления, запутанной структурой принятия решений и др.) тренинги бесполезны. Причина проблем кроется в другом.

Очень жаль, но многие руководители компаний не видят истинную причину низкой результативности работы. Они просят провести обучение, мотивируя это проблемами, не решаемыми с помощью тренинга.

Одна из последних просьб подобного рода – обучить двух руководителей отделов навыкам разрешения конфликтных ситуаций – на первый взгляд, не вызывал никаких подозрений. Однако мне стало известно, что главные показатели эффективности их работы диаметрально противоположны и прямо противоречат друг другу. Первый из них – это объем продаж, второй – снижение издержек (и на продажи в том числе). Как вы считаете, у этих руководителей смогут полностью исчезнуть конфликты в их работе?

Когда вы заболеваете ангиной, то боретесь с воспалением, а не с температурой. Если у вас вылетела пробка, вы идете к щитку, а не меняете потухшие лампочки. Искоренять нужно не симптомы и последствия, а причину – и потому все программы, направленные на повышение результатов, начинаются с ответа на вопрос: «Какие причины лежат в основе низкой результативности?» Подходящую технологию решения проблемы (тренинг, консалтинговые услуги, мотивационные программы, коуч-сессии и т. д.), можно подобрать, только определив, где находится ее корень.

Для повышения результатов вы можете применять различные технологии – соответственно, когда речь идет о недостаточном развитии навыков, можно использовать стандартный тренинг. Но надо понимать, что он будет направлен конкретно на исправление ситуаций с результативностью, а не на общее развитие участников.

Так, например, тренинг по обслуживанию клиентов в структуре HPI-программы, скорее всего, будет выстроен на основе стандартов и процедур, которые участники будут применять в реальной работе с клиентом, а не вокруг «общих принципов вежливой работы с клиентом». Тренинг управленческих навыков в формате HPI поможет менеджерам использовать те подходы к управлению людьми, которые дадут измеримый прирост результативности подчиненных в конкретной организации [31].

Как правило, любая программа повышения результативности осуществляется в 4 этапа.

Этап 1. Диагностика

В него входит:

• Выделение ключевых показателей эффективности (КПЭ) для группы сотрудников (например, для работников отдела продаж).

• Измерение текущей результативности (относительно КПЭ).

• Выявление барьеров и ограничений, препятствующих росту результативности.

• Определение уровня результативности, которого необходимо достигнуть (относительно КПЭ).

• Отчет о результатах диагностики, а также рекомендации – какие именно технологии необходимо использовать, чтобы решить проблему низких результатов.

Этап 2. Разработка решения

Установив причину возникших барьеров, необходимо разработать решение, наиболее подходящее для их устранения (развитие, HR-консалтинг, оценка и др.).

Этап 3. Реализация решения

Этап 4. Оценка результатов реализованной программы

И, наконец, самый интересный этап – подведение итогов и оценка полученных результатов. Чаще всего в качестве двух главных показателей эффективности HPI-программ используется уже знакомый нам ROI (возврат на инвестиции в обучение) и измеримые улучшения в показателях результативности (КПЭ) сотрудников.

Несмотря на кажущуюся сложность, все этапы вполне реализуемы – но, разумеется, время придется потратить. Зато подумайте о том, что вы получите взамен! Если следовать всем описанным рекомендациям и правилам, то программа повышения результативности поможет:

• Наконец повысить эффективность работы сотрудников и управленцев;

• Объединить HR– и бизнес-менеджеров в рамках единой цели улучшения результатов работы;

• Представлять руководству результаты кадровых инициатив, выраженные в цифрах и фактах;

• Вкладывать средства в развитие людей и организации с реальной полезной отдачей: эффективность можно выразить в цифрах, рассчитав возврат на инвестиции (ROI).

Однажды мне довелось проводить обучение сотрудников одной из крупных российских строительных фирм – и я хочу привести свой опыт в качестве практического примера, реализованного в рамках HPI-программы.

Итак, крупная российская строительная компания считала продукт X одним из ключевых, и активно реализовывала его через сеть дистрибьюторов, при этом по цене и качеству товар X был сопоставим с аналогичными продуктами конкурентов. Однако за последний год количество тендеров, выигранных компанией на поставку продукта Х, уменьшилось на 15 %, а объем продаж на тендерном рынке снизился на 23,5 % по сравнению с аналогичными показателями прошлого года.

Оценив положение дел, руководство компании решило, что проблема заключается в низкой квалификации менеджеров по продажам – и попросило помощи в исправлении ситуации. Основными задачами были проведение обучения представителей компании и развитие их навыков продаж.

Проанализировав сложившуюся в компании ситуацию, мы выяснили, что причины поражения строительной фирмы в тендерах обусловлены следующим:

1. Не было налажено взаимодействие представителей фирмы (сотрудников отделов) и дистрибьютора.

2. Обмен информацией между фирмой и дистрибьюторами был организован крайне слабо.

3. Взаимодействия между внутренними подразделениями компании осуществлялись крайне медленно.

4. Представители фирмы по-разному понимали порядок своих действий при участии в тендере.

Оказалось, что причины падения результативности лежали вовсе не в слабых навыках продаж у менеджеров – а, значит, проведение обучения никак бы не повлияло на ситуацию. К решению такой проблемы нужно было подойти комплексно! К счастью, руководство компании-клиента удалось убедить, что решение их проблем лежит в другой плоскости.

Но все хорошо, что хорошо кончается, и в итоге задача была переформулирована. Теперь она звучала следующим образом: «необходимо повысить процент выигранных тендеров и объем продаж продукта X на тендерном рынке»

Используя полученную от работников компании информацию, была разработана программа повышения результативности фирмы, которая включала в себя следующие пункты:

• основные положения и описание самой процедуры тендерной продажи (регламентирование взаимодействия внутри компании и между компанией и дистрибьютором);

• представление процедуры дистрибуторам, согласование информационных потоков;

• проведение совместной сессии между представителями компании и дистрибьюторов, планирование этапов внедрения новой системы;

• обучение (деловая игра, тренинг) по процедуре для представителей, sales-менеджеров и отдела дистрибуции компании;

• проверка линейными менеджерами соблюдения процедуры менеджерами по продажам («чек-лист»);

• мониторинг результативности программы.

В течение года в новой программе обучения приняли участие 18 сотрудников компании, и результат не заставил себя долго ждать. Всего за 12 месяцев временные затраты от поступления запроса на тендер до выставления предложения дистрибьютором сократились почти вдвое!

Что касается объемов продаж, то в течение полугода прирост объемов тендерных закупок по продукту X увеличился на 32 % (на 2 млн. 440 тысяч руб.). А каковы были затраты на обучение? Извольте: все издержки на реализацию проекта (включая накладные расходы и зарплаты сотрудников за время участия в программе) составили всего 540 тысяч рублей!

Теперь, зная основные данные, мы можем рассчитать ROI нашего проекта. Воспользуемся той самой формулой, которую рассматривали выше:

ROI = (2 440 000 – 540000) / 5400000= 352 %

Получается, что в процентном отношении отдача на вложенные деньги составила 352 – на каждый рубль, вложенный в проект, компания за полугодие получила 4,51 рубля отдачи. (2 440 000 руб./540 000 руб.)

Как видите, комплексный подход дал свой результат – но этого бы не произошло, не установи мы истинную причину снижения объема продаж. Ищите причину – это залог успеха!

Что же касается показателя ROI, приведу еще один интересный пример. Я проводила обучение менеджеров по продажам в одной из оптовых компаний на протяжении 10 месяцев. В итоге, оценка персонала показала существенный рост тех деловых навыков, по которым проводились тренинги.

Выяснилось, что в среднем такие качества, как клиенториентированность и навыки проведения презентации, выросли почти на 30 %, а планирование и навыки продаж – на 25 %. Развитие именно этих деловых качеств повлияло на важные для компании бизнес-показатели. Например, увеличилось количество успешных встреч, о чем говорил рост средней суммы контрактов и объема продаж на 60 %. При этом состав клиентской базы расширился на 25 %, а охват городов – на 35 %.

На рост показателей, безусловно, повлияли и другие факторы, но специалисты определили, что удельный вес влияния программ обучения на повышение эффективности работы составил 21 %. Иными словами, только благодаря программе обучения объем продаж за 10 месяцев вырос на 12 %, число клиентов выросло на 5 %, а охват городов увеличился на 7 %!

Последним этапом стал расчет ROI проводившейся программы обучения. Над подсчетом статьи расходов пришлось изрядно потрудиться – туда вошли не только издержки на привлечение тренера, аренду помещений, зарплату участников, но и материальные издержки представителей службы персонала, вовлеченных в процесс обучения. Кроме того, в эту же статью были включены затраты компании на проведение оценки сотрудников методом ассесмент-центра.

Но, несмотря на сложности с точным учетом величины затрат, необходимые данные все же были получены. Имея информацию о годовой прибыли от проектов развития и суммарных затратах на обучение, ROI от обучения менеджеров был определен! Величина показателя составила 415 % – то есть на каждый вложенный в проект рубль компания за год получила 5,15 рублей отдачи.

Еще один любопытный случай произошел с банком, который обратился ко мне со следующей задачей: большая часть заявок на кредит, поступавших в кредитный отдел, не соответствовала установленным регламентом требованиям.

Проводить первичную оценку заявок – функция клиентских менеджеров. «Копать» следовало в этом направлении, и, как выяснилось, именно они не справлялись со своей задачей. В результате, нарушалась работа всей цепочки: кредитные менеджеры вынуждены были выполнять «чужие» функции по оформлению документов.

Ситуация была оценена верно, а разработка программы по устранению проблемы не заняла много времени. Уже через три месяца после проведения тренингов для 46 клиентских менеджеров банка, процент «непроходных» заявок снизился в 8 раз, с 80 % до 10 %!

Только подумайте – на анализ «непроходных» заявок тратили свое время восемь кредитных менеджеров! После проведенного обучения их число сократилось до одного: остальные семеро стали заниматься своими прямыми обязанностями и приносить банку прибыль.

Для расчета ROI в статью расходов была включена оплата тренингов, канцелярии и прочие сопутствующие издержки. В результате величина показателя отдачи на вложенные средства составила 298 %, то есть на каждый вложенный рубль банк за год получил 3,98 руб. отдачи.

Таким образом, используя ROI, мы без проблем можем определить отдачу от проведенного тренинга в ее денежном выражении. Я надеюсь, что мой опыт расчета экономической эффективности обучения по данной методике поможет вам успешно применять ее на практике. Главное – собрать как можно больше информации, и тогда полученные показатели будут максимально достоверны.

ROI – заключительный этап модели Киркпатрика. По его итогам руководитель получает конкретные данные для вывода о ценности тренинга для компании. Но означает ли это, что данная модель является единственно верной? Конечно, нет! Всегда есть альтернатива – и ее варианты мы рассмотрим в следующей главе.

Глава 7 Альтернативные методики оценки эффективности проведенного обучения

Золотое правило инвестора – не класть все яйца в одну корзину – в нашем случае означает необходимость владения несколькими методиками оценки. Да, мы подробнейшим образом рассмотрели модель Киркпатрика, но останавливаться на ней одной ни в коем случае нельзя – хотя бы из нормального человеческого любопытства, не говоря уже о прочих, куда более важных, причинах.

Как бы то ни было, но альтернативные модели оценки эффективности обучения получили свое развитие на фундаменте модели Киркпатрика – как говорится, зачем изобретать велосипед? В целом, в них нет практически ничего нового или не рассмотренного нами: методики описывают показатели эффективности до и после тренинга, оценивают ситуацию, в которой он проводится или анализируют сам процесс обучения. Другое дело, что происходить это будет несколько по-другому, чем при использовании модели Киркпатрика.

Итак, первая модель оценки.

«Таксономия Блюма» («Bloom Taxonomy»)

Эта модель – одна из альтернативных методик для оценки эффективности проведенного тренинга. Если мы представим ее графически, то увидим, что состоит она из трех перекрывающихся сфер – этот комплекс специалисты часто называют аббревиатурой «ЗУН» (знания, установки, навыки).

Чуть ниже вы можете увидеть таблицу, в которой каждая из сфер расшифровывается более подробно.

Давайте остановимся и внимательно посмо-трим, что именно включа-ет каждая из них (рис. 7.1, таблица 7.1).

Начнем по порядку – с верхней (на ил-люстрации) сферы, ко-торая носит название когнитивной. Она вклю-чает в себя несколько подкатегорий, каждая из которых обозначает уро-вень развития сотрудни-ков, достигнутого в про-цессе обучения.

Рис. 7.1 «Таксономия» Блюма

Таблица 7.1 Категории модели «Таксономия» Блюма

1. Вспоминание информации. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: определить, назвать, описать, перечислить, сравнить, выбрать.

2. Понимание. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: обосновать, объяснить, обобщить, привести примеры, сделать выводы, спрогнозировать.

3. Применение на практике. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: сделать, использовать, модифицировать, продемонстрировать, решить.

4. Анализ. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: различить, указать, соотнести, разделить, выбрать, проиллюстрировать.

5. Синтез. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: обобщить, соединить, реорганизовать, создать, спланировать.

6. Оценка. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: критиковать, сравнить, заключить, объяснить, рассудить, сравнить[22].

Следующая сфера – эмоциональная, меняющая поведенческие установки сотрудников и мотивирующая их к действиям.

1. Восприятие/Осознание. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: спросить, описать, назвать, выбрать.

2. Реакция. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: ответить, помочь, обсудить, процитировать, сказать, написать.

3. Оценка ценности – понимание и действие. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: следовать, предложить, выбрать, присоединиться.

4. Организация личной системы ценностей. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: рассудить, предложить, инициировать, выбрать.

5. Изменения поведения в соответствии с системой ценностей. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: выполнить, показать, проверить.

Переходим к психомоторной сфере. На очереди – навыки сотрудников.

1. Имитация, копирование. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: повторить, воспроизвести готовое задание.

2. Следование инструкциям. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: выполнить задание согласно указаниям.

3. Развитие точности выполнения. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: выполнить усложненное задание.

4. Комбинирование, интеграция сложных навыков. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: на основе изученного самостоятельно выполнить творческое задание.

5. Натурализация (Доведение до автоматизма, экспертное знание). Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: оценить качество материала и внести необходимые поправки [22].

Таким образом, чтобы тренинг был достаточно эффективным, программа должна включать в себя все три сферы одновременно. В этом случае обучаемый развивает свои знания (когнитивная сфера), видоизменяет установки (эмоциональная), и учится применять новые навыки на практике (психомоторная сфера).

Категории каждой из них должны располагаться именно в таком порядке, в каком они указаны – от простого к сложному.

«Таксономия» довольно проста, и, помимо оценки в буквальном смысле, помогает определить, как именно следует организовать обучение в зависимости от того, какие цели оно преследует. Если следовать логике ее автора, тренинг годится, прежде всего, для уровня «анализ – оценка ценностей – развитие точности выполнения». Результаты обучения на тренинге служат основой для достижения более высоких уровней – к чему, рано или поздно, приходят сотрудники, если постоянно применяют на практике полученные навыки.

Ниже я приведу таблицы – с их помощью вы сможете оценить полученные сотрудниками в ходе обучения знания, навыки и установки. Используйте эту информацию: на ее основе можно разрабатывать анкеты, задания или составить список контрольных вопросов для среза знаний работников.

С точки зрения практики, «Таксономия» похожа на модель Киркпатрика – она тоже требует составления по каждой из составляющих определенных вопросов, тестов или упражнений. Главное отличие – в уровне детализации: здесь все более подробно и можно оценить не только эффективность бизнес-тренингов, но и семинаров, лекций, практикумов, прочих сходных обучающих мероприятий. Более того, при помощи «Таксономии» вы можете спланировать программу обучения и предсказать ее эффективность!

Теперь, какие инструменты оценки нужно применять в зависимости от сферы – когнитивной, эмоциональной или психомоторной.

Внимание на таблицы 7.2 и 7.3!

Таблица 7.2. Оценка обучения в рамках когнитивной сферы

Таблица 7.3. Оценка обучения в рамках эмоциональной сферы

Таблица 7.4 Оценка обучения в рамках психомоторной сферы

Используя эту модель, мы можем планировать обучение персонала, выбирая стратегию и список необходимых для ее претворения в жизнь инструментов.

Обратите внимание на интересную деталь – элементы таблицы размещаются так, что пассивные методы обучения (левая верхняя колонка) последовательно заменяются более активными (в нижней левой) (таблица 7.5).

Таблица 7.5 Карта выбора стратегии обучения

На самом деле, все логично: согласно таблице, для обучения простым формам поведения можно использовать пассивные методы обучения.

Если хотите выработать у сотрудников какие-либо навыки (сложные формы поведения), их нужно обучать, активно вовлекая в практическую отработку примеров. Например, если вы хотите обучить сотрудников навыку анализа, используйте методы «Обучение на рабочем месте», «Исследование практикой», «Имитационные игры», «Тренинг» [22].

Когда я использую данный метод оценки? В случае, если задачей тренинга ставится довести определенный навык до автоматизма, а также определить причины, которые могут помешать точности его выполнения. Особенно это касается продажников – нужно сделать так, чтобы сотрудники применяли навыки «на автомате».

Возьмем для примера навык предложения сопутствующего товара: как известно, «продать в нагрузку» – один из самых распространенных способов увеличения продаж. Клиент покупает не только товар, но и дополнительные товары, опции и аксессуары, принося вам деньги. К слову, рост объемов продаж при постановке данного навыка у продавцов увеличивается более чем на 40 %. Пока вы осмысливаете эту цифру, я расскажу, как можно, используя данный метод, провести оценку эффективности обучения.

Первой на очереди когнитивная сфера. Оценивая ее, я предпочитаю применять тест – фрагмент одного из его вариантов находится чуть ниже.

Фрагмент теста

Вопросы:

1. Назовите алгоритм предложения сопутствующего товара.

2. Назовите типичные ситуации, когда уместно предложить сопутствующий товар.

3. Приведите пример, как вы будете предлагать сопутствующий товар, если клиент, например, выбрал брюки?

4. Я думаю, вы согласны, что разным клиентам вы будете по-разному предлагать сопутствующий товар. Назовите эти типы клиентов и особенности общения с ними в случае, когда выделаете предложение приобрести дополнительный товар.

5. Как вы поступите, если клиент говорит вам, что ему ничего не надо предлагать?

6. Чем отличается «грамотное предложение сопутствующего товара» от «втюхивания»?

Если участник смог адекватно, аргументировано ответить на все перечисленные вопросы, значит на когнитивном уровне (уровне знаний) он все усвоил. Двигаемся дальше!

Эмоциональная сфера. Считаю, что для получения информации в данном случае больше подходят задания и упражнения, а также личное общение с сотрудниками. Вот один из примеров, как все это происходит:

Варианты заданий сотрудникам:

1. «Прослушайте три коротких диалога и укажите ошибки, которые продавец допустил в общении с клиентом». Кстати, вам необязательно иметь аудио– или видеозапись этих предполагаемых диалогов. Можно просто написать варианты ответов продавца на определенную реплику клиента – пусть сотрудник выберет правильный вариант или обозначит имеющиеся ошибки.

2. «Напишите примеры фраз продавца, которые вы будете использовать для предложения сопутствующего товара». Ситуация следующая: к вам пришла девушка, ищет блузу белого цвета в офис на работу. Говорит, что у них там жесткие требования к внешнему виду. Какие могут быть варианты предложения сопутствующего товара, необходимо написать конкретные фразы.

3. «Напишите наилучший вариант предложения сопутствующего товара в ситуации, когда клиент говорит: «Мне надо платье на праздник. Больше ничего не надо. Денег нет».

4. «Клиент спешит. Как ему можно предложить сопутствующий товар? Предложите варианты».

5. «Предложите минимум три сопутствующих товара клиенту, который выбирал себе пиджак. Напишите фразы, которые вы включали в разговор. Обоснуйте, почему вы предложили именно эти варианты и именно в такой формулировке?»

Психомоторная сфера. Действие, действие и еще раз действие – чаще всего идем «в поле» и начинаем демонстрацию прямо на рабочем месте.

Работа «в поле». Примеры заданий:

1. Внимание, клиент! Предложите ему бижутерию (ремень, платок, очки, другие аксессуары) по алгоритму.

2. В зависимости от потребностей клиента, предложите ему хотя бы один вариант сопутствующего товара четко по основному алгоритму.

3. В зависимости от потребностей и типологии клиента, предложите ему хотя бы один вариант сопутствующего товара, руководствуясь алгоритмом.

4. В зависимости от потребностей клиента, предложите ему минимум два варианта сопутствующего товара. Учитывая тип клиента, сделайте так, чтобы он купил из предложенных хотя бы один.

5. Предложите клиенту сопутствующие товары – сделайте так, чтобы он купил минимум один предложенный из списка.

Модель Тайлера (Tyler’s Objectives Approach)

И опять трудности перевода с английского – на самом деле, это не «модель», а «целевой подход Тайлера». Его автор считает, что одной из главных проблем в области обучения является неконкретное, расплывчатое определение задач обучения. Весьма справедливое замечание, но можно ли его использовать в качестве концепции? Оказывается, да – и вот так выглядит список шагов, которые вам необходимо предпринять, чтобы достичь успеха в обучении:

1. Поставить четкие цели и задачи обучения.

2. Классифицировать их.

3. Определить цели и задачи в терминах поведения.

4. Найти ситуации, в которых можно проверить, насколько цели достигнуты.

5. Выбрать способы оценивания.

6. Собрать показатели и всю информацию, касающуюся эффективности проведенного обучения.

7. Сравнить данные об эффективности обучения с данными об эффективности достижения желаемых моделей поведения. Данные отличаются? В этом случае вносите изменения в программу обучения и повторяйте цикл оценивания.

Основываясь на собственном опыте, могу сказать, что фактически метод Тайлера – тот же самый, хоть и немного усовершенствованный, третий уровень модели Киркпатрика. Главный минус заключается в том, что поведенческие цели и задачи в рамках этой модели не оценить по ROI.

Однако схожесть методик вовсе не означает, что «подход Тайлера» – никудышная модель оценки. Скорее, наоборот: ей можно поставить очень высокий балл!

Представьте себе, что руководство поставило перед вами цель сделать так, чтобы сотрудники демонстрировали определенные модели поведении в определенных ситуациях. Например, чтобы менеджеры среднего звена умели грамотно ставить задачи своим подчиненным.

Все остальные аспекты – каким именно подчиненным, в какой ситуации – уже детали, но детали четко оговоренные. Пропишите модели поведения, которым нужно следовать неукоснительно в разных ситуациях с разными подчиненными. Например, сотрудник новый, компетенция низкая, задача выполняется впервые – руководитель должен придерживаться соответствующей модели [30].

Теперь остановимся на особенностях оценки эффективности проведенного обучения: демонстрируют ли сотрудники те самые определенные модели в повседневной работе, «у станка»? Велосипед не изобретаем – создается некий чек-лист, в котором, скажем, менеджер самостоятельно оценивает свои успехи, а именно, как он ставит задачу различным типам подчиненных в определенных ситуациях. «Самооценка» проводится, к примеру, три раза в неделю минимум с одним подчиненным, а ее анализ – каждую неделю.

Узнаете приемы? Правильно – это третий уровень модели Киркпатрика, который мы с вами уже рассматривали. Так что если захотите восстановить в памяти какие-либо вопросы – просто откройте соответствующую главу.

Модель Стафлебима (CIPP)

Еще одна альтернативная методика оценки, аббревиатурное название которой (CIPP) расшифровывается как Contextevaluation (Контекстная оценка), Inputevaluation (Оценка на входе), Processevaluation (Оценка процесса) и Productevaluation (Оценка продукта).

Эти четыре элемента составляют системную модель, которая состоит из четырех основных компонентов. Рассмотрим их более подробно:

C – «Контекст». Имеется в виду оценка «контекста» развития: постановка целей обучения и определение потребностей в обучении,

I – «Вход». Оценка на «входе»: определяются ресурсные затраты, возможные альтернативные стратегии, а также находится самый простой и эффективный способ решить поставленные задачи. Определяются возможные стратегии и методы обучения, его результаты.

P – «Процесс». Происходит оценка процесса развития: выносим вердикт относительно того, насколько последовательно и полно выполняется разработанный план обучения, выявляются промежуточные итоги.

P – «Продукт», или оценка результатов обучения: оцениваются полученные результаты, проверяется, были ли достигнуты цели, вносятся поправки – как следует разрабатывать план развития в следующий раз [30].

Таким образом, эта модель изучает и сам процесс, и его результат – причем потенциал ее огромен: все очень логично и связано воедино в системе обучения и развития персонала.

Давайте рассмотрим пример-ситуацию из моей практики – руководитель сети магазинов автозапчастей внезапно решает подправить ситуацию с клиентоориентированностью. Оговорив условия сотрудничества, я приступаю к работе – согласно модели Стафлебима, действуя следующим образом.

Для начала мы разбираемся с понятием, что такое клиентоориентированный персонал. Логично, что в магазине автозапчастей и в магазине духов клиентоориентированность будет проявляться по-разному. Но что-то общее у них, несомненно, есть – и мы формулируем, что именно будем понимать под определением «клиентоориентированный продавец».

Черное – это черное, а белое – это белое. Следуя логике, мы с руководителем определяемся, что критериями клиентоориентированности будут:

1. Приветствие каждого клиента,

2. Уточнение потребности в определенной запчасти,

3. Предложение сопутствующего товара клиенту – согласно определенному алгоритму, чтобы избежать навязчивости.

Мы определили, что это – минимальный набор навыков, которыми должен владеть любой продавец в магазинах заказчика.

Итак, теперь мы четко понимаем, что должны уметь наши продавцы – будем считать, что цель обучения поставлена! Пришло время приступать ко второму этапу: давайте подумаем, можно ли исправить сложившуюся ситуацию с клиентоориентированностью только при помощи тренинга, или есть и другие способы?

Разумеется, альтернативный вариант есть. В компании работает Вася – хороший продавец, бывший педагог: у него есть все данные, чтобы стать отличным наставником. К тому же, он не только любит обучать людей, но и нуждается в деньгах – платить за ипотеку нужно в срок.

Для того чтобы Вася учил свои коллег тому, чего мы хотим, создаем вместе с ним стандарт и модели поведения – что именно для нас значит «клиентоориентированный продавец» и как он должен себя вести. Составляем план: как именно, кого и в какое время будет обучать Вася. Наконец, решили вопрос контроля – отслеживать результаты обучения будет «таинственный клиент». Подготовка к обучению закончена: мы потратили на нее достаточно времени, но сэкономили деньги и замотивировали сотрудника.

Переходим к следующему этапу – Вася учит, мы наблюдаем: правильно ли проходит обучение, укладывается ли он в график, как реагируют на обучение участники? Получаем ответы на эти вопросы ежедневно, вечером сам Вася приезжает и отчитывается за свою работу.

Итак, Вася обучил всех в соответствии с установленным графиком, «таинственный клиент» сделал проверку. Пришло наше время: будем оценивать результаты и делать соответствующие выводы.

Собственно, так я и работаю по модели Стафлебима, которая изучает и сам процесс обучения, и его результат. Но для вычисления ROI ее, к сожалению, применять нельзя.

Модель CIRO

Модель CIRO, автором которой является Берд, увидела свет в 1970 году – примерно в одно время с появлением модели Киркпатрика, и включает в себя ее 1 и 4 уровни. Расшифровка аббревиатуры модели выглядит следующим образом:

C – «Contentevaluation» («оценка содержания»). Под этим понимается постановка целей и задач обучения, определение навыков, знания и умений, которые необходимо прививать сотрудникам;

I – «Input evaluation» («оценка входов»). Подразумевается определение возможностей и ресурсов компании, видов и методов обучения, критериев оценки его эффективности и ожидаемых результатов;

R – «Reaction evaluation» («оценка реакции»). Выяснение мнения аудитории о прошедшем обучении. Как правило, проводится выборочный опрос;

O – «Outcomeevaluation» («оценка полученных результатов»). Подведение итога и сравнение его с запланированными результатами [30].

В целом, CIRO и CIPP очень близки, и их можно рассматривать в единой категории – разве что у Берда оценивается реакция участников тренинга, а не сам процесс обучения.

Кстати, эти модели «болеют» одним и тем же – недостаточной детализацией и нехваткой рекомендаций по применению каждого из своих четырех элементов.

Прикладная теория Пола Кирнса (Paul Kearns)

«Упрощать насколько возможно, но не выходя за рамки разумного» – такой совет Энштейна Кирнс постарался применить в своей теории. Он предположил, что какие бы тонкости ни содержал в себе процесс оценки, важнее всего – вопросы, которые вы задаете.

Свое видение относительно списка «правильных» вопросов для оценки тренинга изложил Фред Нихолс (Fred Nichols) – в начале 1990‑х годов он сформулировал их ключевой перечень.

«Оценивать? Оценивать что? Эффективность тренинга? Что вы понимаете под тренингом? Что именно вы хотите оценить? Какой-нибудь конкретный курс обучения? Слушателей? Тренеров? Тренинговый отдел? Или тренинги в целом?»

«Кроме того, почему вы хотите оценить эффективность тренинга? Хотим ли мы проверить его эффективность, т. е. узнать, работает ли он? Если так, то какой эффект должен дать тренинг? Изменить модели поведения? Изменить отношение? Улучшить эффективность работы?»

«Какова продуктивность тренинга? Сколько времени тратится на подготовку и организацию тренинга? Можно ли это время сократить? Можем ли мы провести этот тренинг на рабочих местах или заменить его вовсе другим видом помощи в работе?»

«Каковы затраты на проведение тренинга? Стоит ли он этих денег? Кто считает, что он стоит? На каком основании они так считают? Что мы пытаемся узнать? От кого мы получаем эту информацию?» [18]

Отвечать на эти вопросы должен не только руководитель компании, заказывающей тренинг, но и ее сотрудники вместе с тренером.

Модель Скривенса

Эта модель предполагает немного необычный подход – она предполагает наличие внешнего оценщика, который не должен знать о поставленных перед тренингом целях и задачах. Проще говоря, «незамыленный глаз» оценивает оправданность затрат и ценность проведенного обучения на основании результатов деятельности компании.

Безусловно – взгляд со стороны часто способен дать ценную информацию. Кроме того, это удобно: оценить эффективность тренинга проще, когда вы видите результаты работы отдельного сотрудника и степень достижения тех или иных целей фирмой в целом. Но в таком подходе есть и свои минусы.

Первый – это необъективность. Нанимая наблюдателя «со стороны», вы рискуете получить постоянный, к примеру, «одобрямс», или, наоборот, по каким-то причинам только отрицательное мнение: в конце концов, вы платите человеку деньги, которые он старается «отработать». Кроме того, специалист должен обладать соответствующими навыками аналитика, чтобы предоставить вам сложившуюся картину во всех подробностях.

Наконец, самое главное. Это чисто субъективный метод оценки – его нельзя использовать для прогнозов результатов обучения или для расчета ROI. Модель не указывает нам на корень проблем компании, не выявляет нежелательных схем проведения, и при этом большинство российских компаний использует – сами того не ведая – именно данный метод оценки.

Пример? Пожалуйста! Тренинг по продажам был проведен, но никто не определял ни целей, ни задач, не планировал результатов, не выявлял проблем – по принципу «лишь бы было». После его окончания руководство упорно ждет повышения объема продаж, а пока дает повеление коммерческому директору: «иди, посмотри, как отдел продаж работает после тренинга. Скажешь потом, эффективный тренинг был или нет». В целом, результат довольно предсказуем – мало того, что повышения объемов продаж директор так и не дождется, так еще и подобная «оценка» не даст никакой объективной информации. Как вы считаете, какой будет оценка обучения у коммерческого директора? [18]

Натуралистический подход Губа (Guba’s Naturalistic Approach)

Этот подход основывается на изначальном доверии к качеству обучения: «верьте – и все будет хорошо!» Как вы понимаете, ни о каком профессионализме или гарантии результата не идет и речи. Кстати говоря, многие бизнес-тренеры именно так и работают: директора верят «на слово», оплачивая их услуги. Никакого анализа и оценки результатов – такой подход еще никому не приносил пользы.

Математические подходы в оценке эффективности обучения

Математические методы нашли свое применение и в такой специфической сфере, как оценка эффективности бизнес-обучения. Скажу честно – метод ROI мне кажется более удобным и объективным, но на вкус и цвет, как известно, товарищей нет.

Бипараметрическая оценка МакГи

Как прикладной математик, МакГи подошел к вопросу с точки зрения холодной логики вычислительной машины. В качестве аргументов он ввел понятия результативности и эффективности, а в качестве их оптимального сочетания – производительность обучения.

Вспоминайте институтский курс матметодов в экономике! Возможно ли «запихнуть» специфику обучающих мероприятий в математические формулы? Отчасти, да: если нужно оценить эффективность тренинга через снижение стоимости бизнес-процесса (правда, снижение издержек – только частный случай), то оптимальным будет следующий набор формул.

Экономический эффект (E) от мероприятия (тренинг, обучение и т. д.), вызвавшего изменение стоимости бизнес-процесса, можно определить следующим образом:

E = C0 – Ct

где С0 – стоимость бизнес-процесса (единицы производимой продукции) до обучения, ден. ед.;

Ct – стоимость бизнес-процесса после обучения, ден. ед. [30]

Впрочем, нужно понимать, что полученный показатель лишь обозначает тенденции, характеризуя эффект от обучения (положительный, нейтральный, отрицательный). Поэтому лучше сопоставить экономический эффект с затратами, направленными на обучение персонала. Если E ≥ 0, то результат можно определить как успешный – по крайней мере, налицо снижение издержек. Но и это еще не все: необходимо определить конкретный, чистый экономический эффект, узнать, превышают выгоды от проведения тренинга издержки на него. Это можно понять, применив следующую формулу:

EN = C0 – Ct – Ce

где С0 – стоимость бизнес-процесса (единицы производимой продукции) до обучения, ден. ед.;

Ct – стоимость бизнес-процесса после обучения, ден. ед.;

Ce – стоимость программы обучения (затраты компании на содержание учебного центра), ден. ед.

Показатель EN ≥ 0 свидетельствует, что положительный результат был достигнут (по крайней мере, снижение издержек превысило затраты), а это значит, что деятельность приносит чистый эффект! Такие расчеты могут подойти для оценки эффективности обучения линейного персонала. К примеру, после проведенного тренинга увеличилась скорость обслуживания клиентов, снизилось количество жалоб или ошибок при оформлении заказов.

А что делать, если требуется сравнить несколько обучающих мероприятий или несколько вариантов обучения – допустим, проведенных месяц назад и сегодня? Нужно выяснить их эффективность, и сделать это можно при помощи следующей формулы:

где Со – стоимость бизнес-процесса (единицы производимой продукции) до обучения, ден. ед.;

Ct – стоимость бизнес-процесса после обучения, ден. ед.;

Ce – стоимость программы обучения (затраты компании на содержание учебного центра), ден. ед.

Очевидно, что эффективное обучение не может принести меньше, чем было потрачено на его проведение. Смотрим на значение показателя: если он меньше единицы, то нельзя считать, что обучение принесло какую-то пользу. Если же значение > 1, то у нас есть все основания назвать его эффективным.

Если описанные способы вам показались слишком неудобными и сложными, можно воспользоваться более традиционным показателем – доходностью. В соответствии со старой доброй микроэкономической теорией, рассчитаем его как соотношение чистого дохода к затратам.

Здесь отношение чистого дохода к затратам представляется в процентном отношении: больше 0 – выходим на прибыль, в противном случае затраты не окупаются. Кстати, этот показатель удобно применять, когда вы сравниваете несколько вариантов обучения или эффективность реализованных ранее мероприятий. Очень может быть, что проведение тренинга получается экономически невыгодным – тогда при отсутствии прочих важных факторов от него надо отказаться.

Еще немного чистой математики – давайте посмотрим, каким образом можно рассчитать эффективность обучения. Обратите внимание, что данные расчеты используются именно для производственных предприятий.

Обучение новым навыкам с целью повышения производительности труда – например, когда необходимо внедрить новые подходы к работе на действующем оборудовании. Тогда в общем виде экономический эффект будет определяться так:

где S – экономический эффект (руб.);

ΔP – прирост выработки продукции в единицу времени (т., л., шт. и пр.);

C – цена единицы произведенной продукции (руб./т., руб./л., руб./шт. и пр.);

Q – затраты на обучение (руб.).

2. Обучение новой профессии, должности. При этом обязательно должно планироваться совмещение должностей. Например, слесарь учится на электрогазосварщика, а специалист отдела организации труда постигает науку учета заработной платы. Рассчитать экономический эффект можно по формуле:

где Zd – заработная плата действующего работника (руб.);

Zz – заработная плата замещаемого сотрудника (руб.);

0,3 х Zd – доплата за совмещение профессии (руб., как правило, она составляет 30 %);

Q – затраты на обучение (руб.).

3. Обучение для сотрудника, который уходит на повышение или другую должность.

где Qp – затраты на подбор нового сотрудника (руб., сюда следует включить гонорар кадрового агентства или собственные затраты на подбор – заработную плату с отчислениями специалисту по подбору, а также затраты на организацию его рабочего места);

Q – затраты на обучение (руб.).

4. Обучение, которое определяется законодательно и контролируется органами Ростехнадзора. Здесь правильней говорить не об экономическом эффекте, а об оценке последствий непроведения обучения:

где H – штрафные санкции;

ΔPn – недовыработка готовой продукции за период времени запрета эксплуатации оборудования необученным персоналом (т., л., шт.);

C – цена единицы произведенной продукции (руб./т., руб./л, руб./шт. и пр.);

Q – затраты на обучение (руб.).

В данном случае такая оценка необязательна в принципе – требования закона должны выполняться. Однако все мы знаем, что многие директора не прочь его обойти. Поэтому в качестве наглядного пособия можно произвести расчет – чтобы продемонстрировать цену такого соблазна.

5. Обучение необходимо вследствие установки нового оборудования. Казалось бы, здесь тоже можно обойтись без оценки: часто руководство придерживается стратегии «сам учись – другого не дано». В этом случае переубедить управленцев поможет следующая формула:

где ΔP – прирост выработки продукции в единицу времени после обучения (т., л., шт.; для плановых расчетов берется разница между фактической и номинальной выработкой);

C – цена единицы произведенной продукции (руб./т., руб./л., руб./шт.);

Q – затраты на обучение (руб.; к ним можно добавить еще и затраты на ремонт, возникшие из-за неверных действий необученного персонала) [25].

Впрочем, раз в год и палка стреляет – чудеса самоосвоения нового оборудования иногда происходят.

Но в этом случае, как правило, результаты не настолько хороши, как могли бы быть после обучения.

Вы обратили внимание, что во все упомянутые формулы включен доход от недопущения каких-либо затрат и издержки на само обучение (собственно, их разница и есть тот самый экономический эффект)? Тогда предсказуемо возникает и другой вопрос: затраты на обучение – единовременные, а за какой период нужно учитывать доход?

На каждом предприятии этот срок будет индивидуальным, но одно я могу сказать точно – рассматривать экономический эффект за период более трех лет бессмысленно. Тому есть свои объяснимые причины.

Во-первых, технологии устаревают, а в сфере производства это означает, что в среднем раз в три года, возможно, потребуется замена оборудования. Второй аспект – рынок труда: опытные сотрудники увольняются, на их место приходят новички – а их нужно учить. Еще одна причина – полученные навыки, если их не использовать каждый день, быстро забываются. От себя добавлю еще одну причину: мне просто кажется неверным прогнозировать ситуацию более чем на трехлетний срок в условиях нестабильного российского рынка.

Рассмотрев различные альтернативные способы оценки эффективности обучения, становится очевидно, что набор инструментов, которые можно использовать, очень широк. Поэтому главная проблема видится не в дефиците способов оценки, а в том, чтобы выбрать какой-то конкретный алгоритм.

Возможно, каждая из этих методик несовершенна, обладает своими плюсами и минусами – но в этом мире вообще нет ничего идеального. Модель Киркпатрика позволяет получить наглядное представление об эффективности обучения, которое проводится в компании. «Таксономия» оценивает эффективность более подробно, а также помогает определиться с выбором стратегии обучения сотрудников. Модель Дж. Филипса оценивает материальную сторону обучения, а именно – отдачи от инвестиций в персонал. Все, что от вас требуется – внимательно изучить ситуацию в компании. Исходя из полученной информации, вы поставите перед собой цель и подберете наиболее подходящие способы оценки. Удачи!

Глава 8 А что потом?… Посттренинг!

Вопрос «а что будет потом?» всегда немного пугает. Что будет, когда закончится обучение? Участники пожмут друг другу руки, и разойдутся продолжать работать по-старому? Будут долго кивать головами в ответ на итоговую речь тренера, расскажут, чему научились, а уже в понедельник все забудут?

Да, именно так все и будет. Поверьте мне – даю вам 90 % вероятности, что всю полученную информацию люди сами применять не будут. Но ключевое слово в этом печальном утверждении вовсе не «не будут» – ключом является слово «сами». Тренинг сам по себе не решит проблем – зато их сможет решить поставленная система работы с персоналом. Вы должны «вбить» всю услышанную на обучении информацию в головы ваших сотрудников!

«Вбивать» будем мягко и аккуратно – телесные наказания у нас, к счастью, отменены. Нам нужна программа изменений, а не разовое мероприятие; система воздействий и работы с персоналом, которая даст осязаемые результаты; система, которая позволит достигнуть поставленных руководством целей.

Такая система есть, и называется она «посттренинг». Говоря научным языком, это методика работы с персоналом, поддерживающая позитивные тренинговые эффекты и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков в профессиональной деятельности. Мы с вами будем ее рассматривать и учиться внедрять все то, что узнали ваши сотрудники.

Если сам бизнес-тренинг можно сравнить с хирургической операцией по «пересадке» нужных навыков и знаний персонала в нервную систему вашей компании, то постренинг – это послеоперационный уход: тщательный и с полным соблюдением всех инструкций. Только он гарантирует, что все «пересаженное» приживется и заработает.

Как я уже говорила, сам по себе тренинг не позволяет добиться какого-либо среднесрочного результата: статистика огорчает нас, что в течение уже первых трех месяцев теряется до 90 % приобретенных навыков. Почему?

Человек, прежде чем начать пользоваться каким-либо новым знанием или навыком, проходит ряд естественных этапов понятия и адаптации. Сначала наступает этап эйфории – ведь теперь-то вы все знаете и умеете! Стоит только начать говорить волшебные слова, и клиенты сами принесут вам свои деньги, да еще и «спасибо» скажут!

Спешу огорчить – так не будет, и в этом вы убедитесь сами на следующем этапе, который я назову «столкновение с реальностью». Пробы и ошибки – самая действенная причина обидеться на весь мир и тренера, проводившего обучение. «Идея хороша, но не для нас. Возвращаемся к проверенным методам» – вот что чаще всего можно слышать от людей, находящихся на втором этапе.

Далее ситуация может развиваться по одному из следующих сценариев:

• Негативный: возвращение к старым, «проверенным» методам работы. В результате, использование новых инструментов откладывается «в долгий ящик», методические материалы тренинга не востребованы;

• Позитивный: стабильное и результативное использование предложенных инструментов, владение на уровне осознанной компетентности [23].

Чтобы знания и умения, полученные на тренинге, доводились до уровня навыков и реализовывались в повседневной работе, необходима система посттренингового сопровождения – специальных занятий, направленных на достижение этой цели.

Для того, чтобы стать профессионалом, мастером своего дела, существует только один путь – приобрести устойчивые навыки. Увы, мы не можем купить их или получить в подарок, но мы можем сформировать их самостоятельно. Но что такое навык вообще и откуда он берется?

Если не вдаваться в терминологию и противоречивые понятия, определим для себя навык как выполнение профессиональных задач и действий для достижения желаемого результата «на автомате». Влезая подальше в методологию, навык – это так называемая «неосознанная компетентность». В чем ее суть?

Давайте представим обучение сотрудников в виде круга (рис. 8.1), который обозначает непрерывность процесса познания и формирования навыка [1].

Сектор 1. Начальный уровень – «неосознанная некомпетентность». Человек даже не осознает того, что в чем-то некомпетентен, чего-то не знает. На работе это обычно выглядит так: сотрудник сталкивается с какой-либо трудностью и преодолевает ее не самым лучшим способом – или вообще пускает все на самотек. Так бывает потому, что человек просто не знает об эффективном способе преодолеть затруднение и воспринимает его как неизбежную неприятность.

Например, все этапы продажи выполнены вроде бы нормально, но заключение сделки проходит с трудом или срывается. Положение можно существенно изменить посредством применения специальных приемов завершения сделки, но продавец даже не подозревает об их существовании.

Рис. 8.1 Непрерывность процесса познания и формирования навыка

Он продолжает считать, что ему просто не повезло. Это и есть неосознанная некомпетентность. А вот другой пример – используя уловки, клиент добивается для себя необоснованных преимуществ. При этом продавец даже не осознает, что против него применен психологический прием, и воспринимает ситуацию как неудачу. Когда человек осознает отсутствие знания или навыка, он переходит ко второй стадии.

Сектор 2. «Осознанная некомпетентность». Человек уже осознает область своего непонимания. Разовьем описанный выше пример: допустим, продавец проконсультировался и узнал о существовании неких эффективных приемов завершения сделки. Если это действительно так, то продавец проявил осознанную некомпетентность.

Сектор 3. «Осознанная компетентность». Человек осознает, что владеет определенными приемами и применяет их в работе, но это требует от него дополнительного мысленного контроля – а, следовательно, и дополнительного напряжения. Получается, что на этом этапе продавец знает методы завершения сделки, но пока еще постоянно контролирует правильность построения фраз, теряя время на их формулировку.

Такой уровень компетентности сотрудника ни его, ни вас не устраивает по одной простой причине – дополнительное напряжение вашего работника передается его клиенту. Выглядеть это может по-разному: продавец может мямлить, отводить взгляд, нервничать, мучительно подбирать нужные слова – то есть, терять уверенность в себе. Разумеется, в квалификации такого сотрудника покупатель резко усомнится. Стоит ли говорить, что недоверие к продавцу мгновенно переходит на все, что он говорит? Следовательно, и шансы на продажу падают практически до нуля.

Еще одной причиной, по которой вас не устроит осознанная компетентность сотрудника – это несобранность. Размышляя и постоянно затрачивая внимание на внутренний контроль, продавец не видит реакции клиента, от него ускользает масса прочей важной информации, которую можно было бы использовать для успешного закрытия сделки. Подведу итог: осознанная компетентность – это промежуточный этап на пути к совершенству.

Сектор 4. Долгожданная «неосознанная компетентность». Как говорят учебники, «активное применение знания в практической деятельности приводит к тому, что навык включается в число устойчивых поведенческих действий». Я скажу проще: если вы постоянно применяете на практике полученные знания, вы со временем начинаете делать это неосознанно, не контролируя свои действия.

Теперь продавец может оставить сознание свободным, не напрягать его – только представьте, сколько теперь у него появляется возможностей! Можно отслеживать невербальную реакцию клиента, уделять внимание мелким деталям, оценивать обстановку и параллельно корректировать свое поведение. Наконец, у продавца появляется возможность услышать то, что клиент хочет сказать на самом деле. В общем, шансы на успешное закрытие сделки возрастают на порядок – или вы со мной не согласны?

Неосознанная компетенция приносит качественно иные результаты, это по-настоящему профессиональная деятельность, работа другого уровня. Это как раз и есть навык – то самое умение, привитое постоянным использованием того или иного приема, знания. Именно в его достижении и заключается цель любого обучения.

Но как выстроить систему такого обучения? Что нужно сделать, чтобы сформировать у сотрудников вашей компании навык неосознанной компетенции?

Процесс формирования устойчивого навыка продаж

В качестве примера я приведу систему формирования устойчивого навыка продаж.

Рис. 8.2 Элементы устойчивого навыка продаж

Итак, для формирования устойчивого навыка продаж нужны следующие очевидные элементы (рис. 8.2): – знание (что нужно делать и почему); – умение (как нужно делать); – процесс формирования навыка.

Несмотря на кажущуюся простоту каждого из пунктов, давайте рассмотрим их поподробнее – это фундамент организации обучения в любой фирме. Исключите хотя бы один элемент из списка – и никакого положительного результата вы не получите.

Элемент № 1. Знание

Сотрудник должен знать, что он делает и почему. Если этого знания нет, работник не сможет принимать адекватные ситуации решения. Собственно, тренинг – это тот инструмент, при помощи которого вышеуказанные знания и приобретаются. Если их необходимый объем не слишком велик, не требует больших временных затрат, то их можно получить в виде инструктажа. Именно поэтому при выборе формата обучающего мероприятия нужно четко понимать, какой объем знаний необходим вашим сотрудникам.

Многократная отработка тех или иных приемов на тренинге и в практической деятельности – это и есть формирование навыка. Чтобы иметь возможность контролировать и корректировать этот процесс с учетом условий деятельности, вами должна быть разработана система четких критериев оценки.

Чуть ниже – полная схема замкнутого цикла обучения сотрудников (рис. 8.3).

В первую очередь решается Вопрос о необходимости обучения. Если такая потребность существует, то с точки зрения компетентности сотрудников возможны два варианта:

Рис. 8.3 Схема замкнутого цикла обучения сотрудников

1. Они проявляют неосознанную некомпетентность, то есть не знают и не умеют (блок 1).

2. Они проявляют осознанную некомпетентность (блок 3). Работники знают, что именно они не умеют.

Так как первый вариант более широк, и включает в себя второй, давайте подробно рассмотрим только его.

Если работники находятся на уровне неосознанной некомпетентности, нужно составить перечень знаний и навыков, которые им необходимы. Переходим к блоку 2: здесь сотрудники получают всю необходимую информацию – и переходят на уровень осознанной некомпетентности (блок 3).

Следующий шаг – приобретение первичных умений. Для этого работники отрабатывают новые знания на тренинге с использованием ролевых игр и отработкой реальных ситуаций, возникающих на практике (блок 4). После того, как данный этап пройден, мы можем говорить, что наши работники проявляют осознанную компетентность (блок 5). «Средний уровень» достигнут – поздравим наших продавцов с получением сомнительного, но заслуженного звания «посредственных»!

Дальнейшее обучение и достижение высшего уровня состоит в формировании неосознанной компетентности. Этот этап является не только самым важным и сложным, но и жизненно необходимым – нет смысла начинать обучение персонала, если не планируется достижение максимальных целей. Хотя, может быть, вы хотите, чтобы ваши продавцы были вечной посредственностью?

Рис. 8.4 Нарушение замкнутого цикла обучения

Пройдя блок 7, мы получим уровень знаний, который соответствует стандартам неосознанной компетентности. Теперь остается проверить, дает ли этот уровень знаний запланированный результат. Если это не так, и задача не выполнена, нужно выяснить причину такого положения дел, «подкрутить» процесс обучения и продолжать работу.

Однако в большинстве случаев обучение и посттренинговая работа с персоналом ограничивается 2–3 днями – и это в лучшем случае! При таком подходе цепочка эффективного обучения прерывается (рис. 8.4), и гарантию результата, как вы понимаете, дать уже никто не сможет: блоки 6, 7, 8 и 9 просто отсутствуют. Как это выглядит на практике?

Если нарушается процесс формирования навыка, первичные умения не получают своего развития: «старая» схема работы по-прежнему сильна, и «забивает» вновь полученную информацию. Обучение проводится впустую, цели не достигаются – в результате возникает ситуация, которую я описывала в начале главы.

К примеру, точно такой же цикл обучения реализован в спортивных школах, центрах подготовки летного состава для ВВС и прочих учебных заведениях, чьи специалисты постоянно готовят профессионалов высшего класса. Однако если боксера, освоившего всего несколько приемов, выпустить на ринг не придет в голову никому, то отправить менеджера по продажам к клиентам после краткого инструктажа – пожалуйста. Думаю, вы понимаете, чем это может быть чревато. Просто подумайте, что будет с боксером.

Не поймите неправильно – краткосрочный тренинг тоже может быть эффективным. Но только в том случае, если после его проведения поддерживается замкнутый цикл формирования навыков.

В компании должна существовать постоянная обучающая среда – то, что мы с вами и назвали посттренингом. Если такая среда есть, будет и гарантия результата: в нашем случае это повышение объемов продаж, причем значительное. Когда в фирме все организовано подобным образом, мы можем рассчитывать на потенциальную отдачу как минимум в 30 рублей на каждый вложенный в обучение рубль [7].

Посттренинг. Вопросы организации

Посттренинг нужно планировать еще во время обучения, ведь он тесно связан с оценкой эффективности обучения. «Разрывать» эти два процесса нельзя! Соответственно, необходимо задумываться о принципах организации посттренинга еще до обучения – например и о том, как вы будете оценивать его эффективность. Чем раньше вы начнете действовать, тем лучше: никогда еще эта поговорка не была такой верной.

Совмещайте инструментарий оценки эффективности и посттренинговые меры. К примеру, если вы решите оценивать эффективность по 2 уровню модели Киркпатрика, то, соответственно, разрабатываете тест по содержанию тренинга. С одной стороны это оценка, с другой посттренинг – вот вы и убили двух зайцев одним выстрелом.

Другой пример: решено, что оценка проводится по первому уровню модели Киркпатрика. Начальство провело беседу с каждым работником на предмет того, что же полезного он вынес из обучения, как планирует эти знания использовать, а заодно и скорректировало намерения сотрудника. Соответственно, получается, что оценка и посттренинг в некотором смысле – одно и то же?

На самом деле, примеры, которые вы видите выше, слишком общие и намеренно упрощены. Сегодня насчитывается несколько десятков видов посттренинговых мероприятий и инструментов. Это могут быть отчеты тренера, поручение и проверка домашних заданий, установка обратной связи с участниками обучения, консультации, «e-learning», тренинговые сессии и многое-многое другое, о чем мы еще поговорим.

Откуда взялся посттренинг?

Как можно было додуматься учить людей после того, как их уже научили? Оказывается, легко и просто: вспомните «повторенье – мать ученья», которое людям старшего поколения до сих пор является в ночных кошмарах. Характерная для школьного образования, такая схема обучения совершенно не подходит для взрослых людей – а обучать-то вам придется не мальчиков и девочек!

Сама идея посттренинга построена на специфике обучения взрослых людей. Цикл Колба – одна из таких методик, модель циклического учебного процесса, которая учитывает все его особенности максимально полно. А особенностей этих, как оказывается, немало.

Оставим в стороне возраст – хотя он тоже влияет на энергичность и желание обучаться чему-то новому. Самое главное отличие от школьников и студентов заключается в том, что для взрослых важно использовать технологии, построенные на приобретении опыта, рефлексивном наблюдении, формулировании выводов и эксперименте.

Чтобы обучить взрослого человека какому-либо сложному навыку, необходимо провести его через четыре ступени интеграции [1], схематично изображенные на рис. 8.5

Вспоминаем курс английского, и заодно расшифровываем каждую из ступеней. Что конкретно она в себя включает?

1. Непосредственный опыт (concrete experience). Сотрудник получает конкретный опыт, имеющий отношение к сфере обучения.

2. Наблюдение и рефлексия (observation and reflection). Работник обдумывает и анализирует то, что он только что узнал (конкретный опыт).

3. Формирование абстрактных концепций и моделей (forming abstract concepts). Это стадия теоретического обобщения – человек включает новые знания в систему уже имеющихся, и устанавливает между ними связи.

Рис. 8.5 Ступени интеграции

4. Активное экспериментирование (testing in new situations). Стадия самостоятельного применения новых знаний, например, в тех же продажах, при общении с клиентом. Когда этот этап заканчивается, обучающийся получает новый «непосредственный опыт» и цикл замыкается.

Собственно, сам посттренинг – это стадия № 4, которая закрепляет и прививает человеку новые модели поведения. Проще говоря, остается все положительное, что было в тренинге, а отрицательные моменты нивелируются. При этом «негатив» мы будем обозначать очень просто – это все, что не работает на результат тренинга.

Для оценки результатов тренинга используйте все ту же модель Дональда Киркпатрика. Давайте немного освежим в памяти ее этапы:

1. Реакция: понравилось или нет обучение участникам?

2. Усвоение: какие инструменты, методики, техники работы были усвоены в результате обучения?

3. Поведение: как по итогам тренинга изменились поведение и действия участников в рабочей обстановке?

4. Результат: каковы реальные результаты обучения для компании, выраженные в сокращении затрат, сроков, улучшении качества и т. д.

Точно так, в полном соответствии с указанными уровнями, классифицируют и эффекты от тренинга. Для разработки эффективного плана посттренинговых мероприятий определите позитивные моменты, которые вы планируете внедрять по окончании обучения. Постарайтесь задействовать все четыре уровня.

Чтобы облегчить вам задачу, я приведу примеры позитивных и негативных тренинговых эффектов в соответствии с классификацией модели Киркпатрика. Внимательно ознакомьтесь с таблицей 8.1.

Разграничив позитивные и негативные эффекты, переходите к следующему этапу – выбирайте формат посттренинга. В какой форме он будет проходить, зависит от уровня оценки результатов обучения (таблица 8.2).

Но опираться при выборе формата посттренинга лишь на сводную таблицу недостаточно. Проявите фантазию и креатив: во внимание нужно принять множество факторов – атмосферу в компании, ситуацию на рынке, степень инициативности персонала и т. д.

Таблица 8.1 Примеры позитивных и негативных тренинговых эффектов

Таблица 8.2 Форматы посттренинга

«Ни шагу назад!» или сколько времени нужно потратить?

Посттренинг представляет собой полномасштабный проект, который не предполагает возможности прекращения. Иными словами, начав его однажды, мы уже не можем его остановить. Бросите его нереализованным – обречете себя на скептическое отношение со стороны персонала и негатив, исходящий от менеджмента. Посттренинг не должен останавливаться ни на минуту – даже если присутствует «текучка» фронт-персонала: со временем, когда обновление будет максимальным, посттренинг запускается вновь.

Возможно, вы, читая эти строки, задаетесь вопросом: «стоит ли тратить столько усилий и времени? Есть ли ситуации, в которых посттренинг можно не проводить?» Похоже, в вас снова заговорила лень-матушка, но в данном случае Вопрос по теме. Действительно, существует ряд случаев, когда посттренинг просто бесполезен, а именно:

1. В случае, когда руководство не требует от сотрудника применения полученных знаний или не контролирует их применение. Говоря проще, в случае, когда руководству все равно. Хороший специалист оставляет в процессе обучения «якоря» – инструкции, как именно знания должны применяться на практике. Если их сразу не «закрепить», если нет «грунта» – то есть навыки и знания не востребованы компанией – никакой посттренинг ее не спасет. Как, собственно, и сам тренинг.

2. Если посттренинг – это одиночное мероприятие в очной форме. Тренер за 3–4 часа посттренинга может ответить на вопросы слушателей (если в процессе тренинга появились недопонимания) и поделиться информацией по опыту использования навыков. Однако этого явно недостаточно – ведь участники ежедневно сталкиваются с огромным количеством вопросов и сомнений: «Правильно ли я делаю? Кто может дать мне совет? У меня одного есть такие трудности? Как дела у коллег?»

Некоторые сотрудники, например, вообще забывают начать применять новые навыки, будучи заваленными рутинной работой! Таким образом, эта «техподдержка» должна быть регулярной – например, начинаться на сле-дующее утро после основного обучения.

3. Если нет возможности определенно ответить на вопрос: «Какие результаты конкретно ожидаются от посттренинга?» Допустим, если вы хотите стопроцентного усвоения знаний, то целью посттренинга должны быть высокие оценки проверочного теста. Хотите улучшить качество обслуживания клиентов – ставьте в графе «цель» уменьшение жалоб при входящих обращениях и т. д.

Не ставьте для посттренинга размытую цель наподобие «Освежить полученные знания»! Обязательно определите признаки, по которым вы поймете, что участники их «освежили»: используйте все тот же старый добрый SMART-подход при определении целей, здесь он незаменим.

4. Если вы решили провести какое-либо посттренинговое мероприятие позже двух месяцев после основного тренинга. Если это так, вас не с чем поздравить – начи-нать посттренинг после таких сроков бессмысленно. Вам уже нечего закреплять и прививать сотрудникам. Все знания и навыки благополучно утеряны, и можно начи-нать все заново.

Что нужно учитывать при проведении посттренинга?

Если сравнить систему посттренинга с математическим уравнением, то станет очевидным, что оно включает в себя огромное количество неизвестных. Эти детали – неважные, на первый взгляд – и составляют основу успешного результата. Все их вам будет необходимо учесть.

Например, какую должность занимает человек, проходящий обучение. По собственному опыту скажу, что топ-менеджерам больше подходят индивидуальный посттренинг (консультации, коучинг), так как их главное стремление – профессиональный и личностный рост. Рядовой персонал, напротив, должен обучаться в групповой форме – так людям будет легче избавляться от негативных эмоций в отношении компании.

Еще один момент – правильная формулировка и подача идеи посттренингового сопровождения: вы должны вызвать если не энтузиазм, то положительную реакцию. Главный фактор здесь – корпоративная культура и поведение менеджмента. Если начальство своим примером показывает, что учиться и внедрять инновации – это хорошо и ведет к успеху, аналогичное мнение сформируется и у сотрудников. И, наоборот, при нежелании менеджмента ничего менять, работники будут искать предлоги для того, чтобы уклониться от обучения и посттренинговых мероприятий – нет времени, много работы, бесполезность занятий и т. д.

Кстати, последняя ситуация часто связана с тем, что у персонала нет мотивации и стремления достигать нужных результатов. Исправить ситуацию – задача лидеров компании: пусть они объяснят людям, что все делается для их же блага, с помощью новых знаний они смогут преодолеть возникающие трудности. Злиться на сотрудников бесполезно: по статистике, лишь 20 % коллектива принимает различные нововведения на «ура». Чтобы поменять положение дел, посттренинг нужно «продвигать» внутри самой компании и создать для этого специальную среду [20].

Налаживайте обратную связь с сотрудниками – это поможет выяснить, с чем связано отрицание посттренинга. Вы можете ввести специальные премии или поощрения для сотрудников, которые мотивированно критикуют ваш проект, указывая конкретные причины для такой реакции. Проводите регулярные PR-компании, в рамках которых показывайте, что может дать людям планируемое обучение и посттренинг, каких успехов они добьются. Сделайте саморазвитие желанным для персонала, заставьте их думать, что они пришли к этому выводу самостоятельно.

Формы, в которых может проводиться посттренинг

Варианты посттренинга: 33 примера

Форматов, в которых вы можете проводить посттренинг, огромное количество. Я поделюсь с вами самыми основными.

1. Групповое домашнее задание

Участники тренинга совместно разрабатывают какой-либо проект, а потом защищают его в группе. В ней же присутствуют руководители сотрудников, которые дают оценку проекту и действиям участников. Привлечение бизнес-тренера к данной работе необязательно.

Пример:

Область применения: сервис

Решаемые задачи: закрепление необходимости индивидуального подхода к клиенту

Дополнительные результаты: разделение клиентов на группы, создание «рецептов общения» с представителем каждой группы.

Работа с тренинговыми эффектами на уровне: усвоение

Пример задания:

«Уважаемые коллеги! Вам предстоит разработать типологию клиентов вашей компании. Чтобы типология была единой, вы будете работать вместе. Для этого вы можете воспользоваться следующим алгоритмом:

• Выделить критерии разделения на типы;

• Описать отличительные черты каждого типа;

• Описать правила экспресс-диагностики каждого типа;

• Придумать название для каждого типа.

После того, как типология будет создана, вам будет необходимо разработать Банк рецептов взаимодействия с каждым типом, который должен включать:

• Список действий, которые желательно совершать при работе с представителем данного типа;

• Список действий, которые НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя совершать с представителем данного типа.

Срок выполнения задания – 2 недели»

2. Индивидуальное домашнее задание на закрепление материала

В этом случае можно воспользоваться Интернетом, и реализовать проект дистанционно. Каждый участник обучения получает от трех до пяти индивидуальных заданий, отчет по которым он должен предоставить бизнес-тренеру или руководителю в течение двух недель.

Проверив предоставленные отчеты, бизнес-тренер или руководитель дает обратную связь участникам в письменном виде, или на короткой встрече. В рамках такого формата вы можете организовать проведение предварительных консультаций – как в дистанционной, так и в очной форме.

Пример:

Область применения: продажи

Решаемые задачи: закрепление успеха в применении технологии продаж

Дополнительные результаты: привлечение новых клиентов

Работа с тренинговыми эффектами на уровнях: усвоение и результат

Описание задания:

«Уважаемые коллеги! Для выполнения этого задания проведите анализ успешной встречи с новым клиентом. После встречи ответьте на вопросы (в свободной форме):

• Какие цели я ставил перед собой на этой встрече?

• Каких целей (как мне кажется) хотел достичь клиент на этой встрече?

• Какие реакции (действия) клиента я заметил?

• Какие мои действия вызвали эти реакции?

Опишите результат встречи, сформулируйте выводы (в свободной форме) и пришлите нам.

Срок выполнения задания – 2 недели».

3. Видео-дневник рабочих ситуаций (аудио-дневник)

Видео– или аудиозаписи контактов с клиентами высылаются тренеру или руководителю, после чего каждый из сотрудников получает обратную связь. Для того чтобы анализ проходил структурировано и проходил легко, используйте чек-листы.

Пример:

Описание задания:

«Сделайте видеозапись Вашего общения с подчиненным в момент постановки ему задания, пришлите ее нам. После этого мы дадим обратную связь по этой записи. Запись должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Фрагменты должны демонстрировать Ваш диалог с подчиненным: как Вы ставите задачу, как реагируете на вопросы, как убеждаете, как работаете с сопротивлением.

2. Продолжительность: 10–20 мин. Срок выполнения задания – 1 мес.

4. «Обмен успехами»

Люди заинтересованы в использовании новых знаний и приемов, если видят, как это делают другие. Человек – животное коллективное, и такой пример является мощным стимулом поступать аналогично. Используйте древние инстинкты, не забывая о ненавязчивом контроле – регулярно демонстрируйте опыт переноса навыков на практическую почву. Это несложно: бизнес-тренер или руководитель может делать рассылку по сотрудникам с небольшим извещением о том, как у кого идут дела, вести чат на внутреннем сайте компании, где работники могут делиться своими достижениями друг с другом.

5. Рассмотрение практических ситуаций (кейсов)

Анализ и групповое обсуждение реальных или гипотетических ситуаций, возникающих в работе сотрудников. Практика очень важна – она позволяет закрепить полученные знания. Контролировать рассмотрение кейсов может как бизнес-тренер, так и руководитель участников посттренинга.

6. Деловые игры и ролевые игры

Не самый простой формат посттренинга, особенно для немотивированного персонала. Игровые ситуации должны быть взяты из жизни, смоделированы на основе уже допущенных ошибок, чтобы можно было подобрать способы их избежать. Схема работы такова: ошибка сотрудника – ее анализ – включение в стандарты компании способа ее избегания в дальнейшем – мини-лекция с расшифровкой – ролевая игра на закрепление.

7. Наблюдение директорами/руководителями отделов за работой сотрудников

Выполняется без привлечения бизнес-тренера на основании чек-листов, с еженедельным обсуждением результатов. Этот метод позволяет планомерно повышать уровень профессионального поведения сотрудников.

8. Супервизия

Основная цель супервизии – обратная связь для участников от тренера и руководства, стимулирование использования самых эффективных приемов.

Обратите внимание, что навык вырабатывается только в реальных ситуациях. К примеру, бизнес-тренер может прослушивать и разбирать телефонные звонки – это отработка навыка переговоров. Возможно его присутствие на совещании с начальством, после чего происходит разбор действий руководителя.

9. Мини-лекции по интересующим темам, но в рамках программы обучения

Часто они заключаются в изложении более подробной информации о продукте (услуге), его истории, создании, продвижении или подробном изложении каких-либо сжатых вопросов. Например, это может быть более расширенная теоретическая информация с тренинга – не всегда бизнес-тренер успевает все охватить. В перечень тем могут быть включены конкуренты, анализ их силы и слабостей, новые рыночные тренды и т. д.

10. Кейсы про «трудных клиентов» (разбор проблемных ситуаций) и взаимодействие фронт-персонала в нестандартных ситуациях

Обычно такой формат пользуется у «фронтовиков» популярностью, причем независимо от реализации – будь то описания ситуации, задания на бумаге, кейсы и т. д. Несомненный плюс заключается в том, что сотрудники могут обсудить проблемную ситуацию между собой, поделиться опытом ее разрешения, найти какие-то новые пути. Кроме того, тут же их можно и протестировать, получив отклик от своих коллег.

11. База возражений

Часто на стандартных тренингах по продажам многие возражения просто не рассматриваются – чаще всего из-за нехватки времени. Да и ассортимент постоянно обновляется: вы можете просто не успеть обучить всех работе с возражениями по каждому новому продукту. Чтобы этого избежать, и всегда иметь под рукой стандартный алгоритм работы с покупательским недоверием, создается «база возражений – все «против», которые когда-либо слышали сотрудники по поводу любого из продуктов компании, а также наиболее удачные ответы на возражения клиентов. В результате, каждый продавец получает возможность увеличить эффективность работы, используя общий практический опыт своих коллег.

12. Повторное занятие с тренером

Оно длится 3–4 часа, проводится через 3–5 недель после обучения. Тренер может еще раз напомнить основные вопросы тренинга и организовать обмен опытом: как используются полученные навыки, что работает, в чем проблемы. Другой вариант – обучение основывается на материалах (кейсах, ролевых играх), подготовленных тренером: бизнес-тренер выбирает для практики наиболее сложные темы, вызвавшие затруднения у большинства, либо основывается на материалах, предложенных самими участниками. Это могут быть, допустим, «проблемные» ситуации в работе с клиентами.

13. Короткие мини-тренинги, проводимые после обучения

Как уже говорилось, мы должны сформировать у персонала компании устойчивые навыки – отличным способом может стать проведение кратковременных тренингов (по 1–4 часа) по 1–2 раза в две недели.

Чем чаще будут устраиваться мини-тренинги длительностью до 2 часов, тем лучше – так сформируется замкнутый цикл обучения, который дает отличные результаты.

Допустим, в течение двух недель после окончания обучения, сотрудники кратко фиксируют свои ситуации на переговорах, в которых они участвовали. После этого происходит «разбор полетов» на посттренинге. При этом особое внимание нужно уделить «сложным» переговорам – подобрать необходимую технику работы с такими клиентами.

14 Собрания на тему прошедшего тренинга

Если руководитель компании подробно разъяснит сотрудникам, чего он от них ждет, это стимулирует их к применению новых знаний и навыков.

15. Просмотр и анализ учебных видеофильмов или запись реальных ситуаций на видео

16. Круглый стол

Предполагает обмен мнениями и опытом, поиск оптимальных решений и подходов. Для этого организуется дискуссия группой от 3 до 12 человек, а также ведущий и его ассистент.

17. Best-practice («наилучшая практика»)

Передача успешного опыта в ежедневных производственных ситуациях и разработка методики поведения в сложных моментах. Формат – выступление опытного сотрудника, делящегося знаниями, ответы на вопросы, работа в мини-группах, презентации решений, общая дискуссия [27].

18. Brain-storming («мозговой штурм»)

Здесь особенно комментировать нечего – пожалуй, это понятие знакомо всем. Учтите, что результат посттренинга зависит от того, насколько четко сформулирована тема мозгового штурма!

19. Проведение профессиональных конкурсов

Проще и веселей всего организовать внутрифирменные состязания. Это не требует больших затрат, а положительных эффектов масса – как для работников, так и для руководства. Тематику конкурса выбирайте сами, недостатка в них нет, все зависит от результата обучения, к которому вы стремитесь.

Примеры мероприятий для розничных магазинов:

• Ежегодный марафон

Цель: Стимулировать продавцов активно информировать покупателей о сопутствующих товарах и услугах, предлагаемых в магазине.

Как проводить: Нарисуйте на ватмане беговую дорожку, разделенную на 42 пункта. Каждый продавец в конце дня узнает среднее число товаров в покупке и «ходит» на соответствующее количество делений. Побеждает тот, кто первым преодолевает марафонскую дистанцию. В подарок ему дается купон на приобретение пары кроссовок в магазине спортивной одежды [33].

• Стенка на стенку

Цель: Улучшение любых показателей обслуживания клиентов или продаж.

Если в вашем магазине идет четкое разделение персонала на смены, вы можете устроить настоящий рыцарский турнир, который будет проходить в несколько раундов. Вначале могут состязаться кассиры, например, по параметру количества чеков в час. Одна из смен объявляется победителем.

Следующими могут соревноваться продавцы – допустим, по сумме среднего чека. Потом снова в дело вступают кассиры с целью добиться лучшего показателя по скорости проведения оплаты. Затем опять продавцы. Эта игра хороша еще и тем, что поскольку группы не пересекаются, каждая новая смена начинает с того, что узнает результат предыдущей и с самого утра готова ринуться в бой!

• Их поменяли местами

Цель: Повышение процента выполнения стандартов обслуживания.

Если специфика магазина позволяет, можно провести эксперимент и поменять на день – два сотрудников вашего магазина местами. Пусть продавцы идут на кассу, кассиры на упаковку, а упаковщики в зал. «Таинственные покупатели» вынесут свой вердикт, кто из работников лучше всех выполнял чужие обязанности – он же и объявляется победителем [33].

• 1000 покупателей

Цель: Увеличение скорости обслуживания на кассе.

Повесьте на доску табличку с именами всех ваших кассиров. После каждой смены кассир записывает «Число покупателей в час» в свою колонку. Каждый день результаты плюсуются, и игра заканчивается, когда кто-либо из кассиров преодолевает отметку в 1000 покупателей.

Приз – на ваше усмотрение!

• Конкурс «Лучший в профессии»

К разработке в каждой отдельной компании нужно подходить индивидуально.

20. Социальные сети

В них есть масса возможностей общения в открытом и закрытом формате, по группам, вместе с экспертами, можно обмениваться файлами, создавать контент-подборку по теме тренинга и пр. Бизнес-тренер, руководитель или сами участники публикуют успешный опыт применения навыка.

21. Проводить посттренинг в специально созданном под управление обучением программным обеспечением – LMS (Learning Management System)

Некоторые LMS-решения дают возможность посттренингового тестирования, общения, рассылки заданий, обмена файлами. Более подробно об этом можно почитать в Интернете – в частности, о возможности их аренды. Это особенно важно, когда у вас ограничен бюджет.

22. Серия коротких вебинаров с бизнес-тренером по теме обучения

Это, по сути, дистанционная методика, которая заменяет посттренинг в аудитории компании. Кроме того, такой подход экономит средства, что немаловажно.

23. Тьюторские беседы («tutor» с англ. – наставник)

Формат очень дорогой – ведь общение участника тренинга и тренера происходит в режиме «один-на-один», но зато эффективный. Его предпочитают директора компаний и топ-менеджмент. Можно реализовать дистанционно, через Skype – не надо будет тратить лишних денег на приезд тренера в офис.

24. Проведение акции «Таинственный клиент» Разбор отчетов тайных покупателей и др.

25. Тесты и опросные листы

Разработка опросных листов, чтобы участники обучения могли оценить эффективность новых методов в практической работе. Также используются тесты, дающие информацию о точности и полноте знаний участников тренинга. Разумеется, после заполнения листы анализируются при непосредственном участии руководства.

26. Создание корпоративной электронной библиотеки

В ней должна быть предоставлена вся информация касательно темы тренинга, подборка литературы, аудио-и видеоматериалов.

27. Формирование корпоративных стандартов

Это позволит не только определить индивидуальный стиль компании, но ввести стандарты поведения в той или иной ситуации.

28. Разработка специальных документов и материалов

Часто после тренинга сотрудники сами предлагают собрать всю информацию в виде книг, о которых они узнали. В результате появляются «корпоративные библии» успешных продаж, алгоритмы общения с клиентами и т. д.

29. Интервизия (обсудить итоги работы с коллегами на равных)

В этом случае своими практическими знаниями и опытом обмениваются коллеги, причем все участники априори равны. Это позволяет повысить уровень восприятия информации, изменять первоначальные установки. Участники могут обсуждать схожие рабочие ситуации, которые возникали у всех, делиться опытом их решения [16].

Бизнес-тренер выполняет функции участника

В данном случае бизнес-тренер старается показать на своем примере, как именно нужно действовать в тех или иных ситуациях, сравнивает действия свои и других участников обучения.

Таким образом, используя методику «делай как я», происходит анализ и выбор наиболее подходящего результата. Если цель – развить навыки переговоров, то бизнес-тренер может участвовать в них, когда цель – развитие навыков продаж, он может выходить на «точки» вместе с продавцом и т. п. [15].

Дополнительное обучение сотрудников на рабочем месте после тренинга

Заниматься подобным обучением должен руководитель или бизнес-тренер – при этом они же и получают обратную связь об эффективности применения новых знаний в работе. Разумеется, такой подход мотивирует сотрудника и, во многом, способствует появлению положительных результатов.

При реализации данной методики возможно два подхода, которые предполагают разную степень активности бизнес-тренера. Первый – «пассивное» обучение («onside instructions»), на протяжении которого сотруднику предлагаются готовые решения. «Повторяй за мной» – вот фраза, которую чаще всего он будет слышать.

Активное обучение («on-side study») предполагает большую степень активности самого работника – бизнес-тренер предлагает ему самому анализировать свои действия и выбирать варианты. Помогать, конечно, тоже будет – но только если убедится в том, что сотрудник не может найти верного решения самостоятельно [9].

Выбирайте пассивное обучение, если специфика работ вашей компании предполагает четкое следование алгоритму (высокотехнологичные работы, производство). Если же работа требует гибкости, быстрого принятия решений в изменяющихся ситуациях, более подходящим будет активный вариант.

Следует учесть, что, организуя тренинг на рабочем месте, нужно придерживаться следующей последовательности шагов.

Первый шаг – разъяснение целей тренинга на рабочем месте непосредственным руководителям сотрудников. Если упор будет сделан именно на оценку навыков, а не на помощь и поддержку в их внедрении, не ждите от посттренинга ничего хорошего. Продавцы будут чувствовать скованность и напряжение, в чем сами признаются бизнес-тренеру – а результат такого нервического восприятия предсказуем.

Второй шаг – налаживание контакта бизнес-тренера и обучаемого. Контакт чрезвычайно важен. Нужно убедиться, что обучаемый верно понимает цель предстоящего взаимодействия, нужно разъяснить цели присутствия бизнес-тренера на его рабочем месте. Нужно дать понять, что никакого прессинга или тотального контроля за продавцом нет. Лучше будет непринужденно задать ему несколько вопросов – например, что из усвоенного на тренинге получается хорошо, а что – не очень. Отличный способ снять напряжение продавца – предложить ему самому задать интересующие вопросы. Выяснив необходимую информацию, сотрудник успокоится.

Третий шаг – наблюдение бизнес-тренера за сотрудником во время выполнения им своих должностных обязанностей; описание работником своих действий, совместный с тренером анализ их эффективности; поиск и выбор адекватного ситуации решения, самостоятельно или прибегнув к помощи бизнес-тренера.

На данном этапе специалист принимает непосредственное участие в работе продавца, наблюдая за его работой – начиная от приветствия клиента и заканчивая покупкой (в том случае, если она состоялась). После каждого такого контакта бизнес-тренер совместно с продавцом обсуждает каждый этап взаимодействия.

К примеру, продавец встречает покупателя приветствием, устанавливает контакт, но клиент уходит, ничего не купив. После этого бизнес-тренер подходит к сотруднику и просит повторить, как именно было начато взаимодействие с покупателем, что последний ответил.

Затем бизнес-тренер обсуждает с продавцом эффективность такого варианта начала контакта, совместно находятся другие возможные пути налаживания беседы – те, которые способны вызвать интерес и не отпугнуть. После того, как альтернатива будет найдена, продавец будет должен опробовать ее в действии.

Четвертый шаг – отработка и закрепление навыков. Проходит в несколько этапов, например: наблюдение за началом обслуживания – обсуждение, анализ, поиск другого варианта поведения – закрепление навыка эффективного начала обслуживания.

После того, как по указанной схеме будут отработаны все навыки, можно переходить к заключительному этапу обучения.

Пятый шаг – разъяснение критериев и шкалы оценки навыков, подведение итогов. После отработки всех необходимых навыков, продавцу демонстрируется таблица, где подробным образом разъяснены все критерии оценки его работы, и размещена шкала оценки навыков обслуживания [8]. Сотруднику необходимо объяснить:

• что он делает хорошо, и какие его навыки оцениваются наивысшим баллом;

• какие навыки продавца требуют совершенствования, и почему некоторые моменты его деятельности получили не слишком высокую оценку;

После разъяснения необходимо убедиться, понимает ли сотрудник, что необходимо делать, чтобы получить наивысшие оценки по всем критериям обслуживания.

Пример:

Обучение продавцов и кассиров компании проводилось в два этапа. Этап № 1 – корпоративное обучение, направленное на развитие навыков обслуживания клиентов. Через месяц проводился этап № 2 – посттренинговое сопровождение в виде обучения на рабочем месте. Его целью являлось закрепление полученных на тренинге навыков обслуживания и устранения «минусов» в умениях продавцов.

Посттренинговое сопровождение включало в себя несколько шагов:

1. Оценка результатов корпоративного обучения

Наблюдения, проведенные уже после тренинга, показали, какие из навыков обслуживания продавцы считают сложными для использования в своей работе.

2. Разработка четких критериев оценки

Были разработаны критерии оценки качества обслуживания покупателей продавцами и кассирами. Например, критерии для продавцов включали: приветствие, готовность помочь; компетентность; завершение продажи; дополнительную продажу. Каждый из критериев обозначался максимально четко, была разработана шкала оценки навыков обслуживания продавцов и кассиров по каждому из критериев.

3. Разработка программы индивидуального обучения

Была утверждена программа обучения на рабочем месте, направленная на закрепление полученных на тренинге навыков и устранение «слабых» мест в обслуживании клиентов продавцами и кассирами.

4. Составление графика работы

Был утвержден график работы с продавцами и кассирами для каждого магазина.

5. Проведение обучения на рабочем месте

Индивидуальный тренинг на рабочем месте длился от 30 минут до 1,5 часов для каждого продавца и от 15 до 30 минут для кассира.

6. Анализ результатов

В процессе тренинга на каждого из сотрудников заполнялась специальная таблица. В ней по определенной шкале выставлялись баллы по каждому из критериев обслуживания – на основании этого был составлен рейтинг продавцов, который явился «зеркалом» уровня развития их навыков. Продавец, получивший максимальный балл, в будущем сам мог стать наставником.

7. Подготовка отчета и разработка рекомендаций

Бланки с оценками были направлены в отдел по работе с персоналом. Отчет включал общие и отдельные по каждому магазину итоги наблюдения за продавцами и кассирами, а также описание обучающих воздействий. Были рассчитаны значения, отражающие уровень обслуживания для каждого из магазинов – на их основании управляющим отстающих магазинов были вынесены рекомендации по исправлению ситуации.

32. Развитие системы наставничества

Часто считается, что заниматься развитием персонала должна только HR-служба, и в этом есть доля истины. Однако такой подход имеет ряд недостатков.

Во-первых, без поддержки других подразделений усилия службы HR могут оказаться безрезультатными – так происходит очень часто. Во-вторых, кадровая служба может отвечать за сдачу персоналом экзаменов или за успешное прохождение тренингов, но не за способность сотрудника достигать тех или иных результатов в работе. Кроме того, бесценный опыт других подразделений не будет распространяться внутри компании.

Как исправить эту ситуацию? Одной из подходящих методик может стать наставничество: так вы сократите разрыв между обучением и использованием полученных умений в реальной работе.

Наставничество это одновременно форма и метод обучения персонала на рабочем месте. В его основе – пошаговое обучение сотрудников линейным руководителем. При этом акцент ставится на осознании сотрудником собственных слабых мест и зон ближайшего развития: создается особая среда обучения, в которой постоянно поддерживается мотивация к узнаванию нового и профессиональному развитию.

Наставничество – это метод индивидуального обучения. Существует два подхода в обучении наставника: «Делай как я!» и «Коучинг».

Наставничество в подходе «Коучинг»

Сотрудникам предоставляется развивающая и стимулирующая обратная связь, побуждающая их постоянно совершенствовать полученные в тренинге инструменты и технологии. В ее основе лежит система вопросов, последовательность которых можно представить в виде аббревиатуры РОСТ.

Р (результат, расстановка целей)

Вопросы направлены на осознание подчиненным целей собственных действий, для чего они осуществлялись, каким должен был быть результат.

• С какой целью Вы…

• Какой результат Вы хотели получить…

• Какую цель Вы преследовали…

• Что необходимо рассматривать в качестве конечного результата Вашей деятельности?

О (обследование текущей ситуации с точки зрения реальности)

Вопросы направлены на осознание реально существующего результата (конечного или промежуточного), полученного в ходе действий, которые предпринимал подчиненный.

• Как Вы оцениваете собственные действия с точки зрения поставленной цели?

• Каким был эффект предпринятых действий?

• Что мы имеем сейчас в качестве результата Ваших действий?

• Что конкретно Вы предприняли?

С (список возможностей и альтернативных стратегий или направлений действий)

Вопросы направлены на осознание возможностей и действий, которые можно осуществить для достижения желаемого результата.

• Что мешает достижению цели?

• Как это можно преодолеть?

• Что можно предпринять для достижения поставленной цели?

Т (то, что нужно сделать)

Последняя группа вопросов направлена на осознание действий, необходимых для достижения поставленной цели и создания плана действий.

• Что нужно сделать, чтобы цель была реализована?

• Какой путь (пути) Вы выберете?

• Какой будет последовательность Ваших действий?

• Как Вы узнаете, что цель достигнута?

• Какие препятствия Вы можете встретить?

• Как Вы планируете справиться с этими трудностями?

В процессе обучения руководитель-наставник должен постоянно давать обратную связь подчиненным. Она необходима, с одной стороны, для формирования мотивации к обучению, с другой – для контроля результативности обучения, чтобы сотрудник анализировал свои действия самостоятельно.

Существует и третья цель: кстати, это и есть собственно обучение. Ведь побуждая сотрудника анализировать свою деятельность, осмысливать ошибки и находить новые решения, мы фактически развиваем его. Действительно, система развивающих вопросов позволяет подтолкнуть подчиненного к необходимому ответу или правильному решению проблемы, а не предлагает ему готовые схемы решения.

На основе обратной связи вы можете создавать планы индивидуального развития, которые реализуются в процессе посттренинга. Формируется среда, в которой персонал не просто использует знания и умения, полученные на тренинге, и доводит их до уровня навыков, но и стремится к постоянному их совершенствованию [23].

Чтобы обратная связь действительно стала инструментом развития, вы должны придерживаться следующих рекомендаций:

1. Приветствуйте комментарии обучаемого сотрудника.

2. Обеспечьте полезность, уместность и значимость обратной связи.

3. Придерживайтесь позитивного и конструктивного тона.

4. Давайте обратную связь по поводу поведения, которое было проявлено, а не по поводу взглядов и мнений обучаемого, его личностных особенностей.

5. Описывайте то, что вы слышали и видели, а не предлагайте свои суждения об этом.

6. Концентрируйтесь на поведении, которое можно изменить.

7. Если существует множество областей возможного развития, расставьте приоритеты и начните с самого важного.

8. Наряду с областями, требующими совершенствования, прокомментируйте то, что обучаемый сделал хорошо, – уделите время положительным моментам.

9. Постарайтесь сделать так, чтобы обучаемый согласился с обратной связью (аргументируйте).

10. Соотнесите обратную связь с работой обучаемого.

Наставничество: «Делай как я»

Процесс обучения «Делай как я» имеет следующую структуру: «рассказ-показ-практика-обратная связь». Давайте посмотрим, что это означает на практике.

1. Рассказ

Объясните тренируемому, что и как будет происходить, например, можно использовать технику «Я – Мы – Вы»:

• Я расскажу Вам о технике эффективной презентации…

• Мы вместе потренируемся в ролевой игре.

• Вы отработаете эту технику на практике и т. д.

2. Показ

Демонстрация должна убедить сотрудника в мысли, что показанное ему – выполнимо.

• Продемонстрируйте новое действие или навык.

• Следуйте последовательности, которую вы представили на этапе объяснения.

• Если возможно, объясняйте, что делаете в ходе демонстрации.

• Используйте ролевые игры.

• После демонстрации проверьте полное понимание тренируемым задачи.

3. Практика

• Дайте возможность работнику попробовать выполнить то, что вы продемонстрировали.

• Проведите ролевую игру и понаблюдайте за ним.

4. Оценка/Обсуждение

Этот этап должен следовать сразу за практическим этапом, чтобы быть максимально полезным тренируемому.

• Оцените результаты сотрудника: укажите на удачные действия, обозначьте области для улучшения.

• Фокусируйтесь только на конкретном навыке, который вы тренируете сегодня.

• Оценка должна проходить по шагам. Сначала тренируемый указывает на положительные моменты, затем обозначает области, которые нуждаются в улучшении. Наставник действует по той же схеме, давая рекомендации, что именно удалось хорошо, а над чем нужно работать [23].

Необходимо помнить, что обратная связь – это очень важный инструмент в руках наставника и использовать его при посттренинге просто необходимо!

Продолжая тему наставничества, нужно отметить, что она находится в тесной связи с развитием и становлением так называемой «обучающейся организации». «Обучающаяся организация» – это такая компания, которая эффективно отвечает на вызов изменений рынка путем создания новых технологий, овладения новыми знаниями и умениями. Разумеется, это качественно новый уровень – своеобразная саморегулируемая организация, мечта каждого HR!

Построение обучающейся организации предполагает создание эффективной системы обучения. В ее рамках параллельно работает две подсистемы, имеющие сходные задачи и содержание, но различные формы реализации.

Первая подсистема – это собственный учебный центр внутри организации, в котором проводятся семинары, лекции, тренинги с помощью внутренних бизнес-тренеров или приглашенных специалистов. Вторая подсистема – система наставничества, при которой обучение персонала происходит непосредственно на рабочем месте, а более опытный сотрудник передает свои знания и опыт новичку.

Таким образом, в обучающейся организации развитием сотрудников занимаются не только тренеры-специалисты, но и руководители, менеджеры компании. Однако несправедливо думать, что наставничество применимо только в отношении обучения.

Гармонично встроенное в систему управления персоналом, наставничество является регулятором, благодаря которому компания самостоятельно адаптирует новых или не слишком опытных сотрудников к требованиям рынка. Благодаря этому, эффективность ее работы всегда остается на стабильно высоком уровне [26].

33. Корпоративная конференция

Спустя полгода после окончания обучения тренинга, можно провести корпоративную конференцию по его тематике. Выступить могут как сами участники занятий, так и приглашенные выступающие – мотивационные спикеры, которые подтолкнут сотрудников на продолжение самосовершенствования в своих навыках.

Что нужно помнить?

Я перечислила только тридцать три варианта форм проведения посттренинга. На самом деле, их модификаций, разновидностей или новых решений может быть великое множество: думайте, анализируйте, разрабатывайте и применяйте!

Если вы хотите достичь максимальной эффективности обучения, следите за временем: важно, чтобы промежуток посттренинга не выходил за границы «1 неделя – 1 месяц». За меньший период времени сотрудники просто не успеют усвоить и применить новые знания, за больший – забудутся уже усвоенные навыки.

Проводя посттренинг, вы не даете людям никакой новой информации. Ваша главная цель – оттачивать навыки и доводить их до автоматизма. Обычно мероприятия посттренинга проводятся раз в неделю. При этом людей нельзя перегружать дополнительной информацией – занятия не должны длиться больше двух часов.

Есть и другие важные моменты, которые необходимо учитывать при проведении посттренинга. Ни в коем случае не останавливайтесь, бросая дело на полпути – даже если кажется, что навыки уже привиты сотрудникам в должной мере, и все само придет к логическому завершению. Все должно быть доведено до автоматизма, и даже после этого посттренинг не должен прекращаться – об этом мы уже говорили ранее.

Многие эксперты в области развития кадрового потенциала считают, что значительную часть решения задач посттренинга на себя могут взять сами сотрудники компании, не прибегая к помощи сторонних специалистов. Это могут быть менеджеры по персоналу или руководители среднего звена, главное – чтобы ранее эти люди сами участвовали в прошедшем тренинге.

В этом случае специалист, уже владея теоретическими знаниями, может самостоятельно проводить посттренинг – предварительно проконсультировавшись с тренером относительно длительности заданий, формата мероприятий, интенсивности работы и т. д.

Ниже я приведу один из вариантов, как именно может быть организовано посттренинговое сопровождение силами самой компании. Обращаю ваше внимание на то, что каждая организация индивидуальна – для каждого случая мероприятия и действия могут отличаться от приведенных.

Вариант комплексного посттренингового сопровождения силами организации:

Посттренинг осуществляет непосредственный руководитель

1. В конце тренинга руководитель просит каждого участника зафиксировать 1–3 навыка, которые они хотели бы отработать при тренировке на рабочем месте. Их необходимо записать – чтобы было к чему вернуться при групповом обсуждении.

2. Через два-три дня руководитель просит каждого участника написать ему по электронной почте коротко о паре самых важных моментов, которые участники обучения усвоили на тренинге.

3. Спустя несколько недель руководитель рассылает группе их ответы с выводами и рекомендациями. Это позволит участникам вернуться в тему тренинга, вспомнить свои мысли, рассуждения и намерения.

4. После того, как с момента окончания тренинга пройдет неделя, руководитель выборочно обзванивает несколько участников – спросите у них, какие техники после прохождения тренинга они попробовали применить, есть ли положительный результат? Если есть возможность и смысл, опубликуйте данные в месте общего доступа (корпоративные интернет– и локальные ресурсы, арендованная LMS) или разошлите всем успешные примеры по электронной почте.

5. Если это уместно и выполнимо, сделайте внутрифирменную рассылку корпоративной статистики, связанной с темой тренинга. К примеру, вы можете оповестить всех сотрудников о том, сократилось ли число жалоб, выросли ли объемы продаж, изменилось ли количество результативных звонков.

Если вы оцениваете эффективность тренинга по модели Киркпатрика до третьего уровня, тратить время на сбор такой статистики не нужно. Она накопится сама собой, ведь вы еще до начала тренинга выяснили, на какие именно показатели деятельности он влияет, а после обучения замерили их динамику. Ну и, разумеется, сопроводите статистику своими комментариями и рекомендациями.

6. Пройдет еще несколько недель, и вы должны будете отправить участникам небольшой опросник. Если его составит бизнес-тренер вместе с руководителем группы обучающихся – отлично! Иногда лучше составлять тест спустя некоторое время после тренинга, когда круг проблем уже выявлен, и ясно, чему нужно уделять внимание в тесте.

Если темой обучения был тайм-менеджмент, попросите обучавшихся назвать наибольшее число способов борьбы с откладыванием дел «на потом», после пусть они отметят, какими из них они действительно пользуются. Если вы не хотите, чтобы участники подглядывали в тренинговые материалы, соберите их ненадолго в аудитории, но обязательно предупредите, что планируете небольшое тестирование.

По ответам вы увидите, в чем именно заключается проблема и на что нужно обратить внимание при дальнейшей проработке навыка. Опубликуйте ответы сотрудников, наградите автора самого лучшего – это не потребует больших усилий и замотивирует работников.

7. Организуйте тематический клуб, в котором можно проводить групповой коучинг, упражнения на закрепление знаний и навыков, круглые столы, анализировать статистику и материалы по теме обучения и т. д.

8. Спустя полгода после окончания тренинга, можно провести корпоративную конференцию по его тематике. Выступить могут как сами участники занятий, так и приглашенные выступающие – мотивационные спикеры, которые подтолкнут сотрудников на продолжение самосовершенствования в своих навыках.

9. Воспользуйтесь корпоративной библиотекой или хранилищем оцифрованных материалов – если в вашей фирме такого нет, обязательно создайте! Тренер может сделать подборку материалов, связанных с темой тренинга. Лучший вариант – если руководитель обучающихся лично примет участие в сборе необходимой литературы, поможет составлять список и покажет собственную заинтересованность в том, чтобы его подчиненные росли в профессиональном плане.

10. Часть плановых собраний отделов можно посвящать теме тренинга – например, периодически обсуждать с сотрудниками дела относительно применения новых методик и навыков в рабочем процессе.

Как вы понимаете, получить знания и выработать навыки – лишь половина успеха. Важно научить сотрудников развивать их и эффективно применять в ежедневной работе. Посттренинговое сопровождение в любом из своих форматов способно решить эту задачу, превратив позитивные тренинговые эффекты в реальное конкурентное преимущество вашей компании.

Глава 9 От чего еще зависит результат бизнес-тренинга?

Пациент пишет письмо своему личному врачу-психологу: «Доктор, обращаюсь к вам за советом. Вот уже три года я занимаю должность заместителя генерального директора крупной фирмы. Мне это надоело, и я хочу получить повышение. Посоветуйте мне, как поступить, вы же психолог!»

Специалист отвечает пациенту: «Высылаю вам два письма. Первое содержит древний магический рецепт, а второе вы должны вскрыть только после выполнения всего того, что указано в первом письме. Итак, вам надо приготовить смесь из отвара мышиных лапок, настойки на гвоздях и лошадиного навоза. Затем приходите на работу, раздеваетесь догола, намазываетесь этой смесью и бегаете в таком виде по всем отделам фирмы строго с 9.00 по 9.30. Одурманивающий эффект от мази заставит всех ваших сотрудников забыть о происшедшем, а директор в состоянии гипноза уволится по собственному желанию, после чего вы займете его кресло».

Сказано – сделано. Пациент приготовил состав, разделся, пришел на работу, намазался и бегал в таком виде по офису среди ошарашенных сотрудников точно с 9.00 по 9.30. Затем вернулся домой и, в предвкушении успеха, вскрыл второе письмо психолога. В нем было написано: «С первым апреля!»

Мораль: если не хотите оказаться в подобной ситуации, оценивайте ее объективно. Восприятие тренера или эксперта как чудотворца неизбежно заканчивается разочарованием. Руководство компании, ее коллектив должны быть полностью вовлечены в работу по подготовке и проведению тренинга, иначе результаты обучения сводятся к нулю.

Ошибки принимающей стороны

Как вам такая ситуация? О проведении тренинга сотрудники компании знали, но накануне отмечали день рождения коммерческого директора. Как водится, разошлись под утро, а начало обучения – в 10.00. Те, кто смог, подошли к одиннадцати, искренне пытались сконцентрироваться на происходящем и принять участие в работе – но удалось это лишь единицам. Как вы понимаете, начало занятий было сорвано напрочь: полноценно заниматься мы начали только на следующий день.

На самом деле, бывает и хуже – многие компании готовятся к тренингу плохо или не готовятся вовсе, игнорируя настоятельные рекомендации тренера. Я предлагаю вам своеобразный хит-парад ошибочных директорских суждений – ознакомьтесь с ним. Надеюсь, подобные идеи вас никогда не посещали?

«Как-то грустновато у нас отдел продаж работает. В прошлый раз «оживили» их аттестацией – теперь можно и тренинг провести: встряхнутся и работать лучше будут!»

Забавная и наивная мысль – и все же она обитает во многих директорских головах, которые считают тренинг «волшебной таблеткой», решающей все проблемы. Чтобы достичь цели, нужно сначала ее поставить: «встряхнуться» – это не цель. Сформулируйте, чего вы ожидаете от бизнес-тренинга, как будете проводить его оценку и вести посттренинговое сопровождение. Беседуя со своими клиентами на эту тему, я фиксирую все это в определенном бланке-заявке. Ниже фрагмент программы оценки эффективности бизнес-обучения и посттренингового сопровождения

Табл. 9.1 Фрагмент программы по оценке эффективности бизнес-обучения

«Нам, пожалуйста, научите сотрудников вот этому, этому и этому (варианты подставьте сами), и времени вам – не больше двух дней: сами понимаете, работа…»

Здорово, что руководство такой компании стремится обучить сотрудников всему и сразу – плохо то, что оно не может ответить на простой вопрос: «что именно мы хотим получить от этого тренинга?»

Вариант 1. «Мы желаем расширить кругозор сотрудников по ряду вопросов, а умные книжки им читать некогда. Придет человек, который находится «в теме», живо, грамотно все расскажет, опытом поделится, примеры приведет, устроит обсуждение пары-тройки ситуаций… Вот, собственно, что нам и нужно».

Достичь поставленных целей в данном случае вполне реально – проводится семинар, включающий несколько информационных блоков, на котором и происходит все вышеописанное. Единственное, что нужно помнить – программа этого семинара должна быть рассчитана на определенную аудиторию и укладываться в единую логику.

Вариант 2. «Нужно не просто проинформировать сотрудников, но практически проработать и потренировать ряд навыков». В данном случае речь уже идет о тренинге, а это значит, что включить в одну программу 50 тем нельзя: лучше меньше да лучше. Единый для всех Вопрос более подробно прорабатывается, а каждому из сотрудников предоставляется шанс попробовать себя, что называется, «в деле».

Так как второй вариант действий подразумевает именно тренинг, я в очередной раз напомню: до его проведения нужно письменно зафиксировать алгоритм оценки обучения и применения полученных навыков на практике, а также механизм контроля за этим процессом. Именно этот алгоритм я и называю «Программа оценки эффективности бизнес-обучения и посттренингового сопровождения».

«Мы платим приличные деньги – почему на двух-, трехдневный тренинг мы не можем отправить больше людей, скажем, все 25 человек?»

Если вы действительно хотите получить результат в виде привитых сотрудникам навыков, то 25 человек – это слишком много. Опытным путем установлено, что оптимальная численность группы на тренинге должна составлять 8-16 человек, а для некоторых тем их число не должно превышать 12. Только при такой численности за 2–3 дня можно создать нужный настрой, полностью погрузиться в определенную тему и начать формировать соответствующие навыки у сотрудников.

«Ну, вроде, все готово: издали приказ, повесили объявление – персонал в эти выходные должен с радостью явиться на обучение. Что еще нужно от нас? Миссия выполнена, дальше – проблемы бизнес-тренера»

Да, время летит вперед, а окружающий мир меняется с пугающей скоростью – часто мы вынуждены принимать важные решения без раздумий, в мгновение ока. Но для участников семинара руководству компании-клиента придется сделать исключение: у них должна быть возможность морально подготовиться к обучению и спланировать свои дела.

Настрой и моральная подготовка участников тренинга – очень важный фактор для достижения хороших результатов. Если человек не настроится внутренне, не мотивирует себя должным образом, то на это будет потрачена часть времени, отведенного на занятия. Такого быть не должно! Участники обучения обязаны подходить к своей мотивации и настрою не менее серьезно, чем спортсмены перед важными состязаниями.

Сделайте так, чтобы люди осознали значимость предстоящего события. Идеальный вариант – когда руководитель объявляет о планируемом обучении на планерке или общем собрании коллектива. При этом не просто констатирует факт, а поясняет, с чем связано такое решение!

Несмотря на присутствие у директоров правильных мыслей и наличие верных слов, многие не озвучивают работникам мотивы своих решений. Это типичная ситуация, и она несет в себе много негатива – люди не понимают, к чему эти нововведения, теряют мотивацию и интерес к обучению.

Настраивайте и мотивируйте людей! Лично вручите им программу тренинга или его регламент, ответьте на имеющиеся у коллектива вопросы. Дайте сотрудникам понять, что от них требуется: в некоторых случаях можно провести предварительную встречу аудитории с тренером, попросить заполнить информационные анкеты и т. д.

«Спустя 2–3 месяца после окончания тренинга работники действительно демонстрировали чудеса производительности. Но со временем все снова начало «затухать», возвращаться к уровням показателей, которые были до обучения. Что нам делать? Прикажете каждые четыре месяца проводить новый тренинг?»

Да, удачно проведенный тренинг действительно заряжает сотрудников бодростью, учит новым знаниям и навыкам. Но, увы, не на всю оставшуюся жизнь. На протяжении тренинга людям дается концентрированная доза формирования навыков – как правило, нескольких. После этого начинается реальная работа, и очевидно, что в жизни люди применяют и развивают не все эти приемы и методики. Какие-то из них подкрепляются практикой, какие-то со временем забываются – все это абсолютно естественно.

Другой вопрос, как не дать людям забыть полученную информацию и навыки? Вариантов несколько, но смысл сводится к одному – их надо поддерживать и периодически освежать. Посттренинг вам в помощь!

«Место проведения? Вот прямо в рабочем офисе и проведём. Столы только сдвинем»

Можно сколь угодно долго сравнивать достоинства и недостатки различных мест проведения тренинга, но ясно одно – обучению на работе нужно сказать «нет»!

Поясню: приходя в свой кабинет, сотрудники тут же окунаются в мутную реку ежедневной рутинной работы. Коллеги из других отделов пытаются решить с ними массу срочных вопросов. Постоянно звонят клиенты. В корпоративной почте висят непрочтенные письма от руководителя – список можно продолжать бесконечно, но результат один: ни о каком погружении в атмосферу тренинга не может быть и речи.

«Мы не можем прислать нескольких сотрудников на тренинг, они очень заняты. Давайте сделаем видеозапись, а потом они посмотрят её?»

Технически видеозапись тренинга сделать очень легко, но никакого смысла в ее просмотре нет. Вы все еще уверены в том, что сотрудники будут досматривать видео до конца? Может быть, такой просмотр – если он, конечно, будет – что-то даст им в плане профессионального роста и приобретения новых навыков? Нет, нет и еще раз нет!

Тренинг – это онлайн, активность, полное эмоциональное погружение, интеллектуальный драйв. Видеозапись – это скука и чуткий сон на рабочем месте. Ваш сотрудник просто не поймёт, что именно происходит на экране и не получит никаких новых навыков.

«Дорого все это… Придется хотя бы на питании участников тренинга экономить…»

Очень опрометчивое решение. Мы устроены так, что воспринимаем происходящее через призму собственных потребностей: поэтому первое, что вспомнят люди – то, как их не накормили на тренинге. Оплатите питание участников или организуйте возможность посещения кафе с приемлемыми ценами: так вы не только не рискуете своей репутацией, но и увеличиваете эффективность обучения.

Но обучение – это только полдела. Нужно сделать так, чтобы его положительный эффект сохранялся как можно дольше, а сотрудники, прошедшие тренинг, могли делиться своими навыками с коллегами. Руководство должно заняться этим вопросом вплотную: корпоративная культура, направленная на получение и распространение новых знаний – залог успеха! (И, заодно, меньших трат на посттренинг в дальнейшем.)

К слову, вопрос передачи знаний от опытного сотрудника недавно пришедшему – серьезный барьер на пути построения такой корпоративной культуры. Так почему же «старики» не хотят делиться тем, что знают (таблица 9.2)?

Итак, что же получается в итоге? Какие обязанности возлагаются на руководителей и работников во время подготовки и проведения бизнес-обучения?

Таблица 9.2 Причины нежелания поделиться имеющейся информацией

Обязанности руководителя:

До тренинга

• Заранее предупредить сотрудников, чтобы те могли спланировать свое время и настроиться на тренинг;

• Не сопротивляться! Поддерживать решение об участии подчиненного в тренинге;

• Не говорить подчиненному (прямо или между строк) нечто вроде: «понятия не имею почему, но руководство хочет, чтобы Вы были на этом тренинге. Я понимаю, что это пустая трата времени и денег. Вам придется потом работать интенсивнее, чтобы успеть выполнить накопившиеся за время обучения задания. Я понимаю, что тренинг может оказаться бесполезным, но Вы должны его пройти. Когда вернетесь, Вам придется забыть о той ерунде, которую там говорили, вернуться к реальности и работать еще усерднее…»;

• Регулярно обсуждать (именно обсуждать, а не указывать) с подчиненным, что нужно для лучшего выполнения работы;

• Знать ключевые идеи тренинга. Руководитель должен понимать, где и как подчиненный сможет выгодно применить полученные навыки и знания.

• Кратко объяснить работнику важность тренинга, его основные цели, содержание, формат и применимость полученных знаний в работе (почему, когда, где и как он или она будет применять полученные знания и навыки, почему их применение важно и нужно);

• Подчеркнуть важность постоянного посещения тренингов и активного участия;

• Предоставить работникам время для выполнения заданий, заполнения анкет или встреч по оценке потребностей в обучении;

• Попросить подчиненных предоставить после тренинга свои комментарии и оценку проведенного обучения;

• Включить применение знаний/навыков, полученных во время тренинга в систему оценки выполнения работы.

На всем протяжении тренинга:

• Освободите сотрудников, участвующих в тренинге, от работы – все свое внимание они должны сфокусировать только на обучении;

• Если нужно, временно передайте объем работы обучающихся другим сотрудникам;

• Контролируйте посещение и степень участия работников в тренинге;

• Будьте готовы к изменению поведения сотрудника, посещающего тренинг – и, если это необходимо, измените свое.

После тренинга вы должны:

• Потребовать как можно более полную обратную связь по тренингу;

• Потребовать от сотрудников план действий по внедрению новых знаний/навыков, приобретенных на тренинге и контролировать его соблюдение;

• Предоставить работникам все возможности для использования новых знаний и навыков;

• Лично обсудить с подчиненными результаты тренинга и его процесс;

• Быть моделью поведения, которого вы требуете от своих сотрудников;

• Пересмотреть существующие в отделе или компании системы оценки, контроля и стимулирования – конечно, если это сделает внедрение полученных знаний и навыков более эффективным.

Обязанности участника тренинга:

До тренинга:

• Помогает выяснить, необходимо ли ему и его коллегам бизнес-обучение;

• Участвует в пред-тренинговых мероприятиях;

• Выполняет необходимые предварительные задания;

• Высыпается и внутренне настраивается на активную работу в рамках тренинга.

В течение тренинга:

• Открыто и с интересом воспринимает новую информацию;

• Активно работает;

• Задает вопросы, обменивается идеями с коллегами и тренером;

• Постоянно проводит параллели со своей работой;

• Письменно фиксирует все важные моменты тренинга;

• Выполняет все упражнения с максимальной отдачей. Должен продемонстрировать тот максимум, на который способен!

После тренинга:

• Подводит с коллегами итоги обучения – какие знания и навыки приобретены;

• Поддерживает постоянный контакт и обратную связь с тренером;

• Не откладывает применение полученных знаний и навыков в долгий ящик;

• Если существуют барьеры, мешающие использовать новые знания и навыки, обсуждает эту проблему с руководством.

Только что мы с вами разобрали перечень обязанностей руководителя и участников тренинга. А что же должен делать сам бизнес-тренер? Прежде всего, передать максимум опыта, навыков и знаний сотрудникам компании-клиента! Лично я с успехом использую для этого свою авторскую методику «Максимальный результат» (рис. 9.1), которая включает в себя следующие этапы и мероприятия:

Этап I. Подготовка

1. Определение потребности в корпоративном обучении.

Нуждается ли ваша компания в корпоративном обучении? Чтобы ответить на этот вопрос, я провожу ряд встреч с генеральным директором и начальниками подразделений. Важно понять, каких результатов ожидает руководство – и уже исходя из этого, решить, можно ли достичь указанных целей только при помощи тренинга.

Все дело в том, что тренинг – это лишь верхушка айсберга. Для исправления ситуации в компании может потребоваться использование сразу нескольких методик и инструментов. В их числе разработка и внедрение стандартов обслуживания, обучение управленцев, изменение мотивации сотрудников, смена поставщиков, коррекция стратегии развития фирмы в целом и т. д.

Если мы понимаем, что обучение действительно необходимо и поможет достижению поставленных целей, переходим к более детальному уточнению его целей и задач.

2. Уточнение целей и задач корпоративного обучения.

Встречаясь с руководством компании, мы четко определяемся, какие результаты должны быть получены в процессе обучения сотрудников. С использованием этой информации я разрабатываю программу тренинга индивидуально для каждой фирмы, «под клиента».

Рис. 9.1 Схема действий по реализации авторской технологии «Максимальный результат»

3. Разработка и согласование программы обучения.

Анкеты, разработанные для участников тренинга, заполняются участниками в электронном виде либо на бумажных носителях. Это позволяет выявить рабочие вопросы и ситуации, которые нуждаются в проработке. Кроме того, анкетирование снижает эффект неожиданности для участников тренинга, мотивирует и вовлекает их в процесс обучения.

При необходимости проводится анализ конкурентных преимуществ и слабых сторон компании-заказчика, ее стратегии развития, возможно проведение акции «Тайный покупатель». Вся полученная информация используется для корректировки обучающей программы.

4. Согласование процедуры оценки результатов бизнес-тренинга и программы постренингового сопровождения.

Следующий шаг – определение методики оценки результатов тренинга. К примеру, за основу мы возьмем четырехуровневую модель Киркпатрика, для использования которой подготовим следующие инструменты:

• разработанную анкету обратной связи;

• тест на проверку знаний;

• чек-лист «MUST» (что должен уметь сотрудник, какие поведенческие модели демонстрировать при работе);

• список бизнес-показателей работы компании, значение которых должно измениться после проведения тренинга и способы их оценки.

Отдельным пунктом разрабатывается программа посттренингового сопровождения – в ней подробным образом указывается, что должны делать сотрудники, руководитель и бизнес-тренер для закрепления полученных знаний и навыков на тренинге. При этом процедуры оценки результатов бизнес-тренинга и программа посттренинга разрабатываются индивидуально для каждого клиента.

Распределение ответственности за результаты обучения между бизнес-тренером и компанией – заказчиком

Чтобы упорядочить взаимодействие с клиентом, мы согласовываем, что именно должен обеспечить заказчик, а что – тренер. Чаще всего от представителя клиента (к примеру, руководителя отдела продаж) требуется:

• Заранее предупредить сотрудников, чтобы они могли спланировать свое время и настроиться на тренинг;

• Знать ключевые идеи тренинга, чтобы иметь представление о рабочих моментах, в которых сотрудник сможет применить полученные навыки;

• Кратко объяснить подчиненным важность тренинга, основные его цели, содержание, формат и применимость в работе (почему, когда, где и как он или она будет применять полученные знания и навыки, почему их применение важно и т. д.);

• Акцентировать внимание сотрудников на важности 100 % посещения тренинга и активного в нем участия;

• Предоставить сотруднику, проходящему обучение, время для выполнения заданий, заполнения анкет или встреч по оценке потребностей в обучении;

• Попросить подчиненного предоставить свои комментарии и оценку тренинга после его проведения;

• Включить применение знаний и навыков, полученных во время тренинга, в систему оценки и т. д.

6. Согласование организационных моментов и подписание договора

Согласование основных организационных моментов: даты, места и времени проведения тренинга. К примеру, длительность обучения может составлять 16 часов, а сам он будет проходить два будних дня. Возможны и другие варианты, например 4 блока по 4 часа. После утверждения с клиентом подписывается договор на оказание услуг.

7 Содержательное наполнение программы обучения

Включает в себя следующие задачи:

• Анализ рынка, изучение особенностей развития отрасли, изучение конкурентов и положения заказчика на рынке.

• Анализ анкет участников.

• Запрос и получение дополнительного материала от Заказчика для подготовки содержательной части тренинга.

Это может быть прайс-лист, корпоративный стандарт поведения, изложенная на бумаге миссия компании, стандартное коммерческое предложение, описание определенных бизнес-процессов и т. п.

• Отбор и анализ значимых рабочих ситуаций для включения в программу тренинга.

Эту информацию я получаю от руководства компании или из анкет участников обучения – там должен присутствовать такой вопрос.

Подготовка и сбор информации занимает, в среднем, от 5 до 10 дней.

8. Подготовка раздаточного материала

В организации тренинга мелочей не бывает, и подготовка раздаточного материала – один из важных факторов достижения положительного результата. «Раздатка» должна быть максимально понятной и информативной!

Для этого я разрабатываю и заказываю в печать раздаточные материалы лично – как и именные сертификаты для участников тренинга.

Этап II: проведение корпоративного тренинга

Индивидуальный подход к каждой компании и максимально полная информация о нюансах работы его сотрудников позволяют провести обучение наиболее эффективно. В чем это выражается?

• В ходе тренинга каждый участник получает конкретные рекомендации по повышению своей компетенции по теме тренинга.

• Участники на практике прорабатывают сложные ситуации в разных игровых ситуациях, что позволяет закрепить навык необходимый в работе.

• Теоретические выкладки и практическая отработка материала сочетаются с анализом своих ошибок и достижений участниками тренинга, что само по себе, является мощным мотивирующим фактором.

• В ходе тренинга руководитель, присутствующий на тренинге получает от тренера устную обратную связь по каждому участнику (рекомендации, потенциал, комментарии, и т. д.)

• В зависимости от темы, по запросу заказчика на тренинге могут быть проработаны (оптимизированы) «стандарты», бизнес-процессы.

При необходимости в качестве дополнительной услуги мы предлагает своим корпоративным клиентам конференц-сервис в виде:

• аренды помещения для проведения тренинга (включая выездной вариант);

• организация обедов и кофе-пауз.

• Видео-фиксация работы участников тренинга.

Этап III: Посттренинг

Как мы уже говорили, посттренинг является мощным инструментом внедрения и закрепления полученных в ходе тренинга знаний, навыков и умений. В рамках своей программы «Максимальный результат» я уделяю посттренинговому сопровождению максимальное внимание!

• В течение 2 недель после тренинга каждый участник может получить бесплатную консультацию тренера по теме тренинга.

• По результатам посттренинга руководство компании получает полноценный отчет о результатах проделанной работы и практические рекомендации.

Отчет включает в себя:

– групповые характеристики (как работает команда) (в устной форме),

– индивидуальные характеристики на каждого участника (ресурсная зона, проблемная зона, управленческие воздействия) (в устной форме).

• Заказчик получает разработанные критерии оценки эффективности проведенного бизнес-тренинга. От представителей компании я получаю информацию о результатах обучения, при необходимости проводя дополнительное консультирование для повышения результативности обучения.

• Заказчику предоставляется пакет документов для наблюдения за изменением результативности и эффективности участников тренинга, включая программу посттренинга. Находясь в постоянном контакте с представителем компании, я получаю актуальную информацию о состоянии дел и контролирую выполнение этой программы. При необходимости проводится дополнительное консультирование для повышения результативности обучения.

• В зависимости от согласованного перечня мероприятий, я принимаю личное участие в посттренинговом сопровождении.

Так что же в большей степени влияет на результат тренинга? Квалификация бизнес-тренера? Настойчивость руководителя? Мотивация подчиненных? Удачное стечение обстоятельств?

Один из гуру кадрового менеджмента и известнейший бизнес-тренер Роберт Пайк утверждает – наивысшую степень влияния на результат тренинга имеет непосредственный руководитель участников обучения, а вовсе не бизнес-тренер!

Если оценивать степень важности влияния по девятибалльной шкале (1 – наибольший балл, 9 – наименьший) и оформить результат в виде таблицы, то получится следующая картина (таблица 9.3):

Как говорится, без комментариев – вы все видите сами. Залог успешно проведенного, эффективного тренинга заключается в максимальном взаимодействии всех трех сторон рабочего процесса: самого бизнес-тренера, участников обучения и их непосредственного руководителя.

Таблица 9.3 Степень важности влияния на результативность тренинга

Именно поэтому, оценивая результативность тренинга, его итоги для компании, мы ставим оценку, прежде всего, самим себе. Давайте будем помнить об этом и делать со своей стороны все для достижения столь желанной цели.

Вместо заключения

«Последним испытанием любого метода должны быть его практические результаты»

Карл Раймонд Поппер

«Теория – это когда вы знаете все, но ничего не работает. Практика – это когда все работает, но никто не знает, почему»

Неизвестный автор

Вы наверняка помните, что любой, даже самый длинный и трудный путь начинается с первого шага? Помните, что театр начинается с вешалки? А знаете ли, что эффективное обучение в компании начинается с ее руководителей?

Все, о чем я говорила в этой книге, возможно только при стремлении управленцев к постоянному развитию и улучшению бизнес-показателей работы фирмы. «Разумеется», – скажете вы, – «но какой директор не хочет, чтобы его компания двигалась вперед?»

«Тот, который не видит отдачи в планируемом обучении своих сотрудников», – отвечу вам я.

Я надеюсь, что эта книга ответила на массу ваших вопросов, возникающих, когда речь заходит об организации тренингов и корпоративного обучения в компании. Уверена, каждый нашел в ней что-то интересное для себя!

Руководители узнали, что реальная денежная отдача от тренинга поддается измерению, и больше нет необходимости соглашаться с доводами о необходимости обучения «вслепую». HR-менеджеры познакомились с различными способами оценки эффективности тренингов и узнали какие именно методики для этого применяются.

Но тренинг – это лишь начало пути. Мало обучить своих сотрудников, нужно постоянно поддерживать их «в тонусе» – эта задача с успехом решается при помощи посттренингового сопровождения. Теоретически, после контроля полученных знаний, работники обладают всей необходимой информацией. Но практическому ее применению их нужно обучать снова и снова – до тех пор, пока они не начнут пользоваться этими приемами, что называется, «на автомате».

Современный рынок заставляет компании моментально реагировать на любые изменения – и если компания хочет добиться на нем успеха, то не может позволить себе останавливаться в своем развитии. Это напрямую относится и к ее сотрудникам: подзабытое выражение «кадры решают все» снова обрело свою актуальность.

Высокие компетенции сотрудников должны стать одним из главных конкурентных преимуществ фирмы, а инструментом для его получения и поддержания – эффективное обучение в комплексе с системой профессионального посттренингового сопровождения.

Я поделилась опытом оценки эффективности тренингов и различными способами посттренингового сопровождения – уверяю вас: практика их применения куда более увлекательна. Не откладывайте ее «на потом»! Ведь вы наверняка помните, что любой, даже самый длинный и трудный путь начинается с первого шага. Пишите на emakota@mail.ru, и я помогу вам его сделать.

Желаю вам уверенных первых шагов и высоких показателей!

Получите максимальный драйв от максимальных результатов!

С уважением, Елена Макота

Список литературы:

Книги, пособия и учебная литература:

1. Методы эффективного обучения взрослых: учебно-методическое пособие / Е. А. Аксенова, Т. Ю. Базаров, Х. А. Беков и др. – 1‑е изд. – М.-Берлин: ИПКгосслужбы, 1988. – 122 с.; 2‑е изд. – М.-Берлин: ИПКгосслужбы, 2000. – 160 с.

2. Веснин В. Р. Управление персоналом//Теория и практика: учебник. – М.: Проспект, 2009. – 688 с.

3. Венщикова И. А. Технология организации и ведения бизнес-тренинга: методическое пособие. – СПб.: Речь, 2006. – 342 с.

4. Кирпатрик Дональд Л., Кирпатрик Джеймс Д. Четыре ступеньки к успешному тренингу. – М.: Эйч Ар Медиа, 2008. – 240 с.

5. Думченко О. Е., Козлов В. В. Методики оценки эффективности обучения и развития персонала [Электронный ресурс]. URL: -training.ru/index.php?ID=196&articleID=354 (дата обращения: 1.05.2013).

6. Зайцева Ю. Н. Проект повышения эффективности деятельности управленческого персонала. // Управление развитием персонала. – 2010. – № 2 (22). – С. 100–108.

7. Крушельницька О. В., Мельничук Д. П. Управління персоналом: навчальний посібник. – К.: Кондор, 2003. – 296 с.

8. Кларин М. В. Корпоративный тренинг от А до Я, М.: Дело, 2002. – 153 с.

9. Кобзева В., Баранова Г. Руководителю об обучении персонала. //Дизайн посттренинга. М.: Добрая книга, 2006. – 456 с.

10. Магура М. И., Курбатова М. Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество, 2004, Журнал «Управление персоналом». – 216 с.

11. Магура М. И., Курбатова М. Б. Оценка работы персонала// Подготовка и проведение аттестации. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. – 176 с.

12. Менеджмент персоналу: навч. посіб. / В. М. Данюк, В. М. Петюх, С. О. Цимбалюк та ін. // За заг. ред. Данюка В. М., Петюха В. М. – К.: КНЕУ, 2005. – 398 с.

13. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. М.: Бизнес-школа «Интелл-синтез», 2000. – 264 с.

14. Подготовка персонала//Оценка результативности подготовки персонала. [Электронный ресурс]. URL: / (дата обращения: 1.05.2013).

15. Савченко В. А. Управління розвитком персоналу: навч. посібник. – К.: КНЕУ, 2002. – 351 с.

16. Саркисян Б. Эффективный тренинг продаж // серия: Продажи на все 100 %. – Питер, 2007. – 233 с.

17. Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. – 2‑е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 240 с.

18. Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия [Электронный ресурс]. URL: (дата обращения: 5.05.2013).

19. Управление персоналом организации: учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – 3‑е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 683 с.

20. Хабибуллина С. А., Козлова Е. М. Построение системы обучения в компании. // Управление развитием персонала. – 2009. – № 3 (19). – С. 198–204.

21. Хентце И., Метцнер И., Теория управления кадрами в рыночной экономике, – Москва: Международные отношения, 1997. – 664 с.

Статьи из журналов:

22. Денисова А. Применение модели «Таксономия Блюма» в оценке эффективности обучения. / А. В. Денисова // Управление персоналом. – 2005. – № 12. – С. 28–30.

23. Лысенко Ю. Обучение нон-стоп: посттренинговое сопровождение и наставничество. / Ю. Лысенко// Отдел кадров. – 2008. – № 6.

24. Миронов, В. Оценка обучения по Киркпатрику: проверка временем / В. Миронов // Управление персоналом. – 2009. – № 19 (221). – С. 84–85

25. Олейник И. С. Оценка эффективности обучения на производственном предприятии / И. С. Олейник // Менеджер по персоналу, № 4. – 2010. – С. 16–20.

26. Павлуцкий А. Обучающаяся организация – будущее лучших компаний. / А. Павлуцкий, О. Алехина, Е. Павлуцкая// Управление персоналом. – 2001. – № 3. – С. 71.

27. Паринова А. Обучили! А как измерить результат? / А. Паринова // Управление персоналом. – 2006. – № 2. – С. 32–34.

28. Покалюхина Г., Эмих. О. Развитие навыков персонала – основная задача менеджера.// Кадровик. – 2003 –№ 10.

29. Польшин К. Сколько бизнес тратит на обучение сотрудников?/ К. Пальшин// Компания. – 2007. – № 40.

30. Скиба Е. Тема марта'06: оценка эффективности обучения. Дайджест по девяти основным моделям оценки. По материалам статьи Мартина Шмаленбаха [Электронный ресурс]. URL: www. hr-zone.net (дата обращения: 1.03.2013)

31. Уварова Г. Как повысить результативность бизнес-обучения? / Г. Уварова// Ваш партнер-консультант, № 9 (9475)

32. Филлис Джек Дж. Применение расчета ROI для оценки обучения и развития персонала. //Chief Learning Officer, 01.02. 20 0 4.

33. Корпоративное обучение: концепции, воплощение, результаты: материалы конференции / Обучение как аспект стратегии управления человеческими ресурсами // Управление персоналом. – 2006. – N 8. – С. 28–29.

Интернет-ресурсы

34. / – «Ведущий портал о кадровом менеджменте». Информационно-образовательный Интернет-ресурс.

35. / – «Сообщество кадровиков и специалистов по управлению персоналом». Информационно-образовательный интернет-ресурс.

36. / – «Бизнес-образование в России и за рубежом». Информационно-образовательный Интернет-ресурс.

Оглавление

Вместо предисловия

Глава 1 Классическая модель Дональда Киркпатрика

  Четыре уровня оценки эффективности тренинга

  Возврат на инвестиции (ROI)

Глава 2 Уровень первый: Реакция на обучение

  Главный вопрос уровня: «Как сами участники оценивают тренинг»?

  Анкетирование

  План «Б» или альтернативные методы получения информации о тренинге

  «Тренерские штучки»

Глава 3 Уровень второй: Знания

  Главный вопрос уровня: «Что именно усвоил сотрудник в процессе обучения»?

Глава 4 Уровень третий: Поведение

  Главный вопрос уровня: «Применяют ли участники тренинга новые знания и умения на рабочем месте?»

  1. Наблюдение руководства за работой сотрудника

  2. «Must»

  3. Альтернативный метод или «я слежу сам за собой»: дневник самонаблюдения

  4. «Ленивый» метод № 1: опрос «что поменялось в поведении?»

  5. «Ленивый» метод № 2 – «Узнай у коллеги»

  6. «Суперленивый» метод № 3. Групповой опрос об изменениях в поведении

  7 Анкета изменения поведения

  8. Методы руководителя

  9. Поощрение развития

  10. Кейсы и ролевые игры

  11. Экзамен

  12. Оценка на основании компетенций сотрудников

  13. «Таинственный покупатель»

  14. Контракт

  15. Видеозапись

Глава 5 Уровень четвертый: Показатели результата работы

  Главный вопрос уровня: «Каковы бизнес-результаты тренинга»?

Глава 6 Неопровержимые доказательства

  ROI для HR-менеджеров:

  ROI для топ-менеджеров:

  Наболевший вопрос

Глава 7 Альтернативные методики оценки эффективности проведенного обучения

  «Таксономия Блюма» («Bloom Taxonomy»)

  Модель Тайлера (Tyler’s Objectives Approach)

  Модель Стафлебима (CIPP)

  Модель CIRO

  Прикладная теория Пола Кирнса (Paul Kearns)

  Модель Скривенса

  Математические подходы в оценке эффективности обучения

Глава 8 А что потом?… Посттренинг!

  Процесс формирования устойчивого навыка продаж

  Элемент № 1. Знание

  Посттренинг. Вопросы организации

  Откуда взялся посттренинг?

  «Ни шагу назад!» или сколько времени нужно потратить?

  Что нужно учитывать при проведении посттренинга?

  Формы, в которых может проводиться посттренинг

    Варианты посттренинга: 33 примера

Глава 9 От чего еще зависит результат бизнес-тренинга?

  Ошибки принимающей стороны

  Этап I. Подготовка

  Этап II: проведение корпоративного тренинга

  Этап III: Посттренинг

Вместо заключения

Список литературы:

  Книги, пособия и учебная литература:

  Статьи из журналов:

  Интернет-ресурсы Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg