Умение публично выступать и вести переговоры необходимо практически в любой профессии. Нужные слова, произнесенные в нужной форме и в нужное время, – пропуск в ваше финансовое, карьерное и социальное благополучие. Убеждающая сила презентаций зависит от «алхимии слов», от того, как выстроены и произнесены ключевые фразы. Выгоды потенциального клиента надо вычленить, очистить от мелочей и подать под правильным соусом, декорировав круглыми цифрами. Для убеждения в вашем арсенале нет пистолета или чего-то подобного. Слова – единственный инструмент влияния на клиента в ходе презентаций и переговоров. Алмаз и графит. Один прозрачен, другой светонепроницаем; один является эталоном твердости, другой – мягкости. И различия в свойствах определяются… лишь структурой атомов. Точно так же одни презентации, подобно ветерку, влетают в одно ухо и вылетают из другого, а другие меняют поведение клиента в нужном вам направлении.
Структура книги отражает содержание бизнес-тренингов, которые ее автор проводит для корпоративных клиентов. Отдельная глава посвящена пятиступенчатой модели переговоров: установление отношений, разведка, презентация, снятие возражений, закрытие сделки. Мастер-класс в финале каждой главы помогает закрепить изложенный материал. А в конце книги есть пять приложений, где систематизирован наиболее востребованный на бизнес-тренингах практический материал.
Задать вопрос, посмотреть дополнительные видео– и аудио материалы, заказать тренинг вы можете на сайтеуважением, Сергей Ребрик
Глава 1 Файловая структура презентацииНе думайте, что вопросы подготовки презентации касаются исключительно руководителей, политиков и торговцев. Каждый из нас время от времени выступает на публике, испытывая при этом страх и волнение. Репетиция и подготовка перед выступлением – самый надежный способ избавиться от них. Сценическое правило советует превратить свой страх в энергию, а энергию – в трамплин.
...Начинайте готовиться до того, как начать волноваться.
В театре одного актера под названием «Презентация» вы – одновременно сценарист, режиссер и исполнитель главной роли.
В ходе выступления необходимо поддерживать три фокуса внимания (рис. 1.1):
1. Содержание выступления.
2. Поведение аудитории.
3. Собственное поведение.
Рис. 1.1. Три фокуса внимания
Если к презентации заранее не подготовиться, в ходе выступления придется направить все свое внимание на построение речи. Неподготовленный оратор избегает контакта с аудиторией: уходит в себя, закатывая глаза вверх. Он сосредоточен на формулировке высказываний «здесь и сейчас», не видит аудиторию и не замечает ее реакций, поскольку испытывает постоянный страх, что к концу одной фразы не будет готова следующая.
Выход один – предварительная подготовка выступления.
...Выступать, не обращая внимания на поведенческие реакции аудитории, – все равно что ехать на машине ночью без фар и в полной темноте, ориентируясь только с помощью GPS-навигатора. Возможно, вы будете ехать в правильном направлении, но рискуете наткнуться на препятствие, которого нет на карте.
Семь шагов подготовки презентации ...Хорошая новость! Готовясь к одной презентации, вы одновременно готовитесь и к сотням следующих.
Чем проще структура презентации, тем легче ее воспроизвести выступающему. Термин «воспроизведение» плохо подходит к человеческой речи. Правильнее говорить о порождении речи. Успешному порождению способствует предварительная подготовка, в ходе которой выступающий, группируя смысловые элементы текста выступления, дробит его на структурные единицы (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Семь шагов подготовки презентации
...Сгруппируйте содержание выступления в крупные структурные единицы. Так его будет легче запомнить и воспроизвести.
Память человека принято делить на долговременную , объем которой практически не ограничен, и кратковременную , чей объем составляет три-пять структурных единиц информации. Поэтому, чтобы не перегружать оперативную память выступающего, текст выступления следует структурировать вокруг цифры 3.
Структуризация превращает информацию в знания. Знания порождают планы. На основе планов вы строите свою речь.
Как структурировать выступлениеРекомендуем структурировать выступление согласно блок-схеме, приведенной ниже (рис. 1.3).
...В приложении 1 дана развернутая структура коммерческой презентации, рассчитанной на 10–30 минут. Приведенная структура была отработана в ходе многочисленных тренингов для бизнес-структур.
В приложении 2 показана возможная структура и даны рекомендации по проведению короткой презентации (Elevator Speеch), которая может оказаться весьма полезной на выставках, круглых столах, а также при проведении коммерческих переговоров.
Рис. 1.3. Структура выступления
Как видно из блок-схемы, выступление делится на три части: вступление, основная часть и заключение. Такое деление знакомо нам со школьной скамьи, когда нас учили писать сочинения.
Совокупность структур
Таким образом, ваше выступление состоит из нескольких структурных уровней.
Первый – общая композиция. Включает вступление, основную часть и заключение.
Второй – это три модуля, составляющие основную часть.
Третий – содержание каждого из трех модулей.
Структура презентации напоминает матрешку: внутри каждого основного элемента (вступление, основная часть, заключение) есть свои подструктуры.
Визуализация файловой структуры помогает выстраивать речь непосредственно в ходе выступления. Ниже приведен отрывок, который иллюстрирует один из вариантов работы механизма визуализации.
...Все рекламные мелодии, которые вы слышали, звучат в вашей голове. У вас внутри есть магнитофон. Именно из-за него вы без конца прокручиваете всякую чушь, которую вовсе не хотите слышать… Вот что сказал Лесли Лакрон тому человеку: «Я хочу, чтобы ты отправился в комнату управления, которая находится в твоем сознании. Открывай дверь и входи. Отыщи выключатель, на котором написано “боль”. Нажми на него и выруби». Потом этот человек пошел и вырвал зуб. Как только он вышел, я спросил у Лесли: «А какие там еще есть кнопки и рычаги?»
Из конспекта семинаров Ричарда Бендлера
Держа структуру в уме, вы сможете мысленно обращаться к нужному ее компоненту. Хорошая структура придаст вам уверенности. Важно правильно структурировать выступление, поделив его на понятные и логичные для слушателей части. Чтобы они понимали, как эти части связаны, нужно использовать специальные фразы-переходы. Более подробно мы поговорим об этом в главе 2.
Хорошо подготовленная структура презентации, подобно пружине, разворачивает вашу речь во времени, помогая извлекать из глубин сознания нужные фразы.
...Структурируйте свое выступление вокруг цифры 3 или близкой к ней.
Структурируя презентацию, вы упорядочиваете свои мысли. А упорядочивая свои мысли, вы делаете понятными их для слушателей.
...У вас в голове находится мусорный ящик; вы туда накидали что попало. Но в нем много ценных вещей, которые можно использовать. Нет необходимости накапливать больше: все уже есть. Чего не хватает, так это понимания. Его место пустует.
Г. И. Гурджиев. Беседы с учениками
В английском языке есть выражение: Garbage in – Garbage out. Применительно к презентации это означает: «Мусор в голове порождает мусор в речи».
Баланс времени между элементами структуры
Чтобы спланировать продолжительность отдельных частей выступления, необходимо определить баланс времени между ними. Как правило, вступление и заключение в сумме занимают не больше трети всего времени выступления. Но именно они создают до 80 % общего впечатления от выступления. Это связано с особенностями работы памяти человека. Опытные ораторы уделяют им особое внимание.
Длительность основной части – 2/3 общего времени выступления. Оставшиеся 30 % делятся между вступлением, заключением и ответами на вопросы.
Если время для ответов на вопросы выделяется специально (например, презентации инвестиционных проектов), то их длительность может быть сопоставима с длительностью основной части.
Предположим, что вам отвели на презентацию 30 минут. Две трети этого времени (20 минут) считайте длительностью основной части. Оставшиеся 10 минут делятся между вступлением, заключением и ответами на вопросы.
...Одна страница текста (формат – А4, шрифт – 12, интервал – 1,5) соответствует 2 минутам выступления, если говорить со скоростью 120–150 слов в минуту.
Если на ваше выступление отведено 10 минут, подготовленный текст не должен превышать пять-шесть страниц. Если вы подготовите 15 страниц, то либо не уложитесь в регламент, либо придется говорить так быстро, что вас будет сложно понять. Затягивая свое выступление, вы нарушаете планы слушателей (и других выступающих).
...Если вам отведено 20 минут, завершите выступление через 19.
Как построить вступительную и заключительную частиБлагодаря «эффекту края» вероятность запоминания первых и последних фраз вашей презентации значительно выше, чем остальных частей. Поэтому к подготовке вступления и заключения следует подходить наиболее тщательно.
ЧАСТАЯ ОШИБКА! Обычно выступающие тщательно готовят основную часть, а вступлением и заключением пренебрегают, полагая, что здесь и так все ясно.
Помните, как начинаются русские народные сказки? «Жили-были…» Этой фразой рассказчик вводил слушателей в мир своего повествования. Что-то подобное нужно сделать вам в первой части выступления.
Во вступлении рекомендуется:
1. Поприветствовать аудиторию.
2. Представить себя и компанию.
3. Связать тему выступления с выгодами для слушателей.
4. Объяснить структуру выступления.
5. Объявить регламент.
Форма приветствия зависит от особенностей аудитории. Сначала должна идти формальная часть приветствия, соответствующая принципам бизнес-этикета, а за ней, смотря по обстоятельствам, можно добавлять нечто менее формальное.
...В конце приложения 1 дана структура представления на круглом столе. Ее вполне можно добавить в вашу вступительную часть.
Бизнес-консультант Малколм Кушнер сравнивает проведение презентации с полетом самолета. Как в полете наиболее опасны и трудны взлет и посадка, так в презентации самые важные и опасные – вступление и заключение. Первые фразы произносите уверенно и не спеша. Как и начало кассового фильма, вступление должно захватить внимание и создать ожидание.
...Стратегия начала фильма в течение первых 20–30 минут – это движение сюжета к вспышке интереса. Все в фильме движется к этой цели. Профессионалы называют ее «инсайтинг инцидент» (в дословном переводе – инициирующий случай или побуждающее происшествие). Он как бы устанавливает точное направление развития интереса к фильму на весь оставшийся срок до конца. Он также возбуждает интерес зрителей, их желание разобраться и узнать, что будет дальше, как оно повернется и чем завершится?
Александр Митта. Кино между адом и раем
Главная задача вступления – создать у слушателей вспышку интереса. Поэтому не забывайте в начале выступления упомянуть о выгоде, которую прямо или косвенно получат слушатели. Аудитория прежде всего должна узнать вескую причину – зачем тратить свое время. Слушатели имеют право знать продолжительность и регламент вашего выступления.
...Во вступлении вам надо ответить на немые вопросы слушателей.
Сколько времени это займет?
Зачем нужна эта тема?
Почему именно вас стоит выслушать по этой теме?
Когда перерыв?
Возможная цена плохого начала выступления – потеря внимания слушателей и их интереса. Как следствие, вы теряете свою репутацию и доверие слушателей.
Не суетитесь в начале
Не рекомендуется готовить заметки, двигать столы, пробовать слайды, приводить себя в порядок перед началом выступления на глазах у слушателей. Все это должно быть сделано, пока зал пуст. Лучше всего появиться в момент начала выступления. Первые фразы нужно произносить уверенно и не спеша, желательно без использования шпаргалок.
Связка с другими выступлениями
Если ваше выступление идет в цепочке других, возможно, стоит зацепиться за то, что уже запало в душу аудитории. Например, можно процитировать яркие фрагменты из речи предыдущих ораторов. Этот прием часто называют «здесь и сейчас». Он облегчает начало вашего выступления и создает ощущение импровизации на ходу.
Слушателям должно быть понятно, когда ваша вступительная часть закончена. Обозначьте этот момент фразой: «А сейчас я перейду к основной части» или любой другой, близкой по смыслу. Так вы структурируете восприятие слушателей и делаете свою речь более понятной.
...Во вступительной части презентации организуйте вспышку интереса при помощи шокирующего факта, риторического вопроса, апелляции к выгодам, оригинального слайда.
Что сказать в заключенииВ силу особенностей работы памяти заключительные слова, как и вступительные, запомнятся лучше. При подведении итогов еще раз должен прозвучать главный тезис, подчеркнута выгода и сформулирован призыв к тем или иным действиям:
1. Подведение итогов.
2. Призыв к действию.
3. Благодарность аудитории.
Люди нуждаются в ощущении завершенности сделанного. Это касается и выступающего, и его аудитории. В завершающей части выступления нужно дать ответ на немой вопрос слушателей: «Ну и что?» В ответе должна присутствовать краткая формулировка вашего предложения и призыв к его воплощению. Суть предложения изложите четко, ясно и однозначно.
...Чем длиннее и сложнее речь, тем понятнее и конкретнее должна быть ее завершающая часть.
Мне нередко приходилось наблюдать, как выступающий не может остановиться – снова и снова ходит по кругу, изматывая себя и публику. В конце выступления нужно поставить жирную точку с помощью фразы: «Спасибо за внимание! Готов ответить на ваши вопросы».
Начинайте и заканчивайте презентацию эмоционально-позитивными элементами: комплимент аудитории, мотивирующая фраза и т. п.
Основная часть: модульная структураОсновная часть вашего выступления займет большую часть времени, и ее тоже надо структурировать. Чтобы не запутаться в том, что надо сказать, разделите основную часть на три-четыре речевых модуля, каждый из которых посвящен отдельной теме. Модульное построение основной части выступления особенно удобно, когда одна и та же презентация многократно повторяется в разных аудиториях.
...СТРУКТУРА МОДУЛЯ
Каждый модуль имеет свою структуру: начало, основной тезис, ключевые фразы и речевая связка для перехода к следующему модулю. Модулей должно быть не больше четырех.
Разделите основную часть на несколько речевых модулей, число которых не должно превышает четыре.
Способы организации модулейТри наиболее часто используемых способа организации модулей:
♦ «Избегание катастрофы».
♦ Хронологический порядок (прошлое, настоящее, будущее).
♦ Приоритетность: первое, второе, третье…
Модель «Избегание катастрофы»
Довольно распространенная модель «Избегание катастрофы» содержит примерно равное количество эмоциональных и рациональных аргументов. Она состоит из трех модулей:♦ Модуль 1. Реальная ситуация и грозящие проблемы.
♦ Модуль 2. Возможные решения и их недостатки.
♦ Модуль 3. Ваше предложение и его универсальность.
Хронологический порядок
В этой модели речевые модули располагаются в хронологическом порядке. Например, презентацию результатов работы «Планы на будущее» можно построить так:♦ Модуль 1. Результаты в прошлом.
♦ Модуль 2. Результаты в настоящем.
♦ Модуль 3. Возможные результаты в будущем и пути их достижения.
Модель «Приоритетность»
Этому принципу можно следовать, выступая перед сотрудниками на совещании, – там, где лучше начинать с главного.
Модель «Перечисление»
Один из самых простых способов структурировать выступление – организовать его вокруг некоего числа, например:♦ три цели нашей программы;
♦ семь шагов выхода из кризиса;
♦ пять функций управления продажами;
♦ три главные задачи перестройки.
Ваша доказательная база должна содержать графики, диаграммы, фото, цитаты экспертов и другую конкретику.
Правила аргументации
В зависимости от аудитории и задач презентации возможна различная стратегия аргументации.1. Сила аргументов
Как располагать аргументы «за», если они неравнозначны по силе? Рекомендации здесь могут быть разные, но ни одна не предлагает расположить самый слабый аргумент в конце.
Если у вас три аргумента, максимальный убеждающий эффект наблюдается в случае, когда средний по силе аргумент располагается в начале, более слабый – в середине, а самый сильный – в конце.
2. Количество аргументов
Количество аргументов не всегда переходит в качество убеждения. При большом числе аргументов может возникнуть ощущение, что выступающий оправдывается. Девятый аргумент «за» по своему действию мало отличается от аргумента «против».
Прививка от возражений
Если вы приводите только свои аргументы «за», слушатели могут увидеть в этом односторонний подход и предвзятость.Если вы знаете, какие возражения могут возникнуть, внесите их в свое выступление. Скажите что-то вроде: «Да, здесь могут сказать, что…» или «Возможно, кто-то возразит…» Тогда именно эти возражения, скорее всего, не прозвучат.
Не пытайтесь утаить очевидные аргументы «против» вашего предложения.
Конкретное или абстрактное
Не ждите, что вам поверят на слово. Чтобы не быть голословным, покажите визуальные материалы, сошлитесь на цифры, упомяните пару важных деталей. Но будьте осторожны: конкретики не должно быть слишком много и она должна быть надежной. Искусство заключается в создании баланса, идеального соотношения конкретного и абстрактного в выступлении.Считается, что тройное повторение оратором главного тезиса вдвое эффективнее единичного. Происходит то же, что и при восприятии рекламы.
Презентация Стива ДжобсаБлистательные выступления Стива Джобса – яркий пример того, как бизнес-презентация становится эффективным инструментом продаж и продвижения.
Он стоит на темной сцене, на фоне знаменитой эмблемы Apple: небритый, одет в черный свитер, джинсы Levi’s и кроссовки New Balance. Он не оканчивал университетов, просто успешный предприниматель и миллионер. Ему 55 лет и он смертельно болен. Одежда отражает стиль презентаций – минимализм без гламурной шелухи и лицемерных улыбок. Одежда – неотъемлемая часть харизмы. С ее помощью он как бы говорит: доверяйте не галстукам и костюмам, а профессионалам; мне плевать на ваши правила, потому что я – революционер. Прадед Джобса по материнской линии был иммигрантом из России.
Рекламный ролик
Давайте обсудим короткий ролик «Стив Джобс – презентация», выложенный натекст которого приведен ниже.Этого дня (пауза – интрига) я с нетерпением ждал около двух с половиной лет. (Пауза.)
Ждет реакции слушателей на свои слова. Провоцирует аплодисменты. Похожей фразой часто начинает свои программные выступления.
Появился революционный продукт, который изменил всё!
Произнося эту фразу, он резко разводит руки в стороны. Движение рук придает дополнительную силу ключевой фразе.
Сегодня утром, по нашему времени – часа в три, русские революционеры надкусили наше яблоко. (Пауза.)
Первое! (Одновременно появляется слайд – простой и понятный.)
Они смотрят лучшие ролики бесконтрольно! (Пауза. Аплодисменты.)
Второе! (Одновременно появляется второй слайд.)
У них есть революционная поисковая система. И третье! (Пауза.) Они могут сохранять ролики в папке «Избранное», а история поиска сохраняется сама.
Что, неслабо? Самые лучшие ролики, революционный поиск, история, избранное – и все это одна программа, один девайс! (Пауза. Аплодисменты.)
Это один девайс . (Усиливая сказанное, его правая рука делает рубящий жест.)
Теперь русские смотрят ролики с RuTube прямо на своих iPhone.
(Аплодисменты.)
Четкая структура речи
Обратите внимание – даже в этом коротком выступлении четко выдержана классическая структура:
1. Вступление.
2. Основная часть, состоящая из трех частей.
3. Подведение итогов и заключение.
Выступление Стива Джобса выверено и отрепетировано. Сам он в темной одежде с закатанными рукавами, словно кукловод, управляет слайдами и реакцией слушателей. Говорит не спеша, короткими фразами, эффективно используя паузы. На его лице редко появляется скупая улыбка.
Чем короче речь, тем она должна быть ярче. В своих выступлениях он часто использует «сильные» слова в необычном контексте.
Запоминающийся видеоряд
За две минуты выступления Стив Джобс показал четыре слайда, появление которых на экране было синхронизировано с его речью. Для двухминутного выступления это много, но его слайды не перегружены информацией, они просты и наглядны.По большей части он говорит без бумажек. Слайды – лучшая шпаргалка, и он умело ими пользуется.
Куда смотрит Стив Джобс во время своей презентации: на пол, в окно, в свои бумаги или в глаза слушателей?
Подобно прожектору, он выхватывает из зала различные группы слушателей и общается с ними.
Экспрессия жестов
Ключевые фразы Стив Джобс произносит чуть медленнее, выделяя их паузами и интонацией, сопровождая экспрессивными движениями рук. В начале выступления он прижимает к туловищу руки, полусогнутые и сомкнутые перед собой. Одна ладошка лежит на другой. В конце фразы: «Появился революционный продукт, который изменил всё!» он резко разводит руки в стороны, усиливая смысл сказанного. (Движения рук выступающего мы рассмотрим подробнее в главе 3.)
Для закрепления материала этой главы рекомендуем прослушать в прилагаемом к книге аудиокурсе «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи»:
♦ Урок 6. «Вы – сценарист, режиссер и исполнитель».
♦ Урок 7. «Вступление и заключение».
♦ Урок 8. «Речевые модули и модель катастрофы».Глава 2 Ключевые и программирующие фразыВремя от времени выступающий должен связывать между собой отдельные части презентации с помощью логических мостиков. В качестве таковых выступают специальные речевые обороты. Они придают целостность выступлению и структурируют восприятие.
...ВНУТРЕННИЕ СВЯЗКИ, УПОРЯДОЧИВАЮЩИЕ РЕЧЬ
Собирайте и упорядочивайте материалы. Постройте свою презентацию из ключевых элементов структуры выступления. Считайте, что это кирпичики, требующие раствора, который их скрепит. Им станут приемы выстраивания рассказа, называемые связками. Связки – это выразительные словесные переходы от одного слайда к другому, от одной части презентации – к следующей.
Д. Вайссман. Мастерство презентации
Логические мостики и внутренние связкиСоединяя отдельные части выступления, связующие обороты придают целостность и логическую последовательность речи выступающего, а также позволяют понять слушателям, в какой части выступления вы сейчас находитесь.
...Выделяйте логические переходы интонациями.
...ГДЕ УМЕСТНЫ ЛОГИЧЕСКИЕ ПЕРЕХОДЫ
1. При переходе от вступления к основной части и от основной части к заключению.
Пример: «Разрешите перейти к заключению, где я подведу основные итоги».
2. Между разными модулями основной части.
Пример: «Давайте рассмотрим способы решения проблем, которые я только что обрисовал».
3. Между основным текстом и определениями, резюмирующими фразами, фактическими примерами.
Пример: «Следующий пример наглядно иллюстрирует это правило».
4. Между слайдами и другими графическими материалами.
Пример: «Давайте оценим важность каждого критерия оценки инвестиционного проекта с помощью графика на слайде».
Логические переходы, как дорожные указатели, информируют слушателей, в какой части выступления вы находитесь в данный момент, что будет дальше и как скоро закончится выступление. Они делают ваше выступление более понятным и предсказуемым.
Если обратиться к приложению 1, можно заметить, что каждый структурный блок презентации заканчивается фразой-связкой, обеспечивающей логический переход к следующему блоку выступления. Так вы управляете вниманием слушателей. Логические переходы уместны не только в конце каждого блока основной части. Если во время выступления необходимо сделать поворот, слушателей можно подготовить к этому с помощью направляющих внимание фраз, например:
♦ «А сейчас давайте перейдем…»;
♦ «На следующем слайде…»;
♦ «Наша следующая рекомендация…»;
♦ «Теперь мне хотелось бы…»;
♦ «В заключение…»;
♦ «Мысленно перенесемся в…»;
♦ «Следующий момент в этом…».Фраза «резюмируя сказанное» программирует слушателей на скорое окончание презентации. А «спасибо за внимание» однозначно сигнализирует слушателям, что выступление закончено. Ничего более «бизнес-этикетного» для завершения выступления еще не придумали.
Подводя итоги по каждому структурному блоку, не забудьте сделать переход к следующему.Старайтесь делать так, чтобы переходы не повторялись. Если в регламенте предусмотрены ответы на вопросы, завершающую фразу нужно расширить.
Пример: «Спасибо за внимание. Теперь я готов ответить на несколько вопросов».
...ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ:
♦ переходов слишком много;
♦ переходов слишком мало или нет совсем;
♦ переходы есть, но произносятся так, что слушатели их не замечают.
Связки по времени
С помощью специальных оборотов выступающий может связать то, о чем он говорит в конкретный момент, с тем, что говорилось ранее или будет сказано дальше. Это способствует закреплению содержания в сознании слушателей и создает у них ощущение завершенности.
Примеры:
«В начале презентации мы с вами говорили о… а теперь поговорим о…»
«В конце презентации я остановлюсь на этом подробнее».
По ходу выступления периодически связывайте то, что говорите, с тем, что говорилось ранее и будет сказано чуть позже.
Сквозная метафора
В качестве элемента, цементирующего выступление, можно использовать сквозную метафору, время от времени возвращаясь к ней и интерпретируя в разных частях выступления.
План перед глазами
Помимо логических переходов ощущение связности и целостности у слушателей создает план выступления, к которому вы периодически обращаетесь. Он может быть размещен на специальном слайде или включен в раздаточные материалы.Это что-то вроде указателя номера этажа над дверью лифта. Время от времени вы на него поглядываете, чтобы понять, где вы находитесь и скоро ли будет нужный этаж. Данный элемент облегчает ожидание.
...Структура презентации должна включать, так сказать, «дорожные указатели», которые помогали бы слушателям выйти на «столбовую дорогу», если те по какой-то причине сбились с пути.
Б. Ломас. Искусство презентации: как преподносить товар, чтобы его покупали
...Периодически возвращайте внимание слушателей к общему плану речи и показывайте место, в котором вы сейчас находитесь.
Последовательно выдаваемые раздаточные материалы тоже помогают связать ваше выступление общей нитью.
Как построить программирующие фразыЛюди часто подчиняются словам других, сказанным
определенным образом. С помощью слов окружающие программируют нас, а мы программируем окружающих. Сделать программирующее высказывание из обычного не так и сложно, порой достаточно поменять несколько слов.
Скажем, вместо: «Я полагаю, что вы согласитесь…» сказать: «Я уверен, вы согласитесь…» Или вместо: «Надеюсь, вы примете во внимание…» – «Примите во внимание…»
Четыре функции программирующих фраз
Врываясь в сознание людей, слова мягко программируют их поведение. Рассмотренные выше логические связки тоже можно отнести к категории программирующих фраз. Так мы называем фразы, которые:
а) усиливают внимание;
б) направляют внимание;
в) структурируют информацию;
г) улучшают запоминаемость и дают установку на действие.
Программирующие обороты следует произносить уверенным голосом, не теряя зрительного контакта с аудиторией. Ниже мы приведем примеры таких оборотов в каждой категории. Скорее всего, вы много раз их слышали и, вероятно, даже использовали. Задача выступающего – научиться пользоваться ими осознанно.
Рис. 2.1. Программирующие обороты
...Программирующие высказывания произносите с авторитарными интонациями и чуть медленнее.
Программирующие обороты для усиления внимания
Для усиления внимания тысяч зрителей телеведущий просто говорит официальным тоном: «Внимание!!!»
Подобное можете сделать и вы во время своего выступления. Внимание нужно для того, чтобы клиент услышал ваше предложение и заинтересовался им (рис. 2.1).
Вот примеры фраз, позволяющих усилить внимание и интерес к важным для вас блокам информации – к тому, что будет сказано сразу после этих фраз:
♦ «Обратите особое внимание…»;
♦ «Самое важное…»;
♦ «Как вы уже догадались…»;
♦ «Интересно отметить, что…»;
♦ «Главное объяснение этому…»;
♦ «А сейчас давайте посмотрим на…».Эти обороты следует употреблять непосредственно перед наиболее важными элементами выступления.
...Не злоупотребляйте оборотами повышения внимания: при частом повторе они теряют силу.
Модель AIDA
В ходе коммерческой презентации желательно вызвать у слушателей последовательно четыре состояния: внимание, интерес, решимость и действие. Их последовательность в английском языке описывается известной моделью AIDA (Attention, Interest, Decision, Action). Все ради побуждения слушателей к действиям. Для этого выступающий должен решить три последовательные задачи:
♦ Привлечь и удержать внимание.
♦ Вызвать интерес.
♦ Сформировать намерение и призвать к действиям.На презентации вы переводите слушателя из состояния безразличия к вашему предложению, которое было до презентации, в состояние энтузиазма и желания купить ваш продукт, инвестировать в ваш проект, поддержать вашу программу. Ключевые высказывания следует строить, переводя свойства вашего предложения в выгоды для клиента. Этому служат специальные обороты, программирующие заинтересованность слушателей.
Обороты для повышения заинтересованности
Вот некоторые обороты, способствующие повышению интереса и переводящие свойства предложений в выгоды для слушателей:♦ «Это вам позволит…»;
♦ «Благодаря этому вы получите…»;
♦ «Это позволит избежать…»;
♦ «Это повышает ваши…»;
♦ «Это дает вам дополнительно…»;
♦ «Это делает вас…»;
♦ «За счет этого вы сможете…»;
♦ «Это снижает…».Например, с помощью оборота «Благодаря этому вы получите…» оратор повышает интерес слушателей к тому, что будет сказано далее. Одновременно он программирует и собственное речевое поведение, настраивая себя на разговор на языке выгод слушателей.
В ключевых высказываниях о продукте и бренде, а также в призывах следует использовать фразы, программирующие заинтересованность.
Обороты для структурирования информации
Обороты для структурирования информации служат двум целям. Во-первых, они помогают удержать в памяти последовательность изложенного материала – и выступающему, и слушателям. Во-вторых, эти обороты способствуют запоминанию, поскольку структуризация повышает усвоение материала. Неструктурированная информация забудется, как никому не рассказанный сон.Примеры оборотов для структурирования информации:
♦ «Существует три объяснения этому…»; ♦ «Есть три причины, почему вам стоит работать именно с нами…».
Речевые обороты, структурирующие информацию, часто используются для сравнения альтернативных вариантов:
♦ «Существует три точки зрения на…»; ♦ «Один путь решения проблемы – это… другой путь – это…» и т. д.
...«Правило трех» – это объединение слов, фраз или высказываний по три. По какой-то причине три предмета или понятия, выстроенные рядом, производят на человеческий ум более сильное впечатление…
М. Кушнер. Презентация для чайников
Три «полочки» в сознании слушателей
Один из наиболее эффективных способов структурирования – создать в сознании слушателей три «полочки», обозначив их цифрами 1, 2, 3 или буквами А, Б, В.
Если вы хотите, чтобы слушатели запомнили какую-то информацию, последовательно выкладывайте ее на каждую из трех «полочек». Ваше высказывание может быть усилено с помощью поочередного показывания пальцев.
Выстраивание в сознании трех «полочек»
1. Вы утверждаете: есть три главных преимущества вашего предложения.
Показываете три пальца.
2. Называете первое преимущество.
Загибаете первый палец.
3. Называете второе преимущество.
Загибаете второй палец.
4. Называете третье преимущество.
Загибаете третий палец.
...Структурируйте свою речь вокруг числа 3!
Движения рук, сопровождающие высказывания типа: «С одной стороны… а с другой стороны…», «Давайте соберем все за и против…», также помогают структурировать восприятие слушателей.
Риторические вопросы вовлекают в диалог
Риторические вопросы помогают привлечь внимание слушателей к той или иной теме. Помимо всего прочего они являются программами, создающими у слушателей ощущение виртуального диалога с выступающим. Как и обычные вопросы, риторические делятся на закрытые и открытые.
Открытые риторические вопросы Открытые вопросы – те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов «где», «когда», «как», «почему» и других. Такие вопросы цепляют слушателей, создают интригу и выполняют роль связки со следующими блоками выступления. Вот примеры открытых риторических вопросов:
♦ «Какое этому можно дать объяснение?»
♦ «Что мы можем с этим сделать?»
♦ «Как нам изменить ситуацию?»
♦ «Как это повлияет на наш бизнес?»Часто они содержат позитивную или негативную программу внушения для слушателей, например:
♦ «Почему люди во всем мире предпочитают пользоваться именно нашим продуктом?» ♦ «Что не так с остальными предлагаемыми проектами?»
Открытые вопросы обеспечивают логическую связь.
Закрытые риторические вопросы
Закрытые вопросы – те, на которые можно ответить «да» или «нет». По сути, это утверждения со знаком вопроса.
Среди них особенно эффективны «хвостатые» вопросы с ответом «да». Задав такой вопрос, вы переводите слушателей в состояние готовности произнести «да». Если при этом вы сопроводите фразы кивками, часть слушателей в ответ тоже закивают.«Хвостатые» вопросы состоят из двух частей. Первая – это утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая – вопросительные связки типа: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Ведь так?»
Например, вы говорите слушателям: «Никто не хочет подвергать себя дополнительному риску, не правда ли?» Мало кто ответит на такой вопрос «нет».
...Используйте в выступлении закрытые «хвостатые» вопросы с гарантированным «да». Каждое «да» приближает вас к слушателям, каждое «нет» отдаляет от них.
Вопросы с гарантированным «да» программируют слушателей на дальнейшее согласие с вами. Чем чаще они соглашаются, тем больше им хочется соглашаться и дальше.
...Задав риторический вопрос, обязательно сделайте паузу.
Четыре шага при постановке риторического вопроса:
1. Задать вопрос.
2. Сделать паузу.
3. На кого-то пристально посмотреть.
4. Дать ответ на свой вопрос.
Подготовьте к своему выступлению несколько риторических вопросов.
Риторические вопросы программируют внимание слушателей и создают нужные вам поведенческие установки. В приложении 4 рассмотрены особенности построения внушающих высказываний, которые также можно отнести к категории программирующих.
Технология подготовки речиПеред выступлением необходимо отработать ключевые фразы и аргументы в пользу ваших доводов.
Ключевые высказывания
У вас должны быть подготовлены ключевые высказывания:
♦ о вашей компании;
♦ вашем продукте;
♦ ваших поставщиках;
♦ вашем сервисе и ценовой политике.Ключевые высказывания, характеризующие продукт, компанию, сервис и условия оплаты, входят в состав каждого модуля основной части и завершают цепочку убеждающих аргументов. Ключевые высказывания следует отличать от слоганов, содержательная аргументация в которых чаще всего отсутствует. В них логический и эмоциональный компонент сбалансированы.
...Время от времени повторяйте название своего проекта, программы, товара, компании, основной тезис.
Ключевые высказывания о продукте, услуге, проекте строятся на основе модели СВ (свойство – выгода). Переводите свойства в выгоды с помощью фраз типа: «Это вам позволит…»
Например: «Предварительное обучение сотрудников (свойство вашего сервиса) позволит вам сократить срок наладки оборудования (выгода клиента)».
Ключевые фразы легко запомнить по предварительно выписанным ключевым словам. Удачно подобранные ключевые слова вызывают цепочки ассоциаций и упрощают развертывание речи во времени.
...Ты вспоминаешь одно. Оно тянет за собой другое. Одно ключевое слово – и все вываливается на тебя, как из переполненного шкафа, дверца которого не выдержала.
Карлос Кастанеда
...Выпишите последовательность ключевых слов, соответствующих всем поворотам вашей презентации.
Доводы, которые вы приводите в своей речи, должны быть подкреплены фактами и цифрами. Баланс между конкретностью и абстрактностью выступления придает вес вашим аргументам и убедительность призывам.
Сложность используемых фразЕсли вы хотите, чтобы вас понимали большинство слушателей, старайтесь говорить не слишком быстро, используя короткие и простые предложения.
Как показывают исследования, половина взрослых не улавливают смысл, если во фразе больше 15 слов. В принципе поток малосодержательной информации заставляет клевать носом любого человека. Так что если ваши речевые «пазлы» не занятны сами по себе, смело сокращайте их до «кто-что-когда-где».
Речь должна строиться в соответствии с известной аббревиатурой KISS (Keep It Simple&Short), перевод которой на русский выглядит как КиЯ – «коротко и ясно».
...В каждой фразе должно содержаться не больше двух оборотов. Говорите тем медленнее, чем сложнее ваш логический посыл. Наиболее важные элементы речи выделяйте паузой в начале и в конце.
Как читать текст по бумажкеПорой выступающий просто зачитывает слушателям заранее подготовленный текст. Иногда это продиктовано необходимостью, поскольку малейшее отклонение от текста чревато нежелательными последствиями, как, например, в случае программных речей политических деятелей.
Если текст выступления вам подготовили, не пожалейте времени и подстройте его под свой стиль.
Чтение текста с листа подобно рыцарским доспехам: оно ограничивает поле зрения и делает вас неповоротливым.
Подготовленную речь повторите минимум несколько раз про себя, затем вслух. При чтении текста перед аудиторией, особенно если нет такого опыта, ваши глаза не отрываются от текста, при этом теряется эмоциональный контакт со слушателями. Ваша речь становится монотонной, даже если вы стараетесь читать с выражением. Чтобы хотя бы частично этого избежать, следует запомнить наизусть некоторые фразы выступления. В первую очередь это касается его начала и заключительной части.
Ключевые высказывания и ваши самые весомые аргументы желательно произносить в отрыве от текста. Помимо всего прочего неплохо добавить в текст выступления логические связки, переходы и программирующие высказывания.
Зачитывая текст перед аудиторией, полезно имитировать некоторые элементы живого общения и делать паузы, периодически смотреть в глаза слушателям и т. п., придавать фразам «живые» интонации.
Если речь готовится заранее и вы знаете, что будете читать ее по бумажке, сделайте на полях пометки: улыбнуться, сделать паузу, задать риторический вопрос. Перед выступлением хорошо немного потренироваться перед зеркалом.
...КАК РАБОТАЮТ ДИКТОРЫ
Когда дикторы читают, зрителя не покидает ощущение, что с ним просто разговаривают. Секрет в том, что они только «начинают» читать предложение, запоминают остальное и проговаривают его по памяти, глядя в телекамеру. При смене темы паузы и контакт с камерой более долгие (например, во время произнесения фразы: «А теперь – о погоде…»). Попробуйте эти приемы во время чтения своего доклада.
К. Нельке. Проведение презентаций
Контрольные карточки
Для презентаций типична ситуация, когда подсматривание в текст неуместно или у вас просто нет полного текста выступления. В этом случае выступающему помогают карточки.
...Выступление по заранее написанному тексту очень напоминает детский велосипед, который то и дело грозит упасть без маленьких колесиков, привинченных по бокам. Вы, конечно, будете двигаться вперед и не упадете, однако ваши возможности будут сильно ограничены… Поэтому я призываю отказаться от опоры на заготовленный текст и пуститься в свободное плавание посредством контрольных карточек.
Д. Ламертон. Говори, как Цицерон
Ключевые элементы речевого каркаса можно записать на специальные карточки. В идеальном варианте порядок карточек задает последовательность вашего выступления – и они содержат не только название модулей основной части, но и ключевые слова, фразы, логические переходы. Наблюдая за выступлениями политических лидеров, мы часто видим, как они пользуются такими карточками (рис. 2.2).
Их лучше делать из плотной бумаги. Самый удобный размер – 12 × 20 см: и места достаточно, и листать удобно. В контрольные карточки заносятся только ключевые моменты и основные фразы. Их задача – помочь вам во время презентации придерживаться нужного курса и не упустить что-то важное.
Порядок карточек задает последовательность речевых модулей и раскрывает их содержание. Карточки – это страховка. Одно их наличие прибавляет уверенности в себе. Кроме того, подготовка карточек, как и шпаргалок для экзаменов, есть часть подготовки к выступлению.
...Карточки – как шпаргалки для экзаменов. Одно их наличие прибавляет уверенности. Они помогают, даже если вы ими не воспользуетесь. Однако не следует перегружать карточки информацией.
Рис. 2.2. Пример карточки
Количество карточек
...В структуре выступления мы рекомендуем выделять пять речевых блоков: вступление, три модуля основной части, заключение.
Такое деление использовалось в 10-минутной коммерческой презентации, развернутая структура которой приведена в приложении 1. В качестве одного из вариантов вам необходимо подготовить пять контрольных карточек, соответствующих выделенным пяти речевым блокам. Возможно и большее количество, главное – не запутаться в них по ходу выступления.
...Перед презентацией несколько раз просмотрите карточки, проговаривая про себя текст выступления.
Рис. 2.3. Четыре шага подготовки текста выступления
После того как содержание подготовлено, можно начать репетицию выступления (рис. 2.3).
1-й этап. Проговаривание содержания
Готовясь к выступлению, произнесите его важнейшие части (прежде всего вступление) про себя. Сначала подсматривайте в конспект, затем постарайтесь обойтись без него. На данном этапе вы проверяете свое владение содержанием того, что будете говорить слушателям.2-й этап. Услышать себя
Готовясь к выступлению, запишите свою речь на аудиокассету и прослушайте несколько раз. Услышьте свой голос, темп и интонацию, уловите скорость речи.
Тренировка на этой ступени поможет отработать содержание и элементы подачи речи: скорость, интонацию, паузы. Здесь важно почувствовать, как ваш голос воспринимают слушатели.
...• Запишите себя на аудио.
• Запишите себя на видео.
• Отметьте все плюсы и минусы.
• Покажите знакомым.
• Особое внимание уделите вступлению и заключению.
3-й этап. Запишите себя на видео
Сделайте пробную презентацию перед коллегами, друзьями или (если их жалко) просто запишите свое будущее выступление на видеокамеру. В ходе подготовки просмотрите его несколько раз. Обратите внимание на следующие характеристики.
1. Темп речи.
2. Яркость и выразительность.
3. Плавность переходов.
4. Ключевые высказывания.
5. Packshot в заключении.
6. Лицевую экспрессию.
7. Осанку.
8. Движения рук.
Мимика, осанка, движения – часть вашего имиджа, и они пройдут тест на естественность. Скорее всего, вам захочется что-нибудь подправить или улучшить....ТЕХНИКА ЗАПОМИНАНИЯ РЕЧИ
• Запоминание основных мыслей и целевых высказываний.
• Усвоение плана речи, ее структуры.
• Постепенное запоминание списка ключевых слов.
X. Леммерман. Уроки риторики и дебатовЛекарство против страха
Если ваша презентация – одна из нескольких, постарайтесь заранее себя разговорить, задавая вопросы или высказывая мнения. Так вы будете чувствовать себя увереннее в начале выступления.
1. Выйдя к аудитории, не начинайте говорить сразу. Займите себя секунд на пять рассматриванием, как сидят слушатели, как сложены их руки, во что они одеты и т. д. Это поможет настроиться и забыть о волнении.
2. Первые несколько фраз надо выучить наизусть, произнести их четко и неторопливо. Такое начало задает темп презентации.
3. Предварительная репетиция и подготовка перед выступлением – самое надежное средство от нервозности и страхов.
4. Результатом подготовки могут стать специальные карточки-шпаргалки, наличие которых действует на некоторых выступающих лучше транквилизатора.
Сценическое правило призывает превратить свой страх в энергию, а энергию – в трамплин. Не умирайте от страха! Лучшее лекарство от него – хорошая подготовка.
...Для закрепления материала главы рекомендуем прослушать в прилагаемом к книге аудиокурсе «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи»:
• Урок 2. «Рецепт от страха и волнения».
• Урок 4. «Перестаньте говорить о себе».
• Урок 9. «Программирующие речевые обороты».
Глава 3 Язык тела: глаза, руки, поза, лицевая экспрессияУбеждающая сила речевого послания определяется балансом формы и содержания. Для наглядного объяснения роли невербальных компонентов речи часто приводят аналогию с ракетой на старте. Подобно ракете, которой необходимо преодолеть барьер гравитации, содержательному смыслу высказываний предстоит прорваться в сознание слушателей, пройдя через множество стереотипов, барьеров и шаблонов мышления. Только преодолев преграды, ваши высказывания смогут повлиять на поведенческие реакции слушателей. Только тогда они согласятся профинансировать ваш проект, купить продукт или поставить галочку у нужной фамилии на выборах.
При входе в привилегированный клуб специальные люди по одному вашему виду определяют социальный статус, поведение, социальную безопасность и емкость кошелька. Так и слушатели презентаций: прежде чем начать реагировать на слова оратора, они оценивают его внешность, поведение и одежду. Большая часть оценки происходит бессознательно.
...В первые 30 секунд вы проходите face&dress-контроль слушателей. От его результатов зависит, пропустят ли они вас в дверь, на которой написано «Доверие».
«Цифровой» и «аналоговый» каналы общенияКонтекст идет параллельно с текстом, создавая ему фон. Невербальное поведение как важнейшую часть контекста американский психолог Пауль Вацлавик назвал техническим термином «аналоговая информация», в отличие от смысла высказываний, который он не слишком удачно именует «цифровой информацией».
Согласно его модели, люди используют для общения как «цифровой», так и «аналоговый» каналы. «Цифровой» канал общения содержит знаки, то есть слова, и характеризуется наличием логической системы и синтаксической структурой. По мнению Вацлавика, у него есть важный недостаток: он не приспособлен для передачи эмоций и отношений людей, которые общаются.
«Аналоговая» информация (картинка) воспринимается в основном зрением и несет много данных о личном отношении. Она может противоречить вербальной информации, что иногда позволяет обнаружить ложь. Смысл почти любого высказывания можно изменить на прямо противоположный, меняя контекст.
Face&dress-контрольСмысл речевого высказывания может быть изменен на прямо противоположный, если этого захочет язык тела (рис. 3.1).
Вполне однозначное письменное высказывание можно произнести на тот или иной лад, вложив в него разный смысл. Ваша речь воспринимается в контексте костюма, часов, ботинок, должности, позы, мимики, лицевой экспрессии, ритма, высоты и тембра голоса и еще много чего.
Плохая/хорошая новость – избежать влияния контекста на слушателей невозможно. Он вам помогает или уничтожает!
Рис. 3.1. Составляющие языка телаСуществует один вариант правильного написания слова и сотни вариантов его произнесения. Плохая форма подачи может убить самое блестящее содержание, равно как и наоборот.
Лицевая экспрессия
Лицевая экспрессия – один из самых значимых невербальных контекстов. Большую часть времени слушатели смотрят на лицо выступающего, наблюдая за его выражением и сменой настроения.Лицевая экспрессия – упаковка ваших слов, которую слушатели отслеживают во время выступления.
Изменение мимики на доли миллиметра порой значит для них больше слов. Наиболее информативны области глаз, губ и бровей. У артистов балета существует термин «держать спину». Презентатору не менее важно «держать лицо». В первые секунды выступления лицевая экспрессия говорит больше, чем слова.
Сила улыбки оратора множится на количество слушателей, смотрящих на него.
Улыбка – это метапослание, смысл которого с раннего детства записан в сознании каждого: «Я тебя люблю, я тебя понимаю». Она подобна руке, протянутой для рукопожатия, приглашает к общению.
...Слишком динамичная и наигранная мимика, особенно в сочетании с такими же интонациями, может сделать из вас клоуна.
Слушатели смотрят на лицо выступающего 70 % времени, если речь их захватывает, и только 30 % – если им скучно.
Одежда и первое впечатление
В первые секунды выступления надо просто понравиться. А это в значительной мере зависит от вашего умения управлять первым впечатлением. Наиболее распространенный инструмент управления – одежда. Каждый – сам себе персональный стилист. Внешний вид важен потому, что с него вас начинают оценивать. В выражениях «одежда создает человека», «одежда – часть успеха», «встречают по одежке» есть доля истины.
Для выступающего неуместна излишне сексуальная (для женщин) и спортивная (для мужчин) одежда.
Выбирая ценовую категорию одежды, нужно исходить из того, что она не должна резко отличаться от одежды слушателей. Люди больше всего доверяют самим себе и бессознательно включают в круг доверия тех, кто на них чем-то похож или напоминает людей, которым они доверяли ранее (подробно см. М. Архангельская «Бизнес-этикет: Игра по правилам»).
В восприятии внешнего облика человека большую роль играет так называемый «эффект края». Самая верхняя и самая нижняя точки вашего внешнего облика привлекают максимальное внимание слушателей. Часто это прическа и ботинки.
...В одежде для выступления лучше избегать как ультрамодного стиля, так и сильно устаревшего.
Первые минуты выступления
Перед началом вашего выступления слушатели не должны видеть вас собирающим бумажки, двигающим столы или принимающим таблетки, как и подключающим аппаратуру. Важно не допустить «утечку информации» о волнении, которое может проявиться в закатывании глаз, тяжелых вздохах и прочем. Первые несколько фраз выступления следует выучить, чтобы не пользоваться шпаргалками.
...Решение о приеме на работу соискателя часто принимается в первые минуты интервью, затем лишь проверяют предположения, сделанные вначале.
Управляйте первым впечатлением о себе. Распрямляя спину и слегка улыбаясь слушателям, вы наделяете себя и свои высказывания особой силой. Однако убеждающая сила слов может быть сведена на нет формой подачи: речь должна звучать уверенно. Первые 30 секунд отпечатываются в сознании слушателей, как фотография. А в последние 30 секунд надо закрепить в их памяти главные моменты презентации.
Ошибки первых секунд выступления:
♦ приводить себя в порядок перед слушателями;
♦ начинать говорить сразу, как только вы оказались на месте выступления;
♦ начинать говорить на ходу;
♦ произносить первые фразы очень быстро, словно вы стараетесь от них избавиться;
♦ произносить первые фразы, не поддерживая зрительного контакта с аудиторией.Куда смотрит выступающийКуда должен смотреть выступающий в ходе презентации: на пол, в окно, в свои бумаги, в глаза слушателям? Правильный ответ – на слушателей. Они смотрят на вас, вы – на них. Важным элементом невербального общения является зрительный контакт.
...ГРАММАТИКА ВЗГЛЯДА
Согласно исследованиям, слабый зрительный контакт расценивается как невнимание, неуважение и неискренность собеседника, наличие у него скрытых помыслов или проявление застенчивости… Если мы просто посмотрели на человека, дали ему понять, что он привлек наше внимание. Если мы смотрим дольше нескольких секунд, человек решит, что не только завоевал наше внимание, но и вызвал настоящий интерес.
Г. Уэйнрайт. Язык тела
...Презентация в малой группе должна состоять из коротких (2–4 секунды) зрительных контактов с каждым из слушателей.
Движение глаз при выступлении в малой группе
Взгляд не должен метаться или надолго «залипать» на ком-то из слушателей – будь то руководитель высокого уровня, VIP-персона или просто симпатичная слушательница. Зрительный контакт с отдельным человеком не должен превышать 3–5 секунд.
...Самая распространенная ошибка при проведении презентации в малой группе – фиксация взгляда на ком-нибудь одном. Во-первых, далеко не всем приятно повышенное внимание. Во-вторых, остальные могут почувствовать себя обделенными.
Аудитория ревнива и не любит, когда взгляд выступающего зависает на ком-то одном.
Однако если вы плохо подготовлены, постоянный зрительный контакт со слушателями может вас сбить. Хорошая подготовка содержания речи позволит уделить больше внимания своим слушателям, а не слайдам и вспомогательным материалам. Точки, запятые и вопросительные знаки в тексте можно обозначать не только интонациями, но и синхронным переводом взгляда с одного слушателя на другого.
...НЕ ОБЩАЙТЕСЬ СО СТЕНОЙ
Во-первых, пореже глядите в текст или в тезисы своей речи. Во-вторых, не говорите так, будто вы обращаетесь к стене напротив или к окну сбоку – они вас все равно не услышат. Каждый раз, поднимая глаза от текста, смотрите в ту часть зала, куда не смотрели раньше, чтобы вся публика чувствовала, что вы обращаетесь к ней.
Л. Кинг. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно
Общение глаза в глаза с малознакомыми людьми свыше 10–20 секунд может означать страх, агрессию, повышенное любопытство. Поэтому длительностью зрительного контакта с одним конкретным слушателем злоупотреблять не стоит.
В большой группе
В большой аудитории зрительный контакт с каждым участником едва ли возможен. Вам придется разбить группу на несколько зон и обращаться по очереди к каждой. Зрительный контакт с различными частями аудитории имитируется поворотами головы и корпуса. Разворачиваясь так или иначе, вы действуете подобно прожектору. Периодически смотрите на первые и последние ряды, чтобы в зале не появлялись «мертвые зоны».
...Разделите большую аудиторию на несколько зон и поочередно обращайтесь то к одной, то к другой, имитируя зрительный контакт движениями головы и разворотом корпуса.
Куда смотреть, если вам задают вопрос
Не следует превращать свое публичное выступление в диалог с одним человеком. Поэтому, отвечая на вопрос, обращайтесь не только к тому, кто его задал, а ко всей аудитории. Чем чаще ваши глаза контактируют с людьми, тем лучшие отношения складываются. Только хорошее знание темы выступления позволяет свободно общаться с залом, а не со своими шпаргалками.
...Когда вам задают вопрос, внимательно слушайте, смотря на задающего, а отвечая, обращайтесь ко всей аудитории.
Куда смотреть, произнося ключевое высказывание
Произнося ключевое высказывание, установите четкий зрительный контакт с одним из слушателей. Чтобы оно лучше запомнилось, делайте микропаузы в начале и конце высказывания и произносите его чуть медленнее, четче и немного громче. При этом ни в коем случае не смотрите в пустоту или в окно.
...Произносите ключевое высказывание чуть медленнее, с утвердительной интонацией и задержав взгляд на одном из слушателей.
Вам доверяют тем больше, чем чаще ваши глаза встречаются с глазами слушателей.
Профессиональная передача слова
Представьте, что на сцене (у микрофона) вас двое. Вы закончили свою часть выступления и теперь хотите передать слово партнеру. Как это правильно сделать?
Развернувшись вполоборота, вы смотрите на партнера. Это невербальный знак ему, что теперь его очередь говорить. После того как ваш партнер начинает говорить, вы продолжаете стоять вполоборота, смотря то на него, то на слушателей. Выберите позицию, чтобы не загораживать выступающего от аудитории. Если слово, наоборот, должно перейти к вам, дождитесь от партнера невербального сигнала о том, что он закончил, сделайте паузу и только после этого начните свое выступление.
...Частая ошибка состоит в том, что при передаче слова ведущие «наступают» на слова друг друга.
...Когда вас представляют, попеременно смотрите на того, кто это делает, и на аудиторию. Не «наступайте» на слова партнера, сделайте паузу после них.
Движения рук выступающегоДвижения рук – базисный элемент невербального поведения выступающего.
Они могут выполнять следующие функции (рис. 3.2).
Рис. 3.2. Функции движения рукДвижения рук делают речь более образной и эмоциональной, а доводы – более убедительными. Однако все хорошо в меру. Жестикуляция должна быть плавной, не размашистой. Амплитуда движений минимальна, в основном двигаются предплечья. Если презентация происходит за столом, то более выраженными становятся движения кистей рук и пальцев, поскольку предплечья зафиксированы на подлокотниках.
...Жесты не должны быть слишком резкими (нервными), размашистыми или часто повторяющимися. В последнем случае впечатление будет примерно такое же, как при заикании.
Базовое положение рук
Что делать с руками во время выступления? Куда их девать, когда приходится молча стоять перед слушателями? Такие вопросы часто возникают у тех, кому предстоит выступать публично.
Перед началом выступления руки должны находиться в естественном положении – быть свободно опущены вдоль туловища. Одновременно с первыми словами их нужно перевести в «рабочее» положение: обе руки полусогнуты и слегка вытянуты вперед (рис. 3.3). Локти прижаты к корпусу. Кисти рук сближены или мягко смыкаются. Из такого положения легко жестикулировать. Это как нейтральное положение у автомобильной коробки передач: из него легко переключиться на любую скорость.
Нейтральное положение замечательно еще тем, что из него жесты выглядят естественно. При этом руки не привязаны ни к краю стола, ни к карандашу, ни к каким-либо другим предметам, которые сковывают их как цепями. Возможно, поначалу такое положение рук покажется неестественным, но, проявив немного терпения, вы скоро заметите, как энергия вашего выступления станет передаваться рукам – и они начнут естественным образом «разговаривать» со слушателями.
Рис. 3.3. Нейтральное положение рукЕсли по ходу выступления вам надо что-то держать, лучше держите это одной рукой.
Мягкое смыкание рук
Можно ли соединять и смыкать руки? Да, можно, но соединение не должно быть жестким. В самом начале презентации и по ее ходу уместно то, что я называю мягким смыканием – когда руки слегка прикасаются друг к другу или спокойно лежат одна на другой. Возможно и легкое прикосновение к столу или стулу.
Характер движений
При движениях рук в основном двигаются предплечья. Во время выступления неуместна поза с перекрещенными на груди руками (рис. 3.4). Эта поза в зависимости от контекста может восприниматься как надменность или закрытость.
Рис. 3.4. Нежелательное положение рукНежелательно, чтобы обе руки выступающего изо всех сил сжимали карточки с текстом выступления, авторучку, спинку стула или край стола. Предмет, который вы держите двумя руками, сразу начинает выполнять функцию наручников: он сильно сковывает движения рук. Высокий уровень внутренней активности выступающего находится в противоречии с требованием статичности его позы и ограниченности движений. Наиболее естественный выход для внутреннего напряжения – движения рук, которые сделают выступление ярче и образнее.
Однако следует избегать движений-«паразитов», не связанных с содержанием речи и раскрывающих вашу нервозность, неуверенность. Это может быть нервная игра пальцами, постукивание карандашом или его вращение, руки за спиной или на животе, сжатый кулак в кармане. Движения рук должны органично сочетаться с речью.
...При первых словах переводите руки в нейтральное положение. Старайтесь избегать размашистых движений рук.
Жесты для структурирования информации
Структурировать информацию означает объединять ее отдельные элементы в более крупные структурные единицы. Один из путей структурирования – создание в сознании слушателей, как мы уже отмечали, трех «полочек» под цифрами 1, 2, 3 или с буквами А, Б, В. Таких «полочек» должно быть не больше трех. Информацию, которую должны запомнить слушатели, вы последовательно кладете на каждую из них. Говорите «Первое» – показываете указательный палец, и в сознании слушателей образуется «полочка» № 1. Кладете туда информацию и загибанием пальца закрываете ее. Затем то же самое проделываете с двумя другими «полочками».
Паттерн-структурирование
1. Вы утверждаете: есть три главных преимущества вашего предложения.
2. Показываете слушателям три пальца.
3. Называете первое преимущество – загибаете первый палец.
4. Называете второе преимущество – загибаете второй палец.
5. Называете третье преимущество – загибаете третий палец.
Указательные движения рук вправо-влево часто сопровождают речевые обороты типа «с одной стороны… с другой стороны…».
Изобразительные жесты
Движения рук выступающего могут создать визуальный ряд, поддерживающий смысл произнесенных слов. Присмотритесь к опытным ораторам, и вы увидите, как элегантно они пользуются движениями не только рук, но даже кистей и пальцев. Порой это напоминает язык глухонемых. Существует негласное правило – пальцы рук во время выступления не должны образовывать какие-либо геометрические фигуры.
Нежелательные положения рук
Следует отметить, что любая интерпретация зависит от контекста. Например, скрещенные руки часто означают защитную реакцию. Но при этом необходимо учитывать выражение лица, позу и интонацию. Если сложить все вместе, вероятно, окажется, что человеку просто холодно, но он уверен в себе и полон энергии. Вот примеры часто встречающихся и не самых удачных положений рук:
♦ поза замерзшего – скрещенные на груди руки; может быть расценено как нежелание общаться, закрытость (особенно в контексте избегания зрительного контакта, сутулой спины, скрещенных ног);
♦ поза начальника – руки за спиной; может быть понято как выражение надменности и превосходства (особенно в совокупности со строгим выражением лица, авторитарными интонациями, близкой дистанцией общения);
♦ поза щеголя – руки в карманах; читается как пренебрежение и легкомыслие (особенно в сочетании с легкомысленным выражением лица, асимметричной позой, легковесной речью);
♦ поза «медосмотр» – стыдливый жест, руки прикрывают причинное место подобно фиговому листку; создает у слушателей впечатление неуверенности выступающего (особенно в контексте невнятной речи, устойчивого взгляда в пол или в сторону, переминания с ноги на ногу).Заметьте, что во всех этих позах жестикуляция рук ограничена, поскольку эти позы сковывают движения. Нежелательно, чтобы обе руки выступающего изо всех сил сжимали карточки с текстом, авторучку, спинку стула или край стола.
Невербальное поведение интерпретируется только по совокупности признаков.
Движения рук выступающего в положении сидя
При выступлении в положении сидя движения рук, как правило, менее выражены, поскольку предплечья частично зафиксированы на подлокотниках. В этом положении более выраженными могут стать движения кистей и пальцев рук.При выступлении сидя базовым положением могут быть слегка сведенные пальцы рук, расположенных на уровне солнечного сплетения, или кисти рук, просто лежащие на столе. Во время выступления их легко разводить в стороны, а затем возвращать в исходное положение. Жестикуляция может осуществляться одной рукой.
Дикторы телевидения
Дикторы телевидения, практически лишенные возможности жестикулировать руками, компенсируют это широкой палитрой движений и наклонов головы, а также выразительной лицевой экспрессией. В дело идет даже многозначительное прикрывание глаз. Присмотритесь, как это делают телеведущие.Иногда выступающий использует специальный стул презентатора, напоминающий барный. Сиденье такого стула располагается выше обычного, и в итоге выступающий ведет презентацию полусидя. Вы сидите, а значит, меньше устаете и одновременно сохраняете мобильность: вставать с такого стула намного легче. При этом сохраняется позиция авторитета, характерная для выступления стоя.
Поза и перемещения выступающегоПоза – интегральная характеристика эмоционального, физического и внутреннего состояния человека, выраженная в осанке, положении головы, рук, ног и т. д. Наряду с умением складно говорить, удерживать зрительный контакт и правильной жестикуляцией поза является инструментом влияния на слушателей. Впечатлению, что выступающий уверен в себе способствует поза с прямой спиной, когда человек держит голову прямо.
Сутулость в сочетании с опущенной головой и взглядом куда-то вниз, напротив, все портит, оставляя впечатление человека, ловящего последний шанс.
Позы авторитарные и доверительные
В большинстве культур симметрия связывается с устойчивостью, стабильностью, целеустремленностью, властью и авторитетом. Асимметрия же – это динамика, шаг навстречу, готовность к изменениям и одновременно пластичность.В силу этого симметричные позы воспринимаются как авторитарные.
Асимметричные – как позы человека, готового к общению.
Ваша поза бессознательно выражает ваше отношение к жизни и текущей ситуации.
Авторитарная поза выступающего
На протяжении большей части выступления ноги должны превратиться из средства передвижения в фундамент вашей уверенности. И лучшее их положение – то, которое обеспечивает максимальную устойчивость: ноги чуть расставлены и направлены носками вперед.
Для установления контакта с аудиторией больше подходит несимметричная поза, когда одна нога слегка выставлена вперед (вы как бы готовы идти навстречу) или ее носок слегка отведен в сторону.
...Во время выступления чередуйте авторитарные позы с доверительными.
Находясь перед слушателями, не раскачивайте бедрами из стороны в сторону, будто вертите хулахуп. Также избегайте покачиваний из стороны в сторону.
...Тазовая часть корпуса должна быть жестко зафиксирована.
Положение ног
Симметричное положение ног несет в себе ноту авторитаризма. Для установления контакта с аудиторией больше подходит несимметричная поза, когда одна нога слегка выставлена вперед (вы готовы идти навстречу).
В начале выступления ваша поза может выглядеть приблизительно так:
♦ ноги расставлены на ширину 15–30 см: левая нога чуть выставлена вперед и слегка согнута, правая нога опорная;
♦ прямая спина;
♦ голова слегка наклонена.
Не раскачивайтесь из стороны в сторону, пусть тело будет собрано, а руки готовы к жестикуляции.
Перемещения выступающего
Ели выступающий «не привязан» к определенному месту (микрофон, трибуна и т. п.), в ходе презентации он может иногда перемещаться. Передвигаясь, не загораживайте участникам демонстрационные материалы.Микроперемещения – это шаг направо, налево, вперед и назад. При этом не надо двигаться лишь потому, что вы не можете стоять на месте. Перемещения должны быть уместны и согласовываться с содержанием речи, например быть связаны с переводом взгляда с одного слушателя на другого или с переходом к следующему пункту выступления.
...Не перемещайтесь без причины, но и не стойте как истукан.
Более масштабные перемещения обычно вызваны необходимостью работать с демонстрационными, техническими и другими средствами.
Движения без причины воспринимаются слушателями как признак нервозности. Ваши перемещения должны следовать логике выступления.
Опытные лекторы выбирают для себя два-три места в зале и в ходе презентации перемещаются из одного в другое. Это может быть место для доверительного разговора со
слушателями, место для ответа на вопросы, место для программных заявлений. На каждом играется свой спектакль со своими средствами воздействия на аудиторию. Одновременно существует и базовое место, на котором презентатор находится большую часть выступления.
...Нигде не стойте слишком долго, кроме базового места оратора.
Движение усиливает непроизвольное внимание, то есть слушатели автоматически отслеживают говорящего. Перемещаясь, вы контролируете больше пространства, закрепляя лидерскую позицию.
Правила передвижения
♦ Перемещайтесь маленькими шагами.
♦ Нигде не стойте слишком долго, кроме базового места (перед аудиторией).
♦ Не нависайте над кем-либо из участников: уважайте их личное пространство.
♦ Передвигаясь, не загораживайте участникам демонстрационные материалы.
♦ Не говорите, стоя спиной к аудитории.
♦ Не перемещайтесь, когда говорят слушатели.
Подумайте, как вы будете вести себя во время презентации, исходя из знания следующих принципов:
1. Сила вашего призыва увеличивается многократно, если он сопровождается улыбкой.
2. Внушающая сила ваших слов возрастет, если в момент их произнесения поддерживается зрительный контакт с аудиторией.
3. Слушатели разрешат оказывать на себя давление и скорее последуют вашим призывам, если вы им нравитесь и они вам доверяют.
4. Слушатели особенно внимательно смотрят на вас, ваше невербальное поведение, одежду и мимику в первые минуты выступления, пытаясь определить ваш социальный статус и уровень профессионализма.
ЧТО появилось раньше – КУРИЦА ИЛИ ЯЙЦО?
Мы плачем оттого, что нам грустно, или нам грустно оттого, что мы плачем, – что первично? Согласно теории Джеймса– Ланге, испытываемые нами эмоции являются следствием соматических реакций: внешние события вызывают поведенческие и физиологические изменения, что в свою очередь порождает те или иные эмоциональные реакции....Вот что мы обнаружили: около 86 % людей, находящихся в «сильной» позе, склонны в большей мере рисковать, то есть играть в азартные игры. «Сильные» позы повышают уровень тестостерона на 20 % уже через две минуты, а «слабые» снижают его на 10 %. Гормональные изменения настраивают нас либо на напористость, уверенность и силу, либо на напряженность и закрытость. Думаю, вам это знакомо? Получается, что язык нашего тела определяет наш настрой и самооценку.
Amy Cuddy. Your body language shapes who you are. Video onсвоим внешним видом, позой, осанкой, человек может управлять и своими эмоциями, настроением.
УПРАЖНЕНИЕ «Обретение силы»: ШЕСТЬ ЭЛЕМЕНТОВ за 30 секунд.
«Сильная» поза придает ощущение внутренней силы выступающему и способствует незатрудненному дыханию, улучшая звучание голоса.
На своих тренингах я предлагаю слушателям простое упражнение из шести этапов, выполнение которого требует не более 30 секунд (в каком положении вы его выполняете – сидя или стоя, неважно).
Будем считать, что вы выполняете его сидя.
1. Сядьте прямо, выпрямите спину.
2. Голова должна быть направлена вперед.
3. Сделайте глубокий вдох и одновременно поднимите плечи как можно выше.
4. Не опуская плеч, отведите их как можно дальше назад.
5. Одновременно с выдохом опустите плечи.
6. Не меняя положения, сделайте пару глубоких вдохов и выдохов.
Повторите упражнение три раза.Выполнение упражнения перед началом презентации или переговоров поможет вам обрести большую уверенность и силу.
Многие делают это упражнение, сами того не сознавая.
Анкета для оценки выступленияНаблюдая за выступлением политического лидера или ваших коллег на собраниях, конференциях, бизнес-презентациях, попробуйте проанализировать увиденное, ответив на следующие вопросы.
А. Содержание и структура выступления
1. Что было сказано вначале? Каков эмоциональный фон?
Было ли сказано, почему презентация важна для слушателей, были ли приведены краткая структура выступления, регламент? Была ли фраза-переход к основной части?
2. Четкость структуры выступления: была ли разделена основная часть презентации на несколько структурных блоков? Был ли каждый структурный блок основной части завершен промежуточными выводами и мостиком-переходом к следующему блоку?
3. Выделялись ли наиболее важные посылы, фразы, ключевые высказывания паузами и интонациями?
4. Использование модели СВ: использовалась ли модель СВ – перевод свойств предложения, проекта, компании, услуги в выгоды для клиентов?
5. Использовалась ли в заключении структуризация итогов вокруг цифры 3 или 2?
Например: «В заключение я хочу обратить ваше внимание на три причины, почему стоит работать именно с нами. Первая причина…, вторая причина…, третья причина…»
Причинами являются прямые или косвенные выгоды от вашего предложения для клиентов. Был ли в конце призыв к каким-либо действиям? Каков эмоциональный фон заключительных слов?
6. Наличие в речи программирующих оборотов типа: «Обратите особое внимание…», «Что важно…»
Б. Невербальное поведение
Глаза: на кого смотрел, была ли привязка только к одному слушателю?
Руки: заметно ли волнение, нейтральное положение рук, жесты-паразиты.
Поза: устойчивая, энергичная, несобранная, авторитарная, экспертная?
В. Характеристики речи
1. Скорость, интонации, паузы, артикуляция.Сначала замечаем что-то в чужих выступлениях, затем начинаем замечать в своих.
...Для закрепления материала главы рекомендуем прослушать в прилагаемом к книге аудио-курсе «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи»:
♦ Урок 1. «Сам себе имиджмейкер».
♦ Урок 4. «Обретение силы».
♦ Урок 5. «Face&dress control».
Глава 4 Краски голоса и речиНазвать речь беспристрастной передачей информации было бы неправильно. Из букв алфавита можно создать бесконечное количество словосочетаний, фраз и предложений. Убеждающая сила речевого послания определяется балансом формы и содержания. Если вы думаете, что достаточно произнести слова – и они, как мухи, тут же залетят в сознание ваших слушателей и вызовут определенные реакции, вы сильно ошибаетесь.
Вокальные характеристики: темп, громкость, интонацииК вокальным характеристикам речи можно отнести:
♦ громкость и ее модуляции;
♦ темп;
♦ высоту и ее модуляции;
♦ дикцию;
♦ интонацию.
В совокупности эти характеристики образуют «мелодию», придающую дополнительное содержание вашему выступлению. Одни и те же слова, произнесенные в разном порядке и с разным звучанием, в итоге могут дать совершенно противоположный эффект. Речь – нечто большее, чем «цифровая информация».
...Голосовой механизм – сложная система, состоящая из аппарата дыхания, вибраторов, резонаторов и артикуляторов… оказывающих влияние на пять главных элементов голоса: звучность, темп, высоту, тембр и артикуляцию.
П. Сопер. Основы искусства речи
Темп речи
Темп речи определяется комбинацией ряда факторов:
♦ скоростью произнесения слов;
♦ временными интервалами между отдельными словами;
♦ паузами между предложениями.
Если слова произносятся очень быстро, а между словами – большие интервалы и паузы, речь производит впечатление отрывистой. Скорость произношения и паузы задаются навыками, сформированными в детстве, из чего однако не следует, что их невозможно сознательно регулировать.
Если слова произносятся быстро, а интервалы между ними и предложениями практически отсутствуют, речь становится малопонятной.
Ниже приведен отрывок, в котором мы сознательно убрали пунктуацию и пробелы между словами:
...«Перемещениечастейлицанадолимиллиметраи-ногданесет большееинформациичемпотокслов-Ключевымиявляютсяоб ластиглазгуббровейто-естьвзглядивыражениелицаИсследо ванияпока-зываютчточемчащевашиглазавстречаютсясглаз амислушателейтембольшеонивамдоверяютВз-глядглазавг лазаэтоотношениеАотношениеэто-началообщения».
Понять такой текст непросто, но при желании можно, хотя быстро надоест. Это пример того, что получается, когда человек говорит быстро, без пауз и интонаций. Слабая различимость текста (напечатано мелко и серым шрифтом) служит метафорой недостаточной громкости звучания голоса, а ошибки – метафорой плохой артикуляции.
Вот тот же самый отрывок, написанный по всем правилам:
...«Перемещение частей лица на доли миллиметра иногда несет больше информации, чем поток слов. Ключевыми являются области глаз, губ, бровей, то есть взгляд и выражение лица. Исследования показывают, что чем чаще ваши глаза встречаются с глазами слушателей, тем больше они вам доверяют. Взгляд глаза в глаза – это отношение. А отношение – это начало общения».
Этот отрывок содержит порядка 50 слов, более 60 пробелов и знаков препинания. Его прочтение вслух займет не более 20 секунд, и за это время вам надо паузами, ритмикой и интонациями голоса воспроизвести все пробелы и знаки препинания.
Говорить медленно, короткими и простыми предложениями – универсальная рекомендация всем, кто хочет быть понятым.
Скорость речи
Для оценки скорости речи мы воспользуемся параметром, характеризующим число слов, произносимых в минуту.
Темп речи человека может варьироваться от 60 до 400 слов в минуту:
♦ медленный – 80–120;
♦ быстрый – 180–250.Речь, оптимальная для делового общения, должна укладываться в диапазон от 100 до 180 слов в минуту.
...Интересное совпадение – средняя скорость речи, наиболее уместная для делового общения, соответствует числу шагов в минуту, которые отпечатывают наши доблестные войска, когда идут по Красной площади во время парада. А это 120 шагов в минуту.
Быстрая речь
Быстрая речь (до 250 слов в минуту), особенно с нечеткой артикуляцией, часто ассоциируется у слушателей с неуверенностью и непрофессионализмом. Она не дает слушателю времени понять смысл высказывания и одновременно – возможность поймать говорящего на непоследовательности.
Если выступающий периодически поглядывает на часы, его быстрая речь может быть расценена как торопливость. Интерпретация той или иной характеристики речи определяется контекстом: одеждой, лицевой экспрессией, жестикуляцией.
...50 °CЛОВ В МИНУТУ
Рекорд скорости речи составляет около 500 слов в минуту. Нечто похожее иногда демонстрирует телеведущая Тина Канделаки. Скорость внутренней речи – когда человек разговаривает сам с собой – может достигать 600–800 слов в минуту.
Медленная речь
Если вам за 35, вы можете себе представить скорость речи 60 слов в минуту и меньше, вспомнив выступления Л. И. Брежнева в последние годы его правления. Возможна ли медленная речь (80–120 слов в минуту) во время вашего выступления? Ответ – да, несомненно! Наиболее важные моменты, которые слушателям нужно запомнить, ключевые высказывания лучше произносить чуть медленнее. Нормальная скорость речи находится в диапазоне 120–150 слов в минуту. Название компании, представление себя, слова приветствия и прощания произносим чуть медленнее.
Слишком медленная речь (80–100 слов в минуту), в зависимости от контекста, может расцениваться:
♦ как отсутствие заинтересованности;
♦ признак высокомерия;
♦ недостаток уверенности и знания вопроса;
♦ недостаток здоровья.
Сделай паузу
Показатель скорости речи не учитывает соотношение скорости произнесения и длительности слов, интервалов и пауз, которые образуют ритмику речи. Пауза между словами и предложениями выполняет много разных функций:
а) подчеркивает важность сказанного;
б) побуждает те или иные реакции слушателей;
в) помогает выступающему и слушателям осмыслить сказанное;
г) выполняет функцию пунктуации в письменной речи.Пауза в составе одного предложения закрепляет смысл и значение отдельных слов, пауза после предложения – сказанное, пауза после риторического вопроса – ваш ответ на него.
Если вы не делаете пауз, следующие слова и фразы стирают следы ранее сказанного. Объясняется это тем, что перенос информации из кратковременной памяти в долговременную происходит тем лучше, чем дольше эта информация обдумывалась или обрабатывалась, находясь в кратковременной памяти. Чтобы увеличить вероятность запоминания, хорошо сделать паузу перед подачей следующей порции сведений.
Ключевые фразы вашего выступления следует выделять паузами в начале и в конце.
Громкость, высота голоса и интонацияГромкость голоса должна быть такова, чтобы его без напряжения слышала вся аудитория. Для громкого голоса нужен хороший запас воздуха в легких: поскольку звуки мы издаем на выдохе, чем выше громкость, тем больше воздуха нужно. На протяжении одной фразы, даже не очень длинной, человеку приходится несколько раз вдыхать, что приводит к возникновению в речи микропауз. Чаще всего это происходит незаметно для слушателей, поскольку вдохи бессознательно синхронизируются со знаками пунктуации и естественными паузами. Однако когда мы волнуемся, дыхание становится поверхностным и говорить становится труднее.
Голос, вызывающий доверие
Голос, вызывающий доверие, не должен быть слишком громким. Иначе он может восприниматься как стремление навязать свою волю, а доверие чаще возникает в условиях равноправных отношений. С другой стороны, слишком тихий голос может быть воспринят как признак неуверенности или готовности к подчинению.
Чем увереннее звучит ваш голос, тем больше доверия к вашим словам.
Голосовой паттерн, вызывающий доверие
♦ медленный темп;
♦ умеренная громкость;
♦ интимно-доверительная интонация.
Высота голоса
Голосовой аппарат человека устроен так, что чем сильнее напрягаются голосовые связки, тем выше тональность голоса. Если ваше тело расслаблено, расслаблены и голосовые связки. Обычно так происходит, когда вы молчите и не взволнованы.Расположенные в горле голосовые связки – своего рода музыкальные струны, которые настраиваются бессознательно. Осознанно управлять ими учат только актеров и певцов.
...Источником человеческого голоса являются голосовые связки. Звучание голоса представляется в виде сигнала пилообразной формы, который кроме основной частоты содержит ряд гармонических составляющих. Низшая из основных частот у отдельных людей лежит в пределах 70–450 Гц, другие располагаются выше, в связи с чем основные частоты различных по типу голосов лежат в пределах: для баса – от 70 до 400 Гц, для баритона – от 110 до 440 Гц, для тенора – от 130 до 590 Гц, для контральто – от 175 до 780 Гц, для меццо-тинто – от 220 до 1050 Гц и для сопрано – от 350 до 1320 Гц.
При формировании звуков речи и пения, осуществляемого системой резонаторов речевого аппарата, подчеркиваются те или иные группы их гармонических составляющих.
А. Радзишевский. Компьютерная обработка звука
Если при проведении презентации вы волнуетесь, к напряжению связок добавляется общий тонус напряжения мышц тела. В результате в голосе возникает «нервное вибрато».
Голос, как и глаза, редко обманывает, непроизвольно раскрывая эмоции говорящего.
Высота голоса определяется частотой колебания голосовых связок. Чем сильнее они натянуты, тем выше частота
их колебаний. Существует связь и между громкостью и высотой голоса: когда человек старается говорить громче, тон, как правило, тоже повышается, создавая крайне неприятный эффект (скандальный голос).
Восприятие высокого и низкого голоса
Слишком низкий голос может звучать монотонно и убаюкивающе, слишком высокий – раздражать. Частые смены высоты голоса для деловой презентации не подходят, им скорее место в драматических спектаклях.Лучше всего, если высота голоса будет слегка колебаться, немного снижаясь к концу фразы. Так говорят профессиональные дикторы.
Очень важно, как используются телесные резонаторы, своеобразные усилители звука.
...Звук рождается в теле. Тем не менее существуют места – полости, где вибрация осуществляется наиболее ярко. Это синусы – черепная коробка, гайморовы пазухи, ротовая полость на сомкнутых зубах, грудная клетка спереди и сзади. Для хорошего резонанса требуется правильное, глубокое дыхание.
Е. Шестакова. Говори красиво и уверенно. Постановка голоса и речи
Часто говорят о верхнем и нижнем регистрах голоса для порождения высокочастотного и низкочастотного (бас) звука. В нижнем регистре в большей мере используется грудной резонатор.
До президентской кампании над Бушем-старшим часто подтрунивали из-за плаксивых, скулящих ноток в голосе – он казался человеком, которого легко можно переубедить или контролировать. Приглашенный имиджмейкер научил его говорить с использованием нижнего регистра, медленнее и не размахивая руками. В итоге речь стала звучать более весомо и менее экзальтированно.
Интонации, которые убеждают
В зависимости от цели высказывания интонация бывает:
♦ информирующей;
♦ вопросительной;
♦ утвердительной.Визуально интонацию удобно представлять в виде кривой, показывающей изменение высоты тона. При информирующей интонации эта линия почти ровная, с легким загибом вниз в конце. При вопросительной интонации она в самом конце приподнимается. При утвердительной (авторитарная или повелительная) кривая вскоре после начала идет вниз.
Заметим, что в жизни нередко встречается и четвертый тип интонации – скандальный. Это когда высота голоса к концу фразы повышается одновременно с усилением громкости. Такая интонация вредна во всех жизненных ситуациях. Если заметите ее у себя – сразу избавляйтесь. Резкое понижение интонации в конце фразы побуждает к действию. Именно по интонационному понижению голоса мозг понимает, что устное высказывание является приказом. Говоря фразу на одном интонационном уровне, вы придаете ей нейтральное звучание. А повышая интонацию в конце фразы, делаете ее вопросительной.
...Если вы руководитель, вам необходимо научиться говорить тихо и убедительно. Приказы, отдаваемые тихим и уверенным голосом, выполняются лучше. Очень влиятельные лидеры, как правило, не повышают голоса. Сталин, насколько известно, говорил очень тихо.
Скорость речи и артикуляция
С увеличением скорости речи артикуляция ухудшается. Четкая работа органов артикуляции непосредственно влияет на дикцию. Слушателям и так сложно вас понять из-за высокой скорости речи, а если при этом ухудшается дикция – катастрофа. Существуют классические приемы улучшения и коррекции речи. Например, можно произносить скороговорки, читать вслух.
Если вы выступаете регулярно, время от времени полезно слушать аудиозаписи своей речи. Учитывая, что практически в каждом смартфоне есть диктофон, сделать это несложно. Многие люди, услышав на записи свой голос, не узнают его, поскольку он звучит непривычно. Дело в том, что человек слышит сам себя не только через уши, но и через кости черепа, передающие самые низкие частоты. Если вы закроете оба уха руками и начнете говорить, все равно будете слышать себя. Но только прослушав свой голос, записанный на диктофон, узнаете, каким его слышат другие.
Сила высказывания
Задача выступающего – сделать так, чтобы некоторые слова и фразы как можно дольше задержались в памяти слушателей. Совокупность речевых и невербальных характеристик, необходимых для придания силы словам, приведена ниже.
Как усилить ключевое высказывание
1. Снизить скорость речи.
2. Сопровождать каждое слово кивком головы и (или) движением руки.
3. Вставлять микропаузы между блоками слов.
4. Чуть понизить высоту голоса.
5. Добавить доверительные или авторитарные интонации.
В конце данной главы приведены способы построения внушающих высказываний, в том числе и наиболее распространенная в бизнесе и политике модель внушающего высказывания под названием «Троянский конь».
Палитра красок речиПомните черно-белые картинки, которые вы в детстве раскрашивали во все цвета радуги? Профессиональное использование речевых средств позволяет раскрасить ваши высказывания, рекламные материалы, презентации и сделать их более яркими и убедительными.
...Вот как это происходит со мной: я натыкаюсь на слово. В речи. В книге или статье. И вдруг… огромная часть того, что мучило меня… последние два месяца (или последние двадцать два года)… проясняется. Во вспышке. В слове. Словом. И… жизнь уже не будет прежней.
Т. Питерс. Представьте себе!
К палитре красок, которые раскрасят вашу речь, можно отнести:
♦ модные слова;
♦ шокирующие факты;
♦ метафоры;
♦ противопоставления;
♦ игру слов;
♦ сравнения;
♦ яркие прилагательные;
♦ гиперболу.
Особое внимание при раскрашивании речи уделите вступлению и заключению, а также кульминационному моменту основной части выступления.
Если ваша речь звучит монотонно и блекло, внимание слушателей быстро иссякнет.
...Во время подготовки к выступлению просмотрите набор риторических средств и выберите те, которые будут уместны в вашей презентации.
Во многих выступлениях главный фокус убеждения смещается с рациональных компонентов на эмоциональные. Все новое и необычное привлекает людей, тогда как заурядное и рутинное часто не замечается.
Так, чтобы захватывало дух
Прошли времена, когда информационная среда была сильно разряжена и люди были готовы слышать шепот. Теперь, чтобы обратить на себя внимание, нужен удар в солнечное сплетение – так, чтобы дух захватывало.
Давайте посмотрим, какие риторические средства использует в своих выступлениях и книгах известный бизнес-консультант Том Питерс. Он совсем не похож на эстрадного артиста, скорее на офисного сотрудника: невысокий и полноватый, с обычным голосом. Однако он умеет строить фразы так, что они провоцируют взрыв интереса и внимания слушателей. Обычные мысли, упакованные в шокирующие слова, становятся в десятки раз убедительнее. Многие процитированные ниже высказывания взяты из его книги «Представьте себе!».
Яркие прилагательные
Используйте более яркие прилагательные вместо привычных. Особую силу имеют слова, описывающие превосходные степени положительных качеств, например роскошный, эксклюзивный, превосходный, уникальный....Впечатление – вещь целостная, тотальная, всеобъемлющая… и эмоциональная.
Том Питерс
Сравнения
Сравнениями надо поразить слушателей. Поставив рядом два понятия, в обычной жизни несоотносимые, вы мгновенно привлечете внимание. Художники делают это визуально, мастера слова – в звуковой модальности.
Вот пример одной из цитат, приведенных в книге Пи терса:
Маркетинг по сравнению с продажами – то же самое, что мастурбация по сравнению с сексом. Маркетингом можно заниматься и в одиночку в темной комнате. А продажи предполагают контакты с другими людьми, и их результат – всегда реальность, а не фикция.
...Не стесняйтесь использовать яркие прилагательные. Находите неожиданные сравнения и ассоциации. Запомнив их, слушатели запомнят вас и презентацию, а вместе с ней – суть вашего предложения.
Контрастные противопоставления
Контрастные противопоставления, как контрастный душ, добавляют выступлению энергии, заставляют слушателей встряхнуться.
...Поощряйте великолепные неудачи… Наказывайте за посредственные успехи. Открывайте себя.
Том Питерс
Игра слов
Игра слов заставляет задуматься над вашими словами, повторить их, попробовать «на вкус».
...Имейте большой талант нанимать большие таланты.
Всё решают кадры, которые решают всё.
Дефект «нулевого» дефекта.
Мягкое твердо. Твердое мягко.
Том Питерс
Иначе говоря, сухие объективные данные большинство людей воспринимают как абстрактные и безжизненные и поэтому часто их игнорируют (твердое мягко). А «люди» и «страсти» способны управлять миллионами (мягкое твердо).
...Чтобы ваша презентация, выступление или реклама запомнились надолго, ищите неожиданные ассоциации.
Гипербола
Гипербола – это сильное преувеличение. Иногда оно необходимо, чтобы до слушателей дошла суть вашей мысли,
пускай и в гипертрофированном виде. Давая информацию в гипертрофированном виде, вы раскачиваете воображение слушателей.
...Проблема «нулевого» дефекта: нет ярких поражений – нет и грандиозных успехов. Точка.
Том Питерс
Парадокс
Чтобы понять парадокс, надо задуматься, проанализировать услышанное, сравнить его с привычными представлениями. Спросить себя: «Как это может быть?» Так вы вовлекаете говорящих в свое выступление.
Приведем несколько примеров.
...Эта книга не о войне с терроризмом. И в то же время она о войне с терроризмом.
Вы никогда не бываете сильны так, как в моменты бессилия.
Том Питерс
...Избегайте затертых слоганов, избитых сравнений, банальных истин.
Неоднократный повтор отдельных слов
Неоднократный пафосный повтор отдельных слов и фраз вначале смежных отрезков речи может усилить эмоциональную убедительность речи.
...Общество всеобщего достатка населено одинаковыми компаниями, одинаковыми сотрудниками, одинаковым образованием… что приводит к одинаковым идеям, одинаковым товарам одинакового качества… по одинаковым ценам (слово «одинаково» повторяется семь раз).
Том Питерс
Повторение одного и того же высказывания несет внушающий компонент. Что происходит, когда вы слышите что-либо во второй, третий, десятый раз? Как правило, оно становится привычным и уже не оценивается критически.
Использование союзов «и», «или», «а также»
Слова имеют свойство отскакивать от сознания, как теннисные шарики от стенки. Союз «и» создает эффект незаконченности, слушатель пытается удержать в памяти всю навязанную ему цепочку в ожидании, что эти «и» в конце концов создадут осмысленный паттерн. Своего рода «сказка про белого бычка».
...Нашей лаборатории… требуется меньше технарей и больше поэтов, и больше художников… и больше джазовых музыкантов… и больше танцоров… Точка.
Том Питерс
А вот как использовал союзы два века назад русский философ Гурджиев.
...Всякая раса, всякая нация, всякая эпоха, всякий класс и всякая профессия располагают определенным количеством поз, которые им присущи, из которых они никогда не выходят и которые представляют собой особый стиль эпохи, расы или данной профессии.
Г. И. Гурджиев. Беседы с учениками
Шокирующие факты
Шокирующие факты надо разглядеть, очистить от мелочей и нюансов, нашпиговать эпитетами и подать под нужным соусом как редкое кушанье. Часто их оформляют декором из круглых и магических цифр.
На семинаре Тома Питерса в Москве меня поразили его слайды: большинство – цитаты, некоторые содержали только числа. Можете убедиться в этом сами – слайды всех его семинаров есть в открытом доступе на сайтеПосле того как он пояснял слайд, числа переставали быть просто цифрами и превращались в символы тех или иных идей и явлений в экономике и бизнесе.
Использование модных слов в новом контексте
Люди привыкают к словам и перестают обращать на них внимание. Однако время от времени из художественной литературы, науки и политики к нам приходят новые слова, обладающие повышенной энергетикой. Таковыми однажды были «проект», «матрица», «клон», «глобализм»....Новый сорт наемного работника – порхающего с одного классного проекта на другой. И поднимающегося все выше по карьерной лестнице.
Том Питерс
Станьте охотником за новыми словами, их неожиданными сочетаниями, красивыми сравнениями и гиперболами. Награда за это – ваши выступления запомнятся и достигнут поставленных целей. Пусть они будут ярче, образнее и эмоционально убедительнее.
...Модные слова 2010–2012 годов – «апокалипсис», «парадигма», «тренд», «глобальный», «Твиттер», «лайф-джорнал», «дорожная карта», «шарм», «фьюжн», «проект», «бенчмаркинг», «нано», «стартап», «контент», «винтажный».
Фокусы речи: гипнотические текстыМеняя определенным образом порядок слов, а также способ их произнесения, можно значительно усилить их влияние на слушателей.
...Гипнотический текст – это преднамеренное использование слов с целью введения людей в сфокусированное ментальное состояние, в котором они склонны приобрести ваш продукт или услугу.
Дж. Витале. Гипнотические рекламные тексты
Чтобы защититься от информационного шума, человек бессознательно использует фильтры, отсекающие «ненужную информацию», а также специальные эвристики, упрощающие алгоритм ее обработки. Такие отсекающие фильтры и эвристики в НЛП называют метапрограммами.
Убеждение-внушение порой напоминает компьютерные вирусы, использующие ошибки в программах компьютеров. Внушающие высказывания тоже порой используют ошибки в системе мысленных фильтров.
...…Всякое общение есть гипноз. Так действует любой разговор. Скажем, я сижу с вами за обедом и заговариваю о каком-то своем переживании. Если я рассказываю о том, как проводил отпуск, – стараюсь передать свое состояние, связанное с теми или иными ощущениями во время этого отпуска. Всегда, когда люди общаются друг с другом, они стараются вызвать различные состояния, используя для этого последовательности звуков, называемые словами.
Р. Бендлер, Д. Гриндер. Из лягушек в принцы
Ниже перечислены некоторые модели построения внушающих высказываний.
Модель «Троянский конь»
Наиболее распространенную в бизнесе и политике форму внушающего высказывания я называю «Троянский конь». Согласно греческой легенде, чтобы проникнуть в город, Одиссей решил подарить жителям Трои огромного коня из дерева, который бы защищал город. Он же подослал к троянцам шпиона, который уговорил их принять «бескорыстный дар» вопреки предостережениям Кассандры. В итоге деревянная игрушка понравилась, и ее втащили в город, а вместе с ней – спрятавшихся внутри воинов Одиссея. Ночью они выбрались наружу и открыли ворота основным силам армии.
Внушение по схеме «Троянский конь» состоит из двух компонентов:
1) произнесение чего-либо общеизвестного или констатация очевидного факта, с которым, скорее всего, никому не захочется спорить и который чаще всего попадает в сознание, минуя защитные фильтры;
2) завуалированный приказ, просьба или утверждение, которые говорящий хочет вложить в сознание слушателей.
...Компоненты 1 и 2 должны быть связаны воедино, например союзом «и».
В метро иногда можно видеть, как подростки проходят вдвоем по одному жетону или билету, прижавшись друг к другу. Датчики турникета воспринимают их как одного человека. В модели «Троянский конь» говорящий аналогичным образом соединяет два высказывания, чтобы второе незаметно пробралось в сознание.
...ПРИМЕР
Сейчас вы читаете книгу «Бизнес-резентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи». Приведенные в ней советы и рекомендации запомнятся надолго и не раз вам пригодятся (компонент 2). Вы прочли много разных книг, которые уже забыли (компонент 1), но эту вы будете помнить и перечитывать снова и снова, каждый раз открывая в ней для себя нечто новое и полезное (компонент 2).
Внушение – это утверждения, с которыми человек в силу тех или иных обстоятельств не может спорить.
Два «склеенных» высказывания часто позволяют обойти логику и критическое отношение. Одна часть для слушателя является правдой и служит упаковкой, а другая – суть внушающего высказывания – проскакивает по инерции, поскольку ее анализ требует отдельных когнитивных усилий. Такая комбинация действует эффективнее всего, когда слушатели находятся в состоянии транса.
Состояние транса
Сосредоточив максимум внимания слушателя на чем-то одном, вы тем самым убираете из внимания все остальное, поскольку его объем ограничен. Ввод пациента в состояние ограниченного внимания в психотерапии называют трансом. В этом состоянии пациентам легче навязывать те или иные убеждающие высказывания.Состояние ограниченного внимания, или состояние транса, многие испытали на себе. Иногда мы садимся в вагон метро и как бы отключаемся, а через пять остановок вдруг понимаем, что едем не в том направлении (мы даже не слышим объявления об остановках). Отчасти пережить состояние транса человек может, например, пытаясь найти решение трудной задачи.
В состоянии транса резко снижается критичность восприятия, поскольку умственные ресурсы заняты отвлекающим объектом. Для этого в классическом гипнозе используется концентрация пациента на блестящем шаре, в эриксоновском гипнозе – на собственных ощущениях. Пациент полностью уходит в себя, с внешним миром его связывает только узкий канал, контролируемый внушающим человеком.
Прием «Две новости»
Внушающее высказывание, способное вызвать у некоторых отторжение, можно подавать как горькую пилюлю – в сладкой оболочке. Прием «Две новости» – одна плохая, другая хорошая – широко применяется в пиаре и психиатрии. Вот как это работает у Мильтона Эриксона....Войдя в кабинет, пациент стал ругаться на психиатров. Эриксон ему ответил: «Несомненно, у вас есть чертовски важные причины, чтобы сказать это, и даже более того». Сделав паузу, он небрежным тоном добавил: «Очевидно, у вас были чертовски важные причины просить меня о терапии». Так он сразу сформулировал цель визита пациента, которую тому не хотелось признавать. Успех этого диалога определяли и паузы, и интонации, и вся обстановка.
М. Эриксон, Э. Росси, Ш. Росси. Гипнотические реальности
Цепочная псевдологика
Это любимый прием рекламщиков, пиарщиков и политиков. Чем-то она напоминает метод «Троянский конь», поскольку ослабляет «иммунную систему» разума.
...ПРИМЕР
Вы живете по адресу X. Вы работаете в Y. Сегодня – вторник.
Сейчас ровно 11:00. Вы стоите и видите машину. Прокатитесь и получите удовольствие от поездки!
Быстро и подряд вам высказывают несколько очевидных суждений и в конце добавляют фразу, никак не связанную с предыдущими высказываниями, но навязывающую вам те или иные обязательства. В эмоциональном варианте очень подходит для митингов, например:
«Мы хорошие люди (да!). Мы должны жить хорошо (да!). Не пожалеем своих сил и средств для будущего (да!). Вносите деньги в наш фонд (ура!)».
Ричард Бендлер часто использует программирующий оборот «таким образом». Эта фраза приглушает в памяти все сказанное ранее и как бы приказывает слушателям согласиться, что следующая фраза является логическим итогом предыдущих и не надо пытаться их вспомнить. Конечно, это срабатывает не всегда, но здесь, как на войне, – ценен каждый выстрел.
...ЭНЕРГИЯ ЖИЗНИ
И каждую ночь вы будете сталкиваться с чем-то новым – новыми стилями поведения, новыми возможностями. Мы продвинулись с вами очень далеко. Взгляните на трудные ситуации из своей жизни. Они перестают казаться трудными. Почувствуйте, как внутри вас растет энергия. Таким образом, энергия начинает подпитывать вашу душу, успех, личную жизнь, отношение к происходящему. Остановитесь и подумайте о трудностях, с которыми вам пришлось столкнуться. Представьте, как вы их преодолеете в будущем и что при этом будете чувствовать. Эти трудности растворятся на вашем пути. Уловите в воздухе запах удачи. И почувствуйте, как он растет. Знайте, что эта удача будет все время с вами. Теперь вы знаете, что нужно двигаться по другому пути вашей жизни. Увидьте свое будущее и зарядите себя энергией. Ричард Бендлер
Скрытые предпосылки
Простейший способ использования скрытых предпосылок часто применяется в рекламе: «Почему люди во всем мире просто замирают от счастья, едва заслышав о продукции нашей фирмы?!» Предполагается, что этот продукт очень нравится абсолютно всем.
Как уже говорилось, продавец должен исходить из презумпции совершения покупки. Действительно, в отношении большинства приходящих в магазин людей это верно. Фраза: «Как вы будете оплачивать?» предполагает, что покупка состоится. «Как вы знаете, наша система безопасности самая надежная» – не очевидное утверждение, но в общем принимается. Иногда опытные выступающие в заключительной части своей бизнес-презентации используют фразы со скрытыми предпосылками, призывая слушателей к тем или иным действиям.
Интонационные приказы
Мы уже говорили, что в зависимости от цели высказывания интонация бывает повествовательной, вопросительной или повелительной. Во внушающем высказывании должны чередоваться элементы как с доверительной повествовательной, так и с повелительной интонацией.Выделяя в своей речи отдельные слова и фразы, мы влияем на восприятие речи слушателями. Часто это можно слышать в конце выступлений на этапе призыва к действию. Настоящее мастерство заключается в почти незаметном (подпороговом) выделении тех или иных фраз с приданием им авторитарной окраски.
...СУГГЕСТИВНОЕ РУКОВОДСТВО
Утром вы позавтракаете и к 9 утра придете ко мне.
Договорились: завтра в 15:00 ровно.
Важна четкость и категоричность формулировок.
Николаус Э. Кеннеди«Неизбежная» ситуация
Многие люди сознают, что почти в каждой ситуации у них есть выбор. Но если вы – руководитель или продавец, как правило, для вас лучше, чтобы ваш собеседник думал, будто выбор отсутствует. Для этого используются модальные операторы долженствования, в которых слова вроде «должен» и «обязан» сообщают о «неизбежности»:
♦ «Вы должны сделать это завтра!»;
♦ «Вы обязаны выполнять все приказы!»;
♦ «Я вынужден вас огорчить»;
♦ «Вам просто необходимо это купить».
Словесные головоломки
Избыток информации или ее запутанность способны сбивать с толку, после чего слушатели теряют способность анализировать сказанное и критически его оценивать. Этим тоже можно пользоваться. Фраза-головоломка в целом должна оставаться привлекательной для слушателя, казаться ему важной – только тогда он будет в нее старательно вслушиваться, ожидая, что ему вот-вот откроется сокровенный смысл.
«Вы это не купите? Разве нет?»
С точки зрения формальной логики, если какое-либо выражение отрицается дважды, высказывание в целом утверждает его («не не А» = «А»). Однако в реальной жизни все сложнее. Взять хотя бы такой диалог:
– Хотите чаю?
– Да нет, наверное…
...Одно «нет» означает «нет».
Два «нет» (не подряд) часто означают «да».
Тройное «нет» означает «да» и состояние транса у вас и у слушателя.
Вот как пользовался множественными отрицаниями на сеансах гипноза выдающийся психотерапевт Мильтон Эриксон:
«Пока вы все идете, не впадайте в транс до тех пор, пока не усядетесь глубоко в этом кресле.
Вот вы на сцене и знаете, что вы не в глубоком трансе, но не приближаетесь к креслу и начинаете сознавать, что вам безразлично, входите вы в транс или нет. Чем ближе подходите, тем больше понимаете, как приятно было бы войти в транс. Но вы не входите в транс, пока не усядетесь глубоко в это кресло».
Пытаясь понять логику подобных высказываний, сознание легко запутывается.
Внушающие высказывания всегда присутствуют в речи опытных выступающих, которые используют их на бессознательном уровне. Внушающее высказывание не гарантирует нужную реакцию слушателя, а лишь усиливает ее вероятность.
...УПРАЖНЕНИЕ РИЧАРДА БЕНДЛЕРА
Давайте выполним упражнение из пяти шагов, даже если поначалу оно покажется вам немного странным.
1. Наберите воздуха в легкие, приложите к носу два пальца и скажите: «Это мой нос».
Приблизительно так звучит ваш голос, если ваш нос заложен.
2. Опустите пальцы ниже, к губам, и скажите: «Это мой рот».
Такой невнятной становится ваша артикуляция, если вы говорите, недостаточно широко раскрывая рот.
3. Опустите пальцы ниже на горло и произнесите: «Это мое горло».
Почувствуйте, как вибрируют голосовые связки, порождая палитру звуков.
4. Теперь положите ладошку на грудь и скажите: «Это моя грудь».
Почувствуйте, как резонирует грудная клетка, придавая голосу свойственную лишь вам окраску.
5. Наконец, положите ладошку чуть ниже грудины, на верхнюю часть живота, и скажите: «Это мой живот».
...Так вот, если вы научитесь говорить так, чтобы ощущать вибрации в верхней части живота, ваш голос приобретет интимно-доверительные интонации, столь необходимые для влияния на других людей. И, как утверждает Ричард Бендлер, в вашей жизни будет столько денег, сколько пожелаете, и столько любви, сколько вам и не снилось.
Научитесь говорить так, будто звук исходит из низа живота, ощущая при этом вибрации груди. Таким голосом учат говорить проповедников.
В вышедшей в 2013 году в издательстве «Питер» книге Евгении Шестаковой «Говори красиво и уверенно» приведены практические упражнения, с помощью которых можно тренировать свой голос. Как утверждает автор, голос – это музыкальный инструмент, который нуждается в постоянной работе с ним. «Наше тело – это корпус для звука. Чем сильнее, крепче, здоровее оно, тем лучше звучание. Голосовые связки – это струны. У нас есть полости для резонирования звука. Есть возможность изменять параметры звука – делать его громче или тише; выше или ниже, быстрее или медленнее. Присутствуют и органы для “тюнинга” звука – гортань, твердое и мягкое небо, язык, зубы, щеки, губы и нижняя челюсть».
Попробуйте в ваших выступлениях и переговорах использовать упражнение из мастер-класса К. С. Станиславского.
...Раскроем небольшой секрет, его формулу вывел еще К. С. Станиславский: «Низы – в пол, верхи в потолок». Если наклонить голову вниз, то получится звук гораздо ниже среднего. И соответственно, если запрокинуть голову назад, то произведенный звук будет гораздо выше… Необходимо что-то произнести более низким, грудным звуком – просто наклоните голову вниз. А если нужно привлечь внимание, задать вопрос или произнести что-то с яркой, восклицательной интонацией, поднимите подбородок вверх, немного запрокидывая голову. Все гениальное просто!
Е. Шестакова. Говори красиво и уверенно. Постановка голоса и речи
...В самом начале аудиокурса «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи» послушайте, как звучит мужской голос, который произносит текст: «Существует беспроигрышная стратегия игры в рулетку…» Это и есть те самые интимно-доверительные интонации, о которых мы говорили чуть выше. Этот же голос вы можете услышать в заключительной части аудиокурса. Попробуйте придать вашему голосу схожие нотки.
Глава 5 Как отвечать на вопросы и работать со слайдами ...Прежде чем отвечать на вопрос, подумайте, не торопитесь… Зачастую, произнося вопрос, человек сам на него и отвечает.
Не торопитесь… Вероятно, ответ содержится в формулировке вопроса.
Не торопитесь… Кто-то другой может ответить на вопрос и избавить вас от необходимости думать.
Не торопитесь… Иногда первый вопрос не является главным, а лишь создает почву для следующего вопроса.
Не торопитесь… Хотя бы потому, что это обычная вежливость – дать человеку возможность высказаться, прежде чем ответить…
Дж. Желязны. Бизнес-презентация: руководство по подготовке и проведению
Технология ответов на вопросы: четыре шагаПри ответе на вопросы, особенно агрессивные, выступающие напоминают боксеров: они либо уходят в глухую защиту, либо бросаются в бой. Однако не следует делать ни того ни другого, поскольку при ответе на вопросы наиболее эффективна нейтральная позиция. В обобщенном виде технологию ответов на вопросы можно представить в виде четырех шагов.
Избегайте агрессивной или оборонительной позиции во время ответов на вопросы.
Четыре шага при ответе на вопрос
Сразу скажу, что в 80 % случаев нет необходимости, отвечая на вопрос, использовать все пять шагов. Иногда достаточно шага № 3. Тем не менее вы должны уметь использовать все четыре шага. Особенно это касается ответов на агрессивные вопросы.
Очередность шагов следующая.
1. Поблагодарите и выразите свое отношение к воп росу Из своего опыта могу сказать, что бизнес-этикетная фраза: «Спасибо за вопрос» уместна в большинстве случаев. Но к благодарности за вопрос можно добавить отношение к нему.
Например: «Хорошо, что вы задали этот вопрос…» или «Это не простой вопрос…» Цель первого шага – создать ощущение значимости.
2. Повторите вопрос Повторить вопрос можно дословно или переформулировать. Делать это часто не следует. На с. 125 приведены три довода в пользу повторения.
3. Ответьте на вопрос по существу Отвечайте коротко и ясно. Не забывайте, что при ответе на вопрос по существу у вас появляется возможность на этой волне продвинуть свой главный тезис, идею, предложение.
4. Контролируйте аудиторию
После ответа на очередной вопрос инициируйте следующий, а если время вышло, завершите презентацию повторением основного тезиса. И не забывайте: во время презентации вы – главный, если только это не презентация руководству.
Менять последовательность шагов не рекомендуется.
Три довода в пользу повторения вопроса
Время от времени полезно повторить вопрос участника, хотя злоупотреблять этим не надо. Почему полезны повторы?
1. Вероятно, многие не расслышали прозвучавший вопрос. Его повтор позволит подключить к обсуждению всю аудиторию. Отвечая на вопрос слушателя, вы отвечаете всей аудитории, а не одному человеку.
2. Повтор вопроса позволяет изменить его нежелательный контекст, смягчить формулировку или дать свою интерпретацию.
3. Это дает время на обдумывание ответа. Но не следует повторять каждый вопрос.
Согласно закону Паркинсона, если есть вопросы, которых вы боитесь, вам их обязательно зададут. Поэтому к ответам на неприятные вопросы следует готовиться заранее. Если вопрос слушателя раскрывает его враждебную реакцию, прежде всего необходимо снять агрессию. Ответ не должен превратиться в спор.На этапе ответов на вопросы не дайте втянуть себя в игру «кто сильнее» или «кто умнее».
...Подготовьте ответы на самые вероятные вопросы, особенно враждебные.
Невербальное поведение при ответе на вопрос
1. Вам задают вопрос, и вы внимательно слушаете, глядя на того, кто его задает.
2. При ответе уделяйте зрительное внимание всей аудитории, а не только задавшему вопрос.
В начале ответа смотрите на задавшего вопрос, а затем на остальных слушателей. Можно привлечь дополнительное внимание аудитории к заданному вам вопросу фразой: «Спасибо за вопрос, думаю, он интересен многим».
Контроль аудиторииОтвечая на вопросы слушателей, необходимо контролировать их поведение и свои эмоции. На данном этапе высказывание: «Или вы контролируете – или контролируют вас» становится особенно актуальным.
Часто регламент ответов на вопросы – когда, сколько и как долго – определен заранее, и вы обязаны ему следовать. Но порой вы сами определяете, когда и как отвечать на вопросы: по ходу презентации, либо в специально отведенное для этого время, либо индивидуально каждому после окончания презентации.
Завершив выступление и сказав: «Готов ответить на ваши вопросы», вы можете обозначить количество вопросов или время на их ответы.
Управление поведением аудитории означает:
1. Во вступительной части сразу сообщите слушателям регламент, правила поведения, когда и в какой форме можно задать вопросы.
2. В заключение презентации вы можете сами определить время для ответов на вопросы слушателей и их количество. Отвечая, старайтесь каждому уделять примерно одинаковое количество времени.
3. Если вам пытаются задавать вопросы с места сразу несколько человек, вы должны сами выбрать, в какой последовательности предоставить слово.
4. Завершайте сессию вопрос-ответ тоже сами с помощью фразы: «Последний вопрос, пожалуйста».
Невербальное поведение, инициирующее вопросы
1. Закончив выступление, произнесите: «Спасибо за внимание! Я готов ответить на несколько вопросов».
2. После этой фразы сделайте шаг по направлению к аудитории.
3. Поднимите правую руку так, будто сами задаете вопрос.
4. Держите паузу и смотрите в зал, переводя взгляд с одного человека на другого.Если вам задали вопрос, это не значит, что вы как ученик-отличник должны немедленно отбарабанить ответ. У вас есть свобода выбора ответной реакции – пять возможностей (рис. 5.1).
1. Отказаться отвечать.
2. Отсрочить ответ.
3. Переформулировать вопрос.
4. Ответить вопросом на вопрос.
5. Дать прямой ответ.
Рис. 5.1. Варианты ответной реакции на вопросЕсли тема заданного вам вопроса лежит в стороне от вашей темы, дайте краткий ответ или отклоните вопрос.
Еще раз подчеркну: ваши возможности контролировать ход презентации на этапе ответов на вопросы ограниченны, если перед вами сидят слушатели, которые выше вас по званию, рангу или социальному статусу.
Различайте вопросы и суждения
Если заметите, что под видом вопроса вам навязывают стороннее суждение, есть два варианта поведения.
1. Прервать говорящего словами: «Я понял ваше мнение. В чем вопрос?»
2. Выслушать суждение и принять его, согласившись или не согласившись....Четко различайте, когда действительно задан вопрос, а когда слушатель просто высказал мнение. На вопрос надо ответить, а мнение можно принять к сведению, среагировать фразами типа: «Спасибо за ваше мнение», «Я не вполне согласен» или «Здесь мнения могут расходиться».
Отвечайте на вопрос коротко и ясно. Не превращайте ответ в еще одну презентацию. Это особенно касается агрессивных вопросов – в силу двух причин:
1) пространный ответ на агрессивный вопрос может быть расценен слушателями как попытка оправдаться;
2) слишком длинные вопросы и ответы раздражают всех – кроме тех, кто их произносит.
...Не зацикливайтесь на одном человеке или вопросе, не затягивайте диалог с одним слушателем.
Девять важных рекомендаций1
Если вы ждете негативных вопросов и знаете, кто их задаст, постарайтесь предварительно выслушать кого-то еще. Это поможет создать позитивный настрой.
2 Отвечая на агрессивный вопрос, не вступайте в диалог и избегайте устойчивого зрительного контакта с задавшим его. В большинстве случаев не стоит переспрашивать: «Я ответил на ваш вопрос?»
3 Используйте ответы, чтобы еще раз напомнить о каком-то своем тезисе. И не затягивайте ответы: не надо превращать их в еще одну презентацию.
4 Для аргументации ответов на вопросы используйте заранее приготовленные презентационные материалы. Это повысит запоминаемость и аргументированность ответа.
5 Если задают гипотетический вопрос, на который вы не хотите отвечать, попросите его конкретизировать.
6 Если заданный вопрос состоит из нескольких подвопросов, ответьте на тот, который вам более интересен или важен.
7 Если прямой ответ может повредить вам, следуйте принципу: всегда говорить правду, но не всегда говорить. Вы можете отсрочить ответ или ответить приватно после презентации.
8 Перед ответом на вопрос сделайте паузу – это придаст значимости задавшему вопрос, а вам позволит подумать.
9 Заканчивайте выступление на удачном ответе. Если не удается, повторите свой главный тезис.
Работа со слайдами PowerPoint…Объясните элементы диаграммы, что и как вы выделяли, ее суть. Покажите, к каким выводам можно прийти на основе данного слайда. Сделайте логический переход к следующему слайду.
Дж. Желязны. Бизнес-презентация: руководство по подготовке и проведению
Вам надо не просто показать слайд, а сделать это так, чтобы он вошел в сознание слушателей. Слайды – лучшая шпаргалка, но ими нужно умело пользоваться!
На презентации слайды могут выполнять следующие функции:
♦ фокусировать внимание аудитории на самых важных моментах;
♦ наглядно показывать суть основных положений выступления;
♦ придавать презентации более профессиональный и привлекательный вид;
♦ увеличивать запоминаемость основных положений в пять-шесть раз (если слайды грамотно составлены);
♦ структурировать материал презентации, облегчая его восприятие и выделяя логику связи отдельных блоков;
♦ сократить время выступления на 30 % при сохранении эффективности.Дизайн слайдов может задать нужный эмоциональный тон презентации. Каждый слайд должен стать частью мини-выступления с подведением итогов и мостиком – переходом к следующему слайду.
...Речевое сопровождение слайда, как правило, включает в себя вступление, основную часть и заключение – подведение итогов по слайду и мостик – переход к следующему слайду.
Для получасовой презентации вполне достаточно шестидесяти слайдов. Также полезно подготовить несколько слайдов для иллюстрации ответов на сложные вопросы.
Координация «глаз – рука – слайд»
Порой докладчик тратит больше времени на разглядывание собственных слайдов, чем на общение с аудиторией. Из-за этого он большую часть презентации стоит практически спиной к слушателям.
Профессиональный выступающий старается минимизировать время, в течение которого он смотрит на показываемые слайды. Предъявив очередной слайд, делает указательный жест в его сторону и несколько секунд фиксирует на нем взгляд. И после того, как взгляд слушателей вслед за рукой фокусируется на слайде, снова переводит взгляд на аудиторию.
Слушатели концентрируют внимание на новом слайде, а затем их фокус внимания снова переходит на докладчика.
Координация «рука – глаз – слайд»
Вы стоите лицом к аудитории, изображение слайда – слева от вас.
1. Вы показываете очередной слайд.
2. Показываете рукой место на слайде.
3. На несколько секунд фиксируете свой взгляд на слайде, развернувшись вполоборота.
4. Когда взгляды слушателей вслед за вашим взглядом и рукой фокусируются на слайде, снова переводите свой взгляд на аудиторию.
Изображение слайда должно находиться слева от вас. Своим взглядом и движением руки вы периодически привлекаете внимание слушателей к очередному слайду. Существует мнение, что идеальная презентация включает 10 слайдов и длится 20 минут, а размер (кегль) шрифта не превышает 30.
...1. Не стойте спиной к аудитории, считывая текст со слайда.
2. Выучите содержание слайда наизусть.
3. Встаньте так, чтобы изображение слайда находилось слева от вас.
Подготовьте дополнительные слайды для ответов на самые вероятные вопросы. Чтобы эти слайды случайно не появились в основном ряду презентации, их можно поместить в самый конец.
Начало и завершение презентации должны быть более эмоциональными. Добиться этого можно с помощью слайдов с эмоциональным слоганом. А усилит эффект звуковое сопровождение, доступное в PowerPoint.
Смена слайда
Появление нового слайда не должно происходить в отрыве от произносимого текста и его логики. Сначала сделайте логический переход к следующему слайду, а затем покажите его.Избегайте двух крайностей:
1) перелистывания слайдов без объяснений – слайды должны иллюстрировать, а не подменять презентацию;
2) застревания на одном слайде до 90 % времени выступления. Время, уделяемое каждому слайду, должно быть просчитано заранее. Возможно, от чего-то следует просто отказаться.Рекомендации по показу слайдов1. Не нужно считывать текст со слайдов: это приводит к потере зрительного и – что хуже всего – эмоционального контакта с аудиторией.
2. Комментируя слайд, смотрите на слушателей. Обращая их внимание на слайд, сами в это время смотрите на них.
3. Перед тем как представить новый слайд, полезно создать ожидание, интригу по отношению к представленной на нем информации.
4. Фокусируйте внимание аудитории на наиболее важных местах слайда, используя указку или лазерный маркер.
5. Для переключения внимания слушателей используйте речевые обороты: «Давайте посмотрим…», «Теперь обратите внимание…», «На следующем графике видно, что…» и т. п.
6. Показывая таблицы и графики, объясните, как они получены, какие показатели отложены по осям и т. д.
Важные моменты фиксируйте выражениями: «Как видите…», «Что интересно…», «Важно, что…»
7. Завершая показ одного слайда, старайтесь кратко резюмировать его идею и сделать мостик к следующему.
8. Соизмеряйте количество слайдов и длительность презентации. Показывайте не больше одного слайда в минуту.
...«ГОРЯЧИЕ КЛАВИШИ»
В программе PowerPoint можно управлять показом слайдов с помощью горячих клавиш.
1. В режиме показа слайдов клавиша W включает белый экран (от слова white), а клавиша B – черный (black). Повторное нажатие той же клавишы восстанавливает режим показа слайдов. Эти клавиши могут пригодиться, например, если на экране оказался не тот слайд или если слайд появился не вовремя, отвлекает внимание слушателей от вас.
2. В любой момент показа можно перейти к нужному слайду без перелистывания промежуточных слайдов. Для этого нужно набрать на клавиатуре число, соответствующее номеру слайда, и нажать ENTER.
3. С помощью клавиш HOME и END всегда можно вернуться к первому или последнему слайду.В программе PowerPoint предусмотрена возможность распечатывать все слайды в уменьшенном масштабе – четыре, шесть или девять слайдов на странице формата А4. В русской версии PowerPoint это называется выдачами. Оптимальное число – шесть слайдов, поскольку в этом случае текст остается достаточно крупным и читаемым.
Эти распечатки можно раздать слушателям по ходу выступления или по его завершении. Распечатки слайдов, лежащие перед вами во время выступления, помогут придерживаться намеченного плана и напомнят его главные положения. В программе PowerPoint можно распечатывать не только выдачи слайдов, но и комментарии к ним.
Несколько страниц с распечатками слайдов и комментариями могут быть хорошей альтернативой вспомогательным карточкам. К тому же карточки приходится делать вручную, а подготовка распечаток слайдов автоматизирована.
...Для закрепления материала главы рекомендуем прослушать в прилагаемом к книге аудиокурсе «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи»:
• Урок 10. «Вопросы – тест на ваш профессионализм».
Глава 6 Как вести коммерческие переговорыВ отличие от презентации, в ходе переговоров высокую активность проявляет не только продавец, но и клиент. Продавец стремится убедить клиента в преимуществе своего предложения и по возможности получить за него достойную цену. Со своей стороны клиент или покупатель хочет получить наиболее выгодные для себя условия, уже не говоря о том, что он решает главный для себя вопрос: нужны ли ему этот продавец и эта сделка?
Алгоритм влияния на партнера по переговорам прост: устанавливаем отношения и создаем контекст выгоды, после чего делаем свое предложение.
Рассмотрим речевые инструменты контроля переговорного процесса.
В ходе переговоров каждая сторона стремится перехватить инициативу, чтобы контролировать ход и результат процесса. Для оказания влияния на клиента у продавца нет ресурса власти, равно как и права оказывать на него силовое давление. В его распоряжении только речевые формы воздействия (давление или уговоры). Они особенно эффективны, если клиент вам доверяет. Первое, что нужно сделать, – вызвать доверие и заработать у клиента статус эксперта.
Алгоритм влияния в продажах таков (рис. 6.1):
1) устанавливаем отношения;
2) создаем контекст выгоды;
3) делаем предложение.
Рис. 6.1. Алгоритм влиянияИнструменты контроля ...Управляя телевизором, вы не бьете по нему кулаками и не пинаете ногами, а просто нажимаете определенные кнопки. По аналогии для управления поведением клиента нужно понимать, какие у него есть «кнопки» и как они действуют.
Три наиболее часто употребляемых инструмента контроля поведения клиента в ходе переговоров (рис. 6.2):
1) вопросы;
2) паузы;
3) просьбы-предложения.
Вопросы
Вопрос, пожалуй, самый распространенный способ управления поведением других. Через секунду после его произнесения молчавший до этого момента клиент, как правило, начинает говорить, причем в нужном для вас русле.
Рис. 6.2. Инструменты контроля поведения клиента в ходе переговоров
...Задавать вопросы – все равно, что стрелять из ружья. Вопрос – это пуля, активирующая мишень. Мишень – это то, на чем продавец хочет сфокусировать разговор.
Заметим, однако, что в бизнесе – да и в жизни – алгоритмов влияния со стопроцентным гарантированным результатом нет. Порой мы сталкиваемся с тем, что в ответ на наш вопрос собеседник смотрит в пустоту, а затем спокойно продолжает гнуть свою линию.
Если вы задаете вопрос, вероятно, собеседник, секунду назад молчавший, очнется и заговорит об интересующей вас теме. Контролирует ход переговоров не тот, кто больше говорит, а тот, кто делает больше пауз и задает больше вопросов.
...ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Его вопросу предшествует ненавязчивое вступление вроде: «Как вы считаете…», «Что, по-вашему…» или «Скажите, пожалуйста…» Оно увеличивает вероятность получения нужного ответа.
Мастерство футболиста заключается в умении принять и отдать пас, мастерство переговорщика – в умении задавать свои вопросы и отвечать на чужие.
Пауза – наиболее часто используемый в бизнесе инструмент невербального контроля. Это своего рода молчаливый вопрос на свободную тему. Пауза особенно эффективна после вопросов и просьб, а также на этапе работы с возражениями и на этапе завершения сделки.
Просьба-предложение
Просьба-предложение – завершающий инструмент процесса продажи. Это практически единственный инструмент закрытия сделки. Вы просите клиента дать выгодное вам обязательство. Если клиент соглашался на некоторые уступки, скорее всего, он пойдет и на следующие. Любой человек волен просить что-либо у другого, но он должен помнить, что ему вправе сказать «нет». Вероятность получения нужного ответа увеличивает предварительно созданный контекст выгоды.Не информируйте, а продавайте. Продавать – значит раскручивать клиента на ряд обязательств, которые в конечном итоге приводят к заключению сделки. Согласившись на незначительную уступку, клиент с большей вероятностью сделает и следующие.
Структура просьбы-предложения
Вы просите у клиента:
а) сделать Х;
б) к моменту Y.
Чем конкретнее ваша просьба, тем конкретнее и обязательство клиента. Если вас напрягает слово «просьба», пусть будет «предложение». Ваше предложение (купить, встретиться, рассмотреть) клиент может принять или отклонить. Если он возражает, надо снять возражение и затем повторить свое предложение.
...ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Он легко найдет общие темы для разговора: еда, машины, политика… Он постарается вам понравиться. Зачем? Чтобы контролировать ход переговоров и жестко отстаивать свои интересы. Он – прагматик: наладив общение, рано или поздно окажет на вас давление в виде просьбы или предложения о сделке.
Старайтесь получить от клиента обязательства в максимально конкретной форме. Чем конкретнее предложение продавца, тем конкретнее и обязательство клиента. А чем конкретнее обязательство клиента, тем выше вероятность, что он его исполнит.
Довольно часто очным переговорам предшествует этап заочных переговоров в форме деловой переписки. Фон и контекст очных переговоров формируется уже на данном этапе. Деловое письмо – неотъемлемая составляющая бизнес-коммуникации. В настоящее время e-mail-коммуникация активно вытесняет как бумажную, так и телефонную.
...В приложении 4 приведены краткие рекомендации по написанию деловых e-mail-писем, бизнес-этикетные фразы – клише и типичные ошибки, которые встречаются в письмах с положительными и негативными сообщениями.
Пять ключевых этапов
В коммерческих переговорах можно выделить пять ключевых этапов (рис. 6.3).
Выраженность каждого этапа в структуре переговоров определяется степенью знакомства продавца с бизнесом и потребностью клиента, а также готовностью клиента принять предложение продавца. У каждого этапа – свои задачи и технологии их решения. Успех каждого определяет успех следующего. Переходить на новый этап продаж целесообразно, когда выполнены задачи текущего.
В продажах время нахождения на каждом этапе ограниченно и пропорционально общей длительности процесса. Для каждого этапа характерны свои переговорные техники и специфичные решения задач. Так или иначе, все нацелено на заключение сделки.
Рис. 6.3. Ключевые этапы коммерческих переговоровЗаметим, что почти на каждом этапе переговорного процесса есть элементы презентации компании, себя, бизнес-предложения.
Установление контакта
Попав в зону видимости другого человека, вы сразу становитесь объектом для анализа и классификации – общения без проявленного отношения не бывает. Вас любят, ненавидят, опасаются… Ваша активность или пассивность, одежда и осанка, длина носа и даже морщинка над переносицей, тембр голоса, манера говорить, форма ушей, часы на запястье автоматически считываются. В первые 60 секунд, как только вас увидели или услышали, формируется первое впечатление – не всегда верное, но чрезвычайно
устойчивое. После этого по отношению к вам принимается решение «наводить мосты» или строить оборонительные сооружения, убегать или замереть, доверять либо скрыть…На этапе установления контакта скажите о цели своего визита, коротко представьте свою компанию и суть предложения. Вам могут пригодиться некоторые элементы 60-секундной презентации, или, как ее еще называют, Elevator Speech (см. приложение 2).
На данном этапе вы – актер. Научитесь управлять первым впечатлением о себе: посредством одежды, лицевой экспрессии и манеры держаться. Вы никогда не выведете клиента из состояния апатии и неопределенности, если на этапе установления контакта сами будете апатичны и рассеянны. Основатель НЛП Ричард Бендлер говорил, что при виде клиента вы должны зажечься, как лампочка, но так, чтобы не перегореть, поскольку день длинный и визитов много.
Вам надо понравиться и вызвать доверие клиента с первого взгляда. Клиент разрешает оказывать на себя давление, если:
a) он вам доверяет;
б) вы ему нравитесь.
...ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Прежде всего он постарается завоевать ваше доверие. В ход идут и дорогие аксессуары, и упоминание престижных клиентов. Он будет «вести» ситуацию, подстраиваясь под вашу манеру поведения и создавая иллюзию, что ее ведете вы сами. Временами вы даже будете узнавать в нем себя.
Среди инструментов для управления первым впечатлением – лицевая экспрессия, осанка, интонации, одежда. Хотите оказать влияние – выбирайте «одежду влияния»: бизнес-стиль, когда цвет рубашки и костюма контрастируют.
Для налаживания отношений выбирайте «одежду отношений» – деловую, но неофициальную, с малоконтрастной цветовой гаммой. Говорят, что ценовую категорию внешнего облика многие определяют по обуви, а уровень достатка – по аксессуарам.
...ПОТЕРТЫЙ КОСТЮМ
В бизнесе потертый костюм и нечищеные ботинки могут позволить себе люди, которым ничего и никому не надо доказывать, либо те, кто уже всем и все доказал.
Пять шагов установления контакта
Будьте готовы к тому, что каждый клиент – психолог. Он за минуту ставит вам диагноз и тут же переносит его на всю компанию.
Шаг 1. Зрительный контакт Взгляд – это отношение. Отношение – это зависимость. Если вам нужны доброжелательные отношения, без деловой улыбки не обойтись.
Шаг 2. Деловая улыбка Улыбка – поощряющий сигнал клиенту, говорящий о том, что вы готовы к контакту и, возможно, стремитесь наладить позитивные деловые отношения. По известному принципу отзеркаливания улыбка с высокой долей вероятности порождает ответную – пусть и не столь определенную.
Шаг 3. Рукопожатие Любой физический контакт – прикоснуться, взять за локоть, поцеловать руку – в бизнес-этикете недопустим. Единственное исключение – рукопожатие. Уверенное, но не сильное.
Этому не учат в университете: деловое рукопожатие должно демонстрировать энтузиазм, энергичность и уважение к собеседнику.
...АЛФАВИТ РУКОПОЖАТИЯ
А. Вытянутая правая рука со слегка развернутой кверху ладонью наглядно показывает, что у вас нет ножа или чего-то похожего.
Б. В меру сильное пожатие руки, сопровождаемое двумя-тремя покачиваниями, – знак того, что вы полны энергии и энтузиазма по поводу встречи.
В. Прямая спина и сведенные вместе ступни ног говорят о дисциплинированности и ответственности.
Г. Приветливая улыбка, сопровождаемая прямым взглядом в глаза, расслабляет партнера почище тайского массажа.
ПРАВИЛО Согласно бизнес-этикету, инициирует рукопожатие старший по должности или хозяин кабинета.
Шаг 4. Представление
Представившись, сделайте паузу: дайте клиенту возможность представиться или сказать о себе что-то еще. Слишком быстрая речь (под 200 слов в минуту), особенно при плохой дикции, может быть воспринята как признак неуверенности, суетливости или неопытности.
...Представившись, сделайте паузу и дайте представиться клиенту. Название компании произносите четко и с гордостью.
...ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ВИЗИТКОЙ
Первыми визитку подают:
• младший по должности – старшему по должности;
• гость кабинета – его хозяину;
• посетитель компании – принимающей стороне.
При вручении визитки ожидается, что другая сторона ответит тем же. Обмениваться визитками лучше всего после рукопожатия, которому предшествуют зрительный контакт и улыбка. Нужно уделить время заинтересованному рассматриванию визитки, после чего положить ее рядом на столе.
Бизнес-этикет: игра по правилам
...Представление
1. Младший по рангу представляется первым.
2. Если вы представляете третье лицо, сначала обратитесь за разрешением представиться к старшему по рангу.
3. Исключение – клиент. Запомните: в клиентоориентированной фирме клиент более значим, чем старший по должности.
Как себя представить?
Порядок представления следующий.
1. Приветствие.
2. Вводная фраза: «Меня зовут» или «Позвольте представиться».
3. Произносятся имя и фамилия или полностью: фамилия, имя, отчество.
4. При представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.
М. Архангельская. Бизнес-этикет, или Игра по правилам ...На этапе установления контакта необходимо сказать о цели визита, коротко представить свою компанию и суть предложения. Вам пригодятся некоторые элементы 60-секундной презентации Elevator Speеch (см. приложение 2). На данном этапе возможен короткий разговор, прямо не связанный с темой переговоров. В западной литературе он носит название Small Talk (см. приложение 4).
Квалификация клиента: оценка потребности и потенциалПрежде чем делать презентацию клиенту и предоставлять коммерческое предложение, полезно выяснить:
1) на какие критерии при выборе товара, услуги или поставщика ориентирован клиент;
2) какова структура принятия решения в компании клиента, за кем последнее слово;
3) насколько клиент выгоден, его бюджет и возможность повторных продаж;
4) каковы потребности клиента и срочность их закрытия;
5) с кем клиент работал до вас и какие предложения рассматривает наравне с вашим.
Как вы думаете, можно ли все это выяснить в ходе переговоров?
Ответ простой – нужно задавать вопросы в соответствующей форме, в нужное время и в правильной последовательности.
Основной инструмент влияния на клиента на данном этапе – вопросы и паузы. На этапе разведки востребованы техники постановки вопросов и активного слушания. Вы не полицейский, а скорее врач, который ставит диагноз, чтобы позднее – на этапе презентации – выписать рецепт.
Как было сказано выше, вопрос – один из трех инструментов контроля за поведением собеседника. Я не открою секрет, если скажу, что клиенты не любят, когда их контролируют. Поэтому не надо злоупотреблять терпением партнера по переговорам.
...Задавайте не больше двух вопросов подряд и время от времени повторяйте ключевые высказывания клиента.
Собирать информацию у клиента – не значит устраивать ему допрос. Дайте клиенту возможность задать свои вопросы. Ваши ответы на них могут стать мини-презентацией вашего предложения, привязанной к сути вопроса.
И еще: порой приходится отвечать вопросом на вопрос. Но делать это надо мягко, иначе в ответ получите раздражение.
Виды вопросов
Открытые
На них невозможно ответить просто «да» или «нет». Обычно они начинаются со слов «это», «где», «когда», «сколько» и т. п. Их цель – получить исчерпывающую информацию.Пример: «По каким критериям вы оцениваете инвестиционные проекты?»
Закрытые
Чаще начинаются с местоимения или глагола. Цель – получить согласие или подтверждение.
Пример: «Вы согласны провести внешнюю экспертизу проекта?»Закрытые «хвостатые» вопросы Гарантируют ответ «да». Цель – подтверждение или согласие клиента, создание позитивного настроя. Обычно это утверждение общего характера с добавлением фраз-«хвостов» вроде: «Не так ли?», «Правильно?», «Вы согласны?» и т. п.
Пример: «Внешняя экспертиза проекта снизит риски инвесторов, не так ли?»
...Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов: на три открытых вопроса должно приходиться не больше одного закрытого.
Вопросы позволяют не только получить от клиента необходимую информацию, но и контролировать переговорный процесс, а также переходить с одного этапа на другой.
Примеры контроля этапов переговорного процесса
1. Переход от этапа установления контакта к этапу сбора информации: «Разрешите задать вам пару вопросов?»
2. Переход от этапа сбора информации к этапу презентации: «Есть два решения этого вопроса. Можно я скажу о них чуть подробнее?»
3. Переход от этапа презентации к этапу работы с возражениями: «Вас что-то настораживает?»
4. Переход от этапа работы с возражениями к этапу завершения продажи: «Какие пункты договора вы хотели бы обсудить в первую очередь?»
При крупных сделках по продаже недвижимости, бизнеса или для индустриальных и корпоративных продаж необходимо определить, что вы хотите выяснить в первую очередь: критерии принятия решения или серьезность намерений, полномочия того, кто ведет переговоры. Нил Рекхэм утверждает, что продавцы-«звезды» более тщательно планируют встречи и переговоры, больше времени уделяют предварительной подготовке и, что самое главное, слушают клиента. Очень внимательно слушают.
...ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Он будет периодически искать с вами зрительный контакт. Он сочувственно улыбнется, задавая свой вопрос, и кивнет, отвечая на ваш. Слушая вас, он будет слегка кивать и говорить «угу». Он никогда не оборвет вас на полуслове и сначала повторит ваши аргументы, а затем приведет свои.
Не рекомендуется предъявлять клиенту свое бизнес-предложение, пока не получено полное представление о его бюджете и потребностях.
Перехват инициативы
Альтернативное наступление – ответ вопросом на вопрос – не рекомендуется часто использовать, поскольку это слишком явное давление на клиента. Такой прием иногда называют «методом ежика»: вам задали «колючий» вопрос, и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад.
...ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Дает ясно понять клиенту, что он задает вопросы не из праздного любопытства, а желая предложить лучшее решение проблемы. Это вопросы не следователя, а партнера, который надеется на взаимовыгодное сотрудничество.
Техника опроса СПИННил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью предлагаемого вами товара.
Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но сначала думать должен продавец – чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов ему предстоит догадываться.
Задавая клиенту вопросы по методу СПИН, вы помогаете ему аргументировать его собственное решение.
СИТУАЦИОННЫЕ вопросы направлены на выяснение общей ситуации в компании клиента, возможно, лишь косвенно связанной с вашим коммерческим предложением.
Рис. 6.4. Методика опроса СПИНПример: «Как дела?»
ПРОБЛЕМНЫЕ вопросы уточняют возможные проблемные ситуации и помогают выяснить конкретные проблемы и потребности клиента.
Пример: «В чем суть проблемы?»
ИЗВЛЕКАЮЩИЕ вопросы помогают выяснить действительные масштабы проблемы и узнать, насколько она актуальна для клиента.
Пример: «Каковы настоящие причины проблемы?»
НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытое резюме, куда встроена вопросительная связка.
Пример: «И вы заинтересованы в разрешении этой ситуации, не так ли?»
Техника СПИН – эффективный способ для перехода к презентации вашего предложения. Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, цена этому – ноль. Вообще говоря, опытные переговорщики и продавцы используют технику СПИН и множество других техник безо всяких теорий и тренингов, просто исходя из здравого смысла. Уже потом их хитроумные приемы пересказываются и патентуются.
От продавца, использующего данную технику, требуется знание бизнеса клиента. Задавая вопросы, он должен догадываться о его ответах. Поэтому такая техника наиболее эффективна в руках профессиональных продавцов.
Презентация коммерческого предложенияНа этом этапе вы уже не актер и не врач, а эксперт: уверенные интонации, отточенные формулировки. После вашей презентации в сознании клиента должны остаться две-три веские причины, почему стоит совершить сделку именно с вами.
Сейчас ваша задача – рассказать о своем предложении чуть лучше конкурента и сделать так, чтобы вас не могли сравнивать с другими.
Базовая техника на данном этапе – перевод свойств вашего предложения на язык выгод для клиента – техника СВ.
На переговорах, не забывая о своих целях и выгодах, нужно говорить об интересах клиента. Его убедит не перечисление свойств товара, а выгоды, которые он сможет из них извлечь.
...ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Он знает, что попытка воздействовать на клиента одной логикой – все равно, что пытаться есть суп вилкой: как бы вы ни изощрялись, ничего не перепадет.
Техника СВ
Техника СВ – это перевод с войств товара в в ыгоду от его использования. Она объясняет клиенту, чем ему выгоден товар.
В убеждающем высказывании пять элементов (рис. 6.5):
1) свойство предлагаемого товара;
2) связующая фраза;
3) потребительская выгода;
4) вопрос пробного закрытия;
5) предложение.
Рис. 6.5. Убеждающее высказываниеЧтобы в сознании клиента соединить свойства предлагаемого товара с его потенциальными выгодами, используются связующие фразы наподобие: «Для вас это означает…», или «Это вам позволит…», или «И тогда вы сможете…» Они играют роль универсального переводчика с языка свойств на язык выгод.
Например, описывая клиенту свойства своего сервиса «Бесплатное обучение», вы говорите: «Предварительное обучение персонала (1-й элемент) позволит вам (2-й элемент) сократить время запуска оборудования и избежать ошибок на начальном этапе эксплуатации (3-й элемент)».
Сказав это, важно узнать отношение клиента к сущности предложения, спросив, например: «Для вас это важно?» (4-й элемент). Элементы 2 и 4 нужно персонифицировать с помощью местоимения «вам». Услышав от клиента «да», нужно делать свое бизнес-предложение.
...Ваша задача – рассказать о своем предложении чуть лучше конкурента и сделать так, чтобы вас не могли сравнивать с другими.
Избирательность презентируемых свойств
Воронка на рис. 6.6 метафорически отражает идею, что описывать надо только те особенности продукта или услуги, которые важны для клиента или являются конкурентными преимуществами вашего предложения. Совокупность свойств и связанных с ними выгод продвигаемого вами товара образует верхнюю часть воронки, а свойств, которые следует озвучить в первую очередь, – нижнюю часть. Время клиента и объем его внимания ограниченны, поэтому надо отбросить несущественное и остановиться на главном. Постарайтесь создать для вашего коммерческого предложения отдельную «полочку» в сознании клиента. Придайте уникальность своему предложению.
Рис. 6.6. Сужение фокуса презентации
Каждый сотрудник в ответ на вопрос клиента: «Почему стоит работать именно с вами?» должен уметь спуститься в самый низ воронки презентации продукта и озвучить уникальное конкурентное преимущество (УКП).
ПРИМЕР. Существует две причины для работы именно с нами. Причина № 1 (перевод свойства в выгоду), причина № 2 (перевод свойства в выгоду) и сразу после этого – предложение.
Без контекста выгоды для клиента завершить продажу нереально. Однако создав такой контекст и не завершив продажу, вы готовите клиента для своих конкурентов.
...Не выливайте на клиента ушат свойств продукта. Выберите те, которые для него важны, и затем покажите клиенту, чем вы лучше других.
Алгоритм работы с возражениямиЛакмусовая бумажка вашего профессионализма – то, как вы отвечаете на возражения (рис. 6.7). На данном этапе вы, почти как психиатр, снимаете страхи и сомнения клиента, связанные с вашим предложением. Главный принцип ответа на возражение: сначала принять, а затем ответить на него. Принятие – своеобразный комплимент возражению, оно увеличивает шансы на то, что ваши доводы услышат.
Примеры принятия возражения о цене:
♦ Я понимаю, никто не хочет переплачивать…
♦ Хорошо, цена это важно…
Рис. 6.7. Шаги снятия возражения
...Если вы хотите увеличить вероятность конструктивного ответа на свои вопросы, перед вопросом используйте «поглаживание клиента», например: «А скажите, пожалуйста…» или «Не могли бы вы уточнить…» и т. п.
Сказанное означает, что вы не обязаны каждый раз проходить все четыре шага. Но их знание дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями применительно к конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить – кроме шага «принятие», который всегда полезен. Принцип «не информируйте, а продавайте» означает, что, ответив на возражение, вы без паузы повторяете ключевое высказывание и сразу после него – свое предложение.
...Типичная ошибка: ответив на возражение, продавец молчит, как бы говоря: «Ну, возражайте дальше», и забывает о главной цели – завершении сделки.
При прочих равных условиях клиент купит там, где цена ниже, но вы не должны допустить «прочих равных», необходимо выделить ваши конкурентные преимущества и обосновать цену. Хороший продавец умеет продавать без скидок и дорого.
Приведем примеры шагов 1 и 2.
Клиент: Я должен подумать.
Продавец: Я понимаю вас. Моя цель – создать выгодное для нас обоих сотрудничество. Вы могли бы сказать, что именно вас останавливает? Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Там я могу приобрести радиаторы за меньшую цену.
Агент: Понятно, цена – важный фактор. А скажите, какой у них гарантийный срок?
Уместны вопросы: «По сравнению с чем/с кем?», «Сколько это должно стоить, по-вашему?»
Клиент : 12 месяцев.
Агент: ( аргументированный ответ ) В нашей компании гарантийный срок в два раза выше плюс экономия на обслуживании.
...Заранее подготовьте сценарии ответов на часто встречающиеся возражения.
Что ответить, когда клиент просит скидку
Как ответить на вопрос: «Можно ли на 10 % дешевле?» Даже если вы можете предоставить запрашиваемую клиентом скидку, было бы ошибкой сразу сказать: «Да». Правильный ответ: «Если мы дадим в виде исключения скидку, вы купите?», или «Сумма на 10 % меньше вписывается в ваш бюджет?», или «У нас есть базисная цена и система скидок. Какое количество вы закажете, какое сервисное обслуживание и условия доставки вас интересуют?»
Скидка всегда должна быть чем-то обусловлена.
Шесть правил ответа на возражения
1. Отвечая на возражение, вы всегда имеете выбор: дать сразу конкретный ответ или сначала задать уточняющий вопрос.
2. Не забывайте о конечной цели – продать. Ответив на возражение, предложите заключить сделку.
3. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
4. Не спорьте и не атакуйте. Сразу не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
5. Заранее подготовьте ответы на возражения, которые слышите в 80 % случаев.
6. Сообщайте клиенту о скидках, когда он сам о них просит. Давая скидку, обусловьте ее получение.Завершение продажЗавершение продаж – конечная точка вашего маршрута, где вам надо взять с клиента некое обязательство. Применительно к данному этапу уместно высказывание: «Если ты не выстрелил, точно промахнулся». Продавец должен побороть страх перед возможным отказом, предложить завершить сделку, а потом сделать паузу, чтобы выслушать ответ клиента. В самом простом варианте завершение продажи – это предложение подписать договор или оплатить товар. В более сложных случаях, как в рассмотренных ниже комплексных продажах, это может быть предложение подписать меморандум о намерениях или сделать бизнес-презентацию предложения перед экспертами или пользователями сложного оборудования.
...После того как вы сделали клиенту предложение, держите паузу. Существует мнение, что первый нарушивший молчание имеет меньше шансов на благоприятный для него исход дела.
Заметив благоприятное отношение клиента к вашему предложению, немедленно переходите к завершению продажи. В принципе, это можно делать на любом этапе переговоров, хотя не факт, что попытка завершится успехом: возможно, клиент вам что-то возразит. Но, ответив на возражение, снова переходите к завершению сделки.
Заключение сделки – первый шаг. Дальше вам надо «жениться» на клиенте, «влюбить» его в себя. Бизнес-консультант Теодор Левитт пишет: «Заключение сделки – лишь завершение периода ухаживания. Затем наступает период брачных отношений. Их крепость зависит от того, насколько хорошо вы ими управляете».
...Во время переговоров избегайте следующих типичных ошибок:
• слишком много говорите сами;
• не делаете пауз и не задаете вопросов;
• обрываете клиента на полуслове, заканчиваете за клиента фразы;
• делаете презентацию, не выявив критерии, по которым клиент оценивает ваше бизнес-предложение;
• слишком долго информируете клиента, не переходя на этап завершения сделки; ждете, когда он сам предложит подписать договор.
Особенности переговорного процесса в комплексных продажах, характерных для сегмента В2ВКоммерческие переговоры в комплексных продажах, характерных для сегмента В2В, имеют свои особенности.
...Комплексные продажи характеризуются значительными финансовыми вложениями и длительными циклами продаж… Другой общей характеристикой комплексной продажи является то, что она требует принятия множества решений на многих уровнях в организации клиента… Комплексная продажа не является заурядной сделкой. Как правило, ситуации, в которых оказываются клиенты, нетипичны, а иногда просто уникальны… Последней характеристикой комплексной продажи, главным фактором ее успешности является то, что клиенты обычно прибегают к внешней помощи или экспертизе для принятия обоснованного решения.
Дж. Талл. Искусство комплексных продаж
Продажи относят к категории комплексных, если для них в той или иной мере характерны следующие явления:
1) компания-продавец и компания-покупатель вступают в переговорный процесс, который может длиться годами;
2) принятие окончательного решения сопровождается множеством согласований со стороны клиента;
3) критерии принятия решения клиентом неочевидны.
Пример комплексных продаж – продажа недвижимости, земельных участков, бизнеса, инвестиционных или IT-проектов. В продажах такого рода с самого начала важно оценить перспективность клиента.
...Типичная ошибка – продавцы тратят слишком много времени на клиентов, которые не готовы заключить договор. Поэтому в начале переговорного процесса перед продавцом стоит непростая задача – отделить «поклонников» от «женихов». Порой самое трудное решение – не тратить время, силы и ресурсы на конкретного клиента. Если же он отнесен к категории перспективных, следует продолжить работу по его квалификации.
1. Выявить лиц, влияющих на принятие решения о сделке.
2. Понять, каковы процедуры принятия решений внутри компании-клиента.
3. Выявить сложившийся в компании-клиенте фон мнений о вашем предложении, вашей компании и предложениях конкурентов.
4. Выяснить, по каким критериям оценивается ваше бизнес-предложение в компании-клиенте.
5. Оценить бюджет клиента и желаемые для него сроки заключения сделки.
...После каждых переговоров с клиентом уточняйте для себя вероятный срок заключения сделки и сумму.
...Презентации, которые при комплексной продаже организуются слишком рано, – в основном пустая трата времени.
Дж. Талл. Искусство комплексных продаж
Неполная или неверная информация, связанная с оценкой клиента, может вести к неудачным переговорам. При проведении разведки часто предполагается, что клиент достаточно компетентен, знает, что ему требуется, и имеет четкие критерии выбора. Это предположение не всегда оправданно. Поэтому в комплексных продажах иногда требуется ненавязчивое «обучение клиента» непосредственно в ходе переговоров.
Проведите переговоры со всеми, кто влияет на процесс принятия решений о сделке и участвует в нем. Организуйте для них презентацию вашего предложения.
...Все циклы продаж – независимо от их продолжительности – будут дробиться на три четких этапа. Каждая стадия занимает один и тот же определенный процент времени цикла продаж: 50 % – разведка, 35 % – доказательства и 15 % – заключение сделки.
Кит Т. Томпсон. Автоматизация
...ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ В КОМПЛЕКСНЫХ ПЕРЕГОВОРАХ
Предмет переговоров (например, бизнес-проекты, недвижимость, инвестиции) обычно требует от клиента хорошо продуманной стратегии развития бизнеса. Успех переговоров определяется в основном двумя факторами:
1) насколько клиент созрел для изменений;
2) насколько продавец сумел убедить клиента, что его предложение является лучшим на рынке. В таких переговорах бывает два вида ошибок.
1. Ошибка стратегическая
Неправильно выбранный клиент. Месяцы переговоров оборачиваются «холостым прогоном» и упущенной выгодой от того, что не уделили должного внимания другим клиентам. Четкие критерии оценки клиентов позволяют отсеивать бесперспективных на ранней стадии.
2. Ошибка тактическая Клиент перспективный, но переговоры ведутся не с теми представителями компании-клиента или без учета существующих в ней особенностей принятия решений.
Регламентация этапов переговорного процесса позволяет минимизировать ошибки такого рода. Например, нельзя предоставлять коммерческое предложение, если неясны бюджет клиента, его требования к предмету переговоров и круг лиц, принимающих решения. Для предотвращения вышеназванных ошибок и повышения эффективности переговорного процесса используются компьютеризованные системы CRM (Customer Relation ship Management – управление отношениями с клиентом). Они включают в себя:
♦ принципы ведения бизнеса, в том числе оценку клиентов и поддержку их лояльности;
♦ программный комплекс, помогающий продавцам искать клиентов и проводить их оценку, а также нормировать ведение переговоров.
...Одним из самых эффективных инструментов, позволяющих планировать, управлять и контролировать активность продавцов в ходе многоступенчатого переговорного процесса, является технология воронки продаж, коротко рассмотренная в приложении 5.
Итоговые рекомендации по ведению переговоров
1. Заранее подготовьте сценарий встречи, в который входят: вопросы к клиенту, ключевые высказывания о продукте, ответы на вероятные возражения клиента, ваши предложения – максимум и минимум.
2. Каждое обращение к клиенту сопровождайте позитивной лицевой экспрессией и прямым взглядом в глаза. Обращайтесь к партнеру по переговорам в точности так, как он вам представился.
3. Переговоры о цене начинайте с самого «высокого» предложения. Старайтесь, чтобы первую уступку сделала противоположная сторона. Используйте обороты типа: «Если вы сделаете Х, мы готовы пойти на Y».
4. Если вам задали вопрос о цене, назовите ее и ждите реакции клиента. При этом не надо вздыхать, отводить взгляд или рассказывать о возможных скидках. Если клиент усомнится в цене, надо еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества своего предложения.
5. В самом начале переговорного процесса надо выяснить перспективность клиента и критерии, по которым он будет оценивать ваше предложение.
6. Прежде чем отвечать на возражение клиента, примите его («Понимаю, хорошо, цена – это важно…»). А ответив на возражение, сразу переходите к завершению продажи. Сделайте предложение и ждите реакции клиента.
7. На этапе завершения сделки старайтесь брать с клиента обязательства в максимально конкретной форме.
...АНКЕТА ДЛЯ АНАЛИЗА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Если у вас есть возможность наблюдать переговоры продавца с клиентом, попробуйте оценить работу продавца на каждом этапе, ответив на приведенные ниже вопросы.
Этап 1. Установление контакта
♦ Каковы характеристики речи: скорость, интонации и т. п.?
♦ Каково первое впечатление?
♦ Была ли создана дружелюбная атмосфера?
♦ Определена ли цель визита?
Этап 2. Разведка потребностей
♦ Какие вопросы задавали стороны и какие ответы были получены?
♦ Как проявилось активное слушание?
♦ Кто задавал больше вопросов?
♦ Повторялись ли ключевые моменты того, что сказал клиент?Этап 3. Презентация предложения
♦ Как было сформулировано ключевое высказывание о вашей компании?
♦ Как были сформулированы ключевые высказывания о бизнес-предложении?
♦ Использовалась ли модель СВ – перевод с войств в в ыгоды?Этап 4. Работа с возражениями и завершение
♦ Как продавец отвечал на возражения? Какие были завершающие фразы?
♦ Какие обязательства взял на себя клиент? Были ли подведены итоги?
♦ Перекинут ли мостик к следующей встрече?Теперь оцените ход переговоров в целом.
1. Кто контролировал процесс?
2. Насколько продавец был гибок?
3. Кто говорил больше?
4. Был ли установлены отношения и с помощью чего?
5. Что предлагал продавец и какие обязательства на себя взял клиент?
...Для закрепления материала главы, связанного с презентацией бизнес-предложения, рекомендуем прослушать в прилагаемом к книге аудиокурсе «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи»:
Урок 3. «Перестаньте говорить о себе».
ЗаключениеВ завершение я хочу поблагодарить читателей за выбор этой книги. Надеюсь, что приведенные в ней рекомендации сделают ваши презентации, переговоры и продажи более успешными. Вы – сами себе тренер, сценарист и исполнитель. Есть беспроигрышная стратегия игры в рулетку: ставите на красное и все время удваиваете ставки. Так и в бизнесе: ставя на свой опыт и профессионализм, вы решаете все более масштабные и амбициозные задачи.
Вопрос: «Быть или не быть?» в современном мире сводится к другому вопросу: «Хватит ли у вас веры в себя, желания и настойчивости?» Помните, готовя одну презентацию, вы готовите сотню следующих. Тех, кто полон решимости двигаться дальше, приглашаю на корпоративные бизнес-тренинги, их программы выложены науважением, Сергей Ребрик
Приложения Приложение 1. Типовой сценарий 10-минутной бизнес-презентацииВ качестве эффективных инструментов продаж в конкурентной среде каждый сотрудник передней линии должен уметь профессионально проводить минимум два типа презентаций:
а) 60-секундную экспресс-презентацию, которую в англоязычной литературе называют Elevator Speech; б) 10–20-минутную коммерческую презентацию.
Наряду с целью просто проинформировать есть еще две другие цели:
♦ рассказать о том же, что есть у других компаний, но чуть лучше, чем рассказывают другие;
♦ выделить уникальные конкурентные преимущества вашего предложения на фоне предложений других – чтобы они надолго сохранились в сознании клиентов.Содержание таких презентаций следует тщательно отработать, чтобы уверенно произносить их и отдельные элементы в ситуациях:
♦ продаж и переговоров;
♦ бизнес-презентаций;
♦ тематических выставок;
♦ круглых столов и конференций.Поскольку компания и ее предложение – равно как предложения конкурентов – все время эволюционируют, содержание презентаций тоже надо периодически корректировать.
Помимо этого презентации со схожей структурой востребованы для так называемых внутренних продаж:
♦ внутрикорпоративных презентаций руководству идей и инициатив;
♦ презентации рядовым сотрудникам стратегий развития, регламентов работы и т. п....ИГРА СТОИТ СВЕЧ
Если сотрудники отделов продаж совершают в среднем 10 бизнес-контактов в день, в месяц их общее количество превысит 200, а в год – 2000. А если таких сотрудников 100?
Таким образом, заранее продуманная и подготовленная бизнес-презентация будет полезна в десятках тысяч ситуаций взаимодействия с клиентами.
Хорошо подготовленные бизнес-презентации могут стать вашим уникальным конкурентным преимуществом.
Рассмотрим типовой сценарий структуры 10-минутной бизнес-презентации.
Структура 10-минутной бизнес-презентации: продвижение проекта, продукта, услуги
Рис. 1. Структура 10-минутной презентацииКак видно из рис. 1, 10-минутная презентация делится на вступление, основную часть и заключение. В свою очередь основная часть состоит из трех модулей:
1) ситуация на рынке;
2) презентация бизнес-предложения, продукта и проекта;
3) программа предлагаемого сотрудничества.
Ниже в таблице приведен краткий сценарий бизнес-презентации и рекомендации к каждой его части.
Типовой сценарий 10-минутной бизнес-презентации
Типовой сценарий структурирует воображение того, кто готовит презентацию. Это основа для импровизации. При подготовке 10-минутной презентации следует обратить внимание на ряд важных моментов, связанных с началом и завершением выступления.
Вспышка интереса вначале
В самом начале выступления неплохо создать вспышку интереса и внимания – хотя бы для того, чтобы разбудить аудиторию. Такая вспышка может быть вызвана эффектом неожиданности или указанием на возможную персональную выгоду слушателей от вашей презентации.Неожиданность может быть достигнута за счет:
♦ шокирующего факта;
♦ парадоксального вывода;
♦ риторического вопроса;
♦ необычной информации на слайде.
Вспышка интереса в конце
В заключительной части выступления можно использовать яркую фразу. В англоязычной литературе ее называют Packshot. Packshot – это то, чем часто заканчива ется рекламное обращение: сжатая, эмоциональная формулировка заманчивого предложения, содержащая призыв к действию. Хорошо скомпанованный Packshot – зеркало рекламного мастерства. То же в презентации: финальный аккорд может озарить светом всю презентацию, мгновенно уложив кусочки пазла в единый и простой «рецепт»....Вот что я рекомендую в качестве эффектного заключения:
1. Резюмируйте основные тезисы презентации.
2. Еще раз проговорите рекомендации.
3. Представьте программу действий.
4. Попросите дать согласие и взять на себя обязательства.
5. Закончите дальнейшими шагами.
М. Конрад, Р. Холл. Совершенство презентации
Приложение 2. Структура Elevator Speеch: правила и ошибкиДля эффективной работы компании в конкурентной среде каждый сотрудник, занятый в продвижении товара или услуги, должен уметь профессионально проводить 60-секундную экспресс-презентацию, которую в англоязычной литературе называют Elevator Speech («речь в лифте»).
Если случай свел вас с нужным человеком на выставке, за круглым столом, на бизнес-фуршете или даже в лифте, вы должны использовать этот шанс. Elevator Speech – презентация из 100–200 слов, длящаяся 30–60 секунд. Это сверхкраткая попытка заинтересовать потенциального клиента, работодателя, инвестора, руководителя и уговорить его на более длительную встречу.
Конечно, речь не идет о том, чтобы, воспользовавшись малым пространством, взять человека за пуговицу, быстро затолкать ему в карман визитку, одновременно не переставая говорить о том, какие хорошие – вы, ваша фирма, ваш проект, ваш продукт… Учтите: репутация человека, который обязательно попытается что-то продать, не самая лучшая.
Цель мини-презентации зависит от того, на каком этапе общения с данным человеком вы находитесь. Если видите его впервые, возможно, ваш максимум – просто ему понравиться. Лучше ничего не сделать, чем не понравиться.
На круговой диаграмме мы условно показали четыре элемента 60-секундной презентации (рис. 2).
Структура 60-секундной коммерческой презентации
Рис. 2. Структура 60-секундной презентацииЭто примерная структура презентации. Попробуйте произнести такую презентацию – и сами удивитесь, как много можно сказать за 60 секунд. И необязательно за 60, можно, например, за 90 или 180 секунд.
...Несмотря на краткость 60-секундной презентации, произносится она медленно.
Ваше короткое выступление должно передать следующий посыл: «У меня (моей компании Х) есть предложение Y, которое может вас заинтересовать. Давайте встретимся,
и тогда я расскажу все подробнее». Elevator Speech, произнесенная face to face или перед группой людей, скажем, на выставке, семинаре или круглом столе, может оказаться весьма эффективной.
Четыре элемента 60-секундной презентации
Рис. 3. Основные элементы 60-секундной презентации
Попросите у слушателя (слушателей) разрешения рассказать о ситуации подробнее, встретившись в офисе.
Описанная структура из четырех элементов (рис. 3) не является единственно возможной. Каждая компания может адаптировать ее к специфике своего продукта и особенностям его продвижения.
Такая презентация может проводиться для группы людей, например на выставке, или персонально одному человеку, скажем, после завершения Small Talk (см. приложение 4).
...В силу краткости Elevator Speech полезно сфокусироваться на вашей уникальности и ее выгоде для клиента. Ключевые фразы и положения выделяйте паузами и интонациями.
Кто начинает общение, тот его и заканчивает. Поэтому в случае персональной презентации после предложения встретиться, вне зависимости от реакции на ваше предложение, дайте клиенту возможность прекратить общение. Начинать и заканчивать даже короткую презентацию следует в эмоционально-позитивном контексте, который создается благодаря и значениям слов, и тому, как мы их произносим.
Где уместно проводить Elevator Speech
Elevator Speech следует тщательно отработать, чтобы уверенно произнести речь в случае встречи с потенциальными клиентами, инвесторами, работодателями. В последней ситуации это будет короткая самопрезентация.
Еlevator Speech – эффективный инструмент для того, чтобы сообщить о замечательной идее, продукте, услуге, проекте, на выставке, круглом столе, собрании, конференции – в условиях ограниченного времени. Если вы будете убедительны, возможно, вас пригласят в офис или кабинет руководителя для более длительного разговора.
Помимо этого презентации такого рода востребованы внутри компании для информирования руководства о своих идеях, инициативах и результатах работы. В свою очередь руководители могут ее использовать для презентации рядовым сотрудникам стратегий развития, регламентов работы в ходе встреч и собраний.
Адаптация экспресс-презентации
До сих пор мы предполагали, что каждый элемент экспресс-презентации занимает 15 секунд. Однако в зависимости от ситуации вы можете сдвинуть фокус выступления на любой из четырех элементов. Например, можно усилить акцент на элементе 2 – ваше предложение и уникальность. Сюда можно вставить ключевые высказывания о продукте и о том, чем вы особенно гордитесь.В условиях нехватки времени какими-то элементами приведенной структуры можно и пренебречь. Какими именно, вам подскажут ситуация и здравый смысл. Если вам будут задавать вопросы, отвечайте кратко и предложите встретиться для более подробного ответа. После Elevator Speech уместен обмен визитками.
Правила обращения с визиткой
Первыми визитку подают:♦ младший по должности – старшему по должности;
♦ гость кабинета – его хозяину;
♦ посетитель компании – тому, кто его принимает.При вручении визитки ожидается, что другая сторона ответит тем же. Обмениваться визитками лучше всего после рукопожатия, которому должен предшествовать зрительный контакт с улыбкой. И уделите некоторое время на заинтересованное рассмотрение визитки.
Приложение 3. Деловая переписка по e-mailВ настоящее время деловая e-mail-коммуникация активно вытесняет бумажную и телефонную. Стиль вашего делового письма порой может сказать не меньше, чем стиль вашего костюма.
В данном приложении приведены краткие сведения о стиле и структуре делового письма, фразах-клише, типичных ошибках в письмах с положительными и негативными сообщениями.
Ниже схематично приведены структура, правила и клише, которые могут быть полезны при составлении писем (рис. 4, 5).
Рис. 4. Структура и правила составления электронных писем
Рис. 5. Клише при составлении электронных писемПриложение 4. Small Talk как элемент бизнес-общенияSmall Talk – светский разговор на свободную тему, целью которого является установление контакта, сглаживание неловкого молчания, поддержка неформальных отношений. Small Talk уместен в перерывах конференций и круглых столов, в начале переговоров, на бизнес-фуршетах и деловых обедах. Его начало может выглядеть как обмен мнениями о том, что происходит здесь и сейчас: погода, последние новости, отношения к какому-то событию. Это своеобразная разведка, после чего может последовать или не последовать следующая стадия разговора, обмен визитками или телефонами.
Если вы используете Small Talk в прагматичных целях, например, чтобы понравиться и продолжить знакомство, проявите заинтересованность, больше слушайте и меньше говорите сами.
...Перестаньте говорить о себе! Проблемы, интересы, хобби, бизнес собеседника – мишени, на которых вам надо сфокусировать разговор.
...ПЯТЬ ОШИБОК ПРИ ПРОВЕДЕНИИ SMALL TALK
1. Попытка взять с собеседника обязательства здесь и сейчас.
2. Выяснение анкетных данных: возраст, фамилия, телефон, национальность, профессия, должность, зарплата… Кто знает, зачем это вам?
3. Внесение в разговор сексуального подтекста – такое право надо заслужить.
4. Излишний негатив – таких знакомых у каждого и без вас хватает.
5. «Приклеивание» к собеседнику, отсутствие у него возможности выйти из разговора.
Small Talk & Business Communication
Мы всегда всем что-то продаем, и неважно, кто перед нами – клиент, бизнес-партнер, спонсор, инвестор… Тем не менее первый вопрос к клиенту не должен быть связан с прагматичными целями. В первые секунды общения нужно создать атмосферу, свободную от обязательств, наполнить ее «кислородом непосредственности». Например, воспользоваться тем обстоятельством, что вы – граждане одной страны, жители одного города или планеты Земля.
Как и всех, вас волнует погода, что показывают по телевизору, что идет в театре или кино.
В бизнесе в первые минуты общения действуют свои правила, поэтому:
1. Не пытайтесь сразу взять с человека какие-либо обязательства – не вы первый.
2. Не пытайтесь ничего продавать с лету – сразу никто ничего не покупает.
3. Создайте у клиента чувство собственной значимости. У преуспевающих людей самый сильный роман – это роман с самим собой. Дав рассказать человеку, чем он гордится, что любит или ненавидит, вы станете для него приятным собеседником.
Правило: вы никогда не выведете собеседника из состояния неопределенности и апатии, если сами продемонстрируете перед ним такое состояние.Возможно, вы захотите обменяться визитками. Вот некоторые правила применительно к ситуации со Small Talk.
...Обмен визитными карточками принято сопровождать легким поклоном. Причем если руку первым протягивает старший по рангу или по возрасту, то визитную карточку первым подает младший, но особой строгости здесь нет. Кто больше заинтересован в продолжении знакомства, тот и инициатор.
М. Архангельская. Бизнес-этикет, или Игра по правилам
Small Talk подходит для установления контакта на переговорах. Короткий разговор вначале помогает продемонстрировать внимание к собеседнику и наладить первый контакт. Такой разговор могут инициировать вопросы типа: «Как добрались?», «Легко ли вы нас нашли?», «В Петербурге сегодня стало немного теплее, а как у вас?»
Small Talk можно применять и при общении коллег внутри компании. Например: «Как вы съездили в отпуск?», «Я слышала, вы написали новую статью?» Вроде бы разговоры «ни о чем», а человек чувствует интерес и внимание к себе. Дружеская атмосфера в коллективе способствует взаимопониманию при решении деловых вопросов.
Содержание разговора
Содержание Small Talk не имеет особого значения. Хорошие темы – спорт, хобби, интересные события, путешествия, местные пейзажи и достопримечательности, домашние животные. Иногда можно поговорить о своей профессии, но занимательно и ненавязчиво, чтобы собеседнику не было скучно. И конечно, неизменная тема для светской беседы – погода.Следует избегать тем, которые могут «напрячь» собеседника. Так, не принято инициировать разговоры о финансовых делах, состоянии здоровья, интимных и религиозных сферах. В рамках светского разговора не стоит спрашивать собеседника о возрасте или должности. Задача – создать ощущение комфорта и предсказуемости общения.
...Абсолютно неудачными являются темы политические и религиозные. Поспешные темы для первого знакомства – спортивные или личного плана (здоровье, семья, одежда и т. п.).
М. Архангельская. Бизнес-этикет, или Игра по правилам
Правила представления на круглом столе
Умение непринужденно и красиво представить себя группе людей является необходимым элементом во многих бизнес-ситуациях (конференция, круглый стол, презентация, переговоры и т. д.). И хотя делать такое приходится часто, многие к этому не готовы. А всего-то без лишней суеты нужно ответить на следующие вопросы (рис. 6):
♦ Как вас зовут?
♦ Из какой вы компании?
♦ Какая у вас должность?
♦ Ваши эмоции здесь и сейчас?
♦ Почему вы здесь?
♦ Каковы ваши ожидания от мероприятия?При этом главное – не торопиться, смотреть на тех, кому вы представляетесь, с гордостью произносить свое имя, должность, название компании и не забывать о лицевой экспрессии!
Можно связать свое выступление с теми, кто представлялся до вас.
Рис. 6. Структура представления на круглом столе...При обмене деловыми визитными карточками между мужчиной и женщиной в бизнес-сообществе используются общепринятые нормы делового этикета: первым подает визитную карточку тот, кто младше по рангу или, в случае одинаковой должности, значительно младше по возрасту (пол в данном случае значения не имеет).
М. Архангельская. Бизнес-этикет, или Игра по правилам
Приложение 5. Воронка продаж: характеристики этапов и регламентыВ комплексных продажах переговорный процесс может длиться месяцами, а количество бизнес-контактов исчисляется сотнями. В ход идут e-mail-пе реписка, телефонные переговоры, личные встречи, бизнес-презентации.
...Воронка продаж поможет:
1. Определить, в какой части процесса продаж вы находитесь в работе с каждым клиентом.
2. Отслеживать успех каждой цели продажи по мере того, как она опускается в воронку, – от первого контакта до подписанного заказа.
3. Устанавливать приоритеты работы над целями продаж на каждом уровне воронки – чтобы убедиться, что вы не упустили ни одного.
4. Уделять время целям продажи на каждом уровне воронки – так, чтобы можно было последовательно выполнить все четыре вида работ, связанных с продажей.
5. Предсказывать будущий доход на основе того, как быстро и гладко вы двигаетесь к осуществлению целей продажи.
С. Хейман, Д. Санчес. Новая стратегия продаж
Технология воронки продаж дает компаниям инструмент для прогнозирования продаж и управления активностью продавца в ходе многоступенчатого переговорного процесса с клиентами.
Как правило, перед отделом продаж стоят три задачи:
1) продать новым клиентам;
2) расширить продажи старым;
3) удержать ключевых клиентов.Воронка продаж в большей мере направлена на упорядочивание работы компании с новыми клиентами. В этой модели взаимодействие с клиентом разделено на этапы, количество и название которых в каждом конкретном случае определяется процессом продаж.
Будем придерживаться деления на четыре этапа, как показано на рис. 7.
Рис. 7. Модель «Воронка продаж»Бизнес-презентации и переговоры имеют свою специфику в зависимости от того, на каком из этапов воронки продаж они проводятся.
Цели и задачи выделенных этапов
Этап 1. Опознание и инициирование интереса . Основная задача данного этапа – выделить из множества подозреваемых (Suspect) клиентов группу наиболее перспективных с высокой вероятностью сделки. Продавец проводит опознание по принципу «свой – чужой», сравнивая профиль подозреваемого клиента с профилем желаемого. Для опознания клиента используются холодные звонки, работа на выставках и «в поле». Для инициирования интереса продавец использует телефон, Интернет, личные встречи. Он работает как с источниками информации внутри компании-клиента, так и с внешними источниками информации.Этап 2. Квалификация и разведка клиента . Задача – разведка или «накрытие» выделенной на предыдущем этапе группы перспективных клиентов и перевод их в группу квалифицированных. Продавцу необходима информация для выработки стратегии продвижения своего бизнес-предложения внутри компании-клиента и подготовки коммерческого предложения. Получение информации происходит в ходе переговоров и встреч с клиентом.
Этап 3. Презентация и согласование предложения . Главная задача этого этапа – донести до группы квалифицированных клиентов все выгоды вашего предложения и преимущества перед конкурентами, породить заинтересованность и перевести их в категорию «горячих» по степени готовности купить. Здесь необходимо не просто положить ваше коммерческое предложение на стол, а активно продвигать его на каждом уровне принятия решения о закупке вашего товара или услуги. Этап 4. Закрытие сделки и подписание договора. Основные задачи – снять возражения, согласовать и подписать договор. На данном этапе «горячий» клиент переводится в реального покупателя, это лакмусовая бумажка качества работы продавца на предшествующих этапах. Этап показывает, насколько хорошо выбран клиент, насколько качественно произведена разведка в компании, насколько грамотно презентовано предложение.
...Этап-опознание – фокус на выборе клиентов для работы.
Этап-квалификация – фокус на оценке клиента и потребностях его бизнеса.
Этап-презентация – фокус на решении проблем клиента и его выгодах.
Этап-завершение – фокус на завершении сделки.Отсев клиентов в воронке
Форма воронки отражает тот факт, что количество клиентов на каждом уровне в результате отсева уменьшается. В западной литературе такой отсев называют утечкой наводок (Lead Leak). Клиенты отсеиваются по двум причинам:
1) продавца не устраивает клиент;
2) клиента не устраивает продавец.
Отношение количества клиентов на входе в воронку к их количеству на выходе является важным показателем эффективности продаж.
...Анализ коэффициента заказов на один коммерческий визит показывает, насколько в среднем продуктивны коммерческие визиты, совершаемые данным торговым представителем. Иногда этот коэффициент называют коэффициентом попадания (hit ratio), поскольку он отражает количество удач («попаданий») – полученных заказов – по отношению к общему количеству «выстрелов» (коммерческих визитов).
Дж. Черчилль, Н. Форд, О. Уокер. Управление отделом продаж
Некачественное исполнение продавцом задач любого этапа снижает вероятность заключения сделки с клиентом. Особенно это касается работы продавца на этапе опознания, когда клиент переводится из категории подозреваемого в категорию квалифицированного. Если на вход бизнес-процесса продаж подавать «мусор» (например, клиентов, которые не собираются ничего покупать), то и на выходе из воронки будет «мусор», только в меньшем количестве, а усилия, затраченные в процессе продаж, окажутся напрасными.
Подаем «мусор» на вход воронки – получаем «мусор» на выходе из нее.
...Уделите особое внимание активности продавца на верхнем уровне воронки, где происходит генерация клиентов. Активность над воронкой, когда продавец думает, с кем вступить в контакт, порой гораздо важнее, чем внутри нее.
Совершив первую покупку, клиент превращается в покупателя – и продавец продолжает работать с ним, инициируя повторные покупки. Работа с клиентом в этом случае происходит по укороченному циклу в нижней части воронки.
Приоритеты распределения усилий и времени
В индивидуальной воронке продаж продавца может находиться до 50 клиентов, расположенных на разных уровнях: с одними он только начинает работать, находясь на этапе опознания и инициирования интереса, с другими находится на этапе разведки и презентации, с третьим – на этапе закрытия сделки. А если в отделе таких продавцов десять, то в воронке продаж отдела может находиться более 500 клиентов. Методология позволяет расставить правильные приоритеты по времени, ресурсам и силам.
Бизнес-консультант Ян Вирлов рекомендует следующие приоритеты работы внутри «воронки продаж»:
♦ 1-й приоритет (нижняя часть воронки) – уделить первоочередное внимание клиентам, находящимся на этапе завершения сделки;
♦ 2-й приоритет (верхняя часть воронки) – ввести в воронку новых клиентов, провести анализ подозреваемых и перспективных клиентов на этапе опознания и инициирования интереса;
♦ 3-й приоритет (средняя часть воронки). Работа с клиентами, находящимися на этапах квалификации и презентации.Если воронку постоянно не пополнять новыми клиентами, возможны значительные провалы в выполнении квартальных и месячных планов продаж.
...Воронка продаж не должна «пересыхать», в нее постоянно нужно вводить новых клиентов.
В верхней части воронки может оказаться весьма полезным деление клиентов на группы А, Б, С. Хотя традиционно оно применяется к уже существующим клиентам, находящимся в режиме повторных заказов.
Оптимальной стратегией для компании является приближение к идеальному варианту клиентской корзины: 20 % клиентов из категории А приносят 80 % прибыли.
...Уделите особое внимание клиентам группы А. Не застревайте в мелких клиентах.
Цикл продаж и регламентация условий открытия и закрытия процесса
Период времени от первого контакта с клиентом до момента приобретения им товара или услуги мы будем называть временем цикла продаж. Чем дороже и сложнее товар, тем длиннее цикл.
Работа со старыми клиентами может происходить по укороченному циклу: отгрузка, отгрузка, отгрузка…
Процесс продаж с каждым новым клиентом может находиться в одном из трех состояний – открытом, закрытом с завершением сделки и закрытом без завершения сделки.
Для управления процессом продаж в воронке необходимо установить правила, регламентирующие:
1) условия, при выполнении которых процесс продаж новым клиентам открывается;
2) условия, при которых процесс продаж принудительно закрывается без совершения сделки;
3) максимальное число открытых процессов продаж для одного продавца;
4) минимальное число открытых процессов продаж для одного продавца;
5) предельно допустимую длительность процесса продаж с одним клиентом.
...Периодически надо очищать среднюю часть воронки от «застрявших» в ней клиентов – воронка продаж не должна засоряться. На каждом уровне продавцу необходимо оценить и занести в CRM ожидаемый срок заключения сделки и ее вероятный объем. После каждых переговоров с клиентом эти сроки могут уточняться.
Профиль желанного клиента
Каждый новый клиент должен оцениваться с использованием стандартного набора критериев.
Они выделяются в ходе анализа существующей базы клиентов по следующему алгоритму.
1. Опишите ваших лучших клиентов.
2. Опишите ваших худших клиентов.
3. Введите критерии оценки клиента, необходимые на этапе опознания и квалификации.
4. Создайте качественные шкалы оценок критериев.
...Для управления воронкой продаж надо четко определить, при каких значениях критериев клиент наиболее желателен, а при каких отсеивается.
Чтобы методология воронки продаж превратилась в реальный инструмент управления продавцами, необходимо ее адаптировать к специфике продаж компании, наполнить метриками, регламентами и правилами перехода с этапа на этап. Для этого надо выполнить следующие действия.
1. Определите, сколько и каких этапов нужно выделять в процессе продаж.
2. Определите условия перевода клиента с одного этапа воронки на другой. На выходе каждого этапа создается своеобразный фильтр.
3. Введите показатели, оценивающие эффективность работы продавцов на каждом этапе, а также регламент, нормирующий их деятельность.
СRМ и воронка продаж
Управление воронкой продаж возможно только при наличии постоянно поступающей информации об активности продавцов. Для этого целесообразно использовать CRM-систему (Customer Relationship Management —
управление отношениями с клиентом). Под CRM понимаются:
а) принципы ведения бизнеса, включающие оценку клиентов и поддержку их лояльности;
б) программный комплекс, помогающий продавцам искать клиентов, проводить их оценку, а руководителям – контролировать их активность.
На первых порах CRM должна быть максимально простой, не требующей больших затрат времени продавцов для ввода информации.
CRM должна быть адаптирована к специфике бизнес-процесса продаж компании, а персонал должен пройти специальную подготовку. Простая декларация о введении системы CRM, включая раздачу методичек и установку программ, обернется тратой денег и сбоем в уже имеющейся практике работы. Общий принцип: нельзя сменить технику и софт, не реструктурировав бизнес-процессы и не улучшив отношение персонала к изменениям.
Издательский дом «Питер» представляет новое направление: книга + бесплатный аудиокурс.
Мы даем вам еще больше возможностей для саморазвития!
Аудиокурс «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи» состоит из 14 уроков по следующим направлениям:
♦ Конференции
♦ Переговоры
♦ Доклады
♦ Small Talk
♦ Выставки
♦ Elevator Speech
♦ Шаблоны презентаций
♦ Фокусы речи
♦ Язык тела
♦ Техники продаж
♦ Face & Dress Control
♦ Работа с возражениямиПрослушать аудиокурс совершенно бесплатно:
– это ваша виртуальная книжная полка, на которой вы найдете обучающие аудио– и видеофайлы по личностному росту, бизнесу, маркетингу, торговле, продажам и другим актуальным темам. Подробную информацию и полный каталог бонусов к книгам Издательского дома «Питер» смотрите на сайте
Art of Business Communication
КОРПОРАТИВНЫЕ БИЗНЕС-ТРЕНИНГИ СЕРГЕЯ РЕБРИКА
Самые современные технологии обучения, видеотренинг, деловые игры, учебные материалы. Программы тренингов адаптируются продукту, задачам и специфике работы компании. Работа по прямым договорам. Ведущий – Сергей Ребрик.ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ:
Технология проведения и подготовки бизнес-презентаций продуктов, услуг, проектов.
Техники персональных продаж в ходе переговоров применительно к сектору В2В.
Управление продажами, технология «воронка продаж».
4. Корпоративный МВА: стратегия, менеджмент, техники продаж. «Comfort zone – бизнес и ты» (выездной тренинг-семинар – Индия, Гоа).Тел.: +7-903-720-11-31;
айт:abc@rebrik.ru
ОглавлениеСергей РебрикБизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеиПредисловиеГлава 1 Файловая структура презентацииСемь шагов подготовки презентацииКак структурировать выступлениеКак построить вступительную и заключительную частиЧто сказать в заключенииОсновная часть: модульная структураСпособы организации модулейПрезентация Стива ДжобсаГлава 2 Ключевые и программирующие фразыЛогические мостики и внутренние связкиКак построить программирующие фразыТехнология подготовки речиСложность используемых фразКак читать текст по бумажкеГлава 3 Язык тела: глаза, руки, поза, лицевая экспрессия«Цифровой» и «аналоговый» каналы общенияFace&dress-контрольКуда смотрит выступающийДвижения рук выступающегоПоза и перемещения выступающегоАнкета для оценки выступленияГлава 4 Краски голоса и речиВокальные характеристики: темп, громкость, интонацииГромкость, высота голоса и интонацияПалитра красок речиФокусы речи: гипнотические текстыГлава 5 Как отвечать на вопросы и работать со слайдамиТехнология ответов на вопросы: четыре шагаКонтроль аудиторииДевять важных рекомендацийРабота со слайдами PowerPointРекомендации по показу слайдовГлава 6 Как вести коммерческие переговорыИнструменты контроляКвалификация клиента: оценка потребности и потенциалТехника опроса СПИНПрезентация коммерческого предложенияАлгоритм работы с возражениямиЗавершение продажОсобенности переговорного процесса в комплексных продажах, характерных для сегмента В2ВЗаключениеПриложенияПриложение 1. Типовой сценарий 10-минутной бизнес-презентацииПриложение 2. Структура Elevator Speеch: правила и ошибкиПриложение 3. Деловая переписка по e-mailПриложение 4. Small Talk как элемент бизнес-общенияПриложение 5. Воронка продаж: характеристики этапов и регламенты
Комментарии к книге «Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи», Сергей Ребрик
Всего 0 комментариев