«Продавец русской мафии»

Продавец русской мафии (fb2) - Продавец русской мафии 1082K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Оксана Геннадьевна Овчинникова

Оксана Овчинникова Продавец русской мафии

Глава 1. Наш пахан горы свернет!

1.1. Роль убеждений в нашей жизни. Влияние убеждений на продажи

На что похоже искусство продаж? Где найти толкового продавца? Как из вольного слушателя лекций по теории продаж вырастить крутого аса? Эти и многие другие вопросы задает себе каждый руководитель. Он на то и начальник, чтобы у него круглосуточно болела душа. К сожалению, руководителями становятся далеко не все… Давайте и мы порассуждаем на вольную тему, каким должен быть продавец русской мафии?

Понятно, что умным. Но ум уму рознь, как дерево дереву. Вот, например, мальчик-ботаник с семью пядями во лбу (диплом кишит пятерками, как Красное море – акулами). Молодым везде дорога, дали ему партзадание, и пошел наш Сеня Зайкин лопаты продавать. Как раз и время подходящее – весна, начало дачного сезона.

Красуется наш Зайкин с лопатами, теребя очки на солнышке. Подходит мужик. Спрашивает:

– Эй, пацан. Почем орудие труда?

– 90 рублей…

Цену Сеня произносит дрожащим голосом с очень уж неуверенным тоном. Энергичный дачник, хмурясь, язвит:

– Что, мало каши ел?! Эта ерунда за 90 рублей?

– Что вы, хорошая лопата. Легко копает.

Сеня пытается вжиться в роль мастера продаж, но руки дрожат, как будто он всю ночь кур воровал.

Покупатель, чувствуя слабость обороны, продолжает наезд.

– И много продал?

– Да пока ни одной… С утра сижу, а сейчас уже 4 часа дня.

Стоп! Допущена ошибка, почти роковая. Если до сих пор Зайкин всего лишь вел себя неправильно, не владел голосом и тоном, допускал ошибки вербально и невербально, то теперь подвел все дело под монастырь. Он расписался в своем бессилии. Честность, конечно, хорошо. Когда она к месту…

А теперь встанем на место покупателя. Что видел тот, для кого, собственно, варится овсянка?

Так, ряд новеньких лопат. А рядом – странный субъект. Последний то и дело сиротливо жмется к сидению, явно новичок! Продавец смотрится с лопатами так же, как южная пальма в сибирской тайге. Хороший повод приколоться…

Не будем продолжать пересказ разговора, и так примерно ясно, чем он закончился.

Хороший продавец – прежде всего уверенный человек. Он верит в то, что делает. Его творческий запал передается потенциальным покупателям.

Настоящий ас умеет общаться, умеет лавировать, С ним приятно разговаривать. Он может находить язык со всеми независимо от пола возраста, социального статуса, образования, содержимого кошелька. Много ли таких идеальных? Увы!

Есть продавцы, которых кроме как горем луковым не назовешь. Они сочетают в себе наглость и шовинизм по отношению к тем, кто имеет счастье чем-то отличаться от них. Наверняка вы хотя бы раз в жизни слышали фразу, произнесенную ревом забиваемого мамонта: «Не нравится, не бери!»

Кто-то из сих убогих не любит мужчин, кто-то не любит женщин, кто-то ненавидит богатых клиентов, кто-то презирает бедных. Одни не терпят образованных покупателей, так как сами не прочли ни одной книги, кроме букваря и инструкции к мобильнику. Другие издеваются над недостаточно грамотными. Дескать, продавец – доктор филологических наук – теперь вынужден слушать, как коверкает слова кокетка в черном. Сейчас он ей как скажет!

Проблема, однако, не в том, как эти пасынки продаж общаются с потенциальными потребителями. Она заключается в отсутствии умения убеждать. Что проще: искать подход к клиенту, нырять в мутную воду психологии, работая с возражениями, или же рявкнуть во всю ивановскую.

Есть принцип, по которому живут все цивилизованные люди: крепкие слова не могут быть сильными доказательствами. Запомните это! Если вы, пытаясь убедить человека в чем-либо, постоянно срываетесь на крик, оскаливаясь, то ваши шансы достичь консенсуса равны нулю.

Умение убеждать сродни искусству канатоходца: один неверный шаг и… Если гимнасту в данной ситуации необходим крепкий вестибулярный аппарат и реакция гепарда, то хороший менеджер по продажам в совершенстве владеет талантом словесной рокировки и лавирует на полной скорости.

Итак, для того чтобы убедить клиента, вам необходимы:

1) умная голова без опилок;

2) знание психологических тонкостей;

3) некоторые познания в области маркетинга;

4) живое воображение;

5) способность переживать неудачи;

6) образное мышление;

7) подвешенный язык;

8) нормальная дикция;

9) знание делового этикета;

10) следование соответствующему стилю в одежде;

11) уверенность в себе, фирме и товаре.

Качество, о котором я сказала в конце длинного перечня, на самом деле самое главное. Без него все изложенное выше – не имеет большого значения.

Кто-то является продавцом от рождения. Этих людей очень мало, но они есть. Одним словом, либо дар от рождения, либо нужно учиться долго и упорно. Нельзя с точностью до 3 % утверждать, станет ли этот человек хорошим менеджером по продажам или нет. Ас от продаж, как правило, отождествляет себя с фирмой, на которую он работает. Иначе говоря, при его появлении потенциальный потребитель реагирует примерно так:

– Ой, Шапкин пришел!

Конечно, фамилия у молодого человека была другой, но так как паренек работал в организации «Шапкин и сыновья», то на него народ реагировал примерно так.

Мой испытательный срок на телеканале закончился, когда моя непосредственная начальница услышала мою беседу со строптивым клиентом. Пытаясь отлынивать от прежних достигнутых соглашений, дамочка начала упрекать ТВ в халтуре.

В течение 15 мин я терпеливо, упорно и (до сих пор удивляюсь), довольно вежливо и аргументировано доказывала мадам, что мы вовсе не такие, какими она бы хотела нас видеть.

Честно говоря, я тогда даже о результате не думала, стало обидно за родную организацию, где трудятся неунывающие оптимисты. Моя беседа с леди достигла апогея, когда я услышала фразу:

– Ваши продажные шкуры – лентяи. Они получают зарплату неизвестно за что…

Я мысленно поставил бы этот вопрос по-другому: «Получают ли менеджеры зарплату вообще?»

Дело в том, что менеджеры ТВ по продажам рекламы довольно часто получают проценты от сделки. Первое время, пока не отработан ни один клиент, бедолага работает вхолостую, исключительно на голом энтузиазме. Все зависит от личных данных. Поверьте, очень нелегко заливаться соловьем и одновременно готовиться к худшему варианту, особенно когда знаешь, что деньги тебе никто не даст, их нужно заработать. Если новичок в продажах заявляет, что ему море по колено, возможны два варианта:

1) он нагло врет;

2) он пока не догадывается, куда влез.

Вообще, когда работаешь по принципу «пан или пропал», талант убеждать приобретает громадное значение. Довольно часто профи из неких драконово-макиавеллистких соображений действуют по принципу: «не важно, кто с кем работает, потому не грех отобрать клиентов у ближнего своего». Этот принцип больше подходит для крупных организаций, наработавших капитал и имидж. Мелкие корпорации, напротив, проводят гуманистическую политику, при этом, не разграничивая клиентов.

Однако способность убеждать одинаково важна и в том и в другом случае. Не думайте, что добрая воля коллег во втором случае сколько-нибудь вам поможет. Что лучше для человека, занятого шлифовкой техники продаж: оранжерейные условия или принцип броска в холодную воду с горной кручи? Все зависит от психологии человека. Хотя, по-моему, лучше шоковая терапия, чем сюси-пуси. Дело в том, что в стрессовой ситуации у личности просыпаются глубоко скрытые резервы, о которых человек даже не подозревал. А чтобы не пугаться тягот работы, повесьте перед носом два объявления.

1. Вся жизнь – стресс.

2. А нам все равно.

Помогает – проверено мной. Есть еще один способ, эффективно лечащий менеджера от хандры. Помните хитрость погонщиков ослов? Это когда над головой вьючного животного подвешивают морковку. Я ни на что не намекаю, хотя приступ самоиронии напрашивается сам собою. Почаще думайте, на что вы потратите честно заработанные деньги.

Важнейший элемент убеждений – это само убеждение. Если менеджер по продажам может убедить сам себя в:

1) полезности дела;

2) профессиональной пригодности;

3) правильности выбранного курса и многом другом, то он сам сможет убедить в этом кого угодно. Здесь очень велика роль аутотренингов. Его можно проводить где хотите, сколько хотите и когда хотите.

Идеальным фоном для проведения аутотренингов принято считать солнечную местность с обилием кислорода и полным отсутствием сопутствующих факторов. Стоит потренироваться дома. Расположитесь в позе, любой удобной вам, а не предписанной оракулами от медицины.

И повторяйте себе:

Я – эффективный менеджер.

Я отлично справляюсь с нагрузкой.

Я переживу любой потоп.

Я нарублю кучу «капусты», и мой портрет повесят на место противного шефа.

Забудьте о том, что буква «Я» последняя в алфавите. Для вас она – первая. На всю оставшуюся жизнь.

Самое главное, перевести уверенность аутотренинга в деловую уверенность. Конечно, не для всех одинаково легко, но успешный результат того бы стоил. Во-первых, перестаньте бояться. Клиент вас не побьет, не искусает, разве только пошлет куда подальше. Повесьте телефонную трубку и ответьте тем же. Только не перепутайте последовательность действий. Кто знает этих потенциальных покупателей? Вдруг он бы завтра согласился купить мебель, детали, прокат, запчасти, эфирное время. А пути уже обрезаны… Во-вторых, хорошо владейте материалом. Вы должны все знать в совершенстве. Не постесняйтесь задать пару вопросов своему начальнику. В-третьих, когда рассказываете о товаре или услуге, говорите ярко, живо и сочно. Это не значит, что вы должны трещать без умолку, как сорока. Нет, говорите с толком и расстановкой, не глотайте окончания. О технике вербального и невербального мы поговорим чуть ниже.

Убеждение начинается с разведки. Вы должны хорошо себе представлять, кого именно хотите убедить. У каждого человека есть своя ценностная ориентация, свои приоритеты. Апеллируя к ней, можно совершить чудо. Вам предстоит встреча с руководителем организации. Во-первых, не поленитесь разузнать, что из себя представляет эта организация. Во-вторых, поинтересуйтесь личностью хозяина фирмы, если юридический директор – марионетка в его руках.

Сейчас в любом офисе используется Internet, выходят газеты и полно людей, который с вами поделится впечатлениями от общения с мистером Х.

Впрочем, впечатления от одного человека у всех его собеседников абсолютно разные. Так, занимаясь темой потребительского рынка, я готовила материал, содержащий комментарии опытного юриста. Давно определив, с кем я буду разговаривать, все же решила поинтересоваться точкой зрения коллег. Одна из них безапелляционно заявила:

– Да вы что! Этот N – он же чокнутый. С ним невозможно разговаривать, он несет ересь. Как его терпят клиенты?!

При личной встрече с руководителем правового центра я поняла, что услышала полуправду. Господин N, как его ни мучили тараканы в голове (а кто у нас без них), показался, скорее, неординарной личностью, нежели без царя в голове. При всей оригинальности он живо интересовался поднятой темой, с легкостью шел на контакт в отличие от замкнутых, самоуверенных зануд класса VIP.

О каждом человеке можно сочинить довольно много. Еще больше – домыслить. На этом дурном свойстве человеческой натуры и держится вся техника пиара. Потому что природа не терпит пустоты: лучше нелепое объяснение, чем недостаток знания.

Итак, вы получили некоторый объем знаний об очередной бизнес-персоне. Учитесь с ней правильно работать. Вот два главных принципа работы.

1. Беспристрастность. В первую же секунду у вас сложится определенное отношение к человеку. Плохое или хорошее, зависит только от вас. Постарайтесь, изучая досье, сохранить объективность. Или хотя бы не давайте волю негативу.

2. Последовательность.

Как бы вам ни хотелось останавливаться на какой-нибудь точке зрения, продолжайте изучать все, попавшее вам в руки. Если в девятнадцати газетах из двадцати написано, что бизнесмен Х – редкий гад, то в одной газете, возможно, написано нечто иное.

Данная ситуация весьма широко распространена. Довольно многим людям приходится выстраивать защиту против пиара в 9 баллов. Можно справиться с любым негативом, на комплекс профилактических мер уйдут силы и годы. Поэтому, выслушивая многочисленные точки зрения на персону, занимайтесь не собирательской, а аналитической работой. Если вы видите явные нелепицы, то держите ухо востро. Стоит отнестись с подозрением к оценкам такого рода.

1. Я не знаю, чем он точно занимается, но я могу сказать о нем…

2. Я не читал его последнюю работу, но думаю, что она никуда не годится…

3. Кто получил сертификат качества в Париже? Сидоров?! Да он вообще дурак! И любой так сможет.

4. Кто, вы говорите, гений? Петров?! Да по нему тюрьма плачет. Спустя полгода человека, так оценившего Петрова, посадили в кутузку за взятки. Сколько стоит его липовая оценка?

5. Ха! Птичкин? Он личность конфликтная, неуравновешенная до маниакальности. С ним вы забудете о покое…

Стоит заметить, что Птичкин нашел на N такую гору компромата, что… Право, зря закрыли программу «Окна», хватило бы на три года вперед. Благодаря Птичкину.

Яркая динамично развивающаяся личность всегда вызывает понятные опасения в стане конкурентов. Волна черного пиара еще не означает, что от знакомства с тем или иным человеком стоит отказаться. Кстати, опороченный таким пиаром бизнесмен с радостью согласится с вами сотрудничать, так как нуждается в реабилитации. Всегда давайте человеку последний шанс.

Я никоим образом не призываю вас развесить уши и кидаться каждому на шею. Но иногда информация является заведомо ложной. Из-за нашей привычки дуть на воду не замечаются выгодные сделки, не подписываются контракты.

Да, есть люди и организации, связываться с которыми никому не пожелаешь. Будьте внимательны, но доверяйте только своим ушам и глазам.

Бизнес-среда на то и бизнес-среда, так как там знают все обо всех: крутитесь как белка в колесе, варитесь в котле. Одними словом, набирайтесь опыта.

Стоит сказать несколько слов о самой информации, подлежащей анализу. Можно выделить две разновидности информационного потока: официальный и неофициальный.

1. Официальный информационный поток: все, что приходит через газеты, ТВ, Интернет, журналы и т. д. Кроме того, к официальному относиться информация, полученная при официальной встрече на высшем уровне с тем или иным деятелем.

2. Неофициальный информационный поток: все, что мы узнаем путем неофициального общения: слухи, сплетни, мифы.

Объектом пиар-воздействия являются оба информационных потока. В них для трансляции закладывается нужная информация, которая несет определенный смысловой заряд. В данном случае информационные потоки (как официальный, так и неофициальный) выступают в роли инструмента для манипулирования. Кстати, цель манипуляторов не что иное, как убеждение.

Манипулятор Х забрасывает информацию о том, что его конкурент, скажем, Петя Гвоздев, ненадежный бизнес-партнер. Другими словами, он пытается убедить всех вокруг в неблагонадежности Гвоздева. Если аргументы X окажутся весомыми, то факты, говорящие об обратном, реальном положении, дел перестанут замечать.

Как данное обстоятельство повлияет на коммерческую деятельность?

А так. Допустим, фирма мистера Гвоздева производит ковры и продает их. После акции, направленной на убеждение потенциальных потребителей в нечестности производителя, число продаж начнет резко сокращаться.

Итак, пропорциональная обратная связь между объемом продаж конкурента и целевой направленностью видна налицо.

Nn=1 /Vпродаж

N n – пиар-акции, направленные на установку негативного восприятия потенциальными потребителями.

Пиар-акция проводится столько раз, сколько нужно на усмотрение их заказчика и организатора. В какой-то мере считаются элементами конкуренции.

Однако у нормальных предпринимателей все по-другому. Любая пиар-акция, направленная на убеждение, приводит к повышению объема продаж.

N n =V n

В идеале чем больше таких пиар-акций, тем больше прибыль предприятия, которую считают после того, как выплачена зарплата и покрыты издержки разного рода.

1.2. Убеждения о фирме, товаре, профессии, себе, клиенте

Перед менеджером по продажам стоит лишь одна эпохальная задача – убедить себя в своей профпригодности. Все остальные: товар, родная организация, клиент – задачи весомые, но тактического плана.

Любой специалист по продажам понимает, что он вкалывает прежде всего на себя и для себя. А уж потом – на отдел, фирму, совет директоров и т. д. Даже то нелицеприятное обстоятельство, как снижение процентной ставки зарплаты в случае невыполнения коллективного плана, не столь уж болезненно.

В этом случае следует смотреть на свою коммерческую деятельность не с высоты спиленного пенька, а с высоты полета горного орла или (для начала) воробья.

Беда в том, что менеджеру по продажам, особенно новичку, очень трудно наблюдать процесс самосовершенствования со стороны. Он рассуждает так: «Вот вчера мне отказали, сегодня клиент, на которого я больше всего надеялся, зарычал в трубку. А что будет завтра?» И сами собой лезут в голову неадекватные мысли об увольнении: «Вот уйду от них, найду себе другую работу. Буду чувствовать себя человеком, поливать кактусы и болтать в курилке. Все, ухожу!»

А если бы менеджер рассуждал с позиций своего дальнейшего профессионального роста, то ход его мыслей был бы таким: «Ничего страшного не происходит, процесс адаптации человека к работе укладывается примерно в год. За это время можно ожидать побочных реакций. Я расту. Пусть медленно, незаметно, но все-таки расту!»

Ведь Москва на «заре туманной юности» тоже была маленьким поселком с населением в несколько семей. Ничего, стала мегаполисом».

Начинающий продавец считает, что он столкнулся с айсбергом. Лиха беда начало. Трудно только первый месяц, потом приходит профессиональная сноровка. Неподъемный прежде груз кажется пушинкой, сдуваемой с плеча. Практически все менеджеры убеждались в том, какими пустяками кажутся мелкие бытовые проблемы по сравнению с деловыми переговорами.

Выше мы разобрали пример с аутотренингами, песней зайцев и т. д. А теперь поговорим еще об одном методе: «Счастье рядом!» Суть метода проста: вы замечаете только положительный результат.

Пример из жизни менеджера по продажам рекламы.

Трудяга делает 60 холодных звонков в день. Из них вопреки теории асов бизнеса выстрелит не 15, а всего 5. Пять руководителей согласятся на встречу и начинающий клерк тому очень рад. Душа поет. В следующий раз из 70 выстреливает 7, и опять менеджер доволен, хотя приглашение к собеседованию еще не говорит о том, что контракт о размещении рекламы подписан. Может не заладиться на первой же встрече. Возможно, счет выписан, но оплачен будет со всеми тяжелыми накладками. Или после подписания всех документов руководитель организации возьмет свое слово назад. Случиться может что угодно, но… Фиксируйте свое внимание только на удачах!

Вы преуспеете как специалист по продажам лишь в том случае, если будете точно знать, что продаете. Перед началом практической деятельности изучите всю документацию. Чтобы убедить других в ценности товара, нужно убедиться в этом самому. Вот пример менеджерской лени:

– Хорошо, допустим, мы согласимся разместить свою рекламу на обложке вашего еженедельника. Сколько людей смогут ее просмотреть? Каков тираж вашего издания?

– А конкретнее, в цифрах.

– Примерно шесть тысяч… (данные с потолка – О. О.)

– А еще точнее?

– Где-то около шести тысяч…

– Как вы можете работать менеджером по продажам рекламы и не знать точный тираж своего еженедельника, молодой человек?

Вот так, из-за лени агента сорвался неплохой контракт. Ведь реклама на обложке стоит дороже, чем на страницах внутри!

В идеале вы должны представить ваш товар в динамике, «оживить» его. Когда вы поймете сами, для чего нужны продаваемые вами кухонный комбайн, дачный участок, косметический препарат и прочее, вы сможете убедить в этом другого человека.

К примеру, вы продаете иномарки. Представьте себе, как классно мчаться по свободной трассе, сидя за рулем авто крутой марки, как ветер бьет в лицо, рядом горы и море… Вживайтесь в роль, делайте это смелее. Да, пока вам не светит проехать с ветерком за рулем «ауди» или «шевроле», но постарайтесь!

Кстати, не все актеры – миллионеры, но как убедительно они играют представителей сливок общества! А чем вы хуже? Между нами говоря, профессия менеджера по продажам сродни лицедейству. Эти две профессии требуют особой верности. Даже собачей преданности.

Актер, каким бы популярным он ни был, со страхом ждет звонка и фразы: «Мы больше не нуждаемся в ваших услугах».

Менеджер по продажам боится услышать: «Мы подумали и решили пока с вами не сотрудничать». Так что… Профессиональная карьера менеджера по продажам очень сложна, его работа непредсказуема. И, продавая товар, менеджер старается продать в первую очередь себя. Если вы чего-то не знаете о своем товаре, продукте или услуге, не лгите, делая вид, что знаете. Ваша ложь будет очень заметна. Лучше восполнить пробел в знаниях. Конечно, вы проведете презентацию. Во время демонстрации товара или продукции клиент, возможно, согласится с вашими предложениями. И дальше мы обязательно поговорим о практической стороне презентации, ее технике и т. д.

Но до начала презентации вы должны убедить самого себя в достоинствах товара. Чтобы не оказаться застигнутым врасплох, подумайте, какие у вашего продукта, товара или услуги слабые стороны. Что вы скажете потенциальному партнеру или клиенту? Насколько убедительна, будет ваша речь?

На практике случается следующее. Вы до хрипоты тренируетесь перед зеркалом дома (для меня это давным-давно пройденный этап), но на личной встрече с руководителем или иной персоной, принимающей решение… ха-ха, смотритесь жалко, бормочите нечто несуразное, плохо воспринимаете контраргументы.

Учение и труд все перетрут! Повесьте эту фразу перед собой. В продажах лучше быть стрелянным сто раз, чем непуганым вообще.

Разработайте для себя технику психологической защиты. Кому нравится зеркалить? Эх, зеркальте на здоровье! У каждого своя техника защиты. Но, защищаясь, делайте это убедительно, не позволяйте загонять себя в темный угол.

Убеждения и организация… Во время деловых переговоров ваши потенциальные клиенты будут нападать не только на вас. Столь же желанным объектом для критики является ваша организация.

Вам, вероятно, приходилось наблюдать картину, когда недовольный избиратель рвет портрет политического деятеля или топчет его, как петух курицу. На деловых переговорах вы представляете всю организацию, т. е. являетесь ее маленькой копией. Остальное додумайте сами!

Вы не можете знать всего об отношении вашей фирмы с другими организациями. А эти отношения могут быть разными. Все зависит от принятой степени свободы на предприятии. Где-то менеджеры все решения принимают сами, но в подавляющем большинстве случаев старший менеджер подробнейшим образом инструктирует своих подчиненных. Он все подробно излагает, куда можно ходить, куда нельзя, с кем стоит вести переговоры, а с кем вообще не нужно начинать. Но всего, как многократно показала жизнь, не предугадать!

Приходит менеджер на переговоры вроде бы в дружественную организацию, а впоследствии… Здесь очень много зависит от субъективного фактора. Вы ведь не первый менеджер по продажам, который побывал в гостях организации Х.

Вероятно, до вас здесь успел засветиться ваш предшественник. Возможно, он вел себя не так, как от него ожидали. Был ли он излишне высокомерен, груб, напорист или, напротив, мягок и слабохарактерен? Вы знаете о коварном эффекте ареола? По поведению менеджера судят о всей организации на всю оставшуюся жизнь. Вам же, его преемнику, придется исправлять ситуацию, доказывая неопытность коллеги, все можно поправить. Делайте ставку на свои дипломатические таланты, они же у вас есть.

Убеждайте своих собеседников на деловых переговорах в том, что ваша организация – благонадежная, динамично развивающаяся. Не забудьте упомянуть предприятия и фирмы, с которыми прежде работали. Клиенты, однако, очень любят капризничать.

– … Наше сотрудничество принесло бы нашим фирмам прибыль…

– А кто знает вашу фирму, как ее там… Сколько лет она держится на плаву? Два года стукнуло?

– Мы работаем уже 11 лет. Если вам что-нибудь говорят такие марки, как «Чаровница», «Нежный лепесток», «Милада»…

– Надеюсь, вы меня не обманываете. Я же не постесняюсь и обзвоню всех. Если они мне скажут, что поставляли им некачественное сырье для косметических препаратов, сами понимаете, ни о каком сотрудничестве не может идти речи. Более того, я посчитаю своим долгом поставить в известность своих партнеров. Вы отдаете себе отчет во всем?

– Да, конечно. Когда можно будет узнать о вашем решении? Я могу позвонить вечером?

– Лучше утром. Вечером я буду думать.

Чем спокойнее вы будете разговаривать с потенциальным партнером, вошедшим в полный раж, тем лучше для вас и дела. Напротив, любая нервозность насторожит собеседника. Бизнес не мелодрама; здесь вздохи, охи и ахи не в почете.

В начале первой главы был приведен пример с незадачливым продавцом Сеней Зайкиным. Через полгода молодой человек набрался опыта и стал довольно неплохо вести дела. Давайте подслушаем разговор.

Осень. Сбор урожая. На остановке, где Зайкин продает лопаты, высыпали дачники. Рядом с продавцом красуется щит: «Хорошие лопаты».

Мимо продавца проходят потенциальные потребители.

– Эй, мужики, какие вам лопаты нужны?

– Да нам пока не нужны…

– А удобрения? Посмотрите, целый склад.

– Удобрения посмотрим. Так, что здесь…

– У меня есть и средства от вредителей.

– Сейчас же осень. Поздно бороться с вредителями.

– Ничего не поздно. Против некоторых нужно бороться осенью, проводить профилактические мероприятия. Дешевле обойдется, чем весной. Кстати, у вас лопата ржавая. Копать, наверное, тяжело?

– Откопаю сезон и выброшу. По весне новую куплю.

– А если купите сейчас, то получите средство от вредителей бесплатно, а пакет с удобрением – со скидкой.

– Ишь, какой шустрый! Удобрения не липовые? Я в прошлом году попался на удочку, взял. И все лето воевал с какой-то дрянью.

– Ну что вы! К моим удобрениям прилагается сертификат. Наша фирма веников не вяжет. У нас все под контролем. А лопату вам пора бы поменять. Вот, кстати, телефон менеджера, который работает с населением. Что не так, пожалуйста, звоните по данному номеру.

– Купил бы я лопату, но… сезон-то ведь кончается. Мне бы весной.

– Я здесь и весной буду сидеть, но объявит ли наше руководство сезон скидок, неизвестно. Сейчас бы купили ее со скидкой, да еще в подарок средство от вредителей получили бы. Вам решать.

– Ладно, беру.

Вот так окреп, возмужал и профессионально вырос продавец Зайкин. Теперь он не прячется от потенциальных покупателей, первым идет на контакт и получает неплохие дивиденды.

Вы, вероятно, обратили внимание на один психологический прием: менеджер сам должен искать и находить того, кого он будет красноречиво убеждать. Если покупателю нужен какой-либо товар, то, проходя мимо него, он обязательно выдаст себя поворотом головы, кивком, интонацией.

Продавец, сохраняя вроде бы безразличный вид, старается уловить сам всплеск интереса к разложенной на прилавке продукции. Ведь ошибка заключается в поспешности реакции продавца. Наверное, вы были свидетелем сцен, когда покупатель только подходя к рядам, уже слышал: «Что хотели?» Наш русский человек в такой момент может ответить только одной фразой: «Ничего». В ответ продавец кричал: «Ну и пошел ты…»

Из-за такого воистину делового общения очень многие хорошие и даже отличные товары пылятся на полках. Есть русская пословица, которая исчерпывающе иллюстрирует поведение торгаша: «Поспешишь – людей насмешишь». Именно торгаша, так как настоящий менеджер по продажам четко разглядит в толпе своего клиента.

Незачем изобретать велосипед, когда это уже сделано до вас. Проще всего убеждать того человека, который хочет быть убежденным.

Здесь можно поставить другой вопрос: убеждать или манипулировать. Манипуляция – осознанная или неосознанная потребность в навязывании кому-то своей воли.

Причем сама манипуляция, каких бы гадостей о ней ни говорили, порочной абсолютно не является. Порочной может быть цель манипулирования. Возьмем один из многих примеров «черных» манипуляторных продажах.

Довольно часто жители глухих российских регионов наблюдают картину: по деревням снуют продавцы бытовой техники. В их арсенале электрочайники, кастрюли, соковыжималки. Об этих мошенниках писали многие газеты. Нас же горе-продавцы интересуют лишь с позиции «так нельзя работать». Их встреча с очередной потенциальной жертвой начинается фразой: «Здравствуйте, а вы хозяйкой будете?»

Далее милая очаровательная девочка чирикает с большой скоростью про те блага жизни, которые получат бабушка и дедушка, если приобретут предметы бытовой техники почти даром, заплатив всего 2000 руб. за доставку. Как правило, техника оказывается безнадежно испорченной. Телефоны для обратной связи авантюристы не оставляют. «Конечно, ты меня накажешь. Если сможешь поймать…» Какое красивое манипулирование потенциальным клиентом: «Ты здесь хозяин, тебе решать и не слушай ты жалких родственников, они тебе не указ». Многие подобного елейного давления на психику не выдерживают и отдают последние сбережения.

Потом удачливые продавцы обсуждают, как лихо они развели старичков и старушек. Как говорится, без комментариев.

Довольно многие фирмы торгуют бытовой техникой подобным образом. И далеко не все из них негодяи. Но после того как данную практику взяли на вооружение искатели приключений, никто из порядочных фирм-продавцов уже не возьмется за столь убедительную методику.

1.3. Роль голоса и внешнего вида при продаже. Вербальное и невербальное общение.

Итак, вы почти готовый продавец русской мафии, воспитали в себе силу характера, железную волю и способность переносить неудачи.

Осталось немного. Среди последних приготовлений акулы большого бизнеса – правильный выбор делового прикида, т. е. одежды, в которой можно с легкостью убеждать клиента.

Одежда должна работать: помогать менеджеру и ни в коем случае не мешать. Мы все знакомы с цивильным термином dress-cod. Что это?

Стиль деловой одежды, принятый руководством фирмы. Как правило, деловой одеждой является костюм, выдержанный в классическом стиле. Зимний деловой костюм шьется из тонких шерстяных тканей, летом для пошива выбирают более тонкий материал. Украшения неброские. Обувь – из натуральной кожи. Для делового человека обязательны часы на руке. Появиться без часов на совещании – дурной тон.

Однако вопрос в другом. Почему появился сам dress-cod? В чем его функциональное назначение?

Функциональное назначение dress-cod

1. Идентификация.

В каждой свои правила поведения. Кто-то может их нарушать, кто-то нет. В каждой организации царствует общий корпоративный стиль. Он проявляется и в одежде. Надевая на работу платье установленного формата, сотрудница как бы сигнализирует окружающим: «Я работаю здесь, я ваша, я такая же, как вы».

Если же леди вырядится во что-то такое, в чем не принято появляться на работе, то маленькое общество просто проигнорирует ее или отвергнет. Dress-cod начал формироваться еще в древнем мире, когда по одежде можно было с точностью до микрона определить, из какой семьи человек происходит, какое место в иерархии занимает, женат ли он, имеет ли детей. Одежда делового стиля выполняет ту же функцию. Человек, выполняющий данные правила, как будто сигнализирует: «Я здесь для того, чтобы заниматься делом, решать сложные проблемы и никак иначе».

На деловых переговорах весьма странно бы смотрелась девушка в бальном платье с боа или молодой человек в семейных трусах. Подобная неразбериха возникла бы, если государственный деятель пришел бы на шашлык с женой, отправившись на прием к президенту с любовницей.

2. Мобилизация.

На делового человека падает неограниченное количество еловых шишек, появляются все новые и новые задачи. Не хватает времени на поиски путей выхода из кризиса. Только увидишь свет в конце одного тоннеля, как тут же рушится другой. Вот и появилось профессиональное заболевание, скосившее уже большую часть населения необъятной России – синдром менеджера. С ним не поспишь, да и не покушаешь. Деловая одежда выполняет роль медицинского средства. Посмотрит на себя менеджер в зеркало и подумает: «Эх, какой я крутой, деловой и умный. Ничего, выберусь и справлюсь».

Сам строгий силуэт деловой одежды обязывает менеджера к хорошей работе, к эффективному выполнению своих обязанностей.

Леди назвали «железной» в тот момент, когда она надела деловой костюм. Он помогает психологически собраться и не раскисать, держать удар. Вряд ли рюшечки и бантики настроят деловую женщину на борьбу за место под солнцем. Их функциональное предназначение – создавать совершенно иной образ: слабый, женственный, незащищенный. Именно поэтому самый женский цвет – розовый – объявлен в бизнесе вне закона.

Цвет и стиль одежды имеют глобальное значение для менеджера по продажам. На работе он или она не мужчина или женщина, а в первую очередь деловой человек, от которого в известной мере зависит благополучие самой организации. И в то же время не стоит забывать о личном очаровании, но оно должно быть ненавязчивым и едва уловимым.

Представьте себя на месте руководителя организации, с которым у вас, менеджера по продажам, назначена встреча. Вы сидите в кресле, приглашаете гостя к диалогу. Открывается дверь и заходит молодой человек, больше похожий на тинэйджера, сбежавшего с танцпола. Зеленые волосы, галстук поверх майки и серьга в ухе:

– Вам кого, молодой человек?

В это время приглашенный менеджер смачно жует жевательную резинку, всем своим видом выражая кайф от сочности.

– Я Виктор из компании «Мурзилка в Лопухове», Михаил Петрович, у меня с вами на 15:00 назначена деловая встреча.

– Да-да. Проходите, Виктор. Честно говоря, я представлял вас совсем иным. Присаживайтесь.

Виктор хватается за стул и с грохотом тащит его по полу. По ходу парень задевает бумаги с хозяйского стола. Последние разлетаются по полу. Вы в бешенстве зовете секретаршу, чтобы она убрала весь беспорядок. Витя делает шаг вперед.

– Не надо баб, Михаил Петрович, я сам все уберу. Давайте продолжим наш разговор. Мы с вами говорили о…

Но у вас уже нет никакого желания ни начинать, ни продолжать. Тем временем Виктор выплевывает резинку в вашу урну. Что вы сделаете на месте Михаила Петровича? Три секунды на размышление.

Другой пример. Отошедший от потрясений Михаил Петрович приглашает на деловую встречу бизнес-вумен со строгим именем Ольга Владимировна. Во время телефонного разговора Петрович был просто поражен деловой эрудицией своей собеседницы. Ольга Владимировна заострила внимание даже на тех мелочах, на которые не обращали внимания свирепые сыны русского бизнеса. Итак, час Х настал. В строго оговоренное время (Михаил Петрович поражается пунктуальности Ольги) в дверь вплывает неземной красоты видение.

На даме надето нечто шифоново-кружевное, веет ароматом духов явно восточного направления, больше похожего на благовония красавицы из гарема персидского шаха, чем на туалетную воду деловой женщины. Высокий разрез открывает стройные ноги, а подиумная походка менеджера заставляет хозяина кабинета начисто забыть о цели переговоров.

Михаил Петрович, уже забывший о своем месте руководителя фирмы, делает все, чтобы продемонстрировать гостье факт собственной гендерной принадлежности. Вот здесь он уже издевательств не простит!

Эта деловая встреча может развиваться по любому сценарию. Будет ли подписан деловой контракт? Возможно, да. А возможно, нет. Некоторые представительницы слабого пола, работая менеджерами по продажам, считают данный стиль наиболее оптимальным для себя. Но можно ли назвать данный стиль деловым? Подберите ему название сами, менеджеры русской мафии.

Если вы деловая дама и отправляетесь на встречу с руководителем другой фирмы, ни при каких обстоятельствах не ведите себя провокационно, подобное поведение сигнализирует о довольно-таки низкой вашей квалификации как менеджера. Но, решаясь подталкивать грудью товар, будьте готовы услышать о себе нелестные отзывы.

О том что данный стиль поведения имеет место, говорит следующее: многие руководители организаций, узнав, что менеджером по продажам является симпатичная особа, предлагают совместить приятное с полезным.

Ваша реакция на предложения подобного рода должна быть быстрой, как оплеуха. Ведь не один русской мафиози не стерпел бы столь непочтительного отношения к своей персоне. А между тем, если одеваться на деловые встречи согласно принятым взглядам мэтров стиля, то можно было бы вообще не сталкиваться с ненужной демонстрацией мужественности.

У верного и преданного почитателя делового стиля в одежде больше шансов и возможностей заработать кучу денег, чем у человека, который допускает эпатаж в отношениях с деловыми партнерами.

Впрочем, некоторые корифеи придерживаются более либеральных правил. Они считают, что представители организации особого класса, таких как нефтяной бизнес, банки и промышленность, могут вырядиться в «тройки», а их менеджеры по продажам (от спортивного клуба, прессы, ресторана и т. д.) хороши и в рубашках, застегнутых далеко не на все пуговицы.

Ну и что, если у менеджера по продажам рекламы региональной газетки на волосах полбанки геля, а у его соседки вообще вечерний макияж. Они, может быть, так лучше себя чувствуют. И «капусты» нарубят больше.

Конечно, каждая метла по-своему метет. Но у менеджеров, которые соблюдают строгие рамки делового этикета, есть неоспоримые преимущества. Ведь стороннику эпатажа, для того чтобы заключить контракт, необходимо встретить такого же поклонника вольности. Даже если взять ту же рекламу, область деятельности более чем творческую, стоит отметить особую серьезность большинства рекламодателей. У них есть стереотип, от которого практически невозможно отойти, как бы вы ни старались: серьезный человек выглядит соответствующим образом.

Сторонники эпатажа оправдываются, мол, нужно выплеснуть напряжение. Вот отсюда и экстравагантные прически, и макияж «без слез не взглянешь» и руки «вырви…!»

Выплескивать напряжение можно лишь во время телефонного звонка клиенту. Он еще не соглашается размещаться на ТВ, капризничает? Залезь на стол, болтай ногами. Когда положишь трубку, ори во весь голос в коридоре, бейся головой об стену. Никто не заметит – рядом сидят такие оптимисты.

Я, как менеджер по продажам рекламы на ТВ, не раз наблюдала похожие сцены. Кто-то травил перед переговорами анекдоты, кушал до отвала, ругался, хоть святых выноси. Но на деловые переговоры менеджеры приходили умытыми, причесанными и с минимумом макияжа на лице, причем сверхкоротких блузок никто не надевал.

Строгих почитателей классики мало среди русских менеджеров, большинство из них предпочитают стиль, которые можно было бы назвать «псевдоделовым». Это одежда строгого силуэта, спокойных, не раздражающих глаза оттенков. Основные характеристики псевдоделового стиля: универсализм, простота, удобство, практичность.

Далеко не все российские менеджеры каждый раз надевают новый деловой костюм. Многие из нас рассуждают так: «Я хожу на работу в том, в чем мне удобно работать». При этом у каждого менеджера российской провинции несколько оригинальное, свое собственное представление об удобстве, практичности и универсализме.

Другая проблема – голос. Хорошо, если мать-природа наделила вас приятным мелодичным голосом. Бывает по-другому. Дело в том, что любому деловому общению предшествует деловой звонок. Именно от вашего голоса, его красоты и тембра зависит, состоится встреча с нужным человеком или не состоится.

Вы звоните в организацию и говорите тоном веселого Франкенштейна: «Мне нужен Василий Иванович из службы сбыта». Василия Ивановича не дождетесь, так как у секретаря заложило уши, позвать некому.

Есть вариация. Подобное чаще встречается с девушками с первым деловым звонком. Она берет дрожащей рукой телефон и слабым дрожащим голосом умоляюще шепчет: «Позовите, пожалуйста, Василия Ивановича». Секретарь, напрягая до отказа свой абсолютный слух: «Кого?! Кого позвать?! Ау!? Девушка!» Начинающая бизнес-леди пугается, теряется, с грохотом бросает трубку телефонного аппарата. На другом конце провода секретарь крутит пальцами у виска.

А что же произошло? Девушка решила позвонить и назначить встречу первый раз в своей жизни. Испугалась. Первый блин всегда комом. В следующий раз получится лучше. Я не помню свой первый деловой звонок, хотя, наверное, было что послушать. Неуверенность, как болезнь роста, проходит. Иногда остается и развивается патология.

Итак, излишний напор и отпетая неуверенность. Еще одной бедой является… как бы это окрестить? Неадекватный тембр голоса. Пытаясь произвести впечатление отнюдь не «синего чулка», бизнес-леди позволяет себе некоторую нотку флирта. Нотка, конечно, нормально. Но вот аккорд – это уже перебор. О чем подумает руководитель, если приятный женский голос проворкует премило в трубку: «Здравствуйте. Меня зовут Елена. У меня для вас есть предложение. Вам понравится». Вероятно, руководитель знал, что его соединяют с менеджером по продажам. Но после первой фразы, произнесенной с чувственным подтекстом, начисто об этом забыл.

А чтобы вы, девушка, подумали, если бы вам позвонил менеджер мужского пола и простонал в трубку:

– Я знаю, что вам нравится. Мое предложение вас удовлетворит.

Можно изгадить любой деловой и официальный текст, если произнести его томно, эротично растягивая фразы. Добавьте к этому глубокий, оргиастический вздох, и вы услышите, как на другом конце провода потенциальный клиент ломает пальцами бедную трубку. Вам не нужна эта работа, идите озвучивать порнографические фильмы. И помните слова одного из великих: «Если бы каждый занимался своим делом, Земля бы вертелась в два раза быстрее».

Возможно, вы доставите страстным шепотом удовольствие своему потенциальному клиенту. Но он тут же перестанет быть вашим потенциальным клиентом. Экстаз экстазом, а вот дела предпочитают вершить с серьезными людьми.

Еще один часто встречающийся недостаток речи: менеджер очень торопится, говорит бегло. Слова и окончания сливаются в единое целое, и самым понятным словом было «Здравствуйте!». Эта тактика была хороша на экзамене в веселые студенческие годы, когда преподаватель уже устал и ему все равно, что слушать. Тогда наглый и подлый студент мог сделать умное выражение лица, щебеча со скоростью света, не давая экзаменатору вставить хоть словечко.

В бизнес успех приходит тогда, когда вас понимают. А не тогда, когда вы все запутываете до предела. Да, есть менеджеры, которым клиент отдает свои деньги в слабой надежде, что они уйдут и больше никогда не вернутся. Но вы ведь рассчитываете на долгосрочное сотрудничество. Тогда говорите понятно.

Всем нам памятен пример Демосфена, который набирал полный рот камней, пытаясь перекричать шум моря. И стал великим оратором. А вы, оглядывая свои недостатки, жалуетесь: «Моя судьба виновата!» Это человек вершит свою судьбу, а не наоборот. Менеджер по продажам не фаталист.

Другая важная составляющая делового общения – невербальная. По тому как человек идет, сидит и какие жесты чаще всего повторяет, можно сделать далеко идущие выводы.

Еще в незапамятные времена, когда люди только учились издавать членораздельные звуки, они уже общались на языке жестов и поз. Потом человек научился говорить и обманывать, но положение тела и рук подчинялось только искренним импульсам. Это обстоятельство позволяет выступать позам и жестам в роли аналитика или индикатора лжи.

Пример из частной жизни. Ваш собеседник убеждает вас в искренности, пряча руки за спиной. Вы ему поверите? Нет. Или оппонент угрожает вам применением жестких мер в то время, как руки его сильно дрожат…

Невозможно поверить кому бы то ни было, если личность, сидящая напротив нас, говорит об одном, а ее жесты – совсем о другом.

Для того чтобы деловые переговоры достигли своей цели, нужно научиться читать язык жестов. В нашей генетической памяти много информации на сей счет, наблюдательность и гибкость мышления помогут нам сделать много открытий!

Поймайте общую волну, одну на двоих со своим собеседником. Довольно многие специалисты в бизнес-психологии говорят о скрытом манипулировании посредством отзеркаливания поз. Точное копирование позы в момент деловых переговоров и трудоемкое, и абсолютно ненужное занятие.

Проще и безопаснее брать на вооружение позы не зеркальные, а дружественные. Если клиент демонстрирует готовность к долгому и плодотворному диалогу, вы в свою очередь ответьте тем же. Нет глубоких теоретических познаний в области невербального делового общения? Не беда. Доверьтесь инстинктам, они укажут вам правильный путь. В конце концов, психологи, описавшие премудрости невербальной составляющей деловой беседы, взяли их из наблюдений, а не с потолка.

Ваши движения не должны быть резкими. Для деловых женщин приемлемы плавные, для мужчин – пружинистые. В любом случае пластика движения далека и от умирающего лебедя, и от танца слонопотама в посудной лавке.

Избегайте жеманностей, вы человек бизнеса, а не богемы. Жеманность чаще всего встречается у так называемых дам из офиса, разыгрывающих из себя великосветских особ. У них наблюдается прямо-таки непреодолимое желание завладеть вниманием аудитории. – Почему у павлина самые красивые перья? – Потому что у него самая тупая голова! То есть компенсирует недостатки на свой лад.

В качестве офисной девушки доморощенная принцесса вполне терпима, но когда подобное чудо пытается работать менеджером по продажам… Во-первых, люди подобного сорта не хотят работать вообще. Предел их желаний – найти богатого спонсора, чтобы сидеть на его шее и изображать из себя бизнес-вумен.

Во-вторых, псевдобизнес-вумен не желает вникать в деловые инструкции и чему-либо учиться. Она от рождения и так все знает. Мышление подобного типажа легко умещается в формулу: «Скажите спасибо, что я родилась, вы все пыль под моими ногами, я делаю вам одолжение уже тем, что обратила на вас внимание».

В-третьих, если перевести диалог с такой особой в поле конкретной работы, то… Люди подобного склада отличаются низкой способностью к адаптации, низкой степенью работоспособности, полным неумением держать удар. Совет один: либо кардинально меняйтесь, перевоплощайтесь, духовно растите, самореализуйтесь, либо сидите дома и ходите с папенькой и маменькой на балы и в театры.

Встречаются излишне «крученые» биснес-деятели. С ними и поговорить приятно, и схватывают все на лету, и вопросы задают по существу, но… От их чрезмерной подвижности начинает рябить в глазах через 10 мин после начала деловой встречи. Эти собеседники все время вертятся, как будто им подложили ежа.

Есть еще одна беда – заторможенные менеджеры. Плохо, когда твой собеседник – «вечный двигатель», но еще хуже, когда он «вечный тормоз». Задаешь человеку вопрос, почему он считает ваш проект лучшим. Ответа на прямо поставленный вопрос приходится ждать мин 10. Мозг медлительного менеджера работает как радио начала XX в. Сначала «вечный тормоз» воспринимает сигнал, потом думает, затем отвечает. В это время ты уже ждешь ответа на свой пятый или седьмой вопрос.

Однако не стоит в последнем случае выносить жесткий вердикт:

1) менеджер только начал работать. И это, возможно, его первая или вторая деловая встреча;

2) он не умеет по-другому;

3) возможно, сегодня ваш собеседник болен. Ведь по телефону он произвел на вас нормальное впечатление.

Советы «вечному двигателю»

1. У вас много энергии. Это здорово. Умейте правильно ее распределить.

2. Не все люди могут воспринимать резкий энергетический поток. Помните об этом.

3. Занимайтесь спортом. Заведите трех любовниц. Направьте свой потенциал в нужное русло.

4. Ведите деловые переговоры после энергетического выброса. И вам проще, и другим безопаснее.

5. Учитесь дипломатии. Обдумайте фразу собеседника, прежде чем на нее прореагировать.

Советы «вечному тормозу»

1. Ваша энергия спит и ждет своего часа. Разбудите ее. Вы еще не знаете, насколько сильны.

2. Поищите для себя безопасный допинг. Спиртное, наркотики, алкоголь и криминал под запретом.

3. Дайте понять своему собеседнику, что вы живой. Ваши жесты и мимика должны выражать заинтересованность.

4. Время от времени перехватывайте инициативу у своего собеседника. Пусть он посмотрит, с кем связался! Удивляйте, удивляйте и еще раз удивляйте!

5. Устраивайте неожиданные энергетические всплески. Синтез магнетизма и непредсказуемости – мощное оружие на деловых переговорах.

Подводя материал по данному вопросу под общий знаменатель, мы должны отметить неоспоримый факт: все дело в психологической совместимости. Есть стопроцентно совместимые люди. Иногда деловые переговоры проваливаются, так как кто-то явно встретил «не своих».

Довольно распространенная ситуация, когда переговоры с компанией «Майская любовь» ведет один менеджер. Ведет уже полгода с нулевым успехом. Ему бесконечно отвечают по телефону: «Мы подумаем. Мы вам перезвоним. Подождите еще месяц». Знакомо, не правда ли? Руководителю такая ерундистика надоедает, как пшенка в пост. По велению персоны № 1 к переговорам приступает другой менеджер. И… контракт подписывается за несколько дней. Иными словами, за столом переговоров встречаются люди, настроенные на одну психологическую волну, понимающие друг друга с полуслова. Ищите своих! Точно так же и с жестами, позами. Приходишь на переговоры к руководителю одной организации и чувствуешь скрытую, а то и явную иронию. Отправляешься на переговоры в другую фирму. С чувством глубокого морального удовлетворения наблюдаешь, как на переговорах зеркалят твою позу и повторяют твои жесты, чтобы быть ближе психологически.

Как угадать, где будут вас воспринимать на все пять баллов? Практически невозможно: ведь по телефону слышат только голос менеджера и чувствуют тембр. В этом и состоит бизнес с психологической точки зрения. Ведь никогда точно не знаешь, как будут развиваться переговоры. Что касается поз и жестов, есть несколько общих рекомендаций, к которым стоило бы прислушаться.

Бизнес-сутра: позы и жесты.

1. Старайтесь садиться на деловых переговорах к персоне грата под углом 90° (как посетитель). Если вы занимаете жесткую оппозицию в 180°, то автоматически превращаетесь в его подчиненного со всеми вытекающими отсюда последствиями.

2. Не имейте дурной привычки раскачиваться на стуле. На переговорах следует избегать провокационных ассоциаций – они не в вашу пользу.

3. Не размахивайте руками, как ветряная мельница. О вашей мощной энергетике свидетельствует здоровый блеск в ваших глазах.

4. Не стоит разваливаться на столе для деловых переговоров. Офис вашего клиента или партнера не ваша спальня с мягким диваном.

5. Для мужчин: не нужно расставлять ноги на угол 180°. На переговорах демонстрируют ум, волю, интеллект, но никак не гендерную принадлежность.

6. Для женщин: поза нога на ногу в деловом мире недопустима. Это же флиртующий, провокационный жест. По той же причине бизнес-психологи не советуют раздвигать ноги, даже если на вас надеты брюки.

7. Во время переговоров следите, чтобы ваша осанка оставалась в норме. Поникшие плечи и опущенная голова означают, что вы готовы принять условия своего собеседника. Или, признайте поражение.

8. Если ваш собеседник заинтересован, настроен на долгую беседу с вами, не смотрите в сторону или на часы, вы ведь не хотите его обидеть?

9. Партнера можно обидеть и по-другому: вздернуть нос или приподнять его кончик в противоположную сторону. Результат гарантирован!

10. Чтобы продемонстрировать свою заинтересованность, слегка наклоните голову в его сторону.

Не забывай о важном для деловых переговоров принципе обратной связи. Хороший менеджер слышит не только себя, но и собеседника.

Допустим, вы приходите на деловую встречу. Секретарь просит вас подождать. Дескать, шеф занят. Вы ждете 20 мин, 25, 30… Секретарь поднимает трубку телефона и наконец-то сообщает, что их величество готов вас принять. Вы заходите в кабинет и вежливо (очень вежливо) здороваетесь. И наблюдаете вид: особа голубых кровей сидит к вам спиной, разговаривает с кем-то по телефону, причем мощный торс закрывает весь шикарный вид из окна, которым вам от безделья хотелось бы полюбоваться.

– Садитесь там куда-нибудь, – произносит их величество, и еще 5 мин, ни разу не повернувшись к вам лицом, трещит по телефону. С тоски ваш взгляд гуляет по кабинету, по корешкам томов на книжной полке, натыкается на кипу литературы, сваленную просто так, без всякой системы, на полу.

Вы присаживаетесь за столик для переговоров. Король освобождается. Вы спокойно вздыхаете и готовитесь начать деловые переговоры. Тут вам опять делают знак подождать и зовут на допрос секретаря. Вы ждете, когда же хозяин кабинета устанет пялиться на шикарное декольте хорошенькой брюнетки…

Потом их величество присаживается за столик и, гордо задрав нос, вещает:

– Побыстрее, пожалуйста, у меня встреча с губернатором.

Вы готовы заорать: «Да хоть с президентом!», – но продолжаете вежливо улыбаться и излагаете цель визита. Одновременно отслеживаете реакцию знатной особы. Вот он сидел почти спиной к вам, вот стал потихоньку разворачиваться. И вот уже диалог идет прямым ходом. Вы обмениваетесь визитками, чтобы продолжить столь увлекательную беседу. Для поддержания интереса к своему делу и своей персоне воспользуйтесь приемом Шахерезады. Прервите разговор на самом интересном месте.

У некоторых менеджеров способность чувствовать развита прямо от рождения. Больше всех повезло людям так называемого чувственного типа. Они воспринимают мир посредством реакции нейронов на окружающую среду.

– Я чувствую, что нам с этим клиентом еще работать и работать.

Вот реакция человека данного типа восприятия реальности.

Визуал сказал бы: «Клиент положительно смотрит на наше долгосрочное сотрудничество, но ему необходимо время, чтобы обдумать разные варианты».

Аудиалист в аналогичной ситуации отметил бы вслух: «Мы с Николаем Афанасьевичем смогли услышать друг друга и выработать оптимальный путь сотрудничества».

Каждый человек отмечает то, что считает важным для себя. Никто не знает, каково восприятие партнера по бизнесу. Поэтому, отправляясь на деловую встречу, постарайтесь хорошо выглядеть, понятно и красиво говорить и в меру благоухать.

Восприятие клиента так же множественно, как и цели самого продавца русской мафии: «нарубить капусты», обрести крестного отца, кидать во всю понты и много еще чего.

Дополнения по одежде

Для менеджеров-мужчин

Принято думать, что менеджеру-мужчине легче подобрать гардероб, чем менеджеру-женщине. Это миф. Некоторые представители сильного пола склонны считать тяжкий труд по выбору одежды «бабским занятием», доверяя в этом вопрос жене, маме или подруге.

На самом деле дело только выиграет, если мужчина сам пройдется по магазинам. Каждый человек инстинктивно тянется к тому, что ему идет. Да, ошибки случаются. Но все требует лишь незначительной корректировки, не более того. Если сыну Адама помочь на первых порах, то дальше он сам разовьет вкус и не станет допускать мелкие оплошности. Право, становится смешно, когда видишь деловых мужчин в черных костюмах, ослепительно белых рубашках и черных туфлях с черными носками. Да, это красиво, официально и по-деловому. Но неукоснительное следование канонам говорит о слабой фантазии и отсутствии собственного мнения.

Менеджер, как и рыба, начинается с головы. С нее же и гниет, но не будем о грустном. Мы поговорим о стрижках. Была недавно мода у всей русской мафии – болваниться под ежика. Вид ощетинившегося шарика в сочетании с малиновым пиджаком прямо-таки умилял борцов за свободный рынок. Но времена немного изменились. Время первоначального накопления капитала кануло в Лету. Остался только один рэкетир – родное государство. Само же бизнес-творчество стало приобретать цивилизованный характер. Перед деловыми мужчинами появились новые вопросы, один из них – как выглядеть презентабельно.

Стрижка должна быть к лицу, корректировать его недостатки, а не заострять на них внимание.

Если мужчина лопоухий, может быть, ему не стоит очень коротко стричься, чтобы не смешить народ. Ведь подобную стрижку посоветует лишь ревнивая жена. Но будет ли ей потом приятно ходить с таким ушастиком в гости и на светский раут.

Стоит найти хорошего парикмахера. Не удивляйтесь, если в салоне вас спросят, чем вы конкретно занимаетесь, что делаете, когда выдается свободная мина. Спешу успокоить: парикмахер – не шпион. Для оптимального подбора прически необходимо уловить образ личности. Скажем, для скрипача из Большого театра подойдет одна стрижка, для президента авиакомпании – другая, для руководителя отдела продаж машиностроительного завода – третья. Чем больше вы расскажете о себе, тем лучше для творческого процесса.

Далее. Парфюм. Деловые мужчины обычно предпочитают свежие, интуитивные или динамично-мужественные ароматы. Сладковатые запахи (есть такое направление и для мужчин) не в почете, так как их бесконтрольное употребление вызывает ненужные ассоциации, действует как слабый афродизиак. Основная задача парфюма – просигнализировать о своей удачливости, респектабельности и состоявшейся карьере. Исходя из этих целей, лучше всего остановить свой выбор на элитных линиях. Самый удачный выбор – туалетная вода с едва уловимым ароматом.

Рубашки, брюки, костюмы, галстуки. Вот здесь начинаются дикие джунгли. Будет ли это шиком или бездной безвкусицы – все зависит исключительно от вас. Ориентируйтесь на два источника: принятый бизнес-стандарт и ваш собственный вкус. Далее все зависит от того, в какой области вы работаете. Так, банковский бизнес требует предельной строгости в одежде. А работа в области СМИ располагает к небрежности. С одной стороны, менеджер по продажам рекламы в газете может дать волю своему креативу, а с другой стороны, ему все равно придется ориентироваться на вкусы клиентов: от самых продвинутых до фирм «второго полета».

В принципе подобрать и купить одежду для мужика с деньгами не проблема. Важно научиться ее комбинировать, согласно правилам сочетания цветового спектра. Розовая рубашка подойдет к серому костюму, а с песочным будет смотреться как полный отстой. Или разговариваешь с руководителем организации на деловой встрече, а из-под его коротких брюк выглядывают ноги средней пушистости.

Еще наши менеджеры среднего звена летом грешат особой страстью к шортам. На пляже, на даче, вечером у себя дома – пожалуйста. Но только не на работе. Вид голых мужских ног зрелище крайне неэстетичное.

Носки деловые мужчины носят только однотонные. Обязательны для повседневной носки даже летом с сандалиями. Цвет носков определяется деловой гаммой костюма и обуви. Если общий тон бежевый, сандалии могут быть бежевого цвета или кофе с молоком, следовательно, носки нужно подбирать тон в тон. В данном примере они должны быть бежевого или оттенка кофе с молоком, но никак не белыми. Вообще, обувь не должна быть светлее костюма, а рубашка темнее пиджака.

Для менеджеров-женщин.

Обычно менеджеры-женщины опасаются, что строгое следование канонам делового стиля лишит их женской привлекательности и той доли сексуальности, которую так безжалостно урезал жестокий деловой этикет. Однако их страхи совершенно напрасны. Быть привлекательной можно и в деловой одежде, а сексуальность похожа на беременность: либо она есть, либо ею вообще не пахнет. Словом, впечатление секс-бомбы можно произвести и в парандже.

Женщинам из генетически-гендерной принадлежности проще подобрать себе одежду без видимого напряга сил, нервов, даже при отсутствии времени. Есть мнение, что деловые женщины зациклены на одежде. Как показала практика, подобная точка зрения не более чем миф. Обычно деловая женщина, достигая больших высот, заметно охладевает к тому, что на ней надето. Почему так происходит? С одной стороны, ей открылись ранее недоступные горизонты в бизнесе. Есть суровые правила закона вовлечения: чем больше достигаешь, тем больше планов впереди. Бизнес-вумен начинает перекачивать силы исключительно в сторону коммерческой деятельности. На вопрос о резком падении интереса к одежде и макияжу женщины отвечают так:

1. «Да мне не до того, много других проблем».

2. «Я нашла себя».

3. «Кого я должна охмурять? Этих жалких слизняков, называющих себя мужчинами?!»

Женщины-менеджеры раньше и быстрее, чем их коллеги-мужчины, поняли и приняли dress-cod как явление необходимое, хотя в чем-то и порочное. Да и сфера продаж – бизнес довольно серьезный, мало располагающий к флирту. К концу делового разговора или деловой встречи начинаешь ненавидеть своего видимого и невидимого собеседника.

Но в то же время нельзя умалять значение женской привлекательности, выбрав оптимальную линию поведения с покупателем или потенциальным клиентом.

Одно время, примерно в конце 1990-х – начале 2000-х гг. в российских регионах был популярен образ взбалмошной бизнес-вумен, иначе говоря, крейзи-бизнес. Но надолго он не задержался. В настоящее время среди женщин-менеджеров популярны два направления.

1. Деловая женственность. Строгие костюмы преимущественно светлых тонов и духи интуитивного направления.

2. Бизнес-спорт. Джинсовые костюмы и духи с цветочно-фруктовым ароматом.

Как и для деловых мужчин, не в фаворе духи восточного направления. Можно ли пользоваться духами, содержащими феромоны? Как говорят, вопрос интересный. С одной стороны, употребление ароматов «ловись, мужик» не запрещено правилами и нормами морали. С другой стороны, употребляя ловушку для…, вы можете накликать приключений на свои «вторые девяносто». От этого пострадает не только деловая репутация специалиста. Вам решать. Но помните, сударыня, что вы – продавец русской мафии.

Что еще вызывает споры в вопросах делового стиля?

Как произвести впечатление на потенциального покупателя. Дать тактично понять, что он много в этой жизни еще не понял, а вот вам тайна бизнеса давно известна.

Есть и такая проблема: она скорее психологического плана. Стоит ли женщине-менеджеру следовать своему стилю в одежде, если ей предстоит встреча с руководителем организации так же женщиной? Ведь две женщины будут более придирчиво оценивать друг друга и критически анализировать следование стандартам. Менее требователен руководитель-мужчина к женщине-менеджеру. А вот менеджер-женщина одинаково требовательна и к мужчинам и к представительницам собственного пола.

Известен факт: женщина, одеваясь в своем собственном стиле, чувствует себя увереннее, ей всегда есть о чем поговорить. И многих руководителей женского пола подобное самовыражение настораживает, раздражает и, откровенно говоря, злит. Так как же быть? Есть два выхода. Первый – пойти по пути самовыражения, не замечая негативных реакций. Подходит для дам, давно нашедших свой стиль и умеющих поддержать разговор на любую тему.

Второй путь – для осторожных. Одеться в стиле бизнес-стандарт с минимумом косметики и свежими духами. Выбирайте!

1.4. Страх перед отказом.

Данная проблема больше терзает начинающих менеджеров по продажам. Ветераны к подобным капризам привычны, а потому реагируют на них, как гладиатор на укус комара.

Новичок воспринимает отказ как крушение всех своих чаяний, как свидетельство своей профессиональной непригодности, как личный провал и от осознания всех бед очень страдает, переживая сильный внутриличностный конфликт, выраженный в формуле «уйти или остаться». Делать выводы в первые полгода относительно того хороший ты менеджер или плохой, очень рано. Даже у профи экстра-класса случаются крупные пролеты. Если старожил службы продаж наталкивается на отказ, то он не видит в нем ничего страшного и часто относится к случившемуся с юмором, как в популярной песне:

Отказала мне два раза

«Не хочу», – сказала ты.

Вот такая вот зараза

Девочка моей мечты!

(Кабаре-дует «Академия»)

Я по своему опыту знаю, что отказ не бывает абсолютным. Потенциальный клиент может отказывать, отказывать и еще раз отказывать, а потом очень даже неплохо сотрудничать. Бизнес-процесс крайне непредсказуем. Если отказ рассматривать в статичном состоянии, т. е. факт, факт и еще раз факт, то осознание его весьма прискорбно. Но если отказ считать лишь своеобразной реакцией организма клиента на свои предложения, если рассматривать процесс продажи в динамике, то ничего страшного не случилось. Вы после беседы с человеком задали вполне конкретный вопрос, получили на него прямой ответ. Довольны? Если нет, настало время корректировать свою клиентскую политику. Ведь в сфере продаж лучше какой угодно ответ клиента, чем вообще никакой.

Ответ, каким бы отрицательным он ни был, как бы ни злил продавца русской мафии, лишь свидетельство работы с клиентом. Успокойтесь, вы в начале пути к согласию. Конечно, страшнее, если клиент молчит: его вообще ничего не интересует, и вы растрачиваете свое обаяние впустую. Некоторые потенциальные покупатели так и делают, применяя тактику измора менеджера. Бесконечно говорят о замечательных перспективах сотрудничества, но когда дело доходит до подписания бумаг, просто пожимают плечами. «Я бы, конечно, подписал с вами договор. Но, вот незадача, моя лягушка всю ночь квакала на луну. Я не могу рисковать своим бизнесом. Кваканье моей Василисы говорит о скором дефолте». И начинает щебетать что угодно, только оставь, мол, меня в покое. Параллельно хитрый заяц продолжает вести с вами долгий, красивый и приятный разговор о перспективах сделки, о ваших талантах вести дела и безупречном макияже на лице. Шельмец без устали делает комплименты вашему терпению, чем провоцирует вас на отборную ругань в свой адрес. После нее он, конечно, укажет вам на дверь. До предела сжав кулаки и собрав все силы в селезенке, вы, продолжая сверлить садиста глазами, не менее вежливо спрашиваете, когда же настанет светлое завтра.

Нужно обладать железной выдержкой, чтобы вести долгосрочные переговоры с подобными типажами. Так что, когда вам говорят «нет», это означает одно из двух: либо человек еще не готов заключить с вами сделку, либо он очень порядочен по своей натуре, что тоже не может не радовать воинов фронта продаж.

Вернемся, однако, к новичку, переживающему в одиночестве свои страхи. Во-первых, такой страх глупо замалчивать, так как на данной почве впоследствии возникает комплекс неполноценности. Со временем из мухи вырастает крупное африканское животное. Новички! У вас, вероятно, есть руководитель. Он (или она) обязан (а) помочь вам бороться со страхами, подозрениями, комплексами. Наконец, поговорите с более опытными коллегами. В начале своей профессиональной деятельности те тоже боялись ходить на деловые встречи. Потенциальные клиенты посылали бедняг очень далеко. Били словами и по телефону, и при непосредственном контакте. И получали старожилы в начале карьеры не заоблачные суммы. Но выстояли, научились держать удар и работают на полную катушку.

Мастерство в сфере продаж очень похоже на фигурное катание: боишься упасть со всей дури на лед – никогда не научишься.

Во-вторых, следует занять правильную позицию по отношению к страху перед отказом. Эта навязчивая фобия всего лишь рабочая реакция организма в момент профессионального роста. Еще немного подрастете – и пройдет, как золотуха.

Долгое время французские короли обманывали народ, что якобы владеют тайной королевского чуда, мол, прикосновение монаршей руки лечит золотуху. На самом деле, ларчик открывался еще проще: недугом страдала малышня, с возрастом все неприятности проходили. Если провести аналогию, то ваш страх – продажная золотуха.

В-третьих, из-за чего, собственно, дрожат колени и руки? Вам уже отказали. Вас грозили выгнать вон? Вас покусал бешеный клиент, на которого не действуют ваши чары? Еще нет?! Стоит ли расстраиваться из-за того, что не случилось? Приведу пример глобального масштаба. Человечество не раз слышало про озоновые дыры, ядерную войну, атаку НЛО, исчезновение полезных ископаемых и восстание искусственного интеллекта. Однако массовых самоубийств не отмечалось. Придет время – и вы сойдете с ума. А пока работайте и радуйтесь жизни.

В-четвертых, если будете так думать и дальше, то накликаете на себя беду. Ведь человек – существо с повышенной склонностью к самовнушению. Как губка, мы впитываем и хорошее, и плохое. Зачем программировать свою персону на провал? Вдруг сработает заложенная вами программа? Вы же не мазохист (ка)?

В-пятых, вместо того, чтобы жаловаться на мифическую угрозу провала, лучше бы пошли и занялись делом. Потренировались. Пообщались с опытными сослуживцами. Ваши постоянные жалобы скрывают (очень плохо скрывают!) нежелание работать и учиться.

В-шестых, вы пришли работать в данную организацию, чтобы реализовать себя, почувствовать вкус большого бизнеса, ощутить себя Рокфеллером… Но кто говорил, что счастье дается даром?

В-седьмых, вы напрасно хлюпаете носом по причине собственной некомпетентности. Перед вступлением в должность вы проходили собеседование. Руководитель отдела продажи не идиот, он наверняка разглядел в вас профессиональные задатки.

Будем честными, первое время менеджер по продажам (если у него нет опыта) испуганно озирается по сторонам, пытаясь понять, куда он, дурень, залез. Потом поняв, что надкусанное второпях яблоко оказалось очень кислым, неопытный спец порывается удрать. В это время идет процесс адаптации человеческого организма к новым погодным условиям. Реакцией на нее, как на прививку, являются повышение температуры, зуд пятой точки, головная боль, лихорадка, бред. После проявления всех указанных симптомов менеджер рискует впасть в нездоровую спячку.

В целях профилактики синдрома новичка рекомендуется следующие профилактические мероприятия.

1. Индивидуальный разбор полетов.

Первое время умный руководитель отдела продаж не станет распекать жертву синдрома при всех (конечно, многое зависит от корпоративной культуры организации). Ведь сколько монастырей, столько и уставов. Руководитель отдела продаж (если новичок очень неопытен) тактично и ненавязчиво расспросит менеджера о контактах с потенциальными клиентами: когда встречались, сколько говорили, о чем говорили, с какой интонацией, к каким промежуточным решениям и соглашениям пришли. Многие новички в такой ситуации начинаю жаловаться на шефа, дескать, «требовательный какой попался. Откуда мне знать, что я ответила этому гаду?!» Радуйтесь, вам попался классный босс. Чем больше ваш начальник спрашивает про ваши первые опыты и их плоды, тем больше он в вас заинтересован. Было бы все равно, руководитель отдела продаж читал бы в свободные 5 мин газету или болтался бы в курилке. Ан нет, пытается вам помочь.

Хороший шеф вам и шпаргалку для телефонных бесед сделает, и опытом поделится, и про психологию трудных клиентов расскажет.

1. Я приведу тебе пример

Самое трудное для новичка – начало деловой беседы вообще. Кто-то обходится с холодным звонком пустячно, а кому-то мешают чисто психологические проблемы. Поглядев, как беспомощно барахтается новичок, руководитель отдела продаж берет ситуацию в свои руки. Он звонит в фирму, представляется и показывает, как нужно общаться с потенциальным клиентом. Заканчивается телефонный разговор фразой: «В дальнейшем с вами будет работать наш менеджер такой-то». Начальник вешает трубку, рассказывая вам обо всем в режиме «он сказал – я ответил». Как правило, хороший шеф даст кое-какие рекомендации индивидуального характера.

2. Лови мышей, как я!

Однако телефонный разговор – лишь попытка установить контакт. Все решается на личной встрече. Продвинутый руководитель отдела продаж обязательно съездит на нее вместе с новичком, чтобы последнему было, у кого попросить помощи в мины полного потопа. Шеф обязательно посмотрит, как менеджер ведет себя в гостях, как владеет культурой делового общения и умеет ли добиваться поставленных целей.

Иногда руководитель отдела продаж сразу берет новичка с собой, когда едет на встречу с клиентом. Таким образом, начинающий «продажная шкура» постигает технику деловых переговоров сразу на практике, а не по книжкам.

2. Корпоративные тренинги

После массового набора штата тут же начинается сезон тренингов, на которых опытные менеджеры делятся опытом, знаниями, не утомляя народ инструкциями. На мероприятии такого рода приходят и руководители высшего ранга.

1. Ура! Праздник!! Гуляют все!

Однажды цирк рассчитался с нашим телеканалом по бартеру. Весь коммерческий департамент ТВ побывал на представлении. Зарядившись положительными эмоциями, виновники торжества (менеджеры ТВ) почувствовали себя крутыми профи. Конечно, им скорее повезло. Но любая положительная эмоция – мощный стимул, и плох тот солдат, который не мечтает стать генералом.

2. Учись у мэтра!

Одно время наш только что набранный отдел сидел в отдельном кабинете, где мы все вместе плакались друг другу в жилетку, звали на помощь своих мам. Потом директор тетя Нина (классная тетка, я не раз ее вспомню!) решила посадить нас с опытными менеджерами. Каждого из них можно было назвать личностью и легендой (судя по зарплате). Нам легче работать, имея перед глазами живой пример, как надо.

3. Приемы саморегуляции

Как там говорят? Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. В детстве вы считали, что никогда не сможете выучить таблицу умножения (вам тогда 2 года было). Однако терпение и труд все перетерли. Со временем у каждого менеджера совершенствуются свои механизму защиты.

1. Спасибо этому дому! Пойду к другому…

Ваш клиент дал вам полный от ворот поворот. Вы боитесь с ним общаться, звонить и т. д. И не нужно мучиться. Вспомните, сколько вы сделали звонков. Подумайте, кому вы еще сегодня не позвонили, не осчастливили своим вниманием. Кстати, как-то нехорошо лишать потенциального клиента вашего общества. Вы бы стали долго преследовать любимого, но не любящего вас человека? Все дело в силе чувств и характере. Помните золотое правило? Если мужчина (женщина) меня не хочет, значит, он (она) меня не достоин (йна). Примените его в своей коммерческой деятельности.

2. А мы уйдем на север!

Это правило – замечательное средство от синдрома отказа. Несмотря на всю свою мерзость, шакал Табаки рассуждал исключительно здраво. Зачем пудрить себе мозги и мучиться от одного отказа, второго, третьего, четвертого?.. Может, пора отдохнуть и продолжить осаду до полной капитуляции? Ведь отступление, как часто показывает жизнь, еще не фронтальный проигрыш.

3. Всего не успеешь!

Ох, как любят эту фразу лентяи, прикрывающие свою лень и безынициативность. А между тем придумали правило реалисты, смотрящие правде в глаза. Поставьте ее с ног на голову. Верно, вы не успеете выслушать всех отказов, а потому шанс победить есть всегда.

Вместе с профилактическими мерами по преодолению страха отказа стоит заострить внимание на табуированных приемах, или запрещенных методах борьбы с фобиями.

1. Алкоголь и наркотики.

Нет, это не черная фантастика. Были реальные случаи, когда трусливый менеджер пытался снять стресс с помощью запрещенного допинга. Во-первых, это унижает и калечит ваше человеческое достоинство, вернее, его жалкие остатки. Во-вторых, потенциальный клиент поймет и почувствует вашу слабость втройне. В-третьих, кайф от победы в трезвом состоянии всегда слаще, чем жалкий иллюзорный суррогат.

2. Подтасовка фактов

Бывают случаи, когда ложь во спасение. Трудно сказать одинокому человеку о смертельной болезни. Нельзя украсть последнюю надежду, какой бы призрачной она ни была. Тяжело обманывать брошенного ребенка, рассказывая сказки о любящей маме. Как бы талантливо мы не лгали, неискренность заметна.

Иногда менеджер лжет руководителю, заверяя его в успешном выполнении поставленной задачи, еще хуже, когда новичок лжет клиенту, пытаясь представить себя более крутым, чем он есть на самом деле. Вы есть вы. Каждый человек уникален и неповторим, и в этом его ценность.

Не присваивайте себе чужих заслуг, вы же не хотите выглядеть вороной в павлиньих перьях. Неужели ваше самолюбие тешат иллюзии? Помните старый советский фильм «Марья-искусница»? Там подлец Водяной во всю забавлялся с главной героиней, пока она пребывала в состоянии гипноза, при этом хозяин подводного царства был уверен на все 100 %, что это любовь.

Так и незадачливый деятель сферы продаж, каждый раз пытаясь обдурить умного и проницательного клиента, тешит себя иллюзией, дескать, это успех!

Вам подходит самообман? Тогда купите себе бумажные цветы и вдыхайте аромат роз. И нечего рвать настоящие!

Технология преодоления страха отказа имеет очень много общего с техникой убеждений, описанной выше. Неприятность несколько иная, а вот методы борьбы те же. Беседы, аутотренинги. Вот примерный текст:

1) я не боюсь отказа клиента;

2) клиент скажет мне «да»;

3) отказ – всего лишь реакция;

4) отказ клиента преодолим;

5) мне не отказывают;

6) я переживу отказ;

7) я покажу клиенту, где раки зимуют!!!

Глава 2 «Ну что, по базарим…»

2.1. Как преодолеть стражника

Под грозным прозвищем «стражник» обычно скрывается милейший секретарь. Милейший до тех пор, пока менеджер по продажам не позвонит в офис своего потенциального клиента. Как подружиться с человеком, честно несущий свой профессиональный крест? Довольно многие бизнес-психологи говорят об использовании техники малого подхалимажа. Суть ее в том, что сначала нужно разнюхать, чем секретарь занимается в свободное о работы время, от чего ловит кайф и какие приятные пустячки любит получать в подарок. Вы дожидаетесь благоприятного момента, а потом вываливаете всю эрудицию на его бедную голову, называя стражника каждый раз по имени…

Внешне данное мероприятие выглядит так: менеджер, вооружившись букетом лютиков, ромашек, розочек, фиалочек и тому подобной чепухой, заходит к секретарю. Нарвавшись на жесткий взгляд и металл в голосе, смело протягивает очаровательной секретарше творение матери-природы.

– Вы прекрасно выглядите, Екатерина Афанасьевна!

– Я рад нашей встрече, Екатерина Афанасьевна!

– Надеюсь на вашу помощь, Екатерина Афанасьевна!

Уж после такого артобстрела Екатерина точно запомнит, что она Афанасьевна. Не правда ли, данная техника чем-то напоминает методику обучения иностранным языкам.

– Как вас зовут? – Меня зовут Петя.

Человека достаточно один раз назвать по имени, чтобы он почувствовал к нам симпатию или антипатию. Впрочем, симпатия или антипатия рождается исходя из психологической совместимости, а не от недостаточного знания делового этикета.

Далее, насколько реально выяснить, что нравится секретарю и его хобби?

Давайте посмотрим реально: в день вы делаете примерно шестьдесят звонков. Плюс три-пять деловых встреч. Плюс время на восстановление сил и отдых. Добавьте сюда время на планирование. Подсчитайте. Теперь, положа руку на сердце, скажите: вам есть, когда выяснить, какие лютики любит секретарь фирмы «Бабья дружба» Алена Митрофановна? Ведь существует десятилетиями апробированный набор: цветы, конфеты, дорогой парфюм для девушки с гордым званием «секретарь».

Это при личной встрече. А до нее, как до берега, нужно еще доплыть. Первым всплеском на пути к желанной цели является холодный звонок. Про холодные звонки очень много писал Стефан Шиффман. Но поскольку его книга имеет зарубежное происхождение, то его методы, подробно описанные в его книге, следует корректировать, учитывая российскую специфику работы.

Холодный звонок – это первый звонок «продажной шкуры» в организацию. Задача-максимум – поговорить с руководителем и раскрутить его в начале на контакт либо назначить деловую встречу, в ходе которой блестяще продвинуть задуманную операцию. Задача-минимум – разговорить секретаря, познакомиться с руководителем (или лицом, которому доверены полномочия) и прийти к единому мнению. Или попытаться.

Итак, вы звоните секретарю с целью знакомства с руководителем.

– Алло! Это фирма «Моя черешня»?

– Да, – отвечает секретарь с высокой степенью заморозки в голосе.

– Я Виктор Васильевич Кошелкин – менеджер РА «Ариадна», у меня есть предложение для вашего руководителя.

– Моего руководителя нет на месте! – высокий голос режет уши, как пила инструментальную сталь…

Последний аккорд – звук падающей телефонной трубки.

Наш менеджер допустил одну грубую ошибку. Он воспринял секретаря, как телефонный провод, забыв о том, что помощник руководителя – личность. Звоня в организацию с целью знакомства и скорой встречи с ее руководителем, он забыл о необходимости хороших отношений с секретарем. «А зачем, собственно, мне, крутому менеджеру, дружить с девочкой, от которой ничего не зависит?»

На самом деле от секретаря в организации много что зависит. Даже если она не является помощником руководителя, секретарь – та самая шея, благодаря которой голова замечает и отмечает нужные темы. И людей. А вы только что обидели ту самую шею! Вот теперь в отместку вам и не повернется.

Секретарь, как любой другой человек, желает одного – хорошего отношения к себе. Чтобы замечали работу, ценили и уважали, главное, понимали значимость. Есть один хороший способ произвести неизгладимое впечатление на секретаря: предоставить ему роль эксперта.

Эксперт вникает в суть дела, анализирует план, предложение, предмет и т. п. со всех сторон, находит недочеты, помогая с ними бороться или нейтрализовать. Наконец персона грата высказывает свои суждения по ходу дела, к последним прислушиваются даже профессионалы экстра-класса. Что и говорить, приятно, когда тебя считают настоящим экспертом!

Вот пример еще одного телефонного разговора.

– Алло! Это фирма «Моя черешня»?

– Да, – отвечает секретарь, как разгрызая орех.

– Я Виктор Васильевич Кошелкин из РА «Ариадна». Кстати, хотел бы с вами посоветоваться. Простите, как вас зовут?

– Секретарь Марина, – отвечает девушка более теплым тоном. – Чем я могла бы вам помочь?

– Марина, подскажите, пожалуйста, с кем бы я мог обсудить предложение нашего РА «Ариадна»? Кто у вас занимается рекламой?

– У нас есть менеджер по рекламе. Ее зовут Лилия Валентиновна. Если хотите, позвоните по телефону ******. Но, по-моему, вам лучше поговорить с генеральным директором. Все-таки решение о рекламной компании будет принимать он. Давай я вас соединю…

– Спасибо, Марина…

Вот так наш менеджер Кошелкин добился своей первой промежуточной цели: его соединили с руководителем. Все остальное – в собственных руках.

А какой мелочи ему стоил труд быть представленным? Всего-то он был любезным с привратником, с уважением отнесся к работе секретаря. И его усилия по завоеванию сердца стражника были вознаграждены. Секретарь Марина запомнит его как чуткого, вежливого и внимательного человека. Кошелкин предоставил Марине шанс выступить в роли эксперта.

Все-таки, почему «продажные шкуры» не любят секретарей? Оттого ли что их появление означает финансовые траты для предприятия? Но секретарь не акционер, а потому денежные расходы фирмы его по существу его мало волнуют. Дело в другом – в неумении менеджера общаться с секретарем.

Почему секретарь столь строг с каждым позвонившим. Как в песенке: «Собака бывает кусачей только от жизни собачьей». Посудите сами: весь день на ногах, получаешь ни за что нагоняи от шефа, страдающего от хандры или от угрозы банкротства. По телефону звонят разного рода типы, срывающие зло на привратнике, опять же ни за что. Вот отсюда и появляется жгучее желание секретаря сорвать на ком-нибудь злость. Очередной звонок, очередная просьба невидимого собеседника соединить его с шефом, причем прозвучавшая просьба напоминает приказ, немедленно подлежащий исполнению. Нет уж, хватит! Довольно своего начальства. Позвонивший получает свою порцию ледяного душа. Секретарша, почувствовав некоторое облегчение, занимается своими профессиональными обязанностями.

Для акул бизнеса секретарь всего лишь маленький и по большому счету бессловесный стрелочник. Не стоит считать последних бесхребетными винтиками. Именно стрелочнику ничего не стоит пустить под откос весь поезд. Вот так.

В данном случае может помочь определенная настройка. Любой «продажная шкура» быстрее добьется успеха, если будет воспринимать секретаря не как врага, а как друга. Или станет воспринимать секретаря в нейтрально-благожелательном ключе. Помогает другой тезис: жизнь длинная, неизвестно, где и с кем мы будем работать завтра. Вдруг с тем самым привратником. И еще, возможно, вы после единственного холодного звонка так и не встретитесь, так зачем же вам обижать ни в чем не повинного человека?

Некоторые «продажные шкуры» обожают-таки демонстрировать привратникам свое превосходство. Если вас распирает от чувства неутоленного тщеславия, то удовлетворяйте свое самолюбие по полной, но делайте это корректно, так чтобы ваша собеседница (в данном случае секретарь) не чувствовала себя полной идиоткой. Пользуясь специальной терминологией в общении с секретарем, ведите себя так, как будто данная теория ей тоже известна.

– Но ведь вы же знаете, что ваше предприятие по системе NN относится к типу 1.2.5…

Тут в борьбу вступает другой психологический прием, известный из сказки «Голый король». Секретарю ничего не остается, кроме как поддерживать беседу. Да стражнику это и приятно: собеседник считает ее эрудированным человеком, общается с ней на языке профи. Вы скажете, что это манипуляция. Да, манипуляция. Но толковая и грамотная, с уважением к личности. Как прореагирует на подобную штучку секретарь? Скорее всего она переадресует ваш звонок руководителю.

Успех приема или политический провал во многом зависит от тембра вашей речи. Как визуал попробую дать установку на беседу: вы должны смотреть с секретарем не друг на друга, а в одном направлении.

Что происходит в первом случае? Вы звоните в организацию и, изощряясь в высокомерии и блеске собственного интеллектуального превосходства над слушательницей краткосрочных курсов, излагаете собственное видение типологической принадлежности организации. Реакция секретаря? Она повесит трубку, так как услышанное ею существо с иной планеты и противоположного берега не имеет ничего общего с представителем Homo sapiens.

Во втором случае вы звоните и рассказываете секретарю о неком феномене, находясь с нею на одном берегу.

Что добавить по данному вопросу? В вашем голосе не должно быть льда, поучительных ноток. В противном случае стражница увидит в вас болванку собственного шефа.

Есть такой метод у японцев: для снятия нервного напряжения избивать чучело своего начальника. Зашел в специальную комнату, взял палку в руку и лупи его, сердечного, до того, пока не умрешь от оргазма.

Секретарша нужного вам босса воспримет вас как немое подобие начальства для сброса негативной энергии. Будьте осторожнее!

С секретарем нужно дружить. Но дружба подобного рода не имеет ничего общего с панибратством.

Вот оно, чудо, свершилось. Вас познакомили с руководителем. И, о счастье, вы договорились о встрече. Как после достижения цели общаться с секретарем, почтительно, как и раньше? Или отбросить его в сторону, как выжатый лимон?

Практика показывает: знакомство с директором фирмы или с ее фактическим хозяином еще не повод залезть на свой стол и плясать польку «Бабочку». Вы сделали всего 10 % от общего уровня работ. В любой момент персона number 1 вольна закапризничать, сведя все ваши старания к нулевой точке отсчета. Если помните, от нее вы оторвались, когда познакомились с секретарем.

Следовательно, хорошие отношения со стражницей важны на всем протяжении рабочих отношений с данной организацией. Секретарь – это тот человек, который в нужный момент подскажет боссу ваш телефон, или же напомнит о вас. Девушка в приемной руководителя – своеобразное справочное бюро, к которому усталый начальник обращается, когда ему необходим глоток свежего воздуха:

– Марина, подготовьте, пожалуйста, список рекламных агентств с их предложениями. Я все просмотрю после обеденного перерыва.

– Хорошо, Петр Анатольевич.

Разумеется, Марина не может не вспомнить о вежливом Кошелкине из РА «Ариадна». Ведь этот человек обращался к ней за советом. Благодарная за уважение к себе Марина предложит его разработки первыми. При случае, сославшись на общую эрудицию, секретарь скажет о РА «Ариадна» как об очень серьезной фирме, с которой сотрудничают приличные организации.

Таким образом, при вашем правильном поведении секретарь организации станет вашим рекламным агентом. И в этом качестве Марина из приемной бесценна. Вы не можете постоянно названивать руководителю организации «Моя черешня»? Не можете. А секретарь всегда рядом. Она сможет улучить подходящий момент и отрекламировать вас по полной. Кроме того, Марина лучше вас знает своего руководителя, его психологический тип, как он воспринимает информацию. А также какой информации он доверяет, а какой не доверяет вообще.

В идеале благодарный стражник подскажет вам время, когда лучше пообщаться с боссом.

У каждого руководителя свой график. Один любит принимать посетителей с утра. Другие предпочитают общаться с визитерами после обеда.

Исходя из знаний привычек своего хозяина, секретарь вполне может либо помочь «продажной шкуре» либо устроить подлянку. Как стражница поступит во втором случае? Элементарно. Марина знает, что после 16.00 Петр Анатольевич пьет лекарство против атеросклероза. Если бы Кошелкин сильно бы ей не понравился, то коронный звонок «продажной шкуры» на мобильник босса (подлость секретаря не имеет границ!) прозвенел бы в 15.55, когда Петр Анатольевич, мучаясь от головной боли, лихорадочно ищет таблетку. В эту секунду бедный шеф послал бы любого гостя, включая папу римского.

А вежливый Кошелкин, по совету Марины, позвонит в 16.35, когда лекарство уже начало действовать. Возможно, руководитель выразит желание встретиться с ним. А вы говорите, секретарь – всего лишь винтик.

Как вести себя с секретарем, если руководитель пригласил вас пообщаться? Опишу ситуацию, типичную для большинства глухих российских регионов.

Обычно клиентами рекламных агентств (разовьем эту линию) становятся организации среднего уровня, снимающие помещения в аренду. Подъезжаешь к зданию. Там огромное число ходов, выходов и офисов. Немудрено потеряться, как иголке в копне сена. Хороший секретарь присылает вниз ответственное за встречу гостей лицо. Визитер расценивает данный шаг как дружественное расположение к своей персоне и надежду на долгое сотрудничество, что не может его не радовать. Меня как менеджера телеканала встречали секретари. В основном это были МП, где к телефону мог подойти и директор, и заместитель, и секретарь.

Я помню, как однажды за мной на проходную спустилась секретарь бальзаковского возраста, несмотря на больное сердце. По дороге мы часто останавливались, чтобы женщина могла подышать. На мой вопрос: «Не тяжело вам работать секретарем?», она ответила: «Мне повезло. У меня понимающий руководитель. И люди попадаются тактичные, по телефону не грубят. Буду работать, ведь дома скучно».

Это предприятие занималось научными разработками для нашей авиационной промышленности.

Не постесняйтесь и спросите у своего секретаря, с кем еще они работают. Примерно так. Звонит Кошелкин, хорошо знакомой Марине:

– Добрый день, Марина! Вас беспокоит Виктор Кошелкин из РА «Ариадна».

– Здравствуйте, Виктор! Почему так долго не звонили? Все ваши предложения я передала Петру Анатольевичу. Сегодня он их рассмотрит.

– Марина, спасибо. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы мне ответили на вопрос. Скажите, с кем из РА уже работала ваша фирма?

– На моей памяти с «Атлантикой», «Изольдой» и «Родриго». Мы с ними не то чтобы сотрудничали. Скорее, периодически общались.

– Мариночка, я вам очень признателен. Что, если я позвоню завтра и поинтересуюсь мнением Петра Анатольевича?

– Звоните. Лучше после 11.00.

– Спасибо, Марина. До свидания.

– До свидания, Виктор.

Чем вам может быть полезной информация о рекламных агентствах, с которыми фирма «Моя черешня» работала раньше? О, польза огромная. Ведь исходя из анализа предложений указанных организаций, вы можете судить о качестве и степени востребованности своих собственных. Не поленитесь и по прибытии на работу загляните в Интернет, поработайте с найденной информацией о конкретных организациях.

В каком ключе освещалась деятельность организаций «Атлантика», «Изольда» и «Родриго»? Как давно они трудятся на ниве рекламы, каких высот добились?

Раздобудьте предложения и прайс-листы этих рекламных агентств. Проанализируйте. Изучите их подход к работе с клиентами. Сравните их прайсы с аналогами от «Ариадны». У кого больше шансов заполучить клиентов: у вас или же у них? Чем ваш подход отличается? В какую сторону: лучшую или худшую?

Может быть, вам стоит поработать и предложить Петру Анатольевичу индивидуальный пакет. Или стоит сделать скидку. А может быть, цену оставить прежней, но кое-что поменять для организации «Моя черешня»? Думайте!

Выбирая между рекламщиками, руководители организаций склонны принимать решения в пользу зла проверенного. Бесспорно, вы нравитесь секретарю Марине. Но факт симпатии стражника еще не говорит о выборе Петра Анатольевича в вашу пользу. Он будет принимать решение, исходя из реальных объемов продаж и привлекательности предложений. Точнее, синтеза привлекательности предложения и цены. А тут вы со своими разработками. Ну, то что секретарша про вас пару раз щебетала, понятно. Она женщина, влюбилась, наверное.

Другими словами, получив от секретаря информацию о рекламных агентствах, можно скорректировать свои предложения или еще лучше – разработать индивидуальный пакет. Вам придется не только выглядеть безукоризненно, но и предлагать действительно классные идеи. Клиент должен чувствовать, что вы не только стремитесь по понятным причинам подписать с ним выгодный для себя договор, но и помочь ему в бизнесе. Кроме того, информация о конкурентах даст все необходимые контраргументы для работы с возражениями.

Оставим в покое замученную «Мою черешню», найдем других действующих лиц. Предположим, встречаются за столом переговоров менеджер Анатолий с руководителем перерабатывающего предприятия «Яблонька». Анатолий работает в газете «Бизнес-город», специализирующейся на коммерческих объявлениях.

– Анатолий, нас вполне устраивают услуги газеты «Реклама для всех». У них приемлемые цены. Зачем нам еще и «Бизнес-город»? Ваше издание подходит тем, кто тешит свои понты. Наши джемы и так купят…

– Хорошо, Евгений Николаевич. Если я вас правильно понял, вас устраивают объявления с ошибками. Я сегодня купил «Рекламу для всех», где увидел ваше объявление. Вот, видите в правом нижнем углу? С тремя орфографическими и двумя пунктуационными…

Пока Евгений Николаевич разглядывает объявление в дешевом рекламном издании, менеджер Анатолий из газеты «Бизнес-город» готовится ответить на следующее возражение.

Так у нашего Кошелкина в недалеком будущем будет, на чем заострить внимание Петра Анатольевича из фирмы «Моя черешня»: у «Атлантики» вывески неяркие, «Изольда» бедна креативом, а у «Родриго» нечего купить.

Но все аргументы «продажной шкуры» Виктора Кошелкина РА «Ариадна» будут весомы при условии:

1) полной аргументированности;

2) наличия своих более приемлемых предложений.

Общаясь с секретарями, следует помнить: все они разные. Здесь знание психологии приходит с опытом. Чем раньше менеджер по продажам проникнет в подсознание, тем быстрее он поймает психологическую волну стражницы.

Психологические типы секретарш

Секретарь «мама». Необязательно бальзаковского возраста. Иногда совсем молоденькие девочки ведут себя на посту секретаря, как сорокалетние римские матроны. Их отличает покровительственный тон. Если вы клятвенно пообещали секретарю-«маме» позвонить в среду в 14.35, то должны позвонить именно в это время, так как данный тип ценит в людях чувство долга и пунктуальность. Секретарь данного типа не выносит фамильярности и двусмысленных шуток. Не делайте ошибки в произношении ее имени или имени ее руководителя. Если вы чего-то не поняли, то переспросите.

Секретарь «мама» простит вам некоторую робость или неуверенность. Подарок для начинающих «продажных шкур»: на вопрос «Что вам предложить – чай или кофе?» отвечайте: «На ваш выбор, Елена Павловна».

Секретарь «друг». Легко узнать по жизнерадостному, энергичному голосу. Секретарь «друг» излучает активность. Ее внешний вид говорит сам за себя: свеженькая, со здоровым румянцем и не менее здоровым блеском в глазах. При первой же встрече вам бы хотелось потрепать ее по плечу и спросить совета. Секретарь по типу «друг» не любит, когда ее называют по отчеству. По ее мнению, это нарушает приятную атмосферу. Несколько иронично относится к своему начальнику, но никогда не позволит вам вести себя так же. Секретарь данного типа простит вам и неправильное произношение имен, и непунктуальность, и множество других мелких огрехов. С ней сравнительно легко общаться. Единственное, чего не потерпит «подруга», – это вранья. Человек, солгавший один раз, перестает для нее существовать.

Секретарь «красавица». Умна, приятна в общении, терпима к недостаткам «продажных шкур». У такого секретаря, как «красавица», есть только одна, но воистину непреодолимая слабость – желание флиртовать и демонстрировать свою женскую привлекательность. Она не может по-другому. Не удивляйтесь, если в ответ на ваше «Соедините меня, пожалуйста, с руководителем» вы услышите томное: «Да, молодой человек». На личной встрече секретарь «красавица» обстреляет вас пылкими взглядами, будет долго радоваться традиционному букету цветов. Вы поразитесь выдержке руководителя: вот уж железобетонный мужик. Но не делайте скоропалительных выводов: за желанием флиртовать, как правило, ничего не скрывается, и предложения разного рода будут расцениваться как личное оскорбление. Потому мило улыбайтесь, острите, сыпьте комплименты. Флирт для секретарши данного типа не более чем ритуал. В остальном она очень рационалистична, и если вам удастся расположить ее к себе, то в будущем она может быть весьма полезной. Подарите ей парфюм хорошего качества. Единственная порода «продажных шкур», с кем секретарь «красавица» не может найти общего языка, это менеджер «красавица»… Без комментариев!

Секретарь «железная леди». Полная противоположность «красавице». Характерная черта – металлический голос и четкое следование нормам этикета. Совет один: будьте круче! Если надо – перекрутите себя. «Железная леди» очень любит подмечать слабости визитеров, чтобы при случае больно по ним ударить. Вы должны быть чем-то вроде бэтмэна от продаж. Не опаздывайте, не приходите на встречу в джинсах, не курите и, если у вас проблемы с зубами, найдите себе хорошего стоматолога. «Железная леди» абсолютно нечувствительна к комплиментам и цветам. А все попытки растопить лед наталкиваются на холодное презрение. Порой кажется, что общаешься не с человеком, а с самым настоящим киборгом.

Секретарь «Офелия». Немного не от мира сего. Отстраненная, задумчивая. Производит впечатление создания, живущего в нереальном мире. Но типаж русалочки не мешает ей сворачивать горы на работе. Не любит менеджеров-язв, «Офелия» – за тактичных людей. По телефону терпеливо выслушает. Если попросите, даст ценный совет в пределах своей компетентности. Ее раздражают вертлявые, конфликтные и неопрятные посетители. Она чувствительная к цвету и аромату. Имейте это в виду. «Офелия» уважает эрудированных людей, говорящих кратко и по существу, терпима к некоторым слабостям, но не выносит даже намека на нецензурную лексику. Следите за жестами, разговаривая с данным типом, не размахивайте перед ее носом руками. «Офелия» не терпит резких жестов.

Секретарь «сестра». Умеет найти общий язык с любым посетителем. «Сестре» ничего не стоит подружиться и с маляром, делающим ремонт в коридоре фирмы, и с «продажной шкурой», раскручивающим ее начальника на деньги.

Секретарь «сестра» очень любит сочувствовать. У нее всегда наготове чайник, кофейник и успокоительный сбор. Не удивляйтесь, если она начнет расспрашивать вас о работе, зарплате и личной жизни. У «сестры» есть невытравляемая потребность жалеть кого-нибудь. К ней ходит вся организация с единой целью: излить душу. Терпима к промахам и грехам, оправдывает все слабости человеческой натуры. «Сейчас жизнь сложная, куда людям деваться». Единственное, что ей не нравится в человеке, это неопрятность, длинные ногти и частое употребление нецензурных междометий.

Секретарь «крейзи». Воистину гокнутая. То молчит, как рыба. То смеется, как клоун на арене. Представляя вас руководителю, может назвать другую фамилию. «Ничего же страшного не случилось». При всем внешнем эпатаже очень умна, проницательна. Интуитивно чувствует ложь. Если будете делать ей дежурные комплименты с целью подружиться, ваш приветственный букет окажется в мусорной корзине. При этом «крейзи» громко посоветует начальнику «гнать прохвоста в шею». Не любит строгих рамок этикета, напыщенных особ и томных ароматов. Понравиться ей или подружиться с ней либо очень просто, либо невозможно.

Секретарь «дедушка». Не подумайте, дедушек в секретари не берут! «Дедушкой» может быть и девушка, особенно ворчливая. Приходит «продажная шкура» на встречу, а ему говорят: «Вытирайте ноги». Потом: «Там зеркало. Причешитесь». А потом, когда вы сидите и ждете сладкого мига первой встречи, ваши действия комментируют: «Вот, пришли и наследили. И чего шастают, денег в нашей дыре все равно нет. Только мусорят. Сидел бы да работал, лентяй. Ишь легких денег захотел». Все вышеизложенное произносится тоном a-parti. При этом секретарь-«дедушка» даже поворачивает голову в вашу сторону. И вы уже воспринимаете секретаря, как дедушку, хотя ей от роду 20 лет, на ней макияж и красивое платье.

Секретарь «королева». Подходит для семейных МП, где контрольный пакет акций принадлежит членам одной семьи, близким друзьям и родственникам. Обычно при подобном раскладе в кресле секретаря оказывается родственница генерального директора. Честно скажу, более гадкого типажа мне знать не приходилось. Одетая словно кукла девочка с невероятно длинными ресницами, но непроходимо тупой головенкой. Считает заслуги своего удачливого родственника собственными. Ведет себя с посетителями так, словно каждый входящий во внутренние королевские покои обязан ей жизнью и собственным благополучием. Любимая фраза: «Подожди, я сейчас узнаю, свободен ли Сергей Владимирович»… Отпрыск монаршего рода считает себя в праве тыкать всем подряд, независимо от возраста визитеров. Очень любит давать советы по делу, так как «знает, как надо». Однако действительно дельный вопрос заставляет солнышко нервничать, злиться, пучить губки и надувать щечки! Совет: относитесь к «королеве», как к декоративной пальме в курилке. Вам же с ней, слава Богу, не жить.

Секретарь «генеральша». В первые 5 мин после знакомства начинаешь сосредоточенно думать, зачем она надела юбку. Секретарше данного типа больше подойдет форма маршала. Вероятно, руководитель привык к ее выходкам и темпераменту, доверяя «строить» своих подчиненных в приемной.

«Генеральша» следит за распорядком дня всей организации. Сотрудники у нее на виду, как солдаты на плацу. Уже с момента знакомства она без лишних церемоний предложит перейти на «ты». Ей явно не хватает такта, политики и деловой женственности, однако она честна, прямолинейна и не держит камня за пазухой. Не удивляйтесь, если вы услышите поток нецензурной лексики: простое свидетельство того, что вас причислили к своим. Если вы понравитесь ей, то «генеральша» сделает все, на что способна в пределах компетенции. К руководителю данный типаж относится иронично и несколько бесцеремонно: шеф несколько побаивается своей помощницы, хотя и уважает. Кстати, «генеральша» несколько вольно ведет себя с визитерами. Не удивляйтесь, если предметом ее критики станет ваш макияж: «И что ты так размалевалась, наш уже пять лет на девок не бросается». Это самая приличная фраза из ее лексикона. А менеджеру-мужчине она заявит: «Ты бы пошел побрился и воспользовался дезодорантом. Да вот на тебе «Зимнюю свежесть». Не обижайтесь и отнеситесь с юмором к ее замечаниям. Гораздо хуже, если «генеральша» начнет созерцать вас взглядом исподлобья. Она не любит чопорных, высокомерных и неопрятных людей. Ей не нравятся и меркантильные снобы, думающие только о своем кармане и никогда – о людях.

Секретарша «умница». Очень редкий тип. За «умницу» в равной степени оторвет голову и руководитель, и его жена. «Умница» вообще предпочитает дружить с супругой хозяина. Ее взгляды: «Нечего стрелять глазами, нужно делать карьеру». На рабочем столе секретарши данного типа можно найти семейный портрет. Вообще она очень трепетно относится к традициям, приличиям и прочему подобному антуражу. Не терпит раскрашенных девочек, изображающих из себя менеджеров. Ей ближе деловая женственность. Понравиться данному типу легко: будьте естественны, держитесь проще, избегая фамильярности.

Секретарь «умница» даст дельный совет визитеру, как следует вести себя с руководителем, предложит кофе в случае нервного срыва или предшокового состояния или минеральную воду, если вам жарко. Руководителя «умница» уважает и не потерпит непочтительного отношения к шефу со стороны визитера. Ее принцип: «Чтобы тебя уважали, уважай себя сам».

Секретарь «ведьма». Имеет много общего с «крейзи». Но «крейзи» – открытый и искренний человек, а «ведьма» себе на уме. В ее присутствии посетитель ощущает почти животный страх. Руководитель и посадил ее в офис для устрашения. Как у А. Данте «Оставь надежду, всяк сюда входящий». «Ведьма» так впивается взглядом в визитера, словно хочет вскрыть его подсознание, открыть карты и проанализировать ходы наперед.

Вы пробудите в ней симпатию к свой персоне в одном случае, если окажетесь раз в сто сильнее ее в энергетическом плане. Для остальных бесплатный совет: избегайте прямого взгляда «ведьмы». Да, пить чай и кофе вам не придется. Авторитетом для «ведьмы» является руководитель. Как правило, человек неслабого характера. «Ведьма» будет внимательно впитывать всю вербальную и невербальную информацию, разбрасываемую вами. Человек с очень острым взглядом, «ведьма» никогда не укажет вам не недостаток или промах, вы не услышите ничего обидного в свой адрес. Свои выводы «ведьма» изложит руководителю. Совет: не лгите, не изображайте из себя кого-то другого.

Секретарь «мафиози». Спешу обрадовать, вас не убьют на деловой встрече. Данный типаж получил столь странное название, потому что преданность руководителю достигает маниакальной степени. Шеф для нее, все равно как дон Карлеоне для Маттео с Сицилии. Если вы зайдете в приемную на оговоренную с тем самым Карлеоне встречу, вас встретят фразой: «А Виталий Павлович вам точно сегодня назначил? Может, передумал. Я сейчас проверю. Посидите вон на том стуле у двери». Перед заходом в святая святых «мафиози» даст указание другой девушке: «Маша, последи за гостем». Через пару мин, убедившись в факте вашей правоты, «мафиози» пропустит вас к шефу, предварительно посмотрев в ваши документы и заставив расписаться в книге визитеров. А что делать? Время лихое. Виталия Павловича каждый обидеть может.

Как общаться с данным типажом? Скажите, а как вы реагируете на цепного пса малознакомых хозяев? Доверьтесь интуиции.

Секретарь «дочка». Независимо от возраста данный тип в душе остается вечным ребенком: отправляя факс секретарь-«дочка» надувает пузырь из жевательной резинки и очень радуется этому процессу. С посетителями «дочка» чрезвычайно мила и приветлива. Даже если «дочке» давно за 30 лет и размер давно за 48, она все равно верит в лучшие человеческие качества. В руководителе «дочка» видит родного отца, последний ей благодарен за чуткость и желание психологически помочь в трудной ситуации. Около нее вечно толпятся сотрудники организации в целях подзарядки экологически чистой энергетикой.

Как вы догадались, в качестве презента такой стражнице подойдут цветы, игрушки, конфеты и прочие милые пустячки. «Дочка» плохо разбирается в людях, она не станет копаться в тайных мотивах вашего поведения. Ей по вкусу шутки, анекдоты без намека на пошлость, шарады. «Дочка» обожает посмеяться. Она легко и быстро находит общий язык со всеми. Доброе, счастливое и радостное существо спустя три мины после знакомства попросит вас помочь отгадать кроссворд. Совет: не будьте излишне хмурым, строгим, замороженным, унылым. Ведь все неприятности проходят.

Секретарь «бабушка». Как и в случае с секретарем-«дедушкой», секретарь-«бабушка» необязательно старушка предпенсионного возраста. Это может быть юное создание, но весьма умудренное житейским опытом. Данный тип легко вычислить: вы, менеджер по продажам, пришли на первую встречу с руководителем. В приемной идет плановое чаепитие с баранками, тортиками, конфетами, печеньем и всей прочей дребеденью. Среди фраз наиболее часто повторяющихся: «кто с кем сошелся», «кто разошелся», «у кого от кого дети». Вы представляетесь секретарю. Допустим, руководитель занят. Вас сажают почти что рядом, предлагают чай со сладостями. Как только первый глоток сделан, начинается разговор «за жизнь». Не удивляйтесь, вам зададут ряд очень личных вопросов: давно ли работаешь, женат ли, не гуляет ли вторая половина, чем болели дети в садике. Таким образом, когда вы покинете пределы фирмы, у секретаря будет о чем поговорить до вечера с персоналом. Совет: поддерживайте тему и не возмущайтесь!

Секретарь «теща». Как и в предыдущем случае, возрастные рамки абсолютно недействительны. Как узнать «тещу»? Как пареную репу: язва еще та! «Теща» без конца сыпет острыми словами и циничными замечаниями. Менеджеров по продажам встречает крайне придирчиво, без конца задает каверзные вопросы. Пока вы будете ждать руководителя, переживете настоящий шквал тирад. Она будет расспрашивать вас, как инквизитор еретика. Что у вас за фирма, сколько лет на рынке, много ли долгов, ходят ли люди без зарплаты, отключали ли вам в офисе электричество. Выясняя интересующие подробности, «теща» прикидывает, «пара» вы или нет. Как разговаривать с секретарем-«тещей»? Презенты подойдут, желательно дорогие и широко разрекламированные. Стиль общения: почтительная сыновья вежливость плюс терпимость к заскокам.

Секретарь «купчиха». «Купчиху» узнают не только по стилю одежды и макияжу, но и по стилю поведения. Секретарь соответствующей породы любит яркий макияж, ее одежда пестрит яркими красками, отличаясь крайне несуразной комбинацией: брючки-капри с пиджаком от явно английского костюма. Если секретарь-«купчиха» на месте, то ее слышно и видно в любом углу организации. Периодически девушка покидает свое рабочее место, посещая один за другим отделы фирмы, где на чаепитие и задушевные бабские разговоры тратится 1/2 рабочего времени. С посетителями «купчиха» мила, старается всячески продемонстрировать свой гардероб. Она шумно наливает воду в кофейник и столь же шумно размешивает сахар для визитера.

Руководителя «купчиха» несколько фамильярно называет «кормильцем» или как-то еще в этом роде, но беспрекословно слушает, боится и уважает. Совет: побольше комплиментов и проявлений фантазии.

Секретарь «аристократка». Аристократизм проявляется, скорее, в поведении, нежели в стиле одежды и макияже. Пришедшему на встречу менеджеру вместо кофе или чая предложат минеральной воды и журналы. Секретарь-«аристократка» подчеркнуто вежлива, несколько холодновата. Независимо от того что на ней надето, вызывает в памяти ассоциации эпохи классицизма. «Аристократка» обладает безукоризненными манерами, она отказывает себе в банальном удовольствии указывать визитеру на недостатки или как-то иначе демонстрировать собственное превосходство.

Секретарь «аристократка» в качестве подарка признает только нужные канцелярские мелочи: календарики, авторучки хорошего качества. К боссу секретарь питает чувство глубокого уважения.

Совет: не курите, не демонстрируйте знание ненормативной лексики. Полистайте перед визитом книгу по деловому этикету.

Секретарь «Кассандра». Секретарь данного типа проникает в суть вещей, как рентген, и в какой-то мере способна предсказать исход результата. Но ей в туманной дымке грядущего мерещится нечто черно-красное. Одним словом, вселенский мрак. «Кассандра» как бы программирует гостя или гостью на провал. Она говорит: «Мне вас искренне жаль. Возможно, у вас действительно хорошие предложения. Но вы далеко не первый, кто побывал у моего руководителя. Настоящие факиры в ваших продажах вылетали вон из того кабинета, как пробка из шампанского в новогоднюю ночь. Хотите попробовать экстрима? Пожалуйста. Но не говорите, что я вас не предупреждала». О руководителе она говорит: «Вот свяжется с кем-нибудь из таких авантюристов и долетит до могилевского поселка». Пока вы будете сидеть и ждать их светлость, вам десять раз подряд повторят одно и то же, мол, зря ты сюда пришел, Вася! Невольно перед глазами появляется забор с черепами на кольях. Нужно обладать железной силой воли и повышенной невнушаемостью, чтобы не среагировать на столь яркую картинку. Совет: поблагодарите неугомонную предсказательницу и пропустите пророчества мимо ушей.

Возможно, в своей профессиональной деятельности вы сталкивались с еще более живописными типажами и могли бы рассказать больше. Я лишь изложила увиденное за трудную жизнь «продажной шкуры» Следует отметить факт: в последнее время руководители предпочитают секретарей мужского пола. С собратом по природе проще найти общий язык и… на роман, простите, не потянет.

Понятно, что менеджеру по продажам легко найти общий язык с секьюрити, а вот менеджерам-женщинам… Несмотря на равнодушие данной книги к жареным фактам, я позволю себе предостеречь слабый пол. Не стоит флиртовать с секретарем мужского пола. Он и сам прекрасно видит все ваши достоинства. У каждого мужика собственный список таковых. Но мужчины на работе ценят визитеров слабого пола по их боевым заслугам. Конечно, он отметит длину ног и пышность бюста, но вряд ли станет восхищаться последними как мировыми достижениями. Секьюрити свалится к вашим ногам, когда вы наголову разобьете его шефа на деловой встрече, подписав долгосрочный контракт. Вот тогда он посмотрит в вашу сторону и восхищенно произнесет: «Вот это баба! Настоящий мужик!» Не правда ли, несколько странно звучит комплимент?! Что поделать, издержки патриархата.

В заключение обсуждения данного вопроса хотелось бы акцентировать важность индивидуальной психологической настройки. Выше мы уже неоднократно рассматривали ценность аутотренинга. Может быть, вам пригодятся и мои мысли. Перед тем как преодолеть стражника, проговаривайте следующие фразы.

1. Все люди братья, секретарь тоже человек.

2. Секретарь мой друг, а не враг.

3. Мы с секретарем решаем одну проблему.

4. Я уважаю секретарей.

5. У меня нормальные отношения с секретарем организации Х.

6. Я могу установить хорошие отношения даже с незнакомым человеком.

7. У меня приятный голос.

Повторяйте как можно чаще, а не только за 3 мин до звонка или деловой встречи. Если вы уже разговаривали с девушкой в приемной, проведя аутотренинг, мысленно представляйте ее и отслеживайте возможные реакции. Конечно, реакцию незнакомого человека предсказать трудно, но потренироваться стоит. Не отчаивайтесь, если проигранная в вашей голове мифическая ситуация заметно отличается от реальной: мы все учились ходить и больно падали.

Вероятно, у вас с первого раза не получилось установить хорошие отношения с секретарем организации. Возможно, возникла некая конфликтная ситуация. Ничего страшного, позвоните секретарю недели через две: она к тому времени забудет все приятные ощущения от беседы с вами.

На тот случай, если конфликтная ситуация имела место, несколько советов:

1. Все мы люди, а конфликт не всемирный потоп.

2. Вежливость – визитная карточка «продажной шкуры»

3. Лучше позже извиниться, чем навсегда сбежать.

4. Нет такой проблемы, которую вы не смогли бы решить…

Полезна экспресс-терапия: солнце, вода, еда и другая ерунда.

2.2. Установление контакта с руководителем

Как правило, первому контакту с руководителем организации предшествует деловой звонок. Допустим, вам удалось заинтересовать директора фирмы. Высочайший (ая) согласился (лась) на аудиенцию. Не спешите радоваться, первая встреча с руководителем еще не гарантирует стопроцентного успеха. Ваш собеседник как бы говорит вам: «Ты шустрый, но этого мало».

По правилам хорошего тона в российских регионах приходить на первую встречу нужно за 5 мин до ее оговоренного начала. Вы вежливо здороваетесь с секретарем. Нестервозный руководитель принимает вас сразу (сразу – по меркам «продажных шкур» через 5—10 мин). Стервозный начальник заставляет ждать себя от 15 до 25 мин. Суперстервозная сво… личность мотает нервы от 30 мин и дольше.

Первый рабочий визит «продажной шкуры» к руководителю организации напоминает старую русскую военную забаву: как провести солдата сквозь строй. Итак, в левом углу ринга – тяжеловес, директор с двадцатилетним (более или менее того) стажем. В правом углу – вы, менеджер по продажам.

Одним из любимых развлечений директоров и фактических владельцев компаний является игра, известная специалистам под кодовым названием «А я тебя, комар, не вижу!»

Исходная позиция: в кресле гордо развалился их светлость, напомаженный, как для президентского фуршета. Причем взгляд титулованной особы направлен куда угодно, но только не в вашу сторону. Вы здороваетесь, вам отвечают чуть заметным движением мизинца или неуловимым движением правой стороны подбородка: «Садись, куда придется. Я пока не сержусь на тебя, жалкий ты червь». Нужно отметить один нюанс, практически невидимый для посвященных. В то время как вас пригласили жестом сесть, нос их светлости дернулся в противоположную от вас сторону, слегка задравшись вверх:

– Итак, предупреждаю, у меня скоро важная встреча.

Все предупреждения в начале встречи не что иное, как проверка на вшивость. Мол, испугается ли засланная «продажная шкура» моих угроз. После того как персона number 1 изрыгнула ряд предупреждений, начинается атака профессионала. Впрочем, предпринятые действия не должны быть бездумными. Ваша борьба с их светлостью (борьба воли!) напоминает борьбу Рики-Тики-Тави с коброй – берегитесь, вас могут ужалить в любую минуту.

Во-первых, садитесь не так, как вам поставили стул, а так, как вам удобно. Дайте понять, что правила игры регулировать будете вы. А он, хозяин кабинета, в конце концов решит, что правила не столь уж плохи.

Во-вторых, для тех, кто любит свою игру. На первых порах показывайте свою приверженность игре «а» («а-я»), но не настаивайте. Вам нужно позиционировать себя как сильную, уверенную, самодостаточную личность, не подчиняющуюся чужому давлению, но готовую сотрудничать с другим человеком. Ведь работать вместе не означает признавать протекторат.

Если же вы готовы подчиниться в самом начале, то работа «продажной шкуры» не для вас. Впрочем, не стоит утверждать что-либо столь категорично. Можно и медведя научить танцевать…

Итак, вы четко, подробно и цельно излагаете суть своего предложения руководителю организации. Тот же всем своим видом показывает, что ему не до вас. То отвлечется на посторонний шум (звонит телефон), то выйдет с целью устроить внеплановый разнос секретарю. Вам приходится резко останавливаться и каждый раз начинать рассказ с нулевой точки. Вообще испытание не для слабонервных. Ваш собеседник прекрасно вас слышит. Его цель – вывеси вас из строя в самом начале боевых действий. Он 3 раза в подробностях слышал, какой шикарный долгосрочный пакет вы ему предлагаете. А вот сейчас возьмет и спросит в четвертый раз, чтобы нарваться на фразу, ставшую классикой еще во времена неандертальца: «Не нравится, не бери». Вы, собрав мужество в кулак, продолжаете вести беседу. Негодяй, стоящий напротив, красноречиво смотрит на часы, а для полного удовольствия зевает, роскошно и со смаком. Вам хочется все бросить, но невидимая сила притяжения, выраженная в денежном эквиваленте прибыли, впечатала вас в кресло. Да, воистину велик И. Ньютон, открывший закон всемирного тяготения.

Давно подмечено, человек зевает – нужно рассказать нечто, что вернет его к жизни. И потом, посмотрите на руководителя. Есть люди, летающие со скоростью звука, они замечают только те объекты, которые мчатся либо на одинаковой с ними скорости, либо при скорости большей, чем у них. Все, что двигается тише, напоминает труп. И реакция соответствующая. Вам попался собеседник из этой породы? Шанс есть: затараторьте так, чтобы он с трудом успевал вставлять подходящие по смыслу фразы. А там, глядишь, и втянется. Еще до начала своей профессиональной деятельности я общалась с одним «мэном» из бизнеса. Так вот, он мне десять слов при первой космической скорости; я ему двадцать – на второй космической. Он мне тридцать – на второй скорости, а я ему сорок – на третьей. «Мэн» со злости измучил подчеркиванием мой отчет, найдя в нем пять ошибок… Я пошла на принцип, нашла еще десять неточностей и, мило улыбаясь, подсунула под нос светлейшему. Он сдался и поник. А сначала тоже спиной поворачивался и телефон насиловал.

Но все люди разные. Одному руководителю нравится, когда человек на все реагирует со скоростью света, другие предпочитают впитывать нужную информацию медленно. «Вот тугодумы», – скажете вы. Тугодум не стиль мышления, а стиль восприятия. Обладатели медленного восприятия усваивают информацию с черепашьей скоростью, но один раз и до гробовой доски.

К примеру, вы по своей природе фейерверк, а руководитель организации, с которым вы ведете переговоры, флегматик. Он не понимает, куда и зачем вы торопитесь. Вы пришли к нему? Так сидите и разговаривайте. Постарайтесь в момент общения со спокойным человеком не делать резких движений. Человек-земля этого не любит.

Гораздо больше проблем возникает, если встречаются руководитель-фейерверк и менеджер-флегматик. Возможны два исхода. Первый: менеджер растеряется в самом начале. Исход: вы проиграли и потеряли потенциального покупателя. Его собеседник-холерик разнесет всю оборону вдребезги. Второй: менеджер хоть и флегматик, но стрелянный. Он решил брать руководителя измором. Пожалуйста, метай свои молнии, Зевс доморощенный. Когда устанешь (нет неустающих людей!), прислушаешься к моей персоне. И это блестящая тактика.

У нас проскользнула тема темперамента, я позволю себе на ней задержаться. Подчеркиваю, темперамент – показатель силы или слабости нервной системы, а не силы или слабости характера. Только дилетант может заявить: «Ну куда он прет в бизнес, этот меланхолик! Что у него там получится?» Или: «Как этот флегматик собирается делать деньги, у него же проблемы с дикцией». Не спорю, у представителей каждого темперамента есть свои достоинства и недостатки. Но в бизнесе главное – концентрация на ключевой идее. И дикция здесь ни при чем.

Или возьмем холерика. Смотришь на бизнесмена с данным типом темперамента и ужасаешься: ему бы все ломать да крушить, а не созидать и строить. А, глядишь, свирепый и чокнутый не только фирму открыл, но и состояние сколотил, и империю создал, и детям завещал. Другое дело – сангвиник; языком чешет, как помелом Баба-яга и через 5 лет в свои закрома начесал вполне прилично. Одним словом, нет плохого темперамента, есть ленивый человек и слабый характер.

Руководитель в момент проведения деловых переговоров реагирует на «продажную шкуру» в зависимости от типа темперамента. Тут уже кому с кем проще. Но учтите, два холерика легко дойдут до драки, два сангвиника мощно обругают друг друга, два флегматика весь вечер просидят молча, а два меланхолика… можно рассуждать до бесконечности.

Как видите, разница темпераментов в бизнес-среде скорее в плюс, чем в минус. Представим себе, что руководитель организации холерик, а менеджер попался меланхолик. Вы думаете, холерик его сделает в считанные минуты? Ничего подобного. Среди меланхоликов за всю историю была только одна тряпка – Пьеро, которому флегматик Мальвина изменила с холериком Буратино. Некоторые, однако, считают Буратино сангвиником.

Холерик страшен в атаке. Представьте себе тиранозавра, вышедшего на охоту. А тут травоядный меланхолик. Вот он, завтрак! И цап! А у меланхолика интуиция, как у дикой кошки. Представитель водной стихии обладает повышенной сверхчувствительностью, он видит врага как на ладони. Холерик сверхэнергетическая личность. Однако природа, живущая по законам равновесия, уравняла все человечество в правах. У кого больше всего аккумулируется энергии, тот ее больше и тратит. И вот хозяин кабинета холерик рвет и мечет, бушует, как шторм в Тихом океане.

– Ваши предложения никуда не годятся! Я ни рубля не дам на все ваше безобразие. Эти разработки хорошая альтернатива туалетной бумаге!

Меланхолик молчит, понимая – не следует совать голову под гильотину. Вот сейчас холерик наорется, выдохнется… Холерик после энергетического выброса выглядит так, как Киевская Русь после нашествия Батыя. Даже голову ровно держать не может. Звездный час меланхолика настал, аудитория у его ног!

– Я отчасти соглашусь с вами, Олег Данилович. Да, совершенству нет предела. И до идеала еще работать и работать. Однако следует отметить: наш проект рекламной кампании для вашей фирмы выгодно отличается от проектов «Шерлока Холмса и К°», а также от разработок «Магнолии». Возможно, их услуги обойдутся вам дешевле, но что они могут вам предложить, кроме билбордов на въезде в город? А мы работаем со всеми региональными телеканалами, печатными СМИ и местными радиостанциями. Между прочим, наш креатив-директор на прошлой неделе получил серебро в Париже, а это кое-что значит… Почему бы вам не рассмотреть еще и индивидуальные разработки… Вот, кстати, работы одного из наших креативщиков. Молодой человек подает большие надежды. Как вам лозунг «Наша косметика у вас дома»? Несколько стандартно, да? Немного бы перца добавить, изюминки… Олег Данилович, я бы мог попросить креативщиков поразмыслить над предложениями, чтобы потом с вами встретиться. Что, если я вам позвоню завтра в районе 17.00?

– Да. Обязательно позвоните. Я буду ждать.

А дилетанты от психологии утверждают: «меланхолик – слабая личность!» Ха-ха-ха! А если бы на месте «продажной шкуры» оказался холерик? Вы представляете себе двух голодных тиранозавров на одной лужайке? Попробуйте предсказать, что произойдет.

Практически всегда первая встреча носит предварительный характер. Вспоминая свой путь, я могла бы рассказать лишь о двух-трех счастливых совпадениях, когда желания продавца и покупателя совпали. Все остальное – тяжкая работа и дипломатия. На первой встрече с руководителем организации намечаются лишь контуры сотрудничества. Но, если вы чувствуете стремление вашего потенциального клиента работать с вами, то почему бы и нет?

Выше мы уже обсуждали вопрос полной совместимости, частичной совместимости и несовместимости. Полная совместимость достигается примерно в трех случаях из ста, или в 3 % из 100. Полная несовместимость тоже редка. Все остальные 97 % приходятся на частичную совместимость.

Хорошо, когда ваш клиент видит в вас нечто свое, знакомое. Вы необязательно должны дублировать его по всей программе, вы же знаете, что подобное невозможно. Надевать синий галстук, потому что на Сидорове синяя рубашка, смешно.

Замечено, симпатизирующие друг другу люди используют примерно один и тот же лексический ряд. Пример из личной жизни, далекой от бизнеса. Прожившие вместе некоторое время люди употребляют одни и те же выражения, даже ошибки делают в одних и тех же местах. Для деловых партнеров, надежность которых нельзя ставить под вопрос, характерен общий специфический dress-cod. Употребление речевых клише – один из ярких запоминающихся опознавательных признаков.

Повернемся лицом к святой для всех бизнесменов технике зеркала. Да, ее использование приносит неплохие результаты, но применение техники жестко ограничено. «Зеркалить» можно не все 100 % жестов, поз и слов своего собеседника, а 30–40 %. Данная тактика дает два неоспоримых преимущества: во-первых, вас принимают за своего, во-вторых, вашу искренность не ставят под сомнение. Ведь частое отзеркаливание наводит любого, кто научился думать, на мысли о нечестной эксплуатации.

Что можно зеркалить? Каждый человек грешит словами-паразитами. У царя Бориса было золотое слово «Понимаешь?!». Другие примеры: «в принципе», «значит». Поройтесь в любом тексте. Уверена – насобираете более чем достаточно. На деловых переговорах создается видимость условно выполняемых действий, а слова-паразиты ведут себя, как тараканы: лезут изо всех щелей. Хватайте насекомых через три раза. Для установления задуманного контакта хватит. Ведь у русского человека свое понимание делового этикета.

Было бы неплохо во время разговора помнить, чем человек интересуется, помимо своих рабочих дел. Возможно, вам поможет его ассоциативный ряд. Вот сидите вы на деловых переговорах, потенциальный клиент задает вам вопрос: «А с чего вы взяли, что я клюну на ваше предложение?». Вспомните, сколько окуней и ершей, а может, и сомов поймали вы в последний раз. Человек ищет и подбирает ассоциации из той области жизнедеятельности, которой он интересуется. Будь то разведение кактусов, народные ремесла или автомобили.

Неоценимую помощь вам окажет атмосфера и обустройство кабинета. А, скажем, охотничьи трофеи – лучшая находка для «продажной шкуры» в деле убалтывания клиента. Поинтересуйтесь, давно ли ваш собеседник подстрелил оленя или лося. Но вы должны спросить о достижении как бы между делом, не давая повода заподозрить вас в меркантильных интересах.

Если же в кабинете руководителя фирмы вы увидите огромное количество дипломов, кубков и грамот, попросите рассказать о них. Ни о чем человек так не любит рассуждать, как о своих достижениях и победах. Он расскажет про каждый мало-мальски значительный рубеж своей жизни. И опять, реагируйте на информацию живо, ваш клиент в идеале почувствует вашу духовную общность. В противном случае к вам отнесутся как к плохому актеру, старающемуся развести партнера на деньги.

Но проблема частичной совместимости имеет свою оборотную сторону. Опять же несколько лирическую. В бизнесе, в творчестве, в личной жизни без конца слышишь: «Мне тяжело с ним (с ней) общаться». Или: «Это тяжелый человек». Во-первых, количество народа, с которым действительно тяжело общаться, составляет ничтожно малое количество. Призовем на помощь теорию вероятности А. Эйнштейна. Какова вероятность встречи именно с нежелательными собеседниками? Не столь уж велика, как нам казалось.

В чем причина межличностных пробуксовок, портящих все деловое общение? В неумении искать подход к той или иной личности. Еще проще: в лени. «Я не хочу искать подход к этому человеку. Вообще он трудная и тяжелая личность. Короче, пора убожество в утиль!» А между тем другой «продажная шкура» не поленился найти подход к убожеству и получил хорошие проценты.

Психологическая совместимость определяется ценностным приоритетом. Конкретный пример: моя подруга устраивалась на работу в рекламное агентство. В одном агентстве начальство было повернуто на внешних данных, в другом агентстве любое внимание к своей обложке интерпретировалось как смертельный грех – руководитель делал акцент на морально-волевых качествах. В конце концов Елена устроилась в РА, где была нужна определенно не дура, но и не уродина!

2.3. Метод подстройки

Как говаривала глубокоуважаемая мной тетя Нина, директор нашего рекламного агентства, если хочешь продать телевизионный пакет, хрюкай вместе с клиентом. Другие любимые фразы нашей патронессы звучали так: «Я хрюкнула и подписала контракт» или «Девочки, я сегодня дохрюкалась до денег». Метод подстройки имеет много общего с методом отзеркаливания. В какой-то мере подстройку можно считать логическим продолжением техники зеркал.

Метод подстройки годится на любой фазе работы с клиентом, как инструмент манипуляции универсален.

Известно, что первой встречи с клиентом предшествует холодный звонок. Подстройка позволяет добиться своей цели, не рассердив при этом своего потенциального покупателя. Постарайтесь добиться от своего невидимого собеседника как можно больше положительных ответов. Как учат бизнес психологи, при беседе следует избегать закрытых вопросов. Что это такое? Вопросительное предложение как бы содержит ответ на поставленный вопрос. И не всегда положительный. Например:

– Не хотите ли? – Не хочу!

– Не знаете ли? – Не знаю.

Общий смысл ответа: не приставай ко мне, пожалуйста, я все равно пошлю тебя подальше.

Перед тем как поговорить первый раз с руководителем организации, узнайте у секретаря, как его зовут. Сделать ошибку в имени – верный способ запороть весь переговорный процесс. К примеру, ваш звонок:

– Здравствуйте, Дмитрий Михайлович! Вас приветствует менеджер коммерческого отдела «СУПЕР-радио» Олег Иванов. Я слышал вашу рекламу на «Ретро FM», и у меня для вас есть интересные предложения.

– Олег, ваш коллега с радиостанции уже показывал мне ваши прайсы. Я решил поместить рекламу на «Ретро FM». Ваши предложения мне не подходят. Голос у диктора хриплый и простуженный.

– А какой голос вам нужен? На нашем радио полно чистых и звонких голосов. Подобрать не проблема…

– Уважаемый Олег! У меня совещание, я спешу…

– Хорошо. Когда я могу вам позвонить, чтобы обсудить наши предложения?

– Не знаю!

– Если я позвоню вам во вторник, завтра?

– Попробуйте, но я вряд ли буду свободен. Может, вам не стоит понапрасну себя утруждать?

– Мне совсем не трудно, Дмитрий Михайлович!

– До свидания, Олег!

– До свидания, Дмитрий Михайлович!

Перед нами материал для всестороннего анализа. Как специалист скажу: вполне сносный разговор. Менеджер Олег не так уж плохо лавирует. Вообще погоня «продажных шкур» за клиентами напоминает азбуку флирта или брачных игр: кошка царапает кота за ухо, а он делает вид, что не замечает негатива.

Перепелкин звонит Дмитрию Михайловичу, представляется по всем стандартам. И слышит в ответ, (привожу скрытый смысл): да пошел ты вон, я давно потратил деньги на рекламу. У вас, СУПЕРщиков, носы и уши не там растут.

Олег пропускает все хамство мимо себя и, не замечая грязных брызг в лицо, интересуется: «Где тебе нужны наши носы? Говори, мы их посадим. Прорастут». Дмитрий Михайлович опять культурно посылает Перепелкина, давая тембром понять, что он столь вежлив в последний раз. Олег вовремя сечет: пора хрюкать. И говорит: «Да, конечно, посылай меня подальше, но я все равно буду тебе названивать и доставать по мере сил».

Дмитрий Михайлович: «Да пошел ты знаешь куда!» (Фраза выражена формулой: «Не знаю»).

Олег: «Во вторник наша стрелка по телефону». И думает: «Я тебе, нервотреп, утром во вторник позвоню, а ты убежишь куда-нибудь или дашь указание Полкану посылать всех позвонивших после обеда».

Дмитрий Михайлович: «Правильно мыслишь, шельмец. Отвечаю: зря стараешься. Ни сегодня, ни завтра, ни через месяц, ни через год… Никогда я тебе свои деньги не отдам».

Олег Иванов: «Никогда не говорите…»

Мы увидели открытый вопрос во фразе: «А какой голос вам нужен?» Открытые вопросы – все вопросительные предложения, которые начинаются со слов: что, кто, когда, зачем, почему, для чего, отчего, как, каким образом и при каких обстоятельствах. Далеко не все используются в бизнес-практике. Не задашь клиенту вопрос, сформулированный так: «При каких обстоятельствах вы будете с нами сотрудничать?» Переформулировав, получаем: «Когда бы мы могли обсудить с вами детали нашего сотрудничества?»

Что делать менеджеру, если на данный вопрос о перспективе сотрудничества клиент (пока потенциальный) рявкнет: «Никогда!»? Во-первых, не расстраиваться. Не хочет с нами работать?! Как говорил классик в известной басне, «виноград зеленый». И строптивый клиент тоже. Во-вторых, Фортуна переменчива.

Где в нашем примере отчетливо видна подстройка? «Хрюкает» Олег Перепелкин в двух местах. Когда речь идет о совещании и когда менеджера просят не утруждаться.

Трудный ли клиент Дмитрий Михайлович? Нет! Напоминаю, это первая беседа. Для знакомства прошла замечательно. Мы с вами уже говорили, трудных клиентов не бывает, бывают ленивые менеджеры.

Как сложится дальнейшее сотрудничество Дмитрия Михайловича и Олега Иванова? Во-первых, зависит от силы воли, терпения и настойчивости менеджера радиостанции. Возможно, терпение и труд все перетрут.

Отметим, организациям, продающим рекламные площади или эфирное время, добиться своей цели намного труднее. Руководитель, от которого зависит принятие решения, всегда в случае отказа апеллирует своим знанием народной психологии. Мол, хороший товар в рекламе не нуждается. Вот менеджер по продажам рекламы и расхваливает свой канал, постоянно упирая на факт грядущего роста объема продаж. Подробнее мы об этом поговорим, когда станем обсуждать проблемные презентации.

Возвращаемся к применению метода «подстройки», почему он получил всеобщее признание среди «продажных шкур»?

Лейтмотив метода подстройки банален, как оружейный залп крейсера. Подстройка вершит чудеса: «Клиент всегда прав» или «Желание клиента – закон».

Менеджер, использующий данный инструмент, как бы постоянно убеждает потенциального потребителя в его собственных достоинствах. Кто же устоит перед сей техникой. Да, у потенциального покупателя хватает ума понять, что им манипулируют, причем манипулируют, открыто и нагло! Но как красиво, как виртуозно это делают. Дух захватывает!

Вначале потенциальный клиент капризничает, потому что положено капризничать. Мол, девушке перед свадьбой грех не поломаться. И менеджер трещит канарейкой: «Да, да, да! Да, вы правы». Так заканчивается первая фаза.

Фаза вторая. Потенциальный клиент наглеет до предела, мотая нервы «продажной шкуре». То не нравится, это не нравится. Мол, ваша ткань нам на матрасы не пойдет. Раздайте ее нищим в благотворительных целях. Пусть прикрывают фиговый листок. Нет, мы не будем закупать у вас комплектующие для наших автомобилей. Нам нужна нормальная деталь из легированной стали. У вас не сталь, у вас жестянка от консервной банки. Да что вы изволите говорить, молодой человек? Мы образец от вашего металлолома закрепили в нашей разрывной машине. Порвался за полсекунды, как детский бантик! И вы хотите продать это безобразие по ценам, превышающим средний порог общефедерального показателя! Да фен вам в ухо!

Ой, что вы говорите. Ваши машины хорошо мешают бетон? Помнится, «Вепрь и К°» купил у вас одну. Слышали новость? Из-за бетона, размешанного при помощи вашей чудо-техники, рухнул новый домик. В фешенебельном районе. Мрак!»

«Продажная шкура», проявляя чудеса выдержки, делает все, лишь бы не заорать благим матом в трубку телефона: «Да сам ты!..» Или приехать в офис и отколотить, чтобы мало не казалось. Но метод подстройки требует от менеджера гибкого лавирования и реагирования на динамику телефонных переговоров.

– Да. А почему бы вам не сшить чехлы для матрасов из нашего плотного шелка? Будет очень оригинально.

– Нашу сталь на прочность нужно испытывать другим способом. Взять шарик и вдавить в него алмазный конус.

– Из того же бетона слепили скворечник для сорока офисов, в том числе и вашего. И ничего! Здание стоит, и вы живы. Может быть, у «Вепря и К°» строитель с дипломом кашевара?

Какую бы гадость ни высказал ваш собеседник, вы, как стойкий оловянный солдатик, с честью выдерживайте испытание. Соглашайтесь с садистом на другом конце провода и делайте кукиш рукой. Можно показывать язык и строить рожи. Рядом сидят коллеги. Они поймут и не осудят. Почаще вспоминайте анекдоты. У вас есть неоспоримое преимущество: клиент не видит всех издевательств. Помните, при личной встрече такое удовольствие невозможно.

Пока потенциальный покупатель критикует вашу организацию, подстраивайтесь до упора. Ваша задача – вызвать словесную диарею и измотать собеседника до предела его же собственной вербальной активностью. Как только критика из конструктивной превращается в ничем не оправданное личное хамство, реагируйте быстро и решительно. Вот примеры подобных инсинуаций.

– Девушка, я бы на вашем месте настоящим делом занимался, а не голые коленки показывал!

– Молодой человек, почему вы повторяете одно и то же? Подрабатываете попугаем на полставки?

Ошарашьте шутника экспромтом так, чтобы он хорошо понял, с кем ведет переговоры. Клиент, почувствовав в вашем голосе минутную слабость, уцепится за нее, как клещ за набивную ткань. Ваш голос, как лодка, тихо плывет по водной глади и не боится порогов и штормов. Никогда не срывайтесь на крик! Потенциальный покупатель только и ждет вашей истерики. Во второй фазе важно не столько подстраиваться, сколько переждать грозу. Вы же не станете повторять вслед за оппонентом нелепые фразы о скором банкротстве родной организации? Ваша задача, не вызывая большего раздражения у собеседника, поддерживать беседу в конструктивном русле.

Третья фаза телефонных переговоров. Начинается, когда потенциальный покупатель заметно устает. Наезды на фирму, товар и «продажную шкуру» попросту сменяются язвительным тоном. Сил говорить гадости уже нет, а воля к победе над «продажной шкурой» еще осталась.

– Ну, вот что нам обсуждать при личной встрече? Ваши предложения? Я по телефону их с вами только что рассмотрел.

Я не зря подчеркнула последнее слово. По телефону, как известно, слушают. Анализ лексического ряда показывает следующее: ваш собеседник – визуал. Вот он, спасительный мостик над пропастью. Отвечаем нашему другу:

– Почему бы вам не посмотреть наш представительский фильм? Кстати, исключительно хорошее качество изображения и яркие, сочные тона. Вам понравится.

Потенциальный клиент оказывается котом, у носа которого вертят пузырьком валерьянки. Чтобы визуал отказался посмотреть? Нет уж!

Возможно, ваш котяра заупрямится. По дурацкой причине: положение обязывает. Ничего страшного. Смело выбивайте из него время на деловое рандеву. Хватайте демонстрационный материал и езжайте на просмотр. Пусть сам все увидит!

Что делать, если клиент расслышал предложения? Аудиалист попался! Постарайтесь сделать свой голос максимально приятным и скажите:

– По телефону неудобно слушать друг друга. Давайте пообщаемся в вашем офисе. Я бы могла рассказать вам много интересного.

Есть еще один вариант:

– Девушка, что мы с вами все вокруг да около. Я уже вполне ощутил проекты сотрудничества. Как вживую прикоснулся.

– По телефону нельзя ощутить в полной мере достоинства продукции. Давайте я привезу вам образцы наших тканей: у нас натуральный классный шелк и очень мягкий бархат.

Редкий человек устоит перед подобным искушением!

В третьей фазе общения вербальная активность «продажной шкуры» резко возрастает. Ведь возражения клиента звучат реже – он выдохся. Чтобы сформировать позитивное восприятие вас, вашей организации и продукции, вам придется не только соглашаться, подстраиваясь, но и убеждать. Если изобразить ваше общение с клиентом графически, мы получим:

Фаза № 1

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __.

Менеджер: Да, __. __.

Фаза № 2

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __. __. __. __. __.

Менеджер: Да, __.

Фаза № 3

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __.

Менеджер: Да, __. __. __. __. __.

Если в первой фазе переговоров менеджер и клиент говорят примерно одинаково, то во второй фазе преимущественно говорит клиент, а в третьей фазе менеджер по продажам извергает больше фраз, нежели его собеседник. Я не возьмусь утверждать, что схема единственно верная и правильная, по-другому не бывает, а мой личный опыт укладывается в нее с головой и длинными ногами. Однако другая «продажная шкура» предложит другой алгоритм первого звонка по телефону. И про подстройку расскажет что-нибудь еще. К данному инструменту манипуляции мы неоднократно вернемся и во время демонстрации наших товаров, и во время возражений, и во время, когда все по… рукам!

2.4. Типология клиентов

Клиентов так же классифицируют, подобно растениям, рыбам и птичкам. Самой распространенной типологией принято считать ту, в чьей основе лежит время. Иначе говоря, клиенты различаются по времени сотрудничества с вами и вашей организацией, уважаемая «продажная шкура» Классическая типология клиентов различает:

1) постоянных – данный тип своей верностью продавцу мафии напоминает чем-то японского менеджера, так как от знакомства до юридической смерти постоянный клиент покупает комплектующие или размещает рекламу исключительно у одной «продажной шкуры»;

2) сезонных – наверняка слышали: «Покупайте елочные игрушки у «Снежинкина и К°»». Так и сезонный клиент купит зерно осенью, а в остальное время вежливо с вами раскланивается, изредка передает привет, и так до нового урожая;

3) временных – если первые два типа относились к разряду очень постоянных и относительно постоянных, то сочетание «временный клиент» говорит само за себя. Он работает с вами, пока удобно. Как только поймет, что в другом месте его ожидают молочные реки и кисельные берега, тут же помашет ручкой;

4) случайных – оказались вы в другом районе по случаю. Возможно, праздновали чей-то день рождения. Возвращаясь домой, припомнили, что надо бы батончик купить. Зашли в первую попавшуюся булочную… Хорошо, если вы ее увидите лет через десять. Скорее, никогда.

Так и случайный клиент. Отдаст деньги, и поминай, как звали. Но разовый улов лучше, чем пустая сеть.

Когда среднестатистический «продажная шкура» может с чистой совестью начать нелегкий процесс типизации своих реальных клиентов? В начале карьеры в коммерческом отделе любой из нас возразил бы, дескать, кто их знает, постоянные они или так себе, залетные и перелетные. Аналитическая работа по сортировке покупателей идет 24 часа в сутки, но о каких-то первых результатах можно судить через 1 год после начала творческой деятельности в сфере продаж.

Занимаясь поисками путей преодоления суровых стражей хозяйского кабинета, мы нарисовали ряд довольно забавных портретов. Уверяю вас, рисовать руководителей не менее занимательно. Предлагаю продолжить добрую традицию моей книжки.

Руководитель «прагматик» . Его можно с большей долей успеха вычислить по стилю общения, нежели по тому, что надето на венценосной особе. Любимая фраза босса сей стороны: «Что я буду иметь с этого?» Употребляя коронное клише, как междометия «ай», «ох», «эх» и «ух», прагматик огорошивает ею всех визитеров с порога. Так дайте ему то, за чем бедняга карабкается на елку. Через раз (вспомните о «зеркале») вставляйте в оборот пароль: «Вы получите… выгоды…». Не забудьте красноречиво приподнимать брови и широко открывать умные глаза.

Руководитель «добрый дедушка» . В отличие от секретарской типологии, здесь возраст фактический вполне соответствует психологическому. «Добрый дедушка» вежлив, приветлив с визитерами, галантно подвигает стул менеджерам женского, а потому сильного пола. Щедр на комплименты, равно как на заварку хорошего чая и кофе. С одним представителем данного племени я прочирикала 3 часа. «Дедушка» очень любит говорить на глобально-злободневные темы, будь то атомная война, порча озонового слоя, третий срок президента и т. д. Относясь к клиенту, как к маленькой внучке, словно не желая обидеть ее, «добрый дедушка» познакомит вас с другим, более перспективным клиентом.

Руководитель «мафиози» . Вот оно, наше, родное! Однако с этой породой я столкнулась задолго до начала коммерческой деятельности. Еще девчушкой на студенческой практике жизнь нелегкой рукой (или, наоборот, легкой, кто сейчас разберет?!) забросила меня в одно ЧП с чрезвычайно громким названием. Явившись на знакомство в несколько неформальной форме одежды, я оказалась под лупой у руководителя. Сей «мафиози» обошел вокруг меня несколько раз, придирчиво оглядел со всех сторон, бросая в краску стены. «Хм, практикантка! Кто вас прислал?!!» Впоследствии мою личность идентифицировали. Еще много раз встречая «мафиози» всех расцветок, я поняла одно, усвоив как аксиому. Хотите, чтобы общение с подобным типом доставляло пользу обоим? Не лгите, не критикуйте позиции «мафиози» и всячески демонстрируйте, как вы понимаете, принимаете и разделяете его взгляд на жизнь, политику и кошку Муську из соседнего офиса. В реальной жизни «мафиози» подозрителен, впечатлителен и обидчив, как коза Дереза. Бодается с тем же азартом, страдает синтезом двух маний сразу – величия и преследования.

Руководитель «Кощей» . Зверюга еще та и внешне, и внутренне. Чахнет с одинаковым запалом и над «зелеными», и над «деревянными». Другая форма денег – Василисы Премудрые и Елены Прекрасные. Предпочитайте общепринятые формы оплаты! Достоинства как покупателя несомненны: берет хороший товар и щедро платит. Но что стоит его уломать заключить с ним сделку! Проходят дни, месяцы, полгода и т. д. А потом раз и на тебе, согласен. Обожает мучить «продажных шкур» ожиданием: мотает душу и пьет все соки. Делайте вид, что вам все равно. Артистизм «Кощея» поутихнет.

Руководитель «фокусник» . Весел, быстр, остроумен. Очень любит спорить на любые темы, начиная суетой бренного мира и заканчивая вопросами возможности скидки до 50 %, когда сам сезон счастья давно прошел. Любит обманывать менее проницательных людей, как серый волк зайцев. При этом «фокусник» принимает вид мессии или спасителя Отечества, пускаясь в витиеватые рассуждения о естественном отборе как главной движущей силе бизнеса или эволюции. Впрочем, «фокусник» очень ценит в людях интеллект, питает добрые чувства к самостоятельным и независимым личностям. «Человек должен сделать себя сам» – вот его жизненное кредо. Черный сарказм и унылый скептицизм у «фокусника» не в почете. Успешный человек – прежде всего уверенная и самостоятельная персона. Ему абсолютно неважно, маляр перед ним или артист. По мнению «фокусника», можно уважать и копателя могил, если он не портит жизнь другим и доволен собой. Покажите «фокуснику», как вы умны и проницательны. Зацепите его своей энергетикой и фантазией.

Руководитель «семьянин» . Попадая в его офис, ощущаешь себя приглашенным на светский прием во времена Пушкина. Все любезны, едва ли не раскланиваются. «Семьянин» пригласит вас попить кофе, терпеливо выслушает и скажет: «Я должен посоветоваться со своей командой, не возражаете?» Конечно, как гость вы не станете возражать. Все рассказанное руководителю вам придется повторить раз сто: для первого зама, для зама по производству, для зама по закупкам, для зама по развитию бизнеса и для руководителя кадровой службы. На ваш логичный до предела вопрос, зачем это надо кадровику, «семьянин» ответит: «Я привык советоваться со всеми сотрудниками, так как любое мнение для меня представляет определенный интерес». После подробного информирования каждого начнется длительный процесс коллективного разбирательства, в ходе которого поинтересуются не только коммерческим предложением, но и личностью «продажной шкуры». Например, что за человек, можно ли ему доверять. «Семьянин» не постесняется навести о вас справки вплоть до седьмого колена! Я позволяю себе в некоторой степени сгущать краски, но, работая с «семьянином», будьте к этому готовы.

И вот по прошествии какого-то времени, когда команда, мафия или семья выяснят все и расставят последние точки над i, вас пригласят по правилам делового этикета в офис, чтобы в торжественной обстановке в присутствии «семьи» огласить принятое решение. Оно может быть любым: как положительным, так и отрицательным.

Руководитель «Чебурашка» . Как и «мафиози», очень любит задавать разные вопросы. Но если первый ведет беседу в русле корпоративной чести и морали, то второй спрашивает о всякой ерунде, утомляя своей болтовней. «Чебурашке» интересно все: что за картинки появятся в заказанном им рекламном ролике, почему зеленого цвета там больше, чем серо-буро-малинового, когда вы последний раз ходили в театр и что там показывали в прошлую субботу. На каждый вопрос этого типа хочется ответить: «А оно тебе надо?!» Несмотря на кажущуюся безголовость, «Чебурашка» отнюдь не дурачок. У него свой весьма оригинальный метод доведения мозгов «продажных шкур» до кипения. А цель у прохвоста одна – сорвать подписание контракта. Совет: пусть говорит, пока не надоест. Как бы вам ни было дурно, аплодируйте одной рукой, а второй протягивайте ему под нос счет. И отвечайте, отвечайте, отвечайте. Он вам чушь – вы ему ересь. Хрюкай, менеджер, хрюкай!

Руководитель «Пьеро» . Трудно пройти мимо, не замочив рукава в море слез. На вопрос о возможности сотрудничества горестно причитает под гул вентилятора:

Куда-то девалась родная деньга,

Видать улетела в чужие края.

Пришел папа Карло, подлец… вроде вас,

Все гроши из сейфа похитил тотчас.

В общем, бразильское мыло отдыхает! Вы думаете, ему действительно так худо? По нему «Оскар» скучает! Чтобы раз и навсегда отучить руководителя данного типа ломать комедию, прочирикайте ему что-нибудь сентиментальное:

С тобой Мальвина, мой милый Пьеро.

Достань же скорей золотое перо.

Черкни прямо здесь, где написано «Счет»,

Тоска твоя с ложью немедля уйдет.

После красивого лирического отступления (сочинила, когда «Пьеро» вконец достал!) хочется подвести итог. С руководителем данного типа можно неплохо сотрудничать, если тактично, вежливо и корректно возвращать его с небес на грешную землю.

Руководитель «террорист» . Тип смешной и гадкий. Про таких хозяев говорят: впускает и не отпускает. Терзает уши визитеров рассказами о собственной самобытности, оригинальности, непохожести и стремлении к свободе. Любит рассуждать о преступлениях налоговой инспекции. Впрочем, злые налоговики по совместительству являются «отмазкой» от сотрудничества. Вам ответят так: «Меня обчистили до нитки, денег нет даже на хлеб». В чем заключается терроризм? После вашей первой встречи руководитель подобного типа измотает вас телефонными звонками и вопросами: «Почему вы меня забыли?!», «Вы уже подготовили индивидуальные предложения?», «Когда мы согласуем вопрос о…» Иначе говоря, каждый раз вы будете получать виртуальный шанс для размышления о предстоящей сделке. Террорист вас прямо-таки изведет звонками. Но когда речь зайдет о подписании контракта, начнется обратный откат. Ваш горе-клиент устроит скандал: «Какого черта ты меня преследуешь?» Начнет вопить на всех перекрестках, до какой степени его достали представители фирмы «N…». Его поведение целиком и полностью оправдывает название: при любой попытке привести беседу в рациональное русло начинается взрыв эмоций. Ах, на нас бедных и несчастных нападают, принуждают к заключению контракта. При любом признаке террора бросайте его, как камень в воду: потеря невелика. Руководитель-«террорист» готовое научное пособие для защиты докторской диссертации по патологической психологии. Ни прибавить, ни убавить.

Руководитель «Дон Кихот» . Немного не от мира сего. По телефону мало чем отличается от других. Голос у субъекта приятный, а слух – абсолютный. Шепните про возможность деловых переговоров, он вас, ей-ей, услышит. При общении лицом к лицу у любого менеджера возникнет ощущение столкновения с существом иного мира. Он какой-то иной, несмотря на две руки, две ноги и голову на плечах. Возможно, вы даже почувствуете покалывание в пальцах. Тут все дело в индивидуальной чувствительности.

Не пугайтесь, кое-где на голубой планете затерялись шаманы. «ДонКихот» живет собственной жизнью, он ведом собственной звездой и полностью доволен своей персоной. «Дон-Кихот» полагает, что любая форма жизни, любое мышление, любые взгляды имеют право на существование. Приходящим визитерам он предложит не кофе, а кальян. Но если с кем и можно спорить, доказывать до потери пульса свою правоту, то только с ним. «Дон-Кихоту» все равно, как вы к нему относитесь и кем вы его считаете. Назовите его в пылу спора «летящим», и он лишь улыбнется в ответ с легким сарказмом. И даю руку на отсечение, вы не поверите самому себе, но после бурной ссоры «Дон-Кихот» позвонит вам и скажет: «Несите счета, девушка!»

Руководитель «дед Мазай» . С одной стороны, «Мазай» похож на «доброго дедушку», а с другой стороны – необычайно стервозный тип. По части этикета, политеса и всего прочего «дед Мазай» превзойдет церемониймейстера королевского двора ее английского величества. Но по отношению к «продажным шкурам» «дед Мазай» занимает немного подловатую позицию. «Ты, зайчик, хочешь заключить со мной контракт? Почему я тебя должен спасать? Ты так хочешь? А я не хочу! Вот попрыгай, хвостиком здесь помаши, я посмотрю и подумаю, чем могу помочь…»

Отличительная черта «деда Мазая» – прием предложений целыми партиями. Он выделяет день для общения с менеджерами по продажам. Заходишь и видишь: сидят все продажные зайцы «вдоль стены». Вызывают по одному, но впускают маленькими группами. Странную логику «деда Мазая» трудно постичь. С этим потенциальным клиентом мало кто хочет продолжать работу. Он по зубам лишь огнеупорным, сверхтерпеливым личностям, сделанным из стали. И игра стоит свеч. «Дед Мазай» выбрасывает белый флаг тогда, когда наталкивается на волевого гиганта, как сам выражается, родственную душу. Что ж, от скромности еще не умер ни один «дед Мазай».

Руководитель «фейерверк» . Блестит, сияет, трещит, переливается бенгальскими огнями. Из офиса доносится громкая музыка, вызывающая дикое раздражение и у обитателей соседних офисов, и у пролетающих мимо ворон. Но «фейерверку» все нипочем. В ответ на вежливую просьбу сделать музыку потише можно нарваться на бесконечный ряд нецензурной лексики, употребляемой им в качестве связующих слов. В кабинете у «фейерверка» царит творческий беспорядок, цветы залиты до отказа водой, стены каким-то образом вымазаны женской помадой. С первого взгляда не понимаешь, туда ли ты попал. Но вас поспешат уверить: «Да, здесь(слово-связка). Проходи (слово-связка) сюда, сейчас кофе пить будем». Звонок секретарю: «Почему чашки (слово-связка) не вымыты?! Быстро (слово-связка) помыть! Ко мне тут люди пришли!»

Не обращайте внимания на нецензурную лексику! В остальном «фейерверк» очень дружелюбная личность. Если уж он решился на встречу, то действительно заинтересован в контракте. В противном случае он бы еще в момент телефонного разговора послал бы вас, сами догадывайтесь куда. «Фейерверк», несмотря на экстравагантность в общении, открыт и честен. Руководитель «фейерверк» терпим ко многим недостаткам визитеров, так как сам не святой. Он не переваривает высокомерия и вранья. Не лгите ему, говоря: «После размещения рекламного ролика на нашем канале к вам повалит весь город». «Фейерверк» не дурак. Лучше скажите ему: «После трансляции ваших роликов у вас увеличится число клиентов».

Руководитель «снеговик» . Для подписания контракта вам необходимо растопить лед. «Снеговик» очень холоден с визитерами, считая последних наглыми расхитителями добра. Покажите ему положительные перспективы и потихоньку подталкивайте к принятию решения. Звонить лучше раз в неделю, но с твердыми, а не притянутыми за уши аргументами. Помните, лед тает лишь под солнцем. Посылайте ему иллюстрации; многие руководители «снеговики» визуалы. Чтобы выглядеть убедительнее, сошлитесь на своих партнеров, которые могли бы вас охарактеризовать с положительной стороны. Неплохо было бы знать, кому доверяет «снеговик» из своей команды: поговорите с персоной грата.

Что еще? «Снеговик» щепетилен в делах чистоты (как опрятности, так и морали). Приходите на деловую встречу в точно оговоренное время, никогда не заставляйте себя ждать. Не настаивайте, понимая, что сегодня лед не пробить. Лед можно разбить и завтра, а вот разбитую голову, как вазочку, не склеишь!

Руководитель «романтик» . Беседуя с представителем племени романтиков, постоянно хочется задать вопрос: «Зачем ты меня позвал, если ничего не хочешь брать?» Романтик – удивительно милое, живое и приятное существо. Когда с ним говоришь по душам, создается приятное ощущение тепла, исходящего от трескающихся сосновых дров. «Романтик» искренне желает осчастливить «продажную шкуру», скупить все, что можно. Но проблема за малым: нужно найти деньги. В отличие от выше рассмотренных типов, мастеров отлынивать от подписания счетов, данный руководитель не изощренный лгун. Он слабоват как организатор. Руководитель «романтик» – та же английская королева на троне: выполняет исключительно представительские функции. Он скорее пиар-менеджер, чем фактический хозяин. Что делать? Не падать духом и выходить на реального лидера. Вести переговоры с ним до победного конца.

2.5. Деловые переговоры и возможные конфликты. Нивелирование конфликтных ситуаций

Бизнес делают люди. У каждого из них свои взгляды, установки, жизненные ценности и ориентиры. Довольно часто сталкиваются представители разного образа жизни, обладатели разных социальных статусов, с разным образованием и уровнем дохода. Трудно предугадать, как они себя поведут, оказавшись вместе за одним столом.

На переговорах часто возникают конфликтные ситуации. Но было бы неправильным сужать проблему конфликта до «платить – не платить», «есть деньги – нет денег». Когда мы смотрим на негативную сторону конфликта с позиции «покупают – не покупают», то загоняем конфликт в одну плоскость. Человек по своей природе склонен к рационализации негативных феноменов, впрочем, как и всех остальных. Но рационализация конфликта лишь упрощает наше восприятие имеющих место межличностных противоречий. Наша позиция принимает вид страуса, прячущего голову в песок. Мол, надо сказать деревьям, чтобы они перестали качаться, тогда и ветра не будет. Не правда ли, наивно?!

Причина конфликта может быть как рациональной (нечем платить за товар), так и иррациональной (не хочу у тебя ничего покупать, потому что ты мне не нравишься, и объяснять ничего не буду).

Итак, что же такое конфликт? Сам термин в переводе с латинского языка означает «столкновение». Для возникновения конфликта необходимо наличие двух сторон. В нашем случае ими являются руководитель организации и «продажная шкура». Место конфликтной ситуации – рабочий стол в момент деловых переговоров.

Уже после первых минут знакомства между людьми возникает либо симпатия, либо антипатия. Невозможно с точностью до микрона определить, между кем какие отношения установятся. К примеру, можно неплохо поговорить по телефону, но, придя на деловую встречу, крупно поссориться. Или же, напротив, бывает, слышит по телефону «продажная шкура» фразу, сказанную тоном усталого дачника: «Ну, ладно, приезжайте». Между тем приезжает. И так хорошо складываются деловые отношения! Как говорят мудрые люди, раз на раз не приходится!

Каковы же причины конфликта? Напоминаю, руководитель организации, куда вы прибыли поговорить о перспективах делового сотрудничества, видит вас в первый раз. Среди наиболее реальных следует отметить различия во взглядах на тонкости делового этикета. Существуют единые, общепринятые рамки бизнес-политики. Но между тем у каждого предпринимателя есть свой собственный портрет «облика morale». Кстати, общечеловеческие нравственные установки подчиняются таким же правилам. Любая личность понимает: нельзя лишать человека жизни. Это moralite по-крупному, а все остальные заповеди каждый трактует с высоты своей собственной колокольни в зависимости от полученного жизненного опыта.

Так и здесь. Никто не станет отрицать, что опаздывать на встречу с потенциальным покупателем негоже. Но насчет того как и с кем каким голосом разговаривать, у нас свои четко засевшие в подкорке мозга представления. Следует отметить, именно эта причина, какой бы пустяшной на первый взгляд не казалась, провоцирует конфликт. Выше, разбирая приемлемые стили, цвета и позы, мы коснулись темы конфликта. Теперь мы поговорим о ней в несколько ином аспекте.

Чего греха таить, есть клиенты, считающие, что нет деловых переговоров без деловых костюмов. К нему на встречу приходит «продажная шкура», уверенный: главное – боевое настроение и нацеленность на результат. А какие на тебе тряпки, не важно вообще. Как вы думаете, чем кончатся переговоры? Характерная черта всех руководителей всех организаций всех форм собственности – непоколебимая уверенность в собственной правоте. Совершенно неизлечимая болезнь человека, привыкшего повелевать и подписывать приказы. Фирма для босса – маленькая вселенная, управляемая им, маленьким божком. Основной инстинкт человека вовсе не убивать и тем более не размножаться, как ошибочно полагают поклонники Шэрон Стоун. Основной инстинкт личности – повелевать: дорваться до власти и пользоваться ею по своему усмотрению. Экстаз от сознания самодостаточности и честолюбия намного слаще, чем любая интимная игра, пусть самая изощренная.

Чтобы понять причину межличностных столкновений на почве этикета, нужно прочувствовать психологию человека, уютно расположившегося в кресле шефа фирмы. К слову, нет людей, которые бы чувствовали себя неуютно в кресле руководителя.

Итак, последний привык к мысли о собственной правоте суждений. Он почувствовал сладкий вкус собственной значимости и никогда не потерпит малейшего несоответствия.

И тут, вот безобразие, приходит некто шустрый, чей один вид перечеркивает все представления руководящего лица о том, каким должен быть деловой человек. Чем дольше босс сидит в своем обожаемом кресле, тем крепче его взгляды, тем сильнее он подвержен стереотипам. Подобный процесс можно назвать одним словом – «кристаллизация». Личностные установки руководителя с возрастом отвердевают, как скорлупа яйца динозавра с понижением температуры воздуха.

Шеф организации рассуждает так: «Гляди, что за чудо! И я этому желторотому должен выложить свои кровные (не важно «зеленые» или «деревянные»). Безобразие, хоть бы оделся, как человек! Ишь ты, деньги он зарабатывает! Судя по тому, воробей ты серый, что на тебе надето, денег ты отродясь не видел. А прическа… Я же не баба, не надо передо мной красоваться».

Руководителю может не понравиться не только рабочая одежда менеджера по продажам. Другими мишенями для возмущения являются голос, интонация, тембр и громкость. Приведу примеры:

«Что за мерзкий голос?! Он не разговаривает, он ржет, как жеребчик на лугу. Б-р-р, уши вянут».

«Ты с кем разговариваешь, чудо в перьях?! Кого мы из себя строим? Юлия Цезаря, выступающего перед Сенатом? Или королевского глашатая?»

«Хватит орать! У меня барабанные перепонки лопнут. Все я слышал. Все понял. Ничего не куплю!»

«Что-что-что?! Кому ты там молишься? Может, пойти пообедать? Или отдохнуть денька два?»

Не ручаюсь за дословную точность приведенных фраз, но чаще всего именно они проносятся в головах визави «продажных шкур». Все дело не в том, как и о чем менеджер говорит. Причина кроется в индивидуальном восприятии потенциального клиента. Пример, весьма далекий от бизнеса: вы любите пломбир и не терпите шоколадного мороженого. Первое вы поглощаете в любом количестве. И, будь ваша воля, хоть круглосуточно. Но… вам жаль фигуру. А шоколадное мороженое, каким бы хорошим оно ни было, вызывает у вас чувство брезгливого отвращения. Краткое изложение сути индивидуального восприятия любого феномена. Так и «продажная шкура». Каким бы хорошим специалистом он ни был, но в данной организации явно оказался не ко двору.

Человеческий мозг устроен таким образом, что он воспринимает не абсолютно реальные картинки, а картинки, обработанные сквозь вкусы личности. Нечто похожее изучают физики, занимающиеся феноменом разложения света. Напомню, при прохождении сквозь призму абсолютно белого света получается цветовая радуга: «каждый охотник желает знать, где сидит фазан». Другой пример: дальтоник путает цвета там, где человек с нормальным зрением не ошибается. Вот она, жизнь личности, подверженная законам индивидуального восприятия. Третий пример: сидит компания и перемывает косточки общему знакомому, пока тот не задохнется от икоты. Один из сплетников говорит:

– Сережка – классный пацан. Талант. Я его уважаю!

– Кто?! Серый из 35-й квартиры? Да он вообще дурак! И собака у него дура. И папа…

Таким образом, человек в реальности может быть одним, но каждый смотрит на него по-своему.

Точно так же и вас, «продажную шкуру», аса и стреляного воробья, не примет за своего руководитель, с которым вы собирались обсудить важные вопросы и наметить контуры долговременного сотрудничества. И только потому, что ваш голос ему поперек шеи.

Еще одной причиной межличностного разлада являются позы и парфюм с косметикой. Есть мнение, два последних – типичный женский грех. Макияж, скорее всего да. А вот резким парфюмом грешат и те и другие. Впрочем, давайте помнить о законе индивидуального восприятия. Что для русского сахар, то…

Вашему собеседнику может не понравиться наклон корпуса, поворот головы и движения рук. «Что он тут размахался крыльями, как альбатрос на взлете?» Или: «Сиди ты спокойно, ведь вертишься, как будто у тебя шило в одном месте!» Еще: «Почему он так держит голову, паралитик что ли?»

Вам, может быть, очень обидно, ведь вы же работаете не за страх, а за совесть. Но, как говорили в Сенате Древнего Рима, суров закон, но закон!

По поводу женской косметики и парфюма. Замечу, сей мелкий грешок больше раздражает руководителей-женщин, чем руководителей-мужчин. Как реагирует первая с высоты своего поста? Либо морщится, либо язвит. Руководитель-мужчина, ничего не смысля в женской моде, считает, что так оно и надо. В данной ситуации босс мужского пола лишь заметит: «Вам очень идет. Но учтите, на переговорах со мной косметика и духи с феромонами никому еще не помогали». Вообще руководители-женщины более требовательны к внешнему виду, голосу, парфюму и косметике «продажной шкуры». Требования на порядок возрастают, если менеджер по продажам оказывается представительницей слабого пола (или сильного все-таки!).

Иначе говоря, двум женщинам легче поссориться на сей предмет, чем двум мужчинам, занятым поиском всех признаков межличностного уважения. Или же руководителю-мужчине и менеджеру-женщине.

В чем дело? Руководители-женщины всегда отличались большей требовательностью к окружающим. Причем она распространяется не столько на одежду, голос и прочий внешний антураж, сколько на систему этики и морали отдельно взятого человека.

Что делать, если, несмотря на все ваши старания, с вами явно не хотят сотрудничать и все отчетливей проявляются признаки конфликтной ситуации? Не корите себя. Возможно, в другом месте вам повезет больше.

Различия систем ценностных ориентаций

Конечно, на первой встрече вы вряд ли будете вникать в этические нормы друг друга и постигать философские системы. Однако в вашем диалоге будут проскальзывать жизненные установки. Не секрет, очень многие руководители любят высказывания на отвлеченные темы: политики, общества, морали. И предугадать, нужна вам солома или не нужна, практически невозможно.

Ваш собеседник может оказаться человеком, интересующимся подобной тематикой. И, хотите того или нет, вам придется высказаться по волнующим вопросам. Взгляды совпали? Поздравляю! Чирикайте дальше. Возможно, дочирикаетесь до сделки. Но бывает так: ваш собеседник придерживается одного взгляда на проблему, а вы – совершенно другого.

Возьмем популярную и актуальную тему налогообложения. Наверняка она проскользнет в вашей беседе в самом начале разговора. На одном полюсе хозяин кабинета и ЧП, считающий: «Нельзя давить своих налогами». А на другом полюсе вы. Вам, в принципе, все равно, кого давят, получаете свои проценты и ладно. Как себя повести в незнакомой ситуации? Есть золотое решение проблемы. Расскажите все, что вам известно на заданную тему, не задевая при этом ничьей позиции – ни хозяев ЧП, ни государства. Этого достаточно. Надеюсь, вы регулярно смотрите телевизор, читаете, свежую прессу, и вглядываетесь в Интернет. Оперируйте полученными знаниями, как хирург скальпелем, и все получится!

Возможно, столкновение на почве ценностных ориентиров все же произойдет. Тогда в ответ на язвительный вопрос, действительно ли вы так думаете, вы можете ответить: мол, я сужу о проблеме на основе доступной мне информации. И пока не нашел (не нашла) контраргументов. После последнего замечания вежливо и корректно поинтересуйтесь у собеседника: «Почему вы так думаете?» Попросите его познакомить вас с противоположной точкой зрения. Ведь всем руководителям импонирует, когда их взглядами интересуются, а тем более просят совета.

Лихо проводя операции по подстройке ценностной системы шефа интересующей вас организации, продолжайте вести переговоры дальше. Задуманное случилось: ваш собеседник чувствует ваше уважение. Он понимает, как вы в нем заинтересованы. Ваша главная задача по установлению хорошего психологического климата выполнена. А поспорить вы всегда успеете: на работе с коллегами, дома с родными, на пикнике с друзьями, наедине сами с собой.

Факторы, влияющие на конфликтогенность.

Наверняка вы не раз слышали до боли приевшийся термин «конфликтогенная обстановка»? Или обстановка, порождающая конфликты? Окружающая среда – своего рода бикфордов шнур, провоцирующий конфликт и влияющий на его интенсивность.

К факторам влияния можно отнести.

1. Психологический настрой участников переговоров.

Есть разница, в каком настроении менеджер идет на переговоры. Две крайние позиции – минорная и мажорная – фактически задают тон работе.

1. «Нет, не хочу я сегодня идти. У меня дурное предчувствие (перелом ныл в желудке, воспаление хитрости, зуд лени)».

Выше мы уже обсуждали, насколько человечество внушаемо. Процесс внушения нередко заканчивается головной болью у отпетого и прожженного жизнью симулянта. Никогда не говорите себе, насколько вы в настоящее время слабы, больны и какое паршивое у вас настроение. Негатив – вещь весьма привязчивая и заразная.

Да, вы сам себе хозяин. Хочется себя пожалеть? Жалейте вдоволь. Но после того, как будет выполнено задание. А чувство удовлетворенных амбиций приятнее, чем вымученная жалость неудачника.

2. «Да я сейчас его под орех разделаю. Устрою утро стрелецкой казни!»

Нет лучше аутотренинга. Формирует чувство уверенности, повышает самооценку. Но вместе с тем таит в себе опасность. Победа – это здорово. Но для нее нужно работать и работать. Одним словом, скажешь «гоп!», когда прыгнешь.

Следует учесть и психологический настрой своего собеседника. Руководитель организации, которого вы собрались наверняка очаровать, тоже человек. У него могут быть глубоко личные проблемы, оказывающие непосредственное влияние на его эмоционально-психологическое состояние. Хоть бизнес и не место для сантиментов, ан нет, прорывает иногда. И сильно прорывает!

Кроме разных личных потрясений, есть другие беды: загруженность работой, плохое самочувствие и т. д.

2. Наличие форс-мажорных обстоятельств.

Подобная неразбериха возникла в августе 1998 г., когда экономика Российской Федерации напоминала развороченный муравейник. Тем не менее форс-мажорные обстоятельства могут возникнуть и в относительно спокойные времена. Как будут проходить переговоры с руководителем организации, которой угрожает банкротство? Скорее всего хозяин МП, нервничая, попросит предоставить ему скидку в индивидуальном порядке. Наконец, какие мысли посетят «продажную шкуру» терпящей бедствие фирмы на предмет провала?

3. Нервозная обстановка в фирме-партнере.

Вы пришли (или приехали) на переговоры в N-организацию. В процессе понимаете: ваши собеседники выглядят вымотанными, усталыми, раздраженными и злыми. Вполне возможно, они отходят от конфликта, произошедшего в родных стенах. От продолжения выяснения отношений их сдерживает только ваше присутствие. Ваши собеседники изо всех сил стараются не ударить лицом в грязь.

Вы должны помнить, в такой тревожной обстановке любая мелочь, сказанное неосторожное слово спровоцируют новый, еще более яркий виток конфликта. Только в последнем случае ваши собеседники ополчатся против вас, чтобы выплеснуть злость без остатка.

Не провоцируйте участников (или участника) переговоров на конфликт. Спорные моменты обсудите в другой раз, когда ваши собеседники будут настроены более миролюбиво. Предоставьте другой стороне высказаться по полной программе. Пусть сформируют полную картину своих предложений по вопросам вашего сотрудничества. Как раз момент подходящий. После конфликта каждый хочет быть услышанным.

Теперь поговорим о протекании конфликта, как он начинается и чем обычно заканчивается. А также поищем способы аутотренинга и нивелирования (сведения на нет) конфликтной ситуации.

Конфликту предшествует межличностное напряжение, когда в голосе, во взгляде, в жестах, в позах ощущается скрытое неудовольствие друг другом. Собеседники еще и не начали говорить, как возникла антипатия друг к другу. Или разговаривали вроде бы нормально, говорили о вещах нужных, важных и полезных. Как вдруг комом стало нарастать напряжение.

На языке конфликтологии данное явление получило название депривации. Депривация – некое предконфликтное состояние, когда еще ничего гадкого друг другу не сказали, но улыбаться по обе стороны от стола уже не хочется. Но именно сейчас можно избежать конфликта как такового. Всего лишь направьте беседу в положительное русло. Пошутите, улыбнитесь. Если надо, то через «не могу». Помните, предотвратить конфликт намного проще, нежели искать пути примирения. Это внутрикорпоративный конфликт можно «лечить», сколько ваша душа пожелает. А конфликт потенциального клиента и «продажной шкуры» торчит в одной плоскости исследования: либо ты, спец по продажам, нивелируешь конфликтную ситуацию, либо встаешь и уходишь на все четыре стороны. Вот и все!

Сам конфликт начинается с инцидента. Инцидент является точкой отсчета нового качественного состояния, когда скрытое до поры до времени состояние переходит в явное. Что может быть инцидентом?

Возможно, ваш собеседник позволил себе язвительное замечание, после которого вы не можете удержаться от еще более язвительного ответа. Старт дан!

Конфликт до своего апогея идет по нарастающей и в данном случае всегда необратим. Если вам не удастся заморозить обмен любезностями сразу, то потом его не остановить вообще.

Конфликт менеджера по продажам и руководителя организации всегда двусторонний. Здесь нет, да и не может быть третьей силы, которая уравновесила бы чашу весов. Этот конфликт относится к узкой группе бизнес-конфликтов, развитие отношений, при которых не подчиняется общим законам, выведенным и зафиксированным как практической, так и теоретической конфликтологией.

Стили поведения, описанные классической конфликтологией, так же неприемлемы в данной практической плоскости. Понятно, что менеджеру остается только одно: защищаться и сдерживать наезды на свое человеческое достоинство, товар (услугу) и родную фирму. Будет более чем странно, если «продажная шкура», будучи в гостях, начнет нападать на хозяина чужих стен. Тут два варианта развития событий. В лучшем случае «продажную шкуру» пошлют очень далеко, и его родной организации предстоит сглаживание волны черного пиара. Удивительное все-таки создание – человек. На дворе XXI в., а в нашем сознании блеск цивилизации переплетается с дремучестью варварства.

Шанс избежать негатива есть только в одном случае. В самом начале конфликта. Только ваш летучий корабль начало болтать из стороны в сторону, начинайте адекватно реагировать. Или, как в данном случае, промедление смерти подобно.

Включайте все механизмы подстройки и «хрюкайте» столько, сколько нужно. Наверняка вы слышали рассказы фронтовиков о заминированных полях? Неосторожный шаг, и – впереди только вечность.

Каждый подписанный контракт – маленькая история вашего персонального творчества в сфере продаж. На первых порах каждая победа достается тяжело, с боем и потерями. Неужели вы позволите самому себе похоронить дело своих рук? Уверена, нет.

Конфликт не должен вас пугать. Напротив, следует задуматься, когда все складывается слишком хорошо. Поверьте, нет таких клиентов, которые всегда и во всем и при любых обстоятельствах будут с вами согласны.

Конфликт не означает конца работы. Он обнажает негатив и ваши недоработки специалиста по продажам. Конфликт говорит о наличии обратной связи, о том, что клиент вас слышит и слушает. Одно это стоит дорогого. А возникшие помехи можно устранить и продолжить работу.

Конфликт – свидетельство вашего профессионального роста. Вы движетесь, думаете, иногда ошибаетесь. Впрочем, не ошибаются только мертвецы. Не нужно бояться своих промахов, они воспитывают в нас характер и силу воли.

Если конфликт все же случился, и не шуточный – что произошло, то произошло.

Поставьте вопрос по-другому. А конфликт ли это? Среди руководителей очень много вспыльчивых, горячих, но очень отходчивых и совершенно незлопамятных людей, с которыми приятно поддерживать отношения. Среди них мало подозрительных, мстительных личностей. Большой плюс.

Да, конфликт произошел. Что изменилось для вас? Вы научились держать удар. Хоть в какой-то мере, а сдачи дать теперь сможете. Вы не первый раз конфликтуете с потенциальным клиентом? Ничего. Вам же нужно на ком-то тренироваться. С них, ваших подопытных, не убудет, а у вас появится бесценный опыт, творческий запал, и забьет ключом энергия. А вы вешаться собирались.

Продолжаем нашу «Копилку для аутотренингов».

Я спокойный человек. Я не боюсь конфликтов. Конфликт – нормальное рабочее состояние, которое скоро пройдет.

Я могу преодолеть последствия конфликта.

На другом конце конфликта человек со своими мыслями и чувствами. Я постараюсь его понять.

Конфликт – работа для двоих. Мы с партнером всегда найдем выход из ситуации.

У меня на работе все хорошо, я справляюсь со своими обязанностями. Я не боюсь конфликтов.

Главная опасность конфликта «руководитель – менеджер по продажам» заключается в трансформации первого во внутриличностный конфликт.

Если в профессиональной деятельности менеджер по продажам часто сталкивается с конфликтом и не справляется с задачей, перед ним встает вопрос о его профпригодности, что в перспективе может вогнать индивида в депрессию. Проблемы следует не замалчивать, а разрешать.

Глава 3. Я покажу товар лицом…

Избушка, избушка! Повернись к лесу задом, ко мне передом.

Русская народная сказка

3.1. Сущность и значение презентации

Рано или поздно на переговорах наступает такой момент, когда потенциальный клиент говорит вам: «Хорошо. Но я хотел бы посмотреть на ваш товар в действии». Бесспорно, ваш собеседник оценил ваше красноречие, не оставил без внимания личное обаяние. Но вот почему-то всего этого ему, проклятому, мало.

Анализируя его реплики, вы приходите к осознанию довольно ужасного факта. Руководитель организации (или начальник отдела закупок) говорит о вашем сотрудничестве и заключении сделки не как о свершившемся факте, а как о туманной и почти что мифической перспективе. Мол, я не могу принять решение, поддавшись минутному очарованию. Убеждения и отзывы постоянных покупателей погоды не сделают. Остается один путь – провести презентацию. Пусть увидит сам достоинства вашего товара или услуги.

В повседневной практике продаж суть презентации заключается в демонстрации товара или услуги, показе его функций. Впрочем, презентация может носить не только разовый характер, но и предварительный.

Пример. Вы работаете в ЧП, занятом производством кухонной утвари. Случилось чудо: фирма наладила производство кухонных комбайнов. Последняя модификация вот-вот выйдет. Но товар мало выпустить. Его необходимо продать. Кого пригласят на презентацию? Тех, кому кухонный процессор нужен, т. е. представителей маленьких кафе, закусочных и, конечно, домохозяек. Таким образом, производитель очерчивает для себя круг потребителей, свою целевую группу.

На презентации (ее хода мы коснемся чуть позднее):

1) вы заявите о том, что у вас есть новый товар;

2) продемонстрируете весь функциональный набор;

3) отметите несомненные преимущества перед аналогами. Ваша цель – показать, что аналогов нет.

Или вы продаете косметику (как лечебную, так и декоративную). Давайте прольем бальзам на душу: косметика отечественного производства. Ваши косметологи разработали новую серию. Допустим, элитная омолаживающая серия. Итак, кого мы зовем на презентацию товара? Правильно, представителей салонов красоты и прекрасных дам города. Кстати, чтобы зрителям было нескучно наблюдать за процессом позитивного воздействия на кожу модели препаратов косметической серии, вы включите демонстрацию образцов декоративной косметики.

Разумеется, на презентации товара должны присутствовать представители региональной прессы, общества защиты прав потребителей, санэпиднадзора. Приглашение данной триады положительно влияет на имидж организации, характеризует вас в лице потенциальных потребителей с лучшей стороны.

Приветствуется наличие дипломов, сертификатов и заключений медицинских работников.

Как проводить презентацию служителям телевизионной рекламы. Во-первых, поинтересуйтесь, смотрит ли ваш потенциальный покупатель ваш канал. Он смотрит его либо постоянно, либо изредка, либо предпочитает информационный опиум с другого поля. Если смотрит, то ваша задача упрощается. Вам осталось лишь обсудить, что нравится, что (по его мнению, ведь потенциальные клиенты обожают высказываться на предмет свежести сыра) нуждается в поправках. Возможно, ваш собеседник кое-что видел, а кое-что – нет. И третий случай – когда не видел совсем. В последних случаях уповать на потребительскую сознательность не приходится. Поскольку надеяться на это все равно, что надеяться на сознательность козы, оставшейся один на один с капустой. Лучше довести дело до конца и спать спокойно.

Есть простое решение: взять демонстрационный образец ролика, представительского фильма, либо записанную на кассету передачу, привезти к клиенту, посмотреть вместе с ним и ответить на все волнующие его вопросы. Как правило, менеджеров на ТВ, как мышей в сельских амбарах, значит, и демонстрационных образцов должно быть в достаточном количестве. В плане обеспеченности «демо» региональные телеканалы грешат, как монахи ордена святого Доминика. Представьте себе ситуацию. В кабинете сидят двадцать человек менеджеров, у пяти из них в текущем часе встреча с клиентом и по рукам гуляет один образец для проведения презентации. Смех, да и только.

Для сравнения: приходите вы лечить свои жемчужные зубки. Во врачебном кабинете с десяток специалистов, на которых выделили одну ампулу с новокаином. Я больше чем уверена: вы развернетесь и убежите восвояси, чем доверитесь стоматологам-мясникам.

Необеспеченность менеджера по продажам рабочими материалами не делает ему чести. Более того, подобная безалаберность способна загубить весь переговорный процесс. Представьте себе, отправляется менеджер по продаже эфирного времени на встречу, а у него в папке не хватает прайс-листов, и он берет единственный образец качества ниже люкса.

Убедить клиента в перспективе долгосрочного сотрудничества можно, лишь имея под рукой наглядные средства аргументации. В среде продаж, тем более в области продажи эфирного времени, халтурить невозможно. Либо ты работаешь, либо увольняешься и поливаешь дома кактусы с фиалками. Потенциальный клиент не купится на милое чириканье, ему будет явно мало витиеватых речей. О возражениях клиента и работе с ними мы поговорим в четвертой главе. Но оперировать полученными знаниями вам придется уже в момент презентации или до нее.

Как только заинтересованный зритель увидит товар, посмотрит, как работает то или иное приспособление, у него тут же появятся вопросы, среди которых будут и откровенно язвительные. И это в плюс! Вопросы, какими бы они ни были гадкими, свидетельствуют об умственной работе вашего потенциального клиента. Если человек, наблюдая за ходом презентации, реагирует на нее, как мертвый на припарки, значит, он абсолютно не заинтересован. Как показывает практика, из десяти потенциальных покупателей только трое окажутся реальными. Ваша задача при проведении презентации заинтересовать максимальное количество приглашенных.

В повседневной практической деятельности вы проводите презентации в индивидуальном порядке. Как правило, презентация приходится на вторую встречу с клиентом, потому как первая посвящена процессу контурной разметки сотрудничества.

Ко второй встрече вы уже четко и безошибочно знаете, к какому типу восприятия относится ваш собеседник: визуал, аудиалист или кинестетик. В зависимости от имеющейся информации меняйте акценты.

Итак, вы менеджер по продаже косметической продукции. Визуалу вы покажете декоративную косметику, (они чаще всего заказывают именно ее), кинестетику позвольте ощутить нежность собственной кожи после разового нанесения крема. Или клиента интересует запах? Пусть принюхивается столько, сколько душа пожелает.

Вы наблюдали, как покупатель выбирает торт? Предмет один, а реакции совершенно разные. Примеры:

«Ой, какой красивый! Вон тот с красной розочкой. Там еще завитушки всякие. Или нет. Вон второй слева симпатичнее смотрится. Я его куплю».

«Боже мой, какой аромат! Я очень люблю запах ванили. Какая прелесть».

В этом случае явно не повезло аудиалам. Но последние ничего так не любят, как приобретать музыкальные центры. Или учебные кассеты по иностранным языкам. Среди аудиалов очень много полиглотов.

«Какой диапазон, какое звучание. Как живой, прямо».

«Мне нужен нормальный лингафонный курс иностранного языка. Что значит, какой?! Я сказал – нормальное произношение. На этой кассете фальшивят. Насколько я могу судить о качестве, это какой-то диалект Силиции, а не классический литературный немецкий язык».

«Что вы мне подсунули, девушка? Кассеты, что ли, перепутали? Это не Бах, а Вивальди!»

Разве не спецы?! Кстати, среди менеджеров по продажам товаров данного типа и музыкальных инструментов очень много людей с абсолютным слухом.

Или клиент-кинестетик выбирает автомобиль. Ему мало посмотреть и послушать мотор (пусть от подобной ерунды балдеют визуалы и аудиалисты). Кинестетик хочет залезть в салон, потрогать сидения и все остальные штучки своими руками и получить наслаждение от процесса.

Если дама-кинестетик пришла в магазин, где ее можно найти в первую очередь?! Мадам визуал выбирает лак для ногтей с оттенком металлик, аудиалистка выбирает часики с музыкой. Мадам кинестетик поспешит в отдел нижнего белья, выберет себе шелковистые колготки и приятное на ощупь бюстье, оценит шубу из натурального меха.

Вы вправе заметить, мол, «визуалка» разделит ее заботы. Но ее критерии, по которым она оценивает качество товара или услуги, будут несколько иными.

В отделе белья визуал выберет вещь красивейшего по ее мнению цвета с шикарной на вид отделкой. И шубку возьмет ту, в которой выглядеть будет стройнее.

Вообще это особый талант – угадать тип восприятия клиента.

Как только в ваших руках окажется ключик, тут же воспользуйтесь своей эрудицией. И демонстрационный экземпляр подбирайте, исходя из собственных знаний о клиенте.

Конечно, если вы проводите презентацию не индивидуального, а общего характера, то лучше подумайте над двумя вопросами: кого пригласить и как показать свой товар лицом. Дилетанты считают проведение презентации делом пиар-менеджера. Это ошибка. Разумеется, пиарщик тоже принимает посильное участие в мероприятии. Однако пиар-менеджер занимается своим узкопрофессиональным ремеслом: связывается с общественностью. Пиарщик беседует с представителями прессы и другими организациями. А проводить саму презентацию нужно доверить профессионалам – менеджерам по продажам, потому как никто не скажет о товаре лучше и больше, чем продавец. Во-вторых, менеджер по продажам должен знать потенциальных клиентов в лицо и видеть не только на деловых переговорах. В-третьих, ему необходимо расти и самосовершенствоваться, а где это лучше всего делать, как не на презентации? Нагрузку получают все органы чувств, а повторение – мать учения.

При подготовке и проведении презентации следует придерживаться определенных принципов.

1.  Достоверность информации. Если вы гарантируете суперстойкость помады и прочность постельного белья, то это должно быть на самом деле. Декларации, как у Остапа Бендера, неприемлемы. В общем, «единожды солгав…»

2.  Наглядность. Продемонстрируйте весь спектр функций своего товара. Покажите, как красят при помощи баллончика. Или как работает газонокосилка, стирает сильнозагрязненные салфетки ваша бытовая техника. Возьмите на вооружение творческое завещание Станиславского: «Ружье на сцене должно стрелять!» Поверьте мне, ваша аудитория пришла познакомиться с достоинствами новинки, а не только для обозрения вашей персоны и удовольствий шведского стола на русский лад.

Ваш товар красуется? Тогда уберите его совсем и развлекайте компанию анекдотами, лучше с бородой. Самый терпеливый зритель покинет вас примерно через полчаса.

3.  Творческий порыв.

Или творческий запал. Кому как нравится. Наверняка при подготовке презентации вы готовили для себя речь. Или набрасывали кратенький конспект, чтобы ошеломить публику талантами. Совет: прочтите конспект несколько раз, почиркайте ручкой, переставьте запятые, послушайте сами себя в ритмах от аллегро до престо. И… выбросьте измученный черновик в мусорную корзину.

Вы же не читаете клиенту по бумаге о достоинствах товара? Он и сам умеет читать. Встречаясь с тем или иным покупателем tet-a-tet, вы изумляете его творческим порывом, а не пичкаете заученными, как таблица умножения, догмами.

Вашей целевой группе во много раз приятнее слышать живую непосредственную речь, чем заученную по шпаргалке оду сонного кота. Очень многие менеджеры спотыкаются на одной и той же ошибке. Они прекрасно знают: читать текст по бумаге с чугунной физиономией нельзя. Но… как очень часто бывает, то что мы очень хорошо знаем теоретически, не применяем на практике. Все же решаясь применить полученные знания, делаем еще один ляпсус.

Чем в данном случае являются правила проведения презентации? Ответ прост. Не более чем некими рамками. А внутри рамок – свободное поле деятельности. Пожалуйста, творите и развивайтесь на здоровье. На презентации выгоднее импровизировать. Пусть сначала у вас получится размазанное позиционирование, в следующий раз добьетесь сногсшибательного успеха. Лучше говорить без всякой системы, но живо и с огоньком, чем с сумрачным лицом придерживаться заранее оговоренного с собственным начальством текста. Можно очень долго изучать черновой вариант своей тронной речи, стремиться учесть возможные вопросы потенциальных покупателей, но предусмотреть все еще не удавалось никому. Шевелите мозгами.

Как приглашать гостей на презентацию? На практике получается так: ВИП-клиентуру приглашают по почте или факсу, по e-mail. А все остальные потенциальные клиенты приходят своим ходом.

Приглашать ВИП-клиента следует за неделю до мероприятия. Или еще раньше – ведь все мы люди очень деловые и занятые. Всех желающих оповещаем через электронные и печатные средства массовой информации.

Впрочем, порядок приглашения ВИП-клиентов и всех желающих определяется статусом вашей организации. Фирма-тяжеловес начинает подготовку за месяц, а «мелочь» локального уровня…

3.2. Ход презентации. Приемы манипулирования

Прежде чем коснуться самого хода презентации, следует поговорить о месте проведения. Обычно руководители мало о нем думают, а жаль. Их логика удивительно проста: «Было бы что показывать, а показать можно где угодно». Ребята! Вы неправы.

Место проведения презентации представляет собой фон, призванный усилить эффект от акции. Допустим, ваша фирма «Акварель» производит краску. Вы же не станете в целях позиционирования нового быстросохнущего средства красить забор рядом с палаткой лиц без постоянного места проживания. Распугаете и их, и бродячих мартовских котов.

У ВИП-фирмы есть специальное помещение для проведения мероприятий, позиционирующих новую продукцию. Если вы представитель относительно небольшой организации, поищите и тщательно подготовьте для проведения презентации отдельный зал.

Ничто не смотрится так жалко, как проведение акции в рабочем кабинете.

Размеры помещения под презентацию определяются количеством приглашенных лиц. Вы планируете пригласить человек триста? Вам подойдет малый актовый зал. Запомните на всю оставшуюся жизнь: лучше маленький актовый зал на триста человек, чем спортивный комплекс на два десятка. В первом случае стороннему наблюдателю будет казаться, что зал набит до отказа и человек в два раза больше, чем на самом деле.

Ваш руководитель пригласит для освещения события представителей СМИ. Ответьте на вопрос, как себя будут чувствовать ваши коллеги, если на второй день после презентации в местной прессе появятся фото полупустого помещения в самый апогей мероприятия? Вам уже кисло? Чтобы не переживать пре неприятнейшие моменты собственной жизни, давайте обезопасим свой бизнес, как любовь.

Вот другая картина: по местному телеканалу транслируют материал, отснятый на презентации вашего нового товара. В зале полно приглашенных; презентатор, великолепно владеющий техникой (или искусством) импровизации, еле успевает общаться с аудиторией, так как потенциальные клиенты задают тысячу вопросов в секунду. После таких моментов не чувствуешь всех прошлых бед.

Хорошо организованную презентацию легко увидеть и услышать. Презентация нового товара или услуги – маленький праздник. Во-первых, неплохо было бы украсить помещение, в котором проходит акция. Количество украшений, их стиль и обилие должно соответствовать месту, времени и статусу вашей организации, подчиняясь золотому правилу эстетов: лучше меньше, да лучше. Заметьте, тавтология не лишена здравого смысла. Во-вторых, должна звучать музыка. С одной стороны, вам необходимо привлечь максимальное количество прохожих. Вспомните девиз свадеб в старые времена: «Сегодня все только к нам!» С другой стороны, не мешайте другим фирмам зарабатывать хлеб насущный.

Какой музыкой можно привлечь, а какой – напугать? Как бы не любила русская бизнес-публика шансон, его придется исключить и изъять. Времена ныне не те. Вот в романтические и голодные (романтики всегда голодные!) 1990-е годы вся бизнес-элита «сидела» на шансоне, как наркоман на игле. Шансон в настоящее время, скорее, ретро, чем presentable! Туда же тяжелый рок и бардовскую песню, а также самый живучий атрибут элитарной культуры – классическую музыку.

Употребление музыкальной приманки в деле организации презентаций подчиняется принципу универсализма. Съедобно то, что переваривают все. Остается избитая, пошлая и ругаемая на все корки попса плюс народные мелодии. При разметке музыкального оформления, а тем паче музыкальной заставки, следует учесть специфику товара. Если ваша организация специализируется на туризме, включите «горячую попсу». А ежели у вас в закромах лежат обои, ложки, подойдут заливистые ритмы, погоду на сеновале и т. д. Или про буренку, если ваше предприятие занимается производством молочных или молочнокислых продуктов. Ищите аналогии и заставляйте их работать на себя, на то вы и менеджер по продажам.

Итак, мы знаем, что фоном для презентации товара служат место, время, оформление (уж совсем фон!) и музыка, играющая роль специй. Не забудем еще об одной, может быть, важнейшей составляющей фоново-презентационной завесы: сопутствующих товарах.

Логика первоклассника, если вы продаете кровати, то сопутствующий товар – подушки. Если сено, то рядом поставьте грабли; на них-то и наступит потенциальный покупатель. Или вы собираетесь презентовать новый «высокопрочный» презерватив? Что в данном случае (ха-ха, немного перца!) считать сопутствующим товаром? Только без резиновых Матрен. Пошевелите мозгами.

Прекрасным фоном для рекламы ликвидаторов послужила бы декоративная косметика и белье хорошего качества. А также пресловутые духи с феромонами.

Товар основной и сопутствующая услуга (или сопутствующий товар) объединяются идеей. Они должны быть «из одной оперы». Вы же не стали бы объединять газонокосилку и бетономешалку?!

Продаете фарфор изумительной красы в своей антикварной лавочке? Предложите потенциальному клиенту вместе с вазочкой средства по уходу за фарфоровым чудом.

Довольно многие бизнес психологи, начиная говорить о ходе презентации, бросаются в бамбуковые заросли пиар-психологии. Мол, без пиара сейчас никуда, давайте пиариться по полной.

Пиар очень модное, но отнюдь не новое занятие. Пиар подразумевает собой технику владения приемами эффективных коммуникаций, это всего лишь инструмент. Но коварный. Этакая оглобля о двух концах, если ударят самого пользователя, то мало не покажется. Автор данной книги предлагает оптимальный подход к пиару: не переоценивать, но и не недооценивать значения техники общения с потенциальной (или реальной) целевой аудиторией.

Нет у PR никакой мистической природы, это навертели неграмотные невежды из нежелания анализировать явления реального мира. О пиаре говорят как о живой и мертвой воде в одном флаконе. Дилемма: недолить или перелить. Заметьте это российская трактовка сущности пиар-технологии. На Западе к приемам коммуникаций относятся как к исключительно рациональному инструменту. У нас же: «Эти пиарщики, эти фокусники!» Они такие же фокусники, как дворник дядя Петя со своей метлой. Причина подобного восприятия заключается в жажде панацеи от всяческих бед, столь актуальной в наши дни.

Итак, заблуждение первое: пиар – волшебная палочка.

Другая ошибка восприятия пиара в бизнесе – техника эффективных коммуникаций сливается непостижимым образом с имиджем. Мол, «нам пиарщики такой имидж навертели…». Имидж – дело рук имиджмейкера, а пиар-технолог транслирует его на всю целевую территорию.

Заблуждение второе: пиар и имидж – близнецы.

Бренд «пиар» очень популярен, его нещадно эксплуатируют в бизнесе, не понимая смысла и значения. Это все равно, если бы больной лечился от насморка всеми лекарствами, попавшими в поле его зрения. Почему бы не закапать в носик йод?

Примеры: имидж-студия «Пиар», магазин – «PR-прикид».

Конечно, назвать любимое детище от бизнеса можно как угодно. Подойдет любое название, в том числе и «Горшок глиняный». Я позволяю себе немного занудства от избытка знаний о пиар-технологиях.

Презентацию товара или услуги можно рассматривать как пиар-акцию, целью которой является коррекция имиджа организации. Ведь имидж, каким бы крутым он ни казался целевой группе, должен быть удобным. Вернее, удобно носимым. Имидж по своей природе не парадный фрак, надеваемый по случаю и без, а, скорее, пижама. С последней всегда тепло.

Возможно, данное положение станет предметом критики, Как же так? Говорить о самом пиаре как о пижаме, сводить его к простому инструменту. Неужели всевластие сказки о пиаре лишь компенсировало нашу лень?! Да, именно так.

Одновременно с шансом привлечь целевую группу презентация является попыткой задать фору на почве открытой конкуренции. Мол, мы предлагаем нашим потребителям новый товар, значит, мы авангард, а вы обречены плестись за нами в хвосте.

Всплеск борьбы за покупателя автоматически означает новый виток конкуренции. Именно поэтому презентация считается «парадным выстрелом». Каждая организация тщательно продумывает пиар-акцию, стараясь задеть покупателя за живое, чем и обезопасить себя от выстрелов коварных конкурентов.

Есть один верный способ протаранить конкурента. Презентуем товар, а фоном делаем товары, аналогичные новинкам уважаемых соперников в деле борьбы за умы покупателей. Итог: последние в восторге, конкуренты посрамлены. Цель достигнута: объем продаж вырос.

Пиар-акция на поле бизнеса отвечает на три главных вопроса: «Что?», «Кому?», «С какой целью?». Я позволю себе напомнить вам знаменитую триаду пиара. Анализируя состав приглашенных на презентацию, обратите внимание на их некий обобщенный психологический портрет.

Как потенциальные потребители ждут начала презентации? Они спокойно, расслабленно ждут начала действа или постоянно смотрят на часы? Интересна ли им сама причина прихода? Постарайтесь беспристрастно анализировать поведение приглашенных гостей и подождите обижаться.

Я вспоминаю свой визит на юбилей одного регионального издания, где хозяин действа на мой нейтральный вопрос, сколько времени продлится мероприятие, ответил: «Заберите призы, пожалуйста». Практикой подмечено, если посетителю неинтересна акция, он либо просиживает в буфете, либо уходит после первых пятнадцати минут.

Выяснив настроения гостей, скорректируйте протяженность акции во времени и подумайте над ее интенсивностью. Может, уже сейчас стоит поимпровизировать и добавить перца? Но острое и горячее любят не все, основная масса зрителей является поклонниками сдержанной, несколько тепловатой вежливости.

Ведущему акции мало хорошо исполнять свою роль, вы должны прочувствовать настроение аудитории. К сожалению, довольно многие из нас относятся к своим обязанностям несколько формально. Это в школе на уроке литературы выходишь и читаешь стихотворение с улыбкой на лице и заученной интонацией. Данный подход абсолютно не подходит под творчество презентатора. Здесь заученность не в плюс. Приведу еще один пример. Опять же из дел учебных.

Студент-зубрилка тщательным образом записывает лекции, запоминает по шесть энциклопедий в день, терроризирует окружающих своей эрудицией. И тут ему задают вопрос, требующий творческого (или, как сейчас модно выражаться, креативного) подхода. Существо в растерянности, глаза изумленно моргают. Потому как серые клеточки занимаются лишь накоплением информации, а не обработкой. Интеллект от зубрежа отличить легко; первый функционирует при любых обстоятельствах и без шпаргалок, второй тонет даже в лягушачьей луже.

Представьте себе, приглашенный из зала задает вам каверзный вопрос, провоцируя вас на не менее стервозный ответ. Не прореагировать вы не можете. Неужели вы будете лезть в книгу по деловому общению? Нет! Вы подключите свободную фантазию и будете свободно парить. Класс! Чем чаще презентатор уходит от шаблонов, тем лучше для товара и организации.

Правда, презентация не то занятие, где можно опробовать так называемый пилотажный вариант, во многом приходится полагаться на интуицию.

Несколько слов о форме одежды презентатора. Эта сфера деятельности нова для нашей российской действительности. Единого стандарта нет, да его и не может быть, поскольку каждый вкладывает в обязанности презентатора что-либо от себя.

Кроме приличной дикции и приятной внешности презентатор должен разбираться в сфере деятельности организации. Представьте себе, демонстрируется некая техническая новинка, а наш «говорун» впервые в жизни ее видел, осматривает предмет, как известное домашнее животное – новые ворота. Довольно многие компании одевают своих презентаторов в строгие классические костюмы. Отчасти это верно, хотя и обнаруживает слабость фантазии. Ведь презентация призвана показать все, на что способны лучшие умы организации. Разумеется, в рамках морали, закона и приличий.

Выше я приводила пример музыкальной заставки для туристической фирмы. Так вот, на момент презентации неплохо было бы включить dress-cod.

Я никоим образом не предлагаю одеть девушек в юбочки из пальмовых листьев, а руководителю – надеть набедренную повязку, украсив лысину пучком страусиных перьев. Но отдельные элементы во внешнем облике или в оформлении интерьера допустимы.

Или другой рассмотренный выше пример с молочной и молочнокислой продукцией. Выйдите к своим приглашенным без галстуков, в русском национальном костюме. Во-первых, оригинально, ново и неповторимо. Во-вторых, вам удастся надолго завоевать внимание аудитории.

Последнее замечание по ходу проведения презентации касается стиля общения и выражения лица презентатора. Держаться нужно с достоинством, но без высокомерного апломба. С некоторых презентаций народ сбегает только потому, что на лицо ведущего нельзя взглянуть без смеха. На челе презентатора невидимыми чернилами написано: «Скажите мне спасибо за то, что я выступаю перед вами». В то же время на головы присутствующих сплошным потоком льется речь с плохим произношением малознакомых (читай: только что увиденных) слов. Человек с ослепительной, но до неприличия тупой улыбкой пытается красиво произнести речь, абсолютно не понимая смысла сказанного.

Как-то раз автор данной книги присутствовала на презентации одного механизма в российском ЧП. Ведущая презентации, милейшее дитя со всеми описанными выше признаками, призвав на помощь указку, живо щебетала про достоинства диковинного прибора. Сокровище, лихо импровизируя, бесконечно делала орфографические ошибки в словах, неправильно произносила специальные термины. В зале сидели потенциальные потребители, руководители предприятий аграрного профиля. Они крепились, крепились… После двадцать пятого неправильно произнесенного сельскохозяйственного термина один из приглашенных не выдержал: «Девушка, может быть, это слово произносится так… Вы знаете, что оно обозначает?» Захлопали накладные ресницы: «К делу не относится!» Тут же из зала понеслось: «Еще как относится!» Итог полемики: хныкающая Барби с головой из фарфора побежала за кулисы, а ей в след неслось: «Не знаешь, не берись!»

Я ничего не имею против длинных ног, у самой растут от шеи. Хорошо, если длинные ноги украшают умную голову.

Вывод: презентатор – профессионал.

Лицо ведущего в идеале украшает естественная полуулыбка. Никаких акульих оскалов, привнесенных из современной российской рекламы. Смешение жанров не всегда на пользу!

Я не могу обойти своим вниманием пресловутый человеческий фактор. Есть сферы деятельности, где сама природа в качестве презентатора хотела бы видеть женщину. К подобным областям относится сфера услуг. Равно, как при демонстрации новшеств в сфере тяжелой промышленности или атомной энергетики органичнее смотрится презентатор-мужчина.

Далее, с чего начать презентацию как таковую? Самым шикарным ходом, ходом конем, было бы выступление одного из ваших давних клиентов, (желательный срок сотрудничества от пяти до десяти лет). Во-первых, на презентациях клиенты сидят в партере, и никто не дает им слова. Сиди себе и аплодируй ведущему, создавай нам фон. А клиент, как персона крайне самолюбивая, хотел бы быть не фоном, а действующим лицом. И потом, нужно постичь логику мышления гостя: «Они мне доверили открытие, значит, они дорожат нашим общим делом, всегда готовы пойти мне навстречу при первой же необходимости».

Во-вторых, с вами захотят сотрудничать те, кто еще не решился на подписание контракта. «А они с уважением относятся к своим клиентам. Почему бы нам не начать с ними переговоры?» В-третьих, выступление клиента – мощный имиджеобразующий фактор. Представители прессы и телевидения расценят его следующим образом: «Их хвалит клиент… Так, то что они хвалят сами себя, понятно. Но если сама фирма «Роса России» решилась на такой ход… Они хорошо подкованы в делах пиара. И потом, пригласили нас…».

Ведь сама презентация в чистом виде занимает не более 30 % общего времени. Все остальное уходит на фоновую заставку. Не бойтесь давать слово приглашенным. Они не отбирают хлеб у вашего презентатора, а работают на ваш авторитет. Пусть высказываются все, кто хочет. Смысл их выступлений: «Мы давно знаем вашу организацию, нам нравится с вами работать, все, что вы производите. Надеемся, ваша новинка так же хороша». Кстати, приглашая на презентацию гостей, уже тогда поинтересуйтесь, хотят ли они выступить с речью? И, получив согласие, внесите изменения в ход презентации.

Посчитайте, сколько времени уйдет у вас на встречу гостей, сколько – на пролог, сколько – на эпилог, живое общение и саму демонстрацию новинки. Конечно, сами подсчеты носят приблизительный характер.

Не забывайте проинструктировать всех, кто занят на презентации. Ведь ведущий без помощников, как без рук. К примеру, ваша фирма готовится продемонстрировать косметические препараты. Пригласите столько моделей, сколько вам нужно, не забудьте про запасных.

Как-то раз из чистого любопытства я посетила мастер-класс, организованный региональным представительством зарубежной косметической компании. Не напишу, как называется. Она весьма популярная у российских женщин. Так вот, в маленьком зале собралось около тридцати дам всех возрастов. Мастер-класс вела дама с помощницей. У последней были в подчинении всего две модели. Одна из них с явно жирной кожей лица терпеливо переносила крема, тоники и прочие средства как для своего типа, так и для сухой кожи. Вторая модель, ставшая жертвой декоративной косметики, замучалась ходить смывать макияж. В конце концов, помощница ведущей предпочла до основания запудрить цветовые пятна на лице пудрой неизвестной давности, нанеся на кожу несчастной всю палитру спектра. Ощущения у сидящих в зале были такие же, как у посетителей аттракциона «Чертово колесо» после обильного обеда.

Запаситесь еще несколькими демонстрационными материалами. У презентатора и его помощников под рукой должно быть все необходимое.

Звать или не звать представителей конкурирующей фирмы? По правилам хорошего тона современной российской действительности их не зовут, полагая, что поводов для партизанской войны более чем достаточно.

Кто обязательно должен выступить на презентации товара? Представители общества защиты прав потребителей: им предоставляют для выступлений времени немного больше, чем родным клиентам.

Что конкретно вы будете говорить про свой товар? Позиционируя косметическую линию, бесспорно, следует сказать о ее компонентах, подчеркнув их натуральный характер. Презентуя бытовую технику, сообщите технические параметры. Однако презентация не означает озвучивания достижений инженеров или косметологов. Самое главное – почему ваш товар или услугу должны купить? Что в них есть такого, чего нет у других? Хорош ли дизайн, может ли ваш чудо-механизм выполнять смежные операции, а не только заявленные в техническом паспорте?

Основное направление любой презентации – показ функциональных возможностей товара.

Демонстрация функций товара. Использование функционального подхода на презентации – верный выигрыш. Перед началом действа убедитесь в том, что все включено и работает, как надо.

Задача презентатора: убедить публику в качестве и отсутствии аналогов товара.

Что делать: живо и увлекательно говорить, выслушивать вопросы, контраргументы и соответственно на них реагировать.

Чего не следует делать: беспомощно молчать, не отвечать на вопросы, хамить гостям, делать нелепые ошибки.

Есть рецепт стопроцентного вживания в образ презентатора, гарантирующий успех. Постарайтесь слиться с механизмом (если вы рассказываете о приборе) в единое целое. Ваши руки и ноги все равно, что его детали. К примеру, идет презентация, на которой рассказывают о чудесной микроволновой печи, с которой справится даже школьник среднего возраста. Не сыпьте специальными терминами. Сидящие в зале приглашенные не понимают сложных слов, если, конечно, не заканчивали технические учебные заведения соответствующего профиля.

Скорее всего, на презентацию микроволновки вы пригласите представителей общепита, владельцев кафе и забегаловок, а также всех желающих. Не забудьте о фоне. Неплохим фоном к демонстрации микроволновки послужит весьма упитанная и поперченная курица. Пусть ваш помощник, молодой человек среднего школьного возраста, управится при всех с птицей. Когда птица (через несколько минут) будет готова, в обязанность помощника вменяется: разрезать курицу для дегустации, т. е. подготовка маленького пиршества. Еще русские купцы говаривали: «Коль сыт клиент, то и мне легче».

Что бросится в глаза приглашенному: универсализм микроволновки (можно готовить, что угодно) и простота в использовании (управился ребенок).

При демонстрации элитной косметической линии следует учесть маленький нюанс. При использовании лечебных препаратов есть смысл наносить их на половину лица модели, чтобы подчеркнуть положительный эффект от процедуры. При нанесении декоративной косметики следует учесть цветотип модели.

Стоит ли говорить: перед началом акции девушки должны быть без макияжа и их повторное наложение грима категорически недопустимо.

Чем отличается презентация товара или услуги в индивидуальном порядке? Практически ничем, разве что перед вами один зритель, а не толпа народа, красиво упакованная в зал.

Кстати, один зритель намного строже, нежели приглашенные в количестве пятидесяти человек. Ваш единственный собеседник будет более сварливым, чем целая группа заинтересованных лиц. Впрочем, все зависит от характера менеджера. Кому-то легче «драться» один на один. Кто-то предпочитает выступать перед аудиторией. Нельзя сказать, зависят ли подобные предпочтения от времени и квалификации. Мол, новичок лучше работает с одним клиентом, а закаленный в бою ветеран справится с аудиторией, как шимпанзе с бананом. По-моему, данное утверждение верно лишь отчасти. Среди менеджеров по продажам есть персоны, обожающие погреться под солнцем всеобщего внимания (неплохие шоу-мены, и не только «мены»), а есть те, кому «солнечные лучи» портят кожу. Последние предпочитают презентацию в стиле tet-a-tet, они очень много внимания уделяют пустячкам и мелочам, сворачивая горы.

Глава 4. Пасть порву! Моргалы выколю!

4.1. Природа возражений

Возражения – настолько интересная тема, что о ней можно было бы написать несколько томов. Мы уже касались вопросов, так или иначе проливающих свет на природу возражений, но в данной главе автор попытается копнуть поглубже, попытавшись вытащить на свет всю подноготную.

Возражения – неизбежная проблема при деловом общении. Невозможно разговаривать с клиентом о делах и ни разу ему не возразить. Не бывает ни разу не возразивших потенциальных клиентов. Знаете, где никогда не ссорятся? Отвечаю: вечная тишина и согласие на кладбище.

А нам туда рано, как поется в песне, «…у нас есть еще дома дела». Итак, о делах.

Природа возражений, о которой здесь пойдет речь, имеет сугубо психологическую природу. Причина в неумении общаться друг с другом, находить общий язык. Довольно часто встречаешься с такими жалобами «продажных шкур»: «Понимаете, я ему (ей) рассказываю. А она (он) меня абсолютно не слушает, сидит с пустыми глазами». Именно так и бывает.

Иной раз собеседника при подобном деловом общении хочется слегка тронуть за плечо, проверить, не помер ли. Вроде бы рядом сидит, теплый пока, но очи столь обращены в вечность… Я называю подобных клиентов медиумами не за тонкую душевную организацию, а за отсутствие всякого присутствия.

Клиент – «медиум». Вы приходите на деловую встречу, вас вежливо приглашают войти, усаживают, предлагают кофе. Ваш собеседник – «медиум» делает вид, что ваш проект представляет для него огромный, едва ли не жизненно важный интерес. Вы с запалом рассказываете ему все, показываете рисунки на бумаге, логические схемы. «Медиум» в ответ кивает, вставляет подходящие по смыслу слова. Вы, ободренный (или ободренная) вниманием, чирикаете, как воробей при ярком солнышке.

Но минута, еще минута, еще… И вы понимаете, что, несмотря на наличие двигательных реакций нейронов собеседника, последний вас не слушает. Для сознания столь начального факта достаточно лишь проанализировать предательскую невербальную составляющую общения.

Вы помните: позы, взгляды и непроизвольные движения во время беседы говорят о нас больше правды, нежели любые витиеватые речи. Итак, ваш «медиум» вам лжет. Вывод: возможны два варианта, либо вы с вашими предложениями совсем ему не интересны, либо выводите его из коматозного состояния, если вас тревожит исход дела.

Другая жалоба от менеджера по продажам: «Я прихожу на встречу и начинаю переговоры, а он (она) меня бесконечно перебивает. Очень трудно работать».

Как вы правильно догадались, это жалоба новичка. Впрочем, не будем рабами стереотипов. Мы помним о проблеме психологической совместимости; темп речи и скорость мышления у потенциального покупателя и менеджера могут быть разными. Данное обстоятельство провоцирует некоторое непонимание и рост возможных возражений. Есть такое выражение: растут, как на дрожжах. Особенно если потенциальный клиент – «торопыжка».

Не знаю, куда собрался клиент-«торопыжка». При встрече с ним начинаешь понимать: «торопыжка» хотел бы быстрее проскочить всю свою жизнь. Он буквально черпает удовольствия, не успевая их распробовать. Ему любой визитер – помеха на дистанции. Цель «торопыжки»: менеджер по продажам должен вылететь из кабинета, как пробка из бутылки шампанского, в рекордно короткие сроки. Как добиться счастья? Любой человек всегда пользуется своим оружием. И вот «торопыжка» задает такой бешеный темп речи! Эх, прокачу!!!

По законам электродинамики менеджер добьется своего, лишь преодолев сопротивление «торопыжки», увеличив напряжение воли и характера в десятки раз, в сотни! Метод «торопыжки» прост:

1) он задает бешеный темп;

2) все время перебивает.

Нужно обладать воистину огнеупорным характером, чтобы выдержать диалог:

Торопыжка. В чем соль вашего проекта? Где перец?!

Менеджер. Наш проект предусматривает…

Торопыжка. Опять… Хрестоматийно выражаетесь! Милейший, давайте без предисловий. Вы как по учебнику для заочников: «Как вас зовут?». Вы: «Мое имя Вася».

Менеджер. Посмотрим перец?! (протягивает диск)

Торопыжка. Это зачем?! У меня время есть ваше порно смотреть?! Сказать не можете? Бедный человек, бедный словарный запас.

Далее беседа продолжается в том же духе.

И еще одна жалоба от менеджеров: «Мне трудно разговаривать с клиентом. Он (она) меня не замечает, а пялится в зеркало. А в голосе нет ни одной живой ноты». Знакомая картина, не так ли?

На моем жизненном пути и в профессиональной деятельности подобных фруктов не встречалось. Но от родных коллег я знаю, что они бывают не только в заповедниках. Данная разновидность клиентов страдает всеми признаками морального эксгибиционизма. Порода, предрасположенная и страдающая от порока, не в силах бороться с искушением отказать самому себе (самой себе) в демонстрации достоинств. Я окрестила эту разновидность эксгибиционистов «нарциссами».

Нарцисс, как вы помните, крайне самовлюбленное создание. В греческой мифологии так прозвали чудака невиданной красы. От одного взгляда на него женщины теряли рассудок и голос. Он был слишком глуп, чтобы понять и испытать всю прелесть любви. Обиженные красавицы прокляли Нарцисса. И тут… случилось. В прекрасный летний день парень гулял по лесу. Было очень жарко. Страдая от жажды, создание подошло к озеру. Увидел свое отражение и замер… Очнулся влюбленным. Нарцисс ни ел, ни пил. Все разговаривал со своим отражением, протягивая к нему руки. Пока не умер.

Клиент-«нарцисс» не любит смотреть на собеседника. Он сидит, едва слушает и непрестанно поглядывает в зеркало, любуясь своей персоной. Самый дорогой визитер для подобного типа – обновленное отражение.

Данную разновидность легко узнать. Уже в момент рукопожатия вы заметите скользящий взгляд «нарцисса» к ближайшему зеркалу. Человек обалдевает от себя настолько, что любого собеседника (даже близких сподвижников) воспринимает как фоновую заставку.

Нарцисс. Я люблю любоваться собой. Как я одет, причесан. Мне нравится просматривать в зеркале все проговариваемые мной слова, следить за жестами, улыбками и полуулыбками.

Не мешайте «нарциссу» ловить кайф от сознания и ощущения собственной привлекательности. Ведь он – наименее опасное создание из рассмотренных нами порочных.

Жалоба напоследок: «Не могу я с ним общаться. Он меня по часу расспрашивает, я терпеливо отвечаю, жду его реакции, а она приходит лишь через полчаса».

Знакомьтесь, типаж «летящий процессор». Очень любит анализировать информацию. Первый уяснил важность данного ресурса еще до появления ПК. «Летящего процессора» больше увлекает аналитический этап, нежели момент принятия решения. Ты ему и про это расскажи, и про то напиши, и логическую схему нарисуй, и в процентах рентабельность просчитай. А уж он потом решит, стоит или нет что-нибудь приобретать у тебя, хорошего человека.

При всех развитых аналитических способностях у «летящего процессора» нулевая скорость обработки. Он напоминает клерка, утонувшего в море официальных бумаг. Везде указы, приказы, распоряжения. Канцелярская крыса сидит и плачет: «Помогите!»

До «летящего процессора» доходит, как до утки, – на третьи сутки. Хвала богам, есть у него шустрые помощники, не то бы бизнесу давно пришли бы кранты.

Где ловить сей типаж?! Он потому и «процессор», раз выбрал все связанное с техникой и электроникой. Несмотря на занудство и некоторую толстокожесть, представитель славного племени очень уязвим, он – легкая добыча. Почему, спросите вы.

«Летящий процессор» работает с информацией, и только с ней. Поток же невербальной информации его глаза не воспринимают, он не в силах отличить истину ото лжи. Данный клиент рискует стать добычей продавца авантюрного склада. Позы и жесты, проливающие свет на настоящую цель визитера не понятны «процессору».

Последний до посинения на лице и сильной дрожи в пальцах будет искать противоречия в вербальном послании. Но никогда не додумается задать себе вопрос, почему собеседник время от времени отводит взгляд. Вот такой он, «летящий процессор».

«И где они, ваши возражения?» – спросили не раз читатели. Терпение, друзья мои. Давайте ответим на следующий вопрос: «Почему менеджер по продажам не раз жаловался на рассмотренные нами типажи?».

Человек начинает жаловаться тогда, когда чувствует себя бессильным, не понимает истинного смысла происходящего и не знает, как себя вести в той или иной ситуации. Непонимание предшествует возражениям. Впрочем, непонимание возникает по разным причинам:

1) причина первая – собеседники говорят на разных языках. Русский и японец без переводчика друг друга не поймут, по крайней мере в первый раз;

2) причина вторая – собеседники говорят на одном языке, но не хотят друг друга понимать по причине скрытой неприязни. Или открытой;

3) причина третья и наиболее распространенная – лень-матушка. Человек не хочет напрягать мозги и оттачивать восприятие, потому как свершение сей работы требует некоторых умственных затрат.

Дорогой от непонимания к возражению служит непонятный вопрос. Это своеобразный бикфордов шнур. А взрывчаткой – уколотое самолюбие.

«Почему он мне задает этот вопрос? Он что, меня идиотом считает? Ну, я ему сейчас отвечу!»

Знакомая схема, да? Далее человек по дурной своей природе, исходя из принципа «если у меня умерла одна корова, то у соседа умрет завтра все стадо», начинает измышлять каверзные вопросы и каверзные ответы для ближнего своего.

Впрочем, природа делового общения или обыкновенного общения (все мы твари Божьи) не столь проста. Давайте проанализируем сей феномен с разных сторон.

В процессе общения для обеих сторон важно само слушание. От того насколько точно и верно услышишь собеседника, следует делать промежуточные экспресс-выводы. Два варианта:

1) встреча удалась;

2) встреча не удалась. Или: удается или не удается.

Автор популярных книг по деловому общению психолог М. Беркли-Ален предложила свой алгоритм процесса слушания. Он укладывается в схему ощущение – восприятие – внимание. И в самом деле возражения очень часто рождаются на почве невнимания. Бывает так: отключился, прослушал, чего-то не понял, покатился снежный ком.

Конечно, продавец русской мафии – этакий супермен от продаж. Но даже у суперменов бывают нелегкие времена, когда нужен добрый совет и поддержка.

С ощущением все ясно: до горячего дотронулся – вскочил волдырь размером с монету. Вышел на улицу, разул глаза, и ударило яркое солнышко.

А благодаря чему человек понял, что обжегся? Вовремя сработали нейроны – была передана информация и получен приказ: «Убери руку! Кожа повреждена!» Информация была воспринята . Далее субъект отдергивает руку от горячего. Но перед тем, как он это сделал, осознал свое поведение, т. е. проявил внимание. Я привела очень простой пример, иллюстрирующий способ познания окружающего мира.

Все, что личности непонятно, она стремится вначале ощутить. Не важно как – потрогать, посмотреть или послушать. Мы уже знаем, что у каждого человека есть свой приоритетный способ восприятия. Поговорим о другом. Почему при общении возникают помехи, мешающие установлению контакта?

Взглянем еще раз на схему, предложенную М. Беркли-Ален, ощущение – восприятие – внимание. Я бы добавила сюда еще одно слово: интерпретация. Мы делаем ошибки в зависимости от верной или неверной интерпретации. Итак, собеседник А выплескивает для Б некий поток информации. Тот его воспринимает при том или ином внимании и интерпретирует и выдает в строгом соответствии с принципом обратной связи. А будет ли Б ему возражать, зависит от того, насколько верно интерпретировано послание.

Давайте поэтапно посмотрим на процесс восприятия любого послания, не столь важно, вербальное оно или невербальное. На пути любой информации, стремящейся достигнуть рецепторов адресата, встают фильтры. Последние преломляют информацию от А к Б. Наверное, все помнят картинку из учебника по физике, где графически изображено явление преломления. Я напоминаю. Здесь мы получаем первое искажение.

Что можно отнести к фильтрам?

1.  Прошлый опыт. Как любил говорить З. Фресто: «Человек привязан к прошлому, как раб к галерам». Любой человек грешит субъективизмом. Нам нравится оценивать ситуацию, людей, рабочие процессы с высоты прошлого опыта, как с высоты орлиного полета.

2.  Убеждения. Ну привык менеджер вести переговоры так, а не иначе. И отступать некуда! Позади больное тщеславие. Со временем убеждения любого человека крепнут, кристаллизуются и костенеют. Меняются ли они? Да. Но не за пять же дней.

3.  Установки. Посерьезнее убеждений будут. Старые убеждения гибнут в споре, а установки иной раз гибнут вместе с физической смертью носителя. Что это я о грустном?

4.  Образы прошлого и будущего. Исходя из своего опыта, менеджер по продажам ясно себе представляет, с какими психологическими типажами ему в прошлом больше везло и почему. Встречая каждого последующего клиента, менеджер сравнивает с предыдущим.

У всех нас работает функция прогноза. При знакомстве с новым клиентом менеджер пытается предугадать, как сложатся отношения в данном случае – со знаком «плюс» или со знаком «минус». Фильтр, и еще какой!

5.  Интересы. Я хочу продать вам рекламный пакет «Зима». И я намерена добиваться своего – вот чего желает менеджер по продажам. Покупатель чувствует и невербально отвечает: «А ты убеди меня в этом!» Любые переговоры – прежде всего конфликт интересов.

6.  Ожидания. «Хорошо. Может, рекламный пакет он у меня пока не купит. Но вот ролик точно закажет!» – ожидания бывают разными. Это и программа-максимум, и программа-минимум. Все, чего ждем от деловой встречи. И немного больше!

7.  Предположения. «Обдурить меня хочет! Думает, я вчера родился. Сейчас я выкину деньги на рекламу, зря их потрачу, а потом, как ясновидящий, пойму, что был полным идиотом».

«Почему он мне не верит? Я на авантюриста похож?!» Предположения имеют двойственную рациональную-иррациональную природу. С одной стороны, они просчитаны логически. С другой стороны, предположения интуитивно прочувствованы. В общем, 50/50. От природы одни люди склонны все просчитывать, а другие – бросают гадальные кости.

8.  Ценности. «Я не могу с ним находиться в одном кабинете, он оскорбляет одним фактом своего существования все, что мне дорого!» Иногда переговоры не клеятся лишь потому, что участники процесса исповедуют разные ценности. Ценностная ориентация так или иначе просматривается во внешнем облике, в поведении, в жестах, в стиле общения.

9.  Сильные чувства. «Я взволнован по личным причинам, а этот хлыщ, напротив, все давит на меня и давит. Контракт надо ему подписать. Я тебе сейчас покажу контракт! Ишь ты, расселся! А ну-ка кыш отсюда, Рокфеллер доморощенный!».

Нам сто раз говорили: «Бизнес и чувства – вещи разные!» Попробуйте отучить человека чувствовать, поклянитесь правой рукой. Ей-ей, останетесь без нее. И без головы. Предупреждаю!

10.  Предрассудки. Предрассудки умрут вместе с последним землянином. Наши человеческие мозги так зашлакованы предрассудками, мифами, легендами и стереотипами!

«Нормальные менеджеры придерживаются делового стиля в одежде, а не спортивного!»

«Что это за руководитель? Он младше моей сестры. От силы двадцать пять лет от пеленок!»

«Женщина не может работать менеджером по продажам. Потому что это слишком серьезная работа для «слабого» пола. Она контракты подписывает? Да что вы говорите?! Девица стреляет глазами, ищет богатого спонсора или, того хуже, мужа!»

«Реклама не помогает зарабатывать деньги. Она помогает их тратить. Сейчас в трубу часть резерва выкину, а потом пойду просить их в банке «Экспресс-Волга»».

«О чем с ним говорить, эти менеджеры – лентяи. Ни за что покупают деньги!».

Второе искажение послания получается в результате неверной интерпретации. Здесь многое зависит от субъективного фактора. Пример, далекий от бизнеса. Встречаются как-то физик и лирик. Начинается банальный разговор о жизни во Вселенной. Собеседники говорят об одном и том же, но по-разному. Лирик о душах и карме. Физик призывает на помощь формулы. Они-то, может быть, думают одинаково, но друг друга едва ли поймут. Лирика взбесит холодный математический подход. Обиженный фактом романтик неверно интерпретирует всю речь.

Третье искажение информации происходит из-за утраты деталей. Человек отличается выборным слушанием. Каждого из нас цепляет в разговоре то, что ему кажется наиболее важным. Как при прогнозе погоды: ждем, когда скажут про температуру, пропуская давление и уровень воды в местном водохранилище. В результате часть деталей безвозвратно теряется. Потерянный сегмент сообщения может представлять огромную ценность для адресанта. Он-то делал акцент именно на длину рекламного ролика, а вы почему-то решили: их светлость заказывает представительский фильм. А почему так решили – поговорим об этом ниже. Есть золотое правило восприятия: люди слышат то, что хотят слышать. Все остальное влетает в одно ухо и тут же вылетает в другое.

Четвертое искажение послания случается из-за частичной замены деталей. Негатив происходит по причине семантического прыжка, когда личность в силу свой испорченности заменяет слова собеседника на более понятные для себя, но имеющие несколько иное значение. Пример в тему:

– Возможно, в ноябре мы закажем у вас рекламный ролик. Нам самим нужно рассчитаться с долгами до конца года. Наша фирма недавно появилась, овердрафта не видать, как ушей.

Замена деталей менеджером по продажам: «Так, значит, в этом году ничего не даст. А там январь, елка, зима и т. д. Он, подлец, меня до весны кидает что ли?!».

Пятое искажение информации получаем, когда начинается время «отсебятины». Homo sapiens не переделать. О чем бы ни шла речь, человек всегда добавит нечто свое, родное. Пример в тему:

– Наверное, хочет спросить, зачем я к нему приперся. Эти клиенты… Они такие… Ишь, Киса Воробьянинов. С каким выражением лица он предлагал попить кофе, я – менеджер, а не нищий на паперти.

Другой внешней помехой можно считать некоторые отталкивающие моменты: в данном случае адресат не воспринимает часть действительно важной информации.

1. Как говорит ваш собеседник? Закладывает ли у вас уши и лопаются барабанные перепонки, или впору принести микрофон? Авось, нечто услышите.

2. Как выглядит ваш собеседник? Мы уже касались вопроса о внешнем виде, соответствии костюма деятельности его хозяина. Представьте себе, вас приглашает на деловое рандеву декан факультета. Предположительно, речь пойдет о заказе представительского фильма. Целевая аудитория: потенциальная абитура. Вы примеривайте на себя образ хорошей девочки, примерной в недалеком прошлом студентки. А здесь! Вы заходите в кабинет, присаживаетесь напротив делового партнера. Декан факультета, забыв про все правила и ни мало не смутившись присутствием дамы, звонко и смачно обедает, выражая свое удовольствие, как обитатель свинарника. Класс, да и только!

3. Наличие посторонних шумов. Как часто бывает в глухих российских регионах, в одном многоэтажном здании уживаются десятки офисов. Хотелось бы всем пожелать хороших соседей, не нарушающих правил совместного проживания. К сожалению, случается по-другому. Приходишь на встречу, начинаешь разговаривать. В этот момент из соседнего офиса раздается громкая музыка. Или по коридору расхаживают технические специалисты, изъясняясь на классическом русском языке, громко выражая свои ощущения с помощью междометий, они-де <глагол-связка>.

4. Температурная аномалия. Человек не киборг. У каждого из нас есть свой температурный диапазон, в рамках которого организм нормально функционирует. Есть неформальное выражение «мозги кипят». В данном контексте оно означает: «я не могу сосредоточиться на проблемах, я не могу эффективно работать. Мне тяжело сконцентрироваться, когда в помещении жарко». А уж вести переговоры – тем более.

Например, автору данной книги жара не страшна, организм спокойно выдерживает температуру до 35 °С. Но холод – непобедимый враг.

5. Акустические помехи. К сожалению, при проектировании зданий строители допускают ошибки, весьма негативно влияющие на акустику офиса. В подобных помещениях невозможно вести переговоры, проводить совещания и презентации. Как бы хорошо не говорили, неизвестно откуда появляется шипение и речь смазывается. Акустические помехи провоцируют ошибки восприятия.

6. Обстановка в офисе. Одно дело – вести переговоры, где со вкусом оформлено помещение для профессиональной деятельности: мягкая мебель для офиса, столик для переговоров, графин с водой, минеральная вода. Или иная картина: в кабинете стол и два стула, на одном из них стоит ксерокс, деловые бумаги разбросаны, как после нашествия Мамая. Добавьте сюда протекающий потолок и стены, с которых водопадом сыпется штукатурка. Какой уважающий себя менеджер захочет работать со столь милыми клиентами?

7. Поглядывание на часы. На языке жестов подобное безобразие означает: «Дорогой! Когда ты освободишь мое личное пространство?!». Хозяин кабинета – терпеливая персона, которой обломки хорошего воспитания не позволяют вытолкать визитера из офиса. Приведу в назидание пример. Анекдот для шефа.

Музей. На антикварном кресле XVI в. расселся милый молодой человек в рваных джинсах при кепке. Работник музея делает замечание:

– Между прочим, это кресло Луи XIV.

– Я воспитанный человек, бабуля. Луи придет, я встану.

8. Бесконечные телефонные звонки. Я не раз сталкивалась с подобной напастью. Приходишь беседовать с руководителем предприятия, а он не может оторваться от телефона. Скажет слово, и в тот же момент раздается звонок. Далее следует разговор минут на десять-пятнадцать. Затем ваш собеседник просит вас повторить фразу. И опять звонок, и так несколько раз!

Однако иногда ваш собеседник сам начинает звонить кому ни попадя независимо от того, надо ему сейчас поговорить или же нет. Да, он хочет, чтобы вы встали и ушли.

9. Речевые дефекты собеседника. Сразу отмечу: речевые недостатки собеседника дефектами считаете только вы, ему же они ничуть не мешают. Что можно отнести к данной разновидности помех: акцент, темп речи, ярко выраженный экспрессивно-эмоциональный окрас речи. Или, напротив, монотонность. Речь одних похожа на камнепад в кавказских горах, а речь других напоминает осенний дождь – мелкую барабанную дробь. От последней, хочешь того или нет, начинаешь впадать в транс. Раздражают орфографические ошибки, размытость произношения, грубая мелодика речи.

10. Цейтнот. Дефицит времени, как и вечный стресс, печальная реальность нашего дня. «Времени нет, быстрее, быстрее», – говорим мы себе каждый раз, отправляясь на переговоры. К негативным последствиям цейтнота пора привыкнуть, выработав жизненно важную привычку говорить и думать быстрее. Последнее умение – требование естественного отбора по Ч. Дарвину. Все предельно ясно: либо ты приспосабливаешься к быстро меняющимся условиям среды, либо лети сразу в Лету без лишних мук и угрызений.

11. Перегрузка по полной отчасти является следствием предыдущей помехи. А отчасти – результатом нерационального распределения собственного рабочего времени и сил. Говорят, что человек себя не бережет. Проблем и обязанностей у всех хватает, но одни сразу понимают закон менеджмента «лишнего брать не стоит», а другие не понимают никогда и страдают от перегрузки, рыча на коллег, а иногда и на клиентов. А далее дорога известна – стресс, депресс, больница, вечный приют в зеленой зоне размером два на два.

12. Суетливость клиента. Опять треклятый субъективный фактор! Вам приходилось иметь дело с человеком, вертящимся, как на гриле? Да? Значит, я не одинока. Идут переговоры. Клиент все время вертится на стуле, как жертва плохого пищеварения. Или, задали вопрос – ваш собеседник резко вскакивает и начинает расхаживать парадным шагом по паркету. Есть люди, про которых можно сказать: «Он – вечный двигатель». Неймется человеку, распирает внутренняя энергия. Ощущения у менеджера, как от пребывания по соседству с недоделанным генератором. Шумит, но не в пользу окружающим.

13. Художественная натура. С этим типом потруднее будет. Он вас вежливо слушает, задает вопросы по существу… Но есть мелочь, выводящая вас из себя. В момент деловых переговоров ваш собеседник реализовывает во всю творческий потенциал: рисует всякую дребедень в блокноте. Или играет в игру. Возможно, благодаря нехитрому занятию ваш потенциальный клиент надеется достичь предельного уровня концентрации. Но вас-то раздражают художества! Совет: сконцентрируйтесь на главном.

14. Климатический беспредел. Не достигла человеческая натура того рубежа, когда могла бы абстрагироваться от явлений погоды и вершить дела на вечно холодную голову. Участникам переговоров трудно вершить дела, если их мысли прикованы цепями к грядущему ливню из-за отсутствия зонта. Не позволяйте негативным природным факторам портить вашу профессиональную деятельность.

15. Приступ детства. В детство впадают все, в том числе и деловые люди. Сидит суперделовой мэн в костюме и при галстуке, жует изо всех сил жевательную резинку, заглушая звонок телефона. Возможно, он хочет вам просигнализировать: «Я себя так веду, потому что принимаю тебя за своего». Похвально. Но менеджер хотел бы удостовериться в сем как-нибудь иначе. Запомните, на переговорах подобные приступы «яслей» под запретом, до и после – пожалуйста. Если подобным грешит ваш собеседник, поступите как воспитанный человек – не обращайте внимания.

16. Цветовое оформление офиса. Что не говори, а цветовая радуга важна. Она не столько свидетельствует о наличии или отсутствии эстетического вкуса хозяев, сколько кричит об отношении к бизнесу и визитерам-партнерам. Что вы скажете о руководителе фирмы, вашем потенциальном покупателе, если попадете в офис, оформленный в багрово-черных тонах? Это что, салон черной магии или организация, производящая товары народного потребления?

Известно, чрезмерно яркие тона в офисе изматывают нервную систему, а тусклые расцветки помогают впасть в транс.

17. Незнакомая местность. На мой взгляд, не столь уж раздражающий фактор. Конечно, малознакомая обстановка не подарок, но русский менеджер по продажам еще и не с тем справится. Помеха, неприятная для новичков и привычная, как зубная паста, для ветеранов фронта продаж.

18. Нервишки шалят! У руководителя организации, к которому вы собираетесь с визитом, очень плотный график. Работа нервная и тяжелая, куча подписанных бумажек и неимоверное количество встреч. В такой ситуации не грех стать неврастеником. Вот и появляются непроизвольные двигательно-тактильные реакции: постукивание карандашом по столу, покачивание ногой. Не говоря уже о нервных тиках, мимическом искривлении лица и прочих спецэффектах. Главное – понять истинную причину. Ведь в данном случае ваш собеседник не корчит вам рожи, не издевается над вами, а всего лишь не может справиться с надвигающимся стрессом.

Нервы шалят не только у клиентов, но и у торговых агентов Начинающих воробьев – само собой. Но чаще недуг поражает ветеранов. Многие наслышаны про синдром менеджера. Не стоит относиться к нему, как к полумифическому явлению, пора принимать меры профилактики. Состояние, когда ты и ночью думаешь, как ускорить подписание контракта, ненормально. При хронической усталости иссушаются внутренние резервы организма. Нервная система человека, конечно, обладает в некоторой степени способностью к саморегенерации, но опять же до известного порога терпимости.

19. «Я – жонглер!». Попытка преодолеть стресс, не выходя из кабинета. При сильном нервном напряжении у человека появляется острое желание взять что-нибудь в руки, будь то зажигалка или карандаш. Собеседник как бы пытается замаскировать нервное напряжение, однако подобное поведение с головой выдает любого из нас.

Нервное напряжение появляется при страхе, неуверенности в правильности своего поведения, разочаровании. А иногда – свидетельство крайней злости на собеседника. Довольно часто человек размахивает карандашом, зажатым между пальцами. Эти движения аналогичны… размахиванию кошачьего хвоста перед мартовской дракой: «Берегись! Буду нападать!»

Как известно, на деловых переговорах больше говорит менеджер по продажам. Все верно. Но есть одна маленькая скрытая опасность. Новичок ее частенько не видит, а потому попадает в силки. На первых парах новичок свято верит в миф: управляет переговорами тот, кто говорит.

Верно ли это на самом деле? Представьте себе, вы пришли на деловую встречу и излагаете своему собеседнику видение вашего совместного проекта. И говорите, говорите, говорите. Как у Грибоедова А. С., «с чувством, с толком, с расстановкой». Пока вы толкаете речь, как БТР – деревянные ворота, другой участник переговорного процесса захрапел над недопитой чашкой кофе… Вы будете продолжать разговор по существу. Впрочем, говорите, если хотите. Закончите – похлопайте по плечу, попрощаться надо. Навсегда!

Задача менеджера заключается не только в том, чтобы говорить. В разговоре, как в танце, участвуют двое. Один ведет (вербально), другой реагирует в соответствии с правилами (невербально или вербально). На каждое предложение при понятном изложении следует дождаться реакции: «угу», «да-да», хоть «мяу-мяу» или «р-р-р!».

Самое гиблое дело, когда реакции нет вообще. Клиент устал от вашего словесного потока и помер. Если вы страдаете болезнью нарциссизма (рассмотрено выше), то идите в актеры. Менеджер по продажам на деловых переговорах говорит не для себя, а для клиента. Ему необходимо найти ту струнку, которая запоет в ответ. Именно запоет, а не завоет. Покажите, что вы умеете не только думать, но и чувствовать, и сопереживать. Некоторая снисходительность к человеческим слабостям еще не означает профанизма в бизнесе.

Для нормальной работы с клиентом необходима обратная связь, получившая название круговой модели общения. В идеале вы должны чувствовать своего собеседника примерно так же, как собственный палец или собственный нос. Это принесет вам немалые дивиденды.

Во-первых, вы точно узнаете, что потенциальный клиент услышал и понял, а что – нет.

Во-вторых, перед вами предстанут явные мотивы и желания вашего клиента. Вы поймете, что ошиблись при экспресс-анализе намерений клиента.

В-третьих, обратная связь – отличная нить, если вы планируете долговременное и полномасштабное сотрудничество.

С помощью каких инструментов идет установление, налаживание и обновление механизмов обратной связи? Правильно, с помощью уточняющих вопросов. Давайте рассмотрим примерные ситуации и соответствующие им вопросы.

1. Незнакомое слово. Допустим, ваш клиент при личной встрече в разговоре употребляет термин, неизвестный вам. Как залатать белые пятна в собственной эрудиции, не унижая своего достоинства? Спросите: «Скажите, пожалуйста, чем легированная сталь отличается от конструкционной?».

2. Пряник без петли. Собеседник произнес слово «оплата» и, удивившись сам себе, замолчал. Задача менеджера – тактично вернуть клиента к реальности. Ваша фраза: «Я хотел бы уточнить, вы платить будете наличными или мне выписать счет?». Будьте спокойны!

3. Лирическое отступление. Потенциальный покупатель, чтобы откосить от контракта, рассказывает разные байки из серии «Притчи для наивных». Совет: задайте конкретный вопрос. «Кажется, вы собирались поговорить о нашем товаре». Пусть отвертится!

4. Поскачем по кругу. Клиент говорит одно и то же уже полчаса, порядком завираясь. Переливание из пустого в порожнее вас сильно достало. Ваша фраза: «Давайте я подведу итог. Во-первых, вы сказали…, во-вторых, вы отметили…, в-третьих, не могу с вами не согласиться… А теперь поговорим о главном…»

5. Все равно угадаю!. Собеседник туманно намекает на еще более призрачное нечто. Вы хотите проскочить момент. «Рискну предположить, вы имели в виду… Давайте проясним все детали сейчас, не откладывая в долгий ящик». Побольше уверенности плюс улыбка.

6. Рыба в мутной воде. Потенциальный клиент только что изрек фразу, перечеркивающую ваше предыдущее соглашение. Вам хотелось бы закричать от сознания вероломства собеседника. Не торопитесь. Задайте вопрос: «Извините, N. N. Недавно вы сказали, что… А сейчас вы говорите…, …По-моему, ваше второе утверждение противоречит первому, уточните, пожалуйста».

7. Прием! Как слышно?! Клиент пообещал расплатиться на днях. Вы очень довольны и хотели бы получить еще одну порцию бальзама на свои замечательные ушки. Ваш вопрос: «Итак, вы говорите, что платить будете наличными. Я могу выписать счет?».

8. Я тебя поймаю! Потенциальный покупатель пошел на попятную, и вам хотелось бы знать истинные причины реверса. «Простите, почему вы отменили свое прежнее решение?»

9. Гюльчатай, открой личико! Вас раздирает желание узнать, почему клиент мутит воду. Но вот как это выяснить со всей осторожностью? Спросите: «В этом месяце на нашем телеканале настоящий ценопад. А вот потом они вернутся на прежний потолок. Легче разместить рекламу именно сейчас. Не правда ли, N. N.?» Ждите ответа.

10. А че те надо?! Клиент ерзает на стуле, мучает авторучку длинными пальцами. На лице выражение крайнего беспокойства. Вы решаетесь на разведку боем. Короткая фраза: «Вас что-то беспокоит? Я хотел (а) бы развеять ваши сомнения».

11. Позвони мне, позвони! Вы разработали пакет индивидуальных предложений для строптивого клиента и желаете нарваться на реакцию. Вопрос: «Как вы считаете, в чем преимущества новых предложений?»

12. Гляди, растет морковка! Вы совместно с клиентом набросали контуры сотрудничества и накрепко договорились о совместных шагах. ВИП-задача: приковать к последним внимание собеседника. «Итак, мы многое придумали вместе. Как вы считаете, какой вариант лучше?»

13. Что значит ха-ха?! Потенциальный клиент ломается, как девственница в смотровом кабинете. Не слушает и не желает прислушиваться. Вам бы хотелось знать, почему череп на мельнице. Вариант: «Вам нравится проект. Конечно, не без огрехов. Давайте их отметим и уберем вдвоем».

14. Это не утка, а селезень! Клиент сказал: «Обязательно заплачу». Вам же деклараций мало, вы хотите знать, когда наступит счастливейший день. Ваш вопрос: «На какое число выписывать счет, N. N.?»

Самое главное при общении с клиентом, впрочем, как и с любым другим человеком, научиться отличать реальные факты от личных предположений. Всегда есть разница между тем, что сказал потенциальный клиент, и как вы его изволили понять. Пригрезиться может что угодно. А если учесть склонность человеческих мозгов к мифологизации явлений, то представляется огромное поле для человеческой фантазии. Работы непочатый край.

Между реальными фактами и предположениями существуют жесткие различия. Вот они:

1) предположения можно высказывать, когда угодно. А излагать факты – только после деловой встречи;

2) предположения строятся на эфемерной почве. Чтобы предполагать, необязательно искать истину. Достаточно будет фантазии.

Реальные факты дорогое удовольствие. Их отслеживают, классифицируют и используют по назначению;

3) «я предполагаю с высокой вероятностью…» Да, ты можешь только предполагать, была ли Марья женой Ивана, или он был женат на Федоре. Главное отличие предположений от фактов: их вероятностно-фантастический характер. Спасибо Альберту Энштейну, славный был парень! Факт потому фактом и зовется. Он реален!

4) количество предположений зависит только от дурной фантазии личности, взявшейся за дело. Истинный факт – один: качественно полный, физически ограниченный;

5) высказывая предположения, не фильтруя базар, можно хорошо поссориться. Излагая голые и строгие факты, приходишь к согласию;

6) факт – это то, что реально видели и слышали. Предположения – наша интерпретация непонятых нами деталей. Человек не может не искать объяснения любому явлению. Ведь ему гарантирован неспокойный сон и зуд серых клеточек. Возможны нелепые оценки, неточные заключения. Но не молчание!

Предположения по своей природе близки к самым обыкновенным сплетням. Ведь сплетники в большинстве своем чураются реальных фактов, включая интерпретацию на полную катушку! Они рассуждают так: «Неважно, имело ли место данное событие или же нет. Пустоты можно наполнить и домыслить. Тогда получится действительно интересный рассказ».

Безвестный автор выражения «меньше знаешь – крепче спишь» имел в виду именно породу провокаторов. Ведь неоправданные предположения похожи на сорняки. Последние не подлежат ни вытравлению, ни прополке. И из-за сорной травы гибнут полезные для человека культуры. От метафор перейдем к нашей теме.

Предположения создают помехи, затрудняющие человеческое общение в бизнесе. Они служат питательной средой для возражений. Возражения, в свою очередь, порождают новую цепь предположений. Последние опять плодят возражения.

В результате возражения растут в геометрической прогрессии, превращая переговорный процесс в диалог двух глухих и слепых фантазеров!

Другим провоцирующим возражения фактором являются неосторожные суждения о поведении собеседника, особенно если суждение влечет за собой выражение негативных чувств. Впрочем, достаточно выражения невербального неприятия поведения той или иной личности.

Подобному заболеванию подвержены люди с определенной жизненной установкой. Они склонны считать:

1) человеческая природа окружающих меня людей дурнее, чем моя;

2) допустимо обсуждать и комментировать поступки любого человека со знаком «минус»;

3) можно сколько угодно наклеивать ярлыки, используя при этом оскорбительные слова и выражения. Ведь люди еще хуже, чем кажутся!

4) допустимым отсутствие веры в лучшие качества людей, принижение их достоинств, использование уличительные характеристики, эпитеты, штампы, клише: «Кто?! Сидоров?! Да он такой…»;

5) возможным использование в повседневной лексике запрещенных слов и выражений. Список безобразий приведен ниже.

Запрещенная лексика:

1) ты ни на что не годишься;

2) какие мы умные, ужас!;

3 с тобой невозможно работать;

4) клиенты тебя боятся, а деньги облетают стороной;

5) идиот (дурак, болван, тупица и т. д.).

Ничто не порождает возражения так быстро, как склонность человека давать советы, играть роль этакого всезнайки на троне. У любого клиента, попавшего под дождичек советов, появляется только одно неистребимое желание – возражать наглецу, взявшему на себя роль эксперта.

Менеджеры по продажам! Будьте щедрыми! Оставьте эту роль своему клиенту, она тешит самолюбие, проливая бальзам на раны. Вы должны излагать идеи и факты, подкрепляя их сильными аргументами, и корректно подталкивать клиента к принятию взаимовыгодного решения, задавая почаще вопросы: «Как вы считаете, если…?», «На ваш взгляд, наше сотрудничество?..»

Перед менеджером в данном случае стоит задача изничтожить догадки и субъективные домыслы. Пожалуй, до одного их перебить не получится, а вот резко уменьшить количество по силам любому. Советы, сам факт их выброса в атмосферу ставят вас в роль строгого папы или не менее строгого папы.

Клиент – взрослый человек. Оказаться в роли школяра, которому директриса указывает, как себя нужно вести, явно не для него. Он шел подальше от этого годами, строил жизнь и налаживал бизнес.

Высший класс – не читать клиенту мораль, у него для этого есть мама, жена и любовница. Высший класс, когда сам клиент спрашивает совета у менеджера. «Как вы думаете, может быть для меня больше подойдет долгосрочный рекламный пакет, чем представительский фильм?». Если вы услышали подобную фразу, считайте клиента своим. Надолго и всерьез.

Это были попытки рассмотреть природу возражений. Каждому человеку свойственно спорить и возражать, но есть особо тяжелые случаи. Или клиенты с тяжелым характером. Поговорим о них.

4.2. Проблемные клиенты

Я не хотела бы насиловать вас психологией, но от нее никуда не деться. К сожалению или к счастью. В данной части главы речь пойдет о трудных клиентах, трудных в плане налаживания с ними психологического контакта. В психологии они получили нелестные имена «гипертимиков» и «истероидов».

Наверняка вам приходилось встречаться по роду деятельности с человеком, чьи глаза сверкают бешеным фосфорическим огнем, а он как бы куда-то летит на третьей космической скорости, норовя сбить все, что ему мешает. Клиент данного типажа легко разгорается, но так же легко остывает.

На первой деловой встрече вы услышите: «Да! Давайте! У вас очень интересные проекты. Я буду рад работать с вами». Звоните через день, вам говорят: «Руководителя нет. Уехал в командировку. Будет через неделю». Вы пытаетесь спустя неделю наладить связь. Шефа организации либо нет на месте, либо он вас не помнит вообще. И так повторяется много-много раз. С нулевым результатом.

Узнаете тяжелый случай? Данный психологический типаж прозывается гипертимиком.

Гипертимик – непосредственный шалопай с внутренним моторчиком. Скачет, не зная усталости. У окружающих создается впечатление: субъект XXL ворочает горы без видимых усилий. Этак взмахнул рукой, и мир вокруг изменился. Яркая, харизматическая личность, за которой последователи готовы и в огонь, и в воду, абсолютно не задумываясь о последствиях. Бьющая через край энергия гипертимика вдохновляет всех, кто попадает в поле магического влияния. Приглядитесь и вы увидите, как от него в разные стороны летят обжигающие искры. Гипертимик – энергетический генератор.

Представьте себе картину: вы в хмуром состоянии заходите в офис, где царствует и правит гипертимик. Как только вы войдете в поле силового притяжения, почувствуете, как замкнулась электрическая цепь. Хлоп! По вашим венам течет электрический ток. Вы ощущаете, как начинаете заряжаться от своего собеседника. Вмиг стали ярче краски, у вас шире, до орбит, распахнулись глаза. Далее – ощущение гигантской реки, уносящей вас в неведомое далекое. Подзарядки от персоны XXL хватает на пару-тройку дней.

Если с обывательской точки зрения энергия гипертимика – высший пилотаж, то с точки зрения психологии и клинической психиатрии подобное состояние аномально. Наука давно окрестила V-состояние гипоманиакальным. Даю справку: гипоманиакальное состояние – предбредовое, приближенное к мании. С подавляющим большинством землян такого не случается вообще. Но есть люди, получившие в дар от матушки-природы гипертимический темперамент. Такие люди не виноваты – это папа с мамой постарались. Ведь темперамент нам дается от рождения, а не приобретается в течение жизни. Внесите генетику и конституцию человека. Биологический механизм, в котором ручка управления выведена до упора в положение максимальной подвижности нервно-психологических процессов – своеобразная помпа, выкачивающая из человека все энергетические ресурсы, которые тут же без остатка реализуются в высочайшую жизненную активность [1] .

Такие люди при желании делают головокружительную карьеру, поднимаясь от болота к звездам. Они перепрыгивают несколько этажей сразу, опять же без видимых признаков усталости. Представьте себе несущийся на полной скорости автомобиль. Вдруг машина врезается в столб. Из горящего авто выпрыгивает человек, тушит на себе пламя и со всей дури бежит дальше по выбранному курсу.

Это – сущность гипертимика. Он всегда первый, он всегда на коне, в гуще событий. Под ним убьют семь коней, искалечат десять оруженосцев, но персона XXL никогда не оставит однажды занятых позиций. Гипертимик – карьерист-дальнобойщик. Не только потому как много работает и разъезжает во все концы света. Персона XXL очень далеко замахивается в своих карьерных устремлениях. Ему всегда некогда, у уха на всю жизнь приклеился мобильный телефон. Энергичный человек даже текущие распоряжения отдает на ходу. Быстро, быстро, или престо, престо, престо. В общем, «анкор, еще анкор».

Но его рабочее бешенство, так же как вечная эротическая мания (слабое место), длится до окончания ресурсов. Как только персона XXL исчерпает заряд энергии, впадает в медвежью спячку. Но… в отличие от всех остальных типажей гипертимик никогда не копит энергию про запас. Все, что есть, потратит без остатка, ему ничего не жалко. Бизнесмены и политики подобного склада наводят шорох на всю округу своей непредсказуемостью и неугомонностью. Энергетический тайфун заволакивает в орбиту вращения и идеи, и их носителей.

У гипертимика есть неоспоримые достоинства: отходчивый, немстительный. Если его кто-то сильно обидел, тут же даст в глаз. Излупит так, что тому мало не покажется, но никогда не будет копить злобу.

Однако, если менеджер по продажам возьмет за правило доставать такого человека по десять раз в сутки, бесконечно звонить по телефону, то, ручаюсь вам, терпение персоны XXL лопнет. Ваш потенциальный клиент пошлет вас подальше, не особо стесняясь в выражениях. Не поможет, значит, убежит подальше или спрячется.

Бывает по-другому: персона XXL решит-таки сотрудничать и предложит свой (как представляется, более продвинутый) план. Соглашайтесь! Сразу! Начнете спорить с ним – будьте готовы к штурму. Этот типаж намерен добиться своего без минимальных потерь.

Хочу предупредить женщин-менеджеров. Гипертимик в силу избытка энергии страдает от собственной повышенной сексуальности. Ему свойственно западать на все, что движется. Как-то раз я разговаривала с психологом, чей супруг ни прибавить, ни убавить – гипертимик. Она прокомментировала его поведение следующим образом: «Одному человеку природа дает мало энергии. И ее пасынок по жизни чадит, как факел. Другой обречен гореть. Может, и сам давно устал полыхать. Но… энергия прет, и мужчина – горит, горит, горит! Бедняге нужен, как воздух, особый образ жизни. Мой муж давно бы пустил по ветру все, что нажил. Но я создала ему условия, близкие к экстремальным. И супруг сделал неплохую карьеру!»

Гипертимик обладает невероятной живучестью, он предприимчив, способен выпутаться из воистину безнадежных состояний. Их жизненный путь – зигзаг, прямая дорога не для них. Можно предугадать, где он исчезнет. Но нельзя сказать, где он вынырнет.

А у кошки четыре ноги, пятый – хвост. (Популярная песня)

Царь Гибальт, одну из девяти твоих жизней. (В. Шекспир. Ромео и Джульетта)

Гипертимик в душе каскадер. Постоянно испытывает себя на прочность. Все ему мало, все нужно попробовать, понять, потрогать. Окружающий мир для него забавная головоломка. Вчера был дворником, сегодня стал президентом и пересел в «Мерс».

Чем платит персона XXL за энергетический запал? Или она столь уже неуязвима? Неуязвимых людей нет, есть трудноуязвимые. Выдохшегося гипертимика легко узнать: после мощного выброса он похож на древнего старика. Не бежит, как в лучшие свои дни, а еле-еле ползет. Поневоле вспоминаешь грустную картинку: старый, облезлый и обессиливший кот на куче пищевых отходов. «Брысь, скотина!» – слышится былой грозе чердаков и кошек.

Усталый гипертимик – жалкое зрелище: не говорит, а блеет, как серенький козлик. Тут же сгущаются тучи: оппоненты персоны XXL решили показать, кто хозяин птичьего рынка. В лучшие свои дни он раскатал бы их в лепешку. Но вот сейчас: «спина болит – радикулит неведомо откуда взялся. Вроде вчера не было…»

Как же общаться с клиентом такого типа? Как подстраиваться под столь неугомонную личность? Есть ли выход? Конечно, и он там же, где вход.

Во-первых, возьмите за правило принцип «куй железо, пока горячо». энергичной натуре некогда копаться в мотивах, тонкостях, нюансах. У него впереди жизнь, полная незабываемых побед.

Во-вторых, уже на первую встречу приходите с индивидуальным предложением для ВИП-персоны. Поищите наедине с собой, что понравится вашему клиенту. Не бойтесь творить и экспериментировать. Гипертимик очень любит творческих и инициативных менеджеров.

В-третьих, покажите и докажите ему родство по духу. Если вы уж решились работать с ним, то должно же вас что-то заочно объединять.

В-четвертых, не откладывайте дела в долгий ящик. Приставайте к нему со своими проектами, пока вы ему интересны. «Промедление смерти подобно» – вот главная заповедь менеджера.

В-пятых, предлагайте сразу несколько проектов. Первый вылетит в окно, второй улетит в корзину, третий – на потолок, а n-ный будет принят к рассмотрению.

Теперь поговорим об истероидах. Их довольно много среди потенциальных клиентов менеджеров по продажам. Как узнать истероида? Нет ничего проще.

– Здравствуйте, я Михаил Селезнев.

– Проходите, Миша. Я на днях уезжаю в Париж на симпозиум по пиар-технологиям для неполитических организаций. Хорошо, что мы встретились до моего отъезда.

– Валентина Викторовна, до меня с вами работал Тимофей Смирнов…

– Не важно, Миша… Как вы считаете, много ли руководителей ЧП нашего города стажировались в Париже? Я вернусь с сертификатом. Это что-то…

Чувствуете, да! Истероид общается с окружающими по принципу «кто похвалит меня лучше всех, тот получит сладкую конфету». Типаж VVV не может жить без человеческого внимания. Ему не столь уж важно, любят его или же нет. Главное – подпитываться всеобщим интересом.

Древнеримский император Гай Калигула (редкий извращенец, говоря между нами) как-то произнес: «Пусть ненавидят, лишь бы боялись». Если перефразировать императорское изречение на лад истероида, получим: «Пусть ненавидят, лишь бы обсуждали». Весь пиар (неважно, черная у него направленность, белая или зеленая) как раз для истероидов. Тип VVV обожает пиариться в самом буквальном смысле этого слова.

Истероид постоянно провоцирует окружающих на предмет внимания к своей персоне. Будем справедливы, при знакомстве – приятнейшая личность. Вежливая, деликатная, несколько кокетливо намекающая на свои нешуточные достоинства. Но вместе с тем в глаза бросается некоторая театральность, склонность к публичному эксгибиционизму, экспорту отсебятины. Если сравнить истероида с гипертимиком, то первый предпочитает казаться, а второй – быть. Для истероида важно презентовать себя от упора до отказа, до полного аналитического коллажа невольных зрителей. Про них говорят: «Он способен замордовать собой кого угодно». Я – на завтрак, я – на обед, на ужин – опять я. А на завтра – то же самое.

Истероид питает нездоровую склонность к саморекламе, за что К. Леонгард окрестил его «демонстративной личностью». Пришел, увидел, победил – вот формула VVV. Хотя Юлий Цезарь, автор изречения, был скорее гипертимиком, нежели истероидом.

Кстати, гипертимиком можно только родиться, а истероидом – стать. Немаловажную роль в этом играет ближайшее окружение, родная семья. Часто начинается с детства. Карапуз родился. И какой карапуз! Не такой, как все, особенный. Ах, какие глазки, какой носик, какие ушки! И карусель завертелась. «Наш малыш самый талантливый: поет, рисует, крестиком вышивает». И сокровище требует внимания, как языческий идол – кровавых жертв.

Иногда к истероидным реакциям приводит совсем другая дорога. Итак, ребенок появился на свет. Но сделал он это в неподходящее время. Время идет. Петя знает, что он умный, красивый и талантливый, но никто не говорит ему об этом, потому как родителям не до него. И у Пети начинают зреть реваншистские настроения. Он рассуждает так: «Вот я вырасту, я докажу им (родителям) их неправоту. Они поймут, как ошибались». Или еще жестче. «Я отомщу им за свою боль нелюбимого ребенка».

И в первом, и во втором случае формируется эгоцентричная личность, стремящаяся переделать мир под себя, подогнуть его под свои интересы. Есть один маленький нюанс: в первом случае истероид транжирит свое от рождения, а во втором случае пытается отобрать, «пробить головой стену».

Типаж VVV или V3 творит приятную для себя легенду. Миф, призванный оправдать какое угодно поведение. Сказку, теплую, как верблюжья шерсть. Главное – не заметить неприятных для себя фактов. Истероиды грешат крайним догматизмом. Первая из догм: «Я – самодостаточное ходячее совершенство». Хотя носитель подобного мифа напоминает собой ходячий анекдот.

Истероид обожает дворцовые интриги и сплетни. Он их творит и разносит. Вечно провоцирует скандалы. Но когда пожар ссоры полыхает вовсю, его зачинщик предпочитает отсиживаться в кустах.

Персона V3 отличается яркой нетерпимостью к своим соперникам. Впрочем, ему абсолютно неважно, есть ли факт соперничества на самом деле. Логика истероида: «Я решил, что Сидоров – мой соперник. Значит, соперник». Еще не факт, крал ли Сидоров успех у персоны V3 или же не крал.

Сидорова ждут тяжелые времена, его будут намеренно выживать отовсюду, где он появится.

Сладкий елей на сердце истероида – вид униженного, раздавленного, порванного в клочья соперника. Не случайно персона V3 на всех парусах стремится отжать самый вместительный пост в околотке. Истероид нуждается в человеческой зависти, он делает все, чтобы пробудить столь ужасное чувство в человеческой душе. Ведущая истероидная потребность – получение удовольствия от внимания к себе окружающих, в особенности незнакомых и значительных лиц или большой массы людей [2] . Истерическая личность капризна, как ребенок, желающий любое мороженое. Есть надо все сейчас, сию же минуту, без промедлений. Сошелся клином свет на отдельно взятом конкуренте – все, конкурента, друзья мои, нет. А свита обязана во всем помогать венценосной особе. Ибо нет высшего счастья для презренных червей, чем призвание служить истероиду!

Кстати, к менеджерам истероид подходит с предельно ясным взглядом, пресмыкается передо ним сей визитер или же нет. Если менеджер ползает на брюхе и лижет сапоги, шепча, как кликуша: «Заключите с нами контракт, Великий и Ужасный», «Ну, пожалуйста, подпишите жалкую бумажку, о щербет моего сердца и розовая вода моих надежд», – то персона V3, может, и оттает.

Известно, человечество делится не только на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть другая, более жесткая типология. По ней люди делятся на тех, кто может быть в составе свиты, и на тех, кто органически не в состоянии таскать за кем-то длинный шлейф.

Я пишу эту книгу не для частных лиц, а для «продажных шкур» русской мафии, иначе говоря, менеджеров по продажам. Ваша цель – зарабатывать деньги и подписывать все новые и новые контракты. Вы знаете, когда не очень хочется, но очень надо, стоит вспомнить об инструменте манипуляции – методе подстройки. Будьте дипломатами, хрюкайте вслед за истероидом. Конечно, в его божественную сущность и миссионерское предназначение вы вряд ли поверите. Но вот своего, бесспорно, добьетесь.

Несмотря на манию величия, истероид наделен звериным чутьем. Правда, чутье носит исключительно избирательный характер. Благодаря чуткому носу персона V3 отыскивает тех, кто еще не верит в ее харизматичность. Хотите сыграть – играйте умело, по Станиславскому.

Запомните на всю оставшуюся жизнь – истероид никогда не признает своих проколов и промашек. Он повесит ответственность за провал или отрицательный результат на кого угодно: друзей, коллег, родственников, ворон из городского парка.

Как и гипертимик, истероид склонен к непредсказуемым поступкам. Но здесь стоит поговорить о природе истероидной непредсказуемости. В первом случае человек совершает труднопредсказуемые поступки от избытка энергии; его, как лодочку, швыряет в разные стороны энергетическая волна в двенадцать баллов. Истероид же стремится вызвать энергетический шторм у окружающих людей, чтобы попировать и основательно зарядиться. Следовательно, при анализе личности истероида можно говорить о лженепредсказуемости. Сам-то истероид просчитывает свои поступки. На мой взгляд, непредсказуемые люди более предсказуемы, нежели адепты постоянства. О первых только и слышишь: «Вот он (она) опять нечто сотворил (а)».

Немецкий психиатр Э. Кречмер назвал истероидный синдром бунтом низшей воли. Поясню, что это значит. Человек, прежде всего существо биологическое со специфическими инстинктами самосохранения, необходимыми для выживания. На все угрозы, опасные для жизни, человек отвечает определенными мышечными усилиями. Берет в руку горячее, руку тут же отдергивает. Видит разъяренного зверя – пытается ускользнуть.

Эти защитные реакции достались нам от предков, поэтому получили название «проявления низшей воли». Пойманное животное прикидывается мертвым, если его попытаться удержать против воли, начинается гиперкинез, или двигательная буря. Человек в истерическом припадке кричит, мечется, ломает руки, пока не впадет в анабиоз. Истерия, по мнению Э. Кречмера, примитивный душевный разряд [3] . Истероиды пытаются доставить себе удовольствие путем выплескивания негатива.

Можно выделить два вида истероидов. Первые предпочитают кляузничать, хамить, унижать людей. Последнее желание многократно усиливается, если на пути истероида появляется более развитая в духовном отношении личность.

«Негативисты» довольно часто заканчивают свой жизненный путь в психиатрической клинике.

Есть и другая порода истероидов, условно назовем их «аморалами». Им недостаточно закатываемых истерик, они склонны к открытой демонстрации грубой физической силы, садистскому психологическому давлению, представляя собой социально опасные типажи.

Я познакомила вас с психологическими типажами истероидов и гипертимиков отнюдь не только для того, чтобы вы расширили свою эрудицию. Вопрос в другом. Почему среди наших бизнесменов их так много?!

Забота о развитии и укреплении национальной экономики лежит на плечах у психически неустойчивых людей. И гипертимик, и истероид не могут похвастаться сбалансированностью и уравновешенностью, они раскачиваются, как маятник. Но, может быть, в настоящее время русскому бизнесу нужны именно они?

Это очень интересная тема, развивая мысль и раскручивая логические цепочки, можно написать не одну захватывающую книгу. Но, ближе к делу.

В последние пятнадцать лет наша страна пережила жуткий стресс. Точное количество жертв неизвестно. В отличие от стран Восточной Европы (их называют странами СЭВ) Россия пошла по пути двойного реформирования. Глобальным изменениям подверглись и экономика, и политика. Условия драконовские и экстремальные. Посмотрим правде в глаза: чтобы выжить в новом мире, нужно обладать особыми морально-волевыми качествами. Нужны холодная голова, сильные руки, острые когти и умение с лету адаптироваться.

Если мы сплюсуем гипертимика и истероида, то получим нужный нам тип Homo extremalis, потому что у первого есть стальная воля, кипучая энергия и творческий подход. А у второго – способности к суперадаптации и накоплению энергии. Эти два типажа друг друга дополняют. Гипертимики разгребли завал, истероиды поставили храмы новым идолам. Идея умерла, да здравствует идея!

Кстати, среди менеджеров так же много истероидов и гипертимиков. Ведь менеджером по продажам может работать человек огнеупорного характера в экстремальных условиях. Если посмотреть на мотивацию «продажных шкур», отчетливо видно лидерство двух мотивов.

Мотив первый: некуда девать энергию. Руки чешутся, мысли в голову лезут самые разные. Мотив второй: хочу себя показать. Чтобы смотрели и восхищались. Вы узнаете мотивы?!

Но менеджер по продажам в первую очередь человек целевой. Его активность мотивирована. Деньги нужно зарабатывать, себя реализовывать. Впрочем, есть два пути. Путь первый: я хочу работать. Человека подталкивает стресс. Ему не важно, подпишет ли он контракт, достигнет ли своей цели. Ему цель и по барабану, и до фонаря. Эмоциональный перегруз толкает на броуновское движение, не понимает бедняга печального положения, жжет себя изнутри.

Путь второй: я хочу зарабатывать деньги. Лозунг менеджеров-стратегов. Последний хорошо понимает: неконтролируемый энергетический выброс до добра не доведет, эмоции – плохой советчик. Ведь целеустремленность не означает неслабеющий упор головой в кирпичную стенку. Зачем вам вместе с двумя выбитыми кирпичами вытекшие мозги?

Целевая активность менеджера-стратега гасит неуместные импульсы. Стратегия победителя не штурм без царя в голове, а выжидание, хитроумные комбинации и успешные ходы.

Необходимое условие для нормального проявления целевой активности – стабилизация рабочей обстановки. Первый шаг – анализ бизнес-плана. Классифицируйте все свои проекты на реальные и нереальные. Мечтать будете дома и на отдыхе, а на работе займитесь реальными или почти реальными проектами.

Второй шаг – научитесь себя контролировать. Как бы вам ни хотелось употребить на переговорах исконно русские выражения, пожалуйста, никогда этого не делайте. Вот попрощаетесь, раскланяетесь, улыбаясь, выйдете из офиса. А уж потом… суп с котом. Прости, Мурка!

Третий шаг – будьте дипломатом! Повыкидывайте свои самые крамольные мысли и чувства. Вы на своей работе обречены носить маску Терминатора от продаж. Научитесь естественно чувствовать себя в жестких рамках делового этикета. Именно дипломатичность помогает избежать конфликтов, найти золотое сечение и достичь компромисса. Как это сделать? Сейчас поговорим. Итак, переговоры и конфликты – дубль два!

4.3. Переговорные рифы

До сих пор мы говорили о первой и второй фазах процесса купли-продажи. Но, как это часто бывает на практике, процесс купли-продажи выходит за некие предлагаемые и предполагаемые временные рамки. Менеджер по продажам несколько раз возвращается к своему строптивому и своенравному клиенту, чтобы наконец заключить выгодный контракт.

В бизнес-психологии есть два подхода к переговорному процессу. Первый из них носит некоторый макиавеллистский окрас, я бы выразила его суть фразой «или пан, или пропал». Метод – откровенное психологическое давление. Главное – любой ценой добиться своего, задавить клиента, выжать из него деньги и заставить подписаться под соглашением. И сторонников данного способа претворения своих целей в жизнь довольно много.

Кстати, данный подход распространен не только в бизнесе, но и в политике. Ученые дали свое название данному типу переговоров – «позиционный». И верно, каждый участник переговорного процесса до последней капли крови будет защищать свою позицию, свою точку зрения.

Вы – менеджер по продажам. Ваша идея Х – убедить потенциального покупателя в прибыльности сотрудничества именно с вами, Петей Сидоровым. У клиента своя позиция: «А вот не хочу давать денег и не дам».

Но у любого подхода есть как и свои сторонники, так и свои противники. Американский ученый Г. Райффа, занимающий степень профессора Гарвардского университета и его последователи в 1970-е гг. выступили с новой концепцией. Она заключалась в том, что каждый цивилизованный человек должен обладать умением улаживать споры и конфликты, а не разрывать ссорами взаимосвязи общественной жизни [4] . Данная стратегия предусматривает поиск взаимовыгодного решения, некоего компромисса, этакий бизнес с человеческим лицом. Есть интересное высказывание по поводу природы компромисса. Не помню, кто из юмористов изрек: «Компромисс – это когда одна банда не получит желаемого, но и другая останется с носом».

Применительно к сфере продаж:

– Вам очень подойдет наш долгоиграющий проект «Лето». Вы сможете сэкономить.

– Да вы что, зачем мне он нужен? Наша фирма «Степные кролики» не миллионер. Я сам как-нибудь решу, где и когда мне размещаться. Был бы ролик на руках.

– Ролик? ОК! А как насчет ролика? У нас богатый опыт их изготовления. Хотите поговорить с нашим креатив-менеджером.

– Нет, я сначала хотел бы подумать…

– Хорошо, если вы не против, я позвоню вам через три дня?

– Я не против, но положительного результата не гарантирую…

Этот фрагмент наглядно иллюстрирует тактику переговоров с человеческим лицом. Однако теоретики и практики не дремали, через несколько лет на базе гуманистического подхода к делу появилась некая неоверсия.

Ее авторами стали Р. Фишер и У. Юри. Суть: как бы далеко не заходили люди в своих противоречиях, как бы не царапались их амбиции, они должны оставаться в хороших отношениях при любом раскладе дела.

Концепция Р. Фишера и У. Юри акцентировала четыре базовых момента, как то: люди, интересы, варианты, критерии.

Во-первых, участники переговоров разбирались с предметом обсуждения, а не катили бочку друг на друга.

Во-вторых, говорили об общих интересах, а не обсуждали позиции противоположной стороны. Цель: удовлетворить амбиции без покусительств на личное достоинство своего собеседника.

В-третьих, предлагают не один ультимативный проект, а несколько вариантов, проводя при этом своеобразное рейтинговое голосование. Рейтинговое голосование происходит так: варианты располагаются по некоторой фиксированной шкале от наиболее интересного до наименее. При каждом последующем обсуждении круг интересующих вариантов резко сужается. В результате остается три варианта, и если не А, то Б, если не Б – то В.

В-четвертых, решения принимаются в поле, ограниченном правилами игры, причем последние должны признаваться всеми участниками игры, а не навязываться кем-то одним. Особую и положительную роль при этом играют экспертиза, сводки с бирж и т. д.

Как и М. Перкли-Ален, Р. Фишер и У. Юри предложили свою триаду общения, выраженную формулой: восприятие – эмоции – общение. Кратко о каждом элементе триады.

О восприятии очень много скаженно выше. Все единодушны в главной опасности оценки восприятия: люди видят то, что хотят видеть. При переговорах по существу необходимо абстрагироваться от собственных взглядов, стереотипов и опасений. Поставьте себя на место своего собеседника и посмотрите на предмет обсуждения его глазами. Вы на то и «продажная шкура», чтобы уметь перевоплощаться.

Эмоции свойственны всем, независимо от характера и темперамента. Чувства, как бы мы ни пытались их сдержать, норовят выскочить из железных пут контроля. И тогда… Теоретики говорили: «Почему нужно сдерживаться? Выпускайте пар, но при эмоциональных выбросах постарайтесь не покалечить собеседника. И не реагируйте на сверхэмоциональные наезды».

И, наконец, самый зыбкий элемент триады – общение. Н. Пезешхиан, представитель школы позитивистов, выделил четыре фазы процесса.

1-я фаза — установление психологического контакта.

Вывернитесь на изнанку, но сделайте так, чтобы клиент вас услышал. Годится и НЛП, вопроса о нем мы еще коснемся, и логика «продажной шкуры», и интуиция.

2-я фаза — ориентация в позиции собеседника.

Постарайтесь максимально быстро сообразить, что именно нужно вашему клиенту, к чему он стремится на самом деле, а не только словесные декларации. Постарайтесь определиться максимально быстро. Продажи – такая штука, дорога каждая минута, ей-ей.

3-я фаза — аргументация собственного зрения.

Клиенту мало заявить: «Я хочу продать вам эфирное время, получить свои проценты от сделки и потратить их на хорошую косметику». А он вам заявит: «Да пошел ты! Нечего на моем горбу пытаться въехать в рай».

Аргументируйте четко и решительно: почему именно хотите работать с персоной грата, с какого перепугу предлагаете ему сей рекламный проект, а не другой. И почему вы думаете, что ваша наглость вам поможет?

4-я фаза — проверка обратной связи.

Мало сказать, необходимо проверить и, если еще раз надо, перепроверить. Точность определяется на глаз (отмечаются невербальные реакции клиента на речи менеджера по продажам) и на слух (фиксируются громкость, тембр, эмоциональный окрас вербального выброса) потенциального покупателя.

Наибольшую сложность для людей, участвующих в общении, представляет фаза ориентации в позиции собеседника, т. е. выслушивание и получение от него максимума информации для последующего осмысления и принятия решения [5] В чем причина? Как правильно отметил еще А. С. Пушкин в «Евгении Онегине»:

Мы почитаем всех нулями,

А единицами – себя.

Нельзя сказать, что все менеджеры зациклены на себе любимых. Тем паче подобный порок свойственен человечеству в целом, без профессиональных различий. Как научиться воспринимать именно суть разговора, а не выискивать личностные недостатки собеседника?

Понаблюдайте за ведущими телевизионных программ. Особенно за теми, кто ведет программы общественно-политического, т. е. горячего профиля. Ведущий не принимает чьей-либо позиции, он лишь старается донести до зрителей подноготную, задает уточняющие вопросы, стараясь не задеть участников за больные места. При этом постоянно подчеркивается внимание к персонам № 1 за счет невербальных знаков и междометий.

Менеджер по продажам по понятным причинам не может встать на место арбитра, так как у него своя цель (продать товар), свой мотив (срубить побольше капусты). Понятно, при таком раскладе тяжело не сорваться с тормозов хорошего воспитания. Об этом знают клиенты. И они-то, паршивцы, принимая во внимание эгоцентризм менеджеров по продажам, не упускают случая «приколоться» по полной программе.

Одним из способов является техника негатива. Клиент намеренно провоцируют скандал, нелицеприятно отзываясь о тружениках фронта продаж. Пример: «Возможно, профессионал-то меня бы и понял». Данное речевое клише относится к конфликтогенам.

Если интегративные способности серых клеточек менеджера не в состоянии восстановить полную палитру чаяний клиента, а так бывает чаще всего, то менеджеру стоит прибегнуть к технике выспрашивания.

Суть: вы ходите вокруг да около интересующей проблемы, задаете вопросы, не обнаруживая своего окончательного вывода. Есть маленький нюанс. Избегайте вопросов, заставляющих вашего собеседника насторожиться: «Ой, а почему он меня об этом спрашивает? Куда клонит шельма?». Но пользоваться данным приемом надо обязательно, чтобы получить четкую информацию от вашего собеседника, а не додумывать что-то самому [6] .

Довольно часто разговор отклоняется от темы. Для подобных случаев разработаны техники общения промежуточного характера. Сначала вы даете возможность выплеснуть эмоции, негатив. Затем ваш собеседник волен поболтать на отвлеченные темы, пусть бедняга успокоится. А потом – шабаш, снова к делу!

Клиент, он тоже не лыком шит. Они сражаются тем же оружием, что и менеджеры по продажам. Да, вы манипулируете клиентом. Это факт. Но учтите, клиент точно так же манипулирует вами.

Противоядие существует. Р. Бэндлер и Дж. Гриндер – теоретики НЛП (нейролингвистического программировании, о как круто!) разработали метод перевода милтон-моделей (искаженного информативного ряда) с помощью уточняющих вопросов (мета моделирования). Диалог для примера.

Клиент. Говорят, менеджеры по продажам эфирного времени – жулики еще те.

Менеджер по продажам. А кто говорит?

Клиент: Все говорят. И думают. И считают.

Менеджер по продажам. Покажите мне хотя бы одного болтуна. Я превращу его в таракана.

Вся тирада клиента направлена на дестабилизацию переговорного процесса. Инструмент – милтон-модель. Речевое клише – «все говорят…». Другой вариант: «есть мнение» и т. д. Менеджер вовремя просекает, куда клонит собеседник. И с помощью уточняющего вопроса «кто говорит?» переводит милтон-модель в мета-модель.

Со временем любой менеджер научится правильно задавать вопросы, позволяющие пролить свет на намерения собеседника (собирается ли он что-то у вас покупать, приценяется или занимается ерундой). Во время общения очень важно обращать внимание на невербальные знаки: изменение тона, темпа разговора, позы собеседника, вздохи, непроизвольные движения руками (крутит карандаш, рисует…) – все они хорошие показатели качества переговоров [7] .

Несколько слов о специальных приемах аргументации.

1. Метод перелицовки. Вы поэтапно приводите клиента к противоположной и резко отвергаемой им точке зрения, скользя по теме вместе с собеседником, отвечая по ходу действия на любой вопрос.

2. Метод салями. Здесь у метода салями своя специфика. Сначала вы получаете его положительный ответ по главному вопросу, а потом и в нужных мелочах.

3. Метод расчленения. Лучше проиллюстрировать на конкретном примере: «Здесь, Виктор Васильевич, вы совершенно правы, я с вами согласен. Так, а в этом вопросе я лишь отчасти соглашусь с вами. А здесь – не соглашусь совсем».

4. Метод положительных ответов. Мы уже затрагивали данный прием. Напомню его суть. Сначала клиент соглашается с вами в мелочах, а потом в более важных вопросах.

5. Вечная классика. Прием известен со времен Платона, когда древнегреческие философы до хрипоты спорили, кто из них прав. Сначала вы принимаете точку зрения собеседника, начинаете рассуждать с его позиции и опровергаете всю защиту клиента с помощью сильнейшего аргумента.

6. Помедленнее, милый! Слабые места в концепции собеседника проговариваются медленно и тихо.

7. Двуликий Янус. Данный прием используется при общении с интеллектуальным слушателем: «Да, возможно у предлагаемого мной проекта есть недостатки, но у него есть неоспоримые достоинства. Вот они…»

Конечно, каждый менеджер учится искусству продаж по-своему. Кто-то сразу, кто-то спустя некоторое время, а некоторые – вообще никогда. Важно, чтобы любой теоретический урок был отработан практически. Бизнес-психологи Х. Корнелиус и Ш. Фэйер предложили свою схему овладения навыками. Согласно их концепции процесс овладения навыком умещается в 4 стадии.

1-я стадия — бессознательная необученность. Новичок приходит на работу в отдел продаж. Он завидует спецам, немного комплексует и злится. Итог: принимается решение научиться всему.

2-я стадия — сознательная необученность. Менеджер проанализировал ситуацию. Поставил конечную цель. Определил несколько промежуточных целей. Он знает свои слабые стороны и готов сделать все, чтобы избавиться от недостатков.

3-я стадия — сознательный навык. И новичок берется за работу. Получается далеко не все. То блин комом, то хоть плачь, но клиент не идет. И стиль общения с потенциальным покупателем хоть и корявый, и хромой, но уже свой собственный.

4-я стадия — подсознательный навык. Время шло, новичок учился. Спокойно переживал неудачи и от души радовался победам. Не заметил, как стал профессионалом экстра-класса.

Другим скользким моментом в общении с клиентом остается аргументация. Здесь можно взять на вооружение технику психологов-позитивистов, получившую название «Я – высказывание». Данный прием позволяет довольно быстро изменить отношение собеседника к вашей позиции, без личных оскорблений и обидных замечаний.

Технология: «Я вижу это так, я реагирую на событие таким образом, для НАС обоих было бы неплохо, если…».

Специалисты вывели несколько вербальных формул, позволяющих донести до собеседника преимущества своей позиции.

Вот они:

Когда…  – далее вы излагаете событие…

Я чувствую…  – ваша эмоциональная реакция на событие, изложенная в корректной форме, без воя.

Мне бы хотелось, чтобы…  – кратко излагаете предпочтительный для вас ход отношений.

Используя данную технику, вы:

1) ничего не навязываете клиенту, не устраиваете ему психологический душ;

2) приглашаете обсудить альтернативные варианты;

3) направляете беседу в конструктивное русло.

Люди, использующие технику «Я – высказывание» – большая редкость, зато очень много тех, кто провоцирует народ на конфликт, используя «Вы – утверждение».

Вы – утверждение Не смейте на меня орать, свинья!

Я – высказывание Когда вы начинаете на меня кричать, я чувствую себя оскорбленной. Мне бы хотелось наладить с вами отношения в нормальной обстановке

«Я – высказывание» – эффективное средство для установления делового контакта. Как понять, потрачены ли усилия даром, или промежуточная цель все-таки достигнута? Ответьте, положа руку на сердце, на несколько вопросов:

1) действительно ли договоренность достигнута или пока фиолетово;

2) выполнит ли клиент свое обещание;

3) сможете ли вы вместе разрулить затор в работе;

4) установлены ли сроки, цели, цены, исполнители;

5) равноценна ли ответственность за исполнение;

6) в чем плюс, в чем минус.

Психологи-позитивисты предложили три золотых правила делового общения:

1) не ломай того, что не сломано;

2) если что-то не работает, не повторяй этого;

3) если что-то работает, продолжай это делать.

Годится тот или иной метод для эффективного сотрудничества, можно судить лишь, выяснив для себя, любимого:

1) достигнуто ли соглашение;

2) что принесло соглашение де-факто;

3) улучшены ли отношения между сторонами.

Если нет, лиха беда начало…

Гораздо хуже, если возникает конфликт. Мы уже касались данной проблемы, но в данной главе мы обсудим так называемые конфликтогены, т. е. провокаторы конфликта. Провокаторы бывают и вербальными и невербальными.

Примеры вербальных провокаторов.

Возможно, читатели заявят, что не все из этих конфликтогенов произносятся продавцами и покупателями. Да, вы правы. Но на продажи влияет и фактор межколлегиального общения. Часто менеджер по продажам работает в зависимости от того, как на него смотрит непосредственное начальство. Есть русская пословица «Хорошо Аннушка, коль хвалят мать и бабушка». Иногда работа не складывается по причине нездоровой конкуренции и отношения друг к другу по принципу «Человек человеку – волк».

Вернемся к конфликтогенам. Чтобы не допустить перетекания предконфликтной ситуации непосредственно в конфликт, на помощь менеджеру приходит метод преобразующих вопросов.

Когда захотите сказать что-нибудь обидное, хорошо подумайте и преобразуйте вопрос.

Наряду с вербальными конфликтогенами, народу известны и невербальные формы провокаторов конфликта.

Нивелировать конфликтные состояния можно легко и быстро, демонстрируя неподдельный человеческий интерес к собеседнику, его проблемам и потребностям. В конце концов, у вас же общие цели: получить максимальную прибыль.

В экстремально-конфликтной ситуации, когда все кипит и бурлит, именно постоянная апелляция к общности интересов помогает сгладить излишнюю остроту.

Х. Корнелиус и Ш. Фэйер предложили свой выход из конфликтных ситуаций, используя метод картографии конфликта.

Картография конфликта очень похожа на деловую игру. Излагается проблема. Участники переговоров пишут на своих карточках о своих личностных проблемах и опасениях. На основе изложенного материала получается обширное исследовательское поле для аналитической деятельности.

Метод картографии конфликта в сфере активных продаж отличается спецификой применения. Вы же не принесете карточки на переговоры с потенциальным клиентом.

Зато после деловой встречи можно расслабиться и поиграть в предложенную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйером игру. Правда, здесь же встает проблема погрешности, так как менеджер по продажам может оценивать потребности клиента лишь со своей колокольни. Делайте скидку на собственный субъективизм!

Однако если вам попадется продвинутый и цивилизованный клиент (так и должно быть!), то можно будет приобщить его к данному занятию. Но в нашей российской действительности подобное встретить нелегко по причине специфичности нашей бизнес-культуры. Хотя Х. Корнелиус и Ш. Фэйер рекомендовали карту именно для переговоров. Не растет петрушка на полюсе!

Конфликт как стресс не только неизбежное зло, но и фактор развития. Помните об этом. Не забывайте об аутотренинге. Кстати, Х. Корнелиус и Ш. Фэйер и здесь постарались… Они предложили аутотренинг под кодовым названием «Взаимопонимание имеет место, когда…».

Из книги «Выиграть может каждый»:

1) я уважаю их, уважают меня, они ценят меня;

2) они ценят мое мнение. Они доверяют мне;

3) они прощают меня, если я полностью неправ;

4) они не будут сознательно игнорировать меня;

5) я сочувствую их точке зрения, даже если я с ней не согласен;

6) я не должен надевать маску или вести себя формально;

7) они выслушивают меня. Нам приятно вместе;

8) я прощаю их, если они полностью неправы;

9) они делятся со мной по существенным вопросам;

10) мы любим поговорить. Они спрашивают моего совета;

11) я чувствую себя открытым по отношению к ним;

12) они прислушиваются к моим советам;

13) им немаловажно, что со мной происходит и что меня волнует;

14) мы нравимся друг другу, нам легко друг с другом.

Те же вышеназванные психологи-позитивисты выдвинули лозунг: «Конфликтовать – так честно», и осветили некоторые проблемы разрешения конфликтов.

1. Хочу ли я разрешить этот конфликт – будь готов решить проблему.

2. Вижу ли я всю картину или только свой уголок – смотри шире.

3. Каковы нужды и опасения других – оцени их объективно.

4. Каким может быть справедливое решение – поговорите об этом.

5. Варианты решения – придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.

6. Можем ли мы решить это вместе – давайте вести дела на равных.

7. Что я чувствую? Я чересчур эмоционален? Могу ли я:

а) посмотреть на факты;

б) дать остыть эмоциям;

в) поделиться своими чувствами?

8. Что я хочу изменить – будь честен. Нападай не на личность, а на проблему.

9. Какие новые возможности открываются передо мной – смотри на плюсы, а не на минусы.

10. Как бы я чувствовал себя в их шкуре – дай знать, что понимаешь их.

11. Нужен ли нам нейтральный посредник – поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям.

12. Как мы оба можем выиграть – ищи решения, учитывающие нужды всех участников.

4.4. Профпригодность: мифы и реальность

Заявить, что данный вопрос волнует менеджера по продажам, значит, ничего не сказать. Тема профпригодности относится к наиболее щекотливым и малоприятным. Менеджер по продажам ощущает себя как бы стоящим у развилки трех дорог. «Налево пойдешь – сон потеряешь, направо пойдешь – покой потеряешь, прямо пойдешь – себя похоронишь». Не надо вешаться, держите нос по ветру.

Если вы в первый месяц своей профессиональной деятельности планируете срубить полтора лимона зеленых, то скорее всего заблуждаетесь. Хотя чего не бывает. Высказывая свое предположение, я взяла за основу средний региональный масштаб. В провинции свой «рублевый порог». Ошибка начинающего менеджера в завышенных требованиях к себе самому. Работать на срыв, не жалея себя, казнить и корить за промахи – вот путь в никуда.

Впрочем, очень много зависит от корпоративного стиля работы. Если непосредственное начальство и руководство фирмы работает на срыв, то от новичка потребуют вести себя так же. Проблема профпригодности зависит от гармоничного сосуществования на работе. Приведу пример, далекий от продаж в привычном понимании.

Композитор и певец собираются сотрудничать. Они оба влюблены в свое дело, безмерно талантливы, настроены на борьбу во имя творчества. Но… Проходит немного времени, и звезды нехилой величины разбегаются по своим дворам, не в состоянии даже слышать фамилию соавтора. В чем тут дело? Певец заявляет: «Понимаете, этот композитор не мой человек! Он талантлив, умен, но не мой это вариант».

Так и в области продаж. Иногда менеджер начинает ненавидеть дело, которым занимается, только потому, что окружение действует ему на нервы. Здесь нужно точно выяснить, вы действительно профнепригодны или ваша профнепригодность – миф. Как это сделать?

Активной коммерческой деятельностью могут занимать не все, кто ходит по земле. Количество успешных продавцов измеряется 5—10 % от общей численности населения страны. Попытаться продать желает каждый второй, а реально играть в бизнес отваживаются лишь единицы. Я никогда не соглашусь с теми, кто считает талант продавца врожденным качеством. Подобное утверждение представляется несколько категоричным. Врожденными могут быть задатки. Хороший продавец – это приобретенное, отшлифованное трудолюбием, рвением и положительной психологической установкой. И самосовершенствование, коль оно подлинное, не терпит насилия над личностью. Самосовершенствование возможно при условии глубокой убежденности в правоте своих действий, в верности поставленного курса. Но зачем работа человеку, если из-за нее бедняга хлещет себя плеткой, пытаясь заставить перепрыгнуть через небоскреб? Насилие над своей персоной еще никому не приносило пользы. Можно работать, пытаясь удовлетворить свои амбиции и свое честолюбие, даже нужно. Но честолюбие – здоровое чувство, а не блажь извращенца.

Впрочем, проблема профнепригодности тревожила и новичков, и ветеранов. Первых – в начале работы, вторых – в период потери вдохновения. Как все-таки с точностью до одной десятой проверить, подходите ли вы на роль менеджера по продажам, или вам лучше поливать кактусы. Но… на мой взгляд, продавец и кактус польет, не уколовшись.

Сейчас довольно многие кадровые агентства держат психологов, тестирующих желающих на предмет склонности к той или иной профессии. Обратитесь к ним за консультацией. Их диагнозы бывают точными. И человек узнает о себе много нового, о чем раньше и думать не смел.

Я, например, тоже тестировалась у спеца высшего пилотажа. Меня ждал приятный сюрприз. Мало того, что я оказалась редким случаем, когда склад личности и профессия (в дипломе вуза) идеально подошли друг другу. Кроме сего удовольствия, мне сообщили о некоторых предпринимательских способностях. Последние пока до конца не опробованы.

Не хотите идти к психологу, не надо. Хотя совершенно напрасно. В походе к специалисту нет ничего зазорного. В самом деле, вы же к психологу идете, а не к психиатру. Продавцам русской мафии мешает засилье стереотипов, засевших у них в подкорке, мешающих спокойно развиваться в лучшую сторону. «Да что я такой, в самом деле…?».

Все хорошо. И вы нормальный. Бывает так! Человек на работе ворочает «кучу дров», совершает подвиг во много раз круче, чем Геракл, разбивает в пух и прах стереотипы своих клиентов, а свои собственные стереотипы остаются неприкосновенными.

Кто-то из великих сказал: «Проще познать все человечество, чем одного человека в отдельности». Я бы добавила: «Самое трудное – познать самого себя». Великий человек тот, кто разобьет свой миф, свой страх.

Вы можете протестировать себя самостоятельно. Сейчас не трудно подобрать литературу по популярной психологии. Возьмем простейший психологический тест, один из тех, которые украшают страницы российской периодики.

Этот тест очень популярен, он определяет психотип личности в зависимости от того, какая из пяти фигур больше нравится: круг, квадрат, прямоугольник, треугольник и зигзаг.

Замечу сразу: круг – самая неделовая, слишком «добрая» фигура. Круги в профессиональной деятельности достигнут успеха лишь там, где сильный лидер возьмет их под свое крыло. Представители «круглого» типажа очень любят задушевные разговоры, всякие психологические игры, бывают неплохими исполнителями, но едва ли могут вести дела в одиночку. Предел их мечтаний – уютный офис, теплое место, хорошая компания, вкусные плюшки. Но все описанные блага должны спуститься с небес, а не добыться в честном бою. Им необходим добрый руководитель, который загрузит их бумажной чепухой и простит промахи за красивые глаза.

Однажды я разговаривала на эту тему с весьма уважаемой коллегой:

– Оксана, не требуй от людей слишком многого. Ну не дал бог человеку большого ума. Пусть чирикает и улыбается. Делает обстановку в офисе доброжелательной.

– Хорошо. Тогда пусть и сидит в приемной, а не пытается изображать из себя менеджера.

Л. Кэрролл, автор «Алисы в стране чудес», вложил в уста одного из персонажей фразу: «Если бы каждый человек занимался своим делом, то Земля вращалась бы быстрее». Пойдем дальше.

Прямоугольник. Как говорят психологи, это не психологический тип, а всего лишь переходная фигура. Плохо в настоящее время человеку, кошки съели сердечко, нервы шалят. В такой ситуации трудно сосредоточиться, понять, что на самом деле является твоим призванием. Пробуйте себя во всех областях, неизвестно, где повезет больше. Может ли «прямоугольник» быть эффективным менеджером по продажам? Если его излечить от депрессии и психологической ломки, то вполне. Кстати, полезно посмотреть, какие фигуры у него на втором и третьем месте.

Квадрат. Усидчивость, пунктуальность, работоспособность и воля, пробивающая стены. Хороший менеджер. Замечательный стратег. Чего не хватает «квадратам», так это обворожительно-искренней улыбки на лице. Да, они умеют улыбаться, но их улыбка получается принудительно-дежурной, как на официальной встрече лидеров России и Америки. «Квадрат» никогда не будет ломиться в закрытую дверь, как «треугольник». Он найдет способ открыть дверь в апартаменты клиента руками последнего. «Квадраты» благодаря своему терпению и внутренней силе сдвигают с места безнадежные дела, они подыскивают ключик к самым сложным клиентам. «Квадрата» не выводят из себя обидные фразы клиентов, он реагирует на них, как слон на муху, не более того. Данный психологический типаж способен погасить конфликтного клиента и спасти контракт.

Треугольник. Здесь мы столкнемся с самым распространенным мифом, согласно которому данный психологический типаж считают идеальным менеджером по продажам Так ли это де-факто? Давайте разберемся. Приведем аргументы за, а потом контраргументы.

«Треугольники» – пробивные личности. Они именно прут на всей скорости по направлению к заветной цели. Сила «треугольника» заключается в предельной концентрации и предельной мощности удара. В животном мире у «треугольника» есть аналог – касатка, или, как ее еще называют, кит-убийца.

Почему не белая акула? Почти все акулы – это отпетые мошенники, а «треугольник» – благородный хищник. «Треугольник» ставит цель и идет к ней кратчайшим путем, сметая помехи с дороги. Но у «треугольника» при сильной воле и отсутствии инстинкта самосохранения есть слабые места. Данный психологический типаж нетерпелив, он не умеет прямо перераспределять свои силы, рискует промахнуться, став жертвой сильнейшего депресса.

«Треугольнику» не хватает взвешенности, рассудительности и хладнокровия. Он хочет все и сразу, не утруждая себя работой с клиентом. Если «Квадраты» выбрали для себя стратегию осады, то «Треугольники» предпочитают штурм: «Чего ждать, я ему сейчас скажу пару ласковых».

Зигзаг. В расшифровке данный типаж характеризуется как творческая правополушарная личность. Вроде бы творчество не имеет никакого отношения к деньгам… Ложь! Еще как имеет. Причем либо вы его, либо (не дай бог!) оно вас. Чем креатив поможет менеджеру по продажам?

Случается, работаешь по правилам, терпеливо разгребаешь завал от предшественника, не конфликтуешь по мелочам. И… Нет никакого результата. Может, добавить чего? Вдруг перца не хватает? Или юмора в общении? Или… «Зигзагу» проще даются нестандартные ситуации и нестандартные клиенты. Там, где не пройти, не проехать, не предсказать.

Впрочем, психотип определяется не симпатией к какой-то одной фигуре, а к целому ряду. Неплохое сочетание: треугольник и зигзаг, квадрат и треугольник (идеал!), квадрат и зигзаг (и такое встречается). У меня, например, на первом месте зигзаг, на втором – треугольник. Вроде бы неплохо, ан хотелось бы большего и лучшего.

Самое проблемное сочетание: прямоугольник и круг. Не будем опускать руки, все недостатки легко преодолимы. Когда вы избавитесь от страха, дурных предчувствий, лени и прочих надуманных ужасов, поймете: ваша профпригодность – миф липовый.

…Давайте оглянемся на пройденный нами путь. Мы знаем, как установить контакт с клиентом, как с ним не разругаться, как убедить его в преимуществах сотрудничества. Настало время подвести черту и подписать контракт с потенциальным покупателем?

Нам остался последний бой, клиент не лыком шит, а потому будет отстреливаться до последнего патрона. А начнем мы с предсмертных выражений потенциального покупателя.

Глава 5. По рукам, братан!

Ура! Мы подошли к финалу. Осталось лишь убедить клиента подписать таинственную бумагу с мистическим словом «счет», поставить точку в многотрудном деле продаж.

5.1. Типология спорщиков

Ничто так не любит клиент делать, как спорить до последней капли крови. Ей-ей, узкопрофильные специалисты подошли к мысли о том, что приятные психологические мурашки с успехом замещают интимную жизнь, оказывая тонизирующее воздействие на организм.

Я хотела бы поделиться с вами личным опытом общения с задиристыми клиентами, объединив их в типологию, аналогичную секретаршам и боссам.

«Артист». Спорщик, стремящийся перещеголять сам себя. И каждый раз заходит на новый, крутейший вираж.

– Виктор Федорович, наши профи разработали специально для вас пакет индивидуальных предпочтений…

– Нет! Я сказал ясно: нет! Ваши ролики отливают кислотными цветами земной палитры.

Демонстрационный ролик на самом деле был выдержан в жемчужно-розовых тонах.

– И вообще вашу мазню смотреть неприятно. Как курица лапой по стеклу рисовала.

– Идеал недостижим. Однако большинство наших клиентов довольно нашей работой…

Да-да, моя соседка по лестничной клетке вчера посмотрела ваше творчество и схватилась за адельфан. Теперь жалуется на депрессию и бессонницу.

Так и хочется спросить: «А климакс не мучает? А перелом ноги в желудке?

«Артист» при споре несет чепуху так же уверенно, как диктор ТВ читает прогноз погоды. Он на гнилом фундаменте стремится возвести Эйфелеву башню. Любые рациональные контраргументы не приводят разговор по существу к рациональному знаменателю. Выиграть у подобного типажа можно только в одном случае: артистично балансируя на переговорах. У вас железобетонный характер и терпение титана Прометея? Вперед! «Артист» будет клевать вас в печень и в нос. Но вы, как русский человек, сможете поставить его на место!

«Дереза». Бодливость данного клиента-спорщика поистине не имеет предела. Он спорит не столько для того, чтобы заставить менеджера отказаться от своих намерений, сколько оттачивает рожки для будущих баталий. Как морж любит купание в проруби, так «дереза»-собеседник любит поспорить о времени совершения сделки. То что вы менеджер, для него дело десятое. «Дереза» бодается со всеми, даже с вахтерами и секретаршами. У него кредо жизни: «Бодаться, бодаться и еще раз бодаться!» Если вы встретите своего клиента, скажем, на отдыхе. Он сцепится с вами по проблеме озонового слоя, некачественных гамбургеров и землетрясения на Аляске.

Достоинство «дерезы» при всей бодливости заключается в факте: его привлекает процесс спора, а не желание разделаться с менеджером по продажам; оскорбить человеческое достоинство и сорвать подписание контракта. Лучшая стратегия и тактика в общении с «дерезой»: идти к цели, тактично отвечая на все попытки бодаться.

«Шалтай-болтай». Скажу честно, сказочный Шалтай-Болтай намного милее. В отличие от «дерезы», ориентированного в большей степени на процесс спора, «шалтай-болтай» затрагивает как раз-таки личностный фактор. Здесь мы опять-таки сталкиваемся с проблемой психологической несовместимости. Встретил «шалтай-болтай» менеджера по продажам, который ему импонирует, уболтался до контракта. Нарвался не на того менеджера по продажам, испугался, со страха началась вербальная диарея, мутировавшая в форму спора по существу.

Что посоветовать? Напутствия в данном случае, какими хорошими они бы ни были, рискуют разбиться о пресловутый личностный фактор. Нашел своего человека – хорошо, нашел не своего – либо приватизировал симпатию собеседника, либо нет.

«Тореадор». Случается и такое. Довольно часто. Каждый из нас знает, что представляет собой коррида. Правильно, бой с быком. Неистребимо живуч стереотип, сопровождающий жестокую игру с момента ее создания до наших дней: грозный и хитрый бычара нападает на человека ни за что, ни про что.

Но если приглядеться повнимательнее, начинаешь понимать позорную действительность: коварное человечье отродье достало теленка до печенки. Разве гуманно кидать ножи в живность? Стоит ли удивляться короткому веку тореадоров? Сам же виноват.

Так и в мире бизнеса. Приходишь к контактному лицу. Истинный тореадор в душе: швыряется в менеджера, норовя получить в обратную. Нервы у всех разные. И вот доведенный до отчаяния продавец выпускает вербальную дробь прямо в лицо обидчику. Знакомый сюжет? Никогда не позволяйте на себя кричать. Ибо крик смерти подобен. И дело провалите, и настроение перед обедом испортите, и правоту не докажете.

«Чиполлино». Мои коллеги зовут данный типаж «скунсом». Однако я являюсь сторонником более литературных выражений. Чиполлино любит доставать своей персоной. Мы выше рассматривали типаж руководителя под кодовым названием «террорист». Весьма похоже. Но «чиполлино» в сто раз гаже. Если «террорист» портит ваше существование, пока ваша организация в связке с ним, то злопамятный «чиполлино» запомнит вас скорее всего на всю жизнь. И если вы спустя десять лет будете заниматься совершенно другим делом, чиполлино не упустит случая отыграться.

Мифы клиентуры

Клиент, что ни говори, создание очень забавное и занятное. За ним наблюдать еще интереснее, чем за полуреальным снежным человеком. Намного труднее предсказать поведение и понять, почему потенциальный клиент ведет себя так, как ведет.

Вроде бы бизнес-среда сугубо рациональная, и в ней нет места разного рода «непоняткам». Однако дела ведут люди, каждый с разными «тараканами» в голове. Потенциальные покупатели позволяют себе бунтовать, царапаться и кусаться. Иной раз думаешь, что у такого собеседника шоры на глазах. Ты ему про Фому, он тебе про Ерему. Объяснение простое: попался бедняга клиент во власть стереотипов, запутался, сам выбраться не может.

Я приведу примеры самых распространенных мифов, охлаждающих отношения покупателя и продавца.

1. Все менеджеры по продажам – лентяи и авантюристы.

2. У вас скидки?! Сколько? 99 копеек?!

3. На распродажу выставляют некачественный товар, который не купит ни один уважающий себя человек. Реклама – пустая трата денег.

4. Вам лишь бы продать мне свою ерунду на кефире.

5. Почему вы думаете, что вы умнее меня?!

6. Баба не может быть менеджером. Вертихвостка!

И многие, многие другие. Вопрос в другом: откуда берутся эти мифы, столь портящие деловое общение? Если вспомнить о влиянии на человека социальных факторов, многое становится понятным. Мы все живем в обществе, где балом правят устои и стереотипы, на каждый вопрос, мучающий и терзающий до печенок, Homo sapiens ищет объяснение. Ищет и находит, другое дело, насколько найденное реально поможет расставить точки над i. Возможно, принятое за аксиому объяснение вообще собьет человека с истинного пути. Но даже в последнем случае наш собрат скорее откажется от истинного пути, чем от стереотипа. Миф проникает в человеческий мозг как паразит или пришелец-мутант, начинает и продолжает преступную деятельность. Про мечтателя говорят: «Он надел розовые очки». Человека, подверженного господствующим в обществе стереотипам, строящего жизнь согласно принятым, расчерченным и усвоенным правилам, даже если следование им калечит жизнь, я бы назвала «фиолетовым». Согласно цветопсихологии этот цвет символизирует все тайное и непонятное, принятое за абсолют. Поклонники фиолетовых тонов всячески избегают рационализации и логических прозрений. Они все принимают на веру, взяв ретро-фикс за основу жизни.

Конечно, нельзя не согласиться с тем, что жизнь человека в обществе должна регламентироваться соблюдением набора определенных правил. Личность, признающая общие морально-этические нормы, «комильфо». Но никто из продвинутых деловых людей не желал бы всевластия замшелых и упаднических стереотипов.

Давайте поочередно рассмотрим царящие в бизнес-среде мифы, мешающие нормальному сотрудничеству. Итак, миф первый: «Все менеджеры по продажам лентяи и авантюристы». Откуда взялся, сей перл? Относительно недавно. В 1990-е гг. наша страна вступила на путь экономического и политического реформирования, стали открываться предприятия, реформироваться по западным образцам старые.

Однако западная береза, посаженная в российской земле, приобрела иную, несколько мутировавшую форму ствола и другой, особый рисунок листьев. Во времена первоначального накопления капитала и дикого рынка успех или провал во многом зависел от быстроты реакции, количества и качества извилин и наличия или отсутствия моральных принципов.

Российские производители, шокированные экономической терапией и заметно теснимые на своей же территории западными конкурентами (анекдот!), были озабочены проблемой сбыта продукции. Данная тема остается актуальной и в 2005 г., но сейчас вроде бы полегчало, а в стране, несмотря на переживаемые трудности, наметился некоторый экономический рост.

Известно, ложка дегтя поганит бочку меда. НЭП-2 показал и оборотную сторону бизнеса: беспринципных дельцов, которые во имя факта прибыли забывали обо всем, даже о своей подмоченной репутации. Слово «предприниматель» вызывало у десятков тысяч сограждан негативную ассоциацию: преступник. И в самом деле, разве мало было продано некачественных пищевых продуктов и дышащей на ладан техники? А сколько выиграно дел по возмещению морального ущерба пострадавшим? Держу пари, намного меньше, чем афер разного рода. Со временем сложился стереотипный негатив: все менеджеры по продажам – проходимцы. Даже если «продажная шкура» белый и пушистый, как шестикрылый серафим. Миф живуч, им пользуются по мере необходимости. Бывает, что вашему собеседнику это клише необходимо в случае откоса от контракта. Но случается и по-другому, клиент свято верит в то, что изрекает: «Все вы лентяи, дармоеды, лгуны и авантюристы». Вы, находясь в здравом уме и твердой памяти, замечаете, мол, у тебя любезнейший, тоже есть свои менеджеры по продажам. Они что, тоже отпетые паршивцы? Однако собеседник не лыком шит, отвечает: «Нет, мои – хорошие. Я сам принял на работу, сам воспитал, сам отвешивал подзатыльники и капал чай на спинку. А вот вы, «продажные шкуры» с улицы, потенциальные душегубы, перед такими грех уши развешивать – откусите».

Следующий миф, который проанализируем, затрагивает проблему скидок. Скидка – явление привнесенное, новое и потому обросшее рифом стереотипов – кораллов. Наши сограждане, большинство которых успело насладиться счастьем плановой экономики, массовое снижения цен насторожило поначалу. В чем назначение любой распродажи? В оптимизации коммерческой деятельности продавца. В идеале скидка должна убить двух зайчиков за раз: и товар быстрее распродается, и рекламная акция проводится.

Институт скидок уперся в лоб другому стереотипу: хороший товар не может стоить дешево. Если продается что-то со скидкой 30–50 %, будьте осторожны, православные и правоверные, а также просветленные, бурда на нас наступает. Кто в основном проводит массовые распродажи? Производители, ориентированные на пресловутую массовую аудиторию. К слову сказать, публика, озабоченная своим лицом «богатой и знаменитой», распродажи не посещает. У представителей данного сегмента работает другой механизм в мозгах. Они тратят деньги, так как сие деяние представляется им мощным имиджеобразующим фактором, подчеркивающим их принадлежность к определенному классу. Упаси Боже зайти в дешевый магазин, где обувь стоит меньше 5 тысяч деревянных. Ух! Слышали, как что-то захрустело и рухнуло? Это упал и разбился имидж светских львов.

Кроме того, скидка выполняет роль паутинки для клиента, чтобы и привлечь, и завоевать, и удержать. Как менеджер телеканала, я могла бы привести немало примеров. Например, скидка спасла жизнь ТВ. Представляете, остается два дня до выхода коммерческой программы. Клиент отказывается выложить несколько тысяч деревянных за счастье помаячить перед телезрителями. Менеджеры бросаются к одному, ко второму, к третьему. Эффект – дырка от бублика, результат аналогичен. Можно, конечно, и повтор особо фотогеничного лица пустить, но, как бы сказал пиар-менеджер, No presents.

Остается один шанс на выживание: предложить клиенту скидку, авось, кто и клюнет. И проценты оной с приближением часа эфира растут, как саженец бамбука в далекой, теплой и влажной Индии. О, счастье, согласился кто-то. Пристроили еще один горящий рекламный пакет! Несколько слов о размерах скидки. Клиенты, потенциальные и реальные, очень любят язвить на тему: «Как тонко, как интеллигентно поставлена вся система в вашей организации, съешь и даже не почувствуешь!»

Размер скидки зависит от воли руководства, а задачей менеджера по продажам является убедить клиента в том, что распродажа имеет и носит реальный, а не декларативный характер. Да, потенциальный покупатель не перестанет изощряться в язвительности: «И это вы называете скидкой! Ха! На кота широко, на собаку узко. Ладно, спасибо этому дому, пойдем к другому!» И поминай, как звали.

Ваш клиент хотел бы скидку размером 50 % от номинала, по крайней мере 30. Или еще лучше, все 70. Данное обстоятельство берут на вооружение пиар-технологи. Пиарщики диагностируют скидки как преимущественно манипулятивную меру. Насколько игра стоит свеч? Как преподнести нежно поперченный пирог целевой аудитории? Через СМИ и посредством проведения промоакции, отлавливая в последнем случае по визуальным признакам представителей нужного сегмента. Эффективность любой пиар-акции зависит не только от креативных решений, но и от чисто технических моментов ее реализации – вовремя и там ли дана реклама. Какой она была? Услышали ли (увидели ли) ее те, кому она по существу была послана. Я приведу пример из личной практики.

Моим первым клиентом на телеканале стал собачий клуб. Хозяйка вроде бы не возражала, но через несколько дней цена за удовольствие показалась ей неимоверно высокой, как вершина Эвереста. После нескончаемого потока прений мы с госпожой Элен пришли к компромиссу: она приглашает еще одно лицо, с которым поровну вносит необходимую сумму. Принятое решение тем временем в жизнь не воплощалось. Мадам стала собираться в туристическую поездку, однажды заявив: «Я собираюсь на Черное море, там эту рекламу не увижу». На что я ей ответила примерно следующее: мол, воля ваша, не хотите – не снимайтесь, но реклама снимается не столько для заказчика, сколько для его клиентов. Оплативший счет, волен любоваться записью столько, сколько душа пожелает. Мы тебе за приемлемую и разумную цену запишем удовольствие на кассету или СД. Сиди и наслаждайся. А вот твоя целевая аудитория, которая твоих щенков будет осматривать, увидит пленку только во время, строго с тобой оговоренное и закрепленное в эфирной справке.

От этого мифа перейдем к анализу следующего. Логически он связан с предыдущим и звучит так: «реклама – пустая трата денег!» Что считать рекламой? Некоторые клиенты свято верят: das ist ролик, или бегущая строчка. Ошибаетесь: ролик или та же строчка вовсе не реклама, а ваше послание. То, что вы собираетесь сообщить своей целевой аудитории.

Реклама предполагает движение, динамику. Трансляция ваших посланий, сам аналог с вашей аудиторией – вот это реклама. Чья вина в том, что кривая прибыли вверх не поднимается? Не там размещаетесь, друзья мои!

Я не согласна с людьми, утверждающими, что реклама лишь пожирает денежные вливания. Одни бизнесмены, стремясь достичь своей цели, склонны разбрасываться при размещении рекламы. Они так хотят охватить как можно больше, забывая при этом о здравом смысле. Другие идут к цели, держа в поле зрения только ту аудиторию, которая им нужна.

Можно разместить рекламу на самом звездно-рейтинговом телеканале, но где гарантия, что ее увидят ваши потенциальные потребители?

К примеру, ЗАО «Мастерица и К°» реализует вязанные вещи: свитера, шарфы и прочее, а также летний трикотаж. Вопрос: на каком телеканале им стоит просигналить о себе? На том, который показывает художественные фильмы, столь любимые женской аудиторией. Если руководство «Мастерицы и К°» примет решение размещаться на ТВ, демонстрирующем преимущественно жесткие «мужские» боевики, то пролетит несомненно.

Точно так же и с радиостанциями. Есть радио с преимущественно женской аудиторией, а есть – преимущественно с мужской. К первым можно отнести «Ретро Fm», «Европа +», «LOVE-радио», «На семи холмах». На представителей сильного пола сориентированы «Шансон», «Динамит». Подавляющее число радиостанций общего назначения: «Радио России», «Маяк», «Юность», «Наше радио» и т. д.

Несколько слов о рекламе в прессе. Она очень популярна по причине высокой рентабельности. Ведь печатное издание можно полистать бесчисленное количество раз, возвращаясь к нему время от времени. Кто-то из реализующих производителей предпочитает исключительно федеральные издания и их местные приложения, кто-то – региональную прессу. Впрочем, среди наиболее часто попадающих «в десятку» те, кто размещается и в местных приложениях к федеральным изданиям, и в областных (городских, районных) газетах и журналах.

Очень популярны коммерческие статьи. Алгоритм следующий. Сначала шустрый менеджер по рекламе какого-либо печатного издания продает площадь под статью: 1/2, 1/3, 1/4 печатной полосы и т. д. Затем журналист связывается с руководителем сотрудничающей организации и освещает коммерческую деятельность последней в выгодном свете. Готовый макет статьи предоставляется заказчику, и открывается микросезон горячих прений: тут подрезать, тут убрать, здесь напиши, друг, побольше про нас, хороших и замечательных.

Таким образом, успех или провал рекламной стратегии зависит от того, верно или неверно вы поместили саму рекламу. Принятию решения о размещении в идеале должно предшествовать проведение маркетингового исследования, определяющее реальный потребительский сегмент. В ходе исследования необходимо выяснить, какие телеканалы смотрят, какие радиостанции слушают, какие печатные периодические издания читают ваши потенциальные потребители, и размещать рекламу, исходя из обработанных данных исследования. Рекламная компания, правильно спланированная и организованная, способна выправить положение. Пример: сидит в кабинете злой хозяин, покупателей нет который день, а плату за аренду еще никто не отменял. Равно, как и прочие счета. Приходит к нему рекламщик, а хозяин: «Зачем приперся? У меня все равно нет денег». Выгнал менеджера. А покупателей нет. День прошел, второй, третий. И руководитель понимает, что если сидеть на пятой точке и цапаться с подчиненными, денег как не было, так и не будет. Надо что-то делать. Может, рекламщику позвонить?

Проанализируем следующий клиентский миф: вам лишь бы продать мне ерунду на кефире (вариант: на постном масле). Смысл: вам лишь бы обмануть меня, доверчивого идиота, свалить с кровными денежками, кои я холил и лелеял, и никогда больше не показываться. Потому как убью, ежели увижу. Миф довольно распространенный. Вся губительная сила, воздействующая на деловые отношения, заключается в столь распространенной психологии «жертвы».

Новая бизнес-культура в России развивалась с учетом местного колорита, поэтому кое-где образовались злокачественные генетические отклонения от нормального.

Клиент ошибается в своих дурных предположениях. Ведь любой менеджер, дружащий с здравым смыслом, понимает: лучше постоянного покупателя только более постоянный. Бизнес – стихия очень непредсказуемая, а хорошие человеческие отношения с партнером в какой-то мере являются попыткой подстраховки. Оглянитесь назад, полистайте мою книгу от начала. Вспомните, как трудно новичку настроиться на новую работу, не бояться ее тягот, быстро концентрироваться после поражений. И, положа руку на сердце, ответьте, какой менеджер по продажам отказался бы от процентов, получаемых за свою деятельность с точностью швейцарских часов? Втюрить ерунду на кефире способен лишь авантюрист без царя в голове. Разовая продажа – свидетельство либо неблагонадежности, либо недостаточно качественной профессиональной подготовки. Да, есть случайные клиенты, есть временные, есть сезонные. Но менеджер по продажам, если он хороший специалист, стремится сделать их постоянными.

Еще один миф, прямо связанный с последним. Его вербальная форма: «Почему вы думаете, что вы умнее меня?», или «Почему вы считаете, что я глупее вас?» Скрытый смысл: «Я что, похож на идиота, которому можно вешать лапшу на уши, пытаясь продать некачественный товар (либо дать денег на рекламу, для чего она мне нужна, спрашивается)?» Причины мифогенеза или появления на свет те же самые, что и у предыдущего мифа. Провоцирующим фактором является пресловутая психологическая несовместимость, частично реальная, частично надуманная. Когда подобное может произойти? Когда к руководителю организации приходит говорить о делах личность, явно не подходящая для роли менеджера. Если вы помните, выше мы уже рассматривали тип «нарцисса», страдающего от морального альтруизма. Представьте, встретились этакий «нарцисс» и руководитель с синдромом мании величия. Что произойдет? Хлопок! Вспышка! Взрыв!

И последний миф: «баба (извиняюсь, я привожу дословную вербальную формулировку) не может быть хорошим менеджером». Корни происхождения исходят из патриархальной деловой культуры России. Издержка или пережиток прошлого. Живучий миф, несмотря на то, что с каждым годом число деловых женщин не сокращается, а, напротив, уверенно растет. Нельзя утверждать, что среди носителей мифа преобладают руководители мужского пола предпенсионного и пенсионного возраста. Напротив, среди них очень много молодых людей с высшим образованием. Как ни странно, но подобную чушь разделяет значительный процент российских женщин. Правда, они в большинстве своем не работают, занимаясь домашним хозяйством и воспитанием детей. Принимая эту мифологему как свою родную, представительницы слабого пола прикрывают свою лень, безынициативность, склонность к зависимости от тирании мужчин. Впрочем, если им так удобно… Не секрет, в прежнее время долго муссировался негативный мифологический образ деловой женщины. Она преподносилась как неправильная женщина. Мол, у правильной на уме любовь, сытый муж, дети и стиральная машина. И по ТВ показывалось, как «не надо». Советский кинематограф преподносил деловую женщину как сушеную акулу, у которой не осталось ничего, кроме работы. Вспомнить «Служебный роман». Там директриса деловая и некрасивая, в старушечьем коричневом костюме. Дескать, девочки, кто хочет быть похожей на нее? Никто?! Молодцы!

Между тем, ярым поклонникам патриархальных идей известно: женщина по деловым качествам вряд ли уступит мужчине. Так, в рекламе очень много представительниц прекрасной половины человечества. Потому как данная профессиональная область требует не слепой ярости или агрессии, а взвешенного подхода, большой выносливости и артистизма. Может женщина быть хорошим менеджером, может!

А теперь выйдем из мифического тумана и подведем итог на тему, как узнать своего покупателя. Предлагаю запомнить несколько несложных положений из области маркетинга.

Узнай своего клиента!

Чтобы узнавать своего клиента по походке, стоит запомнить некоторые нехитрые правила. Лицо потребителя определяют несколько факторов.

1. Географический фактор влияния. Где вы проживаете, уважаемый менеджер по продажам? И где живет ваш клиент? На Севере? Тогда устраивайтесь на работу в фирму, реализующую дубленки и пальто, шапки из натурального меха. Или на Юге? Смело торгуйте купальниками или прохладительными напитками.

Сколько народа живет в районе ваших интересов? Сколько функционирует фирм, и где вы еще никогда не были?

Как с климатом в вашем регионе? Резко ли меняются времена года? Вам нужно знать ответ на этот вопрос, если вы реализовываете сезонные товары.

2. Социально-демографический фактор влияния. Вероятно, вы давно нарисовали себе портрет «своего» покупателя. Какой он, ваш потребитель? (Все нижеследующие замечания верны при условии, если клиент физическое лицо).

Из какой он семьи? Мужчина или женщина? Какой возраст потенциального покупателя? Сколько примерно человек в их семье? Только что поженились или прожили вместе лет двадцать?

Сколько денег в кошельке у клиента? Сможете угадать на глаз? По каким признакам?

Чем занимается ваш клиент? Что ему предложить? Профессор из провинциального вуза и предприниматель с Севера, приехавший погреться, – разные категории. Учитывайте это.

Каков образовательный уровень вашего клиента? Замечено, чем ниже образование, тем более покупатель ориентирован на массовый вкус, на так называемый китч. Каковы примерные эстетические критерии вашего клиента? Влияют ли на него религиозные убеждения? Так, девушка, воспитанная в восточной семье, никогда не купит экстремальную мини-юбку.

Кто ваш клиент по национальности? В какой мере национальность влияет на его покупательские предпочтения?

3. Поведенческий фактор влияния. Как предполагаемый покупатель (с заданными параметрами) отнесется к предложенному вами товару? Проиграйте ситуацию в целях тренировки деловой хватки. Поменяйте параметры и проиграйте снова! Еще раз!

Попробуйте установить повод, по которому клиент решил сделать выгодное приобретение? Что его подтолкнуло? Как построить свое общение с собеседником на основе узнанной информации?

Обращаясь к вам или предпочитая вас, клиент отказывал другим. В чем была слабость и непривлекательность деловых предложений последних.

Постарайтесь разузнать.

Каков социальный статус ваших реальных и потенциальных покупателей?

Разработайте свой личный алгоритм идентификации клиента. На основе каких критериев вы будете делать выводы?

Как часто покупают ваш товар? Интенсивнее, чем в прошлом сезоне или нет?

Что, по вашему, влияет на интенсивность потребления продукта?

Доверяет ли ваш клиент рекламе? Какие механизмы трансляции рекламы вы выберете? На чем конкретно оценивается ваше тактическое решение? Есть ли у вас запасной вариант? Будут ли покупатели хранить вам верность, если ваша продукция перестанет рекламироваться? Постарайтесь предугадать их поведение.

Являются ли ваши клиенты постоянными, или же вы имеете дело лишь со случайными, сезонными и временными? Какие меры вы предпринимаете, чтобы перевести указанные категории в разряд постоянных? Насколько они эффективны? Какой процент верных клиентов?

4. Психографический фактор влияния. Что за личность ваш потенциальный или реальный клиент? Чем он интересуется, помимо размеров собственной зарплаты?

Каков психологический тип личности? С кем вам проще работать? Чьи желания и настроения вы угадываете легче всего? А кто лучше понимает вас?

Каких клиентов вам тяжело понять и почему? Что вы делаете, чтобы найти общий язык с трудными клиентами? Наконец, какого клиента вы склонны считать трудным? Действительно ли это так, или же вы склонны кормить себя мифами?

Как вы тушите конфликтные ситуации? Что вы делаете, чтобы не дать пожару разгореться? Есть ли у вас стратегия антиконфликтных мер? Что вы будете делать, если конфликт случится? Разработайте алгоритм ликвидации последствий конфликта. Наконец, как восстановить пострадавшие отношения?

К какому социальному классу принадлежит ваш потенциальный клиент? Что он сам думает о своей принадлежности? Как вы диагностируете принадлежность? Ваш алгоритм?

Итак, я в краткой форме изложила материал, служащий памяткой для менеджера по продажам. Ответьте на все вопросы с максимально возможной долей искренности, и вы сможете получить портрет своего реального клиента. Обманываясь в своих ожиданиях (случается иногда), постарайтесь скорректировать свою стратегическую линию, взяв за основу предложенный алгоритм.

5.2. Последнее «не хочу!»

Как поговорить с клиентом об оплате? Пожалуй, самый больной вопрос для новичка. Позволю себе дать вам несколько советов.

Во-первых, не бойтесь говорить об оплате. Во-вторых, первое упоминание о факте оплаты произносится естественным тоном, информативный голос приветствуется. На моей памяти был случай: парень Митя устроился работать в наш отдел. Первый разговор с клиентом проходил весьма неплохо. Когда же затронули вопрос об оплате, пошел тихий шорох. Митя лихорадочно прошелестел губами: «Оплата? Ох, оплата…». Ничего страшного вроде бы не случилось. Клиент поинтересовался ценой. Но фраза, сказанная как бы пристукнутым к стене менеджером, выпала из четко направленного потока информации. А выпав из вербального послания, сделала из всего дела кисель молочный.

Полная ерунда начинается, когда новичок (в большей степени касается представительниц слабого пола) пытается придать некий налет загадочности. О чем бы вы подумали сами, если бы менеджер по продажам подошел к вам вплотную и прошептал: «А оплата…» И продолжение очень томным голосом: «У нас разные формы оплаты».

Не делайте из факта оплаты невесть, какое событие, деньги за работу столь же естественны, как снег зимой или дождь летом. Вы работаете в области, где крутятся миллионы, так почему бы не потребовать за честно выполненную загрузку по полной соответствующее вознаграждение?

Начинающие менеджеры жалуются: «Клиент не хочет платить…» Положите руку на сердце и спросите самого себя, а желаете ли вы отдавать свои честно заработанные кровные? Оплачивать счета, услуги, продукты на рынке. Правильно, не желаете. Хотите получить все даром, за красивые глаза. Вот и клиент не хотел бы расставаться с деньгами. Вы с ним одной крови, он и вы. Поэтому ваш потенциальный покупатель и придумывает…

Подслушаем диалог (забудьте о том, что подслушивать нехорошо) покупателя и менеджера по продажам. Предмет торга симпатичный диван.

Так, это вы называете диваном, молодой человек? Он на тахту не тянет! И сколько стоит?

– ХХХ.

– ХХХ? Да вы что?! Он меньше стоит…

– Это диванчик из нашей новой коллекции. Последняя мысль нашего дизайнера.

– А кто дизайнер? Бывший сапожник.

– Наш «сапожник» (улыбаясь без язвы) недавно вернулся с курсов повышения квалификации из столицы.

– А почему не из Парижа (клиент ехидно улыбается)?

– Париж в планах. Так вот, диванчик наш что надо. Посмотрите, какой он мягкий. Потрогайте его рукой, не кусается.

– Да, мягкий. Ну его мои дети быстро сделают. Развалится, и деньги улетят на ветер.

– Не беспокойтесь. Он потому и дорогой, что очень прочный.

– Слова, слова, слова. Моим сорванцам 7 лет и 3 года. Они его быстро размажут по полу.

– Гарантированный срок – 1 год, если размажут в течение года, смело обращайтесь, мы вернем ваши деньги.

– Я бы купил, но вот ткань и цвет… Он кажется ярким, подошел бы светской львице в будуаре. Понимаете, мои дети любят рисовать, а жена не любит чистить мебель. Домработницу я пока не могу себе позволить.

– При покупке мы подарим вам специальное средство для очистки. Ткань – красивая и легко чистится.

– Так, так… Взял бы. Но вот возиться с ним, домой везти.

– Ничего, наша служба сервиса вам поможет. За час доставят в любой район города и поставят, куда скажете…

– Хорошо, беру.

Это был весьма сговорчивый клиент. Можно сказать, продавцу счастье привалило. Чаще попадаются те, кто требует и скидку предоставить, и цвет поменять, и красиво завернуть, приклеить самый красивый бантик в околотке.

Рассматривая процесс продажи, трудно сказать, какая фаза наиболее сложна. На любом этапе пути легко навернуться. Путь продавца похож на работу канатоходца. Пока балансируешь и не смотришь вниз, замечательно. Как только заглядишься на выражение лица клиента или дух захватит от достигнутой высоты, начинается болтанка. Фаза завершения тяжела, поскольку она последняя. Наступает время естественной усталости.

Я не разделяю мнения теоретиков о том, что менеджер по продажам представляет собой некого киборга без страха и упрека. Дескать, и обиды мелкие не касаются, и работоспособность выше предела человеческих возможностей. Человек всегда остается Homo sapiens. Мы отличаемся друг от друга порогом чувствительности, морально-волевыми качествами и умственными способностями. Кто-то может подчинить себя цели, кто-то – нет. Менеджер по продажам никогда не забудет своей принадлежности к роду людскому. И сквозь всепобеждающую установку бойца бизнес-фронта проскальзывает чувствительное создание. Нагрузки на личность не могут быть беспредельными. Организм, навьюченный до отказа, дает сбой…

Впрочем, последней неприятности можно легко избежать, если в решающий момент открывается второе дыхание. В подобные минуты появляется ощущение взлета над проблемами. Открываются потаенные, глубоко запрятанные от самого менеджера закрома креатива. Ведь менеджер иной раз не предполагает, насколько талантливым, убедительным и красноречивым он является.

Я много раз наблюдала за опытными коллегами, старалась перенять хоть малую толику их мастерства, ходила вместе с ними на предпоследние и последние встречи с клиентами. Они так парили над трудностями. Причем не замечали собственных талантов.

– Марина, вы потрясающе быстро уломали столь трудного клиента…

– Пустяки. Я сама от себя не ожидала. Мне уже третий день не дает покоя симпатичное платье с витрины…

З. Фрейд очень много писал о сублимации ущемленного либидо, о либидозной буре и последующем влиянии вихревых потоков на профессиональную деятельность пострадавших от основного инстинкта. Я бы хотела написать о сублимации корысти. Правда, любой подкованный психоаналитик сведет факт корысти к проявлению все того же либидо.

В принципе, человеческое желание обладать раскручивается по-разному. Творцы психоанализа З. Фрейд, А. Адлер и отчасти К. Г. Юнг трактовали его несколько узкопрофессионально. Но на то они и психологи. Ведь каждый исследователь направляет свой взгляд на изучаемый феномен под тем углом, под которым ему проще найти оправдание терзающему душу бреду. Причем любое оправдание, даже «от балды».

Homo sapiens стремится обладать не только лицом противоположного пола, как устроила природа. К предметам вожделения в равной степени относятся и женщины и машины. Более того, один руководитель регионального филиала ТВ на вопрос коллег о неустроенности личной жизни заметил:

– Лучше купить еще одну машину, чем связаться с еще одной женщиной.

Вся технология продаж построена на эксплуатации инстинкта собственника. Все методы налаживания контактов содержат скрытый вопрос к клиенту: «А чем ты еще хотел (а) бы обладать?» Ведь желание покупать в наш век стрессов и цейтнота давно вытеснило желание покупать, иметь больше, чем у тебя сейчас.

Не случайно в рекламе товаров, продуктов и услуг используют эротические сюжеты, не совсем откровенные, но не оставляющие сомнений. Механизм рекламы в данном случае прост: желание обладать вытесняется желанием купить. Почему карьера с таким успехом заменяет личную жизнь? Ведь молодежь (не важно, девушка или юноша) так или иначе стоят перед дилеммой: семейная жизнь или карьера. Не потому ли, что эти вещи взаимозаменяемы?

Все больше людей при выборе между личной жизнью и карьерой выбирают последнюю. На вопрос «почему?» слышишь ответ: «так надежнее!» Карьера помогает Homo sapiens обеспечить себя деньгами, на которые приобретаются товары, услуги и прочее, т. е. заменители (суррогаты) семейной жизни.

Человек чаще испытывает оргазм в торговом центре, в салоне красоты, на концерте, чем там, где это было предназначено. Я не могу ручаться за всех, но присутствие данной отчасти печальной тенденции налицо. Вытеснение эротики высокой покупательной способностью представляет собой бунт личностной самодостаточности или, если хотите, издержку: «Мне никто не нужен! Я личность самодостаточная. Что мне надо, сам могу купить!» Независимая, автоматизированная система жизнеобеспечения. Знаете, на что похоже? На аутоэротическую практику.

Грех не вспомнить популярный рекламный сюжет с целеустремленным футболистом. «А че, десять баксов-то не лишние!» Это наглядная иллюстрация вытеснения эротики, трансформации либидо в покупательскую способность (в данном случае – в накопительскую) и бунта подсознания против имеющего место безобразия.

Иначе говоря, менеджер по продажам должен добиться вытеснения интресов клиента. Мол, приобретая товар, делая покупку, вы не выбрасываете деньги на ветер, не делаете нам одолжение, сирым и убогим, а доставляете себе удовольствие, не декларированное счетом, а реальное.

Жажда обладания ценностями и ресурсами – настоящий двигатель торговли, да и прогресса в целом. Наш далекий предок нацепил на себя набедренную повязку не потому, что ему было стыдно. «Я одет, как мой отец и мои братья» – вот что заявил бы наш пращур. «Я обладаю» – тайный смысл сказанного.

С течением исторического времени аппетиты человечества выросли, как на дрожжах, могучий инстинкт обладания сокрушал золотые троны и дворцы, сокровищницы храмов. Человеческие потребности никуда не делись, разве что изменились или трансформировались. Потенциальный клиент получает либо сразу столь желаемое им (когда продаются сугубо материальные предметы – окна, двери, машины, катера), либо гарантию получения еще большей прибыли в обозримом будущем (реклама). Ведь продажа рекламного пакета еще не означает факта получения треклятой прибыли.

Менеджер по продажам, дожимая клиента, действует по схеме: «Если я обладаю чем-то уникальным, то им обладаю один я. Если я не обладаю Х-оригиналом, то им не обладает никто».

Примеры

1. Только наша фирма ЗАО «Белоснежка» пошла на столь резкое снижение цен. Скидки до 50 %.

2. Компания «Бармалей» объявляет ликвидацию компьютеров последнего поколения!

3. На окне одного магазина я видела объявление: «Идите и заберите ваши деньги!»

Только мы самые щедрые, сговорчивые (хотя это липа!), тактичные и надежные (стремимся по мере сил) партнеры! Сотрудничайте с нами, покупайте у нас и т. д.

Если клиент упрямится по поводу неоправданно высокой (по его мнению) цены, можно смело играть: «да, а сейчас такой сезон, вам никто скидки не сделает, ни в «Ниагаре», ни в «Лесной опушке», ни в «Пушистой зверюшке». Надо сказать, клиент обожает ломать барина перед финалом. Вроде бы все! Еще немножко помучаем друг друга, подпишем несколько бумажек и разойдемся по дворам со счастливым выражением усталого лица.

Однако шанс преодолеть трудность, благо все они временные, есть всегда. Помогает стратегическая линия «Все для тебя, клиент», использующая элементы подстройки. Возможно, другой автор привел в пример иной прием, но мне очень нравится этот. Когда их величество, сидя перед вами в кресле, начинает показывать свою вредность, не спорьте с ним по мелочам. Вам нужно довести его до подписания контракта.

Он может выходить из себя. Если случилось, примите меры предосторожности и возьмите на вооружение технику серебряного зеркала. Клиент – то же самое, что необъезженный мустанг. Вы, вероятно, наблюдали по ТВ сцену укрощения строптивого. Как бы жеребец ни старался сбросить смельчака с седла, а терпение и труд все преодолели. Есть пример и для продавцов – интеллектуалов, почитателей творчества В. Шекспира. Вы помните комедию великого драматурга «Укрощение строптивой»? Там главный герой всячески воспитывал героиню, объясняя отсутствие человечности в поступках большой любовью к ней. Клиент менеджера по продажам – та самая Катарина, и вы вежливо и одновременно холодно должны бы объяснить ему ваши правила игры.

Любая продажа представляет собой поединок силы воли, ума и личного магнетизма заинтересованных сторон.

Новички жалуются на то, что клиент подавляет их психологически. Спешу утешить, только у мангуста (и еще у некоторых!) врожденный иммунитет против укуса кобры. Каждый человек от рождения получает свой собственный энергетический заряд, только у одного он чересчур положительный (оптимизм бьет через край!), а у другого резко отрицательный (личность ломится в открытые двери).

Успеха достигают и те и другие. Замечательно, когда менеджер по продажам и потенциальный покупатель одинаково смотрят на жизнь. Здесь многое зависит от руководителя отдела продаж: новичка нужно научить переключаться на разных клиентов. И переключаться быстро. И новичку следует быстро распознать, с кем он имеет дело.

Иногда, особенно вначале самостоятельной деятельности, я нарывалась на клиентов с потенциалом, заметно превышающим мой собственный. Разговариваешь с человеком и чувствуешь, как от него искрит электричеством. Живой генератор! Поневоле попадаешь под обаяние и забываешь, о чем хочешь поговорить. Но…, преодолевая комплексы маленькой девочки, я терпеливо грелась в лучах палящего солнышка. А, зарядившись нескончаемой и дешевой энергией, начинала наступление. За время работы мне встречались типажи, возмущенно прозванные энергетическими вампирами. Они энергию не дают, а потребляют.

Потенциальные вампиры чаще других провоцируют менеджеров на эмоциональные выбросы. Самая любимая шутка: договориться обо всех деталях, подписать контракт, а затем позвонить и передать через секретаря или зама: «Простите, Вася, все отменяется! Я не хочу с вами сотрудничать. Верните нам предоплату!»

Со стороны менеджера по продажам следует неконтролируемый энергетический выброс, что не может не радовать клиента-вампира. Менеджер, разумеется, бросается на амбразуру, чтобы разрулить ситуацию, и искрит выбрасываемыми энергетическими лучами налево и направо.

Разговаривать с богатым клиентом-вампиром все равно, что есть дуриан.

Есть такой экзотический то ли фрукт, то ли овощ. Очень вкусный, но с ароматом продуктов распада деятельности человека.

На последних этапах от клиента можно услышать «Я не хочу», но никак не «Я не могу», потому как «Я не могу» встречается только на первых этапах общения. Опять же утверждение не бесспорное, но моя практика не раз показывала данный вариант.

Иногда менеджер по продажам срывает неплохой финал переговоров по причине личного характера: перегрузки. Обычно эта напасть преследует свежее пополнение в рядах бойцов бизнес-фронта. Есть выражение «Он сам выкопал себе могилу». К сожалению, у любого менеджера есть опасность пойти по пути в никуда.

Почему я так сильно «высвечиваю» психологический аспект? Постоянно акцентирую внимание на проблеме психологической совместимости? Потому что любой акт продажи – психология на 99 %. Между клиентом и менеджером существует некая двусторонне направленная беспроводная связь, обновляемая подстройкой.

Коммерческий отдел нашего ТВ знал не один пример столь успешной двусторонне направленной связи, но был случай, поразивший нас до глубины души. Наша сотрудница Таня была (впрочем, этот человек здравствует и ныне) крайне оригинальным созданием. Нет, на ее голове не было цветного ирокеза и татуировки на лбу. Но в ее движениях, походке, взглядах, суждениях было столько оригинального и неповторимого!

Однако ее судьба менеджера складывалась более чем неровно, успехи носили скачкообразный характер. Видимо, человеку от природы нестандартному, трудно рассчитать тот психологический тип клиента, в который стоит стрелять, и еще труднее его найти. Но Татьяна ни в коей мере не хотела быть статистом в мире продаж, ей, во что бы то ни стало, хотелось найти своего покупателя.

Девушка проработала три месяца без зарплаты. Другая на ее месте давно бы плюнула на наш телеканал и пошла бы искать счастья в ином месте. Но только не Таня. Она методично убирала недостатки, совершенствовала стиль делового общения. И… случилось! Наш коммерческий департамент был зол на одного чрезвычайно строптивого и хамоватого клиента – руководителя мебельной компании «Z.Z». Кто бы ему ни звонил, генеральный отвечал: «Да пошел ты!..» И далее прямым текстом банальное русское выражение. Таня поклялось перед отделом, что сделает Петра Николаевича меньше, чем за месяц. Мы, умудренные опытом коллеги, посмеялись над самонадеянной особой.

Не знаю, как смогла Танюша к нему подъехать, но только… как мы были все удивлены, когда к нам на следующий день приехал свирепого вида мужчина и громко потребовал позвать самого обаятельного менеджера телеканала…

Петр Николаевич купил у Татьяны самый долгоиграющий рекламный пакет. Правда, с 10 %-ной скидкой. Пока она у нас работала, мебельная компания «Z.Z» регулярно размещалась. Постоянный клиент часто заходил в гости к менеджеру. По делу и без… Советовался с Таней: «Я хочу открыть филиал в городке N, что вы об этом думаете? Как это лучше осветить на вашем ТВ?»

Возможно, он был платонически влюблен в Татьяну. Однако жизнь продолжалась. Спустя некоторое время наша коллега вышла замуж за иногороднего и переехала жить к супругу. Контакт с Петром Николаевичем распался, он ни о ком не хотел слышать, преемники Тани зря старались. Вернулись старые «добрые» времена… Не знаю почему, но я не могу не вспомнить рассказ Л. Н. Толстого «Лев и собачка».

Я привела пример идеальной двусторонней связи между клиентом и менеджером. Чаще случается по-другому.

Наш менеджер Тима, прозванный нами в неформальной среде Тимохой, как раз собственными руками вымости этот путь в никуда. Он слишком много на себя брал, каждая новая нагрузка требовала от него самоотдачи, вернее, какой-то части души. Под грузом новых задач лопались его тщательно налаженные связи со старыми клиентами.

Не то, чтобы Тимоша был безответственным шалопаем и разгильдяем, совсем нет. Тимка честно трудился, составлял индивидуальные предложения; не покладая рук, встречался с клиентами. Парню было свойственно распыляться, он абсолютно не умел концентрироваться, брался за десять дел сразу, но ни одного не доводил до конца. На наши вопросы, замечания, поучения Тимоша отвечал: «Я должен держать руку на пульсе времени, общаться со всеми потенциальными клиентами».

Он мог бы неплохо вести дела, тем более что пара клиентов, курируемых Тимкой, были совсем не против подписать с нашим ТВ контракт. Но… Тимоха сорвал оба. На первый он не пошел из-за нервного перегруза, с пацаном случилась беда: обсыпал нейродермит. На второй по собственной глупости: якобы ждал звонка клиента, с которым ему светило подписать гипотетический контракт, такой же далекий от реальности, как Плутон от Земли.

Руководительница отдела заинтересовалась случаем Тимки. Она знала его как порядочного человека и прилежного ученика. Вид потерянного и растерявшегося Тимохи, выглядевшего как брошенный котенок под дождем, не внес ясности в тайные мотивы поведения. Наша шефиня довольно хороший психолог, стала копать поэтапно, как археолог, снимая слой за слоем с пыльных мозгов нашего коллеги, чтобы узнать, как Тимоха дошел до такой жизни.

Следствием было установлено следующее: Тимоху по жизни воспитывали в жестких рамках, превыше всего ценились инструкции родителей и цитаты великих людей, вроде того «Обязан, значит, могу». При этом как бы забывали о факте, что все великие люди изрекали интеллектуальное наследие тогда, когда их креатив достигал пика. Уж они-то едва ли считали собственные афоризмы руководством к действию. Но родители Тимки думали по-другому, пичкали пацана «по-умному и как надо».

Тимка с детства усвоил, нужно надорваться при работе, но обязательно достичь результата. И надрывался по полной. Не достигая какого-либо промежуточного результата, молодой человек брался за новое дело. Нашему коллеге не хватало умения концентрироваться, решать проблемы по мере их важности. Ведь справиться можно с любым объемом работы, достаточно лишь установить некие приоритеты. Сегодня я сделаю это, завтра – то. Сегодня я позвоню Сидору Матвеевичу, уточню насчет встречи, она должна стать решающей, привезу ему на подпись счет. Потом после первой встречи созвонюсь с Егором Степановичем и поговорю с ним о пакете индивидуальных предложений, которые он должен бы уже посмотреть. Затем стоит заглянуть к Матвею Викторовичу, если он вернулся из своей недельной командировки. Да, если мне позвонят Иван Петрович или Сергей Владимирович, то пусть кто-нибудь приклеит зеленый стикер на ПК, мой второй слева.

Примерная иллюстрация приоритетов менеджера специально для Тимохи. Если бы он придерживался схемы, подробно мной расписанной, то стресс вообще был ему неведом. Но было по-другому.

Возможно, кто-то посмеется над описанным мной случаем. Но наш коллега переживал настоящую депрессию. Психолог Т. Сельве объяснил для потомков и современников природу стресса и установил его разновидности. По его мнению, стресс как сказочный флакон. Из одной стороны проистекает живая вода, с другой стороны – мертвая. Порыв, творческое вдохновение дарит эустресс, когда жизненные процессы организма достигают наивысших скоростей, креатив бьет ключом и появляется второе дыхание. Другой окрас – депрессия. Человека гнут к земле неприятности, у него падает пульс или, напротив, бьет под двести ударов. Теряются жизненные ориентиры, личность не верит в собственные силы, либо работает, как автомат, не воспринимая ничего из того, что происходит рядом, либо смотрит в одну точку, выражая взглядом полное отсутствие всякого присутствия.

Вспоминая реакции нашего Тимохи на поставленные им самим задачи, легко установить связь с дипрессом, причем отнюдь не опосредованную, а прямую. Депресс стал последствием тяжелейшего внутриличностного конфликта, куда Тимоха сам же себя загнал. Внутриличностный конфликт – неразрешимое противоречие между!я» идеальным и «я» реальным. Между установкой и подсознанием человека. Когда «я» идеальное говорит: «Так надо». А «я» реальное отвечает: «Я не могу».

Или установка велит совершать каждый день подвиги, а подсознание отвечает условному рефлексу: «Да пошел ты!» Человек, верный своему принципу, долгу и прочее включает все резервные механизмы, сжимает и без того сжатую волю в кулак, дает приказ: «Вперед!»

В это время внутренний голос продолжает отговаривать личность: «Ересь, которой ты пытаешься меня накормить, мне не по вкусу». Резервные запасы со временем истощаются, и там, где лежали бриллианты, едва ли отыщется хотя бы три копейки. Внутриличностный конфликт становится еще опаснее, если менеджер по продажам начинает загонять проблему внутрь. Кто виноват? Виноваты мифы и стереотипы, живущие в нашем сознании, а также мы сами, когда позволяем им беспрепятственно питаться соками нашего организма.

Менеджера по продажам учат: «Ты должен, должен и еще раз должен!» А что и кому должен? Профессия как привычка, вторая натура человека.

Нельзя принуждать самого себя к исполнению целого ряда профессиональных, но абсолютно ненужных занятий. Есть от рождения продавцы, а есть не продавцы.

Внутриличностный конфликт чаще всего является тем самым путем в никуда, калечащим личность. Работа менеджера по продажам изобилует ежедневными стрессами, человек поначалу не может сориентироваться в быстроменяющейся обстановке. Я до сих пор писала о новичках, но ведь стрессам, в частности и депрессии, подвержены и ветераны.

Депрессия не есть какое-то жуткое и страшное абсолютное зло, с коим и бороться практически невозможно. Коварство вируса депрессии заключается в подтачивании уверенности личности. Если последняя без борьбы пасует перед депрессией на свет божий появляются, как грибы после дождя, новые комплексы.

Как с этим бороться? Аутотренингами, работой, природой! А то получается комедия: человеку пора ехать подписывать счет, так нет, сидит, сердечный, в приступе летаргии.

То о чем я говорю, вовсе не из разряда паранаучной фантастики. Нам очень часто не столько клиент ставит барьер, дескать, «я не хочу», сколько мы сами загоняем себя в угол.

Когда мне мои потенциальные покупатели говорят: «Я не хочу», – приходится парировать следующим образом: «Но ведь можете?!» Вопрос по мере сил (а я стараюсь!) сопровождается ослепительной голливудской улыбкой без язвы. И лед постепенно, медленно, но все-таки начинает таять.

Если клиент упрямится при подписании контракта сейчас, не значит, что он будет упрямиться вечно. Сегодня у него может быть плохое настроение, у жены утром болела голова, у него утром болела голова и т. д. Завтра, через неделю, через две мир станет другим. Ситуация иной раз меняется через три минуты, через час или полчаса. Хотите позвонить клиенту – звоните, хотите с ним встретиться – встречайтесь.

Психологами давно подмечено: если человека грызет червь сомнения, то нужно развеять сомнения, не превращая свою жизнь в ад. Сидеть же, нервничать, изводить себя смутными догадками на якобы следующие за этим события… Зачем? Проясните ситуацию «быть или не быть», как Александр Македонский. Он задолго до Гамлета ответил на вопрос: быть! Вы помните легенду, как царь Александр разрубил мечом накрепко завязанный Гордиев узел? У македонского царя были радикальные методы достижения целей. Он дошел до своей цели. Берите пример с создателя первой мировой империи.

О том, в какой атмосфере и как провести решающую встречу с клиентом, о чем с ним говорить и как себя держать, мы еще поговорим. Закончим разговор о психологическом настрое.

Мы своим внешним видом провоцируем клиента на фразу-демарш «Не хочу!» Помните, как я неоднократно подчеркивала значение визуальной составляющей имиджа менеджера по продажам? Представьте себе, вы сидите в кресле руководителя, на последнюю встречу к вам заходит взмыленный молодой человек с бешеными глазами. Да-да, это ваш менеджер. И начинает вести беседу без всякой системы с прочими вербальными и невербальными эффектами…

Да, эффект ореола важен. И я не намерена отрицать его значения и влияния на всю последующую работу двух деловых людей. Но, на мой взгляд, очень важно, как вы закончите официальную часть отношений, как вы подведете дело к подписанию документа, обязывающего обе стороны.

Как часто бывает, менеджер делает все от него зависящее, лишь бы подписать контракт с хорошим клиентом. А добившись своего, сворачивает общение. Покупатель, несомненно, чувствует пренебрежительное отношение к себе, перенося свой негативный личный опыт на общение с другими менеджерами.

Ведь продажа согласно законам бизнес-психологии не оболванивание клиентов и не втюривание им товара, продукта или услуги. А грамотная долговременная и непрерывная работа, если вы хотите, чтобы клиент надолго остался вашим.

Поймать ниточку, связывающую вас с клиентом легче, нежели сохранить ее.

Остаться в хороших отношениях намного труднее, чем вежливо поздороваться в первый раз. С какими проблемами сталкивается менеджер по продажам, выходя на новый уровень отношений с клиентом.

Мне могут возразить, мол, какие проблемы, мы уже контракт подписали?

Увы, переходя в иное, каждый раз новое измерение, получаем новые испытания. Б-р-р… Я начинаю бредить кармой и психологией Махаяны. Что ж, связываясь с продажами, поневоле становишься буддистом.

Появляется задача! Как развивать отношения с клиентом уже после подписания договора? Каковы подводные камни, стоящие на пути вашего корабля? Опытные менеджеры по продажам владеют ключами от этих загадок так же, как Альберт Великий – тайнами средневековой магии.

Большинство из них обладают подобием дара предвидения: видя клиента в первый раз, с 70 %-ной долей вероятности могут сказать, будет ли это одноразовый клиент, или же есть все шансы на долговременное плодотворное сотрудничество.

Точно так складывается у менеджера по продажам: работаешь какое-то время и потом вспоминаешь, как было замечательно получать от начальства порцию пиротехники за невыполненный квартальный план. Либо работаешь годами и рассказываешь знакомым, родственникам и друзьям, как классно получать свои проценты. И дело даже не в качествах, подаренных мамой, папой и природой, а в желании учиться новому и полезному. Да, есть люди, которым любая наука как рыбе зонтик. Но их легко посчитать по пальцам. Но если подмастерье ремесла продажи будет честно смотреть в глаза своему отражению и преодолевать собственную лень, меньше услышит всяких «не хочу!!!»

5.3. Удача в засаде!

А время неудержимо летит вдаль. Менеджер пришел на последнее рандеву, от порыва чувств перетянул галстук на шее. Стоп! Немедленно сбросьте нервное напряжение.

Есть абсолютно неправильное мнение, пущенное в ход лентяями и проходимцами: нечего напрягаться до отказа, одной дежурной улыбки хватит, чтобы наконец-то подписать счет. Выше я неоднократно упоминала о менеджерах таранного типа, при виде которых бедный клиент готов выложить свои деньги, только бы больше никогда не видеть «продажную муху це-це». По существу подобным людям глубоко наплевать на человека, подписывающего с ним контракт.

«Какая разница, что он обо мне думает? Денег дал? Дал! И в следующий раз даст». Включается механизм общения, при котором подавление одной личности другой становится нормой. И надо сказать, работает. До определенного момента, когда клиент уже не в силах выдержать наглого менеджера.

И слишком мягким быть нельзя. В противном случае ваше общение с потенциальным покупателем не двинется дальше красивых деклараций о сотрудничестве. Нормально, когда между знакомством и подписанием контракта прошел месяц. С клиентом нужно работать, не выпускать его из видения. Бывает как? По телефону разговаривали, долго и приятно чирикали при встрече. А дальше? Менеджер ушел в отпуск, когда вернулся, узнал, что клиент уехал на Канары. Я не призываю вас бросить так называемых трудных клиентов, на переговоры с которыми уходит от одного до двух месяцев. Но по мере истечения номинала (1 месяца) постарайтесь оптимизировать свою деятельность по всем направлениям. Постарайтесь выработать свою среднюю золотую линию: по мере приближения часа Х вам необходимо, с одной стороны, появляться почаще перед носом клиента, с другой стороны, не задолбать его своей навязчивостью.

Мы с вами подробно разобрали, как лучше всего бороться с упрямством клиента: покупатель хочет солнце – покупатель его получит. Очаровывайте всем: качеством, системой скидок, ценой, ассортиментом. «Вы считаете, что представительский фильм для вас дорог? Что ж хорошая работа не может стоить три копейки… Подумайте, сколько зайцев вы убьете, если покажете своим клиентам заказанный у нас представительский фильм?»; или: «Пока система скидок работает, может, есть смысл приобрести для своего кафе не только одну микроволновку, но и еще одну, и кое-что из утвари, посуды?»; «Вам не нравится дубленка голубоватого оттенка. Может, примерите вон ту, бежевую, вторую справа? Смотрите, какой шикарный воротник. Наденьте. Вот зеркало. Здорово, правда? Покрутитесь перед зеркалом. Вам идет. Может, предложить модель с капюшоном? Да, есть бежевая дубленка с капюшоном. И коричневая. Да, все померим. У нас и цены нормальные. Почти себестоимость». «А что вас смущает, молодой человек, в этом сером костюмчике? Цена не достаточно высокая. Вы считаете, что хороший костюм от известного производителя не стоит так дешево? Вы не слышали про нашу распродажу? А вывеску перед магазином видели? На все, что вы видите, скидка размером 30 %. Я могу помочь подобрать рубашку и галстук, хорошо? Тогда посмотрите сюда…»

Клиент лучше берет любой товар, когда у него есть право выбора. Покупатель смотрит на длинный ассортиментный ряд и говорит себе: «Здесь все для меня, я могу выбрать любую вещь, которая мне нравится». Наоборот, крайне отрицательно оценивается штучное предложение. Например: «У меня для вас есть только…» Подобная фраза вызывает раздражение клиента, так как по сути ограничивает его возможности. «Почему мне предлагают только это, я что, нищий, у меня нет денег?» После подобного предложения вы вряд ли увидите клиента… Напротив, сделав ряд разных предложений вы продемонстрируете свое уважение к клиенту, веру в его платежеспособность. Никогда не ограничивайте клиента в его возможном выборе. И выбор с каждой последующей встречей должен расти, а не сокращаться. Итак, на первой встрече вы предложите 3 варианта, ему понравится один, после чего он попросит дать время подумать. На следующей встрече предложите еще 5 вариантов в дополнение к первому. Клиент присмотрит еще два из новой партии, в итоге у него на руках три варианта. Если клиент не будет торопиться с выбором, предложите еще 6 вариантов. Ваша задача предложить максимально большее количество вариантов, сокращать предложенные варианты будете не вы, а ваш клиент. Действуйте по принципу «шире круг»: если не это, то что-нибудь другое, причем процесс предложений в идеале должен работать непрерывно, дайте отдохнуть потенциальному покупателю денька два, не более того, и потом снова в бой, гладиаторы!

Довольно часто начинающие менеджеры по продаже рекламы допускают такую оплошность: либо предлагают клиенту что-нибудь одно из одной встречи в другую, либо неуклонно сокращают количество своих предложений. Звонят и треплют потенциального клиента: «Ну, ролик будете заказывать?» А ему этот ролик до фонаря, ему бы больше подошло объявление бегущей строкой. Или, напротив, согласился бы на представительский фильм. Бывает по-другому: «В прошлый раз из пакета предложений вы выбрали три варианта. На чем вы хотели бы остановиться в этот раз?». Так и хочется остановить и посоветовать: «Принеси ему еще один пакет предложений, сядьте вместе, и пусть он выбирает, пока не устанет». Не ваше это дело, «шкуры продажные», сокращать ассортимент. У покупателя глаза должны разбегаться, а сжимаются в точку, как у флибустьера перед виселицей. Однако довольно многие новички наступают без признаков усталости на одни и те же грабли. В результате они приходят на последнюю встречу практически с пустыми руками, улыбкой и нервными жестами.

Сказал вам клиент «да», пришли вы на встречу подписать счета, захватите что-нибудь из экспресс-предложений. Кто его, кота в мешке, знает. Вдруг в последний момент откажется подписать документы, тогда у вас будет, что ему предложить. Внимание клиента все равно, что внимание ребенка: игрушка интересна – он ее теребит, надоела – выбросил куда подальше. Ваши коммерческие предложения все равно, что погремушка для дитяти. Мне могут возразить: на последней встрече нужно до конца добить сто раз оговоренный вариант. Я едва ли решусь это отрицать. Но, с другой стороны, где гарантия, что встреча, перед которой вы столь тщательно причесались, станет последней? В моей практике были случаи, когда я себе говорила перед встречей: ну все, ему некуда деваться. Мы обсудили десять вариантов. Рыпаться не станет. Приходишь, а тебе… «Мне бы что-нибудь еще поглядеть из ваших предложений, Оксана». И я ему из папки – экспресс-вариант. Я всего лишь констатирую факт, а этого мало. Давайте поставим вопрос: а почему клиент так себя повел? Хотел откосить от контракта? И да и нет. Да, потому что жаль денег даже на самый хороший проект. Нет, потому как жаждут люди буйства креатива. Не хватает менеджеру по продажам творческих идей, нечего работать менеджером, на свалку его, как робота Вертера. Клиент жаждет не просто идей, приносящих прибыль, а идей, поданных оригинально, свежо, интересно, и на любой фазе сотрудничества, даже на последней, чтобы не расслаблялся продавец, думая: «Ха, птичка в клетке, пойду почитаю книжку (покурю, схожу к любовнице)».

Подписание контракта не столько окончание работы, сколько задел на будущее. Клиент – не одноразовая резиновая кукла, а многоразовый космический корабль. И при подписании договора у человека не должно сложиться впечатления последней встречи. Ваша задача – корректно напроситься на следующий визит. А последний вам будет необходим: нужно обсудить итоги одноразового сотрудничества. Что получилось, а какие аспекты не раскрылись вообще, что было хорошего, выросла ли прибыль бизнесмена после размещения рекламы на вашем телеканале. Вопрос: а когда лучше встретиться со своим покупателем после совершения сделки? Тогда, когда можно говорить о первых результатах. Все зависит от области деятельности. Если вы менеджер по продаже рекламы, то ваш срок – три недели. Некоторые удлиняют его до месяца. На мой взгляд, судить о том, удался ли пиар по ТВ или же нет, можно через три недели, так как контуры картины предельно ясны. Предоставьте возможность больше говорить клиенту, пусть он начнет разговор и выскажет замечания. Не паникуйте, услышав критику в свой адрес. Все нормально, идет разбор полетов, без которого дальнейшие переговоры не продолжатся. Новички в подобной ситуации пугаются. «Ох, он меня критикует, он недоволен результатом, больше не даст денег на рекламу». Спешу успокоить. По поводу доволен – недоволен. Клиент вообще редко чем доволен. Не вам напоминать бы, уважаемые менеджеры, о подводных течениях. Но, если бы действительно пахло тушеным и жареным, ваш клиент никогда бы не пригласил вас на встречу. Послал бы через секретаря… Что хочет сказать ваш покупатель: «Мол, я прибылью недоволен. Деньги на рекламу выкинул приличные, а получил с гулькин нос». Теперь приглашает вас к диалогу, как исправить положение.

Не будьте размазней, в ответ на критику (покупатель возмущен, но ведь не отказывается от сотрудничества) приготовьте ему новый пакет предложений после всестороннего анализа прежних недоработок. Сядьте рядом с клиентом, возьмите авторучку и лист бумаги и постарайтесь максимально полно и честно ответить на вопросы: какие цели ставил перед собой клиент, когда покупал у вас эфирное время для размещения рекламы, вырос ли у него объем продаж за три недели от начала размещения рекламы, что продается лучше, что хуже. А также, какую прибыль клиент планировал получить и сколько процентов от загаданной получил реально, в чем он видит достоинства размещения у вас, (они есть, иначе бы вы никогда больше не увиделись), где, по его мнению, нужно исправиться, доработать начатое. Задали вопрос – слушайте клиента до тех пор, пока он не охрипнет. Чем больше он вам скажет, тем лучше для вас. Вы сможете точнее продолжить дальнейший курс, устранить неполадки. Да, и не забывайте, что вы не единственный рекламщик в округе, вас – как собак нерезаных. На основе заявленных клиентом недостатков вашего сотрудничества постарайтесь предположить с точностью до одной сотой, куда его качнет, к кому из рекламщиков покупатель может обратиться. Помните, ваши недостатки – чьи-то достоинства. Проведите контрразведку. Не переставайте изучать прайс-листы и предложения конкурирующих фирм.

Клиент должен чувствовать: вы с ним в одной лодке, вам абсолютно нечего делить, кроме успеха. При шквалистой критике не становитесь в оппозицию к клиенту, избегайте угловых отношений. Да, при разборе полетов с покупателем конфликты растут, как на дрожжах. Слишком велик риск разругаться. Новичок, попав в капкан, начинает выходить из себя: «А что ты от меня хотел, Мурзик? Ты деньги дал, рекламу у нас разместил, я тебя ни в чем не обманул. Теперь что желаешь? Кто ж знал, дуб ты этакий, пойдут к тебе покупатели или не пойдут. Отвяжись от меня, дурак». Не переживай, отвяжется. Не пожалеть бы тебе, умному. Довольно многие клиенты, даже не получив золотых гор, тем не менее хранят верность одному и тому же рекламщику, не уходя в другое место. В чем причины подобной привязанности в жестокий век бизнеса? В человеческом отношении к партнеру, в желании разобраться до победного конца в неприятностях, то и дело появляющихся в делах. Клиент простит рекламщику не ту прибыль, если увидит, что менеджер готов свернуть горы во имя их сотрудничества. «Так-так, он со мной регулярно созванивается, обсуждает полученные результаты, готовит для меня экспресс-предложения, идет навстречу, когда надо. Я не поменяю его на кого-то еще, не свинья же…» Хороший менеджер по продажам заводит на каждого партнера отдельную папку, в которой, кроме личного досье и информации об организации, есть данные, проливающие свет на влияние рекламы: вырос ли объем продаж, в каком месяце он достиг пика. Тут, правда, есть одна погрешность. Вы получите ответ на эти вопросы из уст самого клиента, правды он вам всей не скажет. Придется лишь надеяться на хорошие отношения.

В моей практике был один анекдотичный случай «хороших отношений». Шарлатанка-целительница регулярно размещалась на телеканале, работая в тесном контакте с менеджером-девушкой. Клиентку многие пытались отбить, но ясновидящая не двигалась с места. Нас, конечно, удивляла столь необычная верность. Довольно долго хлопали ушами в изумлении, пока не узнали факта, тщательно скрываемого сторонами. Менеджер, оказывается, приплачивала ворожее за любовные привороты представителей сильного пола. Ха-ха, не совсем понятно, кто чьим клиентом являлся. Впрочем, коллегу можно было понять; страшненькая, но невероятно деловая мышка наконец-то встретила симпатичного орла в лице не последнего человека на ТВ. Так что, анализируя свои отношения с клиентом, подумайте, уважаемые менеджеры, не суррогатом ли вы себя кормите? Лучше пить натуральный кофе, чем жареный цикорий.

Я привела в пример область рекламы. В иных сферах деятельности срок, достаточный для анализа разбора полетов, может быть большим или меньшим. Понятно, что нефтяной бизнес существенно отличается от текстильной промышленности и от книжного бизнеса. Иногда клиент сам звонит менеджеру по продажам, чтобы пригласить его поговорить об итогах. Если случилось, радуйтесь, вы действительно хороший специалист. Но в большинстве случаев менеджер набирает до боли знакомый номер самостоятельно: «Алло, здравствуйте…» Как строить дальнейшие отношения с клиентом? Я признаю правило из трех элементов, как то: порядочность, контроль и обаятельная улыбка. Очень похоже на правило воспитания детей: твердая рука, сказка на ночь и поцелуй утром. Конечно, очковтирательство в мире бизнеса под запретом, время романтиков-авантюристов закончилась в прошлом веке. С порядочностью все ясно, а что значит контроль? Шпионить, держа у носа бинокль? Или приставить к клиенту своего человека с антенной на лбу? Оставьте творческие закидоны для мастеров детективного жанра. Бизнес при всей своей запутанности среда довольно прозрачная. Если ваш клиент начнет работать с кем-то еще, то вы скорее всего об этом узнаете. Не прерывайте своей связи с привратником постоянного клиента. Никто не знает о контактах своего босса больше, чем секретарь. Даже после заключения контракта потрудитесь отправить по электронке послание милой особе из приемной, не важно, как она при этом выглядит: как Елена Троянская или же как Баба-яга. Вероятно, что ряд промежуточных переговоров вы проведете с людьми из команды своего клиента. Ведь начальство по большей части занято делом. Не оставляйте помощников своего бизнес-партнера после подписания счетов. Звоните им по поводу и без. Помните, что к ним прислушивается руководитель, в их возможностях помочь вам склонить весы на вашу сторону. Переписывайтесь с ними по e-mail: вам несложно, а им очень приятно. Менеджер при всей своей эрудиции в области бизнеса периодически допускает ряд ошибок по принципу салями: забудет позвонить, встретиться, своевременно внести экспресс-предложения. Рассуждает при этом примерно так: успею позвонить, успею поздравить, успею внести предложения. И вообще, почему я ему должен постоянно угождать? Он свой, потерпит, никуда не сбежит. Кому он нужен, кроме меня? О, не заблуждайтесь! И нужен, и подберут, и сбежит с менеджером конкурирующего телеканала. Или с вашим соседом по кабинету. Хороший клиент как бриллиант: не убережешь – больше никогда не встретишь. Удачи, менеджер!

5.4. Школа юных сурков

Последняя проблема, которую я бы хотела обсудить с вами, тренинги. За жизнь мне пришлось поработать на двух телеканалах, политика обучения молодняка была абсолютно разной. На одном ТВ нас гоняли, как морпехов, на внутреннем тренинге, который вела наша завотделом. На первом (по месту работы) канале теоретическое обучение сводилось к самостоятельному чтению профильной литературы и хождению на тренинги, проводимые человеком от науки, не работавшим никогда в области продаж. Как говорят? Можно выучить наизусть энциклопедию, но нужны ли тебе знания ради знаний?

Из новичка лишь тогда получится настоящий специалист, когда все теоретические грезы отработаны на практике. Это в старые времена наших мам, пап, бабушек и дедушек был жуткий дефицит во всем, покупатели бегали за товаром и выстаивали огромные очереди. А нынче клиент ведет себя, как принцесса на горошине. Менеджеру по продажам, кроме голой теории и суровой практической школы, нужно научиться строить и разрабатывать индивидуальный бизнес-план; а этому не на всех тренингах учат. Школа теории должна помогать, не забивая голову шлаками догм. Некоторые преподаватели впихивают в голову менеджеров настоящую ерунду: «Вот у вас на работе должно быть так, а не иначе. Вы не имеете права отклониться от заданного курса, нужно соблюдать канонические законы». А в жизни менеджера полно ситуаций, далеких от продуманных канонических. Если бы не ум, воля, чувство юмора, помноженные на смекалку, не видать менеджеру в девяти случаях из десяти своих процентов. Неплохо бы руководителю отдела продаж продумать систему бонусов (пряников) в зависимости от мотивов сотрудников.

Но, самое главное, менеджер должен сам пожелать работать, только тогда он достоин стать продавцом «русской мафии».

Примечания

1

Н. А. Государев. Треугольный человек. М.: Молодая гвардия, 1991. С. 5.

2

Н. А. Государев. Треугольный человек. М.: Молодая гвардия, 1991. С. 35.

3

Н. А. Государев. Треугольный человек. М.: Молодая гвардия, 1991. С. 45.

4

Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов: Печатный двор, 1995. С. 13.

5

Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов: Печатный двор, 1995. С. 14.

6

Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов: Печатный двор, 1995. С. 15.

7

Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов. «Печатный двор». 1995. С. 18.

Оглавление

Глава 1. Наш пахан горы свернет!

1.1. Роль убеждений в нашей жизни. Влияние убеждений на продажи

1.2. Убеждения о фирме, товаре, профессии, себе, клиенте

1.3. Роль голоса и внешнего вида при продаже. Вербальное и невербальное общение.

1.4. Страх перед отказом.

Глава 2 «Ну что, по базарим…»

2.1. Как преодолеть стражника

2.2. Установление контакта с руководителем

2.3. Метод подстройки

2.4. Типология клиентов

2.5. Деловые переговоры и возможные конфликты. Нивелирование конфликтных ситуаций

Глава 3. Я покажу товар лицом…

3.1. Сущность и значение презентации

3.2. Ход презентации. Приемы манипулирования

Глава 4. Пасть порву! Моргалы выколю!

4.1. Природа возражений

4.2. Проблемные клиенты

4.3. Переговорные рифы

4.4. Профпригодность: мифы и реальность

Глава 5. По рукам, братан!

5.1. Типология спорщиков

5.2. Последнее «не хочу!»

5.3. Удача в засаде!

5.4. Школа юных сурков Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg