«Профессиональная этика и этикет»

Профессиональная этика и этикет (fb2) - Профессиональная этика и этикет 1084K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Юлия Алексеевна Матюхина - Анна Дмитриевна Барышева - Н. А. Троянская - Наталья Геннадьевна Шредер

А. Д. Барышева, Н. А. Троянская, Н. Г. Шредер, Ю. А. Матюхина Профессиональная этика и этикет

Предисловие

Наша книга посвящена современной профессиональной этике и этикету. Главное в профессиональной этике — умение общаться с потенциальными клиентами и с деловыми партнерами.

Самый массовый вид общения людей — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.

Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Овладение культурой общения, правилами речевого этикета, понятиями об особенностях имиджа для представителя той или иной сферы обслуживания, — это и есть основы профессиональной этики.

В нашей книге мы постараемся дать необходимые для каждого делового человека практические основы этого многогранного понятия. Мы расскажем вам о разных сторонах понятия этики и этикета, научим правильно общаться, проводить переговоры и заключать сделки на высоком профессиональном уровне, грамотно оформлять деловую переписку, вести телефонные переговоры, дадим основы понятия «профессиональный имидж», «речевой этикет», предоставим необходимую любому специалисту информацию о профессиональной этике.

Глава 1. Теоретические основы этики

1.1. Понятие этики как науки

Термин «этика» первым употребил древнегреческий философ Аристотель для обозначения особого раздела философии, представляющего собой учение о нравственной деятельности и добродетелях. Этимология этого слова связана с древнегреческим словом «этос» (нрав, характер). Отсюда произошло и производное понятие «этикос» — «имеющий отношение к нравам», т. е. этика в буквальном значении — это теория нравственности.

Со временем этика из раздела философии превратилась в самостоятельную философскую дисциплину, а именно: философию морали («мораль» и «нравственность» — синонимы, от лат. mores — нравы). Итак, этика — особое гуманитарное учение, предметом которого является мораль (нравственность).

Мораль — один из основных способов нормативной регуляции действий человека в обществе; особая форма общественного сознания и вид общественных отношений. По способу своего существования — это система норм принципов и ценностей, которыми руководствуются люди в своем поведении. Мораль связана с проявлением человечности, гуманизма в действиях людей. Она ориентирована на идеалы, образцы совершенства, по которым человек может сверять свои поступки. Мораль помогает человеку жить сообща с другими людьми. Суть морали можно выразить одним словом «взаимность». Мораль должна быть, прежде всего, регулятором внутреннего состояния души человека. Если нравственные душевные качества человека не развиты, то о нравственности человека говорить не приходится. Человек вне морали не сможет преодолеть в себе неразумно-животное начало. Мера продвинутости человека собственно к человеческому состоянию выражается в морали.

Этика как теория морали изучает ее генезис, сущность и специфику, раскрывает ее место и роль в жизни общества, выделяет механизмы нравственного регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного развития. Она рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло, справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность, счастье, смысл жизни. Этика не только изучает моральные явления и процессы, но и задает ценностную основу человеческой деятельности, определяя, на что она должна быть направлена и в чем состоит ее совершенство — добродетель.

Главный вопрос этики, объектами которой являются человек, система человеческих взаимоотношений, — определение того, что такое хорошее поведение, что делает поведение правильным или неправильным.

Поведение людей — это совокупность их действий, поступков и отношений. Общество всегда в той или иной мере осуществляло и осуществляет контроль и регулирование поведения людей, стремясь увязать интересы отдельной личности и социальных коллективов, найти своего рода баланс общественного и личного блага. Этическая система включает в себя более или менее детализированную программу достойного поведения.

Этика является научным обоснованием того, как человеку следует поступать в тех или иных обстоятельствах, как ему надлежит жить и какие законы соблюдать.

Основные задачи, которые решает этика, можно свести к следующему:

♦ описание морали — ее история, нормы, принципы, идеалы, то, что принято называть нравственной культурой общества;

♦ объяснение морали — анализ сущности морали в ее «должном» и «сущем» вариантах;

♦ обучение морали — передача необходимых знаний о добре и зле.

Этика подразделяется на три составные части:

♦ Прикладная этика — описывает совокупность принципов, норм и правил, выполняющих практическую функцию научения людей должному поведению в конкретных ситуациях и в определенных сферах жизнедеятельности. Прикладная этика включает в свой состав профессиональную этику — систему моральных принципов, норм и правил поведения специалистов разного профиля с учетом особенностей их профессиональной деятельности и конкретной ситуации;

♦ Нормативная этика — обосновывает моральные принципы и нормы, которые выступают как теоретическое развитие и дополнение морального сознания общества и личности, базируются на высших моральных ценностях и предписывают человеку с позиций долженствования (деонтологии) определенные правила поведения во взаимоотношениях и общении людей;

♦ Теоретическая этика — исследует сущность морали, ее основные принципы и категории, функции и закономерности.

Все три структурные части этики относительно самостоятельны и одновременно связаны между собой. Основной частью, выражающей сущность науки, является теоретическая этика.

В морали воплощается единство теоретического и практического: с одной стороны, она служит основой нравственной культуры личности, а с другой — вся практическая деятельность человека, все его поведение определяются и организуются сложившимися в обществе моральными представлениями. Как форма общественного сознания мораль помогает человеку в выборе линии поведения, корректирует его поступки и отношения. Мораль помогает людям обрести адекватные формы взаимоотношений. Достижению оптимального баланса в человеческих отношениях служит система моральных принципов, норм и идеалов.

1.2. Мораль как система принципов, норм, идеалов и ценностей

Мораль как система принципов. Главным элементом в системе морали выступают моральные принципы — фундаментальные основные представления о должном поведении человека, на которых базируются нравственные нормы. Важнейшими принципами, которые раскрывают сущность морали, являются принципы коллективизма и индивидуализма.

Коллективизм выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя его на подчинение своих личных интересов общественным. Человек, руководствующийся данным принципом, отождествляет себя с определенной социальной группой, испытывает чувство сопричастности к ее целям, задачам, интересам. Но гипертрофированное проявление коллективизма может привести к утрате человеком своей индивидуальности, чувства личной ответственности, критического отношения к действиям других людей.

Индивидуализм утверждает, прежде всего, ценность, уникальность и неповторимость каждой личности. Индивидуализм побуждает человека к самовыявлению своих сил и возможностей, повышает уровень ответственности за собственную моральную деятельность.

Принцип гуманизма относится к числу основополагающих моральных принципов. Он выражается в признании человека главной ценностью, а его интересов — приоритетными. Гуманизм — это торжество человечности в человеческих отношениях. На протяжении всей истории человечества соблюдение или нарушение принципа гуманизма, борьба за его реализацию всегда были в центре внимания. И на современном этапе любая деятельность оценивается по результатам, прежде всего по тому, как она служит человеку.

Принцип альтруизма близок гуманизму и заключается в бескорыстной любви и заботе о благе другого человека, в готовности к самопожертвованию. Альтруизм противоположен эгоизму , ориентированному только на себя, в ущерб всем остальным.

Принцип толерантности актуализирует признание роли общения в жизнедеятельности людей; он предполагает проявление терпимости к иным взглядам, ценностям, поведению; его реализация позволяет сделать общение позитивным и гармоничным.

Мораль как система норм. Основные принципы морали проявляются

в моральных нормах — конкретных правилах поведения, определяющих, как человек должен вести себя по отношению к другим людям, самому себе. В моральных нормах особенно отчетливо просматривается императивно-оценочный характер морали; они затрагивают все аспекты человеческих взаимоотношений, предписывая людям проявлять взаимную заботу, уважение, поддержку, быть скромными, правдивыми, искренними, формировать в себе трудолюбие, тактичность, корректность.

Нравственными нормами каждого человека в любой жизненной ситуации являются вежливость, порядочность, честность.

Мораль как система идеалов. Нравственный идеал занимает значительное место в системе морали. Это целостный образец нравственного поведения, к которому люди стремятся, считая его наиболее разумным, полезным; образ нравственно совершенной личности, обладающей положительными моральными качествами; все лучшее, что выработано моралью на данном этапе ее развития. Это обусловливает исторический и социальный характер идеала, проявляющийся в том, что в разное время разные социальные группы и отдельные личности имеют свой нравственный идеал. Нравственный идеал позволяет не только оценивать поведение людей, он является, прежде всего, ориентиром для самосовершенствования.

Исторически впервые понятие идеала возникло в эпоху кризиса рабовладельческого античного общества. Оно явилось результатом осознания глубокого разрыва между должным и сущим пониманием человеческого достоинства и реальными социальными условиями. Спасительный выход в этот период виделся в развитии христианской морали. Образ Христа — богочеловека — был противопоставлен порочности и несовершенству мира простых смертных. Христианская мораль в качестве идеала выдвигала образ Учителя справедливости, а путь к нему определялся как искупление грехов человечества через аскетизм и страдание. Этот идеал призывал к самоограничению, покорности, терпению, повиновению судьбе, был обращен в прошлое и не содержал перспектив улучшения жизни на земле.

В научном плане содержание и структуру идеала впервые попытался определить И. Кант. Понимая недосягаемость идеала в реальной действительности, он тем не менее считал, что человек должен к нему стремиться. Идеал, по Канту, имеет внеисторическое содержание, определяется как нечто неизменное и незыблемое для всех эпох и народов, а потому оторванное от реальной жизни и не связанное с действительностью.

Г.В.Ф. Гегель определял сущность идеала как момент развивающейся действительности духа — духовной культуры. Идеал у Гегеля конкретен и постепенно реализуется в истории, воплощаясь в результатах деятельности мирового духа. Каждая ступень развития общества частично реализует моральный идеал.

Научный подход к проблеме идеала предполагает не только его теоретическое обоснование как цели деятельности, но и определение средств его реализации применительно к конкретным условиям эпохи. Такой подход требует рассмотрения идеала в соотношении сущего и должного, выяснении социально значимых целей и задач деятельности личности, коллектива, общества в целом. В современной этике проблема идеала рассматривается во взаимоотношении индивидуального и общественного начал.

Индивидуальный идеал — это стремление человека к внутренней удовлетворенности происходящим. Он включает в себя представление об индивидуальном счастье, понимание цели и смысла жизни, мотивы деятельности, отношение к другим людям (характер общения), способы достижения идеала. Идеал служит главным ориентиром жизнедеятельности личности. Он связан с действительностью, но, поднимая человека над ней, отражает масштабы личности и определяет ее сущность. Главным в идеале является то, что он должен делать человека лучше, побуждать к позитивным поступкам.

Идеал совмещает в себе элементы должного и сущего, находясь между ними, объединяет теорию и практику. Он связан с сущим как его обобщенная и усовершенствованная модель и в то же время с должным, воплощая в себе его основные и высокие грани. Идеал представляет желаемое будущее на основе настоящего. Он дает ответ на вопрос, что нужно делать сегодня для осуществления этого будущего. Идеал позволяет не только определить смысл и цель жизни, но и постоянно сверять жизненный путь с обозначенными в идеале ориентирами.

Индивидуальный моральный идеал связан, а зачастую имеет в качестве своей основы социальный идеал. В его содержании ведущая роль принадлежит социально-политическому идеалу, определяющему образ жизни и направленность деятельности всего общества. По мере развития общества постепенно происходят коррекция наличного идеала, включение в него новых установок и позиций в силу изменения объективных условий и субъективных предпочтений.

Мораль как система ценностей. Наиболее значимые идеи принято называть ценностями. Они составляют основу ориентаций человека. Мораль в качестве средств такой ориентации предлагает, прежде всего, представления о смысле жизни, счастье, свободе. Именно эти представления составляют высшие моральные ценности.

Вопрос о смысле жизни в этом ряду ценностей — наиболее сложный. Не одно поколение мыслителей билось над его разрешением. Этим вопросом задается и современный человек. Но на него до сих пор нет окончательного ответа. Утверждая осмысленность жизни, ее ненапрасность, человек тем самым как бы раздвигает границы своего конечного существования. По мнению многих исследователей, поиск смысла жизни — это борьба за бессмертие (хотя бы в моральном плане, так как физически человек смертен). В истории этики сложились также такие линии рассуждений о смысле жизни:

♦ поиски смысла жизни следует искать в самой жизни, в сфере основных человеческих желаний и интересов;

♦ жизнь должна получить смысл из авторитетного источника.

В земной жизни много пороков и зла, она несовершенна, не имеет определенных целей и неизменно ведет к смерти. Поэтому земная жизнь может приниматься во внимание лишь по отношению к чему-то высшему, лучшему (вечной жизни, богу), что находится вне ее пределов. Бытие человека само по себе не важно, важно его соотнесение с абсолютной ценностью. Иначе жизненная суета не получит морального оправдания. Для религии поиск такого «высшего» не составляет особого труда: существование человека имеет смысл постольку, поскольку оно ориентируется на божественные заповеди и ценности, освященные церковью. Но и вне религии идеи добра и справедливости также оказывают сильное воздействие на человека. В конечном счете, смысл жизни — плод работы души человека, и, возможно, смысл жизни человеку следует искать не вне, а внутри себя. Человек может быть лучше, и, пока эта возможность имеется, есть смысл жить по-человечески.

Смысл жизни нельзя отождествлять с конкретной целью. В противном случае, достигнув цели, человек всякий раз терял бы смысложизненный ориентир. Очевидно, что надо не столько получить информацию о смысле жизни, сколько пережить смысл, почувствовать его. Смысл бытия нужно постигать практически, реально живя. Смысл жизни надо создать своей жизнью и на деле утвердить свой способ жизни как имеющий смысл. Своей судьбой надо подтвердить правильность выбора жизненного пути. В этом, наверное, и состоит главный смысл человеческого бытия. Смысл жизни не задан, его надо утвердить и доказать, если человек хочет быть. Это значит, что вне реализации моральная ценность как бы не существует.

Наиболее существенной ценностной ориентацией личности является свобода. В разных этических учениях даются свои определения свободы:

♦ возможность достижения выгоды (прагматизм);

♦ абсолютная свобода деятельности, реализация эгоистических интересов (экзистенциализм);

♦ постижение Бога, следование законам божественной морали (религиозная этика);

♦ определение человека целью деятельности (антропоцентризм).

Но человек не может быть абсолютно свободным. Он ограничен множеством необходимостей, подчинен законам: природным, социальным, юридическим, правилам поведения и т. д. Все это данность, необходимость, предзаданная человеку. Свобода человека заключается в осознании объективных границ деятельности, попытке их расширения. Взаимосвязь свободы с необходимостью зафиксирована в трех наиболее общих подходах:

1. детерминизм, абсолютизирующий всевластье необходимости;

2. индетерминизм, противопоставляющий свободу необходимости;

3. принцип единства, взаимообусловленности свободы и необходимости.

Исследователи считают наиболее конструктивным третий подход, рассматривающий проблемы свободы и необходимости диалектически.

Так, например, можно вести речь об абсолютной и относительной свободе, имея в виду под первым понятием обозначение некоторого идеального, существующего всегда в перспективе состояния, связанного с предельной самореализацией субъекта. Абсолютная свобода в качестве регулятивной идеи может оказывать ощутимое влияние на реальность, в которой, однако, наиболее явно представлена свобода относительная. Субъект всегда, так или иначе, ограничен, многие обстоятельства его бытия — за пределами его власти. Следовательно, полной независимости свободы от необходимости не бывает.

Познание моральной необходимости — обязательное, но не достаточное условие реализации нравственной свободы, хотя в процессе этого познания индивид может реализовывать свою нравственную суверенность. Непременным условием реализации нравственной свободы является моральный выбор. Часто человек готов отказаться от свободы, только бы не реализовывать мучительный для него выбор. При выборе позиции (особенно между добром и злом) высока степень риска, сопровождающего свободную деятельность. Важным является также умение предвидеть возможные последствия выбора.

Выбор возможен при наличии альтернатив и наличии ориентиров (ценностей, идеалов). В случае если человек не имеет позитивных ориентиров, он может оказаться не в состоянии воспользоваться свободой во благо.

Важнейшим качеством моральной свободы является признание другого человека, его свободы высшей ценностью, целью, но не средством достижения личных целей. Свобода одного человека ограничена свободой другого человека. Поэтому человеку важно оставаться в границах принятых норм, не допускать произвола.

Степень и специфика реализации нравственной свободы прямо связаны с моральной ответственностью, выражающей способность личности самостоятельно управлять своей деятельностью, отвечать за свои поступки. Именно морально-ответственное поведение дает человеку право на обладание свободой.

Непосредственное отношение к проблемам моральной свободы имеет проблема взаимосвязи цели и средств деятельности. Нравственные требования, определяющие соотношение целей и средств деятельности, прежде всего, касаются их содержательной гармонии: положительная нравственная цель предполагает соответствующие ей по характеру (т. е. положительные, высокоценные) средства достижения. При нарушении этого правила, когда выбираются небезупречные средства, может измениться сущность цели или же она окажется практически недостижимым идеалом. Ориентация на неправедные средства, как бы она ни мотивировалась субъектом, всегда чревата негативными для его морального бытия последствиями.

Одной из нравственных высших ценностей для человека является счастье.

Неоспоримость счастья как нравственной высшей ценности обусловило появление в истории этической мысли эвдемонического (от греч. eudamonia

— блаженство) направления, многочисленные представители которого не только утверждали счастье в качестве высшего блага, но и полагали возможным на этом основании решать все важнейшие моральные проблемы. Несмотря на обостренный интерес к проблеме счастья, до сих пор не существует общепризнанного определения данного понятия, поскольку содержательные контексты счастья настолько разнообразны, что их трудно свести к единому знаменателю. Наиболее приемлем такой вариант: счастье — это особое психологическое состояние, сложный комплекс переживаний человека, связанный с положительной оценкой им своей жизни в целом. Это определение нельзя считать исчерпывающим, но оно может служить ориентиром в ее осмыслении. Счастье составляет множество разнообразных элементов, причудливо связанных между собой. Но все эти элементы можно свести к одной основе — удовлетворенности индивида своей жизнью.

Счастье выражает положительную и интегрирующую оценку жизни. Его можно рассматривать и как мотив деятельности. В этой роли оно первично по отношению к деятельности, программирует ее. Счастье часто связывают либо с процессом достижения значимой цели, либо с его результатом. Важно, конечно, то и другое, но индивидуальные характеристики людей часто определяют их выбор чего-то одного. Например, одни горят нетерпением получить желаемый результат, переживают, если его достижение откладывается, другие, напротив, стараются затянуть данный процесс, поскольку боятся разочарования при достижении цели, а третьи вообще не задумываются над стратегическими целями жизни. Но, как бы человек ни относился к своей жизненной стратегии, избежать определенных переживаний ему не удается.

Счастье включает в себя разнообразные эмоциональные состояния. Они могут быть не только положительными, но и отрицательными. Так, установка на «сплошное блаженство» может искажать систему ценностей и порождать разочарование жизнью. Погоня за удовольствиями приводит к пресыщению (если она «успешна») или к неудовлетворенности своим существованием (если нет возможности удовлетворить жажду наслаждений). В любом случае человек, ориентированный подобным образом, оказывается не в состоянии противостоять неблагоприятным обстоятельствам, достойно переживать неминуемые огорчения и страдания. Избежать страданий в жизни невозможно, поэтому стремление к счастью предполагает, вероятно, готовность к страданию, формирование правильного к нему отношения. Иногда страдание может быть даже конструктивным. Так, страдание от отсутствия удовольствия, воздержание дает возможность достигнуть впоследствии высшей степени наслаждения.

Достаточно широким является также спектр условий счастливой жизни. Их комбинация, субординация и значимость определяются как объективными факторами, так и своеобразием субъекта. Для большинства людей значимы такие условия счастья:

♦ оптимальное удовлетворение материальных потребностей (но к сфере материального бытия в истории культуры складывалось и иное отношение — аскетизм, предполагающий самоотречение от внешних благ, подавление чувственных потребностей ради достижения более высокого уровня духовного развития);

♦ оптимальная самореализация личности, раскрытие ее внутреннего, духовного богатства.

Установка на первостепенную значимость духовности является стратегически верной жизненной ориентацией, искажения которой препятствуют достижению счастья.

Моральные принципы, нормы, идеалы и ценности выступают не независимо друг от друга, они взаимосвязаны и взаимообусловлены.

1.3. Структура морали

Мораль (ее принципы, нормы, идеалы и ценности) проявляется в моральной деятельности людей, представляющей собой результат сложного взаимодействия морального сознания, моральных отношений и морального поведения. В своем единстве и взаимообусловленности они и есть способ бытия морали.

Моральные отношения являются центральным его элементом. Основной формой этих отношений выступает общение людей друг с другом. Именно в общении материализуются, становятся реальными человеческие отношения, проявляются сущность человека, его моральный облик.

Моральное сознание — субъективный способ бытия нравственных отношений. Моральное сознание включает в себя два уровня: эмоциональный и рациональный.

Эмоциональный уровень морального сознания характеризует непосредственную реакцию личности на явления, отношения. Он формируется стихийно, более всего связан с психическими особенностями личности и ее подсознательными влечениями. Это первичный уровень морального сознания, включающий в себя чувства, переживания, настроения личности.

Рациональный уровень является результатом целенаправленного формирования морального сознания в процессе обучения, воспитания и самовоспитания. Итогом становится моральная компетентность, предполагающая:

♦ знание принципов, норм и категорий, входящих в систему морали;

♦ понимание сущности моральных норм и принципов и необходимости их применения;

♦ принятие нравственных норм и принципов, включение их в собственную систему взглядов и убеждений, их практическое использование.

Моральное поведение — результат становления личности. Оно опирается на нравственное сознание личности. Поведение человека является показателем его нравственной культуры.

Поступок как центральный момент нравственного поведения характеризует способность человека к сознательной постановке целей, выбору соответствующих им средств и самостоятельному действию. Из совокупности моральных поступков складывается нравственная деятельность.

Мотивация поведения личности предшествует поступку. Это очень сильный регулятор человеческой деятельности. Мотив играет роль импульса, побудителя к действию. Мотивы и поступки могут и не совпадать. Так, не всегда «благие намерения» (мотивы) приводят к благим поступкам и наоборот. Один и тот же мотив может подтолкнуть человека к совершению разных поступков, одна и та же линия поведения также может быть продиктована разными мотивами. Поэтому оценка нравственного статуса личности зависит не только от результатов, но и от мотивов, движущих ее действиями.

Моральная оценка предполагает осуждение или одобрение поступка человека, его поведения, образа мыслей или жизни на основе требований морали. Основанием для оценки выступают моральные принципы, нормы, идеалы и ценности, предписывающие человеку должное поведение. Оценка характеризует соответствие сущего (реального) должному. Возможна оценка и будущих действий, например при подготовке решений. В этом случае оценка выступает как способность предвидения последствий поступка, что крайне важно в профессиональной деятельности человека.

Рассмотренные структурные элементы морали выступают в единстве. Они взаимопроникают и обусловливают друг друга. Но эти взаимодействия в реальной жизни не лишены противоречий, что проявляется в расхождении слова и дела, должного и сущего. В моральном сознании эта противоречивость проявляется в расхождении рациональной и эмоциональной его сторон, в моральном поведении — между желаемым и должным, в моральных отношениях — между индивидуальными, групповыми и общечеловеческими интересами и потребностями.

1.4. Функции морали

Ответить на вопрос о предназначении морали позволяет рассмотрение ее основных функций:

♦ гуманизирующая функция морали. Суть ее в том, что именно приобщение личности к высоким нравственным принципам и идеалам и следование им в отношениях с людьми «очеловечивает» человека, делает его достойным уважения. Это основное предназначение морали, которое конкретизируется и другими, более частными, функциями;

♦ регулятивная функция. Мораль не только предписывает людям представления о должном поведении, но и регулирует поведение и отношения людей в обществе. Эта функция проявляется во всех сферах человеческого бытия через противоречия доброго и злого, должного и сущего, справедливого и несправедливого;

♦ воспитательная функция морали. Мораль участвует не только в регулировании человеческих взаимоотношений, но и в формировании, воспитании человеческой личности. Господствующие в обществе моральные нормы и принципы в процессе социализации (в том числе обучения и образования) вносятся в сознание человека, прививаются ему. Мораль учит поступать так, чтобы не было плохо другим. Она формирует потребность относиться к другим, как к самому себе, осознавать последствия своих действий для других. Моральное воспитание не ограничивается возрастной педагогикой. В определенном смысле моральное воспитание продолжается всю жизнь — от момента складывания и формирования сознания человека через самовоспитание в период взрослости. Первичные моральные представления в ходе социализации превращаются в нравственный мир человека. В этом мире моральные требования не являются чем-то внешним, требованиями социума, а выступают основанием самостоятельного ценностного выбора, решения, ответственности. Они становятся совестью человека, его моральной рефлексией;

♦ познавательная функция морали тесно связана с воспитательной функцией. В ее рамках люди нацеливаются на определенные смысложизненные ценности. Мораль позволяет познавать и оценивать человеческие качества. Моральное знание — это знание о должном, справедливом и о том, что находится под запретом;

♦ коммуникативная функция морали. Мораль выступает необходимым условием, формообразующим элементом и результатом человеческого общения, которое может быть дружелюбным или враждебным. Позитивным выступает, прежде всего, стремление к взаимопониманию.

Безусловно, данные функции не исчерпывают роли морали в жизнедеятельности людей. Кроме того, функции морали могут иметь различные приоритеты и в зависимости от ситуации обладать разной степенью значимости.

1.5. Виды и особенности моральных норм

Регулирующую функцию мораль осуществляет, прежде всего, посредством норм. Выступая в виде массовых оценочных определений поступков отдельной личности и социальных коллективов, нормы образуют систему этических ценностей, на основе которой создается модель, образец поведения в обществе, трудовом коллективе.

Нормы морали — это своеобразные первоначальные «клеточки» нравственности, из которых складывается здание этической системы общества или социальной группы.

Этика изучает нормы морали и как определенные образцы (стандарты) поведения людей в социальном коллективе, и как требования (предписания), регулирующие поведение людей. В этом смысле этика рассматривает поведение человека как нормативно заданное, предписанное теми или иными этическими нормами.

Нормы морали имеют внутреннюю структуру:

♦ диспозиция — предписание определенного поведения, выраженное, как правило, в повелительном наклонении: «возьми», «верни», «подчиняйся» и т. п.;

♦ область определения нормативного предписания — круг лиц, к которым оно обращено. В этом смысле различаются единичные нормы (например, этика врача, юриста, журналиста, педагога) и всеобщие (универсальные) нормы, обращенные к каждому человеку;

♦ гипотеза характерна для ряда норм морали — указание на те условия, при которых должно исполнять предписанное нормой действие. Наличие такого структурного элемента, как гипотеза, позволяет подразделять нормы морали на категорические (действительные при любых условиях) и нормы, сообразованные с возможностями людей и ситуацией.

Источники норм морали — обычай, традиция, этическая доктрина или авторитет (например, Иисус Христос), общественное мнение. В этом отношении этические нормы принято подразделять на гетерономные — устанавливающие человеку внешние обязанности, имеющие внешний источник своего долженствования, и автономные — представляющие собой самопредписания, самовеления, имеющие источником автономию воли.

Моральные нормы подразделяются на:

♦ запреты , указывающие недопустимые формы поведения (не укради, не убей и т. д.);

♦ образцы — желаемый вариант поведения (будь добрым, честным и т. д.).

Нормы морали обладают значением правомерности или неправомерности. Норма может быть правомерной, если существует «более высокая» норма, из которой первая выводится как следствие, или если она постулируется как высшая норма определенного нравственного, нормативного порядка. Норму, представляющую собой основание правомерности другой нормы, образно называют «высшей» нормой по отношению к этой другой норме, которую обычно называют «низшей». Все нормы, которые можно вывести из одной и основной нормы, образуют определенную нормативную систему, которая характеризуется рядом особенностей (например, непротиворечивостью, связанностью норм). Так, нормы «не лги», «не лжесвидетельствуй», «исполняй обещания» можно вывести из нормы, предписывающей правдивость.

Этические нормы делят также на сравнимые и несравнимые. Сравнимые нормы имеют в своем составе общий термин — область определения (субъект) или предписание (прескрипцию), несравнимые — нет. Сравнимые нормы в свою очередь бывают совместимые , которые выражают одно и то же веление полностью или в некоторой части и несовместимые , выражающие противоположные или противоречащие веления.

Совместимые нормы делятся на равнозначные , или эквивалентные, которые выражают одно и то же веление в разной форме. Например: «Каждый человек имеет право на жизнь» и «Никто не обязан умирать» и подчиненные , которые имеют общую прескрипцию, а область определения (субъект) одной нормы включает в себя область определения другой нормы.

Толкование, разъяснение смысла нравственных норм является одной из основных задач этики. Одна и та же норма может быть выражена в различных суждениях. Если не отделять норму от средств ее выражения, то может оказаться, что одна и та же норма будет устанавливать различные предписания. Но в таком случае было бы невозможно не только передавать нормы от поколения к поколению, но и применять их в практической жизни. Поэтому объектами этического толкования являются этические нормы, а предметами толкования — их содержание и смысл. В процессе толкования и разъяснения содержания и смысла нравственных норм решается вопрос об их специфике, отличии от других нормативных регуляторов — норм права, религиозных или организационных норм.

Специфика этических норм проявляется через ряд противоречивых ситуаций. С одной стороны, этические нормы носят объективный характер, т. е. по своему содержанию они не зависят от склонностей, предпочтений, субъективного мнения кого бы то ни было. С другой стороны, требования и предписания, выраженные в этических нормах, не могут быть не субъективными. В силу особенностей нормативной регуляции они всегда являются выражением чьего-то веления (воли или разума человека, Бога). Но если выраженное в норме предписание выступает лишь как внешняя необходимость, то эта норма не будет нравственной. Подлинно моральной норма становится тогда, когда содержащееся в ней требование осознается самим человеком как самовеление.

Моральное осознание действительности не только констатирует определенные моральные явления, факты, события, но и выявляет их значимость для практической деятельности человека.

Нормы морали выражают определенные интересы тех или иных социальных групп и в то же время имеют общеобязательную, общечеловеческую форму. Нормы поведения могут быть признаны моральными лишь в том случае, если они выдерживают проверку на общезначимость, на всеобщее применение.

Еще одно противоречие в понимании специфики норм морали связано с проблемой соотношения их практической значимости и нравственной безусловности. С одной стороны, этические нормы имеют практическое значение, выступают средством достижения общественного и личного блага, а с другой подлинные нормы морали, требования, заложенные в них, не имеют ничего общего с практическим расчетом, социальной полезностью. По мнению И. Канта, нормы морали нельзя рассматривать как способ достижения результата, цели. Напротив, именно цели и практические результаты должны быть соотнесены, согласованы с этическими нормами.

Этические нормы возникают как результат волевой активности человека и не находят своего выражения в законах и санкциях. Мораль не имеет своих институтов. Требования морали выполняются добровольно. Нарушение этических норм или добровольное следование им осуждается или соответственно одобряется не юридическими или административными мерами, а прежде всего общественным мнением или совестью самого человека, т. е. идеально. Отличие этических норм состоит также в самом способе, специфике регулирования нравственных отношений. Этические нормы реализуются не только посредством социального принуждения, но и путем самосознания, личной ответственности, т. е. при помощи самых сильных и активных элементов психологической структуры личности, что обеспечивает возможность превращения этических норм во внутренние регуляторы поведения человека.

В то же время нормы морали требуют определенного поведения. Это свойство морали называется императивностью (от лат. imperative — повелевать). «Требовательность» морали к человеку — это только видимость гнета, ограничение его свободы нормами — мнимое. Тогда возникает вопрос: как мораль движет человеком? Порой выгоднее нарушать моральные правила, излишняя щепетильность может мешать добиваться человеку своей цели. Но, ориентируясь на моральные ценности, человек не добивается чего-либо, он совершенствует, прежде всего, себя. Мораль показывает человеку и обществу их гуманистическое призвание. Мораль, собственно, и ставит задачу бесконечного совершенствования человека. Польза морали — в создании нематериального, небиологического, чисто человеческого стимула в жизни.

Мораль заинтересовывает человека внешним признанием, одобрением общественного мнения. Моральный человек поступает свободно.

Значение внутренних факторов морального регулирования, основанных на самосознании личности, чувства ответственности перед обществом за последствия своих поступков все время возрастает. Но это не умаляет социальной значимости этических норм. Содержащиеся в нормах императивные требования определяют содержание жизнедеятельности любого члена общества, трудового коллектива. Этические нормы являются своеобразной мерой, по которой личность сверяет свои поступки и действия. В этических нормах задается направленность нравственного поведения человека во имя как социального, так и собственного блага, добра и справедливости, содержатся цель и установка на должное отношение человека к другим людям и к своему собственному развитию.

1.6. Понятие и сущность этикета

Этикетом называется совокупность норм и правил, регулирующих социальное и профессиональное поведение.

Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной ситуации, а что нет. Однако он определяет лишь формальную сторону общения, поэтому само по себе знание правил этикета недостаточно, чтобы считаться воспитанным человеком. Поведение в обществе не может не опираться на общие принципы и нормы морали. Следовательно, этика и этикет взаимосвязаны: этика рассматривает моральные проблемы в более широком плане, а этикет конкретизирует этические стандарты и нормы. Каждая проблема, связанная с этикетом, не может решаться вне этических наставлений.

Правила этикета отражают общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся в течение длительного времени и свойственные многим народам. Поэтому они должны соблюдаться представителями не только какого-то определенного общества, но и всех социокультурных образований, существующих на данном этапе развития цивилизации. Этикет, направленный на объединение людей, облегчает людям взаимодействие, взаимопонимание.

Различные народы вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные спецификой исторического развития своей культуры. Поэтому этикет отражает также специфическую систему национальных знаков — символов общения, традиций, обычаев, обрядов, ритуалов, соответствующих исторически обусловленным условиям бытия и морально-нравственным потребностям людей.

По мере развития образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. Нормы этикета не являются абсолютными, они относительны, соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.

Принципы современного этикета.

♦ принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

♦ принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;

♦ принцип красоты, или эстетической привлекательности, поведения;

♦ принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

В настоящее время выделяют четыре подсистемы этикета:

♦ речевой, или вербальный, этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения. К речевому этикету относят также манеру разговаривать (в том числе по телефону), умение применять в зависимости от обстоятельств литературный язык и арго и искусство вести беседу;

♦ мимика и жесты. Многие народы имеют свои специфические жесты приветствия, прощания, согласия, отрицания, удивления, причем эти жесты могут иметь различную окраску — нейтральную, ритуально-торжественную, фамильярно-вульгарную. Отношение к собеседнику и теме беседы выражается также с помощью мимики, улыбки, направления взгляда. Жесты и мимика также могут трактоваться представителями различных народов по-разному;

♦ организация пространства в этикете , т. е. взаимное расположение собеседников в пространстве, выбор ими определенной дистанции, наличие или отсутствие между ними физического контакта. Необходимо знать, какое место в доме или за столом считается почетным, какие позы допустимы в той или иной ситуации. Например, вторжение в так называемую личную зону, которая у представителей разных народов различается по размерам, воспринимается европейцами как агрессия, а арабами как проявление дружеских чувств;

♦ этикетная атрибутика — это, прежде всего, одежда, украшения и головной убор, а также подарки, цветы, визитные карточки.

Для того чтобы научиться этикету, недостаточно овладеть определенной

совокупностью навыков поведения, выработать специфические рефлексы.

Необходимо развивать и разумное отношение к его требованиям.

1.7. История мирового этикета

«Этикет» — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Слово «этикет» во французском имеет два значения: 1) ярлык, этикетка, надпись; 2) церемониал, ритуал.

Этикет как историческое явление возник вместе с человеческим обществом. Чтобы выжить, человеку уже с глубокой древности приходилось свои интересы согласовывать с интересами других, учиться понимать окружающих. Так возникали простые правила общения, которые передавались из поколения в поколение, формировали нравы. Ни одна эпоха не обходилась без правил и норм человеческого общения.

Собственно этикет появился несколько позже, формируясь как свод правил поведения в процессе расслоения общества. Человек, получавший власть и богатство, требовал к себе особого, почтительного отношения. Он стал обращаться с себе подобными не так, как с теми, кто был отличен от него по происхождению и положению.

Самые старые из известных сведений об этикете — древнеегипетские — насчитывают около 5 тыс. лет. Так, в «Поучениях Кагемни фараону Снофри» говорится о пользе правил приличия. Во многих древнеегипетских наставлениях подчеркивалась необходимость почитания старших, умеренности и скромности. Одним из компонентов культуры у египтян было умение красиво есть, пользуясь столовыми приборами.

Древние греки, поклонявшиеся разуму, силе и красоте, в поведении наиболее всего ценили умение владеть собой, особое значение придавая развитию чувства меры. Основополагающим у них был принцип «ничего слишком».

В Средневековье особенно выделялся этикет Византии, пышный и каноничный, впитавший в себя культуру Запада и Востока. Правила этикета требовали точного выполнения дворцовых церемоний и ритуалов. В средние века появились специальные книги и трактаты по этикету. Наиболее известный трактат о поведении того времени «Дисциплина клерикалис», изданный в 1204 г. и предназначенный для духовенства. Книгу сочинил испанский священник Педро Альфонсо. На ее основе позднее вышли пособия по этикету в Великобритании, Голландии, Франции, в немецких и итальянских землях. В их содержании преобладали правила поведения за столом, но затрагивались и другие вопросы — порядок ведения бесед, приема гостей.

В Новое время сфера применения этикета расширилась и требования этикета из простых норм постепенно преобразовались в сложные ритуализованные формы общения. Со временем это потребовало даже специальных людей — церемониймейстеров, знавших все тонкости этикетных ритуалов, которые не имели права нарушать даже коронованные особы.

Законодателем правил этикета в средние века была церковь, в Новое время — королевские дворы Парижа, Лондона и других европейских столиц. Первоначально тон задавал испанский этикет, затем пальма первенства перешла к Франции. Само слово «этикет» стало употребляться со времен Людовика XIV (1638–1715), на приемах которого гостям вручали карточки, где перечислялись требуемые от них правила поведения. Эти карточки — «этикетки» (ярлыки) — и дали имя этикету. Можно сказать, этикет был поведенческим ярлыком, который указывал на принадлежность человека к определенному слою общества.

Этикет был важным средством регулирования поведения людей высокого происхождения. Долгое время считалось, что этикет — придворное достояние. Этикет пронизывал все сферы жизни высшего сословия, до мелочей регламентировал жизнь двора, имея характер закона. Нарушение норм этикета рассматривалось как преступление. Этикет того времени выступал особой знаковой системой, с помощью которой происходило обособление дворянства от более «низких» слоев общества — крестьян и горожан и др. Этикет давал представителю дворянства ощущение собственной исключительности, социального превосходства, позволяя отличать людей «своего круга» от других. Но в среде, далекой от двора, были свои правила поведения, которые регулировали поведенческую культуру простых людей, хотя и не назывались этикетом.

Просветители XVIII в. рассматривали придворный этикет как средство власти, социального расслоения общества. Во времена Французской революции 1793 г. дворянский этикет был отвергнут как лицемерный, искусственный. В частности, было отменено почтительное обращение «Вы», ко всем гражданам обращаться следовало на «Ты», не снимать головного убора при приветствии и т. д. Воцарение на императорском престоле Наполеона вернуло великосветский этикет.

Буржуазный этикет выработал заметно более простые правила по сравнению с аристократическим. Он все более принимал характер культурной общепринятой традиции. Но существенными в нем оставались национальные особенности.

В России этикет развивался в русле этнических традиций. Значительное влияние на него оказало принятие христианства (православия).

В патриархальной России правила этикета существовали в виде предписаний «Домостроя» и религиозных ритуалов. Являясь «духовной наследницей» Византийской империи, Русь приняла ее торжественные и пышные ритуалы, как в религиозных обрядах, так и в придворном этикете, придерживаясь их и тогда, когда страны Европы от них уже отказались.

Огромное внимание развитию светских манер стало уделяться в эпоху Петра I. Популярной в это время была книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению», бывшая своего рода учебником этикета. Постепенно европейские нормы этикета укоренялись в среде дворян, не вызывали неприятия.

Влияние западноевропейской, особенно французской, культуры на российский быт и нравы заметно усилилось в эпоху Елизаветы Петровны (прав. 1741–1761). Официальной частью русской культуры стал даже французский язык. Дворянский этикет характеризовался особой пышностью, роскошью, сословной замкнутостью. Дворяне продолжали сохранять этикетную дистанцию по отношению к другим сословиям. Законодателем роскоши, блеска был императорский двор.

Впоследствии этикетные нормы стали входить в быт и представителей других слоев общества. В обществе стал формироваться тип интеллигента — человека образованного, несущего в себе лучшие черты, идеалы и ценности своей эпохи. В среде интеллигенции вырабатывались свои каноны достойного поведения. Для интеллигентных людей главным становились не внешние манеры сами по себе, а нравственное, духовное начало.

Октябрьская революция 1917 г. отменила правила этикета. Более того, соблюдение норм этикета стало опасным, ибо свидетельствовало о воспитанности, образованности, культуре людей, их не рабочем и не крестьянском происхождении. В целях собственной безопасности люди отказывались даже от элементарных норм приличия.

Этикет был «реабилитирован» только в годы хрущевской «оттепели», когда стали налаживаться международные связи. Тогда появились и первые книги по этикету, благодаря которым советские люди могли знакомиться с правилами поведения, принятыми во всем мире.

1.8. Нравственность как компонент духовной культуры служащих

Нравственность — это исторически сложившаяся система неписаных законов, основная ценностная форма общественного сознания, в которой находят отражение общепринятые нормативы и оценки человеческих поступков. Нравственное начало предписывает, прежде всего, заботиться об общем благе, так как без этого заботы о личной нравственности становятся эгоистичными, т. е. безнравственными.

Нравственный человек наделен чуткой совестью — удивительной способностью самоконтроля. Механизм совести устраняет раздвоенность личности.

Нравственность — это и определенная сторона объективных отношений людей, их поступков, форма сознания. Основное проявление нравственной жизни человека — чувство ответственности перед окружающими и самим собой. Правила, которыми люди руководствуются в своих взаимоотношениях, составляют нормы нравственности: они формируются стихийно, но им все подчиняются как должному. Это и мера требований общества к людям, и мера воздаяния по заслугам в виде одобрения или осуждения. Правильной мерой требования или воздаяния является справедливость.

Нравственность предполагает относительную свободу воли, что обеспечивает возможность сознательного выбора определенной позиции, принятия решения и ответственности за содеянное. Если бы поведение людей фатальным образом предопределялось сверхъестественными силами, внешними условиями или врожденными инстинктами, то не имело бы смысла говорить о нравственности. Нравственности не могло быть и в том случае, если бы человеческие поступки ничем не обусловливались, если бы царила стихия свободной абсолютной воли, т. е. полный произвол. Тогда не могло бы существовать социальных норм, в том числе нравственных.

Истоки нравственности восходят к обычаям, закреплявшим те поступки, которые, как показал опыт поколений, стали полезны для сохранения и развития общества и человека, отвечали потребностям и интересам исторического прогресса. Нравственное выступало как стихийно обобщенный и устойчивый образ действий людей, как их нравы. Уже в глубокой древности сложились такие нравственные традиции, как уважение к старшим, почтение к предкам, взаимопомощь в труде, храбрость в сражении и т. д. В совместном труде постепенно складывались нравственные нормы общежития. При этом каждое новое поколение не создает заново всех норм поведения, а заимствует нравственные ценности прошлых эпох, видоизменяя и развивая их, т. е. нравственность, развиваясь исторически, обладает некоторой преемственностью, относительной самостоятельностью.

В нравственности, как и во всех других областях человеческой деятельности, в общем наблюдается некоторый исторический прогресс. В то же время есть и относительно незыблемые нравственные императивы — общечеловеческие нормы нравственности (представления о добре, гуманности, благе, справедливости, достоинстве, долге и т. д.), важность которых человечество осознало в XX в. Современный мир стал более взаимозависим, средства коммуникации столь прочно связали все части света между собой, что человечество смогло, наконец, осознать себя единой семьей.

Современные представления о достойной человека жизни сформулированы во Всеобщей декларации прав человека. Но расширение социальных свобод человека еще не тождественно нравственному совершенствованию. В жизни людей и на современном этапе сохраняется множество негативных процессов.

Каждый новый этап в развитии человечества достигался через борьбу добра и зла, ответственности и безответственности, позитивных и негативных тенденций. На современном этапе обществу нужно совершить новый виток нравственного совершенствования. Предстоит сложный процесс отрицания отживших моральных норм и установок, критически-позитивного переосмысления всего того, что может быть использовано сейчас в созидательных целях, обогащения теории и практики морали новыми духовными ценностями.

Признаками нравственного развития являются:

♦ возрастание объема духовной свободы личности и расширение возможностей ее духовного совершенствования;

♦ усиление воздействия нравственных начал на все сферы общественной жизни;

♦ способность морали преодолевать конфликтные ситуации;

♦ наличие нравственного протеста против бездуховности и аморализма;

♦ развитие морали, постоянное обогащение ее научной основы — этики;

♦ определение новых, более совершенных, способов воздействия и контроля над нравственным поведением людей.

Особенностью нравственности современного общества является то, что знания и умения, которые требуются от работника, все более сращиваются с моральными качествами личности. Профессиональные решения накладывают на личность нравственные тяжелейшие нагрузки, а этическая взыскательность и ответственность становятся объективно необходимы для обеспечения позитивных результатов профессиональной деятельности. От общества все в большей степени требуется умение находить такие механизмы функционирования учреждений и организаций, коллективов, отдельных личностей, которые успешно выполнят свои задачи, в том числе нравственно безупречно.

1.9. Внешнее как форма проявления сущности духовной культуры

Целостный образ другого человека формируется на основе оценки, прежде всего, его внешнего вида и поведения. Почти каждый взрослый, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению довольно точно определить его социально-психологические характеристики, например его возраст, психологические черты (в том числе возрастные изменения психики), социальное положение и примерно профессию, уровень духовной культуры и конфессию. Можно сказать, что человек создает впечатление о другом по его внешнему виду. О партнерах по общению мы судим по информации из двух источников:

♦ манера поведения (как человек сидит, ходит, разговаривает, как и куда смотрит и т. д.);

♦ одежда человека, ухоженности его внешнего вида (прическа, состояние ногтей и зубов, макияж у женщин, атрибуты и аксессуары).

Внешнее впечатление основано на межличностном оценивании. Оно связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основная задача оценивания — выявление признаков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом помогает прогнозировать поведение и последовательность действий.

Процесс стереотипизации играет важную роль в оценивании. У каждого человека под влиянием многих факторов формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Этот процесс обычно не осознается человеком, но он серьезно влияет и управляет оцениванием. Выделяют следующие группы эталонов-стереотипов:

♦ антропологические — связаны с внешним обликом человека;

♦ социальные связаны с его статусом и родом деятельности;

♦ эмоционально-эстетические — формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.

При формировании впечатления возможно искажение восприятия партнера по деловому общению. Источниками ошибок при создании впечатления о другом человеке являются:

♦ стереотипы, если наблюдаемый отличается от наблюдающего по какому-то признаку, то это отличие вызывает у наблюдающего определенные стандартные образы — стереотипы. Это могут быть стереотипы, связанные с внешним видом человека (высокий — низкий, толстый — стройный; орлиный нос, сократовский лоб и т. д.), а также стереотипы, связанные с мимическими реакциями, особенностями голоса. Такие стереотипы мешают правильному восприятию человека, из-за них возможна неверная интерпретация истинных намерений людей.

♦ мнение других лиц: нередко человеку достаточно даже отрывочного мнения об интересующем его лице, чтобы оно подействовало на оценку этого лица. При встрече с этим лицом человек старается уложить его поведение в рамки того шаблона, который сформировался под влиянием чужого мнения, возможно, не совсем объективного;

♦ галло-эффект : часто, оценивая объект интереса, человек прибегает к терминам «приятное» или «неприятное» впечатление. Такая оценка размывает детали впечатления и формирует общую оценку объекта и достаточно устойчивый образ другого лица;

♦ психическое состояние: человек в хорошем настроении воспринимает всех окружающих позитивно и сам вызывает симпатию. Напротив, человек «не в настроении» видит мир в сером цвете и вызывает к себе неприязненное отношение;

♦ упрощение: человек склонен к упрощению в восприятии других лиц. Нередко по какому-то одному только факту человек делает обобщающие выводы, закрепляют их в своем сознании и потом с трудом меняет.

Все внешние проявления человека (походка, мимика, жесты, позы, осанка, одежда, манера говорить) играют большую роль при формировании впечатления о человеке. Специалисты советуют соблюдать ряд правил, чтобы сформировать позитивный образ:

♦ желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали энергию и динамичность;

♦ важно демонстрировать уверенность и открытость в отношениях с другими людьми;

♦ следить за интонацией: она должна быть приветливой и выразительной;

♦ помнить о манере одеваться, следить за модой.

Безусловно, более важной является внутренняя ценность личности, но ее можно определить после длительного контакта. А одежда, внешний облик видны сразу. Человек в неопрятной одежде вызывает недоверие.

Обычно чем выше духовная культура человека, тем ближе его облик к его внутренней сути. В идеале человек с высокой духовной культурой «показывает» окружающим кем он по сути является. Такому человеку не нужно намеренно демонстрировать позы открытости, заучивать «правильные» жесты и взгляды, так как для него естественны благожелательное отношение к людям, честность, доброта и отзывчивость. Соответствие знания моральных норм и нравственного поведения, эстетичных внешнего вида и поведения свидетельствует о высоком духовном развитии человека, для которого знания этих принципов и норм, желание следовать им превратились во внутреннее убеждение. Этот человек поступает правильно не потому, что знает, как надо поступить «правильно», а потому, что не может поступить иначе; ориентируется не столько на необходимость соблюдать внешние правила, сколько на свою совесть — чувство нравственной ответственности за свое поведение перед окружающими, а также на чувство искренности к ним.

Культурный человек прост, естествен, а потому везде одинаков. Он относится ко всем одинаково — и к родителям, и к чужому ребенку, и к начальнику и к подчиненному, так как его к отношение к окружающим зависит не от их должности, положения, а только от их человеческой сущности. Он всегда доброжелателен, подтянут, аккуратен, самокритичен и ответственен за свои действия. У такого человека все — интонации, манеры, одежда — отвечает его внутренней сущности; он не теряется в незнакомом обществе, всегда дружелюбен и открыт, думает о людях хорошо, умеет красиво и аккуратно одеваться, двигаться, принимать пишу; встреча и разговор с таким человеком доставляют удовольствие. Действительно культурный человек никогда не унизит другого ни словом, ни жестом, ни своим собственным неряшливым видом в силу собственной воспитанности.

Человек с низкой духовной культурой в своем поведении ориентирован на внешние стимулы — должность, положение в обществе, звание, одобрение окружающих, деньги. Такие люди часто демонстрируют показные вежливость и доброту, за которыми на самом деле обычно стоит равнодушие к людям и их судьбам.

1.10. Моральная сущность. Моральный выбор

Мораль — набор внутренних установок, шкала оценок, которыми человек руководствуется в своем отношении к другим людям, к коллективу, в котором он осуществляет свою жизнедеятельность, ко всему обществу. Иными словами, мораль — это не просто норма, но одновременно эталон бытия. В то же время на основе морали общество оценивает каждого индивида (добр человек или жесток, дружелюбен или недоверчив, щедр или жаден), оценивает общество.

К структурным элементам морали относятся ценностные ориентации, цели моральной деятельности, нравственные нормы, мотивация деятельности, оценка полученных результатов. Все это является основанием системного единства морали, функционирования ее как сложного, противоречивого, но единого целого. В ходе реализации норм и требований морали раскрываются присущие ей признаки, определяющие ее сущность.

К объективным признакам морали относятся:

♦ отношение к человеку как к высшей цели и ценности в отношениях между людьми;

♦ наличие мотивации и цели деятельности, определяющие ее смысл и содержание (осуществляется деятельность на основе моральных убеждений или нет);

♦ избирательность в выборе средств реализации целей;

♦ возможность выбора вариантов решения проблемы;

♦ наличие контроля (самоконтроля), оценки и ответственности в процессе деятельности;

♦ позиция сопротивления злу исходя из собственных убеждений, а не по принуждению;

♦ воздействие на все сферы деятельности, всю систему общественной жизни.

В совокупности эти признаки определяют сущность морали и назначение морали, включая моральное сознание и моральную практику. Мораль помогает людям правильно вести себя, гуманно относится к другим людям. Жить по законам морали практичнее, чем нарушать их, ибо в противном случае потери могут быть выше приобретений.

Ныне признается необходимость морали, активизирующей личность, поднимающей ее значение, имеющей своим идеалом гуманизм и справедливость, ориентирующейся на умеренные потребности и здравый смысл.

Интересы общества и индивида, выполняющего его требования, в том числе и в области норм поведения, не всегда совпадают. Иногда человек, даже зная нормы поведения, осознанно или неосознанно их нарушает. Данная ситуация ставит человека перед моральным выбором между необходимостью совершения поступка в соответствии с той или иной нормой поведения. Большинство наших поступков требуют совершения морального выбора, причем как выбора просто подходящей к данной ситуации эталонной нормы, выполнение которой приведет к оптимальному для нас и общества результату, так и между двумя и более нормами поведения.

Практически человек обречен на необходимость совершения выбора. Уже задумавшись над тем, как поступить в той или иной ситуации, человек осуществляет выбор поступка, моральный выбор. Оценку выбору человека дает общественное мнение, но более действенным контролером выступает совесть самого человека.

Следует помнить, что выбор поступка всегда имеет определенные последствия как для окружающих, так и для отдельного человека. А за последствия приходится отвечать. Следовательно, выбор непременно сопрягается с ответственностью. Выбор и ответственность взаимосвязаны. Готовых ответов на все случаи жизни не бывает, поэтому человек находится всегда в достаточно сложной ситуации — ему самому приходится решать, как поступить, и самому нести ответственность за свой выбор. Безусловно, важно уметь поступать в соответствии с требованиями морали. Но такое умение вырабатывается, причем всю жизнь. Тут не может быть остановки.

1.11. Взаимосвязь интеллектуального и нравственного в духовной культуре

История человека — это история развития и усложнения его знаний, умений, интеллектуального опыта, развития взаимоотношений между людьми. Цивилизация шла по пути накопления знаний, повышения интеллекта всего человечества в целом и отдельных индивидуумов в частности. Современная цивилизация накопила огромный объем информации о мире, и прирост информации продолжается, а темп его увеличивается пропорционально росту количества высокоинтеллектуальных, хорошо образованных специалистов. Развитый интеллект позволяет человеку оптимизировать свое поведение в изменяющихся условиях общения, изменять и развивать свои нравственные принципы, улучшать условия своей жизни. Уровень интеллектуального развития определяется качеством методик, применявшихся во время обучения ребенка, объемом полученных знаний. Прямой зависимости между высокими уровнями интеллекта и нравственной культуры нет, встречаются порой высокообразованные, с уровнем интеллектуального развития выше среднего, но ведущие себя непорядочно, встречаются и необразованные, но глубоко порядочные люди. Однако люди с высоким уровнем интеллектуального развития обычно все же отличаются и более высокими нравственными достоинствами, которые сознательно развивают.

Контрольные вопросы

1. Что составляет основной предмет этики?

2. Что такое этикет как социальное явление?

3. Особенности морали как одного из регуляторов поведения людей?

4. Назовите основные принципы и ценности морали?

5. Какие ценности для вас являются определяющими?

6. Задумывались ли вы над смыслом своей жизни?

7. Перечислите функции морали? Какую из них вы считаете наиболее важной?

8. Что такое этикет?

9. Правила морали, этикета ограничивают свободу человека и в то же время позволяют ему более комфортно существовать в обществе. Почему так происходит?

Глава 2. Особенности профессиональной этики

2.1. Сущность профессиональной этики

В системе этического знания важное место занимают различные виды прикладной этики, определяющие и разрабатывающие нравственные нормы общения людей применительно к различным сферам деятельности. В процессе исторического развития общества, особенно в XX в., возникли многие специальные виды морали, в числе которых видное место занимает профессиональная этика.

Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и духовных ценностей, и от того, какими по своим нравственным целям и содержанию являются отношения людей в обеспечении этого процесса, во многом зависит благополучие субъектов труда и общества.

Профессиональная этика представляет собой совокупность моральных норм, правил, принципов, которые регулируют отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой деятельности.

Содержанием профессиональной этики являются:

♦ нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, которые являются оптимальными с точки зрения выполнения ими своей профессиональной деятельности;

♦ обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии.

Профессиональная этика как составная часть морали основывается на ее общих принципах и установках, но рассматривает их с позиций специфических проблем в различных видах трудовой деятельности.

Структура профессиональной этики определяется наличием следующих элементов:

♦ отношение людей к труду, а через его характеристики к другим людям (трудолюбие, добросовестность, бережливость, аккуратность, самоотверженность и др.; антиподы — леность, недобросовестность, халатность и др.);

♦ мотивация трудовой деятельности (общественное благо, заработок, устройство личной жизни и др.; антиподы — карьеризм, тщеславие, корыстолюбие и др.);

♦ управленческо-производственная регламентация трудовых обязанностей (постановка цели производственной деятельности, организация труда в коллективе, поощрение добросовестных работников и др.);

♦ средства реализации целей (обучение, воспитание, пример, авторитет руководителя и др.);

♦ оценка результатов деятельности (экономическая, хозяйственная, управленческая, моральная и др.), их общественной значимости;

♦ теоретическая разработка вопросов профессиональной этики в связи с развитием общественного производства, углублением разделения труда, возникновением новых видов деятельности.

Профессиональная этика изучает:

♦ качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;

♦ нравственные взаимоотношения специалистов и объектов их деятельности (педагог — ученик, врач — больной, продавец — покупатель);

♦ взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;

♦ цели и методы профессионального обучения и воспитания.

Профессиональная этика:

♦ является ответственной, обязательной, но вместе с тем добровольной, т. е. свободной, деятельностью людей, которые подчиняются правилам, но лично независимы, сообразуются с законом, но выполняют долг;

♦ существует в обществе со сложившейся моралью и отражает отличия моральных требований к специалистам от общечеловеческих или общепринятых в обществе норм и традиций поведения. В этой связи профессиональную этику подчас называют профессиональной моралью;

♦ затрагивает область человеческих отношений, развивается в особенности в тех профессиях, где работа требует непосредственных контактов с людьми. Особое внимание уделяется моральным качествам тех работников, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей (это представители управления, транспорта, сферы услуг, здравоохранения, воспитания). Безответственное отношение работников этих сфер к своим обязанностям опасно для окружающих, наносит вред коллективу и приводит к деградации личности;

♦ устанавливает стандарты поведения специалистов, понимая под качеством их работы наилучший результат для людей, надежность и эффективность товаров и услуг;

♦ конкретизирует требования общества к моральным аспектам деятельности специалистов. Принципы профессиональной этики высвечивают нравственные ценности лучшей, наиболее образованной и компетентной части общества, которая берет на себя ответственность за положение дел на предприятиях.

Профессиональную этику в некоторых случаях именуют профессиональной деонтологией, или учением о долге. Термин «деонтология» первоначально отождествлялся с учением о нравственности, затем стал пониматься как одна из концепций морали и наконец как один из разделов этики. Но профессиональная этика — более широкое понятие, поскольку наряду с деонтологическими аспектами предполагает также определенные обязательства и нормы как внутри профессиональной среды, так и вне работы.

Основная функция норм профессиональной этики состоит в том, чтобы исключить влияние случайных, чисто субъективных мотивов и обстоятельств, психологических состояний, обеспечить надежность, предсказуемость, стандартность и общепринятость поведения. Нормы формируют ожидаемое поведение, понятное окружающим.

Профессиональная мораль не может рассматриваться вне единства с общепринятой системой морали. Только на основе принципов и норм общей морали возможны обобщение нового морального опыта в сфере труда, определение новых норм и запретов профессиональной морали, преодоление отживших правил и оценок. В свою очередь нарушение трудовой этики сопровождается нарушением и общих моральных установок. При наличии несоответствия между системой морали и содержанием профессиональных кодексов, возникновении коллизии между ними предпочтение должно быть отдано общим принципам нравственности, поскольку они глубже и основательнее определяют перемены в условиях жизнедеятельности людей, в том числе в сфере профессиональной деятельности.

2.2. Происхождение профессиональной этики

Разделение труда привело к появлению множества профессий. Некоторые из них возникли уже в глубокой древности. Вопросы профессионального разделения труда рассматривались такими мыслителями древности, как Платон, Аристотель и др. Именно к этому периоду относятся нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, клятва Гиппократа в медицинской практике и другие профессионально-этические кодексы, регулирующие отношения работников к своим профессиональным обязанностям.

Первые профессионально-моральные кодексы как уставы целевого назначения появились в XII в., когда происходило становление средневековой цеховой организации труда. Их возникновение отразило интересы определенных социальных групп, объединенных социальным статусом и характером трудовой деятельности. Профессиональные нравственные нормы и требования, зафиксированные в цеховых уставах ремесленников Средневековья, изменялись и уточнялись в зависимости от уровня разделения труда в обществе и изменения содержания деятельности представителей самих профессий. Многочисленные уставы определяли жизнь цехов и мануфактур в городах (распределение заказов, сбыт товаров, закупка сырья, подготовка мастеров и др.).

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию соответствующих научных этических теорий. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Возникнув как проявление повседневного, обыденного морального сознания, профессиональная этика в дальнейшем развивалась на основе обобщения практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения суммировались как в письменно оформленных, так и в неписаных кодексах поведения профессиональных различных групп, а также в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали.

В новейшее время эти вопросы рассматривали О. Конт, Э. Дюркгейм и другие представители позитивизма. Научное объяснение их с материалистических позиций впервые дали К. Маркс и Ф. Энгельс.

Ныне за рубежом широко представлены специализированные моральные кодексы, которые до мелочей регламентируют процесс трудовой деятельности — поведение людей различного ранга на производстве, общение руководителей с подчиненными, манера одеваться, жесты и т. д.

Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. При взаимодействии людей общественное мнение переходит в нравственную норму, которая в свою очередь может быть предметом критики со стороны общественного мнения. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции. Это, прежде всего, те общечеловеческие моральные нормы в сфере труда, которые человечество пронесло через различные общественные эпохи и сохранило, хотя часто в измененном виде.

Становление современного информационного общества сопряжено с возрастанием значимости профессионализма, компетентности, появлением новых профессий, происходят изменения в традиционных сферах труда. Формирующиеся профессии рождают соответствующие моральные кодексы трудовых отношений, усложняются и дополняются профессиональные кодексы, составляя системное образование на основе общих норм и принципов морали, в совокупности охватывают все виды профессиональных отношений.

2.3. Виды профессиональной этики

Развитие общества, сопровождаясь постоянным углублением специализации производства, его усложнением, дифференциацией условий труда, требует непрерывного совершенствования профессиональной деятельности. Это влечет за собой соответствующую конкретизацию

профессиональных обязанностей, определяет необходимость разработки новых систем моральных требований в различных сферах труда. Типологический анализ сферы трудовой деятельности позволяет не только определить объективные основания норм профессиональной этики, но и выделить ее основные виды.

В зависимости от сферы трудовой деятельности (производственно-экономической, научной, педагогической, художественной, экологической и т. д.) профессиональная этика подразделяется на соответствующие виды: этика врача, педагога, журналиста, ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера, строителя и др. Внутри видов профессиональной деятельности выделяется множество подвидов. Например, этика инженера подразделяется в зависимости от специфики деятельности на такие ее подвиды, как этика инженера-программиста, инженера средств связи и др. В педагогической этике выделяются этика педагогов общеобразовательных учебных заведений, преподавателей высшей школы, педагогов дошкольного воспитания и т. д.

Выделение видов и подвидов профессиональной этики свидетельствует о многообразии нормативных требований к специалистам, необходимости учитывать специфику моральных отношений в каждой конкретной сфере профессионального труда. При этом существуют общие профессиональные моральные нормы, которые выступают как руководящие начала, правила, образцы, требования к профессиональной деятельности человека на основе гуманистических идеалов.

В зависимости от специфики моральных требований в различных видах профессиональной деятельности определяется значимость нравственных норм, регулирующих отношения специалистов. Но некоторые профессии характеризуются повышенными моральными требованиями. Это профессии, объектами которых выступают человек, его жизнь, здоровье, формирование его профессиональных и духовных качеств (медицина, воспитание, обучение и др.). Данные сферы труда не поддаются запрограммированной технологической упорядоченности, для них невозможна жесткая регламентация, требуются творческая активность, максимум гуманизма и самоотдачи профессионала. Повышенные моральные требования определяют для них первостепенное значение чувства долга и высокую меру ответственности. Они с необходимостью включают дополнительные моральные нормы поведения — порядочность в общественной и личной жизни, бескорыстность, самоотверженность и др.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты в реализации норм и принципов морали, что и составляет содержание профессионального морального кодекса. Так, этика ученого предполагает такие моральные качества, как научная добросовестность, честность, ответственность за окружающую природу. Профессионально-нравственную позицию журналиста определяют такие категории, как профессиональный долг, профессиональная совесть, достоинство, честь.

На современном этапе в России возрождается этика бизнеса и деловых отношений. Этикет предпринимательской деятельности предполагает, прежде всего:

♦ уважение власти, законов, партнеров по бизнесу;

♦ целеустремленность. Моральные ценности делового человека не должны идти вразрез с целями и ценностями организации;

♦ верность слову;

♦ доброжелательность в отношениях с членами коллектива;

♦ честность и правдивость, позитивный имидж;

♦ уважение права частной собственности;

♦ внимательность к людям, потребителям товаров и услуг;

♦ постоянное совершенствование (например, стать лучшим в мире предпринимателем).

Многие черты профессиональной этики распространились в другие профессии из медицины. Это связано с тем, что именно в медицине впервые были сформулированы заповеди профессионального поведения по отношению к больному. Согласно врачебной этике, медицинский работник должен все знания и силы посвящать охране и улучшению здоровья человека, лечению и предупреждению заболеваний; быть всегда готовым оказать медицинскую помощь; внимательно и заботливо относиться к больному; хранить врачебную тайну; постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство; во всех действиях руководствоваться принципами морали и т. д.

Достаточно разработана также педагогическая этика, изучающая особенности педагогической морали, ее принципы и функции. На базе педагогической этики разрабатываются основы педагогического этикета, представляющего собой совокупность правил общения и поведения людей, профессионально занимающихся обучением и воспитанием подрастающего поколения: педагог должен любить свою профессию, должен знать психологию учащихся, интересоваться их внутренним миром, изучать их индивидуальные способности.

Ныне существует более тысячи профессий, и их количество постоянно увеличивается. Гуманизация отношений между людьми актуализирует значимость представителей гуманитарных профессий — журналистов, психологов, библиотекарей, музейных работников, педагогов, деятелей искусства. В гуманитарной области профессиональная этика связана, прежде всего, с приращением гуманитарных ценностей. Но долг гуманитариев не ограничен узкими рамками конкретной ответственности по месту работы — это также участие в формировании общественного мнения. Гуманитарий как профессионал создает и пропагандирует социально значимые идеи. Гуманитарии призваны удовлетворять потребность общества в обнародовании знаний, сведений, в пропаганде нового, прогрессивного в культуре. Профессиональный долг гуманитария — иметь навыки общения, умение правильно и доходчиво говорить, легко выражать свои мысли в устной и письменной формах.

Требования к поведению представителя разных профессий не всегда выражены в четкой, упорядоченной системе. Многие правила деятельности просто общеприняты. Часть новых профессий не имеет пока устоявшихся традиций и длительной истории (программисты, робототехники и т. и.). Но есть сферы деятельности, где отступление от правил исключается, например, дипломатический протокол предполагает строгое выполнение этикетных правил.

2.4. Принципы и нормы профессиональной этики

Содержание профессиональной этики складывается из общих и частных принципов.

«Золотым правилом» нравственности считается правило, согласно которому не следует делать другим того, чего не желаешь себе. Существует и положительная обратная формулировка данного правила «Относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе. В сложных ситуациях, когда человек затрудняется в выборе линии поведения, он может мысленно поставить себя на место собеседника и представить, что хотел бы увидеть и услышать в данной ситуации.

В повседневной жизни и в деловом общении можно использовать и такой принцип-подсказку «Если не знаешь, как поступить, поступай по закону».

Фактически все этические принципы и предписанные нормы поведения формулируются с учетом данных положений.

Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии. К числу частных принципов можно отнести следующие:

♦ принцип здравого смысла : нормы профессиональной этики не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что профессиональный этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

♦ принцип удобства: этические нормы не должны сковывать деловых отношений. Удобным в профессиональной деятельности должно быть все — от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил поведения на работе. Причем удобства должны быть обеспечены всем участникам деловых процессов;

♦ принцип целесообразности. Суть этого принципа в том, что каждое предписание деловой этики должно служить определенным целям;

♦ принцип консерватизма. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным, надежным, а надежный партнер в делах — желание для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность — привлекательные в деловом мире черты. Они имеют содержательную связь с консерватизмом;

♦ принцип непринужденности. Важно, чтобы профессиональная этика не превращалась в искусственно навязываемое явление. Нормы этики должны быть естественны, легко и без напряжения исполняться;

♦ принцип «Не навреди». Следствием этого принципа является отсутствие права на ошибку. В законодательствах практически всех цивилизованных государств предусмотрены санкции за ошибочные действия профессионалов. Профессионализм предполагает полное сознание ответственности, сосредоточенности, максимальной концентрации на работе. Конечно, люди остаются людьми, а значит, могут ошибиться, но недопустимы халатность, ошибка по недосмотру, по лености или равнодушию;

♦ принцип максимально высокого качества работы является общим для всех профессий в пределах оговоренных возможностей. Способность профессионала творчески развиваться, совершенствовать свое мастерство не только прибавляет ему опыта, но и упрочивает его авторитет;

♦ принцип сохранения профессиональной тайны , конфиденциальности (от лат. confidentia — «доверие») сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. Если в личных отношениях от человека ожидают искренности и открытости, то профессиональная мораль диктует, что специалист всегда должен помнить о необходимости сохранения в тайне специальной информации, связанной с его работой. Профессиональная тайна ведет отсчет еще с клятвы Гиппократа. Профессиональная тайна является принципиальной в государственной, военной службе, банковском деле и т. п. Профессиональная тайна может иметь статус государственной, военной, коммерческой, врачебной, предусматривать различные степени ответственности — от служебной до уголовно наказуемой;

♦ конфликт интересов. Во всех профессиях требуется отказ от использования служебного положения в личных целях. Профессиональная этика утверждает первичность служебных обязанностей и вторичность личного долга. Профессионал не имеет права получать иных доходов за труд, кроме оговоренной заработной платы. Коротко этот принцип может быть понят как отсутствие привилегий в связи с профессией. Конфликт интересов преодолевается выполнением профессионального долга;

♦ принцип коллегиальности. Этот принцип выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя последнего на подчинение своих личных интересов общественным. Человек, руководствующийся принципом коллегиальности, испытывает чувство сопричастности к делам коллектива, его целям, задачам.

Принятие коллективных решений, касающихся стратегии развития корпорации, организации, объединение усилий для оперативного реагирования в сложных ситуациях не утрачивает актуальности и на современном этапе, когда степень индивидуальной ответственности повышается. Во многих профессиях и ныне не являются исключением коллективные поиски решения трудных профессиональных задач, регулярно проводятся производственные совещания — планерки, пятиминутки, кафедры и проч., в которых обязаны принимать деятельное участие все работники.

В производственных коллективах отмечают юбилеи, дни рождения, свадьбы сотрудников, поздравляют с особыми успехами. Не остаются без внимания и горестные события, когда тот или иной человек особенно нуждается в поддержке и сострадании;

♦ право на критику. Профессионал обязан уметь критиковать работу коллег, не ущемляя достоинства других работников, а также правильно принимать критику в свой адрес. Понимание необходимости критического анализа деятельности, конструктивных поисков лучшего результата является условием движения вперед. Но в этом вопросе наиболее важно проявлять заботу об этике взаимоотношений сотрудников, не допускать критику личности, а не идеи, сведения счетов, психологической конфронтации;

♦ гедонистический принцип. Гедонизм — принцип этики, согласно которому стремление к наслаждению и избежанию страданий является естественным правом человека. Гедонизм в профессиональной

деятельности приветствует все, что продлевает удовольствие от жизни, смягчает неудобства и сглаживает неприятности. Гедонизм сообщает товарам и услугам наряду с полезностью и эффективностью комфортность и приятность. Внешняя приветливость, доброжелательность работников оставляют не только приятное впечатление у клиента, но сообщают ему хорошее настроение.

Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять. Особую роль играет улыбка. Она открывает дорогу к сердцам других людей. В торговле, например, улыбка увеличивает количество продаж.

Следовательно, этикетная культура должна быть проявлением общей нравственной культуры, воспитанности человека, его внутреннего отношения к окружающим.

Профессиональная этика также базируется на общенравственных нормах. Одной из самых необходимых норм выступает вежливость, проявляющаяся во многих конкретных правилах поведения: в приветствии, обращении к человеку, в умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Истинная вежливость непременно доброжелательна, так как она — одно из проявлений искренней благожелательности по отношению к людям. Благожелательность — обязательная база вежливости. Непременным условием вежливости является искренность.

Другими важнейшими нормами выступают тактичность и чуткость. Содержанием этих качеств являются внимание, глубокое уважение к тем, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду.

Тактичность, чуткость проявляются в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, в деловых контактах, в умении чувствовать границу, за которой слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. В основе тактичного поведения лежит также умение владеть собой.

Обязательное условие тактичности — это уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать его, в способности быстро и безошибочно определить реакцию собеседника на то или иное высказывание.

Важной этикетной нормой выступает скромность, проявляющаяся в том, что человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна проявляться в робости и застенчивости.

Неизменным спутником и советчиком должна быть деликатность. Это слово наиболее емко выражает то, что, мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком отношении к окружающим, к их чувствам. Но деликатность не должна превращаться в льстивость, приводить к восхвалению всего увиденного и услышанного.

Наряду с данными общепринятыми нормами важными в профессиональной этике моральными нормами выступают также честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Данные принципы и нормы не всегда учитываются в реальной практике деловых отношений. Порой сам язык этики рассматривается как помеха в деловых отношениях. Часто в деловом мире вообще стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностях, ответственности. Эти проблемы воспринимаются как «не относящиеся к делу». Но соблюдение этических принципов и норм является важным, это необходимо и для повышения эффективности производства, и для укрепления деловых связей, деловых отношений в целом.

Принципы и нормы этически грамотного поведения конкретизируются в правилах этикета в конкретных ситуациях.

2.5. Классификация этических кодексов

Вопрос кодексов (от codex — «книга, свод законов») заслуживает особого внимания. Кодексы профессиональных объединений создаются как дополнение к законодательству, регулирующему деятельность профессионалов, как правило, по их собственной инициативе, в результате самоопределения, при участии юристов, специалистов по этике, для повышения ответственности специалистов за свои действия. Они напоминают о нравственных целях профессии, являются итогом осмысления конкретных этических проблем. В кодексах формулируются стандарты профессионального поведения, отмечаются наиболее важные правила деятельности.

Возникнув как способ конкретизации должностных обязанностей в историческом прошлом, этические кодексы берут начало со знаменитой клятвы Гиппократа. Постепенно они становятся сводами законов внутри корпоративного пользования, эффективной формой контроля деятельности специалистов.

Содержание кодекса компании определяется ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей. Как правило, кодексы содержат две части: — идеологическую (миссия, цели, ценности), которая может не включаться в содержание кодекса; нормативную (стандарты рабочего поведения).

В профессионально однородных организациях таких, как банки и консалтинговые компании, часто разрабатываются кодексы, которые описывают в первую очередь профессиональные проблемы. Содержание этических кодексов регламентирует поведение работников в сложных профессиональных этических ситуациях. Например, в банковской деятельности кодекс описывает способы обращения со сведениями об устойчивости банка, с конфиденциальной информацией о клиенте; запрещает использовать эти сведения для личных целей.

Развитию корпоративной культуры способствует включение в кодекс идеологической части о миссии и ценностях компании. При этом кодекс может быть значительного объема, иметь сложное специфическое содержание и адресоваться всем работникам компании.

Структурно кодекс может содержать такие разделы:

♦ введение;

♦ послание руководителя организации;

♦ основная миссия организации, ее цели;

♦ каким должен быть работник организации;

♦ трудовые династии;

♦ традиции и ритуалы организации;

♦ конкурсы профессионального мастерства;

♦ взаимоотношения с другими организациями;

♦ общественная жизнь организации;

♦ отношения между руководителями и подчиненными;

♦ отношения между руководителями;

♦ отношение к женщинам — работницам организации;

♦ отношение к молодежи, работающей в организации;

♦ отношение организации к пенсионерам;

♦ требования к деловому костюму работников организации.

Создание кодекса не ограничивается написанием текста документа. Существует специфика исполнения подобных документов: нельзя заставить исполнять этический кодекс. Чтобы кодекс действительно работал, еще на этапе его создания предусматривают включение в процесс разработки документа по возможности всех работников компании. Только при том условии, что каждый работник примет кодекс корпоративной этики, он будет реально исполняться.

Профессиональные кодексы выполняют следующие функции:

♦ репутационная — формирование доверия к компании со стороны внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т. д.) с целью повышения инвестиционной привлекательности компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса;

♦ управленческая — регламентация поведения в сложных этических ситуациях;

♦ развития корпоративной культуры.

В кодексе предусматриваются пути повышения эффективности деятельности работников:

♦ регламентация приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами;

♦ определение порядка принятия решений в сложных этических ситуациях, а также неприемлемых форм поведения.

Классификация кодексов. В настоящее время сложились три типа этических кодексов:

1) регулятивный документ с конкретно разработанными правилами, включая санкции по отношению к нарушителям. Такие кодексы разрабатываются авторитетными специалистами и принимаются на специальных симпозиумах;

2) относительно краткие хартии, декларации, создаются в процессе формирования профессионального сообщества. Это своего рода декларации о намерениях;

3) подробные кодексы отдельных фирм, организаций, включающие конкретные обязательства работников перед клиентами и партнерами, сотрудниками и обществом.

Многие крупные корпорации, стремясь поддержать свой имидж в глазах широкой публики и найти свою линию поведения, разрабатывают этические кодексы. Характерной их особенностью является то, что разделы, содержащие рекомендации по решению этических проблем, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. Большинство кодексов базируется на внутреннем корпоративном контроле за их соблюдением. Публичный (внешний) со стороны общественных организаций и государственный контроль над соблюдением кодекса требует создания соответствующей государственной структуры, довольно дорогой, что обременительно для бюджета любой страны. Весьма сложной проблемой остается разработка единой системы мотивации работников к соблюдению этического кодекса. Безусловно, невозможно охарактеризовать и рассмотреть в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться работники. Вместе с тем наличие служебных инструкций позволяет решать этические вопросы, встречающиеся наиболее часто.

Кодексы представляют собой своеобразные справочники по правильному поведению. Само существование этического кодекса как коллективного этического стандарта помогает работникам проникнуться пониманием этичности своих деловых решений. Письменная форма придает кодексам еще большую значимость. Кодексы могут обеспечить определенный уровень юридической защиты как компании в целом, так и каждому работнику в отдельности.

Многие компании формируют специальные подразделения или нанимают специально работников для создания этических кодексов. При этом работников компании знакомят с положениями этих кодексов. Создается также система поощрения работников, учитывающих вопросы этики при принятии решений и при условии соответствия их служебного поведения этическим нормам, зафиксированным в кодексах.

2.6. Культура одежды делового человека

Основой этикетной культуры в одежде является вкус. Одеваться со вкусом — это значит проявлять внимание к окружающим. Безусловно, мнения о том, что такое «хороший вкус», могут расходиться, но в них имеется много общего. Именно хороший вкус всегда подскажет человеку его собственный стиль — в одежде, прическе и т. п. Хороший вкус позволяет, следуя моде, применять и приспосабливать ее к собственной внешности, характеру. Безвкусным является слепое следование моде, ее утрированное восприятие. Внешний облик делового человека во многом определяет эффективность профессиональных связей и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы.

Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной, так как аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Неопрятность — синоним суетливости, забывчивости.

Каждая профессиональная группа людей имеет свой стиль одежды, внешнего вида. Но можно выделить и общую характеристику стиля делового человека — консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность, (не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т. п.) Деловой человек должен выглядеть уверенным в себе, солидным, элегантным, внушающим доверие, не лишенным вкуса, надежным, порядочным, аккуратным.

Деловой этикет более снисходителен к женщине, позволяя ей отходить от жестких стандартов. Отклонения касаются, прежде всего, цвета. Хотя основной вид деловой повседневной одежды у женщины, как и у мужчины, — костюм, гамма цветов женского костюма весьма обширна в отличие от мужского, которому предписан крайне скупой выбор — серый и синий цвета, для торжественных случаев — черный.

Умение найти свой стиль в одежде, выглядеть привлекательно и свежо является особенно важным в работе с людьми. Работники, не жалеющие усилий для достижения этого, воспринимаются часто и как более компетентные, они легче продвигаются по служебной лестнице.

2.7. Поведение в общественных местах

Профессионалы, безусловно, большую часть времени проводят на работе. Но им приходится ежедневно добираться на службу в общественном транспорте, они посещают магазины, выставки, конференции, ходят в театр, в кино, ездят в командировки. От того, как они ведут себя в общественных местах, зависят настроение и душевное состояние не только их, но и окружающих. Поэтому и на улице, и в общественных местах недопустимо нарушение правил хорошего тона.

Правила поведения на улице не какие-то особые. В нашей стране правостороннее движение, поэтому на улице принято держаться правой стороны. При движении по улице важно не задевать окружающих локтями, зонтом, сумкой. Если тротуар достаточно широк, не стоит идти посередине, а тем более против движения. Но если другого пути нет, то обязательно нужно извиниться в том случае, если вы мешаете кому-нибудь, идущему навстречу. Нельзя при большом потоке людей резко пересекать пешеходную зону и протискиваться сквозь толпу. Идущего спереди обходят слева, а идущих навстречу — справа. Если тротуар узок, то мужчина должен уступить дорогу женщине, пожилому человеку и при необходимости даже сойти с тротуара (конечно, младший должен уступить дорогу старшему). Разговаривать с собеседником следует, отойдя от идущей массы пешеходов.

Сумку, портфель, различные вещи лучше держать в правой руке. Не следует размахивать руками, особенно если в руках — зонт, трость, портфель.

Громкий смех и разговор, восклицания и жесты, привлекающие внимание окружающих, на улице не приняты. Не следует оглядываться вслед проходящим пешеходам. Нужно быть приветливым и доброжелательным при обращении кого-либо с тем или иным вопросом. Если на улице появилась потребность обратиться к прохожему с вопросом, то вопрос необходимо заранее сформулировать кратко и точно. Остановив прохожего или обратившись к постовому милиционеру (полицейскому), обязательно необходимо извиниться за причиненное беспокойство. За разъяснение следует обязательно поблагодарить. В этом случае не следует забывать об улыбке. Задавая вопросы, вы произведете благоприятное впечатление и больше вероятность того, что получите необходимые сведения.

На улице категорически не рекомендуется есть. Если вы проголодались, зайдите в кафе, в крайнем случае, можно остановиться у киоска-бистро, чтобы перекусить. Не следует на улице пользоваться жевательными резинками, так как жующий человек выглядит не эстетично и его вид может быть неприятен другим.

На улице нельзя плевать. Если с вами что-нибудь случилось, и появилась необходимость выплюнуть, лучше воспользоваться носовым платком или бумажной салфеткой.

Обычно мужчины на улице курят (в ряде стран это запрещено). Женщина на улице может закурить только в самых исключительных случаях. Если у мужчины попросили прикурить, вежливее будет протянуть зажигалку или спички, чем дымящую сигарету.

Правила поведения в общественном транспорте также основаны на общепринятых правилах. Именно нарушение «кодекса поведения пассажира», что пока еще не редкость, становится причиной плохого самочувствия и низкой работоспособности. Правила для пассажиров достаточно просты, их легко запомнить: в метро, трамвае, троллейбусе, автобусе сначала дается возможность выйти. Преимущества имеют выходящие, и только потом наступает черед входящих.

Мужчина должен пропустить вперед женщину, пожилого мужчину, инвалида, а при необходимости помочь им при посадке. Если транспорт переполнен, необходимо постараться встать так, чтобы как можно меньше мешать окружающим.

Молодые люди должны уступать место пожилым людям, беременным женщинам, женщинам с маленькими детьми. Принять предложение занять уступленное место следует со словами благодарности.

В транспорте неприлично громко разговаривать и жестикулировать, совсем не обязательно окружающим принимать участие в решении семейных или служебных дел.

Если вы читаете в транспорте газету или книгу, старайтесь ее держать так, чтобы не мешать соседям. Неприлично заглядывать через плечо в книгу, газету или журнал, который читает другой пассажир.

В транспорте не принято причесываться и приводить себя в порядок. Совершенно недопустимо находиться в салоне с мороженым, хот-догом или открытой булочкой. Нельзя в транспорте ездить в грязной, пачкающей одежде.

Не следует в транспорте отвечать на грубые замечания других пассажиров, вступать с ними в полемику. Не вступив в пререкания, не ответив грубостью на грубость, вы будете выглядеть более привлекательно.

Правила поведения в предприятии торговли. Деловой человек часто исполняет роль покупателя. Находясь в магазине, нужно придерживаться в целом таких же правил, как и в любом другом общественном месте.

При входе в магазин следует пропустить выходящих. В маленьком магазине принято приветствовать продавца. В таком магазине покупателю может быть предложена помощь в подборе нужного товара. При выходе следует не забыть попрощаться.

С выбираемыми товарами следует обращаться осторожно, стараться не помять, не испачкать. Продукты нельзя трогать руками (для этого есть специальные вилки, лопатки).

Подходя к кассе, нужно иметь наготове приблизительную сумму, необходимую для покупки. Обращаться к продавцу следует только на «вы» независимо от его возраста. Отказываясь от покупки, следует поблагодарить продавца за проявленное внимание.

В магазине, как и в любом другом общественном месте, нужно стараться не обращать на себя особого внимания, не обсуждать громко своих проблем.

В крупных супермаркетах в каждом отделе есть дежурный продавец, к которому можно обратиться за консультацией и помощью. Но обычно в таких магазинах покупатель самостоятельно отбирает нужный товар в специальную корзину.

Большое распространение во многих странах, а в последнее время и в России получила практика заказа товаров по телефону с доставкой специальным посыльным на дом или на работу. Для заказа бытовых товаров по телефону существует и такая услуга, как «товары почтой», когда интересующий товар можно заказать, выбрав его по каталогу. Сейчас все шире распространяется практика заказа товаров через Интернет.

В любом торговом учреждении покупатель обычно имеет дело с продавцом и кассиром. По тому, как они выглядят, судят об уровне магазина в целом. Не зря говорят, что продавец — лицо магазина.

Продавец должен вести себя приветливо, быть опрятно и чисто одетым, независимо от того, чем торгует. Продавец должен быть всегда готовым прийти на помощь покупателю.

Правила посещения заведений культуры. К посещению театра, кино — готовятся заранее: покупают билеты и так планируют свое время, чтобы не опоздать на представление. В театр обычно надевают нарядное платье, выходной костюм. Приходить в театр принято заранее, чтобы успеть раздеться, сдать верхнюю одежду в гардероб. Войдя в вестибюль театра, мужчины снимают головные уборы. В зрительный зал первым входит мужчина. Проходить по ряду к своему месту следует лицом к сидящим.

Знакомых в зрительном зале приветствуют легким кивком головы, улыбкой, руку подают только тем, кто оказался рядом.

В театре принято соблюдать тишину, за исключением тех случаев, когда действие прерывается аплодисментами.

Правила посещения выставок, музеев. Посещение музея, выставки, картинной галереи и т. п. требует большого количества свободного времени, и к визиту в музей готовятся заранее. Это означает, что надо узнать по возможности об экспозиции данного музея, картинной галерее, а если музей достаточно велик, лучше заранее решить, что именно следует смотреть. Для этого можно воспользоваться каталогом музея или путеводителем по выставке. Поскольку известно, что человек в состоянии полноценно воспринимать информацию, сохраняя внимание, в течение примерно трех часов стоит выбрать либо интересующие вас произведения, либо творчество одного художника или скульптора, либо какой-то один отдел, посвященный определенному периоду.

В музеях и на многих выставках принято снимать верхнюю одежду, сдавать в гардероб или камеру хранения сумки и портфели, в ряде музеев нужно надевать специальную обувь.

При просмотре не следует слишком близко подходить к экспонатам и тем более трогать их руками. Воспитанный человек не будет в музейных залах бурно реагировать на увиденное, выражая свой восторг или негодование.

Во время экскурсии воспитанные люди молча слушают рассказ гида. С экскурсоводами не принято вести дискуссии. Нельзя переговариваться громко с другими членами группы, а вопросы можно задавать только во время пауз, которые специально делает экскурсовод, или по окончании осмотра. Следует быть сдержанным как в словах, так и жестах.

Правила поведения в командировке. Собираясь в дорогу, следует не забывать основных правил поведения в поезде, самолете, при проживании в гостинице.

К поезду желательно прийти немного раньше, чтобы было достаточно времени спокойно войти в вагон, разложить багаж. Если вы едете не один, а со спутницей или спутником старше вас, следует войти в вагон первым, разложить багаж, а уж затем помочь спутнице или пожилому человеку войти в вагон. Войдя в купе, следует поздороваться, но представляться и представлять своих спутников соседям по купе не обязательно. Обычно места в поезде занимают согласно купленным билетам, однако вежливый человек предложит свое нижнее (более удобное) место пожилому человеку, женщине, матери с ребенком. Принято помочь разложить им багаж.

Если поездка короткая и время в пути приходится на день, то переодеваться в поезде не обязательно. Важно только предусмотреть, чтобы одежда не сильно измялась, не потеряла вид, не стала неопрятной. Если поездка длительная, лучше переодеться в дорожный (можно в спортивный) костюм. Неприлично выглядят женщина в домашнем халате и мужчина в пижаме. На ногах должна быть удобная обувь, но не домашние тапочки. Знакомиться с попутчиками не обязательно. Вы можете не вести долгих разговоров со случайными людьми. Болтливость — признак плохого воспитания. Однако если находится общая тема для разговора с попутчиками, то его следует поддержать. Длительная поездка вместе не знакомых до этого людей не будет утомительной, если все попутчики будут предупредительны друг к другу, тактичны и вежливы.

Еда, которую берет с собой пассажир в поезд, не должна иметь резкого запаха, не должна быть скоропортящейся. Следует запастись салфетками. Есть нужно (как, впрочем, и везде), аккуратно. Бумагу, банки, пакеты следует аккуратно собрать и выбросить. Остатки еды лучше сложить в сумку, не оставляя ничего на столе.

Не совсем тактично, когда люди, занимающие нижние места в купе, как бы присваивают себе преимущественное право пользования столиком.

В купе и коридорах вагона не принято курить. Обычно для этой цели используют тамбур. Курить можно также в вагоне-ресторане. Но в ресторане поезда, в отличие от обычных ресторанов, не принято долго засиживаться, чтобы не задерживать других пассажиров, желающих поесть.

Подъезжая к месту назначения, нужно вовремя привести себя в порядок, переодеться и собрать багаж. Выходя из купе, нужно вежливо попрощаться со своими соседями и пожелать им счастливого пути. Если мужчина едет с женщиной, должен выйти первым, вынести багаж и помочь выйти своей спутнице.

В самолете требуется неукоснительно соблюдать все указания экипажа и правила, о которых обычно сообщает бортпроводница (бортпроводник). Следует помнить, что соблюдение правил полета — это, прежде всего, гарантия безопасности.

В полете следует сохранять спокойствие, стараться не показывать волнения. В случае плохого самочувствия в полете, стоит заранее справиться у стюардессы, где лежат гигиенические пакеты.

Разговаривать в полете со своими спутниками совсем не обязательно, но, если вы найдете общую тему и попутчик охотно поддержит разговор, это поможет скоротать время в пути.

Выходя из салона по окончании полета, следует поблагодарить стюардессу за приятный полет.

Гостиница, пансионат, санаторий становится временным домом в командировке, во время отпуска. Первое, о чем нужно помнить каждому гостю, — это то, что вести себя следует именно так, как в гостях: вежливо, доброжелательно, аккуратно, соблюдая все установленные правила.

Придя в гостиницу, обычно обращаются к администратору, который оформляет все документы. Целесообразно номер забронировать. Плата за проживание в одних гостиницах производится сразу, а в других — перед отъездом. В номер гостя провожает дежурная.

В номере следует разобрать чемодан, аккуратно развесить вещи в шкафу, разложить обувь. Продукты лучше положить в холодильник. В гостиничных номерах не разрешается готовить пищу, а чай или кофе может предложить дежурная. В номере не рекомендуется есть, там нет для этого соответствующих условий. Поэтому лучше делать это в буфете или ресторане.

Во всех гостиницах запрещается пользоваться электронагревательными приборами в номерах. Это правило нарушать нельзя. Пренебрежение данным правилом может обернуться трагедией для очень многих людей.

Гость должен аккуратно обращаться с мебелью, постельными принадлежностями, посудой и другим имуществом гостиницы. Обычно гость не убирает свою комнату. Это делает горничная. Но, тем не менее, все вещи должны быть аккуратно сложены в шкафу. Нельзя оставлять за собой окурки и огрызки — их нужно выбросить в мусорную корзину.

Если номер рассчитан не на одного, следует познакомиться с соседями по номеру. Обычно представляется тот, кто поселился позже. По отношению к соседям следует быть внимательным, корректным, иначе совместное проживание может быть весьма неприятным. Правила хорошего тона предусматривают не беспокоить соседей без причины, и, если вы предполагаете поздно вернуться, нужно сказать об этом заранее.

В номер можно пригласить гостя (гостей), но при этом следует предупредить соседей. После 23 часов дежурная попросит гостей покинуть номер, поэтому лучше проводить гостей чуть раньше.

В туристической поездке, в санатории, доме отдыха — четкий режим дня, фиксированное время завтрака, обеда и ужина. Невежливо опаздывать к трапезе. В столовую санатория, пансионата, дома отдыха необходимо ходить аккуратно одетым и причесанным. За столом следует поздороваться, представиться, пожелать другим гостям «приятного аппетита».

За столом нужно сидеть прямо, опираясь на него только запястьями. Есть и пить нужно беззвучно, а пишу прожевывать обязательно с закрытым ртом. Столовые приборы (вилку, нож, ложку) следует держать всей рукой, не отставляя мизинца. Нож держат в правой руке, вилку — в левой. Их нужно держать почти горизонтально над тарелкой. Практически все за столом потребляется с помощью приборов. Исключений нет даже для птицы: ее следует есть также с помощью ножа и вилки. Правила хорошего тона довольно четко определяют случаи, когда исключается употребление ножа. Если блюдо не требует применения ножа (в основном это блюда из рубленого мяса), вилку нужно держать в правой руке. Ложку направляют в рот передней частью или боком, не слишком глубоко ее засовывая.

Правила поведения за границей также не какие-то особые. При общении с людьми за границей следует, так же как и с любым малознакомым человеком быть деликатным, тактичным, неназойливым. Не рекомендуется проявлять любопытство к тем проблемам, о которых человек не желает говорить. Бестактно критиковать какие-то стороны жизни другой страны.

Находясь за границей, не следует скрывать, что вы чего-то не знаете, что-то видите, пробуете впервые. Интерес к обычаям, нравам, привычкам другого народа всегда воспринимаются с благодарностью. Нельзя показывать неудовольствия. Выражение лица всегда должно быть приветливым.

2.8. Профессиональные типы личности

Обычно выделяют шесть профессиональных типов личности.

Первый тип личности — реалистический (практический). Любит заниматься практическими вещами, работать руками и быстро получать результат. Ценит ловкость и сметливость. Охотно выбирает профессии связиста, пиротехника, радиомонтажника и телемастера, водителя, лесника, пчеловода. Коммуникативные навыки необходимы в минимальном объеме.

Второй тип личности — интеллектуальный. Сообразительный, творческий, оригинальный, независимый, мыслит нестандартно, наблюдателен, умен. Выбирает профессии — конструктора, философа, эколога. Межличностные отношения в работе играют незначительную роль.

Третий тип личности — социальный. Активен, общителен, эмоционален. Обладает развитыми способностями речевого обращения, умеет устанавливать и поддерживать отношения. Предпочитает профессии педагога, менеджера, работу в сфере обслуживания. Работа с людьми — главное содержание профессии.

Четвертый тип личности — стандартный (конвенциональный). Усидчивый исполнительный работник, предпочитающий исполнять приказы, распоряжения, инструкции, следовать инструкциям. Любит решать типичные задачи. Предпочитает профессии, связанные с документами, расчетами — бухгалтера, секретаря, нотариуса, архивариуса.

Пятый тип личности — предприимчивый. Находчивый, энергичный, практичный, инициативный, азартный. Любит риск и быть на виду, стремится к лидерству, умеет быстро принимать решения. Не любит сидеть на месте и писать бумаги. Обладает ораторскими способностями, умеет находить контакт с людьми. Предпочитает профессии политика, журналиста, предпринимателя, следователя.

Шестой тип личности — артистический. Эмоционально чувствителен, образно мыслит. Развиты творческое воображение, интуиция, фантазия. Проницателен, пластичен, гибок. Выбирает творческие специальности, связанные с искусством, — специальности художника, актера, переводчика, музыканта.

При выборе профессии важен учет темперамента. Самая ранняя работа по определению типа темперамента при надлежит древнеримскому врачу Клавдию Галену (П в. до н. э.). Он сформулировал несколько типов темперамента человека, четыре из них считаются основными: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. Как ни удивительно, эти типы являются врожденными, и изменить их полностью невозможно, но можно попытаться избавиться от отрицательных черт, свойственных темпераментам, и выигрышно выделить положительные черты.

Сангвиник. Человека этого типа отличают подвижность, легкая приспособляемость к изменяющимся условиям жизни. Он хороший собеседник, умеет и любит общаться, легко заводит друзей. В коллективе сангвиник весел, жизнерадостен, за работу берется с охотой. Однако, развивая кипучую жизнедеятельность, он может быстро утратить интерес к работе, если она требует кропотливости и терпения. Рутинная работа его быстро утомляет.

Меланхолик. Представители этого типа часто пассивны и заторможены. Меланхолики несколько замкнуты, нерешительны в трудных обстоятельствах жизни. Они недоверчивы и полны сомнений. Они остерегаются давать обещания, потому что детально продумывают все трудности, связанные с их выполнением. Меланхоликам свойственны высокая эмоциональная чувствительность, повышенная ранимость.

Холерик — это человек, который отличается повышенной возбудимостью, а вследствие этого, и неуравновешенностью поведения. Холерик отличается большой жизненной энергией, активностью, но ему часто не хватает самообладания. Он может быть вспыльчивым, несдержанным. Начав что-то делать, действует очень быстро, но надолго его не хватает: у него нет терпения и выдержки.

Флегматик — спокойный, уравновешенный человек, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик. Его слабой стороной является инертность.

Широко известна и используется и поныне типология личностей Карла Густава Юнга, в рамках которой люди подразделяются на типы, исходя из психологических различий между ними.

Согласно классификации Юнга выделяют экстравертированный и интровертированный типы личностей.

Для экстравертов характерна направленность на объект. Внешние по отношению к ним факторы — мнения других людей, общепринятые представления — определяют их поступки и решения в значительно большей степени, чем их собственное, субъективное отношение к действительности. Направленность на других позволяет им легко приспосабливаться к обстоятельствам. Из-за полного подчинения своих интересов объективным требованиям экстраверт может взвалить на себя непосильную работу, что становится причиной нервного и физического истощения.

Для интроверта решающими являются субъективные точки отсчета. У него субъективное начало (его внутренний ми, мысли чувства) всегда превалирует над объективным, и ценность субъекта всегда выше, чем ценность объекта. Собственное мнение для интроверта оказывается всегда более весомым аргументом, чем внешняя реальность. Интроверт имеет свою собственную компанию, свой «мир» и замыкается в больших группах.

При определении типа человека учитывается и его телосложение. Выделяются три группы людей по их конструкции: эктоморфы (стройные, тонкокостные); мезоморфы (с широкими плечами, крепко сбитые, мускулистые) и эндоморфы (с грушевидной фигурой, более короткой и тяжелой нижней частью тела). Обычно хрупких людей считают впечатлительными, тонко чувствующими; людей с атлетическими фигурами — динамическими и агрессивными; полных людей — добродушными и менее строгими. Конечно, данное восприятие не имеет самодовлеющего характера, не упраздняет других характеристик личности.

Контрольные вопросы

1. Что изучает профессиональная этика?

2. Назовите основные этапы развития профессиональной этики?

3. Какие виды профессиональной этики существуют на современном этапе?

4. Каковы принципы и нормы профессиональной этики?

5. Каким должен быть внешний вид делового человека?

6. Какие типы темпераментов человека обычно принято выделять?

7. Какой тип темперамента у вас?

8. Как вы планируете преодолевать недостатки своего темперамента?

Глава 3. Корпоративная этика

3.1. Понятие и особенности корпоративной этики и этикета

Корпоративной этикой (в широком смысле) называется система универсальных и нравственных специфических требований и норм поведения, реализуемых в процессе деятельности частных компаний.

В нашей стране корпоративная этика находится на стадии разработки и становления. Необходимость ее в практической жизни компаний вызывает споры. Мнение, что корпоративная этика не нужна, основывается на таких аргументах:

♦ в небольших по численности компаниях нравственная атмосфера возникает сама собой;

♦ в небольших компаниях регулирование отношений между руководителем (владельцем компании или наемным менеджером) и работниками осуществляется без специальных нормативных предписаний;

♦ создание психологического комфорта на работе не входит в число главных потребностей отечественных предпринимателей, основным фактором остается заработная плата.

Но корпоративная этика, равно как в целом корпоративная культура, необходима всем компаниям. Она регулирует отношения руководства, работников компании с партнерами и клиентами, а также их взаимодействия внутри компании. Корпоративная культура проявляется в характеристиках внутренней атмосферы, царящей в коллективе. Она подпитывает деловую направленность и настроение сотрудников компании.

Совокупность ценностей, целей, правил и норм, регулирующих деятельность компании, составляет деловое кредо организации.

Деловое кредо выражается в документах, корпоративной прессе, в рекламных проспектах, фирменных знаках продукции и товаров. По существу деловое кредо компании — это ее «лицо», которое и выделяет ее среди других компаний, должно быть привлекательным и понятным для клиентов и партнеров.

Отношение руководства организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах корпоративной этики:

♦ обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

♦ создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

♦ быть честными в общении с работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

♦ прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

♦ в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

♦ избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с профессиональным различным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

♦ обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

♦ поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

Ценности, цели, нормы и правила делового поведения внутри компании должны способствовать консолидации персонала, снижению уровня конфликтности в подразделениях, лучшему взаимопониманию между работниками в деловых взаимодействиях, более эффективному их объединению в достижении общей цели.

Нормативные требования к деятельности компании по существу являются ее «законодательной базой», трудовым кодексом, положения которого обязательны для всех работников компании. Наличие профессиональных требований ускоряет профессиональную адаптацию новых и молодых работников, способствует их эффективному включению в производственную и социальную деятельность компании.

Корпоративный этикет, как правило, официальный. Но в организациях присутствуют нормы и правила неофициальных (неформальных) отношений. Официальные и неофициальные корпоративные ценности, правила и нормы могут совпадать, а могут вступать друг с другом в противоречие. В последнем случае в организации может повыситься уровень конфликтности и эмоционального напряжения, что сопровождается увеличением количества немотивированных увольнений из компании.

В корпоративном этикете выделяется внешний корпоративный этикет, который регламентирует деятельность компании на рынке, взаимоотношения с партнерами и клиентами, и внутренний, регулирующий взаимодействия работников внутри компании.

Корпоративный этикет можно условно разделить на прямой, регулирующий непосредственный контакт и косвенный, регулирующий отношения между партнерами, между которыми существует пространственно-временная дистанция. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Существует подразделение корпоративного этикета на субъективный, который исходит из разделяемых работником ценностей, норм поведения и служит основой формирования стилей руководства, поведения руководителей в целом, и объективный который определяет окружающую среду, создаваемую организацией, т. е. здание, помещение корпорации, место его расположения, интерьер и удобства. Все это отражает ценности, которых придерживается данная организация.

Благодаря наличию корпоративного этикета члены организации создают свое окружение, вырабатывают свой язык общения, совершают адекватно воспринимаемые другими действия и проявляют понимаемые всеми чувства и эмоции.

Корпоративный этикет помогает:

♦ осознать работнику свое место в организации;

♦ организации создать свою коммуникационную систему и язык общения;

♦ обрести внешний вид, соответствующий профилю организации (например, униформа, спецодежда);

♦ регулировать взаимоотношения между работниками организации (с учетом противоречий возраста, пола, статуса и власти, мудрости и интеллекта, опыта и знаний, ранга, религии и т. п.);

♦ регулировать отношение работников к работе (ответственность, разделение или замещение заданий, чистота рабочего места, качество работы, оценка работы, карьерное продвижение).

3.2. Корпоративное общение

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В корпоративном общении предметом общения является дело, а основная задача — обеспечить продуктивное сотрудничество.

Особенности корпоративного общения заключаются в том, что партнер в данном общении выступает как личность, значимая для субъекта. При этом общающиеся хорошо понимают друг друга в вопросах дела.

Содержание и цели делового общения направлены на решение организационных и социальных задач. Деловое общение служащих выполняет функции:

♦ организация совместной деятельности;

♦ формирование и развитие межличностных отношений;

♦ познание людьми друг друга.

Корпоративное общение представляет единство таких сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Здесь общение появляется как межличностное взаимодействие работников в процессе совместной деятельности. Это взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению взаимопонимания. В процессе восприятия человек осознает себя через другого, сопоставляя себя с другим.

Помогают ему в этом такие механизмы:

Идентификация — способ познания партнера по общению путем попытки поставить себя на его место.

Эмпатия — эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) — формирование устойчивого позитивного чувства к партнеру по общению.

Рефлексия — способность работника представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В процессе общения важно и кто передает информацию и как это осуществляется, кому сообщение направляется, с каким эффектом.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. При выработке своей манеры общения полезно знать, что общение:

♦ не только слова, общаться можно и молча;

♦ должно соответствовать ситуации;

♦ может быть обязывающим и осуществляться вопреки желанию субъекта.

Корпоративное общение управляемо. К числу основных методов управления общением относятся:

♦ внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого, возможное, если авторитетен источник внушения, субъект испытывает доверие к источнику внушения, отсутствует сопротивление внушающему воздействию. При внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово;

♦ подражание — воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить, характерных для другого человека. Массовое появление подражания — это следование моде, а в молодежной среде — копирование манеры говорить, одеваться и держать себя, как кумиры. Метод подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям;

♦ убеждение — целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого. Это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Целью убеждения является активизация мышления личности при усвоении информации. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей, чаще в связи с подражанием и внушением.

Различие их состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации под давлением авторитета выступающего, общественного мнения, личной ценностной ориентации. Психологический эффект от воздействия убеждения и внушения можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных и спортивных мероприятий;

♦ принуждение — насильственный метод воздействия на людей, предполагает воздействие на людей вопреки их желанию и убеждению. В основе этого метода лежит страх быть наказанным. По эстетическим показателям принуждение может быть оправданным только в тех случаях, когда выявлены нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В процессе общения убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как система взаимосвязанных методов. Каждый работник независимо от его профессионального уровня должен постоянно совершенствовать свою методику общения с людьми. Существует несколько десятков профессий, связанных непосредственно с общением: педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, кондуктор на транспорте, продавец, актер и др. От общей культуры этих людей зависит наше благополучие, настроение и даже здоровье.

Важное условие успеха — свой стиль в общении с людьми. Большинство людей не приемлют менторского (поучительного, назидательного) стиля общения. Нежелателен также конфронтационный стиль, вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться. Более продуктивен одухотворяющий стиль — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личные качества. Одухотворяющее общение — показатель высокой культуры общения.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения:

♦ состав аудитории, характеризующийся культурно-образовательными, национальными, возрастными, психологическими и профессиональными качествами. Для достижения коммуникационного воздействия к каждой аудитории необходим специфический подход;

♦ содержание и характер выступления определяют его тональность. Если рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, не допускается авторитарный тон. Необходимо проявлять больше доверия людям, советоваться с ними в процессе выступления. Доверительный обмен мнениями, открытое желание обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения;

♦ объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, уровня компетенции в тех проблемах, которые он выносит на обсуждение.

Важно не переоценивать и не занижать своей подготовленности, самокритично воспринимать свои коммуникабельные качества.

Различают деловое общение служащих на интегральном и локальном уровнях.

На интегральном уровне общение обеспечивает деятельность организации. В процессе общения происходит непосредственное воздействие на объект управления, а именно: обучение, воспитание, развитие личности служащего, передача опыта. Поэтому становятся возможными организация совместной деятельности, планирование, координация работы. При этом участники общения получают знания о партнерах, своих сослуживцах, способах наиболее рационального решения поставленных задач, повышают уровень профессиональной подготовки, компенсируют недостаток знания.

На локальном уровне общение — это процесс конкретного взаимодействия, обеспечивающий достижение конкретных целей, непосредственное общение руководителя и подчиненного, позволяющее выявить причины возникающих трудностей. В этом случае главной целью общения является обмен сообщениями, сведениями, например доведение до исполнителя управленческого решения (приказа, распоряжения), получение информации о результатах исполнения решения. Также в процессе общения происходят стимуляция активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий, согласование действий, например, служащих при организации их совместной деятельности.

Деловое общение служащих отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые необходимо решить. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Деловое общение требует от служащих высокой коммуникативной культуры.

Коммуникативная культура включает в себя знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться желательных результатов. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению:

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинствам, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах. Установлено, что грубость в общении служащих приводит к падению производительности труда в среднем на 17 %;

Корректность заключается в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных;

Тактичность — это чувство меры, чувство границ в общении. Их превышение может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;

Скромность в общении проявляется как сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей;

Точность играет большую роль для делового общения. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств вести общение трудно.

Для установления контактов между служащими важно соблюдение пяти этапов:

1.  Снятие психологического барьера. Предполагая влияние со стороны другого, человек неосознанно формирует психологические барьеры (осторожность, контроль за высказываниями), с помощью которых он пытается обезопасить себя от лишних ошибок. При общении многое зависит от того, насколько удачно будут преодолены эти барьеры. Наиболее эффективное средство — периодическое высказывание своего согласия с партнером и формирование такой же реакции с его стороны. Согласие всегда воспринимается как желаемое явление: оно ослабляет напряженность, вызванное противостоянием. Это связано с отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером.

Главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать тревожность у партнера и создать преграды. Если в центре внимания поставить то, что не связано с принятием решения, согласие не вызовет особых затруднений. Когда собеседник убедится, что партнер соглашается с ним, с его мнением, высказываниями, то он воспримет это как свое достижение. Множество согласий вызовет длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями.

2.  Определение совпадающих интересов (тем, мнений, оценок). Цель этого этапа — построение основы для объединения, на базе которой вырабатываются первичные навыки совместной работы. При обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходят одновременная их оценка и выявляются одинаковые суждения. Интерес к общему предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Известно, что люди, общающиеся по любому объединяющему их вопросу, как правило, одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Следует стремиться к тому, чтобы общий интерес стал доминирующим в общении. Все приемы, используемые на данном этапе, должны быть направлены на то, чтобы начать разговор об общем интересе, усилить эмоции и не допустить отвлечения внимания партнера на другие проблемы. К таким приемам относятся:

1) «нарастание»: в начале разговора можно показать безразличие к высказываемому партнером мнению, а затем — нарастание интереса;

2 «детализация»: высказывается повышенный интерес к подробностям, изложении собеседника;

3) «переключение»: в рассуждения по общей проблеме, можно включать элементы другой проблемы; в дальнейшем будет легко распространить эмоции собеседника, возникающие по основной проблеме, на любую другую.

3.  Определение принципов общения. На этом этапе каждый из партнеров получает информацию об индивидуальных принципах общения и ценных качествах партнера. Все, что предлагает собеседник как принципы общения, должно быть принято. Это поможет сформировать у него готовность к ответному принятию высказанных принципов и утверждений. Достижение этого этапа — ощущение взаимопонимания, способствующее повышению активности общения.

Принципы этого этапа:

1) «готовность»: выражается как принятие любого сообщения собеседника. Партнер положительно оценит готовность принимать все предложенное;

2) «ответное сообщение о себе»: в процессе общения происходит обмен мнениями. Всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы;

3) «постепенное раскрытие своих качеств»: все черты, раскрываемые собеседнику, должны сообщаться в определенной последовательности;

4) «избежание»: не стоит преждевременно составлять формулировки, чтобы избежать подведения сведений о партнере под какое-то определение или категорию.

Предлагаемые и демонстрируемые собеседником на этом этапе качества свидетельствуют о его предпочтениях; их предстоит определенное время поддерживать.

4.  Выявление качеств, опасных для общения. Нужно определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления, обстоятельства, для которых эти качества предназначены. Благодаря этому можно будет предсказать появление определенного качества в определенной ситуации. На этом этапе допустимы споры, но не осуждение, необходимо подчеркивать доверительное отношение к собеседнику.

5.  Установление контакта. На этом этапе отношения между партнерами становятся достаточно ясными и определенными и теперь важно поддерживать процесс общения на таком уровне. Основным результатом должно стать понимание качеств партнера, мотивов, причин его действий.

Деловое общение служащих имеет множество разновидностей:

1) по статусу участников общения различают соподчиненное общение (один из участников подчинен другому) и соотнесенное (общение равных по статусу участников);

2) по направленности выделяют личностно-ориентированное (участник общения обращается к конкретному собеседнику), и социально-ориентированное общение (обращение адресовано группе лиц);

3) по желательности достигаемого эффекта общение бывает необходимым (без него продолжение совместной деятельности невозможно), желательным (способствует достижению поставленных задач), нежелательным (контакты, затрудняющие решение поставленных задач).

В деловом общении служащих необходимо развивать следующие умения: поддерживать общение; психологически верно вступать в общение; прогнозировать реакцию партнера на собственные действия; овладевать инициативой в общении; снимать излишнее напряжение; правильно выбирать жесты, позы, ритм поведения; мобилизоваться на достижение поставленной задачи; управлять настроением партнера по общению; психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника.

3.3. Формы корпоративного общения

Корпоративное общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, переписка публичное выступление.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. По итогам деловых бесед не обязательно принимается решение, заключается сделка.

Функции деловой беседы.

♦ общение работников, занятых в одной деловой сфере;

♦ совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

♦ контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

♦ стимулирование деловой активности;

♦ деловая беседа может предварять переговоры, быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — средство согласованного принятия решений. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем специалистами.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста:

♦ письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Организации обмениваются между собой письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и конфиденциальную;

♦ деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.

Публичное выступление — передача выступающим информации различного уровня широкой аудитории. В этом случае важно иметь знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. владеть культурой речи.

От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями. При этом содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей, выразительная связана с ее эмоциональной окрашенностью (речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой), побудительная состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя.

Культура речи в деловом общении характеризуется следующими показателями:

♦ словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

♦ словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

♦ произношение (в русском языке нормой современного произношения является старомосковский диалект);

♦ грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета специфических отличий);

♦ стилистика (к стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Психогигиена. Деятельность руководителя нерегламентирована. Руководителям приходится испытывать высокие эмоциональные нагрузки, что чревато расстройствами нервной системы, снижением жизненного тонуса и, следовательно, снижаем эффективности труда и руководителя, и подчиненных. В состоянии просто раздражения (не говоря об аффекте, стрессе) человек не способен адекватно отражать действительность, у него нарушается восприятие, смещаются акценты в оценках ситуации.

Поэтому руководителям необходимо следить за состоянием своего здоровья. Раздел медицины, изучающий влияние внешней среды на психику человека, разрабатывающий меры по сохранению и укреплению психического здоровья, предупреждению психических заболеваний, называется психогигиеной. Общие положения психогигиены, которые следует знать руководителю и любому работнику, таковы:

♦ уметь сочетать интересы личности и меньшинства с интересами большинства, не взваливать непосильную ношу, уметь вскрывать причины;

♦ упражнять ум и тело, знать, что упорная работа ради того, к чему стремишься, не приносит вреда (положительный эффект целевой установки);

♦ стремиться к вершине в своей деятельности, в соответствии со своим потенциалом;

♦ сосредоточиваться на светлых сторонах жизни: ничто не ободряет больше, чем успех, и не обескураживает больше, чем неудача.

В числе важных психогигиенических факторов выступают физкультура и спорт, самогипноз, аутогенная тренировка, медитация, гимнастика йогов и т. д. Духовному очищению способствует приобщение к прекрасному. Большое значение имеет также рациональная организация труда.

3.4. Факторы, способствующие развитию корпоративной этики в организации

Чтобы привить и развить корпоративную этику организации (особенно зарубежные) принимают такие меры как разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, осуществление обучения этичному поведению, проведение этической экспертизы, этического консультирования.

Этические нормативы — система общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются для создания нормальной моральной атмосферы, организации и определения этических рекомендаций, которым следует руководствоваться в процессе принятия решений.

Как правило, этические нормативы запрещают следующие варианты поведения: взятки, вымогательство, нарушения законов в целом, мошенничество, подарки, раскрытие секретов организации.

Этические кодексы описывают систему ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться работники. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом (в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила), и для определенных функциональных подразделений с целью решения специфических проблем. Чтобы этические кодексы были действенны, в организациях принимают и определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение положений кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса.

Карты этики — набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого ее работника.

Комитеты по этике обычно выполняют определенные функции, в частности: внесение этических вопросов для обсуждения в руководстве организации; доведение основных требований этического кодекса до сведения всех работников; анализ и пересмотр кодексов в зависимости от изменения внешних условий деятельности организации; поддержка кодекса путем разработки системы санкций; обеспечение консультирования по этическим вопросам.

Одни организации создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики с точки зрения этики, членами которых являются руководители организации. Другие предпочитают приглашать специалиста по этике бизнеса — адвоката по этике, в задачу которого входит выработка суждений по этическим вопросам, связанным с деятельностью организации.

Социальные ревизии проводятся для оценки и составления отчетов о реализации социальных программ организации и свидетельствуют об уровне социальной ответственности организации.

Обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников осуществляется с целью изучения требований, освоения типовых решений, укладывающихся в рамки этических требований, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут возникнуть.

Этическая экспертиза представляет собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации (или конкретного проекта), который вызывает обеспокоенность и может повлиять на имидж и перспективы организации. Результатом экспертизы может стать комплекс предложений, направленных на улучшение морального климата и моральной респектабельности организации, а также коррекция практики деятельности организации (или ее структурных звеньев).

Этическое консультирование проводится в случае, если возникающие моральные проблемы не могут быть решены силами самой организации, поэтому приглашают компетентных независимых специалистов по этике деловых отношений.

Несмотря на действенность указанных способов, руководители и владельцы многих организаций полагают, что попытки этической коррекции делового поведения работников не всегда успешны, если они имеют жизненный опыт, а также опыт работы в других организациях. Взрослого человека со сформировавшейся системой ценностей и взглядов трудно переучить. По мнению руководителей, более продуктивно привлечение на работу выпускников учебных заведений, где имелась программа обучения основам этики деловых отношений.

3.5. Корпоративная этика и социальная ответственность

Правила этики содержат права, обязанности и предусматривают ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: расы, языка, цвета кожи, религии, пола, половой ориентации, возраста, национальности, инвалидности, стажа работы, партийной принадлежности, образования, социального происхождения, имущественного положения, а также запрещают сексуальные домогательства, высмеивание работников, расовое презрение, угрозы, грубость, насилие, разглашение коммерческой информации, использование и продажу наркотиков, появление в организации в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, кражу, взяточничество, получение подарков и денег от поставщиков и клиентов, получение комиссионных и т. д.

В условиях становления рыночных отношений в нашей стране соблюдение этических норм в деятельности организации во многом зависит от работодателя, действия которого в погоне за прибылью зачастую бывают аморальными. Так, в частности работодатели могут не считаться с правами наемных работников, проявлять к ним агрессивность, унижать их честь и достоинство, не заботиться об условиях труда, его рациональной организации и т. п.

В деловых отношениях особо ценной является этика экономической и социальной ответственности. Безусловно, преследуя экономические цели (эффективное использование ресурсов, получение прибыли и т. д.) организация производит продукцию или оказывает услуги, необходимые обществу, обеспечивает занятость населения. Но организация — это не только экономическая система. Она создается людьми и существует для них. Поэтому в организациях важно уравновешивать экономические цели с социальными интересами не только своих работников, но и общества в целом.

Люди должны иметь возможность трудится, получать материальное вознаграждение, социальное признание, участвовать в управлении, общественной деятельности, реализовывать свои права на отдых, охрану здоровья, жилище, образование и т. д. Помогая решать данные задачи, организация становится социально ответственной. Данная стратегия для организации исключительно полезна. Реализуя ее, организация может иметь преимущества: к такой организации возрастает доверие, она обретает более привлекательный образ в обществе, увеличивается число клиентов и как следствие этого растет товарооборот, появляется возможность получать более выгодные заказы, добиться снижения налогов и т. д.

Но социальная ориентация имеет недостатки: увеличивает издержки производства; уменьшает прибыль. Вложения в социальную сферу часто бывает неэффективным. Но эти недостатки преодолимы путем достижения баланса между социальной политикой и издержками.

3.6. Этические проблемы корпоративных отношений

В деловых отношениях нередко возникают проблемы. К числу «вечных проблем» относят: соотношения целей и средств их достижения,

соотношение личных и общественных интересов, материальных и духовных ценностей, выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом.

Но в деловой практике проблемы возникают также в области отношений между клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами — заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современные руководители должны учитывать их совокупность.

Этические проблемы возникают в деловых отношениях по следующим причинам:

♦ сокрытие фактов и неверная информация в отчетах;

♦ выпуск некачественной продукции;

♦ завышение цен или обман при проведении переговоров;

♦ наличие фаворитов внутри организации;

♦ производство продукции с сомнительными характеристиками безопасности;

♦ перемещение по служебной лестнице «по головам»;

♦ обман работников с целью получения выгоды.

Противоречия чаще всего возникают между организациями. Между ними неизбежна конкуренция, в процессе которой возникают этические проблемы: о выборе средств победы над конкурентом, о цене победы. Проблемными могут быть взаимоотношения организаций и государства и общества в целом. Здесь часто сталкиваются позиции сторонников идеи государственного регулирования действий организаций и ее противников. Очень часто возникают проблемы между организациями-производителями и потребителями. Деятельность организации только тогда успешна, если она отвечает интересам потребителей. Но потребителям может быть предложен некачественный товар (например, с просроченным сроком хранения). Моральные проблемы возникают и в отношениях организаций с местным сообществом. Организации должны реализовывать социальную функцию (развивать инфраструктуру местности, обеспечивать ее благоустройство, создавать рабочие места, поддерживать местную систему образования, медицины и т. д.). Это увеличивает издержки организаций.

Наиболее острейшей проблемой на современном этапе являются взаимоотношения между организациями и окружающей средой. И ныне не является исключением практика решения экологических проблем путем нарушения моральных и юридических норм (например, сокрытие информации о степени вредности производства для окружающей среды)

Моральные проблемы возникают и внутри организаций. Так на характер делового общения влияют отношения между руководителями и подчиненными. Это касается, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их индивидуальность.

Сохраняются проблемы в положении женщин в организации: их заработок в отличие от мужчин, работающих в той же области, ниже; имеет место ограничение карьерного продвижения на высшие управляющие должности.

Современные деловые отношения чрезвычайно насыщены проблемами. Для их решения необходима разработка соответствующих законодательных документов, которые позволят минимизировать проблемы.

3.7. Сущность административной этики

Различные исследователи предлагают различные определения административной этики.

Под административной этикой обычно понимаются адаптированные к практическим нуждам государственной и муниципальной службы сведения об основных этических принципах и нормах организации служебных отношений, о требованиях, предъявляемых к стилю деятельности в сфере государственного и муниципального управления. В научной литературе встречается и более краткое определение административной этики — это совокупность правил, регулирующих практическую деятельность и поведение государственных служащих.

Административная этика позволяет определить, что является должным поведением для государственных служащих, а что может быть неприемлемым и даже наказуемым.

Административной этике, т. е. процессу разработки и совершенствования стандартов поведения государственных служащих, уделяется большое внимание практически во всех западных странах. Административная этика как учебная дисциплина изучается в учебных заведениях, занимающихся подготовкой государственных управленцев.

В России в связи с реформой государственной службы в настоящее время обострилось внимание к административной этике. В 1995 г. в стране был принят закон «Об основах государственной службы в Российской Федерации», закрепивший механизмы реформирования государственной службы.

Система администрирования включает две группы отношений: служебные — между государством и служащим; публичные — между служащим и гражданином. Служебные отношения характеризуются четким распределением и выполнением функций каждым служащим, подотчетностью; публичные — открытостью, доступностью для граждан.

Поведение государственных служащих регулируется при помощи:

♦ кодексов поведения государственных служащих (т. е. нормативных актов, в которых определяются стандарты поведения государственных служащих или государственной службы в целом);

♦ механизмов отчетности и надзора (проведения внутреннего и внешнего аудита деятельности государственных органов);

♦ механизмов профессиональной социализации.

Кодексы поведения государственных служащих приняты во многих странах. Этические кодексы служащих выражают в общей форме ценности, нормы и требования к назначению и характеру деятельности государственного служащего, как посредника между государством и обществом.

В России в соответствии с Указом Президента страны «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» (2002 г.) государственные служащие обязаны:

♦ добросовестно исполнять служебные обязанности;

♦ исходить в работе из того, что признание прав и свобод человека и гражданина определяет основной смысл деятельности государственных служащих;

♦ соблюдать политическую нейтральность;

♦ соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

♦ проявлять корректность и внимательность при обращении с гражданами и представителями организаций;

♦ проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России, учитывать их культурные и иные особенности; способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;

♦ воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнения в объективном исполнении государственным служащим должностных (служебных) обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету государственного органа;

♦ не использовать свое служебное положение в корыстных целях;

♦ воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственных органов, их руководителей, если это не входит в должностные обязанности служащего;

♦ уважительно относится к деятельности представителей средств массовой информации по информированию общества о работе государственного органа, оказывать им содействие в получении достоверной информации.

Этические нормативы предусматривают также не должное поведение государственных служащих. Оно также регулируется и в рамках уголовного законодательства. Так, в большинстве стран нормами уголовного законодательства запрещаются:

♦ получение и дача взятки;

♦ провокация взятки;

♦ злоупотребление полномочиями и превышение должностных полномочий;

♦ пристрастность при принятии решений.

В законодательствах многих стран в отношении государственных служащих предусматривается и такая мера: устанавливается порядок декларирования служащими доходов, имущества и т. д.

Определяется также возможное поведение служащих, которое может сигнализировать о коррупции (от лат. corruptio — подкуп, продажность, взяточничество).

Может насторожить поведение служащего, который:

♦ систематически принимает подарки от просителей;

♦ часто выезжает в зарубежные командировки, не связанные со служебной деятельно стью;

♦ приобретает предметы роскоши, стоимость которых несопоставима с размерами доходов служащего;

♦ отдыхает на дорогих курортах;

♦ проживает в дорогом доме, приобретенном за наличные деньги;

♦ публикует книги, работа над которыми не является служебной обязанностью.

Во многих странах действуют специальные органы, осуществляющие управление административной этикой в целом, — службы, комиссии или отделы этики государственной службы. В их компетенцию входят вопросы:

♦ проведения исследований этики государственных служащих;

♦ разработки проектов законов и правил, в том числе кодексов и общих стандартов поведения государственных служащих;

♦ организации обучения государственных служащих этическим правилам (управленческие тренинги, консультации по проблемам этического характера и т. п.);

♦ организации контроля выполнения этических стандартов государственными служащими.

Все эти меры способствуют повышению эффективности государственных служащих и доверия к ним со стороны населения.

3.8. Управленческая этика

Понятие управления широко используется в различных науках, обозначая функцию, присущую организованным системам. В самом общем виде под управлением понимается функция, обеспечивающая сохранение определенной структуры, организованных систем, поддержание режима их деятельности, реализацию их программы и целей. Вне этических норм социальное управление невозможно, так как его главными компонентами выступают либо люди как члены различных организаций, либо организационные подразделения в целом. Индивиды (либо самостоятельно, либо в составе социальной группы) вступают в сложные управленческие взаимоотношения.

Управленческая этика — вид профессиональной этики, поскольку управленческую деятельность правомерно считают видом профессий, т. е. определенным видом общественно полезной деятельности, обусловленным разделением труда и кооперацией труда в конкретных технико-организационных условиях, характеризуемым совокупностью знаний и практических навыков, приобретенных работником в результате специального обучения или опыта работы.

Управление как вид деятельности — это умственный процесс, который приводит к выполнению подчиненными предписанных им официальных поручений и решению поставленных задач.

В зависимости от функциональной роли в процессе управления обычно выделяют обычно три основные категории персонала управления: руководители; специалисты; служащие аппарата управления.

Управленческая этика регулирует:

♦ процесс воздействия руководителя (субъекта управления) на организованную группу людей или на кого-либо из этой группы в отдельности (объект управления) по формированию и координации их совместной деятельности для достижения наилучших результатов;

♦ регулирует отношения между членами организации, находящимися на одном иерархическом уровне, направленные на взаимное согласование действий, между различными организационными подразделениями той или иной управленческой структуры.

Система управления опирается на два феномена: собственно управление, т. е. целенаправленное воздействие на определенный объект, и подчинение — восприимчивость и подверженность целенаправленному воздействию субъекта управления. Разные люди не одинаково переживают само чувство подчинения. Обычно выделяют три типа подчинения.

♦ строптивое — работник воспринимает подчинение как вынужденное и внешне навязанное отношение. Для него характерно слабое понимание мотивов подчинения и долга;

♦ равнодушное — работник вполне удовлетворен своим положением, ибо это освобождает его от принятия ответственных решений, исповедуется принцип «пусть думает начальник»;

♦ инициативное — работник осознает необходимость подчинения, чувство долга у него переходит в привычку, но не заглушает инициативы. В основе такого типа подчинения лежат критическая оценка руководителя и признание его авторитета.

Этическое регулирование управленческой деятельности характеризуется следующими особенностями:

♦ разнообразие видов деятельности на разных уровнях управленческой иерархии;

♦ творческий характер управленческой деятельности, осуществляемой в условиях часто меняющейся обстановки;

♦ прогностическая природа управленческих задач;

♦ значительная роль коммуникативной функции;

♦ психическая напряженность, вызываемая ответственностью за принимаемые решения.

Руководитель осуществляет общее руководство процессом функционирования и развития управленческой структуры. Специфика его деятельности в том, что он воздействует на работников, которые непосредственно решают те или иные задачи. Руководитель концентрирует внимание на решении стратегических, принципиальных вопросов деятельности, осуществлении подбора, расстановки, обучения и воспитания кадров, координации работы исполнителей, звеньев и подразделений организации в целом. Эффективное решение данных проблем невозможно вне этических норм и принципов.

Этически грамотный руководитель умеет улавливать и выражать общее мнение членов коллектива по значимым для него вопросам, вовлекает работников в коллективную деятельность, своим оптимизмом вызывает у людей веру в собственные силы.

3.9. Ритуалы и традиции в деятельности организации

Под ритуалами обычно понимают систему поведенческих актов, специфическую форму взаимодействия, призванную удовлетворить потребность в признании и закрепить ценности в организации.

При помощи различных ритуальных форм взаимодействия удается приобщить всех работников к основным организационным ценностям и традициям, сформировать корпоративный дух и единство всего персонала. Ритуалы призваны обеспечить преемственность между поколениями организации для передачи организационных традиций и накопленного опыта через символы.

Кроме того, ритуалы часто становятся перерывом в потоке будней, праздником, который знакомит и приобщает работников к ценностям организации. Магическое воздействие ритуальной символики оказывается сильнее чисто рациональных установок. Поэтому к организации ритуалов уважающая себя организация подходит серьезно.

Среди множества ритуалов выделяются несколько групп:

♦ ритуалы при поступлении на работу новичка призваны познакомить его с историей и традициями организации, с основными ее ценностями;

♦ интегрирующие ритуалы проводятся в форме торжественных вечеров, заседаний, праздничных обедов, посвященных знаменательному событию в жизни организации, награждению сотрудника или подразделения организации за трудовые успехи, выходу на пенсию, дням рождения и др. Они позволяют создать дух единой команды и отношения солидарности между сотрудниками, помогают лучше узнать друг друга;

♦ ритуалы, связанные с совместным проведением досуга помогают полноценно отдохнуть.

Обычно удачными и продуктивными являются церемонии, связанные с вручением наград, премий, подарков. Они выражают персональное уважение и конкретное адресное внимание к работникам. Это придает церемониям социальную ценность и уникальность.

3.10. Стили управления

Стиль руководства — это устойчивый комплекс черт руководителя, проявляющийся в его отношениях с подчиненными. Иными словами, это способ, которым начальник управляет подчиненными и в котором выражается независимый от конкретных ситуаций образец его поведения. Поиск и использование оптимальных стилей руководства призваны способствовать повышению трудовых достижений и удовлетворенности работников.

Научный анализ понятия «стиль руководства» и соответствующей проблематики связан с именем немецкого психолога Курта Левина, работавшего в США. Именно он предложил типологию стилей руководства, которая стала ныне классической. В ней выделены три ведущих стиля руководства: авторитарный, демократический и нейтральный. Позднее понятие «нейтральный стиль» было заменено на либеральный. Кроме того, нередко те же самые стили стали обозначаться как «директивный», «коллегиальный» и «попустительский».

Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т. д. Но главное различие между ними — предпочитаемые методы управления. Группа командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше соответствуют демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью при выборе методов управления.

1. Авторитарный стиль. Данный вид стиля управления

характеризуется централизацией власти, самовластным решением всех вопросов в жизни коллектива, ограничением контактов с подчиненными. Руководитель, который придерживается этого стиля, жаждет подчинения людей своей воле, он не может терпеть возражений, не прислушивается к другим мнениям, часто вмешивается в работу своих подчиненных, постоянно контролирует их деятельность, требует немедленного исполнения указаний. Данный тип руководителя не выносит критики и никогда не признает своих ошибок. Для него лучшим способом воздействия на подчиненных является административное взыскание. Работникам представляется минимум информации о состоянии дел в организации.

Исповедующий данный стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Руководитель, применяющий авторитарные методы руководства, ориентируется исключительно на решение производственных задач. Личностные же проблемы сотрудников (удовлетворенность условиями труда и его оплатой, карьерный рост и пр.) его интересуют мало.

2. Демократический стиль. Данный стиль управления представляет подчиненным самостоятельность в соответствии с их квалификацией и должностными обязанностями. Руководитель демократического стиля лично занимается только наиболее сложными и важными вопросами, предоставляя подчиненным решать все остальные. Он часто с ними советуется, прислушивается к мнению коллег, не показывает своего превосходства, разумно реагирует на критику, не уходит от нее. Руководитель этого стиля всегда информирует подчиненных о перспективах развития коллектива. Руководитель-демократ ориентируется на возможности подчиненного, на его естественное стремление к самовыражению посредством реализации своего интеллектуального и профессионального потенциала.

Разновидностью демократического стиля является консультативно-демократический стиль. Руководитель этого стиля доверяет своим подчиненным, стремится использовать их идеи, консультируется с ними. Он внимательно выслушивает все точки зрения своих подчиненных, вырабатывает общую позицию и в ее рамках свою точку зрения. Работники удовлетворены тем, что в основе решения лежит их мнение. Ответственность руководителя подкрепляется моральной поддержкой подчиненных. Важные решения принимаются исключительно высшим руководством. Инструментальный стиль. Руководитель этого стиля дает своим подчиненным конкретные указания. Он составляет графики, поддерживает стандарты, правила и процедуры, требуя их четкого исполнения. Руководитель делится информацией с подчиненными и использует их идеи и предложения для принятия решений группой, акцентируя внимание на консультации.

3. Нейтральный стиль. Этот стиль руководства, называемый также попустительским, по сути, означает предоставление возможности делам идти своим чередом. Уклонение руководителей от принятия стратегически важных решений сопровождается при этом отсутствием четкости в распределении заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использованием коллективного способа принятия решений для ухода от ответственности. Руководитель в этом случае равно безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес. Руководитель приветлив в общении с работниками, но играет пассивную роль, не проявляет инициативы.

К. Левин еще называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия — практически полная свобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии.

Каждый из трех классических стилей руководства имеет характерные формы внешнего проявления. Авторитарному руководителю чаще присущи суровое выражение лица, резкий, неприветливый, приказной тон, отделение себя от группы. Демократическому руководителю больше свойственны общительность, внешняя доброжелательность, распоряжения в форме просьбы или рекомендации. Важнейшими свидетельствами попустительского стиля часто служат безучастный внешний вид руководителя, его стремление быть незаметным, заискивающий тон при общении с сотрудниками. Но следует иметь в виду, что внешняя форма проявлений стиля руководства может быть обманчивой.

Таблица 1.

Характеристика отношений между руководителем и подчиненными

Выделение данных стилей не означает однозначности их применимости. Эти стили не имеют преимуществ в повышении производительности труда и не могут быть использованы в качестве «единственно» правильного, универсального стиля руководства. Каждый стиль может проявлять свою эффективность при определенной ситуации. Каждый из данных стилей имеет свои сильные стороны и недостатки.

Преимущества авторитарного стиля выражаются в том, что он делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их осуществление, позволяет быстрее стабилизировать ситуацию в конфликтных группах. Он создает видимое единство управленческих действий для достижения поставленных целей, обеспечивает быструю реакцию на изменение условий работы, не требует особых материальных затрат.

К недостаткам авторитарного стиля относятся подавление инициативы, творческого потенциала исполнителей, отсутствие действенных стимулов труда, громоздкая система контроля, неудовлетворенность исполнителей своим трудом, высокая степень зависимости работы коллектива от постоянного волевого прессинга руководителя.

Демократический стиль силен тем, что позволяет стимулировать проявление инициативы, раскрывать творческий потенциал исполнителей, успешнее решать инновационные задачи, эффективнее использовать возможности материального стимулирования труда, повысить удовлетворенность исполнителей своим трудом, создавать благоприятный нравственный климат в коллективе.

Однако демократический стиль не при всех условиях применим. Он возможен только при стабильном, устоявшемся коллективе с работниками высокой квалификации. Этот стиль невозможен без весомых материальных затрат. Но такие условия не всегда в трудовых коллективах складываются.

В отношении попустительского стиля сложилось ныне достаточно устойчивое мнение о его неэффективности. Он не может культивироваться сознательно.

3.11. Этические нормы деловых отношений

В процессе жизнедеятельности в трудовых коллективах возникают самые разнообразные отношения между работниками, имеющими различные побуждения и потребности, интересы, вкусы, чувства.

Все отношения делятся на положительные, которые активизируют психические и физические силы человека, ведут к повышению производительности труда, и отрицательные тормозящие развитие способностей человека, повышают неудовлетворенность работой, собой, людьми.

Взаимоотношения, складывающиеся в трудовом коллективе, подразделяются на такие три вида: «сверху вниз», «снизу вверх» и «по горизонтали», т. е. общение руководитель — подчиненный, подчиненный — руководитель и работник — работник. Эти виды отношений применимы как к межличностному общению, так и к общению между предприятиями. Несоблюдение этики делового общения, особенно между людьми, не равными по своему социальному статусу, например между руководителем и подчиненными, приводит к возникновению в коллективе нездоровой моральной атмосферы, вследствие чего работники могут испытывать дискомфорт из-за нравственной или юридической незащищенности.

Этические нормы отношений «сверху вниз» регулируют образцы поведения руководителей. Он всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так рано или поздно будут вести себя и все его подчиненные.

Нормы этичного поведения руководителя — правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.

Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его образования и воспитания. Общечеловеческие нормы и правила поведения, универсальные основы этики и морали безусловно, действуют и находят свое проявление в деятельности руководителя. Однако профессиональное поведение руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков, которые во многих случаях позволяют предотвратить возникновение конфликта или стрессовой ситуации во взаимоотношениях с подчиненными сотрудниками.

Деловые нормативы рекомендуют руководителю:

♦ стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив, приобщать работников к целям организации. При идентификации человека с коллективом он чувствует себя более комфортно, особенно если при этом он не утрачивает и собственной индивидуальности;

♦ проявлять интерес к людям, стремиться помогать подчиненным преодолеть свои слабости и неуверенность в собственных силах;

♦ делать замечания подчиненным в соответствии с этическими нормами, т. е. в вежливой форме, на основании возможно более полной собранной информации. Замечания и порицания следует высказывать «один на один», а поощрения публично: это позволит проявить уважение к достоинству и чувствам человека;

♦ критиковать действия и поступки работника, а не его личность. Не следует бесконечно попрекать человека его слабостями и недостатками. Это не поможет ему от них избавиться, а, наоборот, будет способствовать снижению самооценки и уверенности в себе. Во всех случаях, когда это возможно, критику необходимо совмещать с комплиментами; нельзя унижать чувство собственного достоинства собеседника;

♦ не обрастать любимчиками, относиться к работникам как к равноправным членам коллектива и ко всем одинаково;

♦ поощрять коллектив даже в том случае, если успех главным образом достигнут благодаря успехам самого руководителя;

♦ укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения;

♦ доверять подчиненным;

♦ признавать собственные ошибки в работе;

♦ защищать подчиненных, быть им преданным;

♦ не советовать подчиненным, как поступать в личных делах.

Современный руководитель достаточно демократичен в отношениях с подчиненными, однако он должен уметь держать необходимую дистанцию, не допускать фамильярности, грубости и бестактности. Чтобы активнее располагать к себе людей, руководитель может прибегнуть к таким приемам:

♦ прием «имя собственное» основан на произношении вслух имени и отчества человека, с которым руководитель вступает в отношения. Звук собственного имени, по мнению психологов, вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Когда к человеку обращаются и произносят его имя, это вольно или невольно воспринимается им как знак внимания. Это не может не вызывать чувства удовлетворения, которое сопровождается положительными эмоциями. А известно, что человек вызывающий положительные эмоции, располагает к себе (как говорят психологи, формирует аттракцию);

♦ прием «зеркало отношений». Следует внимательно контролировать мимические реакции, следить за выражением лица. Лицо — зеркало не только души, но и отношений. Приятное выражение лица, приветливая улыбка свидетельствуют о добром расположении человека к другому;

♦ прием «золотые слова», т. е. слова поддержки, одобрения действий подчиненного. По сути, они являются комплиментами (от фр. compliment — лестное замечание в адрес кого либо, похвала, т. е. слова, которые содержат небольшое преувеличение положительных качеств человека). Комплименты способствуют образованию положительных эмоций и обусловливают расположенность человека к руководителю при выполнении его распоряжений. Самый эффективный комплимент — комплимент на основе антикомплимента себе;

♦ прием «терпеливый слушатель». Руководителю следует быть внимательным к подчиненным, терпеливо, не перебивая, их выслушивать.

Этические нормы отношений «снизу вверх» регулируют поведение подчиненных с руководителем. Подчиненным следует:

♦ стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;

♦ не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Такое отношение подрывает авторитет руководителя. Высказывать предложения и замечания подчиненный должен тактично и вежливо;

♦ предлагать руководителю свое решение сложных проблем;

♦ не разговаривать с руководителем категорическим тоном;

♦ проявлять преданность к руководителю, быть надежным;

♦ не обращаться к высшему руководству, минуя собственного руководителя.

В противном случае это может быть расценено руководителем как неуважение.

Этические нормативы деловых отношений «по горизонтали» (т. е. между коллегами, рядовыми членами коллектива) предписывают:

♦ не требовать к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;

♦ пытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;

♦ не преувеличивать своей значимости и деловых возможностей;

♦ не относится к коллегам с предвзятостью;

♦ называть своих коллег по имени, имени и отчеству;

♦ не давать обещаний, которые невозможно выполнить;

♦ не спрашивать коллег о состоянии их личных дел, а тем более о проблемах;

♦ уважать коллег как личности.

Реализация данных нормативов может способствовать улучшению деловых отношений на всех уровнях и в разных сферах деятельности организации. Их игнорирование может увеличить возможность возникновения нервозности, конфликтности.

3.12. Рабочий кабинет руководителя

Большое значение в деловой жизни имеет внешняя среда, особенно рабочие помещения. То, как они выглядят, может многое сказать о состоянии дел организации, общей культуре работников. Окружающая обстановка может способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад.

Огромную роль в деятельности организации имеет кабинет руководителя. Именно здесь происходит процесс принятия важных решений, общение с подчиненными, потенциальными клиентами, партнерами, спонсорами, заключение контрактов.

Оформление кабинета руководителя крайне важно для организации. Обстановка кабинета должна быть продумана до мелочей. Он должен быть комфортным и способствовать укреплению имиджа организации в глазах партнеров и конкурентов.

Интерьер кабинета руководителя свидетельствует о деловых качествах руководителя, а также о «стоимости дела», которое он возглавляет. Обстановка кабинета руководителя должна концентрировать фирменный стиль организации и отличаться от кабинетов сотрудников уникальностью находящейся там мебели.

В первую очередь оцениваются общий интерьер, стиль кабинета. Создать безупречный интерьер кабинета руководителя можно только в помещениях, которые отвечают своей формой и размерами определенным требованиям.

Оформление кабинета руководителя зависит от площади, формы, размеров помещения. Площадь его должна быть не менее 20 кв. м. Желательно, чтобы кабинет был прямоугольной формы, но не коридорного типа, так как в этом случае создать безупречный интерьер будет практически невозможно.

Стол руководителя должен быть по размеру больше, чем все остальные офисные столы, с массивными ножками, тумбами, столешницей, которая примерно в 2 раза толще обычной. Кроме того, в кабинете должны быть столы для подчиненных, посетителей, конференц-столы. Они выполняют вспомогательную роль, но необходимы при проведении совещаний, конференций, переговоров и др.

Кресло руководителя должно отличаться массивностью, высотой и техническим совершенством.

В кабинете руководителя обычно не размещают много шкафов, поскольку документация хранится в других помещениях. Наиболее распространены стеллажи, напольные тумбы, застекленные шкафы.

Кабинет современного руководителя оборудуют такими специальными средствами, как:

♦ средства конференц-связи для оперативного контроля за деятельностью организации;

♦ интернет-канал;

♦ шторы затемнения;

♦ управляющие панели для комплексного управления оборудованием кабинета.

Выделяют два вида кабинетов в соответствии с типом руководителей:

♦ солидные и опытные руководители, которые отдают предпочтение традициям, проводят свой рабочий день в кабинетах, характерных для государственных учреждений. В интерьере присутствуют массивный деревянный стол, большое количество шкафов и шкафчиков. Мебель обычно темных цветов. Стены отделаны деревянными панелями;

♦ представители среднего и малого бизнеса работают в иных кабинетах. Центральное место здесь занимает стол, как правило, округлой формы, на котором обязательно стоит компьютер. Стул очень удобный, обычно передвижной. Мебель светлых тонов создает ощущение легкости и стильности. Материалы — дерево, металлические аксессуары, стекло. Освещение используется нескольких типов: потолочное, боковое,

подсветка на столе. Тип освещения, который используется в кабинете, должен выбираться в зависимости от наличия на столе видео дисплеев, доступности естественного дневного света. Искусственный свет должен быть достаточно ярким. Солнечный свет желательно приглушать в определенные часы.

Особенность кабинета женщины-руководителя — обилие цветов, ваз, светлая мебель, теплая цветовая гамма стен и потолков. Также необходимы дамская комната и шкаф больших размеров.

При оборудовании рабочего места руководитель организации должен помнить о таких важных моментах, как: затраты; время, требующееся на оборудование; освещение; цвет стен, если стены окрашены в светлые тона, помещение кажется просторнее, темные стены визуально сокращают объем; пурпурный и бирюсовый цвета считаются неуместными; мебель; что будет висеть на стенах; праздничные украшения; уединение.

Впечатление об организации начинает формироваться с приемной. Обстановка приемной должна быть максимально гостеприимной. Посетители, ожидающие в приемной, могут составить определенное мнение об организации, прежде чем попадут в кабинет ее руководителя.

Если посетитель приходит раньше назначенного часа, то секретарю следует любезно принять его, предложить присесть и известить руководителя о прибытии посетителя. Руководителю следует лично выйти к посетителю, вынужденному ожидать приема, извиниться и сказать, когда он освободится, чтобы принять посетителя. Женщины и мужчины посетители должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению. Необходимо приветствовать стоя клиента или заказчика. Руководитель не встает, когда к его столу подходит кто-то из коллег, независимо от пола и возраста. Исключение делается для тех, кого хотят представить.

3.13. Система визуальных коммуникаций учреждения

Любое общественное место должно быть оборудовано системой указателей, которые позволяют посетителю, работнику, учащемуся визуально ориентироваться при поиске необходимых магазинов, офисов, аудиторий и т. п.

Система визуальных коммуникаций — это многообразные средства информационно-рекламного назначения, которые помогают ориентироваться в пространстве того или иного коммерческого центра, офиса, учебного заведения. При этом такие средства визуальной коммуникации, как корпоративные презентации, экспозиции, информационные баннеры и листовки и т. д., помогают организациям, компаниям более эффективно рассказать о себе.

Основная цель корпоративной стилистики и рекламы — вызвать желание купить «что-нибудь» (товар или услугу) и превратить это желание в необходимость. Воздействие на клиента требует огромных усилий, поэтому необходимо «кричать» о товаре громко, часто, повсюду и всегда. Важную роль в процессе воздействия играет психологическое обоснование, которое складывается из понятий «корпоративный стиль компании» и «имидж компании».

Корпоративный графический стиль обычно обозначает систему визуально-коммуникативных средств, спроектированную в целях создания о постоянного зрительного образа. Эта система включает в себя следующие основные элементы: знак; логотип; цветовую гамму; шрифтовую гарнитуру; многообразие визуальной информации (от документации, упаковки и сувениров до элементов визуальной коммуникации, графики (в том числе рекламной), корпоративной символики на форменной и специализированной одежде, транспортных средствах, зданиях).

Эти составляющие могут способствовать эффективности рекламы и большому расширению сферы ее распространения, следовательно, охвату максимального количества конкретных групп потребителей. Конечной целью создания единого стиля компании является увеличение уровня продаж (продукции или услуг). Например: при разработке форменной и специализированной одежды, одного из непременных атрибутов корпоративного стиля компании, необходимо учесть следующие требования: экономические; функциональные; эстетические (с учетом условий эксплуатации); эргономические; географические; климатические.

Кроме того, принимаются во внимание все возрастные и социальные группы — потенциальные потребители товаров или услуг компании.

Успех товара, услуги и даже компании во многом зависит от того, насколько хорошо «аргументировано» их обозначение. Товарные знаки затрагивают всю повседневную жизнь человека и явно или скрыто дают положительную оценку рекламируемым товарам, воздействуя на эмоции потребителя. Известно, что 80 % всей информации, получаемой человеком извне, составляют визуальные объекты, в том числе визуальные составляющие корпоративного стиля компании. Причем здесь можно выделить несколько условных слоев:

♦ первый слой, с которым имеют контакты практически все группы потребителей, образуют средства и системы визуальных коммуникаций — вывески, рекламные установки, витрины магазинов и прочие, для которых важна эргономическая обусловленность формы и содержания;

♦ второй слой — средства визуальных коммуникаций в пространствах зданий и интерьерах: указатели, пиктограммы, таблички, объявления, плакаты и другие средства информации, разработка элементов которых требует создания оптимального образного стереотипа восприятия;

♦ третий слой, наиболее специфический связан с эксплуатацией оборудования и оснащения производственного, офисного и прочего назначения, в проектировании которого основными становятся проблемы эффективности восприятия визуальной информации и эргономические требования.

3.14. Организация рабочего времени служащих

Чтобы эффективно использовать рабочее время, прежде всего, нужно знать, на что оно расходуется и почему его не хватает. В первую очередь нужно выяснить, на что расходуется рабочее время и выявить основные причины его дефицита; наиболее распространены следующие причины:

♦ постоянная спешка, когда работник не успевает сосредоточиваться на той задаче, которую он выполняет в данный момент, используя тот способ решения, который первым пришел на ум, вместо того чтобы подумать о других, возможно, более рациональных способах;

♦ отсутствие четкого распределения работ по степени их важности вследствие чего работник начинает заниматься наиболее легкими и приятными, не столь важными делами. В результате у него не хватает времени на решение ключевых задач;

♦ постоянные доработки дома, обусловленные тем, что трудно разделить умственные процессы, связанные с деятельностью, на осуществляемые в рабочее время и свободное. Это приводит к проникновению рабочего времени в свободное. Работник не успевает отдыхать, что сказывается на его работоспособности и здоровье;

♦ большой поток рутинных дел, часто срочных, работа над которыми занимает много времени;

♦ непредвиденные занятия и задания — телефонные звонки, незваные посетители, дела, за которые работник берется потому, что не может отказать в просьбе. Все это отнимает много времени и отвлекает от действительно важных дел;

♦ суетливость в результате плохой организованности рабочего дня, а иногда импульсивности и особенностей работника;

♦ слабая мотивация труда обусловливает низкую производительность, что порождает хроническую нехватку времени.

Чтобы правильно распределить время, необходимо точно знать, как оно расходуется в действительности. Анализ использования времени поможет выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля.

Самым эффективным способом учета рабочего времени является ведение записей, причем наиболее целесообразно это делать в процессе работы, чтобы ничего не упустить, в течение недели (или дольше, если необходимо). Для сезонного бизнеса подобный анализ стоит проводить с учетом времени года.

Прежде всего, каждую работу нужно проанализировать, ответив на следующие вопросы:

♦ была ли работа необходима (если более 10 % рабочего времени было потрачено на не особенно важную работу, это говорит о проблемах с определением приоритетов);

♦ были ли затраты времени оправданными (если более 10 % рабочего времени являются не оправданными, нужно проанализировать причины, по которым расход времени был слишком велик, и учитывать их в будущей работе);

♦ было ли целесообразно выполнение работы (если более 10 % рабочего времени затрачено на задачи, выполнение которых было нецелесообразно, это значит, что нужно заняться планированием, организацией, самореализацией);

♦ был ли сознательно определен временной интервал для выполнения работы (если более 10 % рабочего времени было потрачено на задачи, временной интервал выполнения которых определялся спонтанно, это значит, что существуют проблемы с планированием рабочего времени).

Определив критические моменты, вредные привычки, наиболее частые ошибки рабочего стиля (так называемые поглотители времени), необходимо определить их причины и выработать меры по их устранению и учесть их при планировании.

Планирование означает подготовку к реализации целей и

структурирование работы во времени, проект процессов труда на предстоящий временной период.

Главное преимущество, достигаемое пи планировании работы, состоит в выигрыше во времени. Практический опыт доказывает, что при затратах времени на планирование, равных 10 % достигается экономия рабочего времени.

При планировании организации рабочего времени надо соблюдать следующие принципы и правила:

♦ соотношение 60: 40, т. е. составлять план лишь на часть рабочего времени (на 60 %). События, которые трудно предусмотреть, отвлекающие моменты не могут быть запланированы все без исключения;

♦ сведение задач воедино — план действий, для чего важно всегда иметь представление о предстоящих делах. Целесообразно разделить их на долго-, средне- и краткосрочные, установить приоритеты и действовать в соответствии с ними;

♦ регулярность — системность — последовательность должны отличать план времени;

♦ реалистичное планирование означает, что планировать нужно только такой объем задач, с которым реально можно справиться;

♦ восполнение потерь времени лучше по возможности сразу, например лучше один раз дольше поработать вечером, чем в течение следующего рабочего дня нагонять утраченное накануне;

♦ фиксация результатов или целей, а не действия, что позволяет изначально направить усилия на достижение цели и избежать внеплановой деятельности;

♦ установление временных норм: опыт показывает, что на работу, как правило, тратится столько времени, сколько его имеется в распоряжении. Поэтому следует задавать точные временные нормы, предусматривать в плане ровно столько времени на то или иное дело, сколько оно действительно требует;

♦ точный срок исполнения, следует устанавливать, чтобы избежать промедления и откладывания дел;

♦ переработке — перепроверке, постоянно следует подвергать, чтобы оценить могут ли те или иные задачи быть выполнены полностью;

♦ согласование временных планов с планами других работников (секретаря, начальника, подчиненных, коллег) позволит успешнее претворять планы в жизнь.

Правила начала дня:

♦ начинать день с позитивным настроением;

♦ начинать работу по возможности в одно и то же время;

♦ перепроверять план дня, составленный накануне;

♦ вначале выполнять ключевые задачи;

♦ приступать к работе без раскачки;

♦ согласовывать план рабочего дня с секретарем;

Правила основной части дня:

♦ перепроверять необходимость проведения всех акций;

♦ отклонять дополнительно возникающие проблемы;

♦ избегать незапланированных действий;

♦ своевременно делать паузы и соблюдать размеренный темп;

♦ выполнять сериями небольшие однородные задачи (при этом только один раз проводится подготовка;

♦ благодаря непрерывности и концентрации достигается экономия времени);

♦ рационально завершать начатое (отвлечение и последующее возвращение к заданию требуют некоторого времени, поэтому начатое дело нужно либо доводить до конца, либо прерывать в целесообразном месте);

♦ использовать свободное незапланированное время для подготовительной или рутинной деятельности;

♦ работать ациклично (т. е. в начале дня целесообразно заниматься важными задачами, а в более беспокойный период — менее важными делами);

♦ выкраивать спокойный час;

♦ контролировать время и планы.

Правила завершения рабочего дня:

♦ завершить начатые небольшие дела;

♦ осуществлять контроль над результатами и самоконтроль;

♦ составлять план на следующий день.

Для сокращения временных затрат полезно также выполнять «фотографию» своего времени. Для этого сутки разбиваются на 24 часа, каждый час — на 4 части, и условными знаками отмечаются все дела, которые осуществляются в данных временных пределах. Следить за собственными временными затратами следует на протяжении нескольких дней или недель. Делать пометки следует сразу, не откладывая на потом. Никому данные записи не показывать. По итогам рабочего дня следует проводить анализ «фотографии» дня. Это занимает обычно не более 10–15 минут. Анализ позволяет выявить утечки времени, их причины. Это позволяет устранить их в дальнейшем.

К временному цейтноту часто приводит неумение организовать свой рабочий день. К числу типичных «грехов» исследователи относят:

♦ перенос решения на завтра — самый распространенный прием занятого человека. Преодолению его способствует только соблюдение жестких сроков выполнения работы;

♦ выполнение работы наполовину происходит при неправильной расстановке приоритетов;

♦ стремление сделать все сразу — верный путь к неврозам. Переходить к решению новой задачи следует, только решив предыдущую;

♦ убеждение, что вы знаете все лучше всех;

♦ отсутствие четкого распределения служебных функций приводит к неразберихе и конфликтам, которые отравляют жизнь работника.

Руководителю не следует решать все проблемы исключительно самому. Эффективным в их работе может быть делегирование полномочий, т. е. передача подчиненным определенной задачи из сферы действий руководителя. Делегируются обычно рутинная и подготовительная работа, решение частных вопросов.

Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как принятие решение по выработке политики организации; руководство работниками, их мотивация; задачи особой важности.

Контрольные вопросы:

1. В чем состоят сущность и особенности корпоративной этики?

2. Перечислите основные формы корпоративного общения.

3. Перечислите основные факторы, способствующие распространению корпоративной этики.

4. Каково основное содержание управленческой этики?

5. Социально ориентированная политика организации увеличивает ее издержки, но почему она является важной?

6. Что понимается под управленческой этикой?

7. Какой стиль управления наиболее предпочтителен?

8. Какие отношения регулирует административная этика?

Глава 4. Этикет в деятельности

В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Главное внимание обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в организации и управлении производством (фирмой), необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у бизнесменов и менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

Глава 5. Внешний облик делового человека

5.1. Манеры поведения и имидж

Манера поведения. Манеры поведения характеризуют общую и этикетную культуру человека. Манеры — способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.

Хорошие манеры, как и позы, мимика и другие невербальные проявления, не могут проявляться всегда одинаково. В одних обстоятельствах им следуют очень строго, в других — менее строго. Во всякой ситуации важно найти меру. А для этого не надо запоминать сотни правил, достаточно одного — необходимо уважительное отношение к другим. Ведь в основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Учиться нужно не столько манерам, сколько тому, что выражается в манерах — бережному отношению к миру, к обществу, к природе, вещам.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми. Хорошие манеры предполагают, к примеру, умение правильно держать свое тело, управлять своим эмоциональным состоянием. Не принято показывать на людях свое дурное настроение. Напротив, всегда следует сохранять обходительность и приветливость. Следует интересоваться не только собой, но и другими, делать все вовремя.

Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим, пренебрежительное отношение к чужим интересам, беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний, неумение сдерживать свое раздражение, намеренное оскорбление достоинства окружающих, проявляющееся в бестактности.

Имидж делового человека. Человек не безразличен и к тому, какое впечатление он производит на окружающих и подчас невольно оценивает, как выглядят, как держатся, говорят другие люди. Очень часто тот или иной индивид воспринимается не так, как ему бы хотелось.

Вопросы имиджа (от англ, image — образ) делового человека в последнее время чрезвычайно актуализировались и стали изучаться серьезно. Появилась целая научная область — имиджелогия, которая исследует проблемы, связанные с тем, как преподнести себя другим людям. Создание позитивного имиджа, прежде всего, зависит от личных усилий того или иного человека. Во все времена обладали силой влияния на окружающих люди, способные создать положительный имидж — одаренного, авторитетного, знающего человека.

Для создания положительного имиджа нужно, по меньшей мере, иметь: привлекательный внешний вид; естественное поведение; грамотную речь; достойные манеры; спокойную реакцию на похвалу и критику.

Как правило, на практике имеется существенная разница между впечатлением, которое человек производит на окружающих, и впечатлением, которое он хотел бы производить. Имидж человека расценивается людьми как отражение уровня самооценки человека. Имея низкую самооценку, трудно усовершенствовать свой имидж. Часто обладающие огромными возможностями, талантливые и трудолюбивые люди не продвигаются по служебной лестнице из-за отсутствия необходимого имиджа, из-за низкой самооценки, что создает барьеры на пути к собственному успеху.

Для продвижения вперед необходимо работать над своим имиджем не только внутренне, но и обращаться к специалистам — имиджмейкерам. В России эту профессию пока путают с профессиями специалистов, создающих внешний облик, — визажистов, парикмахеров, стилистов, модельеров. Но имиджмейкер — специалист, работающий над созданием позитивного образа того или иного человека или организации. Это, прежде всего, психолог, преподаватель культуры речи, педагог по пластике и этикету. Имиджмейкер может выявить положительные внутренние и внешние качества человека, сделать их значительными.

Создание имиджа — сложный творческий процесс, связанный с такой тонкой материей, как чувство собственного достоинства. Специалисты не только помогают подобрать наиболее выигрышную манеру поведения, но и способствуют более глубокому познанию собственной индивидуальности. Это крайне необходимо в деловой сфере, поскольку между карьерой и имиджем существует прямая зависимость. Исследования показывают, что удачный имидж — наиболее значимая характеристика для постоянно находящихся на виду работников таких сфер, как торговля, управление, финансы. При высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто квалифицированным специалистом — крайне важно постоянно работать над собственным имиджем.

Формирование первого впечатления. Следует иметь в виду, что впечатление создают не только черты, составляющие индивидуальный образ, — благородный внешний вид и хорошие манеры, умение вести разговор. Необходимой частью имиджа выступают невербальные средства общения — жесты, мимика, движения, позы. Часто именно они показывают истинную суть человека.

Выражение лица, взгляд, поза, жесты как коммуникационные сигналы могут быть гораздо более выразительными, чем слова. Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80 % информации о человеке поступает через невербальные каналы восприятия. При этом впечатление от первой встречи формируется в течение 3–4 мин. знакомства. Некоторые отводят на формирование первого впечатления еще меньше времени. А. Пиз, автор книги «Язык телодвижения», утверждает, что люди составляют 90 % своего мнения о человеке за первые 90 сек. общения с ним. Зачастую именно первое впечатление может стать решающим. Но первое впечатление о человеке иногда бывает искажено.

Возможными источниками ошибок при оценке информации могут быть:

♦ наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, стереотипов, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого. Преждевременное заключение может основываться на мнении других лиц;

♦ эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальная оценка какой-то одной частной стороны личности распространяется на весь образ человека, а затем это общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечают, либо оправдывают. И наоборот, из-за отрицательного общего впечатления о человеке даже благородных его поступков не замечают или истолковывают превратно;

♦ эффект снисходительности проявляет большинство людей — они благожелательно подходят к оценке незнакомых людей. Однако некоторые люди предпочитают сомневаться в положительных качествах объекта наблюдения;

♦ упрощение обусловлено тем, что на основе первого впечатления всегда фрагментарного, неполного восприятие не может быть полным. Нередко люди по одному факту делают выводы, закрепляют их в своем сознании и потом с трудом меняют;

♦ эффект «проецирования» проявляется в том, что другому приписывают свои собственные или противоположные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая других склонен предполагать: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый, подозрительный человек склонен видеть такие же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый человек, наоборот, может ошибиться, воспринимая незнакомого через «розовые очки»;

♦ «эффект последней информации» проявляется в том, что, если человек получает негативную последнюю информацию о партнере, эта информация может перечеркнуть все прежнее мнение о человеке.

Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют:

♦ внешние данные — физическая привлекательность, выразительное лицо. Эффект красоты способен приписать собеседнику без всякого на то основания исключительно положительные черты характера и высокие нравственные качества. Если мимика человека выражает спокойствие и доброжелательность, то в большинстве случаев он будет оценен окружающими положительно;

♦ умение себя «преподнести», т. е. в общении владеть психологической инициативой, быть остроумным, выразительным и в какой-то мере артистичным. Многое зависит от выбора стиля одежды;

♦ невербальные компоненты общения — поза, взгляд, улыбка. Именно по этим проявлениям происходит мгновенная оценка человека. Изменить ее впоследствии бывает трудно. В создании первого впечатления, которое производит тот или иной человек, особо значим взгляд. Прямой пристальный взгляд помогает создать имидж уверенного, честного, открытого человека. Некоторые варианты взгляда однозначно определяются как негативные: бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо не уверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса, застывший взгляд.

Признавая значимость восприятия человеком других людей, событий, некоторые исследователи даже в связи с этим предлагают следующую типологию людей:

Визуалист — человек, больше воспринимающий зрением. Он любит, чтобы собеседник находился подальше: надо увидеть его всего. Визуалист — темпераментный человек, у него быстрый темп речи, жестикуляция активна, руки при этом — чуть выше линии плеча. Наиболее употребляет выражения со словами «вижу».

Аудиалист — человек, больше воспринимающий слухом. Он комфортно чувствует себя, когда все хорошо слышит, ему даже не обязательно все видеть. Это более уравновешенный тип человека, у него средний темп речи, жестикулирует по средней линии. Его любимое слово «слышу».

Кинестик — человек, воспринимающий мир ощущениями, он любит быть ближе к собеседнику, ему нужен непосредственный контакт (взять за руку, дотронуться до плеча), он достаточно подвижен, но реакция на все у него замедленная, жестикуляция идет ниже средней линии, а наиболее часто употребляемое слово — «чувствую».

При общении полезно определить тип партнера, чтобы учесть важные для его восприятия моменты и не совершить оплошности.

Позитивный имидж предполагает уверенность в себе. Под уверенностью понимается качество, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, выражающие их взгляды, четки и ясны; которые не позволяют себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция. Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, и уважает при этом права других людей. Уверенность в себе — далеко не то же самое, что агрессивность, которая часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права.

Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умению быть уверенным в себе можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе следующие: высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее; снижается внутренняя напряженность, что высвобождает подавленные чувства. В результате этого улучшаются отношения с окружающими людьми. Но иногда человеку не удается быть уверенным в себе. Для каждого человека характерны свои причины, из-за которых он теряет уверенность в себе, например:

♦ недостаток практики;

♦ воспитание, формировавшее человека;

♦ смутные представления о своих реальных целях и желаниях;

♦ опасение враждебного отношения со стороны окружающих;

♦ недооценка себя, когда человек не чувствует права занимать твердую позицию и требовать конкретного и честного отношения к себе;

♦ плохая самопрезентация, когда человек не может уверенно и убедительно выражать свои мысли.

Чтобы развить в себе нужные навыки, следует наблюдать за тем, как другие справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе, выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Приведем ряд рекомендаций, которыми руководствуются уверенные в себе люди:

♦ избегайте запутывающих эмоций: если вы раздражены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести;

♦ будьте проще: иногда важность того, что человек хочет донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток объяснить сразу суть нескольких вопросов;

♦ добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на необходимость долго разъяснять свои намерения, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему;

♦ не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции;

♦ если вы ошиблись, не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции;

♦ стремитесь к победе: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других.

5.2. Особенности внешнего вида мужчин и женщин

По тому, как люди относятся к своему внешнему виду, можно судить об их отношении к себе.

Сегодня значение внешнего вида признается многими. Внешность можно рассматривать как необходимый и мощный инструмент, который помогает в достижении тех или иных целей.

Но для того чтобы хорошо выглядеть, необходимы ежедневные усилия. Уход за телом, волосами, ногтями должен восприниматься не как что-то особенное, для «торжественных случаев», а как часть элементарной заботы о своей внешности. Культурный человек заботится о гигиене своего тела и одежды не только ради кого-то, а, прежде всего, потому, что это его внутренняя потребность.

Личная гигиена предполагает, прежде всего, четкий режим дня, который должен обязательно выполняться, утреннюю гимнастику или бег, закаливающие процедуры, прогулки вечером, ванну или душ перед сном, а также рациональное питание, рациональную организацию труда на предприятии.

Режим дня предусматривает в первую очередь чередование сна, труда и отдыха. Одним людям нужно много спать, другим достаточно 4–5 часов. Все работают по-разному, и времени на отдых остается не у всех поровну. Поэтому каждый должен сам составлять себе свой режим дня. Главное — следовать ему, не откладывая начало «новой жизни» до очередного понедельника.

Утренняя гимнастика занимает особое место среди средств, направленных на поддержание физической формы, повышение сопротивляемости организма различным заболеваниям, сохранение стройной, подтянутой фигуры. Упражнения утренней гимнастики можно подобрать в соответствии со своими вкусами, физическим состоянием, настроением, учитывая следующие правила: зарядку нужно начинать с легких упражнений, вторая часть должна быть более интенсивной, а заканчиваться гимнастика должна успокаивающими упражнениями, основная цель которых — расслабление мышц и восстановление дыхания. Количество упражнений и повторов можно также подобрать индивидуально. Уровень нагрузок, выбор упражнений и их длительность следует подбирать в соответствии с возрастом, состоянием здоровья, уровнем тренированности. Лучше делать зарядку на воздухе, а если такой возможности нет — при открытых окнах или в хорошо проветренной комнате, в удобной (лучше трикотажной) одежде и спортивной обуви. Самое важное — ежедневное систематическое выполнение упражнений утренней гимнастики. Подобрать индивидуальный комплекс упражнений можно по специальной литературе (ее достаточно много). Заряд бодрости даст утренний душ (лучше прохладный).

Питание имеет особое значение для здоровья человека, сохранения фигуры, а также для его хорошего настроения и работоспособности. Доказано, что для правильного обмена веществ полноценное и рациональное питание должно содержать все необходимые компоненты — углеводы, белки, жиры, минеральные элементы, т. е. ежедневно следует потреблять овощи и фрукты, в которых содержатся необходимые для организма витамины, минеральные соли и легко усваиваемые углеводы, молочные продукты, мясо. Но самое главное — четкий режим питания не реже 3–4 раз в день. Рациональное питание есть один из основных элементов культуры человека, его отношения к собственному здоровью и внешнему виду.

Внешний вид. Человек, удовлетворенный своим внешним видом, чувствует себя уверенно, он активен как в личной, так и профессиональной деятельности.

Прическа является важным элементом общего вида человека. При выборе ее нужно учесть образ жизни и то, сколько времени и усилий потребуется, чтобы самостоятельно уложить волосы в промежутках между посещениями парикмахерской.

Прическа может сделать внешность человека более мягкой или более резкой. Человек, спрятавшийся за свисающими длинными прядями волос, выглядит менее уверенно, а бритоголовый — более агрессивно.

Для ухода за короткими волосами требуется времени меньше, чем за длинными, поэтому очень занятому человеку лучше сделать короткую стрижку из тех, что он сможет себе позволить (это обычно подсказывает парикмахер-стилист). Главное правило этикета в этом плане — волосы всегда должны быть чистыми.

Некоторые консультанты по имиджу считают, что работники-мужчины лучше выглядят гладко выбритыми. Конечно, борода и усы могут скрыть дефекты, недостатки лица, но за ними также необходимо ухаживать.

Кожа вызывает неприятные ощущения, если она нездорова. Проблемы с кожей возникают обычно при проблемах со здоровьем в целом. Поэтому и женщинам, и мужчинам нужно постоянно следить за своим здоровьем и ухаживать за кожей.

Руки , как и лицо, находятся всегда на виду. По ухоженности кожи рук и ногтей часто судят о человеке в целом. Когда-то ухоженные руки считались признаком аристократичности и сибаритства, но почти два века назад А. С. Пушкин, сказал: «Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей». Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром подтверждают высокую самооценку человека. Если форма ногтей человеку не нравится, ее теперь можно легко изменить, воспользовавшись искусственными накладками, которые выглядят совершенно естественно.

Зубы могут разрушить положительный имидж, если они плохие. Довольно просто привести в порядок свои зубы, ибо стоматология в наши дни постоянно предлагает все более совершенные способы для достижения этой цели.

Запахи могут вызывать различные ассоциации. Запахи, как и цвета, могут быть холодными, теплыми, сексуальными или отпугивающими. Запах может манить и отталкивать сильнее, чем слово. Современная парфюмерия предлагает огромный ассортимент ароматизированных средств — духи, туалетную воду, дезодоранты, лосьоны, кремы, гели. При выборе «своего запаха» нужно понять, что максимально подойдет вашей индивидуальности, учитывая при этом и специфику своего здоровья. Кроме того, необходимо знать, что парфюмерные средства следует использовать умеренно, иначе они могут стать раздражающим фактором.

5.3. Одежда делового человека

Социально-ролевое и функциональное назначение одежды. Если рабочая сила является товаром, то одежда — тем, что придает ей товарный вид. На первый взгляд одежда не является фактом служебной этики, однако, это не так. Костюм так же выражает отношение к людям, делу, как и тон общения, состояние инструмента, обстановка офиса.

В России в историческом прошлом служебная одежда была широко распространена и соответствовала рангу чиновника. Мундиры носили не только военные, но и учителя и учащиеся, инженеры, профессора и т. п. Вариантов форменной одежды было семь: парадная, праздничная, обыкновенная, будничная, особая, дорожная и летняя. Ношение их строго регламентировалось. Мундиры чиновников каждого министерства, ведомства, отличались и цветом сукна, и оттисками на металлических пуговицах одежды. Детали одежды прорабатывались специалистами, следящими за тем, чтобы одежда соответствовала тому или иному чину. Даже подкладка одежды у каждого была по чину. Императоры лично утверждали эскизы мундиров, участвовали в обсуждении знаков различия и правил их ношения, дозволяли периодическую смену фасонов в соответствии с требованиями моды.

Одежда определяла субординацию в армии и полиции, даже в учебных заведениях. В некоторых странах и сегодня корпоративная одежда распространяется на колледжи, школы.

Демократизация социальных отношений привела к отказу от повседневной униформы во многих учреждениях. Но свободное ношение одежды не отменяет ее адресности. И сегодня профессиональная одежда объединяет членов одной корпорации, помогает узнать «своих». По-прежнему для многих специалистов костюм остается значимым. Одежда, особенно в публичных профессиях, является частью имиджа в сочетании с прической, гримом, походкой и осанкой, а также культурой речи, по которым определяют притязания и отношение к делу их обладателя.

А в дипломатии соответствие костюма ситуации является едва ли не вопросом международных отношений. В связи с этим в приглашениях на приемы с участием дипломатических лиц принято указывать уровень приема и желательную одежду.

Ныне с деловым стилем ассоциируется костюм, предполагающий удобство, скромность, достоинство. В XX в. он стал своеобразной униформой как для мужчин, так и для женщин. Но даже при унификации деловой одежды каждому работнику важно найти свой стиль в одежде, выглядеть привлекательно и свежо.

Вместе с тем в условиях предприятия специальная, с фирменным знаком одежда рабочих и служащих воспринимается как символ заботы и говорит о финансовых возможностях предприятия.

Общие требования к культуре одежды. Основой этикетной культуры в одежде является вкус. Часто думают, что вкус проявляется лишь в умении подобрать цвет, приладить к своей внешности костюм, правильно сочетать предметы ансамбля. Но развитый вкус — это, прежде всего, чувство меры, т. е. умение определять и меру цветов, деталей в одном предмете одежды, и обстановку, ситуацию. В основе чувства меры лежит уважение к себе и окружающим.

Человек, выбирая фасон костюма, должен учитывать не только цвет и фактуру ткани, но и то, подойдет ли она ему с учетом фигуры, возраста, особенностей жизни. Классические модели одежды одинаково подходят для людей любого возраста.

Современная одежда отличается тем, что в ней получили широкое распространение универсальные предметы — свитеры, жилеты, сорочки, юбки, брюки, т. е. то, что при разном сочетании дает новые варианты одежды. Большое значение при этом придается аксессуарам (дополнениям), цветовым оттенкам.

Хотя «на вкус и цвет» нет товарищей, но все-таки выработаны основные требования, которые определяют культуру одежды:

♦ все, что надевает человек, должно быть безукоризненно чистым, отглаженным, застегнутым на пуговицы (а не приметано на «живую нитку» или пристегнуто на булавку), одежда должна быть аккуратно пошита;

♦ чистой и опрятной должна быть обувь. Стертый, сбитый каблук, растрепанные туфли со следами грязи могут свести на нет все старания быть модным и элегантным;

♦ чистыми должны быть волосы, уложенные в прическу.

Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности фирмы. Продуманный стиль одежды работников компании может существенно улучшить ее имидж.

Работникам крупных компаний с формальной системой общения и иерархией в управлении целесообразно носить официальный деловой костюм. В небольших организациях к внешнему виду работников предъявляются менее жесткие требования. Но, тем не менее, есть некоторые моменты, которые следует учитывать работникам любой компании.

Стиль одежды формируют три главные элемента — покрой, ткань и цвет. Для работы обычно выбирают более строгие вещи, обязательно учитывая особенности фигуры. Ведь вполне возможно, что модный покрой не позволит скрыть те или иные ее недостатки. Если покрой будет остро модным, но не подходящим человеку по ряду причин, то это может сказаться на общем его имидже.

Выбор материала зависит от покроя одежды. Натуральные волокна — шерсть, хлопок, лен, шелк — значительнее комфортнее большинства искусственных. Плотная шерсть, твид создают образ прочного, основательного человека. Теплые светлые тона придают человеку дружелюбный вид, а холодные темные тона сделают его солиднее и авторитетнее.

Особенности гардероба мужчин. Костюм по-прежнему остается распространенной одеждой для мужчины.

Деловой костюм в зависимости от моды может быть однобортным или двубортным; он не должен быть слишком светлым или с полосками разной ширины. Для любого случая подходят темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску. Важно также знать, что мужчине никуда нельзя приходить без пиджака (за исключением пребывания на отдыхе или во время занятий спортом, где требуется другой тип одежды). Во время официального приема пиджак должен быть застегнут. Но нижнюю пуговицу костюма не застегивают.

Брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь, а сзади доходить до начала каблука.

Сорочка предпочтительнее белая или светлая однотонная с длинными рукавами; манжеты, выступающие из-под рукава пиджака на 2 см, придают внешнему виду дополнительную элегантность.

Воротнички сорочек, лацканы пиджака, ширина и покрой брюк должны соответствовать современной моде.

Обувь играет большую роль в общем, внешнем виде мужчины. Она должна, во-первых, быть всегда чистой, а во-вторых, гармонировать с общим ансамблем одежды. К костюмам всех цветов более всего подходит черная обувь. Лакированные туфли носят только со смокингом или вечерним костюмом. Носки подбирают в тон костюму, но темнее. Они не должны быть белыми или слишком короткими.

Галстук является необходимой частью мужского делового костюма. Отсутствие галстука подчеркивает свободный стиль жизни и поведения. Мужчины, принадлежащие миру искусства, часто используют вместо галстука шейный шелковый платок. Галстук-бабочку надевают к фраку и смокингу, его носят музыканты, часто он является элементом униформы официантов и метрдотелей.

Считается, что галстук в нынешнем виде появился в Англии во второй половине XIX в., когда стали носить сорочки с отложным воротником. С тех пор мода на галстуки менялась, но, по сути, они остались теми же, только менялись их длина и ширина, материал и способы завязывания узла — простой, двойной и др.

† Рис. 1. Способы завязывания галстуков

При выборе галстука особое внимание нужно уделить его качеству. Следует избегать слишком ярких галстуков с броским узором, рисунками или незнакомыми гербами и символами. Нейтральными считаются галстуки в полоску или с мелким рисунком. По цветовой гамме галстук должен соответствовать костюму в целом, в том числе сорочке, носкам и туфлям. Его ширина зависит от ширины лацканов пиджака: чем шире лацканы, тем шире может быть галстук. В официальной одежде практически повсеместно принят галстук темных тонов в сочетании со светлой сорочкой. Черный галстук к белой рубашке обязателен при выражении скорби и соболезнования.

По длине в большинстве случаев стандартный галстук завязывают так, чтобы он слегка перекрывал пряжку брючного ремня. При этом широкий конец галстука закрывает узкий. Галстук завязывают аккуратно, располагая узел строго по центру воротника сорочки. Съехавший набок галстук и распущенный узел говорят о разболтанности его хозяина. С галстуком можно носить специальный зажим или булавку-заколку, которая фиксирует его концы.

Аксессуары играют большую роль в одежде мужчины. Требования к аксессуарам для мужчин мало изменились со временем. Их количество не велико: часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, причем желательно выполненные в едином стиле. Все эти детали туалета должны быть высокого качества. Стоит избегать дешевых изделий из анодированного алюминия или пластика.

В карманах у мужчин не должно быть ничего лишнего; карманы не должны оттопыриваться. В брючных карманах могут быть носовой платок, ключи, зажигалка; карманные часы носят в специальном кармашке брюк; если его нет, для этого используют правый карман брюк. Личные документы, бумажник, очки, ручку, блокнот, расческу, сигареты, мобильный телефон следует хранить во внутренних карманах пиджака.

Атташе-кейс является незаменимым предметом мужчины. Он должен быть кожаным, темно-коричневым или черным, простым, без металлических украшений.

Парфюмерия должна выбираться мужчинами очень серьезно, так как это напрямую связано с имиджем. Важно соблюдать единую гамму запахов.

Лосьон, кремы и специальные гели после бритья используют утром. Они предохраняют кожу от раздражения; лосьон, как правило, сохраняет свое действие в течение нескольких часов.

Дезодорант предназначен для того, чтобы нейтрализовать запах пота. Некоторые виды дезодорантов (антиперспиранты) обладают также эффектом снижения потоотделения, количество ароматических веществ в них невелико.

Одеколоны и мужские духи используются для создания и закрепления требуемого имиджа. К их подбору нужно относиться тщательно и осторожно. Смешение разных запахов может дать неожиданный результат.

Украшения современного мужчины ограничиваются часами, запонками, обручальным кольцом, зажигалкой, авторучкой. Дорогостоящие украшения (перстень, золотая цепочка и т. п.) свидетельствуют на современном этапе не о высоком материальном благополучии человека, а его невысокой культуре.

Мужчинам следует носить обручальное кольцо, воспринимаемое как символ брака, устойчивости.

Часы представляют для мужчин большую ценность. Стоимость часов известных фирм может быть высокой, поэтому они являются и символом материального благополучия человека.

Особенности гардероба женщины. В женской одежде, менее формальной, чем мужской, ярче проявляются вкус, чувство меры, умение подчеркнуть достоинства фигуры и скрыть ее недостатки. Но в то же время именно к женщинам более строги правила гигиены и косметики.

Выбор деловой одежды зависит от места работы женщины. Ряд профессий требует униформы — медицинские работники, женщины, служащие в армии и милиции, сотрудницы метрополитена, продавщицы, стюардессы. Другим женщинам приходится решать вопрос, как им выглядеть на работе. Но есть общие правила для деловой женской одежды. Во-первых, она должна соответствовать возрасту, комплекции и ситуации, скрывать имеющиеся недостатки и подчеркивать достоинства. Во-вторых, она не должна стеснять движений, быть удобной.

Костюм нейтрального делового классического стиля, хорошо сшитый должен быть в гардеробе каждой женщины. Такой костюм бывает чаще всего серого, синего, темно-оливкового цвета или цвета красного дерева. Он всегда в моде и служит несколько лет. Ткань должна быть высокого качества, с матовой поверхностью, прочная. Костюм должен выдерживать частые чистки и прекрасно при этом выглядеть. Такой костюм с аксессуарами, туфлями может быть и нарядным, и рабочим. Варьирование дополнений совершенно изменяет восприятие одного и того же костюма. Имея два разных костюма, но подходящих по цвету и фактуре ткани, несколько блузок и свитеров, можно составить несколько разнообразных ансамблей одежды.

Весенние и летние костюмы чаще всего бывают серовато-бежевого цвета, цвета слоновой кости, цвета какао. В таких костюмах женщина выглядит доброжелательно. Нужно иметь в виду: чем костюм светлее, тем он должен быть качественнее.

Юбку деловой женщине лучше выбирать «итальянской» длины (до середины колена). Разрезы сбоку и спереди для делового костюма неуместны.

Блузки нужно подбирать разные по стилю и цветовой гамме, тогда появится возможность создавать множество комбинаций. Блузку со сложным дизайном носят как самостоятельную часть туалета; простые и элегантные блузки надевают под пиджак или жакет. Для работы «на виду» блузки из дешевых тканей не годятся.

Платье или платье-костюм — традиционная женская одежда уместна практически во всех ситуациях. Важно подобрать высококачественную ткань и покрой, максимально подходящий к фигуре.

Женская обувь, равно как и мужская, должна быть чистой и аккуратной, удобной и целесообразной. Обувь должна гармонировать с одеждой, быть по возможности хорошего качества и на невысоком каблуке. Деловая женщина всегда (независимо от времени года и погоды) носит колготки или чулки.

Шляпку, перчатки, туфли, сумочку и носовой платок следует подбирать в тон по цвету, одинаково по качеству в соответствии со временем года.

Украшения у деловой женщины минимальны. Чем меньше украшений, тем лучше. Если деловая женщина надевает украшение, то оно должно быть или функционально, или целенаправленно.

Обручальное кольцо — самое необходимое украшение для деловой женщины, даже незамужней. Обручальное кольцо указывает всем, что женщина занята только делом.

Часы должны быть небольшого размера и несколько похожими на мужские.

Зонт должен быть на случай непогоды, без оборок, не яркой расцветки, больших размеров, который действительно может укрыть от дождя. Это особенно важно, если женщине приходится, например, обходить несколько зданий предприятия. Ей нельзя показаться людям вымокшей и растрепанной.

Авторучка и карандаш должны быть при себе у каждой деловой женщины, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золотым или позолоченным пером. Деловая женщина не должна писать на людях огрызком карандаша, дешевыми ручками, которые быстро теряют вид и всегда готовы отказать или вообще развалиться.

Дамская сумка и кошелек должны одного цвета, сделаны из кожи хорошего качества, без узоров и ярких украшений. Внутри сумки должен царить идеальный порядок.

Косметические средства для женщин выпускаются в широком ассортименте. Духи, туалетная вода, дезодоранты, лосьоны для ухода за кожей и волосами, шампуни, разнообразные кремы, декоративная косметика. Все это помогает женщинам сохранять молодость и иметь ухоженный внешний вид, который важен и для создания достойного имиджа.

Умению накладывать макияж лучше специально научиться. Главное здесь — чувство меры и выбор своего стиля, который вне зависимости от моды поможет выглядеть элегантно. Дневной макияж должен быть умеренным, особенно в жаркие летние дни — слой теней для век, тонального крема и пудры должен быть предельно тонким, тушь — влагостойкой. Чрезвычайно широкий диапазон губной помады позволяет выбрать подходящую по качеству и цвету. При этом цветовая гамма декоративной косметики должна быть подобрана в тон и сочетаться с костюмом. Вечерний макияж бывает более ярким — все зависит от возраста женщины и того, где она намерена провести вечер.

Парфюмерию должна выбирать сама женщина. Важно подобрать свой «аромат», причем не обязательно он должен быть единственным, поскольку разные запахи соответствуют разному душевному состоянию и разным туалетам. При применении духов следует соблюдать простые правила: духи наносятся на кожу, а не на ткани. Вечерние духи могут иметь более интенсивный запах, чем дневные.

Головной убор завершает образ женщины. Еще в начале XX в. без головного убора женщина вообще не могла выходить на улицу, особенно замужняя. В наше время требования к головному убору только такие: он должен подходить к туалету и быть к лицу. Шляпы носят с костюмами, платьями, пальто. Зимой предпочтительнее меховые или шерстяные шапки. К летним костюмам можно подобрать шляпки из ткани или соломки. С вечерним платьем шляпу не надевают.

Одежда влияет не только на тех, кто ее носит, но и на окружающих. Красиво одетые люди чаще улыбаются, выглядят более уверенными в себе и более беспечными. Они не делают резких движений, реже смотрят искоса, у них менее напряженный голос. Им меньше грубят, с ними более обходительны и учтивы.

Окружающим кажется, что внешне привлекательные люди располагают рядом лучших личностных характеристик — они чуткие, добрые, интересные, сильные, уравновешенные, честные, общительные, открытые. Красивое нравится всем, поэтому редко бывает так, чтобы кто-либо заподозрил в коварстве обладателя приятной внешности.

Контрольные вопросы:

1. Что такое манеры поведения?

2. Как создается имидж человека?

3. Как добиться сразу расположения других людей?

4. Как обрести уверенность в себе?

5. Каковы общие требования этикета к культуре деловой одежды?

6. Каковы особенности внешнего вида деловых мужчин?

7. Каким должен быть внешний вид деловой женщины?

8. Сформировался ли у вас свой стиль в одежде, внешнем облике?

Глава 6. Особенности речевого этикета

6.1. Административный речевой этикет

Профессиональная деятельность предполагает грамотное владение речью.

Речевой этикет — это нормы языкового поведения людей. Речевой этикет вырабатывает навыки регулирования, отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения.

Основным средством официального общения выступает русский литературный язык. Он выступает в двух формах: устной и письменной.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические — приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании) и диалогические — разговор; беседы; интервью; переговоры; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.

Устная и письменная речь имеют свои особенности. Обычно на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Устная речь произносится сразу, ее нельзя в случае необходимости поправить. Пишущий имеет возможность совершенствовать написанный текст, возвращаться к нему, изменять, исправлять. Различен и характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие, устная речь воспринимается на слух.

В деловой обстановке при устной беседе необходимо:

♦ дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов, всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе;

♦ максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность;

♦ нельзя опускать имя и отчество собеседника;

♦ не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т. д.;

♦ не стоит рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

♦ для начала разговора необходимо найти повод или тему, представляющие общий интерес; при желании продолжить разговор следует задавать такие вопросы, которые позволяют собебседнику изложить взгляды подобнее;

♦ отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова. Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Когда собеседник говорит нечто, схожее с вашей точкой зрения не надо проявлять излишних эмоций, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше руководство. Если надо обойти тему, которой лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». Качество беседы сильно ухудшают частые телефонные звонки, прерывающие разговор;

♦ при желании закончить разговор, следует задавать конкретные вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

На протокольных приемах не следует задерживать внимание собеседника больше чем на 10 мин., иначе вас могут посчитать назойливым. Следует по возможности постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. Затянувшийся разговор можно прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

В составлении и оформлении деловой документации не последнее место занимает административный речевой этикет, предполагающий типовые формы общения.

Наиболее распространенные формы обращения: «Уважаемый», «Уважаемая!» Запятая после обращения придает документу (письму) будничный характер; знак восклицания указывает, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.

Текстовое употребление слов «товарищ» (т.), «господин» (г-н), «гражданин» (гр.) имеет свою специфику. Слово «товарищ», преимущественно употреблявшееся в нашей стране до 1990-х гг., вытеснено словом «господин», используемым в мировой практике. Слово «гражданин» применяется тогда, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений.

В ведомственной письменной речи имеет место тенденция к утрате местоимения «я». Например, вместо «я прошу» пишут «прошу»; вместо «я выполнил» пишут «мною выполнено». Однако нельзя сказать «мною решено». Правильно: «я решил». В целом местоимение «я» употребляется только в докладных и объяснительных записках.

Административный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением «он». Это местоимение может быть средством и обезличивания, и фамильярности, поэтому пользование им в служебных документах требует особой осторожности, даже ограниченности. В приказе, постановлении, решении, распоряжении следует указывать фамилию лица и его инициалы, а в характеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на которое она составляется.

Служебные документы пишутся в нейтральном тоне, не допускаются иронизирование, проявление грубости, использование вычурных оборотов с выражением чрезмерной вежливости и т. п.

6.2. Служебная документация

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. На составление служебных документов и работу с ними работники некоторых категорий затрачивают от 30 до 70 % рабочего времени. От правильного составления приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела. Основное правило при составлении служебной документации: максимум информации при минимуме слов.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованностъ является одним из признаков этикета, она носит договорной характер. Благодаря этому правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, становятся едиными для всех деловых субъектов. Однако они могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах. Так, по правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент — упомянуть футбольный матч, детей в школе, общего друга, упомянутого в беседе. В деловой отечественной переписке такая практика такая считается фамильярностью. Но общие принципы делового общения посредством документации едины практически во всем мире.

Разновидности служебных документов определяются целью, содержанием, формой, направлением использования и других факторов:

♦ директивные, информационно-инструктивные и информационно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения);

♦ внутренние, информационно-справочные, методические (сводки, акты, протоколы, ведомости, отчеты, справки, записки, методические разъяснения);

♦ оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы);

♦ организационные (уставы, положения, инструкции);

♦ финансово-бухгалтерские документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка работника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т. п.).

Работа с документами состоит из следующих этапов: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение.

Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Недопустим оскорбительный или грубый тон приказа. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступающей продукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением…», «Во исполнение распоряжения…», «В дополнение к приказу…» В распорядительной части приказов следует избегать неконкретных выражений: «поднять», «повысить», «улучшить», «принять меры». Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют свои особенности и поэтому составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части сначала идут пункты о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т. д.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно соблюдать формализованность языка приказа, избегая косности изложения материала.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех работников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Для составления приказов пользуются следующими стандартами:

♦ основание для издания приказа (личное заявление сотрудника, изменение штатного расписания, докладная записка, акт, постановление органов власти, заключение экспертной комиссии и др.);

♦ дата и номер приказа;

♦ ссылки на действующее законодательство (при необходимости).

Деловые письма обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи. Грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха.

Деловое письмо достигнет своей цели, если при составлении его выполнены следующие требования:

♦ целесообразно сначала составить план письма;

♦ исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

♦ текст письма должен быть убедительным, с достаточной аргументацией, простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

♦ письмо составляется только по одному вопросу, текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

♦ тон письма должен быть нейтральным, не допускается эмоционально-экспрессивная окраска;

♦ объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

♦ письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и действует раздражающе на адресата.

Деловое письмо состоит из: заголовка; даты; наименования и адреса получателя; вступительного обращения; указания на общее содержание письма; основного текста; заключительной формулы вежливости; подписи.

Заголовком служат наименование и адрес фирмы-отправителя. Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. В международной переписке не допускается сокращение дат. Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя повторяют данные, указанные на конверте и пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки. Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы. Пометка «личное» после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. При наличии пометки «конфиденциальное» письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию, указанную в адресе. Указание на общее содержание письма пишется под вступительным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и в отличие от адреса получателя и вступительного обращения не заканчивается на середине листа.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзацного отступа. Первый абзац письма обязательно содержит вступительный комплимент. В ответном письме он может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенным комплиментом в переписке между давними партнерами является выражение признательности за содействие в каком-либо деле. Далее следуют основные положения письма. Заканчивать основной текст следует комплиментом; традиционно это выражение надежд на продолжение сотрудничества.

Заключительную часть помещают справа, на два интервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием. Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку, где обычно даются буквенные и цифровые обозначения отдела отправителя, номер дела и др. Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц, если письмо адресовано фирме, а отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме. Деловое письмо должно строиться по схеме: внимание — интерес — просьба — действие. При этом, формулируя просьбу, необходимо предоставить адресату ограниченный выбор вариантов: чем меньше вариантов, тем выше вероятность успеха.

Восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конвертов и бланка компании. Деловые письма пишут на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих набор обязательных элементов (реквизитов), которые располагаются в определенном порядке.

На деловом письме помещают следующие реквизиты: наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, компании, учреждения) в полной или сокращенной форме; почтовый и электронный адрес; номера телефонов, факса, дата, индекс документа, ссылка на индекс или дату входящего документа. Реквизиты, имеющиеся на бланке размещают также на конверте, включая фирменный знак.

По исполнению бланка может сложиться впечатление о возможностях компании. Поэтому следует использовать лучшую бумагу, которая может быть с блеском либо матовой. Большое значение имеет цветовая гамма: организация, имеющая динамичный, энергичный имидж, обычно использует яркие цвета; организация, придерживающаяся консервативных правил, как правило, выбирает шрифт темно-синий, серый. Начертание шрифта также может иметь символический смысл: слова, написанные полностью прописными буквами, посылают сигнал авторитарности, строчные говорят о дружелюбии. Шрифт был разборчивым: даже самый красивый, но неразборчивый шрифт производит негативное впечатление. Исправления в тексте письма не допускаются. Логотип организации на бланке может выгодно отличать его от других документов. Логотип должен быть простым, но выполненным профессионально. В ряде случаев используют бланки номерные, т. е. внизу или на обороте указывается его уникальный номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности.

Деловое письмо — официальный единственный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименование организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, когда абзацы не начинаются с отступлением 5 знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости (см. рис. 2).

† Рис. 2. Структура делового письма

Письмо-просьба по форме напоминает заявление. Такие письма можно писать от первого лица единственного или множественного числа, или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства). Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают множество учреждений или органов.

Сопроводительные письма необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним документам.

Письма подтверждения пишутся для подтверждения полученных документов и материалов. В начале такого письма кратко излагают содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбами, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловой этикет требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

Письмо-напоминание отправляют тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно состоит из двух частей: напоминания о

необходимости выполнить определенные обязательства или требования и о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Подготовка такого письма требует деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

Письмо-извещение что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос. Одна из распространенных разновидностей таких писем — информационное письмо. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны секретарем или референтом.

Циркулярное письмо доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно такие письма рассылает руководящая организация, чтобы информировать подчиненные ей организации по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения.

Гарантийное письмо подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Гарантироваться могут оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части.

Письмо-запрос пишут, если невозможно лично или по телефону разрешить какой-либо вопрос. Они состоят из двух частей. В первой части излагают суть вопроса, во второй — формулируется вопрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делают ссылки на нормативные документы, решения, договоры или предыдущие письма. Если это коммерческий запрос, то обычно, таким образом, покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

Письмо-ответ должно отражать все пункты запроса, хотя возможно их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени значимости затронутого вопроса.

Письмо-рекламация может содержать требование замены некачественного товара качественным или его уценки, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий. Рекламация отражает важнейшее требование делового этикета — необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств. Если обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требования возмещения убытков в виде рекламации.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились, — резолюция руководителя. Правильная, четкая, лаконичная резолюция не только говорит о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете успеху дела.

Деловые письма (служебную переписку) также подразделяют на входящие, т. е. получаемые организацией от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящие, формируемые непосредственно в организации. Последние в свою очередь подразделяются на внутренние (для управления подразделениями) и внешние (для ответа на входящую корреспонденцию).

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются те люди, кто хорошо знаком друг с другом. И неформальные и формальные письма должны быть написаны без помарок. Тем, кто обычно печатает неформальные письма на компьютере, следует писать от руки благодарственные письма, приглашения, поздравления или соболезнования.

Телеграммы и электронная почта используются в деловой практике для установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лаконичностью языка. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, наречия — лишь в случае крайней необходимости, а знаки препинания ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

Телефонограммы — официальные сообщения, переданные по телефону, используются для приема и записи оперативной информации. Обязательными реквизитами телефонограммы являются указания, «от кого» и «кому» делается сообщение, фамилия, имя, отчество должностных лиц, номер, дата и время передачи и приема, должность и фамилия передавшего и принявшего информацию, номера телефонов учреждений, текст и подписи.

При отправке документов их регистрируют в журнале исходящей корреспонденции, проставляя дату отправки, регистрационный номер, адресат, краткое содержание документа. По такой же форме ведется журнал регистрации входящих документов.

Нормативные документы являются весьма важными в деловой практике организации. Основным здесь выступают Устав организации — документ, определяющий важные элементы содержания работы организации, ее основные функции, функции подразделений и работников и должностные инструкции, которые конкретизируют функции работников с учетом общего объема работы и оптимального распределения обязанностей между работниками организации.

В деятельности организаций используются документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество (например, договоры поставки, выполнения работ или услуг, сотрудничества), контракты, трудовые договоры и др.

6.3. Визитные карточки

В современной практике делового общения активно используются визитные карточки. Первое представление о партнере начинается именно с визитных карточек. Особое значение они имеют при общении с иностранными партнерами. К настоящему времени сложились общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка остается у делового партнера после очной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые человек хочет оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

Как правило, визитная карточка изготовляется из плотной бумаги размером не более 6 х 10 и не менее 3 х 7 см. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий черный шрифт, быть легко читаемым. Фамилия, имя, отчество владельца, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. На карточке указывают также должность, номер телефона, факса, электронной почты, название организации. Также на ней вполне уместно поместить логотип организации. Если сменился номер телефона, можно аккуратно вписать новый телефон, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Визитная карточка без указания адреса также не соответствует нормам этикета.

Визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг по своему оформлению часто отступают от этикетных норм, поскольку это не просто информационная, но рекламная продукция.

Визитная карточка может быть использована в обыденных ситуациях. Ее можно вложить в букет цветов или приложить к подарку, чтобы адресат мог узнать, от кого они. При этом обратную сторону можно использовать в качестве мини-открытки, написав на ней несколько слов с выражением пожеланий, поздравление или благодарность.

В ряде стран принято размещать в левом нижнем углу визитной карточки сокращения, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю визитную карточку прислали:

...

P. F. — pour feliciter — поздравление; на счастье

Р. С. — pour condoleance — с соболезнованием

Р. R. — pour remercier — в знак благодарности

Р. Р. — pour presenter — разрешите представиться

Р. F. С. — pour faire connaissance — в честь прекрасного знакомства

Р. Р. С. — pour prendre conge — в знак расставания (вместо личного визита в случае окончательного отъезда)

Р. F. N. А. — pour feliciter du Nouvel An — с наилучшими пожеланиями в Новом году!

Р. F. У. — pour faire visite — с желанием встретиться

Подобные сокращения в нашей стране не получили широкого распространения. Вручают визитные карточки обеими руками или только правой рукой. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручает карточку.

6.4. Официально-деловой стиль речи

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически в любом виде деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о принципах делового общения.

Общение является основной составляющей труда многих специалистов. Специалистами подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час. Речевое (вербальное) общение, как правило, сопровождается невербальным. В процессе деловой коммуникации очень важно соответствие речевой и неречевой частей послания.

Официально-деловой стиль речи отличается от любого другого общения и обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности.

Для официально-деловой речи характерны общие стилевые черты:

♦ точность и безличность изложения, не допускающая возможности неоднозначного толкования;

♦ беспристрастная констатация фактов;

♦ детальность изложения и в то же время компактность изложения, краткость, экономное использование языковых средств;

♦ стереотипность, стандартизованность изложения;

♦ официальность, строгость мысли;

♦ объективность и логичность.

В деловом общении между партнерами могут возникать коммуникативные барьеры из-за особенностей интеллекта общающихся, неодинакового знания предмета разговора, отсутствия единого понимания ситуации общения, психологических особенностей деловых партнеров.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно, лаконично излагаются мысли. Затрудняют передачу информации от одного партнера другому:

♦ неточность высказывания;

♦ несовершенство перекодирования мыслей в слова;

♦ неуместное использование профессиональных терминов;

♦ чрезмерное использование иностранных слов;

♦ неполное информирование партнера;

♦ быстрый темп изложения информации;

♦ наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

♦ неполная концентрация внимания;

♦ использование различных каналов восприятия;

♦ интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Точность и однозначность текста — это одно из основных требований, предъявляемых к официальному документу. Точность письменной речи обусловлена, прежде всего, правильным выбором слова и связана со значением слова. Текст служебного документа не должен допускать нескольких толкований и словесного произвола. Он обязан быть однозначным, точным и строгим. Из-за правовой значимости официальных документов их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что предъявляются и к языку законов.

Неправильно выбранное слово может исказить фразу или придать тексту нежелательный оттенок. Поэтому для языка документа, как и для языка науки, очень важна специальная терминология. Слово, став термином, используется в документе только в одном значении, что придает строгость и конкретность языку официально-деловой письменной речи. В управленческой документации часто используют специальные канцелярские слова, сложившиеся в сфере административного управления за многие десятилетия существования официально-делового стиля в русском языке; например, «надлежащий», «нижеподписавшийся», «вышеуказанный», «препровождаться», «заслушать», «завизировать» и т. п.

Нередко в официально-деловом стиле используются синонимичные термины — слова с одинаковым или близким значением. Синонимы крайне редко бывают полностью тождественны. Как правило, они различаются оттенками значений, лексической сочетаемостью или стилистической окраской. Невнимание к особенностям синонимов может привести к смысловой ошибке в документе. При употреблении синонимов важно учитывать, какой аспект понятия необходимо выделить в контексте. Например, такие термины-синонимы, как «контракт», «договор», «соглашение», несколько различаются по смыслу и сфере употребления: в трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре или контракте; в гражданском законодательстве заключают договоры; внешнеторговая сделка обозначается словом «контракт»; научно-техническим бывает сотрудничество, а тарифным — соглашение.

Существует множество видов и разновидностей документов, в том или ином виде документируется почти каждая производственная ситуация. Однако если хорошо знать общие принципы унификации документов, это может избавить от необходимости изобретать что-то новое для каждой ситуации. Язык официальных документов — это, в сущности, набор штампов, стандартов, которые отработаны долгой практикой употребления. Унификация текстов рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных на основе правил построения предложений по определенным моделям, соответствующим тем или иным жизненным ситуациям. Процесс составления служебного документа сводится к конкретному использованию языковых моделей, стандартизованных словесных оборотов. Это ускоряет процесс составления документа, позволяет не тратить усилий на поиск формулировок. Такие обороты отличаются информационной емкостью, поскольку сигнализируют о смысле в самой обобщенной форме. Без готовых, проверенных долголетней практикой, известных словесных формул было бы очень сложно грамотно и точно отразить любую производственную ситуацию. Поэтому язык служебных документов правомерно считать регламентированным, представляющим собой набор форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.

В служебных документах нормой является использование языковых штампов: «освободить от занимаемой должности…», «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что…» и др. Эти штампы упрощают процесс составления служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают процесс восприятия служебных документов.

Деловой этикет требует, чтобы служебные документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными, точными в подборе фактов, оценках ситуации.

Документы, как правило, пишут в доброжелательном тоне, но избегая чрезмерной вежливости. Современной деловой документации скорее присуща сухость. Западный стиль в этом отношении мягче.

Этикет рекомендует аккуратно оформлять документы:

♦ устранить все возможные ошибки и описки;

♦ не допускать неверного построения текста, несоразмерного расположения его частей;

♦ разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие текста;

♦ правильно использовать термины;

♦ избегать неоправданного употребления иностранных слов, ненужных или не понятных адресату сокращений и др.

Существуют официально установленные требования к оформлению документов:

♦ реквизиты, состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отделять друг от друга полуторными или двойными межстрочными интервалами. А сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами;

♦ название вида документа печатают прописными буквами;

♦ расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывают несколько должностных лиц и их подписи располагаются одна над другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала;

♦ дата оформляется следующим образом: 20.05.05. В тексте после цифр, обозначающих год, сокращение «г.» и точка не ставятся. В некоторых документах элементы даты приводят в такой последовательности: год, месяц, день месяца. Словесно-цифровой способ оформления дат используется в актах, приказах, протоколах и документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17 ноября 2005 г. или 17.11.05;

♦ для записи чисел используется словесно-цифровой способ. Например, число 159 000 в документе выглядит как 159 тыс.; такая запись значительно облегчает восприятие цифр. Однозначное число пишется словом, а не цифрой. Если однозначное число сопровождается единицей величины, оно пишется цифрой. Многозначное число записывают цифрами;

♦ гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты. Гриф согласования ставится ниже реквизита «подпись» или на отдельном листе согласования и состоит из слова «согласовано», наименования должности лица, с которым согласовывается документ, включая наименование организации, личной подписи, ее расшифровки и даты.

Копии документов заверяют проставлением надписи «верно», наименования должности сотрудника, заверившего копию, его личной подписи, ее расшифровки и даты заверения. На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и должность сотрудника, заверившего копию, не указывают.

Служебные документы рекомендуется отправлять не сразу после их подготовки. Если позволяет время, целесообразно еще раз перечитать документ. Через некоторое время текст и содержание документа могут произвести на составителя совсем другое впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над документом.

6.5. Языковые нормы делового общения

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми. К деловому разговору предъявляются определенные требования: правильность; краткость; точность; доступность.

Хотя нормы деловой устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а на деле.

Деловое общение имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Ее деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, хотя влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются. Эти особенности и определяют организацию делового разговора.

Деловая речь отличается от письменной, поскольку деловой разговор — это непосредственное общение, в котором участвуют конкретные собеседники, а значит, есть возможность непосредственно воздействовать на них, используя мимику, жесты, интонацию и т. д.

Специфика языка деловой устной речи проявляется в наличии специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с особенностями деятельности фирм и предприятий.

Это профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и др. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы не имеют строго научного характера. Преимущество их перед общеупотребительными эквивалентами заключается в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно и то же название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли.

Особенностями делового разговора является его непринужденность и непосредственность. Наличие речевых штампов позволяет конкретно, лаконично и понятно выразить мысль, исключив ее различное толкование. Это существенно облегчает ведение делового разговора. Использование штампов в деловой речи правомерно, но ими нельзя злоупотреблять. Точность и ясность деловой устной речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений.

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами, а также простое незнание смысла слова. Нельзя признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер.

Доступность деловой речи — один из факторов ее успешности. Поэтому свои мысли нужно выражать как можно проще и доходчивее. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Очень важны в речи сравнения. Они позволяют сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Одним из эффективных приемов речи является пример. Примеры могут быть краткими, подробными, фактическими, предположительными, шуточными, серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат подлинных фактов, но они могут быть полезны, если отвлеченным или общим идеям нужно придать наглядность. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

К недостаткам наиболее характерным для деловой речи относится использование слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова практически бесполезны и вызывают раздражение у слушателей. Слова-паразиты доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют им все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть и нет необходимости заполнять их чем-либо.

Многословие обычно проявляется в употреблении лишних слов. Это свидетельствует о стилистической небрежности, указывает на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи. Слова и словосочетания не несущие никакой смысловой нагрузки должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие может проявляться и в том, что участники деловой беседы часто навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым преднамеренно затягивая деловой разговор. Ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный недостаток участников деловых разговоров. Они возникают в результате стилистической небрежности говорящих и невнимательного отношения к слову, плохого знания языка. Нельзя приносить смысл высказывания в жертву лаконичности речи. Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный вред смысловой стороне речи. Иногда пропуск слов может совершенно исказить мысль. Говорящий должен не злоупотреблять временем и терпением слушателя, избегать ненужных повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела.

Чтобы общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Нужно научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь его на свою сторону. Знание законов и правил красноречия особенно важно для деловых людей. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач. Важна для делового разговора техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и правильное литературное произношение.

Контрольные вопросы

1. На какие виды подразделяется деловое устное общение?

2. Назовите основные виды служебной документации.

3. Какие требования предъявляются к составлению деловых писем?

4. Для чего нужны визитные карточки?

5. Перечислите особенности языка служебных документов.

6. В чем особенности деловой переписки?

7. Каковы основные черты официально-деловой речи?

8. В чем состоит отличие устной речи от письменной?

9. Почему речевое поведение играет важную роль в деловом общении?

Глава 7. Культура делового спора

7.1. Понятие делового спора

В процессе профессионального общения приходится отстаивать свою точку зрения, прислушиваться к противоположному мнению. Бывает, что «выяснение отношений» происходит довольно болезненно. Это вызывается тем, что далеко не все владеют искусством спора, дискуссии.

Споры, дискуссии постоянно сопутствуют жизни людей и коллективов. Решение многих деловых вопросов возможно лишь в рамках обмена мнениями спора. Сопоставление различных точек зрения способствует развитию мышления, появлению новых идей, позволяет преодолевать застойные явления, которые неизбежны в коллективах, где не приветствуются плюрализм мнений, самостоятельность и инициатива работников.

Широко распространено мнение, что «в споре рождается истина». Спор действительно может привести к истине, но нередко он губит ее из-за неверных методов и средств. Но практически невозможно предложить алгоритм ведения полемики, пригодный во всех случаях жизни. Спор — это тонкое искусство, у него имеется множество трудноуловимых психологических, нравственных и этических граней. Выявлять и учитывать их в споре позволяет лишь практика.

Под спором понимается столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с ними представления другой стороны.

Спор является частным случаем аргументации, ее наиболее острой и напряженной формой. Всякая аргументация имеет предмет, или тему, но спор характеризуется не просто определенным предметом, а наличием несовместимых представлений об одном и том же объекте, явлении и т. д.

Спор имеет свои характерные признаки:

♦ на тезис пропонента оппонент отвечает противоположным утверждением и антитезисом («столкновение мнений»);

♦ и пропонент, и оппонент выдвигают доводы в поддержку своих позиций;

♦ каждый из спорящих подвергает критике позицию противоположной стороны.

Если какой-то из этих признаков отсутствует, нет и спора.

Итак, спор — это ситуация, когда аргументировано опровергается противоположное мнение. Общими для всех спорных ситуаций аргументации являются наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство. В современной научной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями.

Течение спора зависит от состава его участников — от их уровня культуры, эрудиции, компетентности, жизненного опыта, владения полемическими навыками и умениями, знание правил публичного спора. Но именно данные качества на практике зачастую отсутствуют. В спорах порой не хватает глубины, веских доводов, терпимости к инакомыслию, способности вслушаться и принять иную, нежели свою, точку зрения.

Не все охотно вступают в спор, особенно подчиненные, в первую очередь те, которые испытывают обостренное чувство собственной безопасности, если руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного. Различия в социальном положении часто обуславливают появление у некоторых чувства бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение. Они уверены в том, что несогласие с начальством — пустая трата времени и может привести лишь к появлению неприязни с его стороны.

Цели ведения спора и его предмет. Всякий спор будет успешным лишь при условии, если четко выделены его цели и предмет.

Цели ведения спора в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы, могут быть разделены на конструктивные и деструктивные. К конструктивным целям ведения спора относятся:

♦ желание обсудить все возможные варианты решения проблемы;

♦ желание выработать коллективное мнение, позицию по обсуждаемому вопросу;

♦ стремление привлечь к проблеме внимание больше заинтересованных и компетентных лиц;

♦ оценить возможных единомышленников и противников. Деструктивные цели отличает желание, напротив:

1. расколоть участников спора на непримиримые группы;

2. завести решение проблемы в тупик;

3. использовать заведомо ложную информацию, которая может повести спор по ложному пути;

4. разгромить, дискредитировать оппозицию.

Цели спора в чистом виде, как правило, не проявляются, а могут реализовываться в самых различных сочетаниях.

Предмет спора — это те положения и суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставления разных мнений. Важно, чтобы участники спора всегда ясно представляли себе, что же является предметом их разногласий. Для того чтобы не потерять предмета спора, не уйти в сторону от решения основного вопроса, чтобы обсуждение спорной проблемы было плодотворным и результативным, участники спора должны хорошо знать предмет спора, разбираться в поставленных задачах, быть эрудированными и компетентными.

Разновидности спора. Следует подчеркнуть, что в жизни не всегда удается четко разграничить виды спора. Однако единой классификации споров ныне нет.

В русском языке обозначают противоборство, столкновение мнений не только термином «спор», но и такими понятиями, как «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». В научных публикациях эти слова служат нередко наименованиями отдельных разновидностей спора.

Дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмотрение) называют публичный спор на собрании, в печати, целями которого являются выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия позволяет лучше понять то, что не является в полной мере ясным и не нашло еще убедительного обоснования. Если даже участники дискуссии в итоге не приходят к согласию, в ходе дискуссии они достигают определенно лучшего взаимопонимания.

Дискуссия также считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы. В ходе дискуссии, как правило, используются только корректные способы ведения спора. Употребление средств другого рода обычно ведет к обрыву дискуссии.

Термин «диспут» (от лат. disputar — рассуждать) первоначально означал публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня диспут — это обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и иных проблем, на которые нет однозначных ответов.

Полемика (от греч. polemikos — воинственный, враждебный) — это острый спор, столкновение принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу.

В отличие от дискуссий, диспутов, целью которых выступает коллективный поиск истины, в полемическом споре целью является победа над противником и утверждение собственной позиции. Различие целей и средств дискуссии и полемики проявляется в том, что противоположная сторона в дискуссии именуется обычно «оппонент», а в полемике — «противник». Если полемику можно сравнить с военными действиями, не предполагающими, что противник согласится с применяемыми против него средствами, то дискуссия подобна военной игре, в ходе которой допустимо опираться только на средства, доступные другой стороне и признаваемые ею.

Дебаты (от фр. debat — спор, прения) в толковом словаре определено как: «прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры».

«Прения» — русское слово, зафиксированное в лексиконе еще в XVII в. и подразумевающее обсуждение какого-либо вопроса, публичный спор. Прения и дебаты возможны при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т. д.

Споры подразделяют также в зависимости от их целей: спор как поиск истины, спор для убеждения оппонентов, спор для одержания победы, спор ради спора.

Спор как поиск истины может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т. е. по существу ведется совместный поиск истины. Конечно, такой спор могут вести только компетентные люди, знающие данную проблему и заинтересованные в ее решении.

Спор для убеждения оппонента. В его ходе спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден, но порой он участвует в споре потому, что так «надо» по долгу службы либо в силу каких-то обстоятельств ит.д.

Спор для одержания победы. В его ходе спорящие стороны добиваются победы по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим победа требуется для самоутверждения, третьим победа нужна любой ценой, поэтому они выбирают любые средства и приемы для ее достижения.

Спор ради спора — своего рода развлечение, «спорт». Для спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить и зачем. Им важно блеснуть собственным красноречием.

Иногда выделяют такие подходы к ведению спора.

Эвристический — одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения других собеседников.

Логический — для него характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

Софистический — в его ходе одна из сторон стремится победить оппонента, прибегая к любым, некорректным приемам.

Авторитарный — одна из сторон акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах позиции оппонента, не хочет и не стремится увидеть позитивные моменты в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

Демагогический — одна из сторон ведет спор не ради истины, а, скорее для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели.

Прагматический — одна из сторон ведет спор не ради истины, но ради своих практических целей, которые могут быть неизвестны участникам дискуссии.

На специфику спора влияет число лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку обычно выделяются три основные группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый «внутренний спор»), спор-диалог (полемизируют два человека), спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами).

Споры проходят при слушателях или без таковых. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, влияет на спорящих.

Споры бывают устные или письменные. Устная форма предполагает непосредственное общение друг с другом, письменная (печатная) форма предполагает опосредованное общение и продолжительность. В устном споре важную роль играют внешние и психологические особенности: манера уверенно держаться, скорость реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Именно поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины. Однако может продолжаться долго, поэтому его участники могут забыть отдельные моменты.

Споры бывают организованные, которые готовятся, планируются, проводятся под руководством специалистов, участники которых заранее знакомятся с предметом спора, определяют свою позицию, подбирают необходимые аргументы и неорганизованные, которые возникают стихийно — в учебном процессе, на собраниях, заседаниях, в быту.

Эффективность спора определяется рядом моментов.

Во-первых, нужно постоянно иметь в виду основную проблему спора. Если предмет спора изменился, целесообразно специально обратить на это внимание и подчеркнуть, что спор относительно нового предмета — это, в сущности, другой спор.

Во-вторых, спор будет более плодотворным, если у участников полемики существуют общность исходных позиций, начальное взаимопонимание, единая платформа для нерешенных вопросов. Те, кто совершенно не понимает друг друга, не способны спорить и не способны прийти к согласию. Нереален спор с человеком, который отвергает основополагающие принципы, отказывается принять единый для данной среды базис, лежащий в основе форм ее жизни и коммуникации. Для спора нужна известная общность позиций противостоящих сторон, уходящая своими корнями в их чувства, веру, интуицию. Если такой общности нет и ничто не кажется сторонам одинаково очевидным, то нет и спора.

В-третьих, необходимо уметь выделять основные опорные понятия, связанные с предметом спора. Не следует перегружать спор научной терминологией, к восприятию которой не все могут быть готовыми. Если спорящие не договорились об определении исходных понятий, вести дискуссию просто бесполезно. Неточное употребление терминов и многозначных слов может затруднить общение, помещать обсуждению спорной проблемы, стать причиной серьезных заблуждений. Спор также требует знания тех вещей, понятий, о которых идет речь. Конечно, знание не может быть полным, иначе не возникли бы разногласия и полемика. Но знание в области спора должно быть обширным. Отсутствие основательных знаний часто сопровождается манерой все упрощать, на каждый вопрос иметь готовый ответ.

В четвертых, следует правильно реагировать и проявлять гибкость при введении в споре новых аргументов, изменении позиции участников. Это не означает, что надо резко менять собственную позицию. Жесткость необходима, когда речь идет о существе вопроса; если дело касается деталей, частностей, личностных моментов, субъективных симпатий и антипатий, целесообразно проявить гибкость и терпимость. Это позволит решать основные спорные вопросы по существу, исключив мелкие препирательства и вместе с тем, не поступаясь своими взглядами и своим достоинством.

В-пятых, не следует бояться признавать в ходе спора свои ошибки, нужно быть терпимым к критике и не бояться, что кто-то укажет на ошибки. Главное в споре — внести свой вклад в положительную разработку обсуждаемого вопроса. Человек, убедившийся в неверности каких-то своих представлений, должен сказать об этом откровенно и определенно, что сделает спор более плодотворным.

В-шестых, в споре надо вести себя достойно, уважительно по отношению друг к другу, не прибегать к нечестным приемам и уловкам, не допускать резкого тона, внимательно анализировать доводы оппонента, основательно аргументировать свою позицию. Если участники спора чувствуют себя как на войне, исходят из необходимости непременно «разбить противника», а не решить проблему, то они часто прибегают к некорректным приемам ведения дискуссии: могут грубо оборвать оппонента, унизить его оскорбительными выпадами.

Поведение участников спора во многом определяется индивидуальными особенностями, свойствами темперамента, чертами характера, также национальными обычаями и культурными традициями страны. В европейских странах культивируется традиция полемики. Здесь она воспринимается как своего рода искусство, которому следует учиться. В Японии желание спорить считается непристойным и грубым. Японцы, какой бы пост они не занимали, избегают даже таких категорических суждений, как «да», «нет», «против», остерегаются противопоставлять себя другим, боясь оказаться в изоляции, стараются не доводить дело до открытого столкновения противоположных взглядов. Цель дебатов, по мнению японцев, — постепенно выявить различия во мнениях и привести всех к общему согласию. Англичане также избегают болезненных столкновений. Они проявляют взаимную предупредительность, сдержанность и терпимость, способны сохранять самообладание в споре, оставаться объективными и к себе, и к другим.

7.2. Рекомендации по ведению спора

Наиболее сложным этапом дискуссии является аргументирование, которое требует больших знаний и владения материалом, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, четкого знания результатов, которые требуется достичь.

Существуют специальные приемы и технологии использования аргументации, применение которых может помочь в дискуссионной ситуации. В частности специалисты по данной проблеме дают следующие советы:

Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями , так как:

♦ убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

♦ оппонент слышит или понимает, намного меньше, чем хочет показать;

♦ аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет хотя бы привкус лжи, лучше от него избавится, чтобы не давать козырь оппоненту.

Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:

♦ открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он прав;

♦ продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим оппонентом;

♦ ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом приводите свои собственные;

♦ в любой ситуации будьте вежливы.

Учитывайте личностные особенности оппонента:

♦ нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;

♦ старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

♦ соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия оппонентом;

♦ старайтесь как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства;

♦ имейте в виду, что излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, большего эффекта достигают один-два ярких довода.

Используйте специальные приемы аргументации:

♦ метод перелицовки — постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;

♦ метод «салями» — постепенное подведение оппонента к полному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях необходимых для полного согласия;

♦ метод расчленения — разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;

♦ метод положительных ответов — построение разговора так, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал: «Да», потом соглашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;

♦ метод классической риторики (применяется в случаях излишней агрессивности оппонента) — вначале надо соглашаться с высказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;

♦ метод замедленного темпа — умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;

♦ метод двусторонней аргументации — указание, как преимуществ, так и слабых сторон предлагаемого решения.

На процесс убеждения сильное влияние оказывают эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету разговора.

Вопросы и ответы в споре. Эффективность спора во многом зависит от способности полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них. Великий И. Кант заметил, что «уметь правильно задать вопрос есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности». Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста.

По характеру вопросы бывают нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные, провоцирующие). По формулировке вопроса, тону голоса оппонента необходимо определить характер вопроса для того, чтобы выработать тактику продолжения спора.

Нейтральные, благожелательные вопросы требуют спокойного ответа. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован не очень грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Острые вопросы, вопросы актуальные, принципиальные нередко ставятся в ходе обсуждения проблем. Ответ на подобные вопросы требует от полемиста определенного мужества и психологической подготовки. Не следует игнорировать подобные вопросы, уклоняться от ответа на них, необходимо давать правдивый и честный ответ.

Провоцирующие вопросы задают с целью спровоцировать оппонента на конфронтацию, создать ситуацию, в которой бы он потерял самообладание («вышел из себя»). Такой вопрос, как правило, задается в самый неподходящий момент, его чаще всего приберегают на тот случай, если другими способами не удается добиться поставленной цели. Озлобленный и «заведенный» противник уже не владеет собой в такой степени, как это требует деловое обсуждение, теряет осторожность. Поэтому в такой ситуации важно сохранять спокойствие. Идеальным приемом в данной ситуации будет применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства помогают разрядить напряженную обстановку и в то же время усиливают полемический тон речи. Не следует злоупотреблять остротами в споре, а тем более прикрывать с их помощью бессодержательность ответа.

Ответ считается правильным , если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. К неправильным , ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. «Ответ не по существу» вообще не связанный с вопросом не рассматривается.

Ответы позитивные содержат стремление разобраться в поставленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот или иной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по затронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из сложной ситуации.

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оппонента с толку.

Прием, называемый «ошибкой многих вопросов» сводится к тому, что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросов под видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. Заключенные в данном вопросе подвопросы, бывают противоположны друг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ только на один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольно применить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.

Прием «ответ вопросом на вопрос» используется при желании отвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках ответа, когда полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если оппонент начинает отвечать, это означает, что прием удался.

Прием «ответ в кредит» применяется в случае, если возникают трудности в обсуждении проблемы: тогда можно перенести ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса.

Критика обычно понимается как отрицательное суждение о чем-либо. В процессе спора критика может быть выражена как в виде суждения, так и замечания, реплики. При этом критикующему не следует:

♦ сводить разговор к отрицанию;

♦ делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельств дела;

♦ лишать критикуемого возможности возразить;

♦ унижать его достоинство;

♦ возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;

♦ использовать недобросовестную аргументацию (преувеличения, взывание к чувствам, искажение позиций).

Критикуемому следует иметь в виду, что самая справедливая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать. Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сводящаяся, например, к таким аргументам:

♦ критика — резерв для самосовершенствования, помощь в устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;

♦ нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;

♦ критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он сам мог не заметить.

В деловом обсуждении критика должна присутствовать обязательно. Отсутствие разных мнений — признак застоя. Безусловно, возможна и несправедливая критика. Но в этом случае стоит вспомнить совет Д. Карнеги, который в несправедливой критике видит скрытый комплимент: «Если на вас нападают, вы подвергаетесь критике, помните, что часто это делается потому, что у вашего критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания».

Замечания, реплики в ходе дискуссии часто играют роль защитной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему новому, в том числе информации, требующей изменения мнения. К наиболее распространенным видам замечаний относят:

♦ невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его реакция выражает сомнение и недовольство;

♦ ироничные (ехидные) замечания — следствие плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить возможности оппонента. Лучше не реагировать на подобные замечания (если не найдется остроумного ответа);

♦ замечание с целью получения информации. Оно имеет положительное значение, так как указывает на то, что ваши аргументы были не очень полными и ясными;

♦ желание проявить себя, когда оппонент желает подчеркнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.

В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализации замечаний, например:

♦ ссылки на авторитеты (на чужой опыт, высказывание);

♦ прием «бумеранга», когда замечание становится отправной точкой аргументации;

♦ «сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;

♦ перефразирование — повторение и одновременное смягчение замечания оппонента, на которое можно дать утвердительный ответ или просто его перефразировать;

♦ «эластичная оборона», когда замечания принимаются и можно на них не отвечать;

♦ прием «да, но…» заключается в том, что до определенного момента надо соглашаться с оппонентом для того, чтобы ослабить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Однако употребление в данной формуле частицы «но» действует как предостерегающий сигнал (теперь, наконец, будет сказано самое главное), поэтому лучше использовать прием «да…и» и прием «да», что является модификацией метода «да, но…»;

♦ отсрочка — практика показывает, что замечание, когда оно было высказано, теряет свое значение по мере удаления дискуссии от этого момента.

7.3. Уловки в споре

Доводы, используемые в споре, могут быть корректные и некорректные. Корректные доводы могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Некорректные доводы ничем не ограничены.

Наиболее распространены следующие приемы спора:

Инициатива. В споре важно, кто задает тему, как конкретно она определяется. Нужно уметь повести полемику по своему сценарию.

Наступление, а не оборона. Вместо того чтобы отвечать на возражения оппонента, надо заставить его защищаться и отвечать на выдвигаемые возражения. Предвидя его доводы, можно заранее, не дожидаясь, пока он их выскажет, выдвинуть их и самому опровергнуть.

Отвлечение внимания оппонента от той мысли, которую стоит провести без его критики. Для отвлечения внимания выдвигают идею, которая своим содержанием или формой выражения может привлечь внимание оппонента. Причем эта идея выдвигается как второстепенный, заведомо слабый аргумент. Оппонент, нацеленный на поиск слабых мест в доводах противоположной стороны, сразу же набросится на явно слабое место и может пропустить ближайшие к ней доводы, особенно если они высказываются «между прочим» и не бросаются в глаза своей ошибочностью.

Переложение «бремени доказывания» на оппонента. При использовании этого приема обычно ссылаются на то, что данный тезис вытекает из уже признанного общего положения. Тезис оппонента окажется исключением из этого положения, и ему будет нужно доказать правомерность такого исключения.

Концентрация действий, направленных на центральное звено аргументов оппонента или на наиболее слабое их звено. Этот прием наиболее успешен тогда, когда противник старается «ускользнуть» от ответа. Поэтому в споре надо следить за слабыми пунктами в аргументации противника.

Опровержение оппонента его собственным оружием. Из принятых посылок оппонента следует попытаться вывести следствия, подкрепляющие защищаемый вами тезис. В этом случае особый интерес представляют неожиданные для оппонента следствия, о которых он не подозревал.

Внезапность достигается при использовании различных приемов. Например, рекомендуется «придержать» самые неожиданные и важные сведения к концу спора. Но этот прием может оказаться неэффективным, если оппонент стойко придерживается своей позиции, отрицает доводы другой стороны. В таком случае возможны следующие «защитные уловки». Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы оппонент не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет «упорствовать» и может их принять. Если эти доводы, приведенные вразброс, соединить, то мысль будет доказана. Для того чтобы с успехом выполнить эту уловку, нужно «владеть спором», вести его по задуманному плану.

Оттягивать возражение — психологическая уловка. Если оппонент привел довод, на который сразу не находится возражение, стараются незаметно для оппонента «оттянуть возражение», например ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его или для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ с того, что имеет отношение к данному вопросу, но прямо с ним не связанно. В это время мысль работает и может появиться желаемое возражение, к которому и переходят. Надо уметь делать это незаметно для оппонента, иначе он всячески будет мешать уловке.

Эта уловка психологически необходима. Человек в пылу спора может потерять канву рассуждения, особенно если человек нервный или застенчивый, очень волнуется или устал. В подобных случаях единственное спасение — психологическая уловка, связанная с «оттягиванием возражения». Надо уметь владеть собой, не выдавать своего состояния, не смотреть растерянно, не понижать и не ослаблять голоса, говорить твердо, иначе противник решит, что вы «разбиты» и ваши доводы уже не имеют значения.

Не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твердо и недвусмысленно изложить ее. Этот прием может быть полезен, если предмет спора не вполне определен.

Психологическая уловка. Взять слово в самом конце спора. Зная все аргументы выступающих, взяв слово в конце спора, можно лишить оппонентов возможности развернутого ответа.

Некорректные уловки весьма многочисленны и чрезвычайно разнородны. Наиболее грубыми являются механические уловки. В их числе следующие:

Неправильный выход из спора. Проигрывающая сторона стремится «уйти от спора», не стесняясь в средствах, например, спорщик перебивает противника, старается перекричать или демонстративно показывает, что не желает его слушать. В публичном споре иногда такую роль играют слушатели: возможны хор одобрения и неодобрения, рев, топанье ногами, демонстративный выход из помещения — в зависимости от уровня культуры слушателей. Спорить в таких условиях невозможно.

Использование насилия — предельно грубый прием, используемый для того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другой стороны.

Апелляция к тайным мыслям и невыраженным побуждениям другой стороны в споре. Эта уловка состоит в том, что оппонент разбирает не столько ваши слова, сколько те тайные мотивы, которые заставили вас их высказывать.

Использование ложных и недоказанных аргументов часто сопровождается оборотами: «всем известно», «давно установлено»,

«совершенно очевидно», «никто не станет отрицать» и т. п. Оппоненту как бы остается одно — упрекать себя за незнание того, что давно и всем известно, и соглашаться с данными аргументами.

Намеренное запутывание, или сбивание с толку. В словах того, кто прибегает к данному приему, возможно, и содержится какая-то информация, но ее чрезвычайно трудно уловить.

Выведение противника из состояния равновесия — грубая уловка. Для этого пускают в ход грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые обвинения. Если оппонента это раздражает, то он теряет много шансов в споре. К оскорблениям прибегают для того, чтобы противник утратил возможность владеть собой и не смог овладеть инициативой в споре.

Завершение спора означает достижение заранее намеченных целей спора. Но для того чтобы узнать, решены ли задачи спора, нужно проверить: привела ли аргументация каждой из сторон к нужному выводу; смогли ли стороны понять смысл аргументации друг друга.

В последней фазе спора не всегда удается прийти к однозначному мнению. Многие споры завершаются тем, что каждый участник еще больше утверждается в своей правоте. Но было бы поспешным делать из этого вывод о неэффективности большинства споров. Хотя позиции споривших не изменились, но они, несомненно, стали яснее, чем до начала спора. Далеко не всякий спор кончается тем, что все переходят в «одну веру», но почти каждый спор помогает сторонам уточнить свои позиции, найти дополнительные аргументы для их защиты. Можно сказать, что спор призван если не разрешить, то, по меньшей мере, прояснить обсуждаемую проблему.

Но бывает, что дискуссия и полемика приводят к противоположному результату. Первоначальные довольно четкие представления о ходе спора размываются, и к его концу от исходной ясности и казавшихся убедительными аргументов мало что остается. Чаще всего причиной этого является сложность обсуждаемого предмета. Столкновение разных представлений о нем обнажает их частичность и неполноту и проясняющаяся функция спора трансформируется в свою противоположность: то, что было относительно ясным до спора, становится туманным и темным после него.

Спор — это не совсем безобидное мероприятие. Он может привести и к нежелательным последствиям. Поэтому следует уметь минимизировать возможный ущерб, причиненный этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.

Главный результат спора — это не сама по себе победа над противной стороной, а решение некоторой конкретной проблемы, лучше всего — обоюдоприемлемое ее решение. В этом случае о победе одной из спорящих сторон можно говорить лишь в переносном смысле: когда в результате спора открывается истина, она становится достоянием обеих сторон, и «победа» одной из них имеет чисто психологический характер.

Контрольные вопросы

1. Какова сущность понятия «деловой спор»?

2. Назовите основные формы делового спора.

3. Каковы основные требования, предъявляемые к деловому спору?

4. Может ли спор быть конструктивным?

5. Что понимается под предметом спора?

6. От чего зависит эффективность спора?

7. Какие приемы аргументации можно использовать в спорных ситуациях?

8. Какие приемы спора считаются некорректными?

Глава 8. Кинесика

8.1. Кинесика и деловой этикет

В деловом общении большое значение имеет то, как держат себя люди. В процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % информации передается с помощью невербальных средств: осанки, позы, мимики, жестов человека.

Кинесика (от греч. kinesis — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К области кинесики относится изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам.

Особенность невербального языка связана с тем, что его проявление обусловлено импульсами подсознания. Из-за невозможности подделать эти импульсы этому языку доверяют больше, чем обычному, вербальному, каналу общения.

Осанка человека выступает убедительным информационным источником. Хорошая осанка — это естественная линия головы и позвоночника, раскованное, а не зажатое тело. Такая осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — зависимости и подчиненности. В формировании впечатления от осанки большую роль играют плечи. Часто в деловых костюмах используют накладные плечи, которые придают человеку более уверенный вид.

Общий облик человека определяют и походка, и положение головы, рук, поза.

По жестикуляции, мимике, позам людей можно определить, насколько они искренни или лживы, относятся к другим дружественно или враждебно.

Поза во время переговоров может повлиять на их исход:

♦ положение рук во многом определяет общий облик человека, поэтому не следует размахивать руками, суетливо поправлять что-нибудь в своей одежде или прическе, тем самым, выдавая свою неуверенность, часто задирать рукав, чтобы посмотреть на часы. Не следует также сидеть, подперев кулаком голову, облокотившись локтями о колени или о стол или положив руки на расставленные колени;

♦ поза, характеризующая закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы — тот, кто сидит свободно и занимает большее пространство, наверняка доминирует в общении, а сидящий на краешке стула с поджатыми ногами находится в подчиненном положении;

♦ позы, свидетельствующие о стремлении к доминированию: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены, голова приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов; при деловых контактах не следует надевать очки с затемненными стеклами. Партнер в таком случае может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и благоприятная атмосфера общения может быть нарушена.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Тело человека способно принять около 1000 устойчивых положений. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются.

Позы принято, прежде всего, подразделять на « закрытые » (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, например, скрещивая руки на груди), которые воспринимаются как позы недоверия, противодействия и « открытые » (стоя: руки раскрыты, ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты), которые воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Человек, желающий заявить о себе, занимает прямостоящую позу, иногда он упирается руками в бедра. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц: лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Язык мимики и жестов также способствует более точному определению позиции собеседника, позволяет понимать какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по тому или иному поводу.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. В практике делового взаимодействия именно на лицо человека сразу обращают внимание. В специальной литературе встречается более 20 тыс. описаний выражения лица. Для их классификации предложена специальная методика. Согласно этой методике лицо делится на три зоны горизонтальными линиями — глаза и лоб, нос и область рта и подбородок и выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических реакций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть (см. рис. 3).

† Рис. 3. Примерные коды эмоциональных состояний человека, выражаемых мимикой

Фиксация эмоции на той или иной зоне позволяет регистрировать мимические движения. Мимические реакции являются наиболее выразительными.

Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

То, насколько выразительно лицо человека (насколько он использует мимику), зависит от его личности, культуры, пола: если человек не склонен к экспрессивному выражению чувств, то его лицо не будет подвижным; некоторые народы почти не проявляют эмоций, и по большей части лица их неподвижны; женщины более экспрессивны, чем мужчины.

Выражение лица, зависящее от общего состояния человека, мгновенно будет соответствующим образом восприниматься другими.

Иногда, пытаясь отстоять свою автономность и обособленность, человек принимает непроницаемое выражение лица. Это устанавливает определенную дистанцию между ним и другими; дает возможность ему чувствовать свою значительность; позволяет ему думать, что не смогут прочитать его мысли.

Улыбка придает лицу дружелюбное, радостное выражение. Улыбающийся человек чувствует себя лучше и увереннее. Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей. Человека с улыбкой на лице всегда хорошо принимают. Улыбка уменьшает сопротивление возражения в споре, разговоре. Неулыбчивость воспринимается либо как свидетельство недоброжелательного отношения, либо как следствие плохого воспитания. В некоторых странах принято улыбаться в любой ситуации (например, в Японии).

Жесты (разнообразные движения руками, головой) передают информацию весьма точно. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем слова, и поэтому они могут рассказать о нем больше, чем высказывания. Невольная гримаса брезгливости, поданная с опозданием рука, нежелание смотреть в глаза — все это говорит значительно больше, чем заверения в дружбе или желании сотрудничать.

Существуют различные классификации жестов.

Жесты подразделяют на:

♦ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты);

♦ жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия и т. п.);

♦ описательные жесты (имеют смысл в контексте речи).

Классификация, связанная с тональностью общения, разделяет жесты на следующие группы:

♦ возвышенная тональность характеризуется торжественностью и выражается в жестах, к которым прибегают в особых случаях (например, возложение руки на Библию или Конституцию во время инаугурации);

♦ нейтральная тональность присуща жестам, связанным с выполнением профессиональной роли регулировщика уличного движения;

♦ жесты нейтрально-обиходной тональности применяются обычно для установления контакта (например, жест готовности отвечать у школьника);

♦ фамильярную тональность имеет большинство жестов, используемых в непринужденной обстановке, (например, похлопывание собеседника по плечу или спине);

♦ не санкционированные обществом жесты вульгарной тональности воспринимаются как грубость и не допускаются в приличном обществе.

В зависимости от назначения выделяют четыре типа жестов:

♦ жесты-символы, например, довольно распространенный ныне американский символ О.К., передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой О, и означающий «все хорошо», «все в порядке». Жесты-символы ограничены рамками той или иной культуры: так, жест-символ, значимый в одной культуре, может отсутствовать в другой; в различных странах и культурах для обозначения одних и тех же понятий используют разные жесты-символы (в частности, у россиян и болгар жесты «да» и «нет» противоположны);

♦ жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения сказанного, усиливающие и подчеркивающие ключевые моменты сообщения, в результате чего они лучше запоминаются, например указание направления рукой. Интенсивность жестикуляциии зависит от темперамента. Европейцы-северяне чувствуют себя неловко, если собеседник слишком интенсивно жестикулирует;

♦ жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов — рукопожатие, причем короткое и вялое рукопожатие и сухие руки могут свидетельствовать о безразличии; влажные руки говорят о сильном волнении; слишком долгое рукопожатие вызывает смущение;

♦ жесты-адапторы, сопровождающие обычно чувства и эмоции человека. Они проявляются в ситуации стресса, волнения, переживания. Человек в волнении может теребить мочку уха, одежду, почесывать затылок и т. п. Если человек хочет что-либо утаить, скрыть от собеседников в этих случаях он машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Причем прикасание ко лбу, подбородку выражает нежелание говорить или принимать то, что говорят другие. Прикасание к носу считается показателем лжи. Прикасание к глазам — человеку не нравится то, что он видит. Прикасание к ушам — человеку не нравится то, что он слышит. Руки скрещенные на груди обозначают оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если, помимо скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. Если во время беседы собеседник опускает веки, то это сигнал, что он утратил интерес к беседе и самому партнеру. Когда собеседник хочет быстрее закончить беседу, он порой неосознанно передвигается или поворачивается в сторону двери. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Знаком того, что не следует спешить, служит жест «расхаживания».

Помимо всех перечисленных жестов, существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Поэтому при общении важно соблюдать меру в жестикуляции, пользоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной ситуации, в общении с конкретным человеком.

Дистанция между партнерами при общении имеет большое значение. Выделяют:

♦ интимную дистанцию, она может быть ближней, выражаясь в прикосновении, например во время рукопожатия, приветствия, прощания, и дальней — на расстоянии 15–50 см;

♦ личную дистанцию деловых бесед, переговоров определяется расстоянием от 0,6 до 1,2 м. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта;

♦ социальную дистанцию — от 1,2 до 2,5 м — устанавливается при общении с незнакомым человеком; подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно;

♦ публичную дистанцию от 3,5 до 7,5 м, которая идеально подходит для выступления на совещаниях, семинарах.

При общении с деловыми иностранными партнерами необходимо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Близкую дистанцию плохо переносят интроверты.

Проблемы пространственной организации общения, взаимной ориентации людей в пространстве исследует проксемика (от англ, proximiti — близость).

8.2. Кинесика и этикет в ситуации знакомства

Именно на начальной стадии общения активно формируется впечатление партнеров друг о друге. На их основе складывается мнение «он мне с первого взгляда понравился» (или наоборот), изменить которое весьма сложно.

Умение произвести первое впечатление — большое искусство, которому нужно учиться каждый день.

В практике приветствия партнеров помимо словесных форм активно используется невербальные средства — рукопожатия, поцелуи, поклоны.

Этикет предписывает следующий порядок приветствий. Первыми приветствуют: младший по возрасту — старшего, подчиненный — начальника, мужчина — женщину, член делегации — руководителя своей и иностранной делегации.

Первым здоровается всякий входящий в закрытое помещение, будь то квартира или офис. Уходящий первым прощается с остающимися.

Рукопожатие является распространенной, сопутствующей речевой формуле, невербальной формой приветствия. Рукопожатие — это знак уважения, а не неизбежная повинность. Смысл этого весьма древнего символического жеста состоял в том, чтобы показать, что в руке нет оружия и у человека, протянувшего руку, нет враждебных намерений.

Правила этикета предписывают такой порядок рукопожатий: первыми руку протягивают старший, начальник, женщина; в данном случае младшим не пристало проявлять излишнюю импульсивность.

При встрече двух супружеских пар первыми приветствуют женщины друг друга, затем мужчины приветствуют женщин и после этого здороваются друг с другом.

Мужчина при рукопожатии обязан снять перчатку с правой руки. На женщин это правило распространяется, лишь, когда они приветствуют друг друга. Если одна из женщин сняла перчатку для рукопожатия, то другая следует ее примеру. Женское рукопожатие отличается от мужского: руки не сжимают и не трясут, а слега прикасаются друг к другу пальцами.

Как нарушение этикета расценивается приветствие одного человека, стоящего в компании. Приветствовать следует всех.

Крайне деликатной проблемой является право на отказ пожать руку. Реализация этого права рассматривается как высшая форма наказания, предполагающая чрезвычайные обстоятельства.

Символика рукопожатия используется не только в случаях приветствия и прощания. Рукопожатиями обмениваются при заключении соглашений, подтверждая данное слово, выражая соболезнование, поздравляя, благодаря. Руку пожимают, произнося слова приветствия, соболезнования или после них.

Рукопожатие должно быть коротким, но не вялым. Поданную руку чрезвычайно редко жмут двумя руками — только в тех случаях, когда выражается особая радость. Пожимая поданную руку или протягивая свою для рукопожатия, не следует стоять слишком прямо или слишком откидывать корпус назад. Нужно слегка поклониться, подчеркивая тем самым свою искренность и уважение к тому, кого приветствуют. Не следует идти с протянутой рукой через всю комнату, чтобы поздороваться с человеком. Не принято пожимать руку через порог, через стол.

За приветствием обычно следуют дежурные фразы вежливости: «Рад вас видеть», «Как дела?» Они не требуют обстоятельных ответов.

Приветствовать друг друга люди могут также кивком головы, если они очень торопятся. Мужчины иногда приподнимают при этом шляпу. Следует помнить, что это не касается зимних головных уборов, беретов, спортивных шапочек. Иногда в знак дружеского приветствия можно поднять руку с открытой ладонью.

В восточном этикете распространены глубокие и многочисленные поклоны, объятья, глубокий поклон совершают актеры и музыканты.

Всякое приветствие должно сопровождаться дружелюбной улыбкой. Недопустимо при этом держать во рту сигарету, жевать резинку.

Для этикета ряда стран характерен обычай, приветствуя женщину, целовать ей руку. Почтение, оказываемое таким образом женщине — признак хорошего тона. В некоторых странах принято целовать руку только замужним женщинам. Руку женщине целуют в закрытых помещениях и никогда на улице. Целовать руку женщине в перчатке не принято. Над женской рукой склоняются (а не тянут ее к себе) и слегка касаются губами или только делают вид, что касаются. Пылкий поцелуй женской руки не допустим в официальном этикете. В некоторых странах мужчины ограничиваются словами «Целую ручки» без последующих действий. Женщинам нелишне знать об этом и не торопиться протягивать руку для поцелуя. В целом поцелуй руки выражает особое уважение и расположение к женщине.

В мусульманских странах рукопожатие между мужчиной и женщиной, а тем более поцелуй женской руки не допускаются.

Иногда возникает неловкость при повторной встрече людей в один и тот же день на улице, в здании. В новом приветствии нет необходимости. Достаточно ограничиться улыбкой, кивком головы.

Знакомство может проходить при посредничестве знакомого (с представлением) и без посредника — самопредставление. (В некоторых странах самопредставление в официально-деловых отношениях воспринимается как нарушение этикета). Порядок представления следующий: младшего представляют старшему, подчиненного — начальнику, мужчину — женщине. Отдельных людей представляют парам. При представлении семейной пары называют вначале имя мужчины.

Во время представления смотреть нужно прямо в глаза собеседнику. Уместно повторить произнесенное имя.

При представлении мужчина вставать должен всегда, независимо от того, кого представляют — другого мужчину или женщину. Женщина при представлении может сидеть. Но сидящая девушка должна также встать, если ее знакомят с пожилой дамой или мужчиной намного старше ее.

Обязательным атрибутом официального знакомства является последующий обмен визитными карточками.

Приветствие обычно сопровождается словами. Чаще всего это «здравствуйте» или в зависимости от времени суток «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение и т. п. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой; тон должен быть доброжелательным. Нельзя высокомерно отвечать на приветствие. Невежливо стоять боком, а тем более спиной к тому, кто вас приветствует; следует повернуться к человеку лицом и улыбнуться.

Форма приветствия (слова, жесты, интонация) во многом зависит от степени знакомства людей. При первой встрече приветствие должно быть сдержанным; неуместны похлопывание по плечу, горячие объятия или поцелуи.

Следует помнить, что приветствие — своеобразная «визитная карточка», по которой окружающие будут судить о вашей вежливости и учтивости по отношению к другим и будут относиться к вам так же, как вы относитесь к ним.

8.3. Кинесика и этикет в ситуации беседы

Умение вести разговор ценилось во все времена. Любая беседа представляет собой обмен мнениями и не предназначена для демонстрации остроумия или красноречия. Нормальное общение собеседников — это ясное и простое изложение, спокойный голос, твердый взгляд, взаимное внимание собеседников.

В ходе беседы важно управлять своим голосом, он зачастую может выдать самочувствие, настроение и даже те мысли, которые хотелось бы скрыть.

Чтобы добиться этого, необходимо улучшить постановку голоса. При чувстве страха дыхание становится прерывистым и голос дрожит, поэтому важно управлять дыханием. Те, кто не использует своего дыхания для поддержки голоса, часто прибегают к другим средствам для обеспечения хорошего звука. Одни напрягают горло, но голос при этом становится резким; другие повышают голос, надеясь, что это придаст им властности; третьи прибегают к помощи яростной жестикуляции, неверно считая, что это способствует их коммуникабельности.

Правильная расстановка пауз — одно из правил разговора. Быстрый темп речи приемлем, если слова четко выговариваются. Многие говорят быстро из-за излишней нервозности и затрудненного дыхания. Однако, тот, кто говорит медленно и не использует пауз, может утомить слушающего. Паузы в речи — знак воспитанности, они дают понять, что собеседник может вступить в разговор. Кроме того паузы позволяют уяснить, насколько сообщение понятно собеседнику. Многие вместо пауз используют междометия, покашливание, слова-паразиты. Но эти дополнения производят впечатление нерешительности, недостаточной откровенности. Когда человек правильно использует паузы, то это благоприятно сказывается на его имидже.

При речи может меняться мимика. У некоторых мышцы лица «каменеют» и оно превращается в неподвижную маску. В результате разговор не складывается. Чтобы речь была отчетливой, мышцы лица должны быть свободны и раскованны.

Если человек во время беседы постоянно отводит взгляд у собеседника возникает ощущение, что беседа не вызывает у него интереса или она ему неприятна.

Когда в разговоре участвует несколько человек, нельзя обращаться все время к кому-то одному, поскольку у остальных возникает чувство, что они лишние. Тактичный и вежливый собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения. Есть любители менторского тона, что вызывает скуку у остальных.

При диалоге нужно уметь слушать. Психологи считают, что многие не умеют слушать. Даже когда говорящего не перебивают и смотрят на него, многое из того, что он говорит, «пролетает мимо» и это может привести к неприятностям. Умению слушать также следует учиться.

Установлению взаимопонимания могут служить и такие рекомендации:

♦ старайтесь сдерживать свои попытки прервать собеседника;

♦ дайте собеседнику время высказаться свободно, не торопясь. Не следует подчеркивать своим внешним видом, что вам трудно слушать;

♦ будьте внимательны к собеседнику. Кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если говорящий делает короткие паузы, не прерывайте его, а подождите, пока он соберется с мыслями;

♦ избегайте поспешных выводов, скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника и ход его мыслей;

♦ не отвлекайтесь на манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту;

♦ спокойно реагируйте на высказывания собеседника. Взаимопониманию мешают излишняя убежденность в своей правоте одного собеседника и предубежденность другого. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения;

♦ научитесь выявлять истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Все это тоже помогает понять состояние собеседника. Приведенная ниже классификация возможных типов собеседников поможет найти ключ к деловому разговору; хотя, конечно, никакая классификация не может охватить всего многообразия людей, вступающих в общение:

♦ вздорный человек — часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан, возбужден. В беседе с ним следует вести себя следующим образом: оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы решения формулировались его словами; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах, чтобы узнать истинные причины его негативных реакций. В экстремальных случаях остановить беседу, чтобы «остудить головы»;

♦ позитивный человек — самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый;

♦ всезнайка — думает, что он знает все наилучшим образом. При общении с ним следует дать ему возможность высказаться и сформулировать замечания, задавать ему сложные специальные вопросы;

♦ болтун — часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время. Надо с максимумом такта остановить его, ограничить время его выступления;

♦ трусишка — человек неуверенный, всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно, глупо. С таким собеседником следует быть особенно деликатным, не следует «давить» на него, наоборот, нужно помочь укрепить его веру в себя;

♦ неприступный человек — замкнут, все кажется недостойным его внимания и усилий. Чтобы заинтересовать его, надо признать его опыт и знания;

♦ «важная птица» — такой собеседник не выносит критики, ни прямой, ни косвенной. Поэтому в беседе с ним лучше не применять метода прямой критики.

В конце деловой беседы следует поблагодарить за общение, советы, извиниться за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, этого не следует показывать.

8.4. Кинесика и этикет в конфликтной ситуации

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Столкновение может быть открытым или скрытым. При открытом конфликте можно прийти к совместному решению путем выявления интересов сторон и их сбалансирования. Значительно сложнее разрешаются скрытые конфликты. В жизни чаще всего встречаются смешанные конфликты, поэтому надо научиться видеть не только то, что лежит на поверхности, но и то, что скрыто в глубине.

Конфликты бывают деструктивные и конструктивные.

В деструктивном конфликте люди «застревают» на «коммунальных» склоках, содержащих оценки оскорбительного характера, обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают те проблемы, которые вызвали напряжение. Борьба протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов. Деструктивный конфликт вреден, поскольку не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми — от неприятия друг друга до полного разрыва.

В ходе конструктивного конфликта обсуждается проблема на основе содержательных и социальных взаимодействий. В этом процессе проясняются позиции людей, что позволяет осознавать им не только собственные цели и интересы, а также цели и интересы партнеров. При конструктивном конфликте (созидательном, полезном) основное внимание направлено на поиск решения проблем, а не взаимное подавление друг друга.

Часто преодолеть конфликт пытаются с помощью общения, т. е. установления контакта с целью взаимопонимания. Но общение может стать источником конфликта. Поэтому необходимо знать и использовать техники и методы общения, которые позволяют распознавать конфликт, наиболее безопасно действовать, если он все-таки разгорелся, и контролировать его развитие.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой напряженностью, как физических сил, так и психологической. Чем сложнее конфликт, тем больше сил он требует. Если человек не выдерживает напряжения, он нарушает границы нормального общения и поведения, «срывается»: повышает голос, кричит, размахивает руками, стучит кулаком по столу, топает ногами, т. е. использует непозволительные приемы подавления противника. Если бы человек в момент разворачивания конфликта взглянул на себя в зеркало, то был бы потрясен собственной некрасивостью. Иногда человек долго не успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз то, что сказал, ищет варианты собственной реакции.

Факторов, способных спровоцировать конфликт, достаточно много. Важно научиться их распознавать. Например, создают почву для конфликта: партнер, прячущий глаза, и чувство неловкости при общении с ним перерастает в глухое раздражение; чрезвычайно настойчивый собеседник, который сразу принимает «боевую стойку».

Часто причиной конфликта выступает несформированность внутренних средств коммуникативной саморегуляции и самоконтроля. Люди «заводятся» с полуоборота, быстро теряют самообладание, в запале гнева и с искаженными лицами кричат друг на друга, за считанные секунды переходят в «коммунальную» зону конфликта с взаимными упреками и оскорблениями.

Спровоцировать конфликт могут слова, прежде всего такие вербальные реакции, как:

♦ употребление бранных слов, необоснованных обобщений, унижающих оппонента;

♦ выяснение обстоятельств, мотивов, чувств, напоминающее беспристрастный допрос;

♦ выражения сочувствия, утешения, поддержки, но с элементами соревновательности «вот у меня…»;

♦ категоричный уход от проблемы;

♦ угроза, предупреждение, вызывающие обиду, враждебность, чувство зависимости;

♦ нравоучение;

♦ категоричность осуждения, критики.

Конфликты возникают также из-за неумения грамотно общаться: неумения выслушивать друг друга; отсутствия установки на понимание точки зрения другого человека; восприятия иной позиции в качестве начала конфликта; доминирующей установки на противодействие и конфронтацию, а не на понимание и сотрудничество; неумения правильно «читать» и интерпретировать невербальную сторону общения.

Любой служебный конфликт является ситуацией повышенной опасности. Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять свои ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности, тем стрессовым фактором, который приводит к тяжелым заболеваниям. Но чувство агрессивности на первых порах управляемо. Любую вспышку гнева можно подавить в зародыше.

Специально для раздражительных людей психологи, психотерапевты советуют:

♦ стараться не оставаться наедине со своими неприятностями: стоит «исповедоваться» доброжелательному и рассудительному человеку; рассказать ему о том, что вас мучит; это принесет облегчение. Советы собеседника могут не иметь практического значения — важны его сочувствие, заинтересованность;

♦ уметь на время отвлечься от забот: следует время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться на другие насущные заботы;

♦ не впадать в гнев: следует приучать себя к паузе, предшествующей вспышке гнева. Во время этой паузы постарайтесь осмыслить ситуацию, подумать о том, что вспышка гнева не принесет облегчения и будет чревата новыми неприятностями. Лучше разрядиться не гневными словами, а физической работой;

♦ уметь уступать: упрямо настаивая на своем, взрослый человек

уподобляется капризному ребенку. Нужно прислушаться к точке зрения оппонентов, уважать ее, а к своей точке зрения относится с достаточной долей самокритики;

♦ уметь наблюдать за собой: прежде всего «отделите» себя от человека, и осмыслите собственный образ. Подумайте, что следует изменить в себе, чтобы стать более гибким, уравновешенным, терпеливым и доброжелательным и какие ваши черты свойственны конфликтному человеку.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что он постоянно склонен винить в своих неудачах и конфликтах не себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а если конфликт спровоцирован собственными действиями, переносит свои недостатки на других. Действительно, значительно проще обвинить другого «во всех грехах», чем развивать самоконтроль и сдержанность. Но критическая рефлексия помогает не только посмотреть на себя со стороны, но и встать на позицию партнера по общению и понять, как другой человек реагирует на слова и действия конфликтующего. Многие ненужные реакции, эмоции и действия будут преодолены, если человек умеет наблюдать за собой:

♦ не предъявлять чрезмерных требований: тот, кто слишком многого ожидает от окружающих, постоянно испытывает раздражение из-за того, что окружающие чаще всего не отвечают его чрезмерным требованиям. Такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества;

♦ уметь отличать главное от второстепенного: стоит прислушаться к совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки»;

♦ стремиться к выходу за рамки проблемной ситуации, помня, что безвыходных ситуаций не бывает. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств;

♦ уметь извлекать опыт из всего происходящего, т. е. «учиться на ошибках», причем не только на своих; это помогает не совершать новых ошибок.

Психологические техники регуляции конфликтов могут снизить внутреннее напряжение конфликтующих:

1. техника «симметричного ответа» основана на применении против партнера его же средств поведения и общения;

2. техника «нулевой реакции» эффективна в ситуации общения с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, когда не следует проявлять эмоциональную ответную реакцию, а стоит демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его агрессивных усилий и настроить на обсуждение содержательного аспекта проблемы;

3. техника перерыва («выпустить пар») — откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем, чтобы партнеры успокоились, умерили пыл и стали способными решать проблемы;

4. техника удержания своей цели состоит в том, чтобы отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника. При этом рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений;

5. техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного заключается в том, чтобы настойчиво отстаивать важные, ключевые аспекты своей позиции.

Управлять своим состоянием помогают также различные способы и методики самосовершенствования. На современном этапе большое внимание уделяется аутотренингу, который способствует росту резервных возможностей человека, позволяет рационально расходовать силы, мобилизовывать их в нужный момент, а также снять напряженность, поднять настроение. Техника аутогенных тренировок развивает способность управлять вниманием, оперировать чувственными образами, словесным внушением, регулировать мышечный тонус и управлять ритмом дыхания. Методика аутогенных тренировок подробно описана в соответствующих методических руководствах. Ими можно воспользоваться для психологической разгрузки, снятия раздражительности, повышения работоспособности.

Любой вступающий в деловое общение должен знать коммуникативные тактики поведения в конфликтной ситуации. Американский психолог К. Томас различает пять основных таких тактик:

♦ противоборство и давление — не эффективны, если применяются к сильному и уверенному в себе оппоненту, для которого применение силы со стороны партнера выступает сигналом также ответить силой;

♦ сотрудничество — эффективно, если осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту, возрасту. Но если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество, то такая тактика не будет эффективной;

♦ компромисс — результативен в конфликтной ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Во взаимодействии с агрессивным партнером, настроенным на противоборство, тактика будет неэффективной;

♦ избегание — выбирают те, кто характеризуется высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью. Эта тактика может быть успешной, если оппонент горячий, неуравновешенный и вспыльчивый;

♦ уступка — принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте; эффективна в конфликте с партнером, изначально превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту и возможности влиять на ситуацию.

В реальной жизни бесконфликтного существования не бывает. Важно не избегать конфликтов, а конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда.

Контрольные вопросы

1. В чем сущность кинесики?

2. Каковы основные человеческие проявления, исследуемые кинесикой?

3. Что такое поза, мимика, жест?

4. Почему невебальному языку больше доверяют?

5. Как следует себя вести в ситуации знакомства, представления?

6. Как избежать «коммунальной» стадии конфликта?

7. Какие приемы могут помочь успокоиться, если конфликта избежать не удалось?

Глава 9. Международный этикет

9.1. Понятие международного этикета

Правила человеческого общежития предполагают культивирование универсальных форм поведения, облегчающих общение людей и демонстрирующих миролюбие, взаимоуважение Следование этим нормам приобретает особый смысл в международном общении. В нашей стране до сравнительно недавнего времени международный этикет понимался как дипломатический протокол — строго регламентированные формы официальных контактов между представителями разных государств.

Сегодня международное общение перестало быть прерогативой профессиональных дипломатов. Многократно увеличились контакты с зарубежными партнерами по линии «народной дипломатии» (предприятий и учреждений, предпринимательских структур, общественных, культурных организаций и союзов, местных органов власти и т. д.). Это в корне изменило актуальность проблемы культуры международного общения.

Необходимость использования в работе с зарубежными партнерами общепринятых международных норм и правил поведения, возможно, будет способствовать укоренению их и в практику взаимоотношений между россиянами. Универсальный характер протокольных правил предполагает возможность их применения и при проведении официальных мероприятий всех уровней — прием зарубежных и иных делегаций, организация и проведение переговоров, приемов и др. Протокольные правила входят в обязательный стандартный международный минимум. Знакомство с ними особенно необходимо для тех, кто не безразличен к своему имиджу, профессиональному мастерству.

Термином протокол» (от греч. protokollon: protos — первый, kola — клеить) в средние века определялись правила оформления документов и ведения архивов. В этом значении он часто употребляется и сегодня: протокол собрания, заседания. Позже слово «протокол» стало использоваться применительно к дипломатической службе. Дипломатический протокол наиболее пунктуален и строг к соблюдению всех правил этикета, именно потому, что представляет, прежде всего, всю страну. Результаты его применения серьезным образом сказываются как на отношениях официальных представителей стран, так и на отношениях между странами.

Дипломатический протокол — это ряд правил, которые предписывают порядок совершения различных дипломатических актов — международных совещаний и конференций, переговоров, визитов, дипломатических приемов, приемов и проводов официальных делегаций, подписания международных соглашений, договоров и т. п. Дипломатический протокол весьма сложен и требует неукоснительного соблюдения — игнорировать правила считается недопустимым. За многие века сложился особый язык дипломатического протокола со своими терминами и понятиями.

Службу, занимающуюся организационным обеспечением государственных мероприятий и международных контактов, именуют протокольной.

Профессионализация протокольной деятельности имеет давнюю историю. Ее расцвет пришелся на время укрепления абсолютизма. Заданные стандарты и каноны при дворах монархов приобрели в этот период характер законов, нарушение которых считалось преступлением. Очень многие протокольные правила, церемониалы запомнить было невозможно. Поэтому любые этикетные ситуации сопровождал штат профессионалов.

В основе правил дипломатического протокола лежат определенные принципы:

♦ принцип международной вежливости, согласно которому следует уважительно относиться ко всему, что символизирует и представляет государство;

♦ принцип взаимности, согласно которому отход от дипломатического протокола может рассматриваться как недружественное действие и повлечь за собой ответные шаги. Приняв представителя другого государства у себя в стране не на должном уровне, трудно рассчитывать на проявление гостеприимства к своему представителю за рубежом;

♦ принцип старшинства, согласно которому важно не то, какую страну представляет данное лицо, а какой ранг имеет ее представитель и когда он был аккредитован. Правило старшинства соблюдается при рассаживании членов делегаций во время приемов или при их участии в официальных мероприятиях. Старшинство — суть протокольной практики. Оно отражает сложившуюся в государстве социальную, профессиональную, управленческую иерархию. В большинстве стран критерием старшинства является положение в системе государственной власти. В нашей стране, как и во многих других, имеется список старшинства, охватывающий, должностных лиц государства, руководителей религиозных конфессий, общественных деятелей, представителей науки и культуры и т. д.

Основу норм дипломатического протокола составляют такие международные нормы, как признание государственной территориальной целостности, суверенитета, равенства, невмешательства во внутренние дела. Многие нормы протокола тесно связаны и переплетены с нормами официального этикета — общепринятыми правилами поведения официальных лиц в отношениях друг с другом и на публичных мероприятиях.

Общепринятые правила протокола соблюдают все участники межгосударственных отношений. Будучи заинтересованы в добрососедских отношениях, все государства строго соблюдают протокольные условности.

Части протокола придается значение церемониалов, т. е. торжественных официальных актов, проведение которых предполагает жестко установленный порядок, строгую однозначность действий участников, отсутствие каких-либо вариантов в их поведении. К разряду церемониалов относятся, например, вручение верительных грамот, торжественная встреча главы другого государства, прохождение почетного караула и т. д.

Важнейшей функцией дипломатического протокола является установление правил взаимоотношений между государствами, регулирование дипломатической деятельности. В соответствии с этими правилами, а также узкопрофессиональными правилами дипломатической деятельности планируется церемониал по поводу того или иного события, проводятся международные конференции и переговоры, ведется официальная переписка, наносятся визиты, организуются приемы и т. д.

В дипломатическом протоколе особое место отводится государственной символике — гербу, флагу и гимну. Общепринятыми международными нормами стали проявление уважения к государственным символам, оказание им почестей. Многие положения, касающиеся применения государственной символики, закреплены в международных соглашениях.

Государственный герб украшает официальные государственные резиденции, его изображение помещается на официальных государственных бланках, документах, денежных знаках. Любые формы проявления неуважения к государственному гербу являются оскорбительными и во многих странах преследуются по закону.

Государственный флаг — один из символов национального суверенитета. Он венчает резиденцию главы государства, парламента, правительства. Его поднимают на зданиях органов государственной власти всех уровней, общественных объединений, предприятий и учреждений. Флаги могут быть также размещены в воинских частях, на морских судах и судах речного флота, на спортивных аренах во время проведения различных соревнований, на зданиях дипломатических представительств, на транспортных средствах высших должностных лиц государства, руководителей государственных делегаций.

Флаг поднимают при проведении торжественных церемоний и государственных мероприятий, проводимых государственными и общественными организациями.

При проведении международных мероприятий поднимают флаги государств-участников на отдельных флагштоках и располагаются на одном уровне. Флаги других государств размещаются в алфавитном порядке по названиям государств. Флаги на флагштоках принято поднимать с рассветом и опускать с наступлением темноты, причем поднимать — быстро, а опускать — медленно. В дни траура флаг приспускают, т. е. поднимают до середины флагштока.

В кабинете руководителя учреждения флаг вывешивается на стене в развернутом виде полотнищем вправо за спиной сидящего за столом, а если устанавливается на специальном флагштоке, то по правую руку.

Существует международный протокол флага, который детализирует правила обращения с флагами государств. Проявление неуважения к флагу иностранного государства рассматривается как сознательное оскорбительное действие, направленное против этого государства. В некоторых странах сложилась хорошая традиция воспитывать с малых лет уважительное отношение к государственному флагу.

Законодательством многих стран предусмотрено наказание за надругательство над флагом и даже за неуважительное к нему отношение.

Государственный гимн не допускает никаких импровизаций. Исполнение гимна своей страны при проведении официальных мероприятий на территории других государств осуществляется с учетом местных протокольных традиций. При исполнении гимна присутствующие, в том числе иностранцы, должны встать и, стоя, прослушать гимн до конца. Во время исполнения гимна нельзя разговаривать, есть, курить.

Конечно, традиции делового общения менее регламентированы, более гибки и свободны, но в основе их лежат общепротокольные правила. Умение соблюдать эти правила свидетельствует о высоком само- и взаимоуважении деловых людей.

С расширением международных контактов, вовлечением в них множества протокольные службы (или группы) создаются в организациях, компаниях. Эти службы занимаются следующими направлениями деятельности:

♦ протокольное обеспечение участия руководства организации в представительских мероприятиях всех уровней;

♦ организационно-протокольное обеспечение мероприятий в рамках программ визитов делегаций зарубежных партнеров;

♦ соблюдение установленного порядка подтверждения виз иностранцам на въезд в страну, заблаговременное продление срока пребывания иностранных партнеров в стране;

♦ протокольное реагирование на условиях взаимности по случаю национальных праздников, юбилеев, иных знаменательных дат и траурных событий в жизни партнеров;

♦ сбор и обобщение информации о зарубежных и отечественных партнерах, представляющих протокольный интерес;

♦ правильное оформление и учет официальной переписки с партнерами;

♦ подготовка протокольных мероприятий;

♦ консультирование работников по протокольным вопросам;

♦ обеспечение правильного оформления и использования визитных карточек работников.

9.2. Стиль и культура протокольных мероприятий

Наиболее распространенными формами обсуждения различных вопросов между официальными и неофициальными представителями двух и более стран являются международные конференции, съезды, конгрессы, симпозиумы, семинары, встречи, беседы «за круглым столом».

Конференции созываются по разным поводам. Ежегодно миллионы людей по всему миру принимают участие в тысячах международных конференций.

В ходе многолетней практики выработались определенные правила созыва, подготовки и проведения конференций.

Подготовку конференции обычно начинают не позднее, чем за полгода до времени ее созыва. Прежде всего, создают организационный комитет. При оргкомитете создается рабочая группа, которая ведет все текущие дела, прежде всего переписку с потенциальными участниками. На первом заседании оргкомитета решаются обычно два главных вопроса: кто будет участвовать в конференции и как она будет финансироваться.

Приглашения на международную конференцию обычно высылаются за три-четыре месяца до открытия.

Отвечать на полученные приглашения надо независимо от того, принимаете вы их или нет. Мотивы отказа могут быть различные — неудобное время, финансовые затруднения, занятость и в ответе они должны быть указаны.

Подготовка повестки дня конференции, перевод и перепечатка текстов докладов, которые будут присылаться в адрес оргкомитета делегатами — вторая часть работы организационного комитета.

При подготовке любой конференции устроителям важно предусмотреть все — вплоть до чисто протокольных вопросов, в частности распланировать даже размещение делегаций в зале заседаний. План такого размещения согласуется с руководителем каждой делегации, чтобы не нарушить принципа равноправия.

В международной практике принято, что при участии только двух делегаций они размещаются лицом друг к другу по обе стороны стола. Руководители делегаций располагаются в центре, секретари — на торцах стола. На многосторонней конференции варианты размещения во многом зависят от возможности помещения. Делегации следует рассаживать в алфавитном порядке.

Открытие конференции проходит на первом пленарном заседании в торжественной обстановке. С приветственной речью выступает представитель государства — организатора конференции. Затем делегаты приступают к обсуждению процедурных правил — регламента, которые определяют, как будет работать конференция: кто будет ее председателем, порядок предоставления слова докладчикам, время выступлений, порядок голосования и др.

Председатель избирается либо по алфавитному порядку стран поочередно на каждом заседании; либо из числа организаторов конференции; либо по принципу географического распределения; либо по уровню осведомленности в обсуждаемых вопросах.

На конференции избирается также секретариат, который работает под руководством председателя и занимается ведением протокола конференции, редактированием, переводом и распространением документов среди делегатов, подготовкой заявлений для печати.

Вопросами размещения делегатов, их передвижения, досуга занимается, как правило, административный секретариат. Сразу по прибытии всем участникам конференции следует вручить карту и путеводитель по городу, список основных телефонов — оргкомитета, медицинской службы, посольства. Эти материалы подготавливаются заранее на общепринятых языках, а по мере возможности и на национальных языках участников.

В дни конференции проводятся такие мероприятия, как экскурсии, вечера отдыха, приемы, устраиваемые каждой из делегаций или хозяевами. Зачастую мероприятия имеют не только развлекательный, но и деловой характер. Многие важные вопросы решаются в неформальном общении, а не на самом заседании.

Визиты в страну той или иной делегации по приглашению высших государственных органов, министерств и ведомств, предприятий и учреждений, различных общественных организаций и союзов также регламентируются протокольными нормами. Уровень подготовки к таким визитам определяет перспективы дальнейшего международного сотрудничества. Организация приема иностранной делегации — это серьезный экзамен для протокольных служб на профессиональную состоятельность.

Принимающая сторона после решения вопросов, связанных с процедурой приглашения иностранных гостей, подтверждением сроков визита, разрабатывает программу пребывания зарубежной делегации, учитывая пожелания зарубежных партнеров. При этом обычно готовят две программы — общую (внешнюю), предназначенную для гостей в виде расписанного по дням и числам графика пребывания их в стране и подробную (рабочую или внутреннюю) для организаторов приема, где отражаются все организационно-технические детали приема делегации, в частности:

♦ своевременное бронирование номеров в гостинице или подготовка другого места для проживания делегации;

♦ персональный состав встречающих в аэропорту или на вокзале;

♦ места питания;

♦ содействие прохождению пограничного и таможенного контроля;

♦ получение и доставка багажа, транспортное обеспечение;

♦ помощь в размещении в гостинице;

♦ организация работы переводчиков.

При разработке программы визита предусматривается свободное время для личных дел гостей.

Во избежание срывов и неувязок по каждому вопросу определяются персонально ответственные за его выполнение лица.

Официальный визит предусматривает обмен памятными подарками; их характер должен быть продуман заранее. При рабочих визитах вручение подарков не принято.

Высшим знаком внимания для приезжающих является их встреча у трапа самолета. При встрече гостей первым представляется глава встречающей делегации, вторым — глава делегации гостей. Далее глава встречающей делегации представляет сопровождающих его лиц — вначале женщин согласно протокольному старшинству, затем в таком же порядке — мужчин. Этих правил в последующем придерживаются на всех этапах визита. Во время представления мужчины, как правило, обмениваются рукопожатиями. Женщины это делают по обоюдному согласию. В соответствии с нормами этикета хозяева вручают цветы женщинам, прибывшим в составе делегации.

Программа визита предполагает обеспечение гостей транспортом с целью доставки к месту проживания и дальнейших перемещений на все время пребывания в стране. Вид транспорта, степень его комфортабельности во многом определяются количественным составом и уровнем зарубежной делегации.

В обязанности протокольной службы входит отслеживание хронометража программы пребывания гостей: мероприятия по возможности должны начинаться и заканчиваться в запланированное время. В назначенное время гостей встречает официальный представитель, соответствующий статусу главы делегации.

Центральное место в программе визита зарубежной делегации отводится деловой части. Ее содержание определяется целью и характером визита. Важнейшим элементом здесь являются переговоры, сопровождаемые подписанием совместных договоров, соглашений и других документов. Деловая часть программы может также включать визиты вежливости, деловые беседы и встречи, проведение выставок, ярмарок, презентации совместного предприятия, участие гостей в конференциях, выступления по радио и ТВ.

Визит вежливости главы зарубежной делегации принимающей стороне предшествует началу деловой части визита. Этот визит представляет собой как бы ответ гостя на встречу при его приезде.

Первую встречу обычно проводит руководитель учреждения, компании. В ходе этой встречи уточняется программа пребывания делегации, при необходимости в нее вносятся изменения. Такие визиты бывают кратковременными, наносятся с целью личного знакомства, выражения соответствующей персоне уважения и не предполагают обсуждения или решения каких-либо проблем. Во время визита подается легкое угощение — чай, кофе, вино. Инициатива ведения беседы во время визита принадлежит принимающей стороне. Наступившее молчание будет воспринято гостем как знак окончания визита. Инициатива ухода остается за гостем.

Деловые встречи, беседы дополняют обязательные визиты вежливости. В ходе таких встреч обсуждаются конкретные вопросы. При таких встречах отсутствует жесткая регламентация продолжительности встреч — ее определяют интересы дела, степень взаимопонимания и заинтересованности партнеров.

Презентации (от англ, present — представлять) проводятся по таким поводам как открытие выставки, юбилей организации, представление фирмы, продукции и др. При подготовке рассылаются приглашения. Обычно на мероприятие отводится 3–4 часа, из них 2 часа на официальную часть, оставшееся время — на проведение коктейля или фуршета. Гостям презентации вручаются сувениры рекламной направленности — календари, записные книжки, авторучки и т. п.

Переговоры выступают основной целью визитов. При этом протокольная служба подготавливает предложения по выбору места и времени их проведения, формированию делегации, оборудованию помещения, решению организационно-процедурных вопросов (язык переговоров, рассаживание участников, стенографирование).

На переговорах принято придерживаться принципа паритета (равенства) количественного состава и уровня представительства делегации, в частности, слишком большая делегация может повредить делу. Глава делегации должен разбираться в предмете переговоров, экономических и юридических аспектах соглашения, которое нужно заключить, а также уметь вести переговоры. В состав делегации могут быть включены эксперты, способные оперативно дать содержательную правовую или экономическую оценку предложений партнера. С самого начала следует определить функции каждого члена делегации.

Протокольная служба должна предусмотреть оборудование места их проведения, особое внимание, обратив на удобство стульев и форму стола. Проведение переговоров за Т-образным столом исключается, поскольку он может подчеркнуть доминирующее положение хозяев встречи. Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности и вызвать оборонительные реакции. При проведении переговоров, как правило, используют прямоугольный стол. Более свободную атмосферу создает круглый стол (не случайно существует выражение «беседа за круглым столом»).

На столе не должно быть лишних документов. Цветы уместны только в низких вазах. Целесообразно поставить бутылки с водой. Фужеры обычно ставятся вверх дном — знак, что они не использованы. Наличие пепельниц на столе является знаком разрешения курить. Но в международной практике не принято курить в местах коллективной работы.

Хотя на переговорах предпочтение отдается языку принимающей стороны, необходимо позаботиться об организации качественного перевода выступлений и текстов документов.

Рассаживание за столом переговоров производится с учетом ранга и служебного положения участников. Главы делегаций могут сидеть во главе стола напротив друг друга (переводчики располагаются сбоку), а далее за столом садятся остальные члены делегаций согласно старшинству по нисходящей. Более распространен другой вариант: главы делегаций садятся в центре стола, напротив друг друга, а далее по обе стороны садятся члены делегации. При участии в переговорах трех сторон и более делегации располагаются по алфавиту (стран) по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют главы делегаций по очереди, также по алфавиту.

Начинать переговоры лучше в первой половине дня. Не стоит назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, а также на обеденное время.

Первую встречу обычно начинают с взаимного представления. Первым представляется глава делегации принимающей стороны и представляет согласно старшинству членов своей делегации. Затем таким же образом поступает руководитель делегации гостей.

Сначала обсуждаются простые вопросы, по которым у сторон нет разногласий. Их обсуждение становится стимулом к обсуждению более дискуссионных тем. Переговоры ведут руководители делегаций. Члены делегаций принимают участие в разговоре лишь по приглашению своего руководителя.

При переговорах с зарубежными партнерами часто необходимы услуги переводчика. Перевод бывает параллельным (синхронным) и последовательным. В обычной деловой практике чаще всего прибегают к последовательному переводу, когда говорящий, сказав несколько фраз, останавливается и дает возможность переводчику перевести сказанное. Разговор с последовательным переводом занимает больше времени, чем без перевода. Это необходимо учитывать при организации мероприятий. Синхронный перевод в основном применяется на конференциях, конгрессах и крупных переговорах. В этом случае для переводчика оборудуется специальная звуконепроницаемая кабина с соответствующим оборудованием. По окончании переговоров переводчика следует поблагодарить.

Пресс-конференция проводится по итогам визита. С целью создания нормальных условий работы для журналистов обычно готовят комплект материалов, в который входят подборка рекламной литературы, проспекты, пресс-релиз, тексты выступлений, сувениры. Текст пресс-релиза должен сообщать только новые факты.

Приемы являются неотъемлемой частью программы визита. Главное содержание приемов — это не банкетный стол, а углубление и расширение контактов, получение информации в неформальной обстановке.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы без рассаживания и с рассаживанием за столом в соответствии с протокольным старшинством. Согласно международной практике, наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Lunch) и обед (Dinner). Они могут устраиваться как в ресторане, так и в частном доме.

Завтрак обычно начинается между 12.00 и 15.00 и продолжается 1–1,5 часа, из которых 40–60 мин гости проводят за столом. Меню традиционно включает одну — две холодные закуски, горячее рыбное или мясное блюдо и десерт. Перед завтраком подается аперитив.

На дневные приемы приходят в повседневном костюме, если форма одежды не указана в приглашении.

Обед — наиболее почетный вид приема, в связи, с чем требует профессионального обслуживания. Обычно начинается между 19.00 и 21.00, длится 2–2,5 часа (до ухода главного гостя). Обед проводится с рассаживанием за столом.

Приемы типа «коктейль» напоминают буфетный обед, но с той разницей, что число приглашенных здесь больше, угощение скромное, а гости проводят все время, отведенное для приема, стоя. Продолжительность такого приема не превышает 2 часов. Гости могут приходить и покидать прием в любой час отведенного на его проведение времени.

Прием типа «фуршет» формально отличается от приема «коктейль» большим количеством предлагаемых закусок.

Нередко обед предполагает особую форму одежды (смокинг или фрак для мужчин, вечернее платье для женщин), о чем указывается в приглашении.

Смокинг включает пиджак с атласным воротником и брюки с атласными лампасами. Он появился в Англии как клубный костюм для курения (от smoke — курить). Обязательные атрибуты смокинга — обтянутые атласом пуговицы, темный широкий пояс. К смокингу надевают галстук-бабочку. Смокинг может застегиваться на одну или две пуговицы, а может вообще не застегиваться. Классический цвет смокинга — черный или белый с кремовым отливом.

Для особо торжественных случаев предназначен и фрак. К нему прилагаются белый галстук-бабочка, накрахмаленная манишка, стоячий воротничок с загнутыми углами, белый жилет, черные лакированные туфли, белые перчатки. Пуговицы фрачной жилетки всегда должны быть застегнуты.

Женщины на протокольные вечерние мероприятия надевают платья, более нарядные и открытые, чем повседневные, как обычной длины, так и длинные из высококачественных тканей (шелк, креп, кружева). К ним возможны шелковые и кружевные перчатки. На вечерних приемах оправдано употребление золотых ювелирных украшений, но это должно отвечать чувству меры и хорошего вкуса.

При рассаживании за столом строго соблюдаются правила этикета. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку — на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу. Почетным считается место справа от организатора приема, вторым — слева от него. Наименее почетными считаются места на торцах стола. Составляют план рассаживания так, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а мужчина с мужчиной.

Приходить на обед необходимо точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета.

9.4. Столовый этикет

Сервировка стола и вид посуды (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, керамическая, металлическая) зависят от уровня приема. Если прием проходит в ресторане, то на всей посуде может быть монограмма или эмблема ресторана. Столовая посуда должна иметь определенную вместимость и соответствовать размерам порций (см. рис. 4).

† Рис. 4. Основные виды столовой посуды

Для подачи холодных закусок используются: закусочные тарелки, салатники — для салатов, маринадов и т. п.; лотки для подачи небольших закусок — шпрот, масла, сыра, лимона; селедочницы, имеющие более узкую и удлиненную форму; овальные блюда — для закусок из рыбы и мяса; круглые блюда — для мясных закусок, канапе, а также овощных блюд; вазы салатные на низкой ножке; соусники — для соусов, сметаны.

Первые блюда подают в бульонных чашках, глубоких столовых тарелках, суповых мисках с крышками (супницах) для семейных обедов и для приемов.

Вторые блюда подают в мелких тарелках, круглых блюдах.

Десерт (сладкие блюда) подают в мелких или глубоких десертных тарелках.

Для подачи горячих напитков нужны чайники и чайные чашки с блюдцами и кофейники и кофейные чашки с блюдцами; бокалы — для молока, кефира; сливочники — для сливок; молочники — для молока к кофе и чаю; вазочки — для варенья, сахара; розетки — для меда, джема, варенья, лимона и сахара.

Для сервировки стола также необходимы приборы для специй (горчичницы, солонки, перечницы), вазочки-салфетницы для бумажных салфеток, рюмки-подставки для яиц, пепельницы.

Бокалы и рюмки выбирают, руководствуясь следующим правилом: чем крепче напиток, тем меньше вместимость рюмки. При сервировке стола используют ликерные рюмки (на высокой ножке); коньячные рюмки («тюльпан» на низкой ножке, расширенные книзу и суженные кверху); водочные рюмки; мадерные рюмки — для крепленых и десертных вин; рейнвейные рюмки — для белого сухого и полусухого вина; лафитные рюмки (удлиненной формы) — для красного столового вина; коктейльные рюмки на низкой ножке — для крепких коктейлей; бокалы цилиндрической, конической, грушевидной формы на ножке — для шампанского и игристых вин; бокалы цилиндрической формы на низкой ножке — для пива и соков; бокалы — для молочных или фруктово-ягодных коктейлей; фужеры — для минеральной и фруктовой воды (см. рис. 5).

† Рис. 5. Виды посуды для напитков

Столовые приборы изготовляют из серебра, мельхиора или нержавеющей стали. Все приборы делят на основные (с помощью которых едят) и вспомогательные (с помощью которых нарезают, раскладывают кушанья из основного блюда). К основным приборам относят (см. рис. 6):

† Рис. 6. Основные виды приборов

♦ прибор закусочный (вилка, нож) — подают к холодным блюдам и закускам всех видов и некоторым горячим закускам; нож может иметь зубчатое острие;

♦ прибор рыбный (вилка с короткими зубцами и нож, напоминающий лопатку) — предназначен для вторых рыбных блюд;

♦ прибор десертный (ложка, вилка, нож) — применяется при подаче сладких блюд, фруктов;

♦ прибор фруктовый (вилка и нож) — для фруктов и фруктовых салатов, отличается от десертного прибора меньшими размерами; нож острый, вилка с двумя зубцами;

♦ чайная ложка — подается к чаю, кофе, яйцам всмятку. Кофейная ложка отличается от чайной меньшими размерами, подается к кофе.

Скатерть придает столу праздничный вид. Скатерть должна быть тщательно выглажена. Она должна свешиваться со стола не менее чем на 20–30 см. При проведении официальных приемов требуется скатерть белого цвета. В других случаях она может быть с набивным рисунком, с каймой. Главное, чтобы скатерть гармонировала с посудой.

Салфетка — обязательный предмет сервировки стола. Хорошо отглаженная и красиво уложенная полотняная салфетка украшает стол. В начале банкета салфетки размещают на закусочных тарелках. Полотняную салфетку кладут на колени. Не следует вытирать этой салфеткой губы. Этой цели служат бумажные салфетки, которых, однако, может и не быть на столе, так как устроители приема могут рассчитывать на то, что гости умеют аккуратно есть. Перед выходом из-за стола салфетку кладут с правой стороны от тарелки, а если тарелка убрана, то в центре. При этом нет необходимости тщательно складывать салфетку, достаточно положить ее таким образом, чтобы она не развертывалась и не падала со стола (см. рис. 7).

† Рис. 7. Варианты складывания салфеток

При сервировке стола тарелки расставляют на расстоянии 0,8–1 м (но не менее 0,6 м) друг от друга. Количество тарелок должно соответствовать плану размещения гостей.

Стол сначала сервируют закусочными тарелками на расстоянии 2 см от края. Если прием носит особо торжественный характер, то под каждую закусочную тарелку в качестве подставочной помещают мелкую столовую. После расстановки закусочных тарелок слева на расстоянии 5—15 см располагают пирожковые тарелки.

Перед обедающим никогда не кладут больше трех пар приборов. Обычно справа от столовой тарелки кладут столовый нож лезвием к тарелке, рядом с ним — рыбный нож, а еще правее — столовую ложку углублением вверх; последний в этом ряду — закусочный нож, который кладут также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки соответственно ножам располагают вилки зубцами вверх; ближе всех к тарелке кладут столовую вилку, рядом с ней — закусочную. Единственная вилка, которую кладут справа от тарелки, — вилка для устриц. На край пирожковой тарелки параллельно или перпендикулярно кромке стола кладут нож для масла. Десертные ложки и вилки обычно приносят вместе с десертом.

Если человек неуверенно почувствует себя, увидев такое большое количество вилок и ножей, он должен помнить: для каждого нового блюда используют самый удаленный от тарелки прибор (см. рис. 8).

† Рис. 8. Схема сервировки стола приборами

Расстановка фужеров на столе зависит от характера подаваемых напитков, их количества. Если не предполагается подавать алкогольные напитки, то для минеральной воды и соков в центре за тарелкой или чуть правее ставят фужер. Банкет с использованием алкогольных напитков требует значительного количества фужеров и рюмок. При их расстановке на столе следует придерживаться правила: располагать в два ряда, но не более чем по три предмета в каждом. В первом ряду справа налево ставят водочную рюмку, мадерную рюмку, рюмку для вина (или вместо нее фужер), во втором ряду — рейнвейную рюмку, лафитную рюмку, бокал для шампанского. Фужер для соков ставится во второй ряд (см. рис. 9).

† Рис. 9. Полная сервировка стола

Отсутствие пепельницы говорит о том, что курить на приеме не будут. Многим гостям может быть неприятен запах дыма. Кроме того, курение препятствует полному восприятию вкусовых качеств подаваемых кушаний.

Цветы являются украшением стола. Их ставят в невысоких вазах, чтобы они не заслоняли собой ни блюда, ни тех, кто сидит напротив. Сейчас очень модны «плавающие цветы», особенно рекомендуемые для украшения банкетного стола. Для этого невысокие, плоские сосуды наполняют водой и погружают в них только соцветия.

Аперитив (от фр. открывать) может занять гостей перед началом приема. Аперитив — это незначительное количество крепких десертных, ароматизированных или просто прохладительных напитков для утоления жажды и возбуждения аппетита.

За стол гостей положено приглашать только тогда, когда все пришедшие познакомились друг с другом. Знакомя гостей, мужчину представляют женщине и младших по возрасту гостей старшим. Опоздавший гость независимо от возраста и положения представляется тем, кто пришел вовремя.

Гости садятся за стол только после приглашения, когда свое место займет организатор приема.

Подавать кушанья начинают с женщины, сидящей по правую руку от организатора приема. Кушанья и сигареты подают со стороны левой руки, супы и напитки — со стороны правой. Забирают тарелки слева.

За столом сидеть надо прямо, непринужденно, не перекрещивая ноги, не сгибаясь над тарелкой и не откидываясь слишком свободно на спинку стула. В стол не следует упираться локтями.

Брать еду из общей посуды следует разложенными рядом с нею столовыми приборами — чаще всего это вилка или ложка. По окончании еды вилку и нож кладут на тарелку параллельно друг другу, ручками наискосок. Лезвие ножа «смотрит» влево, а выпуклая часть вилки вверх. Такое расположение приборов — сигнал окончания еды. Упавший нож или вилку не следует поднимать. Нужно попросить другой прибор. Не только в таком случае, но и во всех других, когда допущена ошибка, не стоит извиняться и не пытаться исправить ее, привлекая внимание окружающих.

Тосты на официальных обедах или завтраках произносятся лишь после подачи десерта, когда налито шампанское. На неофициальных обедах тосты могут произноситься чаще.

Первым тост произносит организатор приема; тост обычно включает в себя приветствие в адрес гостей, общепринятую формулу пожелания счастья, процветания и т. д.

На официальных обедах чокаться не принято. Чоканьем вообще не следует злоупотреблять. Если после тоста чокаются, то мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки женщины.

Во время произнесения тостов обслуживание исключено, недопустимо разговаривать, наливать вино, подавать блюда, есть.

Алкогольные напитки — вино, ром, коньяк, ликер пьют маленькими глотками, не торопясь. Водку можно выпить сразу до дна.

Белое вино — подают к закускам, легкой еде из мяса и рыбы, фруктам и салатам.

Полусухие красные вина подают к различным блюдам из баранины, телятины, дичи, крепленые красные вина — к бифштексу, свинине.

Водка, виски подходят к соленым, пряным и жирным блюдам. Пиво подают к соленой рыбе, сыру, к различным мясным блюдам. За столом не следует подавать пиво и вино вместе. Пиво и минеральную воду можно предложить к холодным закускам.

К супам алкогольные напитки не подают.

Десертное вино — полусладкое, сладкое, ликер и шампанское — подают к десерту, фруктам. Считается, что десерт должен быть менее сладким, чем вино, которым его запивают.

Коньяк и ликер являются принадлежностью кофейного стола. Коньяк нельзя ставить в холодильник. Пьют коньяк медленно, согревая рюмку в ладони, чтобы полнее раскрылся его аромат. К чаю лучше подавать ром, ликер.

Отказываясь от спиртных напитков, не нужно привлекать к этому внимания, закрывать свой бокал рукой, каким-либо предметом или демонстративно переворачивать его вверх дном. Лучше, слегка наполнив бокал, поднести его к губам, сделав вид, что отпили, если же есть возможность, то лучше наполнить бокал безалкогольным напитком.

По окончании обеда, вставая из-за стола, не оставляют стул отставленным, а пододвигают его к столу. Мужчина помогает своей соседке встать, отодвигая ее стул, а затем возвращая его к столу.

Этикет поведения за столом диктует некоторые правила приема пищи (см. рис. 10).

† Рис. 10. Как держать столовые приборы * * *

Бульон, суп и суп-пюре начинают есть ложкой, слегка придерживая левой рукой ручку чашки. После того как бульон достаточно остыл, можно поднять чашку за ручку и пить его непосредственно из чашки. Поднимая чашку, не следует просовывать палец в ушко ручки, оттопыривать мизинец. Для того чтобы остудить суп, не следует дуть в тарелку, чашку или на ложку. Надо слегка помешивать его ложкой.

Суп обычно готовят таким образом, чтобы все его ингредиенты можно было бы целиком положить в рот. Однако если все-таки попадаются большие по размерам кусочки овощей, пельмени и т. п., их осторожно размельчают ложкой. Едят суп, суп-пюре с края ложки, поднося ее параллельно рту. Тарелку не наклоняют при еде ни на себя, ни от себя.

Блюда из мяса, едят с помощью ножа и вилки. В процессе еды вилку держат в левой руке, нож — в правой; вилку и нож следует держать под небольшим наклоном к тарелке, а не вертикально. Ручки ножа и вилки должны находиться в ладонях. Когда пользуются ножом и вилкой, их держат в руках постоянно, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Те мясные блюда, которые можно без труда расчленить вилкой, резать ножом не принято (например, тефтели, люля-кебаб, котлеты)

Не принято разрезать сразу весь кусок мяса на мелкие части. Кость, обернутую пергаментной бумажкой, можно взять в руку и обглодать. Когда такой бумажки нет, есть отбивную можно только с помощью ножа и вилки.

Колбасу, окорок, ветчину, буженину подают к столу нарезанными. Их кладут в свою тарелку и едят ножом и вилкой. Сосиски не берут руками, а едят с помощью ножа и вилки.

Шашлык, если он является закуской, едят с шампура. Поданный в качестве основного блюда, шашлык выкладывается на тарелку, начиная с самых нижних кусочков. Едят его вилкой и ножом.

Блюда из птицы и дичи не принято есть руками. От птицы с помощью ножа и вилки отделяют столько мяса, сколько позволяют умение и ловкость. Если возникают какие-либо затруднения, лучше оставить кушанье недоеденным.

Рыбу едят с помощью специального ножа и вилки. При этом рыбу ножом не разрезают. Рыбный нож используется для того, чтобы отделять рыбные косточки от мяса.

Хлеб берут рукой (а не вилкой) с общей тарелки и кладут на тарелку, специально для него предназначенную. Хлеб едят, отламывая от ломтика рукой небольшие кусочки, которые можно съесть в один или два приема.

Масло намазывают на ломтик хлеба, удерживая его на тарелке пальцами левой руки. Не следует намазывать маслом ломтик хлеба, держа его на весу.

Нельзя крошить хлеб в тарелку с целью подобрать оставшийся там соус.

Бутерброды, сэндвичи берут руками, если они подаются с напитками до начала обеда. За столом бутерброды едят с помощью ножа и вилки.

Фрукты едят с помощью фруктового ножа и вилки.

Яблоко и грушу разрезают на тарелке на четыре дольки или более, удаляют сердцевину, очищают дольки от кожицы и едят их, беря с тарелки руками.

Сливы разламывают пальцами и вынимают косточку. Вишневые косточки, а также семена и твердую кожицу винограда незаметно извлекают изо рта на ложку и перекладывают на край тарелки.

Арбуз и дыни нарезают ломтями и едят ложкой или ножом с вилкой.

Апельсин ставят на тарелку и, придерживая его левой рукой, ножом надрезают кожуру сверху вниз дольками. Очищенный апельсин разделяют ножом на дольки. Косточки удаляют ножом.

Ягоды, в том числе землянику, едят чайной ложкой.

Банан можно очистить до половины и, держа его в руке, есть, откусывая кусочки. Однако предпочтительнее очистить банан целиком от кожуры, положить на тарелку, разрезать на части и есть его с помощью вилки.

Чай или кофе может быть заключающим прием напитком.

Если прием домашний, то гостям можно предложить разнообразную гамму напитков.

Торты подают к столу на блюдах, заранее нарезанными на куски, которые перекладывают на тарелку кондитерской лопаточкой.

Бисквитные торты и пирожные едят чайной ложкой или вилкой для пирожных. Песочные, а также слоеные торты и пирожные едят ножом и вилкой, а краковские пирожные держат руками, отламывая маленькие кусочки. Таким же образом едят и другие твердые пирожные. Эклеры, пончики можно откусывать, держа в руке, или есть вилочкой для пирожного. Печенье, сухие пирожные, вафли берут руками и едят, отламывая кусочки.

Компоты, кисели, мороженое, желе, кремы подают в креманках (вазочках), которые ставят на подставную тарелку. Едят их десертной или чайной ложкой. Не следует допивать из креманки, как из чашки, остаток компота.

Сахар при отсутствии специальных щипцов берут рукой, а не ложкой и опускают в чашку.

Ломтик лимона , взяв специальной маленькой вилкой, кладут в стакан с чаем или в чашечку с кофе, ложкой выдавливают сок, а остатки вынимают и кладут на край блюдца.

Лимон подается также к рыбным и некоторым мясным блюдам. В таком случае лимон кладут на кушанье и выжимают сок, надавливая на него выпуклой стороной вилки.

Есть и пить следует беззвучно. В случае если еду запивают каким-либо напитком, следует сначала проглотить пищу и только потом запить.

Для сервировки стола желательно приглашать квалифицированных специалистов. С обслуживающим персоналом должны быть заранее согласованы меню, время и очередность подачи блюд, а также очередность обслуживания гостей (с кого начинать подачу блюд, кем заканчивать).

Контрольные вопросы

1. В чем заключается сущность международного этикета?

2. Что такое дипломатический протокол?

3. Перечислите основные протокольные мероприятия.

4. Перечислите основные правила поведения за столом?

5. Какое основное правило существует для того, чтобы грамотно пользоваться столовыми приборами?

6. Какие блюда едят без помощи ножа и вилки?

7. Как завершают процесс потребления пищи?

Глава 10. Служба хорошего настроения

1. Клиент всегда прав

Культура и профессиональная этика работника сферы услуг — одно из важнейших условий его работы. Можно сказать, что специалисты сферы услуг представляют еще и «службу хорошего настроения». От них во многом зависит психологический клиентов.

При подборе кадров в сфере услуг следует учитывать психологические данные работников и их личностные особенности. Специалисты в данной области должны, конечно, обладать профессиональными знаниями и навыками, непременно быть ответственными, терпеливыми, вежливыми, доброжелательными, проявлять выдержку, самообладание, деликатность. Работники сферы услуг должны соблюдать речевой этикет, уметь общаться с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. От умения входить в контакт с клиентом зависят не только его настроение и самочувствие, но и во многом его желание приобрести предлагаемый товар (услугу).

Культура общения предполагает не только знание языка и его выразительных возможностей, но и умение пользоваться интонацией, паузами, жестами, мимикой и т. д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание, создать у него хорошее настроение и желание продолжить общение. Такие словесные выражения чувств в психологии получили название «поглаживаний».

Каждый человек ежедневно сталкивается с работником сферы услуг — в магазине, в столовой, в доме отдыха и т. п., поэтому владеть принципами правильного общения необходимо абсолютно всем.

Как известно, любая покупка — это торговая сделка , совершенная между покупателем и продавцом (торговой фирмой или магазином). Это некий юридический акт, основанный на взаимном доверии с большой степенью надежности. И клиенту особенно приятно, когда профессионально совершаемая сделка сопровождается приветливостью, ненавязчивым, но чутким отношением продавца.

Торговый работник или, как сейчас принято говорить, менеджер, должен уметь правильно обращаться к клиенту. Больше всего здесь подходят такие выражения: « Простите, я могу вам помочь?», «Извините, вы что-то хотели?», «Будьте добры, подойдите сюда». Продавец должен быть вежливым и тогда, когда предлагает клиенту помощь: «Можно, я помогу вам?», «Позвольте, я заверну ваши покупки» и т. д.

Выражать несогласие тоже нужно по определенным правилам. Приняты формулы отказы типа: «К сожалению, не могу», Извините, но вынужден вам отказать». Работник сферы услуг должен уметь выражать благодарность клиенту за сделанную покупку. Например: «Спасибо, приходите еще», «Благодарю за покупку, надеюсь, она послужит вам долго» и т. д. Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает слишком много.

Например, в отделе учебной литературы книжного магазина может состояться такой диалог:

Извините, по какой дисциплине вы хотите приобрести учебник?

Мне нужна литература по этике и этикету профессиональной деятельности, но что-то я не вижу ничего нового по этой теме. Пройдите, пожалуйста, сюда. Здесь у нас выставлены новинки. Могу посоветовать вам учебное пособие авторов Иванова и Петрова. Оно поступило к нам всего два дня назад, но уже получило положительные отзывы покупателей.

Спасибо за консультацию.

В фирме по продаже мобильных телефонов возможен, например, такой деловой разговор:

Здравствуйте. Вы хотите купить новый телефон?

Да, меня интересуют недорогие простые модели для подарка пожилому человеку.

Я бы посоветовал вам посмотреть вот эти телефоны. Они совсем несложны в использовании, имеют подсветку и крупные клавиши. Спасибо. Мне понравилась модель «Моторола» серебристого цвета. Покажите, как она работает.

Менеджер грамотно провел эту простую сделку, правильно построив разговор с клиентом, телефон продается во многом по этой причине.

В любом коллективе — магазине, маленькой торговой точке, в сервисном центре культура общения и профессиональная этика в значительной степени определяются общей положительной установкой работников. Приветливость, улыбка, дружелюбный тон, внимание и быстрота обслуживания создают положительные условия для работы организации и привлекают клиентов. Специалист, работающий в торговле или в сфере услуг, должен уметь говорить с клиентом так, чтобы легко преодолевать этические и психологические барьеры. Это умение не приходит само собой. Следует следить за своей речью и сначала продумывать слова, а потом их произносить. Важно понимать то, о чем думает клиент и чего он хочет. Тогда легко можно помочь ему приобрести именно то, что ему нужно. Общение между покупателем и продавцом обязательно должно вызывать положительные эмоции, хорошее настроение. Это общение предполагает целый спектр вариантов: и взаимное приветствие, и консультацию о целесообразности выбора покупки, и обсуждение технических качеств, и выяснение различных недоразумений. Главное остается неизменным — получение и передача информации, контакт двух людей, которое в идеале должно быть приятным.

Современные правила торговли утверждают, что «покупатель всегда прав». Предполагается, что продавец должен именно так думать о покупателе. Но в реальной жизни бывает по-разному. Приведем такой фрагмент диалога покупатель — продавец в магазине:

У вас есть молоко?

Нет. К сожалению, закончилось.

А что за пакет лежит на прилавке?

Вам что, нужен рваный пакет?! Сказано вам — нет молока, кончилось. Естественно, покупатель будет неприятно задет тоном, конечно, откажется от покупки и в будущем будет предпочитать другие торговые точки. Обходительный и вежливый продавец построит диалог иначе:

У вас есть молоко?

Нет. К сожалению, закончилось.

А что за пакет лежит на прилавке?

Да, пожалуйста, вы можете его взять, но он немного протекает.

В данном случае даже если покупатель купит молоко в другом магазине, в этот он тоже обязательно вернется, так как запомнил внимательность и вежливость продавца.

Существует разница между обслуживанием единственного клиента в магазине и одновременно нескольких покупателей. Вот, к примеру, вариант диалога в спокойный момент:

Здравствуйте!

Добрый день!

Скажите, пожалуйста, какой чай вы бы посоветовали купить в подарок?

Вы знаете, у нас есть большой выбор подарочных упаковок чая для представителей разных знаков Зодиака. Ваш подарок может получиться двойным. Вот, к примеру, чай для Стрельцов. Он имеет успокаивающий эффект. А вам для какого знака нужно?

Когда в магазине много народу, продавец сокращает разговор, предоставляя клиенту необходимый минимум информации. Например, «Посмотрите на той полке», или «Во второй витрине у окна вы найдете то, что вам нужно».

Таким образом, темп и содержательность диалога могут быть различны, но результат — одинаковым.

Во многом деятельность работника сферы услуг сродни актерской. Продавец должен уметь красиво говорить и улыбаться владеть мимикой и языком жестов, т. е. уметь играть свою роль. При этом работник сферы услуг должен уметь вести себя так, чтобы, не роняя своего человеческого достоинства, выражать явное уважение к достоинству клиента.

Разумеется, большую роль в общении играет вежливость. Как этическая категория вежливость зависит от ситуации. Например, нет ничего плохого, если продавец, обслужив без очереди очень старого, больного на вид человека, говорит: «Вот ваша покупка, дедушка!». Такое обращение, хотя и не совсем соответствует правилам классического этикета, в данной ситуации вполне подходяще и звучит по-доброму. А в другой ситуации, когда пожилой человек с молодой спутницей выбирает ей подарок, слова: «Ваша покупка, дедушка!» будут крайне бестактными и грубыми.

Еще одна ситуация. В магазин заходят двое — пожилой человек и подросток и оба спрашивают будильник. В первом случае продавец должен проявить внимательность, чуткость и обстоятельность, т. к. он разговаривает с серьезным пожилым человеком, и следует ответить примерно так: «Пожалуйста! Вот электронная модель последней конструкции. Рекомендую. Правда, есть и старые проверенные будильники, какой показать вам?».

Во втором случае продавец может позволить себе совершенно оправданную небольшую вольность в сочетании с чувством юмора: может повести себя так: « Пожалуйста! Возьми вот этот будильник. Он не только звонит, но и выливает на своего хозяина стакан воды, а если это не помогает, то он звонит в ваш колледж и говорит, что вы немного приболели. Будильники купят оба покупателя.

Древняя китайская пословица гласит: «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать магазин». Можно к этому добавить один из современных лозунгов торговли: «Улыбка ничего не стоит, но делает многое. Она приносит счастье, оказывает хорошее влияние на дела и скрепляет человеческие отношения. Она не может быть выпрошена, выкрадена или куплена. Она хороша тогда, когда ее отдают».

Итак, улыбайтесь. Улыбки не может быть слишком много. Особенно это касается менеджеров — девушек. Им всегда следует помнить, что по-настоящему привлекательной она будет выглядеть тогда, когда она не только хорошо причесана, имеет красивый макияж, чистую кожу, стройную фигуру, но и когда она улыбается!

Кроме того, продавцу помогает хорошее чувство юмора — иначе ему просто нечего делать в сфере обслуживания. Чувство юмора выручает в сложных ситуациях, помогает найти выход из трудного положения, как в старом, но очень актуальном анекдоте? В магазин заходит взволнованная дама: Послушайте, полчаса назад я послала своего сына купить у вас килограмм яблок. Я взвесила то, что он принес — не хватает 300 граммов!

Это вполне возможно, мадам. А вы взвесили своего сына?

Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между продавцами. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой и следует обязательно скрывать свои негативные увства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы, например, поинтересоваться, осталась ли еще такая модель нужного размера, или уточнить цену товара.

Самые различные деловые разговоры требуют красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенность торгового красноречия — использование психологических приемов убеждения. Любому работнику сферы обслуживания необходимо владеть психологическими приемами убеждения. Приведем вам схему убеждающей речи:

1 четкая формулировка убеждения;

2) подробное изложение взглядов;

3) аргументация;

4) опровержение противоположного взгляда.

Ниже дан диалог (после приветствия), построенный по этой схеме:

Я отлично понимаю, что вы хотите приобрести.

— Было бы неплохо, если бы вы мне помогли.

Мне кажется, что вам лучше всего будет приобрести моноблок, так как это лучший вариант — вы приобретаете сразу телевизор и DVD-проигрыватель. Если покупать по отдельности, то неизвестно, как модели совпадут друг с другом.

Да, наверное, я так и поступлю.

Вы совершенно правильно решили. Во-первых, моноблоки гораздо качественнее и надежнее отдельных комплектаций техники; во-вторых, вы выгадаете в цене, а, в-третьих, это будет выглядеть красиво и компактно.

А, может быть, все-таки мне посмотреть отдельные модели?

Вы, конечно, можете это сделать, но только потеряете время. Посмотрите, какие интересные новые моноблоки поступили к нам в продажу. Мы с вами сейчас все спокойно рассмотрим, и вы выберете то, что вам нужно. Вы знаете, в последнее время спрос на сдвоенные модели вырос в несколько раз, и еще никто не жаловался на их качество.

В данном диалоге менеджер салона грамотно и правильно обслужил клиента (красиво построенная речь, четкая аргументация, установление личностного контакта, доброжелательное настроение, внимание и т. д.), в результате чего сделка состоялась.

При убеждении клиента или просто при его обслуживании обязательно следует учитывать, к какому психологическому типу его отнести. Податливый тип испытывает высокую потребность в другом человеке, ему необходимо довериться кому-либо, услышать слова одобрения.

Например (после приветствия): «Вы хотели бы приобрести именно эту модель? Вы совершенно правы — это лучшее из того, что у нас есть». Покупатель: «Правда? Я так давно мечтал об этой покупке!». Продавец: «Видите, как все хорошо складывается, вы мечтали об этой покупке, а мы о таком клиенте, как вы. Ждем вас в любое время».

Агрессивный тип воспринимает другого человека, в том числе продавца, как своего соперника, и он обязательно будет наступать и спорить.

Например, он заявляет: «У вас хороший выбор товаров, но в салоне рядом я видел еще больше новых моделей». В данном случае продавец должен повести себя примерно так: «Да, разумеется, вы абсолютно правы, но в другом магазине цены несколько выше. Посмотрите, может быть, вы подберете что-нибудь у нас».

Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию и решить все самостоятельно.

Входя в магазин, он всем своим видом покажет, что вполне обойдется без консультации. В данном случае менеджеру не следует навязывать своих услуг, а подойти только тогда, когда выбор уже будет сделан.

Деловой тип стремится к быстрому четкому контакту с продавцом, ему интересны все выгоды и минусы предстоящей покупки или сделки.

Как правило, представитель этого типа начинает разговор так: «Мне нужна последняя модель, имеющая как можно больше функций». Продавец: «Посмотрите вот эти две модели, это самые новейшие поступления». «Снабжены ли они прибором спутниковой связи?». «Да, разумеется, поэтому и цена у них на порядок выше». «Как вы считаете, какая из двух будет удобней в обращении?». «Скорее всего, вот эта, т. к. у нее больший срок гарантии, и ее обслуживает большинство сервисных центров». «Тогда покажите мне, пожалуйста, инструкцию и будем оформлять документы». Существует неофициальный кодекс культуры общения продавца с покупателем:

✓ Будьте вежливы и предупредительны.

✓ Будьте внимательны.

✓ Учитесь общаться правильно.

✓ Научитесь эффективно слушать.

✓ Не спорьте. Спор не приносит пользы ни одной из сторон.

✓ Никогда не выходите из себя. Владейте своими эмоциями.

✓ Учитесь терпению и выдержке.

✓ Говорите обязательно четко, внятно и достаточно громко.

✓ Не отвлекайтесь на разговоры с другими продавцами.

✓ Не поучайте клиента.

✓ Относитесь к покупателю, как к своему другу или приятному гостю.

✓ Извинитесь, если вы не правы.

✓ Будьте обаятельны и добры.

✓ Умейте работать быстро, но без суеты.

✓ Работайте красиво.

✓ Благодарите, благодарите, благодарите…

✓ Улыбайтесь!

2. Торговые сделки и переговоры

В сфере обслуживания, в частности, в торговле, не обойтись без переговоров и заключения сделок. Переговоры представляют собой путь к взаимовыгодным решениям и согласование последовательности общих будущих действий. Если менеджер произвел хорошее впечатление на клиента, то, скорее всего, он снова обратится к нему и будет советовать своим коллегам, знакомым данную фирму.

Переговоры, так же, как и сделки, имеют пять основных характеристик:

✓ участники (отдельные люди или представители фирм);

✓ цель (сделка, устранение конфликта или достижения другой договоренности);

✓ непосредственные встречи сторон;

✓ ориентация на будущие проблемы и задачи;

✓ решение проблем или хотя бы их части.

Один из ключевых моментов — грамотное начало переговоров. Есть несколько вариантов: дать возможность высказаться партнеру, прямо переходить к делу, тактично начать разговор; снять напряжение шуткой или разговором на отвлеченные темы (но при этом не увлекаться).

Переговоры можно начать следующими фразами: «Мы хотели бы вам предложить», «Не заинтересует ли вас?», аргументы, приводимы в начале разговора, могут выглядеть так: « Что вы думаете по этому поводу?», «Вы можете возразить, но…» и т. д.

Например, клиента, случайно зашедшего в мебельный магазин, менеджер убеждает в необходимости приобрести комплект мебели для кабинета. Он возражает, утверждая, что ему достаточно и старой — она еще вполне пригодна, кроме того, «мы уже сотрудничаем с другими мебельными фирмами». «А мы будем еще одной — любимой!» . Это грамотный, правильный ход в убеждениях клиента.

В процессе переговоров следует быть приятным в общении, уверенным в себе, занимать четкие позиции по отношению к сделке, нельзя показывать свою недоброжелательность, говорить «но» и «однако». Наоборот, нужно подчеркивать свое согласие: «наверное, вы тоже рады тому, что » и т. д. Правильнее говорить не «Вы согласны с моими условиями?», а «На какие условия вы согласны?» . Вести переговоры лучше всего так, будто согласие уже получено. Хорошо задавать не простые вопросы, а содержащие альтернативу. Например: « Сколько времени вам понадобится для подготовки документов — 2 недели, 10 дней или неделя?». Полученную при переговорах договоренность или результаты сделки надо обязательно сразу зафиксировать.

Профессионалы очень взвешенно подходят к выбору слов.

Например, участник переговоров может использовать такие фразы:

«Меня интересует, сколько раз это уже происходило?», «подведем итог того, о чем говорилось», «я правильно вас понял?», «Мне бы хотелось задать дополнительные вопросы», «мы обсуждаем эту проблему уже почти час, и меня начинает волновать расхождение наших взглядов». Существует несколько различных поведенческих моделей при проведении переговоров, характеризуемых различной реакцией на сказанное.

Ситуация: во время переговоров клиент пересказывает, что другая фирма незаслуженно критикует продукцию, которую вы продаете.

Возможная реакция на критику:

Пассивная — отсутствие реакции, но это показывает, что критика заслуженна; агрессивная — выскажете при первой удобной возможности или даже в средствах массовой информации все, что вы думаете по поводу этой фирмы; уверенная — удивитесь и скажете, что готовы все обсудить за столом переговоров.

Последняя реакция самая правильная, и только она приведет к желаемым результатам.

Чтобы переговоры были успешными, и завершились соглашением , следует:

✓ провести качественную профессиональную подготовку конструктивного разговора;

✓ грамотно вносить предложения по сделке;

✓ во-время идти на взаимные уступки ;

✓ уметь эффективно выслушать ;

✓ четко подвести итоги при обсуждении.

При обсуждении цены товара соблюдаются следующие основные правила ведения переговоров, чтобы они были успешными. Продавец сначала предлагает цену, которая его устроит, потом называет цену, ниже которой сделка не состоится, и, наконец, цену, установленную по собственному опыту и исходя из маркетинговых исследований.

Схематично этот процесс изображен на рисунке:

Рис. 1. Схема сделки купли-продажи

На схеме показано, как увеличивается стоимость товара, и на идеальная для продавца цена. В процессе «торговли» используются специальные тактические приемы:

✓ Если вы продаете, назначьте максимальную цену, затем снижайте ее, а если вы покупаете, делайте наоборот — если вы не сделали этого сразу, не потом пытайтесь — это практически невозможно;

✓ не надо слишком завышать цену сделки — это может ввести всех в заблуждение;

✓ уходите сразу после совершения сделки — иначе все может измениться;

✓ уважайте принципы партнера — иначе получится: «со своим уставом в чужой монастырь»;

✓ обязательно держите данное слово — в противном случае у партнера возникнут сомнения и недоверие к вам;

✓ умейте держать паузу — это мощный инструмент: позволяет сохранять спокойствие, придает вам задумчивый вид, замедляет ход переговорного процесса;

✓ до начала переговоров составьте список вопросов — так гораздо легче продать;

✓ никогда не идите на односторонние уступки, добивайтесь ответных шагов — никто не ценит того, за что не платит;

✓ поддержите мнение другой стороны о выгоде сделки — в следующий раз сделка будет еще выгоднее;

✓ сроки всегда подлежат обсуждению — время всегда понятие относительное;

✓ обращайте внимание партнера на положительные аргументы — плюсы всегда воспринимаются лучше, чем минусы;

✓ будьте эмоциональны в меру — сильные эмоции противоречат этике переговоров, а безразличие вызовет у партнеров раздражение;

✓ смотрите на вещи реально — не ожидайте идеала, а то можете разочароваться;

✓ никогда не требуйте большего, чем партнер может вам дать — это приведет к тупиковой ситуации.

Эти тактические приемы подходят для нормального, спокойного ведения переговоров. Если на вас оказывается давление или высказывается откровенная грубость, спокойно откажитесь вести переговоры, не позволяйте собой манипулировать.

Сделку всегда можно совершить, если каждая из сторон считает ее выгодной для себя. Чтобы вы ни пытались купить или продать, сделка обязательно состоится, если вы сумели продемонстрировать другой стороне, чем она для нее выгодна. Известна такая притча: две сестры долго спорили, как им поделить апельсин, и в конце — концов просто разрезали его пополам. После этого выяснилось, что одна сестра хотела съесть сочную мякоть, а другой нужна была цедра для торта. Вывод из притчи такой: при любой сделке необходимо профессионально и спокойно обсудить проблему, выяснив в процессе переговоров, что и для кого выгодно. При таком подходе каждый получит то, что ему нужно, без конфликтов и ненужных споров.

Такой стиль ведения переговоров называют «Стиль ЗС».

Это: Самоуверенность, сдержанность, спокойствие.

Контрольные вопросы

1) Почему сферу услуг называют «службой хорошего настроения».

2) Укажите 5 основных характеристик удачных переговоров

3) Расскажите о тактических приемах при совершении сделки.

4) Перечислите составляющие стиля «ЗС».

5) «Поглаживания» — в чем состоит такой психологический прием?

Глава 11. Речевой этикет

1. Понятие и особенности речевого этикета

Речевой этикет — это составная часть культуры общения, имеющий свои правила и законы, которые неукоснительно должен соблюдать человек в общении.

Главным средством официального общения в нашей стране выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции используются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Наличие готовых речевых штампов позволяет конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, исключив ее различное толкование, что существенно облегчает ведение делового разговора.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические — приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании), разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция.

Типы речевого поведения выбираются в соответствии с задачей общения: обращение и привлечение внимания, приветствие, знакомство, приглашение, просьба, совет, предложение и приказ, согласие и несогласие, извинение, комплимент, одобрение, неодобрение, поздравление, благодарность, прощание.

В деловом общении только четыре важных момента: что сообщается, кто сообщает, как сообщается, кому сообщается.

Это можно представить в виде схемы:

Кто → Что? → Как? → Кому?

Одним из эффективных приемов речи является пример. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими, более подробными, фактическими, предположительными, шуточными, серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования. Чтобы вам было проще усвоить все сказанное и научиться основам речевого этикета, мы так же будем использовать различные примеры.

Приведем вот такой простой пример (два обращения, одинаковых по содержанию и разных по форме):

Посмотрите, пожалуйста. Этот сыр — костромской, а этот — пошехонский. Вы видите разницу?

Слушай сюда! Этот — костромской, а этот — пошехонский. Усекла нюанс?

В первом случае обращение, построенное на нейтральной по стилю лексике, общепонятно и вежливо. Во втором обращение содержит жаргонные выражения «слушай сюда», «усекла» наряду с литературным словом «нюанс». Конечно, для правильного речевого этикета приемлемо только первое выражение.

Речевой этикет подразумевает различия в социальных ролях (иной стиль, иной тон, характер взаимодействия и результат).

При устном общении следует:

✓ строить речь как диалог — монолог приемлем только в лекциях и в публичных выступлениях;

✓ логически организовывать свою речь, т. е. последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, и делать краткие итоговые выводы, не допускать противоречий, четко высказывать основные тезисы, грамотно строить доказательства;

✓ говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос, для этого можно приводить сравнения, примеры из жизни, ссылаться на авторитеты и собственный опыт;

✓ владеть способом изложения, который доставляет слушателю эстетическое удовольствие (это и модуляции речи, и благожелательный психологический настрой, и красивая речь).

Устная речь должна быть грамотна и тактична. Например:

К деловой речи предъявляются такие требования, как: правильность, краткость, точность, доступность, выразительность.

Правильность речи подразумевает исключение тавтологий, например: «отступил назад» — если отступил, то и так ясно, что не вперед, или «свободная вакансия» — вакансия и значит свободное место, или «побежал бегом», «вернулся обратно », «десять человек покупателей », «остановите на остановке », «подниматься вверх», «посмотреть глазами», «есть еду», «железнодорожный билет на поезд» и т. д.

Уместное употребление слов одного значения в разных жизненных ситуациях. Например, разговаривая с другом или подругой, вполне можно сказать: «Пойдем пожуем чего-нибудь », а делая официальное приглашение партнеру по бизнесу, скажите: «я приглашаю вас пообедать (поужинать в ресторан (кафе) «Гранд-Мишель». Там неплохая кухня» и т. д. Богатство и правила русского языка вполне позволяет использовать разные слова в разных случаях; исключение из речи слов-паразитов. Они мешают восприятию сказанного и просто отвлекают внимание собеседника, вызывают раздражение. Следует избавиться от частого употребления таких слов, как: « в принципе», «значит», «понимаешь», «короче», «ну», «так», «так сказать », «это самое» и т. д. Слова-паразиты — это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Они доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к словам-паразитам, что заполняют ими все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть, но нет необходимости заполнять их чем-либо.

Краткость является важным требованием к любой форме деловой речи. При разговоре не следует злоупотреблять временем и терпением партнера, стараться избегать повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Доступность речи обеспечивает взаимоотношения собеседников, многие лекторы или употребляют при чтении лекций сложные речевые конструкции, включая сложноподчиненные предложения, распространенные вводные и т. п. И не все слушатели понимали смысл сказанного. Традиции русской речи позволяют использовать краткие, четко построенные предложения, наполненные необходимым смыслом.

Например, вы рассказываете партнеру о выгоде сделки: «Вы знаете, е нашем магазине продается именно тот вид утепленного линолеума ярких цветов, которым вы заинтересовались; мне кажется, что он вам подойдет». Фраза построена правильно, но она сложна для восприятия. Лучше сказать: «Мы рады предоставить вам то, что вы хотите». Не стоит употреблять иностранных слов больше, чем это предусмотрено простой грамотной речью, поскольку не все знают значение новых, недавно введенных в оборот слов. Например, при завершении переговоров совсем не обязательно говорить: «Мы пришли к консенсусу», ведь красивое русское слово «согласие» приятно и привычно.

Выразительность речи достигается с помощью ряда приемов:

✓ крылатые выражения придают предложению доходчивость, например: «Давайте поговорим спокойно, служенье муз не терпит суеты», «Да ваше предложение — сюжет для небольшого рассказа!». При заключении удачной сделки можно выразить свое удовлетворение крылатыми словами « Подписано, и с плеч долой», «А ларчик просто открывался», при объяснении нюансов сделки: «Не мудрствуя лукаво», «Ну как не порадеть родному человечку», «С чувством, с толком, с расстановкой », при успешном окончании совместной работы: « Есть еще порох в пороховницах», на рассуждения партнера о научной стороне дела: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь», при сетованиях о тяжести возложенной власти: «Ох, тяжела ты, шапка Мономаха », при входе на совещание в конференцзал: «Ба! Знакомые все лица»,

✓ широко используется олицетворение, например, описывая свою продукцию и расхваливая ее качества, можно сказать: «Наши телевизоры — такие умницы, они сразу узнают своего хозяина »; на Западе, где специалисты разработали такие приемы речи, когда товар воспринимается как нечто живое, при этом отношение к товару меняется, появляется интерес и соответственно повышается спрос;

✓ риторические восклицания и вопросы повышают эмоциональность речи, ненавязчиво заставляют партнера внимательнее слушать и более глубоко вникать в то, что ему рассказывают. Например, в ходе диалога уместны риторические вопросы: «Где же вы были раньше ?» или «Как же мы без вас обойдемся?»,

✓ ирония уместна в разговоре о конкурентах, «ирония» с греческого переводится как «притворство». Например: « Что вы, разве им это под силу? Им нас уж точно не догнать, они в прошлом веке остались»;

✓ при деловом общении можно и даже необходимо использовать служебные и вводные слова, которые предназначены для упорядочения речи: « во-первых», «итак», «следовательно» и т. д. Например, подводя итог разговору, можно сказать: «мы с вами сегодня решили, что стоит встретиться еще раз, чтобы обсудить волнующую вас проблему», или: «итак, встретимся еще раз». Вторая фраза короче, а передает тот же смысл, что и первая;

✓ следует использовать фразеологизмы, эмоционально окрашенные слова. Например: «У нас просто замечательные, новейшие кондиционеры, они решат сразу несколько проблем в вашем житейском море», «с вами так приятно общаться, словно меду напилась»,

✓ сравнения и проведение аналогий полезны при рекламе товаров. Например: «Спать на наших матрацах, словно на пуховых перинах», «Вы знаете, наши отечественные матрацы так же качественны, как зарубежные, только намного дешевле».

Кому-то все это может показаться сложным и ненужным. В действительности, именно из таких правильно построенных фраз, обогащенных художественными приемами, строится грамотная речь.

Разумеется, чтобы употреблять различные словесные украшения речи, следует хорошо знать их смысл и точное значение, иначе получится совершенно обратный эффект — ваша речь не вызовет ничего, кроме смеха или непонимания.

При живых беседах и разговорах необходимо достаточно (не слишком) громкое звучание голоса. Тихий, ровно звучащий голос хорош только в том случае, если вы хотите кого-нибудь уложить спать.

Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а на деле.

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего.

Слушать не менее важно, чем говорить во время деловой встречи. Эффективное слушание предполагает зрительный контакт. Нормы русского этикета позволяют и даже рекомендуют общение «глаза в глаза». По взгляду собеседника сразу можно сориентироваться, как он настроен во время разговора. Следует учитывать, что вариант разговора «глаза в глаза» приемлем не у всех народов, например, у японцев этикет не позволяет подчиненному во время разговора смотреть в глаза начальнику и т. д. Необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой на сказанное им. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя течение разговора. Поддерживать разговор можно такими фразами: «Как я вас понимаю», «По вашему усмотрению », «Другими словами, вы считаете», «Вы, вероятно, расстроены ». Партнер поймет, что его понимают, и разговор может принести хорошие результаты.

Прием резюмирования помогает показывать говорящему, что вы его внимательно слушаете, и подытоживать его слова: «То, что вы сказали, может означать », «Ваши основные цели, как я поняла…».

Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность и непременно приведет к неудаче в разговоре. Отвечать надо искренне, предварительно взвесив свои слова. Тогда ваш клиент захочет разговаривать с вами и дальше.

Нельзя напирать на собеседника, давить на него, разговаривать приказным или угрожающим тоном, навязчиво давать советов.

Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Если надо обойти тему, которой по каким-то причинам лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что данному вопросу решения ваша организация пока не приняла, или оно не подлежит разглашению: «К сожалению, я не могу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».

Диалог — самая главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу.

Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать следующие формы: бытовая и деловая, которая, в свою очередь, подразделяется на официальные и неофициальные. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими.

Деловые беседы — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т. д.; ведение переговоров — это тоже форма беседы, только сложной.

При разговоре — диалоге важно следующее:

✓ суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер;

✓ если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

При построении диалога следует:

✓ в разговоре чаще обращаться к собеседнику, называя его по имени (имени и отчеству, фамилии: господин Иванов);

✓ не задавать нетактичных, интимных вопросов;

✓ не рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

✓ найдите в начале разговора повод или тему, представляющие общий интерес;

✓ при желании продолжить разговор задать партнеру вопросы — это и есть правильный диалог;

✓ при любом завершении разговора, достигнуто согласие или нет, обязательно подвести итог.

В диалоге всегда очень всегда важны ваши первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.

Итак: речевой этикет — это целая наука, и следует привести следующие краткие правила, которые следует соблюдать в любой беседе, в ходе переговоров, в диалога с клиентом:

✓ выражайся ясно;

✓ будь краток;

✓ избегай непонятных выражений;

✓ будь логичен и организован;

✓ будь эмоционален;

✓ умей слушать.

2. Телефонные разговоры

Телефонный разговор занимает значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры — переговоры тратится около 30 % рабочего времени. С помощью телефонного разговора люди обмениваются информацией, дают консультации, договариваются о встречах, заказывают билеты и т. д.

Таким образом, телефон является незаменимым средством в работе современного предприятия любого профиля.

Не все специалисты, прекрасно знающие свое дело, знакомы с правилами обязательного этикета и не умеют донести необходимую информацию по телефону; этим они наносят значительный ущерб не только своей фирме, но и личной карьере.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника, позволяет решать поставленные задачи.

Любая телефонная деловая требует предварительной подготовки, которую можно свести к ответам на следующие вопросы:

✓ Что представляет собой фирма, с которой предполагается заключить сделку?

✓ В чем основная суть предложения?

✓ Какие конкретные выгоды можно получить от сделки?

✓ Какие отрицательные моменты возможны при заключении (незаключении) сделки?

Главное в телефонных переговорах:

✓ лаконичность;

✓ логичность;

✓ отсутствие повторов и длиннот;

✓ дружелюбный тон (вашу улыбку собеседник почувствует даже по телефону);

✓ четкое произношение слов, особенно дат и фамилий;

✓ средний темп речи;

✓ обычная громкость голоса.

Кроме главных законов, представленных выше, существует множество разных нюансов. Мастер телефонных разговоров обязательно соблюдает следующие правила:

I. Звонят вам. В этом варианте телефонного разговора:

✓ возьмите трубку до четвертого звонка — так вы успеете закончить текущие дела и не утомить абонента ожиданием;

✓ не игнорируйте телефонных звонков — так можно сильно запустить дела или не попасть на какую-нибудь важную встречу;

✓ вы взяли трубку? Обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Следует назвать: имя и отчество или фамилию, или название фирмы или отдела, но нельзя говорить просто «алло» или «слушаю»;

✓ у вас зазвонил телефон во время беседы с клиентом? Возьмите трубку, извинившись перед ним;

✓ по этикету заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил; в случае срыва связи перезванивает тот, кто позвонил первым; если кто-то позвонил ошибочно, не бросайте трубку, вежливо скажите: «вы ошиблись» — вдруг звонит ваш потенциальный клиент, да и просто человеку будет приятно;

✓ если звонили коллеге в его отсутствие, оставьте записку с краткой информацией о звонке на его рабочем столе — впоследствии он сделает точно также, что избавит вас от лишних проблем.

II. Звоните вы. В этом варианте телефонного разговора: перед звонком тщательно подготовьтесь, четко продумайте, зачем звоните и что скажете, уточните имя собеседника. Если нужно — составьте краткий план разговора на бумаге или в компьютере;

1. определите оптимальное время — если нет предварительной договоренности, не звоните ровно в 9 часов утра, в самом начале рабочего дня, в обеденный перерыв или в самом конце рабочего дня (в любом из трех случаев разговор вряд ли будет продуктивный);

2. не звоните домой после 22.00 и до 9.00, если только у вас не пожар;

3. поздоровайтесь и представьтесь;

4. если вы не туда попали — извинитесь;

5. если абонента нет на месте, но коллега снял трубку, попросите его передать информацию — так вы сэкономите время;

6. если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он именно в настоящий момент уделить вам столько времени;

7. при повторном звонке напомните о себе и о вопросе, который вы хотите решить — это значительно упростит ситуацию;

8. не звоните по деловому вопросу домой незнакомому человеку или знакомому без острой необходимости.

9.  Телефонный речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, их социального статуса, национальности, половой и религиозной принадлежности и т. д.

Один из самых главных вопросов телефонной этики — как правильно представиться и называть собеседника. Еще Петр I ввел в России правила обращения к представителям разных социальных слоев. Они сохранялись до Октябрьской революции 1917 г., а с их отменой возникли проблемы. Наше общество не выработало ничего, кроме обращений «товарищ» или «женщина». Наша страна единственная, где отсутствуют специальные вежливые обращения к мужчине или женщине, к партнеру по бизнесу или соседу по квартире.

Правда, в последнее время, стали возвращаться такие обращения, как «сударыня», «господин», но пока они не закрепились, в обиходе обращаются

по имени и отчеству или: «будьте любезны». Старайтесь избегать таких обращений, как: «бабушка», «мужчина», «продавец».

При телефонном знакомстве следует представляться примерно так:

«Здравствуйте, вас беспокоит Ирина Алексеевна Рыбакова» или «Добрый день, это вам звонят от Петра Ивановича », или «Вас приветствует менеджер компании …».

В разговоре следует использовать формулы вежливости, которые сразу расположат к вам собеседника: «Позвольте вам предложить », «Я хотел бы вам рассказать », «Мне кажется, вам будет интересно узнать» и т. д.

Также вежливо нужно отвечать: «Я была очень рада снова с вами пообщаться », «Мне очень приятно снова вас слышать », «С вами всегда так хорошо иметь дело» и т. д.

Если вы звоните с просьбой, примените такие выражения: «Сделайте одолжение », «Не сочтите за труд», «Настоятельно прошу вас».

Если вы хотите выразить свое несогласие, сделайте это максимально вежливо, как предписывает этика: «В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу », « Простите, но это просто невозможно», « Поймите нас, мы сделали все, что можно» и т. д. Попрощаться нужно тоже правильно и красиво: «Всего вам доброго», «Надеюсь на встречу», «Как только все выяснится, мы обязательно вам позвоним» и т. д.

Большое значение при любом разговоре и, в частности, при телефонном имеет комплимент. Например: «У вас такой молодой голос», «Вы прекрасно осведомлены в этом вопросе », «С вами так легко найти общий язык » и т. д. Человек эгоистичен по своей природе и очень любит похвалу в свой адрес как в официальной, так и неофициальной обстановке.

Очень важный аспект телефонного разговора — умение выслушать собеседника. Это не значит, что весь свой рабочий день надо потратить на выслушивание жалобы истеричного клиента, в таких случаях следует вежливо прервать собеседника и перевести разговор в нужное русло. Правильное построение телефонного разговора возможно при наличии эмоционального контакта и личностного контакта. Для удержания внимания слушающего используются такие способы, как: логичная организация речи, проблемная ситуация, содержательность, выразительность, драматизация, провокация (когда выдвигается заведомо неправильный тезис, чтобы вместе со слушающим прийти к конструктивным выводам). Например, может быть такой диалог:

Вы, наверное, правы, не следует покупать у нас антенну. Есть фирмы, где цены ниже.

Вы на самом деле так считаете?

Да, конечно, только и качество антенн у них гораздо хуже, и устанавливают они в течение месяца.

Ну что вы, тогда лучше у вас.

В такой разговорной ситуации большинство клиентов даже не успеет понять, что их спровоцировали.

В телефонных переговорах профессионалы прибегают к небольшой психологической атаке. Этот прием состоит в следующем: сомневающегося клиента надо «ошарашить», т. е. заговорить быстро, используя профессиональные термины, после этого можно говорить обычно, например: Нет, вы знаете, наша сделка, наверное, не состоится.

Как хотите, но (психологическая атака) только в нашей фирме вы можете найти двигатели с маркировкой м-34/56, в остальных торговых точках города есть только амортизаторы с маркировкой р-23/98, они не подойдут к вашей системе усилителя. А у нас поступили в продажу образцы именно того товара, который вас интересует.

Правда? Тогда давайте обсудим все еще раз.

Можно прибегнуть к таким психологическим уловкам, как открытая лесть: «Вы такой информированный человек, мне просто нечего больше добавить», «Вы как профессионал высокого класса…», ложный стыд: «Неужели вы не знаете этого?», «Ну как же вы могли до сих пор не слышать о нас?», «карманный аргумент», который используется даже профессионалами только в крайних случаях, если сделка очень важна, но клиент попался упрямый, прибегают к разговору о выгоде, минуя истинное положение дел.

Вообще существуют всего две категории доводов для проведения переговоров или для заключения сделки по телефону:

✓ аргументы, говорящие, что реализация данного предложения позволит избежать неприятностей;

✓ аргументы в пользу того, что реализация данного предложения позволит получить выгоду.

Изложенные выше основные правила и результативного телефонного разговора можно привести к правилу 7 «77»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина — объяснение цели звонка.

П4. Проблема — обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

II6. Признательность.

П7. Прощание.

Каждый этап характеризуется определенной продолжительностью в секундах, соблюдение которой действительно важно при деловом разговоре.

П1 + П2 + 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.

Диалоги (к этикету)

Особенности всех телефонных разговоров:

1) краткость;

2) подготовленность;

3) тембр голос, вежливость.

По большинству диалогов представлены 2 варианта: при визуальном (личном) контакте и при общении по телефону.

1. Производство.

Личная беседа.

1) Разговор в отделе кадров при приеме на работу.

— Здравствуйте!

— Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу.

—  Я по объявлению в газете о вакансии.

— Какая именно вакансия вас интересует?

— А что, у вас их несколько?

— Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас.

— Меня интересует в первую очередь место водителя.

— Нам в настоящее время требуется два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ», вас какое место интересует.

— У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате.

— Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ватин документы в порядке.

— Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика.

— Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете?

— А разница в оплате есть?

— Да, и не только в оплате, есть особенности работы.

— Какие?

— Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя УАЗа, но и спроса больше.

— А условия работы на УАЗе?

— Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован.

— Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину?

— Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении.

— Спасибо, обязательно.

Телефонный вариант разговора.

— Здравствуйте, это отдел кадров?

— Да, здравствуйте, что вы хотели?

— Я звоню по вашему объявлению о работе водителя.

— У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.

— Если я подъеду около 2-х часов, вам удобно?

— Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.

2. Разговор в кабинете руководителя с подчиненным.

Личная беседа.

— Иван Федорович, вызывали?

— Да, Кирилл Сергеевич, проходите. Я вас жду. Вы захватили с собой документы на проект?

— Да, конечно, Наташа (секретарь) меня предупредила.

— Давайте посмотрим, что у вас получается. Так, интересно. А что вы думаете по поводу привлечения инвестиций?

— Иван Федорович, у меня в приложении все сказано, посмотрите, на последней странице.

— Да, вижу. С этим все в порядке. Посмотрим чертежи. Это уже чистовой вариант?

— Нет, практически это только наброски, но переделка их в чистовой вариант не займет много времени.

— Хорошо, Кирилл Сергеевич, когда все будет готово окончательно?

— Я думаю, мы все закончим в течение недели.

— Постарайтесь к четвергу, я еду в министерство и захвачу все документы.

— Это было бы здорово. Мы обязательно успеем.

— Постарайтесь, Кирилл Сергеевич, вы знаете, как это важно для нас. Если возникнут сложности, звоните, разберемся.

— Да, конечно, спасибо.

Телефонный разговор.

— Кирилл Сергеевич? Здравствуйте, это Поляков. Что у вас с проектом? Е отов?

— Иван Федорович, здравствуйте, у нас проект готов, но в предварительном варианте.

— Что, есть сложности?

— Нет, Иван Федорович, просто хотелось бы показать проект вам перед чистовой обработкой.

— Зайдите через полчаса, посмотрим.

— Спасибо, я сейчас все подготовлю.

— И не забудьте, к четвергу все должно быт готово.

— Конечно, Иван Федорович, мы не подведем.

— Жду через полчаса.

3. Разговор на конференции-1. Организационные вопросы.

Личная беседа.

— Илья Степанович, добрый день, как доехали?

— Спасибо, замечательно, в поезде прекрасно отоспался.

— Вы, пожалуйста, зарегистрируйтесь, получите программу конференции и размещайтесь в номере.

— Когда начнется пленарное заседание?

— Не волнуйтесь, Илья Степанович, завтра с утра. Сегодня еще не все заехали. В программке все указано.

— Скажите, а Котляров будет?

— Обещал, но при его занятости…

— Ну, мы все занятые люди, но встречаться на конференциях необходимо — это как струя свежего воздуха.

— Вы правы, Илья Степанович. Скажите, тема вашего доклада не изменилась?

— Нет, мне хотелось бы узнать мнение коллег именно по моим последним исследованиям.

— Что ж, Илья Степанович, замечательно, устраивайтесь в номере и подходите к 20.00 на ужин. После ужина поговорим о рабочем графике.

— Спасибо.

Телефонный разговор.

— Здравствуйте, это Илья Степанович?

— Нет, профессор на лекции, это его ассистент, Малышев Николай Владимирович. Илье Степановичу что-нибудь передать?

— Вас беспокоят из Ставрополя по поводу конференции. Нам нужно подтверждение приезда Ильи Степановича.

— Да, секундочку, он оставил для вас информацию. Вот, он выезжает в среду вечером, в четверг в 15.40 поезд приходит в Невинномысск, а как профессору добраться до вас?

— Мы пришлем машину. Запишите, пожалуйста, номер машины и номер мобильного телефона водителя.

—  Я все обязательно передам.

— Спасибо. До свидания.

— До свидания.

4. Разговор после археологической конференции между участниками. Научные дебаты.

Личная беседа.

— Иван Иванович, простите, но вы все-таки неправы. Это поселение датируется более ранним временем.

— Почему вы так решили, Игорь Николаевич? У вас есть новые материалы?

— Нет, просто я отдавал в Питер на датировку антропологический материал; его датировали иначе, чем это звучит у вас. Вот заключение специалистов.

— Что же вы мне не показали результаты анализов по датировке раньше? Возможно, я бы изменил свое мнение.

— Простите, Иван Иванович, но заключение мне прислали по электронной почте только вчера, я просто физически не успел.

— В таком случае, спасибо за информацию. Если вы не против, я бы взял посмотреть результаты датировок на пару дней.

— Да, конечно, Иван Иванович, какой разговор! Можно и не на пару.

— Спасибо, Игорь Николаевич, я думаю, мы еще поговорим с вами по поводу этого поселения.

— Да, памятник, безусловно, интересный, о нем стоит поговорить подробнее.

— До свидания, Игорь Николаевич, до встречи.

— До встречи, Иван Иванович.

Телефонный разговор.

— Иван Иванович, здравствуйте, я звоню по поводу вашего вчерашнего доклада.

— Что-то не так?

— Мне хотелось бы показать вам результаты последних исследований по датировкам материалов с поселения. Я вчера получил электронной из Питера.

— Что, есть разногласия с моими датами?

— Да, и значительные.

— Давайте завтра встретимся, сегодня я, к сожалению, очень занят.

— Конечно, Иван Иванович, давайте завтра, у меня еще есть к вам несколько вопросов.

— Завтра в 10 утра в институте вас устроит

— В 10? У меня лекция до 11–00. Вы не против, если я подойду после этого времени?

— Хорошо, договорились. Не забудьте распечатку с результатами.

— Конечно, я уже все приготовил. Да завтра, Иван Иванович.

— До завтра, Игорь Николаевич, спасибо за звонок.

5. Беседа между служащими-1 (в научном учреждении).

Личный разговор.

— Анна Сергеевна, здравствуйте, я вас уже жду.

— Меня задержали пробки, это просто наказание.

—  Я тоже только недавно подошла, открыла файл, который мы с вами переделали вчера, и у меня есть вопросы.

— Секундочку, Марина Петровна, сейчас все посмотрим.

— Вы знаете, Анна Сергеевна, мне кажется, во второй части работы не хватает конкретных цифр.

— Да, пожалуй, вы правы. Сколько у нас времени, чтобы все доделать?

— Я думаю, до обеда время есть. Если мы с вами вдвоем сядем и все рассчитаем, времени хватит.

— Хорошо, Марина Петровна, давайте доделаем и уже, наконец, сдадим этот материал. Что-то мы с ним долго возимся.

— Мне тоже так кажется. Вот, смотрите…

Телефонный вариант беседы.

— Анна Сергеевна, здравствуйте, вас Марина Петровна беспокоит.

— Доброе утро, Марина Петровна, Что-то случилось?

— Нет, извините, что я звоню так рано, да еще во время вашего отгула, но у меня вопросы возникли кое-какие, а работу сегодня надо сдать.

— Наверное, по поводу наших последних расчетов?

— Да, Вы знаете, я посмотрела все еще раз, и мне кажется, что некоторые цифры следует переделать, особенно те, которые касаются графиков.

— Насчет графиков согласна, там были различные неточности.

— Анна Сергеевна, вы не против, если я сама все поправлю? Мы с вами, в принципе, все обговорили…

— Ну что вы, Марина Петровна, я вам полностью доверяю. Правьте.

— Я успею до обеда и отправлю все во-время.

— Ну и замечательно.

— Извините еще раз за беспокойство, до свидания.

— До завтра.

6. Разговор между служащими-2 (в офисе).

Личная беседа.

— Виктор, привет, ты как всегда во-время.

— Привет, Серега, беру пример с тебя. Да и как позже шефа придешь?

— Это точно, все мы теперь пунктуальные стали.

— Виктор, ты не знаешь, на складе есть новые винчестеры?

— А что случилось?

— Да винчестеры полетели сразу у двух машин, их давно пора менять было.

— Пойдем, посмотрим, я не помню.

— Ну вот, видишь, оказывается, все кончились. Надо срочно заказывать. У тебя телефоны сервисного центра есть?

— Да, секунду, вот, позвони, пожалуйста, у тебя это лучше получается.

— Договорились, я звоню, а ты ставишь.

— Пойдет. Спасибо.

Телефонная беседа.

— Виктор, привет, это Сергей! Ты в управлении?

— Да, здорово, как дела?

— Да у меня-то замечательно, а вот у наших компьютеров не все в порядке.

— Что случилось?

— Кое-какие детали нужны, а я без тебя не могу на склад попасть. Ты когда будешь?

— Ты знаешь, мне здесь придется задержаться: бумаги, как всегда, такая волокита…

— А что делать? Машины стоят.

— Позвони в сервисный центр, закажи. У меня на столе их визитка была.

— Да, вижу, спасибо. Пока.

— Пока, до встречи.

7. Разговор турменджера с клиентом.

Личная беседа.

— Добрый день, можно к вам?

— Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь Меня зовут Катя, и я вас внимательно слушаю.

— Знаете, Катя, я первый раз обращаюсь в туристическое агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?

— Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна? Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас все каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?

— Кофе, если можно.

— Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать за границу или в России отдохнете?

— Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.

— Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой вы располагаете и на какой срок хотите поехать?

— Сумма…, а поехать мы можем на 2 недели, у мужа такой отпуск.

— Значит, мы с вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?

— Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?

— Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих человек. Питание 3-х разовое, за две недели 4 экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, у турбазы свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь еще?

— Нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катя. Когда можно оформить путевку?

— У вас документы с собой? Сейчас и оформим.

Телефонный разговор.

— Здравствуйте, Катерина, туристическое агентство «…».

— Здравствуйте, можно мне узнать насчет путевки?

— Да, конечно, что именно вас интересует?

— Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…

— Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?

— Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.

— Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.

— А экскурсии там можно будет заказать?

— Да, сейчас это везде можно.

— Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?

— Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.

— Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.

— Мы вас ждем. До встречи.

— До свидания.

8. Разговор преподавателя со студентом на кафедре.

Личная беседа.

— Владимир, здравствуйте, вы что-то хотели?

— Да, Павел Алексеевич, мне тут кое-что непонятно с курсовой работой. Можно у вас спросить?

— Проходите, подождите пару минут, я сейчас освобожусь.

— Спасибо.

— Ну, что тут у вас? Давайте посмотрим.

— Я не нашел в библиотеке многих источников из списка, который вы мне дали. Может быть, можно обойтись без них?

— Без источников? Это вряд ли. А вы хорошо смотрели?

— Да, я искал по электронному каталогу, данные на сборники есть, но в библиотеке они отсутствуют.

— Ну что ж, я, пожалуй, смогу вам помочь. Сейчас посмотрю, что есть у нас на кафедре. Вот, пожалуйста, хрестоматия как раз по интересующему вас периоду. Здесь есть и официальные документы, и фрагменты из мемуаров. Для курсовой вам хватит. Возьмите, только верните обязательно.

— Конечно, Павел Алексеевич, разве я вас подведу?

— Вес бывает, но я вам верю. Да, Владимир, при написании диплома этих документов не хватит.

— А что мне делать?

— Вы пишите пока курсовую работу, а я узнаю, в какой библиотеке можно посмотреть эти материалы; в крайнем случае, закажем по межбиблиотечному абонементу.

— А в Интернете этого нет?

— Вряд ли, но, если у вас есть возможность, посмотрите.

— Попробую. Большое спасибо, Павел Алексеевич, до свидания.

— До свидания.

Телефонный вариант.

— Здравствуйте, Павел Алексеевич, это вас Владимир Кирсанов беспокоит.

— Да, здравствуйте, Владимир, чем могу помочь?

— Я вам звоню из своего поселка. Дело в том, что курсовую работу я почти закончил, но источников маловато. В нашей библиотеке не достать.

— Вы можете подъехать к нам на кафедру до сессии? Я подберу вам сборник документов.

— Я в выходные буду в городе, вам, наверное, неудобно?

— Давайте договоримся на субботу, на 16–00.

— Спасибо большое, Павел Алексеевич, я обязательно приеду.

— До свидания, Владимир.

— До свидания, Павел Алексеевич.

9. Разговор риэлтора с клиентом.

Личная беседа.

— Здравствуйте, это риэлторская контора? Я правильно попал?

— Да, проходите, пожалуйста, присаживайтесь. Мы вас внимательно выслушаем.

— Я хотел бы продать свою квартиру как можно скорее. Мы переезжаем в другой город, а времени на продажу у меня совершенно нет в связи с загруженностью на работе.

— Не волнуйтесь, мы все оформим сами и в быстрые сроки.

— За сколько дней вы можете продать квартиру?

— Смотря что у вас. При хорошем варианте наши сотрудники оформят все за 3 дня.

— Это было бы прекрасно. За срочность я заплачу.

— Об оплате мы с вами еще поговорим. У вас документы на квартиру с собой?

— Да, конечно, я все принес. Вот, смотрите.

— Так, у вас действительно все документы в порядке, и квартира в хорошем районе. Думаю, мы все сделаем очень быстро. Какие у вас пожелания по цене продажи?

— Понятно, это вполне разумная цена. Покупателей найдем и все оформим.

— Когда мне подойти к вам?

— Если вы не против, мы сейчас оформим доверенность. Заверим у нотариуса в соседнем кабинете, и вы можете быть свободны. Позвоните нам послезавтра утром.

— Вы на самом деле все сделаете?

— Очень постараемся. Это наша работа.

— Спасибо большое. Я приятно поражен.

— Пока не за что. Мы рады вам помочь.

Телефонный разговор.

— Добрый день, я могу продать через вас квартиру?

— Добрый день, да, конечно, мы продаем и покупаем недвижимость и делаем это в короткие сроки.

— Надеюсь, мне нужно все сделать очень быстро, а сам я очень занят.

— Мы вам обязательно поможем, только вам необходимо подъехать к нам со всеми документами и как можно скорее.

— Если я подъеду через час, — это нормально?

— Это замечательно. Чем быстрее вы приедете, тем быстрее мы вами займемся.

— Спасибо, я уже выезжаю.

— Не забудьте паспорт. Мы вас ждем.

10. Разговор официанта с посетителем ресторана.

— Добрый день, где нам можно присесть?

— Вот здесь в уголке вас устроит?

— Да, пожалуй, очень уютное местечко. Скажите, а курить у вас можно?

— Да, у нас есть отдельный зал для некурящих, но в обычном зале. Здесь курят. Сейчас я принесу пепельницу. Вот меню.

— Спасибо. Сейчас что-нибудь выберем.

— Ну что, сделали выбор?

— А вы не могли бы нам что-нибудь посоветовать? У вас столько блюд…

— Да, у нас большой выбор и замечательный повар. Вы что предпочитаете — мясо или рыбу?

— Пожалуй, мясо.

— Тогда советую вам взять «Свинью в апельсинах» или «Овечку на лугу».

— Смешные у вас названия.

— Просто у нашего ресторана «Усталая лошадь» свой особый имидж.

— Да, нам здесь нравится: подковы, колеса, свечи… Как будто в прошлый век попали.

— Мы рады, что вам у нас хорошо. Так что вы будете заказывать?

— Пожалуй, «свинью в апельсинах» и салат «3 корочки» с сухариками. А еще бутылку любого муската и минеральную воду.

—  Я бы посоветовал вам «Розовый мускат», — он больше подходит к вашему блюду.

— Замечательно, спасибо за помощь.

Телефонный разговор (заказ столика).

— Добрый день, это ресторан «Усталая лошадь»?

— Да, здравствуйте.

— Можно заказать у вас столик на четверых сегодня на вечер?

— Да, конечно, в каком зале вы предпочитаете — для курящих или для некурящих?

— К сожалению, мы все курим, та что…

— Понятно. Скажите вашу фамилию, пожалуйста.

— Да, и еще: с 20–00 у нас «живая музыка», поет артист из консерватории.

— Правда, и по заказу поет?

— Да, он у нас профессионал.

— Вот здорово, тогда мы подойдем к 19–00.

— Да, и поужинать сможете, и потанцевать.

— Спасибо.

11. Разговор продавца с покупателем (продовольственный магазин)

— Здравствуйте, я опять к вам пришла — цены у вас низкие и продавцы приятные.

— Спасибо, мы всегда рады вас обслужить. Что вы хотите?

— Мне бы колбаски к праздничному столу, — ко мне гости из Питера приезжают. Вы что посоветуете?

— Возьмите сервелат… Он всем нравится, чистится хорошо и нарезается красивыми ломтиками.

— Да, взвесьте, пожалуйста, среднюю палочку и еще 500 г российского сыра. А вот что из вина взять, не подскажете? Я в этом не разбираюсь.

— Смотря какое ватин гости предпочитают: белое или красное, сухое или крепленое?

— Понятия не имею. А можно что-нибудь такое, что всем нравится?

— Возьмите бутылку кагора — вино замечательное и не дорогое. Вот ватин покупки.

— Спасибо вам за совет и за обслуживание. Я всегда буду к вам приходить.

— Пожалуйста, мы всегда вам рады.

12. Разговор директора магазина с продавцом (в магазине электротоваров).

— Кристина, зайдите, пожалуйста, ко мне в кабинет. Пусть Света вас подменит.

— Да, Жанна Евгеньевна, я вас слушаю.

— Кристина, мне не хотелось при всех замечание делать, вы у нас недавно, работаете неплохо, вот только, я вижу, вы не всегда вежливы с покупателями?

— Что вы, Жанна Евгеньевна, не может этого быть.

— Я сама слышала, Кристина, как вы грубо ответили вчера пожилой женщине по поводу светильников.

— Вчера? Жанна Евгеньевна, она сама виновата, — пересмотрела абсолютно все люстры и ничего не купила. Вы ее вдвоем с Леной обслуживали, только время зря потеряли, вот я ей и сказала, что здесь не музей, а магазин.

— Кристиночка, вы знаете прекрасно, что покупатель всегда прав. Вчерашняя дама вела себя вполне нормально, вы себе даже не представляете, какие покупатели бывают, и всех мы должны хорошо обслужить.

— Даже если они хамят, я молчать должна?

— Да, Кристина, продавцу, кроме профессиональных знаний, терпение и выдержка больше всего нужны. Вы еще молоды, но со временем, я думаю, поймете, что это издержки нашей профессии.

— Я постараюсь, Жанна Евгеньевна, относиться ко всему спокойно.

— Ну и правильно. Вы молодец, работаете хорошо, выглядите прекрасно. Как у вас дома дела?

— Спасибо, Жанна Евгеньевна, все замечательно, мы ремонт закончили, теперь живем в чистой квартире.

— Я очень рада за вас, Кристина. Идите, сейчас народу больше пойдет — обеденное время, Света одна не справится.

— Хорошо, Жанна Евгеньевна.

13. Беседа адвоката с посетителем.

— Здравствуйте.

— Здравствуйте, проходите. Вы у нас первый раз?

— У меня к вам дело.

— Конечно, к нам без дела никто не приходит. Рассказывайте, что у вас случилось.

— У меня проблемы с наследством. Вы этими вопросами занимаетесь? Или и мне к другому адвокату пойти?

— Ну что вы так нервничаете? Садитесь, я наследственными делами занимаюсь, ваше дело как раз по моему профилю. Внимательно вас слушаю.

— Дядя мой недавно умер, в завещании отписал мне квартиру, а его дети, мои двоюродные братья, решили завещание оспорить. Как вы считаете, что-нибудь у них получится?

— Если завещание по всем правилам составлено, то вряд ли. Но мне нужно ознакомиться со всеми документами, выяснить, кто прописан, все ли в порядке с оформлением квартиры и т. д. Как нам с вами лучше договориться?

— А зачем вам документы, вы что, так мне сказать не можете?

— Я вам, конечно, могу сказать, что, скорее всего, вы дело выиграете, но ситуация с наследством всегда сложная и без документов никак не обойтись.

— Ну, раз вы настаиваете, я привезу вам документы завтра или послезавтра.

— Конечно, как вам будет удобно.

— До свидания.

— До свидания.

Итак, профессионалы в речевом этикете НЕ:

— дают поспешных ответов;

— вступают в препирательства;

— приводят легковесные доводы;

— заявляют о своем решении сразу;

— бросают слов, обидных или раздражающих.

Контрольные вопросы

1. Что такое речевой этикет?

2. Что предполагает эффективное слушание?

3. Правило 7 «П».

4. Особенности делового письма.

5. Чего нельзя делать при соблюдении речевого этикета.

Литература

1. Административная этика как средство противостояния коррупции. М., 2003.

2.  Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.

3.  Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2003.

4.  Безруких М.М. Правила поведения для всех. М., 1991.

5.  Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом. М., 2001.

6.  Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2003.

7.  Дунцова К.Г., Станкович Г.П. Этикет за столом. М., 1990.

8.  Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика: учебное пособие и практикум. Минск, 1997.

9.  Ивин А.А. Риторика: искусство убеждать. М., 2002.

10 . Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.

11 .Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. — М., 2005.

12.  Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения. Ростов-н/Д, 2004.

13.  Крашенинникова Е.А. О культуре продавца. М., 1986.

14.  Кукушкин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. М., 2003.

15.  Лыба С. Прием гостей. Рига, 1980.

16.  Матвеев В., Панов А. В мире вежливости. М., 1976.

17.  Михальская А.А. Основы риторики. М., 1996.

18.  Михалькевич Е.Н. Этикет международного общения. Минск, 2004.

19. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. М., 2005.

20. Психология и этика делового общения /Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 2002.

21.  Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М., 1999.

22.  Самоукина Н. Управление персоналом: российский опыт. СПб., 2003.

23.  Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-н/Д., 2001.

24.  Урбанович А.А. Психология управления. Минск, 2001.

25.  Шапаръ В.Б., Мирошниченко В.Н. Этика и психология менеджмента. Ростов-н/Д., 2002.

26. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. — М., 2002.

27. Этика: Учебник / Под ред. А.А. Гусейнова и Е.Л. Дубко. М., 2000.

Оглавление

Предисловие

Глава 1. Теоретические основы этики

1.1. Понятие этики как науки

1.2. Мораль как система принципов, норм, идеалов и ценностей

1.3. Структура морали

1.4. Функции морали

1.5. Виды и особенности моральных норм

1.6. Понятие и сущность этикета

1.7. История мирового этикета

1.8. Нравственность как компонент духовной культуры служащих

1.9. Внешнее как форма проявления сущности духовной культуры

1.10. Моральная сущность. Моральный выбор

1.11. Взаимосвязь интеллектуального и нравственного в духовной культуре

Контрольные вопросы

Глава 2. Особенности профессиональной этики

2.1. Сущность профессиональной этики

2.2. Происхождение профессиональной этики

2.3. Виды профессиональной этики

2.4. Принципы и нормы профессиональной этики

2.5. Классификация этических кодексов

2.6. Культура одежды делового человека

2.7. Поведение в общественных местах

2.8. Профессиональные типы личности

Контрольные вопросы

Глава 3. Корпоративная этика

3.1. Понятие и особенности корпоративной этики и этикета

3.2. Корпоративное общение

3.3. Формы корпоративного общения

3.4. Факторы, способствующие развитию корпоративной этики в организации

3.5. Корпоративная этика и социальная ответственность

3.6. Этические проблемы корпоративных отношений

3.7. Сущность административной этики

3.8. Управленческая этика

3.9. Ритуалы и традиции в деятельности организации

3.10. Стили управления

3.11. Этические нормы деловых отношений

3.12. Рабочий кабинет руководителя

3.13. Система визуальных коммуникаций учреждения

3.14. Организация рабочего времени служащих

Контрольные вопросы:

Глава 4. Этикет в деятельности

Глава 5. Внешний облик делового человека

5.1. Манеры поведения и имидж

5.2. Особенности внешнего вида мужчин и женщин

5.3. Одежда делового человека

Контрольные вопросы:

Глава 6. Особенности речевого этикета

6.1. Административный речевой этикет

6.2. Служебная документация

6.3. Визитные карточки

6.4. Официально-деловой стиль речи

6.5. Языковые нормы делового общения

Контрольные вопросы

Глава 7. Культура делового спора

7.1. Понятие делового спора

7.2. Рекомендации по ведению спора

7.3. Уловки в споре

Контрольные вопросы

Глава 8. Кинесика

8.1. Кинесика и деловой этикет

8.2. Кинесика и этикет в ситуации знакомства

8.3. Кинесика и этикет в ситуации беседы

8.4. Кинесика и этикет в конфликтной ситуации

Контрольные вопросы

Глава 9. Международный этикет

9.1. Понятие международного этикета

9.2. Стиль и культура протокольных мероприятий

9.4. Столовый этикет

Контрольные вопросы

Глава 10. Служба хорошего настроения

1. Клиент всегда прав

2. Торговые сделки и переговоры

Контрольные вопросы

Глава 11. Речевой этикет

1. Понятие и особенности речевого этикета

2. Телефонные разговоры

Контрольные вопросы

Литература Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg