«Думай, действуй и говори как лидер»

Думай, действуй и говори как лидер (fb2) - Думай, действуй и говори как лидер (пер. Е. Колотвина) 903K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Дайанна Бухер

Дайанна Бухер Думай, действуй и говори как лидер

Моим родителям, Олтону и Опал Дэниелс, за любовь и поддержку всех моих начинаний

Предисловие

Около 15 лет назад я выступала перед аудиторией приблизительно в три с половиной тысячи человек и в середине этого мероприятия пригласила на сцену двух добровольцев, дабы продемонстрировать принципы искусства преподнесения себя. До этого мне не случалось проводить подобных экспериментов перед столь обширной аудиторией, и, честно говоря, я слегка нервничала. А вдруг никто не выйдет? Или добровольцы так стушуются, что я не сумею им помочь? А если они уже настолько сильны в искусстве самопрезентации, что я не смогу дать им никаких дельных советов по усилению воздействия на людей?

И вот первая слушательница поднимается на сцену, берет микрофон, представляется и кратко рассказывает о проекте, над которым работает. Через 30 секунд я прошу ее остановиться, отзываю в сторону и даю пару советов. Она возвращается на сцену и произносит речь заново.

После демонстрации этих «до» и «после» я прошу присутствующих подходить к микрофонам, стоящим в проходах, и рассказывать о разнице в воздействии оратора. Они назвали все те определения, которых я ожидала: «увереннее», «больше привлекает», «внушительнее», «авторитетнее», «внушает больше доверия». Произошло то, на что я и рассчитывала, так что я ощутила удовлетворение. Но я не использовала ни одного из этих слов, когда давала советы этой женщине.

«Я говорила вам что-то подобное?» – спрашиваю я ее.

«Нет», – отвечает она, улыбаясь, явно довольная своим выступлением и реакцией зала.

Я спрашиваю, есть ли еще желающие. Четыре-пять человек поднимают руки, и я приглашаю на сцену следующего добровольца. Как только он делает шаг по проходу к сцене, я впадаю в панику. Его походка выдает нерешительность, и выглядит он очень скованно. Ой беда! Когда он берет микрофон, голос его срывается, как у подростка. Я опять выжидаю 30 секунд и командую: «Стоп!» Далее то же самое – 60 секунд советов.

Мужчина предпринимает вторую попытку. Толпа разражается аплодисментами и свистом, как будто выступающий превратился в рок-звезду. Он продолжает говорить.

«Подлог!», «Он – подсадная утка!» – слышится из зала.

Мне потребовалось несколько секунд, чтобы понять суть этих выкриков. Перемены оказались столь радикальными, что люди решили, будто все подстроено. Когда я в конце концов забрала у мужчины микрофон, мы оба уверили собравшихся, что видим друг друга впервые. Мы завершили эксперимент, я поблагодарила обоих выступивших и завершила программу.

Добровольцы, дождавшись, когда толпа вокруг сцены поредела, поблагодарили меня еще раз. Оба рассказали о людях, подходивших к ним после мероприятия, чтобы еще раз лично убедиться в том, что они не подсадные утки и перемены, происшедшие с ними прямо на сцене, действительно связаны с применением двух-трех психологических приемов, которым я их научила в ходе минутной беседы.

Реакция на их выступления была столь яркой, что я упоминаю об этом случае каждый раз, когда рассказываю об умении произвести впечатление и завоевать доверие. Вскоре это стало самой востребованной темой моих семинаров. Звонки в мой офис часто начинались словами: «Я был в числе присутствующих, когда Дайанна вызвала на сцену добровольцев…»

Но хотя мои советы и вызывали столь позитивную реакцию, хотя я и написала множество книг, призванных научить различным секретам коммуникации, я никогда не задумывалась о создании книги на эту тему, потому что относилась к умению преподнести себя как к чему-то, что нужно показывать, а не рассказывать. И все же за годы, что прошли с момента той первой демонстрации, благодаря вопросам своих клиентов я передумала.

Может быть, я все же сумею изложить это на бумаге. Удалось мне это или нет – решать вам, уважаемый читатель.

Раз вы взяли в руки эту книгу, возможно, вы подходите под мое определение лидера или претендента на лидерство. Лидеры встречаются нам повсюду: это и генеральные директора, и специалисты по продажам, и начальники высшего звена, и главы подразделений. Это добровольцы, работающие в некоммерческих организациях, солдаты, защищающие страну, домовладельцы, объединяющие местное общество, тренеры детских команд… Любой, у кого есть цель, становится лидером, когда ведет за собой окружающих.

Цель этой книги – сделать «умение преподнести себя» осязаемым, понятным, чтобы его можно было воплотить в жизнь. Конечно, мы никогда не сможем измерить умение преподнести себя так, как мы измеряем, скажем, пульс или давление.

Но давайте подумаем, как мы можем измерить мастерство певца. На ум сразу приходит популярное телешоу «Американский кумир», которое так долго не сходит с экранов телевизоров. Кто становится лучшим исполнителем сезона? Положим, отчасти подобные рейтинги основываются на субъективном мнении судей и зрителей. Но в какой-то момент и здесь проводятся точные измерения. Участники проекта должны продемонстрировать свою подготовленность, иначе их забракуют еще до начала шоу. Судья способен оценить, поют ли они чисто или фальшивят, подходит ли тембр их голоса для данного проекта, попадают ли они в такт. А затем в игру вступает субъективная оценка.

Это же касается и умения преподнести себя. Цель этой книги – отразить ключевые аспекты, а то, что вы видите и слышите, зависит от того, как вас воспринимают окружающие. Также в этой книге детально описывается сфера субъективных представлений – что влияет на вашу способность производить впечатление на окружающих и внушать им доверие.

Книга логически делится на четыре части.

Часть 1 «Как вы выглядите». Содержит пять глав, касающихся физических проявлений умения преподнести себя: внешности, языка тела, одежды, походки, окружения.

Часть 2 «Как вы говорите». Содержит пять глав, посвященных голосу, подбору слов и способности поддержать интересную беседу.

Часть 3 «Как вы мыслите». Посвящена тому, как вы думаете и обрабатываете поступающую информацию, а также тому, как вы доносите свои мысли до окружающих (речь о способности отделять существенное от незначительного, умении делать краткие выводы и реагировать на жесткие вопросы). Также в этой части говорится о разнице между стратегическим и тактическим мышлением. В конце ее вы найдете главу о том, как контролировать свою реакцию и правильно выражать эмоции.

Часть 4 «Как вы действуете». Касается ваших установок и черт характера, которые проявляются через стиль общения – в отношениях, привычках и поступках, что может либо укрепить, либо ослабить производимое вами впечатление и повлиять на уровень доверия.

Как я отмечала выше, цель книги – помочь вам улучшить умение преподнести себя, поэтому я старалась привести здесь как можно более конкретные советы и приемы, а также ситуации, чтобы понятия, о которых идет речь, стали ясны и приобрели практическое значение. Эти рассказы основаны на реальных событиях, но я изменила имена всех героев.

Раз вы читаете эту книгу, значит вы уже осознали, как важно произвести впечатление, чтобы:

• убедить окружающих в своей правоте;

• заявить о себе как о жестком лидере в борьбе за правое дело или изменения;

• понятно изложить информацию таким образом, чтобы убедить окружающих и на уровне аргументации, и на уровне эмоций;

• заручиться доверием окружающих, продемонстрировав им прямоту и доброжелательность;

• получить работу или продвинуться по службе – в общем, подняться по карьерной лестнице.

Но выгоду получите не только вы, но и ваша компания. Чем более мощное впечатление вы производите, будучи ее представителем, тем больше у вас шансов выставить ее деятельность в выгодном свете, продать продукцию или услуги, создать нематериальный капитал, продемонстрировать добрую волю и заручиться доверием, необходимым для достижения целей.

Проведите самооценку либо прежде, чем приступать к чтению, чтобы разобраться в том, на что в книге обратить особое внимание, либо по прочтении, когда будете сводить воедино планы действий на личном и профессиональном уровнях.

В заключение я хотела бы поблагодарить команду издательства Berrett-Koehler за помощь в создании книги – от замысла до появления на книжных прилавках. Отдельная благодарность Стиву Пьерсанти – главному редактору, который с самого начала уловил мою идею и понял, насколько эта книга будет отличаться от несчетного числа других, посвященных искусству коммуникации, проведению презентаций и взаимодействию с людьми. Также благодарю Дэвида Маршалла, Кристен Франц, Марину Кук, Майкла Кроули, Зои Макки, Кэти Шихан, Синтию Шеннон, Джоанну Вонделинг, Марию Агило, Кэтрин Ленгронн, Дайяну Платнер, Рика Уилсона, Бонни Кауфман, Дживана Сивасубраманьяна и Нила Майле.

И еще раз спасибо команде консультантов из моей компании Booher – они всегда готовы принимать вызовы новых клиентов, разрабатывать стратегии и добиваться результатов, что помогает нам оттачивать мастерство во всех областях личных и профессиональных коммуникаций.

Отдельная благодарность Кари Гейтс и Полли Ферман – за помощь в ходе исследования и при подготовке рукописи.

И наконец, я благодарна тысячам и тысячам людей – моим клиентам – за то, что вы дали нам возможность вместе с вами работать над стратегиями, описанными в этой книге, услышать ваши отзывы, наблюдать результаты и получать удовлетворение от вашего успеха. Спасибо от всей души!

Дайанна Бухер

Почему вам должно быть небезразлично?

Лидия (имя изменено) рассказала мне совсем не то, что я слышала ранее от старшего партнера одной вашингтонской юридической фирмы. «У меня такое чувство, словно я стала жертвой пресловутой гендерной дискриминации, – сказала она. – Лучшие задания достаются не мне. Я работаю не покладая рук. На аттестациях мой начальник ставит мне наивысшие оценки за отношение к работе, юридическую подготовленность и все такое. Но мне просто не дают возможность знакомиться и общаться с клиентами на пользу дела. Я, конечно, член команды, но ни разу не была ведущим консультантом. А чтобы стать партнером, надо именно это и делать – вносить свою лепту в бизнес. Если я не стану в ближайшие год-два партнером, я уволюсь».

Она рефлекторно сделала паузу, после чего заключила: «Практически все партнеры в нашей фирме – мужчины. По-моему, меня не подпускают к клиентам из-за предубеждения – не знаю, осознанно они это делают или нет. Похоже, все дело в том, что я – женщина».

Но дело было не в этом.

Старший партнер этой юридической фирмы позвонил мне за неделю до описанной беседы, рассказал о Лидии и попросил провести с ней тренинг. Вкратце он сказал следующее: «Лидия – человек юридически очень грамотный. И она с готовностью тратит на работу все свое время. Но мы пока не решаемся пускать ее к клиентам или в здание суда. Не могу сказать, что именно с ней не так. Ей как-то недостает выразительности и лоска. Мы надеемся, что вы это исправите».

Он описал еще ряд «симптомов», помимо прочего, мне запомнились следующие слова: «Даже то, как она представляется на первой встрече с новым или потенциальным клиентом, словно преуменьшает ее умения и уровень нашей компании. Я пытался сам ей на это намекнуть, но она не особо прислушалась».

Лидия хоть и была одета в деловой костюм (что обычно для представителей ее профессии), выглядел он «устаревшим» как минимум на десятилетие. Рукопожатие у Лидии вялое, а уровень ее энергии едва превышал 30 ватт. Ее голос также был лишен силы. А на лбу залегли, казалось, вечные складки. Когда моя команда собралась за утренним кофе, я представила девушку, но она сумела вымолвить лишь пару слов. Когда я спросила ее о том, как она общается с клиентами и коллегами, она отвечала долго и сбивчиво. На большинство моих предложений говорила «да, но…» и начинала оправдываться.

За первые несколько минут общения я пришла к тому же заключению, что и ее босс: Лидии недостает умения произвести впечатление, и, как это ни прискорбно для ее будущего в компании, она не принимает советы. Обычно после тренинга клиенты говорят о том, каким образом собираются использовать на практике новые умения и навыки, обещают позвонить и рассказать о результатах.

Лидия мне больше не звонила.

А вот Джон, сейчас генеральный директор крупнейшей компании-подрядчика в сфере аэрокосмической обороны, извлек из моих советов огромную пользу. В конце одного из наших занятий Джон обратился ко мне со следующими словами: «Ладно, тогда скажите, как мне одеться. Я инженер и обычно не обращаю особого внимания на подобные вещи. Я разведен. Жена больше не дает мне советов. Но я знаю, что это важно. И Кэтрин, наш вице-президент по связям с общественностью, сказала, что я должен спросить у вас совета, как одеться на мою первую конференцию в Германии, где я буду выступать. Какого цвета выбрать костюм? Застегнуть пиджак или нет?»

Он сам написал свое почти двухчасовое выступление, поскольку поставил перед собой цель задать тон для смены курса компании и внушить всем уверенность в своей способности повести компанию этим курсом.

То, что кажется нам мелочами, может иметь огромное значение.

«Мелочи» способны играть огромную роль при получении работы, продвижении по службе, заключении контракта или проведении изменений в организации – и это понял Джон, новый генеральный директор, когда нацелил свою компанию на возвращение утраченной позиции лидера отрасли. Он завоевал сердца и умы подчиненных своим первым выступлением при вступлении в должность.

В течение следующих шести месяцев я заходила в эту компанию, и другие руководители отзывались о Джоне так, словно он после своей дебютной речи стал знаменитостью. Он выработал собственный стиль подачи себя, который оказал огромное воздействие – как на него самого, так и на всю компанию.

Индивидуальный стиль подачи себя порой сложно описать, но, увидев человека, который им обладает, все мы ощущаем это. На него устремляются взгляды. С ним завязывают беседы. Если он говорит, окружающие аплодируют или вступают в разговор. Если он задает вопрос, ему отвечают. Если он зовет за собой, за ним идут. Если он уходит, все прекращается.

Люди, умеющие преподнести себя, выглядят уверенными и спокойными, говорят доходчиво и убедительно, мыслят ясно даже в сложной ситуации. Они действуют целенаправленно. Люди, умеющие преподнести себя, размышляют над своими эмоциями, ситуациями, в которые попадают, а затем адаптируются. Они берут на себя ответственность за свои поступки и достигнутые результаты. Это настоящие личности, которые честно демонстрируют свой истинный характер. Их слова и поступки соответствуют их внутреннему убеждению.

Мать Тереза была желанным гостем для правителей всего мира, будто самый важный руководитель, самая нарядная кинозвезда или самый высокооплачиваемый спортсмен. Всего полутора метров ростом, одетая в скромную одежду, не обладающая особым имуществом, мать Тереза владела как минимум одним секретом, недоступным множеству подражателей. И, к сожалению, этот секрет – или его отсутствие – не сразу можно обнаружить. Я говорю о характере.

На протяжении 45 лет мать Тереза, у которой не было почти ничего, кроме честности и особой манеры говорить, давала руководителям компаний почувствовать, что значит быть бедняком, и убеждала их выделить средства на свои проекты: сиротские приюты, хосписы, дома для прокаженных, больницы и бесплатные столовые. К моменту смерти матери Терезы результаты ее воздействия ощутили люди в 123 странах на шести континентах.

Умение преподнести себя поможет вам назначить свидание, заключить брак или контракт. Оно поможет провести встречу, возглавить движение, революцию или государство. Люди, владеющие этим умением, встречаются во всех слоях общества и на всех уровнях организационной иерархии.

Умение преподнести себя можно использовать как в благородных, так и в эгоистичных целях. Когда политики, спортсмены, кинозвезды или управленцы опускаются до примитива или манипуляций людьми, мы бойкотируем их мероприятия, нелестно отзываемся об их стиле руководства и говорим, что им недостает мастерства.

Что бы вы ни делали и к чему бы ни стремились, умение преподнести себя поможет вам многого достичь.

Я уверена в том, что мать Тереза изучала труды Аристотеля. В далеком четвертом веке тот выделил три основы убедительной коммуникации – одного из важнейших компонентов умения преподнести себя. Основы эти таковы:

• логичность аргументации (способность четко изложить свою точку зрения);

• эмоции (способность вызывать или контролировать эмоции слушателей);

• характер (способность продемонстрировать честность и доброжелательность).

С тех пор не так уж много изменилось. Наличие коммуникационных навыков – а это огромная часть искусства самопрезентации – и сейчас обеспечивает социальный статус и определяет степень влияния. По большому счету коммуникация является основой лидерства – в политике, в обществе, на работе, в семье. Подумайте, как часто аналитики и представители электората дружно обсуждают способности кандидата выражать свои мысли и взаимодействовать с окружающими либо отсутствие таковых. Сейчас мы ожидаем умения хорошо говорить не только от президентов и знаменитостей, но и от руководителей компаний, системных аналитиков, специалистов по продажам и активных мамаш.

Как я отмечала в предисловии, умение преподнести себя невозможно измерить так, как мы измеряем пульс или давление. Оценка этого умения скорее похожа на общую оценку здоровья. Врачи проверяют рефлексы, делают ЭКГ, оценивают стрессоустойчивость, измеряют уровень холестерина, делают анализы крови и мочи, оценивают зрение и слух, после чего приходят к заключению относительно физического состояния человека. А за пределами этих основных рамок действует субъективность. Люди стремятся к достижению своих личных стандартов здоровья, которые зависят от того, насколько они хотят быть энергичными и какой стиль жизни желают поддерживать.

Но помимо субъективных критериев в какой-то момент используются и ключевые показатели – вполне материальные.

Это касается и умения преподнести себя. Прочтя эту книгу, вы овладеете ключевыми понятиями искусства преподнести себя. Кроме того, мы коснемся и сферы субъективных представлений – что влияет на вашу способность производить впечатление на окружающих и внушать им доверие.

Часто случается, что кто-то в ходе оценки качества труда работников или за столом конференц-зала отмечает, что человеку недостает лоска, – и вот уже на нем клеймо, которое не дает продвинуться по службе.

Часто компании направляют к нам для прохождения курса обучения или тренинга целую команду восходящих звезд с комментарием в духе: «Они обладают серьезным потенциалом. Мы готовим их для ключевых проектов и заметных позиций. Необходимо, чтобы вы добавили последние штрихи».

Хоть эти люди компетентны в своей области, руководство сочло, что для дальнейшего продвижения по карьерной лестнице им требуется умение преподнести себя. И все эти случаи объединяет нечто общее – какие-то черты и установки кандидатов, схожие комментарии руководителей, направляющих их на обучение.

• «Блестящий специалист. Но никому не нравится. Просто не находит взаимопонимания с людьми».

• «Не всегда находит нужные слова – несколько небрежный, отрешенный».

• «Очень негибкая в общении. Все время кажется, что она слегка волнуется, и глаза как у испуганной лани».

• «Слишком напористый. Нужно понизить градус».

• «Одевается неудачно. Никак не назовешь это утонченным вкусом».

• «Проявляет неуместную болтливость. Сама знает, что за ней это водится, но вечно пускается в разглагольствования».

• «Неуверенный в себе».

• «Чересчур мнительный».

• «Не может вести собрание, если в нем одновременно участвует много сильных личностей».

Каким бы ни был отзыв о конкретной суперзвезде, но преграда на пути ее дальнейшего восхождения абсолютно объективна, а эта личность и не представляет, в чем дело и как исправить ситуацию. Однако же большинство людей понимают, какую пользу принесет им развитие умения преподнести себя. Они знают: для того чтобы влиять на людей, это умение необходимо.

Я рассказала о нуждающихся в нашей помощи людях с высоким потенциалом вовсе не потому, что они стоят на нижних ступенях «лестницы» мастерства подачи себя. Совсем наоборот! Их направляют оттачивать умение преподнести себя потому, что они в этом и так уже многого достигли и продемонстрировали блестящие навыки, серьезный потенциал, преданность своей организации и заинтересованность в том, чтобы стать еще более влиятельным сотрудником.

Умение преподнести себя – не та черта, которая или есть, или ее нет. Скорее всего, это совокупность тесно связанных друг с другом явлений: физических особенностей, природных умений, коммуникационных навыков и черт характера, которые размещены где-то между двумя полюсами – «слабое умение преподнести себя/незначительное влияние» и «мастерское умение преподнести себя/значительное влияние». Любой из нас может каждый день продвигаться чуть ближе к верхнему значению, если будет разумно и успешно преподносить себя окружающим.

Компания Booher Consultants обратилась более чем к двумстам высококлассным представителям множества отраслей с просьбой рассказать о том, почему они хотят повысить свое умение самопрезентации. 48 % опрошенных говорили либо «чтобы повысить доверие к себе в компании», либо «чтобы продать свои идеи и проекты». Наши консультанты слышат такие объяснения от своих клиентов уже 30 лет.

На вопрос «В какой мере доверие, оказываемое человеку, зависит от его умения преподнести себя?» 74,5 % опрошенных ответили «в значительной степени».

Так откуда же нам знать, что мы смогли развить в себе это мистическое умение преподнести себя?

Поймите, на самом деле в этом нет никакой мистики. Эта книга принимает эстафету у Аристотеля – умение убедительно выражать свою точку зрения формирует доверие и дает влияние. А развить в себе соответствующие умения и особенности возможно. Вы сумеете иметь такое же влияние на людей, каким обладают руководители, знаменитости, гражданские активисты и другие влиятельные личности, если разовьете умение преподнести себя до максимальной степени.

В следующих главах приведены практические советы и приемы, которые помогут вам наладить связи с окружающими и обрести доверие, власть и значимость. В этой книге рассматриваются ментальные, физические и эмоциональные аспекты умения преподнести себя. Проще говоря, способность преподнести себя связана со следующими факторами:

 внешностью (язык тела, рукопожатие, движения, одежда, окружение);

 речью (подбор слов, особенности голоса, манера речи);

 мышлением и способами передачи мыслей (как вы систематизируете мысли и информацию, что считаете незначительным или ненужным, как формулируете проблемы);

 действиями (установки, ценности, а также компетентность, которая проявляется в ваших поступках).

По мере развития умения преподнести себя вы будете внушать все больше доверия окружающим и расширять свое влияние. С этой способностью воздействовать на людей вы повысите свои шансы на достижение личных и карьерных целей, а также миссий и целей своей компании.

В частности, вы научитесь:

• высказывая свою точку зрения или, отвечая на вопрос, сохранять спокойствие и ясность мысли;

• отсеивать лишнее и понятно излагать задачу таким образом, чтобы она захватила окружающих и на интеллектуальном, и на эмоциональном уровне;

• добиваться доверия окружающих, предпринимая определенные действия, демонстрирующие вашу искренность и добрую волю;

• использовать язык своего тела, чтобы достигать взаимопонимания и налаживать связь с аудиторией, руководством, подчиненными, потенциальным работодателем и клиентами;

• устранить те элементы языка тела, которые снижают доверие к вам и вредят вашему успеху;

• так использовать голос и речь, чтобы показать, что вы компетентны и спокойны, и не давать окружающим понять, что вы чего-то не знаете и волнуетесь;

• закрепить за собой образ лидера, обладающего стратегическим мышлением.

Какую бы позицию во владении умением преподнести себя мы ни занимали, мы все способны к самосовершенствованию. Умение преподнести себя касается выработки коммуникационных навыков, навыков мышления и характера с целью влиять на окружающих во благо всем и для достижения собственных жизненных целей.

Часть 1. Как вы выглядите

1. Относитесь к первому впечатлению как к первой любви

Если люди оглядываются на вас на улице – значит, вы плохо одеты.

Бо Браммел

Менеджер принесла мне досье двух претенденток на должность маркетолога, чтобы я провела третий, финальный, тур собеседования. «Мне они показались в равной мере квалифицированными», – сказала она.

Первым по графику значилось интервью с Кэйтлин. Кэйтлин, хорошо за 30, одетая в деловой костюм, зашла в мой кабинет, излучая уверенность. Она решительно пожала мне руку, смотрела в глаза, часто улыбалась, отвечала на вопросы ясно и твердо, а перед уходом попросила у меня эту работу.

Но я заранее была настроена взять на работу вторую претендентку – Рэйчел, поскольку мне ее очень рекомендовал коллега. Войдя в кабинет, она не представилась и не протянула руку для рукопожатия. Я несколько разочаровалась, но не обратила особого внимания – может быть, ей кажется, что мы уже «знакомы» через моего коллегу. Будучи младше своей конкурентки, она тут же навела меня на мысль, что эта разница в годах может иметь колоссальное значение. Вела она себя довольно мило, но была закрыта. Отвечая на мои вопросы о карьерных целях и последней работе, Рэйчел говорила тихо и нерешительно, как школьница у доски.

У Рэйчел была ученая степень, плюс я имела рекомендацию от коллеги, мнению которого доверяю: он охарактеризовал ее как «трудолюбивую, умную и надежную». Но я наняла Кэйтлин.

И ошиблась.

Как оказалось, Кэйтлин была не в состоянии овладеть программой для работы с базами данных, в письмах допускала множество ошибок и легкомысленно относилась к низкому качеству обслуживания клиентов. Через несколько недель я снова пригласила Рэйчел и предложила ей это место. Но даже и тогда, во время телефонной беседы, у меня были некоторые сомнения (особенно когда я узнала, что она искала работу больше года). Мы немедленно направили ее на такой же тренинг, какие проводим для наших клиентов. Рэйчел быстро училась, поскольку обладала способностью схватывать на лету, и старалась наблюдать за работой наших лекторов и менеджеров по продажам. Язык ее тела изменился. В ее голосе появились властные нотки. За несколько месяцев она взяла на себя звонки крупнейшим клиентам, курировала работу докладчиков, дистрибьюторов. Едва ли не каждую неделю мы получали комплименты от тех, кому доводилось общаться с ней по телефону, она обрела такую уверенность и самообладание, что никто и не догадывался о ее возрасте – 23 года. За те несколько лет, что Рэйчел у нас проработала, она принесла компании огромную пользу.

Я привела эту историю не для того, чтобы рассказать, что изначально Кэйтлин проявляла уверенность, а Рэйчел – сдержанность, а чтобы показать, сколь значима роль умения преподнести себя на первой встрече.

Ежедневно во всем мире множество решений и действий предпринимаются на основе первого впечатления. Покупатели приобретают товары на основании умения продавцов преподнести себя и их убедительности. Переговорщики с более сильным умением преподнести себя – и необязательно с самыми сильными аргументами – заключают самые выгодные сделки. Часто люди вступают – или не вступают – в близкие отношения на основании первого впечатления. Организации и страны зачастую выбирают своих лидеров, откликаясь на их умение преподнести себя через СМИ.

Изменить сформированное впечатление – это не то же самое, что выбросить старые визитки и заказать новые для создания нового имиджа.

Люди быстро оценивают других и медленно меняют свои оценки. Исследователи заявляют, что человеку требуется от 11 миллисекунд до 5 минут, чтобы вынести суждение, которое не смогут изменить последующие впечатления от взаимодействия в течение гораздо более длительного периода. Так что не закрывайте глаза на этот факт – лучше разберитесь, как сделать так, чтобы он работал на вас, а не против вас.

Да, вы (так же, как и Рэйчел) можете повысить свое умение преподнести себя окружающим, и люди изменят свои взгляды относительно вас. Но чем скорее вы приобретете эти навыки и выработаете нужные особенности, тем лучше. Изменить сформированное впечатление – это не то же самое, что выбросить старые визитки и заказать новые для создания нового имиджа.

Решайте, какое первое впечатление должно остаться в памяти тех, с кем вы знакомитесь, и переходите к действиям.

Обращайте внимание на материальное

Привлекательным быть необязательно, но полезно. Что значит быть привлекательным? Забудьте о внешности кинозвезд. Вот что считается привлекательным в большинстве культур: симметричное лицо, пропорционально сложенное тело, чистая кожа, ухоженные волосы и ровные зубы.

Упаковка и подготовка окупаются сторицей. Рассмотрим разницу в цене, которую вы готовы заплатить, скажем, за программу, если ее предлагают вам на диске с простой черно-белой наклейкой в прозрачной пластиковой упаковке и если она упакована в яркую красивую коробочку и сопровождается брошюрой, инструкциями и онлайн-поддержкой.

Упаковка и подготовка окупаются сторицей.

Физическая привлекательность приносит больше денег. В частности, высокие люди зарабатывают больше, чем низкорослые. Как для мужчин, так и для женщин увеличение роста на 2,5 сантиметра означает повышение заработка на 1,4–2,9 %. Мужчинам 10 сантиметров роста дают дополнительно 9,2 % дохода. По данным, приведенным в книге Арианн Коэн «Книга высоких», высокие люди за год зарабатывают больше других на 789 долларов.

Результаты исследования Роберта Чалдини также дали значимый результат – привлекательные политики получают больше голосов. Привлекательным преступникам выносят более мягкие приговоры. Привлекательные студенты получают больше внимания преподавателя.

Но не спешите записываться к пластическому хирургу. Хотя взаимосвязь между внешностью и доходом и прослеживается на протяжении многих лет, результаты последних исследований позволяют проникнуть в суть вопроса. Вызывают симпатию начальства не просто красивые люди. Более высокая зарплата зависит от трех факторов: 1) привлекательные люди более уверены в себе (около 20 % случаев); 2) работодатели считают привлекательных людей более компетентными, хотя это и неверно (около 30 % случаев); 3) привлекательные люди обладают определенными навыками – коммуникационными и социальными, которые помогают им находить общий язык с окружающими (около 50 % случаев).

Умение преподнести себя тесно связано с восприятием.

И это отлично. Для того чтобы развить в себе уверенность, научиться коммуникации или усовершенствовать свои социальные умения, не нужно делать пластическую операцию. (Кроме того, далее мы раскроем все эти секреты.)

Свой рост вы, конечно, увеличить не сможете. Умение преподнести себя тесно связано с восприятием. Чтобы казаться выше, стойте, ходите и сидите уверенно – это достигается правильной осанкой и раскованностью движений. Одевайтесь в один цвет, чтобы не «делиться напополам» в талии. Дамы, если вы хотите надеть пиджак контрастного цвета, блузка или иная одежда под пиджаком должна соответствовать цвету брюк, чтобы, расстегнув пиджак, вы, опять же, оказались «одного цвета» от шеи до щиколоток, что позволяет выглядеть выше. Мужчины, чтобы казаться выше, носите одежду в тонкую полоску.

Как говорится, привлекательность или красота есть только тогда, когда ее замечают. Создайте выгодное обрамление свей внешности: хорошая стрижка, прическа, соответствующая форме лица; стиль и цвет одежды, подчеркивающие красоту вашего тела, глаз, кожи, волос; подходящий макияж.

Вам нужно знать, что вам подойдет, а что – нет. Приведенные ниже советы помогут вам.

• Посетите хорошего портного. Закажите хороший костюм, а во время выбора ткани и примерок задайте ему несколько вопросов. Портные любят делиться своими знаниями. Пусть вам скажут, какие стилевые решения лучше всего подходят к вашей фигуре. Попросите помощи в выборе ткани и цвета, объяснив, чем вы занимаетесь, на какой должности и в какой отрасли работаете (связана ли она с путешествиями, консервативная ли, активная или сидячая работа). Спросите, как отличить качественный костюм от дешевых и где купить аксессуары.

• Пройдитесь по хорошим магазинам одежды, где помощь при выборе вам окажут профессионалы, даже если вы ничего не купите. Примеряя одежду, спросите о том, какой выбрать фасон, какие цвета подойдут под оттенок вашей кожи и цвет волос.

• Обратитесь к стилисту – пару часов консультации могут сотворить чудеса. Назову для примера имена трех отличных стилистов: Сэнди Дюмон, Дженис Харли Трейлор и Валери Соколоски. Чтобы понять, какие перемены может принести грамотно подобранная одежда, посетите несколько сайтов, посвященных подобным «перевоплощениям» (на сайте вы найдете фотографии, выложенные Сэнди Дюмон, также есть фото и на ). Результаты работы стилистов просто ошеломительны. На обоих сайтах представлены замечательные советы относительно всех элементов гардероба и внешности – от галстуков до ботинок и кончиков ногтей. Квалифицированные стилисты есть и в вашем городе.

• Попросите друга или коллегу, который всегда хорошо одевается, открыть секреты стиля и дать совет по выбору одежды. Может быть, среди ваших знакомых есть человек, производящий впечатление дорого одетого, которому коллеги часто говорят комплименты. Скажите ему, что восхищаетесь его вкусом и хотите знать, какими правилами и табу он руководствуется при выборе одежды. Уверяю вас, ему будет приятно поделиться с вами своими секретами, которые у него точно есть.

Одевайтесь так, чтобы люди принимали нужные решения

Одевайтесь в соответствии с той ролью, которую хотите играть. Некоторых удивляет, когда они узнают, насколько оценка их профессиональной компетенции зависит от того, как они одеты. Но вспомните, как вы сами реагируете на работников сервисных служб – на тех, которые приходят к вам в дом в униформе, и тех, которые заявляются небрежно одетыми. Любой, кто часто летает на самолете или останавливается в хороших отелях, может сказать, что в зависимости от того, одет ли он в очевидно дорогую или обычную повседневную одежду, обслуживание будет отличаться.

Исходя из своего почти двадцатилетнего опыта обучения руководителей и разговоров с ними об их непосредственных подчиненных, могу пересказать вам, какие они отмечают особенности одежды, способные снизить уровень доверия к человеку:

• «Он повязывает галстук слишком свободно, а пуговицу под узлом не застегивает. А его волосы патлами спадают на лоб. Выглядит неопрятно».

• «Он никогда не застегивает четвертую пуговицу на рукавах. Это характеризует его невнимательность к деталям».

• «Туфли с открытым носком. Я знаю – у нас курортный отель, тут бывает жарко. Но она же управляющая отелем! Она знает, что для управленцев такого уровня это недопустимо».

• «У нее есть очень серьезная поддержка. Ей подчиняется триста человек. Ее очень любят. Но она на светские мероприятия приходит в одежде с дикими принтами – предпочитает ее элегантным вещам классического стиля. Ей нужно помочь научиться одеваться как подобает руководителю ее ранга».

• «Появление одного из менеджеров по продажам в рубашке-поло недопустимо. Мне безразлично, происходит ли это в обычный день или на выставке, – я отошлю его обратно в отель переодеваться. Если такое произойдет вторично – я его уволю».

Одежда важна. Посмотрите, как действуют мошенники. Большинство из них используют одежду или униформу, внушающую доверие (полицейскую форму, форму охранников, армейскую форму, деловой костюм и все те аксессуары, которые должна носить важная шишка, путешествующая по миру). Такие мошенники грабят пожилых людей и неопытных юнцов, выдавая себя за людей, которым мы привыкли доверять, переняв их манеру одеваться. Обычно мошенник, выдавая себя за богатого инвестора, которому нужен партнер, или банковского инспектора, провоцирует жертву на раскрытие конфиденциальной информации – номера счета или пароля, а иногда даже на снятие денег со счета, чтобы «поймать преступника». Наличие униформы часто делает свое дело.

Для завершения картины, созданной с помощью одежды, используйте аксессуары: сумочку, ювелирные украшения, письменные принадлежности, портфель. Пухлый портфель сигнализирует: «Я выполняю всю работу», тонкий говорит: «Я поручаю работу».

Гилда Рэднер в шутку заметила: «Я считаю вещь модной, если она не вызывает зуда». Вы можете возразить, что Gucci или Gap, джинсы или костюм, мятый или отутюженный, лоснящийся или потертый, макияж или его отсутствие, прическа или растрепанные волосы – все это не должно играть никакой роли. Но это не так.

Если вы – мультимиллионер Билл Гейтс или Уоррен Баффет, можете одеваться, как вашей душе угодно. Но для начала, пока вы не достигли их статуса, играйте по правилам.

«Но я хочу, чтобы мне было удобно», – говорят многие. Ничего страшного. Комфорт и способность внушать доверие не исключают друг друга. На самом деле тот, кто ощущает дискомфорт, выглядит неловким и неспокойным и не вызывает никакого доверия. Задайтесь целью одеться одновременно хорошо и удобно.

Результаты исследований подтверждают значимость одежды и прически в деле формирования влияния и доверия. Ваше дело либо проигнорировать этот факт, либо взять его на вооружение. Но нравится вам это или нет, люди принимают важные решения, исходя из вашего внешнего вида.

Задумывайтесь над ролью малых дел

За ланчем во время обучения Кэтрин, вице-президента крупного предприятия аэрокосмической промышленности, я попросила ее рассказать о своей карьере. И она поведала мне о том, какой серьезный урок она получила в фирме, где власть принадлежала мужчинам. Это произошло на ее первом корпоративном обеде в компании. Она с семью коллегами-мужчинами сидела за круглым столом в просторном зале. По завершении трапезы она поднялась и с тарелкой в руках направилась к стойке.

Старшая официантка вырвала тарелку из рук Кэтрин со словами: «Никогда так больше не делайте».

«Как не делать?» – спросила у нее Кэтрин.

«Не стоит убирать за собой посуду – это выглядит не очень хорошо».

В этот момент, как говорит Кэтрин, она оглянулась и увидела, что все семь ее коллег-мужчин просто встали из-за стола с пустыми руками и направились к выходу. Она рано поняла значимость контекста при построении имиджа.

Но сила проявляется не только в том, чтобы принимать как должное заботу со стороны окружающих, она может проявляться и в заботе о других – как это продемонстрировала Кэтрин, накрыв для меня ланч в своем конференц-зале. Имидж формируется именно из таких нематериальных знаков подачи себя окружающим. Поступков, отражающих уверенность, комфорт и вежливость. Нужных действий и нужных слов в нужный момент.

Умение преподнести себя подразумевает знание о том, когда уместно проявить заботу о других, а когда следует позволить им заботиться о вас. Официантка была неправа: помощь другим – не признак низкого статуса. Это знак вежливости, доброты, хорошего отношения.

Задумайтесь над вещами, которые вас окружают

Умение преподнести себя начинается с рабочего пространства. О чем сигнализирует ваша территория? Она говорит: «Здесь работает компетентный, уверенный в себе человек» или «Тот, кто здесь трудится, завален работой, он человек неорганизованный и ни на что не способный»?

Подумайте о каждом предмете вокруг себя и на рабочем столе: кофейные чашки, визитки, маркетинговые материалы, стены, фотографии, мебель (стол, стулья, ковры, картины, лампы). Кресла с высокими спинками символизируют высокий статус, но некрупный человек может в таком кресле просто утонуть. Вращающиеся кресла с подлокотниками внушают больше доверия, чем стационарные.

Представьте, что вы вызвали сантехника и ожидаете, что он возьмет с собой чемоданчик со всем необходимым. А когда у него нет соответствующих инструментов, вы начинаете подозревать, что он не так уж и загружен работой и, возможно, вы вызвали не лучшего исполнителя. Глядя на ваши рабочие инструменты, люди тоже делают подобные предположения.

Подготовьте сцену, чтобы ваше выступление стало захватывающим

Задумайтесь о том, какое создается впечатление, когда вы жестикулируете, сидите, стоите или проводите презентацию на своем рабочем месте или в переговорной. Согласно результатам исследований, место, которое человек занимает в помещении, влияет на готовность аудитории прислушиваться к его словам. Чем дальше слушатели находятся от выступающего, тем чаще у них возникает негативная, конфронтационная реакция и тем меньше они запоминают. Чем ближе слушатели к оратору, тем они более внимательны.

Чтобы выгодно использовать этот факт, мы на всех тренингах компании Booher усаживаем слушателей полукругом, тем самым поощряя их взаимодействие и внимание друг к другу и к тренеру. Расстановка стульев – это самое простое, что можно сделать при подготовке к семинару для увеличения воздействия.

Высокий рост повышает способность представить себя в выгодном свете, и вы можете до начала дискуссии подготовить для себя сцену.

Если вы низкого роста, а ваши коллеги – высокие, поборите в себе искушение сидеть во время презентации, даже если это допустимо. Придумайте повод, чтобы встать. Направьтесь к кондиционеру якобы уменьшить обдув. Подойдите к доске и напишите ключевое слово. Включите слайд-шоу и укажите на экран. Затем, вернувшись к столу, не садитесь, пока не завершите свое выступление.

Можно просто подняться посреди дискуссии: вы будете удивлены – благодаря преимуществу в росте к вашим словам захотят прислушаться. Если вас пугает более агрессивный коллега, предложите ему более низкое место на диване, а для себя выберите стул повыше.

Если вы хотите повысить убедительность своих доводов на собрании, займите место в конце стола или хотя бы рядом. Сидя под правильным углом (а не напротив) к собеседнику (или собеседникам), вы получаете два преимущества: способность проявить себя и возможность доступа. Между вами нет барьеров, вы сидите достаточно близко и можете посмотреть собеседнику в глаза, чтобы укрепить взаимопонимание или надавить на коллегу и обрести большую власть.

Увеличьте число контактов, чтобы изменить мнение о себе

Возможно, вы задаетесь вопросом: «Как я могу изменить первое впечатление? Как мне улучшить свой образ в глазах того, кто меня уже знает?»

Ответ: воспользуйтесь числами.

Позвольте поделиться с вами еще одним интересным фактом относительно первых впечатлений. Согласно ряду исследований, однажды сформировав мнение о вас, люди, как правило, не меняют его – даже если получат информацию, которая идет вразрез с уже имеющимся представлением.

Относитесь к первому впечатлению, как к первой любви, – оно едва ли забудется.

Относитесь к первому впечатлению, как к первой любви, – оно едва ли забудется. Как говорится, подойдите к делу серьезно. Если вы знаете, что вам предстоит важная первая встреча (например, собеседование, звонок покупателю, потенциальному партнеру по бизнесу, мероприятие, где можно завязать нужные знакомства), подготовьтесь.

А если «первая любовь» не удалась и вы хотите исправить ситуацию и улучшить умение преподнести себя в компании – значит, вам следует увеличить число контактов. Произведите больше первых впечатлений на новых людей, а также дополнительные «первые впечатления» в новой обстановке на нынешних коллег. Пусть они увидят вас в другой среде, за работой над новыми проектами, которые помогут показать себя с лучшей стороны. Чтобы они изменили свои взгляды, потребуются время и новые ситуации.

Всякий раз, входя в помещение, вы оцениваете сцену. Учтите, что и другие поступают точно так же. Когда вас оценивают, приветливо принимайте направленные на себя взгляды. Ваша цель – не просчитанное поведение и манипуляция окружающими, а осознание того, как важно показать себя с лучшей стороны. Подготовьте для себя сцену, а затем продемонстрируйте себя в лучшем свете.

2. Завладейте сценой

Искусство коммуникации – это язык лидерства.

Джеймс Хьюмс

Вспомните какую-нибудь драматическую сцену из триллера. Скажем, на Таймс-сквер прямо в полдень вторника угодил снаряд. Или на набережной произошло лобовое столкновение автомобилей, они оба загорелись, скатились по насыпи и «приземлились» на пришвартованный в порту круизный лайнер, где полно отдыхающих. Или, может быть, молодожены в банке, пока служащий открывал их сейф, решили, что в любви, как на войне, все средства хороши, и посреди зала приставили друг другу ножи к горлу.

Выберем любой сценарий и остановимся вот на чем: очевидцы орут. Кто-то убегает и прячется. Другие останавливаются и таращатся на происходящее. Вскоре собирается толпа. Отовсюду начинают стекаться зеваки. Полный хаос.

И тут наш герой или героиня, проложив себе путь сквозь толпу к эпицентру событий, берет контроль над ситуацией в свои руки: «Привести врачей. Вызвать полицейских. Оцепить территорию. Наладить связь со штаб-квартирой». Люди начинают действовать. На смену хаосу приходит порядок.

А теперь предположим, что кто-то в подобных обстоятельствах попытался командовать, стоя в стороне. Можете себе представить, чтобы в примере с пожаром на Таймс-сквер толпа стала бы слушать приказы спецназовца из Амарилло, который наблюдает за происходящим по телевизору? Или попробуйте представить полицейского, пытающего уладить последствия аварии из своего участка. А как вы думаете, насколько преуспеют родственники молодоженов, если будут убеждать их успокоиться и сложить оружие, позвонив им на мобильник?

Частью умения преподнести себя является заметность. Именно поэтому и говорят «преподнести себя».

Если у вас получилось представить эти сцены и те сложности, с которыми столкнутся люди, пытаясь на расстоянии взаимодействовать с толпой и контролировать ее действия, то вы поняли, в чем суть явления «большой и важный». Частью умения преподнести себя является заметность. Именно поэтому и говорят «преподнести себя».

Вы повышаете способность преподнести себя, занимая большое пространство. Я говорю буквально. Конечно, не всем дано быть такими же высокими, как мой коллега Марк Итон, который раньше выступал за «Юта Джаз». Когда он собирает в холле отеля друзей, чтобы отправиться с ними на обед, его сложно не заметить в толпе. С его 2 метрами 20 сантиметрами роста и 130 килограммами веса немногие могут сравниться – и на баскетбольном поле, и за его пределами.

Но заметность требует далеко не только роста. На самом деле часто люди, встречая меня вне сцены после доклада, говорят: «Ой, мне казалось, вы гораздо выше» (к слову, мой рост 157 сантиметров). Это противоположность синдрома «маленький, незаметный». Для этого принципа заметности существует ряд речевых штампов: «будь в гуще событий», «если хочешь возглавить, будь впереди».

Хэл Персонс, учивший актерскому мастерству нескольких величайших звезд всех времен, использовал это упражнение при обучении представителей компаний, в том числе IBM: «Представьте себе, что вы – электрическая лампочка. Передавайте энергию через макушку. И пусть прольется свет». Попробуйте сами воспользоваться этим упражнением во время своего выступления. Оно заставляет выпрямиться и излучать энергию каждой клеточкой тела!

Несколько лет назад брокерская фирма E.F. Hutton (в настоящий момент входит в Citigroup) запустила телерекламу, которая имела огромный успех. Сюжет был следующий: двое коллег общаются в общественном месте, вроде ресторана или лифтового холла, и один говорит другому: «Мой брокер Хаттон говорит…», а люди вокруг, которые это слышат, резко останавливаются и начинают прислушиваться к беседе.

Можете ли вы сказать, что на ваши слова реагируют так же? Если нет, то как изменить ситуацию? Ниже приведены несколько советов, как привлечь внимание аудитории, когда вы «на сцене».

Будьте впереди и в центре

Представьте сцену большого концертного зала перед началом выступления. В зале гул голосов переговаривающихся и окликающих друг друга слушателей. Оркестранты настраивают инструменты. И вот слева на сцену выходит маэстро. Зал затихает. Маэстро поднимается на дирижерский мостик в центре сцены и кланяется зрителям. Аудитория, предвкушая незабываемый вечер, разражается оглушительными аплодисментами. Маэстро поворачивается к оркестру, поднимает палочку и замирает. Воцаряется полнейшая тишина.

Лидер, умеющий преподнести себя, не стоит в стороне, наблюдая, а находится впереди в центре событий и руководит происходящим.

В этот момент все взгляды прикованы к маэстро. Он не произвел бы такого же впечатления, находясь в любом другом месте, помимо центра. То же можно сказать и о командующем во время битвы. Лучшие не посылают войска – они ведут их в бой. И это касается лидерства в любом деле – лидер, умеющий преподнести себя, не стоит в стороне, наблюдая, а находится впереди в центре событий и руководит происходящим.

Обращайтесь к галерке

Завладев всеобщим вниманием, когда все глаза смотрят на вас, вы наверняка захотите обратиться к ближайшим слушателям, к тем, кто сидит прямо напротив. Но поборите это искушение. Поступив подобным образом, вы уроните свой престиж. Маэстро не может позволить себе направлять энергию лишь на тех музыкантов, которые находятся непосредственно перед ним, вынуждая остальных всматриваться изо всех сил. Нет, он всегда стоит прямо и простирает руки на всю длину, чтобы подключить жестом тромбон или контрабас именно в тот момент, когда нужно.

Обращайтесь к галерке – и вы сможете заинтересовать и тех, кто находится ближе.

Так и вы улучшите способность преподнести себя, если постоянно будете обращаться к тем, кто находится от вас дальше всего. Не следует постоянно смотреть лишь на тех, кто сидит впереди, – «говорите» с последним рядом, с боковыми местами. Задумываясь об этих людях, вы автоматически настраиваете свой голос, жестикуляцию и уровень энергии таким образом, чтобы увлечь и их. Обращайтесь к галерке – и вы сможете заинтересовать и тех, кто находится ближе.

Выдержите паузу, прежде чем начать говорить

Вынося на обсуждение какое-то предложение, вы можете выглядеть обеспокоенным. Выходите ли вы со своего места на сцену, просто встаете из-за круглого стола или отвечаете на чей-то вопрос, не меняя позы, – выдержите паузу, прежде чем говорить.

Пауза поможет оценить ситуацию, что позволит ее контролировать. Присмотритесь к своей аудитории, выявите, в чем состоит интерес тех, к кому вы обращаетесь. Никогда не допускайте, чтобы первыми вашими словами была малозначимая ерунда. Если человек начинает свое выступление с несвязного бормотания, это указывает на его неподготовленность. «Доброе утро. Как дела?» «Простите, мы сегодня слегка задержались». «Возможно, это не так важно, но позвольте мне поделиться с вами некоторыми мыслями». Подобное сотрясание воздуха звучит как гаммы перед концертом. (Советы относительно использования правильных вводных фраз, отражающих благодарность и уважение к важным персонам из числа присутствующих, есть в одной из моих более ранних книг «Произносите уверенные речи: действенные презентации, которые информируют, вдохновляют и убеждают».)

Самое главное, что вы получаете от паузы, – всеобщее ожидание ваших слов. Длительная пауза гласит: «Сейчас будут произнесены слова огромной важности. Слушайте внимательно. Я не открываю рот попусту».

Так что не подкачайте!

Умение преподнести себя во многом касается того, насколько вас «много». Действуя осознанно, вы можете увеличить свое пространство – как физическое, так и долю завоеванного внимания.

3. Направляйте свою страсть в нужное русло

Без страсти нет энергии; без энергии нет ничего.

Ничто великое на свете не совершалось без страсти.

Дональд Трамп

Случалось ли, что кто-то из ваших друзей, рассказывая о забавном случае, происшедшем на выходных, начинал смеяться, еще не добравшись до сути? Он, еще не дойдя до самого интересного, так веселится, что вы начинаете улыбаться прежде, чем понимаете, что произошло. Вы смеетесь с ним вместе раньше, чем он расскажет о том, что же случилось смешного. Иными словами, вас веселит его веселость – в большей мере, чем сама история.

Точно так же страсть, с которой вы относитесь к какой-то теме или идее, вызывает заинтересованность у окружающих. Мы часто слышим выражения: «У нее есть жажда жизни», «Его страсть к жизни заразительна – этому невозможно противостоять, рядом с ним заражаешься оптимизмом». Страсть – это сильное чувство, она ощутима. Вы можете быть страстно влюблены или страшно озлоблены.

Люди, контролирующие свои страсти и использующие их себе на пользу, обладают умением преподнести себя. Неспособные контролировать страсть выглядят как перевозбужденные нервные подростки. Совершенно бесстрастные не владеют и умением преподнести себя.

Посмотрим с другой стороны. Случалось ли вам, придя в гости, ощущать напряжение – как будто все на взводе по непонятной причине? А потом кто-то объяснял вам, что все повздорили перед вашим приходом. Как говорится, напряжение было таким плотным, что его можно было резать ножом. Возможно даже, такое случалось у вас на рабочих планерках.

Точно так же окружающие могут ощущать страсть, когда вы рядом. Она сочится через поры вашей кожи и проявляется с помощью языка вашего тела.

Люди, контролирующие свои страсти и использующие их себе на пользу, обладают умением преподнести себя. Неспособные контролировать страсть выглядят как перевозбужденные нервные подростки. Совершенно бесстрастные не владеют и умением преподнести себя.

Конечно же, школьникам известна знаменитая речь Мартина Лютера Кинга «У меня есть мечта», она часто используется при обучении искусству публичных выступлений. Нам наиболее интересны следующие фразы, отражающие страсть Лютера Кинга:

«У меня есть мечта, что однажды этот народ поднимется и воплотит истинный смысл своей веры: “Мы уверены в том, что все люди созданы равными”».

«У меня есть мечта, что придет день и на красных холмах Джорджии сыны бывших рабов и сыны бывших рабовладельцев смогут сесть вместе за один стол».

«У меня есть мечта: однажды даже штат Миссисипи, задыхающийся от несправедливости, задыхающийся от гнета, превратится в оазис свободы и справедливости».

«У меня есть мечта, что наступит день и мои четверо детей будут жить в стране, где о них будут судить не по цвету кожи, а по личностным качествам».

Сэр Кен Робинсон, говоря о своем убеждении, что школа убивает в детях творческое начало, произносил со страстью (и гораздо меньшим красноречием) следующие слова:

«Они [дети] начинают бояться своих ошибок. А мы, кстати, так управляем своими компаниями. Мы считаем ошибки недопустимыми. И теперь мы управляем национальными системами образования, в которых ошибка – самое страшное, что можно совершить. А в результате мы учим людей в отрыве от их творческих возможностей. Пикассо однажды сказал, что все дети рождены художниками. Проблема в том, чтобы, вырастая, оставаться художником. Я страстно верю в то, что мы не взращиваем свои творческие возможности, а вырастаем из них. Скорее даже, нас учат без них».

Но вам не нужно слышать эти слова для того, чтобы представить себе разницу в их воздействии и значимости. Три ключевых отличия указывают на степень страсти, которая отражается в нашей способности подать себя в выгодном свете.

• Ходите небесцельно.

• Раскрасьте свою историю.

• Прочувствуйте свои жесты.

Ходите небесцельно

Вопреки названию известной книги Майи Энджелоу люди не знают, почему поет птичка в клетке или почему она мечется. А еще это их смущает. Поэтому избавьтесь от нервного хождения и блуждания. Некоторые люди во время своего выступления неосознанно совершают постоянные переходы от компьютера к экрану, от экрана к первому ряду и опять к экрану и первому ряду. Другие начинают выступление за кафедрой, отходят в сторону, секунд 30 опираются на нее локтем, затем возвращаются обратно за кафедру и повторяют этот маневр на протяжении всей речи. Иные за время лекции многократно проделывают дугообразный путь от одного конца помещения к другому.

Позиция на возвышении для презентации – то же самое, что параграф для страницы.

Если вы спросите такого рассказчика о причине его маневров, то, может оказаться, что он о них даже не подозревает. Некоторые люди мечутся, как звери в клетке, другие заламывают руки или бесконечно прочищают горло.

Но такие перемещения посылают наблюдателям явственный сигнал: «Я на автопилоте. Я не с вами». То есть пока вы совершали эти бездумные движения, вы утратили способность преподнести себя.

Чтобы предстать перед аудиторией в выгодном свете, двигайтесь осознанно. Стойте неподвижно, говоря о важнейших моментах. Переходные моменты освещайте, осознанно двигаясь к определенной точке. Остановитесь и сделайте очередное важное сообщение. Позиция на возвышении для презентации – то же самое, что параграф для страницы. Ваша аудитория почувствует, что, делая это заявление, вы на нем сконцентрированы.

Раскрасьте свою историю

Рассказывайте со смаком, описывайте так, чтобы слушатели перенеслись на место действия.

У каждой семьи есть свои смешные истории. Люди могут многие годы потешаться по поводу какого-нибудь добродушного родственника – обычно это шутки дяди Джерри или дедушки Макса. В нашей семье одна из таких историй связана с маминым обычаем ставить на праздники в центре стола всякие красивые штучки.

В первый год моего замужества около 18 членов семьи собрались в доме моих родителей в День благодарения. На мою маму обрушился поток обычных комплиментов по поводу ужина и центрального блюда в обрамлении тончайших кружков апельсина и желтой сладкой кукурузы.

Когда мы усаживались за стол, Кевин, мой зять-шутник, сказал моему мужу, что это не только красиво выглядит, но и на вкус замечательно.

В надежде произвести благоприятное впечатление на мою маму, муж взял немного кукурузы, отправил себе в рот – и сломал зуб.

Она была из пластмассы.

Это очень короткая история, но вы ведь представили, как было дело? Услышали всеобщий смех (всех, кроме моего мужа)? Эта история пересказывается из года в год с одинаковым воодушевлением.

Кинорежиссеры понимают, как важны для повествования декорации – задний план, костюмы, звуковые эффекты. Точно так и вам следует понимать, что качество повествования обладает огромной значимостью. Трудно быть «нереально впечатляющим» на футбольном стадионе. Столь же сложно продемонстрировать голосом, что вы спокойны и держите все под контролем, пытаясь перекричать шум, разговаривая по мобильному телефону.

Президент страны тратит время на то, чтобы выбрать, произнести ли ему речь на арене «Роуз-Гарден» или на школьных ступенях, – он знает, как важна сцена и все ее атрибуты. Подумайте над тем, как рассказывать свою историю со страстью – в декорациях, с подробностями и диалогами, необходимыми для придания вашему посылу яркости.

Прочувствуйте свои жесты

Вы когда-нибудь изучали иностранный язык? Если да, то вы понимаете, сколь огромна разница между теми, кто говорит на чужом языке настолько уверенно, что может на нем думать, и теми, кто вынужден думать на родном языке, потом переводить свои мысли и уж затем говорить. Обычно я попадаю во вторую группу. В поездках по Южной Америке у меня уходит целая неделя на то, чтобы начать «думать» по-испански. Первые несколько дней я прохожу через долгую процедуру: слышу испанскую речь, перевожу на английский, обдумываю английский ответ, перевожу на испанский и отвечаю.

Люди, у которых подобное происходит с жестами, обречены на проблемы со способностью предстать перед окружающими в выгодном свете.

Жесты – это не дополнение. Жесты передают ваше сообщение в то же время и с тем же результатом, что и слова. Они должны быть внесены в ваш молчаливый, но действенный словарь.

Те, кто заявляет, что во время выступлений обходятся без жестикуляции, просто подавляют себя и выглядят ненатурально. Иными словами, они проходят через процедуру «перевода» с «естественного» на «неестественный». Они убрали все натуральные жесты, помогающие донести сообщение до слушателей. Эти люди, узнав о том, что они подавляют или «переводят» себя для «деловых» тем или «деловой» обстановки, осознают эту огромную разницу между уровнем страсти и энергии, исходящим от их естественной личности и «противоестественной» личины.

Жесты – это не дополнение. Жесты передают ваше сообщение в то же время и с тем же результатом, что и слова. Они должны быть внесены в ваш молчаливый, но действенный словарь.

Люди, обладающие умением преподнести себя, чувствуют, что говорят. И это чувство передается через язык их тела. Как окружающие могут почувствовать их страсть?

• Лицо оратора «соответствует» словам – будь на нем улыбка, забота, смущение, удивление, возбуждение, разочарование или какая угодно эмоция.

• Поза оратора живая, выражает готовность перейти к действию, отвечать на вопросы, дать дополнительную информацию, спорить, перейти к другим значимым пунктам. Оратор стоит в позиции «готовности», вес перенесен на переднюю часть стоп.

• Жесты осмысленны и значимы. Руки оратора свободны. Страсть выражают не мелкие жесты, ограниченные пространством перед телом говорящего, а широкие, решительные – с размахом, вверх, вовне. Поднятие рук от плеча создает более мощный и всеобъемлющий жест, чем от локтя или от запястья. В целом чем больше помещение, тем более широких жестов оно требует. Не нужно оттачивать жесты – все получается естественным образом, когда вы испытываете сильные эмоции по поводу того, о чем говорите.

Так где состоится ваша следующая важная беседа? В лифте? За столом? В конференц-зале? На борту самолета? С помощью телеконференции? В ходе вебинара (интернет-конференции)? В коридоре? В учебной аудитории? В любой из этих ситуаций ваш энтузиазм при высказывании какой бы то ни было идеи повышает шансы увлечь окружающих. Короче говоря, страсть порождает искусство преподнести себя.

4. Преобразовывайте язык тела в доверие

Язык тела – очень мощный инструмент.

Он был у нас еще тогда, когда речи не было и в помине.

Дебора Булл

Доктор Инглиш, который в последние 20 лет был кардиологом моего отца, инстинктивно использовал язык тела в поддержку своих слов в двух разных случаях, чтобы добиться диаметрально противоположных результатов. Папа лег в больницу для обычной катетеризации сердца. Я говорю «обычной», потому что у него было пять шунтов, несколько стентов и электронный стимулятор. В его сердце должны были ввести краситель, определить местоположение и серьезность закупорки и отправить домой дожидаться, когда можно будет провести операцию.

В то утро во время этой обычной 45-минутной процедуры мы с мамой и сестрой сидели в приемной. «Как там?» – спросила я вышедшего к нам доктора Инглиша.

«Я не мог завершить. Я позвал другого хирурга, чтобы он вставил стент».

«А мы и не знали, что вы собирались сделать это сегодня», – сказала моя сестра.

«Выбора не оставалось. Он мог и умереть. И все еще может. Вена способна закупориться в любую минуту. У него осталась только одна доступная вена, и та открыта только на пятьдесят процентов».

Некоторое время мы безмолвствовали, осознавая услышанное. «А если операция… не поможет, мы сможем увидеть его до…?»

«Не надо вам его видеть. Когда все развивается таким образом, это не самое приятное зрелище».

«Сколько времени займет операция?»

«Как пойдет – от пятнадцати минут до пяти часов», – доктор Инглиш поднялся и ушел.

Ни одна из нас не усомнилась в правильности его решения об операции и даже не спросила имя хирурга, ее выполняющего. Доктор Инглиш со своей прямой осанкой, краткими ответами и уверенным тоном контролировал ситуацию. Он, конечно, вел себя не как сострадательная сестра милосердия, но его манера поведения внушала уверенность.

Конец у этой истории счастливый. Папа успешно перенес операцию. Через два дня доктор Инглиш зашел в палату, чтобы выписать его из больницы. Папа спросил его о восстановлении: «Как я понимаю, ты все еще хочешь, чтобы я проходил по пять километров в день?»

«Конечно. Не надо пытаться преодолевать путь как марафонец, но лучше не прекращай прогулки».

«А как быть с подстриганием газона? Можно?»

После этого вопроса язык тела доктора коренным образом изменился. Он расправил одеяло и сел у кровати: «Ну, это тоже может быть невредно. Ты же не думаешь о том, чтобы купить себе газонокосилку, а?»

Папа усмехнулся. Они с доктором на протяжении 20 лет подкалывали друг друга.

Доктор потер подбородок и продолжил: «А сколько там лошадиных сил?»

Папа сказал.

«М-м-м… ну… – доктор Инглиш еще раз потер подбородок, пролистал страницы на своем планшете и снова поднял глаза: – Может, и ничего. Ты ж не планируешь косить в полдень при сорокаградусной жаре?»

«Ну, я могу».

Они перекинулись еще несколькими шутками. В этот момент доктор у постели моего отца выглядел таким расслабленным, что его можно было принять за члена семьи. Наконец он почесал голову и произнес, растягивая слова: «Да, думаю, косить, можно и невредно, если у тебя правильная газонокосилка. Просто не забывай класть в карман таблетку нитроглицерина».

Папа обратился в контору по стрижке газонов.

Язык тела и слова доктора Инглиша совместно передавали единый мощный сигнал. Слова говорили: «Ладно, подстригай свой газон», а язык тела и интонации: «Не думаю, что это хорошая мысль».

Перед семьей больного в приемном покое доктор Инглиш должен был демонстрировать убедительность, уверенность и компетентность. У кровати своего друга он показывал сочувствие. И в обеих ситуациях язык его тела и интонации передавали соответствующий посыл.

А какая у вас степень в науке владения языком тела? Вы магистр, бакалавр или только учитесь?

Никогда не равняйтесь на посредственность

Врачи утверждают, что средняя температура человеческого тела 36,6 °C. Но когда вы приходите лечиться, медсестра равняется на вашу температуру. Для одних пациентов нормальна температура 36,2 °C, а для других – 37,5 °C.

Аналогичным образом в наших культурах есть целый ряд жестов, выражений лица и поз, которые нормальны для среднего человека в обычной ситуации. Но люди становятся лидерами, повышая свою заметность и представительность по сравнению с большинством. Язык тела делает их более заметными, внушительными и убедительными, чем других людей в подобных ситуациях и подобных ролях.

Воспринимайте «обычное» как показатель посредственности. Старайтесь быть заметным в позитивном смысле – не кричащим, а привлекательным.

В качестве образцов такого «доминантного» языка тела вспомните лидеров-мужчин и женщин из своих любимых кинофильмов. Посмотрите, как они стоят, жестикулируют, передвигаются, держат голову, используют свое пространство. Скажем, вот эти актеры и актрисы обладают внушительной сценической внешностью не только в фильмах, но и когда появляются на ток-шоу, политических мероприятиях или гала-концертах: Морган Фримен, Брэд Питт, Мэтт Деймон, Брюс Уиллис, Уилл Смит, Харрисон Форд, Джек Николсон, Дженнифер Лопес, Джулия Робертс, Сандра Баллок, Мерил Стрип, Сьюзан Сарандон, Вупи Голдберг.

Воспринимайте «обычное» как показатель посредственности. Старайтесь быть заметным в позитивном смысле – не кричащим, а привлекательным.

Один консультант от моды как-то сделал замечание моей коллеге: «Ваши серьги должны о чем-то заявлять. Избавьтесь от этих малюсеньких гвоздиков и наденьте серьги, которые видно!» То же самое и с языком тела. Ваши жесты должны быть достаточно широкими – иначе они бессмысленны. Когда жесты и позы имеют значение, не забывайте о том, что их сравнивают с «обычными».

Стойте так, чтобы доминировать

Стойте, равномерно распределяя вес на обе ноги, ноги ставьте не вместе, а на ширине плеч. Голову держите прямо, без наклона в сторону, не задирайте подбородок. Дышите диафрагмой. Сохраняйте расслабленную, нежесткую позу. Стойте прямо.

Когда вам нужны руки для того, чтобы что-то подчеркнуть, задействуйте их. Когда не нужны, пусть свободно свисают по сторонам.

Чтобы настроиться на верный лад, представьте, что вы стоите возле сцены, вас вот-вот пригласят для получения почетной награды и вы готовы подняться на сцену, чтобы получить ее из рук президента. Сделайте глубокий вдох и действуйте. Именно собранная, заряженная энергией, но одновременно расслабленная поза выглядит доминантной.

Иногда, желая продемонстрировать некоторое доминирование (скажем, когда на проводимом вами собрании разгорается жаркая дискуссия), вы можете встать в позицию «одна нога вперед». Направьте носок ноги в ту сторону, куда хотите отправить сигнал о своей власти, и перенесите на эту ногу свой вес. На протяжении многих веков эта поза показывала, что человек способен предстать перед другим в полный рост без какой бы то ни было защиты.

Сложенные за спиной руки и выпяченная грудь – это еще одна поза, выражающая уверенность (и даже заносчивость). Принимать эту позу и ходить подобным образом свойственно членам королевских семей, инспектирующим войска генералам и офицерам полиции во время обхода. Это выглядит сильно. (Но вот если руки за спиной крепко сцеплены, это демонстрация разочарования и даже гнева, как будто человек сдерживает себя, чтобы чего-то не сделать или не сказать.)

Призывайте окружающих доверять вам посредством открытых жестов

Открытые руки и ладони на уровне тела говорящего подают сигнал: «Я открыт. Я верю вам и вижу вас, произнося эти слова. Вы можете мне доверять». Ладони, развернутые вверх и от себя символически говорят: «Мне нечего скрывать».

Спокойные, контролируемые жесты руками, а не неистовые и агрессивные, добавляющие энергетики, воспринимаются как признак объективности, правдивости и искренности. Такие жесты идеальны для собраний персонала, когда нужно опровергнуть слухи об увольнениях. Широкие жесты руками на уровне пояса вы можете также использовать на собрании руководства, высказывая свое мнение об ответственности вашей организации по делу, которое в данный момент рассматривается в суде. Эти открытые жесты руками также могут продемонстрировать потенциальному клиенту искренность ваших заявлений о том, что ваша компания славится отменной послепродажной клиентской поддержкой.

Помогите другим «увидеть» то, о чем вы говорите

Слушатели будут вас лучше понимать, если станут буквально «видеть» то, о чем вы говорите. Чем более точно ваши жесты описывают суть рассказа, тем более красочную картину рисует сознание слушателей. Например, подумайте, какими жестами можно подкрепить следующее сообщение: «Продажи упали чудовищно – в прошлом году рост составил 10 %, а в этом – лишь 1 %». Какими жестами показать «раньше», «сейчас», «в будущем»? А какие жесты избрать для этого послания: «Есть свои плюсы в том, чтобы… С другой стороны, нельзя игнорировать и такие сложности, как…»? Подключайте свое тело и «прорисовывайте» визуально свои идеи всякий раз, когда это возможно. Идеи, которые человек не только слышит, но и видит, глубже проникают в его сознание.

Жесты руками на уровне груди создают ощущение страстного, агрессивного обращения. Они выглядят энергично. Чем дольше вы сохраняете такое положение, тем сильнее слушателям передается ощущение, что вы держитесь за свою идею.

Способность провести своих слушателей через различные психологические состояния – от напряжения до расслабленности, изменяя состояние собственного тела, является признаком потрясающего умения преподнести себя.

Если вы подойдете к слушателям, то будете выглядеть более убедительно, чем стоя в отдалении. Конечно, не нужно вторгаться в их личное пространство – это отпугивает и воспринимается как угроза (об этом речь пойдет далее).

Напряженность мышц или голоса сигнализирует слушателям о вашем психологическом состоянии. А поскольку слушатели реагируют на состояние оратора, вы можете перевести их из расслабленного состояния в нейтральное, затем – в тревожное, возбужденное или гневное, всего лишь изменив язык собственного тела. Мы становимся свидетелями этого явления, когда оратор-политик уводит толпу от логических аргументов к гневным воплям. Мы чувствуем воздействие оратора, распространяющееся за пределы слов, – оно вводит аудиторию в состояние столь глубокого умиротворения, что можно услышать звук падения булавки. Мы ощущаем возбуждение, когда генеральный директор ставит перед своим маленьким коллективом сложнейшую задачу – вывести инновационный товар на рынок раньше, чем фирму уничтожит гигант-конкурент.

Способность провести своих слушателей через различные психологические состояния – от напряжения до расслабленности, изменяя состояние собственного тела, является признаком потрясающего умения преподнести себя.

Собираетесь ли вы доминировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию, повысить умение подать себя для формирования доверия или для того, чтобы убедить кого-то, не забывайте о самом главном – если язык вашего тела сигнализирует об одном, а слова – о другом, люди поверят телу. Умение преподнести себя прежде всего телесно.

5. Не исчезайте

У нас выражение лица никогда не совпадает со словами, поэтому животные нас и не понимают.

Малькольм де Шазаль

По завершении длительного консалтингового проекта генеральный директор организации-клиента пригласил меня на обед, чтобы отпраздновать это событие. За едой он спросил:

– Кто из моей команды, по-твоему, заслуживает отдельной похвалы? Я верю в силу поощрения, когда оно уместно. Понятно, ключевыми игроками были Норм и Найма. Но, может, я кого-то просмотрел?

– Ну, раз уж ты спрашиваешь – меня сразил своей компетентностью и преданностью делу Уэйн.

– Кто?

– Уэйн, – мне пришлось назвать фамилию.

– Правда? – директор выглядел так, словно пытался переварить эту информацию, но мозг выдавал сообщение об ошибке. На выходе получалось, что Уэйн из редакционного отдела никак не мог быть ключевым игроком.

Да, Уэйн не обладал физической представительностью. Выходя из студии, он бродил кругами. На рабочем месте он сутулился, редактируя сценарии. Голос его звучал слабо, словно его разбудили среди ночи. Одевался он как безумный математик – клетчатая рубашка, полосатый галстук и вельветовый жакет с кожаными заплатками на локтях.

– Уэйн? А, да, – вновь пробормотал себе под нос генеральный директор.

Будучи человеком извне и не зная, не ступила ли я на минное поле политики, я все же решилась воспеть положительные качества Уэйна. Я расхвалила его как сценариста и как переговорщика, способного осчастливить всех, внеся множественные правки в сценарий.

По завершении моей тирады директор кивнул головой. «Это полезно знать. Людей типа Уэйна обычно и не замечают – они такие… скромные. Делают свою работу и не высовываются. Но хорошо, что вы сказали про Уэйна. Надо будет позаботиться о его ближайшей зарплате».

Но как живут Уэйны всего мира, когда рядом не находится человека, способного отметить их достоинства? И что заставляет их выпадать из взора и мыслей окружающих?

Главное – гармоничность

Посылая противоречивые сигналы, вы снижаете свою способность выставить себя в выгодном свете. Физическое измерение пересиливает психологическое. А когда они вступают в противоречие, в сознании слушателя возникает путаница. (Скажем, если вы, выглядя скромником, произносите храбрые речи, ваше слабое физическое измерение посылает более мощный сигнал.) Гармоничность принципиально важна для обеспечения ясности коммуникации и создания сильного личного бренда.

Как отмечалось ранее, аутентичность во всех сферах повышает способность выгодно преподнести себя.

Не надо пытаться подделать выражение лица. Вы все равно не сможете. Это доказано доктором Полом Экманом, который более 40 лет изучал выражения лиц представителей разных культур по всему миру. (Возможно, вы смотрели сериал «Обмани меня», основанный на его трудах.) Выражение лица формируется более чем 52 лицевыми мышцами и связанными с ними нервами и кровяными сосудами, опоясывающими костную структуру. Эти компоненты могут складываться более чем в пять тысяч выражений лица, которые сигнализируют окружающим о том, что у вас на уме.

Не надо пытаться подделать выражение лица.

Не так давно мне выпал шанс на личном опыте проверить гипотезу доктора Экмана. На отраслевом мероприятии лектор предложила каждому из нас представиться незнакомому человеку из зала и в течение трех минут поговорить на заданную тему. Я немедленно ощутила неприятие подобного знакомства – я сочла, что нас склоняют выдать сведения, которые являются собственностью фирмы, а мне не хотелось бы делиться подобной информацией с конкурентами.

Возле меня остановилась дама, сидевшая за соседним столом. Мы пожали друг другу руки, и она сказала: «Хорошо, я начну. Меня зовут Робин. Я – психолог, специализирующийся на криминальном поведении. В настоящее время я сотрудничаю с Администрацией транспортной безопасности (TSA), обучаю их персонал выявлять террористов».

Затем она добавила: «И в настоящий момент нижняя часть вашего лица выдает страх». Она была абсолютно права. Не то чтобы я собиралась взорвать самолет, но я ощущала неподдельный страх. Страх из-за того, что кто-то «читает» мое лицо. Страх быть столь раскрытой, уязвимой и неспособной ничего утаить. А вдруг она заметила, что я боюсь озвучивать информацию, которая является собственностью фирмы? Она все поняла за секунду, а я даже не осознала, что мышцы моего лица двигались. На самом деле я продолжала улыбаться, но для нее, эксперта по языку тела, мое лицо, наверное, выглядело как маска для Хэллоуина.

Не все столь профессиональны, как Робин, но каждый может отсеять неискреннее и сосредоточиться на ключевом послании. Так что забудьте – подделать выражение лица вам не удастся. Будьте гармоничны.

Остерегайтесь вредных телесных сигналов

Рассмотрим примеры негативных телесных сигналов, снижающих вашу способность предстать перед окружающими в выгодном свете. В лучшем случае эти жесты и позы могут раскрыть то, что вы хотели бы сохранить в тайне.

«Я – лузер». Ссутуленные плечи указывают на ваше поражение. Подобную позу принимают мелкие животные, когда более крупные отгоняют их от пищи. Они свешивают голову вперед или вбок, опускают глаза вниз и припадают сначала на одну, а затем на другую ногу или же отползают прочь. Такой вид гласит: «Бедный я, бедный. Пожалейте меня, пожалуйста. Я не в силах о себе позаботиться». Тело как будто ссыхается, а руки совершают мелкие движения внутри невидимой коробки. Зачастую такие люди уклоняются от общества, на собраниях садятся в зоне отчуждения – на пустых стульях вдоль стен, да и при любых других скоплениях людей занимают места подальше от происходящего. И это дополняет картину поражения.

«Я нервничаю, мне нужна поддержка». Некоторые жесты подают сигнал о скрытом стрессе. Они снижают внутреннюю напряженность: курение, жевание жвачки, обгрызание ногтей, выбивание дроби пальцами, постукивание или шарканье ногами, откидывание волос движением головы, поправление рукавов, запонок или ремешка часов, ощипывание катышков с одежды, верчение кольца или пуговицы, ощупывание бус, щелканье костяшками пальцев, перемешивание содержимого чашки, сжимание ног, обнимание себя (одна рука сжимает другую и крепко прижимает ее к телу), потирание шеи, сцепление рук спереди или позади тела (как будто вас держит за руку родитель).

Когда вы стоите, собираясь выступать или идти, отсутствие уверенности может проявиться еще в некоторых жестах – когда вы прохаживаетесь, яростно и бессистемно размахиваете руками, скрещиваете руки или кладете одну руку поперек груди в поисках защиты, сцепляете руки за спиной или перед собой. Некоторые, нервно прохаживаясь перед аудиторией, для защиты сжимают перед собой реквизит вроде сумочки, портфеля или папки.

«Я в нетерпении». Рассмотрим эффект, производимый киванием головой. Когда вы – слушатель, кивание означает «Я вас понимаю». Ускорение превращает одобрительное кивание в кивание нетерпеливое. Три-четыре медленных размеренных кивка означают «Вы отлично говорите». А вот быстрое кивание гласит: «Довольно! Заканчивайте уже!» или «Теперь моя очередь высказаться». Между «Согласен» и «Хватит» – большая разница!

«Я защищаюсь и готов поспорить». Когда одна нога комфортно покоится на другой, это воспринимается нормально 70 % населения – в европейской, азиатской и британской культурах. Но в Америке и в любой культуре, американизирующейся благодаря путешествиям, телевидению и кино, можно также увидеть позу «четверки» (нога лежит на колене другой таким образом, что получается цифра 4). По мнению экспертов по языку тела Алана и Барбары Пиз, человек, принимая позу «четверки», демонстрирует зону гениталий, что говорит: «Я чувствую свою силу и превосходство. Я не согласен. Я бы с вами поспорил». Когда ноги перекрещены, это означает прямо противоположное – закрытый, оборонительный настрой. Если человек скрестил и ноги, и руки, то на эмоциональном уровне он исключил себя из беседы.

Руки в карманах – прямая противоположность открытым ладоням – сигнализирует о том же: «Я не хочу участвовать в этой беседе. Я устраняюсь».

«Я зол». Опустив подбородок, вы демонстрируете негативный настрой или неодобрение. По мере усиления эмоций движения рук становятся более резкими. Но в злобе вы можете повести себя и по-другому: замкнуться, надуть губы, отодвинуться, физически отделиться от окружающих (отсесть, развернуть корпус в другую сторону, загромоздить свободные места своими вещами, чтобы никто не сел рядом). Если человек в течение достаточно длительного времени сохраняет подобную эмоцию, уголки его губ могут опуститься вниз – получается очень похоже на бульдожью морду.

«Я заносчив». Универсальный признак заносчивости – задранный подбородок. Мы часто слышим избитую фразу «нос задрал». Она характеризует самодовольство. Одна из самых ненавистных мужских поз – руки за головой, ноги образуют «четверку». Человек тем самым открывается спереди полностью, подавая сигнал «Я совершенно уверен в себе». Женщины чаще всего читают этот знак как «Я – полнейший наглец». Можете использовать его на свой страх и риск.

Когда ваш подбородок направлен в чью-то сторону, это означает «Я вас вижу и узнаю, но говорить мне неохота».

Соединение рук домиком перед грудью, лицом или на коленях означает уверенность в себе или даже ощущение собственного превосходства.

«Вы безумны». Закатывая глаз, человек подает знак «Началось», типичный для подростков, которым они выказывают в адрес родителей скуку, насмешку, разочарование или неуважение.

«Я сейчас вру, так что не стоит мне доверять». Будем считать, что в некоторых случаях мелкая ложь нестрашна (например, ответ на вопрос: «Как вам моя новая прическа?»). Всякая другая ложь ведет к тому, что люди начинают все больше сомневаться в важных сообщениях, а со временем она вовсе убивает доверие к лжецу. Так как же выглядят лгущие люди? Они потеют. Краснеют. Постоянно сглатывают слюну. Дышат прерывисто. Трогают руками рот или нос. Мигают или слишком часто, или слишком редко (противоположно тому, что нормально для этого человека). Лицо застывает (в попытке не иметь никакого выражения, чтобы не выдать себя).

«Делай, что я говорю, а не то…» Человек, указывающий пальцем или жестикулирующий обращенными книзу ладонями, почти всегда передает негативное послание: «Слушайте меня. Я здесь главный». Всякий раз, когда я еду с выступлениями в Малайзию, на Филиппины, в Сингапур или Китай, мои спонсоры напоминают мне: «Не забывайте, что указывать надо всей рукой. Тыканье пальцем оскорбительно».

«Я бы лучше пофлиртовала, чем делом заниматься». Осознанно или подсознательно женщины намекают на свою женственность, бросая взгляды поверх приподнятого плеча. Или же склоняют голову набок и бросают беглый взгляд снизу вверх. Такое положение головы говорящего – знак смирения, оно позволяет человеку казаться меньше и уязвимее. (Однако же склоненная в сторону голова слушателя может трактоваться в позитивном смысле – как демонстрация открытости.)

Когда женщинам кто-то нравится, они часто выставляют напоказ внутреннюю сторону запястья и демонстрируют гладкую шелковистую кожу. Мужчины засовывают большие пальцы рук за ремень или за верхнюю часть карманов – в точности, как показывают в вестернах, когда вооруженные бандиты бросают друг другу вызов, выясняя, кто круче. Этот жест создает обрамление для их фронтальной зоны. Представители обоих полов используют позу «руки на бедрах» (агрессивная поза, поза готовности), чтобы сказать: «Посмотрите на меня». Дамы часто дополняют эту позу наклоном тела в области таза (вспомните моделей на подиуме).

Рукопожатие должно быть тщательно выверенным

Обычное рукопожатие предполагает, что вы твердо сжимаете руку человека, держите ее так, чтобы ладони были параллельны, встряхиваете от двух до четырех раз и отпускаете. Отклонения от этой нормы воспринимаются отрицательно – от заметно негативного до раздражающего.

Дохлая рыба. Подает для пожатия вялые, безжизненные пальцы.

Мачо. Пожатие крепкое, как тиски, с усилием, как будто вы боретесь и побежденному суждено пасть на колени со сломанными пальцами.

Любовное рукопожатие. Накрывает вашу руку обеими ладонями, как будто это начало… чего?

Доминатор. Сжимает руку, а затем так выкручивает ладони, что его рука находится сверху, а ваша – снизу. Для усиления эффекта некоторые толкают руки в направлении вашего живота, обеспечивая себе реальное «верховенство».

Двойной захват. Пожимает руку обычно, но свободной рукой хватает вас за запястье, локоть, выше него или за плечо. Все это демонстрирует близость и пугающее собственничество.

Играют ли рукопожатия какую-то роль? Один мой знакомый, бывший агент секретной службы США, ростом метр девяносто и весом более 90 килограммов, рассказывает о беседе, которую он однажды вел с другим агентом: «Ребята типа тебя, но у тебя слабое рукопожатие, а они уважают сильное». При такой работе, как у него, подобная беседа заслуживает внимания.

Постарайтесь не портить взаимоотношения, начиная их с рукопожатия, кричащего громче, чем слова, о вашем характере, намерениях и отношении.

Рискуйте улыбаться и, возможно, будете вознаграждены

Исследования, проведенные в Университете Упсалы в Швеции и в Университетском колледже в Лондоне, доказали, что мозг запускает реакцию лицевых мышц, из-за чего распознавание выражений лица вызывает незамедлительную реакцию копирования. В результате ваша улыбка напрямую влияет на то, как окружающие реагируют на вас. То есть улыбка порождает ответную улыбку.

Но улыбка также и знак покорности, она сообщает окружающим, что вы не враждебны. Помните в вестернах: «Кто идет – друг или враг?» Дружелюбная улыбка говорит: «Это всего лишь я. Я улыбаюсь. И ничего дурного не замышляю». Отсутствие улыбки сигнализирует: «Я доминантный, а не покорный». Такое понимание улыбки может объяснить, почему некоторые политики и характерные актеры улыбаются крайне редко.

Неулыбчивость может придать вам напряженный, обеспокоенный, даже сердитый вид. Поэтому, перефразируя Гамлета, «улыбаться или не улыбаться – вот в чем вопрос».

Помню, как я учила Грега, вице-президента одной компании, тому, что улыбка вредит его работе. Генеральный директор рассказал мне, что Грег неподобающе улыбается – давая показания перед Конгрессом, представляя предложение клиентам, развлекая иностранных сановников. Когда я впервые увидела Грега, первое, что я заметила, – его улыбку. Все его лицо светилось радостью, от глаз в стороны разбегались морщинки. Это была такая заразительная, искренняя улыбка, что я ничего не могла с собой поделать – мне захотелось улыбнуться в ответ.

Так в чем же была проблема? По словам генерального директора, улыбка Грега казалась конгрессменам признаком легкомыслия или сарказма, клиентам – отражением снисходительного отношения к ним и их проблемам, а высокопоставленные иностранцы полагали, что его забавляют их речевые ошибки.

Вам доводилось слышать, как родитель или учитель, ругая ребенка, говорит ему: «И прекрати так по-дурацки улыбаться»? Вот и боссу Грега его улыбка казалась неуместной.

Не забывайте, что интерпретация улыбки может быть разной на разных территориях. Моя подруга Карен рассказывала мне о своей беседе с 12-летним внуком, которая произошла на следующий день после ее переезда в город Натчиточес (это в Луизиане). Она остановилась в гостинице The Steel Magnolia House, предоставляющей номера с завтраком (гостиница стала известной после выхода одноименного фильма). Внук сказал Карен:

– Думаю, тебе стоит претендовать на место губернатора.

– Губернатора? Почему это?

– В этом штате тебя все знают.

– Почему ты так думаешь?

– Все тебе улыбаются и заговаривают с тобой.

Улыбнитесь кому-нибудь на юге – и человек улыбнется в ответ и заговорит. (Помните, как все посмеивались над Джорджем Бушем за его улыбку?) Улыбнитесь кому-нибудь на севере – и он поинтересуется, что не так или что вам нужно.

У улыбки есть одно важное дополнение. Оно называется уместностью в определенной ситуации.

Улыбайтесь, когда вам приятно, когда вы согласны или кого-то хвалите. Улыбка неуместна, когда вы подавляете в себе гнев или несогласие, когда приносите плохие новости или выражаете сочувствие. Несвоевременная улыбка может выражать пренебрежение, чувство собственного превосходства, высокомерие или презрение.

Так что же делать, чтобы язык тела вас не предал? Психологи утверждают, что невозможно вжиться в новый язык тела и чувствовать себя комфортно. Они рекомендуют переносить свой личный стиль и на новые чувства. Иными словами, чтобы чувствовать себя уверенно, используйте уверенный язык тела. Если вы не чувствуете себя комфортно, управляя беседой, действуйте уверенно. В результате вы почувствуете себя уверенно в этой роли.

Попрактикуйтесь в обстановке, где вы ничем не рискуете, например с коллегами, которым вы доверяете, – и получите от них искренний отклик. Перед встречей с клиентом или важной презентацией прорепетируйте с несколькими друзьями, узнайте их мнение. Дайте им перечень правил из этой книги и попросите честно оценить язык вашего тела. А лучше всего записать на видео всю репетицию и затем оценить себя самостоятельно.

Избавьтесь от жестов и поз проигравших – из-за них вас отвергают. Вместо этого используйте уверенный язык тела – и в итоге вы почувствуете себя компетентным в любой роли, которую возьмете на себя. Правило таково: нужно выглядеть как лидер, чтобы чувствовать себя лидером.

Часть 2. Как вы говорите

6. Будьте профессиональны и неназойливы

Слова подобны очкам – они все замутняют, а не проясняют.

Жозеф Жубер

Один мой знакомый, Трой, может прикрыть вечернику быстрее, чем полицейский патруль. И что самое ужасное – без всякого намерения так поступать.

Возьмем, к примеру, прошлое воскресенье. Мы – человек 30 – собрались после проповеди в церкви в местном гольф-клубе на дружеский ланч. Мы сидели за двумя длинными столами, то один, то другой задавал тему для разговора. «А что скажете про выборы?» Двое-трое вскакивали, чтобы выразить свои мысли. И тут выступил Трой: «Предстоящие выборы нужно рассматривать с исторической точки зрения». И вместо того, чтобы просто высказать свое мнение, он две или три минуты разглагольствовал на тему исторической «значимости» этих выборов.

Затем кто-то поднял вопрос о новых выводах расследования террористических угроз. Трой выдал полновесный отчет, включая рекомендации по предотвращению терактов. Кто-то сменил тему на последние кинофильмы. Да, вы угадали: Трой долго пересказывал все обзоры, объяснил, какие заслуживают наибольшего доверия, объяснил схемы финансирования фильмов, а в заключение поведал о том, сколько денег зарабатывает среднестатистическая лента на протяжении своего проката. Пока Трой в четвертый раз не завладел разговором, чтобы «объяснить» нам, как устроена жизнь, гости стали поодиночке покидать стол, объединяясь для общения в маленькие группы.

Как я уже говорила, Трой, вооруженный только своим языком, может разогнать толпу быстрее, чем сумасшедший с пушкой. Человек, профессионально разбирающийся в чем-то, привлекателен – но не когда он разбирается во всем.

Разговаривайте, но не захватывайте. Конечно, если вы идете на романтическое свидание, ваша цель – захватить сердце партнера. Но во всех остальных случаях не стоит брать заложников. Не нужно, чтобы окружающие ощущали себя загнанными в ловушку, когда вы говорите.

Какой урок преподнес нам Трой? Если вы что-то знаете, это еще не значит, что вам нужно это сказать. Если вас посетила мысль, что, возможно, вы изъяснялись слишком долго, то так оно и было. Если вас часто прерывают словами «я понял», значит, вероятно, вы повторяетесь.

Если вы заметили остекленевшие взгляды, значит вы впали в менторский тон и потеряли аудиторию. Как отметил Т.С. Элиот, «слова, из сил выбиваясь, надламываются под ношей». Тех, кто злоупотребляет объяснениями, нужно обязать покупать лицензию на превышение лимита.

Боритесь за право выражать собственное мнение

Случайно включив телевизор на каком-нибудь ток-шоу, я часто жалею вовлеченных в разговор гостей, неспособных продержаться достаточно долго, отстаивая свою точку зрения. Другие их прерывают, и в конце концов создается впечатление, что кто-то просто заглушил их, нажав кнопку «убрать звук». Участник может исчезнуть после первого раунда высказываний на семь минут, пока ведущий не адресует вопрос именно ему.

Чтобы с вами такого не случилось и вам не пришлось сдавать позиции, с самого начала настройтесь не уступать свое право высказаться. Если на собрании вас кто-то систематически прерывает, спокойным голосом заявите о своих планах на выступление: «Позвольте, я представлю вам три причины, по которым, как я считаю, мы должны пересмотреть схему финансирования этого проекта…» Если любитель прерывать встрянет после первого пункта, ровным голосом скажите: «Позвольте, я закончу – мне осталось изложить еще два пункта» и продолжайте.

Отстаивайте свое право на выступление. Не позволяйте себя грубо прерывать.

Подбирайте выигрышные слова

Прилагательные и наречия отражают отношение и потому вызывают придирки со стороны слушателей. Используйте их в меру. Глаголы и существительные выражают факты (или звучат как изложение фактов). Глаголы мотивируют, убеждают и призывают к действию. Они заряжают энергией. (Вернитесь к началу главы 2, где рассказывается о тех словах, что побуждают к действию.)

Слабая фраза: «Этот устаревший закон в некотором роде служит помехой для осуществляемых нами изменений».

Сильная фраза: «Этот закон служит помехой для осуществляемых нами изменений».

Жаргон также может быть опасным. Обычно люди используют профессиональный сленг, пытаясь обрести поддержку или произвести впечатление «своего парня», обладающего серьезными познаниями. Но жаргон выстраивает не взаимопонимание, а барьеры. Он характеризует вас не как лидера с обширными познаниями, разделяющего всеобщие взгляды, а как довольно ограниченного специалиста.

Адам Фридман, юрист, автор колонки в Wall Street Journal, рассказывает о том, какой урок он получил, когда, будучи молодым сотрудником юридической фирмы, представлял в суде интересы заключенного по правам человека. Первый вариант его выступления начинался так: «Истец Джон Доу в настоящее время отбывает срок по приговору о содержании под стражей в нью-йоркской пенитенциарной системе». Партнер фирмы достал красную ручку и превратил эту фразу в следующую: «Джон Доу – заключенный из “Синг-Синга”». Мистер Фридман признает, что этот эпизод положил конец его попыткам сразить слушателей профессиональным жаргоном.

«Простота – это изощренность, доведенная до совершенства».

Леонардо да Винчи

Несколько лет назад я участвовала в конференции. Оратор, выступавший за ланчем, невероятным образом разыграл присутствующих. Ведущий подошел к микрофону и представил доктора такого-то, всемирно известного специалиста в сфере коммуникаций. Он пересказал биографию ученого, включая академические заслуги, публикации и награды, и передал ему слово. Докладчик ссылался на множество научных и прикладных исследований и проектов с использованием профессионального жаргона, сложной терминологии и запутанных пояснений.

Энергия потихоньку улетучивалась из обычно беспокойной двухтысячной толпы. Около 10 минут аудитория вежливо слушала, затем люди за столами начали переглядываться, словно спрашивая друг друга: «Вы следите за нитью повествования?», «Неужели мы попали на сорок пять минут?» Примерно на одиннадцатой минуте начали раздаваться смешки, прошел шепот: «Он что – серьезно?»

Нет, это был особый прием – отрывок из спектакля комика Родни Маркса (), целью которого было высмеять демагогов и узнать, как долго аудитория будет безропотно слушать всю это белиберду, словоблудие и бессмысленный набор терминов. Ответ: слушать будут долго. Но не вслушиваясь и без уважения. И не вникая в те мысли, которые вы хотели бы передать.

Жаргон – это явно не тот язык, который используют лидеры, чтобы увлечь слушателей. Следите за языком. Профессор и писатель Уильям Странк писал: «В предложении не должно быть необязательных слов, а в параграфе – необязательных предложений по той же причине, по которой в картине не должно быть необязательных линий, а в механизме – необязательных деталей».

Мудрецы стремятся к простоте и ясности.

Правила ясной коммуникации от Бухер

1. Стремитесь к простоте. Никогда не используйте длинное слово, если его можно заменить коротким.

2. Выражайте ключевую идею сильными глаголами и четкими существительными.

3. Используйте действительный залог, если нет серьезной причины использовать страдательный.

4. Придерживайтесь стандартной терминологии – не нужно выдумывать новые слова.

5. Проверяйте использование и произношение слов.

6. Будьте подготовленными, но не законсервированными. Говорите, а не декламируйте. Когда человек хочет послушать, как читают сценарий, он идет на бродвейскую постановку или включает документальный фильм.

7. Говорите плавно, несбивчиво.

8. Не дайте плохой дикции и диалектам испортить впечатление.

9. Выскажитесь – а потом молчите.

Позвольте мне подробнее раскрыть пару пунктов.

Не дайте плохой дикции и диалектам испортить впечатление

В 19 лет я на пару семестров была направлена в Мэрилендский университет (дальневосточный филиал на военной базе на Окинаве). В первый вечер я сидела одна в зоне ожидания. Будучи гражданским лицом и впервые оказавшись там на обучении, я несколько робела. Прямо перед моим носом прошествовал солдат, наступив мне на ногу. Он извинился. Я кивнула и сказала:

– Привет.

– Ты из какой части Техаса?

– Откуда ты знаешь, что я из Техаса?

– А где еще произносят «привет» в два слога?

Он меня подловил. Южная медлительность речи выдает мое происхождение. С тех пор я проехала с лекциями почти по всем 50 штатам, была на шести континентах, и люди неизменно отмечают мой южный акцент. Почти в каждом районе страны есть свой региональный диалект и все связанные с ним предрассудки. Некоторые северяне считают медлительную речь южан признаком невежества, а иные южане полагают быструю речь северян бесцеремонной и поверхностной.

Эти различия в диалектах делают нас индивидуальностями и добавляют отличий ораторам.

Но вот от чего слушателей передергивает, как от царапания по стеклу, так это от проблем с дикцией, некорректных употреблений слов и грамматических ошибок.

«Безразлично к цене, этот проект должен быть завершен».

«Начальница сказала, отправьте этот отчет Лизе, Химаншу, а для ней сохраните копию».

«Заканчиваем в двухтысячно тринадцатом году».

«В команде они работают очень замечательно».

«Я убежу его приходить заранее». (Когда я отметила эту ошибку в книге «Правила деловой грамматики от Бухер», знакомая мне сказала: «Такую ошибку можно было услышать только от необразованного южанина – я никогда не слышала, чтобы так говорили на севере». И всякий раз, когда инженер или системный аналитик с ученой степенью из клиентской организации с севера допускает эту ошибку, я едва сдерживаюсь, чтобы не написать ей об этом.)

«Конвенция пройдет в Варшингтоне».

Проверяйте использование и произношение слов

Комик Норм Кросби сколотил целое состояние на малапропизме. Этим словом называют ошибочное использование одного слова вместо другого. Оно возникло благодаря пьесе «Соперники» Ричарда Шеридана 1775 года, героиня которой, миссис Малапроп, постоянно допускала очень смешные оговорки. Например: «Что вы такое испепеляете?» вместо «Что вы такое измышляете?».

Неправильное произношение может быть столь же позорным. Если вы не хотите стать профессиональным комиком, оно может застопорить вашу карьеру.

Некоторые меняют местами слоги в распространенных словах или ставят неверное ударение. Однажды неверно запомнив, вы потом так и будете повторять ошибку себе на погибель. Проверьте себя, так как даже лучший друг не скажет вам правду.

Могу на собственном опыте сказать, что гораздо лучше самому понять свою ошибку, чем ждать, когда на нее укажут другие. Два десятилетия тому назад, выступая перед группой юристов одной нефтегазовой компании, я процитировала отрывок из их документов, где использовалось слово «низвержение», и вот в нем я неправильно поставила ударение. Один из юристов посмотрел на меня поверх очков и очень покровительственным тоном поправил. Мое лицо начинает пылать всякий раз, когда я об этом вспоминаю.

Может быть, вы помните инцидент, происшедший в ноябре 2010 года, когда в Гонконге на борт самолета «Канадских авиалиний», отправлявшегося в Ванкувер, поднялся одетый в шляпу и шерстяную кофту старичок-кавказец с очень морщинистым лицом? А на борту он прошел в туалет, откуда вышел азиатом лет слегка за двадцать. Эта история с фотографиями не покидала новостные СМИ много дней, а ФБР тем временем выясняло, каким образом он, пытаясь нелегально попасть в страну, проскользнул через посты службы безопасности. И кто-то отмечал, что молодые руки не соответствовали внешнему виду.

Инспекторы рассказывают, что, принимая решение о том, кого опросить, они пытаются найти подобные противоречия. Например, человек в деловом костюме с черной каймой под ногтями. Мать с детьми, неспособная вспомнить даты их рождения. Дама в приличном костюме и сильно поношенных туфлях. Подобные негармоничные картинки служат сигналом обмана – что-то пытаются выдать не за то, чем оно является.

Подобный образ возникает, когда человек с представительной внешностью плохо владеет языком. Пренебрежение нормами языка не стыкуется с первоначальным впечатлением, производимым этим человеком.

Относитесь с опаской к табуированным темам

«Его можно приодеть, но брать с собой нельзя». Обычно так можно сказать про друга, нечаянно смахнувшего напиток с обеденного стола или заляпавшего себе рубашку горчицей. Но можно применить эту фразу и к людям, неспособным понять, какая тема когда уместна. Когда видишь, как кто-то, потеряв контроль над своим языком, забирается в немыслимые дебри, чувствуешь то же, что и наблюдая за пьяным на вечеринке. Стоишь и думаешь: «Кто-то должен заткнуть его и отвезти домой».

Когда видишь, как кто-то, потеряв контроль над своим языком, забирается в немыслимые дебри, чувствуешь то же, что и наблюдая за пьяным на вечеринке. Стоишь и думаешь: «Кто-то должен заткнуть его и отвезти домой».

Однажды кто-то заметил, что представители низшего класса говорят о людях, представители среднего класса – о вещах, а высшего класса – об идеях. По своему опыту могу сказать, что выбор темы связан не столько с принадлежностью к какому-то классу, сколько с лидерскими качествами и ощущением своего «я». Люди, не обладающие выраженным ощущением своего «я», говорят о других людях, поскольку они зациклены на сравнении себя с окружающими. По мере усиления ощущения своего «я» люди становятся эгоистичнее. Они концентрируются на вращении мира вокруг них и всего, что с ними связано. Люди с самым сильным ощущением своего «я» направлены вовне.

Лидеры, умеющие преподнести себя, говорят об идеях. Благоразумная беседа на уместные темы отражает широту интересов: стычки на международной арене, новые технологии, обеды для бедных, последние медицинские изыскания, результаты исследований на тему фитнеса, недавно вышедшие книги.

О вас судят на основании тем, которые вас интересуют. Продемонстрировав за обедом недавно выдранный зуб мудрости своего дядюшки, вы заставите окружающих усомниться в трезвости вашего ума.

Умение разграничить уместные и неуместные шутки также влияет на ваше положение.

Пару лет тому назад меня попросили произнести речь на похоронах моей приятельницы – владелицы небольшого бизнеса. Она была не очень хорошо знакома со своими соседями, поскольку переехала в этот дом незадолго до того, как ей поставили смертельный диагноз. Мой панегирик, как и положено, был долгим – он должен был послужить сразу нескольким целям. Я охарактеризовала покойную как изысканную деловую женщину, истинную христианку, бескорыстно помогавшую другим, настоящего друга, преданную мать и любящую жену.

Затем руководивший церемонией священник, обращаясь к толпе присутствующих, спросил, не желает ли кто-то еще произнести слова памяти – рассказать серьезную или забавную историю про Дженни. Многие поделились своими воспоминаниями. Но одно выступление мне особенно запомнилось. Поднялась девушка лет двадцати с хвостиком и сказала: «Она умела получить удовольствие от шуток ниже пояса». Эта ремарка произвела такое же впечатление, как если бы девушка запустила шар для боулинга – она скорее охарактеризовала прозорливость оратора, чем покойную.

О вас составляют мнение не только по вашей компании, но и по вашим словам.

7. Не забывайте о принципе маркера

Он время от времени вдруг ненадолго замолкал, и это превращало беседу с ним в полнейшее наслаждение.

Сидни Смит

– Я правильно понимаю – 17 руководителей высшего ранга прилетят просто для того, чтобы подготовить банкет по случаю выдачи наград?

– Да, – Синди, директор по коммуникациям, кивнула, подтверждая правильность моих догадок по поводу моей предстоящей работы. – Поскольку это корпоративное мероприятие, кто-то может запланировать и другие встречи на время пребывания здесь – с Гарретом или Бойдом. Но они знают, что Гаррет пригласил их сюда главным образом для этого обучения. В прошлом году банкет прошел ужасно. Гаррет был сконфужен. Мы тратим столько денег на все это, пытаясь сделать эту ночь незабываемой для награжденных и их семей, поэтому нужно, чтобы все получилось.

– Понятно.

Мы вошли в студию, чтобы встретиться с президентом компании, которой заказали проведение мероприятия, и некоторыми членами его команды и попрактиковаться.

К нам подошел сценарист, представился и вручил мне экземпляр сценария: «Можете просто по ходу говорить, какие вы хотите внести изменения, – и мы их учтем».

Один мой приятель-кинопродюсер всегда повторяет, что для того, чтобы снять великий фильм, необходимы три составляющие: 1) сценарий; 2) сценарий и 3) сценарий. И в тот момент я ощущала растущее напряжение, поскольку прочесть сценарий у меня еще не было возможности, а тренинг с первым из руководителей был назначен на восемь утра. Я присела за стол, временно установленный в дальнем конце студии, чтобы просмотреть текст. Бегло пролистав страницы, я остановилась на той части, что касалась вице-президента. Всего два коротких параграфа? И только-то?

Я нашла Синди, которая в этот момент говорила с командой:

– Простите, это и есть весь текст Кертиса – два абзаца?

– Да.

– И он введен в телесуфлер?

– Да.

– И нам выделен целый час, чтоб над этим работать?

Она улыбнулась. «Я знаю, о чем вы думаете. Но поверьте – вам понадобится это время. Возможно, не для каждого из них. Но для большинства».

Она была права. Со мной они сначала зачитывали свои речи с листа, затем – с телесуфлера. Но проблема была далеко не только с телесуфлером. Они просто не осознавали, что говорят монотонно. Да, именно так – они не осознавали проблему, пока им не показали видеозапись их выступлений. И тогда начинались нечеловеческие муки:

«Сара очень эффективно справляется… с разработкой инструкций… по ключевым политикам у нас на Universal. На самом деле здесь… мы зовем ее Кролик-энерджайзер… потому что она со своей командой… провела интервью, исследования, кодирование и… распространила более девятнадцати онлайн… справочников. В нерабочее… время Сара с мужем… гоняет на горных… велосипедах со своими двойняшками и…»

Снова и снова они начинали бубнить, бормотать, а затем замолкали, как автомобиль, у которого зимним утром замерз аккумулятор. Они не просто делали неуместные паузы – создавалось такое впечатление, что кто-то выкачал из них жизнь. Похоже, они были не в курсе, что их слова звучат как речи телефонных продавцов, которые звонят вам во время ужина с коронной фразой: «Могу я поговорить с главой семьи?» После пятиминутной репетиции эти обычно энергичные руководители, работающие по 60 часов в неделю, выглядели совершенно вымотанными.

Ну и как они – или кто-то еще – могут научиться производить выгодное впечатление с помощью голоса? Результаты исследования, проведенного компанией Booher, указывают на то, что задать этот вопрос имеет смысл. Лишь 2 % наших респондентов назвали голос своим самым сильным инструментом формирования позитивного впечатления.

Измените язык своего тела – и вы не будете монотонны

Ваш голос следует за телом – не наоборот. Качество голоса зависит от правильности дыхания. Нельзя правильно дышать, когда неправильно стоишь. Стоя неправильно, вы не можете вдыхать воздух во всю силу легких. Без достаточного запаса воздуха в легких вы не можете выдыхать его столько, чтобы речь приобрела силу, необходимую для уверенного и энергичного звучания. Поэтому встаньте ровно, расправьте легкие и вдыхайте воздуха столько, чтобы говорить с энергией и силой.

Сообщение создается в голове слушателя. Если сообщение звучит негармонично, слушатели верят голосу и интонациям, а не словам.

Когда системный инженер, морща лоб, тихо говорит: «Мы нашли проблему кодировки. У вас больше не будет простоев», менеджер слышит: «Я не уверен, что справился с проблемой». Когда финансовый директор говорит аналитикам с Уолл-стрит: «Этот иск не представляет особой угрозы – он никогда не дойдет до суда», они ищут уверенность в его голосе. Если полковник Херцог объявляет: «Солдаты, в Пентагоне только что была подписана бумага об официальном повышении вашего жалования», но говорит это без интонации, войска ожидают плохих новостей.

Особенно чувствительны к интонациям утомленные люди. Когда ребенка укладывают спать, он засыпает не от сказки – его убаюкивает спокойный тихий голос. Так же и на дальних перелетах – монотонный звук двигателя самолета усыпляет пассажиров.

Убедитесь в том, что среда (ваше искривленное тело) не вынуждает вас опускаться до вялого бормотания.

Станьте маркером, а то и заголовком

Используйте принцип маркера, чтобы улучшить впечатление окружающих о себе. Возможно, вы сдавали экзамен на адвоката или дипломированного бухгалтера, а при подготовке наверняка использовали желтый маркер (или розовый, или зеленый, или, может быть, оранжевый) для выделения в своих заметках, статьях и книгах ключевых мыслей, чтобы при последующем прочтении они бросались в глаза. Если вы юрист, то, наверное, подчеркиваете ключевые имена, даты и прецедентные судебные постановления. Будучи бухгалтером, вы можете выделять формулы, правила и различные решения судов по налоговым вопросам.

Во время выступления перед публикой таким маркером для слушателей служат ваши интонации. Важнейшие слова вы произносите с большим напором и силой (выделяете их интонацией, ударением); до и после них вы делаете паузы, чтобы они были отделены от остального предложения. У ваших слушателей нет ни сценария, ни отметок маркером, по которым можно отслеживать ваши мысли, поэтому вы должны выделять ключевые идеи изменением голоса, чтобы они отметили их для себя и запомнили.

У ваших слушателей нет ни сценария, ни отметок маркером, по которым можно отслеживать ваши мысли, поэтому вы должны выделять ключевые идеи изменением голоса, чтобы они отметили их для себя и запомнили.

Большинство людей хорошо выделяют главное в обычных беседах – о фильме, который они смотрели на выходных, о любимой футбольной команде или о том, какой сложный проект они пытаются внедрить. Посмотрите, как изменяется смысл фразы в зависимости от того, какое слово я выделяю (где я делаю ударение):

КЛИЕНТ не сказал, что Роберта расстроило это решение.

Клиент НЕ СКАЗАЛ, что Роберта расстроило это решение.

Клиент не сказал, что РОБЕРТА расстроило это решение.

Клиент не сказал, что Роберта РАССТРОИЛО это решение.

Клиент не сказал, что Роберта расстроило ЭТО РЕШЕНИЕ.

Выделением в большинстве случаев передается смысл. Попрактикуйтесь в этом – прочтите вслух отрывок из книги или какой-нибудь статьи одному из родственников. Оцените – легко ли он схватывает основные мысли или информацию или же, запутавшись, просит вас прочесть еще раз. Тренируйте в себе мастерство выделения голосом, пока не победите монотонность.

Подзарядите свой голос с помощью движения

Когда, обращаясь к группе людей, оратор стоит на одном месте, он может утратить чувство интонации, темпа и пауз. Он впадает в монотонность, его голос утрачивает яркость и звучит довольно жалко. Не допускайте, чтобы такое случалось с вами.

Всегда ощущайте связь между своей энергией и губами. Научитесь корректировать мощность, объем, выразительность своей речи, чтобы слушателям было понятно, что из сказанного важно. Сделайте так, чтобы окружающие почувствовали вашу энергетику в момент произнесения ключевых слов. Сделайте небольшую передышку, а затем снова набирайте темп. Двигайтесь. Для разговора о следующем пункте перейдите на новое место. Используйте в качестве платформы весь конференц-зал. Двигайтесь всем телом, когда это уместно. Когда вам нужна опора – станьте ею сами. Используйте руки. Вдохните жизнь в свое лицо. Усильте кровообращение. Для движения нужна энергия. Чем энергичнее вы двигаетесь, тем сильнее и естественнее звучит ваш голос.

Всегда ощущайте связь между своей энергией и губами.

Выражение, выражение и еще раз выражение! Если ваши слушатели скучают, значит, вы звучите скучно!

«Недостаточное умение претендента на руководящую должность преподнести себя посредством голоса при телефонном собеседовании часто приводит к тому, что его не приглашают на второй этап», – отмечает Шэрон Риди, президент компании Costrata Management из Далласа. Она более 20 лет помогает высококлассным руководителям по всей стране найти работу без лишней огласки. За это время она пришла к заключению, что самая серьезная ошибка, которую допускают даже самые искушенные, – это слишком легкомысленное отношение к деловым разговорам по телефону. Мобильный телефон звонит по дороге в магазин или в гольф-клубе, и они отвечают без всякой подготовки. Им бы следовало, объясняет Риди, не опознав номер звонящего, перезвонить, подготовившись к ответам на вопросы. Подготовка вселяет уверенность, а уверенность дает сильный голос.

Дебора, самый первый соискатель в карьере Риди, обладает великолепным чувством юмора. Она очень живая и отлично умеет преподнести себя. Но все эти черты не проявились в разговоре по телефону. Дебора ответила на звонок, стоя у школы в ожидании своих детей. Менеджер по найму охарактеризовала ее как «нерешительную», «пресную», «нервную», «описывающую все слишком детально» и «незаинтересованную в этой работе». Ни одно из этих определений к настоящей Деборе не применимо – но в тот момент ее голос отражал именно это: низкий уровень энергии, робость и незаинтересованность. Ее монотонный голос охарактеризовал ее как тоскливую личность. В итоге – утраченная возможность занять руководящую должность.

Не забывайте и о других речевых недостатках, которые могут негативно на вас отразиться. Слишком быстрая речь сигнализирует о нервозности. Слишком медленная свидетельствует: «Я – тугодум». Излишне тихий голос сообщает: «Я устал или робею». Излишне громкий: «Я агрессивен, зол или дерзок».

Ваш голос – его интонация, сила, скорость, паузы, громкость – может стать мощным инструментом, позволяющим контролировать ход разговора, руководить толпой, передавать сведения о культуре и в итоге построить карьеру.

8. Скажите нужные слова в нужный момент и оставьте невысказанными ненужные слова в эмоциональный момент

Промолчать лучше всего тогда, когда вы чувствуете, что сказать надо во что бы то ни стало.

Джош Биллингс

Помните те времена, когда вы бежали к телефону после первого же звонка? Ваши родители с трудом могли заставить вас положить трубку и пойти поесть. Вы цеплялись за провод так, словно это была пуповина, соединяющая вас с друзьями. Их голоса связывали вас с остальным миром – разговоры вертелись вокруг того, кто с кем встречается, кто прогулял какой урок, кто кого возненавидел на текущей неделе. Отлучение от телефона за нарушение домашних правил было подобно смертному приговору.

Затем, с изобретением электронной почты, влюбленность переместилась в Сеть. И все волнующие моменты личной жизни и работы отражались в электронной переписке. Консультанты предупреждали нас, что лучше дать страстям улечься до нажатия кнопки «Отправить». В противном случае письмо, написанное под воздействием эмоций, может стоить нам работы. Они предупреждали, что содержание текста, отправленного по электронной почте, изменяется, поскольку интонации, которые мы читаем в тексте, отличаются от тех, что мы слышим ухом. То, что вы могли бы сказать с улыбкой, похлопав собеседника по плечу, с восклицательным знаком или смайликом, может быть прочтено совершенно по-другому.

Затем пламенные послания перекочевали в «Фейсбук», текстовые сообщения и твиты. Они стали более краткими и частыми, а значит – более прямолинейными и агрессивными.

Некоторые понимают, насколько удобно и эффективно решаются проблемы после «живого» разговора только тогда, когда с основными средствами коммуникации происходит какая-то путаница и менеджер велит «взять телефон и ПОЗВОНИТЬ Джо, чтобы прояснить ситуацию». В одном недавнем телевизионном шоу ведущий расспрашивал гостя об иске к компании Medicare. Он спросил пострадавшего, почему тот сразу не позвонил агенту и не рассказал ему, что в счете из больницы и страховых документах указаны разные цифры.

«Вы не думали позвонить и рассказать об этом?» – прессовал ведущий разгневанного гостя.

«Я посылал им письмо по электронной почте, но так и не получил никаких объяснений», – отвечал гость.

«Но если то, что вы говорите, – правда, почему же вы не ПОЗВОНИЛИ?» – настаивал ведущий ток-шоу.

«А что звонить? Я не хотел показаться грубым».

«Грубым? Вы считаете, что позвонить – это грубость?»

«Да. Я полагаю, что в нынешних условиях звонок – это вторжение в частную жизнь».

На чем же основано это ощущение? Что заставляет пострадавшего подать заявление в суд прежде, чем вступать в эмоциональную беседу?

Несколько лет назад к нам в Booher стали звонить руководители компаний со словами: «Наши работники больше не могут поддерживать разговор. Они так долго просидели за компьютерами, что личные беседы даются им с трудом».

В одной высокотехнологичной фирме с многомиллионными оборотами так формулируют эту проблему: «Бывает, что в то время, как наши консультанты ведут какой-то проект, руководитель компании-клиента заходит по пути в наш офис поинтересоваться, как дела. Это дает нашим консультантам замечательную возможность рассказать руководителю о том, что мы для них сделали, и упомянуть о возможных дополнительных проектах или попросить помощи с застопорившимся делом. Но наши консультанты как будто застывают. Они не могут поддержать простой разговор и подвести руководителя к этой теме. Вместо этого они раздражают клиента жалобами на его персонал или же просто тупеют и замолкают, опасаясь разговора с большим начальником».

Чтобы сказать нужные слова в нужный момент, требуются самообладание и контроль над эмоциями.

Но проблема шире, чем просто боязнь взаимодействия с руководителями высшего звена. Во многих случаях людям проще обмениваться электронными письмами и текстовыми сообщениями, нежели вступать в личную беседу. В беседы, проходящие в режиме реального времени, слишком часто прорываются эмоции. Чтобы сказать нужные слова в нужный момент, требуются самообладание и контроль над эмоциями.

Пусть фраза «Следи за эмоциями» не будет для вас пустой

Всемирно известный психолог Пол Экман в своей книге «Психология эмоций» говорит о бесполезности автоматической оценки, приводя в качестве примеров автомобильные аварии, которые могли бы привести к смерти участников. Если вы, двигаясь по автостраде, видите, что прямо на вас летит автомобиль, вы немедленно начинаете крутить руль, уклоняясь с пути этой машины. Страх заставляет вас предпринять такие действия немедленно, без раздумий. Ваше сердце начинает неистово биться, кровь пульсирует в мышцах ног, вы потеете. Мозг действует в автоматическом режиме, основываясь на ощущении страха, заложенном в базу данных ваших эмоций, и вызывает эти физические реакции.

Другой пример: допустим, вы росли со старшей сестрой-перестраховщицей, которая всегда говорила вам, что делать. Спустя 20 лет вы работаете под руководством женщины. Она предупреждает вас, что предложенное вам повышение в новом подразделении – бесперспективная работа на год без надежды на успех. Вы сердитесь, что босс пытается вас «контролировать», и принимаете предложение без особых расспросов. Ваша автоматическая оценка достала из загашника эмоцию гнева на «перестраховку» со стороны «старшей сестры» (начальницы).

В случае с возможной автокатастрофой подобная непроизвольная реакция может спасти вам жизнь. Но в иных обстоятельствах та же непроизвольная реакция может стоить вам уважения или даже работы.

Допустим, на собрании ваш коллега Джо, не подумав, отпускает обидную для вас реплику. Вы знаете, что начальник это услышал. И тут в игру вступает ваша автоматическая оценка. Вы реагируете на основе страха, хранящегося в базе данных ваших эмоций. В чем проблема? Джо просто не подумал, какие слова подобрать, но он не собирался проявлять враждебность. И присутствующие не отнеслись к его словам серьезно. Но ваши эмоции вызвали «замыкание» и спровоцировали реакцию страха. И из-за неуместной вспышки гнева вы выглядите глупо.

Анализируйте связь между эмоциями из прошлого и своей реакцией на ситуации и людей в настоящем. Один мой знакомый, Карлос, проводивший оценку энергетической компании, спросил монтера о жалобе на эту компанию, которую тот написал. Даже солнечные очки не могли скрыть злость, которую выражало лицо монтера, когда он перечислял все несправедливости, учиненные менеджментом компании. Карлос послушал в течение некоторого времени, а затем прервал монтера вопросом: «Когда произошел этот инцидент?» – «Пятнадцать лет назад».

Распространенная ситуация. Отец оспаривает решение судьи об удалении его сына с поля, в то время как тот давно уже забыл об этой игре. В действительности желание оспаривать связано с обидой, пережитой отцом, или с его желанием вернуть собственное детство. Мать, все еще ощущающая собственное разочарование двадцатилетней давности, изводит директора школы из-за того, что ее дочь получает плохие отметки и не пытается выбиться в лидеры. Член правления некоммерческой организации отказывается от предложения бюджетного фонда потому, что финансирование не распространяется на исследование болезни, которая подтачивает силы его супруги. Всеми этими реакциями правят эмоции.

Понимание подобных связей наших эмоциональных реакций с событиями прошлого становится первым шагом к их коррекции.

Обуздайте свои эмоции в соответствии с ситуацией

Люди, умеющие преподнести себя, демонстрируют эмоциональную зрелость. Они умеют обуздать свои реакции, чтобы те соответствовали конкретной ситуации, взаимоотношениям и их целям.

Людям нужны страстные лидеры, способные их вдохновить, мотивировать и заинтересовать. Но несдерживаемые негативные эмоции других людей представляются нам опасными и даже устрашающими. Именно поэтому вы порой ощущаете некоторую беспомощность и даже растерянность, когда коллега при вас вдруг расплачется из-за неудачного романа или невыплаченной премии. Бесконтрольные выплески эмоций создают ощущение непредсказуемости и доводят всех до ручки.

Приведу пример. Когда я только прибыла на базу Навал в Мэриленде и впервые увидела Брэда, занимавшего там значительное положение, он по нескольким причинам не произвел на меня впечатления идеального военнослужащего. Для начала он опоздал на тренинг, который был назначен на восемь утра. Услышав колкости и остроты на тему пунктуальности Брэда, его помощник заявила, что она могла бы разрешить эту проблему, сказав ему, что занятие назначено на семь тридцать.

В его поведении было столь же мало такта. Я предлагала вопрос для обсуждения, и присутствующие высказывали свои точки зрения. Когда Брэд с кем-то не соглашался, он, не сдерживаясь, давал им это понять. В конце концов он был там боссом и явно хотел, чтобы об этом не забывали. Но мне придется поставить ему самую высокую оценку за участие. Тренинги были его идеей. Обучение оплачивалось из его бюджета; если его персонал научится более успешно формулировать предложения, то его команда получит выгоду в виде финансирования проектов. Поэтому он старался выражать позитивное отношение к программе и в конце первого дня сказал мне, что сессия, разработанная в соответствии с их потребностями, была «точно в цель».

Так же было и на второй день. В третий день он пригласил всю команду на ланч в хороший ресторан. Но через полчаса, когда семинар продолжился, я поставила перед группой вопрос о внешнем финансировании их проектов.

Совершенно неожиданный громкий треск, раздавшийся в задней части помещения, заставил всех вздрогнуть. Все повернули головы в направлении звука, чтобы понять, какой стул или стол развалился.

Но вся мебель стояла на своих местах. Единственный, кто не повернул головы, – Брэд. Он сидел, скрестив руки на груди и свирепо вытаращив глаза. У всех на лицах читался вопрос: «Что это было?»

Может быть, он качался на стуле и в итоге с грохотом рухнул? Он ничего не пояснял, просто сидел, уставившись прямо перед собой. Я сказала себе: «Может, он смущен». И продолжила семинар. Я повторно задала группе вопрос и сделала паузу, ожидая, что кто-то выскажет свое мнение.

Неожиданно Брэд с грохотом сорвался с места, прошел мимо меня и исчез за дверью, хлопнув ею с такой силой, что висящая рядом большая картина упала со стены. Я повернулась к группе с немым вопросом.

Кто-то покраснел, другие побледнели. У меня начало складываться отчетливое впечатление, что они не в первый раз стали свидетелями проявлений норова Брэда. Но что вывело его из себя?

Мы пропустили эту вспышку и продолжили обсуждать пути совершенствования их предложений. Примерно через 45 минут Брэд как ни в чем не бывало вплыл в помещение, сел на свое место и до конца занятия участвовал в дискуссии. (Позднее коллега, сидевший в задней части класса, рассказал мне, что источником шума стала толстенная тетрадь, которую Брэд поднял над головой, а затем бросил на пол.)

Когда семинар закончился, весь персонал базы покинул помещение и я тоже собралась идти. Брэд объяснился: «Я хочу извиниться за то, что сорвался. Но меня просто бесит, когда Венди говорит, что мы можем привлечь внешние ресурсы для финансирования наших проектов. Это лишь вселяет во всех несбыточные надежды. Нам никогда не подпишут внешнее финансирование. Она могла бы уже выкинуть это из головы. Я не хочу, чтобы мои люди даже слышали этот вздор. Знаю, с вами это никак не связано – это внутренняя проблема. Но ей-то известно, когда можно такое говорить. Это я просто объяснил вам. Хорошо сегодня поработали».

И удалился.

Примерно через месяц Брэд написал по электронной почте, что он и команда много получили от наших занятий, и наш менеджер по развитию бизнеса предложил ему устроить дополнительный семинар. Ответ Брэда был таков:

«Вернон,

Спасибо за письмо. В настоящий момент я не могу получить дополнительное финансирование. Придется вам с кем-нибудь другим договариваться о семинарах.

Счастливых праздников!

Брэд»

Через полгода Вернон переслал ему статью из Investor’s Business Daily на тему деловых коммуникаций, которая могла бы быть ему интересна. Брэд отреагировал следующим образом:

«Вернон,

Я же в прошлый раз вежливо вас попросил никогда НЕ ПРИСЫЛАТЬ мне никаких писем!

Брэд»

Показав мне эти два текста, Вернон вспомнил, что, когда они еще только договаривались о семинарах, Брэд сказал ему по телефону: «Я уйду отсюда, как только представится возможность. Я устал вести все эти битвы».

Что-то подсказывает мне, что куда бы он ни попал – везде будет «вести эти битвы».

Демонстрация гнева – колкости, грубость, хлопанье дверями, топанье, неожиданные уходы с заседаний – сигнализирует о том, что эмоции вышли из-под контроля. Это опасно для носителя эмоций – проявляет ли он их внешне или в письменной форме – и пугает свидетелей.

Чем опасны подобные эмоциональные выплески? Помимо прочего, тем, что часто они порождают слова и поступки, идущие вразрез со здравым смыслом и нашими лучшими чертами.

Эмоции заразны, как корь. Если не верите, посмотрите на разъяренную толпу. Могу поспорить, что вы не уйдете спокойными с политического митинга, где кипят страсти, или с собрания родительского комитета, на котором столкнулись люди с противоположными мнениями. От негативных эмоций нужно лечиться, как от болезни. Точно так же специалисты по продажам знают, что позитивные эмоции, выраженные через улыбку и поддакивание, повышают шанс зеркального отражения этих эмоций покупателем, что приводит к покупке.

Эмоции заразны, как корь… От негативных эмоций нужно лечиться, как от болезни.

Эмоции распространяются. Вырвавшись на свободу, они влияют на окружающих – позитивным или негативным образом. В итоге восприятие ваших эмоций окружающими влияет на их отношение к вам.

Не сентиментальничайте!

Не так давно я слушала, как одна дама, не работавшая в отрасли более 20 лет, со сцены представлялась группе. Она завершила пятиминутную беседу словами: «Я люблю каждого из вас».

Неужели? Честно-честно? Услышав подобные клише (как она могла? она же с ними даже не знакома), я начинаю сомневаться во всем, что говорит оратор. В конечном итоге на смену эмоциям придут мысли, и выступающий окажется среди людей, которые ему не доверяют.

Даже позитивные эмоции могут вырваться из-под контроля. Скажите правду и остановитесь.

Проявления сентиментальности помимо неискренности указывают и на незрелость. Я часто получаю электронные письма типа: «Мама! Мама! Ты только глянь! Большая красная пожарная машина! Ну посмотри же! Тебе тоже понравится!!!»

Даже позитивные эмоции могут вырваться из-под контроля. Скажите правду и остановитесь.

Не забывайте о том, что злоупотребление восклицательными знаками и смайликами делает ваш текст похожим на вопли малыша на пляже. Может быть, необузданное проявление эмоций подходит для твитов и постов в «Фейсбуке», но в более формальных коммуникациях лучше быть сдержанным.

Выбирайте чувства

Не стоит убивать проявление чувств. Выглядеть неэмоциональным или чрезмерно сдержанным так же плохо, как и выпускать чувства из-под контроля. Нужно выбирать чувства и конструктивные способы их проявления.

Как? Выбирайте правильное отношение.

Исследователи языка тела говорят, что семи эмоциям соответствуют универсальные характерные выражения лица. Это гнев, грусть, страх, удивление, отвращение, презрение и счастье. Подумайте, как часто люди испытывают эти эмоции на работе. Как происходит «утечка». То есть чувство просачивается наружу через язык тела – как бы вы ни старались его скрыть. Как говорилось ранее, лжеца всегда можно определить по эмоциям, которые на доли секунды отражаются на его лице. Именно поэтому эмоции изменяют голос. Обычно для того, чтобы подделать эмоцию (ее наличие или отсутствие), требуется мастерство профессионального актера.

Поэтому чтобы не проявлять гнев, возмущение, раздражение и тому подобное, нужно изменять отношение к первопричине. Психолог Кэрол Таврис, автор книги «Гнев: непонятая эмоция», указывает на то, как опасно демонстрировать гнев. И эти данные контрастируют с советами многих непрофессиональных педагогов и консультантов, которые считают, что выпускать пар полезно. Вот лишь немногие приведенные в книге опасности.

• Демонстрация гнева разрушает отношения.

• Люди в гневе социально непривлекательны, их не любят.

• Демонстрация гнева обычно стимулирует ответную реакцию.

Конечно же, вам нужно не подавлять гнев, а избавиться от него, выявив источник, а затем изменив отношение к нему и тем самым – саму эмоцию. Вместо того чтобы поддаваться гневу, научитесь конструктивному обсуждению конфликтов. Несколько сотен советов относительно того, как справляться с пятью основными причинами конфликтов, как улаживать конфликты между друзьями или коллегами и как реагировать на оскорбления или критику, приводятся в моей более ранней книге «Общайтесь уверенно: как подбирать слова в первый раз и всегда»).

Извинения не возмещают вред, нанесенный вспышками гнева или высокомерием… Проявляйте свои чувства с осторожностью.

Извинения не возмещают вред, нанесенный вспышками гнева или высокомерием. Лучше найти уместный способ демонстрации своих чувств, чем подавлять их в надежде, что никто не заметит. Точно заметят. Проявляйте свои чувства с осторожностью.

Бесконтрольные проявления эмоций могут загубить отношения с людьми и вашу репутацию. Умение преподнести себя означает способность управлять своими эмоциональными реакциями – решать, когда и как их лучше всего продемонстрировать.

9. Не будьте Цыпленком Цыпой, но и не представляйте все в розовом свете

На пути знания нет страшнее преграды, чем неоднозначность слов.

Томас Рид

Помните сказку про Цыпленка Цыпу? Позвольте вам напомнить на случай, если вы забыли. Однажды Цыпленок Цыпа шел по лесу, и на его голову упал желудь. «О, боже! – воскликнул он. – Небо падает! Я должен рассказать королю». Направляется он во дворец, а навстречу ему Курочка-Дурочка, идет в лес по ягоды. «О нет, не ходи! – говорит Цыпа. – Я только что там был, там небо падает! Пойдем, расскажем королю». И Курочка-Дурочка идет с ним.

Способность предстать перед окружающими в выгодном свете вырастает из восприятия. Люди остерегаются тех, кто делает скоропалительные выводы, не проверив факты, и бьет тревогу, не взвесив все «за» и «против».

Они двигаются дальше, а навстречу им Петушок-Простачок, идет в лес за семенами. «О нет, не ходи! – говорит Цыпа. – Я только что там был, там небо падает! Пойдем, расскажем королю». И Петушок-Простачок идет с ним и с Курочкой-Дурочкой.

Они идут дальше, а навстречу им Индюк-Бородюк, идет в лес по ягоды. Та же история.

В конце концов они встречают Лисичку-Сестричку, и та спрашивает, куда они идут. Пернатые друзья ей отвечают. Но вместо того, чтобы пойти за Цыпленком Цыпой, Лисичка-Сестричка говорит: «Я знаю короткую дорогу во дворец» и приводит их не во дворец, а ко входу в свою нору, где и собирается ими поужинать.

Когда они уже собираются войти, с рычанием и лаем прибегают охотничьи собаки короля. Они ловят лису и спасают Цыпу и его пернатых друзей. Сообразительный король дарит ему зонтик, чтобы тот впредь брал его с собой на прогулку в лес.

И какое отношение эта сказка имеет к умению преподнести себя? Подумайте о кризисе доверия. Что будет, когда Цыпа в следующий раз предупредит своих друзей о надвигающейся опасности?

Спросите у Джорджа Буша, что он чувствовал, когда коалиционные силы не нашли в Ираке ядерного оружия. И пусть весь остальной мир тоже считал, что Саддам Хусейн где-то это оружие прячет. И пусть члены Конгресса от обеих партий тоже так думали. Бывший президент пишет в своих мемуарах «Ключевые решения»: «Когда мы не нашли оружия, никто не был более шокирован и зол, чем я… Я ощущал тошноту всякий раз, как думал об этом. И до сих пор ощущаю». В различных интервью, которые бывший президент давал в ходе своего турне в поддержку книги, он пояснял, что его досада происходила из опасений, что американцы поменяют свои взгляды на эту войну и откажутся поддерживать действия по избавлению мира от Саддама и освобождению иракцев.

Способность предстать перед окружающими в выгодном свете вырастает из восприятия. Президент понимал, что для того, чтобы вести людей за собой, принимать решения и осуществлять различные действия, очень важно, как тебя воспринимают.

Люди остерегаются тех, кто делает скоропалительные выводы, не проверив факты, и бьет тревогу, не взвесив все «за» и «против». Тревожность формирует поведение типа «все будет плохо», лишает способности логически мыслить и заставляет совершать необдуманные поступки.

Людей также не привлекают и поклонники злого рока и тьмы. Идея безысходности противна человеческой натуре с ее надеждами на лучшее. Кто, проснувшись утром, скажет: «Дай-ка включу новости. Надеюсь, за ночь на кого-нибудь напали террористы. Или, может, налетело цунами или торнадо, порушило дома и убило кого-нибудь из моих знакомых»? А есть среди ваших знакомых такой человек, кто, покупая лотерейный билет, говорит: «Могу поспорить – этот номер не выиграет»? Может, кто-то из коллег говорил вам: «Когда нам поручили этот проект, я надеялся, что он будет сложнее, чем говорил босс»?

Люди, умеющие преподнести себя, мыслят позитивно и стремятся к общению с теми, кто мыслит так же. Зрелый оптимизм – основная составляющая здоровой жизни. Поэтому если вы привыкли жаловаться на «падающее небо», окружающие будут считать вас угнетенным, неподготовленным и неспособным справиться с ситуацией. И ни одна из этих характеристик не улучшает ваш образ и не повышает к вам доверие.

Людям также неприятна и так называемая философия «голого короля». В действительно сложных ситуациях лидеры не прячутся за бодрыми речами и банальностями, не делают вид, что все хорошо и волноваться не о чем, когда всем понятно, что дела обстоят совсем не радужно.

Лидеры знают, что слова формируют мысли. Признавая сложность ситуации, они внушают здоровый оптимизм. Любые изменения – организационные или личные – начинаются с того, что люди видят реальность, а затем представляют, как ее улучшить.

Признайте правду

Если продажи падают – так и скажите. Если ваша команда плохо работает – признайтесь откровенно. Если организация выглядит жалко на фоне конкурентов – признайте честно сигналы, поступающие от рынка. Ничто так не способствует формированию непредвзятого мнения и доверия к вам, как признание реального положения дел, и никто так не подрывает доверие к себе, как человек, который игнорирует очевидное или кого-то во всем обвиняет и делает козлом отпущения. Если вы когда-нибудь слышали, как политик пытается объяснить провал на выборах или генеральный директор тщится оправдать низкую доходность и неспособность достичь корпоративных целей, то понимаете, какое это жалкое зрелище.

Мелкие люди бегут от ответственности. Сильные берут ее на себя

Почти еженедельно представители СМИ в ходе интервью просят высших руководителей рассказать о финансовом состоянии возглавляемых ими организаций. Едва ли многим сложно признать факты. Можно вспомнить заявление Ричарда Фулда, бывшего главы Lehman Brothers: «Мы на пути выхода из череды проблем прошедших двух кварталов». Через пять дней компания объявила о банкротстве, крупнейшем в истории США.

Урок второй: берите на себя ответственность за каждый аспект проблемы или ситуации, сложившейся по вашей вине. Мелкие люди бегут от ответственности. Сильные берут ее на себя.

Не нужно представлять в розовом свете неизвестное и непостижимое

«Прорвешься!» «Все будет хорошо – вот увидишь». «Все пройдет само собой. Всегда так происходит». Подобные обнадеживающие фразы родители говорят своим детям. Вы их ждете и даже цените – лет в тринадцать. Но для взрослого подобные слова из уст босса, коллег или друзей, неспособных видеть в перспективе дальнейшее развитие ситуации, звучат как банальности, если не как оскорбление.

Я вовсе не хочу сказать, что нельзя произносить слова утешения. Можно и нужно. Но они помогут только в том случае, если это правильные слова. Люди, умеющие подать себя, знают, какие слова сказать коллеге, другу или родственнику, когда он переживает смерть любимого, развод, потерю работы, проблемы взаимопонимания поколений или иную трагедию. Этой теме посвящены целые книги. (Мои инструкции относительно слов, которые можно говорить или писать в таких случаях, приведены на сайте .)

Люди, умеющие подать себя, стараются избегать клише и банальностей типа «все будет хорошо». Они говорят осмысленные фразы, которые действительно утешают и помогают. Они прикладывают усилия, чтобы научиться говорить нужные слова в нужный момент.

Лидеры понимают, что люди боятся худшего развития событий, и могут признаться в том, что не знают ответов на все вопросы. И что самое главное – они чувствуют в себе достаточно сил, чтобы поддерживать людей силой своего духа, а не пустыми обещаниями.

Сконцентрируйтесь на возможных вариантах

В негативной ситуации люди, обладающие умением преподнести себя, силой своих слов переключают внимание окружающих на позитивные альтернативы и поступки.

Несколько лет тому назад я была прихожанкой огромной церкви. Когда там проходил аудит, оказалось, что пастор и несколько работников использовали фонды в личных целях, оставив паству на грани банкротства – долг составил более 6,2 миллиона долларов. В этой ситуации мне представилась возможность наблюдать, как светская команда лидеров, откровенно обрисовывая состояние дел, все же концентрировалась на позитивных альтернативах и действиях.

Благодаря их вдохновляющим словам, молитвам и скрупулезному плану действий за три года церковь выплатила огромный долг и даже сформировала некоторые фонды. Благодаря светским лидерам и новым церковным служителям на излишек собранных средств прихожане учредили еще одну некоммерческую организацию – 6 Stones Mission Network (). Сейчас эта самостоятельная организация оказывает множество услуг местным сообществам: капитальный ремонт зданий, предназначенных под снос, обеспечение нуждающихся бесплатной едой и одеждой, поддержка в получении лечения и образования, а также консультационные услуги.

Эта организация за свою работу в Даллас-Форт Уорт Метроплекс получила следующие награды: приз Торговой палаты «За услуги сообществу», звание «Волонтерской организации года» от школьного округа трех городов, а также от города Юлесс, штат Техас.

То, что могло бы превратиться в эмоциональное, духовное, финансовое и юридическое бедствие для почти 10 тысяч прихожан и их семей, стало вдохновляющей идеей и образом жизни для них и еще многих тысяч других людей.

Чтобы повысить доверие к себе, прекратите представлять действительность в розовом свете, но избавьтесь и от привычки вешать нос. Станьте жестким лидером, способным к прямым высказываниям на значимые темы.

10. Развивайте беседу

Разговор – это ваша реклама. Всякий раз, открывая рот, вы позволяете людям заглянуть в свое сознание.

Брюс Бертон

Обычно когда журналисты звонят с просьбой дать интервью, у них есть некое свое представление о вашей истории и несколько подготовленных вопросов. Но зачастую эти вопросы не затрагивают суть проблемы. Конечно, это не вина журналистов. Просто они не так хорошо знакомы с темой, как вы. Поэтому если вы будете просто отвечать на вопросы репортеров, то многие из них, повесив трубку, почувствуют разочарование или просто не будут знать всего, что нужно знать.

Воспользуйтесь концепцией тем для разговора «Медиа-тренинг 101», разработанной для авторов, кинозвезд, генеральных директоров и всех публичных персон. Но если вы просто хотите оценить собственное умение преподнести себя в рыночном пространстве, вы тоже можете почерпнуть пару полезных мыслей.

Подготовьте темы для разговора

Вам случалось пытаться вовлечь в разговор человека, дающего односложные ответы? Представьте, что вы участвуете в следующем диалоге:

– Дипак и Соня собирают отличные вечеринки, да ведь? – предлагаете вы тему.

– Да.

И тишина.

Еще одна попытка с вашей стороны:

– Я слышала, патентную заявку нашей инженерной команды отвергли на той неделе. Наверно, это их очень расстроило. Они рассчитывали запустить целую линейку двигателей.

– И я об этом слышал.

Тишина.

– А как это скажется на вашем отделе? – не унимаетесь вы.

– Пока не знаю.

Даже автоответчик реагирует лучше – с ним проще продолжить разговор.

Зная, что вам предстоит участвовать в важной дискуссии на собрании, высказываться по неоднозначной теме или обосновывать превышение бюджета, подготовьте заранее перечень ключевых пунктов, которые нужно осветить. Сколько и насколько детально? Четкого правила нет. Но два – слишком мало, а девять – слишком много. Просто говорите ясно, кратко и так, чтобы вас запомнили.

Приведу в пример мои темы для разговора, которые я подготовила для краткого интервью по теме моей предыдущей книги.

• Информация – это не коммуникация.

• Информация для коммуникации – то же, что рентген для хирургии.

• Безостановочные: реагируйте.

• Последовательные: слова и дела.

• Небезразличные: больничные исследования.

Эти пять памяток помогут мне найти ответы хоть для пятиминутного, хоть для 45-минутного интервью. Они создают скелет, на который крепятся мышцы моих идей и разработок.

Для важной встречи, беседы и даже для вечеринки подготовьте темы для разговора, чтобы не пришлось с трудом продираться к финишной прямой.

Учитесь перекидывать мостки

Все видели карты с надписью «Вы здесь» в торговых центрах или парках развлечений. Фразы-мостки – это такие фразы, которые переводят беседу или встречу с ее нынешней точки в точку, желательную для вас. Вам нужно просто придумать связующую фразу, которая переведет разговор с текущей темы на ту, что нужна вам. Вот несколько наиболее общих связующих фраз, которые почти всегда оказываются полезными:

«Один из важнейших вопросов, которым стоит задаться в текущей ситуации, это…»

«Я полагаю, у нас есть более срочная проблема. Это…»

«На самом деле, что меня больше всего вдохновляет во всем этом проекте, так это…»

«Не будем забывать, что ключом к нашему успеху будет…»

«За всеми этими деталями нельзя забывать, что наша главная цель состоит в…»

«Возможно, все ваши рассуждения верны, но для меня настоящей ценностью обладает…»

«Все это верно, но давайте не забывать, что основное упущение в этом плане, это…»

«Все эти подробности очень интересны, но центральной проблемой все же остается…»

«Я понимаю ваш план. Но все же решающей проверкой этого плана будет…»

«Это все второстепенные вещи, а по-настоящему волноваться мы должны о…»

Подобные связующие фразы приводят к обмену мнениями. Они фокусируют внимание на важных вещах и выделяют вас как лидера.

Представьте явления в новом свете

Даже позитивные эмоции могут вырваться из-под контроля. Скажите правду и остановитесь.

Это делают родители. Это делают супруги. Это делают продавцы. Это делают политики. Это делают правительства. Все они представляют явления в новом свете, чтобы изменить ход мыслей людей.

Вы: «Ну почему мне нельзя пойти на эту вечеринку? Всем остальным родители разрешили!»

Ваши родители: «А если все спрыгнут с крыши, ты тоже пойдешь прыгать?»

У кого случались подобные беседы с родителями, поднимите руку. Так представляют явления в новом свете родители. С самого нашего рождения мы видим, что так действуют люди, которые хотят на нас влиять. Пожилые специалисты, опасаясь, что потенциальный работодатель не примет их на работу из-за возраста, формулируют свои ответы под новым углом зрения, делая особый акцент на своем опыте. Помню, однажды я проводила интервью с немолодой претенденткой Сьюзан, которая запросила зарплату, вдвое большую, чем недавние выпускники. Когда я ее спросила, почему она хочет настолько больше денег, она сказала: «У меня есть то, чего нет у 30-летних выпускников вузов, – зрелость и здравомыслие». И она на одном дыхании выпалила целый набор решений, которые ей предстояло принимать и которые требовали зрелости оценок.

Еще один удачный пример ведения разговора о возрасте под новым углом зрения – Рональд Рейган в 1984 году. Многие опасались, что он не сможет противостоять Уолтеру Мондейлу из-за своего преклонного возраста, и Рейган искал возможности закрыть эту тему. Когда в ходе дебатов был поднят вопрос о возрасте, он представил эту свою характеристику в новом свете следующим образом: «Я не стану поднимать проблему возраста в этой кампании. Я не собираюсь использовать в политических целях юность и неопытность моего оппонента». Эта шутка взорвала зал. Даже Мондейл засмеялся. И проблему возраста больше никто не поднимал.

Но показывать явления в новом свете можно и в повседневной жизни, причем гораздо меньшими усилиями – иногда достаточно лишь искусно подобрать слова: «сокращения» теперь связаны с «оптимизацией штата». «Старая машина» стала «бывшей в употреблении». «Продавцы» теперь «консультанты». «Снижение налогов» – «налоговая скидка». Тема «частных школ» теперь касается «выбора школы». У организаций нет больше «проблем» – только «вызовы» или «инициативы». Люди перестали быть «несогласными» с коллегами – у них просто появляются «вопросы».

И конечно же, политики всегда будут представлять в новом свете различные проблемы, чтобы привлечь избирателей. Проблема абортов превратилась в вопрос планирования семьи. Специалисты по продажам называют затраты клиентов «вложениями». Политики переняли их опыт и превратили «дефицитное расходование средств» и «долг» в «инвестиции в будущее».

Принципиально новые смыслы придаются сказанному в ситуациях, подобных приведенным ниже.

Избиратель заявляет: «Я не могу согласиться с политикой мэра». А мэр или сторонники мэра придают словам оппозиции новый смысл: «В нашем населенном пункте у людей всегда были расовые предрассудки, но мы намерены продолжать начатую политику, кто бы этому ни противился». (Неприятие политики мэра представляется как расовая проблема.)

Родитель выступает против мероприятий, проводимых в кампусе колледжа, где учится его ребенок, но школьный совет отказывается решить вопрос в его пользу. Родитель в письме к редактору местной газеты придает иной смысл голосованию совета: «Члены школьного совета отказались запретить эту групповую активность в кампусе из страха реакции со стороны небольшой группки популярных студентов и их родителей». (Политика колледжа представляется как реверанс в пользу некого меньшинства.)

Это примеры представления вещей в новом свете из эгоистических или негативных соображений.

Но если вы хотите, чтобы к вам относились как к лидеру, вам следует представлять в новом свете ситуации, которые разъединяют людей, – для того чтобы их объединять. Идея заключается в том, чтобы не провоцировать конфликт, не обманывать людей, а привлекать всеобщее внимание к нелогичности доводов и вносить ясность в те или иные вопросы.

Находите потенциально конфликтные ситуации и представляйте их в новом, позитивном свете, чтобы люди приняли изменения. Посмотрите, есть ли среди ваших коллег такие, кто или недоволен темпами продвижения по карьерной лестнице, или чувствует, что попал в безвыходное положение, и, взглянув под новым ракурсом, найдите возможности, которые позволят им раскрыть свой потенциал. Они будут знать, что вы это начали, а может, даже станут считать вас своим наставником.

Несколько лет назад мы наняли в свою компанию на должность вице-президента по маркетингу сотрудницу из крупного финансового учреждения. Будучи доброжелательным и привлекательным человеком, она быстро сблизилась со своими подчиненными, и они приступили к разработке стратегических маркетинговых инициатив, воплотив которые, она приняла бы на себя роль генерального управляющего. Но по прошествии нескольких месяцев обнаружилось, что для достижения конечной цели ей недостает знаний, и мы решили расстаться. Когда я объявила об этом решении коллективу, сотрудница, находившаяся в ее непосредственном подчинении, очень расстроилась – ее испугала перспектива никогда не воплотить планы, которые разрабатывались в последние полгода. Она думала, что с уходом босса все пойдет прахом.

Но другая сотрудница, занимавшая такое же положение, представила ситуацию в ином свете: «Это же дает нам возможность показать, на что мы сами способны. Мы приняли немалое участие в разработке этих планов. На самом деле она только вела собрания и стимулировала нас на мозговые штурмы. В любом случае мы с тобой всегда выполняли планы».

Для того чтобы изменить мнение сотрудницы, не потребовалось ничего, кроме этого нового взгляда на ситуацию. И они вместе все исполнили, как и планировалось.

Это классическая ситуация, когда можно сказать, что стакан наполовину пуст, а можно – что он наполовину полон, и вы своими словами влияете на решение. Представляя явления в новом свете, я часто меняю мышление своих клиентов. Некоторые руководители из тех, кто часто пользуется программами обучения для своих сотрудников, не удосуживаются объяснить человеку, почему его ко мне посылают. И клиент приходит ко мне с таким отношением: «Наверное, я плохо работаю. Если не исправлюсь, меня не повысят, а может, даже уволят».

Но руководители других моих клиентов замечательно объясняют причину, по которой решили направить их ко мне. Эти клиенты приходят в наш центр, с восторгом ожидая обучения. Обычно в течение часа-двух они рассказывают о разговоре с начальником, что-то в духе: «Мой непосредственный начальник – финансовый директор. Он замечательно владеет собой. Я был на ежегодном собрании акционеров и еще на собрании трудового коллектива, где нас было 2800 “финансистов”. Он никогда не кипятится, с каким бы пристрастием его ни допрашивали. Он говорит, что и сам проходил тренинги с вами и что они ему были очень полезны. Так что большая удача, что компания вложила деньги в мое обучение. Я хочу получить от этих занятий максимум пользы».

Способность предстать перед окружающими в выгодном свете вырастает из восприятия. Люди остерегаются тех, кто делает скоропалительные выводы, не проверив факты, и бьет тревогу, не взвесив все «за» и «против».

Все зависит от угла зрения.

Представляйте явления в ином свете, так, чтобы изменить мышление людей, чтобы они от неудовольствия перешли к преданности, от проблем – к решениям, от бездействия – к деятельности.

В разговоре, как в спорте, любой игрок может отбить мяч или упасть от его удара – или замять тему, или продолжить ее. Но звезды ловят мяч и посылают его дальше. Люди, умеющие преподнести себя, всегда доносят свои мысли – они могут представить явления под новым углом зрения или перекинуть мостик к своей теме.

Когда кто-то в разговоре дает вам пас – забейте гол.

Часть 3. Как вы мыслите

11. Думайте стратегически

Я люблю мыслить масштабно. Я всегда так делаю. Если вы собираетесь как-нибудь мыслить, вы тоже можете делать это масштабно.

Дональд Трамп

Стратегическое мышление выделяет вас из толпы. Чем же стратегическое мышление отличается от тактического и каким образом оно выделяет вас из толпы и позволяет проявить себя? Рассмотрим следующие различия:

Стратегическое мышление vs тактическое мышление

Общее представление vs повседневные действия.

Заинтересованность в долгосрочном vs заинтересованность в краткосрочном.

Понимание, почему нужно что-то сделать vs понимание, как нужно это сделать.

Ментальное, понятийное vs физическое, материальное.

Делать правильное дело vs делать дело правильно.

Концентрация vs разбросанность.

Дорожные карты vs приспособления для путешествия.

Структура vs кто и что вписывается в структуру.

Самое существенное из всех этих отличий – это наличие общего представления: в чем состоит цель, предназначение, суть, урок, вывод или план. Человек, умеющий преподнести себя, знает не только что и как, но и зачем.

Отделяйте значимое от незначительного

Если вы понимаете самое главное – зачем, то все остальные строки этой таблицы встают на свои места: делать правильное дело. Сконцентрироваться. Начертить дорожную карту. Сортировка и отсеивание входят в привычку и выполняются ежедневно.

Человек, умеющий преподнести себя, знает не только что и как, но и зачем.

Подтверждая умение стратегически мыслить, вы выбираете, какую информацию стоит передать дальше, и противостоите желанию нажимать кнопку «Отправить» всякий раз, когда к вам приходит новая статистика. Вы подавляете стремление заявлять о себе на собраниях всякий раз, когда в голову приходит какая-то мысль.

Очень многие мои клиенты беспокоятся о том, на должном ли уровне они представляют стратегические решения совету директоров. Обычно они говорят об этом примерно то же самое, что не так давно рассказал мне Роджер: «Я даю типовую сводку ежемесячно на общем собрании, затем – ежеквартально – президенту нашего подразделения. Раз в год я летаю в штаб-квартиру и предоставляю ее высшему руководству. Я не знаю, насколько подробно нужно все освещать. Несколько раз президент говорил мне, что надо отделять зерна от плевел». Он пожал плечами: «Но я – инженер».

Самоанализ Роджера оказался верным. Перед нашим занятием мне позвонил его начальник и дал свою оценку: «Роджер – отличный парень. Но чтобы включить его в руководящую команду, его надо довести до совершенства. В докладах он пускается в детали. На самом деле он теряется – особенно когда отвечает на вопросы. Он столько знает в своей области, что хочет рассказать им все и не знает, что надо говорить. В итоге он производит впечатление болвана». Он выразил надежду, что я научу Роджера отделять в выступлениях тактическое от стратегического и незначительное от важного.

Вы можете себе представить, чтобы президент в своем обращении к гражданам страны по поводу финансовой реформы объяснял, как заполнять форму 1040? А если бы министр обороны попытался рассказать, какие военные подразделения в каких странах владению каким оружием обучаются? Вам было бы интересно?

Но президент излагает стратегический взгляд на налогообложение: налоги для тех или иных категорий граждан повышаются или понижаются. А министр обороны рассказывает о растущей угрозе со стороны террористов из определенной страны и об ужесточении мер безопасности путем отказа от принятия грузов из этой страны. Они должны донести до нас стратегическое послание, и они не отвлекаются на тактические детали.

Учитесь выделять самое важное из всех тех данных, которыми вы обладаете. Ваша репутация зависит от того, что вы говорите, как распределяете время и какой информацией считаете нужным поделиться

(Пока вы не возразили, что знаете огромное количество людей, витающих в облаках, позвольте пояснить, что я имею в виду, говоря о важном и незначительном. Зубная боль может оказаться значительной, если это у вас болит зуб и вы накачиваетесь болеутоляющими средствами в день своего выступления перед аналитиками с Уолл-стрит.)

Учитесь выделять самое важное из всех тех данных, которыми вы обладаете. Ваша репутация зависит от того, что вы говорите, как распределяете время и какой информацией считаете нужным поделиться.

Настройте свой зум

Доктор Розабет Мосс Кантер, профессор бизнес-администрирования из Гарвардского университета, предложила удачную метафору для описания двух моделей стратегического мышления: зум фотоаппарата. Можно, используя максимальное приближение, пристально рассмотреть конкретные детали, но при этом вы не увидите картину целиком и не поймете, что за элемент вам виден. Можно отключить зум и увидеть крупный план, но тогда вы можете упустить ключевые детали и мелочи, от которых зависит правильность принятия решения. В статье журнала Harvard Business Review доктор Кантер перечисляет достоинства и недостатки обоих подходов.

Некоторые люди подобны неисправной фотокамере, зум которой постоянно находится в одном положении. Их образ мысли можно назвать стратегическим, но он одновременно является весьма ограниченным. Рассмотрим в качестве примера историю одной предпринимательницы, назовем ее Келли Смит. Она открывает рекламное агентство. По мере развития агентства Келли может вкладывать все свои прибыли в бизнес, открывать филиалы в новых городах и арендовать офисы в престижных местах, как только у нее появится пара корпоративных клиентов, приносящих доход, покрывающий накладные расходы и вложения в заработную плату работников. На волне финансового успеха она может создать репутацию в масштабах всей страны и сформировать впечатляющую клиентскую базу.

Но через четыре года после открытия агентства она оказывается эмоционально выжатой – она работает по 18 часов в день, системы не налажены, профессиональных управленцев в агентстве нет, клиенты используют ее для «особых» случаев, потому что она единственная, кто прислушивается к их пожеланиям, и жалеют денег на следующий проект. Может быть, Келли мыслит стратегически и умеет быстро воспользоваться предоставляющимися возможностями, но она слишком часто «приближает» детали и не видит всей картины – своих финансов и персонала.

Допустим, Келли, уработавшись до изнеможения, берет многомесячный отпуск и затем возвращается к работе с намерением не вдаваться более в подробности. Что произойдет, если она так поступит? Возможно, она не сумеет заметить растущую неудовлетворенность своих работников из разных городов и исправить ситуацию. Возможно, она также не заметит и новые тенденции развития рекламной отрасли, упустит шанс купить конкурента в другом городе, проморгает инновационную технологию, востребованную клиентами. Оставаясь на поле битвы в этой стремительно развивающейся отрасли, она, возможно, будет опираться на отжившие свое стратегии, принципы и процессы.

Если вы когда-нибудь обращались к услугам профессионального фотографа, чтобы запечатлеть важный для вас день (свадьбу, воссоединение семьи, окончание учебного заведения, путешествие родителей в пятидесятую годовщину свадьбы), то заметили, что он, отсняв сотни кадров, печатает 40–50 фотографий. Крупные планы передают эмоции, возбуждение и энергетику. Общие планы передают суть события и отношения между людьми. И вам нравятся и те и другие.

Поэтому люди, умеющие преподнести себя, не могут себе позволить застопориться на одном масштабе, пусть даже и стратегическом. Они настраивают зум так, чтобы видеть факты, ситуации, проблемы или решения во всех выигрышных ракурсах. И после этого принимают решения.

Задавайте вопрос: «А почему бы и нет?»

Любой лидер способен мыслить стратегически о своих рабочих проектах. Общепринятого определения стратегического мышления не существует, но считается, что оно концентрируется на вопросах «почему» и «а что, если» (в отличие от обычного мышления, которое ориентируется на «что»). Почему нужно делать так, а не иначе? Как получить иной, более удачный результат? Как извлечь выгоду из представившейся возможности?

Почему бы не продвинуться еще на один шаг вперед и не сконцентрироваться на вопросе: «А почему бы и нет»? Посмотрите, что делают окружающие, и сконцентрируйте внимание на противоположном образе действий. Почему бы не поступить по-другому? Я не говорю, что нужно быть белой вороной просто ради внимания, с целью создания бренда. Это полезно, чтобы осознать текущие процессы, воспользоваться новыми возможностями и выработать идеи провокационных товаров.

Говоря о проблеме, человек, мыслящий тактически, скажет, как он исправил эту ситуацию или что неверно в вашем видении, замысле или плане. Стратегически мыслящий человек поймет, как обойти эту проблему или какие выгоды можно из нее извлечь. Книга моего коллеги предпринимателя Дэна Бурруса содержит семь принципов стратегического мышления.

• Для начала разберитесь с жесткими трендами и тем, что точно произойдет.

• Действуйте на опережение. Основывайте свои стратегии на том, что знаете о будущем.

• Трансформируйтесь. Используйте технологические изменения в свою пользу.

• Возьмите свою самую страшную проблему и забудьте о ней. Найдите реальную проблему.

• Действуйте противоположным образом. Делайте то, что никто не делает.

• Переопределяйте и изобретайте заново. Используйте свою уникальность.

• Управляйте своим будущим.

Самый лучший принцип здесь – «Действуйте противоположным образом». Каждый раз, когда мы с Дэном болтаем о своей работе, на вопрос «А у тебя что нового?» он всегда повторяет одну и ту же песню: «Я пытаюсь узнать, что делают другие, и не делать этого». В его книге представлено множество примеров, доказывающих действенность этого принципа: Southwest Airlines, Amazon, Crocs, JetBlue, Netflix, Starbucks, Zappos.

Не торопитесь с выводами

Люди, умеющие преподнести себя, редко делают скоропалительные выводы – об окружающих, ситуациях, данных. Они имеют привычку сначала послушать, понаблюдать, собрать и обдумать информацию. И на двух форум-группах для руководителей высшего ранга, членом которых я являюсь, и в моей консультационной работе мне постоянно напоминают об этом отличии: люди, умеющие преподнести себя, внимательны, восприимчивы к информации и всегда думают прежде, чем говорить.

Люди, умеющие преподнести себя, редко делают скоропалительные выводы – об окружающих, ситуациях, данных. Они имеют привычку сначала послушать, понаблюдать, собрать и обдумать информацию.

Те же, кто не умеет подать себя и довольствуется малым объемом входящей информации, недолго держат язык за зубами и часто раскаиваются в сказанном.

Задавайте другим вопросы, заставляющие задуматься

Управленцы высшего звена утверждают, что основная ценность консультационных комитетов заключается в том, что они задают правильные вопросы, заставляющие задуматься и не наделать ошибок. Эффективные консультанты оказывают своим клиентам ту же услугу. Они приходят в организацию, слушают рассказы о сложившейся ситуации и планах, анализируют данные и задают вопросы. Их ценность чаще всего заключается не в ответах, которые они дают, а в вопросах, которые они задают.

Изобретатели натыкаются на новые способы, процедуры и идеи товаров потому, что они очень любознательны и задают себе и окружающим провокационные вопросы, а затем стремятся получить или сгенерировать ответы.

Стратегически мыслящие люди десятки лет задавали вопросы типа:

Зачем для управления этим оборудованием нужен человек? Нельзя ли автоматизировать процесс?

Нельзя ли не оказывать клиентам эту услугу, а денег брать столько же?

Может быть, клиентам понравится обслуживать себя самостоятельно вместо того, чтобы переплачивать за это обслуживание?

Будут ли люди платить больше за персонализированный сервис? А если да, то как нам персонализировать то, что мы делаем?

Будут ли индивиды покупать, продавать, участвовать в аукционах дорогих предметов, бывших в употреблении, онлайн, не подержав их в руках?

В целом чем провокационнее ваш вопрос, тем более выгодное впечатление вы производите на окружающих и тем большим они считают ваш вклад в достижение результата.

Почему люди согласны читать художественную литературу с экрана?

Почему люди готовы платить реальные доллары за абстрактный кусок земли в космосе?

Пишите так, чтобы ваши тексты отражали ваш образ мыслей

В своих автобиографиях Джек Уэлч, бывший председатель совета директоров и генеральный директор General Electric, и Ли Якокка, легендарный председатель совета директоров и генеральный директор Chrysler, настойчиво утверждают, что они требовали от своих подчиненных письменных отчетов в том числе и потому, что хотели знать, как те думают. Они хотели видеть, как их подчиненные справляются с осмыслением того или иного курса действий. Способен ли автор текста заметить возможности и логически проанализировать риски и выгоды? Подобные отчеты служили им платформой для «пробных» повышений по службе.

Но у этой медали есть и обратная сторона: вы можете мыслить стратегически, а писать плохо просто из-за отсутствия журналистских навыков. Прослушав вашу речь, люди могут через три дня забыть о том, насколько хорошо или плохо вы выражали свои идеи. Но если вы изложили свою мысль письменно, она навсегда остается во всеобщем доступе. И ваш образ останется связанным с моментальным фото вашего мыслительного процесса.

Так что не забывайте, насколько важным подтверждением вашего стратегического мышления являются навыки письменной речи.

Ваше самообладание делает ваш особый склад мышления столь же заметным, как и язык тела. Вы – это ваш образ мыслей.

Стратегическое мышление выделяет вас среди прочих как уникального человека, к которому стоит обращаться за полноценным анализом проблемы и инновационными идеями. Я не говорю, что тактическое мышление излишне. Наоборот, цели требуют тактического исполнения. Тактическое мышление принципиально важно, но оно весьма распространено среди ваших коллег. А чеки подписывают обычно те, кто мыслит стратегически.

12. Пробейтесь сквозь гул голосов

Если для того, чтобы выразить мысль, нужно очень много слов, подумайте еще.

Деннис Рош

«Это было лучшее изо всех времен, это было худшее изо всех времен». Эта знаменитая фраза, открывающая «Повесть о двух городах» Чарльза Диккенса, отражает три ключевых принципа мышления и планирования коммуникаций, используемых людьми, умеющими преподнести себя.

• Завладейте вниманием – и вас услышат.

• Делайте обобщения – и вас поймут.

• Будьте кратки – и вас оценят.

Первые слова должны привлечь внимание аудитории – безотносительно того, пишете ли вы эпическую новеллу, рассказываете байку или представляете годовой бюджет. Но нельзя затягивать вступление – иначе оно превратится в запутанную историю. Именно поэтому все в Голливуде знают – вы никогда не продадите свой фильм, если не можете раскрыть сюжет в одном предложении.

Я изменю эту фразу в соответствии с рыночными реалиями: вы никогда не продадите свой замысел совету директоров, если не можете раскрыть его суть в одном абзаце. Как подступиться к этой цели?

Вы никогда не продадите свой замысел совету директоров, если не можете раскрыть его суть в одном абзаце.

«Если вы не можете письменно передать свою идею в одном предложении, устно вы не передадите ее и за час». Это фраза из моей более ранней книги «Произносите уверенные речи: действенные презентации, которые информируют, вдохновляют и убеждают». Я впервые разместила ее в «Твиттере» в начале 2009 года в качестве одного из ежедневных советов. Эту книгу я пишу спустя почти два года, а фразу до сих пор цитируют. Столь долгую жизнь в киберпространстве, как мне кажется, можно отнести на счет неудовольствия, испытываемого людьми на собраниях или в ходе бесед, когда какой-нибудь их коллега бесконечно ходит вокруг да около, не в силах выразить свою мысль.

Корпорации ежегодно платят рекламным агентствам миллионы долларов за создание роликов, которые производят точно такое же впечатление. А еще они платят миллионы сетевым и кабельным каналам, чтобы те транслировали ролики с Суперкубка, содержащие одно краткое послание. На самом деле конкуренция между рекламными роликами с Суперкубка в некоторые годы затмевает борьбу на поле. Тот, кто сможет, задействовав как можно меньше слов, донести свое послание и вызвать самый мощный хохот, становится героем рекламной игры Суперкубка. Понятное дело, когда игра пройдет, аналитики заявят, что некоторые ролики не достигают главной цели – донести свое послание. Люди смеются над роликом, голосуют за него – а на следующий день не могут вспомнить ни рекламируемый товар, ни суть послания.

И из этого следует очередная характеристика: люди, умеющие преподнести себя, умеют выделиться из гула голосов и ясно изложить свое ключевое послание.

Наверняка вы слышали старую шутку, бытующую среди продавцов: «Мы предоставим вам отличный товар, дешево и быстро. Берите два». И пусть технари говорят, что это невозможно, люди, мыслящие стратегически, выражают свои мысли и кратко, и понятно.

Рассмотрим более подробно эти три принципа – краткость, понятность и способность навести на мысль.

Завладейте вниманием – и вас услышат

Человек, умеющий преподнести себя, знает не только что и как, но и зачем.

Дейв Коте, генеральный директор Honeywell Corporation, не так давно начал свою речь перед Торговой палатой США следующим образом:

«Семена следующей рецессии уже посеяны. За ближайшие десять лет сформируется такое налоговое бремя, которое нас потопит. И решение принять можно двумя путями. Путь первый – сделать это сейчас, заранее, все продумав. Путь второй – дожидаться, пока фондовый рынок не вынудит нас принимать решение. Можем спросить у Греции, каково это.

Эта презентация начинается и заканчивается одним и тем же посылом: “Обладаем ли мы политической волей для совершения жестких поступков, которых требует от нас жизнь? Готовы ли мы работать сообща… или критиковать друг друга?” Это важный вопрос для всех американцев. Некоторые страны считают, что Америке никогда не справиться с этой проблемой потому, что у нас больше нет политической воли для совершения поступков, что наше время прошло, что мы будем спорить и винить окружающих, но не возьмем на себя ответственность за принятие важного для всех решения. Будучи американцем, я не согласен с этой точкой зрения… Но я также знаю, что американцы должны подтолкнуть президента и Конгресс, чтобы те сделали первый шаг. И каждый из вас может быть полезен.

Надеюсь, вы отнеслись ко мне со вниманием… так давайте приступим».

Вы согласны, что генеральный директор Коте не смягчал слова? Его слушали с вниманием.

А вот мой клиент Пит, похоже, был слегка раздражен на нашем первом занятии. Я попросила его продумать заново вступительную фразу для выступления на совете директоров. Он 10 минут что-то машинально рисовал в блокноте, пытаясь переработать свои мысли, а затем встал и произнес новое вступление.

И снова он пошел на разогревочный круг: «Я считаю, что пришло время кратко описать успехи наших новых четырех продуктовых линеек, выведенных на рынок за прошедший год, дать пояснения по маркетинговым вызовам, с которыми мы столкнулись, и рассказать, каким образом мы планируем с ними справиться в ближайшие месяцы. Прежде всего, как вы знаете…» и т. д. и т. п.

Он еще 2–3 минуты описывал, о чем собирается рассказать далее в своем 20-минутном выступлении.

«Пит, позвольте вас прервать, – я выключила камеру и повторила то, что уже говорила ему. – Нам нужна отличная вводная фраза, действительно информативная. Что-то, что вызовет их интерес, продемонстрирует маркетинговые успехи или проблемы прошедшего года. Давайте попробуем еще раз с учетом общего посыла, который мы выработали раньше». К тому моменту мы уже прошли через стадию обдумывания, и он четко представлял, что хочет сказать. На самом деле, когда мы вели обычную непринужденную беседу, он отлично сформулировал свою ключевую идею и выделил три подпункта в поддержку своего посыла. Каждый пункт он сопровождал байками и иллюстрациями. Так почему же, стоя перед камерой, он это все потерял?

Он начал заново: «Спасибо за уделенное мне время… Я хотел бы представить вам обзор…» и т. д. и т. п. – в общем, та же проблема. Он говорил опять о том же самом – обещал аудитории поведать нечто далее. Я опять его остановила.

«Пит, вы опять говорите о намерении. Вы обещаете мне о чем-то рассказать – потом. Скажите СЕЙЧАС. Что там с маркетингом? А то я уйду обедать!»

Он усмехнулся, засунул руки в карманы и даже виновато закивал головой, как школьник: «Я опять это делаю, да?»

Я кивнула.

«Ненавижу, когда подчиненные так передо мной выступают. Я их прерываю, когда вижу, что они приступили к длинной истории. В точности, как прервали меня вы. У меня нет на это времени – и я говорю им переходить сразу к сути. И вот теперь я сам пытаюсь сделать то же самое перед целым залом руководителей высшего звена».

Третий раз был очаровательным. Пит ухватил суть.

Делайте обобщения – и вас поймут

Звучит просто. Но не всегда просто этого добиться.

Может быть, вы видели рекламный ролик The Ladders (сайт по поиску работы, рассчитанный исключительно на высококвалифицированных кандидатов, ищущих хорошо оплачиваемую работу ())? В ролике показывается теннисный матч. Но вскоре вы начинаете замечать, что игроки не могут продолжать – на корт начинают выбегать люди, которые все меняют. Эти люди одеты в неподходящую для игры одежду, страдают избыточным весом, обладают несоответствующим телосложением, у них нет ракеток, они невнимательны и не в силах сосредоточиться на игре. Теннисные мячики случайным образом перелетают туда-сюда через сетку. Сотни желающих поиграть врезаются друг в друга, размахивают во все стороны ракетками и портфелями, пытаясь отбить каждый мячик хоть куда-нибудь. Настоящие игроки стоят в стороне, сбитые с толку хаосом, царящим на корте.

В последние 10 секунд ролика голос за кадром произносит: «Задумайтесь – это проблема большинства сайтов по поиску работы: когда вы даете играть всем, никто не может победить». На экране появляется адрес сайта и текст: «Большинство высокооплачиваемых вакансий». Конец.

Ясная, сжатая характеристика проблемы и решения. Качественный ролик – сразу понятно, что его создатели осознают, как важно, чтобы ваше послание пробилось сквозь гул голосов.

Когда твит ограничен 140 символами и люди изъясняются слогами и буквами, так как слова слишком длинные, ни у кого не хватит терпения дослушать того, кто не способен сказать все в одном предложении.

По мере роста популярности сетей типа «Твиттер», «Фейсбук», YouTube и LinkedIn люди подвергаются воздействию все больших объемов информации. Вас не оценят по достоинству, если вы не сможете изложить свое послание кратко – хоть в письменной, хоть в устной форме.

Если бы «Твиттер» только помогал людям изложить свою мысль не более чем в 140 символах и от него не было бы никакой другой пользы, и то он был бы революционной площадкой для упражнений в ключевой компетенции.

Чтобы понять значимость обобщений, рассмотрим голосовую почту. Случалось ли вам раздражаться, когда у вас есть несколько минут на проверку голосовой почты, а там скопилось несколько сообщений типа: «Привет, это Б. Дж. Просто хотел связаться с тобой, обсудить дела. Я только той ночью из Чикаго. Погода была ужасная, мы сидели в самолете больше часа, дожидаясь вылета на взлетной полосе. Короче, теперь я в Лос-Анджелесе, забрал Цуко из гостиницы и еду с ней к клиенту. Тут могут возникнуть две проблемы, и мне бы хотелось поговорить с тобой об этом прежде, чем начинать готовить выступление. Одна проблема – вопросы безопасности, вторая – цена. Мы планируем перед встречей заехать перекусить, но мне принципиально важно поговорить с тобой, потому что…» – би-и-ип, время вышло.

А электронные письма? Случалось ли вам их читать повторно, сортируя и систематизируя информацию, чтобы уловить их суть, просто потому, что в них не содержится никакого обобщения?

Если бы «Твиттер» только помогал людям изложить свою мысль не более чем в 140 символах и от него не было бы никакой другой пользы, и то он был бы революционной площадкой для упражнений в ключевой компетенции. Заметим, кстати, сколь немногие на это способны. Чтобы пробиться сквозь гул голосов, формулируйте краткое обобщение своего основного посыла, проблемы, решения или вопроса.

Будьте кратки – и вас оценят

Учитесь выделять самое важное из всех тех данных, которыми вы обладаете. Ваша репутация зависит от того, что вы говорите, как распределяете время и какой информацией считаете нужным поделиться.

Мы в Booher просили участников нашего опроса назвать самую частую в их организации жалобу на доклады и презентации. «Слишком долго для этой цели», – ответили 25 % опрошенных. Еще 20 % отмечали неясность цели или основного посыла выступления.

Вывод: едва ли не половина респондентов подтверждает, что люди не способны донести свою мысль до окружающих. Долгие и бессистемные выступления вызывают у слушателей вопросы.

1. В чем суть?

2. Что вы хотите, чтоб я в связи с этой сутью сделал?

3. Почему вы потратили столько времени на донесение до меня этой сути?

Хотя между понятиями «краткость» и «обобщение» есть очевидная связь, но это не синонимы. Обобщение – это исчерпывающий пересказ основных пунктов или выводов, укороченная версия более обширного текста. Но эта укороченная версия может и не быть краткой. На самом деле обобщающие положения некоторых деловых предложений занимают целую папку. А иные выступающие целый час рассказывают обобщение своего проекта.

Очень важно дать исчерпывающее обобщение, но оно необязательно должно быть кратким. Но лучше, чтобы оно было именно кратким.

Юристы понимают всю ценность сжатого обобщения в зале суда. Пусть они бывают многословны при написании писем или контрактов, но в ситуации, когда необходимо убедить аудиторию, например в борьбе за жизнь клиента, большинство из них придерживаются принципа краткости. Они обращаются к суду с вступительным обобщающим заявлением еще до начала выступления свидетелей: «Уважаемый суд, я намереваюсь доказать, что мой клиент Иван Добродеев невиновен в этом преступлении. У него нет мотива. Свидетели отсутствуют. А в ночь, о которой идет речь, мой клиент зарегистрировался в отеле “Хилтон” в Хьюстоне».

Вольтер говорил: «Искусство быть скучным состоит в том, чтобы говорить все». Искусство быть оцененным по достоинству состоит в том, чтобы высказаться и замолчать.

Люди, умеющие преподнести себя, мыслят стратегически, осознают значимость связи между концентрацией и ясностью и понимают ценность времени. Заявите о своей теме и двигайтесь дальше.

13. Выработайте мнение

Обладать фактами может любой;

обладать своим мнением – это искусство.

Чарльз Маккейб

Люди, умеющие преподнести себя, редко делают скоропалительные выводы – об окружающих, ситуациях, данных. Они имеют привычку сначала послушать, понаблюдать, собрать и обдумать информацию.

Когда одна инвестиционная компания наняла меня, чтобы я помогла им разработать и оформить послание потенциальным клиентам, я присутствовала на выступлениях четырех вице-президентов, когда они представляли свое видение «официального» взгляда компании. Генеральный консультант представлял свое видение возможных инвестиций в недвижимость и вступивших в силу новых налоговых законов.

Когда он закончил, я спросила его:

– Так вы думаете, что недвижимость является сферой выгодных вложений для ваших состоятельных клиентов?

– Наилучшей. По ряду причин» – и перечислил их мне.

– А почему вы не включили эти причины в свою презентацию?

– Включил.

– Хм… я их пропустила.

– Может быть, они выглядят не как причины. Но все факты там были: показатели полной занятости апартаментов и коммерческой недвижимости; низкий оборот. Все эти факты демонстрируют огромный доход в десятилетнем периоде. Любой инвестор придет к такому выводу.

– Но почему вы предоставили им самим делать выводы? Почему просто не сказать им, что недвижимость является сферой выгодных вложений?

– Ну я же юрист. Я не хотел выглядеть как продавец подержанных автомобилей!

В последующий час мы обсуждали разницу между очковтирательством и убеждением. В конце концов у его организации миллионы долларов ежегодно уходят на риелторов, финансовых советников, брокеров и потенциальных клиентов – чтобы убедить их инвестировать в недвижимость. Почему он не хочет подтолкнуть их к принятию решения?

Четко осознавайте, каково назначение вашего текста. Если вас просят просто выдать информацию – сделайте это. Но руководители практически всегда ожидают – даже требуют от вас – наличия мнения относительно той информации, которую вы выдаете.

Он не смог ответить. Когда я позднее рассказала об этом разговоре президенту фирмы, тот дал ответ: «Мы однозначно хотим, чтобы наши клиенты-инвесторы после конференции пришли к этому выводу».

Четко осознавайте, каково назначение вашего текста. Если вас просят просто выдать информацию – сделайте это. Но руководители практически всегда ожидают – даже требуют от вас – наличия мнения относительно той информации, которую вы выдаете.

По какой-то причине специалисты – бухгалтеры, системные аналитики, инженеры, кадровики – сопротивляются этому. Не спрашивайте меня почему. Так уж они себя ведут. Дейв, бухгалтер крупной нефтяной компании, закончил анализ возможностей и представил отчет перед руководством. И потерпел фиаско. Он покидал собрание с чувством, что к концу недели его уволят. И самое ужасное – он даже не понимал почему. Но когда он рассказал о случившемся мне, ситуация начала проясняться.

Руководство поручило Дейву найти ответ на вопрос, каким способом лучше всего приобрести землю под новую производственную площадку. Что лучше – покупка с безотлагательной оплатой, финансовая аренда, операционная аренда, покупка в рассрочку или что-то еще? Дейв ответил на этот вопрос как школьник – он расписал все варианты, со всеми «за» и «против».

– Так и что ты им посоветовал сделать? – спросила я, в то время как он живописал мне, как руководители на него набросились.

– Ну, я не давал рекомендаций. Я думал, это не мое дело.

– Почему?

– Так я… мы… моя команда только исследование провела. Именно это меня и просили сделать – рассмотреть возможности.

– Но у тебя же сформировалось какое-то мнение? Разве нет?

– Конечно. С учетом того, что они хотят в итоге иметь эту землю в собственности, и принимая во внимание новые земельные законы, нам надо осуществить покупку с безотлагательной оплатой.

– Так и почему же ты им так и не сказал?

– Я не знал, что должен это сделать.

Он был должен.

Все еще не убедила?

Допустим, вы обращаетесь в офис своего адвоката с юридическим вопросом: «У меня есть некоторая собственность в Чертовой Дыре, а тамошние городские власти пытаются вынудить меня продать часть земель парку и городскому музею. Вот письмо с пояснением, которое они мне прислали. Могут ли они заставить меня продать землю против моей воли – причем по этой смешной цене?»

Так что вы хотите – чтобы адвокат высказал свое мнение относительно вашего положения? Или чтобы он пересказал вам кучу разных судебных дел и постановлений из прошлого, чтобы вы сами могли делать выводы, насколько ваш случай схож с ними?

Если вы все-таки предпочитаете получить мнение юриста – я с вами.

Или рассмотрим такую ситуацию: допустим, вы приходите к врачу с жалобой на состояние своего здоровья, описываете все симптомы, сдаете анализы, делаете флюорографию. В итоге вас вызывают в кабинет, чтобы обсудить результаты. Что бы вам больше понравилось – чтобы врач дал вам все результаты, диагнозы и рассказал о всевозможных путях лечения со всеми «за» и «против»? Или чтобы врач выразил свое мнение о том, какое лечение подойдет в данной ситуации? Может быть, вы сочтете нужным пару дней подумать над всеми вариантами, прежде чем принять окончательное решение, но, полагаю, вам все-таки хочется узнать профессиональное мнение, а не просто получить информацию.

И, честно говоря, среди врачей я знаю немногих, кто счел бы свою работу завершенной, снабдив пациента лишь сырой информацией. Им платят именно за то, что они высказывают свое экспертное мнение.

Люди, умеющие преподнести себя, уверены в своих рекомендациях и в своем мнении. Начальство часто перебивает неуверенных докладчиков вопросом: «Так каково ваше мнение по этой проблеме?» Если вы – эксперт, говорите. Не вынуждайте окружающих спрашивать о вашем мнении или ваших выводах.

Редакторы журналов отмечают, что самой читаемой рубрикой в их изданиях часто становится раздел «Письма редактору». Мнения. Спросите у редакторов газет, какая у них самая читаемая страница. И опять-таки они скажут, что редакционная – мнения. На чем основана популярность ток-шоу? На том, что гости обмениваются своими мнениями. Согласны зрители или нет – не важно. На самом деле чем противоречивее, тем лучше. Мнения вызывают действия и реакции.

Займите позицию. Рекомендуйте. Застолбите свой участок.

14. Думайте по-голливудски

Сегодня рассказывание историй – самый действенный способ внедрить в мир какие-то идеи… Истории – это сама жизнь, творчески переработанная в более мощные, ясные, более значительные впечатления. Это валюта человеческого контакта.

Роберт Макки

В целом чем провокационнее ваш вопрос, тем более выгодное впечатление вы производите на окружающих и тем большим они считают ваш вклад в достижение результата.

Когда к моему агенту обратились представители CBS с вопросом о возможной экранизации моего первого романа, я немедленно приступила к изучению советов по написанию киносценариев. И, к своему удивлению, обнаружила, что для стандартного двухчасового фильма требуется сценарий в среднем на 100–110 страниц. Как это возможно? Я тогда корпела над книгами по бизнесу, где для одной книги требуется рукопись страниц на 250–300, а тут всего 110 страниц на двухчасовое кино! Я позвонила Митчу, который тогда был моим литературным агентом, чтобы справиться об объеме сценария: «Всего 110 страниц на двухчасовой фильм? Как это возможно? Это все сценарии такие?»

«Да, – сказал он. – А иногда еще короче. В зависимости от жанра. Комедию или приключенческий фильм можно уложить в 85–100 страниц, поскольку там меньше диалогов».

«Все равно это как-то не укладывается в голове, – настаивала я. – В основе большинства драматических картин лежат масштабные романы – некоторые очень длинные».

«Да. Но то, что писатель передает на нескольких страницах, кино может показать за секунду – просто с помощью декораций или человека, который пожал плечами или закатил глаза».

Он доказал – визуализация заменяет мириады слов.

Помните об этом, когда вам нужно высказать свою точку зрения одному слушателю или перед многотысячной аудиторией. Мыслите образно.

Расскажите хорошую историю

Вы никогда не продадите свой замысел совету директоров, если не можете раскрыть его суть в одном абзаце.

Стив Джобс выстроил одну из своих самых знаменитых речей, которую часто называют «Оставайтесь голодными. Оставайтесь безрассудными», вокруг трех коротких историй:

«Спасибо. Для меня большая честь быть с вами в день, когда вы покидаете стены одного из лучших университетов мира. Честно говоря, я никогда не оканчивал колледж и никогда не был ближе к выпуску, чем сегодня. Сегодня я хочу рассказать вам три истории из моей жизни. И все. Ничего особенного. Просто три истории.

Первая история – о соединении точек…

[Затем он рассказывает вторую историю, третью и заканчивает так: ]

Когда я был молодым, было такое удивительное издание, оно называлось “Каталог всего на свете” и являлось одной из библий моего поколения. Его создал парень по имени Стюарт Брэнд, недалеко отсюда, в Менло Парк, – он своей поэтической манерой вдохнул в него жизнь. Это было в конце шестидесятых, до появления персональных компьютеров и настольных издательских средств, поэтому все делалось с помощью печатных машинок, ножниц и фотоаппаратов Polaroid. Это было что-то типа Google в мягком переплете за тридцать пять лет до появления Google. Идеалистическое собрание всяких полезностей и великолепных идей… На задней обложке их последнего выпуска была фотография проселочной дороги ранним утром – если вы склонны к приключениям, вы вполне могли бы ловить там попутку. Ниже были такие слова: “Оставайтесь голодными, оставайтесь безрассудными”. Это было их прощальное послание – они закрывались. Оставайтесь голодными, оставайтесь безрассудными. И я всегда желал этого себе, а теперь я желаю этого вам, завершившим обучение и начинающим новую жизнь. Оставайтесь голодными, оставайтесь безрассудными. Огромное спасибо вам всем».

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей. Когда вы представляете свой случай как информацию, статистику, данные, подлежащие систематизации, это настраивает слушателей на аналитический лад. Свет гаснет; колеса вращаются в стремлении сменить курс и доказать, что вы не правы. Но когда вы даете иллюстрацию или личный опыт, они расслабляются и прислушиваются к вашей мысли.

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей.

Мыслите как сценарист – сюжетами, сценами и лейтмотивами. Вместо того чтобы выдавать банальности или наставления, лучше донесите свою точку зрения, создав увлекательную историю. К историям относятся забавные байки, примеры из повседневной жизни, ситуации успеха или провала (используйте их, чтобы сформировать доверие и представление о возможном и невозможном для вас и вашей организации).

Но нужно помнить: вы не должны всегда быть героем своих историй. Предоставьте кому-нибудь другому «спасти мир» и блеснуть героическим поступком, решающим проблему клиента, или мудрым советом, направляющим растерявшегося менеджера на путь истинный.

Просмотрите базу данных вашей памяти и зафиксируйте самые полезные истории и ситуации таким образом, чтобы можно было моментально извлечь их из памяти и при необходимости проиллюстрировать какой-то пункт своей профессиональной области. Вы удивитесь, как часто вам будет выпадать случай рассказать их: в разговорах с коллегами на ежемесячных встречах по поводу дней рождения, в общении с клиентами на выставке, на встрече с сильными мира сего за званым обедом.

Продумайте лейтмотив. В текстах Шекспира было множество подтекстов. У рассказчиков историй из бизнеса один лейтмотив или одна идея прослеживается на протяжении многих лет и десятилетий: «клиент всегда прав», «контент – король», «качество – наша цель номер один», «ничего не случится, пока кто-то что-то не продаст!», «Давид против Голиафа», «люди – наш самый ценный актив», «позаботьтесь о своих людях, и ваши люди позаботятся о клиенте», «создавать новшества!», «представьте себе завтра», «создаем завтрашних лидеров сегодня», «никогда не сдаваться», «перемены никогда не заканчиваются».

Тех, кто рассказывает истории, дольше слушают – и дольше обдумывают их слова. Истории обычно провоцируют всплеск эмоций, благодаря чему идеи запоминаются и кажутся убедительными.

Определитесь с тем, какая история подходит для подкрепления вашего лейтмотива. Какое происшествие с клиентом вы можете рассказать своему руководству, чтобы убедить их действовать в соответствии с вашими рекомендациями? Что случилось на отраслевом собрании такого, что акцентировало бы для ваших коллег необходимость обмена информацией о конкурентах? Какую историю из личного опыта вы можете рассказать своим подчиненным, чтобы они поняли, что вы больше всего цените в их работе? Или, может быть, на прошлой неделе в кофейне вы случайно услышали отрывок разговора, иллюстрирующий командный дух вашего подразделения?

Обретя свою историю, научитесь рассказывать ее увлекательно.

Определите концовку. Ею вы должны окончить свой рассказ. К этому моменту все должно быть уже сказано. Используйте в этой концовке ключевое слово.

Начните с чего-то интригующего. Не нужно размахивать флагом, говоря: «Давайте, я расскажу вам историю, которая покажет, почему я…» и т. д. и т. п. Попробуйте лучше что-нибудь в таком духе: «Откровенность может убить ваш бизнес. На прошлой неделе я совершила ошибку – разоткровенничалась с одним из наших поставщиков относительно Х. А в этот вторник мне позвонил Дж. Т. Уилбот и сказал…» И вот вы уже рассказываете свою историю. Любая ваша вводная фраза должна вызывать у слушателей желание выслушать историю до конца.

Сохраняйте уместные детали. Используйте, подобно киносценаристу, достаточно подробностей, чтобы слушатель мог представить себе происходящее. Но не нужно описывать подробности, бесполезные для создания декораций, настроения или пояснения основного замысла.

Покажите действие. Чтобы ваш рассказ оказал максимальное воздействие, покажите героев в движении. Пусть аудитория слышит их разговоры и видит действия. Не заслоняйте действие от зрителей, рассказывая, что вы когда-то видели и слышали. Пусть люди увидят сами – как это бывает в театре. Рассказывая историю, воссоздайте для них ситуацию и диалоги.

Перейдите к своей цели. Так в чем же ваша основная мысль? Никогда не говорите, в чем мораль вашей истории. Объяснение сути анекдота убивает весь юмор, точно так же объяснение загубит даже замечательнейшую историю. Расскажите историю и остановитесь. Помолчите. Пусть слушатели проникнутся ее сутью. А потом, и не раньше, перекиньте мостик к основной мысли, которую вы хотите донести во время выступления, беседы или собрания.

Так каким же образом рассказывание историй способствует формированию благоприятного впечатления? Тех, кто рассказывает истории, дольше слушают – и дольше обдумывают их слова. Истории обычно провоцируют всплеск эмоций, благодаря чему идеи запоминаются и кажутся убедительными.

Разработайте удачный фрагмент – как трейлер фильма или меткое выражение политика

Трейлеры служат трем целям. Они вызывают у аудитории желание посмотреть фильм. Они передают дух фильма. И наконец, они после сеанса напоминают киноманам о том, что те видели и чувствовали. И всякий раз, когда люди видят рекламу фильма, слышат о его скором выходе на DVD, узнают историю, положенную в основу книги, или слышат рассказ друга о том, насколько фильм отличается от книги, они вновь вспоминают о фильме. В одной фразе-трейлере заключен весь смысл киноленты.

Меткие выражения служат той же цели. Самые знаменитые из них живут многие годы, сохраняя суть речи и обстоятельства, в которых они были произнесены.

Авраам Линкольн на поминальной службе по погибшим в гражданской войне (Геттисберг, штат Пенсильвания, 19 ноября 1863 года): «Мы полны решимости довести до конца дело погибших – наша страна с Божьей помощью возродится в свободе, и народная власть – волей народа и для народа – не исчезнет с лица земли».

Патрик Генри делегатам от Виргинии (1775 год): «Дайте мне волю иль дайте мне смерть».

Рональд Рейган жителям Восточного Берлина у Бранденбургских ворот (многие считают это началом конца холодной войны): «Мистер Горбачев, снесите эту стену».

Мартин Лютер Кинг-младший (Вашингтон, округ Колумбия, 28 августа 1963 года): «У меня есть мечта, что однажды этот народ поднимется и воплотит истинный смысл своей веры…»

Стив Джобс – Джону Скалли из Pepsi, убеждая его возглавить Apple (1983 год): «Вы хотите потратить остаток жизни на продажу сладкой воды или получить шанс изменить мир?»

Классическая рекламная кампания Avis: «Мы – № 2. Мы стараемся сильнее».

Классическая фраза Дональда Трампа из телешоу-долгожителя The Apprentice: «Вы уволены».

Хиллари Клинтон в ходе борьбы за место в Белом доме: «Я не намерена разыгрывать гендерную карту; я намерена разыграть победную карту».

Билл О’Рейли в своем вечернем новостном шоу по кабельному телевидению: «Хватит приукрашивать. Мы думаем о вас».

Если бы «Твиттер» только помогал людям изложить свою мысль не более чем в 140 символах и от него не было бы никакой другой пользы, и то он был бы революционной площадкой для упражнений в ключевой компетенции.

Так каким же образом можно придумать удачное высказывание, которое будут помнить дольше одного дня?

Обращайтесь к конкретным людям. Сформулируйте свое обращение в соответствии с аудиторией. Каковы их взгляды на то, о чем вы говорите? Что они хотят знать? В чем они заинтересованы? Ответы на какие вопросы они хотят от вас услышать? Какое они хотят получить решение? Какое желают услышать обещание? То, что у них на уме, должно быть у вас на языке. Ответьте на вопрос. Разрешите проблему. Найдите причину. Дайте пояснение. Объясните подоплеку. Научите их чему-то. Просто подстройтесь под них.

Избавьтесь от незначимого. Однажды Эрнеста Хемингуэя спросили: «Как написать великую американскую повесть?» Он ответил: «Это легко. Просто сядьте за машинку и наберите свою историю. Когда закончите, вернитесь к началу и вычеркните все прилагательные и наречия». Конечно, это упрощение, но так и нужно редактировать свои высказывания. Вырежьте все лишнее и слабое. Замените слабый глагол, нуждающийся в поддержке другими словами, на более сильный. Например: «Это будет новая вдохновляющая идея для вашей команды» превращается в «Эта новая идея вдохновит вашу команду».

Придайте форму тому, что осталось. Чтобы ваше высказывание запомнилось, используйте контрасты, рифмы, аллитерации и каламбуры. Используйте существующие схемы, такие как анекдоты или рекламные ролики и слоганы. Например, «There’s an app for that» («Для этого есть техника») марки Apple, или «It’s the real thing» («Это подлинник») Coke, или «Где мясо?» Wendy, или «Покажите деньги!» Джерри Магуайра. Бессчетное число людей позаимствовало эти схемы для поддержки своих идей.

Допустим, вы призываете своих менеджеров по продажам больше сил уделить налаживанию отношений, которые в будущем способны перерасти в стратегическое партнерство. И вы можете сказать: «Мы платим за вашу поездку на эту глобальную тусовку, но вы за это покажете мне деньги! Вот как…»

Приведу пример использования слогана Coca-Cola: вы представляете аудитории некоего человека и хотите, чтобы все поверили в его искренность. Вы можете сказать: «У Стива не бывает тайных целей. He’s the real thing».

Или слоган Apple: в вашем гараже царит беспорядок, вы говорите: «Я собираюсь в эти выходные провести время с сыном – вместе убрать в гараже, но он, возможно, скажет на это: “There’s an app for that, пап”». Вы поняли. Подобные фразы делают обычные рассказики и комментарии более увлекательными.

Используйте запоминающиеся метафоры и аналогии

Кинокритики обожают искать в фильмах скрытый смысл.

Картина выходит в прокат. Критики пытаются рассказать, что мы увидим и услышим, сравнивая ее с тем, что нам уже известно. «Это как “Идеальный шторм”, но для свадьбы. Над отношениями этой некогда счастливой пары разом нависли все мыслимые угрозы, и их жизнь превратилась в ожесточенную борьбу за выживание».

Используя метафоры и аналогии, критики успешно объясняют нам, чего ожидать на экране. Исходя из того, насколько увлекательны были обзоры, зрители или валом валят на фильм, или игнорируют его. (Очевидно, некоторые обозреватели, привыкшие выискивать глубинный замысел автора картины, никогда не слышали философского высказывания американского кинопродюсера Сэма Голдвина: «Если хотите послать месседж – воспользуйтесь Western Union». Конечно, этой фразой он хотел побудить писателей написать великий сценарий без морализирования.)

Но это все выдумки и кино. А вы посылаете деловые месседжи. Аналогии и метафоры полезны и в этих обстоятельствах. Они кратко передают идею и помогают понять и запомнить сложную мысль, увязывая ее с уже понятными явлениями.

«Это руководство по ведению проекта было таким подробным, как пособие для начинающих рисовальщиков».

«Наличие корпоративного профиля на “Фейсбук” скорее соответствует политической линии Ma Bell».

Финансовые гуру Карен Берман и Джо Найт в своей замечательной книге «Финансы для предпринимателей», говоря об операционных расходах, используют такую аналогию: «Операционные расходы – это холестерин бизнеса. „Хороший“ холестерин делает вас здоровым, а „плохой“ закупоривает ваши артерии. Правильные операционные расходы делают ваш бизнес сильным, а неправильные нагружают ваш баланс и не дают вам воспользоваться предоставляющимися возможностями».

Одна моя клиентка, операционный директор канадской производственной компании, построила все свое выступление вокруг многогранной аналогии. Она планировала выступить на нескольких конференциях с целью восстановления заметности своей организации в отрасли. Поскольку она была связана с театром в колледже, а также была членом совета театра местной общины, то провела параллели между актерской работой и подготовкой компании к аудиту. Распределение ролей она сравнила с распределением обязанностей по взаимодействию с внешними аудиторами. Подготовку сценария – с обновлением внутренних руководств. И так далее. Чтобы ее программное заявление запомнилось, она провела девять ключевых параллелей между театром и аудитом.

Метафоры и аналогии никогда ничего не подтверждают. Но они делают ваше обращение запоминающимся, убедительным и уникальным.

Станьте человеком, который произносит запоминающиеся выражения, создает такие метафоры или проводит такие аналогии, благодаря которым сообщения вашей организации запоминаются на годы и десятилетия. Это и есть умение подать себя!

15. Научитесь сохранять трезвость ума под давлением

Я заметил две особенности людей с высокой зарплатой. Это практически всегда люди, способные адаптироваться – будь то в разговоре или на конференции. Они быстро понимают взгляды других. Им это интереснее, чем высказывать собственные мысли. А еще они убедительно выражают свои взгляды.

Джон Хэллок

Четко осознавайте, каково назначение вашего текста. Если вас просят просто выдать информацию – сделайте это. Но руководители практически всегда ожидают – даже требуют от вас – наличия мнения относительно той информации, которую вы выдаете.

Сначала вы слышите свою речь. Затем неожиданно вы словно отделяетесь от тела, парите над ним и слышите, как оно что-то бормочет, но вы не в силах ему помочь. Затем откуда-то извне появляется третий вы – внутренний голос, который слышит и видит и вас бормочущего, и вас анализирующего. Он говорит: «Надо собраться воедино. Вы двое сейчас потерпите поражение. Нельзя долго придерживаться двух направлений».

Этот диалог, происходящий в вашей голове, отражает настоящее давление. Если вы в подобной ситуации способны сохранять самообладание и скрыть от всех факт «раздвоения» своей личности, значит, вы готовы справиться с большинством ситуаций. Но сколь бы подготовленным человеком вы ни были, если эта беседа длится достаточно долго и давление оказывается достаточно сильным, ваш мозг застывает. Именно в такие моменты вам понадобятся специальные технические приемы, позволяющие сохранять ясность мышления под давлением.

Самое значительное давление обычно возникает, когда вам задают вопросы. Ничто не вызывает такого страха в душе слабо подготовленных ораторов, как слова: «С вашего позволения я бы хотел задать пару вопросов». Иногда к подобному давлению можно подготовиться – когда вы проводите презентацию, в конце которой отведено время для ответов на вопросы.

В иных случаях давление приходит в кризисные моменты – это может быть личная трагедия, из-за которой вы не в силах контролировать свои эмоции, или организационный кризис, когда вокруг вас толпятся журналисты с микрофонами и камерами. На основании ваших слов, вышедших в записи или в виде текста, будут совершать поступки многие люди на протяжении длительного времени. И у вас мало времени на подготовку.

Когда мы в Booher проводили опрос, респонденты отметили, что они больше всего нуждаются в улучшении способности сохранять трезвость ума. Чтобы справиться с этой проблемой, придерживайтесь моего совета.

При принятии решений не прибегайте к дриблингу[1]

Тренер Уимбиш заставляла нас вести мяч восьмерками до тех пор, пока мы не научились забрасывать его в корзину, не останавливаясь, – она хотела, чтобы мы научились контролировать мяч на пути к победному броску. Но во время игры дриблинг часто приводил к беде. Мы хорошо умели вести мяч и злоупотребляли дриблингом, упуская возможность передать мяч открытому для броска члену команды. Перед моим мысленным взором предстает наш тренер, кричащая из-за боковой линии: «Подними голову. Оглянись вокруг. Отдай мяч!»

Когда мы собирались у кромки поля, кто-нибудь обязательно возражал: «Но ведь никто не был открыт». – «Так держи мяч, пока кто-нибудь не откроется, – отвечала она. – Дриблинг – это последнее средство. Или откройся, или отдай мяч».

Мы возвращались на площадку. Конечно, кто-нибудь забывал все наставления, начинал вести в одиночку, и противник завладевал мячом. И опять тренер Уимбиш срывалась со скамьи и кричала: «Подними голову. Оглянись вокруг. Отдай мяч!» Конечно, нельзя играть в баскетбол, не прибегая к дриблингу. Но мы поняли ее мысль: слишком часто дриблинг входит в привычку и из-за этого мы не можем совершить быстрый бросок и теряем возможность забросить мяч в корзину.

Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли. В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

То же самое происходит и в бизнесе. Когда нас просят предоставить новые данные по проекту или высказать свое мнение, мы задерживаем мяч вместо того, чтобы подумать, как лучше воспользоваться представившейся возможностью продемонстрировать свою позицию. Мы по привычке открываем рот и, пока соображаем, что в действительности хотим сказать, несем чепуху.

Вместо этого лучше, как учила тренер Уимбиш, сделать паузу. Пока собираетесь с мыслями, сохраняйте тишину. Откажитесь от слов-пустышек («э-э-э», «м-м-м», «ну, знаете»). Просто молчите. Примите задумчивый вид. Переспросите или начните с общеизвестного. А выработав свою позицию, выскажите ее.

Необдуманные слова в бизнесе могут принести гораздо больший вред, чем в баскетболе.

Полицейские рассказывают, что преступники выбирают легких жертв, поэтому, чтобы не пострадать от их действий, стражи порядка рекомендуют ходить решительно. В позднее время прежде, чем выходить из здания, вспомните, где вы припарковались, возьмите в руку ключи от автомобиля и быстро идите к нему. Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли.

В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

Отвечайте на вопросы, а не реагируйте на них

В ходе президентской предвыборной кампании 2008 года Сара Пэйлин подверглась едва ли не самой жесткой критике за интервью, данное Кэти Коурик. В ответах Сары Пэйлин особенно часто проявлялась одна привычка: она реагировала на интонации и отвечала слишком быстро. Например:

Коурик: «Меня заинтересовало, как формировалось ваше мировоззрение. Какие газеты и журналы вы регулярно читали раньше, когда вам необязательно было это делать, чтобы быть в курсе событий и понимать, что происходит в мире?»

Пэйлин: «Я многие читала, опять же, я очень уважаю прессу, СМИ».

Коурик: «Какие конкретно?»

Пэйлин: «М-м-м, да все, любые издания, которые попадались мне на глаза в те годы».

Коурик: «Вы можете перечислить несколько названий?»

Пэйлин: «У меня тоже есть множество источников, откуда мы узнаем новости. Аляска – не другая страна, и восклицания типа: “Ой, как вы можете отслеживать атмосферу в остальной стране, сконцентрированной в Вашингтоне, округ Колумбия, живя здесь, на Аляске?” неуместны. Поверьте – Аляска это уменьшенная копия Америки».

В более поздних интервью, когда Пэйлин просили прокомментировать ее поведение, она говорила: «Меня оскорбил вопрос. Мне показалось, что он означает “Вы вообще что-нибудь читаете?”».

Если бы Пэйлин, прежде чем говорить, сделала паузу и собралась с мыслями, она легко бы ответила на этот вопрос. Если бы ей захотелось дать обтекаемый ответ, она могла бы сказать: «Я читала публикации, отражающие широкий спектр взглядов на мир – некоторые консервативные, а некоторые – более либеральные». Такое широкое заявление позволило бы ей выиграть время для размышления, если бы Коурик решила додавить ее уточняющими вопросами. Или же она могла бы перекинуть мостик к новому пункту разговора: «Я читала публикации, отражающие широкий спектр взглядов на мир – некоторые консервативные, а некоторые – более либеральные. Но на самом деле я считаю, что личное и онлайн-общение с людьми позволяет мне сформировать гораздо более обоснованные представления относительно мыслей и чувств простых людей».

Если бы она захотела проявить одновременно точность и любезность (что я советую делать) по отношению к недружелюбному интервьюеру, она могла бы сказать: «Чтобы быть в курсе событий, я читала целый ряд изданий. Особенно полезными для себя я считаю…»

Никогда не реагируйте на тон вопроса, будь то обличительные, неприязненные или саркастические вопросы от босса, клиента, коллеги или представителя СМИ. Игнорируйте «наезды» и относитесь к ним как к обычным вопросам. Сильные эмоции и давление, связанное с необходимостью быстро дать ответ, могут застопорить вас. Сделайте паузу, напустите на себя задумчивый вид, собираясь с мыслями, а затем дайте ответ на вопрос или перекиньте мостик к нужной вам теме.

Разряжайте провокационные вопросы

Хирургам одной крупной больницы, которую я посещаю, репортеры часто задают провокационные вопросы. Например, репортер хочет доказать, что больницам следует проводить больше операций по пересадке органов – имплантаты можно получить из стран, жители которых продают собственные органы, например из Китая. И он задает провокационный вопрос врачу: «Разве ваш коллега не обрек, по сути, малышку Х. на смерть, отказавшись покупать орган, который предлагают китайцы за те деньги, которые родители ребенка готовы были заплатить?»

Обратите внимание – этот вопрос был выстроен на основе посыла, что именно врач принимает решение о том, морально или нет покупать органы. Ответив на такой вопрос, вы поставите себя в невыгодное положение. Лучше просто выскажите свое мнение по затронутой в вопросе проблеме: «Мы считаем, что органы следует принимать именно в форме добровольных пожертвований, по нескольким причинам [перечислите их].

Можно также ответить и более прицельно: «Я не согласен с вашим исходным посылом. Моя точка зрения по этому вопросу такова…» Никогда не совершайте ошибку, повторяя ложный посыл.

Предчувствуйте вопросы и готовьтесь к ним

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей.

Практически всегда, когда я консультирую какую-нибудь команду менеджеров по продажам по работе с вопросами потенциальных клиентов, мне быстро называют 10–15 типичных вопросов. Сформировав перечень вопросов, я обращаюсь к команде с просьбой: «Дайте мне типичный ответ на первый вопрос». На несколько секунд помещение наполняет гул голосов. Наконец кто-нибудь изрекает: «Не думаю, что тут может быть единый ответ. Наверное, должны быть разные варианты».

«Хорошо, давайте попробуем разобраться со вторым вопросом. Раз уж его задает каждый клиент, как вы на него отвечаете?» И опять бормотание. Кто-то бросается на амбразуру. Кто-то его поправляет. Кто-то что-то добавляет. А кто-то еще, возможно, пытается внести корректировки в слова предыдущего оратора: «Нет, вы никогда не станете так говорить – некоторых клиентов может обидеть то-то. Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше реагируют, когда мы это объясняем следующим образом…»

Вы поняли: менеджеры по продажам потратили сотни часов, выясняя, как позиционировать свой товар относительно конкурентов, но ни минуты не уделили проработке ответов на рутинные вопросы, которые клиенты задают им при каждом разговоре.

Эту ситуацию можно охарактеризовать как профессиональную небрежность: много шума, а суть вопроса не раскрыта. Если вы занимаетесь продажами, разработайте сценарии и попросите коллег бомбардировать вас вопросами о товаре до тех пор, пока вы не сможете достаточно здраво мыслить, чтобы отвечать по существу.

Чтобы говорить четко, кратко и логично, нужно подготовиться.

Используйте в качестве канвы The SEER Format®

Для сохранения трезвости ума практически в любой ситуации, когда нужно дать ответ или выразить мнение и нет времени на подготовку, я рекомендую использовать The SEER Format® (для получения информации по тренинговым программам свяжитесь с Booher Consultants, ):

S: Summary (Резюме) – дайте краткую, в одно предложение, характеристику своей точки зрения или своего ответа.

E: Elaboration (Конкретизация) – уточните свое обобщение с помощью доводов, данных, критериев, пояснений или иных аргументов в его поддержку.

E: Example (Пример) – создайте картинку или занятную историю, чтобы вызвать эмоциональный отклик и запечатлеть ваш ответ в памяти. Чем она более конкретная и подробная, тем лучше.

R: Restatement (Пересказ) – перескажите свой ответ одним предложением.

Приведу пример, чтобы проиллюстрировать предложенную структуру.

Вопрос: «Как вы считаете, если бы мы приняли вас на эту должность, каким бы был ваш первоочередной вклад в работу?»

Резюме: «Из того, что вы мне рассказали, я сделала вывод, что первоочередным моим вкладом будет управление проектами».

Конкретизация: «Вам, судя по рассказу, будет полезен мой опыт в нескольких сферах, который я приобрела на прошлых должностях, но самая большая ваша головная боль – это превышения бюджетов, проволочки с поставщиками, затягивание сроков и распри между работниками. Именно этим я и занималась последние семь лет – контролировала работу группы из 12 системных аналитиков в Прескотте, проекты которой длились от 6 до 12 месяцев, управляла внутренней складской системой в Цинциннати, которая снабжала всю страну (включая инвентаризацию и заказы), а потом управляла консультационными проектами с Brasco – проектами, выручка которых составляла от 5 до 10 миллионов долларов».

Пример: «Например, мне запомнился один проект Brasco: мы обеспечивали клиентам переезд из Нью-Йорка в Плано, штат Техас. 7800 человек искали офис, заказывали мебель у трех разных производителей. Мы справились с этим на два дня раньше – и на 18 000 долларов дешевле. На самом деле этот клиент обращался к нам потом еще дважды для переезда других его офисов».

Пересказ: «Таким образом, мой опыт управления проектами, позволяющий обеспечить их своевременность и соответствие бюджету, по моему мнению, имеет для вас особую ценность в настоящий момент».

Эта схема формирует доверие к вам, поскольку четыре ее элемента соответствуют всем трем аристотелевым критериям убедительности: логос (логика), этос (надежность) и пафос (эмпатия). Конкретизация удовлетворяет потребность слушателя в логике. Пример обеспечивает эмоциональную связь со слушателем. А прямолинейное резюме и пересказ в одно предложение выражают ваше желание быть понятым, тем самым подчеркивая вашу прямоту и надежность.

Задумайтесь об использовании этого формата как для 15-секундных ответов на вопросы по итогам своего доклада, так и для 15-минутных отчетов перед боссом, когда он на собрании неожиданно требует от вас сводку по текущему состоянию проекта. Чем чаще вы практикуетесь в использовании этого формата, тем меньше давления ощущаете, думая и говоря без подготовки.

Осознайте силу удачно сформулированных вопросов

Тех, кто рассказывает истории, дольше слушают – и дольше обдумывают их слова. Истории обычно провоцируют всплеск эмоций, благодаря чему идеи запоминаются и кажутся убедительными.

Не очень уверенные в себе люди думают, что должны всегда все держать под контролем. Следовательно, часто можно слышать, как они менторским тоном изрекают что-нибудь вроде: «Позвольте, я вам объясню», «Тут суть в том…», «Можно с уверенностью сказать, что…», «Вот что вам следует сделать…» Эти фразы делают вас похожим на «училку» в роли менеджера.

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

Вопросами вы приглашаете людей к дискуссии, даете им советы и наставления, а не критикуете их. Приведу примеры: «Во что, по-вашему, вылился этот проект?», «Что вы будете в следующий раз делать по-другому?», «Есть ли у вас идеи, как снизить издержки на последующие поездки?», «Как вы собираетесь достичь этих целей?», «Что, по вашему мнению, должно стать главным приоритетом компании на текущий месяц в свете всех этих показателей и инициатив, предпринятых компанией за квартал?»

Высокая степень заметности. Нетерпимость к ошибкам. Вероятность того, что ваши слова будут помнить долго. Надеемся, что в следующий раз, когда в подобных обстоятельствах вы почувствуете, как ваш дух отделяется от тела, бестелесный голос над вашей головой скажет: «Отлично сработано».

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

Повторюсь: позитивное впечатление формируется из суждений окружающих о вашем лидерстве.

Часть 4. Как вы действуете

16. Задействуйте эмоции

Они могут забыть, что вы сказали, но они никогда не забудут, что они при этом почувствовали.

Кэрол Бюхнер

«Мы вас не слышим», – крикнул один из рабочих с развалин Всемирного торгового центра, когда президент Джордж Буш, проводивший осмотр места теракта 11 сентября, начал свое импровизированное выступление с крыши пожарной машины.

«Зато я вас слышу. Весь мир слышит вас. И люди, взорвавшие эти здания, скоро услышат обо всех нас».

Его замечание достигло сердец американцев, которые испытывали те же эмоции. Многие отмечали, что именно в тот день Буш стал их президентом; это была вершина его популярности. Оппоненты продолжали характеризовать его как привлекательную личность, невзирая на рост усталости от войны и проводимую им под конец второго президентского срока политику.

А Джона Керри, наоборот, очень критиковали за ненатуральность приветственной речи на Демократической национальной конвенции, когда он подошел к кафедре, отсалютовал рукой и произнес: «Джон Керри прибыл для несения службы». Неестественно. Неэмоционально. Недушевно.

Президент Барак Обама пережил подобную «кривую обучения» эмоциональной увлеченности. Сразу после инаугурации в 2008 году страна смотрела, как ее первый президент-афроамериканец с женой Мишель прогуливаются по Пенсильвания-авеню, приветствуя сограждан, и эмоциональная связь была сильна. Но по прошествии нескольких первых месяцев, когда Обама стремился поддерживать связь с американским народом, рейтинги его популярности стали падать. Американцы хотят, чтобы их лидеры действительно ими интересовались, а не просто проводили опросы. Работники хотят, чтобы их руководители к ним прислушивались, а не просто раздавали задания и подписывали ведомости на зарплату. Клиенты хотят, чтобы их поставщики старались решить сложности, возникающие в их бизнесе, а не просто продавали товары и услуги.

Люди, умеющие преподнести себя, стараются наладить связь с окружающими не только на физическом, но и на эмоциональном уровне.

Но эмоциональная привлекательность подразумевает, что вам разрешили ее продемонстрировать.

Немногие позволят вам вторгаться в свою жизнь. В действительности в жизни проще всего «включить автопилот» и отключиться от окружающих в прямом и переносном смысле. Так что же побудит людей, так сказать, пригласить вас в свою жизнь?

Две вещи: доверие и симпатия. Окружающие могут доверять вам, спрашивать совета и пользоваться плодами вашего труда – но не общаться с вами без особой надобности. С другой стороны, вы можете быть привлекательным человеком, душой компании, с которым все хотят потусоваться. Но при этом люди не настолько доверяют вам, чтобы в ответственный момент обратиться за важной информацией или попросить грамотно что-то сделать.

Сочетание компетентности и личной привлекательности – отличительная характеристика лидера, способного преподнести себя. Именно поэтому в политических опросах вопросы сформулированы таким образом, чтобы можно было оценить рейтинги личной привлекательности кандидатов, а не только показатели их воспринимаемой компетентности.

Наличие обеих этих черт формирует выгодное впечатление и создает президентов. Может быть, непросто найти определение для личной привлекательности, но мы все чувствуем, у кого она есть. Нам нравятся люди, которые интересуются нами и сами по себе интересны. Нам нравятся те, кто нам знаком, кто на нас похож, достойные доверия, искренние, откровенные, скромные, позитивные и благосклонно к нам относящиеся люди.

Так как же проявить личную привлекательность?

Старайтесь наладить контакты с окружающими: нацельтесь на то, чтобы больше оказывать внимания, чем привлекать его

Понятие «движущая сила» имеет метафорические корни – это очень зримый компонент характера или образа действий. Эти люди не просто движутся по множеству вечеринок, поддерживают множество связей и пожимают огромное количество рук, им в прямом смысле принадлежит инициатива знакомства с людьми. Когда новичок входит в помещение, люди, умеющие преподнести себя, уверенно подходят к нему, представляются, играют роль хозяев и знакомят его с присутствующими. Они стараются наладить контакты и уделить внимание окружающим.

В отличие от застенчиво стоящих в сторонке незаметных тихонь, люди, умеющие преподнести себя, всегда готовы помочь. В итоге окружающие чувствуют их внутреннюю силу – благодаря тому вниманию, которое они уделяют другим, а не получают от них.

Посмотритесь в карманное зеркальце. Держите его на вытянутой руке, и ваше отражение будет маленьким. По мере приближения к лицу отражение будет расти, и вот уже кажется, что оно вас того и гляди поглотит. Чтобы оказывать столь же мощное впечатление на окружающих, берите на себя инициативу по установлению контакта – представьтесь, пожмите руку, скажите пару добрых слов, попрощайтесь в конце встречи.

Будьте доступны

Не так давно меня заинтриговало одно из названий в перечне изданий Harvard Business Review: «Не нужно думать, что я дурочка, просто потому, что я милая». Профессор бизнеса из Гарварда и автор этого текста Эми Дж. С. Кадди отмечает, что многие менеджеры считают, будто бы личная привлекательность и компетентность – взаимоисключающие характеристики. Это может объяснять, почему некоторые люди демонстрируют безразличие к тем, кого они обслуживают, и к тем, с кем работают.

Особое отношение к избранным – не новость. Более 500 лет назад Макиавелли пришел к тому же выводу, изучая связь между страхом и властью. Люди действительно обращают внимание на тех, кто имеет власть их награждать или наказывать. Но людям нравится быть рядом с теми, кто приятен, скромен и старается сделать им приятно.

Люди действительно обращают внимание на тех, кто имеет власть их награждать или наказывать. Но людям нравится быть рядом с теми, кто приятен, скромен и старается сделать им приятно.

На свадебной церемонии моего племянника замечательный человек произнес самый лучший тост в адрес жениха и невесты – забавный, но одновременно очень трогательный. Позже, наблюдая, как он общается с другими гостями, сложно было себе представить, что он – онколог из престижного медицинского центра. Никакого пафоса. Неподдельный интерес к окружающим.

Знаменитый спортивный комментатор с ESPN ведет воскресную трансляцию игры на своем канале, а потом в местной церкви тихо сидит в зале, аплодируя выступающим на ее сцене непрофессионалам. Никакой надменности по отношению к менее знаменитым согражданам.

Эти люди остаются доступными, и друзья восхищаются их характером – а не только их известностью.

Прислушивайтесь к говорящему

Продемонстрировать внимание к чьим-то словам можно четырьмя способами: 1) используя язык тела, выражающий внимание; 2) задавая вопросы; 3) отвечая на вопросы; 4) предпринимая действия в соответствии с услышанным.

Чтобы установить контакт с говорящим, сделайте осознанный выбор в пользу «отражения». Большинству из нас бессознательное отражение знакомо на примере зевоты. Видя зевающего человека, вы сами зеваете, даже не успев это осознать. Входя в помещение, где все перешептываются, вы автоматически понижаете голос, чтобы соответствовать окружению. Кто-то, проходя вам навстречу по коридору, кивнул и улыбнулся – вы автоматически киваете и улыбаетесь ему в ответ. Все это примеры бессознательного отражения.

Чтобы окружающие чувствовали, что вы к ним прислушиваетесь, осознанно отражайте язык их тела и подстраивайтесь под скорость и структуру речи. Однако отражение выражений лиц мужчин не всегда столь полезно, поскольку те часто сохраняют бесстрастный вид. Поэтому если вы – женщина и вам хоть раз говорили, что ваше лицо «слишком выразительно» или что его «можно читать, как книгу», то, слушая мужчину, сохраняйте серьезное выражение лица – и вас сочтут более понимающей и опытной. Мужчине же в разговоре с женщиной, чтобы изобразить внимание, следует отражать выражение ее лица. Сконцентрируйте все внимание на говорящем. Прекратите все свои занятия и смотрите прямо ему в глаза. Склоните голову чуть набок. Это буквально означает «я подставляю вам ухо».

Задавайте вопросы о том, что рассказывает оратор, чтобы прояснить высказываемые мысли и подтвердить, что вы все правильно услышали и сделали нужные выводы. Отвечайте на вопросы не расплывчато, а детально. Совершите действия, которых от вас ждут, чтобы показать, что вы услышали просьбу и готовы ее выполнить.

В конце концов вспомните, как вас раздражает необходимость звонить несколько раз в банк, страховое агентство или медицинское учреждение, чтобы они исправили вам счет, который можно было бы исправить и с первого звонка, если бы на том конце провода вас слушали. Такого рода общение с одним и тем же человеком случается единожды или дважды. Но представьте, сколь негативное впечатление будет производить на вас коллега, если он в течение длительного времени будет пропускать все мимо ушей.

Бенджамин Дизраэли совершенно справедливо отмечал: «Заговорите с человеком о его персоне – и он будет слушать часами». Что в этом чудесного? Слушание повышает личную привлекательность, а личная привлекательность вызывает доверие.

Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли. В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

Проявляйте эмпатию

Известный психолог Уильям Айкс из Техасского университета провел тщательное изучение эмпатии, и вот что он пишет: «Люди, эмпатически точно воспринимающие окружающих, – это люди, неизменно успешные в „чтении“ мыслей и чувств других людей. При прочих равных условиях они, скорее всего, окажутся самыми тактичными советчиками, самыми дипломатичными официальными лицами, самыми эффективными переговорщиками, самыми избираемыми политиками, самыми продуктивными менеджерами по продажам, самыми успешными учителями и самыми проницательными врачами».

Однажды мне довелось слышать, как сотрудница финансовой службы Министерства обороны с гордостью говорила об одном из ключевых достижений агентства – о том, как быстро были переведены деньги семьям военнослужащих, пострадавшим от недавних наводнений на побережье Луизианы. Язык ее тела и голос указывали на глубокую эмпатию семьям, которым она помогла лично, выдавая чеки на местах.

Чтобы проникнуться чувствами другого человека, вы должны знать и понимать его положение. Найдите с ним что-то общее. Замените привычный вопрос: «Чем занимаетесь?» на «Расскажите о своей работе» или «Расскажите, над чем вы сейчас работаете». Если вам ответят общими или расплывчатыми фразами, спросите: «Например?» Интересуйтесь спецификой. Погружайтесь в детали. Демонстрируйте интерес.

Заведите разговор на общие темы. Спросите, каково мнение человека о текущем мероприятии. Поинтересуйтесь, что в обстановке, сервировке стола, развлекательной программе способствовало расслаблению или вызвало дискомфорт. Спросите о том, знаком ли он с другими гостями. Задайте вопрос о его планах на следующую неделю, выходные или отпуск, о его следующем проекте или текущих затруднениях. Прислушивайтесь к ответам и будьте искренни в своих комментариях и вопросах.

Воспользуйтесь «тестом с зубной щеткой»

Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.

Знакомство формирует симпатию. Но оно может также снижать уважение. Помните шуточную характеристику консультанта? Тот, кто носит самый толстый портфель и отдаляется более чем на 100 километров от дома. Подумайте вот о чем: вы позволяете своему ребенку-подростку звонить вам на мобильный в два часа ночи, но едва ли вы предоставите ту же привилегию тем, кто числится у вас в друзьях в «Фейсбуке», или своему флористу.

Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.

Рассмотрим физические аспекты «теста с зубной щеткой». Доктор Эдвард Холл дал идее личного пространства более научное название – проксемика. Интимная зона составляет 15–46 сантиметров. Заходить в нее могут только самые эмоционально близкие – любимые, родственники, домашние животные. Личная зона, 46–122 сантиметра, это расстояние, на которое мы отдаляемся от людей на корпоративной вечеринке или школьном празднике для родителей. Социальная зона, 122–366 сантиметров, это та дистанция, которую мы обычно соблюдаем между собой и незнакомыми или малознакомыми людьми, скажем, продавцом в магазине или мастером по ремонту. Публичная зона, более 366 сантиметров, это расстояние, которое мы соблюдаем, выступая перед группой. Женщины обычно становятся чуть ближе, а мужчины – чуть дальше. Также эти дистанции различны для разных культур.

Знакомство формирует симпатию. Но оно может также снижать уважение.

Если вы нарушите эти неписаные правила и вторгнетесь в личное пространство другого человека, он сочтет ваше поведение агрессивным и устрашающим. Вы воспользовались его зубной щеткой. Человек может не сказать вам напрямик, чтобы вы убрали свой iPad с его рабочего стола или прекратили махать руками у него перед носом, но эмоционально он замкнется. Если вы оба стоите, он отступит назад. Если вы последуете за ним, он отступит еще дальше. И начнется танец.

Прикосновение может служить сигналом заботы о близком друге, но также оно передает положение в обществе. Это сигнал доминирования – рукопожатие, прикосновение к плечу или руке.

Относитесь к прикосновениям спокойно, и если вы подаете сигналы о доминировании, осознайте это. Они скорее могут вызвать эмоциональное отторжение, нежели привлекают к вам людей.

Создайте для себя ассоциации с чем-то приятным и популярным

Помимо физических аспектов, таких как пространство и прикосновения, учитывайте также и эмоциональное пространство. То есть для того, чтобы укрепить позитивное впечатление от своей личности, стоит на уровне эмоций связать себя с чем-то приятным – и дистанцироваться от неприятного и непопулярного.

Относитесь к прикосновениям спокойно, и если вы подаете сигналы о доминировании, осознайте это. Они скорее могут вызвать эмоциональное отторжение, нежели привлекают к вам людей.

В мире маркетинга этот принцип эмоциональных ассоциаций используется ежедневно. Рекламисты привлекают красавиц-фотомоделей для продажи своих машин, звезд спорта – для пропаганды спортивного инвентаря, а врачей – для продажи медицинских приборов или лекарств. Некоммерческие организации призывают знаменитостей связать свое имя с их делом, став почетными участниками мероприятий по сбору средств на благотворительность.

Роберт Чалдини в своей блестящей книге «Психология влияния» подробно описывает свое исследование принципа ассоциации. Он обращает внимание читателей на то, как этот принцип действует в повседневной жизни. Например, принцип ассоциации вступает в игру, когда радиостанции передают свои позывные и сразу после них – самые яркие хиты сезона. В разговорах фанатов об игре команды колледжа или профессиональной команды побеждаем «мы», а проигрывают «они». Метеорологов обвиняют в плохой погоде, которую они предсказывают.

Расхожее выражение «не стреляйте в почтальона» отражает человеческое естество и принцип ассоциации в действии. И триумф, и неудача отражаются на тех, кто оказался рядом с событиями. Так что внимательно выбирайте, с кем и чем связывать свой образ.

Станьте экспертом. Вергилий говорил: «Следуй за сведущим». Делайте это, пока и сами не станете экспертами. Будьте в то время и в том месте, где происходит что-то хорошее.

17. Научитесь сдержанности и не забывайте о манерах

Я знаком с разными миллиардерами, и деньги лишь подчеркивают их основные черты. Если человек, когда у него не было денег, был ничтожеством, то он просто становится ничтожеством с миллиардом долларов.

Уоррен Баффет

Пройдя базовый курс в Техасском сельскохозяйственно-механическом университете, Дейв был на грани отчаяния. Он пытался поступить в несколько университетов и во всех получил отказ. Оценки тут были ни при чем. Барьером служило его поведение во время собеседований с приемной комиссией или деканом. Наконец, его пригласили в Дартмут. Родители Дейва, понимая, что это, возможно, его последний шанс, пригласили одну мою коллегу, чтобы та подготовила юношу к вступительному собеседованию.

– Так из-за чего у тебя все эти проблемы? – спросила она его.

– Я не люблю людей, – ответил Дейв.

– Почему?

– Они тупые.

– Все?

– Все.

Дальнейшая беседа все расставила по местам. Все жизненные проблемы Дейва происходили из его антисоциального поведения. Будучи талантливой личностью, но одиночкой, он делал и говорил все, что приходило ему на ум.

Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.

На следующий день они должны были продолжить подготовку по телефону, и наставница Дейва дала ему задание: «Я хочу, чтобы ты подумал, кто тебе нравится, и мог сказать об этом человеке что-нибудь хорошее». – «Я не могу». – «Уверена, ты справишься, если подумаешь над этим. У тебя целые сутки впереди».

На следующее утро он позвонил в назначенное время и сказал: «Мне пришел на ум один человек – мой брат».

«Замечательно, – обрадовалась наставница. – И что хорошего ты можешь о нем сказать? Каковы его достоинства?» – «Он мой родственник».

Дейв сказал это на полном серьезе. Более 24 часов ушло у него на то, чтобы выявить это достоинство брата. Но, к счастью для Дейва, после нескольких занятий он успешно прошел собеседование и был принят в Дартмут.

У Дейва еще в раннем подростковом возрасте обнаружили синдром Аспергера, люди с таким диагнозом испытывают значительные трудности с социальным взаимодействием. Но я рассказала вам эту историю с другой целью: нам кажутся странными и необычными туповатые ответы Дейва, но не его высокомерность.

Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.

Проявляйте вежливость посредством гаджетов

В нынешней культуре недостаточного внимания невежливость оправдывается многозадачностью: можно вести личную беседу и одновременно проверять почту через iPhone или посылать СМС. В телевизионных роликах «Really» бренда Microsoft показаны люди, проверяющие электронную почту или читающие СМС во всевозможных неподобающих местах: в туалете, за столиком во время свидания, спускаясь в толпе по лестнице. Разгневанные наблюдатели произносят лишь: «Really?» Подтекст предполагает абсурдность происходящего, но оно слишком уж реально – настолько, что брови сами поднимаются вверх.

В нынешней культуре недостаточного внимания невежливость оправдывается многозадачностью. Если вы работаете в подобной культуре, то для того, чтобы производить выгодное впечатление на людей, вам достаточно просто «быть с ними»… Вас удивит, насколько можно усилить свое влияние на человека, полностью вникнув в его вопрос и уделив ему должное внимание.

Если вы работаете в подобной культуре, то для того, чтобы производить выгодное впечатление на людей, вам достаточно просто «быть с ними». Покажите, что вы полностью отдаетесь разговору. Отложите в сторону свой Blackberry, Android или iPhone и смотрите в глаза собеседнику. Слушайте человека, когда он вам что-то говорит. Если вы работаете в культуре, где принято обходиться электронной перепиской, не надо писать друг другу по пять писем и терять на это четыре дня – просто позвоните и за две минуты разрешите возникшую проблему. Организуйте личную встречу. Возможно, вас удивит, насколько можно усилить свое влияние на человека, полностью вникнув в его вопрос и уделив ему должное внимание.

Вспомните, что вы чувствуете, когда на вечеринке некто, пожимая вам руку, смотрит через ваше плечо: не входит ли в зал кто-то более значимый? Именно такое чувство возникает у людей, когда вы смотрите на свои гаджеты в то время, как они пытаются затеять с вами важный для них разговор о новом проекте или предложении. Зачастую в этой среде массовой невежливости от вас требуется лишь проявлять внимательность, когда с вами разговаривают.

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

Уверенно завершайте беседы на вечеринках

На мероприятиях, которые мы посещаем с целью завести новые знакомства и поддержать старые, не следует злоупотреблять вниманием кого-то одного. Поговорите с человеком от 5 до 15 минут (в зависимости от длительности самой вечеринки) и двигайтесь дальше. Завершая беседу, прощайтесь четко и кратко. Начните говорить в прошедшем времени: «Отлично, что мне удалось поговорить с вами об Х.», «Очень рада была с вами познакомиться. Теперь мне понятно, почему Ким так высоко ценит финансовый отдел», «Мне бы хотелось когда-нибудь еще продолжить этот разговор. Я вам или позвоню, или уж точно найду вас на следующем собрании», «У вас есть визитка? Мне бы хотелось иметь при себе вашу контактную информацию», «Отлично, что мы с вами познакомились. Я найду вас на LinkedIn – посмотрим, в каких группах состоим мы оба и есть ли у нас общие знакомые».

А затем пожмите руки и разойдитесь. Совершенно незачем оправдывать свой уход необходимостью пополнить содержимое рюмки, поймать кого-то, кто того и гляди уйдет, или пойти перекусить, если только это не является темой разговора. Люди ожидают, что разговор окончится. В этом смысл мероприятия – поговорить и идти дальше.

Соединяя полезное с приятным, следуйте протоколу

Руководители, будучи ограниченными во времени, сочетают личную жизнь с работой, часто выстраивая личные взаимоотношения с деловыми знакомыми и наоборот. Как говорится, люди работают с теми, кто им нравится. Будьте связующим звеном, объединяющим людей за завтраком, обедом, ужином, за игрой в гольф, работой в комитете, в благотворительных мероприятиях. Обсуждения сделок станут возникать сами собой как побочный эффект.

Убедитесь, что вам в таких условиях комфортно и что вы понимаете протокол и правила этикета в каждой из следующих ситуаций: знакомство, распределение времени и уместные деловые темы, соответствующая одежда, кто первым приходит, кто платит. Именно корректность в мелочах демонстрирует класс.

Основные правила делового этикета

Вопрос: Кто платит за обед деловых партнеров?

Ответ: Тот, от кого исходило приглашение. Конечно, предложение оплатить всегда является признаком хороших манер. (Исключение из этого правила – рутинный совместный обед равных по положению, в этом случае каждый платит за себя.)

Вопрос: Нужно ли подарить что-то хозяйке, если вас пригласили в дом к деловому партнеру на обед или вечеринку?

Ответ: Да. Здесь уместны продукты, напитки, цветы или небольшие предметы интерьера (например, свеча или рама для картины).

Вопрос: Кто должен прибыть первым в ресторан? Приехать чуть позже – это стильно?

Ответ: Первым должен явиться тот, кто затеял мероприятие. Пунктуальность отражает высокий статус человека. Великолепное появление после «стильного» опоздания может стать великолепным пиар-ходом для кинозвезды, но в деловой сфере это уж точно не будет признаком хороших манер. Непунктуальность показывает, что вы не цените время окружающих.

Вопрос: Когда за обедом уместно заговорить о делах?

Ответ: В разных культурах разные обычаи. В иных местах деловую беседу нельзя начинать до завершения трапезы. Носители западной культуры обычно переходят к делу гораздо раньше – после первого блюда. Если это обычный совместный ланч, включающий всего одну смену блюд, то обсуждение дел можно начать и еще раньше, но все равно его надо предварить легкой вступительной болтовней.

Вопрос: Когда следует обменяться визитками?

Ответ: В разных культурах разные традиции. В некоторых странах обмен визитками происходит при встрече. Вы обидите партнера, если не примете визитку, внимательно не прочтете ее и не будете обращаться с ней аккуратно (никогда не делайте на ней никаких пометок). В западной культуре обмен визитками происходит при прощании, в духе «да, кстати, вот моя визитка», или же во время беседы – и тогда их можно использовать для заметок.

Вопрос: Можно обменяться визитками во время трапезы?

Ответ: Нет – это следует делать или до, или после.

Вопрос: Когда и в какой форме следует посылать благодарственные письма?

Ответ: Благодарственное письмо – признак хорошего вкуса. Посылайте их после собеседования о приеме на работу; после встречи, вечеринки или званого обеда; в любой другой ситуации, когда вам важно, чтобы вас запомнили как человека с хорошими манерами. Традиционно благодарственные письма писались от руки и посылались по почте. Сейчас их часто отправляют через Интернет. Но самое важное, что отправлять их надо вскоре после события, они должны быть искренними и краткими.

Вопрос: Если нужно познакомить людей, кто кого кому представляет?

Ответ: Представляйте более молодого более старшему, человека более низкого звания человеку более высокопоставленному, коллегу клиенту и т. п. Например: «Мистер Босс, позвольте представить вам моего сына». «Мисс VIP-клиент, это Том. Он работает над вашим проектом за сценой».

Вопрос: Уместно ли пользоваться духами, идя на работу?

Ответ: Да, но слегка. Дешевые ароматы всегда сильны и активны. Не забывайте, что у некоторых людей аллергия на запахи.

Вопрос: Уместно ли пользоваться помадой за столом после трапезы или в ином публичном месте?

Ответ: Нет – для этого следует уединиться.

Вопрос: Можно ли мужчинам входить в дом, ресторан, театр или на работу в шляпах или кепках?

Ответ: Нет. Головные уборы уместны на улице или на спортивных мероприятиях, даже если они проходят в больших крытых помещениях.

Вопрос: Когда уместно рукопожатие?

Ответ: В западной культуре рукопожатие является типичным деловым приветствием, демонстрацией доброжелательности. Если по какой-то причине вы не уверены, в каких отношениях состоите с человеком, можно подождать и посмотреть, протянет ли он руку первым.

ПРИМЕЧАНИЕ: о том, насколько эти и другие правила различны в разных культурах, подробно написано в моей книге «Общайтесь уверенно: как подбирать слова в первый раз и всегда».

Заслужите свое место за столом

Ваш профессионализм и уравновешенность за столом укрепляет создаваемое вами положительное впечатление на нескольких фронтах – как представителя организации и как уверенного в себе человека, приятного в любой обстановке. Выучите и запомните основные правила застольного этикета, чтобы друзья и коллеги всегда могли «вывести вас в люди». Ешьте уверенно и получайте удовольствие.

Правила застольного этикета без прикрас

1. Никогда ничего не берите со стола случайным образом. Помните о BMW. То есть никогда не задавайте вопросов типа: «Это ваша тарелка с хлебом или моя?» или «Простите, я не ваш стакан с водой схватила?». Правильное расположение предметов на столе перед вами слева направо всегда должно быть таким: B (bread – хлеб), M (meal – основное блюдо), W (water – вода).

2. Не следует захламлять стол. Кладите ключи, мобильники, сумочки, шляпки, портфели и прочее под свой стул, на свободный стул или на пол.

3. Будьте внимательны к осанке. Сидите прямо, ровно и подносите пищу ко рту, а не наклоняйтесь, приближая рот к еде.

4. Подстраивайте скорость поглощения пищи под темп своих компаньонов – не нужно есть заметно быстрее или медленнее.

5. На время еды расположите салфетку (свернутую вдвое, сгибом к телу) на коленях. Если во время трапезы вам нужно выйти из-за стола, положите салфетку на свой стул, а стул задвиньте под стол. Закончив прием пищи, положите салфетку слева от своей тарелки.

6. По мере смены блюд выбирайте столовый прибор, который лежит дальше всего от тарелки. Последним кладут тот прибор, который нужен в первуюочередь. Если салат подают одновременно с главным блюдом, ешьте его обеденной вилкой. Взяв однажды прибор, не кладите его обратно на стол, пусть он будет на тарелке. Закончив есть, положите приборы на тарелку под таким углом, чтобы концы указывали на десять, а ручки – на четыре часа (если бы тарелка была циферблатом).

7. Отрезайте пищу по одному кусочку.

8. Передавайте солонку и перечницу вместе. Если вас просят «передать соль», спросите, не нужен ли и перец.

9. Передавайте пищу (хлеб, десерт, большие блюда для всей семьи) слева направо.

10. Никогда не жуйте с открытым ртом и не говорите с набитым ртом.

Облегчите жизнь окружающим

Ваша капитализация повышается по мере снижения тревог окружающих. Если клиент или коллега нарушает какое-то правило этикета, не привлекайте к нему внимания попытками исправить его ошибку. Если вас неловко пытаются представить – представьтесь сами. Если по ошибке съели ваш хлеб – обойдитесь без него. Если человек не знает, как отойти от группы на вечеринке, – уведите его, чтобы представить другой группе.

Ваша капитализация повышается по мере снижения тревог окружающих… Никому не нравится чувствовать себя неадекватным, неподготовленным, неспособным или неинформированным.

Никому не нравится чувствовать себя неадекватным, неподготовленным, неспособным или неинформированным. Что бы вы ни сделали для того, чтобы уменьшить испытываемое человеком чувство дискомфорта и помочь ему почувствовать себя в своей тарелке, толковым и способным, – все это укрепит его представление о вашей собственной внутренней силе и мудрости.

Выкиньте из своего словаря высокомерные фразы

Высокомерные речи могут войти в привычку. Они звучат не авторитетно, а как минимум оценочно и обидно для тех, к кому они обращены. Рассмотрите приведенные ниже примеры и задумайтесь над тем, насколько по-разному воспринимаются утверждения.

С кем вы бы предпочли вести беседу во время трехчасового перелета? Если вы выбираете тактичного, то я с вами.

Люди действительно обращают внимание на тех, кто имеет власть их награждать или наказывать. Но людям нравится быть рядом с теми, кто приятен, скромен и старается сделать им приятно.

Высокомерность vs тактичность

«Я скажу начистоту…» (наставительно, как родитель ребенку) vs «Я хочу особо выделить…»

«Должен довести до вашего сведения, что…» (слишком формально и ханжески) vs «Я хочу, чтобы вы знали, что…»

«Я утверждаю…» (упор на полемику и конфликт) vs «Я уверен…» Или можно просто высказать свое мнение, без всяких вводных фраз.

«Как бы так сказать, чтобы вы поняли?» (намек на глупость собеседника) vs «Я хотел бы выразиться предельно ясно». Или можно просто постараться передать свою информацию как можно более понятными словами.

«Вы неправы» (указание собеседнику на его ошибку) vs «Я не согласен», «Я придерживаюсь иной точки зрения» или «Я обладаю иной информацией».

«Неправда» (выдача мнения за факт) vs «Я так не думаю».

«Факты доказывают обратное» (авторитарный тон, указывающий собеседнику на его ошибку) vs «Я обладаю иной информацией».

Знакомство формирует симпатию. Но оно может также снижать уважение.

Избавьтесь от высокомерного языка тела

Высокомерные телодвижения могут вызывать такое же отвращение, как и высокомерные слова. Классические позы, такие как задранный подбородок, передают пренебрежение, которое вы, возможно, и не испытываете.

Еще одно выражение высокомерия – демонстрация своих прав на территорию путем перекрывания подступа к предметам общего пользования – к кулеру с водой, закускам, тренажерному залу. Высокомерный человек встает в дверях зала заседаний совета или конференц-зала, не давая другим пройти и вынуждая их либо обходить его, либо просить отойти. На собрании он «метит» территорию, вешая свой пиджак на спинку соседнего стула или разбрасывая свои гаджеты и бумаги по столу. Тем самым он заявляет: «Я застолбил эту общественную собственность, потому что мои права и нужды важнее, чем чьи-либо».

Подобные проявления высокомерия формируют совсем не уважение, а возмущение.

Вежливое поведение и простая обходительность поддерживают наш дух. Грубость отнимает удовольствие у представителей нашего общества, живущего по принципу «время – деньги», и понижает уважение к грубияну. Хорошие манеры – признак благовоспитанности и высокого положения.

Голда Меир, бывший премьер-министр Израиля, однажды саркастически заметила: «Не скромничайте, не такой уж вы великий». Используйте аналогичный ход мыслей, только наоборот: старайтесь достичь таких вершин в умении преподнести себя и создании своей репутации, чтобы допустить возможность сдержанности и хороших манер.

18. Будьте проще и не разочаровывайте людей

Чувство юмора помогает нам не обращать внимания на недостойное, понимать необычное, терпеть неприятное, преодолевать неожиданное и переносить невыносимое.

Билли Грэм

Завершив свою полночную работу на Арлингтонском бейсбольном стадионе, Джонас на цыпочках входит в спальню. Весь день он работает бухгалтером, но его вторая работа приносит в его жизнь радость – он может бесплатно посещать все игры «Техасских рейнджеров». Его друг Бо, владелец малого предприятия и поставщик экипировки для команды, окончив работу, остается с ним посмотреть игру.

Жена Джонаса, которая уже успела уснуть, просыпается и спрашивает: «Как игра?»

«Скажу – не поверишь. Лучше спи – утром все расскажу». Она засыпает, и он тоже.

По-видимому, вскоре после того, как питчер, избранный в Национальный бейсбольный Зал славы, и лидер всех времен Главной лиги бейсбола по игре без единого хиттера Нолан Райан (нынешний владелец «Техасских рейнджеров») перебил цену, предложенную за эту бейсбольную команду Марком Кьюбаном, владельцем «Maverick», он со своими инвесторами затеял на стадионе большую вечеринку перед игрой, чтоб отпраздновать это событие. Они пригласили всех тренеров и игроков Главной лиги бейсбола. На празднике были оба бывших президента – Джордж Буш и его сын Джордж Буш-младший.

Пиарщики позвали прессу для фотосессии. Президенты, агенты секретной службы, тренеры Главной лиги бейсбола и бессчетное количество известных игроков прошли в зал. Маркетолог, отвечающий за мероприятие, просит Нолана Райана и двух президентов выйти на передний план, что они и сделали – в непосредственной близости от того места, где стояли двое – Джонас и его друг Бо. И вот уже один из спортсменов пожимает им руки: «Приятно познакомиться». И следующий: «Рад вас видеть». И все профессиональные игроки и прославленные тренеры по очереди начинают подходить к ним.

Джордж, Джордж, Нолан… Джонас, Бо. И еще два агента секретной службы, стоящие после них. Пожав руки семи или восьми знаменитостям, наши «неуместные» герои прекратили попытки объяснить, что они не принадлежат к числу избранных и просто получали удовольствие.

«Привет, я Бо. Рад познакомиться с Вами, Бретт».

«Рад встрече с вами, тренер».

«Рад возможности говорить с вами, Джош».

«Тони, рад встрече».

Джонас и Бо не стали напрягаться по поводу того, что кто-то может обвинить их в том, что они, нечаянно внедрившись в группу избранных, испортили вечеринку со звездными гостями – вместо этого они расслабились и получали удовольствие от общения с любимыми спортсменами и тренерами. Это отличный образец легкого отношения к жизни.

И из этого получилась отличная история для обсуждения на основной работе.

Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.

Используйте юмор, чтобы расположить к себе людей

На семинарах по презентационным навыкам нашим консультантам часто задают такой вопрос: «Когда стоит использовать юмор в бизнесе или на презентациях?» Ответ: почти всегда. Уточняющий вопрос: «А что вы понимаете под словом “юмор”? И в какой момент лучше пошутить, чтобы получить наилучший эффект?»

Юмор (на презентации или при разговоре) вовсе необязательно должен быть в виде шутки или анекдота. На самом деле готовые остроты редко приносят пользу. Если вы их уже слышали, вероятно, их знают и остальные. Обладание чувством юмора означает лишь способность смотреть на мир просто. Тот, кто каждую мелочь считает вопросом жизни и смерти и вечно хмурится, наводит на окружающих тоску.

Забавные истории из личной жизни, остроумные цитаты или подслушанные на улице фразы, высказывания из мультфильмов, визуализация, бутафория, удачное выражение лица или жест – все это проявления юмора, которые лучше всего «работают», когда вы уже установили доверительные отношения с партнерами.

Одна лишь ваша решимость «сделать жизнь проще» может оказать вам неоценимую помощь в формировании образа уверенного человека, с которым комфортно даже в неожиданных ситуациях.

Разберитесь, что уместно, а что – нет

Используя неуместный юмор, вы можете непоправимо испортить свой имидж. Несколько лет тому назад у меня состоялась беседа с клиенткой по поводу необходимости обновления тренинговой программы. Она просила, чтобы наша компания заменила инструктора, ведущего занятия. Когда я спросила, в чем проблема, она пояснила: «Сам по себе курс очень неплох. Проблема в инструкторе. Группа абсолютно не доверяет ей в этом вопросе».

«Почему?» – спросила я. Мне было интересно, как можно не доверять инструктору как слушателю. Часто случается, что курс лидерства ведут люди, которые не были лидерами ни в одной заметной организации, ни в одном проекте или ни на одном мероприятии. Бывает, что навыки ведения переговоров преподает человек, не заключивший ни один значительный контракт. Но не доверять человеку как слушателю? Как такое может быть?

Клиентка продолжает: «Да, она способна объяснить, что значит хорошо слушать, и даже дать упражнение для закрепления материала. Но потом она рассказывает забавные истории о том, как сама она слушала невнимательно. Например, представляя технику запоминания имен, она говорила о том, что важно внимательно слушать, как зовут человека. А потом она рассказала, как на прошлых выходных ходила с матерью, у которой камни в почках, в отделение неотложной помощи в больнице и там все время забывала имена медсестер. Она на протяжении всего курса так поступала – рассказывала забавные истории о том, как она сама не умеет слушать других, пока не утратила всякое доверие класса».

Конечно, юмор помогает пробивать стены. Но умение преподнести себя требует как минимум некоторой сдержанности для поддержания доверия к своей персоне.

Остерегайтесь не только юмора, умаляющего ваше достоинство, но и шуток в адрес окружающих.

Вспомните сенсационное отстранение Дона Имуса от ведения программы «Утренний Имус» на MSNBC из-за его импровизированных уничижительных высказываний в адрес женской баскетбольной команды Рутгерского университета (высказываний, которые он счел смешными, а публика – нет).

Юмор должен служить подтверждением вашего человеколюбия, а не поводом для вашего падения.

Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.

Десять советов по поводу юмора

Юмор снимает стресс, укрепляет отношения и создает образ уверенного человека, но прежде всего требует серьезных размышлений. Предлагаем полезные советы.

Десять советов по использованию юмора для установления связи и формирования доверия

1. Избегайте оскорбительных (например, расовых или гендерных) шуток.

2. Никогда не делайте окружающих мишенью для смешных комментариев.

3. Шутите над собой, чтобы вас полюбили. Самокритика – признак скромности и ранимости.

4. Пусть особенности вашего чувства юмора будут понятны окружающим и не снижают их доверия к вам.

5. Моментально реагируйте на то, что с вами происходит. Импровизации отлично принимаются толпой, они придают вашей личности реальность и силу.

6. Чтобы реакция на потешную историю была лучше, расскажите ее ближе к концу презентации. Смех – это подарок. Аудитория должна прежде решить, достойны ли вы его.

7. Рассказывая смешные вещи, стойте слева от группы – и реакция будет лучше (а стоя справа, лучше рассказывать трогательные истории и произносить эмоциональные воззвания). Этот совет я почерпнула у профессиональных юмористов.

8. Собираясь опробовать новую шутку, обращайте внимание на размер аудитории. Большие группы лучше реагируют на юмор. Люди стесняются громко смеяться в небольшой компании, а толпа дает анонимность.

9. Подготовьте несколько фраз на случай незапланированных неполадок, которые часто случаются в формальных ситуациях (сбой техники, громкий шум, запоздалое начало, срабатывание пожарной сигнализации).

10. Если никто не смеется, сохраняйте на лице серьезность и держитесь так, словно говорили на полном серьезе. Двигайтесь дальше.

Юмор должен служить подтверждением вашего человеколюбия, а не поводом для вашего падения.

Пусть окружающие получают удовольствие от вашего общества, не опасаясь возможных обид. Ваше умение преподнести себя и чувство юмора поднимут настроение в день, который мог бы быть обычным.

19. Делайте то, о чем говорите

Честность – это то, что мы делаем, то, что мы говорим, и то, что мы говорим, что делаем.

Дон Гейлер

В фильме «Мистер Мамочка» муж, потеряв работу и столкнувшись с трудностями в поиске новой, остается дома с детьми, а его жена выходит на работу. Когда однажды утром новый босс жены заехал за ней, чтобы подвезти на утреннее собрание, мистер Мамочка быстро вооружается циркулярной пилой, надевает защитные очки, выпячивает грудь, как мачо, и направляется к двери поприветствовать босса, делая вид, что он во время отпуска обновляет обстановку.

Оглядывая гостиную, босс спрашивает:

– Так ты собираешься здесь всю проводку сменить?

– Да. По электрике все надо сделать.

– Будешь делать 220, да?

– 220, 221 – сколько потребуется.

Всем все ясно.

Одно лишь неуместное действие или высказывание способно раскрыть ваш обман. А подорвав доверие, возвращать его вы будете очень долго. Люди хотят видеть вас такими, какой вы на самом деле, хотят видеть ваше живое лицо, а не маску, и что вы делаете то, что обещаете.

В сегодняшнем экономическом ландшафте честность важнее цены.

Не так давно мы меняли местоположение одного из офисов нашей компании и распродавали некоторую мебель. Менеджер из компании, которая сопровождала наш переезд, привлек для этого три фирмы. Пока мы ждали, когда они прибудут для осмотра фронта работ и оценки стоимости, он заявил: «Таких фирм сотни. Но я пригласил эти три, потому что тут могу быть уверен, что они приедут и сделают. И сейчас важно именно это. Может, они не предложат вам лучшую цену, но они сделают работу. Бывает, что компания предлагает цену, а потом не делает то, что обещала. Меня это поражает. Когда ты кого-то переселяешь и у тебя работники должны выехать из одного здания и въехать в другое к определенному дню, ты должен быть надежным».

Он говорил о доверии. Вуди Аллен правильно отметил: «80 % успеха – это умение проявить себя». Люди, умеющие преподнести себя, проявляют себя. Они делают, что говорят. И это еще один важный секрет успеха.

И все же некоторые компании ежедневно с легкостью подрывают наше доверие. Они ставят своих работников в такие условия, что тем приходится врать и обманывать. Вам приходилось когда-нибудь, поддавшись рекламе «подешевевшего» товара, приехать в магазин и обнаружить, что он «буквально только что закончился», но есть другой, слегка подороже? А подумывали о том, чтобы на время переключиться на другого сотового оператора, чтобы потом вернуться как «новый покупатель» и подключиться на половинный тариф? А в самолете никогда не задумывались над тем, сколько заплатил за такое же место ваш сосед – вдвое больше или вдвое меньше? Все подобные уловки подрывают доверие и сводят с ума лояльных клиентов.

Точно такое же негодование вызывают и люди, говорящие неправду, неспособные хранить секреты или нарушающие обещания.

Поступайте в соответствии с принципами, которые провозглашаете

Вместо того чтобы браться за что-то, лучше задумайтесь над своими принципами. Доведите до окружающих свою позицию. Если вы верите в фискальную дисциплину, так и скажите. Если считаете, что нужно больше денег вкладывать в исследования и разработки, а не повышать выплаты и увеличивать маркетинговый бюджет, так и скажите. Если полагаете, что передача функций за границу бессмысленна, заявите об этом. Если думаете, что организация должна больше ориентироваться на местное сообщество, пусть ваши взгляды и ценности станут известны людям.

Не играет никакой роли, согласны ли с вами окружающие. Люди уважают тех, кто четко и открыто выражает свое мнение и не брюзжит, когда другие не согласны или не хотят следовать их рекомендациям. Но последовательность много значит. Даже если окружающие не разделяют ваши взгляды, они ожидают, что ваши действия будут соответствовать тому, что вы провозглашаете.

Если вы сказали, что преданы своей семье, от вас ждут, что вы не станете затевать интрижки на работе. Если вы служите в комитете United Way, люди ожидают, что вы вносите щедрые пожертвования. Если вы требуете от работников сокращения расходов, они уж точно не хотят узнать, что вы планируете четырехдневную конференцию для руководства на Багамах.

Спросите об этом Элиота Спитцера, губернатора Нью-Йорка и бывшего генерального прокурора, известного как Мистер чистота, о неэтичном поведении которого столько говорили на Уолл-стрит. Он раскрыл деятельность двух организованных групп, занимавшихся проституцией, а затем и сам был уличен в том, что, невзирая на наличие жены и троих детей, пользовался услугами публичного дома под названием Emperor’s Club VIP. Спросите бывшего губернатора Южной Каролины Марка Сэнфорда, который пропагандировал семейные ценности, о том, как он просил прощения у своих избирателей, когда открылась его интрижка с аргентинкой. Спросите Мела Гибсона, актера и продюсера, о реакции на его пьяные злобные расистские выходки. Спросите Джона Эдвардса о том, как от него отвернулись избиратели после опубликовании информации о его интрижке с Риел Хантер. Спросите Энтони Вейнера о том, как отнеслись его коллеги к истории с фотографиями.

Отношение к человеку изменяется, когда возникает конфликт между декларируемыми ценностями и реальными поступками. Некогда высокоуважаемый человек превращается в посмешище.

Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.

Из-за потребности в том, чтобы люди вели себя последовательно, поклонникам актера или актрисы даже бывает трудно отделить живого человека от его роли.

Люди хотят, чтобы окружающие жили в соответствии со взятыми на себя ролями, ценностями и стандартами, которые они для себя выбрали. Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.

Говорите правду

Человеческой натуре свойственно все приукрашивать. С тех самых пор, как обитатели пещер вырезали на камнях образы соплеменников, люди стремятся произвести на других хорошее впечатление – и временами перебарщивают. Беда в том, что неправдивые слова могут быть разосланы по миру посредством «Твиттера» и навсегда остаться в киберпространстве. Человек через 50 лет может загуглить ваше имя и узнать о совершенном обмане.

Исследование, проведенное в 2003 году организацией Society of Human Resources Management, показало, что 53 % всех резюме в той или иной степени содержат неточную информацию. В ходе опроса, проведенного в 2008 году компанией CareerBuilder, лишь 8 % респондентов отметили, что лгут в резюме, но почти половина потенциальных работодателей заявили, что ловили соискателей на лжи относительно того или иного аспекта их квалификации. И что в итоге? Лишь 60 % этих работодателей сказали, что автоматически отклонили резюме соискателей, пойманных на ложных заявлениях.

Сказать правду – не значит рассказать обо всем, что вам известно. Что-то должно оставаться в тайне. Что-то не имеет отношения к теме. Вы можете не иметь права рассказывать о чем-то по юридическим причинам или потому, что это нарушит чье-то право на тайну личной жизни. Если проблема в этом – либо так и скажите, либо промолчите. Когда вы что-то не знаете, вполне уместно сказать, что вам это неизвестно и что вы предоставите информацию по этому вопросу, когда получите ее или когда будете свободны, чтобы ее получить.

Но говорить правду – значит никогда не лгать и не вводить в заблуждение. В ходе опроса, который мы проводили в Booher, респондентов просили перечислить черты, которые они считают наиболее важными для лидера. Честность получила самый большой показатель – 33 %, а на втором месте с небольшим отрывом следовала искренность. Если вы не обладаете этими двумя чертами, все остальное уже не имеет значения.

Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.

Аналогичные результаты показало в 2010 году исследование фирмы Robert Half Management Resources, в ходе которого было опрошено более 1400 финансовых руководителей высшего уровня из отобранных случайным образом американских компаний, в каждой из которых трудится не менее двадцати работников. Руководителей просили отметить самую важную черту будущего бизнес-лидера. На вопрос: «Чтобы вы выделили работника как потенциального лидера, какой из приведенных ниже черт он должен обладать помимо технической или функциональной подготовки?» 33 % ответили «правдивость», 28 % выбрали «навыки общения с людьми». Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.

Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете ли вы победителем или проигравшим в этой жизни… Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его.

Будьте последовательны

С тех пор, как я открыла собственный бизнес в 30 лет, я нанимала, увольняла и привлекала к поставке товаров и услуг всевозможных людей. Я вела переговоры об оказании консалтинговых и тренинговых услуг с клиентами, состоящими в списке Fortune 500. Я обучала руководителей высшего звена и работала с видными представителями разных отраслей. И я до сих пор не перестаю удивляться тому, как мало на рыночном пространстве последовательности. По-моему, именно эта сторона честности всегда отличала настоящих людей.

Последовательность означает, что вы делаете то, что обещали сделать.

Если вы говорите, что отправите чек по электронной почте, – отправьте чек по электронной почте.

Если вы говорите, что будете на собрании, – приходите на собрание.

Если вы говорите, что завершите работу с документами, – завершите работу с документами.

Если вы говорите, что будете сотрудничать, – сотрудничайте.

Если вы говорите, что сохраните что-то в тайне, – не разглашайте эту информацию.

Если вы говорите, что планируете улучшения, – предпримите шаги в этом направлении.

Если вы говорите, что товар или услуга будет к определенной дате, – поставьте товар или услугу к этой дате.

Последовательность отражает самодисциплину – еще одну грань умения преподнести себя. Люди, умеющие преподнести себя, оказывают влияние на окружающих потому, что их слова имеют вес.

20. Выйдите к людям, признайтесь и все исправьте

На словах все люди одинаковы, и только поступки выявляют их различие.

Мольер

Фраза «Покажите деньги» из известного фильма не зря снискала такую популярность. Люди следуют за лидерами, которые показывают результаты. Первая реакция общества на заявление администрации Барака Обамы о том, что они «с первого же дня отвечают за разлив нефти на платформе BP», была следующей: так покажите, какие действия вы предпринимаете.

В этом всегда все дело, и в этом порой и проблема. BP, Halliburton, Schlumberger – все эти компании, заявив после крупнейшего в истории США разлива нефти, что у них «все под контролем», услышали от граждан те же слова: «Покажите, какие принимаются меры». Более того, в любой ситуации, рутинной или кризисной, некомпетентность, отказ брать на себя ответственность или проявления слабости негативно сказываются на вашем образе.

В любой ситуации, рутинной или кризисной, некомпетентность, отказ брать на себя ответственность или проявления слабости негативно сказываются на вашем образе.

Как показывают результаты социологических исследований, общество гораздо более позитивно отреагировало на выступления президента Обамы после трагедии в городе Тусон, когда конгрессмен Габриэль Гиффордс получила ранения и еще 19 человек оказались жертвами душевнобольного Джареда Лофнера, открывшего стрельбу по собравшимся людям. Президента хвалили за его выступление на поминальной службе, в которой он призвал страну совместными усилиями построить то доброе сообщество, о котором мечтала Кристина Грин, девятилетняя жертва расстрела.

С чем связаны различия в реакции страны на эти две трагедии – разлив нефти и стрельбу в Тусоне, в результате которых погибли люди, а все лидеры, каких бы политических взглядов они ни придерживались, откликнулись на произошедшее?

Ваша капитализация повышается по мере снижения тревог окружающих… Никому не нравится чувствовать себя неадекватным, неподготовленным, неспособным или неинформированным.

Признавайте ошибки

Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете вы победителем или проигравшим. Ожидание идеальных результатов порождает недостижимые ориентиры. Рано или поздно вы не сумеете их достичь. Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его. Попросите знакомого, который на протяжении долгих лет проводил опросы потребителей, предоставить вам данные по показателю, который они называют «восстановление качества сервиса». Когда компания, допустив ошибку в отношении клиента, приносит ему извинения и исправляет свою ошибку, такой клиент в подавляющем числе случаев становится даже еще более предан фирме, чем раньше.

Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете ли вы победителем или проигравшим в этой жизни… Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его.

Признание своей ответственности за плохое обхождение, ошибки или бездеятельность повышает, а не снижает уровень доверия. Короче говоря, выйдите к людям, признайте и все исправьте.

Будьте ответственным за результаты

Если вы когда-нибудь вчитывались в резюме, то понимаете, сколь огромна разница между человеком, который «отвечал за что-то», и тем, кто «занимался чем-то». Похоже, что когда вы пишете резюме, под словом «занимался» вы подразумеваете, что вам что-то поручали. Но в реальной жизни если вы за что-то отвечаете, означает, что вы несете ответственность за результат перед кем-то, кто может по итогам работы наградить или оштрафовать вас.

Некоторые резюме составлены как описание проделанных работ: «занимался развитием бизнеса в пределах шести штатов», «занималась обеспечением соответствия инструкций текущей ситуации»… А человек, проводящий собеседование, всегда хочет спросить: «И как же вы справились? Насколько вы развили бизнес в пределах этих самых шести штатов? Насколько успешно вы обновляли инструкции? Они обновлялись ежедневно? Еженедельно? Раз в квартал? Насколько детально?» И всегда в верхней части стопки бумаг находятся резюме, в которых описывается результат.

Еще раз: ответственность подразумевает риск и награду. Вы заслуживаете награду за успех и штрафные санкции за поражение. Благодаря тому, что вы берете на себя риск в стремлении к награде, уважение окружающих к вашей позиции повышается, так же как и ваша ценность в их глазах.

Компетентность и результаты основываются не только на уме как таковом. Наверняка вы знакомы с умными людьми, которые не смогли закончить институт, плохо выполняют свою работу или не могут найти общий язык с коллегами. Точно так же среди ваших знакомых могут оказаться и люди среднего ума, которые нашли себе отличное применение, выполняют свою работу качественно и привлекают людей к сотрудничеству для достижения немыслимых целей.

Вы ведь слышали, как люди говорят, что деньги – не самое главное в жизни. Но поверить в это проще, когда у вас денег достаточно, чтобы оплатить хотя бы самое необходимое. Точно так же и компетентность люди измеряют разными способами, и «достаточная» компетенция или «достаточная» сообразительность становятся вопросом уровня. В определенный момент людей перестает удовлетворять ваш «достаточный» показатель – они начинают оценивать вашу работу по ее результатам.

Хорошие результаты привлекают внимание и формируют уважение, которое ретранслируется в осознание окружающими вашей внутренней силы.

Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.

Отслеживайте свои результаты и заявляйте о них

Мы часто слышим, как кто-то говорит: «Я просто хорошо исполняю свои обязанности и не высовываюсь». Это отличная философия, чтобы избежать конфликтов, но она не позволяет окружающим по достоинству оценить вашу компетентность и вклад в дело. Если хотите, чтобы люди заметили вашу работу, – облегчите им эту задачу. Отслеживайте свои успехи. Заявляйте о них. Не надо навязывать данные, но если попросят – предоставьте.

Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.

Никогда не хнычьте

Только слабаки постоянно жалуются. Это привычка тех, кто неуспешен и чувствует, что не в силах улучшить свое положение. На основании самого этого хныканья люди делают вывод, что им недостает умений, характера, коммуникационных навыков или стремления улучшить положение дел. Не надо посылать такой сомнительный сигнал.

Запасные сидят на скамье, вопят и кивают головами на начинающих, когда те допускают ошибки. Победители выходят на ринг, принимают вызов и приносят домой трофеи.

Завершающий аккорд

Умение преподнести себя – это далеко не только привлекательность и удачное первое впечатление. Умение преподнести себя основывается на физической, ментальной и эмоциональной сущности, а также на характере. Оно формирует мысли и чувства окружающих в отношении вас на протяжении всего периода их общения с вами. Когда люди относятся к вам благосклонно, вы заручаетесь их доверием. По мере того как другие тоже приобретают подобный опыт взаимодействия с вами, формируется молва, и перед вами открываются социальные и деловые возможности, ведущие к успеху в личной жизни и карьере.

Эти плоды вашего умения преподнести себя произрастают из четырех ключевых элементов (они приведены на схеме на следующей странице).

Первый шаг в совершенствовании умения преподнести себя – это осведомленность. Понаблюдайте за людьми, наделенными этим умением. Как они выглядят (двигаются, жестикулируют, ходят, стоят, одеваются)? Как они говорят (выбирают слова, интонации, как начинают разговор, перекидывают мостики между темами, выражают эмоции)? Как они мыслят и как доносят свои мысли до окружающих на собраниях, в ходе презентации, на письме? Наконец, как они демонстрируют свой характер (честность, заинтересованность, искренность, благожелательность, вдумчивость, чувство юмора, дисциплинированность, нацеленность на результат)?

Второй шаг связан с оценкой ваших качеств. Попросите проверенного друга, начальника или коллегу оценить ваши достоинства в тех сферах, по поводу которых вы беспокоитесь.

Третий шаг требует внимания к своим привычкам и установкам, а также решимости узнать новые приемы и овладеть ими. Практикуясь в применении новых приемов (таких как широкие жесты, способность мыслить под давлением или излагать свои мысли кратко), спросите своего доверенного наставника, как у вас получается. И убедитесь в том, что он прочитал эту книгу и знает, чего вы стремитесь достичь.

Для ежегодной оценки я предлагаю вам использовать видеозапись. Люди, придерживающиеся диеты, расстраиваются, узнав, что за неделю потеряли не больше килограмма и никто этого не замечает. Но дайте им для сравнения две фотографии – от первого января и первого мая, за этот период они сбросили одиннадцать килограммов, – и они заметят удивительные перемены! Точно так же и ежедневные небольшие успехи в совершенствовании умения преподнести себя могут пройти незамеченными и показаться незначительными. Но со временем и вы, и окружающие увидите, услышите и ощутите результаты. Чтобы было от чего отталкиваться, опишите свое поведение в разных ситуациях (когда вы выступаете с докладом, проводите собрание, участвуете в групповой дискуссии), а затем зафиксируйте и первый отзыв своего наставника. Через год опишите свое поведение в аналогичных ситуациях и сравните отзывы.

Если вы потрудились над тем, чтобы измениться, вы увидите значительное улучшение своей способности преподнести себя и услышите об этом.

Какая польза от вложения времени и сил в эту деятельность? С каждым новым контактом вы получаете дополнительные возможности для укрепления и улучшения своего образа. И, как говорилось ранее, безотносительно того, налаживаете ли вы отношения с новым знакомым, тренируете спортивную команду, ищете работу, заключаете сделку или осуществляете изменения в организации, детали могут оказать вам неоценимую помощь.

Примечания

1

Дриблинг – ведение мяча в баскетболе.

(обратно)

Оглавление

Предисловие

Почему вам должно быть небезразлично?

Часть 1. Как вы выглядите

  1. Относитесь к первому впечатлению как к первой любви

    Обращайте внимание на материальное

    Одевайтесь так, чтобы люди принимали нужные решения

    Задумывайтесь над ролью малых дел

    Задумайтесь над вещами, которые вас окружают

    Подготовьте сцену, чтобы ваше выступление стало захватывающим

    Увеличьте число контактов, чтобы изменить мнение о себе

  2. Завладейте сценой

    Будьте впереди и в центре

    Обращайтесь к галерке

    Выдержите паузу, прежде чем начать говорить

  3. Направляйте свою страсть в нужное русло

    Ходите небесцельно

    Раскрасьте свою историю

    Прочувствуйте свои жесты

  4. Преобразовывайте язык тела в доверие

    Никогда не равняйтесь на посредственность

    Стойте так, чтобы доминировать

    Призывайте окружающих доверять вам посредством открытых жестов

    Помогите другим «увидеть» то, о чем вы говорите

  5. Не исчезайте

    Главное – гармоничность

    Остерегайтесь вредных телесных сигналов

    Рукопожатие должно быть тщательно выверенным

    Рискуйте улыбаться и, возможно, будете вознаграждены

Часть 2. Как вы говорите

  6. Будьте профессиональны и неназойливы

    Боритесь за право выражать собственное мнение

    Подбирайте выигрышные слова

    Правила ясной коммуникации от Бухер

    Не дайте плохой дикции и диалектам испортить впечатление

    Проверяйте использование и произношение слов

    Относитесь с опаской к табуированным темам

  7. Не забывайте о принципе маркера

    Измените язык своего тела – и вы не будете монотонны

    Станьте маркером, а то и заголовком

    Подзарядите свой голос с помощью движения

  8. Скажите нужные слова в нужный момент и оставьте невысказанными ненужные слова в эмоциональный момент

    Пусть фраза «Следи за эмоциями» не будет для вас пустой

    Обуздайте свои эмоции в соответствии с ситуацией

    Не сентиментальничайте!

    Выбирайте чувства

  9. Не будьте Цыпленком Цыпой, но и не представляйте все в розовом свете

    Признайте правду

    Не нужно представлять в розовом свете неизвестное и непостижимое

    Сконцентрируйтесь на возможных вариантах

  10. Развивайте беседу

    Подготовьте темы для разговора

    Учитесь перекидывать мостки

    Представьте явления в новом свете

Часть 3. Как вы мыслите

  11. Думайте стратегически

    Отделяйте значимое от незначительного

    Настройте свой зум

    Задавайте вопрос: «А почему бы и нет?»

    Не торопитесь с выводами

    Задавайте другим вопросы, заставляющие задуматься

    Пишите так, чтобы ваши тексты отражали ваш образ мыслей

  12. Пробейтесь сквозь гул голосов

    Завладейте вниманием – и вас услышат

    Делайте обобщения – и вас поймут

    Будьте кратки – и вас оценят

  13. Выработайте мнение

  14. Думайте по-голливудски

    Расскажите хорошую историю

    Используйте запоминающиеся метафоры и аналогии

  15. Научитесь сохранять трезвость ума под давлением

    Отвечайте на вопросы, а не реагируйте на них

    Разряжайте провокационные вопросы

    Предчувствуйте вопросы и готовьтесь к ним

    Используйте в качестве канвы The SEER Format®

    Осознайте силу удачно сформулированных вопросов

Часть 4. Как вы действуете

  16. Задействуйте эмоции

    Старайтесь наладить контакты с окружающими: нацельтесь на то, чтобы больше оказывать внимания, чем привлекать его

    Будьте доступны

    Прислушивайтесь к говорящему

    Проявляйте эмпатию

    Воспользуйтесь «тестом с зубной щеткой»

    Создайте для себя ассоциации с чем-то приятным и популярным

  17. Научитесь сдержанности и не забывайте о манерах

    Проявляйте вежливость посредством гаджетов

    Уверенно завершайте беседы на вечеринках

    Соединяя полезное с приятным, следуйте протоколу

    Основные правила делового этикета

    Заслужите свое место за столом

    Правила застольного этикета без прикрас

    Облегчите жизнь окружающим

    Выкиньте из своего словаря высокомерные фразы

    Высокомерность vs тактичность

    Избавьтесь от высокомерного языка тела

  18. Будьте проще и не разочаровывайте людей

    Используйте юмор, чтобы расположить к себе людей

    Разберитесь, что уместно, а что – нет

    Десять советов по поводу юмора

    Десять советов по использованию юмора для установления связи и формирования доверия

  19. Делайте то, о чем говорите

    Поступайте в соответствии с принципами, которые провозглашаете

    Говорите правду

    Будьте последовательны

  20. Выйдите к людям, признайтесь и все исправьте

    Признавайте ошибки

    Будьте ответственным за результаты

    Отслеживайте свои результаты и заявляйте о них

    Никогда не хнычьте

    Завершающий аккорд Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg