«Как мотивировать сотрудников»

Как мотивировать сотрудников (fb2) - Как мотивировать сотрудников 682K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Дмитрий Сергеевич Семененко

Дмитрий Семененко Как мотивировать сотрудников

Слова благодарности

С глубоким почтением и уважением:

– к моему руководителю Валерии Торяниной за её стремление помогать нашей команде непрестанно расти и развиваться!

– к моим коллегам Виктории и Никите, мы многое выдержали вместе на пути к лидерству!

– к нашей команде за предложения и замечания, за ваше стремление стать «номер один»!

Дмитрий Семененко

Интервью с автором

Самая главная формула успеха – знание, как обращаться с людьми!

Теодор Рузвельт, 26-й президент США с 1901 по 1909 год

Дмитрий, расскажите о себе, чем вы занимаетесь?

– Я работаю национальным менеджером по России и странам СНГ. Привожу бренды компании «Джонсон и Джонсон» к лидерским позициям в рекомендациях врачей. Написал книгу «Как продавать лекарства. Секреты работы медицинского представителя». Веду видеоканал о продаже лекарств на YouTube, страницы в Facebook и Linkedin. Создал проект Medpred.info.

Каков ваш профессиональный путь? На чем специализируетесь?

– За семь лет я прошёл путь от студента до национального менеджера. Работал с «Вольтареном», «Отривином», «Терафлю», сейчас продвигаю «Гексорал», «Тизин», Johnson’s Baby и другие бренды.

Дмитрий, с какими сложностями вы столкнулись при работе с людьми?

– В первую очередь меня волновал вопрос: как мотивировать подчинённых? Что же такое мотивация, откуда она берётся у одних членов коллектива и почему отсутствует или пропадает у других? Ведь в каждой организации есть сотрудники, которые буквально горят на работе и заряжают своей энергией окружающих. В то время как иные предпочитают тихо и незаметно отсиживаться. Они искренне не понимают тех своих коллег, которые выполняют сверх своих обязанностей и приходят на помощь другим.

Расскажите, о чём ваша новая книга?

– Книга уникальна тем, что материал построен на конкретных примерах работы менеджера – это проведение собраний, совместных визитов; телефонные разговоры; диалоги во время личных встреч. Вы найдёте здесь описания проведения собеседований, последующей адаптации работника в компании, примеры писем и обратной связи от менеджера подчинённым.

Дмитрий, расскажите подробнее о своём профессиональном пути. Наверняка ваши достижения послужат хорошим примером для наших читателей!

– Когда я был медицинским представителем, прирост по 105–110 % в квартал для моей территории был нормой. Я и книгу написал, основываясь на опыте медпредставителя – за четыре года столько всего перепробовал, что технологий получилось аж на десять авторских листов! А когда менеджером стал, провёл более тысячи собеседований и развивающих визитов. Сейчас мои достижения более внушительные: наши бренды у врачей прирастают по миллиону рецептов в год!

Дмитрий, кто вы по образованию?

– Я окончил медицинский университет по специальности «Лечебное дело». Вторую специальность – «Менеджмент» – получил в Президентской академии.

Что вам запомнилось больше всего за годы учёбы?

– Наверное, одно из самых ярких моих воспоминаний о том, как я решительно сдавал экзамены. Бывало, на досрочке отстреляешься – все идут в деканат открывать сессию, а ты её уже закрываешь. Ещё медуниверситет запомнился, как нас учили думать в категориях клинического мышления. Найдёшь причину болезни – сможешь вылечить! А чтобы найти причину – придётся поднапрячься да покопаться в сюжете и образе жизни пациента! Этот навык пригодился и при проведении собеседований, и при работе с командой! А Президентская академия запомнилась в первую очередь фундаментальными знаниями по теориям мотивации, это теория X и Y Дугласа Макгрегора, Z – Уильяма Оучи, теория потребностей К. Альдерфера, двух факторов – Ф. Герцберга, теория трудовой мотивации Д. Аткинсона, справедливости – С. Адамса, мотивации В. Врума, Портера – Лоулера, двенадцати факторов Ричи и Мартина. Кстати, основываясь на этих постулатах, я и писал свою книгу.

Читателю наверняка будет интересно, что позволило вам достичь таких результатов! Расскажите, какой вы по характеру?

– Я бы описал свой характер как упорный, целеустремлённый. Это, с одной стороны, хорошо, потому что позволяет быстро добиваться значимых результатов, но есть и другая сторона медали! Раньше для меня было главным достичь цели, а вот людей ставил на второе место. Решения принимал твёрдые! Как дуб, крепко стоял на своём. Компания выполняла свои задачи на отлично, но структура была жёсткая. Даже слух пошёл по организации, что у нас «Димакратия». От имени Дима. После этого я всё своё упорство направил на выстраивание взаимоотношений с людьми. И солнце воссияло!

И как же теперь вы выстраиваете отношения с людьми?

– Я придерживаюсь жизненного правила: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе!» Поэтому на работе ставлю чёткие цели, открыт для общения, решительно и эффективно действую.

Что посоветуете тем, кто начинает свой профессиональный путь в менеджменте?

– Прежде всего, запаситесь крепким здоровьем, ведь менеджмент – это марафон! Я, например, с детства занимался спортом: карате и боксом. Достигал призовых мест на межклубных, городских и областных соревнованиях, много и упорно тренировался. И это дало свои плоды! Меня тренировки много раз выручали. Во-первых, это защита. Я вырос в провинциальном заводском городке, бывали случаи нападений. Так, один смельчак хотел телефон отобрать – крепкий попался паренёк. И в результате он получил столько ударов по голове, что у меня кулаки оказались в гипсе, а у него голова в стационаре. На руках следы переломов остались до сих пор.

Во-вторых, хорошая физическая подготовка была мне просто необходима в работе. Будучи медицинским представителем, трудился как пчелка – за четыре года больше десяти тысяч визитов накрутил. А когда стал менеджером, тут уже начал пахать как лошадь! Каждый рабочий день начинается с восьми утра, и без хорошей физической формы не обойтись!

Кроме того, я советую заботиться о людях, с которыми вы работаете! Чаще делайте добрые дела!

Какие у вас увлечения?

– Моё хобби – книги. Читать, писать, жечь… опять писать! А лучшие тексты я дарю людям в виде опубликованных книг! Люблю проводить время с женой, дочкой и сыном!

Дмитрий, спасибо за интервью, пожелаем читателям приятного путешествия по страницам жизненного пути нашего героя Девина Спотла.

– Развитие в приоритете!

Глава 1 В поисках себя. Годом ранее…

Для меня нет худшего состояния, чем простой. Когда ты понимаешь, что можешь и хочешь, очень хочешь проявить себя, реализовать свой потенциал в новом для себя деле, но осуществить своё желание у тебя не получается. Все обстоятельства словно против тебя. Моё очередное утро, как и все предыдущие за последние шесть месяцев, началось с тяжёлого чувства нереализованности.

– Милый, сможешь сегодня посидеть с ребёнком? У меня много дел по дому…

– Эн, ты же знаешь, у меня рабочий день!

– Ты как всегда? Или сегодня всё будет по-другому?

– Мне пора выезжать, давай не будем с самого утра начинать старую песню…

Я взял портфель и хлопнул дверью, не попрощавшись. В такие моменты мне вспоминаются слова одного из моих университетских профессоров: «У мужа дома всё хорошо, когда на работе всё в порядке. А у жены на работе всё в порядке, когда дома всё хорошо».

Я работал в фармацевтической компании, моя позиция называлась «медицинский представитель». Суть работы заключалась в том, что я выявлял потребность клиента, находил лучшие решения, а затем убеждал врача в их эффективности. Если мне это удавалось, врач признавал пользу продукции нашей компании и рекомендовал её пациентам. А те, в свою очередь, шли в аптеку и покупали препарат. Таким образом совершалась продажа. Однако существовали различия между мной и обычным специалистом по продажам. Ведь я не участвовал в сделке непосредственно, за меня продавали мои клиенты – врачи. И если обычно менеджер работает с одним клиентом и тот покупает один продукт, то я продавал идею одному врачу, а он мог назначить продукты нашей компании сотням своих пациентов.

Было раннее утро, солнце взошло ещё невысоко над горизонтом, и многоэтажные дома стояли в его лучах словно раскрашенные ярко-алыми красками. Я свернул на центральную улицу – она была пуста, ни одной машины! Солнце приветливо осветило мне дорогу искрящимися бликами на свежевымытом асфальте. Я словно ехал по солнечной глади. Ах, как мне хотелось в светлое будущее! Там, где я управленец, где под моим руководством команда специалистов добивается выдающихся результатов.

Раздался звонок, я взглянул на телефон. На дисплее отобразился незнакомый номер. Это вызвало приятное чувство: всякий раз что-то неизвестное приводит меня в восторг. На часах было только восемь утра. Наверное, кто-то из знакомых, подумал я, ведь компании не начинают работать так рано.

– Добрый день. Девин?

– Да, здравствуйте!

Звонок был явно деловым. Меня захлестнуло чувство уважения к собеседнику, к организации, чьи сотрудники так рано приходят на работу! Я и сам из того же теста. На мой взгляд, сотрудники многое теряют, когда приходят на работу к десяти утра. Прибавьте к этому времени ещё час на так называемую раскачку: кофе, утренний обмен новостями – и вот уже одиннадцать. А это значит, что львиная доля дневной продуктивности потеряна. Ведь самое благоприятное для работы время – это утренние часы. Ещё из курса физиологии в медицинском университете я узнал, что активность коры надпочечников достигает своего пика в период до одиннадцати утра. Я даже назвал это время «золотым», поскольку лучшие идеи посещали меня именно в утренние часы. Даже Бенджамин Франклин писал: «Ничего лишнего. Рано ложиться и рано вставать – вот что делает человека здоровым, богатым и умным».

– Как я могу к вам обращаться? – продолжал женский голос.

– Называйте меня Девин.

– Очень приятно, меня зовут Стефания. Я представляю компанию «Савуже»…

После этих слов от моего радостного предвкушения встречи с «работодателем мечты» не осталось и следа. Я ничего раньше не слышал о компании «Савуже», и, вполне вероятно, это очередная контора «третьего эшелона». Сейчас мне предложат позицию в отделе продаж, которую я и так уже занимаю. О нет, эти ребята пойдут дальше – они произнесут какое-нибудь замысловатое название должности, и мне тут же захочется сходить к ним на собеседование и разузнать всё поподробнее.

– Вы сейчас в поиске работы? – вежливый тон Стефании подкупал.

– Да, я ищу работу. Уточните, пожалуйста, о какой позиции идёт речь.

Казалось, тысяча языков пламени рвутся из моей груди, мои нервы были на пределе. Бесконечный поиск подходящей работы сжигал меня изнутри. Вот уже полгода я обивал пороги различных компаний. Это были и топовые фармацевтические, и мелкие дистрибьюторские фирмы по продаже медицинской техники, и конторы-полумошенники от сетевого маркетинга – да какие угодно, только не те, в которых мне могли бы предложить должность управленца.

Мне казалось, будто кто-то выстроил железные стены вокруг меня. Все как будто сговорились:

– У вас недостаточно опыта для данной позиции.

А на одном собеседовании мне и вовсе сказали:

– У вас есть один недостаток, который, быстро проходит.

– Какой ещё недостаток?

– Ваш возраст: вам всего двадцать пять!

Я много анализировал этот период. Да, обвинять всех вокруг, не посмотрев на себя, – слабая позиция.

В конце концов, что я собой представляю? Почему работодатель должен захотеть предложить мне руководящую должность? Чтобы ответить на этот вопрос, я решил проанализировать свою жизнь начиная лет с семи. Уже тогда я проявлял лидерские качества. Когда мы с моим кузеном Сэмом шли купаться, по дороге меня посещало множество идей и я всячески старался увлечь ими Сэма: нам нужно зайти в соседний яблоневый сад и пополнить запасы ранеток, захватить у дяди Стива пару удочек на случай клёва. И мы шли, и мы реализовывали всё задуманное…

А навыки продаж я растил с самого детства. По осени дедушка собирал урожай яблок у себя на ферме. Несколько ящиков он оставлял для меня. Мы стояли бок о бок на ярмарке, и я успевал продать свои яблоки гораздо быстрее деда! Ах, да о чем это я! Ну как может быть связана работа менеджера и мои детские годы?

Юность… В те годы, пожалуй, начало происходить что-то более существенное. В университете мне удалось наладить маленький бизнес – сбытовую цепочку по продаже мобильных телефонов среди студентов. Так я получил навыки управления несколькими выходцами из Южной Африки. Я всегда неплохо ладил с африканцами, но тот опыт, для меня был просто бесценен. А на старших курсах я договорился с федеральной сетью почтовых киосков установить ксерокс рядом со студенческим корпусом и довольно долгое время руководил несколькими бабушками-кассирами. Поверьте, шестидесятилетними дамами и двадцатилетними африканцами не так-то просто управлять.

Я всегда добивался значимых результатов во всем, за что брался. К примеру, в школе мне удавалось достичь призовых мест на олимпиадах, а в университете даже самые сложные экзамены успешно сдавал быстрее сокурсников.

А что сейчас? Я работаю в международной фармацевтической компании Global Top 5. Имею несколько наград по результатам прироста продаж на своей территории, лучшие показатели клиентоориентированности. Второе высшее образование по специальности «менеджмент». Ну и, конечно же, огромное желание работать управленцем – ну просто взахлёб! Разве всё это не означает, что мне стоит дать шанс?!

Так думал я про себя. Но рынок труда думал иначе.

Временами на меня находило раздражение, и я начинал рассылать резюме на любые позиции во все престижные компании. Как следствие, меня ждала вереница собеседований, и это давало мне мнимое чувство востребованности на рынке труда. Но оно быстро сменялось чем-то похожим на отчаяние… Тем не менее я не упускал ни единого шанса и не отказывался ни от одного предложения пройти интервью.

– В настоящее время открыта позиция супервайзера в международной фармацевтической компании. – приятный голос Стефании был формально сдержан, казалось, каждая её фраза отточена до идеала. – Девин, вы готовы пройти интервью?

Нет, погодите… Я с самого начала был готов к тому, что предложенная позиция будет называться не «медицинский представитель», а как-то иначе. Но вот функции, скорее всего, окажутся теми же… Это я знал по опыту собеседований в предыдущих двух десятках компаний: позиция продавца теперь маскируется под «менеджера по продажам», «проектного менеджера», «продакт-специалиста», «регионального менеджера по продажам», «менеджера по ключевым клиентам», «специалиста по работе с ключевыми клиентами» и т. д. Только цели и задачи у них абсолютно одинаковые – продажа клиентам той или иной продукции.

Я задавал себе вопрос: что мне не нравится в моём текущем положении? Дело в том, что я чувствовал себя, словно прикормленный конь. В моём полном распоряжении был новенький «Форд Фокус», мне была предоставлена расширенная страховка на все виды медицинских услуг, страхование жизни, страхование от несчастных случаев (компания даже оплачивала страховку моему ребёнку!). Два раза в год я выезжал за границу на конференции, мне причиталась компенсация расходов на питание, транспорт, мобильную связь. А в год я получал не двенадцать зарплат, а шестнадцать, включая бонусы! У меня даже было рабочее место в самом дорогом офисном здании нашей страны, где я мог проводить один офисный день в месяц! Сказка для свежеиспечённого выпускника, не так ли?

Однако каждое утро я просыпался с тяжким чувством неудовлетворённости. Что же было не так? Показатели моего труда впечатляли. Взаимодействие с клиентами я отточил до блеска. Это подтверждалось тем, что на цикловых конференциях меня неоднократно награждали за лучшие результаты продаж. То же самое можно было сказать и обо всех других навыках, необходимых для работы медицинским представителем. Я безмерно благодарен моему работодателю за всё, чему я научился в тот период. Но что дальше?! Дать ответ на этот вопрос не мог ни я сам, ни кто-либо другой. Чего мне действительно не хватало, так это опытного наставника, который мог бы передать новые знания и навыки. Я хотел обрастать всё новыми и новыми компетенциями, но, к сожалению, этого не происходило. Своего непосредственного начальника я видел на двойных визитах к клиентам раз в полгода. По его мнению, всё и так было отлично. В этом был корень проблемы! Без развивающей обратной связи я словно находился в тёмной комнате. Разумеется, мой менеджер был обязан оценить выполненную мною работу и заполнить отчёт. Однако это было лишь пустой формальностью. И тогда я понял, что достиг потолка. В таких обстоятельствах невозможно было развиваться, и всё острее становилось чувство, что я теряю драгоценное время. А между тем я знал, что готов руководить людьми, я хотел стать управленцем, и это желание иссушало мне душу!

Дальнейший простой был равносилен смерти, и я решил действовать.

С раннего утра я быстро выполнял норму визитов, и уже к обеду был дома. Моя жена привыкла к этому и считала, что во второй половине дня я полностью свободен. Но это было не так. После обеда происходило самое главное: я с головой погружался в поиски. Но это ещё не всё. Кроме подходящих вакансий, мне нужна была информация о навыках эффективной работы управленца. Поэтому я запирался у себя в комнате – и трудился не покладая рук: перелопачивал горы бизнес-литературы и бесчисленное множество объявлений о вакансиях.

Первым делом я решил проверить все шансы внутри организации, в которой работал. Да и сама компания дала мне такую возможность! Это был ассесмент на позицию регионального менеджера среди множества таких же, как и я, успешных продавцов. До чего же мозговыжимающей была эта процедура! С девяти утра до шести вечера нас испытывали различными кейсами[1]. Вначале была проверка аналитических способностей: за короткое время необходимо было выполнить тридцать заданий. При этом некоторые из условий не были ясны, так как внешне задание напоминало некачественную ксерокопию: кое-где вместо текста – размытые пятна. Я посмотрел на задание товарища – оно выглядело точно так же. Значит, это часть стратегии, заключил я.

Затем нам вручили кейсы и дали на подготовку около двадцати минут. Разбившись на группы, испытуемые должны были вынести финальное решение: стоит ли выводить на рынок тот или иной продукт. Насколько я понял, это задание предназначалось для проверки лидерских качеств: как каждый из нас проявит себя в группе. Ну и финальный этап заключался в решении кейса один на один с экспертами. Мне нужно было проявить своё умение задавать вопросы и вынести итоговое решение.

Я не прошёл ассесмент! Было бы здорово, если бы мне указали на мою ошибку – в следующий раз я постарался бы её избежать. Но обратной связи я так и не дождался.

Мой территориальный менеджер сообщил мне, что я был лучшим по решению аналитических задач, но не указал на зоны моего роста. Над чем работать, я так и не понял! Но если бы мне просто отказали – это было бы полбеды. Вместо этого мне предложили подождать ставку менеджера по ключевым клиентам, которая вот-вот должна была открыться.

Однако КАМом[2] мне стать так и не удалось. Меня продержали в состоянии «вот-вот сейчас ты точно станешь работать с ключевыми клиентами» до тех пор, пока коллега из соседнего отдела не пошёл ва-банк. Он просто сказал, что ждёт эту должность уже больше трёх лет и уволится, если не получит её. Сейчас я счастлив, что тогда выбрали именно его, иначе я бы свернул не на тот путь! Однако, возвращаясь к той ситуации, хочу подчеркнуть, что давать надежду без единого шанса на положительный исход намного хуже, чем сразу сказать правду кандидату прямо в лицо. Так, по крайней мере, вы сэкономите время вашему работнику. Именно такие выводы я сделал из того случая и пообещал себе никогда не поступать подобным образом с другими.

Потерпев первое поражение, я решил расширить круги поиска, обратив внимание на другие фармацевтические компании. Но не будем забегать вперёд. Нас ждёт очное знакомство с представителем компании «Савуже».

– Стефания, уточните, пожалуйста, какой функционал у позиции, которую вы предлагаете?

– Должность супервайзера предполагает прямое руководство медицинскими представителями. В настоящее время набраны только 4-е сотрудника. В случае одобрения вашей кандидатуры у вас будет тот же функционал, что и у регионального менеджера, только называться вы будете супервайзером.

Слова Стефании мне показались искренними, и я согласился на встречу.

Впрочем, как вы уже знаете, я предпочитал не отказываться от собеседований ни при каких обстоятельствах. Есть у меня такая черта! Меня порой тошнило от бесчисленного количества интервью, зато я увидел изнутри множество форм бизнеса и как следует отточил свои навыки общения с работодателями.

Стефания оказалась приятной внешне, светловолосой девушкой лет тридцати пяти. Офис, в котором проходило собеседование, выглядел на четвёрку по пятибалльной шкале. Телесные тона, гармоничное сочетание плитки, стекла и пластика придавали помещению деловой вид. Мы прошли в небольшую переговорную, где могли поместиться только два человека. Стефания сильно волновалась и, казалось, была не в состоянии расположить кандидата к непринуждённому общению. Но самое интересное было впереди. Все мои предыдущие интервьюеры задавали вопросы по памяти в хаотичном порядке, и это создавало впечатление непрофессиональной работы. Стефания же, возможно, по причине волнения, зачитывала вопросы с листа. Но что это были за вопросы!

1. Назовите качества, которые помогут вам стать хорошим руководителем.

2. А какие качества могут помешать вам стать достойным руководителем?

3. Каким образом они могут помешать вам?

4. Опишите, пожалуйста, ваш образ идеального руководителя.

5. Приведите, пожалуйста, примеры, когда вы проявляли организаторские способности.

6. Есть ли у вас какие-либо достижения? Приведите примеры.

7. Расскажите о своих неудачах.

8. Что вы предпринимали в случае той или иной неудачи?

9. Что вы считаете недопустимым в работе представителя?

10. Как вас могут охарактеризовать ваши коллеги, руководитель?..

На десятом вопросе я сказал, что затрудняюсь ответить. Нет, я не сдался! Мне действительно сложно было дать однозначный ответ. Стефания оторвала взгляд от списка вопросов, пристально посмотрела на меня, а затем сделала какую-то пометку карандашом на полях. Я был готов общаться и дальше, но Стефания попросила меня подождать и вышла из переговорки. Что ж, самое время ещё лучше собраться с мыслями!

– Девин, вы готовы дальше проходить собеседование? – поинтересовалась Стефания, вернувшись в переговорную комнату.

Никогда я ещё не был под таким впечатлением от работы менеджера по рекрутингу. Стефания была похожа на некомпетентного новичка, но уровень подборки вопросов был таков, что я выложил наружу всю мою подноготную. Я рассказал обо всех своих мотиваторах, сильных и слабых сторонах. И меньше всего мне хотелось получить отказ в эту минуту. Я хотел испытать на себе дальнейшие этапы собеседования, чтобы допить эту чащу до дна.

– Да, готов! – решительно ответил я.

– Мы организуем для вас встречу с руководителем отдела рекрутинга. Вы в состоянии сейчас пройти ещё одно интервью?

– Да, пожалуйста.

Не буду подробно останавливаться на том, что было дальше, – типичный случай. Однообразные, бессистемные вопросы – я был готов заснуть. А ведь это было интервью с руководителем отдела! Я проанализировал обе встречи, состоявшиеся в тот день, и понял: эффективность подхода Стефании заключалась в том, что она предпочла использовать серию вопросов из какого-то профессионального источника. Именно они помогли ей, как акваланг ныряльщику, добраться до истинных глубин мотиваторов кандидата. Объясню эту ситуацию на примере. Чтобы пройти тысячу километров, можно самому изобрести средство передвижения. Именно так поступила руководитель отдела рекрутинга: она изобретала велосипед заново на каждом интервью. А можно воспользоваться услугами профессионального перевозчика, который быстро и с комфортом доставит вас в пункт назначения.

После беседы с руководителем отдела ко мне вернулась Стефания.

– Девин, очень скоро мы можем показать вас менеджеру компании DS, который примет окончательное решение по вашей кандидатуре. Только, пожалуйста, постарайтесь ответить на все его вопросы!

Я понял, что она имеет в виду моё замешательство при ответе на последний вопрос, и улыбнулся:

– Спасибо, Стефания, я вас не подведу!

Когда я шёл пешком до метро, меня посетила мысль: сколько же кадровиков мне пришлось посетить, прежде чем стать участником такого качественного интервью! Наверное, ничуть не меньше, чем мы делаем шагов за целый день! Это был отличный урок, и я решил, что, когда стану управленцем, буду задавать те же самые уникальные вопросы, чтобы раскрыть кандидата. Главное, мне стало очевидно, насколько по-разному можно провести собеседование.

У меня было два дня, чтобы подготовиться к следующему этапу отбора.

Я проштудировал всю имеющуюся информацию о моём потенциальном работодателе – DS: выяснил полное название организации; заучил несколько ключевых фраз, отражающих основные ценности компании; запомнил несколько фактов из истории DS, число сотрудников во всём мире. Особое внимание уделил экономическим показателям: доход, затраты на благотворительность, ежегодные затраты на исследования и т. д. Мне открылось очень много новой информации обо всех подразделениях и аффилированных компаниях большого DS. Конечно, на собеседовании речь могла не зайти о многом из того, что я теперь знал на зубок. Несмотря на это, мною были изучены все инструкции по применению препаратов, с которыми мне, возможно, предстояло работать. Однако даже такая серьёзная подготовка не решила проблемы волнения – оно только увеличивалось с приближением интервью.

Я прекрасно осознавал, что это был финальный этап собеседования. Мне предстояла встреча, которая могла определить мою дальнейшую судьбу. Интевьюера звали Джулией, она долгое время работала в DS менеджером по развитию бизнеса. Как впоследствии мне удалось узнать, именно она запускала нашу команду и стояла у истоков проекта.

Оборачиваясь назад и анализируя интервью с Джулией, я провожу несколько параллелей. Знаете, когда у вас за плечами пять десятков встреч с работодателями, вы поневоле сравниваете весь предыдущий опыт с тем, что видите перед собой в настоящий момент. Но на этот раз всё было по-другому. Если в ходе предыдущих испытаний меня засыпали вопросами, то финальный этап собеседования был похож на процедуру томографии. Ты заходишь, самостоятельно снимаешь верхнюю одежду, а дальше всё происходит без твоего участия: сверхточный и очень чувствительный аппарат считывает информацию о состоянии твоего тела. Так было и здесь. Я ответил лишь на пару вопросов о своём прошлом. Ещё один вопрос – и я выдал всё, о чём мечтаю и к чему стремлюсь. Как это могло произойти?! Впоследствии, сравнивая интервью Стефании и Джулии, я понял, что они задавали одни и те же вопросы, с той лишь разницей, что Стефания зачитывала их все подряд по списку, а Джулия останавливалась только на тех, которые соответствовали моему типу личности. Таким образом, вопросы Джулии приобретали органичность, то есть были уместны в том или ином конкретном случае. Каждый новый вопрос интервьюера был основан на моём предыдущем ответе. К примеру, Джулия спросила: «Как вы оцениваете свои навыки продаж?» Я принялся уверенно и подробно описывать свой опыт, ожидая, что мой ответ произведёт на Джулию неизгладимое впечатление. Однако она неожиданно протянула мне свою шариковую ручку:

– Продайте мне ручку.

В тот момент я осознал, что именно от этого испытания будет зависеть моё трудоустройство!

– Какая интересная ручка, где вам удалось её раздобыть? – начал я, подумав несколько мгновений. – Здесь есть металлический зажим и удобное деревянное перо.

В качестве разминки я прошёлся по внешнему виду ручки, словно пилот самолёта, поглаживающий фюзеляж перед входом на трап.

– Ну что ж, давайте попробуем продать вам вашу же ручку. Чтобы предложить лучшее решение, позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов.

– Да, пожалуйста! – с долей скептицизма ответила Джулия.

– Спасибо. Скажите, чем вы руководствуетесь при выборе ручки? Какой она должна быть?

– Ручка должна быть прочной.

– Уточните, пожалуйста, а для чего вам необходима высокая прочность ручки?

– Были случаи, когда мои авторучки ломались при попытке почесать ими спину.

Я понимал, что именно в стрессовой обстановке проявляются истинные качества «продажника» и задача Джулии – до предела усложнить моё испытание. Надо сказать, делала она это с долей юмора и некоторой игривостью. Однако я попытался достойно принять вызов.

– Правильно ли я вас понимаю, что при выборе ручки для вас важно, чтобы, наряду с пишущими функциями, она могла выдерживать нагрузки?

– Именно так!

– Позвольте предложить вам ручку, выполненную из дерева и металла. Она гораздо прочнее других ручек. И это позволит вам не только наслаждаться письмом, но и быть уверенной, что ручка выдержит любые проверки на прочность!

– Неплохо.

– Поделитесь своими впечатлениями. Видите ли вы для себя выгоду от приобретения этой ручки?..

Выходя из стеклянной переговорной комнаты, я ещё не понимал, какой урок мне преподала Джулия. Наша встреча была похожа на процедуру сканирования сетчатки. Джулия смотрела на меня широко раскрытыми глазами, и всё её внимание было направлено только на меня: на её лице не было даже намёка на иные мысли, кроме как о моей кандидатуре. При этом она лишь изредка кивала головой и произносила: «Так… ага».

Казалось, от Джулии не ускользает ни одно моё движение, ни одна мимическая реакция. И я уверен, что в этом есть большой смысл. Думаю, Джулия владела теорией глубинного слушания, согласно которой необходимо воспринимать слова собеседника и одновременно следить за реакциями его тела. Простой диагностический критерий: если в момент произнесения той или иной фразы собеседник вдруг искренне улыбнулся, словно воспоминания о предмете разговора приносят ему удовольствие, то, вероятно, его слова есть истинная правда. Ну а если речь человека сопровождается угрюмым выражением лица или почёсыванием носа, уха, понижением тона голоса и т. д., в этом случае стоит усомниться в его полной искренности.

Вторым (после глубинного слушания) ключом к успеху качественного интервью является список вопросов. Они должны быть правильно подобраны и использоваться на собеседовании в определённой ситуации. К примеру, в какой-то момент беседы с Джулией я начал делать акцент на своих достижениях. Много говорил о высоком уровне своих продаж и о том, что смогу передать эти навыки будущим подчинённым. Тут Джулия спросила:

– Какие достижения вы могли бы привести в качестве примера?

Этот вопрос был задан на основе моих слов и являлся проверочным. Все мы знаем: чтобы получить работу, кандидаты могут пойти на многое, в том числе на хитрость и обман. Используя вопросы в зависимости от ситуации, Джулия сумела выведать истинные мотиваторы моего поведения.

Мне по-прежнему изредка звонили с предложениями о работе. Я обязательно записывал время каждой встречи в ежедневник. Это помогало мне освободить мысли: записал на бумаге – и будь спокоен: вспомнишь, когда придёт время. Важно только несколько раз в день просматривать свои записи.

В тот жаркий полдень я стоял у небоскрёба делового центра. Мои руки были заняты банкой газировки и ежедневником. Предстояло очередное интервью. И на этот раз в компании – мировом топ-лидере в области фармацевтики! Вы спросите: неужели на должность управленца? Нет, конечно. Всё на ту же позицию медицинского представителя.

Да, время шло, и постепенно я начал рассуждать, как большинство кандидатов в моём положении: ничего страшного, выберу путь горизонтального карьерного роста. На время. Ну, скажем, если до настоящего момента я работал с безрецептурными препаратами, то теперь могу позволить себе следующую ступень «карьерного роста» – найду работу в той же должности, но уже с рецептурными препаратами. Ну или на позиции с другим названием, но с тем же функционалом. Я заключил сделку с совестью и сосредоточился на предстоящем собеседовании.

В переговорную я попал в тот момент, когда мой интервьюер, руководитель группы медицинских представителей, заканчивал совещание со своими подчиненными – молодыми парнями, лет по двадцать пять каждому. Все они как на подбор были серьёзны, стройны и подтянуты. А вот их руководитель был похож на большой гамбургер: выпяченный живот, жёлтые зубы и тёмно-зелёный клубный пиджак. Но образ этого менеджера был бы неполон без его манеры общения со своими подчинёнными.

– Вито, принеси мне зарядку от компьютера с моего рабочего стола! – небрежно обратился он к одному из медицинских представителей.

– Я могу вам дать свою.

– Вито, ты плохо стал понимать? Или солнце расплавило ореховую пасту в твоей голове? – по комнате пронеслось одобрительное хихиканье сослуживцев Вито.

Мне сразу стало понятно, какого качества этот лидер. В моей классификации он занимал низшую строчку.

Ещё с детства я выстраивал в своём сознании картину с классификациями и иерархиями. Так вот, каждый будущий лидер, как правило, проходит следующие стадии развития. Начинается всё в любом случае с поступков и достижений. К примеру, специалист по продажам отлично зарекомендовал себя как профессионал: чёткое планирование, отличная работа с клиентами и задатки организатора позволили ему добиться продвижения. Это новичок. В норме у него должно быть стремление совершать много доблестных поступков, наработать критическую массу достижений. Теперь он наделён должностной властью и у него есть два пути, разных по содержанию.

Первый – путь силы. По нему идёт истинный лидер. Будучи уже на хорошем счету, он продолжает совершать поступки, достойные уважения и признания: будь то мотивирующие речи, мастер-классы по работе со сложным клиентом, обучающие материалы и прочее. Руководитель, вставший на путь силы, никогда не останавливается, а постоянно совершенствует своё мастерство в новых областях.

Второй путь – слабости – самый лёгкий, однако качество жизни у таких лидеров всегда низкое. Есть несколько разновидностей таких лжеменеджеров.

1. Предводитель шестёрок

Такого лжелидера уважают за то, что он может свернуть в бараний рог слабаков: унизить, оскорбить их у всех на виду. Такой руководитель все достижения команды приписывает себе – даже те, к которым не имеет никакого отношения. Ему нужны только приспешники и помощники – шестёрки без личного мнения. Сами же шестёрки, кстати, ищут таких лжелидеров, восхищаются их умением систематически унижать своё окружение. Что называется, люди находят друг друга.

2. Предводитель слабаков

Лжелидер данного типа никого не унижает в своём коллективе, но и старается ни с кем не конфликтовать. Он окружает себя подчинёнными, которые слушают его пространные речи и рассуждения. Все они послушные и «пушистые» и так же, как и он, слабы характером. Поэтому действия подобной группы, как правило, тоже не отличаются эффективностью, а результаты низки. Сильная личность в такой группе не задерживается, поскольку не уважает решений лжелидера.

3. Сеятель смуты и раздора

Он держится у власти за счёт того, что стравливает членов команды, сталкивает их лбами, плетёт интриги и разногласия. Всё это не позволяет создавать сильную оппозицию против сеятеля смуты. А лжелидер таким образом может длительное время держаться на плаву.

– Здравствуйте, вы Девин? – с ехидной улыбкой на лице, мягким, ласковым голосом начал он разговор со мной. – Меня зовут Карлос. Я региональный менеджер.

– Меня вы уже знаете, я медицинский представитель.

Я сразу понял, что с такого рода менеджером мне не сойтись. Последующий диалог был бессмысленным. Скрестив руки, ноги, сжав челюсти и насупившись, я решил испытать Карлоса на прочность с помощью стресс-интервью. Да-да! Для него это было стресс-интервью, а для меня очередной опыт.

– Э-э, расскажите о себе…

– Я окончил медицинский университет с отличием, имею четырёхлетний опыт работы медицинским представителем. Неоднократно занимал первые места по приросту продаж продвигаемых препаратов. Наработал базу шестнадцати лидеров мнений федерального уровня.

– Э-э, скажите, вы работали с офтальмологами, да?

– Да.

– Как вам работа с ними?

– То, что мне нужно.

– Давайте я расскажу о нашей вакансии…

По дрожащим рукам и нелепым вопросам Карлоса было понятно, что он сбит с толку. Видимо, он привык наслаждаться кандидатами, которые заискивают перед ним. Но это был не мой вариант!

Я спустился на нижний уровень бизнес-центра. На экране моего телефона отобразился неизвестный номер.

– Девин, здравствуйте, это Стефания, компания «Савуже».

– Да, добрый вечер!

– Скажите, пожалуйста, настроены ли вы на работу в компании DS?

Глава 2 Как дистанционно управлять подчинёнными

– Ник, привет, это Девин!

– Привет, Девин, рад тебя слышать!

– Я тебя тоже. Уточни, пожалуйста, где расположен въезд в этот отель?

– О, тебе предстоит нелёгкий путь!

Мы одновременно зашлись гулким смехом! Ник, как и я, был начинающим управленцем. Мы вышли из медицинских представителей топовых фармацевтических компаний. На предыдущей работе нас дважды в год вывозили за границу на конференции. После живой музыки за завтраком, королевских дворцов и рафинированного сервиса европейских отелей сложно было быстро перестроиться на двухзвёздочную гостиницу. Надо сказать, что, обнаружив в этом заведении промасленные ковровые дорожки и чудовищно низкие потолки, я бы дал ему максимум полторы звезды. А если добавить сюда тот факт, что в первый день цикловой конференции технический специалист проспал и не установил проекторы в конференц-зал, то этот отель вполне тянул на беззвёздочный. Как говорится, «такое нужно испытать один раз в жизни, чтобы никогда больше не испытывать»!

Как вы понимаете, я не раздумывая принял предложение Стефании.

Проект, над которым нам предстояло работать, для DS был пробным шагом во взаимодействии с врачами. При этом команда медицинских представителей насчитывала несколько десятков человек – столь масштабная работа проводилась компанией впервые.

Исторически то подразделение DS, где я работал, не осуществляло напрямую визиты к врачам, поэтому для запуска работы нашей команды была выбрана французская компания по предоставлению аутсорсинговых услуг[3]. То есть мы работаем на компанию DS, но физически трудоустроены в организации под названием «Савуже».

Как вы понимаете, входить в воду нужно осторожно. Именно так и поступили менеджеры DS: инвестировали плавно, не спеша. Если бы я принимал решения по данному проекту, то сделал бы точно так же! Подобным образом работают все компании с хорошим финансовым здоровьем.

– Как добрался, Девин? – бодро встретил меня Ник.

– Всё отлично! Я бы хотел познакомиться со своей командой, ты видел кого-нибудь из медицинских представителей?

– Нет, мы с тобой первые добрались!

– Отлично, тогда давай осмотрим аудиторию!

На старте проекта было запланировано более трёх десятков ставок медицинских представителей и три – супервайзера. Да-да, это была ставка супервайзера, и я с удовольствием согласился на данную позицию. Предполагалось, что я буду выполнять обязанности менеджера – а именно осуществлять планирование, организацию, мотивацию и контроль моих подчинённых! Мне было не важно, как называлась моя должность, главное – я причастен к работе великой компании, и у меня есть шанс реализовать себя в качестве управленца!

– Здравствуйте, меня зовут Девин, я супервайзер и буду помогать вам в работе с врачами! Рад приветствовать вас на нашем цикловом совещании.

– Меня зовут Мэри.

– Тина.

– Бак.

– Алекс.

– Вэл.

Именно с этими людьми мне предстояло погружение в профессию менеджера. Вэл добавили в мою команду прямо накануне циклового совещания.

В мою зону ответственности входила территория столицы. На совещании вереницей шли доклады бренд-менеджеров, я только и успевал фиксировать шквал информации. В общем, день был очень насыщенным, и на личное знакомство с каждым подчинённым не хватило времени.

По дороге к метро я увидел, что догоняю двух медицинских представителей из моей команды.

– Коллеги, как впечатления от сегодняшнего дня?

– Хорошо, – ответила немногословная Тина.

Она редко говорила предложениями больше чем из пяти слов. Не могу сказать, что меня это слишком смутило, но я решил при первой возможности проверить её презентационные навыки.

Как вы понимаете, на старте проекта я не принимал участия в отборе кандидатов. И мне не терпелось узнать поближе тех, с кем предстояло работать.

– Девин, можно вопрос? – робко спросила Вэл.

– Да, конечно!

– Мы работали сегодня бок о бок на тренинге весь день. Как вы думаете, у меня получится войти в кабинет врача и провести визит?

По профессии Вэл была медицинской сестрой, работала более трёх лет в кабинете стоматолога. Как я узнал позднее, ей захотелось круто изменить карьеру и проверить себя на стрессоустойчивость. Подружки Вэл много рассказывали ей о работе в фармацевтических компаниях, и она решила устроиться работать медицинским представителем. Она-то и насторожила меня больше всех: неустойчивая мотивация и неуверенность в себе в самом начале работы – плохой признак.

Я знал не понаслышке, что такое двенадцать визитов за рабочий день к незнакомым тебе людям – профессионалам в области медицины. Любой представитель фармацевтической компании и так чувствует себя на полступени ниже врача, а как Вэл сможет взаимодействовать с доктором при её робости и застенчивости?! Именно тот разговор по дороге к метро дал мне понять, что, возможно, с Вэл нам предстоит попрощаться в ближайшее время.

Трёхдневный тренинг пролетел как один миг. И уже в понедельник я совершил свой первый рабочий звонок подчинённому.

Для начала я определил минимальное количество телефонных переговоров с медицинскими представителями. По предыдущему опыту мне было известно: если не держать с подчинёнными тесную связь, они могут попросту начать делать то, что вредно для вашего бизнеса. Вполне возможны прогулы, визиты к непрофильным специалистам, промотирование неприоритетных продуктов, невыполнение срочных заданий и т. д. Чтобы иметь объективное представление о работе полевых сотрудников[4], я решил связываться по телефону с каждым минимум один раз в день. Но от этой мысли мне стало немного не по себе. О чём я буду говорить с ними? Что нового изо дня в день могут услышать от меня шестнадцать медицинских представителей? Именно столько планировалось ставок на моей территории. В результате нехитрых подсчётов получилось более трёхсот звонков в месяц, при этом каждый день тема для разговоров должна быть новой. Руководитель, ежедневно навязывающий скучные однообразные беседы, может только демотивировать своих сотрудников. Эта задача поначалу ввела меня в состояние ступора, но выход нашёлся довольно быстро. Я тщательно продумал список разнообразных тем и вопросов, которые буду обсуждать с моей командой, и зафиксировал их в своём еженедельнике.

В моей записной книжке со временем накопилось приличное количество базовых тем для разговора. Они особенно пригодились в начале работы, когда я ещё близко не был знаком с каждым подчинённым. Но по мере того, как я узнавал привычки, увлечения ребят и другую личную информацию, всё становилось намного проще.

Темы разговоров с сотрудниками я условно разделил на три части (в зависимости от источника информации):

1. Даю информацию подчинённому: в ходе беседы делюсь с ним какими-либо сведениями, оказываю ему поддержку в сложных ситуациях и т. п. «Я хотел бы прояснить для тебя этот момент…» «Думаю, тебе нужна дополнительная информация по этому вопросу». И т. д.

2. Получаю информацию от подчинённого. «Расскажи мне о своих планах». «Что удалось сделать за сегодняшний день?»

3. Обсуждаю с подчинённым информацию, полученную из любых других источников.

При этом я часто использовал базовую тему в качестве затравки для более значимого разговора – о том, как подчинённый выполняет свою работу. Другими словами, это была наживка для ловли большего объёма информации.

Примеры телефонных разговоров с подчинёнными

1. Тема «Невыполнение визитов в необходимом количестве, их кратности и т. д.»

Линда пришла в мою команду спустя месяц после старта проекта, и у неё сразу возникли сложности с визитами.

– Алло, Линда, слышно меня?

– Да, Девин, привет!

– Линда, слышно меня?

– Да-да… – немного удивлённо произнесла моя подчинённая.

– Так слышишь или не слышишь?

– Да слышу, хорошо слышу…

– Доброе утро, Линда, на самом деле я прекрасно слышал тебя с самого начала.

– Да? А зачем же ты спрашивал три раза подряд: слышу или не слышу?

– Для наглядности. То есть чтобы показать тебе, как люди слышат друг друга, но не слушают. Мы много раз делали акцент на том, как важно соблюдать кратность визитов. Однако в сегодняшних отчётах я обнаружил отклонение от нормы посещений узких специалистов. Давай выясним причину.

– Ой, Девин, да… – Линда замолчала на несколько секунд. – Ты знаешь, никак не могу правильно спланировать свой график, чтобы посещать всех вовремя.

– Отлично, если ты видишь причину недочётов – это больше половины дела…

Мы встретились с Линдой, и я наглядно продемонстрировал ей способы планирования визитов в ежедневнике с помощью нашей CRM-системы. А Линда надолго запомнила тот телефонный разговор и даже пересказывала его другим медицинским представителям.

2. Тема «Важная новость»

– Бак, доброе утро! Как начало рабочего дня?

– Всё хорошо, Девин…

Часто представители были не особенно многословны, описывая то, что они делают или будут делать. Мне же, как руководителю, напротив, такая информация была очень важна.

– Бак, тебе удобно сейчас говорить?

– Да, конечно.

– Отлично, у меня для тебя есть новость: на этой неделе был конгресс офтальмологов по лечению глаукомы в отеле «Кроун Плаза». Оттуда нашей команде прислали тезисы всех выступающих. Эта информация может быть полезна для твоих клиентов. Что думаешь по этому поводу?

– Да, отличная новость!

– Кстати, как реагируют твои клиенты на новые презентации?..

Далее я задавал ещё несколько наводящих вопросов, чтобы выяснить, как обстоят дела на территории Бака. Откровенно говоря, мне нужно было проверить, всё ли в порядке с подчинённым: работает ли он, совершает ли визиты должным образом? Проще говоря, я должен был следить за тем, чтобы все пластинки крутились и издавали мелодичный звук для притязательного слуха клиентов!

3. Тема «Отчётность»

– Линда, добрый день!

– Привет, Девин!

– Есть несколько минут?

– Да, конечно!

– Звоню тебе, чтобы узнать про твои авансовые отчёты. В прошлом месяце у нашей команды была задержка. Скажи, на какой стадии оформления находятся твои отчёты?

– Девин, я помню, сегодня же после визитов завезу файлы в офис.

– Отлично, Линда. Приятно осознавать, что ты настолько ответственна!

– Спасибо, стараюсь!

– Расскажешь о твоём сегодняшнем рабочем дне?..

4. Тема «Уточнение статуса выполнения задания»

– Вэл, бодрое утро!

– Привет, Девин!

– Как поживает наша северная часть столицы?

– Отлично, работаем!

– Вэл, я звоню узнать, удалось ли тебе договориться о проведении групповых презентаций.

– Ой, Девин, извини, я совсем забыла про это. Сегодня же зайду к администратору и договорюсь.

– Скажи, нужны ли тебе дополнительные разъяснения по этому вопросу?

– Нет, мне всё предельно понятно.

– О’кей, давай созвонимся к концу дня и обсудим результаты. Кстати, какие у тебя планы на сегодня, помимо визита к администратору?..

Со временем я выработал в себе привычку: если представитель при выполнении какой-либо задачи действовал неэффективно (забыл, не сделал, отложил на потом), я обязательно задавал ему дополнительно один-два вопроса по смежным областям. Это позволяло вовремя оценить работоспособность команды.

По своему опыту я знал, что в жизни каждого из нас бывают периоды подъёма и спада активности. Мы усердно трудимся над какой-либо задачей, а затем расслабляемся. Я был обязан следить за тем, чтобы периоды расслабления не вредили бизнесу. На мой взгляд, некоторые сотрудники не знают меры и в периоды физиологического спада начинают работать спустя рукава. Конечно, это полностью выводит из равновесия взаимодействие с клиентами. Представитель может не подготовить текст презентации или не изучить материалы исследований, нарушить частоту визитов, а в некоторых случаях вообще отказаться от посещения клиентов, полагая, что перерыв в работе на пару дней не повлияет на общий результат их деятельности.

Задавая дополнительные вопросы, я сразу понимал уровень подготовленности подчинённого и наличие у него мотивации к плодотворной работе.

5. Тема «Расскажи мне о своих достижениях и планах»

– Бак, приветствую тебя!

– Доброе утро, Девин!

– Ну и погодка сегодня, ты уже успел промокнуть?

Я начал разговор с шутливой интонацией в голосе. Для меня всегда важно быть уверенным, что после беседы со мной подчинённый будет испытывать чувство бодрости, наполнится энергией и решимостью для новых достижений.

– Нет, пока ещё не успел! Я, как назло, взял сегодня зонтик! – Я почувствовал, что Бак улыбается.

А мне вдвойне было теплей от того, что я хоть немного, но поднял ему настроение в то промозглое утро! Такие короткие разговоры позволяют понять настрой подчинённого. В течение дня нас посещает множество разных чувств: радость сменяется грустью, напряжённость – умиротворением и так далее. Мне необходимо было настроиться на нужную тональность в общении с подчинённым. Ведь если я буду весел и задорен, а настроение Бака будет на нуле, конструктивного разговора у нас не выйдет.

– Отлично, Бак, продолжай в том же духе! А я звоню узнать, как твои вчерашние успехи в работе с клиентами. К тому же нужно обсудить новое исследование профессора Ретт…

6. Тема «Связь с предыдущими совместными визитами к клиенту»

– Доброго дня, Алекс!

– Девин, привет!

– Ты сейчас можешь говорить?

– Да, конечно.

– Нам с тобой необходимо обсудить пункты, которые мы наметили на наших прошлых визитах. Я, кстати, специально для этого разговора приготовил цитату: «Если нет цели, не делаешь ничего, и не делаешь ничего великого, если цель ничтожна». Это сказал Денни Дидро, французский философ. Так вот, мы с тобой обсуждали постановку цели перед визитом к клиентам. Как у тебя с этим обстоят дела?

– Хорошо, – односложно ответил Алекс.

Когда подчинённый был настолько немногословен, у меня всякий раз возникало чувство, что в данном направлении он мало что сделал.

– А что уже удалось попробовать?

– Ну, цель ставлю по критериям SMART[5].

Скудность комментариев Алекса подтвердила мои опасения. Следуя своему правилу, я стал задавать дополнительные вопросы.

– Давай с тобой проговорим составляющие понятия «SMART».

Алекс медленно, запинаясь, начал расшифровывать аббревиатуру, долго обдумывая каждое слово. Я старался подбадривать его, но вскоре понял, что Алекс холодно относится к постановке цели. Тогда мне пришлось проверить его уровень мотивации по этому вопросу.

– Алекс, как ты думаешь, зачем нам нужно ставить цель перед визитом?

– Ну, для того, чтобы…

Молчание Алекса говорило о том, что он не понимал, насколько важна постановка цели.

– Давай я тебе помогу. Мы ставим цель, чтобы было легче достигнуть ключевых показателей своей деятельности. А также, например, наметить план действий на визите к каждому конкретному клиенту. Ну вот, например, к кому ты отправишься в следующий раз?

– К офтальмологу.

– Расскажи, что ты знаешь об этом клиенте.

Алекс стал перечислять данные врача. Я услышал цифры, отражающие потенциал, лояльность, потребности доктора. Столь подробная информация порадовала меня. Я понял, что Алекс хорошо знает клиента, и решил, что в этом телефонном разговоре мы не будем обсуждать ничего, кроме постановки цели. Алекс продемонстрировал достойный уровень подготовки.

– Что ты хотел бы получить от предстоящего визита?

– Чтобы врач назначал именно наш препарат, а не продукт конкурента.

– Какую долю от выписки конкурента ты планируешь занять нашим препаратом?

– Всю долю в лечении глаукомы.

– Амбициозно, не так ли?

– Да, всё по Дидро, Девин: если цель ничтожна, не делаешь ничего великого… Там ведь так было?

– Отлично, Алекс! В течение какого времени ты хочешь добиться поставленных целей?

– Думаю, что в течение следующего месяца!

– И что ты будешь делать для этого?

– На основе нашей статьи сравнения…

Далее Алекс стал подробно излагать план действий, направленных против конкурента. Мне приятно было наблюдать, как он умело оперирует аргументами, демонстрируя прекрасную подготовку по клинической статье. Это вселило в меня уверенность, что сотрудник работает – и делает это хорошо.

– Алекс, ну а теперь давай подытожим всё, что мы обсудили! Сможешь резюмировать?

– Давай попробую. Сначала мы проговорили, чего конкретно хотим достичь относительно назначения нашего препарата: в каком количестве и за какой срок. Затем определили, как будем добиваться этого.

– Здорово, Алекс! Первый блок и есть SMART, именно такая постановка цели помогает с выработкой сценария визита!

В дальнейшем разговоре чувствовалось, что Алекс воспрянул духом, ему стало понятно, что мы делаем и как. А я был доволен, что в разговоре с подчинённым не только помог ему, но и выяснил работоспособность и текущее состояние дел на его территории.

Все перечисленные темы диалогов с подчинёнными являются частными примерами. Я для себя решил: чтобы рассказать кому-либо из моих коллег о таких способах проверки работоспособности команды, нужно разработать более универсальные инструменты. В последующем я выделил для себя два основных способа мониторинга активности подчинённых.

Первый способ я обозначил как прямой. Это все случаи, когда ты однозначно даёшь понять сотруднику, что звонишь с целью проверки подготовленности. Благодаря такому подходу у меня было несколько случаев, когда я обнаруживал отсутствие готовности представителей и мог быстро подтянуть их знания.

– Тина, я звоню насчёт исследования Райт по нашему продукту «Овертин».

– Да, я слушаю тебя!

– Я заметил, что многие представители не могут вникнуть в суть данного исследования. Скажи, пожалуйста, как ты понимаешь цели, дизайн и основные выводы…

После серии открытых вопросов становится понятна степень готовности сотрудника. Я особенно люблю использовать этот подход в работе с новичками.

А второй способ я заимствовал из книги «Как продавать лекарства. Секреты работы медицинского представителя». Так называемый мягкий подход оказался универсальным средством в получении труднодобываемой информации.

В чистом виде эта методика предназначена для выявления потребности и заключения договорённостей. При этом задаваемые вопросы не приводят к напряжению и раздражению клиента. Я выписал себе в ежедневник один из примеров работы по данной методике и часто использовал её в обучении представителей.

Вот как она выглядит в оригинале:

1. Обозначаем тему визита к клиенту.

2. Выясняем отношение (хорошее/плохое) клиента к продукту.

3. Если слышим позитивный отзыв, задаём уточняющий вопрос: каковы преимущества данного продукта?

4. Выясняем группу назначения препарата.

5. Расширяем назначение на другие группы пациентов.

Рассмотрим каждый из пяти шагов подробно.

1. Медицинский представитель (далее М.П.): Доктор, продолжая тему ОРВИ, не могу не обсудить с вами проблему ринитов.

2. М.П.: Как вы относитесь к препарату «Овертин»?

Клиент (далее К.): Хорошо отношусь, рекомендую его своим пациентам.

3. М.П.: А в чём вы видите преимущества этого препарата?

К.: «Овертин» эффективно борется с заложенностью носа.

4. М.П.: А кому вы его назначаете?

К.: Я назначаю «Овертин» в основном пациентам с сильной заложенностью носа.

5. М.П.: Спасибо, что вы предпочитаете высокоэффективное лечение! Доктор, многие специалисты отмечают, что в последнее время в два раза увеличилось количество обращений пациентов, страдающих ринитами, с жалобами на сухость и раздражение. Эти симптомы возникают при использовании сильных сосудосуживающих препаратов, которые заметно снижают качество жизни. Предлагаю представить следующую ситуацию: у вас на приёме пациентка средних лет, работает в офисе, трепетно относится к выбору лекарственных средств. У неё наблюдается сильная заложенность носа и недомогание. Из анамнеза стало известно, что при применении сосудосуживающих препаратов она часто жаловалась на чувство сухости и раздражения в носовой полости. Доктор, были ли у вас пациенты из подобных групп? Как вы считаете, «Овертин» может быть использован пациентами с жалобами на сухость и раздражение при ринитах?

В случае положительного ответа переходим к презентации.

Работая медицинским представителем, я часто использовал мягкий подход при общении с клиентами. Когда же я стал менеджером, то успешно адаптировал его к работе с подчинёнными. Без лишней напряжённости и дискомфорта он позволяет выяснить подготовку медицинского представителя, уровень его владения материалом.

– Бак, с начала месяца мы работаем по новому исследованию нашего препарата. Оно подтверждает его эффективность в лечении простудных заболеваний.

– Да, Девин, помню…

– Как ты относишься к этому исследованию?

– Нормально, работаю по нему…

– А какие положительные моменты можешь отметить?

– Там подробно описаны результаты тестирования и подчёркнуты преимущества нашего препарата перед конкурентом.

– Опиши, пожалуйста, как ты его демонстрируешь врачам?

– Я обычно сообщаю им о выводах, сделанных на основании исследования, и оставляю листовку.

– Бак, этого недостаточно для хорошей продажи.

– Девин, что необходимо улучшить, по-твоему?

– Для хорошей продажи необходимо вначале произнести название исследования. К примеру: «Доктор, предлагаю вашему вниманию исследование на тему «Эффективность деконгестантов в форме назального спрея в лечении ОРВИ».

Далее ты сообщаешь, кем был подготовлен материал: «Работа проведена профессорами Кастелано Ф., Маутоне Г. в Государственном институте биохимии в Швейцарии в 2002 году».

Затем ты в краткой форме должен описать, о чём идёт речь, вывод из исследования: «В эксперименте принимали участие 156 пациентов с острыми ринитами старше восемнадцати лет. Всем пациентам был назначен “Овертин”-спрей 0,1 %. Было доказано, что ксилометазолин в составе “Овертина” действует уже через пять минут, устраняя отёк и облегчая носовое дыхание».

Здесь самое время продемонстрировать материал исследования и указать место, где описаны выводы, для усиления эффекта. Например: «Доктор, данная диаграмма наглядно демонстрирует зависимость снижения заложенности носа от времени, прошедшего с момента применения “Овертина” 0,1 %. По вертикальной оси отмечено количество пациентов со снижением назальной резистентности, по горизонтали – время, за которое уменьшалась заложенность носа, в минутах. Как вы видите (повторяем вывод), ксилометазолин в составе “Овертина” действует уже через пять минут, устраняя отёк и облегчая носовое дыхание».

Ну что, Бак, сможешь всё это повторить?

– Боюсь, что не сейчас, мне нужно подготовиться…

– Без проблем, давай созвонимся сегодня к концу дня и пройдёмся ещё раз по всему материалу.

– Да, конечно.

– Бак, мне нравится твой оптимистичный настрой! Всегда рад с тобой работать. До связи.

Я звонил своим представителям регулярно, в одно и то же время, минимум один раз в день. Кто-то из них был рад звонку, живо и в подробностях рассказывал о событиях и впечатлениях. Были даже те, кто сам изъявлял желание поговорить со мной в течение дня, спрашивал совета. Некоторые же вели себя достаточно пассивно. Так или иначе, я всегда задавал ряд дополнительных вопросов, которые помогали мне объективно оценить готовность моих подчинённых к работе.

Мой список тем для звонков медицинским представителям всё время пополнялся. Мы не стояли на месте – каждый новый день подбрасывал очередную порцию информации: от бренд-менеджеров, клиентов, конкурентов, бухгалтерии, отдела по поддержке базы данных и т. д. Да и сами представители сообщали много нового о впечатлениях и событиях дня. Так, если поступала полезная информация от одного представителя, я использовал её как small talk[6] для разговора с другим подчинённым. Это позволяло нам работать в одном информационном поле, чувствовать друг друга даже на расстоянии и двигаться к поставленным целям как единый организм!

Глава 3 Как проводить собеседование. Выбираем лучших кандидатов

Стояла осенняя пора. Воздух был густо наполнен запахом увядающей листвы. Красно-жёлтые листья превратили улочки в карнавал красок. Горячий воздух на выдохе превращался в клубы пара, отчего прохожие были похожи на маленькие паровозики. Тем ранним утром я торопился в офис. Мне всегда нравилось работать по утрам: пространство офиса погружено в тишину, и ты один на один со своими мыслями. За эти полтора-два часа рождались идеи, которые впоследствии приносили много пользы.

На момент запуска нашего проекта было закрыто пять вакантных ставок из шестнадцати планируемых.

Как вы понимаете, я только что освоился с командой, и передо мной стояла амбициозная задача закрыть все ставки. На это у меня было всего три месяца, и я усиленно думал, как проводить первичный отбор кандидатов, правильно анализировать резюме, подготовить список вопросов и кейсов для проведения собеседований. До чего ж непростой была эта задача! Я понимал, что искать информационную поддержку и создавать весь материал мне придётся самому и с нуля. Сначала я решил определить все без исключения функциональные обязанности, соответствующие должности, а уже потом принялся описывать качества и навыки потенциальных кандидатов, которые позволят им выполнять обозначенные мною требования. Такой подход подробно описан во многих учебниках по рекрутингу. Там это звучит как «составить функционал профиля должности и профиль кандидата».

В самом начале моего ежедневника ещё оставалось немного места для важных записей. Разделив страницу на две части, слева я большими буквами написал: «Функционал МП», а справа – «Компетенции». Таким образом, напротив каждой функции располагались соответствующие ей компетенции. Работать с материалом подобным образом было гораздо проще. В результате многочисленных размышлений и поисков в открытых источниках обе колонки были заполнены. Вначале функции и компетенции состояли из множества пунктов. Впоследствии же я оставил только те, которые посчитал наиболее важными. Итак, в своей записной книжке я запечатлел следующий образ хорошего кандидата, состоящий из трёх компетенций.

Бегло перечитав написанное, я обвёл первые заглавные буквы трёх компетенций. Получилось «ГУД»! «Да, неплохо!» – улыбнулся я.

Способы проверки компетенций

Для того чтобы проверить наличие у кандидатов необходимых компетенций, мне был необходим список вопросов, которые я изначально решил разделить на два блока.

Первый блок я назвал разминкой.

Это были вопросы, позволяющие получить общую информацию по различным компетенциям. Если ответ кандидата вызывал у меня сомнения, я отмечал соответствующий вопрос из блока разминки как слабую сторону испытуемого.

Во второй блок вошла тяжёлая артиллерия, или методика STAIR.

Я узнал об этой технике впервые несколько лет назад. У меня выдался многочасовой трансатлантический перелёт, и, откровенно говоря, мне нечем было заняться. В книжном магазине мой взгляд упал на книгу Джина Брайта «Помогите, у меня собеседование! Рабочая книга твоего S.T.A.R.-интервью». Автор был мне неизвестен, а вот название меня более чем заинтересовало! Из случайно попавшейся мне книги я узнал об интереснейших техниках по найму сотрудников. А уже впоследствии я обратился к гуру рекрутинга и открыл для себя во всей красе методику STAR и её модификацию STAIR, которые позволяют выявить глубинные аспекты личности кандидата.

Разминка

Проверка компетенций, соответствующих требованию «Говорить!»

1. Презентационные и коммуникативные навыки:

• Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с людьми.

• Представьте, что я ваш клиент и презентуйте мне любой продукт на ваш выбор.

2. Навыки построения партнёрских взаимоотношений:

• Что является залогом долгих и прочных партнёрских взаимоотношений?

• С чего нужно начинать выстраивание отношений с партнёром?

3. Знание рынка, на котором ведёт активность ваша компания:

• Назовите основных игроков на нашем рынке продуктов и услуг.

• Кто из них составляет основную конкуренцию нашей компании?

4. Навыки анализа информации:

• Упали продажи того или иного продукта, назовите три основные причины.

5. Проверка навыков продаж на фармацевтическом рынке:

• Что нужно учитывать при продвижении препаратов на современном фармацевтическом рынке?

6. Навыки планирования:

• Как и когда вы планируете свой день?

• Сколько времени ежедневно вы закладываете на непредвиденные обстоятельства?

7. Умение работать с большим объёмом информации:

• Расскажите о своих основных задачах на последнем месте работы, расставьте их в порядке приоритетности.

8. Оценка кандидатом своих коммуникативных навыков:

• Какие, по-вашему, качества должны быть присущи медицинскому представителю для успешного выполнения своих функций?

Идеальный ответ кандидата на данный вопрос представлялся мне следующим:

«Считаю одной из моих сильных сторон умение устанавливать контакты с людьми для достижения поставленных целей. К примеру, помимо непосредственного общения с клиентом, я стараюсь поддерживать контакты с медсёстрами и заведующими отделений. Это помогает мне повысить лояльность сотрудников поликлиник и в итоге увеличить выписку моих препаратов. Ещё одним примером служит моя студенческая жизнь. Помимо посещения основных занятий в вузе, я старался получить дополнительную информацию, полезную для моего обучения. Для этого я всегда поддерживал связь со студентами разных курсов и преподавателями. Уверен, мои навыки общения помогут вашей компании создать благоприятный имидж продвигаемым препаратам и увеличить объём продаж».

Проверка компетенций, соответствующих функционалу «Увеличение продаж»

• Как вы поступаете, когда не можете достичь поставленной цели?

Этим вопросом я оценивал способность кандидата быть настойчивым в достижении результатов. После первого ответа я задавал ещё один вопрос:

• А если и в этом случае не удастся достичь целей, как вы поступите?

• Что вызывает у вас азарт при выполнении поставленных задач?

• Что такое успех в работе?

• Какая планка целей является для вас оптимальной: завышенная или средняя?

• В чём основная цель визитов к клиентам?

Когда кандидат отвечал на этот вопрос, я внимательно следил за его речью, произносит ли он слова-индикаторы: такие как «результат», «цель», «контроль» и т. д. Их наличие свидетельствовало о том, что мой потенциальный подчинённый мыслит в категориях результативной работы.

• У вас нет опыта продаж. Как вы думаете, что позволяет успешно осуществлять деятельность в этой сфере?

Идеальный ответ кандидата на данный вопрос:

«Моё решение строить карьеру в продажах было взвешенным. Я прочёл множество книг на данную тему, проанализировал и вывел для себя ключевые факторы успешных продаж. На мой взгляд, положительных результатов добивается тот медицинский представитель, который выстраивает долгосрочные доверительные отношения с клиентом. Это специалист, который становится ценным ресурсом для врача, его рады видеть всегда. А взамен он получает стабильную выписку препаратов от своих клиентов-врачей. Я обладаю всеми предпосылками для того, чтобы добиться такого результата. Во-первых, у меня хорошо развиты навыки межличностного общения и положительного влияния на людей. Во-вторых, я быстро осваиваю новые для меня знания и техники. К тому же уже сейчас я осознаю важность индивидуального подхода к каждому клиенту. Учитывая перечисленные мною качества, я уверен, что могу быть полезным вашей компании в должности медицинского представителя».

Проверка компетенций, соответствующих функционалу «Дисциплина»

• Скажите, пожалуйста, можно ли на работе лгать? Приведите три примера.

• Что для вас значит быть ответственным? Назовите основные отличия ответственности от дисциплинированности.

• Почему одни медицинские представители достигают хороших результатов в работе, а другие нет?

• Опишите ситуацию, в которой вы проявили себя как ответственный человек.

• Что вы вкладываете в понятие дисциплинированность?

• Опишите ситуацию, в которой вы проявили себя как дисциплинированный человек.

• Как сотруднику найти общий язык со своим менеджером?

• Что вы можете сказать о вашем предыдущем руководителе? Выберите несколько прилагательных, которые наиболее точно могут охарактеризовать вашего бывшего начальника.

Если при ответе на данный вопрос кандидат сообщает, что его предыдущий руководитель несправедливо относится к подчинённым, постоянно их ограничивает, вмешиваясь во все текущие дела, или даёт слишком много указаний, – всё это может говорить о наличии у кандидата такой черты, как конфликтность. Вообще, частые упоминания соискателя о том, что политика руководства никуда не годится, должны насторожить интервьюера – есть большая вероятность, что о своём будущем руководителе кандидат будет отзываться так же…

А вот пример грамотного ответа на подобный вопрос:

«Мой предыдущий руководитель отличался особым стилем общения с клиентом. Это был очень интеллигентный подход, одновременно преследующий цель совершить продажу. Меня всегда восхищало его умение точно определить профессиональные и личностные предпочтения, а затем провести красочную презентацию, основанную на потребностях клиента. Я благодарен своему бывшему начальнику за то, что под его чутким руководством я научился эффективным приёмам взаимодействия с клиентами и отточил профессиональные навыки продаж. Работая в вашей компании, я смогу использовать весь накопленный опыт для успешного выполнения поставленных передо мною задач!»

Методика STAIR

Данная методика во время собеседования должна была выполнять функцию тяжёлой артиллерии. Я активно использовал её на интервью в тех случаях, когда у меня появлялись сомнения по поводу той или иной компетенции, например, когда я чувствовал безответственность кандидата.

Деятельность медицинского представителя нашей компании подразумевает работу в полевых условиях. Это не офисные сотрудники, которых можно проконтролировать в любой момент, и не производство, где можно сразу оценить результат выполненной за прошедший день работы. Представитель компании сам себе хозяин: самостоятельно ставит планы, самостоятельно выбирает клиентов, к которым пойдёт, самостоятельно решает, когда он закончит рабочий день, и т. д. Употребление слова «самостоятельно» в таком количестве неслучайно. Чтобы добиться высоких результатов в этой профессии, необходимо обладать самодисциплиной и ответственностью. Именно ответственностью за взятые на себя обязательства перед работодателем, клиентами и самим собой в конечном счёте.

Моего очередного кандидата звали Грег. Это был молодой, энергичный парень двадцати четырёх лет. За свою недолгую карьеру он уже успел поработать в четырёх местах. Грег уверенно перечислял свои многочисленные заслуги и победы. Его истории действительно внушали доверие, однако всё было слишком уж гладко! Я решил проверить его на наличие компетенции «Дисциплина», которая включала такие понятия, как ответственность, лояльность к компании и руководству и т. д.

– Грег, случались ли у вас на предыдущих местах работы какие-либо разногласия с руководством?

– Ну, вообще-то, были такие случаи, с кем не бывает!

Мои впечатления от его ответа были неоднозначными. Возможно, противоречия между Грегом и руководством действительно случались всего пару раз. Но тогда почему в его ответе было девять слов, если он мог просто сказать «да» или «нет»? Создавалось ощущение, что он торопится закрыть тему разногласий с начальством. Не означает ли это, что конфликтность является одной из основных черт его личности? Грег вызывал у меня серьёзные сомнения, а значит, дополнительной проверки ему было не избежать.

– Грег, опишите, пожалуйста, одну из таких ситуаций!

Напротив этого вопроса у меня в ежедневнике была жирная буква «S» («situation» – «ситуация»), первая в аббревиатуре STAIR.

– Ну, к примеру, однажды я опоздал на собрание, это было в пятницу вечером, всё движение было парализовано из-за проливного дождя. Наш менеджер был недоволен моей задержкой. Однако потом я узнал, что в тот день он, между прочим, сам опоздал.

Грег описал ситуацию, которая представляла его в довольно выгодном ракурсе. Обвинить его в безответственности было невозможно: погодные явления можно отнести к форс-мажорам. Однако я почувствовал обвинительный тон в сторону руководителя. Зачем кандидату говорить о том, что его начальник опоздал? Ведь в этом не было необходимости. Казалось, Грег хочет подчеркнуть, что в его опоздании виноваты погода, пробки, руководитель – только не он. А это может быть признаком слабой личности – тенденцией выгораживать себя и неумением признать свои ошибки.

– Какую цель вы ставили перед собой в тот вечер?

Это была вторая буква в аббревиатуре STAIR – «T» («target» – «цель»).

В норме сотрудники приезжают на собрания, чтобы получить информацию, полезную для работы. В некоторых компаниях даже введена система развивающих мероприятий, которые помогают сотрудникам улучшить свои профессиональные навыки.

– В тот день я хотел приехать на совещание как можно быстрее, чтобы не получить замечаний от руководителя. Чего доброго, заставит ещё объяснительную писать.

По ответу Грега можно было судить о том, что он не понимает важности совещаний. К тому же подобные слова выявили тенденцию ухода от проблем. Это подтвердило мои опасения насчёт Грега. Не самое хорошее впечатление произвело и упоминание объяснительной записки. Это могло говорить о том, что в прошлом Грегу уже приходилось отчитываться перед руководством за какие-либо нарушения.

– Грег, что вы предприняли в той ситуации?

В ежедневнике напротив этого вопроса стояла буква «A» («actions» – «действия»).

– Я позвонил своему руководителю и… – Здесь Грег почему-то сделал паузу. Он словно стал придумывать события на ходу. – Я привёл доказательства того, что не могу приехать вовремя из-за пробок и сильнейшего дождя, но он ничего не хотел слышать…

Меня смутила пауза в ответе Грега. Возможно, он и вовсе не звонил своему руководителю, однако это были только догадки.

– Почему вы поступили именно так в тот момент?

Это была буква «I» («intentions» – «намерения»).

– Ну, я хотел показать тем самым, что я не виноват в опоздании. Что тому виной непреодолимые обстоятельства.

– Как вы оцениваете полученный результат?

Последней буквой на той странице ежедневника была выделенная жирным шрифтом «R» («result»).

– Результат оцениваю хорошо. Я отстоял свою точку зрения.

На этом этапе я утвердился во мнении, что кандидат не чувствует вины, перекладывая всю ответственность за опоздание на обстоятельства. С такой моделью поведения сложно будет работать в моей команде. Было бы гораздо лучше, если бы он просто признал ошибку и исправился.

Как я упомянул ранее, Грег прекрасно справлялся с вопросами по всем остальным компетенциям. Мне было сложно отказать ему на основе одних только догадок, пусть даже и подтверждаемых методикой STAIR. Поэтому я решил продолжить проверку. По моему замыслу, Грег должен был выполнить довольно простое задание точно в срок, а также встретиться в определённое время с нашими сотрудниками отдела кадров. Так я мог определить, насколько допустимы для него опоздания, и сделать окончательные выводы об уровне ответственности кандидата.

На адрес электронной почты я выслал Грегу задание и указал точное время, когда оно должно быть готово: десять часов утра, среда, 6 ноября. У Грега было ровно семь дней на подготовку. Кроме того, на этой же неделе я назначил кандидату очную встречу с нашим сотрудником отдела кадров для прохождения психологического тестирования. Ну и заключительная встреча должна была состояться в пятницу на следующей неделе. В своей записной книжке я отметил время сдачи Грегом готовых заданий и, честно говоря, забыл о кандидате до промежуточных точек контроля.

Грег опоздал на встречу с сотрудником отдела кадров на двадцать минут, сказав, что долго искал переговорную у нас в офисе. Видимо, он расслабился – встреча же была не со мной, его потенциальным начальником, а всего лишь с сотрудником отдела кадров. Ответ на письмо с заданием я получил только к вечеру среды. При этом Грэг уверял меня, что отправлял письмо с самого утра: «Девин, я не виноват, это, видимо, сервер плохо работал». Ну и, естественно, перед финальной встречей я был вынужден отказать ему в трудоустройстве.

Метод докручивания

Со временем я усовершенствовал свои навыки работы по методике STAIR, отточил формулировки и в итоге пришёл к единому списку вопросов для всех кандидатов, который зафиксировал в своём ежедневнике:

1. S – Situation (ситуация). Случались ли у вас на предыдущих местах работы конфликтные ситуации? Опишите одну из таких ситуаций.

2.  T – Target (цель). Какую цель вы ставили перед собой в этой ситуации?

3.  A – Аctions (действия). Что вы предприняли в той ситуации?

4.  I–Intentions (намерения). Почему вы поступили именно так в тот момент?

5.  R – Result (результат). Как вы оцениваете полученный результат?

Конечно же, ответы, которые я получал, сильно отличались друг от друга. Однако в моей практике был ряд кандидатов, которые на все вопросы о конфликтных ситуациях отвечали: «Нет». В подобных случаях мне необходимо было предпринимать дополнительные шаги для проверки той или иной компетенции, и тогда я следовал алгоритму вымышленных ситуаций: «Давайте представим, что вы находитесь в центре событий конфликта с клиентом…» или «Допустим, вы уже во второй раз опоздали на совместные визиты с вашим региональным менеджером». Далее я разворачивал сюжет, который был основан на тех же пяти вопросах из моего ежедневника, однако в случае гипотетической ситуации я применял так называемый метод докручивания.

Мне вспоминается кандидат по имени Стив. На собеседовании с ним я при помощи докручивания проверял его стремление к достижению результата.

– Стив, представьте себе ситуацию: вы перед кабинетом клиента, на приём к которому собралась большая очередь пациентов. Этот клиент крайне важен для вас, так как может выписывать ваш препарат в большом количестве.

Я обрисовал ситуацию (S), которую собирался докручивать и постепенно усложнять.

– Угу, – отозвался Стив, и в его голосе почувствовалось напряжение. Видимо, он понял, что ему предстоит решить непростую задачку.

– Ваша цель – совершить визит и продать продукт сегодня до конца приёма.

Как вы понимаете, это был этап цели (T) в методике STAIR.

– Понятно, – с некоторым пессимизмом ответил Стив. Он хотел пригладить волосы на лбу, но дрожащая рука выдала его волнение, и он судорожно убрал её под стол.

– Какие действия (A) вы предпримите в таком случае?

– Ну, я подойду к кабинету, открою дверь, войду и проведу визит.

Однако Стив не учёл, что, исходя из условия задачи, в кабинете должен быть пациент и так просто, с ходу, начать визит не удалось бы. Я решил проверить, какие действия предпочтёт Стив далее.

– А что если в кабинете пациент и врач сейчас занят?

– В таком случае я выйду и буду ждать, пока врач не освободится!

Стив начал упрямиться. Однако все его ответы были в рамках логики и достаточно реалистичны, поэтому я продолжал докручивать. Моей целью было создать ситуацию, в которой Стив мог бы проявить гибкость, глубину мышления и способность принимать верные решения. Ведь если он сдастся после первой попытки, больших результатов ему не достичь.

– Давайте представим, что люди в очереди начнут возмущаться и настаивать на том, чтобы вы даже не пытались зайти в кабинет.

– В таком случае я зайду в кабинет, попрошу у врача разрешения присесть и подождать внутри, пока он не освободится.

Неплохой вариант. Стив начинал мне нравиться.

– А что если врач вам откажет: «У меня приём, выйдите, пожалуйста».

– Ну, в таком случае я буду стоять в очереди.

Стив начал сдавать позиции. Меня насторожило то, что он не предложил вариант подойти к врачу, рассказать о цели визита и договориться о беседе после осмотра пациента. Ведь, просто потоптавшись на пороге кабинета, медицинский представитель может вызвать лишь отрицательную реакцию, и единственным желанием врача будет избавиться от раздражителя. То есть, не озвучив ни цели визита, ни названия препарата, Стив попросту не воспользовался шансом быть принятым. При решении подобных кейсов необходимо не терять связи с реальностью. Стив начал неплохо, предположив, что стоит войти в кабинет, но не смог довести «сюжетную линию» до конца. Так, если бы он хотя бы намекнул мне, что хочет договориться с врачом о встрече, можно было бы считать это настоящим успехом. Однако далее кандидат скатился вниз по скользкой дорожке.

– Хорошо, Стив, представим, что времени до конца приёма врача осталось двадцать минут, а перед вами ещё четыре пациента, что будете делать?

– А что тут сделаешь? Пойду к другим врачам…

– Почему вы поступите именно так?

Это была буква «I», обозначающая намерения кандидата.

– Потому что обстоятельства так сложились. Я считаю, что лучше не нарываться на конфликт с врачом, а прийти в следующий раз.

Этот ответ – слабая позиция. Настоящие продавцы сами создают обстоятельства, а не подчиняются им. Следующий раз может быть таким же, как и предыдущий: опять огромная очередь и дефицит времени. Я бы на месте Стива накидал ещё несколько вариантов, пусть даже не слишком реалистичных, но уж точно не сдавался бы!

– Как вы оцениваете полученный результат (R)?

– Нормально, такое бывает в работе медицинских представителей достаточно часто.

Последней фразой Стив дал понять, что он не обладает техниками визитов к врачам в условиях больших очередей. У меня возник вопрос: а сможет ли он совершать визиты к наиболее значимым для нас клиентам? Или он будет ходить только к тем, у кого низкий потенциал, нет очередей и, как следствие, нет достаточного количества назначений наших препаратов?

Теории проведения собеседований в моей ежедневной работе подкреплялись практикой. Я посчитал, что в месяц в среднем у меня было более пятидесяти интервью, или пятьсот встреч за год, в течение которого я набирал команду медицинских представителей. Ведь я был и первым, и вторым звеном в цепочке поиска и утверждения сотрудников. Понравившихся кандидатов я отправлял на финальный, третий этап, к моему непосредственному руководителю Джулии. Один из примеров образцового интервью мы рассмотрим в следующей главе.

Глава 4 Как анализировать резюме

В то осеннее утро я надкусил румяное, спелое красно-оранжевое яблоко и принялся писать письмо о предстоящем мероприятии своей команде. И тут мой телефон подал знакомый сигнал-напоминание, и на его дисплее высветилась надпись: «Собеседование с кандидатом в 8:30. Резюме на почте».

Я распечатал резюме. У меня оставалось двадцать минут, чтобы его проанализировать. Как правило, я просматривал резюме с конца. Меня всегда интересовал жизненный путь претендента, то, как он выбирал работу, какие навыки и достижения отражал в резюме, как менял работодателей начиная от старта трудовой деятельности до сегодняшнего момента.

Я часто вспоминаю одну кандидатку, которая то и дело меняла сферу деятельности. Я до сих пор храню её резюме в своём письменном столе – оно служит мне подтверждением существования синдрома, речь о котором пойдёт ниже.

Её звали Шер. Она окончила один из многочисленных технических университетов Нью-Йорка в 2005 году. Первый опыт работы был в сфере продаж и датировался 2010 годом. Для наглядности я приведу фрагмент её резюме с описанием опыта работы.

4. Ноябрь 2010 – май 2011

7 месяцев

Компания «Шарманте»

Товары народного потребления (непищевые)

Одежда, обувь, аксессуары, текстиль

Товары для детей (продвижение, оптовая торговля)

Менеджер по работе с клиентами

Работа с клиентами – партнёрами компании по оптовым продажам нижнего женского, мужского, детского белья, домашней одежды и трикотажа. Восстановление коммерческих отношений с клиентами, пролонгация договоров. Работа с документооборотом: приём, подбор и обработка заказов, утверждение накладных…

Далее Шер устроилась работать администратором в татуировочный салон и проработала там четыре месяца.

3. Май 2011 – август 2011

4 месяца

TATOO-Times

Администратор тату-студии

Запись клиентов на сеанс; консультация клиентов; планирование графика работы студии; ведение первичной бухгалтерии.

После этого кандидатка решила попробовать себя в роли торгового представителя на аптечном рынке. Да-да, именно попробовать – опыт подобной работы составил всего семь месяцев.

2. Февраль 2012 – август 2012

7 месяцев

«Норатис Консьюмер»

Торговый представитель

Работа с аптечным сектором, 11 визитов в день. Проведение фармкружков, конференций. Выполнение плана продаж на вверенной территории…

Ну и, наконец, девушка нашла себе работу медицинского представителя в фармацевтической компании, где ей удалось продержаться целых одиннадцать месяцев.

1. Октябрь 2012 – август 2013

11 месяцев

ООО «КРК Фарма»

Медицина, фармацевтика

Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля)

Медицинский представитель

Информирование врачебного сообщества о препаратах компании с целью обеспечения сбыта на вверенной территории.

Анализируя резюме, я обращал внимание на любые детали, которые могли сказать мне о том, чем руководствовался человек при выборе работы, какие шаги предпринимал в поисках подходящей должности; какие навыки получал; какова структура его личности. Это же я пытался выяснить и при личной встрече с претендентом.

Столь частая смена различных сфер деятельности, столь короткий срок работы на каждом из описанных мест, как у Шер, наводили на определённые мысли. Таких кандидатов я назвал «сизифами». В древнегреческой мифологии есть персонаж по имени Сизиф, который несколько раз обманул богов, и за это они приговорили его к вечному наказанию – вкатывать на гору тяжелейший камень. Как только Сизиф достигал вершины, камень срывался и катился вниз, и каждый раз снова и снова приходилось несчастному проделывать один и тот же бессмысленный путь.

На мой взгляд, нечто подобное происходит и с кандидатами, которые часто меняют места работы. Отличие лишь в том, что «сизифы», подобные Шер, сами отпускают камень на полпути, так и не докатив его до вершины. К примеру, наша кандидатка быстро освоилась с оптовыми продажами нижнего белья, она, безусловно, могла считать себя специалистом в этом деле. Но чтобы стать профессионалом, ей нужно было кропотливо, медленно, год за годом накапливать по зёрнышку бесценный опыт. Это трудно, утомительно, да что уж там – порой бывает невыносимо скучно. То ли дело после семи месяцев работы поменять сферу деятельности на тату-салон. Работая за кассой и записывая клиентов на приём (уровень третьего класса начальной школы), Шер довольно скоро поняла, что эта гора слишком мала для неё – и камень вновь покатился вниз. Тогда Шер полностью «отдала» себя работе с аптечным сектором. Всё было в новинку: лекарства, аптеки, большой объём новой документации – казалось бы, за семь месяцев и не выучишь. Но Шер быстро исчерпала себя и на этом месте работы. Рутина захлестнула её, и смена работодателя не заставила себя ждать. Да, менять виды деятельности необходимо, но только в том случае, если вы стали в своей области профессионалом. А за четыре или семь месяцев это вряд ли возможно.

Надо отметить, что в приведённом резюме есть небольшой разрыв в трудовом стаже: между тату-салоном и аптечной компанией и между последними двумя местами работы порядка двух месяцев. Это могло означать, что кандидатка уволилась, последовав душевному порыву (склонность к слабо взвешенным решениям), или её попросили освободить занимаемую должность и она в течение двух месяцев искала новую работу. Пусть это были лишь мои предположения, но они были основаны на тщательном анализе резюме и подкреплялись интуицией.

В качестве завершения истории Шер должен отметить, что я решил проверить свои подозрения. Во время первого интервью кандидатка дала логичные объяснения всем сменам работы: с её слов, тату-салон закрылся, а из рядов аптечной компании она уволилась, так как поняла, что работа с аптеками – это «не её», дескать, визиты к врачам ей нравятся больше. Мы доверяем кандидатам, однако на всякий случай я запросил рекомендации с предыдущих мест работы. Отзывы были следующими: Шер буквально загорается новыми идеями, но очень скоро её энтузиазм сходит на нет. С позиции торгового представителя она ушла после конфликта с руководителем, а с последнего места работы её уволили за отсутствие на рабочем месте и приписывание себе визитов к несуществующим клиентам.

Я много читал о методах подбора персонала, проанализировал многочисленные источники, и вот к каким выводам я пришёл. Прослеживать смену рабочих мест необходимо с самого начала трудовой деятельности и до нынешнего момента, отмечая временные разрывы при смене работодателей, а также длительность работы в каждой компании. Хорошо, если кандидат меняет работу в пределах одной сферы (например, фармацевтики), а каждая последующая позиция при этом подразумевает расширение функциональных обязанностей, полномочий или выше предыдущей по статусу. Такие соискатели выглядят успешнее и привлекательнее остальных.

Мне также всегда импонировали кандидаты, которые писали о своих достижениях на предыдущих местах. Это своего рода итоги, «боевые звёздочки на борту», символизирующие «подвиги» профессионального продавца.

Проводя интервью, я обязательно спрашивал претендентов об уровне заработных плат на каждом месте работы. Интересовался, какую часть от общей суммы составлял оклад и сколько выходило премиальных по результатам продаж. Если кандидат менял компанию на такую же по рейтингу и при этом должность и заработная плата не повышались, это могло говорить о его скрытых мотивах, которые следует прояснять.

Со временем я стал обращать внимание на лингвистическую составляющую резюме, анализируя речевые особенности претендента. Так, если он использовал в описании своей трудовой деятельности глаголы прошедшего времени совершенного вида, такие как «организовал», «провёл», «разработал», «вывел», то, скорее всего, это были его реальные достижения. Если же кандидат отдавал предпочтение существительным, особенно отглагольным («разработка», «построение», «внедрение», «выведение»), по всей видимости, он имел ко всему перечисленному сомнительное отношение. Кстати, резюме Шер прямо-таки пестрело таким словами, как «работа», «выполнение», «информирование», «запись» и т. д.

Оборачиваясь назад, оценивая сотни проведённых интервью, понимаешь, какое большое значение имеют в ежедневной работе эффективные технологии. Если говорить об отборе кандидата, то для меня наибольшую ценность представляли методы, позволяющие определить личные компетенции претендента. Как бы ни были важны профессиональные навыки, их всегда можно наработать. Но есть то, чему не удастся научить ни одного сотрудника. Не зря в HR-кругах ходит такое выражение: «Принимают на работу по профессиональным навыкам, а увольняют по личностным качествам».

Прочитав книгу Пьера Морнеля «Технологии эффективного найма» и глубоко осмыслив накопленный опыт, я структурировал информацию и описал в своём ежедневнике технику, позволяющую достаточно легко оценить личностные характеристики кандидата. У меня получилось четыре пункта.

1. Хочет!

Под этим словом я подразумевал истинную мотивацию кандидата работать в нашей компании в должности медицинского представителя. Обычно во время беседы с потенциальным сотрудником я внимательно наблюдал за его реакциями, что называется, горят ли у него глаза, когда речь идёт о деятельности по продвижению наших продуктов. Однако это далеко не всё! Как правило, если человек действительно хочет посвятить себя профессии, то он начинает готовиться к ней уже в период поисков подходящей вакансии. Чтобы проверить, относится ли данное утверждение к тому или иному претенденту, я задавал ряд вопросов:

• Из каких источников вы берёте информацию о будущей профессии?

• Какие книги по данному направлению вы прочитали?

• Можете ли вы сказать несколько слов об авторах и о содержании данных книг?

• Удалось ли вам найти какую-либо информацию о данной вакансии?

• Какие сведения у вас есть о нашей компании?

• Что вам известно о работе медицинского представителя?

Так, если кандидат изо всех сил старался продемонстрировать горячее желание работать в нашей компании, но при этом не мог уверенно ответить ни на один из приведённых выше вопросов, обычно я отказывал ему.

2. Может!

В это понятие я вкладывал умственные способности претендента, умение конструктивно общаться, чётко излагать свои мысли, а также трудолюбие и дисциплинированность. Для проверки этого блока я просил испытуемого за короткий промежуток времени подготовить и провести небольшую презентацию. Далее ему необходимо было проанализировать многостраничную статью и изложить мне ход исследования и основные выводы. Также я подробно расспрашивал кандидата о его учёбе в школе и университете, общей успеваемости, о том, как он сдавал экзамены. Кроме того, каждый претендент проходил проверку по методу проективных вопросов.

• Дайте определение следующим понятиям:

работа – это…

дисциплина – это…

время – это…

лень – это…

успех – это…

бизнес – это…

обязанности – это…

Я внимательно следил за каждым словом кандидата и затем фиксировал его ответы в своей записной книжке. Так, по прошествии некоторого времени у меня накопился целый банк ответов, которые меня настораживали в кандидатах:

• Работа – это способ заработать деньги, чтобы потом тратить их на путешествия, вечеринки и концерты.

• Обязанности – это то, что нужно выполнять, чтобы тебя начальник не наказывал.

• Лень – это то, чем приятно заниматься.

По-моему, комментарии излишни. А мы переходим к третьему пункту в моём ежедневнике.

3. Управляемость

Чтобы понять, насколько просто будет управлять данным сотрудником, я оценивал отношение кандидата к его бывшему руководству, задавая ему следующие вопросы:

• Опишите вашего бывшего руководителя.

Вот один из вариантов ответов, которые меня настораживали:

«Мой бывший руководитель частенько влезал в мои дела. Порой мне казалось, что он попросту не даёт мне работать, он часто критиковал меня».

Что не следовало бы делать данному кандидату, так это негативно отзываться о руководстве. Первое, что мне приходит в голову в таком случае, – обо мне данный кандидат будет такого же мнения. Да и вообще, вопрос был не о негативных сторонах руководителя, испытуемому нужно было просто описать своего начальника.

• Что собой представляет идеальный руководитель?

В ответе на данный вопрос, как правило, содержится много нужной информации о кандидате: начиная с того, каким был его предыдущий опыт взаимодействия с руководством, и заканчивая предпочтениями кандидата, а именно с каким типом руководителя ему приятнее работать. С учётом моего стиля управления, в меру требовательного и напористого, я всегда старался понять, сможем ли мы сойтись с тем или иным кандидатом.

4. Безопасность

На данном этапе я проверял наличие у кандидата таких черт, как конфликтность и честность. Причём честность, подразумевающая широкий спектр личностных качеств – от патологической лжи и склонности к воровству до таких ухищрений, как работа в нескольких компаниях одновременно.

• В каких ситуациях оправдана ложь? Приведите три примера.

Конечно, вряд ли кандидат признался бы в том, что ложь для него вполне приемлема. Однако из опыта могу сказать, что все на этот вопрос отвечают по-разному. Кроме того, здесь важно отслеживать невербальные реакции кандидата. Например, один из соискателей утверждал: «Ложь недопустима, врать нехорошо, я так никогда не поступаю!» При этом он попеременно почёсывал нос, уши и затылок, а глаза его бегали из стороны в сторону. Таким кандидатам я отказывал, руководствуясь теорией глубинного слушания.

Конфликтность я оценивал следующими вопросами.

• Из-за чего можно поссориться с коллегой?

• Опишите самый типичный конфликт в коллективе. В чём его причины?

• Может ли человек из-за конфликта в коллективе уволиться? Приведите пример.

• Почему в коллективах часто происходят конфликты?

Исходя из скрытого в данных вопросах смысла, они могли бы звучать так: «Вы уволились из-за конфликта в коллективе?» «Вы конфликтный человек?»

Для меня всегда были важны личностные характеристики кандидата. В особых случаях, когда мне было сложно их оценить, а соискатель вызывал сомнения, я применял тестирование. В психологических сборниках я нашёл профессиональные тесты таких учёных, как Кеттел, Леонгард, Кейрси, Айзенк, Голланд и др.

Пример проведения интервью

Из множества собеседований с соискателями я выбрал самое яркое, наиболее точно отражающее все нюансы данного мероприятия. Именно поэтому это интервью мне так хорошо запомнилось.

– Доброе утро! Меня зовут Девин. Я региональный менеджер по продвижению продуктов компании DS.

– Очень приятно, меня зовут Глен!

– Глен, что вас привело в нашу компанию?

– Я ищу работу медицинского представителя и очень рада возможности пройти у вас собеседование!

– Отлично, а что вам известно о компании и о позиции, на которую вы претендуете?

– Компания DS является транснациональной корпорацией, она охватывает более пяти сфер бизнеса в различных областях медицины, от производства медицинских инструментов до продвижения лекарственных препаратов. Насколько мне известно, недавно ваша компания успешно запустила новый продукт с увлажняющей формулой для чувствительной слизистой. Также в вашем портфеле более десяти безрецептурных препаратов по стоматологической, офтальмологической и ЛОР-патологиям.

– Что ж, у вас неплохая осведомлённость. Хочу добавить, что в нашем портфеле также представлены препараты для лечения кашля, ЖКТ-патологий у детей и взрослых. Вакантная ставка, на которую вы претендуете, как раз подразумевает продвижение данных препаратов.

Моим вторым шагом на собеседовании было получение как можно более полной информации о кандидате. При этом я так же, как и в начале интервью, не давал дополнительной информации о компании и вакансии. Кандидат мог располагать только теми сведениями, которые добыл при подготовке к собеседованию. Это не позволяет кандидатам подстроиться под требования вакансии и давать заведомо «правильные» ответы.

– Глен, нам необходимо познакомиться. Расскажите, пожалуйста, о себе всё, что считаете нужным. А потом я смогу ответить на все ваши вопросы.

– Хорошо, начну, пожалуй, с образования. Я закончила Государственный медицинский университет по специальности «Лечебное дело». На свою первую работу я устроилась, ещё учась в университете. Меня пригласили на собеседование на должность медицинского представителя в одну небольшую компанию. Я готовилась, ждала с нетерпением своего первого шанса трудоустроиться и при этом ужасно переживала. Наверное, поэтому, придя на собеседование, повела себя не совсем адекватно. Расскажу вам эту забавную историю. Не снимая верхней одежды, я уселась напротив моего будущего начальника и всего за пять минут выпалила столько аргументов, почему взять на работу следует именно меня, что у моего менеджера, похоже, не осталось выбора. Как мне потом рассказывал мой руководитель, когда я в первый раз входила к нему в переговорную, земля горела у меня под ногами, каждое моё слово было искренним до глубины души, а желание работать – неудержимым. В тот год я перевыполнила план продаж на 245 %, это была моя первая победа. Впоследствии я переехала в столицу, вышла замуж и устроилась на работу в должности медицинского представителя компании «Норатис Консьюмер». Там я проработала более двух лет. А сейчас увидела ваше объявление, которое меня очень заинтересовало.

– Кто вы по профессии?

– Я семейный врач, то есть полифункциональный специалист, и, в принципе, могу оказывать помощь широкого профиля как взрослым пациентам, так и детям.

– Какова численность сотрудников в вашей компании?

– Около четырёхсот человек.

– Что входит в ваши функциональные обязанности?

– Я работаю с аптеками: договариваюсь о закупке препаратов, стимулирую дальнейшую продаваемость. Сюда же входит мерчандайзинг, презентации для сотрудников аптек. Также я отслеживаю соблюдение выкладки согласно планограммам, выполнение условий договоров между нашей компанией и аптечной сетью. Ну и, наконец, у меня есть дополнительные обязанности, которые я взяла на себя по собственной инициативе.

– Какие у вас были достижения на предыдущем месте работы?

– На цикловой конференции руководство с трибуны отметило мои достижения – выполнение плана продаж средств от насморка в летний сезон на 103 %.

– А что ещё?

– У меня один из лучших показателей в компании по покрытию целевой аудитории, выкладке, дистрибуции. И еще мне удалось вернуть пять аптек на топовые позиции по закупке – предыдущему представителю не удалось удержать их на этом уровне.

В качестве вывода по достижениям: Глен за время своей работы сохранила старых, наработала новых клиентов, выполняла и перевыполняла план продаж. Я посчитал, что в приведённых примерах недостаёт конкретики, однако всё, что касалось достижений кандидата, звучало очень убедительно.

– Какая у вас была зарплата на предыдущем месте?

– Пятьдесят.

– Скажите, пожалуйста, а чем вы занимались на предыдущем месте работы, до «Норатиса»?

Я придерживался обратной хронологии, постепенно разматывая клубок событий от сегодняшнего дня к вчерашнему и так далее. Так часто делают врачи, расспрашивая пациента, как развивалась его болезнь.

– Я выполняла обязанности медицинского представителя, работала с врачами и аптеками.

– Сколько вы там проработали?

– Порядка двух лет. Это была небольшая компания, однако я получила отличный стартовый опыт.

– Какая заработная плата у вас была на тот момент?

– Пятнадцать. Но там я трудилась на полставки, так как совмещала работу с учёбой.

– А какой опыт был у вас до этой небольшой компании?

– На первых курсах университета я работала промоутером по продуктам питания. Это позволило мне приобрести хорошие презентационные навыки.

– Почему вы ушли с первого места работы?

– Я понимала, что необходимо двигаться дальше, расти и развиваться, впитывать новый опыт. Как нельзя лучше это получилось сделать в моей второй компании.

– Почему вы переехали в другой город?

– Во-первых, я всегда хотела жить и работать в столице. Мне кажется, здесь существует множество вариантов для трудоустройства, чего нельзя сказать о небольших региональных городах. Второй причиной было замужество. Мой будущий супруг переехал в столицу на три года раньше меня. Всё это время мы сохраняли отношения и, как только я переехала, поженились.

– Почему вы не довели до конца ваше обучение и не стали проходить интернатуру?

– Я понимаю, что, на первый взгляд, это может показаться странным: человек учился шесть лет и не прошёл один год интернатуры, чтобы стать дипломированным специалистом. Но если рассмотреть ситуацию более детально, то я уже на пятом курсе института определилась с карьерой и начала работать медицинским представителем. А уже будучи выпускницей, имела двухгодичный опыт в продажах! Поэтому вы можете быть уверены в моих навыках и мотивации на дальнейшие достижения.

– Зачем вам наша вакансия? Что не устраивает вас на предыдущем месте работы?

– Я хочу накапливать опыт работы с врачами. Мне хочется больше ответственности. Я достигла определённого опыта в индивидуальных визитах в аптеки и сейчас готова расширить свой функционал. К сожалению, на нынешнем месте работы у меня не будет такой возможности, так как мы работаем только с аптеками.

– Приведите, пожалуйста, пример ситуации, где проявились ваши организаторские способности!

– Я лично принимала участие в организации обучающих семинаров для сотрудников аптек.

– Каковы были ваши функции в рамках проекта?

– Мне необходимо было договариваться с руководителями тренинговых отделов аптечных сетей о том, чтобы собрать сотрудников аптек на семинары. При этом не всегда удавалось задействовать административный потенциал аптеки и обеспечить явку. Для этого я посещала ключевые аптеки и договаривалась о мероприятии на местах.

– Каковы были масштабы проекта?

– Это был большой образовательный проект, он распространялся на пять городов. Моя задача состояла в координации процессов среди пяти представителей в этих городах.

– Насколько сложными были для вас данные обязанности?

– Явка работников аптек на семинары была обязательной. Лично у меня не возникало проблем с тем, чтобы набрать нужное количество приглашённых. А вот у моих коллег это получалось не всегда. В этом и была основная сложность для меня, так как я была ответственной за все города.

– Можете ли вы сказать, что проект завершился успешно?

– Вполне! Наша команда полностью сформировала аудиторию мероприятия, а приглашённые профессора прочитали отличные лекции. В дальнейшем я получила множество отзывов с благодарностью от своих клиентов.

– С кем вам приходилось контактировать по ходу проекта?

– Это были руководители тренинговых отделов аптечных сетей, профессора в области педиатрии и дерматологии, а также мои коллеги.

– Как вы поняли, что они остались довольны?

– Отношения были хорошие, да и всё прошло гладко!

– Взгляните критически на тот период. Возможно, были сложности, с которыми вы не справлялись?

– Я участвовала в организации всех проектов в пяти городах. За два месяца у меня было четыре командировки. Порой от многозадачности кружилась голова, но я справилась.

Периодически я включал в структуру собеседования методику STAR. Следующий этап интервью с данным кандидатом – как раз один из таких примеров.

– Случались ли у вас конфликты с клиентами?

– Было несколько случаев, когда задерживали оплату профессорам за прочитанные лекции.

– Приведите конкретные случаи, когда клиенты делали вам замечания, высказывали недовольства.

– Был, например, такой случай. Звонит мне Майк Миззи и говорит, что ему до сих пор не перечислены средства за лекции четырёхмесячной давности.

– Что вы предприняли в данной ситуации?

– Я звонила в бухгалтерию и выясняла, почему возникла проблема и когда она будет устранена, просила выслать мне подтверждение, когда состоятся выплаты. И так до тех пор, пока не увидела положительного результата.

– Ну а если бы деньги опять не были перечислены в озвученные бухгалтерией сроки, что бы вы делали?

– Постаралась бы объяснить клиенту ситуацию. Ну а что я могу сделать?

– Представьте, что профессор спросит: «А что делать мне?»

– Я отвечу: «Подождать».

Здесь я подключаю мой любимый инструмент – усложнение ситуации, или, как я его называю, метод докручивания.

– А если профессор скажет: «Мне не платят уже четыре месяца, дело не движется! Вы не просто просрочили выплату, но и нарушили свои обязательства – не предоставили информацию для будущих лекций. Где мои презентации к предстоящему мероприятию? Вы и здесь нарушаете сроки. Осталось всего два дня, у меня не будет времени подготовиться, я могу потерять связь с аудиторией, плохо выступить. При этом мне неизвестно, когда заплатят за предыдущую и предстоящую лекции. И мне при этом нужно подождать?!»

– В общем-то, да, но мы усиленно работаем над этим уже сейчас.

– Клиент ответит: «Хорошо, я так и напишу вашему генеральному директору».

– Понимаете, профессор, я делаю всё возможное…

– А если клиент будет настаивать на своём: «Да, вы что-то делаете, но в результате так ничего и не сделано. У меня есть сомнения относительно нашего дальнейшего сотрудничества…»

– Я отвечу: «Поймите, мы организовали мероприятие, заплатили за конгресс-отель, ресторан, пригласили сто врачей, мы с вами потеряем репутацию, если не организуем намеченное мероприятие. В моей практике такие случаи бывают со многими докладчиками. И мы всегда находим выход из сложившейся ситуации».

– Ну и когда эта ситуация наконец разрешится?!

– Не могу отвечать за отдел бухгалтерии и отдел маркетинга, однако со своей стороны я приложу все усилия, чтобы компания выполнила перед вами обязательства в кратчайшие сроки.

– Хорошо, Глен! – Я вышел из роли профессора, этот этап проверки был завешён.

Глен хорошо справилась с докручиванием, она придерживалась единой линии поведения и не меняла её. Это, безусловно, плюс для кандидата. Также она чётко разделяла то, что зависит от неё, и то, что является функциями других отделов. К тому же она адекватно оценивала свои сильные стороны.

– Я правильно понимаю, что этот проект вы организовали своими силами?

– Да, совместно с моими коллегами из регионов.

– Опишите, пожалуйста, этих коллег.

– Все они замечательные. Но работать с каждым приходилось по-разному. К примеру, мой сослуживец по имени Пит не отличался особой инициативностью, мне даже пришлось вместо него разговаривать с местным лидером мнений. А были очень творческие и ответственные сотрудники. Например, Сара. Мне всегда было легко работать с ней.

С помощью этого вопроса мне удалось выяснить, с какими типами людей проще всего взаимодействовать кандидату. Обычно лучше всего работается с себе подобными. По всей видимости, передо мной был кандидат ответственный и способный к нестандартным решениям.

– Как вы поступаете, если у ваших коллег возникают проблемы?

– Мой успех часто зависит от работы такого же медицинского представителя, как я. И если возникают сложности, я стараюсь поддержать и мотивировать тех, с кем работаю. Например, недавно моя коллега напрочь отказалась сотрудничать с одним лечебным учреждением, в которое, будучи медицинским представителем, чрезвычайно сложно прорваться. Я поговорила с ней, и выяснилось, что она патологически боится охраны. Мне удалось достать пропуск в это учреждение, теперь моя коллега с лёгкостью проходит через охранный пункт. И как результат, нам удалось поднять продажи в нашем с ней общем районе: по сравнению с прошлым годом – на десять процентов.

Глен умела грамотно выходить из конфликтных ситуаций, обладала структурированным мышлением, и это подкупало. Однако у меня назревали сомнения: действительно ли она претендует на позицию специалиста или её истинная цель – переход на руководящую должность? Если так, то нам не по пути. Я задал ей проверочный вопрос!

– Глен, допустим, мы предложим вам две вакансии, обе из них будут оплачиваться на тридцать процентов больше, чем позиция, на которую вы претендуете. Первая – вакансия специалиста, но к стандартным обязанностям медицинского представителя добавятся проекты по работе с лидерами мнений. Вторая вакансия – региональный менеджер. Какую вы выберете?

– Я выберу специалиста.

– Почему?

– Потому что мне нравится организовывать мероприятия и у меня это хорошо получается. Но вот потенциала управлять людьми я в себе не чувствую.

– Но ведь этому можно научиться.

– Можно, но я пока не готова к этому.

Отличный ответ! Кандидат понимает, чего хочет от своей профессиональной деятельности. Однако, чтобы окончательно убедиться в искренности её слов, я решил задать Глен дополнительные вопросы.

– А чем привлекает вас работа специалиста в отличие от позиции руководителя?

– Мне нравится планировать, организовывать и видеть свои собственные достижения. А что касается деятельности руководителя, то здесь нужно, наоборот, контролировать работу других, обучать, направлять в нужное русло. Кроме того, с подчинёнными могут возникать конфликты, которые нужно уметь разрешать. Не думаю, что я справлюсь с этой задачей.

– Кем вы видите себя через десять лет?

– Я вижу своё развитие в фармацевтической компании, в отделе продаж или тренинговом отделе. Возможно, я стану руководителем тренингового отдела.

– За десять лет – руководителем отдела? Скажите, насколько вы амбициозны?

– Я думаю, что я реалистична.

– Распределите ваши сто процентов профессиональных навыков по трём направлениям: продажи, организаторская и управленческая деятельность.

– Я думаю, это будет шестьдесят, тридцать и десять процентов соответственно.

Как вы понимаете, в ходе интервью я несколько раз проверял кандидата на наличие у него мотивации стать управленцем. Однако во всех ответах прослеживался один и тот же сценарий – позиция специалиста.

– Приведите пример продажи, которой вы гордитесь.

– Специфика моей работы с аптечным звеном такова, что я договариваюсь с заведующей аптекой о закупке партии наших препаратов, а затем стимулирую продаваемость через выкладку и рекомендации первостольников. Так, мне удалось договориться с заведующей трёх аптек небольшой сети о закупке рекордного количества препарата от насморка в размере одной тысячи упаковок и обеспечить сбыт данной продукции в течение одного месяца. Это был первый шаг на пути к долгосрочному сотрудничеству. Впоследствии наши препараты располагались на полках этих аптек как лидеры продаж. Работая в других аптеках, я также всегда выполняла и перевыполняла планы.

– Если бы сейчас открылась вакансия регионального менеджера, вы бы с ней справились?

– Думаю, что мне не хватит компетенций.

– Каких именно?

– Ну, к примеру, у меня нет навыков ведения переговоров, контроля подчинённых и т. д.

– Сколько вы стоите в денежных единицах?

Это провокационный вопрос, на грани стресса. Я задавал подобные вопросы с чётким намерением – специалист отдела продаж должен хорошо держать свои эмоции под контролем.

– А на сколько вы готовы меня оценить?

– У каждого специалиста своя стоимость. А отвечать вопросом на вопрос не всегда корректно.

Я допустил резкость неслучайно. Мне нужно было проверить, как в будущем Глен будет реагировать на мои острые замечания. Кандидатка проявила невозмутимость и спокойствие, что меня только порадовало. И я плавно подошёл к оценке лояльности руководству.

– Как вы считаете, что о вас думает начальство?

– Что я хороший сотрудник!

– Какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать хороший руководитель?

– Прежде всего, хороший руководитель должен сделать так, чтобы все его подчинённые работали. Он ставит цели и разъясняет задачи, не пинает и излишне не контролирует.

Подобные ответы характерны для зрелых, готовых кандидатов, которые могут сразу приносить пользу бизнесу. При этом лично у меня были аналогичные взгляды на управление и стиль руководства.

– Самая большая критика в вашу сторону?

– Мой тренер сказал, что я неуклюжая, – произнесла Глен, застенчиво улыбнувшись.

Услышав подобный вопрос после нескольких этапов такого сложного и утомительного интервью, конфликтный кандидат обычно проявляет недовольство либо пытается уйти от ответа. Глен же оставалась спокойной и, как я понял, сохраняла чувство юмора.

– Опишите ваши сильные стороны.

– Одна из моих сильных сторон – это способность налаживать партнёрские отношения с людьми, которые встречаются на моём жизненном пути. Работая в вашей компании, я буду использовать это качество, смогу наладить бизнес и отношения с клиентами, и это позволит достичь плановых показателей продаж.

Пришло время определиться, насколько этот кандидат соответствует данной позиции. В конце собеседования я обычно прибегал к тем самым четырём вопросам, которые я сформулировал на основе книги Пьера Морнеля:

• хочет ли кандидат работать?

• сможет ли должным образом выполнять свои обязанности?

• управляем ли он?

• насколько он безопасен?

В случае с Глен по всем пунктам у меня был один и тот же ответ: «Да». Она придерживалась одной линии поведения всё интервью, продемонстрировала стрессоустойчивость, несмотря на мои каверзные вопросы. Её поведение я бы назвал предсказуемым, что для меня как руководителя – один из главных критериев. Кандидатка успешно прошла самые сложные этапы интервью, а это и симулирование конфликтных ситуаций, и вопросы по достижениям. Она привела конкретные примеры проделанной работы, хорошо отзывалась о коллегах. Значит, отношение к людям у неё позитивное, и это ещё одно преимущество.

По совокупности признаков этого кандидата я оценил как адекватного данной вакансии.

1. Соответствующее должности образование.

2. Многолетний опыт работы в продажах (Глен со студенческих лет работала промоутером, представителем и самостоятельно зарабатывала себе на жизнь).

3. Кандидат трезво оценивает свои навыки как организатора и специалиста по продажам.

4. Нацелена на долгосрочную работу.

5. Коммуникабельна. Хочет активно накапливать компетенции и развиваться в предлагаемой позиции.

В работе с кандидатами я всегда следовал своим инстинктам. Как пишет Гэри Хамел в своих многочисленных трудах по менеджменту, симпатия имеет решающее значение. «Доверяйте своим инстинктам! – рекомендует он. – Когда вы чувствуете симпатию по отношению к кандидату, отдавайте себе отчёт, не обманываетесь ли вы в этот момент. Многие кандидаты могут театрально разыгрывать из себя хороших сотрудников. Но что отличает имитацию бурной деятельности от достойных кандидатов, так это естественный, не наигранный энтузиазм и увлечённость кандидата своим делом. Не геройский, маниакальный поддельный огонь в глазах, а энтузиазм упорно трудиться и настойчиво развиваться».

Буду честен, до осознания этих мыслей и советов я дошёл не сразу, где-то после сотого интервью! А сколько ещё всего мне предстоит узнать!

Глава 5 Как писать мотивирующие письма

В этой главе я расскажу о своём отношении к корпоративным письмам. Не успел я освоиться в должности, как на меня нахлынул поток разочарований. А причиной этому послужила серия писем от моих подчинённых, которые я получал в ответ на свои запросы. Вот примеры подобных «шедевров».

Пример 1

Кому: Девин Спотл

От кого: fergy1986@gmail.com

Дата: 2.10.12

Тема: ответ на запрос

В понедельник делала отчёт за месяц, во вторник и среду корректировала базу врачей. В четверг с утра с чувством выполненного долга отправила подкорректированную базу врачей. В течение дня делала акцент на выполнение плана: совершила двенадцать визитов. Домой приехала без задних ног, к сожалению, сообщения не проверяла (ранее на сотовый приходили sms: «Посмотрите почту»). Стараюсь сосредоточиться на визитах, поэтому сообщения просматриваю нечасто. В пятницу, как только увидела сообщение, отправила ответ. Впредь обязуюсь чаще просматривать входящие сообщения и, соответственно, вовремя отправлять ответ.

Пример 2

Кому: Девин Спотл

От кого: paolo.bambi@gmail.com

Дата: 2.10.12

Тема: без темы

Отчёт пришлю в пятницу.

Л.С.

Увидев, в каком стиле мои подчинённые сочиняют свои послания, я решил подготовить для них обучающий материал по ведению корпоративной переписки. Далее я коротко изложу правила, которых придерживаюсь по сей день, а затем подкреплю их несколькими достойными примерами.

За основу я взял мой университетский учебник по деловому общению и бизнес-языку. Я помню, в каком восхищении я пребывал, когда готовился к экзаменам по материалам книги «Лидер рынка» (И. Дубика, М. О. Киффи). Так чётко и по делу, без воды и лишних размышлений может писать не каждый автор.

Вот семь золотых правил корпоративной переписки, которые я положил себе в копилку.

1. Напишите тему вашего письма и строго придерживайтесь её в течение всего текста.

По своему опыту я знаю, что некоторые руководители вообще не читают писем без названия. Да и я сам считаю отсутствие темы сообщения в большинстве случаев неоправданным.

2. В начале письма поприветствуйте адресата, например: «Добрый день, уважаемые коллеги!»

3. Основную часть письма начните с упоминания ваших предыдущих обсуждений, договорённостей и т. п. Например: «В продолжение нашего телефонного разговора…» или «В дополнение к теме…»

4. Наиболее важную информацию излагайте в первом абзаце. Это важно для того, чтобы получатель сразу вникнул в суть вашего послания.

5. Ограничивайте длину абзацев и предложений, чтобы ваше письмо было легко читать. В английском языке есть даже золотое правило шестнадцати слов. Оно гласит: «Каждое предложение, написанное вами, должно быть длиною не больше шестнадцати слов». Том Питерс пишет об этом же в книге «Человек-бренд» и рекомендует все свои мысли описывать не более чем в двух предложениях, состоящих в сумме из тридцати пяти слов.

6. В заключительной части письма укажите ваши просьбы или пожелания относительно дальнейшего развития событий.

Например: «Более подробно Вы можете ознакомиться с данной темой, открыв файл во вложении…», «Буду рад получить от Вас обратную связь…», «Пожалуйста, держите данный вопрос под контролем…»

7. В конце обязательно пожелайте адресату успехов или каких-либо достижений согласно текущей ситуации и затем поставьте подпись. Её, как правило, предваряют слова «С уважением…» или «С наилучшими пожеланиями…», далее следуют ваша фамилия и имя, должность, адрес электронной почты и номер контактного телефона. Здесь же можно указать название вашей компании и контактные данные офиса.

В качестве примеров приведу свою корпоративную переписку с медицинскими представителями. Я выбрал несколько писем по темам совместных визитов, собраний, рейтинга и т. д.

Письма о предстоящих совместных визитах

Тема: совместные визиты 9.10.12

Алекс, добрый день!

В продолжение нашего телефонного разговора сообщаю о предстоящих совместных визитах, которые состоятся завтра, 09.10.12, в клинике глазных болезней по адресу: 77, Уорт-Стрит. Встречаемся у аптечного пункта в 9:00.

Алекс, обрати внимание на зоны роста и комментарии с прошлых визитов.

Желаю продуктивного настроя на предстоящие визиты!

С уважением, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Письма об итогах совместных визитов

Тема: итоги совместных визитов 9.10.12

Алекс, добрый вечер!

По итогам работы 9 октября высылаю свои комментарии и дальнейший план действий.

Мы продуктивно потрудились на совместных визитах. Отмечаю наличие у тебя базовых навыков работы с клиентами, однако нельзя не отметить ряд существенных недостатков в работе.

1. Отсутствие знаний критериев категоризации. Как следствие, совершаются визиты к клиентам с низким потенциалом.

2. Недостаток навыков постановки цели. Отмечу, что цель необходимо ставить по критериям SMART на основе профиля пациента!

3. Использование фраз, не отражающих цели визита: «Хочу показать вам нашу презентацию» или «Наш препарат очень хороший». Одна из подходящих формулировок в данном случае: «Я могу вам предложить лучшее решение…»

4. Указание приблизительной цены препарата: «3–5 долларов за упаковку нашего препарата». Представитель должен знать точную цену продвигаемого продукта.

5. Незнание приоритетов по брендам на визите к клиентам.

Также я отметил отсутствие плана визитов на рабочую неделю 8–12 октября 2012 года.

В связи с неготовностью к работе мы прервали совместные визиты и акцентировали внимание на острых недочётах.

В ходе внеочередного устного контроля знаний мы обнаружили, что инструкции продвигаемых продуктов также требуют пристального внимания.

Мы проговорили дальнейшие шаги по устранению недочётов. Я отметил твою мотивацию и стойкость перед лицом возникших трудностей. Уверен, что ты справишься с текущим снижением работоспособности, и это только закалит тебя как профессионала!

Пожалуйста, подготовь план действий по устранению всех перечисленных недочётов и пришли его мне. Крайний срок – среда, 10 октября 2012 года, 18:00. План должен состоять из конкретных шагов (привожу пример):

1. Устранить пробелы в знаниях инструкций к продвигаемым брендам – до 19.10, 21:00.

2. Заучить вопросы, связанные с категоризацией клиентов: к кому совершать визиты, к кому нет, – до 20.10, 20:00.

3. Подготовить и отрепетировать подстрочник к презентациям – до 21.10, 20:00.

И так далее.

С наилучшими пожеланиями, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Тема: совместные визиты 11.10.12

Линда, добрый день!

В продолжение нашей работы на совместных визитах высылаю обратную связь!

Приятно отметить, что тебе удалось значительно улучшить структуру комментариев к визитам. Все по пунктам 1, 2, 3!

Ты хорошо справляешься с самоанализом по итогам встречи с клиентом: адекватно оцениваешь свои сильные и слабые стороны, такие как презентационные навыки (например, при посещении Дж. Брауна).

Что особенно стоит отметить:

1. Ты быстро смогла скорректировать свою работу под потребность клиента и найти выход из сложной ситуации борьбы с конкурентом.

2. Тебе вовремя удалось найти нужную тактику для выяснения потребностей клиента с последующей презентацией.

Всё это привело к тому, что клиент был вовлечён в конструктивную беседу и подтвердил дальнейшее сотрудничество.

Комментарий на будущее: до визита тебе необходимо освежать в памяти и проговаривать потенциал, лояльность, потребность клиента, чтобы корректно ставить цель и выстраивать структуру предстоящего визита.

Линда, я вижу хорошие результаты нашей совместной работы, желаю тебе успехов!

С уважением, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Тема: совместные визиты 16.10.12

Бак, добрый день!

Хочу подвести итоги наших совместных визитов. Уверен, информация, приведённая ниже, будет большим подспорьем для твоего профессионального роста.

По сравнению с предыдущим месяцем отмечаю значительный прогресс. Ты активно используешь small talk на визите к клиентам, проговариваешь цель визита, выявляешь потребности. А в атаке на конкурентов ты стал настоящим профессионалом. Бак, все перечисленные выше навыки достойны того, чтобы сохранить их в копилке твоих лучших достижений!

В качестве зон роста, пожалуйста, обрати внимание на важность использования методики FAB[7] под потребности клиента. В буквальном смысле делай привязку FAB к определённой части в твоей презентации, например сразу после выявления потребности.

Приведу пример построения диалога с клиентом по методике FAB. Предположим, клиент хочет, чтобы препарат помогал устранить симптомы заболевания.

Свойство: «Доктор, обратите внимание, что “Овертин” содержит ксилометазолин…»

Преимущество: «…поэтому, благодаря стимуляции адренорецепторов, снимает отёк носовой полости».

Выгода: «Это даёт вам уверенность в эффективности вашего лечения и позволяет вашим пациентам быстрее справляться с неприятными симптомами».

Во время сегодняшних визитов мы испытали данные техники на практике. И это вывело твою работу с клиентами на качественно новый уровень. Ты сам убедился, насколько эти методы облегчают задачу, и понял, что они действительно работают! Желаю дальнейших уверенных шагов к успешным продажам!

С уважением, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Письма о рейтинге по итогам рабочего периода

Тема: квартальный рейтинг

Добрый день, Бак!

Рад познакомить тебя с результатами твоей деятельности с октября по декабрь 2012 года! Твой рейтинг по-прежнему высок. Изменение клиентской базы на низком уровне, а покрытие целевой аудитории составляет 100 %. Уровень знаний продуктов, клинической патологии, презентаций – один из лучших в нашей команде. Выполнение плана визитов также составляет 100 %.

В качестве зоны ближайшего развития нам необходимо повысить оценку двойных визитов. В настоящее время твой рейтинг составляет 9,2. Следующий рубеж – 10 из 10. Чтобы выйти на него, нам нужно подтянуть этап борьбы с конкурентами, чем мы и займёмся на предстоящих совместных визитах.

Бак, твои визиты выйдут на новый профессиональный уровень. У тебя есть потенциал, у тебя есть желание, а главное, способности. Успехов в реализации намеченных целей!

С уважением, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Тема: квартальный рейтинг

Линда, добрый день!

В продолжение темы нашей ежеквартальной активности хотел бы ознакомить тебя с результатами твоей работы за предыдущие три месяца.

Одна из твоих сильных сторон – устойчивый показатель покрытия узких специалистов и высокий балл по кратности. Пожалуйста, постарайся закрепить этот результат в будущем.

Вместе с тем тебе необходимо поработать над результативностью визитов: делать акцент на профиле пациента, количестве назначений и потребности клиента. Согласно последним комментариям, фрагмент диалога с клиентом может звучать примерно так: «Доктор, с учётом полученной информации попробуйте назначить “Овертин” пациентам с такой же картиной, как у Джона. Как мы знаем, он двенадцать лет страдает сильным зудом и раздражением слизистой при использовании сильных сосудосуживающих препаратов. Кстати, как вы думаете, какого количества таких пациентов, как Джон, можно ожидать на приёме в следующем месяце?»

Таким образом, твой итоговый рейтинг составил 6,8. Во вложении файл с подробной информацией по каждому показателю.

С уважением, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Письма о собраниях

Тема: собрание 20.07.12

Коллеги, добрый день!

Рад сообщить, что завтра, 20 июля, в 16:00 в нашем центральном офисе состоится еженедельное собрание.

Далее привожу план нашей работы.

1. Начиная с 16:00 до 16:15 мы обговорим детали презентаций на июль, а также информацию по продуктам (15 минут).

2. Отточим навыки построения FAB по каждому из продвигаемых брендов (не более 15 минут).

3. Далее закрепим полученные навыки с помощью кейсов (не более 20 минут).

4. А также, благодаря докладу Вэл, получим полезную информацию по анатомическому строению носовой полости у детей (10 минут).

Жду вас всех без опоздания ровно в 16:00.

До встречи, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Тема: итоги собрания 20.07.12

Коллеги, добрый день!

По результатам сегодняшнего собрания освещаю текущее состояние дел в команде и хочу обозначить дальнейшие этапы работы.

1. Презентации для клиентов – на высоком уровне, особенно порадовали глубокие знания исследований и медицинской проблематики! Коллеги, браво!

2. Мы продуктивно отработали FAB на примере «Овертина». Я отметил ваше умение правильно формулировать свойства, преимущества и выгоды. Каждый из вас делает это быстро и без особых затруднений! Так держать!

3. Работа над кейсами выявила скрытые угрозы нашей деятельности. Так, Вэл и Тине следует изучить структуру методики по работе с возражениями. Упор сделать на контроле принятия клиентом ваших аргументов. Баку необходимо усовершенствовать заготовки по принятию возражений.

4. Отдельно хочу отметить блестящую презентацию Вэл по медицинской тематике. Для всех коллег это бесценный опыт. Благодаря освещённой Вэл проблеме мы приблизились в этом вопросе к уровню наших клиентов и можем общаться с ними практически на равных. Спасибо, Вэл.

В ходе собрания мы договорились, что вы пришлёте мне отчёты до понедельника, 23 июля, до 10:00.

С наилучшими пожеланиями, Девин Спотл,

отдел по продвижению безрецептурных препаратов

tel: (877) 612-74539

e-mail: Devin.Spotl@DS.com

Глава 6 Классификация подчинённых. Теория спирали и круга

Я отчётливо осознавал все свои слабые места и понимал, в каких областях мне нужно развиваться. Это помогало мне в поисках лучших техник, которые я внедрял потом в свою ежедневную работу. Мне уже удавалось отлично проводить собеседования, писать мотивирующие и корпоративные письма с позитивной, негативной обратной связью, я мог дистанционно контролировать активность своей команды и т. д. Однако было то, что не давало мне покоя, а именно отсутствие классификации моих подчинённых. Среди них были те, кто первоклассно выполнял работу и был заряжен энтузиазмом, но случалось, что сотрудник проявлял заинтересованность, однако результатов я не видел. Ну а были и такие, кто и интереса не проявлял, и работал без какой-либо отдачи. Однако ни в одном из этих случаев я не имел понятия, как взаимодействовать с каждым конкретным сотрудником, что предпринять для его развития.

Перерыв гору литературы, я отобрал лучшие, на мой взгляд, решения и советы, которые могли помочь мне в работе с подчинёнными.

В своих изысканиях я дошёл до середины прошлого века. Е. Лоуренс, Дж. Лорш, Т. Берне, Ф. Фидлер в своих трудах описывали теорию, которая рассматривала менеджмент как баланс между ориентацией на задачу и отношением с подчинёнными. Эти авторы подготовили фундамент для теории ситуационного лидерства. Впоследствии данная система получила развитие в весьма значительных трудах Кена Бланшера и его соавторов – «Одноминутный менеджмент» и др. Но особенно ценной для меня оказалась книга «Управление организационным поведением» Пола Херси и Кеннета Бланшара.

При всём уважении к вышеперечисленным гуру, я несколько модифицировал данную теорию, именно в таком виде она помогла мне глубоко осмыслить процессы управления подчинёнными.

Как мы знаем, всё в нашей жизни циклично – чередуются времена года (весна, лето, осень, зима), одно время суток сменяется другим (утро, полдень, вечер, ночь); то же самое можно сказать об основных этапах человеческой жизни (детство, юность, зрелость, старость). Так и работа в той или иной организации подчиняется различным циклам.

Особенно отчётливо я это видел, наблюдая за своими медицинскими представителями.

В своём ежедневнике я начертил круг и разделил его на четыре части – утро, полдень, вечер и ночь. При этом одна половина круга осталась светлой (утро и полдень), а другую я заштриховал, погрузив ее «во тьму» (вечер, ночь).

Утро. Как правило, к этой категории относятся новички, то есть те, кто пришёл в профессию недавно. Если сравнить внутреннюю мотивацию человека со светом той или иной интенсивности, то можно сказать, что подобные сотрудники прямо-таки сияют изнутри – настолько высоко они мотивированы. Однако, сколько бы ни были ярки утренние лучи, они почти совсем не согревают землю – навыков у таких сотрудников маловато, поэтому польза для компании от работы новичков поначалу совсем мала, хотя перспективы большие.

Полдень. Это время суток дарит нам много света и много тепла. Сотрудники, относящиеся к данной категории, обладают высокой мотивацией и отлично развитыми навыками. Недаром Ф. Пинноу в своей книге «Лидерство – это действительно важно», называет профессионалов, работающих с жаром полуденного солнца, – звёздами!

Однако всё не так просто, как может показаться на первый взгляд. При построении данной схемы необходимо было учесть следующее: по мере своего развития каждый сотрудник обрастает всё новыми компетенциями и обязанностями, которые поначалу представляют для него определённую сложность, и, чтобы справляться с ними, сотруднику приходится учиться. Другими словами, каких бы высоких результатов ни добился работник на предыдущем этапе карьеры, на следующем он снова чувствует себя новичком. Но и здесь у каждого есть шанс проявить усердие, целеустремлённость и стать звездой! Таким образом, развитие каждого прогрессирующего сотрудника идёт в пределах двух отрезков круга: новичок – звезда. Но каждый переход сопровождается всё более масштабными и сложными задачами, поэтому в своей схеме я начертил восходящий виток от звезды к новичку, и получилась спираль!

Однако, к сожалению, есть и другой вариант развития событий, при котором постоянного прогресса в деятельности сотрудника по тем или иным причинам не происходит: когда человек не ставит перед собой всё более амбициозных задач, выполняя которые он может «наращивать мускулы», его мотивация постепенно сходит на нет.

Вечер. Если снова провести параллель между мотивацией и светом, то можно сказать, что сотрудники данной категории постепенно угасают, так же как солнце в вечерние часы. При этом уровень их навыков достаточно высок, чтобы выполнять свою работу качественно. Вечернее солнце уже почти не дарит света, однако поверхность земли ещё не остыла от полуденных лучей. Поскольку мотивация данных сотрудников угасает, они движутся не по спирали, а по кругу. Меняют компанию, но и на новом месте не получают развития – и вновь мы можем наблюдать их бесконечное хождение по замкнутой линии.

Ночь. Это те работники, свет которых совсем угас. Мотивации у них нет вовсе, а что касается навыков и компетенций, то ощущение, что полуденное солнце их полностью обделило своим теплом и светом – они просто не в состоянии выполнять свои рабочие функции. Даже самый опытный руководитель не в силах их вернуть в ряды эффективных работников.

В следующих главах мы подробно рассмотрим каждую из этих категорий.

Глава 7 Сотрудники категории «утро», или «новички»

В эту категорию вошли все сотрудники с высоким уровнем мотивации и невысоким уровнем компетенций. Я разделил их, в свою очередь, на две подгруппы:

1. Новички.

2. Середнячки. Это довольно опытные сотрудники, обладающие навыками среднего или ниже среднего уровня, которые по тем или иным причинам не могут стать звёздами, но готовы долгое время плодотворно трудиться на том уровне, которого им удалось достичь.

«Новички»

Именно эта подгруппа находилась под моим пристальным вниманием и пробуждала во мне особое чувство ответственности.

Всем нам приходится пробовать что-то новое, и в этих ситуациях мы так или иначе являемся новичками. Когда человек только устроился на работу, нормой для него является высокий интерес к новому виду деятельности и желание накопить определённый уровень навыков. В разных профессиях для этого может потребоваться разное количество времени. Так, для того, чтобы более или менее освоиться в психиатрии, необходимо от пяти до тридцати лет. Чтобы стать профессиональным медицинским представителем, потребуется в большинстве случаев от одного года до трёх лет. Благодаря повышенному рвению к работе и любознательности в этот период сотрудник активно приобретает новые знания и с каждым днём приносит всё больше пользы организации. Лучики утреннего тепла пробуждают к жизни все живое, и при должной поддержке руководителя уже очень скоро вклад новичков в общее дело становится неоценимым.

При работе с сотрудниками категории «утро» мне часто вспоминается мой дедушка, у которого было личное хозяйство. Когда я был маленьким, родители часто возили меня к нему. На нескольких гектарах земли располагалась ферма, где дед выращивал кур, уток и гусей. Он тщательно следил за санитарной обстановкой в своём хозяйстве и регулярно делал прививки своим питомцам. Ведь болезнь одного может привести к эпидемии всего птичника.

Я с большим интересом наблюдал за тем, как прививали только что вылупившихся цыплят. Птенцы помещались в небольшие клетки с открытым верхом по сто штук в каждой. При этом они располагались друг на друге почти в три слоя. И, как ни странно, не было ни одного затоптанного цыплёнка! Но это только половина истории… Дело в том, что новоиспечённый птенец представляет собой тоненькое тельце на гибких косточках, покрытых пушком. Мне было трудно понять, как можно сделать прививку цыплёнку, не повредив его внутренних органов. Дед брал в свою большую ладонь малюсенького птенчика, огромными пальцами находил тоненькую шейку и резким движением насаживал цыплёнка на автомат с иглой. Раздавался пшикающий звук поршня с вакциной, и дед довольно грубо швырял птенца в коробку. Маленькие пушистые комочки шмякались на дно коробки с метровой высоты – и ни одного мёртвого цыплёнка после столь жестокой процедуры! В чём секрет?

Позднее учебники биологии мне дали ответ на этот вопрос. Всё дело в гормонах. В первые несколько суток после появления на свет природа заботится о птенцах и увеличивает уровень гормонов счастья и анестетиков до такого уровня, что даже сильные повреждения не наносят цыплятам никакого урона.

Аналогичный механизм заложен и в человеке. Я вспоминаю себя в первые несколько месяцев на рабочем месте: всё как в тумане, от многозадачности под ногами у тебя вот-вот задымится пол, кажется, что, переполненный адреналином, ты одним движением можешь снести стены. Но потом, когда волны адреналина стихают, ты оборачиваешься назад – и тебе трудно поверить в свои свершения. Под это описание прекрасно подходила одна из моих подчинённых, речь о которой пойдёт ниже.

Линда

На совместных визитах она проявляла любознательность, внимательно слушала все мои рекомендации и сразу же старалась применить их в своей работе. Было видно, что происходящее действительно увлекает её и она сделает всё, чтобы достичь ещё более высокого уровня профессионализма. Да, у неё не было компетенций, но горящие глаза и необузданное стремление добиться результата подкупали клиентов. Она тратила много энергии, чтобы совершить продажу, а взамен получала опыт. Так и должно быть с новичками: навыков почти нет, но зашкаливающая мотивация позволяет компенсировать этот временный недостаток. Моей задачей было помочь ей получить навык до того, как мотивация пойдёт на спад. Но это может произойти раньше обычного при отсутствии результата. Возникает своего рода порочный круг: если вы не успели сформировать необходимый навык, значительных достижений не будет. Уровень запальной, стрессовой мотивации, которую мы наблюдаем на старте, всегда снижается через короткое время, а отсутствующие результаты ещё быстрее снижают мотивацию.

Вспоминая первые шаги Линды, могу сказать, что она была тем самым новичком, от которого буквально искры летят во время работы. Она чётко и в срок выполняла все мои инструкции. Я объяснял ей, как необходимо договариваться с врачом, и она в точности всё повторяла. Показывал, как выполнять презентацию, и она обязательно конспектировала в своём ежедневнике основные положения. Линда постоянно брала на себя новые обязанности, она словно губка впитывала мой опыт и накапливала компетенции. Ей удавалось перевыполнять план визитов. Конечно, она совершала ошибки, но они помогали ей получить первичные навыки и быстро стать грамотным сотрудником. Я сравниваю её с утром! Чистые мотивы, побуждающие нас к саморазвитию, подобны утренним лучам солнца, которые заполняют каждый уголок спящего города и будят своей энергией всё вокруг. Утреннего света так много и он такой яркий, что не загореться бушующим энтузиазмом невозможно. Подобные эмоции я испытывал, работая с Линдой! Я помогал ей профессионально расти, развиваться и в результате получал ещё больше вдохновения. Я заражался её мотивацией, потому что видел в ней себя! В её горящих глазах было столько же огня, как в утреннем солнце! Это был мягкий огонь, им можно было легко управлять! Да, Линда была управляемым сотрудником. А я торопился помочь ей «до полудня». До того момента, пока жар светила не станет испепеляющим. Поутру, пока солнце ещё низко, на него можно смотреть, не боясь повредить глаза. Так и с новичками: в них легко можно вложить новые знания, не боясь получить сопротивление. Такие подчинённые, как Линда, довольно скоро могут стать звёздами. Однако многое здесь зависит от правильного руководства.

Как же я выстраивал свою линию поведения с Линдой? Всё просто – я использовал убеждения и директивные указания. И они шли на ура! Порой Линда сама просила меня о наставлении: «Девин, ну скажи, что мне нужно сейчас сделать?» Иногда она могла запутаться, и я старался поддержать её и вместе с ней разобраться в сложной ситуации.

Приведу пример нашей совместной работы. Тем ранним утром я бодро взобрался по лестнице городской поликлиники. Поднялся на нужный этаж и, распахнув дверь, замер от удивления: коридор был совершенно пустым. Видимо, в такую рань все пациенты ещё спят. Я повернул за угол – везде было пусто. Осторожным шагом прошёлся вдоль нескольких кабинетов врачей. Приближаясь к крайней двери, я услышал за ней оживлённый разговор двух женщин – и вдруг узнал голос Линды! «Вот плутовка! Раньше меня пришла, не терпится ей! Я же сказал, сначала встретимся, всё обсудим, а уж потом пойдём на визиты».

Но Линда уже проводила свою первую рабочую беседу, эмоционально рассказывая врачу о пациенте с насморком. Через закрытую дверь доносились только обрывки фраз, поэтому я решил не прислушиваться, а дождаться, пока мой неугомонный новичок закончит визит, и уже потом обо всём её расспросить.

– Девин, привет!

Первое, что мне бросилось в глаза, – огромный бумажный пакет с листовками в руках у моей подчинённой.

– Линда, доброе утро! Как твои дела?

– Всё отлично, я не удержалась и решила сделать пробный визит перед нашей сегодняшней работой.

– Здорово, ну и как?

– Ну, не знаю, врач вроде бы довольна… Ух!..

На лице у неё виднелись капельки пота, словно роса на листочках весенним утром. Багрянец окутывал её улыбающееся лицо – гормоны стресса делали своё дело. Я понимал, что в таком состоянии Линда не сможет нормально работать. Мне нужно было её отвлечь, чтобы она успокоилась.

– Что это у тебя за пакет?

– А, это промоматериалы, которые ты мне вчера передал в офисе. Я решила взять их с запасом, чтобы разложить на столах для пациентов в коридорах поликлиник.

Новички, такие как Линда, всегда стремятся сделать больше, чем положено, часто распыляются, хватаются за всё, что только можно, но такова уж природа высокомотивированных «утренних» сотрудников. Ругать их за невинные шалости не стоит.

– Линда, я расскажу тебе, как будет построен наш сегодняшний рабочий день. Вначале мы подойдём к расписанию врачей и проверим их наличие в нашей CRM-базе[8]. Это позволит тебе грамотно планировать свои визиты в будущем. Далее мы проведём три-четыре совместных визита, поймём, над чем будем работать сегодня, заполним форму оценки и приступим к работе над зонами ближайшего развития!

– С удовольствием, Девин!

Я специально проговаривал все детали рабочего плана, чтобы в голове у новичка они сложились в упорядоченную систему. Таким образом, в будущем сотрудник сможет самостоятельно выполнять необходимые действия без моего напоминания.

– Линда, расскажи, пожалуйста, о клиенте, к которому мы сейчас пойдём.

– Из CRM-системы мне удалось узнать, что это хороший доктор, он любит наши препараты и часто их рекомендует…

– Линда, постой, это не те сведения, которыми должен располагать медицинский представитель. Перед каждым визитом я буду тебя просить дать мне информацию по следующим пунктам:

1. Потенциал клиента, то есть сколько у него пациентов в день с данной патологией.

2. Лояльность: количество пациентов, которым клиент рекомендует наш продукт.

3. Основная потребность данного клиента.

4. Постановка цели медицинского представителя по критериям SMART.

5. Обсуждение тактики представителя на визите.

– Хорошо, поняла.

– Давай, рассказывай по порядку.

Я заметил, что новичкам очень комфортно работать после того, как укажешь им на алгоритмы, чёткую структуру. Они за счёт этого быстро учатся. Во взаимодействии с сотрудниками категории «утро» я использовал такие инструменты, как наставничество и инструктаж, в большом количестве давал указания, направлял их деятельность в нужное русло. Парадоксально, но именно в этот период развития – «весны, утра, детства» – данный стиль руководства не демотивирует сотрудника, а, наоборот, побуждает к обучению и активным действиям!

В скором времени Линда начала осваиваться с ежедневными обязанностями, и я понимал, что она становится автономной бизнес-единицей и её необходимо приучать к самостоятельности.

– Девин, у меня сегодня был трудный день, в одну поликлинику меня не пустили, досадно…

– Линда, а представь, что твоя подруга сказала бы тебе то же самое: не получилось пройти в поликлинику, досадно и т. д., – что бы ты ей ответила?

– Ну, я сказала бы ей, что это нормально, когда что-то не получается в первый раз, поддержала бы как могла… Девин, я правда не знаю, как мне туда пройти!

– Разве я тебе не говорил, как это делается?

– Говорил, что нужно сначала попасть к заведующей отделения. Если с ней не получилось договориться, то идти к главному врачу.

– А ещё что я тебе говорил?

– Что нужно говорить на языке выгод для администраторов…

– Ну вот, ты всё знаешь, пытайся, находи пути, ищи открытые двери!

– Спасибо, Девин, в следующий раз я тебя не подведу!

В начале своего пути Линда задавала бесчисленное количество вопросов. Я подробно отвечал на них, стараясь дать ей как можно больше информации, был очень требовательным и вместе с тем поддерживал её, когда она отчаивалась. Помню, как мы однажды сидели на кожаных диванах в одном из частных медицинских центров и я давал ей свои комментарии по результатам визита к клиенту. В какой-то момент я заметил, что моя подчинённая начала уходить в себя, отключаясь от происходящего.

– Линда, я вижу, что ты опечалена чем-то.

– Да нет, всё хорошо.

– Чувствую, ты о чём-то думаешь и не можешь найти выход. Так?

– Я не знаю, что мне делать, весь визит рушится, когда клиент возражает. То наш продукт дорогой, то он назначает конкурента.

Я понимал, что у неё накопилось много эмоций. Она бьётся как рыба об лёд, доказывая клиенту истину, но ничего не выходит. Я знал, что Линда – это будущая звезда. Но в тот момент я видел перед собой зелёный неокрепший стебелёк, который нуждается в поддержке.

– Знаешь, на что похожа эта ситуация?

– Нет, а на что?

– Представь средневековый замок с толстыми высоченными стенами. Ты, житель этого замка, немного задержалась в лесу. Ты собрала большую корзину грибов, но не успела к закрытию ворот. Тогда тебе пришла идея разбежаться и со всей силы удариться об стену в надежде попасть внутрь. Но стена непоколебима. Ты вновь и вновь бьёшься о каменную поверхность, у тебя уже болит всё тело, а голова раскалывается от ударов. Вот так ты ведёшь себя сейчас! Что нужно сделать, чтобы попасть внутрь? Подойти к маленькому окошку в стене, где сидит на посту стража, и попросить открыть одну из дверей. Так вот, разбежаться и попытаться пробить стену – это твой текущий способ работы с клиентами. А вот разговор со стражей можно сравнить с техниками работы с возражениями.

– Спасибо, Девин, за поддержку.

– Линда, нам необходимо работать над снятием возражений. Что тебе известно по данному вопросу? Какие технологии ты помнишь?

– Технику ППО!

– Давай расшифруем все буквы в этой аббревиатуре!

– Девин, если я запутаюсь, помоги мне. Итак, аббревиатура ППО состоит из трёх слов: Принимаем! Проясняем! Отвечаем! Так?

– Верно, Линда!

– Первая буква «П» – принимаем, то есть соглашаемся с клиентом, что проблема, которую он затронул, действительно важна.

– Постой, Линда, давай я буду клиентом, а ты представителем!

– Хорошо, Девин, я попробую!

– Линда, вы знаете, пациенты жалуются на то, что ваш препарат слишком дорогой.

– Доктор, я с вами соглашусь…

– Линда, подожди… Так делать не следует!

– А как?

– Когда ты соглашаешься в такой форме, то подтверждаешь недостаток нашего продукта. Используй следующую формулировку: «Вопрос цены действительно важен». Или ты можешь присоединиться к мнению врача таким образом: «Доктор, я соглашусь с вами, что стоимость лечения должна быть приемлемой для пациента».

– Спасибо, Девин, я поняла.

– А что мы делаем дальше?

– Проясняем (вторая буква «П») истинную причину, почему у врача сложилось такое мнение о препарате. «Какую форму данного препарата вы считаете дорогой?» «По сравнению с каким препаратом стоимость “Овертина” высока?»

– Молодец, Линда! Дальше…

– Получив комментарии врача, мы ему отвечаем (буква «О»): «На первый взгляд, может показаться, что “Овертин”-спрей 0,1 % – дорогой препарат. Но давайте рассмотрим данный вопрос более детально. Флакон объемом 10 мл стоит семь долларов, в нём содержится до двухсот впрыскиваний. Действие “Овертина” – восемь часов, то есть его необходимо применять три раза в сутки. Итого, одно применение стоит шесть центов, а стоимость лечения насморка в день обойдётся в двадцать центов. Как вы считаете, эта цена приемлема для ваших пациентов?

– Отлично, Линда! Теперь ты не будешь пытаться пробить стену средневекового замка?

Линда улыбнулась и отвела взгляд. А я был доволен тем, что отработал такую технику обратной связи, как метафора.

Линда записывала каждую деталь в свой ежедневник и точно выполняла рекомендации. Это позволило ей стать экспертом в работе с возражениями. И я получал истинное удовольствие, когда вместо меня на общем собрании этот этап работы объясняла Линда.

Подведу краткий итог: для новичков характерны высокий уровень мотивации, искрящийся интерес к работе, но невысокий уровень профессионализма.

Инструменты, которые я использовал для взаимодействия с сотрудниками категории «утро»:

– инструктаж,

– наставничество,

– объяснения,

– указания,

– поддержка.

Моя линия поведения с данной категорией подчинённых:

поддержка + директивы.

Глава 8 Сотрудники категории «полдень», или «звёзды»

Как после весны наступает лето, а за утром следует жаркий полдень, так и вследствие накопления опыта новички могут стать звёздами. Чтобы это произошло, менеджеру предстоит долгая и упорная работа. Я на себе ощутил, каково это, когда труды по подготовке звёзд приносят десятикратное увеличение эффективности.

Какие же отличительные черты характерны для сотрудников категории «полдень»? Если новички не обладают высокоразвитыми навыками, но имеют огромную мотивацию и стремление работать, то у звёзд все навыки гармонично развиты и при этом мотивация столь же высока, как и у новичков.

Мне надолго запомнился случай, когда я, будучи медицинским представителем, наладил отношения своей компании с главным дерматологом страны. У нашего руководства была амбициозная цель – участие во всех дерматологических конференциях. Ранее такая работа не проводилась, в то время как наши прямые конкуренты активно работали с высшими врачебными чинами. Передо мной стояла задача инициировать встречу руководства моей компании с высшим начальством. На руку сыграла предновогодняя суета. Вереница праздничных мероприятий ослабила бдительность охранников и секретарей главного научного центра. Затерявшись в толпе посетителей, я прорвался сквозь три заградительных барьера и наконец оказался у заветных дверей из красного дерева. Я чувствовал себя так, словно собирался пройти по огненному коридору: любое промедление или неверный шаг могли обернуться для меня провалом. Мои многочисленные попытки договориться по телефону об официальной встрече ничем не закончились.

Дыхание участилось, кожные покровы побледнели, руки становились липкие от холодного пота. Но разум был чист, как перед снайперским выстрелом. Я понимал, что действовать нахрапом не стоит: это не кабинет врача. Нужно сделать всё тихо. Я прошёл в зону ожидания и там узнал, что бренд-менеджер из другой фармацевтической компании уже ожидает визита, и мне пришлось занять очередь. У меня было несколько мгновений, чтобы проанализировать секретаршу, и мне стала ясна её четкая установка – отказывать всем посетителям, с кем раньше не была знакома главный дерматолог. Я понимал, что у меня есть один-единственный шанс: в случае промаха моя попытка совершить незапланированный визит будет пресечена незамедлительно.

Двери распахнулись, предыдущий посетитель вышел, и у меня было меньше трёх секунд, чтобы наперекор здешним правилам попасть на приём к главной персоне.

Я взял в левую руку подготовленный пакет с подарком, правой рукой открыл одну, затем вторую дверь. Кабинет был настолько просторный, что мне пришлось перейти на бег, чтобы быстрее добраться до цели. Я знал, что в момент моего проникновения секретарша поднимет шум и последует за мной. Так и случилось. В моём распоряжении были считаные секунды, чтобы представиться и получить возможность продолжить разговор.

– Добрый день, мадам К., меня зовут Девин Спотл, для меня большая честь поздравить вас с наступающими праздниками. Разрешите…

– Молодой человек, что вы тут устроили?! – От разгневанного голоса секретарши меня прошибло холодом.

– Мадам К., примите мои наилучшие пожелания и разрешите изложить цель моего визита, – сказал я, слегка склонив голову в знак почтения.

– Нэнси, спасибо, я разберусь, – произнесла госпожа К.

Так, переполненный гормонами стресса, я пробил эту неприступную стену. В результате последующих встреч на высшем уровне у нашей компании появилась возможность проводить конференции среди дерматологов по всей стране. А я получил признание руководства и услышал много благодарных слов: «Девин, если бы не ты, она бы и разговаривать с нами не стала!» Я и по сей день горжусь этим достижением.

Джессика

Она пришла в команду через два месяца после старта проекта. Я узнавал себя в её стремлении профессионально расти. Она развивала новые направления, доделывала до конца всё начатое и прекрасно работала с клиентами. Я мысленно возвращаюсь к моему собеседованию с Джессикой. Маленькая, худощавая, большие глаза и длинные-предлинные ресницы – это почти всё, что я запомнил.

Когда мы проводили интервью, казалось, что ей может стать плохо в любую минуту. Но первое впечатление было обманчивым – за её хрупкой внешностью томился огненный реактор. Сюда напрашивается сравнение со скоростным автомобилем. Миниатюрная машина, чуть ли не по колено в высоту, на самом деле хранит в себе мощность нескольких лошадиных табунов. Джессика не умела выгодно преподнести себя на интервью, она отвечала на мои каверзные вопросы, как могла, и у меня были смешанные чувства по поводу её кандидатуры: как эта дюймовочка сможет посещать двенадцать клиентов в день? Может, лучше её покормить, чтобы у неё хватило сил добрести хотя бы до дома? Эта мысль заставила меня улыбнуться.

Однако что-то подсказывало мне: у неё может быть большой потенциал. Не всегда на собеседовании есть возможность проверить уровень мотивации у соискателя. Я пропустил её на дальнейшие этапы собеседований, и через несколько дней наш «хрустальный бокал» на тонюсеньких ножках уже сидел передо мной на вводном тренинге.

У Джессики не было медицинского образования, но порой мне казалось, что она разбирается в некоторых вещах лучше, чем я – дипломированный врач. Очевидно, она осознавала, что её уровень знаний ниже, чем у остальных ребят в команде, и это только подстёгивало её изучать материал усерднее и глубже. Вскоре все статьи, инструкции по применению, задачи на рабочий цикл были законспектированы в её ежедневнике. В нём было множество разноцветных набросков, похожих на деревья, которые были прямо-таки нафаршированы информацией. В своё время этот ежедневник вызвал у меня неподдельный интерес. Это было настоящее произведение искусства, которое заслуживает отдельного внимания.

Как быстро запомнить большие объёмы информации

– Джессика, расскажи, пожалуйста, что это за интересные рисунки у тебя в ежедневнике?

– О, Девин, это карты памяти. Ты же знаешь, у меня нет медицинского образования, поэтому мне порой приходится усваивать гигантские объёмы информации в сжатые сроки. И карты памяти помогают мне в этом.

– Можешь рассказать более подробно о них?

Оказалось, что карты памяти – это прямо-таки хобби Джессики. В общем, я нарвался на целую лекцию.

– Одна из самых ранних вариаций этой методики была разработана философом Порфирием из Тироса ещё в III веке нашей эры. Порфирий графически изобразил концепцию философии Аристотеля. – Было видно, что моя подопечная хочет произвести на меня хорошее впечатление. Немного нарочито, словно телеведущая, она отчётливо проговаривала каждое слово: – Карта памяти изображается в виде дерева. От центрального понятия – ствола – отходят ветви в виде слов, картинок, коротких фраз и предложений: с их помощью мы фиксируем образ, с которым у нас ассоциируется то или иное понятие. Этот инструмент широко используется для структуризации больших объёмов информации, он помогает за короткое время воспроизвести в сознании медицинского представителя образ изучаемого объекта.

– Звучит убедительно, и чувствуется научный подход…

Я отметил академический настрой моей подчинённой. Меня радовало то, что презентацию карт памяти она выполняет на отлично. Вот бы с таким же энтузиазмом она рассказывала клиентам о наших брендах. А помочь ей в этом – моя задача.

– Джессика, а можешь на конкретном примере показать, как ты составляешь эти самые карты?

– Девин, чтобы зафиксировать большой объём информации, нужно взять лист бумаги формата A4. В центре расположить название, фотографию или рисунок по основной теме конспекта. В моём случае это препарат «Овертин». От центра отходят магистральные ветви с надписями – это основные блоки информации, которые мне необходимо запомнить. В данном случае это показания, способы применения, противопоказания, ключевые сообщения[9]. От крупных ветвей отрастают более мелкие. Видишь, все ветви подписаны, раскрашены в разные цвета, оформлены рисунками. Разноцветная карта памяти быстрее запоминается и дольше хранится в памяти.

– Очень любопытно, а что означает вот это перечёркнутое сердечко?

– Это моя ассоциация, она означает, что «Овертин» не влияет на работу сердца. – Джессика внимательно посмотрела на меня, видимо, пытаясь понять, насколько я хорошо усвоил её информацию. – А вот здесь нарисованы часики со стрелками, указывающими на двенадцать часов. Это время действия «Овертина».

– Ух ты… и всё это действительно можно запомнить, даже не повторяя? – поспешил я с выводами.

– Ну, запоминать придётся в любом случае, ведь карты памяти могут быть огромных размеров, на пяти, даже на десяти листах А4. При запоминании нужно придерживаться нескольких правил, они, кстати, основаны на физиологических механизмах запоминания. Тони Бьюзен в своих книгах «Супермышление» и «Суперпамять» описывает методику, которая помогает усваивать информацию с помощью карт памяти. Это происходит за счет повторения информации через определённые интервалы. Вот, к примеру, способ, позволяющий запечатлеть необходимые сведения в долгосрочной памяти:

• спустя десять минут – повторяйте информацию в течение десяти минут;

• через сутки – повторяйте её в течение двух-четырёх минут;

• спустя неделю – в течение двух минут;

• спустя месяц – в течение двух минут;

• спустя три месяца – в течение двух минут;

• спустя шесть месяцев – в течение двух минут;

• спустя год – в течение двух минут.

– Отлично, Джессика, а как тебе удалось оформить такой гигантский объём на одном листе А4?

– Этим-то мне и нравятся карты памяти, что они компактны. К примеру, пока я ехала сегодня в метро, успела повторить всё, что учила в течение недели.

– Джессика, наш с тобой тренинг начался нестандартно: обычно я даю подчинённому теоретическую информацию, затем демонстрирую её на практике, потом мы вместе отрабатываем материал и делаем выводы. А в твоём случае всё наоборот – ты мне преподала урок, спасибо! Ну а теперь самое время проверить эффективность карт памяти: давай посмотрим, что ты выучила.

Вначале мы разобрали инструкции по всем нашим продуктам, затем перешли к исследованиям. К структуре визита и собственно навыкам продаж приступили после обеда. А на подстрочный текст презентаций специально отвели время в конце дня. Всю информацию, усвоенную по картам памяти, Джессика сумела правильно и последовательно изложить. Осталось только проговорить весь визит от начала до конца, и наши маркетологи из DS остались бы довольны.

Вскоре после того вводного тренинга, когда Джесс преподала мне урок по картам памяти, она на общих собраниях стала делиться этим опытом с членами команды.

Я видел, как Джессике быстро даётся материал, как ловко она убеждает своих клиентов в преимуществах наших брендов. Она испытывала настоящий восторг от собственных успехов. Всё более сложные задания щёлкались как орешки, а послужной список достижений быстро повысил её рейтинг среди участников команды.

Я сознательно не вмешивался в её развитие и старался лишний раз не комментировать мелкие недоработки. С Джесс я использовал так называемую тактику выращивания, а не воспитания. Порой я сравниваю подобных сотрудников с растущим деревом. Ему не нужно мешать, искусственно подтягивая за листья, или усиленно пичкать удобрениями. Это может только навредить. Посмотрите на сказочную красоту Йеллоустонского леса. Там тысячи, десятки тысяч деревьев, которые выросли сами по себе только потому, что в них это заложено генетически. Эти могучие растения набирают свою природную силу в том случае, если попадают в нужную среду. Так вот, я занимался тем, что создавал благоприятную среду для своих звёздных сотрудников. Я делился с ними знаниями из области медицины, обучал техникам продаж, следил за работой CRM-системы, поддерживал их административно, но никогда не пытался искусственно влиять на их профессиональную жизнь. Порой нам так нравится наблюдать сияние звёзд со стороны. Но именно наблюдать, не контролировать, а всего лишь созерцать их естественное состояние.

Я быстро понял, что моей подопечной нужна особенная обратная связь, не та, которую я давал новичкам. Это должно быть что-то щедро поддерживающее все её начинания.

Обратная связь для «звёздных» сотрудников

– Джессика, у тебя отличные результаты работы! Клиент проявляет невероятную заинтересованность продуктом.

– Девин, спасибо, это прекрасный специалист, я работаю с ним уже несколько месяцев.

– А как тебе удалось развить у него такую лояльность?

– Однажды на визите, на этапе выявления потребности, я спросила у него: «А что для вас самое важное при выборе препарата?» Он ответил: «Чтобы помогал, – и, улыбнувшись, добавил: – Чтобы пациенты были благодарны!»

– И ты как-то использовала эту информацию в своей работе?

– Разумеется. При каждом визите к нему я обязательно проговаривала: «Это лучший препарат от боли в горле, он поможет вам быстро поставить на ноги пациентов и получать от них благодарные отзывы».

– Молодец, ты сумела ухватить самую суть. А как ты думаешь, можно ли сделать так, чтобы он увеличил количество назначений?

– Ну, Девин, мистер Диас и так выписывает наш препарат почти ста процентам пациентов с соответствующими симптомами. Осталось только, чтобы он своим коллегам его рекламировал!

Мы засмеялись.

– А ты зря смеешься! – сказал я, стараясь быть серьёзным. – Идея-то отличная! Давай подумаем, как мы можем этого добиться.

– Ой, ну я не знаю, может, ему предложить провести презентацию для своих сослуживцев или даже пригласить на конференцию, чтобы он там выступил?

– Можно и так. Скажи, Джесс, а он общается со своими коллегами в поликлинике?

– Да, конечно. Можно, кстати, в следующий раз спросить у него, какой препарат назначают его коллеги, а потом подумать, как он может повлиять на их мнение.

– Здорово, давай запишем это в комментарий к сегодняшнему визиту и в твой план развития.

– Отлично, давай!

Как делегировать

Я уже не раз упоминал, что в нашей команде всегда было много новичков: пристальный взгляд садовника не позволял сорнякам и увядающим растениям надолго задерживаться в саду, среди здоровых подопечных, и на смену одним сотрудникам приходили другие. Джесс подавала надежды, и я решил попробовать её в новом амплуа – наставника. Необходимо было только проверить её внутреннюю готовность. Это было чистой воды делегирование полномочий, я передавал ей свои обязанности, и перед этим мне необходимо было подвергнуть Джессику тщательной проверке. Но так, чтобы не обидеть звезду допросом с пристрастием.

– Джесс, привет!

– Добрый день, Девин!

– У меня для тебя отличная новость!

– Да, и какая же?

– У нас есть новый сотрудник в команде, Энтони. Помнишь его на собрании, которое было в понедельник?

– Помню, это тот парень в очках с толстой чёрной оправой…

– Да, именно он. На данном этапе ему нужно изучить структуру визитов, с помощью более опытного медицинского представителя выучить фразы, которые мы используем на этапе договорённости с клиентом, отработать технику возражений. Предлагаю обсудить эту тему и обменяться идеями.

– О’кей!

– Как ты поняла, речь идёт о наставничестве. Если ты этим займёшься, у тебя появятся навыки работы с новичками, кроме того, ты сможешь глубже вникнуть в психологию обучения и получить опыт управленца. Что скажешь?

– Отличная идея, Девин! Я согласна!

– Я рад! Ну, тогда скажи мне, что ты будешь делать в первую очередь?

– Пожалуй, для начала я систематизирую весь обучающий материал, собрав его в одном файле, покажу тебе, а затем встречусь с Энтони в офисе. Мы выучим все фразы, проиграем несколько раз визит к клиенту.

– Джесс, тебе по силам подготовить материал такого объёма?

– Да, вполне, это будет интересно и полезно для меня!

– То есть тебе нравится корпеть над материалом?

– Даже очень! Это же отличный шанс встать на ступеньку выше! Как ты нас учил!

– Ну и, пожалуй, последний вопрос. Тренинг нужно провести уже в понедельник, ты успеешь за пятницу и два выходных?

– Думаю, к понедельнику всё будет готово!

– Ну что ж, прямо-таки звёздный настрой! Давай теперь определимся с планом действий!

– Давай, я думаю, что нужно будет взять технику ПУСК, а ещё…

У Джесс было много идей: какой материал подготовить, где его взять, как структурировать. Мне лишь оставалось выбрать из предложенного ассортимента самые аппетитные, лакомые кусочки и утвердить!

В момент нашего разговора энергия Джесс прямо-таки выплёскивалась наружу, она была словно взведённая снайперская винтовка для сверхдальних расстояний. Чувство ювелирной работы, мощи и грандиозных перспектив Джесс воодушевляло нас обоих. Мы ощущали такой заряд позитива, что готовы были сорваться с места и лететь, мчаться сломя голову. Просто так, в никуда. И на лету дарить этому миру светлые эмоции. Какое же это великолепное чувство, когда ты в роли садовника создаёшь благоприятную среду для маленького зелёного ростка и он постепенно распускает крону до небес!

– О’кей, Джесс, давай встретимся завтра в пять часов и обсудим твои наработки!

– Да, Девин, спасибо тебе огромное за доверие и возможность расти! Я рада, что работаю в твоей команде!

Почти всё, за что бралась Джесс, она делала на высший балл, её уровень знаний всегда был стабильно высоким, а когда я вынужден был снизить ей оценку за небольшую неточность, она всегда подходила ко мне и буквально требовала комментариев. И вовсе не от обиды! Я знал, что это необходимо ей для постоянного совершенствования своих навыков.

Должен отметить, Джесс прекрасно поработала с Энтони! На наших с ним совместных визитах мне иногда казалось, что я работаю с Джесс. Его манера общения с клиентом, подача материала, мягкость договорённостей – всё это говорило о том, что Джессика волшебным образом вселилась в Энтони, передав ему львиную долю своей неиссякаемой энергии. Звезда зажгла в своём «утреннем» подопечном ту искру, которая когда-нибудь поможет ему засиять подобно своей наставнице.

Глава 9 Сотрудники категории «ночь», или «проблемные сотрудники»

К данной группе относятся сотрудники, обладающие низким уровнем компетенций и такой же низкой заинтересованностью в работе. Зачастую ими становятся сотрудники категории «вечер» (о которых мы поговорим дальше) или разочаровавшиеся новички. Чаще всего карьера таких работников близится к закату, и этот процесс не удаётся остановить даже самому опытному руководителю. Я лишь приведу примеры, с которыми столкнулся сам.

Полли

Сотрудница категории «утро» усердно трудилась, но не получила должного обучения, отсюда низкие результаты работы и падающая мотивация.

До того как прийти к нам, Полли работала в компании – конкуренте DS. На протяжении более двух лет у неё не было ни достойных тренингов, ни корпоративных программ обучения. Она набиралась опыта сама, как могла. Такие сотрудники – это своего рода брошенные дети-беспризорники: впитывают только то, что удаётся ухватить от случая к случаю. Полли пришла к нам с зачатками кое-каких навыков, но, чтобы достичь по-настоящему хорошего уровня, ей нужно было учиться. Позднее я понял, что дешёвые техники основательно застряли в её сознании и менять что-либо ей было уже не под силу. Привычка определила её дальнейшую судьбу в нашей команде.

– Полли, ты работаешь у нас почти месяц. Читала ли ты в наших учебниках, как совершать визиты к клиентам?

– Да… – сухо и без эмоций ответила она.

– Во время нашего с тобой визита я заметил, что ты используешь одну фразу: «Доктор, я вас убедила…»

– Да, по-моему, хорошая фраза.

– Ты помнишь, как врач стал себя вести после этого? Он изменился в голосе, отвёл взгляд! Слово «убедила» подсознательно воспринимается человеком как «победила»…

– Но ведь я провела визит по второму препарату, и всё было нормально.

Этот диалог мог продолжаться и продолжаться. Полли трудно было доказать, что её техники работы грубы и далеки от профессионализма. Она часто выпытывала у врачей количество назначений, разговаривала с ними нахально-требовательным тоном. И к концу такой беседы становилось ясно, что клиенты не будут рекомендовать наш продукт, каким бы хорошим он ни был. А всё из-за того, что представитель использовал грубые методы во время визита. Проблема Полли заключалась в том, что она не хотела учиться чему-то новому, а может, и не могла. Её визиты не приносили результата, и она ещё глубже разочаровывалась в профессии. Ей нужно было уйти…

Алекс

Его проблема развивалась на почве того, что он не видел никаких перспектив в своей профессиональной деятельности. Однако симптомы сниженной мотивации в его поведении мне удалось распознать не сразу.

– Алекс, привет! Как твой рабочий день?

– Всё в порядке, работа идёт полным ходом. Я сегодня был у главного врача одного крупного медицинского центра, который находится рядом с мэрией. Мне удалось уговорить его бесплатно размещать у них постеры с нашей продукцией.

– Интересная информация! Давай обсудим её при встрече. Ты лучше расскажи, как твои клиенты?

– Тоже всё отлично, врачи рекомендуют наши препараты. Один гастроэнтеролог вообще не выписывает конкурентов, только наши бренды.

С Алексом так было всегда. Он набивал себе цену при любом удобном случае. Расписывал, как у него всё здорово получается, и уверял, что готов сию секунду выполнить любое поручение.

Казалось бы, этот сотрудник показывает тот же самый уровень мотивации, что и Линда – сотрудник категории «утро». Но несколько тревожных звоночков заставили меня держать с ним ухо востро.

1. Отсутствие знаний презентации на совместных визитах. Он знал материал, но не так идеально, как самые мотивированные представители. Я указывал ему на это не единожды. Мы повторяли текст презентации прямо перед визитом. На какое-то время это помогало улучшить его работу. Он раскланивался в реверансах, осыпал меня благодарностями за оказанную ему помощь. Он даже писал хвалебные письма! Однако его чрезмерное расположение, вплоть до заискивания, меня только настораживало. Тем более что через некоторое время он снова мог провалить презентацию на совместном визите.

2. У Алекса постоянно были проблемы с отчётностью. Дело в том, что наши медицинские представители должны были заполнять специальную форму сразу по окончании визита. Система, установленная на планшете у каждого сотрудника, автоматически фиксировала время заполнения отчёта. Так вот, мало того, что Алекс порой высылал отчёты в неурочное время, так ещё и в сроках заполнения часто не было никакой системы. Однако наш «труженик» всегда находил оправдания подобным огрехам: то у него планшетный компьютер разрядился и ему пришлось заполнять все документы дома. То он проделывал все нужные операции за десять минут в одном месте, так как график визитов был очень плотным. А в другой раз в поликлинике были слишком толстые стены и он остался без связи и т. д. Это случалось периодически, но всегда настораживало.

3. Для выхода на связь Алекс всегда следовал довольно странной схеме: когда я звонил ему – он никогда не брал трубку с первого раза, а перезванивал сам через десять-пятнадцать минут. Он отчаянно извинялся и уверял, что не смог ответить на звонок, так как совершал визит. При этом во время нашего разговора я ни разу не слышал посторонних голосов и других звуков, характерных для медицинских учреждений.

Но распознать негативные явления в деятельности внешне активного работника было не так-то просто. Алекс постоянно суетился. Я никогда не видел, чтобы он спокойно совершал какие-либо действия: если шёл, то почти бежал, если просматривал бумаги, то бегло, в сумке у него всегда было много каких-то бумаг, которые он периодически доставал и перечитывал. На лице у него всегда был отпечаток лёгкой усталости. Мои коллеги даже иногда шутили, что Алекс по ночам разгружает вагоны с углём, а утром не берёт трубку, так как руки болят от непосильного труда. Его вечно красные глаза постоянно бегали туда-сюда. Алекс не упускал случая намекнуть, что работает по вечерам и по выходным: то встречается с клиентом после восьми часов вечера, чтобы обсудить текущие презентации, то проснулся в пять часов утра, чтобы приехать пораньше и провести визит до прихода пациентов. При этом Алекс никогда не мог указать на конкретные результаты своей бурной деятельности. На все мои уточняющие вопросы он отвечал расплывчатыми, ничего не значащими фразами. В какой-то момент я понял, что необходимо раз и навсегда разобраться с этим проблемным случаем.

Обратная связь для «проблемных сотрудников»

Когда Алекс в очередной раз опоздал на собрание, я оставил его для индивидуального разговора.

– Алекс, я заметил, что на собрание 19 февраля ты пришёл позже на двадцать минут, сегодня – через двадцать пять минут после начала. На наши совместные визиты 22 февраля ты также опоздал на двадцать минут. На собрании ты не ответил мне ни на один вопрос по медицинской части…

– Да, Девин, извини, я задержался на визитах. Сегодня с клиентами выдался нелёгкий денёк, пришлось работать с возражением.

– Алекс, с какими возражениями ты столкнулся?

– Ну, это были всё те же возражения, которые озвучили на собрании мои коллеги: по аллергическим реакциям и высокой стоимости.

– Ты хочешь сказать, что у пациентов были побочные эффекты?

– Да, вот именно!

– Так это же не возражения. Ты составил форму о нежелательных явлениях у пациентов?

– Нет, Девин, замотался и забыл.

– Алекс, ты осознаёшь последствия твои систематических опозданий?

– Почему систематических?! Всего-то два раза задержался…

– Алекс, в начале разговора я отметил три твоих опоздания от пятнадцати до двадцати пяти минут. И всё это с интервалом в несколько дней!

– Девин, но это же мелочи…

– Алекс, ответь мне на вопрос: почему ты опаздываешь?

– Ну я же сказал – задержался на визите.

– Значит, ты не видишь последствий такого поведения…

– Девин, прости. Ну я ведь уже извинился!

– Алекс, как твой руководитель, я вынужден объяснить тебе следующее. Твои систематические опоздания, во-первых, подрывают дисциплину в команде, что отражается на наших бизнес-показателях. Во-вторых, опаздывая, ты прерываешь собрания, за счёт этого снижается эффективность обучающего процесса. Ну и, в-третьих, ты нарушаешь должностную инструкцию и тем самым вредишь корпоративной политике поведения, установленной высшим руководством.

Я остановил свой натиск, в беседе возникла долгая пауза. Я просто сидел и смотрел ему прямо в глаза. Впрочем, я не увидел в них никакого раскаяния, Алекс молча смотрел куда-то в сторону. Обычно столь затяжная тишина побуждала провинившихся сотрудников к искренней реакции, которая зачастую означала, что человек осознал свои ошибки и готов исправиться.

– Алекс, я вынужден поставить тебя перед фактом: за систематические опоздания ты лишаешься тридцати процентов твоей премии за февраль. Если ты продолжишь в том же духе, придётся лишить тебя всех премиальных и бонусных частей.

– Я понял. Я постараюсь всё исправить.

– Алекс, по-человечески я прекрасно к тебе отношусь, но как руководитель вынужден признать, что ты действуешь неэффективно. Надеюсь, что сегодняшний разговор предостережёт тебя от дальнейших ошибок. У тебя есть шанс стать образцовым сотрудником.

После того разговора я пристально наблюдал за Алексом. Однако вскоре по итогам проверки выяснилось, что он не просто нарушал нормы посещения клиентов – он не совершал визитов вовсе! Таких сотрудников обычно называют «ибэдэшниками» (ИБД – имитация бурной деятельности). Вся его энергия уходила на притворство и хвастовство, на создание образа хорошего работника, стать которым он даже не пытался.

Я уволил его. Но за нос он водил меня довольно долго.

Оливия

Оливии было тридцать семь, она была матерью двоих детей и имела большой опыт работы на фармацевтическом рынке. В команде старалась держаться особняком и с другими представителями не контактировала. На совместных визитах я часто прошу медицинских представителей рассказать о себе, о своём профессиональном пути, пытаюсь выяснить, как они относятся к прошлым работодателям, что им нравилось в предыдущей компании и какие недостатки они видят на нынешнем месте работы.

С Оливией мы работали долгое время, у неё был рейтинг чуть ниже среднего, но она всё выполняла вовремя и особых нареканий её работа не вызывала. Но однажды мне удалось узнать некоторые подробности её прошлого. Как-то в один из наших совместных визитов Оливия рассказала мне, что в первой компании её сильно обидели. Она работала с полной отдачей, многократно перевыполняла план продаж, однако на повышение рекомендовали другого представителя, менее талантливого, но сумевшего установить личный контакт с руководством – дружба с начальником довольна характерна для небольших контор. Новоиспечённая начальница стала тотально контролировать каждое движение, каждую активность сотрудников. Постоянные аудиты и недоверие отравили деятельность всего отдела. Оливия устала опровергать необоснованные обвинения и уволилась. На этом рассказ был закончен. Меня интересовала её дальнейшая судьба, однако Оливия уклонялась от ответов. Несмотря на сочувствие к подчинённой, я всё же задался вопросом: а что было с ней в следующих четырёх компаниях? Она говорила, что меняла их, так как не видела ни в одной из них перспектив развития. А так ли было на самом деле?

Первые серьёзные сомнения возникли уже достаточно скоро. Мы с Оливией должны были провести визит в одном из учреждений на закреплённой за ней территории, неподалёку от её дома. Был уже полдень, мне нужно было пересечь весь город, чтобы добраться до нужной поликлиники, и я предпочёл поехать на метро. На мою просьбу встретить меня на станции и подбросить до поликлиники Оливия ответила отказом.

Добираясь до нужного места самостоятельно, я заблудился в окрестных домах и подошёл к зданию поликлиники не с той стороны. Я ужасно боялся опоздать и был зол на Оливию, однако оказалось, что мои плутания были не напрасны. Обходя поликлинику в поисках главного входа, я неожиданно увидел свою подчинённую: её автомобиль был припаркован на приличном расстоянии от здания. Оливия стояла у машины и непринуждённо беседовала с каким-то мужчиной. Когда она наконец направилась в сторону нашего учреждения, мужчина неторопливо уселся в её автомобиль.

Мне это показалось странным: что за посторонняя активность в разгар рабочего дня? Кроме того, Оливия была одета в довольно свободном стиле, без единого намёка на бизнес-кежуал.

Встретившись с ней у кабинета врача, я заметил, что её айпад был заряжен на сто процентов, как будто его только что выдернули из розетки.

– Девин, извини, что не встретила тебя, я ехала совсем с другой стороны!

Слабый аргумент. По-моему, несложно проехать три лишних мили, чтобы встретить своего руководителя. Но я решил не подавать вида.

– Оливия, расскажи, пожалуйста, о клиенте, к которому мы направляемся.

Она посмотрела в базу CRM и ничего там не нашла.

– Ну, у этого врача много пациентов, точное количество назвать не могу, так как была у него больше месяца назад…

– Оливия, уточни цифры потенциала и лояльности.

– Ну, это как обычно: сто сорок – сто пятьдесят пациентов в месяц…

– А у следующего врача в этой поликлинике?

– Ну, сто пятьдесят, так где-то.

Когда сотрудник не мог дать точную информацию по своей клиентской базе, это наводило меня на мысль: а так ли у него всё хорошо, как он это преподносит?

На визите Оливия держалась уверенно, обращаясь к клиенту, она то и дело говорила: «Доктор, как и в прошлый раз, я хочу обратить ваше внимание на этот момент…», «Помните, я говорила вам об этом препарате?..» В её поведении было что-то нарочитое, она явно пыталась подчеркнуть свою тесную связь с клиентом.

В конце визита вместе с чувством неловкости меня переполняло желание внести ясность в происходящее. Когда мы с Оливией уже покидали кабинет, я не удержался:

– Доктор, не уделите ли вы мне несколько минут? Оливия, я задам Маргарит несколько вопросов, а потом присоединюсь к тебе, хорошо?

Лицо моей подчинённой неожиданно стало холодным, как маска, а потом вдруг залилось багрянцем: Оливия поняла, что сейчас будет проверка. Она молча закрыла за собой дверь, а я остался наедине с клиентом.

– Уважаемая Маргарит, наша компания заботится о ваших пациентах и стремится к тому, чтобы вы могли назначать им лучшие препараты. Поэтому в первую очередь мы заинтересованы в эффективном взаимодействии с врачами. Скажите, как вы можете оценить работу нашего представителя?

– Ну, нормально… – сухо ответила Маргарит и скрестила руки на груди.

– Я специально приехал для того, чтобы узнать, довольны ли вы нашими визитами, и понять, что необходимо улучшить…

– Хорошо. Что конкретно вас интересует?

Я почувствовал, что доктор хочет что-то сказать, но ждёт от меня первого шага. Я решил действовать прямолинейно:

– Доктор, вас устраивает частота визитов нашего медицинского представителя к вам?

– Да если бы я помнила хоть один из этих визитов…

– То есть вы слышите о нас первый раз?

– Нет, препараты от DS я использую широко, но вот с вашим представителем познакомилась только сегодня…

Теперь всё встало на свои места. Похоже, кто-то водит меня за нос! Я поблагодарил доктора, а затем попрощался с Оливией, не вдаваясь в подробности беседы с врачом. Мне нужны были более веские доказательства, нежели отзыв одного клиента.

На следующий день я выгрузил данные по всем визитам Оливии за прошедшие три дня. Набралось тридцать шесть клиентов, и этого было достаточно для тщательной проверки. Результаты оказались предсказуемыми, однако с увольнением я решил повременить. Меня настораживало поведение Оливии. В отличие от Алекса, который всё время суетился и переживал, она держалась довольно уверенно и смело. Плюс её туманные истории в предыдущих компаниях добавляли сомнений. Возможно, она знала, как избежать увольнения. Например, поставить под сомнения результаты моей проверки как не имеющей юридической силы[10]. Если это было так, то надо отдать должное Оливии: такого хитрого «бойца» у меня ещё не было.

Я понимал, что мои опасения близки к фантазиям. Но интуитивно чувствовал опасность – увольнение может затянуться.

Мне нужны были веские доказательства её несоответствия занимаемой должности. Я решил пригласить Оливию на встречу в офис, чтобы проверить её знание препаратов. Оценка знаний была предусмотрена трудовым договором каждого медицинского представителя, и в случае, если сотрудник не смог продемонстрировать должный уровень подготовки, можно было приступать к процедуре увольнения. По крайней мере, наш кадровый специалист уверяла меня именно в этом. На встрече с Оливией я хотел заодно намекнуть ей, что играть нужно по правилам.

Однако естественный ход событий внёс свои коррективы в создавшуюся ситуацию. Мой коллега Ник решил пообедать в кафе, которое располагалось в соседнем корпусе нашего бизнес-центра. Он шёл по тротуару, и его взгляд остановился на серебристом «Рено Символ». Машина была аккуратно припаркована, а через прозрачные, нетонированные, стёкла можно было легко разглядеть упаковки с промоматериалами, разложенные на заднем сиденье автомобиля. Обычно специальную серию «Рено Символ» закупали фармкомпании для своих сотрудников. Поскольку наша команда не пользовалась автомобилями, Ник решил, что это медицинский представитель из другой фармкомпании. Что называется, рыбак рыбака видит издалека! Но каково же было удивление Ника, когда он узнал голос нашей Оливии, доносящийся из того самого «Рено Символ»!

Теперь мы знали, что у неё, помимо личного автомобиля, есть ещё один, для работы… но не в нашей компании!

Я не стал устраивать Оливии допрос, что она делала в той машине и что это были за промоматериалы на заднем сиденье. Она вполне могла ответить, что это авто её мужа, друга, свата, брата и т. д. У меня был умный противник, и расспросами я ничего не добился бы. К тому же я предполагал, что у неё может быть большой опыт опровержения претензий, доставшийся ей от прошлых работодателей. Я поступил иначе, а идею предложил Ник…

– Добрый день, с кем я могу поговорить по поводу лизинговых авто?

– Как я могу вас представить?

– Меня зовут Ник.

– Переключаю вас на менеджера по работе с клиентами.

Мы пошли на хитрость. Под номерными знаками всех корпоративных машин обычно указывается название компании, которая занимается их обслуживанием. Ник позвонил в сервисный центр, название которого красовалось на том самом «Рено Символ», и выяснил, что данный автомобиль принадлежит компании KPK – это была восточно-европейская фармацевтическая фирма, которая специализировалась в основном на дешёвых, неоригинальных препаратах. Далее Ник позвонил в отдел кадров KPK, где ему подтвердили, что Оливия работает там на позиции менеджера по ключевым клиентам.

– КАМом работает, да ещё успевает получать зарплату представителя в нашей компании, – сказал Ник после того, как положил трубку.

Я усмехнулся. Похоже, Оливия водила за нос обе компании, в которых «работала» и получала зарплату! Но теперь у меня были все козыри на руках. Даже самый отъявленный жулик при таком развитии событий выбрал бы уход из компании.

– Оливия, есть серьёзный разговор, пройдём в переговорную…

Мерилин

О, это был удивительный опыт. Я считаю, что пройти через это будет полезно каждому руководителю. Мерилин обладала специфической внешностью – ярко-рыжие волосы были похожи на тонко сплетённые медные проводки, которые она небрежно собирала в пучок на затылке. Косметикой почти не пользовалась, что позволяло ей во всей красе демонстрировать островки веснушек на носу и скулах. Она предпочитала вязаные вещи и порой издалека была похожа на женщину преклонного возраста. Её сиреневые кофточки, юбки в горошек ниже колен, сандалии коричневого цвета выдавали специфический вкус, соответствующий моде шестидесятых, может, даже пятидесятых годов прошлого века. При этом походка у Мерилин была как у двадцатилетней девушки – бедра гуляли от одной стороны тротуара к другой, словно требуя обратить внимание на их обладательницу. Мерилин было уже за тридцать, когда она решила сменить профессию бухгалтера на что-то кардинально иное. Единственной её мотивацией были деньги и свободный график работы. Как её угораздило попасть в наши ряды, я не понимал, но работать с ней предстояло именно мне.

В первые три месяца я успокаивал себя: Мерилин всего лишь новичок… Между тем её манера общения с клиентами была похожа на психологическую борьбу. Врачи старались не вступать с ней в диалог, а нашей героине только этого и надо было: оттарабанив текст презентации, она молча оставляла на краю стола промоматериалы и стремительно удалялась из кабинета своей летящей походкой «от бедра».

В нашей команде было правило: вначале новичок должен как следует овладеть подстрочным текстом презентации, ключевыми сообщениями и информацией по преимуществам продукта. Следующим блоком компетенций было умение выстраивать диалог с клиентом. Но вот до этого уровня Мерилин дорасти никак не удавалось. Зато подстрочник был вызубрен так, что визит к врачу больше напоминал вынужденный перерыв на рекламу. Казалось, что радиоприёмник в образе Мерилин входил в кабинет, проговаривал текст, выгружал листовки на стол и скоренько выбегал из кабинета.

– Мерилин, ты уже хорошо владеешь подстрочником, однако врачи иногда не слушают тебя, кому нравится назойливая реклама? Теперь мы будем развивать навык ведения диалога, чтобы клиент обратил внимание на наш препарат и стал его назначать своим пациентам. Хорошо?

– Ну а что, я, по-твоему, плохо делаю визиты?

– Мерилин, я не использую оценочных фраз: хорошо ли, плохо ли… Это не тот случай, чтобы вешать ярлыки.

– Ну, хорошо, что мне нужно делать?

Она всегда воспринимала в штыки любую обратную связь, это было ненормально для новичка. Они обычно впитывают как губки все комментарии и быстро растут. Здесь же я столкнулся со стеной непонимания и отторжения. Словно сотрудник кричал: я нормальная, я хорошая, не надо меня обижать! Однако выражалось это в форме иголок и шипов в мой адрес.

С другой стороны, я понимал, что Мерилин очень мало проработала в нашей команде, у неё почти нулевые навыки, и в любом подобном случае я должен использовать наставнические техники, а в случае с Мерилин – натаскивающие.

– Смотри, как нужно заводить диалог с врачом.

В голосе моей подопечной часто звучали нотки неприязни, как будто она была обозлена на весь мир, поэтому я решил преподать ей урок позитивного общения.

– Итак, начало визита. Спокойным, дружелюбным тоном заведи непринуждённую беседу, акцентируй внимание на том, что помнишь врача с прошлого визита, спроси о его коллегах и окружении, выясни, как они относятся к основной теме твоего визита: «Доктор Диас, вчера планировала визит к вам и вспомнила нашу последнюю встречу. Вы тогда упомянули о намечающемся торжестве – у заведующей отделением был юбилей… Как всё прошло? Хорошо? Прекрасно. А помните, в прошлый раз вы просили принести детские игрушки: вот, пожалуйста, это мой любимый слоник со смешным хоботком. Мне приятно, что теперь он будет украшать ваш кабинет. Кстати, о хоботках и носиках: сегодня хочу обсудить с вами тему ринитов у детей…»

На лице у Мерилин отразилось недоумение: как можно общаться с клиентами подобным образом?

– Далее переходим к этапу вопросов, – продолжал я. – Врачи любят, когда у них спрашивают: «как?» и «что?». Причём вопросы должны быть уместны в той или иной ситуации. Вообще, Мерилин, многие врачи предпочитают неформальный стиль общения, с такими клиентами не стоит строго следовать нашей структуре визита: к примеру, выявление потенциала и лояльности можно оставить на конец встречи, перед этапом договорённости. Во время выявления потребностей важно указать на проблему, с которой сталкиваются многие врачи, а затем предложить её решение: «Доктор Диас, многие врачи-педиатры отмечают появление сухости и неприятных ощущений в полости носа при применении сосудосуживающих препаратов. Что вы думаете по этому поводу? Какие лекарства вы предпочитаете для лечения пациентов с чувствительной слизистой?»

– Угу, как ты там сказал, Девин: «Что вы думаете по этому поводу?»

– Далее переходим к этапу презентации. Пока всё понятно?

– Да, я внимательно слушаю…

– На этапе презентации твоя речь должна быть плавной, неторопливой, чтобы клиент мог вникнуть в суть исследования. При демонстрации графиков больше говори о пациентах, нежели о цифрах. Подчёркивай, что предоставляемая тобой информация одобрена авторитетными коллегами. «Препарат “Овертин” надёжно устраняет заложенность носа у маленьких пациентов и снижает риск побочных явлений, таких как сухость и раздражение. Доктор Диас, это подтверждено обширным исследованием среди детей всех возрастов, от грудничков до подростков. По результатам эксперимента, практически все пациенты (90 %) полностью избавлялись от заложенности носа всего за одну минуту после применения “Овертина”. На графике эти показатели отображены красной линией».

Ну и, наконец, переходим к работе с возражениями. Как правило, Мерилин, врачи крайне редко возражают. Они склонны оставлять свои сомнения при себе, поэтому очень важно выяснить, как клиент воспринял информацию:

«Доктор, как вы можете прокомментировать результаты исследования?»

«Мне кажется, вам есть что сказать по данному вопросу…»

«Каково ваше впечатление о данных методах лечения?»

На этапе договорённости сообщи клиенту, что множеством его коллег одобрено назначение нашего препарата. Тем более продукт испытан и безопасен, а это вызовет поток благодарности от довольных лечением пациентов: «Доктор, мы обсудили с вами часто болеющих пациентов, использующих сильные сосудосуживающие препараты при лечении ринитов, ознакомились с исследованием с участием четырёхсот пациентов от самых маленьких до подростков, убедились в безопасности и эффективности “Овертина”. Назначая наш препарат, вы убедитесь в его надёжности и получите благодарность пациентов и одобрение ваших коллег».

Мерилин, я показал тебе, как проходит визит от начала и до конца. Надеюсь, у тебя сложилось целостное представление о том, как надо работать?

– Да, но я же не смогу всё это сделать сразу как ты, Девин…

– Именно поэтому мы будем есть слона по кусочкам… Сегодня на визитах мы сконцентрируемся только на одном этапе – будем учиться задавать вопросы!

Однако Мерилин с трудом могла воспроизвести даже те две вопросительные фразы, которые мы выучили вместе. При этом у неё не было умственной отсталости, она могла легко выучить подстрочный текст, материалы исследования и многое другое. Но когда дело доходило до того, чтобы спросить врача о чём-нибудь, начиналась нервотрёпка. Врач не понимал её ломаных фраз, а сама Мерилин явно недоумевала: зачем вообще клиента о чём-то спрашивать?

Все мои труды уходили словно вода в песок. Мерилин не усваивала ни одного моего слова. Я уже стал думать: «Не моя ли в этом вина? Может, я что-нибудь делаю не так?»

Я долго ломал голову: какую схему работы мне выбрать для успешного сопровождения моих сотрудников? Однажды, когда я прогуливался по парку воскресным утром, меня словно осенило: ответ был прямо у меня перед носом, а я этого словно не замечал! Четыре дня в неделю у меня были встречи с моими сотрудниками для совместных визитов к клиентам. Каждый раз я рекомендовал тот или иной инструмент своим подчинённым – моей целью было помочь им стать эффективнее. Но вот что было в последующие дни, после очных совместных визитов? Я благополучно общался со своими сотрудниками по телефону и не вспоминал о тех зонах развития, которые наметил для каждого. А, как известно, то, что не подвергается контролю, выполнять не обязательно.

Так было и с Мерилин. Я рекомендовал ей за две недели самостоятельно отработать всего лишь один блок методики продаж – и она благополучно забывала обо всём на следующий же день. А мне было невдомёк, почему её темп развития был настолько низким. Свои новые мысли я зафиксировал в телефоне, используя опцию напоминания, и вернулся к этому вопросу сразу после выходных.

– Мерилин, привет!

– Здра-а-вствуй, Девин! – Мерилин искусственно растягивала слова, видимо, пытаясь продемонстрировать мне плавную спокойную речь в соответствии с моими указаниями.

– Хочу узнать, как продвигается твоя работа над зонами роста, которые мы наметили в среду на совместных визитах…

– А что мы там наметили?

– Вспоминай, Мерилин, ты ведь наверняка работаешь над ними? Или это не так?

– Ой, я уже забыла об этом… Ты мне тогда поставил низкую оценку по двойным визитам, и я так расстроилась! У меня, между прочим, теперь от бонуса ничего не останется! – Мерилин решила уйти от ответа, да ещё и сделать меня виноватым в её проблемах.

– Мерилин, мы с тобой осветили зоны развития, не так ли?

– Ну да…

– Я удивлён твоему негодованию. Ведь при нашей последней встрече ты была согласна, что необходимо больше работать над умением задавать правильные вопросы врачу…

– Да-да, у тебя всегда найдётся что-нибудь против меня…

Как увольнять сотрудников

Мне не совсем был понятен тон Мерилин. Налицо было недовольство, на этот раз уже неприкрытое. Чего я в таких случаях больше всего опасался? Что другие члены команды могут стать свидетелями таких негативных проявлений. Я так стремился поднять командный дух в своём коллективе, поддерживать мотивацию моих подчинённых на стабильно высоком уровне, что не очень-то хотел испытывать судьбу.

Поведение Мерилин вызывало у меня множество вопросов: при личной встрече она соглашалась с нашими аргументами, даже совершала попытки улучшить свою работу, но на следующий день её словно подменяли. Всё шло по-старому: никакого прогресса, да и никакого желания исправлять собственные ошибки.

Я решил узнать: может, это только мне некомфортно работать с Мерилин? Для меня мнение клиентов всегда было в приоритете над остальными. После обращения к десяти клиентам, выяснилось, что Мерилин действительно регулярно посещает их, но вот качество её визитов было низким. Один врач сказал мне: «Ваш представитель крайне неохотно отвечает на вопросы. Главное для неё – оттараторить заученный текст. Извините, но лучше бы она вообще не приходила! Говорит что-то невнятное, увиливает от ответов, а один раз вообще сказала: сначала проведу презентацию, а потом будете задавать свои вопросы».

Доктор подтвердил моё предположение: Мерилин вела себя странно не только со мной. Похоже, у неё была одинаковая реакция на любые сложные ситуации: «Отстань и не трогай меня! Чего пристал!»

Страдали в первую очередь клиенты. Я понимал, что сотрудница формально выполняет все требования, но мне было важно, чтобы врачи на моей территории не страдали от непрофессионализма медицинского представителя.

Я всегда был уверен, что как никто другой владею ситуацией, всеми нюансами бизнеса нашей компании на вверенной мне территории, в каждой из здешних поликлиник. Это был мой дом, и я в нём был хозяин. И если кто-то из «домочадцев» грубил моим гостям или создавал им проблемы, я просил его уйти. Для меня клиенты – всё! Я должен находить лучших сотрудников, я должен защищать лучших сотрудников и убирать недостойных подальше от своих клиентов. Это всё равно что расчищать лес от завалов брёвен, чтобы дать жизнь новым растениям.

Я вызвал Мерилин в офис (должен сказать, что она приехала только на следующий день). У неё были дела поважнее, чем исполнять чьи-то там указания, – на этот раз ей срочно нужно было явиться в суд… «Не только у меня с ней проблемы!» – сказал я сам себе с иронией.

– Мерилин, сегодня мы встретились для того, чтобы обсудить новые варианты твоего профессионального развития.

– Что значит новые варианты? – спросила Мерилин с вызовом.

– 23 января 2013 года был проведён аудит на твоей территории. В результате трое наших клиентов – Максвелл, Ковдери и О’Берти – заявили, что твои визиты некомфортны для них. Они отметили грубую форму общения и привели примеры используемых тобою фраз:

«Что я вам, учёный, что ли?..»

«Доктор, а давайте вот все эти вопросы потом, в конце визита…»

«Доктор, ну я же вам в прошлый раз объясняла. Вы что, уже забыли, что ли?..»

– Да ладно! Не может такого быть. Ковдери не мог обо мне сказать такого! Вот Максвелл мог, он сам с прибабахом доктор. Но насчёт Ковдери не поверю, это всё твои выдумки…

Её лицо стало пунцовым, а глаза неистово забегали из стороны в сторону.

– Мерилин, у меня нет к тебе никаких личных претензий.

– Да, я вижу… И что же ты хочешь сказать?

Я полностью абстрагировался от ситуации, Мерилин в тот момент не вызывала у меня никакой неприязни. Я действовал словно робот и всего лишь констатировал факты. И вот пришло время нанести решающий удар.

– По результатам проведённого аудита было принято решение, что тебе придётся продолжить работу за пределами компании DS!

– Ты что, меня увольняешь, что ли? – В голосе Мерилин послышались враждебные интонации.

Я был готов к любому повороту событий и упорно гнул свою линию. Ещё в работе с клиентами я выучил простую истину: хочешь добиться результата, делай упор на ценности и потребности собеседника. А у Мерилин всё было просто: деньги и свободный график.

– Мерилин, твои потребности в высоком заработке и свободном графике работы могут быть удовлетворены за пределами компании DS. Данное решение принято окончательно.

Я был твёрд и хладнокровен в тот момент. Повисла глубокая тишина. Сначала Мерилин явно хотела меня ужалить, но мой настрой обезоружил её.

– Как я теперь буду платить по ипотеке, ты подумал? – Я понимал, что Мерилин ищет разные способы манипуляции, на этот раз она решила разжалобить меня. Но я был непреклонен.

– Мерилин, все люди, которые стали богатыми, переживали подобное в своей жизни.

– Ты ничего не понимаешь. У тебя ничего нет, чтобы уволить меня. Я все визиты совершаю!

– Мерилин, по результатам проведённого аудита было принято решение, что тебе придётся продолжить работу за пределами компании DS.

Я крутил и крутил эту пластинку, повторял одно и то же до тех пор, пока буря её эмоций не стихла окончательно.

Глава 10 Сотрудники категории «вечер»

Даниель Пинноу нашёл экстравагантное определение данному типу сотрудников. В своей книге он называет их «chicken» – что можно перевести как «цыпленок» или «курица». Помню, как в вагоне метро я разразился хохотом, когда дошёл в его книги до описания этого типа подчинённых. Вы не подумайте, я так веду себя далеко не всегда и произвожу на окружающих довольно хорошее впечатление. И вот интеллигентного вида, прилично одетый мужчина вдруг заржал на весь вагон как молодой мерин. Видели бы вы, что произошло с бабушкой, сидящей напротив меня! Её лицо, с карикатурно выпяченными глазами и открытым ртом, кажется, навсегда запечатлелось в моей памяти. Такая моя реакция была неслучайной. Как менеджер я испытывал большие трудности в работе с двумя сотрудницами. Первая, Кэт, была весьма неуверенной в себе особой; вторая, Амелия, наоборот, проявляла чрезмерную самонадеянность – так, что порой амбиции превышали здравый смысл. Их реплики зачастую были похожи на недовольное кудахтанье. Кэт «квохтала» еле слышно, почти поскуливая, как собачка, а Амелия – громогласно, на весь птичник. В любом случае я был в неистовом восторге, что смог найти описание в литературе этих двух персонажей, работающих под моим началом. Однако всё по порядку.

Кэт

Она пришла в нашу команду, когда ей было двадцать пять лет. Незадолго до этого она окончила фармацевтический колледж и успела некоторое время поработать в аптеке. Волосы у неё были коротко и аккуратно подстрижены, при этом на тёмном фоне выделялось несколько прядей, окрашенных в более светлый тон. Кэт носила очки в тонкой оправе с прямоугольными стеклами, что придавало её образу некую начитанность или даже академичность. И действительно, она отлично разбиралась в медицинской проблематике и наизусть знала все исследования наших препаратов. Налицо была кропотливая подготовка к каждому новому циклу и способность правильно и чётко планировать визиты к клиентам. Кэт быстро накопила требуемые навыки, ей всё удавалось, а врачи благодарили её за работу.

Что мне больше всего нравилось в Кэт, так это её искренняя улыбка и позитивное отношение ко всему, что её окружало. Казалось, она была рада каждому мгновению своей жизни, но, к сожалению, данное впечатление было обманчивым. Работа медицинского представителя – нелёгкий труд. Особенно для таких ранимых существ, как Кэт. В ней не было ни злобы, ни зависти, но порой её одолевало разочарование, граничащее с отчаяньем. В одном из наших разговоров после совместных визитов я почувствовал у подчинённой резкую перемену настроения. Кэт прятала свой потухший взгляд, отвернувшись в сторону от меня.

– Кэт, у тебя был отличный визит. Для твоего уровня это то, что нужно! Однако я чувствую, что с тобой что-то не так.

– Да нет, Девин, всё хорошо.

– Я вижу, ты чем-то обеспокоена, может, даже расстроена. Расскажи мне, что случилось?

– Да, знаешь, я подумала, может, мне бросить всё и пойти вернуться в аптеку?

Меня словно окатили ведром холодной воды. Слова Кэт звучали так, как будто катастрофа в её душе уже произошла, а я даже не догадывался о происходящем.

– Расскажи, откуда такие мысли?

– Ну а вот что дальше? Стала я медицинским представителем, у меня кое-что получается, но мне никогда не быть профессионалом. К тому же врачам вовсе не интересны мои визиты…

Я долго слушал всё то, что накопилось у Кэт за время её работы. Было видно, что у неё есть все данные, которые присущи звёздам, просто её пугала неизвестность. Что её ждёт впереди? Стоит ли стремиться к профессионализму? Да и вообще, справится ли она со всем этим? Конечно, я переубеждал её, приводил в качестве доводов позитивные отзывы клиентов, но всё это не находило отклика в её душе.

– Девин, ты знаешь, вот Амелия, к примеру, хочет стать менеджером, а я чувствую, что мне это может не подойти. И что тогда? В маркетинг я не хочу, в HR тоже себя не вижу, да и другие отделы меня не прельщают. Вот так и буду всю жизнь стремиться стать менеджером, да так, наверное, и не стану.

Я был поражён откровением Кэт. Почему-то в тот момент я вспомнил слова из книги Бекенгема и Коффмана «Сначала нарушьте все правила».

– Кэт, общество навязывает всем только одно направление карьеры – это бо́льший престиж, бо́льшая заработная плата, высокая должность и обязательно просторный офис с кожаными диванами. Но на самом деле такие многообещающие перспективы обманчивы. Во-первых, подобных офисов не так много, как и сидящих там больших начальников. Во-вторых, для большинства людей руководство людьми может оказаться не таким уж интересным. Поэтому очень важно следовать правилу: играть каждого персонажа как главного героя. Вот у нас, к примеру, есть несколько ступеней профессионализма медицинских представителей: начинающий, младший, опытный, старший и экспертный уровни. На последних двух ступенях доступно множество привилегий, начиная от возможности самому открывать новые направления и проекты по продвижению наших брендов и заканчивая обучением новичков и кросс-функциональной работой с разными отделами компании. Да и банально эксперты зарабатывают вдвое больше своих непосредственных начальников.

– Я знаю, Девин! – Эти слова Кэт произнесла уже с бо́льшим вдохновением.

– К примеру, в музыке карьерный рост заключается не в том, чтобы скрипач стал дирижёром, а чтобы десятая скрипка стала первой.

– Хм, да, действительно… Я где-то слышала такое выражение: «Хороший учитель намного нужнее заурядного директора»!

– Ну вот, ты и сама это понимаешь! Так и у нас: лучше уж взаимодействовать с клиентами на отлично, чем посредственно работать на высоком посту. Например, руководство Walt Disney очень хорошо это понимает – первоклассный официант одного из ресторанов компании может зарабатывать более шестидесяти тысяч долларов в год. Если он захочет переквалифицироваться в управляющего, то его стартовая зарплата составит всего двадцать пять тысяч за тот же период.

– Спасибо, Девин. Я, кажется, начала понимать… – Лицо Кэт прояснилось, в глазах появилась надежда. Однако мне необходимо было до конца довести эту беседу, чтобы окончательно направить её мысли в нужное русло.

– Если как следует разобраться, то истинная движущая сила успешной карьеры – самопознание. Нужно постигать свои таланты, а не стремиться ежеминутно соответствовать рыночной конъюнктуре. Энергия исходит из стремления понять, ради чего мы пришли в этот мир.

Я увидел на лице Кэт искреннюю улыбку. А у себя в душе в эту минуту я ощущал теплоту и лёгкость.

Уныние Кэт могло привести к полной потере мотивации, и тогда ничто не смогло бы спасти её внутренний свет. Однако при первых признаках угасания, когда сотрудник только начинает проявлять черты категории «вечер», от руководителя во многом зависит, сможет ли его подопечный вернуться в пространство развития…

Амелия

Вот уже второй месяц я находился с ней в ожесточённой интеллектуальной схватке. Она с первых дней заявила о себе как об активной и амбициозной сотруднице. Ей удалось быстро набрать компетенции, поэтому она считала себя лучшей и, казалось, видела конкурента в каждом вновь прибывшем в мою команду представителе.

В тот год у меня в коллективе было более восьмидесяти процентов текучести кадров. Причин тому, на мой взгляд, было несколько. Во-первых, откровенно говоря, далеко не все сотрудники отдела рекрутинга «Савуже» дотягивали до профессиональных «охотников за головами». Во-вторых, заработная плата наших медицинских представителей была ниже среднерыночной, а из дополнительных привилегий предлагались лишь небольшие бонусы, в то время как другие компании, помимо крупных вознаграждений, уже давно предоставляли сотрудникам личные автомобили. Такова специфика столичного рынка труда – здесь одновременно может быть открыто множество одинаковых вакансий, но при этом условия, предлагаемые работодателем, порой имеют существенные различия. Всё это не могло не сказаться на уровне соискателей. Поэтому текучка была, однако я расцениваю это как подарок судьбы – за короткий промежуток времени я смог провести бесчисленное множество очных, телефонных и видеособеседований.

А сколько сотрудников пришлось уволить – ох, даже вспомнить сложно! Думаю, это происходило довольно часто по одной простой причине – я много контактировал с ребятами. Поэтому для меня не составляло труда отследить момент, когда сотрудник начинал снижать свою эффективность, а то и вовсе переставал посещать клиентов.

У меня не было возможности церемониться и давать второй шанс. В нашей команде устоялось правило: если сотрудник подделывал отчётность и не совершал визитов, мы не могли идти на риск. Я вызывал провинившегося в офис и недвусмысленно давал понять, что второго проступка не будет. Такова цена наших побед! Мы много работали и чистили ряды от тех, кто отлынивал и обманывал нас.

Однако была и другая сторона медали: те сотрудники, которые отлично проявляли себя и развивались, могли подняться на ступеньку выше. Случаев карьерного и горизонтального роста у нас было множество. Однако были и те, кто не мог терпеливо идти к своей цели и начинал сомневаться в своих перспективах и в возможностях нашей команды.

Амелия досталась мне от другого регионального менеджера: по стечению обстоятельств мы вынуждены были перераспределить территории – и я заполучил в свою команду новую звёздочку, а заодно имел счастье получить бесценный опыт взаимодействия со столь непростым сотрудником.

Амелия до блеска отточила навыки продаж менее чем за год. На каждом визите к клиенту она устраивала мини-шоу, в центре которого был пациент и главный герой – спаситель-врач. Эта девушка была настоящей актрисой! А также отличным кандидатом в менеджеры – нужно было только подождать и накопить чуть больше компетенций, чем навыков продаж. Ей нравилось быть звездой, но, на мой взгляд, слишком уж быстро она хотела надеть корону на неокрепшую голову.

Я делегировал ей свои полномочия, оказывал посильную поддержку и даже частенько спрашивал её мнение по тому или иному вопросу. Она с большим удовольствием командовала новичками, когда я просил её обучить их азам нашей деятельности, и ловко справлялась с новыми обязанностями. Я знал, что на моих глазах подрастает новый руководитель, и особо не беспокоился за Амелию: уж она-то своего добьётся! Но шло время, и я стал отмечать в её поведении странные реакции. На одном из собраний она встала в оппозицию.

– Дорогие коллеги! – начал я с большим энтузиазмом. – Рад сообщить, что теперь собрания команды будут проходить в новом, инновационном ключе. Мы с вами будем уделять большое внимание нашим профессиональным компетенциям и личному развитию. Скажите, сколько книг вы прочитали за прошлый год?

– Две или три, не помню, – сухо ответил Бак.

– А остальные?

В ответ – молчание.

– Как вы думаете, имеет ли смысл читать книги?

– Ну да, только как это будет происходить в формате собрания? – Амелия неожиданно завладела вниманием всей аудитории.

– Дорогие мои, вы хотите читать не одну-две книги в год, а сорок, может быть, даже пятьдесят лучших бизнес-книг на этой планете?

– Да, это было бы круто, только вот работать когда? – Это снова была Амелия.

Я чувствовал её скептицизм и видел, как прислушиваются к её мнению все остальные. У меня появилось чувство, что в команде может не прижиться отличная инициатива, если Амелия всерьёз решит её саботировать.

– Амелия, я понимаю твою обеспокоенность, действительно, важно соблюдать баланс между работой и дополнительной деятельностью. Но речь не просто о факультативном занятии, а о том, без чего мы не сможем стать настоящими профессионалами.

Вы слышали, как далеко продвинулись автомобильные дилеры в клиентоориентированности? Мы у них могли бы многому научиться. Меня поразило многообразие подходов к данной проблеме, о которых я узнал из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. А знаете ли вы, что такое эмоциональный интеллект и как он влияет на вашу карьеру? Я был буквально окрылён, прочитав книгу Д. Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе» – автор приводит огромное количество реальных примеров, доказывающих, как важно работать над своим эмоциональным состоянием! А такие труды, как «Представьте себе!» Томаса Дж. Питерса или «Как стать влиятельным человеком» Джима Дорана и Джона С. Девинвелла – это ведь настоящая находка для всех, кто ищет нестандартные пути в работе и карьере!

Я выдержал небольшую паузу. Поочередно взглянул на каждого. Лица многих сотрудников выражали интерес. Амелия сидела, опустив голову, она явно была расстроена тем, что ещё так мало знает и так много всего ей предстоит изучить и понять. Потом, через несколько месяцев, она скажет мне спасибо! А сейчас мне нужно было подвести черту под вышесказанным и тем самым поставить перед командой новую задачу.

– Да, мы будем читать, это поможет нам лучше понимать и клиентов, и себя! – воодушевлённо сказала Линда, и я одобрительно кивнул ей.

– Отлично, каждый из вас будет читать по одной книге в два месяца. Начнём с малого, а если вам понравится, мы сможем увеличить количество. После прочтения вам необходимо будет составить презентацию с выжимками из текста книги. Ваш доклад на собрании должен занимать не более десяти минут. За этим последует обсуждение материала. В итоге на каждой встрече у нас будет один выступающий. Книги в электронном виде я вышлю сегодня. Идёт?

– Да это отличная инициатива! – высказался Бак, а остальные подхватили его настрой.

Все, кроме Амелии, были вдохновлены новой идеей. А она сидела, скрестив руки на груди, и исподлобья смотрела на коллег.

Я решил узнать, с чем связано её странное поведение, и попросил её задержаться после собрания.

– Амелия, что с тобой?

– Ничего, Девин, всё в порядке… – Она старалась не смотреть мне в лицо.

– Я же чувствую: с тобой что-то не так. Скажи мне, и мы сможем найти пути решения.

– Да всё хорошо, я работаю в прежнем режиме. Звёздные сотрудники только заряжаются на работе! – Амелия процитировала мои слова из предыдущих выступлений перед командой, при этом её тон был довольно язвительным, и мне показалось, что она окончательно решила встать в оппозицию. Она не раскрыла мне причин своих переживаний и не оставила мне выбора. Что ж, придется искать другие методы борьбы, подумал я.

– Амелия, сегодня на собрании твой настрой оставлял желать лучшего. Но если при этом у тебя всё в порядке – иди и работай!

Она медленно встала, взяла свой телефон со стола, и ещё некоторое время в переговорной раздавалось неторопливое цоканье её каблуков. А мою голову заполнили мысли: как бы вывести оппозиционно настроенную сотрудницу на чистую воду и вернуть в прежние ряды звёзд? На данный момент Амелия была слишком увлечена борьбой, чтобы развиваться, её мотивация ползла вниз. И вместо того, чтобы прогрессировать и делать первые шаги в направлении менеджмента, она могла так и остаться неплохим представителем, всё больше и больше проявляя признаки угасания.

Я не звонил Амелии по нескольку дней, притом, что все остальные сотрудники постоянно были у меня на связи. Я не интересовался её успехами, только лишь следил за корректностью отчётов, хотя был полностью уверен: она не позволит себе скатиться до лжи. Амелия не могла не работать, причём она делала это не для меня, не для компании и не ради денег – она жила работой. Её увлекал каждый очередной вызов, ей необходимы были сложные клиенты, амбициозные задачи. Мне безумно импонировало такое отношение к работе, но на тот момент у меня была лишь одна мысль – проучить сотрудницу, вносящую смуту в ряды.

Тот этап нашего с ней взаимодействия был похож на холодный осенний вечер. Амелия прекрасно понимала, что происходит, но ни о чём меня не спрашивала и не проявляла никакой обеспокоенности по поводу нашего молчаливого конфликта. Кто бы мог подумать, что всё это время она вынашивала коварные планы!

– Линда, что это за бред – составлять базы врачей и высылать каждый месяц второго числа в десять часов, ноль-ноль минут, ноль-ноль секунд!

Я проходил мимо кухни и услышал разговор Амелии с Линдой.

– Ну, не знаю, – робко ответила Линда.

– Тут и так дел невпроворот, а добавляются всё новые и новые процедуры. Бред какой-то! – продолжала ворчать Амелия.

Она стояла у барной стойки в нашем офисе, пила крепкий кофе и пристально, как хищник на свою жертву, смотрела на Линду.

– Ой, Девин, привет, мы вот тут как раз обсуждаем твоё утреннее письмо о клиентских базах, которые мы должны теперь делать каждый месяц! – сказала Амелия театрально-вызывающе. Но я знал, что это была её защитная реакция, ведь она поняла, что прокололась.

Она заметила меня только под конец её негативных реплик. И единственное, что ей пришло в голову в этой неловкой ситуации, так это открыто заявить о своей «подрывной» деятельности.

Я решил дать бой неприятелю. С самого детства, всякий раз, когда меня провоцировали, мне приходилось жёстко отстаивать свои позиции. Наш небольшой заводской городок вообще не отличался мягкими нравами. Взять, к примеру, случай на школьном стадионе. В тот день я забил гол, и вратарь с досады бросил в меня толстую ветку. Я мгновенно принял решение: всякая попытка унизить меня должна быть пресечена! Мы сошлись нос к носу, яростно дыша и хорохорясь, как два молодых льва. И тут он замахнулся. Момент – и мой правый кулак раздробил его нижнюю челюсть. Парень пытался нанести ответный удар, но боль остановила его. Он молча сел на корточки и сплюнул кровью. Такова была моя природная реакция на нападение.

– Амелия, выскажи своё мнение мне прямо в глаза. Ты ведь знаешь, я всегда готов к диалогу.

Она не сдала позиций и смело ринулась в бой. Линде даже пришлось отойти на шаг в сторону.

– Да, Девин, мы хотим понять, почему медицинские представители должны заниматься этими базами!

– Амелия, «мы» – это кто?

– Ну, вот я и Линда, например.

Я посмотрел на Линду и не увидел, чтобы она хоть как-то поддерживала позицию Амелии.

– Я пойду, мне нужно подготовиться к выступлению на собрании, – сказала Линда, и, судя по выражению лица, ей было неловко за подругу. А наша оппозиционерка одарила её на прощание надменным взглядом, словно предателя.

– Я так понимаю, этот вопрос беспокоит только тебя? – спросил я Амелию, когда мы остались вдвоём.

– Да нет, всех беспокоит. Мы же одна команда! – Она опять использовала мои фразы в борьбе со мной.

– Ну, раз вы одна команда, так пусть каждый её член открыто выскажется, а не шепчется по углам. Ты зачем использовала оценочные фразы в мой адрес? «Бред эти ваши базы» – с какой целью ты это сказала?

– Ну, предположим, я сказала не так…

– Но смысл-то был такой, не правда ли? Или мне допросить Линду?

– Девин, ну а зачем мы будем делать эти базы? – сказала Амелия примирительно. – Ведь можно просто выгрузить данные из CRM!

– Ты знаешь, что базы CRM компании «Савуже» уже давно устарели. Многие доктора уже давно не работают на указанных территориях!

– Ну знаю…

– А как тогда узнать, со сколькими клиентами ты работаешь и кто они такие?

Под натиском моих аргументов Амелии оставалось лишь уклоняться от ударов.

– Понятно…

– И что же тебе понятно?

Амелия промолчала, весь её апломб сошёл на нет. И я почувствовал, что одержал победу и пресёк локальную подрывную деятельность. Очень скоро все сотрудники знали об этом. Все понимали, что у Амелии непростые отношения с руководством, и были с ней настороже. А мне только этого и надо было, нечего демотивировать мой коллектив!

Но моей проблемы это не решало. Каждый день я думал о том, что Амелия – это очередное белое пятно в моих компетенциях и мне нужно найти ключ к этой непростой ситуации.

Глава 11 «Поколение Y»

Я стал искать встреч с моими более опытными коллегами и HR-специалистами DS. Не вдаваясь в подробности происходящего в моей команде, я в общих чертах излагал ситуацию. Это был своего рода кейс, справиться с которым мне одному было пока не под силу. И я обращался к любому, кто, на мой взгляд, мог мне помочь.

Я попросил совета у Маргарит Роуз, нашего главного HR-партнёра.

– Ты знаешь, Девин, этот случай очень напоминает поведение «игреков», – сказала Маргарит.

– «Игреков»? – переспросил я.

– Да, или «поколения Y», как называет это явление Брюс Тулган в своей книге «Как управлять “поколением Y”». Девин, скажи, можно ли сотрудников, с которыми у тебя возникают проблемы, описать следующим образом:

1) у них завышенные ожидания;

2) они не играют по правилам, карабкаясь по карьерной лестнице;

3) можно насчитать два десятка вещей, которые они хотят изменить, едва переступив порог компании;

4) они хотят выполнять только самые интересные задания;

5) если их не контролировать, они всё сделают по-своему;

6) они уверены, что знают уже достаточно много, хотя на самом деле это не так;

7) они считают, что жизнь будет преподносить им только приятные сюрпризы – это то, к чему они привыкли, когда росли.

– Да, вы в точности описали поведение одного из моих подчинённых.

– Понятно, Девин, тебя ждёт увлекательное приключение, готовься. Что ты думаешь по поводу таких сотрудников?

– Знаете, Маргарит, возможно, я буду слишком резок в своих высказываниях, но у меня складывается впечатление, что «игреки» нелояльны к нам как к работодателю.

– Девин, у меня другое мнение по данному вопросу. «Игреки» лояльны к работодателю, но лояльность их сиюминутная, то есть всё зависит от того, сможешь ли ты с ними договориться в данный момент.

– Договориться – это прямо как на рынке…

– Да нет. Просто руководителю следует сделать так, чтобы весь профессиональный путь сотрудника «Y» состоял из множества коротких отрезков – маленьких договорённостей, или «контрактов» с работодателем. Давай разыграем ситуацию. Я буду твоей подчинённой. Кстати, как меня зовут?

– Ну, допустим, вас зовут Амелия.

– Хорошо. Поставь мне задачу и сообщи, что я за это получу.

– Хорошо, сейчас что-нибудь придумаю!

В нашей «постановке» я решил затронуть реальную и самую животрепещущую на данный момент проблему:

– Амелия, у меня отличная новость, появилась уникальная возможность для твоего роста. Для нашей команды критически важно собрать актуальную базу клиентов и осуществлять мониторинг её изменений во времени. Всё это нужно для того, чтобы никто из клиентов не «потерялся» и каждому мы предоставили бы максимум нашего внимания.

– Девин, спасибо, мне очень интересно!

– Я расскажу, что конкретно нужно делать, а затем мы обменяемся вопросами, и ты поймёшь, интересен ли тебе будет такой вариант развития.

– Хорошо, Девин, я внимательно слушаю тебя!

– Речь идёт о позиции лидера нашей группы. В твои обязанности будет входить взаимодействие со всеми членами команды и курирование процесса. Это позволит тебе получить бесценный опыт управления командой и заявить о себе как о лидере группы. Что скажешь, Амелия?

– Девин, молодец! Ты в деталях описал Амелии то, что она в результате получит. Тебе самому понравилось это делать?

– Да, но это как раз было несложно! А между тем у меня осталось ещё много вопросов по этим самым «игрекам».

– Хорошо, Девин, у меня есть сорок минут до следующей встречи.

Я понял, что беседа с Маргарит – это мой шанс найти ответы на все мучающие меня вопросы, и решил пренебречь излишней деликатностью в выражениях.

– Мне кажется, «игреки» часто теряют интерес к работе, если она кажется им неувлекательной или слишком тяжёлой.

– Девин, «игреков» всегда можно увлечь работой, показав им, что они получат в результате. И ты только что с этим прекрасно справился, обозначив реальные перспективы для Амелии! Даже самая неприятная работа будет для них не в тягость, если они знают, что принесут пользу компании или получат возможность профессионально расти.

– Получается, я должен каждый раз показывать им, какую выгоду они получат, выполнив то или иное задание?..

– Да, Девин, каждый раз, особенно когда они теряют интерес к своей деятельности. Но в результате и ты получишь выгоду: невероятно эффективного работника в своей команде!

– Но вот другая проблема: порой мне кажется, что «игрекам» не хватает знаний. Они, например, считают, что в книгах слишком много лишней информации…

– Девин, ты не первый, кто говорит мне об этом. Я тоже думаю, что «игреки» обладают менее глубокими знаниями по сравнению с людьми, которые полностью погружаются в процесс обучения, терпеливо накапливают самые узкие знания в своей профессиональной области. В отличие от них, «игреки» ищут именно те знания, которые, опять же, будут приносить им реальную пользу, видимый результат, и они неустанно ищут подобную информацию. Обрати внимание, сколько интернет-страниц они прочитывают в день! Они же постоянно держат в руках свои электронные устройства: листают, переходят по ссылкам. А сколько видеороликов они смотрят!.. И в результате получается, что ни одно из предыдущих поколений не обладает таким огромным объёмом информации по разным областям, как игреки!

– Так вот почему они так мало читают книг – у них просто нет на это ни сил, ни времени. «Игреки» хотят учиться сидя за компьютером!

– Но не потому, что учиться подобным образом легко! Фильтровать огромные потоки информации, которую выдают поисковики, чтобы отыскать нужные сведения, – не так-то просто. Это требует усердия и большой отдачи.

– Маргарит, если обобщить мои претензии к подобным сотрудникам, то, на мой взгляд, они хотят получать всё и сразу: самую интересную работу, самые привлекательные условия. Они стремятся извлекать из своей деятельности максимум удовольствия!

– Девин, пойми, что «игреки» так устроены. Они не выносят рутины и монотонной кропотливой работы. Так, они не могут сидеть и усердно изучать структуру компании. Но зато они прекрасно чувствуют себя в ситуациях, требующих быстрого принятия решений, активных действий. Им необходимо привносить нечто новое в деятельность компании, их вдохновляют сложные интересные задания. И, как я уже говорила, для них очень важно осознавать, что их деятельность приносит пользу организации.

– Ну да, и при этом они хотят, чтобы их оставили в покое! Такое ощущение, что они не желают признавать авторитет начальника.

– Девин, конечно, «игрекам» нужна определённая свобода: они любят сами решать, как работать, когда и с кем. Но им далеко не наплевать на мнение руководства. Они, возможно, острее, чем остальные, нуждаются в одобрении. В таком наставнике, который был бы в курсе их дел, отмечал их достижения, активно с ними взаимодействовал. Им нужна помощь в решении их проблем.

– Наставник, который бы активно с ними взаимодействовал?.. – Эта фраза заставила меня покраснеть!

– Да, крайне важно интересоваться их делами, спрашивать у них, что им удалось сделать, каковы их планы, нужна ли им помощь от тебя как от руководителя, Девин. Если они не получают должного внимания, то очень расстраиваются. Именно поэтому они часто ведут себя вызывающе, играют на публику, чтобы их заметили…

Я виновато отвёл взгляд в сторону. Выходит, всё, что я предпринимал в той ситуации с Амелией, было неверным. Я делал всё с точностью до наоборот: одной ей я не звонил – специально, чтобы проучить, – именно с ней общался сухо и только по делу.

В этот момент я дал себе обещание: выяснить, какие именно сотрудники соответствуют категории «игрек», звонить им каждый день, проявлять искренний интерес к их достижениям и оказывать как можно больше поддержки!

Тем временем Маргарит продолжала, и, задумавшись, я едва не упустил очередную порцию полезной информации.

– Порой «игреки» бывают невыносимы. Они могут капризничать, создавать конфликтные ситуации и даже отказываться выполнять те или иные поручения. Но зачастую это происходит от того, что руководитель выбрал неправильную стратегию во взаимодействии с ними. Очень важно в самом начале карьеры приложить максимум усилий к их подготовке, научить их выполнять работу быстро и качественно. При этом всё время быть с ними на связи и щедро дарить им своё внимание. А чтобы знания давались им легко, их необходимо заинтересовать…

– Да, я понял: показать им выгоду… Обещаю, я буду с удвоенной энергией следить за их подготовкой… Маргарит, я много наблюдал за «игреками», и мне кажется, их условно можно разделить на два типа. Первый тип: им наплевать на пресловутую карьерную лестницу и деньги, а традиционные блага ничего для них не значат. И второй тип: деньги – это единственное, что их интересует. Что вы скажете на этот счёт?

Маргарит улыбнулась и слегка потрепала меня по руке – видимо, её порадовала моя способность делать столь радикальные выводы.

– Девин, послушай. «Игреки» знают, какие условия предлагают разные работодатели, и хотят получить лучшее из того, что есть на рынке труда. Для них критически важно не быть в хвосте поезда, иными словами, они хотят получить всё лучшее в этом мире и боятся как огня оказаться на задворках жизни. Но! Если мы предлагаем средние условия, «игреки» всё равно продолжают разговор. Да, они могут нагло требовать высшей заработной платы, но при этом подразумевают: «Что я должен сделать, чтобы получать больше?» К тому же, кроме заработка, «игрека» может заинтересовать удобное местоположение компании, график работы, хорошие взаимоотношения в коллективе и, что особенно важно для них, грамотное руководство и возможность выбора задач…

– …выбора задач?.. – вторил я Маргарит и снова отвёл в сторону взгляд.

– Да, вот именно, Девин. Кстати, ты задумывался когда-нибудь, чем отличается приказ от постановки задачи?

Мне никак не удавалось найти подходящий ответ. Я перебирал вариант за вариантом, но так ничего путного и не смог предложить.

– Девин, давай разыграем эту ситуацию. Я Амелия, прикажи мне что-нибудь…

– Амелия, я жду от тебя отчёт о работе на конференции сегодня до семнадцати ноль-ноль!

– Да, это похоже на приказ. Прямо как в армии: «Копай, копай, тебе говорят!» – «А сколько копать?» И снова по-армейски: «Копай вот отсюда и до обеда».

Мы засмеялись. Маргарит в тот момент казалась мне неиссякаемым источником знаний, которые хлынули на меня щедрым потоком. И было видно, что она получает удовольствие от своего наставничества.

– С приказом мы разобрались. Ну а теперь поставь мне задачу.

Я задумался.

– Это действительно непросто, Девин. Давай теперь ты будешь в роли моего подчинённого!

– С удовольствием!

– Ты знаешь, нам сейчас необходимо выработать единый алгоритм для оценки работы наших медицинских представителей по всей стране. Обобщить опыт их работы во время визитов к клиентам. Желательно на основе цифровой модели. Что ты думаешь по этому поводу?

Я понял, что Маргарит говорит о насущных проблемах нашей команды.

– Думаю, что этим алгоритмом может стать система оценки двойных визитов, – ответил я, немного подумав.

– Вот как! А она сможет соответствовать всем нашим требованиям? Что конкретно будет представлять собой эта система?

– Ну, это могут быть чётко прописанные критерии: как открывать визит к клиенту, как выявлять потребности и т. д.

– А как мы будем отслеживать, насколько сотрудник со временем прогрессирует?

– Мы можем задать некие числовые параметры каждому шагу на визите. Для начала я могу попробовать набросать макет в электронном виде…

– Отлично, сможешь справиться до конца недели?

– Вы это серьёзно? То есть вы сейчас поставили передо мной реальную задачу?

– Именно! И заметь – это задача, а не приказ!

– Спасибо! Теперь я понял разницу!

Я был настолько захвачен идеей создать уникальную систему оценки визита к клиенту, что испытывал мощнейший прилив сил. Энергия, казалось, вырвется у меня из груди и зальёт ярким светом всё вокруг. Почему я испытывал подобные эмоции? Потому что я самостоятельно нашёл решение задачи, я сам мысленно создал этот продукт. И я был готов свернуть горы, чтобы воплотить своё творение в жизнь. Мои идеи нашли отклик, и, вероятно, они могут быть полезны всей нашей команде. Мне позволили самостоятельно принимать глобальные решения, и я был благодарен за это. Моя мотивация просто зашкаливала! И главное, я нашёл ключ к моей проблеме: теперь я знал, как добиться такого же уровня мотивации у моих сотрудников.

Глава 12 Как оценивать работу сотрудников с клиентами

Для себя я определил: чтобы повышенный уровень мотивации сохранялся долгое время, необходимо, чтобы сотрудник всё время приобретал новые компетенции. Медицинскому представителю нужно осознавать, что его развитие – это долгое, непрерывное движение. Например, как только он получил базовый опыт выявления потребности, на очереди у него уже более продвинутый навык – выявления профессиональной и личной потребности врача. На более высоком уровне ему придётся использовать всё более сложные методики и подходы. Я понимал, что, освоив базовые навыки, медицинские представители зачастую чувствуют себя профессионалами, и тогда уровень мотивации новичка идёт на спад уже к третьему месяцу работы. И что же в результате мы получим? Сотрудника, у которого нет профессиональных навыков и нет мотивации. То есть кандидата на вылет.

Кен

Он был единственным из группы новичков, у кого было хоть какое-то представление о работе медицинского представителя. Кен проработал четыре месяца в фармацевтической компании. На предыдущем месте у него было по тринадцать визитов в день к врачам с пятью приоритетными препаратами на каждом визите. К тому же Кену необходимо было посещать три аптеки и договариваться о закупке препаратов. Худшее, что можно было сделать с сотрудником, – это при столь напряжённом графике ещё и не дать ему должной подготовки. Когда он приступил к работе, с ним провели инструктаж: что и как делать во время встречи с клиентом. Дальше он был предоставлен самому себе. Его супервайзер приезжал на совместные визиты только один раз за всё время его работы. Кен понабивал шишек и был уверен, что совершил невозможное. Сам себя сделал! Однако отсутствие должной обратной связи и теоретической подготовки сделали своё дело. Его навыки, приобретённые методом проб и ошибок, закостенели и превратили его в низкопробного продавца. Когда его предыдущий супервайзер сделал ему замечание, Кен стал яростно защищать свои наработки. В результате непрофессиональных действий менеджера произошла ссора, и Кен решил найти себе место получше.

На первых же совместных визитах Кен начал спорить со мной и ожесточённо отстаивать свою точку зрения.

– Кен, я заметил, что ты задаёшь врачу вопрос: «Сколько у вас таких пациентов на приёме?»

– Так и есть, Девин, ведь я хотел выяснить потенциал врача.

– Всё верно, этот момент необходимо выяснять. Однако после твоего вопроса врач стал раздражителен и резок в ответах.

– Да, но…

– Кен, нам ведь нужны такие вопросы, которые бы не раздражали клиента. Так?

– Да, но я всегда так делал.

– Давай всё же переформулируем эту фразу, чтобы снизить раздражение врача. Как тебе такой вариант: «Доктор, какое приблизительно количество пациентов с ринитами у вас было на прошлом приёме?»

– Ну, ладно, попробую, – без энтузиазма пробормотал Кен.

Однако на следующих визитах он по-прежнему вёл себя навязчиво и приставал к врачам всё с тем же вопросом: «Сколько?.. Сколько?..» Казалось, что это слово навсегда застряло в его сознании. Естественно, клиенты нервничали и начинали выказывать своё недовольство. А Кен всё больше разочаровывался в профессии медицинского представителя. У него не было мотивации к дальнейшему развитию, а если прибавить сюда отсутствие профессиональных навыков, то получалась прямо-таки гремучая смесь. Нужно было вовремя обучить Кена и чутко следить за его прогрессом. А сейчас это был кандидат на вылет.

По правде сказать, у нас в команде не было достойной системы, которая бы позволяла адекватно оценивать работу представителя на визите к клиенту. Всё, что у нас было, так это специальные формы, которые достались нам в наследство от предыдущих работодателей, – именно в них фиксировались когда-то мои оценки за визиты. Они бесконечно кочевали от одной компании к другой, принципиально не меняясь, и в итоге бо́льшая часть фармацевтической индустрии в нашей стране вела учёт качества работы одним и тем же малоэффективным способом.

Это был лист А4, на котором по порядку располагались различные критерии оценки, начиная от внешнего вида представителя и заканчивая послевизитным анализом с элементами коучинга. При этом подобную «окрошку» необходимо было разложить на какие-то числовые показатели! Менеджер мог на своё усмотрение поставить от одного до трёх баллов представителю. Как определялся бал? Как бы это странно ни звучало, но исключительно по внутренним ощущениям руководителя: единица – это «не годится», двойка – это что-то вроде «нормы», а тройка – «очень здорово». Проблема была лишь в том, что у каждого человека разное представление о «нормах».

Будучи медицинским представителем, я порой ужасно расстраивался после того, как менеджер объявлял мне мои оценки за визит. И даже не из-за того, что балл был низким, а потому что руководитель не мог объяснить мне, почему нарисовал именно эту, а не другую цифру в той или иной графе. Вместо этого обычно следовали довольно невнятные рассуждения: «Ну вот три балла – это пока много для тебя, ты ещё не так долго работаешь у нас, а вот двойка – в самый раз…» Да-да, вот так приходилось работать. И теперь, уже будучи руководителем, я почувствовал невероятное бессилие из-за того, что не могу объяснить моему подчинённому, почему ставлю ему ту или иную оценку. Я отчётливо представлял, что творится при этом в голове у моего медицинского представителя, и от этого мне самому становилось не лучше. Я решил узнать, что думает по этому поводу один из моих коллег.

– Ник, ты знаешь, мой представитель Кен поставил меня перед серьёзной проблемой. На совместных визитах я не могу ему объяснить, почему я ставлю ему «два», а не «три» в графе «Умение задавать вопросы клиенту».

– Да, Девин, меня тоже изумляет наша система отчётности. Знаешь, в одной из компаний я видел иной подход к этому вопросу.

– Ты меня заинтриговал. Давай делись…

В тот момент я почувствовал: нечто совершенно уникальное может получиться, если мы с Ником возьмёмся за дело вместе.

– Я принесу тебе завтра журнал, в котором опубликован небольшой материал о том, как оценивают своих полевых сотрудников компании по продаже товаров повседневного спроса. Каждый этап визита имеет пять описаний: для сотрудников с нулевыми навыками, новичков, середнячков, продвинутых и профессионалов. И если визит твоего представителя соответствует описанию одного из пяти вариантов, ты ставишь ему соответствующий балл.

– Интересная методика. А сколько там критериев?

– Ой, Девин, в компании, о которой идёт речь, почти сто двадцать квадратиков с описанием каждого варианта. Я видел этих бедолаг, которые сидят по два часа, закрывая день совместных визитов.

– Вот это да!.. Ник, в любом случае я рад, что обратился к тебе. Описание визита в зависимости от степени зрелости представителя – неплохая идея, возьму её на вооружение.

Я предложил Нику вместе работать над созданием новой системы оценки. Перед нами стояла задача – описать и распределить навыки соответственно уровням развития медицинского представителя, так, чтобы, освоив одну компетенцию, он переходил к другой. Я разделил визит на семь этапов, в каждом из них выделил по два важных подэтапа. Затем мы встречались с Ником и доводили до ума форму оценки.

«Шкала гамбургера»

Размышляя над критериями оценки, я вспомнил метод, к которому прибегают школьные учителя. Его описывал Стивен Кови в своей книге «Лидер во мне». Для оценки творческих навыков у детей преподаватели использовали так называемую «Шкалу гамбургера». В зависимости от того, как ребёнок себя проявил, ему выставлялись баллы от одного до четырёх. При этом каждая оценка имела подробное описание.

Почему, собственно, «Шкала гамбургера»? Как следует из книги С. Кови, она была создана по аналогии с оценкой качества обслуживания в ресторане.

Уровень 1. Гамбургер готовился слишком долго и оказался не таким, какой вы заказывали.

Уровень 2. Гамбургер принесли вовремя, но он был чуть тёплым, в нём не было сыра и начинки, которую вы просили.

Уровень 3. Вы получили горячий, только что с гриля гамбургер со всеми заказанными начинками.

Уровень 4. Гамбургер приготовили быстро и в точном соответствии с вашим заказом, и официантка с улыбкой сообщила вам: «Сегодня вы получаете картофель фри и коктейль бесплатно». И уровень обслуживания при этом превосходил ваши ожидания.

У нас была та же задача: как можно более точно описать каждый критерий, по которому будет оцениваться работа медицинского представителя. Мы разделили визит на семь шагов. Каждый шаг – ещё на несколько подпунктов. В каждый подпункт включили пять уровней сложности.

Так, открытие визита должно было состоять из двух частей: вначале сотрудник должен был представиться и упомянуть название компании, а затем сделать небольшую «затравку» к разговору, затронув тему предыдущего визита (small talk).

– Ник, видимо, ноль баллов будет ставиться, если сотрудник не представился и пренебрёг небольшой вводной беседой.

– Ну да, с нулём всё просто. А вот для новичков, второго уровня подготовки, подойдёт следующая формулировка: «Этап состоялся, но требует корректировки».

– Точно! То есть если забыл представить компанию или не обозначил цель своего визита – это будет два балла. Кстати, сюда же можно добавить связь с предыдущим визитом.

– Ага. Так, похоже, второй пункт удался.

– Ну а третий пункт – это у нас середина, то есть норма. Начальный этап визита на этом уровне должен соответствовать всем базовым требованиям: сотрудник и представился, и назвал компанию. Также зрительный контакт немаловажен, а то наши бойцы буркнут себе под нос что-нибудь – и сразу давай презентацию читать.

– Девин, не забудь сюда добавить, что наш представитель должен предложить клиенту свою визитную карточку.

– Ага, отлично. Дабавим ещё один маленький штрих, как тебе такая фраза: «Цель визита сформулирована чётко и лаконично!»

– Ух, хорошо!

– Теперь надо описать навыки продвинутого уровня – четвёртой ступени; а после этого перейдём к профессиональным компетенциям – это будет оценка пять баллов из пяти.

– Девин, давай представим, как в кабинет входит продвинутый, почти лучший медицинский представитель. Как ты его себе представляешь?

– Ну, если это представитель на четвёрку из пяти баллов, то он не начнёт продажу, пока не убедится, что это интересно клиенту.

– Ну, вот тебе и ответ. То есть в начале визита необходимо выяснить, насколько клиент расположен к общению: оторвался ли он от своих дел, слушает ли представителя, проявляет ли вербальный или невербальный интерес…

– Кстати, ещё хорошо бы спросить у клиента, есть ли у него свободное время, чтобы понимать, как строить свой визит.

– Э-э, Девин, а это случайно не перебор с критериями?

– А как же иначе? Это середнячок, работающий на три балла из пяти, может не поинтересоваться, сколько у него времени на визит, а мы имеем дело с продвинутым уровнем!

– Пожалуй, ты прав. Если клиент согласился уделить представителю время, которого хватит на все этапы, то вероятность продажи увеличивается!

– Теперь, Ник, нам нужно описать лучшего представителя. Это очень ответственный момент, поэтому давай сконструируем этот образ вместе! Только, знаешь, нужно ещё отметить, что визит на четыре и на пять баллов должен обязательно включать все критерии визита на тройку.

– Да, третий уровень – это базовые навыки, то есть то, что сотрудник должен исполнять в обязательном порядке. А уровни четыре и пять определяют сверхкритерии, говорящие о мастерстве.

– Ник, я представляю себе, как лучший представитель заходит в кабинет врача и открывает визит: это потрясающе яркое начало, такое, которое запомнится клиенту надолго. Это и открытые жесты…

– И улыбка, и уверенная поза… – подхватил мою мысль Ник.

– Ну, в общем, такое открытие визита будет напоминать встречу двух старых приятелей, которые рады видеть друг друга.

Мы совещались с Ником на протяжении месяца и шлифовали наши критерии. Эта работа была похожа на совместное творчество художников. Наше грандиозное по содержанию «полотно» с несколькими десятками переменных должно было получиться простым и лёгким в применении. Мы провели несколько пилотных испытаний, объединили параметры, расширили комментарии. В итоге наша первая финальная версия требовала пятнадцати минут заполнения – и это учитывая обсуждение с подчинённым его оценок.

Оставалось самое важное: внедрить наш совместный труд в работу медицинских представителей на всей территории страны. Мне необходимо было преподнести эту идею руководству и добиться того, чтобы каждый представитель оценивался по единым параметрам и каждый менеджер требовал к исполнению одну и ту же структуру визита. Нам с Ником пришлось потрудиться над тем, чтобы система не заставляла представителей действовать механически. В результате каждый шаг на визите мог выполняться в разной последовательности: сотрудник имел возможность отстроиться от конкурента или работать с возражениями на любом этапе визита, где это было необходимо с его точки зрения. Главное, чтобы продажа состоялась!

От начала нашей работы до утверждения финальной версии прошло два месяца. Был конец марта. Природа медленно наполнялась первыми тёплыми лучиками весеннего солнца, но по утрам всё ещё было холодно: изо рта шёл пар и щёки прохожих багровели на ветру. В нашем бизнес-центре в восемь утра было совсем пустынно. У меня было ощущение, что я пришёл поработать в выходной. Сев за стол, я тяжело выдохнул, как будто пытался разом освободиться от всех тревожных мыслей. Нам было важно, стратегически важно усилить свою команду единой системой оценки! Волнение, как при забеге на сто метров, отзывалось у меня в груди. Я посмотрел на утреннее солнце, оно совсем не обжигало глаз. Ярко-красные лучи наполнили офис почти праздничной атмосферой, но никто кроме меня не мог ею насладиться в этот момент. Я сидел в полном одиночестве и собирался с мыслями: что сказать, как правильно преподнести руководству мою идею?

Уединение в офисе пошло мне на пользу: волнение прошло и я был готов к битве за идею. Свой разговор с руководством я начал с цитаты Карла Сьюэлла из его книги «Клиенты на всю жизнь». По мнению автора, чтобы добиться высочайшего уровня сервиса, необходимо переводить в цифры всё, что касается качества работы с клиентами. И именно благодаря цифрам сотрудники смогут видеть конкретные результаты своей работы и влиять на них. Карл Сьюэлл утверждал, что такой подход благотворно сказывается на мотивации сотрудников. Так поступили и мы с Ником: нам удалось перевести в цифры даже то, что, казалось бы, не поддаётся никаким подсчётам.

Кроме того, Ник разработал специальную функцию для нашей системы, которая позволяла суммировать баллы по всем критериям, и в результате мы получали общую оценку визита, отражающуюся в одной-единственной цифре.

Сначала я продемонстрировал короткий видеоролик, на котором представитель осуществлял визит к клиенту, затем представил электронную таблицу. Проставив в её графе условные оценки, я щёлкнул на кнопку «Вывести общий результат», и посередине экрана высветилась жирная цифра, отражающая уровень работы представителя на визите.

Так наше творение ожило на глазах у самых строгих арбитров и очень скоро было с удовольствием принято и руководством, и нашими коллегами.

Глава 13 Как контролировать подчинённых

Тина

Она всегда излучала позитив, милая улыбка подкупала любого, кого она встречала на своём пути. Она хотела работать, это было видно. Однако на первых же совместных визитах к клиентам выяснилось, что она не в состоянии запомнить текст презентационного материала. Она входила в кабинет, произносила несколько слов приветствия, а далее не могла построить ни единой фразы. Это был провал. Причём случился он ещё на этапе отбора. Однако я не особо винил за некачественную работу отдел рекрутинга. На старте проекта я тоже не обладал выдающимися навыками отбора кандидатов. Поэтому, возможно, наделал бы и более серьёзных ошибок. Но вернёмся к совместным визитам с Тиной.

Во время её презентации я готов был сквозь землю провалиться от стыда. Мне было бесконечно обидно, что в лучшей компании из всех, где мне приходилось работать, представители проводят визиты столь низкого качества. Я испытывал жуткое неудобство перед клиентами, которые вынуждены были выслушивать несвязную речь и обрывки информации. От нелепых фраз Тины меня буквально передёргивало: она не могла произнести нормально ни единого слова презентации, а о диалоге с клиентом и речи быть не могло. Тина заходила в кабинет, здоровалась, тихо садилась рядом с клиентом и, мило улыбаясь, смотрела своими большими глазами доктору в лицо. Далее она доставала листовку и начинала выдавливать из себя что-то похожее на ключевое сообщение. Было видно, что она испытывает сильное волнение. Но можно же было, в конце концов, просто вызубрить текст и выпалить его автоматически.

Конечно, сначала я утешал себя тем, что она ещё новичок, она ещё раскроется и, скорее всего, дело в том, что я мало внимания уделил её подготовке. Но это был самообман. После очередного провального визита я взял ситуацию под жёсткий контроль. Мы вышли из кабинета, и я попросил Тину произнести весь текст презентации. Тина, как обычно, улыбалась и молчала.

– Ну, что молчишь?

Не меняя выражения лица, она уводила взгляд в сторону, стараясь не встретиться со мной глазами.

– Девин, можно я тебе расскажу презентацию завтра?

– Тина, мы не можем жертвовать качеством визитов, тебе придётся повторить всё с самого начала!

Мы сидели и учили текст по предложениям. Я никогда не испытывал проблем с заучиванием текста презентации, для меня просто не существовало реальности, в которой продавец не умеет нормально строить фразы.

К тому моменту я уже принял тот факт, что на свете существуют очень разные медицинские представители. Одним быстро удаётся усвоить ту или иную информацию, другие запоминают тот же объём за более длительное время. Но с Тиной всё было гораздо сложнее. Наша команда каждый месяц получала новый текст презентации. Поэтому я понимал: даже если Тина выучит один текст на зубок, в следующем месяце всё равно начнутся те же проблемы. Работа с людьми вдруг показалась мне невероятно сложной!

Я дал себе обещание, что в ближайшее время буду пристально наблюдать за Тиной и в следующем месяце уволю, если она будет демонстрировать низкие показатели.

Ситуация с Тиной вселила в меня сомнения: что мне известно о том, как обстоят дела у остальных членов команды? Я же не могу с каждым из них ежедневно совершать совместные визиты! Телефонные звонки не в счёт. Невозможно проверить знание текста, когда ты не видишь, что в это время делает твой подопечный: рассказывает материал наизусть, подглядывает или вообще читает с листа.

Я осознал, что при работе с новичками необходим постоянный контроль. И у этой проблемы было одно-единственное верное решение: проводить еженедельные собрания и проверять, насколько хорошо мои подчинённые владеют материалами презентаций, инструкций и т. д. Так я заложил основу своей индивидуальной техники проведения совещаний. Я решил организовать несколько встреч команды в необычном для всех формате и понаблюдать за результатами.

Как проводить мотивирующее собрание. Встреча в новом формате

– Доброе утро, дорогие коллеги. Рад приветствовать вас на нашем собрании. В качестве открытия встречи я бы хотел процитировать английского писателя Чарльза Диккенса: «Человек не может по-настоящему усовершенствоваться, если не помогает усовершенствоваться другим». Я привёл эту фразу не случайно. Моя основная задача – создать условия для вашего роста. Чтобы вы с лёгкостью выполняли самые сложные задачи, совершенствовались сами и помогали друг другу. Наша с вами цель – демонстрировать клиентам такое качество работы, чтобы они заряжались вашей энергией и продвигали наши продукты. Ну а для этого нужно стать профессионалами. Какие навыки и знания нам необходимы в первую очередь? В чём нам нужно быть сильными?

Группа погрузилась в размышления. Я не услышал ответа на свой вопрос и ответил на него сам:

– В первую очередь нам необходимо изучить свои продукты, тот материал, с которым мы идём к клиенту.

– Что ещё?.. Так, помогайте мне…

– Может быть, нам нужно уметь продавать этот самый продукт?

– В точку, Бак. Мы должны отточить навыки продаж! Вы согласны со мной?

В ответ мои подопечные утвердительно закивали.

– Именно поэтому мы будем проводить наши собрания в новом ключе. Под знаком полезности для каждого из вас. Итак, первая часть собрания будет посвящена материалам, с которыми мы идём к клиенту. Я по очереди буду просить вас озвучить основные моменты по каждому нашему продукту, затем вы сделаете небольшую презентацию, а завершим мы первую часть встречи обсуждением наших задач на данный период. На это задание нам потребуется тридцать минут. Далее нас ждёт работа с возражениями, это займёт у нас ещё двадцать пять минут. И в конце мы подведём итог нашей работы. Идёт?

– Да, Девин, – ответила Линда за всех, – интересно, как это всё будет выглядеть в реальности.

– Сейчас узнаем. Кстати, Линда, с тебя и начнём. Скажи, пожалуйста, ключевое сообщение по «Овертину».

– Ну, это правильный препарат в… – Линда немного растерялась, но быстро вспомнила и бойко выпалила заученную фразу.

Дальше дело пошло не так гладко, как хотелось бы.

– Тина, твоя очередь. Назови, пожалуйста, каких показателей нам нужно достичь в этом месяце. Я имею в виду те, которые касаются работы с клиентами по «Овертину».

Я пристально смотрел на неё. Внешне моё настроение ничуть не изменилось. Мне необходимо было скрыть от других членов команды своё напряжение по поводу систематической неподготовленности Тины. А она предпочла отвести взгляд и, как всегда, расплылась в улыбке.

– Тина, что-то не так?

– Можно я после собрания отвечу на этот вопрос?

– Хорошо, тогда расскажи, как мы отстраиваемся от конкурентов «Овертина»?

– Можно я отвечу позже и на этот вопрос тоже?

В группе тут и там раздались смешки. Я и сам изо всех сил сдерживал улыбку. Больно уж анекдотичная вышла ситуация. Но вот только конец у этой истории будет не смешной, подумал я.

– Ладно, друзья, пойдёмте дальше. Бак, проведи презентацию по «Овертину». Я буду в роли клиента, а ты чувствуй себя как на визите.

Бак замешкался с планшетом: сначала никак не мог открыть чехол, потом дважды неверно ввёл пароль. Я заметил, что у него дрожат руки. Ничего удивительного: Бак впервые столкнулся с таким пристальным вниманием к своей подготовке и поэтому сильно волновался. Но что поделаешь – машина нового формата собраний была запущена, и я был доволен тем, как много белых пятен в подготовке моих продавцов удалось обнаружить в тот день. Бак делал презентацию неровно, несколько раз откашливался и начинал заново.

Итак, на нашем первом собрании каждый представитель продемонстрировал свои знания презентации: кто-то тянул время, пытался уйти от ответа, чтобы скрыть пробелы в знаниях, кто-то действительно стеснялся своих коллег. Но стоит учесть, что это было первое подобное мероприятие. Я был уверен, что к следующему собранию система сама себя усовершенствует. К примеру, если Линда будет знать, что её спросят, то обязательно подготовится должным образом. А в конечном итоге выиграют наши клиенты, которые будут обеспечены прекрасной презентацией и получат исчерпывающую информацию о продукте.

На том этапе моей работы управленцем я был абсолютно убеждён: то, что не контролируется руководителем, становится необязательным для подчинённого и перестаёт выполняться. Так, пока у меня в арсенале не было необходимой методики, мне было трудно проверить уровень готовности всей команды. А теперь я мог это сделать за тридцать минут.

– Ну что ж, мы проверили ваши знания презентаций и информации по продуктам. Бак, разберись, пожалуйста, с подстрочным текстом. Линда, у тебя отлично получилось сегодня выступить.

– Надеюсь, Девин…

– Тина, а с тобой мы останемся после собрания. Ну а следующие тридцать минут мы будем оттачивать навыки продаж. Для начала нам нужно выбрать двоих коллег, которые будут играть роли представителя и клиента. Идёт?

В нашей переговорной прозвучало глухое «угум-м-м».

– Линда, ты будешь представителем, вот тебе лист с твоей информацией. Иди в соседнюю переговорную и готовься, у тебя есть три минуты.

Когда Линда удалилась, я стал искать актёра на роль врача.

– Мэри, вот твой кейс. Ты будешь в роли клиента, непростого клиента! Пока Линда готовится, сообщи нам, пожалуйста, ту информацию, которая написана у тебя на листке.

– Я доктор-педиатр, в день ко мне на приём приходят десять пациентов. Овертин не назначаю, так как заметила, что он не помогает детям…

– Отлично, все готовы! Теперь мы позовём Линду.

Бак резво вскочил со стула и быстрым шагом направился к двери переговорной. Мгновение, и Линда была перед нами. Она казалась спокойной. Точно так же студенты на экзамене пытаются скрыть своё волнение и натягивают маску хладнокровия.

– Линда, какая у тебя цель на этом визите? Что ты знаешь о данном клиенте?

Начало визита далось Линде довольно легко: она представилась, рассказала о цели визита и перешла к вопросам клиенту. Но вот потом что-то пошло не так. В целом никакого фурора своим выступлением она не произвела и даже несколько раз останавливала визит. Ей не удалось полностью вжиться в роль. А тут ещё Мэри добавила ложку дёгтя в происходящее, заявив, что предлагаемый Линдой препарат не помогает детям.

– Девин, а что я могу сделать, если врач вообще не назначает наш препарат?

– Линда, это ты меня спрашиваешь? Давай выкручивайся сама, меня на визите не будет. Бак, а ты не подсказывай!

Я всё больше чувствовал себя преподавателем в университете.

– Ну что, Линда, никак?

– Кто может помочь? Амелия, ты?

– Ну, я бы сначала попыталась выяснить, на чём основано мнение клиента. – Наша звезда, как всегда, была на высоте. – Например: что вы подразумеваете, когда говорите «не помогает?»

– Мэри, ты же у нас за клиента, отвечай.

Я действовал быстро и чётко. Для меня было важно поддерживать энергетику на «игровом поле», чтобы лучшие практики отпечатались в сознании каждого участника команды.

Мэри важно повернулась к Амелии, словно образ врача прирос к её телу. Было видно, что она играет своего собственного клиента – самого сложного из всех, которые ей встречались:

– Я подразумеваю под этим, что он неэффективен!

– Амелия, отвечай!

– Мэри, я согласна с вами, что эффективность – наиважнейшая характеристика лекарственного препарата. И вместе с тем, Мэри, стоит отметить, что для доказательства эффективности «Овертина» было проведено двойное слепое рандомизированное плацебо-контролируемое исследование. Препарат был протестирован на ста двадцати пациентах в клинике Падуанского университета в Италии. На основании данного исследования были сделаны убедительные выводы о том, что «Овертин» не только устраняет заложенность носа, но и увлажняет раздражённую слизистую.

– Коллеги, какой этап работы с возражением сейчас продемонстрировала Амелия?

– Ну, это был собственно ответ на возражение, – буркнул Бак.

– Хорошо, продолжаем! Линда, скажи, что следует сделать в настоящий момент?

– Девин, в первую очередь мне нужно собраться с мыслями.

Послышался смех, и я тоже расплылся в улыбке.

– А если серьёзно, то могу я сама завершить этот блок?

– Попробуй, Линда. Амелия, спасибо за помощь!

– Сейчас нужно проверить, было ли снято возражение, а потом перейти к этапу договорённостей. – На этот раз Линда отвечала довольно уверенно.

– Хорошо, продолжай!

– Мэри, является ли моя информация полезной для вас? Найдёт ли она отражение в вашей практике?

– Молодец, фраза вполне подходящая! Линда, а какие правила работы с возражениями ты знаешь?

Обычно, если подготовка представителя по тому или иному вопросу вызывала у меня сомнения, я старался капнуть чуть глубже, чтобы понять, насколько велики его пробелы в знаниях. Поэтому я задал Линде уточняющий вопрос о правилах работы с возражениями.

– Девин, ты имеешь в виду правило KISS?

– Верно, Линда. А как расшифровывается эта аббревиатура?

– Она происходит от выражения «Keep it short and simple»[11], которое означает, что для доказательства и убеждения нужно использовать короткие и простые аргументы.

– Отлично, а какие ещё правила для работы с возражениями вы знаете? Тина?

– Ну, это такое правило… как его…

Её вопиющая неподготовленность могла негативно сказаться на атмосфере собрания, и мне нужно было как-то разрядить обстановку.

– Понятно, останешься после уроков! – Ребята засмеялись, ну а Тина, как всегда, расплылась в улыбке. – Бак, спасай положение!..

– Есть ещё правило Гомера, которое мне очень нравится: «Любой спор следует начинать с сильных аргументов, затем переходить к фактам средней силы, а потом в ход пускать самые сильные».

– Ух ты, это что-то новенькое! – Линда посмотрела на Бака с одобрением. – Думаю, сегодняшнее собрание пойдёт мне на пользу!

– Хорошо, ребята. А теперь обсудим наш сегодняшний кейс. Линда, что скажешь? Достигла ли ты сегодня основной цели на визите?

К тому моменту Линда немного пришла в себя после пристального к себе внимания и шторма эмоций. Она медленно, но качественно разобрала весь свой визит, мне оставалось лишь дать ей свои комментарии. Я решил отойти от стандартной формы обратной связи и использовать новый для себя метод – «метафору».

– Линда, а я думаю, твой сегодняшний визит был похож на запуск космического корабля. Ты в деталях проанализировала неисправность в отсеке работы с возражениями, устранила проблемы с аргументацией. Пополнила свой багаж эффективным инструментом – правилом Гомера, – который будет хорошим подспорьем для исследователя космоса. Теперь осталось сделать несколько тренировочных запусков – и можешь смело отправляться в космическую экспедицию под названием «Успешные продажи»!

– Да, Девин, спасибо!

– Ну что ж, дорогие коллеги, давайте подведём итоги нашего мероприятия…

Я видел, как ребята с облегчением вздохнули. Да, сегодняшняя работа требовала серьёзного напряжения, но она была необходима. И я был бесконечно счастлив, что нашёл способ быстрой оценки работоспособности и корректировки недочётов. Ребята также признали пользу подобных встреч, и мы решили проводить последующие собрания в таком же стиле. Это было осознанное увеличение нагрузки во имя высоких результатов в будущем. Я подвёл итог, зафиксировал за каждым представителем зоны развития и закрыл собрание.

– Мне очень понравилось, что мы смогли с юмором подойти к каждой проблеме. Это очень важно! И в завершение я бы хотел вспомнить о величайшем писателе эпохи Возрождения Франсуа Рабле, который, кстати, очень любил писать о недостатках общества, но делал это всегда в шутливой манере. Так вот, однажды он высказал довольно серьёзную мысль: «Кто обладает терпением, может достичь всего». И я желаю вам добиться успеха во всех ваших начинаниях и достичь всех целей, которые мы ставим в работе с клиентами!

Я был вознаграждён аплодисментами и одобрительными улыбками на лицах подчинённых.

– На сегодня всё. Вечером каждый из вас получит от меня письмо с нашими договорённостями и обратной связью, хорошего вам вечера!

Ребята потихоньку собирали вещи и, казалось, с неохотой, медленно покидали переговорную. Я сходил на кухню за стаканом чая, мне ещё предстояла работа с Тиной. Однако, вернувшись, я застал в комнате не только её, но ещё и Амелию.

– Ты, я смотрю, тоже на продлёнку осталась? – подмигнул я ей.

– Нет, Девин, я хочу задать тебе несколько вопросов по обратной связи.

– С удовольствием отвечу на них, Амелия. Только дай мне некоторое время, чтобы поговорить с Тиной. А потом обсудим всё, что тебя интересует.

На самом деле, если бы не Амелия, мне бы пришлось задержаться с Тиной, моей улыбающейся «двоечницей», надолго. Но у меня есть одно правило: не тратить много времени на двоечников, если его можно уделить звёздочкам! И раз Амелии требовалась моя помощь, я поспешил решить проблемы Тины как можно быстрее.

Глава 14 Где рождается мотивация

– Тина, я отметил, что ты не знаешь, какие задачи стоят перед нами на данном этапе работы с «Овертином».

– Девин, извини, у меня просто не получается всё это выучить…

– И как же нам решить эту проблему?

– Не знаю, буду учить…

– А в чём истинная причина того, что ты не можешь нормально подготовиться?

– Да то одно, то другое. Ребёнка из садика заберу и потом весь вечер с ним провожу. Бывает, планшет разрядится или интернет не ловит. А вчера программа слетела, пришлось переустанавливать…

– Я могу тебе чем-нибудь помочь?

– Нет, конечно, я сама должна выучить материал.

– Тина, ты осознаёшь последствия твоего низкого уровня подготовки?

– Девин, я всё прекрасно понимаю, это недопустимо. Но давай не будем усугублять.

В характере Тины была одна любопытная черта: она довольно тонко улавливала настроение собеседника и обстановку в целом. К тому же мне нравилось то, что она никогда не пыталась замаскировать свою слабость, как это делают многие из нас. На моей практике часто встречались подобные экземпляры. Чтобы объяснить им, что их поведение может иметь негативные последствия для команды, приходилось потратить уйму времени. Далеко не все могут открыто признать свою неправоту: «Да, это мой промах, и ответственность за него я беру на себя. Обещаю исправиться и впредь такого не повторять». Думаю, что это под силу только сильным личностям.

Что касается Тины, то поначалу она пыталась переложить ответственность на многие факторы – забота о ребёнке, неисправность планшета и т. д. Но надо отдать ей должное – очень скоро она поняла абсурдность своих оправданий. Думаю, здесь сработала её способность проявлять гибкость: как говорится, повинную голову и меч не сечёт.

– Тина, в понедельник мы встретимся ещё раз и проверим твои знания KPI[12]. Придумай, пожалуйста, сама себе наказание на тот случай, если ты опять ничего не выучишь.

– Не знаю, что придумать… Хочешь, уволь меня…

– Справедливо, тем более что на совместных визитах мы дважды сталкивались с низким уровнем готовности. Итак, мы договорились: если в понедельник твои знания будут на нуле, мы сделаем так, как ты предложила. Идёт?

– Да, Девин, я обязательно подготовлюсь.

– Отлично, рад, что мы обсудили с тобой наиважнейшие аспекты нашей работы. Желаю тебе как следует потрудиться сегодня вечером!

Я бы не сказал, что Тину расстроил наш разговор, мы оба объективно оценили происходящее и сделали выводы. Самое главное в подобной ситуации – достигнуть взаимопонимания. Однако, когда Тина ушла, у меня промелькнула мысль: а почему я не покопался в её мотивации, не попытался выяснить, что ею движет, каковы её цели и как она видит будущее?

Мне стоило сначала разжечь в ней костёр вовлечённости в работу, а уж потом требовать устранения недочётов – на мгновение я усомнился в корректности своих действий. Возможно, в происходящем с Тиной была моя вина! Но, с другой стороны, я не мог вспомнить ни одного случая, чтобы моя подчинённая выполняла нормы, установленные для медицинского представителя. Нет, здесь было что-то другое. Неужели Тина была тем самым проблемным сотрудником? Но и здесь не было однозначного ответа. Ведь типичные представители этой категории не сознаются в своих проступках – они ничего не хотят менять. Их всегда устраивает то, как они «выполняют» свою работу, и в случае чего они всегда найдут, на кого переложить ответственность. Поведение Тины не вписывалось в рамки стандартного проблемного случая, она признавала свои ошибки и словно давала понять: «Да, проблема есть, но без твоей помощи мне не справиться!»

Она словно хотела, чтобы её подтолкнули, заставили решить проблему, и в результате получила то, что хотела. Когда Тина придумала себе наказание, я сразу же почувствовал себя третьим лицом в данной ситуации. Теперь я не в ответе за неуспеваемость Тины. Когда она пришла в компанию, её ознакомили с условиями работы, предоставили ей обучающую программу, а в моём лице Тина получила наставника, который стремится помочь подчинённому при любых условиях. Компания сделала всё, чтобы сотрудник работал. Значит, дело было именно в Тине, и ни в ком другом. Всё, что я мог сделать для неё на данный момент, – это дать ей тот самый дополнительный толчок. Дальше дело было за ней. Ведь настоящая мотивация рождается у нас внутри!

Глава 15 Правила и виды обратной связи

Поток рассуждений сменился твёрдым пониманием, что мои действия по отношению к Тине были корректны. Я зашёл в соседнюю переговорную и увидел Амелию. Она сидела за столом и что-то строчила в своём ежедневнике.

– О, Девин, а я тут записала твою метафору про подготовку космонавта.

– Тебе понравилось?

– Да, здорово! Это один из твоих менеджерских инструментов, насколько я поняла?

– В том числе. Ну а что ты хотела у меня спросить?

– Девин, ты знаешь, мне очень интересен менеджмент как наука, и я собираю в свою копилку различные инструменты управления. Мог бы ты со мной поделиться какими-нибудь интересными техниками?

– С удовольствием! Как ты понимаешь, мои комментарии, адресованные Линде, называются обратной связью.

– Да, и ты осуществлял её при помощи метафоры!

– Точно! Но давай сначала рассмотрим понятие «обратная связь» более широко. Как ты думаешь, зачем она нужна?

– Ну, так сразу и не ответишь, надо подумать…

– Тогда лучше послушай. Обратная связь – это один из компонентов мотивирования подчинённых. Она нужна, чтобы постоянно удерживать их деятельность в нужном русле. Ну, к примеру, если руководитель хочет изменить что-либо в действиях подчинённого, ему стоит дать сотруднику совет, сделать конструктивные критические замечания – и это будет корректирующая обратная связь. И наоборот: если сотрудник хорошо выполняет свои обязанности и руководитель хочет, чтобы так происходило и дальше, то следует дать положительную оценку, похвалить подчинённого, сделать комплимент. И это называется поддерживающей обратной связью. Вообще, существует масса техник обратной связи. И если ты хочешь стать компетентным менеджером, то вот тебе мой совет: не упускай возможности учиться везде и всюду! А я помогу тебе в этом.

– Девин, а откуда ты сам берёшь все эти знания?

– Амелия, это вопрос времени. Ты тоже всему научишься, если будешь систематически читать необходимые материалы. Те знания, которые у меня есть, – это «коллекция», которую я собирал долго и кропотливо. Так, к примеру, некоторые техники я почерпнул из издания Гарвардской школы бизнеса «Обратная связь. Экспертные решения на каждый день. Карманный наставник». Думаю, тебе это тоже пойдёт на пользу.

– Спасибо, Девин, я запомню это название. Ну, так что там насчёт обратной связи? Рассказывай, мне безумно интересно!

Правило FAST

– Ну, для начала нам нужно разобрать с тобой правила, по которым даётся обратная связь. Некоторое время назад я посещал лекцию Дженис Кэррол-Лайнд и Шэрон Коултон. Так вот, они много говорили о так называемом правиле FAST.

В соответствии с данной аббревиатурой обратная связь должна осуществляться часто (frequent) – чтобы подчинённый всегда был в курсе, над чем ему следует работать в данный момент.

При этом излагать информацию следует точно (accurate): формулировки должны чётко отражать смысл, не искажая его.

Кроме того, указания должны быть конкретными (specific), я бы даже сказал – лаконичными, чтобы не перегрузить сотрудника лишними сведениями. Знаешь, нерадивые менеджеры могут дать столько комментариев, что подчинённый не запомнит и первых двух, и вот он сидит и не знает, что ему делать со всем этим «богатством».

– Да, понимаю, о чём ты говоришь. Бывает, тебя до того напичкают новыми знаниями – того и гляди стошнит, – сказала Амелия, поморщившись.

– Я надеюсь, ты не на меня намекаешь?

Мы мило улыбнулись друг другу, однако я решил взять её слова на заметку.

– Ну и, конечно же, Амелия, обратная связь должна быть своевременной (timely), то есть актуальной на данный момент. Если менеджер слишком торопит события или, наоборот, даёт какие-то сведения с опозданием, сотрудник будет не готов к их восприятию. И конечно, не стоит сообщать подчинённому о намечающемся мероприятии за три-четыре дня. Человек порой не помнит, что было вчера…

– Это точно.

– Ну, вот тебе и четыре правила.

– Девин, а насколько часто нужно давать обратную связь?

– Знаешь, чем чаще, тем лучше, главное, чтобы по делу! Хорошие менеджеры делают это ненавязчиво, но практически при каждом контакте с подчинённым. Сейчас я опишу тебе некоторые техники, и ты поймёшь, что каждую из них нужно подбирать под конкретную ситуацию.

– А какие техники ты использовал в работе со мной?

– Амелия, я предполагал, что ты спросишь об этом! Знаешь, мой менеджер тоже использует определённые виды обратной связи в работе со мной. А поскольку я сам владею данными техниками, то моё восприятие информации от руководителя только улучшается.

– Значит, мне это тоже пойдёт на пользу…

– Да, Амелия. Поэтому давай я расскажу тебе основную технику обратной связи ASK-ADD.

Техника ASK-ADD

Она включает в себя пять шагов. Вначале менеджер задаёт вопрос подчинённому (ASK): «Как ты считаешь, что именно сегодня на визите к клиенту у тебя получилось особенно хорошо?» Из ответа сотрудника становится понятно, осознаёт ли он свои сильные стороны. И если он что-то упустил из виду, то руководителю стоит дополнить (ADD) этот список, чтобы впоследствии сотрудник закрепил свои наиболее эффективные навыки в полном объёме.

– То есть менеджер должен обязательно хвалить подчинённого за его положительные стороны…

– Да, только это должен быть действительно тот навык, который ярко выражен и является сильной стороной его работы. Помнишь второе правило FAST?

– Точность?

– Совершенно верно! Так вот, согласно этому правилу очень важно не перехваливать подчинённого, не приукрашивать его достижений, иначе эффект будет обратным. В результате сотрудник будет двигаться в неправильном направлении, а то и, чего доброго, заподозрит руководителя в неискренности, и тогда вся обратная связь превратится в акт демотивации.

– Да уж, лучше, что называется, коротко и по делу!

– Правильно, Амелия. И точно так же работаем над слабыми сторонами. Задаём вопрос (ASK): «Какие навыки тебе хотелось бы улучшить?» или «Какие зоны ближайшего развития ты видишь в своей работе с клиентами?»

– Отлично! – воскликнула Амелия. – Получается, данная обратная связь направлена на постоянное совершенствование работы сотрудника!

– Ты права. Но, опять же, этот вид обратной связи нужно использовать, когда ты видишь явный недостаток в работе подчинённого и хочешь его устранить. Вначале мы расположили сотрудника к благоприятному диалогу, отметили его достижения, а теперь мягко проговариваем то, что нужно исправить. Было бы здорово, если бы сотрудник сам назвал свои слабые места. Однако чаще всего ему бывает сложно отследить свои недостатки, и тогда менеджер переходит к четвёртому шагу методики (ADD), один за другим добавляя аспекты, с которыми сотруднику придётся работать. Например: «А как ты смотришь на то, что одной из ближайших зон твоего развития будет работа с возражениями?»

– Ага, вот как! Девин, а что если подчинённый будет отрицать недостатки в своей работе?

– Амелия, ты знаешь, опыт показывает, что если ты вначале точно и искренне отметила успешные, сильные стороны в работе подчинённого, то в большинстве случаев психологическое сопротивление снимается. И тогда сотрудник готов конструктивно воспринимать критику. В такие моменты забываешь, что с тобой работают по одной из техник обратной связи. Ты думаешь только о своём росте и развитии.

– Вот в чём дело! Ну а каков же пятый шаг?

– В самом конце ты резюмируешь всё, о чём вы говорили: ещё раз обращаешь внимание подчинённого на его сильные стороны и основные зоны развития. При этом обязательно нужно напомнить ему, что лучшие из навыков следует сохранить. А что касается недостатков его работы, то необходимо отметить, что работа над ними позволит сотруднику многократно повысить эффективность визитов к клиентам.

– Девин, насколько я поняла, ASK-ADD-модель применяется, когда нужно мягко внести коррективы в работу подчинённого. А что делать, если представитель работает идеально? Ну, или почти идеально?..

Как правильно хвалить подчинённого

– Амелия, молодец, что задала этот вопрос. Я много раз видел ситуацию, когда менеджеру нечего добавить: работа сотрудника с клиентом была сделана на отлично, налицо мотивация и стремление к профессиональному росту. Однако в голове у руководителя засела привычка наставлять и критиковать: хоть какое-нибудь замечание, да надо сделать, менеджер я или нет! Вот здесь-то и кроется ошибка! Получая высосанные из пальца комментарии, подчинённый понимает, насколько они ничтожны, и это только демотивирует его, так как доверие к руководителю сходит на нет. Поэтому лично я в данном случае предпочитаю делать подчинённому комплименты. Мой выбор – только похвалы, и никаких искусственных наставлений.

– Девин, а как правильно хвалить?

– И снова правильный вопрос! Похвала – это своего рода взлётная полоса: ты подчёркиваешь достижение сотрудника, он воодушевлён этим успехом, расправляет крылья и готов лететь всё выше и дальше. Таким образом менеджер, по сути, выполняет свою основную функцию – подталкивает сотрудника к ещё бо́льшим изменениям и совершенствованию! Кроме того, ты обязательно должна подкрепить слова эмоциями, показать, что ты чувствуешь: искренне улыбнуться, выразить одобрение взглядом, интонациями, показать, что ты испытываешь тёплые чувства по поводу успехов своего подчинённого.

– Похоже, сегодня я получу максимум полезной информации, ведь ты просто кладезь технологий!

– Да брось, Амелия! Знать можно многое, однако важно усвоить правило: «Полезно то, что ты будешь применять!» Без использования на практике все эти техники будут мертвы!

– В любом случае это пригодится мне в будущем. Применю эти знания при первой возможности, не сомневайся!

– Ты, кстати, можешь опробовать некоторые техники на совместных визитах с новичками. Так и подготовишь себе фундамент!

– Спасибо, попробую.

– Ну, раз так, вот тебе ещё одна техника, к которой я сам довольно часто прибегаю. Она описана в книге «Одноминутный менеджер» К. Бланшар. Автор предлагает философский подход к работе с подчинёнными: по его мнению, их стоит ловить только на хорошем, а не на плохом!

– Это как?

– Так, как дрессируют кошек!

– Кошек?

– Да, это, кстати, самые недрессируемые животные. Так вот, чтобы кошка сделала то, что нужно дрессировщику, следует просто внимательно наблюдать за ней в повседневной жизни и ждать, когда же она совершит необходимое действие, а затем сразу же дать её что-нибудь вкусненькое. Через какое-то время она повторит это действие – и снова получит лакомство. Так она запомнит, что вкусную еду можно заработать, совершая, к примеру, то или иное движение…

– А как это относится к подчинённым?

– Ты наблюдаешь за сотрудником и, как только он выполняет свою работу идеально, хвалишь его. Вот тебе пример. Дорогая Амелия, я отметил, что ты научилась задавать правильные вопросы клиентам, твои навыки продаж явно укрепились! А во время сегодняшней презентации ты крепко держала внимание аудитории! Принимай мои поздравления: ты по праву можешь гордиться своим достижением! Как тебе это удалось?

Я перешёл в игровой режим, чтобы немного разнообразить нашу беседу, которая всё больше смахивала на лекцию. И Амелия с удовольствием подхватила эту идею:

– Девин, я вчера прочла книгу Рона Хоффа «Я вижу вас голыми» и решила воспользоваться одной из рекомендаций автора: попробовала создать атмосферу интерактива во время групповой презентации.

– Прекрасно, можно только позавидовать твоему стремлению к развитию. И как же тебе удалось создать такую атмосферу?

– Накануне вечером я вставила в текст подстрочника своего выступления несколько вопросов, которые были особенно актуальны.

– Здорово! Я радуюсь твоему успеху!

В одно мгновение мы оба замолчали. Амелия пребывала в глубокой задумчивости и едва покачивала головой в такт своим мыслям, словно анализируя и запоминая каждый шаг моего диалога с ней. И я, и она получили сегодня необыкновенное удовольствие от обсуждения темы обратной связи.

– Ну что, может быть, хватит на сегодня? – нарушил я молчание. – Смотри, мы досидели до самого заката. Сейчас было бы неплохо пройтись немного, отдохнуть после напряжённого дня! Как насчёт того, чтобы поужинать у нас в бизнес-центре?

– Девин, с удовольствием, а это ничего, что мы так задержались?

– Сегодня я забираю жену с работы в девять, поэтому у меня масса свободного времени.

– О, тогда я с большим аппетитом съем какую-нибудь рыбу с овощами! М-м-м, с золотистой корочкой…

– У меня слюни потекли. Подожди, давай сначала дойдём до кафе, а уж там ты продолжишь…

– Ах да, и запить это всё соком из ананаса, яблока и сладкого апельсина, – не унималась Амелия.

– Ты это специально? А ну прекращай…

– А ты, кстати, любишь пиццу с сыром?

Амелия терзала меня всю дорогу, прежде чем мы попали в уютное кафе на минус первом этаже.

– Девин, мне кажется, тебе снова есть что рассказать. – Похоже, моя подчинённая не хотела терять ни секунды. – Мы разобрали ситуацию, когда сотрудник отработал визит идеально. А если всё было, наоборот, хуже некуда? Что тогда?

– Амелия, ты знаешь, я, конечно, мог бы рассказать тебе две техники, которые я использую в качестве негативной обратной связи. Однако давай не будем портить аппетит.

Амелия рассмеялась, но продолжала стоять на своём:

– Ну, Девин, ну, пожалуйста!

– Знаешь, мы можем ещё обсудить некоторые нейтральные моменты, а о негативе потом! Договорились?

«От нуля до десяти» и не только

Амелия ела рататуй и смотрела на меня выжидающе в предвкушении новой информации. Думаю, под мой рассказ она могла бы умять содержимое огромной сковородки и не заметить!

– Амелия, техники обратной связи не ограничиваются ASK-ADD-моделью, ты можешь просто взять за основу правила подачи обратной связи – это своего рода «скелет», а «связками» и «мышцами» здесь будут реальные ситуации, примеры из жизни, быть может, ты приведёшь какой-нибудь пример с использованием метафор.

– Интересно, как всё это будет выглядеть на деле?

– Ну, во-первых, как мы уже говорили, начинать нужно всегда с позитива. Это касается развивающей и поддерживающей обратной связи. Ты должна знать своего сотрудника, его сильные стороны, успехи. Ни в коем случае нельзя использовать общие фразы вроде: «Ты хороший сотрудник». Нужно говорить о конкретных ситуациях, в которых он проявил себя как грамотный специалист. Например: «Амелия, я приятно удивлён твоим визитом к доктору Ковдери. Этап договорённости был мягким, ненавязчивым – обучающая программа нашей компании пошла тебе на пользу! Молодец!»

– Мне бы понравилась такая похвала!

– И, как ты можешь догадаться, теперь сотрудник готов к обсуждению зон развития. Здесь нужно, используя конкретные факты, указать на то, что следует изменить в работе. Это может быть даже какая-то часто повторяющаяся ошибка в его действиях. К примеру: «Со своей стороны хочу добавить, что одной из твоих зон развития является этап выявления истинных потребностей клиента. Амелия, я заметил, что на визите ты презентовала материал клиенту без привязки к тому, что для него важно!»

Но здесь необходимо учесть, что событие, о котором идёт речь, должно было произойти недавно. Чтобы не получилось, что ты припоминаешь факты недельной давности.

– А если он возьмёт и обидится? Наверное, не всякий подчинённый спокойно воспримет правду прямо в лоб.

– Если ты предпочитаешь более мягкий подход, то сначала спроси у подчинённого, над чем он сам хотел бы поработать. А уже потом сообщи ему о своих наблюдениях.

– Да, так, пожалуй, мне нравится больше!

– Амелия, я подчеркну, что ты можешь выбирать любую технику из своего арсенала под каждый конкретный случай. Далее, по правилам обратной связи, важно задать сотруднику несколько вопросов, направленных на выяснение конкретных шагов. К примеру: «Амелия, с чего ты готова начать, чтобы усовершенствовать навык выявления потребности? Какие шаги предпримешь для этого?»

– А вот это особенно интересно! Получается, что мы отпускаем сотрудника с конкретным алгоритмом действий!

– Амелия, ты говоришь правильные вещи. Теперь тебе известны принципы обратной связи. А техники могут быть совершенно разными. Вот, например, метод «От нуля до десяти»: «Амелия, как ты оцениваешь свой визит к клиенту в баллах от нуля до десяти?»

– Ну, допустим, на пять.

– А что нужно сделать, чтобы ты поставила себе на балл выше, то есть шесть?

– Ну, я думаю, что в следующий раз, проводя презентацию, я буду делать акцент на потребности клиента.

– А какие фразы ты будешь использовать?

– Я всё поняла, Девин. Вот только, знаешь, со мной-то этот номер пройдёт, ведь я работаю уже не первый год. Но применима ли эта техника к новичкам? Им может быть сложно поставить себе оценку.

– Ты это точно подметила, техника «От нуля до десяти» хороша в работе с продвинутыми сотрудниками, теми, кто уже знаком с различными методиками и имеет большой опыт. А вот что касается новичков, то им достаточно просто указать на их недоработку: «Амелия, я заметил, что ты не произносишь ключевых сообщений во время презентации».

– Ой, прости, Девин, забыла. Теперь обязательно буду произносить. – Амелия быстро сориентировалась и подыграла мне. – Всё верно, Девин, как правило, у новичков мотивация высокая и они даже сами просят, чтобы им указывали на слабые моменты в работе.

– Вот именно, Амелия. А руководителю важно не упустить то время, когда нужно научить сотрудника лучшим техникам. А то он и демотивироваться может! К примеру, со мной было так: я начинал свою работу в небольшой компании. Всё моё руководство находилось в столице, а вот мне пришлось работать в другом городе. Причём я оказался там единственным сотрудником и целых три месяца был предоставлен сам себе. Если не считать, что со мной в самом начале провели однодневный тренинг. Сколько же шишек я наколотил! Порой доходил до отчаяния, но находил в себе силы звонить своему руководителю и мучить его вопросами. Теперь-то я понимаю, что я и не должен был этого делать. Это работа менеджера – звонить, интересоваться, обучать. В противном случае представитель действительно может разочароваться и махнуть на всё рукой!

– Уф, прекрасный ужин, я съела всё подчистую. А ты, я смотрю, не очень-то голоден был?

– Нет, просто ты замучила меня вопросами, и я всё время болтал, вместо того чтобы нормально поесть.

Амелия поняла, что я шучу. На самом деле я действительно не испытывал особого голода. Чего я действительно хотел в тот вечер по-настоящему сильно – так это передать те знания и опыт, которые я смог накопить. Я видел в Амелии самого себя – растерянного, набивающего шишки новичка, который очень хочет научиться всему. И я знал, как порой бывает горько, когда рядом нет никого, кто мог бы рассказать тебе о самых азах твоей новой деятельности! Увы, у меня было именно так – и в самом начале, когда я работал продавцом, и потом, когда я пытался набраться опыта в сфере управления. Я помнил свой собственный «голод» на заре карьеры и пытался облегчить участь новичков, которые, как и я когда-то, страдали от отсутствия знаний и опыта.

Всё, что я имел на настоящий момент, было накоплено по зёрнышку, по чуть-чуть отовсюду, я проверил массу техник в «боевых» условиях и отсёк всё лишнее. А теперь я с удовольствием передавал сухой остаток тому, кто готов был его принять. Кто мог наполнить его живительной влагой и создать свою собственную живую воду. Я был твёрдо уверен: знания мертвы, если их некому передать!

– Амелия, ну а теперь десерт из корректирующей обратной связи, как тебе такой вариант?

– Девин, мы ещё не начали, а ты уже вошёл в роль – у меня аж мурашки по спине пробежали от твоего зловещего взгляда. – И мы с Амелией залились звонким смехом.

Корректирующая обратная связь – BOFF

– Итак, придумай себе имя, ты сейчас будешь плохим сотрудником.

– Ну, давай. Меня зовут Бренда. Допустим, я только что пыталась пройти тест на знание продукта, но у меня ничего не вышло.

Амелия всё ещё оставалась в игривом настроении, а вот я убрал улыбку с лица и с каждой последующей фразой мой вид становился всё серьёзнее.

– Амелия, мы сейчас будем рассматривать технологию корректирующей обратной связи под названием BOFF. Это аббревиатура, состоящая из следующих слов:

Поведение (behaviour),

Результат (outcome),

Чувства (feelings),

Будущее (future).

– Хорошо, я запомнила.

– Итак, первый пункт – поведение (behaviour).

«Бренда, я посмотрел результаты вчерашнего теста. На двенадцать из двадцати вопросов ты дала неверные ответы. При это вся команда написала тест на отлично. В чём причина?

– Девин, ну, я не знаю…

– Бренда, предыдущая оценка знаний также показала низкий уровень твоей подготовки, ты не смогла набрать проходной балл. Скажи, помнишь ли ты, что входит в твои ключевые показатели деятельности?

– Ну, оценка знаний в том числе.

– Теперь переходим к результату (outcome).

Бренда, ты отдаёшь себе отчёт в том, какие последствия может иметь низкий уровень твоей подготовки? Незнание продукта медицинским представителем отрицательно влияет на уровень продаж, на имидж компании и в итоге на всю её деятельность и положение на рынке!

– Да, согласна, я плохо подготовилась!.. – Амелия нахмурилась. – Девин, ты, кстати, слишком суров, я же не настоящая Бренда, провинившийся сотрудник… Можно помягче?

Но я отрицательно покачал головой. Театр есть театр: взялся за роль – отдавайся ей полностью.

– Следующий пункт – чувства (feelings).

Бренда, я хочу высказать своё личное отношение к тому, что ты систематически не выполняешь требования к занимаемой должности. Мне неприятно осознавать, что это повторяется вновь и вновь. Я вижу, как стараются другие наши сотрудники, готовятся, они могут дать исчерпывающий ответ на любой вопрос клиента. А в состоянии ли ты, учитывая твой текущий уровень знаний, проконсультировать клиента по той или иной проблеме?

– Боюсь, что нет.

– А вот теперь сосредоточься: будущее (future). Обрати внимание, сейчас будут только вопросы! Бренда, что ты будешь делать с этим? Что предпримешь, чтобы устранить недочёты?

– Всё, Девин, я, кажется, поняла. Это то, о чём мы говорили сегодня. Ты хочешь, чтобы Бренда наметила себе конкретные шаги для решения проблемы!

– Правильно, Амелия. И раз уж ты так испугалась роли плохого сотрудника, давай обсудим всё вышеизложенное. Действительно, на этапе обсуждения будущего важно, чтобы сотрудник взял на себя обязательства и ответственность, самостоятельно наметил план своих действий. Он должен уйти не обиженным на руководителя, а с конкретными задачами и убеждённостью: когда он предпримет намеченные шаги – всё придёт в норму. Теперь о сроках: важно чётко договориться о дате следующей встречи. Так, чтобы сотрудник не откладывал в долгий ящик работу над ошибками и, соответственно, не страдала работа с клиентами.

– Это прямо целая наука!

– А ты думала, что «менеджмент» – это просто звучит гордо и всё? Нет, это и искусство, и наука одновременно. Почти как медицина!

Я посмотрел на Амелию и почувствовал, что она больше не в состоянии меня слушать.

– Ну, я вижу, твой сосуд знаний наполнился до краёв и больше не принимает живительную влагу.

– Я подустала. А ты не опустошён после такой отдачи?

– Вовсе нет, наоборот, испытываю прилив сил. Знаешь, такое ощущение, что я сейчас воплощаю своё предназначение…

Мы не спеша побрели к метро. Мышцы лица слегка онемели – в этот вечер я слишком много говорил. Амелия шла молча, погружённая в себя. Было видно, что информация начала постепенно укладываться по полочкам в её сознании.

– Девин, а как часто ты совершаешь двойные визиты с представителями?

– У нас по плану четыре полевых дня в неделю. Поэтому со вторника по пятницу я хожу на встречи с клиентами вместе с представителями.

– Ух ты, немало! Помнится, на той неделе мы с тобой их сделали шесть или семь…

– Да, это позволяет нам хорошенько проработать слабые места и обеспечить хороший задел на будущее.

– Дай подумать… Четыре дня в неделю – это шестнадцать раз в месяц по шесть-семь визитов, итого больше сотни в месяц?!

– Да, за этот год я побывал более чем на тысячи развивающих визитов с медицинскими представителями.

– Более чем тысяча совместных визитов!.. – воскликнула Амелия.

«А сколько их ещё будет впереди!» – подумал я и улыбнулся.

Уже совсем стемнело, рабочий день закончился, и огни офисных зданий постепенно затухали. А завтра будет новый день, и меня будут ждать мои новички, звёздочки, «игреки», с их проблемами и успехами, взлётами и падениями, – мои ненаглядные подчинённые, моя любимая работа! От этой мысли на душе стало светло, я чувствовал себя абсолютно счастливым человеком.

А что дальше?

Вместо заключения

С первых дней работы на руководящей должности я начал понимать, что главный секрет мотивации подчинённых заключается не в использовании каких-то необыкновенных методик и технологий, а складывается из мелочей ежедневного общения. Будь то корпоративная переписка или телефонный разговор, общение на совещаниях или с глазу на глаз – каждое слово, жест и реакция руководителя даёт подчинённым энергию для дальнейших достижений или, наоборот, заставляет разочароваться в собственных силах и заняться другими, более приятными делами, не связанными с деятельностью вашей компании.

– Девин, можно тебя на минуту?

– Да, конечно.

Это была представитель компании «Савуже».

– Девин, мы были на встрече с компанией DS и обсуждали дальнейшее развитие проекта.

– Не пугайте меня. Я чувствую, что грядут великие перемены. – Сердце заколотилось у меня в груди.

– Именно так. И мы надеемся, что ты справишься с тем, что мы хотим тебе предложить.

– В любом случае буду стремиться оправдать ваше доверие.

– Девин, не хотел бы ты продолжить своё развитие в должности руководителя, но уже на более высоком уровне?..

Об авторе

Дмитрий Семененко – практик в области менеджмента и продаж. Имеет многолетний опыт работы в международных корпорациях, в числе которых фармацевтическая компания Novartis (подразделение безрецептурных препаратов «Отривин», «Терафлю», «Вольтарен»).

В настоящее время Дмитрий руководит командой менеджеров. Более ста сотрудников под его началом продвигают такие интернациональные бренды, как «Тизин», «Гексорал», «Мотилиум», «Имодиум», «Доктор Мом», «Листерин», «Метрогил Дента», Johnson's baby.

Дмитрий получил медицинское образование и степень магистра по менеджменту.

В жизни он придерживается девиза «Развитие в приоритете».

1

  Кейс (от англ. «case» – «случай», «обстоятельство») – это ситуация, решение которой является целью испытания, направленного на отработку навыков или оценку знаний в различных областях.

(обратно)

2

  КАМ – аббревиатура от Key Account Manager (англ.) – менеджер по ключевым клиентам.

(обратно)

3

  Аутсорсинг – передача организацией, на основании договора, определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

(обратно)

4

  Термин «поле» относится к сфере активных продаж. «Полем» называют всё то, что выходит за пределы офиса и является площадкой борьбы за объёмы продаж и прибыль.

(обратно)

5

  SMART (англ.) – в данном контексте аббревиатура, которая означает, что цель должна быть: S – Specific (конкретной), M – Miserable (измеримой), A – Ambition (амбициозной), R – Realistic (реалистичной), Т – Time limited (ограниченной по времени).

(обратно)

6

  Small talk (англ.) – дословно «маленькая беседа». В данном контексте small talk используется в качестве «затравки» для разговора на более значимые темы.

(обратно)

7

  Аббревиатура FAB расшифровывается как «Features, advantages, benefits» (англ.) – «Свойства, преимущества, выгоды». Эффективный инструмент убеждения и побуждения клиента к действию. Его суть заключается в том, что сначала вы заявляете о свойствах препарата, которые важны для клиента (его потребность), затем обозначаете преимущества над конкурентами и заканчиваете выгодами для клиента и его пациентов от использования данного продукта.

(обратно)

8

  CRM – аббревиатура от «Customer Relationship Management» (англ.) – управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM-база – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

(обратно)

9

  Ключевое сообщение – это своего рода рекламный лозунг, призыв к действию, в основном короткая, ёмкая фраза, которая прочно закрепляется в сознании потенциального клиента и стимулирует продажу того или иного продукта.

(обратно)

10

  В данном случае официальная аудиторская проверка не проводилась, так как это длительная и трудоёмкая процедура, которая могла отодвинуть увольнение сотрудника на неопределённое время.

(обратно)

11

  Keep it short and simple (англ.) – что-то вроде «Коротко и ясно».

(обратно)

12

  KPI – аббревиатура от «Key Performance Indicators» (англ.) – ключевые показатели деятельности.

(обратно)

Оглавление

Интервью с автором

Глава 1 В поисках себя. Годом ранее…

Глава 2 Как дистанционно управлять подчинёнными

Глава 3 Как проводить собеседование. Выбираем лучших кандидатов

Глава 4 Как анализировать резюме

Глава 5 Как писать мотивирующие письма

Глава 6 Классификация подчинённых. Теория спирали и круга

Глава 7 Сотрудники категории «утро», или «новички»

Глава 8 Сотрудники категории «полдень», или «звёзды»

Глава 9 Сотрудники категории «ночь», или «проблемные сотрудники»

Глава 10 Сотрудники категории «вечер»

Глава 11 «Поколение Y»

Глава 12 Как оценивать работу сотрудников с клиентами

Глава 13 Как контролировать подчинённых

Глава 14 Где рождается мотивация

Глава 15 Правила и виды обратной связи

А что дальше?

Об авторе Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg