«Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы»

Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы (fb2) - Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы 4951K скачать: (fb2) - (epub) - (mobi) - Игорь Иванович Зорин

Игорь Зорин Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

© ООО Издательство «Питер», 2015

* * *

Прошу простить меня, уважаемый читатель, за то, что не начинаю свою книгу сразу с сути. Вначале хочу выразить большую благодарность важным для меня людям.

Моей жене Елене – за вдохновение, а также за ее участие и терпение.

Моим детям Виктории, Лидии и Егору – за их любовь.

Моему учителю Владимиру Константиновичу Тарасову, мудрость некоторых мыслей которого отражена в этой книге, – за уроки.

Моим родителям – за подаренную мне жизнь, интерес к которой становится все больше.

Моей няне, прабабушке Анне Ивановне Зориной, которая дала мне первые и от этого, пожалуй, главные уроки жизни.

Моим друзьям – за веру в меня.

Моим врагам – за мой профессиональный и личностный рост.

Участникам моих тренингов – за подаренные мне знания, за светящиеся глаза.

Спасибо!

Предисловие

Читая разные книги, статьи, просматривая видео различных семинаров и мастер-классов, а самое главное, наблюдая за участниками своих тренингов, я начал «коллекционировать» полезные для переговоров правила и приемы. Я понял, что не встретил такой книги, которая была бы написана в простой, удобной форме, которую можно было бы перелистать перед важными переговорами, освежив в памяти узнанное когда-то ранее. И найти среди прочих те правила и приемы, которые были бы полезны именно в этот момент времени. Именно против этого партнера (противника, соперника, оппонента) по переговорам. Именно в этой ситуации. Именно в этом месте. Перелистав книгу (может быть, в очередной раз), войдя в арсенал с оружием, выбрать именно то, что необходимо для текущего момента. Положив нужные «файлы» в «персональный бортовой компьютер», пойти на переговоры, чувствуя себя уверенным и спокойным.

Конечно, я понимаю, что не любое оружие можно вот так просто взять и сразу использовать против противника. Безусловно, надо тренироваться, по возможности в безопасном пространстве тренинга, где цена ошибки выбора «оружия» или технологии его использования не так высока. Но можно идти и методом собственных проб и ошибок и тренироваться «на жизни». Без сомнения, «шишки», полученные в реальной жизни, являются более существенными уроками, чем «шишечки», полученные на тренинге. Но ведь и цена поражения (или даже победы) в реальной жизни может быть значительно более существенной. Каждый сам выбирает, где и как получать свой опыт.

Дело не в этом, а в том, что для получения реального навыка ведения переговоров или просто мастерского использования какого-то приема управленческой борьбы нужно сначала получить умение (один раз попробовал – и у тебя получилось). А уже потом методом многократного повторения полученного опыта довести это до полного автоматизма, чтобы не приходилось думать, каким оружием когда и что делать, а сразу действовать.

Но и умение должно откуда-то прийти. Сначала к нам приходят знания. Надеюсь, посредством чтения этой книги я их вам передам. Но передача знаний – это не односторонний процесс. Результат также зависит и от качества приема. Кроме того, полученные знания без понимания и осознания (принятия их сердцем) не перерастут в умение. Для этого как минимум надо после прочтения книги или просмотра видео немного поразмышлять над этим, поговорить с другом или близким человеком. Хорошо читать книги с маркером в руке, отмечая что-то важное для себя, выбирая лучшее. Входя в арсенал с оружием, не пытайтесь брать все подряд, ибо одно может помешать другому. Представьте человека, вооруженного сразу автоматом Калашникова, мачете, японским мечом, луком, станковым пулеметом и кортиком, выходящего на бой со своим врагом. Да при этом (видимо, для пущей убедительности) выезжающего на танке. Согласитесь, выглядит такой человек нелепо, вызывает улыбку. Еще большую улыбку, а может даже смех, он вызовет, если начнет суетливо хвататься то за одно, то за другое оружие, не очень-то понимая, что выбрать.

На поединки с разными противниками надо брать разное оружие. Очень часто, проводя управленческие поединки по технологии В. Тарасова, мне приходится наблюдать такую картину: там, где можно было поработать шпагой, бьют из пушек. И наоборот, там, где надо бы использовать серьезное оружие, выходят на бой с перочинным ножиком или даже с голыми руками. И, конечно, проигрывают. Адекватность картины мира в вопросе выбора оружия против врага имеет огромное значение.

Мне как директору с большим стажем память часто возвращает разные случаи из моей жизни. Иногда, казалось бы, пустяковый разговор с подчиненным заканчивался плохим настроением. И это настроение было на целый вечер. И было непонятно, почему оно такое. И только утром, придя на работу, я понимал, в чем дело, увидев на своем столе заявление об уходе того самого подчиненного. Когда я «отматывал пленку» назад, часто ясно проявлялась «картинка»: там, где вчера я мог просто поработать шашкой, я въехал на танке. Не то оружие выбрал! Вот и получай свой результат, директор! И теперь придется снова бороться, теперь уже за человека, ценного специалиста, тратя на это и время, и другие ресурсы. Вот она, цена неправильного выбора оружия.

В жизни гораздо ценнее хорошо научиться пользоваться пятью приемами, чем теоретически знать сто. Выбирайте то оружие, которое вам «по руке», которое вы понимаете, которого сами не боитесь при использовании, которому доверяете. И тогда при ведении переговоров ваши действия будут эффективными. Ну а мне остается только пожелать вам успехов во всех ваших контактах на работе и в личной жизни. Приятного и полезного прочтения этой книги, уважаемый читатель!

Ваш Игорь Зорин

Глава 1. Правила переговоров

Выходи вторым, приходи первым

Не стоит торопиться излагать свою картину мира партнеру по переговорам. Сначала необходимо познакомиться с картиной мира оппонента. А вдруг она абсолютно совпадает с твоей… Тогда и борьбы никакой не придется вести. При изучении картины мира противника необходимо прежде всего разобраться, что у него есть «твердое», а что «пустое». Для этого используй правило Сунь-Цзы «Приближайся к оленю». Для этого необходимо научиться задавать вопросы. Открытые и закрытые. Еще необходимо уметь наблюдать за противником. За тем, как он отвечает на вопросы. Искренне или не очень, уклончиво или охотливо, наблюдая за самим собой или находясь в абсолютно расслабленном состоянии.

Тот, кто первым разберется в картине мира противника, – тот, обладая информационным преимуществом, может достичь гораздо большего. Многие начинающие переговорщики считают, что чем больше ты говоришь, тем больше имеешь преимущества. Это заблуждение. Давайте сравним переговоры с военными действиями. По сути, вопросы означают разведку перед боем. А как без разведки идти в атаку? Пусть противник как-то позволит себя обнаружить. Ведь наступать можно по-разному. Когда ты силен, твои силы превосходят силы противника, наступать нетрудно. Ударил по всем фронтам – и хорошо. А если твои силы соизмеримы с силами врага? Или, еще хуже, ты уступаешь ему в этом компоненте? Тогда необходимо очень быстро и точно разобраться, куда надо наносить удар. Как учил Суворов, надо развивать свой глазомер. Понимать, где у врага «пустота». Чтобы туда и нанести впоследствии удар. Не обязательно быть сильнее противника, необходимо быть сильнее его в конкретное время в конкретном месте.

Собрались два ирландских крестьянина в пабе. Одному надо продать корову, другому – купить. Взяли по кружечке пива, сидят, молчат. Пять минут молчат, десять, пятнадцать… Один из них первым заговорил. Значит, ему нужнее… А значит, он имеет меньшее преимущество: у него меньше силы в безразличии.

Еще пример. В трековых велогонках есть такой термин «сюрпляс». Это когда оба гонщика въезжают в верхнюю часть трека и вдруг останавливаются… Оба. Никто никуда не едет. Казалось бы, гонка, надо ехать, а они стоят, балансируя на велосипедах, ведь вставать на трек ногами нельзя. Каждый стоит на месте и ждет, когда первым поедет противник. Тот, кто не выдержит и рванет первым, чаще всего проигрывает на последних метрах дистанции. Проигрывает, потому что больше потратил сил на преодоление сопротивления воздуха, а второй, пользуясь этим преимуществом, обходит его на финише. Мало того, что он пользуется силой противника, он еще может за ним наблюдать, держать его в поле своего зрения, контролировать его. Это ли не подлинное мастерство соперничества?

В переговорах дождитесь того, чтобы противник первым выдвинул свои условия. О цене, вопросе отгрузки, сроках поставки, качестве продукции… Не бойтесь этого момента. А вдруг условия вам уже подходят? Это ведь совсем не означает, что необходимо соглашаться во всем с тем, кто заговорил об условиях первым. Надо уметь не просто слышать слова противника, но и видеть и чувствовать, как он их говорил. От силы это было сказано или от слабости, искренне или не очень, волнительно или спокойно… И у вас всегда есть шанс «подвинуть» противника в своем «интересе». Делайте это спокойно, уверенно, не торопясь.

Приближайся к оленю

Большинство людей ведут переговоры как бог на душу положит. В диалоге часто пытаются сразу захватить доминирующую позицию, предъявить своему оппоненту все заготовленные аргументы. Чаще это делают через эмоцию. Видимо, есть такой устойчивый интроект – «бей первым». Но такие «кавалерийские наскоки» срабатывают только в отношении тех, кто не может выдержать напряжения, кто легко «заражается» эмоцией. Этим и пользуется, видимо, нападающий, понимая, что разум и эмоция несовместимы. Но профессиональные переговорщики – народ в большинстве своем подготовленный, и они понимают, что необходимо отразить первую атаку, устоять перед натиском эмоций, а уж потом медленно, но верно идти к «разумным» переговорам. И вот тут-то и начинается борьба за позицию, нанесение удара с которой гарантирует если не чистую победу, то как минимум преимущество.

Прежде всего необходимо отделить «пустое» от «твердого». Для этого и существует правило, которое в свое время нам оставил великий полководец Сунь-Цзы: «Приближайся к оленю и не промахнешься». Поскольку в его времена не было такого, как сейчас, оружия с великолепной оптикой, охотнику, мастерящему целый день стрелу, ничего не оставалось, как, прежде чем выстрелить, подойти на то необходимое и достаточное расстояние, с которого можно сделать выстрел с полной уверенностью, что стрела ляжет точно в цель. У охотника не было права на ошибку. Иначе он потерял бы много ресурсов. Улетела стрела – и ее не найти. Мяса нет, рогов нет, шкуры нет, день работы по изготовлению стрелы потерян, материалы на нее утрачены, репутация хорошего стрелка подпорчена. Вот и оставалось ему не торопясь, крадучись, аккуратно ступая, выходить на ту позицию, с которой точно не промахнешься. Что же это означает для современных переговоров? А вот что. Необходимо как можно скорее и как можно точнее понять картину мира оппонента. Для этого необходимо начать задавать ему вопросы. «Приближаться к оленю» – это значит переспрашивать, не торопясь разглядывать, уточнять, пересчитывать, заглядывать в детали, проговаривать еще раз слова противника («я правильно вас понял?..»), наблюдая за ним, и т. д. Только хорошо понимая картину мира, а точнее, где в этой картине мира противника находятся «пустое» и «твердое» и что ими является, можно нанести удар своим «твердым» по «пустому» оппонента. В этом и заключается суть идеальной управленческой борьбы.

Что же так часто нам мешает «приближаться к оленю»? То, что делает нас морально несовершенными: лень, надежда на «авось», страх, нежелание выглядеть (не выглядеть) кем-то, боязнь обнаружить «пустое», боязнь испачкаться, страх лишиться права на незнание, гордыня, самодовольство, самонадеянность.

Тем, кто пренебрегает этим правилом, приходится бороться, теряя свои ресурсы в гораздо более значительной степени. Ресурсы – это время, энергия, нервы. А как следствие, и материальные ресурсы тоже.

Один рот, два уха

Не случайно природа распорядилась именно так: дала всем нам по одному рту и паре ушей – как будто подсказывая, в какой пропорции нужно говорить и слушать. Говорить в два раза меньше, чем получать сигналы извне через слушание, наблюдение, чувствование, анализ и т. д. Дело в том, что, когда мы говорим, наш слух направлен на наш собственный голос. Мы так же, как и внешнюю речь, слушаем его. Только несколько иным физиологическим образом. Есть одно замечательное тренинговое упражнение, в котором необходимо распознать вопрос собеседника и в то же самое время продвинуть свой интерес, как можно более скрытно стараясь задать «свой» вопрос сопернику. Участники упражнения всегда замечают, как это непросто (а для некоторых так и просто невозможно) – говорить и активно слушать собеседника, хоть бы даже и попеременно. Одни увлекаются «атакой», не давая противнику и шанса задать свой вопрос, другие – слушанием и проигрывают, так как выяснить ответ на свой вопрос просто не хватает возможностей.

Конечно, этому необходимо учиться. Тренировать быстрое переключение своего слуха со своего внутреннего голоса на внешний и обратно.

По-другому это правило для переговоров звучит так: «Всегда говори меньше, чем кажется необходимым». Необходимо научиться наблюдать в диалоге за партнером по общению. Не только за его словами, которые дают нам всего лишь 20–40 % информации, но и за его интонациями, темпом и тембром речи, жестами, мимикой, глазами, позой. Все это дает нам значительно больше информации о ситуации, нежели только слова партнера по общению.

Следи за своей позой и позой своего собеседника

Существуют отличные книги о языке телодвижений. И мне бы не хотелось их пересказывать. Гораздо проще и приятнее почитать первоисточник, книгу того автора, который сам исследовал природу жестов, мимики, пантомимики.

Наше тело умнее нашей головы. Человек поведением своего тела зачастую неосознанно пытается помочь партнеру в понимании себя. Но этим же самым он и выдает себя, даже когда тщательно старается скрыть свой обман.

Есть такая замечательная игра – «Контрабандисты и таможенники». Когда я играл в нее первый раз, мне досталась роль того контрабандиста, который должен был никоим образом не выдать себя. Теперь я понимаю значение фразы «на воре шапка горит». Поскольку игра проходила сразу после теоретического блока о языке телодвижений, моей задачей был полный контроль своих движений, что я и пытался тщательно делать. А вся игра записывалась на видеокамеру. Признаться, мне удалось переиграть группу и не выдать себя. Но когда после игры мы просматривали запись, все ахнули, когда увидели мое едва заметное движение рукой по носу. Это признак того, что мне было что скрывать, но никто на это почему-то не обратил внимания. Главное, я понял, что контролировать движения своего тела – очень трудная задача. И если разведчиков тренируют контролировать свои телодвижения, то глаза натренировать практически невозможно.

Следи за глазами оппонента

Во-первых, глаза – это хороший детектор лжи. Если можно научиться управлять языком своего тела, то глазами научиться управлять невозможно. Человек может управлять глазами только тогда, когда думает о них, сконцентрирован на том, куда необходимо смотреть. Когда его мысли заняты не глазами, они двигаются спонтанно. Дело в том, что каждое расположение зрачков глаз определяет, какой отсек головного мозга в этот момент возбужден. А каждый участок коры головного мозга человека отвечает за свою функцию. Человек то воспроизводит картины из прошлого, то принимает решение, как что-то об этом сказать, исказив информацию. От этого его глаза бегают. Если человек просто что-то вспоминает и воспроизводит это словами, ничего не придумывая, его глаза устойчивы и малоподвижны.

Не секрет, что глаза – это одно из важнейших средств выражения человеческих эмоций. Ученые давно заметили, что у маленьких детей глаза большие, в сравнении с общими пропорциями тела. Этим дети пользуются для привлечения внимания взрослых, тем самым обеспечивая себе уход и защиту. И все взрослые психологически «запрограммированы» реагировать на призыв больших, широко открытых глаз своими доверием и покровительством. Кстати, такой феномен достаточно часто используют при рекламе продуктов, на которой изображены дети с большими красивыми глазами, для того чтобы вызвать доверие у потребителя.

При любом диалоге степень участия глаз очень велика. Взгляд оказывает сильное воздействие и вызывает активную реакцию. По выражению глаз можно всегда судить об отношениях между людьми. Пока один человек говорит, его собеседник старается смотреть в глаза. Иногда бросает взгляд в сторону на время от одной до десяти секунд. Когда слушающий хочет сам начать говорить, он встречается глазами с собеседником, показывая ему необходимость и готовность поменяться ролями. Есть такой прием. Если один из собеседников не желает передавать слово второму, то он ускользает своим взглядом от его притягивающих глаз. Обычно таким приемом пользуются политики во время ведения дискуссии или полемики.

Как только в разговоре человек начинает контролировать движение своих глаз, обдумывать, куда их направить, он тут же теряет естественность и выдает себя. Люди, не готовые вести переговоры, либо слишком долго смотрят в глаза, либо слишком мало. (См. далее правило «Замечай все, что слишком»).

Рассмотрим несколько видов взглядов. Пристальный взгляд, даже если не глаза в глаза, вызывает чувство неловкости. Иногда такой взгляд объясняется обыкновенным любопытством, но иногда и несет в себе эмоциональную нагрузку. Например, злобу, враждебность, агрессию. Есть люди, которые используют такой взгляд для подавления своего противника («смотрит как удав на кролика»), для демонстрации своего превосходства. Но напомню: никто не любит находиться на «линии огня» и, испытывая на себе пристальный взгляд, переходит в оборону или контрнаступление.

Глаза человека выдают в нем некоторые эмоциональные состояния. Среди них скука, радость, сердитость, страх, печаль, интерес (в том числе сексуальный). И с этим невозможно ничего поделать. Глаза выдадут вас, как бы вы ни старались замаскировать свой взгляд. Если вы сомневаетесь в чувствах, которые вызываете у собеседника, просто загляните ему в глаза. С высокой долей вероятности вы в них все прочитаете.

Резкое расширение или сужение зрачков является признаком любого эмоционального возбуждения. И речь идет не только о сексуальном возбуждении, но и о сильной антипатии, гневе, враждебности.

На Востоке молодых торговцев опытные обучают смотреть покупателю в левый глаз. Когда у него появляется возбуждение от товара, его зрачок начинает пульсировать или резко расширяться. Почему в левый? Во-первых, сразу в два смотреть никто не сможет. Во-вторых, считается, что зрачок левого глаза отвечает за поверхностное подсознание. А правый – за глубинное бессознательное. На одном из психологических тренингов я, будучи участником, наблюдал, как при обращении к бессознательному человека через несколько секунд расширяется зрачок левого глаза, а спустя еще пять-десять секунд – зрачок правого.

В жизни этим инструментом пользоваться сложно. Но если выработать определенный навык, он становится очень полезным инструментом при определении эмоционального состояния собеседника.

При знакомстве важно заглянуть человеку в глаза для того, чтобы установить более тесный контакт. Продолжительность взгляда должна быть примерно такой, чтобы можно было очень четко понять, какой у этого человека цвет глаз.

Храни один прием в запасе

Это как тот пистолет, который необходимо доставать только в случае, когда точно придется стрелять. До момента, пока о пистолете знаешь только ты, он делает тебя внутренне сильным. Данную силу чувствует соперник, но не догадывается, откуда она. Ее чувствуешь ты, она придает уверенности.

Когда учитель боевых искусств обучил всему своего ученика, тот предложил ему провести поединок. Учитель победил. «Но почему ты победил? – воскликнул молодой боец. – Ведь ты обучил меня всему, чем владеешь сам. При этом я моложе и сильнее физически». «На такой случай я оставил себе один прием в запасе», – ответил учитель. И это был последний урок для ученика.

Правило очередности введения аргументов

Как вы, уважаемый читатель, считаете, в какой последовательности необходимо предъявлять аргументы, если у вас есть сильные, средние по силе и слабые? Не трудитесь! В такой постановке вопроса вы не найдете верного ответа. Правильно так: сильные, средние, самый сильный. А слабые аргументы и вовсе не стоит предъявлять, поскольку вы сами уже для себя определили их слабыми и внутренне согласны, что никакого эффекта на оппонента они не окажут. Это правило нам оставил в свое время великий Гомер. Но, ранжируя по силе свои аргументы, всегда помните о другом правиле: каждый следующий введенный аргумент снижает эффективность действия введенного ранее аргумента. Поэтому при подготовке достаточно из всего списка выбрать три сильных. Из которых «самый-самый» оставить в качестве «приема в запасе». Из оставшихся двух тот, который вы считаете более сильным, и необходимо использовать. Второй – на крайний случай. Ну а «самый-самый» постараться держать «до последнего» и предъявлять только в самой безвыходной ситуации.

Правильно выбери место или сам усади своего собеседника

При переговорах важно правильно сесть. Если вам необходимо отчитать своего оппонента, устроить конфликт, показать, что вы по разные стороны баррикад, то необходимо сесть напротив него или его усадить напротив. Позиция «напротив» всегда предполагает соперничество.

Если необходимо провести партнерский диалог на равных, необходимо сесть под углом, близким к прямому. Ну а если нужно провести диалог «душа в душу», нужно непременно сесть рядом. Именно так садятся влюбленные парочки на скамейках, диванах и задних рядах кинотеатров.

Если в кабинете необходимо провести доверительную беседу с подчиненным, следует попросить его пересесть на диван, если таковой есть в кабинете, конечно, прежде предложив ему чаю. Или развернуть свой стул таким образом, чтобы оказаться в позиции «рядом».

Хотите убедиться в моих словах – понаблюдайте, как рассаживается за большим общим столом родня, собравшаяся на какое-нибудь семейное торжество. Вы удивитесь, когда увидите, как сидят родственники, находящиеся в конфликте или натянутых отношениях, как сидят те, у кого близкие отношения. Понаблюдайте, это интересно.

Не давай советов или оценок, если не просят

Очень важно во время переговоров уметь сдерживать себя от советов и оценок. Особенно неуместных. Помните, что любая, даже самая позитивная оценка может быть воспринята человеком как заход в не разрешенное вам поле. У меня был случай, когда я одного участника тренинга прилюдно назвал «героем». Причем в абсолютно позитивном смысле. Меня так впечатлил его поступок, что захотелось его отметить, озвучив свою оценку. Во время перерыва он подошел ко мне, чтобы выяснить отношения. Оказалось, что человек не приемлет любые ярлыки, которые кто-то пытается ему надеть. И он прав! Мне пришлось извиниться перед ним. Такое случается…

Ну а с советами, особенно неуместными, все еще сложнее. Иногда кажется, что даешь совет, искренне надеясь помочь человеку. Ан нет, ему не нужны советы. И сначала он держит паузу, а при втором-третьем совете не выдерживает и сам дает тебе оценку. Ту, которая тебе точно не понравится.

Ко мне как к тренеру часто подходят после тренинга за советом или оценкой. Я сначала настойчиво проясняю, настолько ли будет нужен мой совет (моя оценка) человеку. И только окончательно убедившись в его искреннем намерении получить от меня совет и/или оценку, я даю их, пытаясь сделать это как можно более аккуратно.

Среди правил эффективного общения правило «Не давай советов или оценок, если не просят» стоит на очень высокой позиции. Видимо, хотя бы потому, что в жизни это мы делаем очень часто, сами не замечая того.

Отзеркаливай собеседника. Присоединяйся и веди его

Наверняка вы, уважаемый читатель, не раз видели, как разговаривают «на одной волне» или «душа в душу». Только вряд ли в этот момент вы замечали, что они это делают, зеркально копируя друг друга. Обратите внимание при случае. Действительно, такой феномен довольно распространен. При полном контакте возникает естественная потребность, прописанная в теле, принять такую же позу, как у собеседника. В этом и весь эффект. Для того чтобы настроиться «на одну волну», необходимо для начала в точности зеркально скопировать позу партнера по диалогу. Это у психологов и тренеров называется «присоединиться».

Но присоединиться можно (а порой и крайне необходимо) не только по позе, но и по темпу, тембру, громкости, скорости речи, по жестикуляции. А если вам удастся присоединиться еще и по мимике, а также по дыханию, то это можно назвать высшим пилотажем. Правда, вы при этом должны, естественно, не только контролировать внешние элементы присоединения, но и быть на «границе контакта» в самом диалоге. Задача сложная, но выполнимая.

Как только вы присоединились к клиенту, небольшим скрытым движением проверьте уровень этого присоединения. Например, слегка привстаньте со стула, как бы изображая вставание. Если он вслед за вами тоже приподнялся, значит, вы его посадили на крючок и ведете. Человек как бы находится хоть и в неглубоком, но все-таки гипнотическом состоянии ведомого. Теперь можете его вести в нужном вам направлении и в контексте диалога.

Не реагируй на внешние раздражители

Важно научиться концентрировать все свое внимание на собеседнике, а также на своей цели в диалоге. Как бы ни пытались вас сбить, будьте предельно сконцентрированы и не ведитесь на провокации. Среди классических стратагем есть стратагема под названием «Красавица». Суть ее очень проста. В Поднебесной в древности (да и, думаю, сейчас тоже) напротив человека, принимающего решение при переговорах, усаживали восточную красавицу. Задача у нее была такая: строить глазки, кокетничать, улыбаться, проявлять жеманство. Какой бы силы ни был переговорщик-мужчина, а перед чарами женщины устоять очень непросто. Это и делало его слабым в переговорах.

Надо концентрироваться на самой сути вопроса, держать цель, подобно артисту цирка, который вынес на арену поднос со стоящим на нем бокалом шампанского. И как бы этого артиста ни сбивали клоуны, как бы он ни летел, кувыркаясь по арене, а шампанское не разливал ни капли.

В гештальт-терапии есть такие термины: «фигура» и «фон». Так вот, необходимо сосредоточиться только на «фигуре», то есть на вашем оппоненте. Все остальное, включая внешние раздражители, нужно сделать «фоном».

Не проводи прием без захвата

Прием может быть максимально эффективным только тогда, когда вами сделан качественный захват. В спортивной борьбе это означает так захватить руками, чтобы, создав систему рычагов, можно было максимально удобно и эффективно провести бросок (прием). Пока ты не захватил противника в «правильных» местах, бросить на ковер его не получится. Поэтому «позиционную» борьбу (иногда довольно затяжную), которую ведут борцы, могут замечать только профессионалы, понимающие смысл каждого движения руками и даже пальцами.

То же самое в переговорах. Чтобы сделать эффективный прием, необходимо качественно «расположиться на местности». Захватом может быть создание определенного психологического состояния у противника, занятие выгодной позиции для совершения приема, присоединение некоторых фигур (точнее, их мнений) для усиления позиции, получение некоторых «да», отрицание которых в дальнейшем становится невозможным, и т. д.

Фиксируй любой прием

Что толку от приема, если собеседник, используя момент, проводит контрприем, который может даже использовать энергию противника (как в айкидо). Поэтому любой проведенный прием необходимо обязательно зафиксировать. Другими словами, сделать так, чтобы у противника не было возможности для проведения контратаки. В спортивной борьбе прижал лопатками соперника к ковру – и получаешь чистую победу. А если нет, то не получаешь. Конечно, проведение приема уже дает какой-то результат в виде набранных очков, но не дает победы. А вот зафиксированный результат дает необратимость действий и неотвратимость победы, хотя бы на каком-то из участков наступления, если не во всем бою или тем более не во всей войне.

Отложи эмоции

Эмоцию невозможно выключить. И если уж она возникла, то рано или поздно она обязательно проявится в том или ином виде. Другое дело – понизить накал эмоции или отложить ее на некоторое время. Не все люди могут это сделать. Для холериков и меланхоликов это почти невыполнимая задача. Флегматики, наоборот, легко откладывают эмоции. Но совсем не потому, что так «надо», а скорее потому, что их психика так устроена, что эмоция до них не сразу «доходит».

Когда приходит эмоция, нужно перенести фокус внимания с нее на суть вопроса или на конкретные детали. Сделать их «фигурой», заставить свой разум работать. Когда работает ум, эмоция отступает. На время.

После того как вы отложили эмоцию, надо постараться выплеснуть ее куда-нибудь в нейтральное пространство. Например, покричать в закрытом автомобиле, заехать в лес покричать «ау», попеть, потанцевать, позаниматься игровыми видами спорта, фитнесом или хотя бы покидать дротики от дартса. Но уж точно не везти эмоцию домой.

Замечай все, что слишком

Картина мира должна быть не столько логической, сколько чувственной. Надо научиться замечать то, что слишком. Слишком дорогие подарки дарит, слишком явно улыбается, слишком холодно поздоровался, слишком затянул с отчетом, слишком часто опаздывает, рукопожатие слишком затянулось и т. п. Во всем, что слишком, для вас есть какая-то информация. Чувственная картина мира получает сигнал «слишком», а логическая потом обрабатывает варианты. При обработке чувственная картина мира «наблюдает», на какой из вариантов возникает больше энергии. Такова технология определения того, что стоит за «слишком».

Только не ищите «слишком» во всем. Не становитесь тревожно-мнительными, видящими вокруг только то, что «слишком». Ваше тело умнее вашей головы. Оно вам безошибочно подскажет, где «слишком», а где – вполне допустимо.

Помни, что женщины лучше видят детали

Мужчины со своей развитой логикой – хорошие стратеги. Им нужно видеть всю панораму сражения, куда полки двигать. Им необходимо понимать, на какие ресурсы опираться, как ими распоряжаться во времени и пространстве. В отличие от них женщины – хорошие тактики. У них чувственная картина мира. Ее можно назвать интуитивной. Если у мужчины, как правило, развито левое полушарие, то у женщин – правое. Чувства срабатывают быстрее, чем логика. Кроме того, чувства первоначально охватывают более широкую картину мира. Когда ко мне как к бизнес-консультанту приходит клиент с какой-нибудь непростой производственной ситуацией, я обычно себе говорю «ищите женщину». Наверняка «мужской» ситуацией управляет какая-нибудь женщина (жена или близкая женщина одного из действующих лиц этой истории, высокопоставленный сотрудник (главный бухгалтер или финансовый директор), этакий «серый кардинал»). И зачастую именно так и оказывается.

Очень полезно брать с собой на переговоры тонко чувствующую женщину, которой доверяешь. Она вовремя заметит изменение настроения у другой стороны, тайным знаком остановит тебя, если ты теряешь силу безразличия или «заводишься». Часто женщины, даже порой абсолютно не понимая сути вопроса, вовремя «видят» главное, о чем мужчина может и не догадаться или со свойственным ему логическим мышлением проигнорировать эту мысль.

Подводи итоги, резюмируй

Кто подводит итоги беседы, переговоров, тот управляет ими. Важно эту роль «подводящего итоги» в конце диалога забрать себе. Рассмотрите области расхождения и совпадения интересов. Клиент за это будет вам внутренне благодарен. Почему важно брать на себя роль подводящего итоги переговоров? Во-первых, важно создать «правильное» настроение, что эта роль всегда позволяет сделать. Даже если договорились о малом, всегда интонацией можно показать, что общих позиций довольно много, а разногласия – в «сущих пустяках». Во-вторых, перечисляя все пункты наметившегося сотрудничества, всегда можно в общей массе «скрыть» то, о чем пока «не совсем» договорились. И если это не вызывает у противоположной стороны сопротивления, значит, «договорились». Даже если это становится обсуждаемым, резюмирующий быстро находит в том, что вызывает сомнение, ту малую часть, которую он «имел в виду», и снова получает подтверждение своей правоты.

Кроме того, подводящий итоги намечает «свой» порядок следующих обсуждений «по теме». Если это не вызывает возражения, то возникает небольшое, но все-таки позиционное преимущество на будущее.

Разбей слухи

Есть такие манипуляторы, которые тонко «подсекают» противника на «До меня дошли слухи, что…». В этот момент у некоторых возникает стопорное состояние, вызванное страхом: «Он опасный человек, он владеет информацией». Но зачастую это манипуляция чистой воды, с которой необходимо научиться спокойно и уверенно справляться. При этом нужно показать сопернику, что вы услышали слово «слухи», и постараться тут же разбить его своим: «Ну что ж мы с вами, вроде умные люди, будем на слухи опираться?» Или обесценить их: «Это всего лишь слухи. Вы согласны?» Или постараться определить источник слухов: «А кто об этом сказал?» – понимая при этом, что оппонент будет тщательно скрывать эту информацию, как бы «соскальзывая» с этой темы.

Как правило, за формулировкой «До меня дошли слухи» стоит «разведка», в которой противник пытается понять, насколько ты «прочно стоишь на ногах», насколько ты готов к борьбе, что ты за «орешек».

Юмор не помешает

Юмор всегда снимает напряжение. Позволяет «зажить», «задышать». Кто управляет настроением, тот управляет переговорами. Держите наготове парочку свежих анекдотов, которые, как тайное оружие, всегда можно достать в момент «тупика» в переговорах. Юмор всегда возвращает легкость в общение. Но помните, что не все понимают и воспринимают юмор в подобных ситуациях. Нельзя рассказывать анекдот спонтанно. Нужно его рассказать либо в контексте беседы, либо сначала настроить на него оппонента.

Мне рассказывали про одного человека, который в начале переговоров умело пользовался анекдотами. Этот умнейший и опытнейший человек уже давно создал себе имидж «легкого и юморного». А на самом деле для него это классный и привычный прием, которым он не только создает «правильный» настрой в переговорах, но и тонко выясняет, кто перед ним. Технология такая. В начале встречи он, как бы для создания контакта, рассказывает три анекдота. При этом два из них несмешные, один смешной. Если соперник «правильно» эмоционально реагирует, то есть смеется там, «где надо», то он сложный противник. А если смеется во всех трех случаях, то либо он уже «прогибается» под противника, либо такой простодушный человек, который тоже не вызовет большого сопротивления. Конечно, есть еще вариант, что он создает у тебя неадекватную картину мира. Но это очень «продвинутый» переговорщик, вероятность встретить которого крайне низка. Ведь и об этом приеме мало кто знает, да и уметь так быстро использовать контрприем смогут только «избранные».

Добившись цели, остановись

Большинство людей добившись успеха, бывают настолько эмоциональны в этот момент, что пытаются развить свой успех и разбить соперника в пух и прах. Их «несет». Они и в угол-то его загонят, и попинают-то его там, и на костях-то его потанцуют, еще и плюнут напоследок. Со стороны это выглядит крайне некрасиво. Да, бывает, что «аппетит приходит во время еды». Но, зная это, проще остановиться. Не надо развивать свой успех до такого состояния, когда вам самому впоследствии станет стыдно за свои излишние действия.

Плохо, когда тебя «несет». Уверен, каждый человек когда-нибудь «перескакивал барьер» и говорил много лишнего, о чем потом сожалел. Помните правило: «Говори всегда меньше, чем кажется необходимым». И тогда «лицо сохранишь» не только себе, но и своему противнику, за что втайне он будет тебе благодарен («мог ведь, а не стал»). Уважайте противника. Не создавайте ситуаций, когда при встрече приходится отводить взгляд, понимая, что в глаза этому человеку вы и посмотреть-то не можете.

Правый не доказывает, доказывающий не прав

Многим, чаще неопытным, людям, ведущим переговоры, кажется, что чем больше ты говоришь, тем большее количество аргументов можешь высказать, а значит, ты имеешь перед противником преимущество. Вот и говорят они, перебивая друг друга, доказывая свое превосходство, вводя новые и новые аргументы. А вместе с тем правому не надо ничего доказывать, необходимо только иметь наполнение внутренней правотой. Это непросто. Для этого надо понимать, в чем твоя правда. И следовать своему убеждению, что это «могучая» правда. Ведь в природе не бывает единственной объективной правды. Она бывает техническая, технологическая, экономическая, юридическая, этическая, эстетическая, психологическая. Когда ты внутренне наполняешься несколькими правдами, это всегда чувствует твой противник. Аргументов не может быть много. Дело в том, что каждый следующий аргумент уменьшает силу ранее введенного. Стремление доказать множеством, казалось бы, логичных аргументов показывает сильному противнику лишь спрятанную за ними неуверенную позицию. Силу никакая логика не заменит. Сила во внутренней правоте. Слабый человек как бы старается прикрыть эту свою слабость внешними словами, множественной аргументацией, ошибочно понимая, что «можно задавить массой». Аргументов должно быть как можно меньше, но они должны быть очень сильными, теми, в которые ты сам веришь. В идеале аргумент должен быть один, тот, который можно назвать «железобетонным». Он и самому переговорщику дает силу, и имеет пробивную способность намного выше, чем «масса» легковесных аргументов.

Пример из жизни. Мудрая жена всегда понимает: оправдываясь, говорит муж или нет, отвечая на вопрос «Ты где так долго был?». Если аргументов много, значит, оправдывается, следовательно, что-то здесь не так. Говорит мало, тяжеловесно – надо верить. И только юная, «начинающая» жена «смиряется» под многочисленностью аргументов, наивно полагая, что «даже части аргументов было бы достаточно, а тут вот еще что». С возрастом человек говорит все меньше и все точнее. В этом и просматривается его если не мудрость, то опыт.

Силу логикой не заменишь

Вы никогда не задавались вопросом, почему в переговорах между мужем и женой чаще выигрывает жена? Тут у некоторых возникает еще один вопрос: а что значит выигрывает?

Выигрывает тот супруг, чья «повестка дня» принимается. Это просто и понятно! И, как правило, это «повестка» жены. Почему так?

Да все дело в том, что мужчины, ведя переговоры, уповают на факты, логику, смысл. Женщины же просто очень «верят» в свою правоту. Верят в то, что сами себе порой придумают так, что никакими доводами и фактами их не сдвинуть с места. Ну как, знакомо, уважаемые мужья?

Так вот! Силу в переговорах логикой не заменишь. И если кто-то думает, что обладатель большего количества аргументов (фактов, стратегических схем и сценариев) достигнет в переговорах лучших результатов, то знайте, что это далеко не так. Что-то я сомневаюсь в том, что лучшие игроки в шахматы – лучшие переговорщики. Конечно, необходимо все это иметь. Но главное – наполниться силой. Это может быть ощущение внутренней правоты, может быть сила безразличия, а может быть сила от необходимости защитить «свое» (детей, близких, Родину, бизнес и т. д.).

Расположись на выгодной позиции

Для того чтобы эффективно атаковать, сначала надо правильно разместиться. Занять такую позицию, с которой видно дальше, наступать легче и приятнее, на которой много ресурсов в твоем распоряжении. А противника по возможности разместить там, откуда атака не представляется возможной, где, куда ни глянь, «болото», где у него создастся отнюдь не победное настроение.

Не случайно во время войны полководцы долго и упорно выбирали место для сражения. Преимущество всегда имел тот полководец, который занимал более выгодную для наступления территорию. Где-нибудь на высоте. Откуда легче двигаться солдатам, откуда стрелы летят дальше, откуда проще наблюдать за маневрами противника и быстро принимать решения. Перед боем надо было быстро занять все незанятые выгоды – пустые «высотки», расположить к себе население, время суток и даже погоду. А противнику старались предоставить такое место, где ему «приходится» принимать бой. Желательно, чтобы местность ограничивала его в возможностях для маневрирования, чтобы для него не осталось незанятых выгод.

Важно начинать переговоры от силы, а не от слабости. Выбранная позиция дает такое превосходство. А любая «вынужденность», как правило, бывает от слабости. Ее надо «отдать» врагу.

Что может быть выгодной позицией в переговорах? Это и ощущение внутренней правоты, и надежные отношения с союзниками, которые «если что…», и наличие достаточного количества ресурсов для борьбы, и «благожелательная» среда, и состояние безразличия, дающего силу, и крайне уважительное (без пренебрежения и недооценки) отношение к противнику. Это когда все работает на тебя. Конечно, так просто хорошая позиция не достается, тут надо потрудиться. Но получение хорошей позиции часто лишает необходимости вести бой. Достаточно противнику показать ее (если он ее сам не видит). И это заставит противника отступить без боя. Ведь он понимает, что в подобной ситуации «лучшая из стратагем – бегство». Зачем ему лишать себя последних ресурсов? Как сказал кто-то из классиков (кажется, это был Уинстон Черчилль): «Не ведите дело, если не можете его выиграть. Тогда и дело не проиграете, и свою репутацию сохраните».

Отступай до заранее определенного предела

К переговорам необходимо готовиться. Важным моментом этой подготовки является момент определения пределов и не только в наступлении (об этом я говорил в правиле «Добившись цели, остановись»), но и в отступлении. Не понимая меру своего отступления, можно потерять ресурсов значительно больше, нежели зная свой предел.

Что такое «предел отступления»? Это та граница для борьбы с сильным противником, при достижении которой ты либо в лучшем случае получаешь хотя бы то, что «дают», либо в худшем случае ничего не теряешь.

Для чего необходимо знать предел отступления? Для присутствия хотя бы какого-то разума в условиях, когда тебя захватывает эмоция в борьбе. Когда ты знаешь свой предел, когда ты для себя его прочно установил, ты не теряешь разума в переговорах. Когда этого предела нет, дело плохо. Это можно понять на примере людей с игровой зависимостью. Именно на их слабости, на неумении ограничивать себя «специалисты» и строят свой бизнес. Ведь эмоция, построенная на желании отыграться, бывает сильнее эмоции «просто сыграть».

Кроме того, человек, который знает свой предел, не теряет. Он умеет вовремя отступить, взять время на разглядывание картины мира. А это уже профессионализм! Истинные профессионалы не могут быть захвачены своей эмоцией. Они всегда руководствуются надежным расчетом – расчетом своего предела.

Помни, что чувства – более надежный инструмент, чем логика

Наверняка у вас случалось, когда чувства говорят одно, а логика – другое. И, как правило, многие ориентируются на свои логические размышления, как бы ища внешние доказательства своей правоты. Опирается на внешнее. А чувства – это всегда личное. К сожалению, мы действительно мало доверяем своей «чуйке». А между тем она есть у каждого. Чувства приходят быстрее, и зачастую они более точны. Именно чувства позволили человеку выжить в этом мире. Поскольку понимания многих вещей у него не было, ему приходилось рассчитывать только на свои чувства. «Горе от ума», – сказал классик и был прав. Мы много знаем, но от этого выбрать из «накиданных» логикой вариантов становится все труднее. Мы многому сейчас можем найти объяснение. Но порой на это надо потратить время. Часто немало. А действовать приходится быстро. Вот и получается, что надо больше доверять своим внутренним «чувствительным датчикам», нежели операционной системе, которую надо все чаще обновлять.

Дочь спрашивает у своей матери: «Мама, а как я пойму, что это моя любовь?» «Ты это сразу почувствуешь, дочка», – говорит мудрая женщина. Это технология, прошедшая через века.

Уважай своего соперника

Величайших полководцев всегда отличало уважительное отношение к противнику. Уважайте своего оппонента, кем бы он ни был: сильным или слабым, мудрым или не очень, хитрым или простодушным.

Мы уважаем сильного соперника. Уважаем оттого, что побаиваемся. Побаиваемся и заранее себе определяем возможность поражения от него. А со слабым противником мы заранее определяем себе победу. Но бывает, что она все равно уходит, и часто это именно из-за нашего пренебрежительного отношения к сопернику, от его недооценки. То и другое нам мешает бороться. В том и в другом случае мы лишаем себя силы, идущей от безразличия.

Отец с сыном целый день носили дрова. Под конец дня сын, еле стоя на ногах, обращается к отцу: «Ты целый день носишь дрова, но видно, что ты ничуть не устал. Откуда в тебе столько силы?» «Дело в том, что мне все равно, какие дрова я ношу: большие или маленькие, тяжелые или легкие. Моя сила в моем безразличии».

Мы лишаем себя силы, как только начинаем оценивать своего соперника. Нужно научиться выходить на любого соперника без малейшего желания его оценить. При этом будет проще научиться уважать всех людей. Как-то я услышал фразу своего учителя: «Ты станешь по-настоящему свободен только тогда, когда научишься одинаково общаться и с дворником, и с президентом». В этом очень много мудрости.

Любой человек заслуживает уважения. И любой соперник. Надо научиться его принимать со всеми его достоинствами и недостатками, уважительно и в то же время безразлично. Именно тогда придет успех.

Как человек, часто наблюдающий за спортивными событиями, я иногда смотрю интервью со спортсменами. Случаются такие интервью и перед соревнованиями. Возникают смутные противоречивые чувства в адрес тех спортсменов, кто говорит, что «у нас нет противников», «мы всех победим», «да с кем тут сражаться?», «мы всех порвем как грелку». И вдруг они «проваливаются» в этой борьбе. От их бравады не остается и следа, лишь грусть и разочарование, им больше не доверяешь. А мудрые люди всегда отвечают уклончиво: «время покажет», «как пойдет игра», «здесь нет слабых», «все имеют шансы на успех». И этим вызывают уважение и доверие.

Уважительное отношение к сопернику лишает предвзятости и страха и наполняет силой и решительностью.

Позаботься о двух технологиях: своего наступления и отступления противника

Многие, порой даже очень опытные переговорщики, готовясь к встрече с оппонентом, продумывают только одну технологию – технологию своего наступления на противника. Но необходимо позаботиться и о самом противнике, а точнее, о технологии его отступления. Надо сделать так, чтобы отступать ему было приятно и, главное, понятно как.

Если крысу загнать в угол, то она может совершить что-то такое, чего от нее совсем не ждешь. Может подпрыгнуть на высоту человеческого роста и вцепиться зубами в нос или ухо. Ну а чего вы хотели? Думали, что она встанет на задние лапы, поднимет передние и скажет тихо, но разборчиво, на чистом русском «сдаюсь», что ли?

Понимая то, что сами будете делать, поймите, как противник будет принимать ваши действия и отдавать вам ту выгоду, к которой вы оба стремились перед переговорами. Что он получит взамен? Может быть, какую-то другую выгоду, может, сохранение своих ресурсов, может быть, репутацию или, как говорят, «свое лицо», может быть, просто адекватную картину мира…

Для того чтобы ему это показать, а впоследствии предложить, надо убедиться, что для него это представляет истинную ценность.

Необходимо позаботиться о такой технологии, которая вызывала бы у противника не просто желание отступить, но даже поблагодарить или как минимум уважительно к вам относиться. Вот тогда вы выиграли на все сто процентов.

Почувствуй силу в безразличии

Я долго не мог до конца понять этого правила, пока не вспомнил историю из своей жизни. Получая первое высшее образование, я учился легко и просто, не напрягаясь. Мне было безразлично, какую оценку на экзамене во время сессии я получу – четверку или пятерку. Тройки еще со школы в моей личной картине мира не было. Для получения повышенной стипендии было достаточно получить всего одну пятерку. Вот мне и было относительно все равно, что получать. И от этого моего безразличия «получались» в основном пятерки. Перед последней сессией представитель деканата объявил, что если я сдам все экзамены на «отлично», то получу красный диплом. О, что тут началось! Я начал заниматься в три раза больше, приходил на экзамены с трясущимися коленями, во время ответа мои веки подергивались, а руки потрясывались… Нетрудно догадаться, что все экзамены этой сессии я еле-еле сдал на четверки, за большинство из которых мне даже до сих пор стыдно. Теперь-то мне понятно, почему так случилось. Я утратил силу в безразличии. Мне стало не все равно, какие отметки получать. Мне нужны были только пятерки. Это-то меня и подвело.

Во многих жизненных ситуациях с нами случается подобное. Чрезмерное, а от этого небезразличное желание что-то получить, до чего-то договориться, чего-то достичь, от чего-то спрятаться и подводит нас. Наша сила в нашем безразличии. Не спорю, есть вещи, явления, люди, к которым мы не можем быть безразличны. Но именно они и делают нас слабыми. Да мы и сами часто признаемся в разговоре с друзьями о каких-то своих слабостях. Надо знать свои слабости, принимать их. Это первый шаг к осознанию, который даст возможность более спокойно реагировать на обстоятельства.

Необходимо подходить к переговорам слегка расслабленным, понимая, что возможен любой исход. Ведь, действительно, перед переговорами всегда есть ограниченность в информации о целях и средствах другой стороны. Расслабленность дает покой, покой заставляет разум работать, качественная работа дает результат. Все логично. И наоборот. Страх неизвестности может сковать, скованность будет искать выход в проявлении эмоции, эмоции блокируют разум. А без разума переговоры можно только проиграть.

Помни о своей роли и роли противника

За что ведется управленческая борьба в переговорах? Понятно, что за выгоду, за ресурсы. Но для того, чтобы быть эффективным в этой борьбе, необходимо сражаться за роль. За ту роль, из которой можно было бы проще получить эту выгоду. Для того чтобы помнить о роли, сначала ее нужно определить. Самая большая проблема любого переговорщика в том, что он может не знать (четко не понимать) своей роли.

Представьте себе такую ситуацию: начальник просит у своего подчиненного, с которым находится в приятельских отношениях, в долг десять тысяч евро. Подчиненный, имея такую сумму, отсчитывает деньги и намекает на то, что надо бы написать расписку. Просящий не понимает, чего от него хотят, и просто прячет деньги в карман, говоря: «Спасибо, дружище, выручил!»

Ситуация сложная. Во-первых, сумма достаточно большая, чтобы отдавать без гарантий. Во-вторых, уж очень много разных отношений между участниками ситуации: и «начальник – подчиненный», и «приятель – приятель». И теперь еще возникли отношения «должник – кредитор». Как вы думаете, в какой роли выгоднее быть руководителю, берущему деньги в долг? Да, вы абсолютно правы: в роли приятеля. И при этом ему необходимо поместить своего партнера тоже в роль приятеля, в которой расписку не попросишь. А значит, и гарантий возврата тоже. А вот подчиненному в этой ситуации выгоднее всего занять позицию кредитора и навязать своему партнеру по переговорам роль заемщика, при которой полагается расписываться при получении денег. Вот тут и начинается борьба, кто кого разместит и укрепит в «правильной» роли.

Ролей в жизни несметное количество. Выбрав себе роль в переговорах, надо следовать ей. К переговорщику, исполняющему свою роль, всегда приходят правильные слова, он лучше чувствует «поле борьбы», грамотнее управляет эмоциями.

Проводя управленческие поединки, я всегда вижу, как человек, не определившийся со своей ролью, начинает «скользить», не очень понимая, что он делает. Или его легко перемещают из роли в роль, а он этого даже и не замечает.

Роль «просителя» отличается от роли «требователя» и «делателя предложений», роль «извиняющегося» – от роли «кающегося» и «умоляющего о пощаде». Я сознательно показал близкие по смыслу роли, чтобы вы увидели, что они и правда могут быть самыми разными. Играя, например, роль руководителя, надо понимать, что в ней собрано огромное количество разных ролей. Руководителю надо уметь играть роли стратега, полководца, судьи, палача, «жилетки», «отца родного», «мамы дорогой», патриарха, громовержца, тренера, аналитика, контролера, наблюдателя, мотиватора, лидера и т. д.

В отдельных ролях нужно уметь различать еще и подроли. Роль справедливого руководителя, например, может включать роли наказывающего руководителя, доверяющего, критикующего, заботливого, эмпатийного, знающего (не знающего) всех обстоятельств дела (по уважительной или по неуважительной причине) и т. д.

Выбору и держанию «правильной» роли поможет научиться технология «Управленческий поединок», авторство которой принадлежит Владимиру Тарасову, «первому менеджеру СССР», руководителю и основателю Таллинской школы менеджеров, лицензиатом которой я являюсь с 2004 года.

Вооружись сценарием

Сценарий делает переговорщика сильным. Куда бы ни пытался «завернуть» вас оппонент, вы к этому внутренне готовы, поскольку знаете, как будете оттуда выруливать. Готовясь к переговорам, очень важно понимать не только свою картину мира, но и хотя бы предполагать, какая картина мира у оппонента. Необходимо четко для себя определить, когда начинать, чем заканчивать, а главное – как вести себя в случае возникшей во время переговоров неопределенности.

Стратагема – это сценарий. Китайские классические стратагемы были написаны в конце прошлой эры, но до сих пор актуальны. Имеет смысл знать их и в случаях, когда нет собственного сценария, опираться на них.

Древние императоры видели огромный смысл в «правильной» подаче информации противнику. Как правило, они имели нескольких советников, которые разрабатывали сценарии. Посадит их император на ночь в подземелье и прикажет к утру придумать стратагему. Да пригрозит казнью, если не будет толкового сценария. И вот в этой великолепной «творческой» атмосфере специалисты по переговорным делам разрабатывали очередной «шедевр».

Но одно дело – иметь сценарий, а другое – суметь качественно по нему сыграть. Например, когда-то Чехов написал отличный сценарий «Вишневый сад». И даже такой великий сценарий одними театрами играется великолепно, а другими так, что жалеешь о потраченном времени. Так же и в переговорах. Мало того, что ты вооружился классной стратагемой, ведь надо еще суметь сыграть ее так, чтобы комар носа не подточил.

Однако сама заготовка уже дает превосходство перед тем противником, у которого ее нет. Это мне постоянно приходится наблюдать, проводя управленческие поединки. Сразу видно, кто из игроков следует сценарию, а кто «плавает», как бог на душу положит.

Есть и минусы у сценария, который, по сути, является некой крепостью, к которой трудно подступиться, потому что маневрировать с ней не получится. Да и любой выход за сценарий (крепость) сразу может обнаружить твое «пустое». Поэтому в сценарии должны быть несколько выходов из предполагаемого тупика или затруднения.

Расставь приоритеты

Выходя на переговоры, очень важно расставить приоритеты в ценностях, принципах и тех ресурсах, которые стоят на кону. Важно ведь выиграть не бой, а войну. А для этого иногда приходится жертвовать, как жертвуют в шахматах некоторыми фигурами. Жертвуют, чтобы победить.

Когда человек расставляет приоритеты, он четко понимает, чем он не может рисковать ни при каких обстоятельствах, а чем – может. Он понимает, какого главного для себя ресурса он добивается, а какие ему не очень важны. Человек, не расставивший приоритеты, «бьется» за все ресурсы одинаково и при этом теряет одинаковое количество энергии на каждом из них. При таком подходе часто получается ситуация, когда на главные ресурсы просто не остается сил. Важно научиться концентрировать силу в том месте, где она важнее всего. Мало знать место приложения силы, необходимо выждать тот самый момент, когда приложение этой силы даст максимальный эффект. Помните из истории? Фульхенсио Батиста на Кубе располагал очень значительными ресурсами, а Кастро – маленьким отрядом. Но Фидель сумел одержать победу, потому что очень точно вычислил, когда и где нанести концентрированный удар, чтобы добиться успеха.

Расставленные приоритеты позволяют точнее видеть ситуацию, лучше понимать, как перераспределяются ресурсы во время борьбы.

Подумайте, чем можете пожертвовать ради достижения главной цели. У любого человека в переговорах на кону стоит достаточно много ресурсов: время, деньги, репутация, статус, отношения с людьми, власть, материальные ценности, расположение союзников и противников, наблюдающих за процессом… Важно четко понимать для себя, каким из них вы можете пожертвовать ради достижения главного ресурса как цели.

Обман на войне этичен

Как известно, обман – крайне неэтичная вещь. Но так бывает только в мирной жизни. Когда возникает война, обман переходит в разряд этичных и вполне допустимых занятий. Почему? Да потому, что позволяет сторонам конфликта избегать лишних жертв. Помните фильм «Чапаев»? В нем была история со взятием чапаевской дивизией станицы. Обошлось практически без выстрелов. Хороший стратег и тактик Чапаев провел своих всадников несколько раз по кругу, понимая, что в засаде лежат «беляки» и считают «количество сабель». Подсчитали, доложили своему командиру, и тот счел нужным отступить (больно уж силы не равны). А Василий Иванович занял освобожденную станицу. Просто и изящно, на мой взгляд. Что сделал Чапаев? Исказил картину мира, обманул противника. Выгода (станица) досталась другой стороне. А сами стороны при этом совсем не пострадали. Это ли не величайшее искусство получения побед без каких-либо потерь с обеих сторон?

Надо помнить, что любой обман порождает войну. А любая война – обман. Вопрос в одном: кто развязал войну, а чье дело правое?

Подчиненные довольно часто, чтобы уйти от ответственности, искажают картину мира своего руководителя, обманывают. Если руководитель «ведется» на обман, то проигрывает. А если строит себе адекватную картину мира и потом предпринимает встречное действие, то может как минимум не проиграть. Например, подчиненный в рабочее время занимается личными делами. По сути, это воровство. И понятно, что он пытается исказить картину мира руководителя, прикрывая свои деяния обыкновенным обманом. Это ли не объявление войны? Пока начальник не вскроет обман, войны вроде бы и нет. Но ведь война наступает уже в тот момент, когда в голове подчиненного возникла мысль обмануть. Поэтому опытные руководители умеют предвидеть мысли подчиненных и наказывать за них, не доводя дело до открытого противостояния «кто кого», в котором потерь с обеих сторон бывает значительно больше.

Тот, кто считает, что обман неэтичен в любом случае, – тот страдает. Он обманывает сам себя. Согласитесь, ведь если бы пионер-герой во время Великой Отечественной войны честно ответил на вопрос фашистов о нахождении партизан, то выглядел бы в наших глазах моральным уродом, предателем. А когда он обманул их, да сделал это красиво и убедительно, он сразу приобрел имидж героя, патриота своей страны. А патриотом, отстаивающим интересы компании, быть не надо, когда кто-то своим обманом пытается завладеть ее частью?

Знай свои принципы и ценности

Уверен, каждый из нас иногда оказывается в ситуации полной неопределенности. У многих возникает вопрос: как же себя вести, когда не знаешь как. Кто-то говорит, что надо вести себя естественно. А как это – «естественно»? Мне понравилась одна чья-то идея: когда не знаешь, как себя вести, веди себя как джентльмен. Тоже не очень-то понятно как. Но тут хотя бы можно себе представить того самого джентльмена в котелке и с тростью из какого-нибудь фильма про Англию или Америку XIX – начала XX века и как-то манерно или независимо, но, главное, с высочайшим достоинством и честью себя повести. Согласитесь, уже что-то становится понятным. А дело вот в чем. В твоей картине мира есть ценность, например достоинство. И эта ценность тебе легко задает манеру поведения через образ того самого джентльмена.

В 2001 году я познакомился с удивительными и очень точно выверенными принципами и ценностями Таллинской школы менеджеров (ТШМ). Незаметно для себя начал их применять в жизни. Сначала они каждый раз всплывали из памяти, а потом все стало получаться автоматически. Попал в ситуацию – а мозг тебе сигналит один из принципов, например «Быть, а не казаться». И становится понятно, как себя вести. Правда, для того, чтобы это заработало, мне нужно было почитать книги Владимира Тарасова, побывать на нескольких его мастер-классах и семинарах. Так было и почти со всеми другими ценностями ТШМ.

И я задумался, а какими же ценностями жил я до встречи с учителем? И сразу в памяти возник образ очень важного для меня человека, моей прабабушки Анны Ивановны Зориной, которая воспитывала меня до моего семнадцатилетнего возраста, пока не умерла. Она говорила: «Не потопаешь – не полопаешь». И я действительно взял своим принципом всегда сначала делать трудное и важное, а только уж потом легкое и приятное. У Тарасова этот принцип звучит так: «Плохо сейчас – хорошо потом». И еще был один принцип «от прабабушки», который, я считаю, всегда делал меня лидером, хоть в школе, хоть в институте, хоть на работе. Звучит он так: «Не можешь организовать, так делай сам». Видимо, уж очень не хотелось все делать самому, поэтому, наверное, и научился организовывать, мотивировать, вести за собой, командовать… Спасибо бабушке!

Простые и надежные принципы в жизни нужны и в переговорах. Ведь как часто соперник ставит нас в тупик новыми обстоятельствами, эмоцией, которую ты не испытывал ранее или испытывал мало и не знаешь, как с ней справиться. Тут на помощь и приходят те самые ценности и принципы, которые подсказывают, как действовать в сложившихся обстоятельствах. О своих принципах здесь писать не стану, это материал для целой книги. Частично они растворены и в этом тексте. А вам, уважаемый читатель, советую определить ваши (и только ваши) принципы, и вы увидите, как легко и просто они будут помогать вам и делать вас сильными.

Держи свою цель

Мало определить цель переговоров, надо научиться ее держать так, как удерживает клоун, которого толкают, чашечку с чаем, не разливая ни капли. Перед переговорами ответьте сами себе на такие вопросы.

• Зачем мне эти переговоры?

• Каковы мои мотивы?

• Чего я хочу добиться?

• Каковы мои приоритеты?

И в голове все сразу прояснится.

Старцы говорили: «Зачем куда-то идти, если не знаешь куда?» Действительно, как можно двигаться к цели, не имея ее? Хоть в жизни, хоть в переговорах. Человека, не имеющего своего Пути, на Руси называли непутевым. Иногда более жестко – беспутным. В переговорах бесцельное говорение выглядит как пустой треп. Конечно, бывает и так, что в процессе говорения рождается цель. Но тут есть опасность: плохо осознаваемые цели часто заводят в тупик. И еще. Если не имеешь цели, то тебя легко увести в сторону, запутать, сделать так, чтобы ты помогал двигаться к чужой цели. Совсем плохо, если это будет цель твоего неприятеля – тогда ты будешь действовать и вовсе против себя самого.

Или ты выбираешь цель, или чья-то цель выберет тебя.

Защити свою ахиллесову пяту

Кто помнит мифы Древней Греции, тот хорошо знает такого героя, как Ахиллес. Это был сильный человек, единственным уязвимым местом которого была пятка. Попади стрела в его пятку – и не было бы больше героя. Так и в жизни. Переговорщик может быть очень хорошо подготовлен. И здесь у него «твердое», и там. Но всегда найдется такое место, которое делает переговорщика слабым. И его можно обнаружить совершенно случайно, или методом проб и ошибок, а можно совершенно осознанно провести разведку и выяснить, где эта самая ахиллесова пята. Помните, что удар противник будет наносить именно в «пустое». «Твердым» по «пустому». В этом и есть суть идеальной управленческой борьбы. Поэтому существует правило: что можешь скрыть – скрой, что не можешь скрыть – защити.

Конечно, идеальным было бы отсечь любую «пустоту». Но не любую «свою» часть отсечешь. Перед переговорами нужно проверить, надежно ли укрыта эта самая ахиллесова пята. Подумайте, как и каким оружием она может быть покорена.

Есть еще одна возможность уберечь свое слабое место: лишить противника того оружия, которое может тебя уязвить. Но подчас это бывает сделать намного труднее, чем скрыть или укрепить свою ахиллесову пяту.

Продумай, как себя продать

Продать себя – это совсем не обязательно значит, что необходимо получить за себя (свои ресурсы, качества) деньги. Но большинство деловых переговоров в конечном счете сводятся именно к этому.

Совершенно точно к этому ведут переговоры, когда ты устраиваешься на работу. Либо за тебя дадут очень хорошую цену, либо приемлемую, либо ту, которую ты не примешь или примешь, но потом будешь злиться.

Во всех других переговорах приходится продавать себя как компетентного в данном вопросе специалиста, либо человека, за которым стоят большие ресурсы, либо человека, который ничего не боится, либо… Да мало ли что еще. Вот некоторые полезные правила, следовать которым имеет смысл.

• Сделайте все, чтобы понравиться клиенту раньше, чем он вам. И тогда вы можете рассчитывать на что-то большее. Хотя, как правило, люди друг на друга смотрят «симметрично». Если вам симпатичен ваш собеседник, то с довольно высокой долей вероятности вы ему симпатичны тоже. Или наоборот: если не симпатичен, то и вы ему тоже. Так «срабатывает» поле вашего с ним общения. Если он у вас вызывает страх, то вы его своим поведением тоже пугаете. И наоборот, если вы расслаблены, то он тоже расслаблен. Вопрос, кто первым начнет. Тот, кто первым вызовет к себе симпатию, на этом этапе уже имеет небольшое преимущество, воспользовавшись которым можно достичь результата.

Как Дейл Карнеги сказал когда-то, «говорите о том, что интересует собеседника. В этом много смысла. Особенно при продажах». Говорить необходимо не о том, что важно тебе, любимому, а о том, что интересует Его Величество Покупателя.

• Кажитесь искренними. Конечно, «быть» и «казаться» – это разные вещи. Главное, чтобы «казаться» не убежало далеко от «быть». Но «казаться» искренним, если переговоры не предполагают быть таковыми, очень важно. Искренность одного всегда рождает искренность другого. При этом важно понимать долю своей «искренности» и долю противника. И, контролируя это, фильтровать «слитую» искренним потоком информацию, вести разумную аргументацию, нацеленную на интересы оппонента.

Тот же Карнеги сказал: «Внушайте человеку ощущение его значимости и делайте это искренне». Ничто так не подкупает, как признание, придание ощущения значимости. В знак благодарности человек, все это получивший, с «высоты» своей позиции начинает «заниматься благотворительностью» в отношении вас. Опытные «игроки» никогда не упустят возможности заполучить такую «благотворительность».

Подобный прием можно использовать в отношении своего руководителя. Показывая ему «его величие», можно довольно скоро продвинуться по службе. Даже у тех, кто понимает, что, скорее всего, это просто лесть. Не пренебрегайте предубеждениями вашего оппонента.

• Больше слов позитива. Человек внутренне никогда не стремится к негативу. Его притягивает позитив. В диалоге его необходимо излучать. И даже в переговорах, зашедших в тупик, правильно делать именно это. Показывать своему оппоненту свое уныние и вялость духа неверно. Согласитесь, что хочется иметь дело с позитивными, открытыми, неунывающими людьми. Именно они нас притягивают. В этом их харизматичность.

• Устанавливайте доверие: дружелюбный тон, демонстрация полного спокойствия, уход от конфронтации, демонстрация уважения к противнику.

• Не пытайтесь всем понравиться или угодить. Помните: все, что мы ни делаем, мы делаем от силы или от слабости. Главное, чтобы желание понравиться было от силы. «Я это делаю для того, чтобы…» – вот смысл действий от силы. Как только ты начинаешь действовать от слабости («Я это делаю потому, что…»), это сразу становится заметным противнику. Он это чувствует и начинает строить на этом свою атаку.

Как-то раз я услышал правило: «Ты не обязан продавать каждому “уроду”». И это придало мне сил. И правда, моральных уродов в жизни хватает. Важно не оказаться под их влиянием. Кратковременное лишение можно еще как-то пережить, а быть под ними долго нецелесообразно уж точно.

Вызови доверие у оппонента

Ведите себя естественно. Это вызывает доверие. Подталкивайте партнера к этому же.

Что может вызвать доверие? Улыбка, открытые позы, жесты, прямой взгляд. И все это должно быть естественным, искренним. Еще поможет искреннее проявление интереса к партнеру по общению. Интерес к собеседнику проявляется в задаваемых вопросах. Они должны быть наполнены желанием лучше узнать своего собеседника, его ценности, мотивы поведения.

Один раз я брал интервью у Олега Митяева, известного и популярного исполнителя, любимого мной барда. После моего интервью у него взял интервью еще один человек. Это была молоденькая девушка, по всей видимости студентка, подрабатывающая на каком-то телевидении. Девушка с профессиональной «телеминой» вместо лица задавала ему «дежурные» вопросы, написанные на листочке. Среди них были такие: «Как вы стали бардом?», «Ваши планы на будущее?», «Как вы относитесь к бардовскому Грушинскому фестивалю?». Во время ответов на эти вопросы выражение лица Митяева становилось все более и более грустным. После непродолжительного интервью, когда оператор выключил камеру, Олег Григорьевич обратился к самодовольной журналистке, предварительно поинтересовавшись ее именем: «Оля (назовем ее так), вы сейчас взяли у меня самое плохое интервью в своей жизни». «Но почему?» – заволновалась девушка. «А потому, что из ваших вопросов я понял, что я вам нисколечко не интересен как человек», – иронично ответил бард. Тут уж и я заволновался: я ведь тоже задавал ему подобные вопросы. «А какие вопросы, на ваш взгляд, я могла бы вам задать, чтобы вы поняли, что мне интересны?» – спросила она. Митяев немного подумав, с загадочной улыбкой на лице ответил: «Ну, например, какого цвета имя Оля?» И улыбнулся совсем уж смутившейся девушке, в глазах которой была искренняя благодарность. Это была благодарность Учителю за преподанный Урок.

Для меня это был мастер-класс, который я мгновенно получил и благодаря которому очень многому научился. Теперь я понимаю, что нет универсальных вопросов, которые бы позволили человеку открыться, стать искренним. Чтобы вызвать у человека доверие, нужно готовиться, настраиваться, думать, в отношении чего ты будешь проявлять свой интерес.

Нейтральная тема в начале разговора не помешает

Не торопитесь. Нейтральная тема в начале разговора никогда не помешает. О погоде, о политике, о вчерашнем матче по телевидению… Смысл такого начала переговоров – в установлении контакта, в том, чтобы выйти «на одну волну». Второй смысл – понаблюдать и понять настроение партнера по переговорам, уровень его готовности к ним, его настроение. Нейтральной темой можно создать теплый климат общения. Ей можно вызвать определенный уровень доверия к себе. Таким началом можно самому настроиться на переговоры, зарядиться уверенностью и настроением.

Признаться, я довольно рано понял, как замечательно работает это правило. Будучи студентом, я учился легко и непринужденно, потому что испытывал «силу в безразличии», какую оценку получать: четверку или пятерку. И еще, выходя на любой экзамен, я всегда рассчитывал на свое природное обаяние и умение вызывать доверие к себе. Первый раз я ощутил в полной мере правило «Нейтральная тема в начале разговора» на одном из экзаменов, который принимал уважаемый мной преподаватель, как и я, увлекающийся футболом. Накануне экзамена я был занят тем, что до полуночи смотрел матч чемпионата мира, в котором играла наша сборная. И с треском проиграла. На экзамене мне достался вопрос, на который я написал ответ в одном предложении, не видя, как можно было бы более полно его раскрыть. Настала моя очередь «сдаваться». Я подсел к преподавателю и робко так начал: «Смотрел вот вчера футбол и, видимо, что-то не очень…» Не успел я договорить свою фразу, как полуспяще-скучающий преподаватель «проснулся», его глаза сверкнули, и он радостно, как это бывает, когда встречают близкого друга, эмоционально заговорил со мной: «Смотрел, говоришь?.. Вот и я смотрел этот так называемый футбол». А дальше был его пятиминутный «профессиональный» разбор всего матча, на протяжении которого я только согласно кивал головой, цокал языком и делал сочувствующее выражение лица. Закончив свой монолог, он краем глаза взглянул на мой почти пустой лист бумаги и произнес: «Четверки хватит?» Я был счастлив. После этого случая я всегда, приходя на экзамен, независимо от своей подготовки, обдумывал, какой темой с преподавателем можно было бы выйти на «один язык». Но этого почти никогда не требовалось. Может, отчасти и потому, что этот мой «прием в запасе» делал меня «безразлично сильным».

Но помните и о том, мой уважаемый читатель, что нельзя затягивать нейтральную тему в начале разговора. И если клиент предлагает перейти к делу, нужно немедленно согласиться с ним и войти в зону деловых переговоров. Если партнеру по переговорам приятно обсуждать пустяки, то можно это внутренне оценить как его неготовность к переговорам и некоторое его сознательное затягивание начала. При этом тебе самому тогда нужно решительно перевести «пустой треп» в переговоры, например, такой фразой: «Предлагаю перейти к делу». Или: «Давайте приступим к обсуждению наших общих вопросов, по которым мы сейчас с вами встретились».

Нейтральная тема в начале разговора способствует созданию плотного контакта, так необходимого для того, чтобы обе стороны настроились друг на друга, «включили» все каналы общения, нашли общий язык и эмоционально сблизились.

Не торопись с приемлемым решением

Не стоит торопиться применять против оппонента в переговорах «очевидное» или «приемлемое» решение. Противника нужно уважать. Ведь если тебе это решение показалось таким уж очевидным, то и противник имеет его в своей картине мира.

Надо поискать то, что не лежит на поверхности. Или, наоборот, «очевидное» сделать «более чем очевидным», и тогда противник тоже, может, не будет готов к использованию его вами, так как не предполагает, что вы будете пользоваться совсем уж явным решением.

На память приходит один исторический эпизод конца Великой Отечественной войны. Вы наверняка помните, мой уважаемый читатель, психическую танковую атаку, в которой под рев сирены наши танки включили свои прожектора и мощным строем ринулись на фашистов. Немцы и не предполагали, что ночью произойдет атака, ведь для этого потребуется включить фары и прожектора, по которым, казалось бы, легко прицельно бить. Но маршал Жуков точно понимал, что произойдет: фары ослепят противника, сирена наведет панику. Это была великая победа. При относительном равенстве сил «явная» технология была великолепно исполнена нашей армией.

Либо решение нужно обустроить, усложнить, сделать неразрешимой задачей для оппонента в переговорах, либо же упростить его до гениальности. Только не стоит торопиться с тем решением, которое выглядит изначально как «приемлемое».

Правильно говори «нет»

Конечно, в разных жизненных обстоятельствах необходимо уметь отказывать. Есть три уровня отказа. Первый: отказать и объяснить, почему отказал. Это несложно. Объяснение в отказе является амортизирующим, и через него всегда можно отрегулировать эмоциональное состояние оппонента. А в некоторых случаях и свое состояние. Второй уровень – просто «нет». «Н.Е.Т». «Нет!!!» Сказал и не объясняешь. Решительно и смело отказал. Так умеют отказывать совсем маленькие дети, когда отказываются есть. Этому у них можно поучиться. И наконец, третий уровень: ты говоришь «нет», не объясняешь и не сожалеешь, что не объясняешь. Все знают, что лучший учитель – электрический ток. Бьет и не объясняет. И уж тем более не сожалеет.

Но я бы хотел сказать, что любое «нет» в переговорах создает препятствие самой коммуникации. Между участниками переговоров как бы возникает забор. И если до «нет» вы общались открыто, то теперь через забор договариваться станет намного сложнее. Производной «нет» является союз «но», которого тоже нужно стараться в переговорах избегать. Если не удается избежать, то уметь переводить в союз «и». Как возражать без «нет» и «но»? Психологическое айкидо учит нас сначала выразить внешне согласие со словами противника. Пусть не со всеми, но хотя бы с какой-то их частью. Или хотя бы с той частью, с которой уж точно не поспоришь. Даже когда невозможно согласиться ни с чем, то можно всегда сказать: «Я с вами согласен, что существует такая точка зрения, и вместе с тем…» Ведь она, эта точка зрения, действительно существует, раз произнесена вашим оппонентом. И оспаривать мы этот факт не можем. А далее необходимо мягко перейти к своей позиции через «и». Например, «и еще…», «и я бы добавил, что…», «и вместе с тем…». Лучше избегать «и все-таки…», «и тем не менее», хотя и они будут звучать мягче, чем прочные «нет» или «но».

Выражайте внешнее согласие с оппонентом – это сделает переговоры мягкими, но совсем не означает, что придется уступать в своей позиции. Наиболее ценным данное правило является для ведущих переговоры о продажах.

Нащупай чувства партнера по переговорам и подыграй им

Любой человек ценит такое общение, когда ты с ним находишься «на одной волне». Очень важно к нему присоединиться не только по невербальным, вербальным и паравербальным проявлениям, но еще и по чувствам. Если это удалось, то можно такой разговор назвать «по душам». Не так часто нам удается «словить» состояние партнера по переговорам, проявить к нему искреннюю эмпатию. Но если такое случается, то разговор бывает трудно закончить. Очень уж хочется побыть с человеком «на одной волне». И это совсем не означает, что во время деловых переговоров это правило не должно работать. Чувствовать настроение партнера крайне необходимо. Если вы не подыгрываете его чувствам, то на бессознательном уровне он начинает внутренне «сожалеть», «напрягаться». А эти «дополнительные» эмоции только разрушают создавшийся контакт.

Примеры «подыгрыша» чувствам партнера: «Я тоже чувствую, что…», «Вероятно, когда вы говорите о… вы чувствуете, что…», «Я прекрасно понимаю ваши чувства…», «На вашем месте я бы, наверное, чувствовал то же самое…».

Такое правило особенно хорошо работает при переговорах (разговорах) с женщинами или чувствительными мужчинами. Женщины всегда чувствуют лучше. И к ним присоединиться на уровне чувств – это «высший пилотаж» для мужчины-переговорщика. «Слившись» в эмоции с женщиной, очень нетрудно повести ее за собой.

Не наступай без предварительной разведки

В переговорах прежде всего необходимо составить адекватное мнение о партнере по переговорам. Для этого необходимо «сходить в разведку». Спрашивайте, уточняйте, проясняйте. Предполагайте и снова проясняйте, так это или нет. Не торопитесь с атакой, задавайте вопросы. Ваша задача – разобраться, где и что у противника «твердое», а где и что – «пустое». Управляйте переговорами, вопрошая. Слушайте, слушайте, слушайте. В ответах противника много информации для вас.

Еще Дейл Карнеги советовал: «Искренне интересуйтесь другими людьми». Во-первых, это людям просто нравится. Таким образом вы придаете им значимости. А во-вторых, вы получаете информацию о состоянии, настроении партнера по переговорам, степени его готовности. В-третьих, нащупываете ахиллесову пяту, чтобы нанести удар именно туда.

Не торопитесь наступать. Помните: нельзя торопиться с началом наступления. Это означает только одно: наступление не подготовлено. Пока не поймете картины мира соперника, а точнее, пока не различите в ней «пустое» и «твердое», не идите в атаку. Иначе столкнетесь с «твердым» и потратите энергии значительно больше, чем могли бы.

Дейл Карнеги учит нас: «Поощряйте других говорить о себе». Проявив интерес к партнеру, заставьте его проявлять эмоцию. Это поможет вам, ведь любая эмоция мешает разуму работать на «все сто».

Держись уверенно. Будь невозмутим

Быть уверенным и казаться уверенным или невозмутимым – это разные вещи. Быть уверенным – это находиться в состоянии веры в самого себя. Как в бога. Если не как в бога, то хотя бы как в какой-то идеальный для себя образ человека, который не будет себя вести при каком-либо жизненном испытании таким образом, что ему за это потом придется испытывать угрызения совести. Согласитесь, планка достаточно высокая. Поэтому, наверное, по-настоящему уверенных в себе людей так мало. Многие, конечно, не прочь продекларировать «при случае» свою уверенность. Но скорее это позиция «казаться», нежели «быть».

И тем не менее надо научиться хотя бы качественно казаться уверенным, ибо люди идут всегда за верой, точнее, за тем, в ком она есть или в ком ее больше, чем в других.

Пожалуй, быть невозмутимым – это и есть проявление умения казаться уверенным. Невозмутимость – это умение управлять своими эмоциями, точнее, умение не выражать по внешним признакам эмоции, которые в каждом из нас присутствуют. Особенно в момент, когда кто-либо приближается или тем более посягает на твои ценности.

Есть замечательная восточная притча о боевом петухе. В ней рассказывается о том, как по заказу некоего князя тренер взял на воспитание себе боевого петуха. Тренеру была поставлена задача – сделать петуха непобедимым, и он развивал его поэтапно. На первом, по словам тренера, петух был не готов, потому что пока еще задирался на каждого проходящего мимо петуха. На втором – поворачивал свою голову в сторону каждого петушиного крика, раздававшегося в округе. На третьем ярость все еще его переполняла, и это помогало его противнику. Наконец наступил момент, когда тренер сказал князю-заказчику: «Теперь он почти готов. Он как будто выструган из дерева. Ни на кого не реагирует. И все петухи обходят его стороной, не желая вступать с ним в поединок».

Это говорит о том, что необходимо научиться не помогать своему противнику строить относительно себя адекватную картину мира. Противнику надо мешать, а не помогать. На третьей стадии своего развития боевой петух был предсказуем, выдавал себя своим внешним видом, по его выражению глаз, позе можно было легко разобраться, в каком состоянии он находится. На четвертой стадии его противнику стало невозможным построить себе адекватную картину мира. Он «выструган из дерева». Теперь непонятно, силен он или слаб, труслив или смел, готов бороться или не готов. А ведь в нашей жизни все, что нам непонятно, нас немного пугает и даже страшит.

Нужно научиться владеть своими эмоциями при любых сложных жизненных обстоятельствах, контролировать то, что можно контролировать (жесты, мимику, пантомимику, вербалику, паравербалику). И тогда можно на самой начальной фазе переговоров иметь преимущество.

Наверняка вам доводилось в жизни встречать таких людей (их немало среди руководителей), которые были «выструганы из дерева». Общаясь с такими, очень трудно занять место «на горе». Просто потому, что оно уже занято.

Избегай обвинений

Обвинить человека – это значит навязать ему чувство вины. Само по себе это очень трудно переживаемое чувство, направленное вовнутрь. Человек с чувством вины сковывается, замыкается в себе. Вина начинает разъедать его изнутри. Вести с ним эффективные переговоры невозможно. Конечно, можно, вогнав человека в это чувство, сделать его волю управляемой извне и даже достичь каких-то уступок. Кажется, что своими уступками он искупает свое чувство вины. Но, как правило, человек с навязанным чувством вины поступает деструктивно и в дальнейшем, успокоившись, делает все, чтобы найти конструктивное решение, часто напрямую противоположное принятому в состоянии эмоционального возбуждения, поднятого обвинением.

Помните третий закон Ньютона? Сила действия равна силе противодействия. Используя момент слабости человека, принявшего на себя вину, жди ответного удара, который может быть таким же по силе или даже более мощным.

Помните, что любое обвинение заставляет человека закрыться и это обстоятельство может завести переговоры в тупик или сделать трудноразрешимыми. Гораздо эффективнее «потянуть одеяло» вины на себя. Как только это происходит, оппонент, настроенный на борьбу (в каждом из нас есть остатки «детской болезни» несоглашательства), начинает сопротивляться этому, что позволяет сделать переговоры позитивными и эффективными.

Ставь себя на место оппонента

Трудно изменить картину мира другого человека. Тем более ту, которой ты не знаешь. Для этого надо научиться ставить себя на его место. Поставив себя в такое положение, вы откроете картину мира партнера. Но на ней будет еще очень много непонятного. Для того чтобы сделать картину более читаемой, следует задавать партнеру по общению вопросы, расспрашивать, уточнять, наблюдать. После детального изучения его картины мира становится понятным, что предпринять в ситуации.

Многие люди считают себя этакими знатоками человеческих душ, дескать, им все и так понятно. Часто за такой позицией скрывается элементарная лень разобраться. И потом, при такой позиции всегда проще списать свое поражение на то, что, мол, «что-то упустил». Но ведь в том-то и дело, что упустил потому, что не нашел ресурса (времени, желания, знаний, умений) разобраться в картине мира своего собеседника.

Некоторые не становятся на место собеседника из-за своей гордыни, ригидного восприятия. Дескать, почему это я должен становиться на его место, пусть сам становится на мое. От этого и происходит сбой. Договориться надо, да гордыня не позволяет.

Ставьте себя на место оппонента. Так будет значительно легче понять его картину мира.

Покажи противнику, что знаешь меньше

Будьте мудрыми. Мудрые люди всегда показывают, что знают меньше, чем это может казаться их оппонентам. Такая позиция бывает очень полезной и выгодной. Польза ее в том, что она позволяет занять удобное место для наблюдения за противником: за его поведением, за тем, как и что он отвечает на вопросы. Этим правилом пользуются гроссмейстеры в переговорах. Начинающие же переговорщики, наоборот, желают показать всю свою осведомленность, а также все свои блоки и союзы. Другими словами, раскрывают свои карты. Можно ли выиграть в открытую? Можно. Если соперник тоже играет в открытую. Еще можно выиграть у малоопытного игрока. Поэтому тактика выманивания козырей у противника намного эффективнее, нежели наступление с открытым забралом.

Говори с оппонентом на одном языке

Говорите на языке партнера по общению. Если говорить утрированно, то всегда вызывает приятие и доверие, когда человек обращается к тебе (или отвечает на твой запрос) твоим языком. У русских как у биологического вида очень сильно выражена внутривидовая агрессия и слабо – межвидовая. О слабости межвидовой агрессии говорит хотя бы тот факт, что русские, где бы они ни находились, легко сходятся с теми людьми, которые заговорили с ними на русском языке. Иностранцы удивляются, насколько русские открыты. Стоит им услышать родную речь, они тут же сближаются.

Теперь поговорим о том, что еще может означать выражение «говорить на одном языке». Оказавшись в какой-либо субкультуре, мы очень быстро «прописываемся» в ней, заговорив языком этой самой субкультуры. Например, у тинейджеров свой язык, у «сидельцев» – свой, у IT-специалистов – свой и т. д. Это означает, что нужно понимать смысл тех «специальных» (сленговых, ненормативно-лексических, «по фене») слов, которые ты произносишь. Важно именно то, чтобы они звучали уместно. Как только ты неуместно употребил тот или иной «специфический» термин, члены субкультуры тут же понимают, что ты представитель другой субкультуры и что с тобой надо быть на всякий случай более закрытым. Помните фильм «Джентльмены удачи», когда героя Леонова обучали словам «редиска», «расколоться», «скачок», «флейфе»? Как-то мне довелось даже купить в магазине книгу-словарь воровского языка. Довольно объемная, совсем не тонкая книга. Целый язык!

Но я бы еще больше расширил правило «говори на одном языке». Необходимо присоединиться к собеседнику не только по употребляемым терминам, но и по темпу, громкости, тембру речи. Это создает эффект близости, который находится за пределами сознания. Человек принимает «себе подобного». Он больше ему доверяет, меньше контролируя свою речь, а значит, допуская своего собеседника к информации, которая создает у второго более адекватную картину мира.

Используй метафоры

Мне довольно часто приходится разговаривать с сильными менеджерами, директорами крупных компаний. И я заметил, что эти люди умеют и любят пользоваться метафорами: короткими притчами, афоризмами, примерами из жизни. Язык этих людей образный, а от этого интересный, глубокий и доказательный. Опытные менеджеры умеют говорить мало, но точно. Тем самым они не только себе, но и своему собеседнику экономят время.

Смысл в умении говорить метафорами очень большой. Метафора насыщена образами, отчего входит в наше сознание намного проще, чем простые слова. Она проникает в подсознание и оттуда управляет нами, легче закрепляется в памяти и удерживает наше внимание на себе гораздо более продолжительное время.

Многие притчи, легенды, мифы, истории, афоризмы, прошедшие сквозь века, переданные от человека к человеку, наполнились такой силой, что способны пробить любую преграду в сознании. Через образы, создаваемые метафорой, человек представляет ситуацию «в объеме», а не такой плоской, как через обычное описание.

Тот, кто умеет говорить метафорами, вызывает уважение хотя бы за то, что умеет ими пользоваться. Это позволяет ему занять более выгодную позицию в переговорах.

Но главное, что человек, умеющий работать с метафорой, сокращает время своего эффективного повествования, то есть за меньший промежуток времени может показать своему оппоненту через метафору значительно больше. Да и нельзя упускать из виду еще и такой момент: если вы опираетесь на какой-то афоризм, то есть слова некоего авторитетного лица, жившего давно, у оппонента меньше шансов возражать. Ведь некому. Человек-то этот, автор великих слов, давно умер. Возражать трудно еще и потому, что многие люди приняли эти великие слова на веру, а противостоять всей этой армии последователей – занятие уж точно неблагодарное.

Важно также научиться пользоваться примерами из жизни, аналогиями. Для этого как минимум нужно фиксировать ситуации из собственной жизни в своем сознании и умело при необходимости пользоваться этими «файлами».

Например, «была тут у меня похожая ситуация, в которой я… а потом получилось так, что…». И оппонент понимает, что это не просто история, а опыт. И уступает.

Закрепи оппоненту роль

Поместив человека в роль, не торопитесь, дайте ему к ней привыкнуть. Роль как одежда. Если она не подходит по размеру (или почему-то еще), ее тут же хочется снять. И человек в этот момент больше думает о своем дискомфорте, нежели о чем-то другом. Вот так же и с ролью. «Надели» на человека роль – не торопитесь, пусть он немного привыкнет к ней, поймет, что она «его». После этого закрепите на нем эту роль, помогите ему «расправить складки», покажите, как она ему подходит. И уже только после этого, убедившись, что роль закреплена, применяйте свой прием по отношению к новой роли оппонента по переговорам.

Обрати внимание соперника на свое великодушие

Если речь идет о сотрудничестве, то великодушие надо уметь скрывать, делать незаметным. Необходимо оставаться скромным. Но в момент борьбы все должно быть наоборот – великодушие к сопернику можно проявить, показать его во всей красе, делая соперника «обязанным», «должником». Пусть он это «прочувствует», пусть поймет, кто здесь «главный». Проявляя великодушие, сделайте так, чтобы это не осталось без внимания соперника.

Помоги противнику сохранить свое лицо

Все мы знаем, что «слово не воробей, вылетит – не поймаешь». Очень часто в порыве эмоции соперник может произнести какие-то обидные слова. Надо научиться их «слышать и не слушать». «Не слушать» – значит не принимать их на свой счет. Не заражаться эмоцией. Не переходить во взаимные оскорбления. А «слышать» – значит наблюдать за противником и понимать «природу» происхождения его эмоции. А следовательно, видеть его слабость. Сделав вид, что вы не «ведетесь» на его оскорбление, а еще лучше – не принимаете его, вы, таким образом, не копируете модель поведения противника, а значит, тем самым сохраняете ему лицо, не делая ответных ударов. И еще сохраняете лицо тем, что своим нейтральным отношением к «брошенным словам» показываете противнику, что он этого как бы и не делал. Именно за это он, немного успокоившись и начав осознавать произошедшее, становится «должником». С одной стороны, его подкупают ваша выдержка и воля, с другой – он становится благодарным вам за то, что вы не стали реагировать на его «ошибочный» выпад.

Еще нужно научиться не отвечать уловкой на грязную уловку. Для этого лучше всего использовать прием «энергетическая пауза». При этом у человека возникает напряжение от того, что, ожидая встречного удара, он его не получает. А человек не может долго находиться в напряжении. От этого его картина мира сама начинает меняться. И возникает внутренняя благодарность за «неначатую войну» и опять же уважение к проявленной воле.

Помни, что выход есть всегда

В какой бы тупик ни заходили переговоры, помните, что выход есть всегда. Никогда не надо отчаиваться и сдаваться. Когда-то мне встретилась очень оптимистично-поддерживающая фраза: «Даже если тебя уже съели, у тебя все равно есть два выхода». И еще. «Выход ищи там, где был вход». Это мои правила по жизни. Они меня всегда поддерживают.

В советское время в общественных местах довольно часто можно было встретить светящуюся вывеску «Нет выхода». Говорят, что человек, «сфотографировав» это, погружал глубоко в свое сознание и смиренно шел по пути строительства коммунизма. Не знаю. Я тоже помню такие вывески. Меня как человека, выступающего против запретов, именно такие запретные «выходы» всегда и привлекали. Дело в том, что можно выйти одному, не давясь в толпе идущих к «разрешенному» выходу.

Помните: безвыходных ситуаций не бывает. Бывает лишь внутренний (или внешний) запрет на выход. Важно не то, что тебе говорят или пишут, а то, что ты сам себе можешь сказать. Скажите себе: «Выход есть», возьмите паузу на разглядывание картины мира, на ее детали, и – я уверен – одна из них всегда покажет на выход. Главное – не отчаиваться и верить в свое правило: «Выход есть, его не может не быть, ведь как-то ты вошел сюда».

Не случайно на этажах общественных зданий повсюду висят схемы эвакуации, стюардессы перед полетом дают инструкцию, где ближайший выход. Вот так же и в переговорах. Заходя в пространство переговоров, идя по лабиринту в поиске решения, помните, что возможна «встреча» с тупиком. Это не должно давать оснований для больших переживаний по поводу того, что движения дальше нет. Надо всегда помнить, что как минимум один выход всегда есть – тот, который назывался входом. Когда в переговорах вы зашли в тупик, вспомните, как и где вы сделали неправильный ход (вход в ситуацию). Мысленно вернувшись туда, попробуйте снова двинуться к цели по новому «коридору», увлекая за собой противника. Даже если все попытки «пройти лабиринт» заканчиваются неудачей, помните, что у вас есть «нить Ариадны», всегда позволяющая вернуться ко входу. Но бывает и так, что вход ошибочен. Выйдя из него, можно зайти в другой вход, понимая, что и он не последний для того, чтобы продвигаться к своей цели. Главное – не бояться тупика! Потому что именно там, как правило, происходит перехват управления. Ведь с потерей движения вперед часто теряется вера в себя и ничего другого не остается, как верить (доверять) более уверенному в своем пути.

Улыбайся!

Улыбающийся человек всегда производит впечатление доброго, открытого, вызывающего доверие. Но улыбка при этом должна быть естественной, настоящей. Стоит только начать улыбаться, как вы почти мгновенно почувствуете снятие напряжения, расслабление мышечного каркаса. Это поспособствует более свободному кровотоку в организме и, как следствие этого, хорошей работе головного мозга.

Наверняка вам приходилось вести переговоры с улыбающимся человеком. Согласитесь, что по его улыбке довольно трудно разобрать, какой он: сильный или слабый, готовый к переговорам или нет, уверенный в себе или не очень. Эта неопределенность и рождает в вас неуверенность.

Улыбка всегда «работает» во взаимодействии с глазами. Если в глазах страх, а на лице улыбка, то мы понимаем, что это лишь попытка оппонента скрыть за ней свою слабость.

Как правило, человек, «включающий» улыбку, немного щурит глаза. А с прищуром обычно смотрят люди-наблюдатели.

Среди китайских классических стратагем есть такая: «В улыбке прятать нож». Смысл стратагемы заключается в том, что необходимо добиться доверия противника и внушить ему спокойствие для того, чтобы нанести ему неожиданный, но хорошо подготовленный и точный удар. Такая стратагема чаще всего используется против наивных и доверчивых людей. Еще она может быть использована против того, кто побеждает в переговорах и при этом чувствует себя самоуверенным и даже беспечным. Но пользоваться такой стратагемой нужно аккуратно, поскольку она способствует сокращению не только числа врагов, но также и числа друзей.

Чаще называй имя своего собеседника

Помните: самое благозвучное слово для человека – это его имя. Чаще обращайтесь к оппоненту по имени, тем самым вы покажете ему свою признательность и уважение. Имя – это всегда ценность для человека. Обращение по имени делает вас ближе. Оно рождает у противника доверие и открытость. Имя человека является ключом к его душе. Вы никогда не сможете разговаривать близко, душевно, не зная имен друг друга, не произнося их. Прежде чем вы хотите выйти на какого-то человека с имеющимся у вас делом, побеспокойтесь о том, чтобы выяснить его имя.

Мне, как директору компании, очень часто звонят менеджеры с разными коммерческими предложениями. И я замечаю, что мне приятно говорить с тем, кто обратился ко мне по имени. И как крайне неприятно, когда он разговаривает с тобой, никак не обращаясь, или, хуже того, не представившись сам, начинает с вопроса «А с кем я говорю?» или «А куда я попал?». Я полушутя всегда спрашиваю: «А с кем хотели бы?» или «А куда вы целились?».

Узнавайте имя интересующего вас человека заранее. Не торопитесь прятать в карман визитку, полученную перед переговорами от соперника, а, напротив, положив ее перед собой на стол, обращайтесь к нему по имени.

Чем чаще вы будете называть по имени своего соперника, тем больше будете показывать ему свое уважение. И тем на большую благодарность с его стороны можете рассчитывать.

Избегай непонятных терминов

Вам наверняка приходилось оказываться в ситуации, когда во время переговоров кто-то вводил какой-нибудь специфический термин и не мог ответить на ваш вопрос, как он это понимает. Да, ситуация довольно нелепая, но, как ни странно, вполне часто встречающаяся. Чтобы не оказаться «в калоше», лучше следить за своей речью и стараться не произносить слов, смысл которых вам не до конца понятен. Конечно, всегда есть соблазн выглядеть более умным, но надежнее быть, чем казаться. Я думаю, что по-настоящему мудрые люди склонны к упрощению, нежели усложнению и приданию своей речи важности и напыщенности. Очень часто человек прячет за терминами свою некомпетентность. А это очень легко проверить и понять обычными вопросами «Что для вас…?» или «Как вы понимаете термин…?». Не попадайтесь на крючок своего соблазна выглядеть умнее.

Избегай превосходной степени сравнения

«Это самая высокая цена…», «Мы предоставляем наибольшие скидки…», «У нас наименее рискованное предложение…», «Мы быстрее всех можем изготовить…» – вот примеры использования в речи превосходной степени сравнения. Слова «самый», «наиболее/наименее», «всех», «всего» в соединении с прилагательными и дают эту превосходную степень. Почему нужно избегать их использования? Первая причина: человека, использующего слова в превосходной степени, легко поставить вопросом в оправдывающуюся позицию. Например, «Самая?», «Всех?», «Вы считаете, что наиболее?». Вторая причина: человек, применяющий эти слова, выдает свое эмоциональное состояние, свое волнение. Говорящий их как бы прикрывает свою неуверенность.

Надо стараться также избегать слова «очень». Это тоже «эмоциональное» слово. Произнося его, вы будете помогать своему оппоненту в построении адекватной картины мира. Лишите его этой возможности, пореже употребляя это слово.

Лишь в продажах слово «очень» и другие эмоциональные слова могут сработать на вас. Особенно по отношению к женщинам.

В начале и в конце переговоров – только позитив

Важно начать переговоры и закончить их на позитивной ноте. Начало переговоров – очень важный момент. Своим позитивом вы настраиваете оппонента, но и вдохновляете себя. Всем своим видом необходимо показать сопернику, что вы не собираетесь воевать, что вам больше нравится получать «роскошь общения». Внутри вы включаете в себе игрока, нацеленного на результат. Позитив всегда дает силы. Если противник мрачен и хмур, вы своим позитивом только сбиваете его, лишаете легкости. Пусть он вязнет в своем «болоте» борьбы, вы же легко перемещаетесь, поддерживая себя запасом оптимизма.

Даже если переговоры закончились безрезультатно, важно сказать противнику, что «вы сильно продвинулись вместе с ним к договоренностям, которые обязательно будут достигнуты в ближайшем обозримом будущем». Пусть у противника останется впечатление о вас как о человеке, не бросающем дело на полпути. Пусть он понимает, что вы не являетесь препятствием в достижении результата. Если не сам результат переговоров, то улучшение своего имиджа вы себе точно обеспечите.

Делай комплименты, но не льсти

Как-то раз ко мне с дружественным визитом заехал один из участников моего тренинга, в котором я рассказал о силе комплимента. С порога он довольно эмоционально сразу же заявил: «Я столько денег потерял!» Я даже напрягся, решив, что мой тренинг как-то способствовал потере его денег. И тут он поведал мне о том, что, куда бы он теперь ни пришел, с кем бы ни вступил в диалог, он всегда начинает с комплимента. Он продолжал: «После комплиментов все стараются предоставить мне скидки, бонусы, что-то подарить. Я подсчитал, на какую сумму я получил бонусов за этот месяц после тренинга. Оказалось, что эта сумма вполне перекрывает мои затраты на тренинг. Но это еще ладно, я посчитал, сколько денег я потерял на этом за тридцать лет… (Я не знаю, почему он назвал цифру, близкую к его реальному возрасту.) Это же целое состояние! И я теперь не намерен терять этих денег».

Хорошая история. Я рад, что этот человек понял, что комплимент – великолепный инструмент для переговоров. Где-то прочитал, что «это ваше тайное оружие». Согласен абсолютно! Будьте учтивы и в меру вежливы, но без подхалимства и лести.

Уверен, вы знаете, уважаемый читатель, чем отличается комплимент от лести. Но кратко напомню. Комплимент – это особая форма похвалы, проявления уважения и признания, данная адресату абсолютно искренне. Искренне – это основное отличие. Но этого недостаточно. Представьте себе ситуацию, когда, например, девушке очень нравится мужчина, который очень критично относится к своей внешности. И как-то раз она в порыве чувств ему отважно говорит: «Вы такой красивый!» И делает это абсолютно искренне, веря в это. Мужчина может это воспринять как лесть, подумав: «Что это она? Издевается надо мной, что ли?» Получается, что для комплимента мало говорить похвалу искренне, надо, чтобы адресат принял ее.

Соответственно лесть – это то, что приписывается человеку, и делается это при полном отсутствии искренности.

Комплимент, как, собственно, и лесть, – это всегда наступательная манипуляция. Да-да, именно манипуляция «щипком сверху». «Щипок сверху» – это слова, которые «поднимают» человека. А «щипки снизу» опускают его. Всегда после проведения простого упражнения на умение делать комплименты на тренинге я прошу поднять руки тех, у кого улучшилось настроение, кто испытал эмоцию. Больше половины группы поднимают руки, показывая тем самым, как отлично работает комплимент. Почему работает? Для тех, кто забыл, напомню, что разум и эмоции – понятия несовместимые. Как только нами завладевает эмоция, разум отступает. И наоборот, как только мы подключаем разум, мы создаем условия для уменьшения эмоционального воздействия на нас.

Так что зарабатывайте, друзья! Не теряйте прибыли, когда ее так просто можно получить. Комплимент – это ваше тайное оружие для эффективного ведения любых переговоров. Напомню вам еще одну важную мысль для этой темы (а вдруг вы забыли?): «женщины любят ушами». Вы уже поняли, что я снова про комплименты…

Повтори главное

В конце переговоров очень важно зафиксировать все достигнутые договоренности. И в этот момент еще раз проговорить главное. Зачем это нужно и сколько раз это делать? Дело в том, что, повторяя, вы как бы программируете своего оппонента, показываете ему, что «это» непременно должно быть. Одного раза мало, четырех много. Оптимально – два-три раза.

Контролируй свой «бюджет» переговоров

Общаясь на своих тренингах с людьми, я заметил, что им свойственно все ресурсы, за которые они «бьются», переводить в денежный эквивалент. Другими словами, им кажется, что предметом борьбы могут быть только материальные ресурсы. Это не так. Совсем не только деньги и не только время стоят на кону многих переговорных «баталий», но и отношения между людьми, эмоции, репутация, имидж, перспективы и много чего еще.

Как правило, конфликты вспыхивают из-за необходимости защищать свои ценности. Но для каждого человека «главные» ценности свои. Для кого-то это деньги, для кого-то время, для кого-то слава, для кого-то отношения. И, выходя на переговоры, надо осознавать, за какие ценности ты готов «покупать» ценности другого человека, а какие из своих ценностей ты не будешь «разбазаривать» ни при каких обстоятельствах. Подобно полководцу перед боем, который оценивает, какие «полки» у него есть в распоряжении, переговорщик должен понять, какой «арсенал» ценностей у него есть и как он будет им распоряжаться в «бою».

Хозяин задает вопросы

Представьте, уважаемый читатель, что вы впервые пришли к кому-то в гости. Как вы себя чувствуете? Согласитесь, что не очень комфортно и уверенно. И вами хозяин дома легко управляет. Он предлагает вам снять обувь, надеть тапочки, пройти в комнату. Потом он задает вопросы: «Ну, как добрались? Может, чаю (кофе)? Хотите есть? Как у вас дома, все ли хорошо?» И вы, подчинившись простому ролевому распределению, отвечаете на вопросы, понимая, что вы – гость. Вот и в переговорах всегда также есть свой «гость» и есть «хозяин». «Хозяина» всегда можно распознать по тому, кто задает вопросы. Тот, кто больше вопрошает, тот и больше управляет.

Не пугай, а создавай у противника неадекватную картину мира

Ничто так не страшит человека, как неизвестность и непредсказуемость. Не стоит пугать собеседника реальными фактами – просто создайте у него неадекватную картину мира, и он сам начнет пугать себя разного рода догадками. Создать неадекватную картину мира можно ее резким расширением или сужением, продлением в прошлое или будущее, раскрашиванием или разворачиванием ее. Погружайте соперника в неизвестность, в ту зону, которая ему плохо знакома, и он займет место «гостя», а вы – «хозяина». Подобно тому как человек волнуется, впервые входя к кому-то в дом, такие же чувства он испытывает, входя в ту зону пространства общения, где он еще не был. Когда человек чего-то не знает, он начинает об этом что-то фантазировать. Инстинкт самосохранения помогает ему все это увидеть в несколько более страшном виде. А это на руку вам. Помните, как Чапаев захватил станицу при минимуме затрат? Это пример построения неадекватной картины мира у противника.

И еще. Не торопитесь делать картину мира противника адекватной. Пусть он сам себя напугает. И этого иногда бывает вполне достаточно.

Борись за выгоду, а не за амбиции

К сожалению, очень много сил, энергии, а иногда и других ресурсов тратится на поддержание ненужных амбиций. Человеком управляют эмоции. Особенно тем, кто этого не знает. Тем, кто знает, тоже управляют, но в меньшей степени. Еще меньше управляют теми, кто наблюдает за своими эмоциями и понимает причину их происхождения. А еще меньше эмоции управляют теми, кто умеет держать цель. Цель в переговорах – получить свою выгоду, а не в том, чтобы напугать противника своими эмоциями. Амбиции «питаются» эмоциями. Амбициозные люди имеют несколько раздутое эго. В момент сотрудничества оно может помогать, но в момент борьбы оно будет только мешать, возбуждая в человеке эмоции. Тот же, кто держит в поле своего зрения выгоду (цель переговоров), – тот меньше затрачивается, а значит, больше получает.

Как уходить от эмоций? Для начала просто научиться наблюдать за ними, получается, уже их контролировать и, как следствие, «держать в узде».

Лишай противника права на незнание, если это выгодно

Сразу оговорюсь, что лишение соперника права на незнание бывает выгодно не всегда. И нужно различать ситуации, в которых необходимо лишать человека права на незнание, и ситуации, когда этого делать не следует. Дело в том, что человек, лишенный права на незнание, должен этим как-то распорядиться, то есть начать действовать. И если у вас есть готовность к этому, а главное, абсолютная предсказуемость его дальнейших поступков (ходов), то лишение человека права на незнание становится оправданным. Если нет, то лучше этого не делать. Во всяком случае, до тех пор, пока не получите адекватную картину мира. А ее адекватность формируется неспешностью ее разглядывания.

Лишенный права на незнание человек получает эмоцию, как любой другой, лишенный чего-то ценного. Это сильное переживание заставляет его действовать, совершать поступки. И, будучи в эмоциях, он скорее наделает больше ошибочных, ненужных ему ходов, чем взвешенных и оправданных. В этом ваша выгода.

Когда в вас нет уверенности (а она проявляется в неадекватности картины мира), лучше не лишать противника права на незнание, ибо это довольно сильный прием. Не стоит забывать о третьем законе Ньютона: «Сила действия равна силе противодействия», но нужно помнить и то, что силу приема всегда можно регулировать частичным лишением человека права на незнание. А какой части его лишать – выбор всегда за вами!

Наблюдай за своими эмоциями

Помните, что разум и эмоции несовместимы. Как только вас захватывает эмоция, вы теряете контроль над своим разумом и тем самым лишаете себя возможности совершать разумные поступки. И наоборот, как только вы начинаете контролировать свои эмоции, то позволяете разуму работать. Или, начав контролировать свой разум, вы заставляете эмоции отступать. Для того чтобы что-то контролировать, необходимо начать за этим наблюдать. Для того чтобы научиться наблюдать за своими эмоциями, необходимо научиться их дифференцировать. Многие люди (это мне известно как практикующему психологу) не различают своих эмоций и чувств. Нет, они, конечно же, что-то чувствуют, но назвать осознанно свое чувство многие не могут. Когда вы научитесь идентифицировать свои чувства, вам станет очень интересно за ними наблюдать: как, например, чувство вины трансформируется в обиду или злость, как радость перетекает в удовлетворенность. Видимо, здесь я должен предоставить вам, уважаемый читатель, список чувств и эмоций для того, чтобы еще раз все их вспомнить и уметь различать при их переживании:

• положительные: удовольствие, радость, ликование, восторг, гордость, уверенность, доверие, симпатия, восхищение, любовь между полами, любовь-привязанность, уважение, умиление, благодарность (признательность), нежность, самодовольство, блаженство, злорадство, чувство удовлетворенной мести, спокойная совесть, чувство облегчения, чувство удовлетворенности собой, чувство безопасности, предвкушение:

• нейтральные: любопытство, удивление, изумление, безразличие, спокойно-созерцательное настроение;

• отрицательные: неудовольствие, горе (скорбь), тоска, печаль (грусть), отчаяние, огорчение, тревога, обида, боязнь, испуг, страх, жалость, сочувствие (сострадание), сожаление, досада, гнев, чувство оскорбления, возмущение (негодование), ненависть, неприязнь, зависть, злоба, злость, уныние, скука, ревность, ужас, неуверенность (сомнение), недоверие, стыд, растерянность, ярость, презрение, отвращение, разочарование, омерзение, отверженность, неудовлетворенность собой, раскаяние, угрызения совести, нетерпение, горечь.

Наблюдая за своими эмоциями, «сканируя их», мы снижаем уровень их интенсивности. Это высвобождает «пространство» для работы разума, а значит, осуществления осознанных и разумных ходов.

Наблюдению за своими эмоциями помогает медитация. Кстати, умеющий медитировать может это делать когда угодно и где угодно. Но для этого надо, конечно, учиться искусству медитации.

Следи, в какой точке находишься

В переговорах нужно понимать, как они развиваются. Для этого очень важно научиться оценивать свое положение (местонахождение) в них. Для оценки своего местоположения надо понимать свою точку начала переговоров и точку цели переговоров. Можно изобразить отрезок, соединяющий эти две точки, и время от времени отмечать, в каком месте переговоров вы сейчас находитесь, а значит, как реализуется ваш сценарий (или стратагема), каких промежуточных точек вам удалось достичь. В каком месте вас «отклонили» от прямого пути? Где в этот момент вы оказались? Отдалило это вас от цели или по-прежнему продвигает?

Как вы видите, чтобы осознавать свое место «на карте», нужно знать «топографию», то есть уметь контролировать ход событий и уровень отклонения от заданных координат. Надо понимать, какие стратегические позиции по ходу движения вы должны занять, а какие, возможно, и оставить («проиграть бой, выиграв войну»). Неплохо бы научиться еще и вовремя останавливаться, так как некоторым «переговорщикам» кажется, что любое говорение – это и есть переговоры. Увы, это далеко не так! Когда вас сбили с маршрута и ведут по своей картине мира, как минимум путь до вашей цели значительно удлиняется, а как максимум – вас приведут совсем не к вашей цели, а к своей.

Получается, что, кроме своего отрезка пути, необходимо нарисовать и отрезок своего противника, понимая, как он будет пытаться вас перемещать по нему, каких контрольных точек он будет стараться достигать. При этом было бы неплохо иметь в голове прогнозы относительно его действий и запасной сценарий выхода с этой «его» траектории движения. Какие-то фрагменты пути у вас могут и совпадать, но главное – держать свою цель. Как бы противник вас ни сбивал, двигайтесь к своей цели настолько же упорно, как это делает алкоголик, у которого есть четкая цель «к обеду я должен быть пьяным». Вся сложность заключается в том, что идти по отрезку к цели вам приходится не в одиночку, а вместе со своим соперником, по ходу движения борясь с его попытками повернуть движение в обратном направлении.

Слушай да услышишь

В умении слушать есть один очень важный момент. Когда человек умеет по-настоящему хорошо слушать, он может всегда услышать от оппонента и то, что тот и не хотел говорить, сознательно избегал. Концентрируйте свое внимание на собеседнике, разглядывайте его картину мира, следите за его неосознанными движениями тела, за его интонациями, темпом, громкостью, тембром речи. Во всем этом есть информация для вас. И она может быть гораздо ценнее, чем та, которая заложена в словах. Если заметили, спросите об этом у противника. И посмотрите на его реакцию. Эта реакция вам покажет, насколько вы ошибаетесь или правы. Внимательно слушайте, и вы все услышите!

Осознавай свою выгоду

Не стоит вести управленческую борьбу там, где смысл ее непонятен. Когда не понимаете своей выгоды, подумайте, а нужно ли ввязываться в эту борьбу. Подумайте о ее смысле, о том, какая выгода за ней. Следует помнить, что только дураки готовы вести бессмысленную битву. Очень часто в жизни можно наблюдать, как молодые люди отстаивают свою позицию, не особо осознавая, а надо ли это делать. Они делают это скорее потому, что не хотят «как-то там» выглядеть в чьих-то глазах (девушки, референтного лица, группы друзей), уступая кому-то, а совсем не для того, чтобы преследовать свою осознаваемую выгоду. Только с возрастом человек научается уходить от борьбы, лишенной смысла. В этом и заключается человеческая мудрость: избегать ненужной борьбы. Той борьбы, которая ведется скорее «потому, что…», а не «для того, чтобы…».

Задавай себе вопрос: «Что было бы, если бы…»

Этот вопрос очень хорош для подготовки к переговорам. Он позволяет определить пределы: минимум и максимум. Еще он формирует позитивный настрой и снижает уровень страха перед переговорами.

«Что было бы, если бы они подняли цену?»

«Что было бы, если бы они не приняли наши предложения?»

«Что было бы, если бы они сегодня не подписали договор?»

Задавание вопроса самому себе, а главное, поиск ответа на него, заставляет нас разглядывать будущее, а значит, формировать у себя более адекватную картину мира, лучше понимать позицию и возможности маневрирования противника. Кроме того, это позволяет «разглядеть победу», как нас учил великий Сунь-Цзы.

«Разглядывание» создает образ победы в переговорах в нашей голове. А, как известно, мысли материализуются.

Когда вы научитесь задавать вопрос «Что было бы, если бы…» самому себе до переговоров, придет и навык быстрой оценки ситуации во время них. Это вопрос только вашего желания и времени.

Не ищи справедливости, ищи пользу

Трудно вести переговоры ригидному человеку, которому недостает гибкости. Как правило, такой человек весь «состоит» из интроектов («ценных» высказываний от референтных лиц) или правил.

Не могу сказать, что наличие правил и установок – это плохо. С точки зрения военного искусства, правила и «слова великих» – это некая крепость, за которой хорошо обороняться, но она же и мешает, не давая возможности для маневрирования, перемещения на поле переговоров, замены ошибочной позиции на новую. Люди с обостренным чувством справедливости страдают от вмешательства собственного эго, которое выступает «союзником» противника. Им приходится много сил тратить на борьбу с самим собой. Многие и вовсе не замечают этого, не контролируя свое эго и не считая нужным с собой бороться. Но они не понимают, что возбужденное эго всегда рождает эмоцию, которая, в свою очередь, мешает работе разума, а значит, и продвижению к пользе (выгоде, цели).

Контролируйте свою пользу, держите свою цель в своем «прицеле», будьте гибки по отношению к изменяющимся обстоятельствам, формируемым самой борьбой с противником. Помните, что, стремясь к справедливости, можно и ее не получить, и цели не достичь. Вопрос «Что выбрать: справедливость или пользу?» всегда стоит перед нами. Конечно, максималисты хотят и того и другого. И часто не замечают, что борются больше за справедливость, чем за пользу. Не буду осуждать тех, кто делает выбор биться за справедливость. Только прозрение обычно наступает «после боя» в твердом понимании, что цель не достигнута. Если, конечно, целью не было как раз достижение справедливости.

Справедливость – понятие абстрактное. Что справедливо для одного, для второго может быть совсем не справедливым. А польза (выгода, цель), за которую «воюют» обе стороны, всегда конкретна. Вот и возникает вопрос: «Стоит ли бороться за иллюзию?» Особенно когда в картине мира соперника ее и вовсе может не быть.

Выбирай способы борьбы в зависимости от цены вопроса

Многие малоопытные переговорщики не очень-то умеют дифференцировать переговоры по степени важности, значимости, цене вопроса. И готовы биться за пятьсот рублей «насмерть». Полководцы всегда помнят принцип: «Главное – выиграть войну, а не бой». Если он не решающий, конечно.

Прежде чем начать переговоры, оцените, что сколько стоит. Ведь вряд ли имеет смысл на саму борьбу за выгоду тратить больше средств, чем она (эта выгода) стоит. Молодые «драчуны» борются ради самой борьбы. Опытные переговорщики понимают, где надо бороться, а где не надо. В этом и есть суть управленческой борьбы: не вести ее там, где она не нужна. Иной раз лучше сдать выгоду без боя, но сохранить свой имеющийся ресурс, чем потерять все и выгоды не получить. Всегда соизмеряйте, стоят ли затраты на борьбу потенциальной выгоды.

Не додумывай за противника, а уточняй

Наиболее распространенная ошибка в переговорах – принимать решение за противника. Мне, как директору компании, довольно часто приходилось слышать от своих менеджеров фразы типа: «Клиент не согласится, поставщикам это не выгодно, они не станут с нами даже разговаривать, им это неинтересно, для них это дорого». А в реальности получалось все наоборот: и соглашались, и было выгодно, и разговаривали, и совсем не дорого. Надо исходить из того, что каждый человек имеет свою картину мира. У него совершенно уникальное представление о жизни, личных ценностях, порядке вещей. Что для одного плохо, для другого хорошо. Что для одного невозможно, для другого – «да за милую душу».

Когда мы пытаемся «догадываться» за другого, исходя из своей картины мира, это и приводит к частым ошибкам. Почему-то многим кажется, что в вопросах нет никакого смысла, и так все понятно. А как ты еще поймешь картину мира, если не задавать партнеру (сопернику, противнику, оппоненту) вопросов? Из его ответов она и начинает вырисовываться. И ты начинаешь понимать, на что он опирается, приводя свои доводы. Ты хотя бы частично «видишь» его систему ценностей, правил, принципов. И тогда тебе становится понятна его логика. Таким образом, он становится понятным, предсказуемым, «читаемым». Думаю, что профессионализм любого переговорщика заключается именно в том, чтобы уметь разглядывать картину мира своего визави, а совсем не в том, чтобы, делая важное выражение лица, обо всем догадываться и все о нем знать заранее.

Веди переговоры с тем, кто уполномочен принимать решения

Ах, друзья мои, если б вы знали, сколько пустых разговоров (переговоров) проводят люди только оттого, что не знают, с тем ли человеком их ведут. Что останавливает нас, перед тем как начать общаться, прояснить для себя роль своего собеседника, понять, насколько тот уполномочен вести переговоры, а значит, принимать решения? Что толку от того, что многоминутный разговор заканчивается тем, что тебе скажут: «Извините, я не уполномочен принимать решения». Конечно, я не исключаю, что иногда, разговаривая с кем-то, мы просто передаем информацию для какого-то лица. Но ведь мы осознаем, что он именно на это и «уполномочен». Становится понятно, что перед переговорами нужно очень четко для себя понять роль человека, находящегося перед вами. И если он совсем не тот, за кого себя выдает, то необходимо срочно перестроиться и вести диалог, уже понимая, что можно, а что нельзя с ним обсуждать.

Ведя тренинги по переговорам, довольно часто замечаю, как люди пытаются решать вопросы «через голову», не осознавая всю бессмысленность (или, лучше сказать, бестолковость) своих действий.

И еще бывает так, что, разговаривая «не с тем», ты случайно «сливаешь» информацию и можешь от этого попасть в весьма неприятную ситуацию, поскольку она может быть обращена против тебя же самого. Итак, прежде, чем начать переговоры, убедитесь, что перед вами именно тот человек (и именно в той роли), с которым предстоит решать вопрос.

Не нуждайся, а желай

Ничто так не снижает результативность в переговорах, как чрезмерная эмоциональность. Когда подступает эмоция, разум всегда отступает. Эмоция мешает принимать взвешенные и качественные решения. А это, как вы понимаете, сразу дает преимущество другой стороне. Человек может по-настоящему нуждаться только в воздухе, еде, питье и тепле, все остальное – из области «желания». Нельзя нуждаться в сделке или продаже, нужно ее желать. Нельзя нуждаться в каком-то решении, нужно его желать. Все должно быть «желаемо», а не «крайне нужно». Когда мы чего-то желаем, мы замотивированы. Когда нуждаемся – перемотивированы. А это всегда мешает. Джим Кэмп когда-то сказал: «В тот момент, когда вы усвоите разницу между нуждой и желанием, вы освободитесь». Очень сильные слова!

Не рационализируй слишком

Все действия, которые мы применяем, как и все решения, которые мы принимаем, происходят на эмоциональном уровне. Рациональное решение наш мозг находит чуть позднее. Сначала в нас возникает эмоция, которая и двигает нас к решению или действию. Я не могу разделить точку зрения, что переговоры нужно вести только на рациональном уровне, только путем логических раскладов. Думаю, так могли бы разговаривать только роботы. Нам же приходится иметь дело с людьми, которым свойственны эмоции, выражение чувств. Сначала надо научиться видеть в своем собеседнике человека, у которого есть чувства, переживания, психологические травмы, способы прерывания контакта. А уж потом понимать, что на этом фоне он играет какую-то роль: продавца, переговорщика, начальника, официанта и т. п., то есть, играя роль, выполняет определенную функцию.

Применяйте приемы, вызывающие эмоции, улыбайтесь. Показывайте партнеру по переговорам, что вы тоже живой, что вы с ним «одной крови». Применяйте описательные образы, используйте «палитру» эмоциональных красок. Вовлекайте его. Единственное правило – будьте менее эмоциональны, чем он, пока есть разница прогнозов относительно выгоды, а значит, идет управленческая борьба. И еще одно правило: если борьба перешла в сотрудничество, эмоции только помогут его развить.

Проявляй эмоции, сотрудничая

Если при проведении переговоров в позициях соперников есть разница, если есть разница в прогнозах относительно того, кому достанется выгода, то приходится вести управленческую борьбу. В этот момент эмоции будут мешать. А если наметилась тенденция к сотрудничеству, то эмоция только поможет развить отношения. Эмоция – это проявление чего-то человеческого, настоящего.

Это то, что делает нас людьми, а не роботами. Поэтому, как только у обеих сторон переговоров возникло ощущение того, что найдены точки соприкосновения, моменты, устраивающие их, то имеет смысл «подключить» эмоции, которые помогут развить сотрудничество и достигнутые договоренности.

Контролируя главное, продвигайся вперед

Главное в переговорах – конкретная договоренность. Всю пустую болтовню надо стараться исключить. Конечно, есть моменты, когда пустой треп может быть и полезным, поскольку может служить захватом, разведкой эмоционального состояния противника. Важно понимать, когда вы это сами контролируете, а когда – нет. Во всех остальных случаях пустой треп – это когда нет конкретных договоренностей. Если вам кажется, что вы уже договорились, когда вам говорят: «Я вам перезвоню», «Отправьте свое предложение по факсу (электронной почте)», «Я вам позже дам знать о своем решении», «Давайте созвонимся позднее», «Обсудим это позже», то вы ошибаетесь, мой друг. Когда нет конкретики, нет и успешных переговоров.

В «лихие девяностые» бандиты очень уверенно внесли слово «конкретно» в наш лексикон. Оно даже стало своеобразным символом эпохи. Мы перешли от общества, где «чем меньше конкретики, тем лучше», в то, в котором сейчас живем. И предложение «Ты мне конкретно скажи…» стало очень важным. Надо уметь конкретно договориться, в какое время встретимся, какой и когда нужно решить вопрос, что будем обсуждать, кто кому должен перезвонить, к какой цели стороны должны прийти, кто чем должен заняться, кто будет управлять, когда начало и конец и т. п. Важным индикатором в переговорах всегда является понимание своего местонахождения: где конкретно я нахожусь в процессе переговоров. От этого становится понятно, какой следующий шаг я могу (должен) выполнить. Делая конкретные шаги, вы продвигаете переговоры в нужном направлении.

Глава 2. Некоторые термины

Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения соглашения относительно предмета переговоров, поиск совместного решения проблемы («Википедия»).

Переговоры – это управленческая борьба, о которой писал в своей книге «Искусство управленческой борьбы» Владимир Тарасов. Борьба, потому что:

• у сторон несовпадающие картины мира (не бывает двух абсолютно совпадающих картин мира, всегда найдутся разногласия), и каждая из сторон считает, что опирается на свою картину мира;

• каждая из сторон прогнозирует свою победу (если прогнозы у обеих сторон переговоров совпали, то борьбы не происходит, но если прогнозы разные, то идет борьба до тех пор, пока прогнозы не сойдутся);

• есть выгода, за которую ведется борьба, которая либо достанется одной из сторон (той, которая на момент деления окажется сильнее), либо будет поделена в определенных пропорциях в соответствии с достигнутыми результатами.

Деловая борьба – борьба за конкретную выгоду, которая может достаться одной из сторон (если она неделимая) или может быть разделена в соответствии с силами сторон на момент окончания борьбы. Если сравнивать с военным искусством, то деловая борьба – это бой. Как говорил, кажется, Карл фон Клаузевиц, «бой – это измерительная процедура духовных и физических сил сторон». Другими словами, кто победит (у кого окажется крепче дух и/или больше физической силы), тому и достанется выгода. Так и в деловой борьбе: выиграть бой – это значит измерить, чей прогноз относительно другой стороны точнее. В деловой борьбе выгода на двоих одна. И тот, кто победит, либо всю выгоду заберет себе, либо поделит ее с противником в той пропорции, в которой посчитает нужным.

Позиционная борьба – борьба за занятие более выгодной позиции в переговорах (получение незанятой выгоды, расположение к себе союзников, получение приоритетного положения по отношению к ресурсам и т. п.) и/или создание у противника неадекватной картины мира. При позиционной борьбе каждая сторона стремится к своей выгоде, по возможности как можно менее заметной для другой стороны. Позиционную же борьбу можно сравнить с маневрами, разведкой, занятием незанятой выгоды (например, высоты, окопа или блиндажа), ложными выпадами.

Умение вести позиционную борьбу во многих случаях помогает сторонам уйти от прямого столкновения. Та сторона, которая к определенному сроку займет более выгодную позицию, будет иметь превосходство при будущей деловой борьбе. Проигравшая в позиционной борьбе сторона может отойти, предоставив второй стороне забрать выгоду, понимая, что при таких позициях сторон прямое столкновение теряет смысл, ибо еще до боя ясно, кому что достанется.

Картина мира – термин, определяющий видение человеком своей жизни во всех ее проявлениях. Картина мира у каждого своя. Своя, потому что у каждого она формировалась в своей среде, точнее, в нескольких наиболее важных средах: семье, школе, дворе детства, любви. Поэтому нет людей с абсолютно одинаковыми картинами мира. В связи с этим и возникают разногласия. Ибо каждый человек в ситуации видит сначала свою картину мира.

Неадекватность картины мира – невозможность (неспособность) видеть детали или всю полноту картины мира. Это неумение человека быть в контакте с реальностью, с тем, что есть здесь и сейчас.

«Приблизиться к оленю» – термин Сунь-Цзы. Он обозначает, что для того, чтобы «не промахнуться» во время переговоров, необходимо уточнять, расспрашивать, заглядывать, пересчитывать, прояснять, обращаться к… обращаться через… до тех пор, пока картина мира не станет абсолютно адекватной. «Приблизиться к оленю» – это единственная возможность понять картину мира своего соперника. Понять, чтобы изменить в дальнейшем, если это потребуется.

«Гость» и «хозяин» – термины, определяющие главные роли в переговорах. «Хозяин» задает вопросы, «гость» должен на них отвечать.

«Струны души» – эмоционально-чувственные реакции психики человека на различные раздражители из внешней среды.

Суть приема – описание действий, которые необходимо предпринять для обеспечения качественного выполнения приема.

Смысл приема – цель, разумное обоснование того, для чего выполняются действия, определенные приемом.

Глава 3. Приемы для переговоров

Приемы для наступления

Прием «“Авторитетность” заявления»

Суть приема заключается в озвучивании оппоненту своих регалий, достоинств, квалификации, чтобы он понимал, с каким «авторитетом» имеет дело.

Прием используется, как правило, в позиционной борьбе. Он позволяет расположиться «на выгодной местности», с которой удобнее атаковать, если атака как таковая вообще понадобится. Лишив человека «права на незнание», вы ему как бы предлагаете выбор: вступать в борьбу с «профессионалом» или сразу капитулировать (признать свое полное или частичное поражение).

Надо иметь в виду, что часто этот прием-уловка применяется «от слабости». Для наступающего он может быть «последним оплотом обороны», хоть он пытается представить его как наступательный прием, понимая, что «наступление – лучшая защита». Защищающемуся остается только «приблизиться к оленю», чтобы до конца понять степень его истинного профессионализма.

В приеме скрыта манипуляция на струне «страх».

Прием применяется, когда необходимо:

• усилить свою позицию, показав противнику свою квалификацию (компетентность) в обсуждаемом вопросе;

• показать противнику свое превосходство и от этого всю бессмысленность борьбы для него;

• напугать противника;

• лишить противника «права на незнание»;

• захватить позицию «хозяина».

Варианты исполнения приема:

• «Я вам авторитетно заявляю…»;

• «Я, как ученый, занимающийся этим вопросом последние двадцать лет, заявляю, что…»;

• «Я, как кандидат наук, считаю, что…»;

• «Я, как эксперт в вопросе…»;

• «Я за пятнадцать лет работы в моей должности никогда не слышал, что…».

Прием «Аналогичный случай»

Суть приема в том, чтобы показать противнику имеющийся опыт, прожитый ранее. Лишить его незнания того, что раз у вас есть этот опыт, то, значит, есть и решение (технология) выхода из создавшегося положения, чего может не быть у противника. Это тот маневр, который поможет «правильно» расставить между участниками переговоров роли «гостя» и «хозяина».

В приеме скрыта манипуляция на струнах «желание казаться значимым» и «здравый смысл».

Прием применяется, когда необходимо показать противнику:

• свой опыт, напугать его своей «опытностью»;

• уверенность и готовность вступить в борьбу, если противник этого захочет.

Варианты исполнения приема:

• «У нас был аналогичный случай…»;

• «Мы не раз уже переживали похожую ситуацию…»;

• «Как-то раз была похожая история…»;

• «Плавали, знаем».

Прием «Блеф»

Суть приема – в показывании противнику искаженной (переполненной или неполной) картины мира. Блеф может выражаться и в показе оппоненту эмоций, которые не отражают истинной реальности. Смысл этих действий – в создании у противника неадекватной картины мира и, как следствие, неадекватной реакции на нее.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «жадность», «страх», «желание казаться значимым», «порядочность» и др.

Прием применяется, когда необходимо показать противнику:

• свое спокойствие, уверенность, невозмутимость, чтобы сделать свою позицию доминирующей;

• свою силу в безразличии.

Варианты исполнения приема:

• «У нас уже есть хорошие договоренности с другими компаниями»;

• «А вот фирма Х нам уже дала цену на десять процентов меньше вашей. Что скажете?»;

• «У них в стоимость входит доставка. Точно. Вот мы и рассчитываем на то, что и вы включите ее в свою стоимость».

Прием «Блоки и союзы»

Техника заключается в том, что до переговоров с оппонентом необходимо выработать общий план действий с союзниками, направленный на победу над противником. В начале переговоров противнику озвучивается сложившаяся ситуация. Например: «Я уже переговорил с начальниками первого и второго отделов. Они меня поддержали. Так что не вижу необходимости выполнять ваш приказ, ведущий в тупик, не проработав всех аргументов “за” и “против”, которые имеются на этот момент».

В приеме скрыта манипуляция на струнах «страх», «здравый смысл» и «желание казаться значимым».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику всю бессмысленность ведения борьбы и срочную необходимость его полной и безоговорочной капитуляции;

• вынудить противника сдаться без борьбы.

Варианты исполнения приема:

• «Фирмы Х и У меня уже поддержали в том, что имеет смысл разбиться географически по рынку и на своем рынке быть монополистом вместо того, чтобы демпинговать, забивая гвозди в крышку своего гроба. Ну так как, согласны?»;

• «Я встречался с генеральным директором. Он меня поддержал. Поэтому…».

Прием «Блокировка мышления»

Суть приема – в выведении противника из себя. «Арсенал оружия» для применения этого приема достаточно широк. Монотонность речи, крик, яркая жестикуляция, брань (ненормативная лексика), оскорбления, угрожающие взгляды и интонации.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «страх», «желание казаться значимым», «вина», «слабо», «гордость».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника самые сильные эмоции, полностью блокирующие работу разума;

• услышать правду от противника, охваченного сильной эмоцией, мешающей работе его разума.

Вариант исполнения приема: (с вызовом) «Ну ты, козел! Ты все еще не понял?»

Прием «Блокировка с противником»

Суть приема – в показе противнику того, что вас с ним объединяет. И как давно объединяет, если это имеет место. Показать ему «между строк», что своими действиями (словами) он сейчас «забивает клин» в отношения с вами, а вы их «спасаете». Прием позволяет «расслабить» противника, «заставить» его доверять вам. А от этого «раскрыться» для получения удара от нападающего.

Помните, как в некоторых фильмах-боевиках один из героев что-нибудь бросает второму, крикнув «лови», и тут же наносит ему удар, пока противник расслаблен. Этот пример может служить метафорой, показывающей, как с помощью приема «Блокировка с противником» происходит дальнейшее развитие событий.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «порядочность», «ответственность», «желание казаться значимым».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику давние дружеские отношения и намекнуть ему, что угрозу им создает он;

• передать (навязать) оппоненту ответственность за портящиеся между вами отношения;

• показать противнику «свое хорошее отношение», чтобы усыпить его бдительность и готовность к борьбе.

Варианты исполнения приема:

• «Мы вас уважаем, думаю, как и вы нас»;

• «Мы с вами бок о бок идем уже пять лет, и еще никогда в наших отношениях не возникало проблем»;

• «Поскольку мы всегда рядом с вами…»;

• «Мы же всегда с вами находили общее решение».

Прием «Братья по борьбе», или «Внешняя опасность»

Суть приема – в заключении союза с оппонентом против вашего общего врага или конкурента с целью расслабления партнера по переговорам, потери им бдительности, возникновения желания прислушиваться к вашему мнению и т. д.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «партнерство», «ответственность», «порядочность», «патриотизм».

Прием применяется, когда необходимо:

• усыпить бдительность противника, отвлекая его образом вашего общего и сильного врага;

• намекнуть противнику, что только в союзе с вами у него есть шанс на сохранение его позиции. И, как следствие, попросить у него не рыночных условий, а «союзнических»;

• сблизиться с противником в возможной опасности от «внешнего врага» и затем подтолкнуть его, уже более уверенного, к решению;

• напугать противника, чтобы он поскорее принял решение.

Варианты исполнения приема:

• «Не вижу смысла нам сейчас развивать наши противоречия, ослабляя друг друга ненужной борьбой. Давайте лучше вместе подумаем, как мы сообща можем усилить нашу позицию в конкурентной борьбе против фирмы Х»;

• «Вы знаете, нам с вами надо поторопиться. Экономика вот-вот должна пойти вниз»;

• «Если мы не подпишем договор и не начнем работать прямо сейчас, доллар может подскочить. Август, понимаете ли…»;

• «Ваши конкуренты не дремлют. Это и вам и нам может скоро выйти боком».

Прием «Будущие потери»

Суть приема – в показе противнику неких потерь, которые могут быть у участников переговоров в будущем. В предупреждении о последствиях. Смысл приема – в создании у противника адекватной картины мира, «в благодарность» за которую он становится вашим «должником». Или иногда этот прием применяется для вызывания у противника чувства страха от концентрирования вами его внимания на возможных потерях.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «страх», «порядочность», «ответственность», «партнерство».

Прием применяется, когда необходимо:

• создать адекватную картину мира оппоненту с целью дальнейшего использования его позиции;

• объединиться с противником и получить ресурс на условиях «как для своего»;

• напугать противника и заставить его идти на ваши предложения.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте, я вам покажу, какие потери вы понесете в случае невыполнения своих обязательств»;

• «Мы вместе с вами потеряем на недостижении наших договоренностей: мы – партнера, вы – хорошую прибыль»;

• «Жаль, что, если мы не договоримся, нас ждут немалые обоюдные потери» (перечислить какие).

Прием «Ва-банк»

Термин «идти ва-банк» обозначает «идти на большой риск», «действовать с отчаянной смелостью, ничего не опасаясь». В переговорном приеме это означает, что на кон должно быть поставлено все. Ты «или пан, или пропал», «все или ничего». Это чистый прием деловой борьбы.

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро и радикально разобраться в каком-то вопросе;

• вынудить противника принять быстрое (любое из двух крайних и противоположных) решение.

Варианты исполнения приема:

• муж – жене: «Решай: или я, или он»;

• «Ты идешь или остаешься?»;

• «Я что-то не пойму. Так мы работаем с вами или не работаем?»;

• «Или мы с вами заключаем это договор, или мы уходим. Что решаете?».

Прием «Вам может показаться, но…»

Суть приема в том, что необходимо озвучить противнику то, что он, скорее всего, и сам видит, и тут же показать другую сторону этого. Продемонстрировать противнику готовность говорить открыто. Смысл приема – в вызывании у противника доверия.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать доверие у партнера;

• расширить картину мира противника;

• заменить видимость картины мира противника на ее иллюзию, исказив его реальность.

Варианты исполнения приема:

• «Вам может показаться, что мы чрезмерно требовательны по отношению к вам, но…»;

• «Без сомнения, вам может показаться, что наши запросы чрезмерно велики, но…»;

• «Если вам действительно показалось, что мы хотим больше, чем можем попросить, то…».

Прием «Взять на гордость»

Суть приема – в вызывании у противника переживания, основанного на его гордости (или даже гордыне). Любое сильное переживание (эмоция) частично блокирует мозговую деятельность и вынуждает опираться (в степени, обратно пропорциональной силе эмоции) на чужую картину мира. В этом смысл.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с партнером и войти в доверие;

• скрытым комплиментом создать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения.

Варианты исполнения приема:

• «Я вижу, что вы так гордитесь продуктом, который производите. Позвольте и нам погордиться дружбой с вами»;

• «Я бы на вашем месте тоже гордился такими успехами»;

• «Уверен, что вы лучшие на рынке. А лидеров в своем деле вы обязательно должны знать. Поэтому я вам и предлагаю разместить рекламу в нашем журнале как лидере в своей нише».

Прием «Взять на доверие»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «доверие».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать (закрепить, усилить, развить) доверие;

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы что, мне не доверяете?»;

• «Какими своими действиями я позволил вам усомниться в доверии мне?»;

• «Странно… Нам доверяют восемьсот компаний, а у вас еще какие-то сомнения…»;

• «Нам доверяют двадцать две тысячи клиентов. И мы гордимся этим».

Прием «Взять на желание казаться значимым»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «желание казаться значимым».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы же умный человек. Все понимаете сразу»;

• «Мы всегда с вами находили решение быстро. Неужели нам в этот раз что-то помешает?»;

• «С вами так приятно работать: вы – лидеры на рынке. И это факт!»;

• «Мы же всегда понимали друг друга с полуслова. Неужели в этот раз что-то произойдет?».

Прием «Взять на зависть»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «зависть».

Прием применяется, когда необходимо:

• поймать противника на манипуляцию (струна «зависть») с целью «сдвинуть» его решение в «правильном» направлении;

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения.

Варианты исполнения приема:

• «А вам никогда не хотелось обойти ваших конкурентов? Они ведь неплохо работают, правда?»;

• «Да, мы давно работаем с вашими конкурентами. Они молодцы. Я понимаю ваше желание оказаться на их месте».

Прием «Взять на имидж»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «имидж».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «У вашей компании всегда был хороший имидж. Чувствовалось, как вы им дорожите. А что же на этот раз?»;

• «Я и не думал, что вы можете пасть так низко»;

• «Я знал, что в вашей компании работают люди, высоко поднимающие ее имидж»;

• «Своими действиями вы не подтверждаете того имиджа, который создает ваше руководство. Извините за правду».

Прием «Взять на интеллигентность»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будут «интеллигентность», «желание казаться значимым».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Я всегда считал вас интеллигентным человеком»;

• «Мне всегда казалось, что такие интеллигентные люди, как вы, никогда не могут так поступить»;

• «Ну мы же с вами интеллигентные люди. Зачем же мы будем ссориться по пустякам?».

Прием «Взять на испуг»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «страх».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• бандит – женщине-предпринимателю: «А ведь ваш ребенок ходит в сотый детский сад? Так, кажется?»;

• коллектор: «Вы что, хотите, чтобы у вас завтра вывезли все имущество?»;

• начальник: «Не выполнишь вовремя – премии не получишь. Понял?»;

• родитель: «Уроки не сделаешь – гулять не пойдешь».

Прием «Взять на месть»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будут «месть», «ответственность», «патриотизм», «порядочность», «мужественность», «слабо».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Неужели вам не хочется отомстить?»;

• «Я бы на вашем месте не стал игнорировать обидчика. Это вас не красит»;

• «Что, попало? Ну так ответь ему… Не можешь, что ли?».

Прием «Взять на мужественность»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «мужественность».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы поступили не по-мужски»;

• «Вы же дали мужское честное слово…»;

• «Я полагаюсь на вас как на настоящего мужчину»;

• «Я и не мог предположить, что вы в этой ситуации могли себя повести вот так, по-женски. Я разочарована…».

Прием «Взять на новизну»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «новизна».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• продавец: «Это новинка сезона. Привезли вот только вчера»;

• на переговорах: «Пока этого товара ни у кого нет. Вы сможете первым выйти с этим продуктом на рынок»;

• женщина – подруге, которая следит за модой: «Какое у тебя миленькое платьице. Кажется, это моделька 2005 года?».

Прием «Взять на патриотизм»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «патриотизм».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы себя повели не как патриот своей страны (компании и т. д.)»;

• «Если бы вы были несколько патриотичнее, вы бы никогда…»;

• «Я и не смел предположить, что сотрудники нашего предприятия могут так бессовестно себя вести, роняя флаг, который вам доверило руководство нашей компании».

Прием «Взять на порядочность»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «порядочность».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы поступаете непорядочно по отношению к нам, своему давнему партнеру»;

• «Это так непорядочно с вашей стороны»;

• «Я всегда считал вас человеком порядочным, ценящим данное слово»;

• «Мне говорили о вас как о человеке высочайшей порядочности».

Прием «Взять на ревность»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «ревность».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Конечно, мы давно с вами сотрудничаем, но с нами уже несколько раз пытались установить связи ваши конкуренты»;

• «При всем уважении к вам… вы же понимаете, что вы не единственные наши дилеры»;

• «Вот фирма Х, кажется, они ваши конкуренты, значительно качественнее обслуживает своих клиентов. Вам надо у них по учиться. И, может, тогда у нас с вами не будет проблем в будущем».

Прием «Взять на “слабо”»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «слабо».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «А слабо вам, как лидеру на рынке, захватить не сорок, а шестьдесят процентов рынка?»;

• «Надеюсь, что вы легко сможете обойти пятый отдел по всем показателям. Правда?»;

• «А слабо вам не одну фуру в месяц отгружать, а две?».

Прием «Взять на справедливость»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «справедливость».

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Уверен, что вы, как абсолютно справедливый руководитель…»;

• «Но это так несправедливо по отношению ко мне…»;

• «Ваша справедливость подкупает…»;

• «Ну вы же такой справедливый. Неужели в этот раз…».

Прием «Взять на ценности»

По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будут его реальные моральные ценности.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;

• подтолкнуть противника к принятию решения.

Варианты исполнения приема:

• «Я всегда дорожил нашей дружбой… А сейчас между нами происходит что-то непонятное»;

• «Мне всегда казалось, что для тебя имидж порядочного человека превыше всего. Это не так?»;

• «Ты для меня был всегда человеком чести и самоуважения. Я не понимаю, что с тобой происходит. Почему ты не возвращаешь долг?»;

• «Твоя любовь к ней не подталкивает тебя сделать для нее что-нибудь приятное? Купить ей шубу, например».

Прием «Вилка», или «Выбор без выбора»

Суть приема – в предложении противнику выбора решения из двух (трех) альтернатив, удобных нападающему. Тон обращения – уверенный, побуждающий сделать выбор именно из этих вариантов, как будто каких-то других не существует (или не может быть) в картине мира защищающегося. Смысл – в резком сужении его картины мира, фокусировании внимания на узком альтернативном поле.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «ответственность», «здравый смысл», «мужественность», «порядочность», «благодарность».

Прием применяется, когда необходимо:

• подтолкнуть противника к принятию решения;

• заблокировать противника в выборе «возможных» вариантов решения;

• поддержать противника своей уверенностью в принятии решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы сразу подпишете или некоторое время подумаете?»;

• «Вы наличными будете оплачивать или по безналичному перечислению?»;

• «Вы с нами работаете или будете еще долго искать других хороших поставщиков?»;

• «Вы сами будете забирать товар или хотите заказать нашу доставку?»;

• «Любимый, ты, как хозяин в доме, принимаешь решения. Скажи, как лучше, сейчас со скидками купить мне шубу или подождать и купить перед сезоном?».

Прием «Возврат в дискуссию»

Прием используется для затягивания переговоров, изматывания противника позиционной борьбой, после которой можно будет перевести его в деловую борьбу и добиться победы в главном бою.

Прием применяется, когда необходимо:

• вернуть оппонента в вопросы, решение которых ранее было не достигнуто;

• затянуть переговоры, измотать противника.

Варианты исполнения приема:

• «Мы еще с вами не все обсудили по первому вопросу. Вернемся…»;

• «Договорились. Только пока еще далеко не обо всем. Давайте посмотрим некоторые детали»;

• «Подождите. Не торопитесь переходить к следующему вопросу. Здесь мы еще многое не уточнили».

Прием «Вопросы-“капканы”»

Суть приема в том, чтобы вынудить противника первым озвучить причину переговоров, заставить его «раскрыться». Смысл этого в том, чтобы понять состояние оппонента, степень его готовности к переговорам, уровень его эмоционального напряжения. Прием вытекает из правила «Выходи вторым, приходи первым».

Прием применяется, когда необходимо:

• заставить противника «выйти первым», первому озвучить свою позицию или прогноз;

• заставить противника проявлять сильное эмоциональное переживание;

• захватить роль «хозяина».

Варианты исполнения приема:

• «А как вы думаете, почему я вас об этом спрашиваю?»;

• «Вы понимаете, о чем я бы хотел вас спросить?»;

• «Догадываетесь, почему я вас вызвал? А если подумать?»;

• «Знаете, что послужило поводом для этой встречи?».

Прием «Все или ничего», или «Пакет»

Прием основывается на дефиците чего-либо или его создании. Суть приема в том, что противнику предлагается взять неходовой товар в нагрузку к основному. Или позволить ему провести какие-то важные для него действия только после того, как он выполнит для вас что-то, что ему не хотелось бы выполнять. При продаже с дополнительной нагрузкой наступающий продавец показывает противнику свою силу и уверенность, что не может не вызывать комбинацию чувств «страх-уважение». В этом смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать партнеру по переговорам свою решительность;

• ускорить процесс принятия оппонентом решения;

• быстро и радикально решить вопрос.

Варианты исполнения приема:

• «Или вы берете весь товар, или ничего»;

• «Прежде чем вы это сделаете, вам необходимо будет еще сделать…» (перечислить);

• «Или вы забираете весь остаток товара, в том числе с браком, или мы вам ничего не отпустим»;

• «Давайте поступим так: я продам вам… но только вместе с… В совокупности это будет стоить…».

Прием «Встань на мое место»

У каждого человека своя картина мира, которая становится относительно адекватной по мере включения в себя картин мира других людей. А адекватной только тогда, когда в картине мира человека есть картина мира его собеседника, в которой он видит свою картину мира, в которой есть картина мира собеседника… Это точно так же, как будто вы стоите между двумя зеркалами и видите бесконечное множество своих отражений. Чем больше этих отражений, тем более адекватна картина мира.

Но, к сожалению, не все люди могут (хотят) работать над адекватностью своей картины мира. Тогда им приходится в этом «помогать». Чтобы человек увидел картину мира «вашими глазами», точнее говоря, понял вашу реакцию на какие-то события, ему необходимо предложить «встать на ваше место». Не просто встать, а подумать, почувствовать и понять вас. Понять – это значит изменить в какой-то степени свою картину мира.

Прием полезно использовать против тех людей, которые упорно не хотят видеть вашу картину мира. Предложение «встать на мое место» может быть проигнорировано словами, но не сознанием. Точнее, бессознательным, которое начинает «работать» над адекватностью картины мира вашего оппонента независимо от того, хочет он этого или нет. Даже делая усилия над собой, чтобы эту позицию не занимать, сознание все равно начинает сравнивать две картины мира – его и вашу.

Прием применяется, когда необходимо:

• «помочь» противнику разглядеть вашу картину мира;

• отвлечь противника от защиты неизменности собственной картины мира;

• «помочь» противнику вызвать у себя сочувственное понимание.

Варианты исполнения приема:

• «А как бы ты поступил на моем месте?»;

• «Вам бы оказаться на нашем месте. Вы тогда сразу бы все поняли»;

• «Оказавшись хоть раз в подобной ситуации, вы бы сразу почувствовали наши аргументы значительными»;

• «Я вам предлагаю на минуточку встать на мое место. И тогда вы поймете, что…».

Прием «Вы же поняли, почему…»

Суть приема в том, чтобы придать противнику значимости, сделать его уверенно-спокойным, позволить ему «выйти первым» и этим ослабить его позицию, сделав ее более понятной и предсказуемой. Смысл – в получении от противника информации, делающей вашу картину мира более адекватной.

Прием применяется, когда необходимо:

• «напустить тумана»;

• вызвать у оппонента «значимость» («нагнать важности»);

• дать противнику возможность «выйти первым».

Варианты исполнения приема:

• «Вы же все сами понимаете!»;

• «Вы же догадались уже о теме разговора! Так?»;

• «Вы же понимаете, почему больше тянуть нельзя?»;

• «Уверен, вы знаете, что я хочу вам сказать…».

Прием «Выбери сам, кто ты»

Прием применяется против человека с отрицательным имиджем. Этот прием ставит оппонента в роль, из которой ему трудно оставаться положительным героем. Ему приходится выбирать, идти и дальше с этим имиджем или самому отказаться от него. Например, можно показать должнику его совсем несимпатичную роль человека, не возвращающего деньги, и назвать эту роль какими-то «жесткими» терминами, заставляющими испытывать сильные эмоции. От трудности переносимости этих эмоций должник либо сразу вернет деньги, либо получит психологическую травму, которая заставит его выйти из этой роли. При этом должнику ничего не остается, как осознавать, что эту роль он выбрал сам и теперь сам и должен из нее выйти.

Прием применяется, когда необходимо:

• указать противнику на его роль;

• надеть на противника «маску», которая ему «жмет»;

• поместить противника в неприятное для него психологическое состояние;

• вызвать у него эмоцию.

Вариант исполнения приема. Должнику: «Есть люди, которые возвращают долги. Это честные люди. А есть те, которые не возвращают. Это мошенники, прощелыги, плуты, лжецы. Словом – негодяи. Сам выбери, ты кто?»

Прием «Выбирай!»

Суть приема – в предложении противнику выбора из двух противоположных по смыслу вариантов решения, взаимно исключающих друг друга. Смысл приема – в навязывании противнику деловой борьбы, в немедленном принятии им решения, основанном на чувстве страха. В приеме используется манипуляция на струнах «страх», «порядочность», «желание казаться значимым», «мужественность», «слабо» и т. п.

Прием применяется, когда необходимо:

• побудить противника к немедленному решению;

• сильно напугать противника;

• заставить его задуматься над сложившейся ситуацией;

• захватить роль «хозяина».

Варианты исполнения приема:

• «Выбирай: я или…»;

• «Сами решите: вы с нами работаете или с другими?»;

• «Или вы сейчас передо мной извинитесь, или я разрываю с вами все отношения».

Прием «Выведение из себя», или «Щипки снизу»

Что означает термин «вывести из себя»? Значит, заставить быть не собой, заставить выйти из собственных эмоциональных границ. Необходимо помнить, что разум и эмоция трудносовместимы. Человек «в себе» находится под воздействием разума. Человек «не в себе» – под воздействием эмоции. Тот, кто захвачен эмоцией, не может в полной мере себя контролировать. Этого и добивается его противник. Ведь именно это позволяет ему «скачивать» нужную информацию, получать выгодную позицию.

Эмоция возникает за счет того, что манипулятор «трогает» одну из «струн души» своего визави. «Заиграла струна», пошла эмоция, отключился разум. Так работает этот прием. «Щипок снизу» понижает человеческое достоинство, «щипок сверху» – повышает.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильную эмоцию, мешающую контролировать разум;

• «взбодрить», «оживить» противника;

• проверить противника на «бдительность».

Варианты исполнения приема:

• «Ну ты и тупо-о-ой!»;

• «Сразу видно, интеллектом тебя родители не “обезобразили”»;

• «Ты что, причесаться сегодня забыла?»;

• «Тебе денег на носовой платок, что ли, жалко?»;

• «Да от мужика в тебе уже ничего не осталось. Осталось? Ну, разве что…».

Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту»

Прием применяется против противника, измотанного позиционной борьбой или у которого не осталось времени на дальнейшие переговоры. Суть приема – в навязывании противнику необходимости срочного принятия решения, «оправданного» потраченными ресурсами (временем, энергией и т. п.). Смысл – в невозможности принятия противником взвешенного, обдуманного решения.

Например. Противник предлагает закончить переговоры, на что вы говорите: «Но мы должны решить еще несколько важных вопросов». Сначала ему предлагается быстро решить один-два несущественных вопроса. Получив от него решения по ним, «поймав волну», вводится важный вопрос, который тоже принимается в вашу пользу.

Прием применяется, когда необходимо:

• получить быстрое решение от противника, уставшего от затянувшейся позиционной борьбы или находящегося в цейтноте;

• добиться от противника быстрого результата из-за невозможности долго размышлять и/или разглядывать картину мира.

Варианты исполнения приема:

• «Извините, но у нас не все вопросы еще решены. Предлагаю, раз вы торопитесь, быстро обсудить следующее…»;

• «Давайте уж мы доведем переговоры до конца. После чего разойдемся. Итак…».

Прием «Вынесение некоторых вопросов “за скобки”»

Обсуждение только тех вопросов, по которым нет явных разногласий. Создание атмосферы взаимного согласия и быстрого разрешения проблем. Получив требуемую «атмосферу», предложить противнику решение «еще одного вопроса», показывая ему интонацией его «малозначительность». На самом же деле это и будет самый важный для вас вопрос переговоров.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника доверие, «на волне» которого решить главное;

• создать атмосферу единения и взаимопонимания, в которой провести решение по главному вопросу.

Варианты исполнения приема:

• «Федор Михайлович, я очень рад, что у нас сегодня с вами полное единодушие по самым важным вопросам. Мне приятно работать с вами в атмосфере доверия и сотрудничества. У нас остались только небольшие вопросы. Если позволите…»;

• «Приятно иметь дело с человеком, который по самым важным вопросам имеет позицию, сходную с твоей. Спасибо, Ирина Петровна! И, пожалуй, у нас осталось всего несколько маленьких вопросов…».

Прием «Высмеивание позиции»

Суть приема – в закреплении себя в роли «родителя», дающего нелицеприятную оценку своему оппоненту, которого он автоматически переводит в роль «смешного ребенка». Безусловно, такая ваша позиция неприятна противнику. Она возбуждает в нем сильное переживание, заставляет его быть захваченным эмоцией. А это сильно мешает работе его разума.

В приеме скрыта манипуляция на струнах «желание казаться значимым», «порядочность», «ответственность», «вина».

Прием применяется, когда:

• противник проявляет настойчивость и категоричность в удерживании своей позиции;

• необходимо вызвать у противника эмоцию, частично отключающую разум;

• нужно заставить противника оправдываться, а значит, отступать.

Варианты исполнения приема:

• «Ну вы и насмешили. Кто же по этим ценам у вас вообще будет брать?»;

• «Это смешно, право. Неужели вы думаете, что на этих условиях кто-то с вами согласится работать?»;

• «Не смешите меня»;

• «Это, скорее, знаете, этакий смех сквозь слезы»;

• «Ваша клоунская позиция не вызывает бурных аплодисментов. Не смешите…».

Прием «Высокая позиция», или «Захватить роль “хозяина”»

Смысл приема в том, чтобы быстро захватить в разговоре позицию «хозяина». Суть приема сводится к тому, что противнику нужно дать либо задание, либо оценку. И то и другое делает «старший». Еще это может быть сделано через третье лицо (кого-то из подчиненных) вроде секретаря или водителя. Например: «Надеюсь, мой водитель довез вас без существенных претензий к его профессиональным обязанностям?»

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро расставить роли «хозяина» и «гостя»;

• сразу заявить о своем превосходстве;

• показать противнику, что он на вашей территории;

• вынудить противника оправдываться.

Варианты исполнения приема:

• «Здравствуйте! Заходите! Садитесь сюда!»;

• «Ну, что-то вы опаздываете, голубчик… Вы часто себе это позволяете?»;

• «Вы почему машину поставили на мое место? Или вас не обучали хорошим манерам?» (как бы шутя);

• «Кто вам дал право так дерзить? Надеюсь, в будущем, молодой человек, у вас это не повторится…» (снисходительно);

• «Добрый день! Вам хоть налили чаю эти бездельники?» (взгляд на секретаря с укором).

Прием «Выходи вторым»

Смысл приема – в получении преимущества в начале переговоров. Преимущество заключается в быстром построении адекватной картины мира относительно своего собеседника, в понимании его настроения, его готовности к решительным действиям или в получении информации о его позиции (его предложениях). Такое преимущество позволит произвести более точный выбор «оружия» и состояния «боевого духа» против соперника.

Прием применяется, когда необходимо:

• чтобы противник первым озвучил свою позицию;

• «напустить важности» на противника;

• вынудить противника «раскрыть свои карты», «показать» свое состояние, отношение к вам, раскрыть свои возможные «союзы».

Варианты исполнения приема:

• «Внимательно слушаю. О чем вы хотели бы мне рассказать?»;

• «Вы понимаете, почему я вас пригласил?»;

• «Что вас привело ко мне?»;

• «Я вас слушаю…»;

• «Ну, рассказывайте… Давненько не виделись…».

Прием «Гипербола», или «Преувеличение»

Суть приема – в осознанном использовании преувеличений как средства для занятия позиции «над». В приеме используются такие слова, как «все», «никто», «всегда», «никогда», «везде», «нигде», а также такие предикаты, как «однозначно», «всецело» и подобные. Суть приема в том, чтобы ввести в информацию слова обобщения, на которые у противника незамедлительно последует реакция. Он начнет доказывать, что «не все», «не всегда», «не однозначно» и т. д., на чем будет терять свои силы и энергию. При этом у него возникает чувство негодования, которое тоже забирает силы и частично отключает работу разума. В этом смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• перехватить управление;

• показать противнику всю неадекватность его картины мира;

• вызвать у противника эмоцию;

• вынудить противника активно сопротивляться, теряя силы;

• быстро изменить картину мира противника;

• заставить противника испытать сильное чувство.

Варианты исполнения приема:

• «Да так никто никогда не делал»;

• «Все поступают вот так…»;

• «Не встречал ни одного человека, который бы считал так, как вы»;

• «Ты у нас один такой робкий (нерешительный, лживый и т. п.)»;

• «Так все делают, один ты не хочешь видеть в этом смысла»;

• «Мы всецело погружены в проект. Ни на что другое у нас нет времени»;

• «У вас всегда так…».

Прием «Глушение другой стороны»

Смысл приема – в перехвате управления. Прием позволяет продемонстрировать противнику готовность вести конструктивный диалог только при условии «один говорит, другой слушает». Прием помогает показать противнику, что «его здесь никто не боится». А также показать третьей стороне (если она присутствует при переговорах), «кто есть кто». Позволяет «надеть» на противника маску отрицательного героя.

Прием применяется, когда необходимо:

• перехватить управление;

• вступить в деловую борьбу («бой»), чтобы быстро продемонстрировать свое превосходство;

• остановить противника в его наступлении.

Варианты исполнения приема:

• «Так, не надо меня перебивать…»;

• «Послушайте меня»;

• «Позвольте, я договорю…»;

• «Я еще не закончил»;

• «Я не перебивал, когда вы говорили»;

• «Я вас внимательно послушал, послушайте, будьте добры, сейчас меня» (а сам категорически не слушает другую сторону).

Прием «Говорите точнее»

Суть приема в том, чтобы навязать противнику другой, «более точный» переговорный стиль, а также заставить его испытывать эмоцию, блокирующую разум. Формулировка «говорите точнее» не только «призывно-конструктивная», но и оценочная. Отсюда у противника и возникает эмоциональный «шторм».

Прием применяется, когда необходимо:

• прояснить важные детали;

• показать противнику, кто здесь главный;

• перевести переговоры в более конструктивное русло;

• вызвать у противника эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Точнее, пожалуйста: кто это мог быть?»;

• «Мне не хватает точности в формулировке вашего запроса»;

• «Выражайтесь точнее: это…»;

• «Да уж, точность – это определенно не ваш конек… Итак…».

Прием «Давайте проанализируем»

Суть приема – в объединении с противником при совместном анализе картины мира. Совместное разглядывание картины мира дает возможность замечать детали, а главное, акцентировать внимание противника на них, лишая его права на незнание.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с противником с целью совместного разглядывания картины мира;

• в корректной форме перехватить управление;

• «надеть маску» на противника и дать ему возможность себя увидеть.

Варианты исполнения приема:

• «Давай посмотрим, что ты выиграешь, а что проиграешь…»;

• «Давайте взвесим все “за” и “против”. Итак…»;

• «Давайте вместе разберем все минусы и плюсы этого решения»;

• должнику: «Ты второй месяц не возвращаешь мне долг. Давай посмотрим на эту ситуацию со стороны. Во-первых, ты ставишь под угрозу наши хорошие отношения. Так? Во-вторых, ты лишаешь меня возможности получать прибыль от вложения этих денег в дело. В-третьих, ты создаешь себе имидж человека, которому кто-то когда-то вряд ли сможет доверять. Ну что, тебя радует такая картинка?».

Прием «Двойное толкование», или «Вольная интерпретация»

Думаю, почти всем известна высокая контекстность русского языка. Мы не только можем двояко толковать какие-то выражения (суждения), порой у нас нет четких формулировок даже в нормативных актах, что позволяет также толковать их по-разному.

Суть приема – в показывании противнику своего видения ситуации, своего толкования тех или иных его слов. Смысл – в демонстрации противнику иной картины мира, которая может не только отличаться деталями, но и быть прямо противоположной по смыслу.

Прием применяется, когда необходимо показать противнику:

• свою картину мира;

• противоречивость его картины мира.

Варианты исполнения приема:

• «Если я вас правильно понял, то…»;

• «Вероятно, в эти слова вы включили следующий смысл…»;

• «Вы сказали, что это хороший договор. Думаю, с вами можно согласиться. Он действительно хорош своей сложностью и размытостью формулировок, а также созданием множества подводных камней и острых углов».

Прием «Демонстративное игнорирование»

Суть приема – в полном игнорировании противника. Прием эффективен для «тихого» против «громкого» после того, как первый два-три раза попросил у второго «минуточку» и не получил. Демонстративное игнорирование становится этичным к противнику после нескольких «отказов» на вежливую просьбу. Это означает, что можно начать заниматься своими делами, не обращая на его слова никакого внимания: отвернуться, начать копаться в своих вещах, начать звонить кому-то по телефону, что-то искать под столом, в портфеле (сумочке).

Естественно, это не может понравиться партнеру по переговорам, и он настойчиво (иногда и физически) начинает возвращать вас в беседу. А вы ему спокойно: «А смысл? Ваша пламенная речь очень похожа на монолог. А мы же с вами встретились для диалога».

Прием применяется, когда необходимо:

• остановить наступление противника;

• заставить противника обратить внимание на вас (вашу картину мира).

Вариант исполнения приема: «Я вас внимательно слушал, но, попросив несколько раз слово, получил немой отказ. Считаю, что ведение переговоров в таком ключе абсолютно неконструктивно. Если вы позволите мне сказать, то я готов продолжить».

Прием «Демонстрация обиды»

Суть приема – в показе противнику своей эмоции (обиды) как следствия его неконструктивных действий. Смысл приема – в привлечении внимания противника к своей позиции. Только важно различать саму обиду и ее демонстрацию. Мы сейчас говорим о приеме в переговорах, где не стоит обижаться, испытывая сильную эмоцию, мешающую работе разума. Надо лишь уметь сыграть роль обиженного человека, демонстрирующего такое поведение, которое трудно не заметить и «не оценить». Обидчик либо начнет оправдываться (а значит, прием сработал), либо «повезет воду» на вас. Но это уже зависит от качества исполнения приема и вашего актерского мастерства.

Прием применяется, когда необходимо:

• заставить противника разглядывать вашу картину мира;

• заставить противника оправдываться;

• перехватить управление.

Варианты исполнения приема:

• «Мне уже обидно, что вы так себя ведете»;

• «Я мог бы на вас обидеться, да не стану этого делать»;

• «Вы даже, по-моему, не отдаете себе отчета, что так легко обижаете нашего партнера»;

• «Обидно, право, что под угрозу срыва вы поставили наш договор, к которому мы так долго шли»;

• «Не подходи ко мне, я обиделась».

Прием «Другой контекст»

Суть приема – в показывании противнику того, как вы в несколько утрированном виде воспринимаете его действия. Смысл – заставить его «примерить маску» отрицательного героя, чтобы он испытал сильное переживание по этому поводу. Эта эмоция связана с вашим точным пониманием происходящего.

Прием применяется, когда необходимо:

• «надеть» на противника «маску» отрицательного героя;

• показать ему, как это «еще может выглядеть»;

• обратить внимание противника в неявной форме на переживаемые вами чувства.

Варианты исполнения приема:

• «Если вы не вернете деньги, то это будет уже похоже на мошенничество»;

• «Вы требуете так, что больше это похоже на рэкет»;

• «Вы плачете, как кающаяся Магдалина, но больше это похоже на выпрашивание милостыни».

Прием «Женские штучки»

Суть приема – в демонстрации противнику женских «слабостей», в которых, как мы знаем, скрывается сила представительниц прекрасного пола. Смысл приема в том, чтобы мужчина «повелся» на эти «женские штучки», будучи не в силах отказать «слабой» женщине в ее просьбе.

Прием состоит в преувеличении этой «слабости», в ярком раскрашивании картины мира мужчины.

Идет игра на струнах «мужественность», «порядочность», «благородство».

Прием применяется, когда необходимо:

• разбудить в противнике-мужчине истинно мужское достоинство;

• показать мужчине свою слабость, которая, несомненно, является сильной стороной опытной женщины.

Варианты исполнения приема:

• «Ну вы же не будете бороться со слабой женщиной» (кокетливо);

• «Вы такой сильный, Николай Николаевич. Ну позвольте слабой женщине одержать хоть какую-нибудь маленькую победу. Например, подарите мне хотя бы цену…» (жеманно);

• «Я всегда преклонялась перед сильными мужчинами. Они все такие благородные. Я уверена, что вы не будете уничтожать слабую женщину. Жду от вас красивого предложения…» (и смотрит сексуально в глаза).

Прием «Завести в тупик»

Многоходовой прием, при котором сначала вызывается согласие оппонента в том, что вы «правильно» видите его картину мира (прием «Три “да”»), а потом слегка меняется маршрут движения. Именно это «легкое изменение» путем задавания еще двух-трех вопросов и ведет в тупик. При этом ответственность за «заведение» в тупик противник берет на себя.

Прием применяется, когда необходимо:

• плавно изменить картину мира противника;

• обесценить картину мира противника с целью принятия вашей картины мира;

• показать превосходство в адекватности вашей картины мира.

Вариант исполнения приема. «Если я вас правильно понял, то… А из этого следует…» На все вопросы надо получить согласие оппонента. На четвертом-пятом вопросе слегка отклоняем мысли своего оппонента, который поддается «верному» направлению движения, и незаметно изменяем ему маршрут. Следующими вопросами мы подводим его к тупику. За что, естественно, он принимает вину на себя. Ведь это, как он считает, он сам вас туда завел. А мы как ни в чем не бывало просто ему предлагаем выход: «Ну, не страшно… Позвольте я вам предложу выход из этой ситуации». (И ему ничего не остается, как принять его).

Прием «Завышенные требования», или «Проси больше»

Есть хорошее правило: «Проси больше – дадут сколько тебе надо». Суть приема – в завышении требования (просьбы, предложения) к противнику. Противник, конечно же, должен быть готов к торгу, но чем больше в своем выражении требование, тем сложнее его понизить. В этом суть приема: озвучить свое требование, которое выше ожидаемого противником. Смысл в том, что противнику труднее понижать «высокое» требование, чем ожидаемое или «низкое».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свою уверенность и решительность;

• добиться максимального результата при минимальных временных потерях;

• обескуражить противника, вызвав у него сильную эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Думаю, вы дадите нам цену 100 рублей» (противник не может дать цену ниже себестоимости 120 рублей, о чем, естественно, вы знаете);

• «Уверен, вы выполните работу до Нового года. Я прав?» (противник при всем своем желании раньше майских праздников не может закончить).

Прием «Закрытая дверь», или «Демонстративный отказ от переговоров»

Прием чем-то напоминает другой прием – «Демонстративное игнорирование». Существенная разница в том, что при использовании приема «Закрытая дверь» продолжение переговоров на этом отрезке времени невозможно. Противнику демонстрируются полная решительность в прекращении любого обсуждения и уход. Смысл приема – в сотрясении картины мира противника, в демонстрации ему невозможности «такого» построения переговоров с вами.

Прием применяется, когда необходимо:

• привлечь внимание к своей картине мира;

• показать решительность против позиции противника;

• заставить противника задуматься о своих действиях и невозможности их продолжения без изменений.

Вариант исполнения приема: встать и уйти без слов.

Прием «Занять незанятую выгоду»

Представьте себе две армии, стоящие друг перед другом перед боем. Полководец одной армии заметил «незанятую высотку», находящуюся на поле предстоящего сражения, и приказал своим «гвардейцам» ее занять, на ней окопаться и при наступлении его армии поддерживать наступление огнем. Занятая высота дает преимущество для наступающей армии. Полководец второй армии теперь понимает, что эта занятая противником высота будет большим препятствием для наступления его войска и принесет много потерь. И он теперь уже решает задачу не как и где наступать, а наступать или сразу отступить, пока нет потерь. Отступить, чтобы выбрать поле для боя, где все «высотки» будут заняты им.

Суть приема для переговоров заключается именно в том, чтобы, проведя определенную работу перед переговорами, показать противнику, какие «высотки» заняты, и попробовать добиться его отказа от «боя», то есть деловой борьбы.

Прием применяется, когда необходимо:

• получить более выгодную позицию перед проведением главной части переговоров;

• показать противнику свое стратегическое превосходство с целью изменения его намерений.

Варианты исполнения приема:

• «Вот и Семен Семенович меня поддерживает»;

• «Я уже навел справки. И у меня есть заключение экспертов»;

• «И вот теперь, когда мы вышли на такой объем производства, мы можем вам показать, что ваши возможности не поспевают за нашими»;

• «Поскольку мы уже подписали эксклюзивный договор с нашими поставщиками, думаю, вам не имеет смысла продолжать упорствовать».

Прием «Зеркало»

Суть приема – в показе противнику той реальности, которую он создает своими невербальными действиями, того, как он «выдает» себя. Смысл в том, чтобы напугать противника своей проницательностью, умением видеть тонкие детали, не ускользающие от вашего внимания.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свою осведомленность о его психологическом состоянии;

• показать противнику свое превосходство;

• смутить противника;

• вызвать у противника эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Вы сейчас сделали предложение и сами смутились»;

• «Я вижу перед собой человека, теребящего галстук. Сразу видно, нервничает человек»;

• «Вы нервно покусываете губу, сразу видно, насколько важен для вас этот разговор»;

• «Вы балансируете туфелькой на кончике пальца. Вы заигрываете со мной?».

Прием «Злой и добрый»

Прием предполагает игру двух переговорщиков с вашей стороны, один из которых «злой». Он делает решительные наступательные действия. Иногда даже грубые. Второй – «добрый». Его задача – подвергать сомнению, «смягчать» грубость, агрессивные действия первого. Противник, получивший первый «удар» от «злого», который заставил его напрячься, сконцентрироваться, становится благодарным за «поворот» событий от «доброго» и с легкостью принимает его точку зрения.

Прием применяется, когда необходимо:

• создать у противника кратковременную неадекватность картины мира;

• создать у противника контраст эмоций от крайне негативной до позитивной в короткий отрезок времени;

• эмоционально разблокировать противника.

Вариант исполнения приема:

«Злой»: «Думаю, что цена договора не может быть ниже…» (называет очень большую цифру);

«Добрый»: «Ну что вы, Михаил Михайлович, давайте уступим нашим партнерам, я бы даже сказал “друзьям”. Пусть для них она будет такой…» (и называет тоже высокую цену, но слегка ниже названной «злым»; клиента это предложение уже устраивает).

Прием «Использование непонятных слов и терминов»

Суть приема – во вставлении в свою речь профессиональных слов, которые могут быть непонятны противнику. Смысл – в создании у противника неадекватной картины мира и в возможности опираться на сказанное ранее и не получившее возражения или хотя бы объяснения (толкования) введенных терминов.

Прием применяется, когда необходимо:

• создать у противника кратковременную неадекватность картины мира;

• слегка напугать противника своей осведомленностью;

• проверить противника на стрессоустойчивость.

Вариант исполнения приема. Психолог: «С точки зрения полипарадигмальности трансцендентного экзистенциализма абразивно-маргинальный антагонизм декадансной стагнации современного социума аннигилировался в конформистскую квазинеформальную субкультуру».

Прием «Когда-что-давайте»

Суть приема – в плавном приближении к противнику, с которым надо создать союз. «Когда» – описание восприятия оппонента, когда идет разговор «о том, что…»; «что» – проговорить свое ощущение; «давайте» – посыл к началу действий, предложение сценария выхода из положения. Попутная цель приема – «сохранение лица» оппоненту.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с противником;

• вызвать доверие к себе;

• настроить клиента на желание двигаться вместе.

Вариант исполнения приема. На негативную оценку оппонента или провокацию: «Я понимаю, что, когда вам необходимо описать истинную ситуацию, вы испытываете дискомфорт по поводу… Действительно возникает чувство, что… Давайте вместе посмотрим, как будет выгоднее построить наше взаимодействие, если мы…»

Прием «Конкретнее»

Слово «конкретно» в нашу культуру вошло как своеобразный символ эпохи «лихих девяностых». Оно способствовало пониманию между сторонами, а иногда и сохранению жизни. Все, что было в СССР, вряд ли можно назвать конкретным. Одни сплошные условности, недоговоренности. Чем меньше конкретики, тем меньше приходилось отвечать перед общественностью, а значит, тем лучше жилось «слугам народа». Бандиты девяностых «научили» общество большей конкретике, а значит, и ответственности за сказанное (помните «за базар ответишь»?), за что им спасибо.

Смысл приема «Конкретнее» – в мотивировании (вынуждении) противника предъявлять более детальную (а от этого более понятную, прогнозируемую и управляемую) картину мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• конкретизировать позицию противника;

• показать противнику ваше желание вести более конструктивный диалог;

• показать противнику ваше желание и готовность вести деловую борьбу.

Варианты исполнения приема:

• «Скажите конкретно, что делать?»;

• «Не могли бы вы конкретизировать пункты пять и семь договора?»;

• «В чем конкретно наша ошибка?»;

• «Давайте будем конкретными в своей позиции»;

• «В ваших предложениях нет конкретики: что, где, когда…»;

• «Думаю, ваша неконкретность только напрягает наши отношения».

Прием «Легкая разборка», или «Проба на зубок»

Суть приема – в легком «наезде» на противника с целью проверки его реакции на это, а заодно и решения вопроса отношений. Смысл приема в том, чтобы быстро разобраться, насколько противник готов действовать, каким он себя ощущает, готов ли он к атаке, или его сил будет достаточно только для обороны (и будет ли достаточно). Прием помогает захватить роль «хозяина», а также показать противнику свою готовность к наступательным действиям, а значит, выполняет функцию устрашения противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• проверить противника на стрессоустойчивость, готовность контратаковать;

• показать противнику желание и готовность к ведению деловой борьбы;

• быстро разобраться в силе противника;

• захватить роль «хозяина».

Варианты исполнения приема:

• «Вы со всеми ведете себя так неуважительно или только со мной?»;

• в очереди: «Это вас толкают или вы толкаетесь?»;

• «Это ваше обычное поведение или вы такой только в отношениях со мной?».

Прием «Лесть, комплимент», или «Засмущать»

Комплимент и лесть – это манипуляция. Манипулятор производит «щипок сверху», дергая адресата своей манипуляции за одну из его «играющих струн»: «желание казаться значимым», «мужественность», «женственность», «порядочность», «ответственность», «новизна», «гордость», «привязанность» и др. Смысл приема – в вызове сильной эмоции, частично блокирующей работу разума.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать сильную эмоцию, мешающую работе разума;

• вызвать приятное чувство к себе (в том числе доверие);

• заставить противника волноваться за получение им кратковременной неадекватной картины мира.

Варианты исполнения приема:

• комплименты:

■ «Чувствуется, с вашим интерьером поработал хороший дизайнер»;

■ «Ваше ожерелье подчеркивает глубину и голубизну ваших глаз»;

■ «Отличная машина. Говорят, машина – всегда отражение своего хозяина: сила, напор, элегантность»;

• лесть:

■ «О звезда моих очей!»;

■ «Вы самая умная из всех нас»;

■ «Пожалуй, вы и есть олицетворение мудрости и оптимизма».

Прием «Ложный акцент»

Суть приема – в дезориентации противника заявлением одной причины (одного существенного факта, обстоятельства), в то время когда вашу позицию определяет совсем другая. Смысл приема – в создании у противника неадекватной картины мира относительно темы переговоров, что позволяет более уверенно противостоять его позиции. Дополнительным эффектом проведения этого приема является получение информации от противника, а также возможность измотать его ненужной борьбой.

Прием применяется, когда необходимо:

• дезориентировать противника, создать у него неадекватную картину мира;

• отказать противнику, не называя истинной причины своего отказа;

• слегка измотать противника.

Варианты исполнения приема:

• «Я бы хотел обратить ваше внимание на недостаточное качество вашего продукта» (хочет говорить о завышенной стоимости, хочет ее понизить);

• «У вас, пожалуй, одна из самых высоких цен на рынке на данную продукцию» (не хочет уходить от своего давнего друга-поставщика, при условии что тот понизит цену).

Прием «Ложный выпад»

Суть приема в том, что наступающий сам себя ставит в роль «хозяина» и из этой роли задает вопросы, отдает приказы. Когда ему на это указывают или видом (глазами) показывают, что он перепутал роли, то он сразу отговаривается тем, что, якобы, пошутил. Сделав ложный выпад, наступающий как бы проверяет поле на то, как оно среагирует. Если поле откликнулось равнодушием и «нормальностью» происходящего, он и дальше развивает наступление. Если кто-то явно отреагировал (сказал слова осуждения, перехватил управление точным вопросом) на такой выпад наступающего, то он прячется за «шуткой».

Прием применяется, когда необходимо:

• проверить готовность противника подчиниться или отвечать;

• вызвать у противника сильную эмоцию;

• проверить эмоциональное состояние противника.

Варианты исполнения приема:

• подчиненный – руководителю: «Ну что там, Михалыч, у нас на объектах-то происходит?» Руководитель (строго): «Это ко мне вопрос?» Подчиненный: «Ну ладно-ладно, я же пошутил»;

• руководитель: «Ну как, закончили работу? Ладно, я пошутил. Как прошло начало работ?»;

• член коллектива, не руководитель: «Иванов, остаешься за главного!.. Чего напряглись-то все? Шутка!».

Прием «Ложный стыд»

Существует два вида этого приема. В первом наступающий на словах говорит о каком-то стыде за свою позицию, а на лице его написано удовольствие от того, что происходит. Например: «Мне как-то неудобно за этот пустяк брать с вас деньги», а сам берет с удовольствием и скорее прячет их в карман. Второй вариант – когда наступающий как будто испытывает стыд за кого-либо: «Мне как-то неловко за вас, что вы такой грубый». Смысл приема – вывести человека на эмоции. За словами «стыдно за вас», «неловко за вас» стоит нелицеприятная оценка, вызывающая сильное переживание у адресата манипуляции. Струны, за которые дергает манипулятор: «желание казаться значимым», «порядочность», «ответственность» и др.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать сильную эмоцию у противника;

• проверить адекватность картины мира противника.

Варианты исполнения приема:

• «Мне как-то даже неловко за вас…»;

• «Мне, право, неловко так на вас рассчитывать» (а сам только этого и хочет);

• «Своим поведением вы заставили меня покраснеть»;

• «Мне даже как-то неудобно брать с вас за этот пустячок деньги» (а сам с удовольствием прячет их в карман).

Прием «Метафора»

Метафора – это слово или выражение, использованное в переносном значении. Роль метафоры в разговорной речи трудно переоценить. Она делает ее яркой, насыщенной, запоминающейся. Я уже много лет занимаюсь эффективным общением, проведением презентаций. На моих тренингах участники придумывают метафоры для своих презентаций товаров или услуг. Люди отлично вспоминают те презентации, которые содержали метафоры.

Еще я заметил, что у многих руководителей (первых лиц компаний) язык наполнен метафорами, яркими сравнениями. И понимаю, почему так. Им необходимо, чтобы их слова запоминались надолго, вызывали определенные психологические состояния.

В переговорах метафорой можно заменить достаточно большой блок информации. Поэтому она служит инструментом, позволяющим экономить время на объяснениях. Во-вторых, метафора очень просто, без усилий проникает в сознание человека и его долговременную память, отчего делает информацию запоминающейся. В-третьих, яркие образы рождают сильные эмоции. А как известно, эмоции помогают в развитии сотрудничества, а также мешают во время борьбы. И то и другое надо уметь использовать в переговорах.

Прием применяется, когда необходимо:

• заменить большую речь ярким образом или всем известным выражением;

• сделать презентацию чего-либо, заострить внимание противника на этом;

• внедрить яркий образ в долговременную память оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «Наши условия вам покажутся раем по сравнению с условиями наших конкурентов»;

• «Будете с нами как сыр в масле кататься»;

• «С нами летают высоко»;

• «Лучший учитель – электрический ток. Бьет и не объясняет».

Прием «Наведение тумана»

Суть приема – в произнесении не до конца раскрытых фраз. «Вы, похоже, не понимаете, С КЕМ имеете дело!» За интонационно подчеркнутым словом «с кем» стоит какая-то информация. Некоторые от страха сразу «ведутся», отвечают «знаю», «догадываюсь», «понимаю» и сразу позиционно проигрывают, уступая роль «хозяина» использующему прием. Те же, кто уточняют, жмут плечами, хмурят брови, имеют шанс устоять и продолжать диалог на равных.

Смысл приема – завладеть ролью «хозяина» и напугать оппонента.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать страх у противника (волнение или тревожность, сильное чувство);

• быстро захватить позицию «хозяина»;

• вызвать кратковременное замешательство оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «Вы же понимаете, КТО вам звонит?..»;

• «Вы же понимаете, КАКИЕ будут последствия?..»;

• «Вижу, что вы явно недооцениваете МОЕГО визита к вам…»;

• «Надеюсь, вам не надо объяснять, КТО я такой…».

Прием «Наезд»

Суть приема – в предъявлении противнику обоснованной претензии. Смысл – в быстром присвоении роли «хозяина». Оценивать, давать советы, навешивать ярлыки – «родительские» функции. Роль «родителя» легко переводится в роль «хозяина», если функции выполняются справедливо и сам «хозяин» готов к принятию этой роли.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать страх (волнение, тревогу, опасение) у противника;

• быстро захватить позицию «хозяина»;

• вызвать кратковременное замешательство оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «С такими результатами работы вашего отдела у любого из нас может сложиться впечатление, что вы скорее работаете на конкурентов, нежели на нас»;

• «Вы затягиваете время»;

• «Ваши предложения никуда не годятся. Я вас попрошу быть реалистом, а не мечтателем»;

• «Вы опоздали на целых три минуты. Сразу видно, что в вашей компании не очень-то ценят время».

Прием «Наказать себя»

Лидер всегда должен чем-то жертвовать. Когда-то я услышал (не помню от кого) фразу: «Настоящий лидер в любое время дня и ночи должен быть готов пойти на подвиг и преступление». Не имеет право, а должен. Подвиг или преступление – это поступок. Поступок – это всегда принесение в жертву одних ценностей ради других. Принесение себя в жертву – это такое самонаказание. Чем можно пожертвовать? Своими статусом, здоровьем, успехом, свободой, карьерой, временем. Человек, который готов себя наказать во имя дела, получает моральное право наказывать других во имя этого самого дела. При этом самонаказание, конечно, должно быть весомее, чем предполагаемое наказание кого-либо другого.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать страх у противника (волнение или какое-то еще сильное чувство);

• быстро занять позицию «хозяина»;

• вызвать кратковременное замешательство оппонента.

Варианты исполнения приема:

• начальник, проводящий общее собрание отдела, исподлобья поглядывающий обводящим взглядом: «Та-ак, понятно, что в этом квартале мне уже не получить премии…»;

• главарь, потерявший авторитет банды, режет себе руку ножом и так по-волевому, низким голосом процеживает сквозь зубы: «Вы пойдете со мной, я сказал…» (и сильным взглядом исподлобья сверлит всех присутствующих).

Прием «Намеки»

Суть приема – в делании противнику намеков на желательное развитие событий. Смысл приема в том, чтобы противник сам озвучил желаемое вами.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать страх у противника (волнение или какое-то еще сильное чувство);

• быстро занять позицию «хозяина»;

• вызвать кратковременное замешательство оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «Ну вы же все понимаете?»;

• «Я вам намекаю, намекаю, а вы все не догадываетесь»;

• «Неужели непонятно, куда я клоню?»;

• «Вы догадываетесь, о каком варианте развития событий я думаю?».

Прием «Напустить негатива»

Суть приема – в проговаривании сторонами переговоров какого-то негатива. Смысл – в создании для противника некомфортного состояния «погружения в негатив». В таком состоянии он испытывает сильные переживания, эмоции, и это ему мешает концентрироваться на деталях переговоров.

Прием применяется, когда необходимо:

• создать некомфортное для противника состояние, вызвать у него сильную эмоцию;

• создать неадекватность в картине мира противника.

Варианты исполнения приема:

• «Я слышал, у вас неприятности?»;

• «О чем вы сейчас переживаете?»;

• «Да уж, с вами очень несправедливо поступили…»;

• «Думаю, для вас и правда сейчас наступили тяжелые времена…».

Прием «Нарочитая доверительность»

Суть приема – в проговаривании противнику своего доверия к нему. Смысл этих действий – в вызывании у противника ответного доверия к вам. Можно сказать, что нужно заразить противника доверием, на волне которого он примет решения, предложенные вами.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать доверие к себе;

• настроить противника нужным образом.

Варианты исполнения приема:

• «Я вам абсолютно доверяю. Уверен, вы примете верное решение»;

• «Никогда не предполагал, что вы вызовете у меня такое доверие»;

• «Все, что вы говорите, подкупает. Не могу вам не доверять».

Прием «Нас знают»

Суть приема – в демонстрации противнику вашей известности в определенных кругах. Смысл – в вызывании у партнера по переговорам доверия к вам, как у «многих тех», кто имеет с вами дело.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать доверие к себе;

• настроить противника нужным образом.

Варианты исполнения приема:

• «С нами работают многие компании»;

• «Нас знают все. Чего вам бояться?»;

• «Уверен, вы о нас многое знаете. Да кто нас не знает…».

Прием «“Невинный” обман»

Суть приема – в незаметном введении в озвученную вами некоторую информацию слов, которые не свидетельствуют о ее подлинности. Такие слова, как: «кажется», «видимо», «вроде бы», «как бы», «почти». При этом акцент делается, естественно, не на этих словах. Наоборот, они произносятся как бы вскользь.

Например, противнику говорят: «Ваш начальник, кажется, СОГЛАСЕН». Противник слышит «согласен», и это для него важная информация. Слово «кажется» произносится без акцента на нем.

Смысл приема – в намеренном обмане противника, в создании у него неадекватной картины мира. И даже если кому-то когда-то где-то захочется вас в этом обмане уличить, у вас всегда есть оправдание: «Я не утверждал, я говорил “КАЖЕТСЯ”».

Прием применяется, когда необходимо:

• дезориентировать противника, создать у него неадекватную картину мира;

• настроить противника на принятие решения.

Варианты исполнения приема:

• «Он, кажется, согласен»;

• «По-моему, все решилось в нашу пользу»;

• «Почти не сомневаюсь, они подпишут этот договор»;

• «Они как бы нам уже ответили положительно»;

• «Мы их вроде бы никогда не подводили».

Прием «“Невинный” шантаж»

Суть приема – в произнесении противнику информации, вызывающей у него сильные эмоциональные переживания, например страх. При этом вы берете на себя «ответственность» за сохранность этой информации от кого-либо. Смысл приема в том, что вы делаете противника своим «должником» за то, что вы взяли на себя роль «хранителя его тайны». Конечно, у него есть опасение (страх), что вы можете эту тайну рассказать заинтересованному в ней лицу. И пока вы «молчите», он вам «должен». Что и сколько, определяете вы. Это зависит от «стоимости» тайной информации.

Прием применяется, когда необходимо:

• напугать противника;

• сделать противника вашим «должником»;

• вызвать у противника сильную эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Ты все еще не сделал отчет. Да ладно, не бойся, шеф не узнает»;

• «Я вчера тебя видела с каким-то симпатягой. Не парься, Васька ничего не узнает»;

• «Мы заметили, что последняя партия была с браком. Поверьте, мы ничего вашему дистрибьютору не сообщим».

Прием «Некоторые считают»

Суть приема – в проговаривании вами части информации, отвечающей на вопрос «что?». При этом вы многозначительно говорите о ком-то, каком-то референтном для противника лице, имя которого вы сознательно не озвучиваете. Что якобы у вас (одного из «ваших» людей) была с ним встреча и его позиция совсем не совпадает с позицией противника. И если это действительно «важное» лицо для противника, то это обстоятельство должно вызвать у него сильное переживание, мешающее ему в ведении переговоров. Сильная эмоция может быть вызвана «предательством» важного лица, «вступлением в сговор, союзнический блок» с вами (его противником). В этом и есть смысл данного приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• намекнуть противнику на некий ваш союз с референтным для него лицом, не раскрывая его имени;

• заставить противника волноваться или даже испытать некоторый страх.

Варианты исполнения приема:

• «Некоторые люди, ну, вы же знаете, о ком я говорю, считают…»;

• «А вот кое-кто так не считает. И вы это прекрасно знаете»;

• «Не все считают так же, как вы. И, думаю, вам известно, о ком я говорю».

Прием «Необоснованные обобщения»

Суть приема – в сознательном введении вами необоснованных обобщений, содержащих такие слова, как «все», «обо всем», «у всех» и т. п. Смысл приема в том, чтобы вызвать у противника волну возмущения против такого обобщения, заставить его эмоционально «потратиться». А после, признав его победу в этом вопросе («ну, конечно, не все»), вызвать у него ложное чувство превосходства, от которого он будет несколько расслаблен.

Прием применяется, когда необходимо:

• вынудить противника активно сопротивляться, теряя силы;

• заставить противника испытать эмоцию (возмущение).

Варианты исполнения приема:

• «Итак, как мы с вами уже обо всем договорились…»;

• «Все считают так же, как я»;

• «Это только ваша точка зрения. Все остальные придерживаются иной».

Прием «Нести пургу»

Суть приема – в вашем сознательном произнесении разнообразной по тематике и эмоциональному окрасу информации, не имеющей к переговорам ровным счетом никакого отношения.

Вспоминаю сейчас Бубу Касторского в фильме «Новые приключения неуловимых», когда его схватили и повели на допрос, он сам подхватил «под локоток» своих противников и со словами «Голубчики мои, я сам вас искал…» повел их. В кабинете он продолжил «нести пургу», пока наконец-то не был выгнан «вон отсюда» руководителем контрразведки, что, собственно, ему и было нужно.

Прием применяется, когда необходимо:

• заставить противника испытать сильное чувство;

• помотать противника ложной (малозначимой, неинтересной) информацией;

• потянуть время;

• сбить наступательный порыв противника.

Варианты исполнения приема:

• разговор о цене продукции. Одна из сторон: «Вы знаете, вчера собирал грибы…» (и все на эту тему);

• Буба Касторский на допросе: «…Но со своей стороны могу предложить одно дело. Оно мне по зубам. Нелегальная работа за границей. Я изучаю испанский язык. Работаю на вас, ну, скажем, в Аргентине. Скрываясь под личиной хозяина ночного кабаре… Ничего? Ну, в том, что я могу сыграть эту роль, можете не сомневаться. Вы меня видели на сцене?» (и разыгрывает целую сценку, пока не выводит из себя белого офицера) (фильм «Новые приключения неуловимых»).

Прием «Обвинение»

Суть приема – в озвучивании противнику причин, по которым он должен принять вину на себя. Обвинение – довольно мощный способ нападения, поскольку его адресат испытывает очень сильное психологическое переживание. Смысл приема именно в том, чтобы вызвать у противника сильную эмоцию. И, кроме того, сделать его «должником».

Прием применяется, когда необходимо:

• ввести противника в чувство вины;

• заставить противника оправдываться;

• сделать противника вашим «должником».

Варианты исполнения приема:

• «Вы затягиваете переговоры»;

• «Вы опоздали на целых три минуты»;

• «Вы сами тянете с подписанием договора, а обвиняете в этом нас»;

• «Из-за вас мы сегодня не посмотрим матч по телевизору».

Прием «Опора на прошлое заявление»

Суть приема в том, чтобы, быстро проговорив какую-то информацию, тут же начать на нее опираться. Смысл приема в том, что, поскольку какая-либо информация, исходящая от вас, не получила сопротивления, на нее можно опереться и продвинуться на два шага. Теперь противнику сложнее, поскольку ему необходимо вас возвращать на два шага назад. Но ему это трудно сделать, поскольку он «сам виноват», что не возразил вовремя. И он принимает то, что вы сейчас своей вводной закрепили.

Прием применяется, когда необходимо:

• «показать» противнику свою «стратегичность» и «системность», чем заставить его уважать вас;

• пошаговое и более гарантированное приближение к цели переговоров.

Варианты исполнения приема:

• «Как я сказал ранее…»;

• «Как мы с вами вместе отметили…»;

• «Полчаса назад вы признали, что… Поэтому…».

Прием «Опора на слухи»

Это прием-манипуляция. На чувстве страха. Многие «ведутся» на этот прием, рассуждая логически: «Действительно, кто-то что-то мог обо мне сказать». Но слухи – это всегда «пустое», поскольку никто не может точно знать, кто и что сказал, да в каком контексте, да при каких обстоятельствах. Поэтому, конечно, обороняющийся должен научиться справляться со своими эмоциями, переходя к уточнениям, «приближению к оленю». Но почему-то многие впадают в ступор. Им кажется, что их предали. Более того, так как он в полной мере не знает, что о нем могли говорить, он начинает фантазировать на этот счет и его картина мира становится еще более непереносимой. Это и надо манипулятору. В этом смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• испугать противника своими «союзами» и «осведомленностью»;

• заставить противника испытать сильное чувство вины.

Варианты исполнения приема:

• «О вас говорят, что…»;

• «Я никогда не обращаю внимания на слухи, но то, что до меня дошло, выходит за все рамки приличия…»;

• «Мне тут сказали про вас такое… Даже не знаю, как к этому относиться».

Прием «Открытая позиция»

Суть приема в том, что необходимо показать противнику свою полную открытость, желание и готовность вести переговоры «с открытым забралом». Смысл приема в том, чтобы «заразить» противника открытостью и доверием.

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро найти с противником общий язык, встать с ним «на одну волну»;

• вызвать к себе доверие;

• создать атмосферу конструктивной и доверительной беседы.

Варианты исполнения приема:

• «Предлагаю открыть все карты…»;

• «Думаю, нам есть смысл честно озвучить свои позиции»;

• «Давайте будем открыты друг другу. Так мы скорее достигнем соглашения».

Прием «От простого к сложному»

Суть в том, чтобы начать обсуждение с тех вопросов, которые не вызывают разногласий. Это необходимо для создания атмосферы сотрудничества, быстрого нахождения общего языка. Например, сначала о погоде, потом о политике, потом о малозначимых делах, потом о серьезных вопросах.

Надо начать обсуждение с малозначимых вопросов, в которых вы одерживаете победу, а противник признает свое поражение (дескать, «не так уж это и важно»), и постепенно перейти к серьезным вопросам, где «по праву обычая» победа тоже должна быть за вами.

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро найти с противником общий язык, встать с ним «на одну волну»;

• вызвать к себе доверие;

• создать атмосферу конструктивной и доверительной беседы;

• создать «право обычая» на ваши микропобеды в отдельных фазах переговоров;

• лишить противника наступательного духа;

• поэтапно внедрить в сознание противника ваше право на общую победу в переговорах.

Вариант исполнения приема: «Никак от вас не ожидал, что вы опоздаете на наши переговоры. Мы вам представили документы на рассмотрение еще на прошлой неделе. И вы только сегодня отправили их нам со своими комментариями. Признаться, и комментарии ваши требуют дополнительных разъяснений. Давайте подробнее посмотрим… (проясняют). Исходя из всего этого, мы видим, что ваши предложения не могут быть нами приняты, и мы вам предлагаем рассмотреть наши. Суть их сводится к следующему… (объяснить)».

Прием «Оценки»

Суть приема – в указании противнику на его недостатки с «вручением ему» соответствующего ярлыка. Смысл в том, что противник после использования такого приема против него испытывает гамму сильных чувств от звучащих в нем струн: «страх», «вина», «ответственность», «порядочность», «мужественность» и др.

Прием применяется, когда необходимо:

• поставить противника «на место»;

• показать противнику, кто «хозяин»;

• заставить противника испытать сильное чувство.

Варианты исполнения приема:

• «Вы плохо подготовились к переговорам»;

• «Вы заблуждаетесь. Полагаю, вам следует лучше подумать»;

• «Вы неэтично поступаете. Я не ожидал от вас такого поведения»;

• «Вам следует лучше подбирать аргументы. Иначе вы производите плохое впечатление».

Прием «Перебивание»

Суть приема – в «вероломном нарушении границ» противника. Вы не даете ему договорить, ввести что-то новое. Вы игнорируете его и его мнение. Смысл приема – в создании накаленной атмосферы, выведении оппонента из себя. Выведенный из себя человек делает «глупости», о чем потом ему приходится только сожалеть.

Прием применяется, когда необходимо:

• провалить переговоры или завести их в тупик;

• жестко поставить противника «на место», показать, «кто здесь хозяин»;

• разрушить отношения;

• вывести противника из равновесия, заставив его испытать сильное чувство.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте, я закончу…»;

• «Я вас не перебивал»;

• «Давайте я закончу мысль, хорошо?»;

• «Я не закончил…».

Прием «Переправить императора»

Есть первая китайская классическая стратагема о том, как один император боялся моря и из-за этого долгое время подданные никак не могли уговорить его напасть на соседнее государство. И только тогда, когда они обманом смогли завести его на корабль, как будто в дом к богатому купцу, который его пригласил отобедать, ему пришлось смириться со своим страхом и, отважно переплыв море, напасть и захватить соседнее государство.

Суть приема – в небольшом обмане, который «толкает» противника к действиям, начав которые он понимает, что может это делать и уже не может (или не хочет) остановиться. Смысл – преодолеть страх (нерешительность, опасения, неуверенность) перед противником.

Прием применяется, когда необходимо:

• сдвинуть переговоры с мертвой точки;

• проявить решительность для продвижения противника в принятии решения.

Варианты исполнения приема:

• папа говорит сыну, который учится ездить на двухколесном велосипеде: «Давай-давай, я тебя держу» (а сам не держит велосипед);

• стоматолог – пациенту: «Не бойтесь, я только взгляну…» (а сам вырывает зуб);

• начальник – подчиненному: «Ты только начни, а дальше видно будет» (подчиненный выполняет самый сложный элемент в работе);

• партнеру: «Мы уже начали и теперь ждем, когда ваши заемные деньги к нам поступят».

Прием «Переход на личности»

Суть приема – в высказывании противнику нелицеприятных оценок его слов, действий, намерений. Смысл – в вызывании у него сильных эмоций, блокирующих разум.

Прием применяется, когда необходимо:

• провалить переговоры или завести их в тупик;

• жестко поставить противника «на место», показать, кто здесь «хозяин»;

• разрушить отношения;

• вывести противника из равновесия, заставив его испытать сильное чувство.

Варианты исполнения приема:

• «Что же вы такие элементарные вещи не понимаете? Это похоже на диагноз»;

• «Если бы не ваша нерешительность…»;

• «Только вам мне приходится объяснять очевидное по два раза. Вы тугодум или “тормоз”?».

Прием «Переход от главного к частностям»

Суть приема – в показе противнику такой картины мира, в которой у вас с ним по главному вопросу полное единодушие. И осталось только обсудить «некоторые детали». Смысл – в объединении с противником, в создании атмосферы взаимного доверия.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с оппонентом в главном вопросе, сведя остальные вопросы к частностям и/или формальностям;

• наметить позитивное движение в сторону договоренностей;

• показать позитивное окончание переговоров, несмотря на большой ряд нерешенных вопросов.

Варианты исполнения приема:

• «Итак, мы договорились о главном, что наш товар вам нужен. Осталось обсудить какую-то самую малость: цену и условия поставки»;

• «Главное, как итог нашей встречи, я понимаю так: вы готовы получать нашу услугу, а мы готовы вам ее оказывать. Осталось обсудить только небольшие детали: условия поставки, цену и гарантии. Это мы сможем сделать с вами на ближайшей встрече уже завтра»;

• «Итак, в главном у нас есть взаимопонимание, осталось уладить формальности»;

• «Спасибо, что вы единодушны с нами в главном. Нам осталось только договориться о некоторых частностях».

Прием «Побуждение к смелости»

Суть приема – в произнесении подбадривающих фраз, «заряжающих» противника смелостью, которая позволит ему двинуться вперед. Смысл приема – в наполнении противника эмоцией, побуждающей его к действию.

Прием применяется, когда необходимо:

• побудить оппонента к решению;

• вызвать эмоцию у оппонента;

• передать оппоненту свою уверенность;

• поставить точку в затягивающихся переговорах с нерешительным оппонентом.

Варианты исполнения приема:

• «Ну-ну, смелее, смелее…»;

• «Я не думаю, что вас что-то испугает…»;

• «Решительнее! Мне о вас говорили как об очень решительном руководителе»;

• «Да не бойтесь вы! Неужели такого смелого мужчину может что-то напугать?».

Прием «Повторение»

Вам наверняка приходилось слышать в свой адрес: «Я тебе еще раз повторяю». При этом вы не можете вспомнить, когда вам это было сказано. В подобный момент возникает такое состояние: или «я забыл и мне стыдно», или «я пропустил мимо ушей и мне стыдно».

Но ведь есть и другие варианты. Например, «он не говорил, а только, возможно, хотел это сказать». Или «он не говорил, но сейчас хочет припереть меня к стенке». И здесь как минимум нужно уточнять, когда говорил, при каких обстоятельствах, кто этому свидетель.

Смысл приема – в попытке вывести противника на эмоцию, заставить его считать себя неправым, подчиниться.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у оппонента эмоцию;

• показать противнику его медленную скорость принятия решения;

• «взбодрить» оппонента, побуждая его к решительному действию;

• сделать противника «должником».

Варианты исполнения приема:

• «Я вам уже в третий раз повторяю…» (а сам говорит об этом впервые);

• «Повторяю еще раз: я не буду это подписывать»;

• «Сколько раз вам нужно повторять? Ну давайте еще раз повторю, если надо…».

Прием «Подмена истинности пользой»

Суть приема – в демонстрации противнику картины мира «под иным углом зрения», относительно другой ценности, которая есть у противника как неосознаваемая (слабо осознаваемая) потребность.

Смысл в том, чтобы противник, сравнивая «за» и «против», склонился в сторону «за». Противник должен осознать, что истина, которой он владеет, не стоит той ценности, которую он раньше недооценивал. Надо столкнуть противника с собственной реальностью и настроить ему «фокус» на пользу (продукта или услуги), а не на «истину», которую, как известно, не определить в полной мере.

Прием применяется, когда необходимо:

• придать оппоненту уверенность;

• закрыть противнику глаза на некоторые очевидные факты, поменяв ему «фигуру» общения;

• помочь противнику взвесить все «за» и «против»;

• побудить противника к более решительным действиям.

Варианты исполнения приема:

• «Вы же не станете отрицать пользу этого препарата. Да, возможно, он дорог, но ведь чрезвычайно полезен. Вам что выгоднее: купить неэффективную дешевку или по-настоящему эффективную вещь?»;

• «Уверен, что польза этого продукта значительно больше, чем его цена»;

• «Вы сначала ощутите в полной мере всю его (товара) пользу, а потом уж говорите».

Прием «Подскажите-научите»

Вспоминаю случай, когда один молодой, но перспективный директор этим приемом получил дорогостоящий заказ. Дело было так. Фирма этого директора проиграла тендер на производство и поставку оборудования. Молодой человек не отчаялся, а пришел к генеральному директору предприятия-заказчика и обратился к нему: «Мы, конечно же, проиграли, но, Иван Иванович, научите уму-разуму, подскажите, что мы сделали не так». И стал, как добросовестный ученик, записывать рекомендации в тетрадь. Потом искренне поблагодарил, купил и подарил своему «учителю» дорогой коньяк.

Спустя небольшой период времени у «молодого и перспективного» зазвонил телефон и на другом конце провода ему сказали: «Что-то победитель тендера не очень торопится начинать, а нам надо срочно. Поэтому мы расторгаем с ним договор и хотим вступить с вами в производственные отношения. Вы не против?»

Так «из ничего было сотворено нечто». Прием «Подскажите-научите» очень четко ставит оппонента в роль «учителя», а вас – в роль «хорошего и лояльного ученика». Роль «учителя» приятна, да еще когда перед тобой не только умный и старательный «ученик», но и благодарный. «Учитель», мягко говоря, не очень «избалован» изобилием подобных «учеников». И ему, конечно, хотелось бы как минимум держать «ученика» в поле своего зрения, а лучше и вовсе приблизить его к себе. А этого «ученику» только и надо было. И вот он, договор, в кармане!

Прием применяется, когда:

• необходимо «заскочить в последний вагон» переговоров;

• нужно показать значимость оппонента с целью вызова у него хорошего настроения и «правильного» отношения к партнеру по переговорам;

• необходимо на время перевести оппонента в роль «учителя» или «эксперта», чтобы создать из себя красивый образ «хорошего ученика»;

• заканчивается последняя надежда на что-либо.

Варианты исполнения приема:

• «Я всегда относился к вам как к мудрому человеку. Скажите, как нам можно лучше выстроить коммуникацию, чтобы побыстрее разрешить наши разногласия?»;

• «Федор Федорович, как более опытный товарищ, подскажите, что мне нужно было бы изменить в своем поведении, чтобы вы могли лучше понять нашу основную идею?».

Прием «Поиск недостатков»

Суть приема – в предъявлении противнику недостатков (недостаточности) чего-либо в противовес достоинствам, о которых он говорит.

Смысл приема – в плавном, но уверенном изменении картины мира противника: от достоинств к недостаткам, от иллюзий и «безоблачности» к «реальности». Показав противнику «реальность», можно и цену снизить, и условия изменить, и «на место» оппонента поставить.

Прием применяется, когда необходимо:

• провести качественный всесторонний анализ ситуации с целью изменения первоначально заявленных оппонентом условий;

• поставить оппонента «на место».

• дипломатично перевести фокус внимания с явных достоинств, имеющихся у противника, на его недостатки.

Варианты исполнения приема:

• «Вы знаете, не все так безоблачно, как казалось ранее: во-первых…»;

• «У всего в этом мире как минимум две стороны. Вот что я имею в виду…»;

• покупатель: «О достоинствах товара мне говорить не надо, давайте поговорим о его недостатках»;

• «Ну вот… Плюсы обсудили, давайте поговорим и о минусах».

Прием «Поймать в коридоре»

Суть приема в том, чтобы получить от противника необходимое, используя его дефицит времени, когда у него нет возможности вникать и уточнять – «приближаться к оленю».

Смысл в том, чтобы передать свою уверенность в необходимости и срочности принятия решения, заразить противника своей верой в «правильность» действий.

Прием применяется, когда необходимо:

• сыграть на недостаточности времени у оппонента для детального просмотра документов;

• быстро решить важный вопрос;

• добиться результата без сопротивления.

Варианты исполнения приема:

• «Будьте добры, подпишите, пожалуйста, это очень срочно»;

• «Я понимаю, что это не место, но время не терпит»;

• «Здесь все нормально (показывает на документы). Я проверил. Подпишите, пожалуйста».

Прием «Показать “дорогу к жизни”»

Суть приема в том, чтобы сначала «сгустить краски», описывая противнику картину мира по сложившейся ситуации, а потом предложить выход из создавшегося положения.

Смысл в том, чтобы противник испытал радость и благодарность от того, что ему показали выход, и под впечатлением от этой эмоции принял его.

Прием применяется, когда необходимо:

• проявить благородство по отношению к противнику;

• вызвать доверие у противника;

• показать противнику, «кто есть кто» в этих переговорах, «снять маски»;

• сделать противника своим «должником».

Варианты исполнения приема:

• «Вы же понимаете, Федор Михайлович, что я могу сделать так, что вам придется подписать эти условия. Но… я не буду этого делать. Думаю, что правильным в этой ситуации будет некоторое снижение цены с нашей стороны»;

• «Вы сейчас повысили на меня голос. Я мог бы в ответ поступить так же. Но думаю, что лучше будет остановиться в выражении эмоций и перейти к более конструктивным переговорам»;

• «Конечно, я мог бы перейти сейчас к более жестким действиям по отношению к вам, но, пожалуй, я откажусь от этого. И предложу вам сделать выбор того, как вы поступите».

Прием «Положить персик»

Суть приема в том, чтобы сделать противнику предложение, от которого он не сможет отказаться. Из-за того что он не смог отказаться от «персика», ему приходится отказаться от другого «фрукта». В этом-то и смысл приема: оторвать от некой выгоды, чтобы присвоить ее.

Например, директору необходимо вывести из игры главного бухгалтера, который все больше «сует нос не в свои дела», все настойчивее пытается управлять всем и вся. Директор понимает, что просто уволить – значит не только не решить проблему, но, может быть, даже ее усугубить. И тогда он предлагает бухгалтеру принять «персик», то есть создать и возглавить финансовую службу предприятия. Пока он пишет положение, передает дела, ввести нового главного бухгалтера и навести порядок (создать новый порядок) в бухгалтерии. И в тот момент, когда место занято, картина мира бывшего главбуха относительно новой бухгалтерии неадекватна, директор вызывает его, чтобы извиниться за свое «опрометчивое решение создать финслужбу», предложить вместе с ним поискать для него новое «хорошее» место работы и поблагодарить за годы службы. Короче, чтобы окончательно вывести того из игры.

Прием применяется, когда необходимо:

• медленно, без явных рывков поменять противнику роль без возможности ее возврата;

• показать оппоненту «перспективы», от которых он не сможет отказаться;

• оттянуть противника от ресурсов, делающих его сильной фигурой.

Варианты исполнения приема:

• директор – главному бухгалтеру: «Предлагаю вам занять должность директора по экономике с хорошим окладом, а дела в бухгалтерии передайте Марии Яковлевне»;

• директор – начальнику отдела: «Я вас перевожу на более перспективное место со всеми вытекающими последствиями, а вы пока сдайте свой отдел Александру».

Прием «Поместить в “зону смерти”»

Это прием для управления. Суть его в том, что подчиненному ставится задача и для того, чтобы он ее решил, с него снимаются все другие (ранее поставленные задачи), с тем чтобы он не мог ими прикрывать свое нежелание решать главную задачу.

Помещение в «зону смерти» позволяет повысить вероятность решения задачи до максимума. Так, бывало, посадит какой-нибудь китайский император трех советников на ночь в яму с единственным заданием «к утру придумать стратагему», иначе «всем вам утром отрубят головы». Вот эти умники в такой достаточно креативной среде к утру непременно рождают хорошую идею.

Прием можно применить и к самому себе, например выступив перед значимой для тебя аудиторией с какими-либо заявлениями относительно своих планов на будущее. И тогда возникает обязательство и ответственность перед людьми, которым дал слово, поставив на кон свою профессиональную репутацию.

Прием применяется, когда необходимо поместить противника в условия, при которых он не сможет не сделать того, что вам требуется.

Вариант исполнения приема: «Ты чем завтра занимаешься?.. Так, все отменяем, сделаешь только… Надеюсь, завтра ты не заболеешь».

Прием «Правило такое»

Трудно противостоять фактам. И правилам. Если это правило работает давно и принято на самом высоком уровне той структуры, с которой имеешь дело.

Как-то раз я пришел в магазин, чтобы купить керамическую плитку. Один из видов плитки мне понравился, и я со свойственной мне домовитостью попросил на нее скидку. На что услышал следующий ответ менеджера-продавца: «Извините, но у нашей компании есть правило – не предоставлять никогда и никому скидок. Поскольку мы являемся эксклюзивным представителем этой фабрики в регионе, у нас самая низкая цена. Все остальные магазины, продающие подобную плитку, имеют цену выше, поскольку закупают ее у нас. Вам не нужно ехать и искать плитку в другом месте, так как вы уже нашли самую низкую цену в регионе». И я сразу, без раздумий купил плитку. Мне было приятно, что менеджер так понятно и подробно изложила мне свою картину мира, показав всю бессмысленность поиска подобной более дешевой плитки. И аргумент про «правило нашей компании» был для меня решающим.

Конечно, я понимал, что любое правило можно отменить, поскольку его создавали люди, у которых можно вежливо попросить об этом. И я обычно в подобных ситуациях прошу дать мне телефон директора или другого «важного лица», принимающего решение. Но идущие вслед за правилом комментарии менеджера о том, почему «нет», меня убедили в том, что это действительно «тяжеловесное» правило, которое ради меня никто, скорее всего, не будет отменять.

Была еще одна подобная история. Мне позвонил менеджер одной крупнейшей в России оптовой компании с просьбой о проведении у них корпоративного тренинга. Я согласился. Начали обсуждать условия сделки. Когда дело дошло до оплаты, то он сказал, что «в нашей компании есть правило: предоплата – 50 % и 50 % – по факту выполненных работ». На что я ответил: «А у нас правило – стопроцентная предоплата». Повисла пауза на несколько дней. Потом тот менеджер перезвонил и крайне аккуратно произнес: «Понимаете, у нас такое правило (повторил его), и если вы хотите его изменить, мне придется обратиться в центральный офис к коммерческому или финансовому директору и только тогда, возможно…» Я понял, что их правило намного «тяжеловеснее» моего правила, и спокойно принял его, подписав договор и впоследствии проведя в этой компании свой тренинг. И не один.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику «тяжеловесность» вашего предложения и/или солидность вашей компании;

• выставить весомый аргумент, как «щит» или «таран»;

• продавить действия противника невозможностью отмены правила.

Варианты исполнения приема:

• «У нас есть такое правило…»;

• «В нашей компании так уж давно повелось…»;

• «Чтобы мне изменить правило, которое заведено в нашей компании, придется немало потрудиться…»;

• «Это правило существует с момента создания компании…».

Прием «Привлечение авторитетного мнения», или «Ссылка на авторитет»

У любого из нас всегда есть возможность «дополнить» свой авторитет чьим-либо. Для этого достаточно произнести «как сказал…» и далее ввести имя какого-нибудь авторитетного человека. Например: «как сказал Ленин, учиться, учиться и учиться». Ленин – это человек, мягко говоря, известный. То, что он стал классиком, ни для кого не новость. И слова его достаточно актуальны для каждого человека на любом этапе истории. И если даже у кого-то возникнет желание поспорить с классиком, то это, увы, невозможно, он умер.

Можно «присоединить» мнение и вполне конкретного живого человека. Например, вы поговорили со своим директором, да не просто поговорили, а сделали его своим союзником в каком-то вопросе. И, решая вопрос с начальником отдела например, вы как бы вскользь замечаете: «Я уже переговорил по этому вопросу с Павлом Владимировичем. И, вы знаете, он меня поддержал». Понятно, что противник либо сразу наповал будет сражен, либо придет в ярость от того, что «кто-то с кем-то за его спиной…», но все равно будет разбит.

Суть приема – в произнесении во время переговоров (выступления) имени какого-то авторитета и ссылке на его слова. Смысл – в усилении своей позиции.

Прием применяется, когда необходимо:

• усилить свою позицию привлечением на свою сторону «союзников» или авторитетного мнения;

• добавить себе значимости и уверенности;

• удивить противника (вызвать у него эмоцию) неожиданным «союзом» или знанием трудноопровержимой «истины»;

• «наведение тумана»;

• повысить уровень доверия противника;

• кратковременное объединение с противником.

Варианты исполнения приема:

• «Ведь это так, а, Иван Иванович?» (а он чуть ли не спит на собрании);

• «Вот и Федор Михайлович так считает. Правда ведь, Федор Михайлович?»;

• «Как сказал Сунь-Цзы…» (далее цитата);

• «Ученые всего мира считают, что…» (далее известная всем истина);

• «Я правильно понимаю, что мой юрист меня плохо проинформировал о том, что…»;

• «Я уже поговорил с Петром Петровичем. Он меня поддержал в этом вопросе»;

• «Я обратился за справкой в компетентные органы. Теперь она у меня на руках»;

• «Как написал журнал “Форбс”…»;

• «Как сказал Никифор Петрович…»;

• «Как недавно сказали по радио “Эхо Москвы”…».

Прием «Приказ»

Всем известно, что «приказы не обсуждаются». Именно этот принцип и лежит в сути приема. Приказ всегда отдается в повелительной форме глагола. Приказ – это энергетический и/или эмоциональный толчок к действию.

Представьте, вас назначили (вы стали) руководителем какого-то коллектива. Как быстро захватить роль «хозяина», сделать так, чтобы с вами сразу начали считаться? Дать самые простые приказы некоторым членам коллектива, как только вас впервые увидели подчиненные. Например: «Откройте форточку, Андрей, что-то здесь душновато», «Вера Павловна, соберите всех, проведем небольшое собрание», «Тимофей, переставьте эту коробку, чтобы она не мешала проходу людей». Это такие приказы, которые больше походят на просьбу и вместе с тем они действительно являются приказами. Люди видят, что происходит отклик действием на слова руководителя. И всем становится «понятно», кто здесь «главный». Надо камень сдвинуть с мертвой точки, и тогда он покатится.

В переговорах механизм примерно такой же. Например, вы говорите: «Давайте приступим к переговорам!» И если это действительно начало процесса, то приказ сработал и вы уже занимаете по отношению к другим руководящее место. Или «Вы нам предоставьте сначала ваши пожелания, а мы их рассмотрим и примем решение».

Очень важно продумать перед переговорами, чтобы все приказы, которые вы будете отдавать, были обязательно выполнены другой стороной. Если вы почувствовали или поняли, что ваши приказы не выполняются (игнорируются), то роли «хозяина» вы пока от противника не получили. Это значит либо то, что он понимает суть происходящего и борется за роль, либо то, что роль эта им уже захвачена и ваши слова им просто игнорируются.

Прием применяется, когда:

• необходимо быстро показать, кто здесь «главный» («хозяин»);

• необходимо расположиться «на возвышенности», чтобы легче было атаковать.

Варианты исполнения приема:

• «Так, все встали и быстро навели порядок в комнате»;

• «Пересядьте, так всем будет удобнее»;

• «Не так сели…» (и далее приказ взглядом и паузой);

• «Это что такое? Разверните стол как положено»;

• «Мы должны закончить переговоры за сорок минут. Нет возражений? Нет! Итак, давайте начнем…».

Прием «Принижение иронией»

Суть приема – в некоторой усмешке, легком стебе над противником. Если он это «проглатывает», значит, вы управляете переговорами. Если нервно реагирует, то вы имеете преимущество, ведь он под воздействием эмоции хуже контролирует переговоры.

Этот прием – манипуляция в чистом виде. Манипулятор дергает струны «желание казаться значимым», «профессионализм», «честь», «достоинство», «мужественность», «ответственность», «порядочность» и т. д.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у оппонента сильную эмоцию, заставить его смутиться;

• показать, кто здесь «главный»;

• несколько принизить противника, лишить его уверенности.

Варианты исполнения приема:

• «О, видно, хорошо вчера посидели… А говорить-то хоть сегодня можешь?»;

• «Да уж, сразу видно – сапожник без сапог»;

• «Это что, твоя, что ли, машинка? При твоем-то статусе не стыдно на таком автомобиле ездить?»;

• «Да уж, “совка” из нас никуда не деть»;

• «Ну, похоже, что ваша секретарша не исключение из правила…»;

• «А что, более центрального места для офиса столь крупной компании не нашлось?».

Прием «Притворная откровенность»

Наверняка каждый человек в своей жизни встречался с ситуацией, когда ему кто-то особым заискивающим тоном с придыханием говорил: «Я вам откровенно хочу сказать». Лично у меня почти на автомате в ответ выскакивает шутка: «А что, все, что было сказано перед этим, было не откровенно, да?» Собеседник тут же замыкается, пытается сделать вид, что ничего не слышал, но у него это слабо получается.

Прием обычно используется против людей, которые ошибочно считают, что именно в этот момент с ними будут предельно честно и откровенно говорить. Я же уверен, что во всем, что «слишком», есть какая-то для тебя информация. Надо бы задуматься, а чего это он так «откровенен», почему это именно сейчас он себя так повел, для чего это может быть ему надо.

Смысл приема – в вызове доверия фразой типа «честно признаюсь», «хочу вам откровенно сказать» с целью дальнейшего изменения картины мира противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• «навести туман»;

• повысить уровень доверия противника;

• кратковременно объединиться с противником.

Варианты исполнения приема:

• «Я вам честно хочу признаться…»;

• «Положа руку на сердце, хочу вам сказать, что…»;

• «Знаете, вот сейчас откровенно…»;

• «Честно вам хочу сказать следующее…».

Прием «Проблема напоследок»

Прием применяется, когда переговоры вроде бы уже закончены и нет концентрированного внимания на противнике, а самое главное, уже появилась расслабленность, как будто дело сделано. И тут «прилетает» «проблема напоследок», которую, конечно же, хочется разрешить. И она решается, как правило, на автомате в пользу ее заявителя.

Суть приема – во введении проблемы, когда переговоры почти свернуты. Смысл – получить быстрое решение проблемы без сопротивления со стороны оппонента.

Прием применяется, когда необходимо быстро решить дополнительный вопрос, специально отложенный для решения именно на этот момент времени.

Варианты исполнения приема:

• «Мы договорились, но есть маленькая проблема»;

• «Жаль, что время закончилось, но еще есть одно препятствие»;

• «О’кей, только остался один небольшой вопросик…»;

• «Пожалуй, мы почти договорились, остался один небольшой пунктик разногласий».

Прием «Пробный шар», или «Разведка боем»

Суть приема состоит в том, чтобы проверить, что за противник перед тобой, как он готов к бою, каковы его сильные и слабые стороны.

Есть у меня один знакомый, который перед важными переговорами с незнакомым ему человеком использует прием «Три анекдота». Среди этих анекдотов два несмешных, один смешной. И когда противник смеется над всеми тремя анекдотами или не смеется совсем, тогда мой знакомый его оценивает как слабого противника. А вот если он смеется «правильно», то это серьезный противник, с которым придется побороться.

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро разобраться, насколько серьезен противник;

• показать, кто здесь «главный».

Варианты исполнения приема:

• «Вспомнил один анекдот…» (тут же его рассказывает);

• «Только что рассказали смешной анекдот…» (рассказывает).

Прием «Прогноз», или «Взгляд в “хорошее” будущее»

Так уж устроен человек, что он не очень-то любит заглядывать в будущее. Нет, несомненно, оно его интересует. Но вот что касается планов, видения, прогнозов… Многим это кажется бессмысленным занятием. В этом-то и суть приема. Надо показать противнику то хорошее будущее, от которого ему было бы трудно отказаться.

В начале моего творческого пути был у меня этакий директор-сказочник. Как он умело и красиво рисовал нам образ будущей жизни! И, надо признаться, многие ему верили. В том числе и я. А он всего-то лишь нами так манипулировал.

Есть история и более глобального масштаба. Образ скорого совершенного общественного строя многим не давал покоя. Пока не прозрели. И ведь на этом строили эффективное управление. Ну а как же, кому не хотелось бы хотя бы в мечтах попробовать «всем по потребностям»?

Прием очень эффективен на переговорах о продаже. Есть, правда, различие, как применять прием к женщинам и мужчинам. Сильному полу надо говорить примерно так: «Когда вы начнете пользоваться этим продуктом (услугой), то вы поймете, что…» Представительницам прекрасной половины человечества: «…Вы почувствуете, что…»

Прием применяется, когда необходимо:

• сформировать в голове противника притягательный образ будущего;

• настойчиво продвинуть противника к принятию им окончательного решения;

• показать противнику нецелесообразность его сопротивления «хорошему» решению.

Варианты исполнения приема:

• «Представьте, как это сказочно изменит вашу жизнь, когда вы начнете этим пользоваться…»;

• «Как только мы с вами договоримся, перед вами откроются необыкновенные возможности для…»;

• «Если бы вы не сопротивлялись, вы сейчас были бы уже…»;

• «Рискните, и вы увидите, что…»;

• «Попробуйте, и вы почувствуете, что…»;

• «Если бы люди не были такими сопротивляющимися всему хорошему, они давно бы уже…» (скрытая форма приема).

Прием «Продление картины мира в будущее»

Прием похож на предыдущий, но есть некоторое отличие. Суть приема – в показе противнику картины мира будущего с акцентом на его «пустотах», «белых пятнах», которых противник пока еще не видит, поскольку так детально, как вы, не разглядывал своего будущего. В этот момент он бессознательно ставит вас на место ведущего, чтобы, как ученик за Моисеем, идти вслед за вами. Смысл приема – в перехвате (захвате) управления.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику то, чего он «не видит»;

• показать противнику вашу большую осведомленность;

• резко расширить противнику картину мира с целью «смены рамки» (фокусировки на другой важной детали);

• перехватить управление.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте заглянем в недалекое будущее…»;

• «Когда вы начнете это делать, вы обязательно столкнетесь с тем, что…»;

• «Как только вам станет известно о… вы тут же поймете, что…»;

• «Возможно, вы пока не видите причин, которые вам в будущем могут помешать… Если позволите, я вам кое-что приоткрою…».

Прием «Продление картины мира в прошлое»

Суть приема – в напоминании (показе) противнику прошлого опыта (вашего, его или совместного), о котором он, возможно, не помнит. Например: «Ну что, ты снова готов наступать на одни и те же грабли?» Это как минимум заставит его задуматься, а как максимум – последовать за вашей картиной мира, как более адекватной на этот момент времени. Смысл – в перехвате управления.

Прием применяется, когда необходимо:

• напомнить противнику о негативном опыте прошлого;

• показать противнику несостоятельность его предложения, опираясь на «прецедентное право»;

• резко расширить противнику картину мира с целью «смены рамки» (фокусировки на другой важной детали).

Варианты исполнения приема:

• «Если вы помните, у нас уже была подобная ситуация. Ну не наступать же нам на грабли еще раз…»;

• «Нечто похожее на это мы с вами проходили уже в прошлом году…»;

• «Если мы с вами вспомним, как развивались события недалекого прошлого, то обнаружим некую закономерность…».

Прием «Проницательность», или «Чтение мыслей»

Суть приема – показать противнику свою проницательность, свои познания в психологии, умение видеть противника насквозь, рассказать ему о том, что он хочет (видит, чувствует, о чем думает). Смысл – напугать противника, заставить его волноваться, проявлять свою неуверенность (нерешительность).

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свое превосходство, свою «проницательность»;

• «напустить тумана»;

• напугать противника, вызвать у него сильную эмоцию;

• ошеломить противника, вызвав у него сильное переживание;

• показать противнику бессмысленность его усилий при ведении управленческой борьбы.

Варианты исполнения приема:

• «Я знаю, о чем вы сейчас подумали»;

• «По вашим глазам я сразу понял, что…»;

• «Вижу, что вы подумали… Нет, вы заблуждаетесь»;

• «О, кажется, сейчас вы подумали о том же, о чем подумал я… И вы правы!»;

• «Ваша поза говорит о вашем сопротивлении. Увы, напрасно…»;

• «Вы, конечно же, считаете, что…».

Прием «Прояснение полномочий»

Прежде чем вступать в переговоры, необходимо выяснить, кто перед тобой. А главное, какими полномочиями этот человек обладает. Ибо не имеет смысла тратить время на переговоры с человеком-«передатчиком», который, кстати, может исказить при передаче информацию (и очень сильно). Получив от своего визави сведения о полноте его полномочий, можно приступить к переговорам и вести их только в той части полномочий, которые есть. Удерживать себя и противника от переговоров, которые не дадут желаемого эффекта для обеих сторон.

Суть приема – в прояснении уровня полномочий принимаемых решений и ответственности за них.

Смысл – в показе противнику своей адекватной картины мира относительно того, с кем, когда и как вести переговоры.

Прием применяется, когда необходимо:

• понять, имеет ли смысл вести переговоры с этим лицом;

• выявить лицо, принимающее решения.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте узнать об уровне ваших полномочий при ведении переговоров»;

• «Вы принимаете решения? Если да, то какие именно?»;

• «Вы будете подписывать наш договор или кто-то другой?».

Прием «Психологическое давление без слов»

Как-то ко мне на консультацию пришел предприниматель и рассказал свою историю о том, как его «вежливо» встретили должники в другом городе. Он предварительно созвонился о встрече с ними и, получив добро, поехал на встречу для обсуждения условий возврата долга. Сначала, как он рассказал, они долго не открывали офис. А по светящимся окнам было понятно, что в офисе кто-то есть. Потом его впустили и два крепких молчаливых парня провели его в какую-то комнату без окон, с бетонными стенами и с железной дверью. Попросили подождать. Комната была слабо освещена, в ней стоял стол и два стула и больше ничего. Посидев полчаса в одиночестве, мой клиент стал нервничать. Потрогав ручку двери, он понял, что заперт. Инстинкт самосохранения требовал выхода на свободу. Но предприниматель решил потерпеть, сколько будет надо. Когда пришли руководители компании-должника, стало легче. Теперь уже мой клиент что-то мог контролировать и за словами и жестами кое-что видеть. Он сказал, что прекрасно справился с переговорами, достигнув хороших договоренностей. Но такого психологического давления на себя он еще не испытывал. Мне было приятно, что он пришел поблагодарить меня за знания о ведении переговоров, которые он получил на моем тренинге. Было приятно это слышать.

Вспоминаю еще одну историю, как в «лихие девяностые» я, будучи директором строительной компании, пришел провести первые переговоры о подряде на ремонт офиса с одним заказчиком. Начались переговоры с того, что он движением руки предложил мне сесть напротив и примерно минут пять пистолетом колол орехи на своем столе, не произнося ни слова. Так и сидели. Я ждал, когда он начнет, он сидел и, пристально глядя на меня, поглощал очищенные орешки, время от времени беря со стола увесистый такой пистолет. Было, мягко говоря, не по себе. Но потом у нас благополучно был подписан договор, выполнены и оплачены все работы. Расставание было без оружия.

И совсем недавняя история. Один средней руки чиновник, от которого зависело, получим мы или нет помещение для проведения бизнес-форума, сел в своем кабинете напротив и несколько минут сверлил меня суровым, неотрывающимся взглядом, не произнося ни слова. Я сидел и смотрел на него философским взглядом, время от времени перемещая свой взгляд на комнату. Потом он попросил денег за аренду, хотя предварительно речь шла о партнерстве и спонсировании мероприятия, и я понял, что пора с ним расставаться.

Думаю, у каждого есть своя история, в которой оказывалось «немое» психологическое давление, вынуждающее другую сторону сдаться или как минимум отступить.

Прием применяется, когда необходимо:

• внести напряжение в переговоры и проверить противника на готовность (способность) держать это состояние;

• заставить противника испытать эмоции;

• создать цейтнот.

Прием «Рамки», или «Установление предела»

Суть приема – в озвучивании противнику рамок, в которых должны пройти переговоры. Эти рамки могут быть временными, экономическими, техническими, технологическими, правовыми, этическими, эстетическими, психологическими. Рамки – это некие границы. Приемом вы показываете противнику, где «ваше», а где «не ваше», чтобы тот понимал, что смысл диалога в том, что они будут проходить в четких рамках. Смысл – в показывании противнику своих жестких намерений придерживаться строго очерченных контуров и того, что без боя вы не позволите ему нарушать свои границы.

Прием применяется, когда необходимо:

• задать четкие границы «ваше – наше»;

• показать противнику твердые намерения в отстаивании своих границ;

• предупредить противника о возможном развитии событий, лишив его «права на незнание»;

• вызвать у противника страх нарушения чужих границ.

Варианты исполнения приема:

• «Итак, вам необходимо начать работу до пятого числа. Если не начинаете, мы расторгаем договор. Правильно?»;

• «Если вы не вернете долг до десятого сентября, дело будет передано на рассмотрение в суд»;

• «Если за два часа мы не придем к соглашению, смысла собираться еще раз я не вижу»;

• «Если качество вашей работы не будет соответствовать заявленным вами стандартам, то мы будем вынуждены отстранить вас от работ без обязательства их оплаты. Согласны?»;

• «Сразу договоримся: цена не должна быть выше, чем… а качество ниже, чем…»;

• «Давайте сегодня решим только два вопроса, а завтра остальные»;

• «Давайте сразу установим рамки нашей беседы…».

Прием «Раскрашивание картины мира»

Прием состоит во введении информации, не противоречащей картине мира оппонента, но подчеркивающей некоторые нюансы, позволяющие сделать акцент на чем-то другом (деталях, контексте).

Какая бы полная и «красивая» картина мира ни была, ее всегда можно дополнить и украсить. Тот, кто умеет это делать, тот мастер. Ведь никому не надо объяснять, кто мастер, а кто подмастерье, когда художник рисует картину, а к нему подходит другой и предлагает кое-что изменить (дополнить). Первый соглашается. Второй берет на кисть нужную краску и делает несколько мазков на холсте. Картина «оживает». И по слегка увеличившимся глазам и улыбке удовлетворения первого художника мы понимаем, что мастер – второй. Так и в жизни. Любой воин (переговорщик), картина мира которого неполна, уступит дорогу тому, у кого она полнее, ярче, понятнее.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику схожесть картин мира;

• показать противнику, «кто здесь мастер, а кто подмастерье»;

• напугать противника владением более подробной, детализированной картины мира.

Вариант исполнения приема: «Мне очень понятна ваша точка зрения. Во многом я с вами согласен. Мне приятно иметь дело с человеком, обладающим такой широкой картиной мира. Однако давайте посмотрим на ее некоторые детали. Например, на… (перечисляет). Позвольте, я опишу эти фрагменты картины мира, как вижу их я, лишь добавив несколько штрихов» (рассказывает).

Прием «Расположиться на выгодной местности»

С точки зрения военного искусства выгодная местность та, с которой эффективнее атаковать противника. Самому надо расположиться на горе, откуда и стрелы дальше летят, и лучше видно панораму сражения, и водой из ручья можно напиться и омыться, и наступать приятнее под горку. А противника поместить под горой, где всех этих преимуществ нет.

Чтобы местность была выгодной, нужно видеть и понимать, какие выгоды вокруг тебя имеются. Да не просто увидеть, а первому их занять. Заняв незанятые выгоды, ты уже имеешь позиционное преимущество, которое будет волновать противника, и, возможно, он начнет сдавать свои позиции без боя.

Прием применяется, когда необходимо:

• получить стратегическое и/или тактическое превосходство над противником до начала обсуждения важных вопросов на переговорах;

• показать противнику бессмысленность (невозможность) ведения деловой борьбы, поскольку ваша победа предопределена.

Варианты исполнения приема:

• создать союз с оппонентом: «С Василием Ивановичем я уже переговорил. Он нас поддерживает»;

• закрепиться на этической составляющей: «Я бы, конечно, рад поехать в командировку, но поймите меня, ведь моя дочь выходит замуж»;

• использовать «женские слабости»: «Ну вы же не будете бороться (спорить, равняться силами, сражаться) со слабой женщиной» (кокетливо);

• закрепиться на юридической составляющей: «Вы же сами подписали договор. Давайте будем ему следовать».

Прием «Растущие требования»

Суть приема в том, что, заявив свою позицию, вы продолжаете развивать свои пожелания. Пока противник раздумывал над первой вводной, он получает вторую. Пока раздумывает над второй, получает третье пожелание. Он уже и рад бы согласиться на договоренность по первой вводной, но получает уже и третье пожелание. Теперь он готов договориться по суммарной первой и второй вводной, но из ваших уст слетает еще одно пожелание.

Смысл приема в том, что, поднимая свои требования, вы как бы набиваете цену. И по мере получения новой дополнительной вводной противник сожалеет, что не согласился чуть раньше. Принимает это условие, но вы не останавливаетесь и продолжаете вводить все новые и новые требования.

Прием должен быть подготовлен заранее: каждое следующее требование должно быть взвешено и продумана очередность вводимых требований.

Прием применяется, когда необходимо:

• постепенно выторговать у противника мелочи, которые суммарно выглядят довольно убедительно;

• создать «право обычая» на введение дополнительных условий в одностороннем порядке;

• заставить противника поверить в преждевременную победу, от которой впоследствии ему будет невозможно отказаться.

Вариант исполнения приема: «Мы хотим брать у вас товар». Через некоторое время: «Мы хотели бы получить цену ниже на 10 %». Еще через некоторое время: «Но цена обязательно должна включать в себя доставку». И еще спустя некоторое время: «У нас нет грузчиков, поэтому погрузочно-разгрузочные работы тоже должны входить в предложенную нами цену».

Прием «Расщепить препятствие»

Прием может быть использован против оппонента, имеющего сильный аргумент для защиты своей позиции. Суть приема – в расщеплении этой защиты, разделении ее на отдельные составные части. Да еще при этом дополненные важной смежной мотивирующей информацией. Смысл приема – в показе противнику своей невозмутимости и демонстрации быстрой реакции на его «нокаутирующий удар».

Помните, любой прием противника можно «расщепить» и аргументами, полученными в результате «расщепления», ударить по нему в ответ.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что нет проблемы, которую невозможно разделить на отдельные составляющие;

• показать противнику свою адекватную картину мира, в которой возможен разбор любого препятствия на отдельные составляющие.

Вариант исполнения приема. На реплику клиента: «Нам не нужен новый поставщик. Мы давно работаем с хорошим и надежным поставщиком» – ответ: «Давайте посмотрим на эту ситуацию шире. Во-первых, ведь вы когда-то тоже впервые начинали работать с этой компанией, она же была не всегда. Во-вторых, какой бы мощной компания ни была, возможности (ассортимент) двух компаний всегда шире. В-третьих, мы же не призываем вас сразу отказаться от их услуг, можно просто попробовать взять у нас небольшую партию и сравнить сервис. В-четвертых, нам доверяют более трех тысяч компаний, а это ли не наши гарантии качества сотрудничества с нами? Ну что, убедил?»

Прием «Резкое расширение картины мира»

Суть приема – в рассказе о том, чего оппонент не знает, чего пока еще нет в его картине мира. Это может быть новая технология, информация о чьих-либо «блоках» и «союзах», история реальных событий и многое другое. Часто резкое расширение картины мира используется как прием контратаки и позволяет перехватить управление или изменить противнику его намерения.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свое превосходство во владении информацией;

• сбить противника с цели вызыванием у него сильного переживания (сильной эмоции).

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте, я немного пополню вам картину мира»;

• «Давайте я вам сначала расскажу о том, чего вы не знаете, а уж потом…»;

• «Послушайте. Есть следующая информация…».

Прием «Резкое сужение картины мира»

Прием так же, как и предыдущий, может быть использован для перехвата управления. Суть его в том, чтобы показать противнику какую-то маленькую деталь. Пока он «наводит фокус», это может занять какое-то время, за которое его можно погрузить в свою картину мира или предложить ему взять тайм-аут для более тщательного разглядывания этой детали.

Например, вам надо было подписать какой-то договор, который на вашем столе пролежал уже не менее недели. Вам звонит вторая сторона и спрашивает: «Вы подписали договор?» Вы в надежде на то, что, пока он к вам едет за договором, сможете его подписать, отвечаете: «Да-да, приезжайте, все готово». Но к вам зашел ваш подчиненный и ввел вас в сложную ситуацию. Пока вы ее решали, представитель второй стороны приехал к вам в офис. И вы теперь понимаете, что ситуация непростая. И вам необходимо из нее выйти с минимальными потерями. Если вы подпишете договор не глядя, рискуете нарваться на санкции. Если отказываетесь подписать, то у вас риск потерять имидж положительного героя. Тогда вы выбираете в тексте какой-то пункт договора и говорите: «Вы кое-что в нем не учли». Вторая сторона начинает его перечитывать, но ничего в нем не находит (не видит). Пауза затягивается. И вы тогда говорите: «Ну, ничего, давайте, пока наши юристы доработают текст, поговорим с вами по другим вопросам». А сами отходите с юристом и просите его в течение получаса, например, что-нибудь «нарыть» в этом пункте, а заодно и внимательно изучить весь договор и дать на подпись с протоколом разногласий.

Смысл приема в том, что человек, внимание которого внезапно фиксируют на какой-то детали, не может быстро «настроить резкость». Для этого требуется время, концентрация внимания.

Прием используют мошенники. В магазине или другом многолюдном месте они создают какой-то очаг внимания (устраивают громкий скандал, какой-нибудь шум, небольшой взрыв и т. п.). Психологи называют это явление «выделением фигуры из фона». И пока все пытаются как-то разглядеть то, что произошло, «настраивая» свою «резкость», у подельника мошенника, находящегося в «фоне», есть несколько секунд, чтобы совершить какую-то кражу, например.

Прием применяется, когда необходимо:

• сконцентрировать внимание противника на какой-то детали, сделав ее «фигурой», тем самым переведя другой важный вопрос в «фон»;

• сменить фокус внимания.

Варианты исполнения приема:

• «Обратите внимание на следующий факт»;

• «Прошу заострить ваше внимание вот на чем…»;

• «Давайте посмотрим пункт 2.1 нашего договора»;

• «Если вы внимательно прочитаете вторую часть нашего соглашения, то вы поймете, что…».

Прием «Резюмирование»

Кто подводит итоги, резюмирует сказанное, тот и управляет переговорами. Суть приема в том, чтобы выделить главное, подчеркнуть то, о чем уже договорились, заметить то, в чем наметилась тенденция к сближению сторон. Смысл приема – в закреплении достигнутых договоренностей, а иногда и полудоговоренностей. А также в удержании и демонстрации противнику своего «первого номера» в переговорах.

Прием применяется, когда необходимо:

• напомнить, кто здесь «главный»;

• подчеркнуть то, что вам выгодно выделить;

• «протащить» не принятое оппонентом решение;

• объединиться с противником в итогах совместной работы во время переговоров.

Варианты исполнения приема:

• «Итак…»;

• «Давайте подытожим…»;

• «Мы с вами договорились о следующем…»;

• «Подведем черту…».

Прием «Самореклама»

Суть приема – в сообщении (подчеркивании, намеке, упоминании вскользь) о себе информации, которая делает вас человеком, хорошо разбирающимся в вопросе, экспертом. Смысл – в скрытом показе противнику своей силы, чтобы напугать его. В том, чтобы управлять переговорами, активно продвигая свою позицию. В том, чтобы лишить противника хоть какой-то возможности доминировать.

Прием применяется, когда необходимо:

• напустить на себя большей значимости;

• напугать противника своей осведомленностью (значимостью, статусом, партнерством и т. д.).

Варианты исполнения приема:

• «Я занимался этим вопросом еще в 1995 году»;

• «Когда я еще был на позиции начальника отдела, уже тогда наша компания закупала продукт в фирме Х»;

• «Еще до написания кандидатской диссертации я активно изучал этот вопрос».

Прием «“Случайная” утечка информации»

К сожалению, а в некоторых случаях – к счастью, большинство людей не способны удерживать, не распространяя, информацию, касающуюся кого-то из общих знакомых (близких). Это объясняется тем, что человек – существо социальное и его волнует то, что окружает. И если он владеет какой-то тайной, рано или поздно тайна станет «достоянием гласности». Носить в себе тайну – достаточно затратное действо. И не случайно многого в жизни добиваются именно те, кто умеет держать язык за зубами.

Прием рассчитан на человека с «недержанием» информации. Чем больше такого нагружаешь словами «только ни-ни», «я думаю, ты никому не расскажешь», «только тебе могу доверить эту тайну», тем сильнее у человека «зудит» и хочется поделиться. При этом надо понимать, что если ты хочешь, чтобы информация дошла до конкретного адресата, то надо сказать противнику что-то вроде «Только ничего не говори Наташке, если она узнает, она этого не переживет (устроит ему такое)» или «Я могу на вас рассчитывать, что Павел Петрович ничего не узнает?».

Этот прием применяется только против экстравертов, людей-«говорунов». Вряд ли прием может быть использован против интровертов и волевых людей. Может быть, их и «прет» от информации и они хотят ей поделиться, но привычка молчать и в некоторых случаях воля не позволят им «довести начатое до конца».

Прием применяется, когда необходимо:

• «нагрузить» противника «ответственностью» за переданную информацию;

• учитывая болтливость (неспособность выдержать напряжение актуальной информацией) собеседника, быстро распространить информацию в «нужных» кругах.

Варианты исполнения приема:

• «Знаешь, что Петрович уходит? Ой! Только я тебе ничего не говорил»;

• «Сергея-то переводят в другой отдел, он, правда, просил об этом не распространяться»;

• «Варька-то беременна, ой, только это не я тебе сказала, хорошо?».

Прием «Совет», или «Непрошеный совет»

Если вы помните, одно из правил эффективной коммуникации звучит так: «Не давай советов, если не просят». На это и рассчитан прием. Если необходимо вызвать у противника сильную эмоцию, которая мешала бы его разуму принимать взвешенные решения и/или заставила бы его неконтролируемо «говорить», нужно в нарочито открытой форме начать давать советы. Помните, когда между людьми накаляется конфликтная ситуация, одна из сторон говорит: «Слушай, я тебе советую со мной таким тоном не разговаривать. Ты понял?»

Смысл приема именно в том, чтобы вызвать у противника сильное переживание, глубокое эмоциональное раздражение.

Прием применяется, когда необходимо вызвать сильную эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Я вам советую в следующий раз…»;

• «Я бы вам рекомендовал…»;

• «Не сочтите мои рекомендации за нравоучения, но я бы посоветовал…»;

• «Рекомендую вам в будущем…».

Прием «Сократовский диалог»

Прием позволяет медленно, без явных рывков, в несколько шагов подвести противника к решению (ответу, действию). В этом его суть.

Древнегреческий философ Сократ очень успешно использовал в своей речи эффект пошагового доказательства своей правоты, не давая противнику вывернуться на каком-либо этапе диалога, и тот в конце концов признавал свое поражение. Например, всем известен диалог Сократа с Евтидемом, который хотел стать императором, но его недостаточное знание «демоса» заставило отказаться от этой идеи.

Хочу напомнить правило о том, что «хозяин задает вопросы». Смысл приема именно в этом. Пошагово задавая вопросы, ты загоняешь противника в угол, и ему не остается ничего другого, как признать свое поражение либо начать агрессивно вести себя в ответ.

Этот прием довольно часто применяется в адвокатской практике для воздействия на судей при решении вопросов в судах.

Надо сказать, что прием достаточно жесткий, несмотря на всю внешнюю свою «пушистость». Кому понравится быть загнанным в угол? Поэтому его не стоит применять в случаях, когда надо сохранить хорошие отношения с противником.

Прием применяется, когда необходимо получить от оппонента нужный ответ.

Варианты исполнения приема:

• «Порядочные люди отдают долги? Да! Вы порядочный человек, не так ли? Да! Так когда же наконец вы вернете деньги?»;

• «Все люди имеют свое мнение? Может у нас быть мнение, отличное от вашего? Что вам мешает его принять?».

Прием «Ссылка на авторитетный источник без расшифровки»

Суть приема в том, что необходимо в своей речи упомянуть о некоем авторитетном для противника человеке, не называя его имени. При этом указав на какое-то расхождение позиции оппонента с позицией «авторитета». Противник может начать активно обороняться, проясняя имя этого человека. А вы, не давая ему возможности перехватить инициативу, спокойно говорите: «Ну вы же умный человек, вы сами уже давно догадались, о ком я говорю». Главное, не выдать имя «авторитета», тем более что вы и сами его не знаете.

Смысл приема – в вызове сильного переживания у противника, которому может начать казаться, что за его спиной плетутся интриги, перед его глазами проносится целая вереница с портретами авторитетных для него личностей, когда он начинает думать, что вокруг одни предатели, а в особенности те, на кого он так рассчитывал.

Естественная реакция противника – поскорее узнать имя, на которое вы намекаете. Ваша задача – соскользнуть с этого вопроса, не раскрывая этого имени. Как бы трудно ни пришлось, надо постараться как можно скорее переключить противника на другой вопрос, сменив «фокус» общения. Его эмоция относительно нерассекреченного «авторитета» будет работать на вас.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильную эмоцию;

• «напустить тумана».

Варианты исполнения приема:

• «Как сказал один, я знаю, авторитетный для вас человек…»;

• «Как отметил один из ваших учителей…»;

• «Я тут недавно прочел в каком-то одном очень известном журнале…».

Прием «Сюрприз»

Суть приема – в обозначении чего-то неожиданного в процессе переговоров. Поскольку человек готовился к ним, он удерживает в голове некий сценарий поведения. Стоит ввести «сюрприз» – его сценарий рушится и у противника возникает паника. Он теперь не понимает, на что опираться.

Сюрприз может быть приятным (подарок, например). Это тоже мешает противнику, ибо у него возникает эмоция, сдерживающая работу разума. И, кроме того, это делает его «должником», что позволяет вам захватить позицию «хозяина» в переговорах.

Сюрприз может бы и неприятным. Например: «Я знаю, что у вас в папке». Или: «Мне Василий уже все рассказал».

Смысл приема – в вызывании у противника сильного эмоционального переживания.

Прием применяется, когда необходимо вызвать у противника сильную эмоцию, мешающую работе разума.

Варианты исполнения приема:

• «Я вот тут вам из Африки шаманский бубен привез»;

• «А Мария Петровна уже здесь… Мария Петровна, заходите, пожалуйста!»;

• «Я хочу вам подарить ваш любимый коньяк. Специально из Франции для вас привез»;

• «Те расчеты, которые вы потеряли в прошлом году, мы нашли. Вот они!»;

• «Хочу вас огорчить. Федора Петровича, на которого вы так рассчитывали, сегодня на встрече не будет. Его срочно вызвали в министерство».

Прием-техника «Предсказание ходов оппонента»

Суть приема в том, что вы показываете противнику варианты его последующего поведения и вашей готовности и способности справиться с любым из обозначенных вариантов. Противник начинает волноваться, испытывать эмоциональное потрясение от того, что ваша картина мира шире, чем его. Он в панике ищет то, что вы не обозначили, но по понятным причинам больше ничего не находит, и ему ничего не остается, как принять ваше предложение, которое, надо обязательно подчеркнуть, совсем не является самым критическим («кровожадным»).

Эту технику я узнал у Владимира Тарасова, когда он рассказал свою историю. Однажды во время тренинга его уговорили показать мастер-класс в искусстве управленческой борьбы. И он вышел на управленческий поединок с одним из самых лучших учеников в группе. Право первого хода досталось Владимиру Константиновичу. И он некоторую часть своего времени посвятил тому, что просто рассказал противнику о его возможных шагах и способах своего реагирования на них. Противник это выслушал, помолчал немного, почесав себе затылок, встал и признал свое поражение.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильную эмоцию, заставить его волноваться;

• напугать противника своей проницательностью;

• показать противнику все его возможные ходы и свою готовность быстрого реагирования на них, а от этого неэффективность (низкую эффективность) совершения этих ходов.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте, я вам расскажу, что вы можете сейчас мне предложить и почему вам не следует этого делать»;

• «Я понимаю, куда вы будете двигаться и двигать меня, но я хочу показать вам, почему этого делать не стоит»;

• «Я знаю, к чему вы клоните. Более того, я знаю, какие шаги вы хотите предпринять потом. Я бы не стал на это тратить время, так как…».

Прием «Три “да”»

Очень известный прием. Его смысл – в задавании вопросов, на которые противник ответит положительно, в «программировании» противника на согласие с вашей позицией. Четвертым-пятым вопросом идет ваш главный вопрос, на который он на автомате тоже ответит «да».

Опасность в том, что прием действительно известен. И применять его стоит только при переговорах с простым оппонентом, не очень искушенным в переговорах. Достаточно часто прием используется в активных продажах.

Прием применяется, когда необходимо:

• настроить противника на соглашательский тон общения;

• встать с противником «на одну волну»;

• создать доверительную и от этого честную атмосферу переговоров.

Вариант исполнения приема. Получить положительный ответ на несколько вопросов, чтобы создать атмосферу согласия.

Вы: «Я правильно вас понял, что…» (повторить слова оппонента). Он: «Да, конечно».

Вы: «И тогда из этого, вероятно, следует…» Он: «Точно!».

Вы: «А это связано с этим…» Он: «Да-да, именно так».

Четвертым-пятым задаем ему главный вопрос, требующий положительного ответа. Он автоматически говорит «да». Потом в своих рассуждениях можем опираться на его «да».

Прием «Упреждение ударов противника»

Суть приема в том, что вы начинаете переговоры и сами указываете на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это может сделать оппонент. Прием заставляет противника на ходу менять свою тактику, а это бывает сложно сделать «впопыхах». Рушится его заготовленный сценарий, по которому он прямо или косвенно должен был вам показать вашу слабость. А вы взяли и сделали это сами. Прием сигнализирует противнику о желании избежать острых моментов, признании правомерных претензий второй стороны. Суть приема – во введении противника в замешательство от того, что вы «разрываете его шаблон».

Прием применяется, когда необходимо:

• ошеломить противника, вызвав у него сильное переживание;

• показать противнику бессмысленность его усилий при ведении управленческой борьбы;

• показать противнику свою готовность встретить любой удар;

• заставить противника отказаться от своих намерений.

Вариант исполнения приема: «Я должен честно признать, что, к сожалению, я не смогу выполнить проект так быстро, как хотелось бы вам. Для этого у меня нет достаточных ресурсов. Но это совсем не означает, что я не буду стараться делать все от меня зависящее».

Прием «Уступка за уступку»

Суть приема в том, что вы «с открытым забралом» показываете противнику готовность идти на уступку. При этом ждете от него встречного шага. И вы предлагаете ему уступку, предварительно тщательно ее «упаковав». Она не должна быть большой, но красивая и большая «упаковка» должна сработать. И в ответ на нее вы просите у противника его уступку, показывая ему, какую именно вы хотите. Смысл приема в том, чтобы сделать противника своим «должником». Вы ему что-то («красивое и большое») дали и теперь тоже имеете моральное право на «подарок» от него. Ему достаточно трудно устоять и не сделать такого шага.

Это манипуляция на струнах «порядочность», «ответственность», «адекватность».

Прием применяется, когда необходимо:

• создать доверительные отношения сторон;

• быстро и конструктивно продвигаться к договоренностям;

• показать противнику желание искать компромисс.

Варианты исполнения приема:

• «Мы готовы пойти на скидку. Но уступка за уступку, Петр Петрович…»;

• «Предположим, мы сдвинем наши условия, тогда вы измените…?»;

• «Давайте двигаться в сторону договоренностей, а не от них. Предлагаю уступку, рассчитывая на адекватный ход с вашей стороны».

Прием «Уточнение»

Как правило, прием «Уточнение» используется как защитный. Но его также можно применять для нападения или, если точнее, контрнаступления. При использовании приема вы держите в голове правило «Хозяин задает вопросы». И может сначала показаться, что вы действительно обороняетесь вопросами, но постепенно начинаете задавать их «по праву обычая» и переходите в позицию «хозяина». При этом вы не торопитесь заявлять свою позицию, а спокойно и уверенно уточняете позицию противника. Ищете в ней «бреши», «пустоту». И даже когда возникает уверенность, что все понятно, надо заставить себя найти новую «пустоту» у оппонента. Смысл приема – в получении и удержании роли «хозяина» и неспешном разглядывании картины мира противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• более детально рассмотреть картину мира оппонента;

• показать противнику свой настрой на тщательное обсуждение вопросов;

• показать противнику, что его наступательный тон неприемлем для данных переговоров.

Варианты исполнения приема:

• «А какое это имеет отношение к…?»;

• «А почему вы выбрали именно такой тон для общения со мной?»;

• «Поясните, почему вы решили этот вопрос поднять именно сейчас?».

Прием «Цейтнот»

Суть приема в том, чтобы дать понять противнику, что вы должны решить с ним вопрос за ограниченное и очень короткое время. Естественно, такое ограничение (как и любое другое) вызовет у него неприятное переживание. В этом смысл приема. Испытывая эмоцию, ему труднее принимать взвешенное решение, идущее от разума.

Прием похож на прием «Поймать в коридоре», где также есть ограничение по времени, но только в данном приеме идет пристройка «сверху» с захватом позиции «хозяин».

Прием применяется, когда необходимо:

• создав напряжение, быстро решить вопрос;

• понудить противника подстроиться под вашу скорость, от чего заставить его испытывать эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Так, у нас пять минут. За мной сейчас придет машина»;

• «Давайте быстрее решим вопрос, а то там что-то стряслось на производстве»;

• «Извините, у меня мало времени. Давайте сразу по делу. Я предлагаю…»;

• «У меня совещание через три минуты. Внимательно вас слушаю. Только, пожалуйста, начните с самой сути, без преамбул».

Прием «Чистая совесть»

Прием применяется в отношении к должнику. Прием манипулятивный и рассчитан на струны противника «ответственность», «порядочность», «желание казаться значимым». Суть приема – в произнесении в своей фразе таких слов, как «совесть», «порядочность», «честь», «достоинство». Смысл – в вызывании у противника сильного переживания. Для некоторых людей – даже непереносимого переживания, заставляющего выйти из ситуации как можно быстрее. На это и рассчитан ваш прием.

Прием применяется, когда необходимо заставить противника испытать сильную эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Знаешь, друг, лучшая подушка – чистая совесть. Заплати свой долг и спи спокойно»;

• «Уверен, ты не сможешь запятнать свою совесть таким пустяком, как … рублей».

Прием «Шантаж», или «Ультиматум»

Манипулятивный прием, рассчитанный на вызывание у противника, пожалуй, самого сильного чувства – чувства страха. Человек не может находиться под страхом долго, и это заставляет его действовать или принимать вашу позицию. В этом смысл.

Прием применяется, когда необходимо:

• заставить противника испытать сильную эмоцию (страх);

• создать напряжение, побуждающее противника быстро принять решение.

Варианты исполнения приема:

• «Не заплатите долг – новый товарный кредит не получите»;

• «Не закончите работу в срок – премии не ждите»;

• «Не подпишете договор – вашей жене кое-что станет известно»;

• «Подписывайте, если не хотите больших неприятностей. Вы знаете, о чем я говорю».

Прием «Шквал вопросов»

Смысл приема в том, чтобы быстро и активно захватить роль «хозяина». И из этой роли задать противнику несколько вопросов. Сначала вы ошеломляете его шквалом вопросов, потом вызываете в нем сильное переживание тем, что он не может ответить ни на один из них. Прием эффективен при авторитарном управлении (в армии, например), в предъявлении своей доминирующей позиции. Также эффективен при допросе и бандитском «наезде». В переговорах относительно равных сторон применяется крайне редко, поскольку разрушает партнерские отношения.

Прием применяется, когда необходимо:

• заставить противника испытать сильные эмоции;

• создать напряжение, побуждающее противника быстро принять решение.

Вариант исполнения приема: «Почему вы опоздали? Я же просил вас написать служебную записку. И где же она? Почему ваши люди так поздно сегодня приступили к работе? Почему не можете ответить ни на один вопрос? Вы руководитель или кто? Что молчите? Совесть не позволяет ничего сказать? А-а, все-таки есть еще совесть?»

Прием «Я бы на вашем месте»

Суть приема в том, чтобы показать противнику, что вам ясна его картина мира и вы, если бы могли оказаться на его месте, поступили бы именно так. Смысл – в появлении у противника чувства уверенности в принимаемом решении, которое (это важно) вы ему предлагаете.

Прием применяется, когда необходимо:

• придать противнику уверенность в принятии решения;

• вызвать у противника сильное переживание.

Варианты исполнения приема:

• «Я бы на вашем месте не стал тянуть с ответом. Ведь сразу видно, что выгодное предложение. Ну, согласны?»;

• «Я бы на вашем месте не стал спорить, а сразу согласился. Чего время терять?»;

• «Не упорствуйте. Я бы на вашем месте принял все условия и не тратил энергию и время на бесполезный разговор».

Прием «Я думал, вы добро, а оказалось…»

Манипулятивный прием, рассчитанный на такие струны противника, как «порядочность», «ответственность», «доброта», «отзывчивость» и т. п. Суть приема – в обозначении у противника положительных качеств, о которых вы «знали», на которые «рассчитывали» («надеялись», «уповали»), но «оказалось все совсем не так». Смысл приема – в вызывании у противника сильного эмоционального переживания, которое будет мешать ему вести взвешенные переговоры.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильное переживание;

• «снять маску» с противника;

• понизить его имидж.

Варианты исполнения приема:

• «Я вас всегда считал своим человеком, а вам абсолютно плевать на своего шефа и весь коллектив»;

• «Я практически был уже уверен, что нашел то, что хотел, но этот ваш поступок перечеркнул весь ваш положительный имидж»;

• «Нам казалось, что мы имеем дело с людьми, ценящими слово, а оказалось, что здесь нет и намека на порядочность и честь».

Прием «Я думал, вы зло, а оказалось…»

Прием по сути и смыслу похож на предыдущий. Разница только в том, что сначала вы показываете ему то отрицательное, что вы о нем «знали», а потом на резком контрасте показываете ему совершенно обратное. Этот бросок противника «снизу вверх» вызовет в нем целый калейдоскоп чувств, на что вы, собственно говоря, и рассчитываете.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильное переживание;

• «поменять маску» у противника;

• поднять его имидж.

Варианты исполнения приема:

• «Мне сказали, что вы черствый сухарь, а я вижу перед собой очаровательную женщину»;

• «Я думал, вы страшный человек, а оказалось – просто добросовестный, ответственный работник»;

• «Мне не рекомендовали с вами связываться, и только сейчас я понял, как я здорово бы ошибся, если бы не сделал этого».

Прием «Я навел о вас справки»

Суть приема – в показе противнику некоторой своей осведомленности о нем. Смысл – в вызове у него страха (опасения).

Применяя прием, вы показываете противнику не только осведомленность, но и свою хорошую подготовку к переговорам. Этим вы ему намекаете, что не надо долго сопротивляться, тратя силы, что все равно он проиграет. Естественно, вы не показываете, что именно вы узнали, – это будет уже другой прием. Вы только намекаете ему о вашей осведомленности. А о ее степени пусть он сам догадывается и при этом нервничает и испытывает сильное переживание.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильное переживание (страх);

• «напустить тумана»;

• «снять маску» с противника;

• принизить его имидж.

Варианты исполнения приема:

• «Я навел о вас справки»;

• «Мне удалось кое-что о вас собрать»;

• «Я получил от некоторых компетентных людей кое-какую информацию о вас».

Прием «Я не ожидал такого от вас»

Манипулятивный прием, вызывающий у противника гамму чувств от того, что вы трогаете его струны «желание казаться значимым», «порядочность» и похожие другие.

Суть приема в том, что вы показываете противнику свои неоправдавшиеся ожидания относительно его. В этот момент у противника возникает «детское» переживание о «неоправданности надежд» перед значимым человеком, а оно очень сильное. Это вам и надо, и в этом и есть смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильное переживание;

• «снять маску» с противника;

• принизить его имидж.

Варианты исполнения приема:

• «Я не ожидал такого от вас»;

• «Мне вас представляли совсем в другом свете»;

• «Я и не мог ожидать, что вы сможете мне такое предложить».

Прием «Я понял скрытый смысл»

Прием по смыслу похож на прием «Проницательность». Только здесь речь идет не о чувствах и мыслях противника, а о некоем «скрытом» смысле его действий. Противник испытывает переживание от того, что его «скрытое» стало «открытым». Это его напрягает и злит, а значит, мешает его разуму вести осмысленную борьбу.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать у противника сильное переживание;

• «напустить тумана».

Варианты исполнения приема:

• «Я, кажется, догадался, какой скрытый смысл есть в ваших словах»;

• «Я сразу даже не мог понять, что скрывается за вашими рассуждениями. Ну, теперь-то все встало на свои места».

Приемы для защиты

Прием «А вы кто?»

Прежде чем вести борьбу за выгоду, необходимо захватить «правильную» роль. И, соответственно, поместить своего противника в ту роль, которая ему невыгодна. Поэтому во многом суть управленческой борьбы сводится к борьбе за социальную роль. Прием «А вы кто?» как раз и помогает разобраться в ролевом хаосе.

Прием может быть применен в позиционной и деловой борьбе.

В позиционной борьбе он может использоваться, например, в разведке. Встретились два человека для переговоров, и на вопрос «Какую позицию в своей компании вы занимаете?» второй отвечает: «Я помощник руководителя». И тут возникают новые вопросы: «Вы уполномочены принимать решения?», «У вас есть доверенность на подписание договора?», «Вы пришли, чтобы получить информацию или принять конкретное решение?» – которые тут же можно задать и понять, какую позицию по отношению к противоположной стороне можно занять (проигнорировать ее, постараться сделать своим союзником, использовать ее как носителя ценной информации и т. д.).

В деловой борьбе сразу возникает устойчивый образ из старого фильма «Золотой теленок», когда Зиновий Гердт и Леонид Куравлев в ролях Паниковского и Шуры Балаганова толкались со словами «А ты кто такой?» – видимо, находясь в твердом намерении разобраться, кто из них главнее, а значит, чьи слова станут руководством к дальнейшему совместному взаимодействию.

Суть приема – в определении роли противника (он ее захватил или только претендует). Смысл – в последующем захвате вами более выгодной по ситуации роли, а следовательно, более удобном (эффективном) продвижении к выгоде.

Прием применяется, когда:

• оппонент явно не понимает, по какой роли говорит;

• оппонент сознательно пытается захватить роль, которая неуместна в данной ситуации;

• оппонент сознательно пытается захватить роль, которая выгодна ему, но противоречит реальной (действительной) расстановке ролей;

• желая наступать, оппонент преувеличивает свои возможности для этого;

• необходимо жестко поставить собеседника на место.

Варианты исполнения приема:

• «Петр Семенович, а вы сейчас как кто с кем со мной разговариваете?»;

• «Простите, с кем имею дело?»;

• «А вы кто, чтобы мне это говорить?».

Прием «А разве не важнее?..»

Без всякого сомнения, каждый при ведении переговоров исходит из своей картины мира. Из того, как он понимает эту жизнь, из своего свода правил, из своей системы ценностей. Какой широкой и глубокой она бы ни была, она все равно ограниченна. Или в ней есть «не заполненные пазлами» «пустоты». Прием используется тогда, когда ваша картина мира имеет то, чего, возможно, лишена картина мира противника. И своей мягкой формулировкой, например: «А разве не важнее немного подождать, чем сразу покупать то, что вас не очень устраивает?» или «А разве не важнее иметь нечто, значительно превосходящее по качеству, чем слегка за него переплатить?» – вы расширяете картину мира оппонента. Поскольку это происходит достаточно резко, то человек на какое-то короткое время «зависает», потеряв адекватность картины мира. В этот момент и происходит перехват управления. Еще это может произойти потому, что ваша ценность оказалась более «ценной».

Важно проговорить этот прием уверенно, тем самым передав эту уверенность оппоненту.

Прием применяется, когда:

• оппонент не понимает своей выгоды;

• оппонент сознательно не хочет замечать своей выгоды;

• необходимо навязать собеседнику «здравый смысл»;

• необходимо заставить оппонента отказаться от его варианта развития событий.

Варианты исполнения приема:

• «А разве не важнее сначала все качественно взвесить, чтобы дальше все шло как по маслу?»;

• «А разве не лучше подождать то, что надо, чем покупать то, что есть?»;

• «Для вас разве не важнее обсудить на берегу все детали, чем плыть в условиях полной неопределенности?».

Прием «Без комментариев»

Есть такие ситуации, когда лучше промолчать, чем что-то говорить. Видимо, именно про них и говорят: «Слово – серебро, молчание – золото». Или «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь». Важно научиться себя сдерживать, а для этого – подчинить себе свои чувства. Как правило, человека «несет» именно в тот момент, когда им владеют эмоции. При этом состоянии мы не контролируем себя, «сливаем» истинную информацию, «режем правду-матку». А этого и ждет манипулятор (или провокатор), запустивший эмоции. Вместо того чтобы начать говорить, надо остановить себя, внутренним голосом сказав себе «стоп», а дальше вслух: «Без комментариев».

Как-то раз была такая игровая ситуация, когда в управленческом поединке одного молодого человека должна была уволить его начальница за «несоблюдение корпоративной культуры». И на первую ее фразу парень, не разобравшись в правилах, только повел плечами, дескать «А почему?», и не стал что-либо отвечать ей словами. Соперница все пять минут своего игрового времени провела в рассказах, какой перед ней «нехороший человек». А парень-подчиненный смотрел на нее, играл желваками и улыбался философской улыбкой. Когда наступило голосование, неожиданно, прежде всего для молодого человека, большинство судей проголосовало за него. И уже в первом комментарии судья сказала, что нанялась бы на работу именно к нему, поскольку у него «такая» выдержка. Парень, очнувшись, говорит: «А что, разве можно было возражать?» – что вызвало громкий смех в зале, означавший лишь то, что они это молчание приняли за волю, а он всего-то лишь не разобрался в правилах, решив, что, когда идут часы противника, говорит только оппонент. Со стороны действительно такое молчание выглядело очень мужественным и красивым. А все, что делала его соперница, только продвигало ее к поражению.

Прием применяется, когда:

• любые твои комментарии могут быть в дальнейшем использованы против тебя;

• твои комментарии, как открытые карты, полностью раскроют твою позицию, что создаст абсолютно адекватную картину мира у оппонента;

• говорить нельзя, так как любая информация будет выглядеть ложью;

• введение любой новой информации даст противнику возможность навязать тебе новый виток борьбы;

• озвучивание информации создаст тебе образ отрицательного героя.

Варианты исполнения приема:

• «Этот вопрос я обойду молчанием…»;

• «Давайте сразу перейдем к следующему вопросу»;

• «Я не буду отвечать на этот вопрос»;

• «Я лучше помолчу»;

• «Мне бы не хотелось…».

Прием «Беру тайм-аут», или «Я подумаю»

На самом деле это два разных приема, но довольно близких по смыслу, поэтому я их объединил в один. Разница их лишь в том, что в первом случае разговор между сторонами будет обязательно продолжен, а во втором может быть и закончен, если вторая сторона не назначила время продолжения решения вопроса. Прием очень надежный, поскольку на определенном отрезке времени позволяет не проиграть. Прием хорош и тем, что смягчает борьбу, переводя ее из настоящего в будущее. А мы-то с вами знаем, что лучший способ нейтрализации энергии противника, направленной на настоящее, – это перевод ее на будущее.

Всем знакомый пример. Подчиненный врывается в кабинет руководителя с листом бумаги и громко говорит: «Подпишите, я от вас увольняюсь». Начальник берет заявление и отвечает: «Я подумаю, что с этим делать, зайди завтра утром». И это понятно, что ему входить в борьбу за настоящее сейчас невыгодно и неправильно. И энергии у него поменьше, и эмоцией он может «заразиться», а за эмоцией и «дров нарубить». А за ночь много чего изменится. Во-первых, можно поразмышлять над ситуацией, над словами, которые завтра произнесешь. Во-вторых, у подчиненного энергия снизится. В-третьих, поговорив с женой, он поймет, что, может, и зря собрался уходить. В-четвертых, в-пятых… В общем, «утро вечера мудренее».

Прием применяется, когда:

• тебя «прижали к стенке»;

• необходимо время для обдумывания решения;

• необходимо остановить наступательный порыв противника, так как его наступление приобретает неотвратимый характер;

• необходима передышка в борьбе.

Варианты исполнения приема:

• «Мне нужно время, чтобы принять решение»;

• «Я до завтра хочу все обдумать»;

• «Дайте мне пару дней для принятия решения»;

• «Беру тайм-аут на обдумывание».

Прием «Бифуркация»

Бифуркация – это приобретение нового качества в движениях динамической системы при малом изменении ее параметров (Большой Энциклопедический Словарь). Еще этот прием может называться «Смена режима работы». Суть приема – в неожиданной смене темпа речи, и/или тембра, и/или громкости голоса для того, чтобы переломить ход переговоров, сбив и ослабив сопротивление противника. При использовании этого приема у противника возникает кратковременная неадекватность картины мира, он не понимает причины происходящего и на время отменяет свое наступление до момента, пока картина мира полностью не прояснится.

Прием применяется, когда:

• противник яростно наступает;

• противник почувствовал неотвратимость своей победы;

• нет возможности взять тайм-аут;

• противник тебя недооценивает;

• необходимо произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• противник имеет адекватную картину мира только в зоне своего наступления.

Прием «Благодарность за урок»

Ваш оппонент развивает наступление, перейдя, например, к «навешиванию ярлыков», а вы ему неожиданно отвечаете словами искренней благодарности. В этот момент у противника и происходит «зависание бортового компьютера». Ожидал он одного, а получил прямо противоположное. В этот момент противнику необходимо время для обдумывания ситуации, для осмысления происходящего. Да и эмоциональный фон у него резко подскакивает в этот момент от полной неожиданности. Но, поскольку переговоры на этом не закончены, ему ничего не остается, как их продолжать. Только адекватность картины мира в этот момент у него неполная.

Прием применяется, когда необходимо:

• «утереть нос», «дать щелчок по носу» оппоненту;

• создать хотя бы кратковременную неадекватную картину мира у оппонента;

• успокоить свое волнение;

• произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• понизить «градус» диалога.

Вариант исполнения приема. Например, на негативную оценочную реплику оппонента дать ответ: «Ваша оценка в какой-то степени мне неприятна, но своими действиями вы многому меня научили…» (и пояснить, чему именно, если эмоции не мешают разуму быстро сформулировать ответ).

Прием «Блокировка»

Этот прием очень полезен для применения в продажах. А точнее, при работе с возражениями и сомнениями клиента. Например, он говорит: «Я не стану это покупать, потому что это дорого».

А вы вместо того, чтобы сразу реагировать на его «дорого», спрашиваете: «Позвольте узнать, это единственное, что вас останавливает?» И тут наступает момент истины. Либо клиент говорит: «Нет, конечно». Тогда вы «вытаскиваете» и другие его возражения. Или говорит «да», и тогда он становится «заблокированным». После такого его ответа ему будет значительно труднее возражать как-то еще.

Прием применяется, когда необходимо:

• заблокировать противника в его количестве возражений или причин отказа;

• показать противнику, что разногласий в позициях не так уж и много, чтобы не дойти до договоренностей;

• вытащить из противника все его возражения, сомнения, замечания, чтобы начать на них отвечать.

Варианты исполнения приема:

• «Это единственное, что вас останавливает?»;

• «У нас с вами только по этому вопросу разногласия?»;

• «Только по этой причине вы не хотите подписать договор?».

Прием «Бумеранг»

Прием рассчитан на «борьбу» с клиентом, который в чем-то не согласен с вашей позицией. Суть приема в том, что на любой аргумент его возражения вы ему «возвращаете» фразу, начинающуюся со слов «Именно поэтому…». Например, клиент говорит: «Мне не нравится этот цвет!» Вы: «Именно поэтому я и хочу рассказать вам обо всей цветовой гамме этого продукта». Или клиент: «Мне не нравится обслуживание в вашем магазине». Вы: «Именно поэтому я хотел бы вас выслушать. Для нас важны все мнения наших клиентов».

Прием применяется, когда:

• необходимо поработать с возражениями, сомнениями оппонента;

• нужно не вступить в ступор и продолжить борьбу;

• необходима связка в диалоге, а решение еще не найдено. Пока произносится начало фразы, рождается ее окончание;

• когда противник наступает и считает свой аргумент ставящим тебя в тупик.

Варианты исполнения приема:

• на реплику клиента: «Это дорого» – ответ: «Именно поэтому я и хочу вам объяснить, что входит в стоимость нашего продукта»;

• на реплику: «Мы уже сотрудничаем с одной хорошей компанией» – ответ: «Именно поэтому я и собираюсь вам рассказать о выгодах сотрудничества с нами».

Прием «Вам может показаться, но…»

Прием из серии «согласись и опровергни». Сначала необходимо присоединиться к противнику со словами «Вам может показаться, что…». Эти слова у него вызовут доверие. Ему приятно, что противник сам озвучивает свое «несовершенство», как бы признаваясь в этом. Но только «как бы». Он не говорит открыто: «Я такой». Он всего лишь говорит: «Вам может показаться». И далее, смягчив переговоры, он озвучивает причину такого поведения, которая вызывает еще больше уважения или доверия.

Прием применяется, когда необходимо:

• присоединиться к оппоненту с тем, чтобы медленно, без рывков изменить его картину мира;

• показать противнику другую сторону происходящих событий, его выгоду;

• сохранить хорошие отношения с собеседником;

• построить эффективную защиту своей позиции, основанную на контрасте;

• вызвать доверие к себе.

Варианты исполнения приема:

• «Может и правда показаться, что я жестко с вами поступил. Но это только для того, чтобы вы поскорее вошли в процесс и изнутри поняли, что вы попали в компанию, где все нацелено на результат и успех»;

• «Вам может показаться, что мы чрезмерно жестко защищаем свои позиции. Но это только для того, чтобы все наши партнеры, коими мы хотим вас видеть в будущем, имели полную уверенность в завтрашнем дне»;

• «Тебе может показаться, что я большой скряга. Но все это лишь для того, чтобы нам поскорее въехать в наш строящийся дом, где наконец-то мы могли бы свить с тобой наше уютное гнездышко».

Прием «Взгляд под другим углом зрения»

Для проведения такого приема нужно иметь выдержку, чтобы до конца выслушать позицию противника. Необходимо дать ему «спустить пар», а заодно и понаблюдать за деталями его картины мира. После этого предложить ему посмотреть на ситуацию с другой стороны. Это означает, что вам придется описать ту же ситуацию (картину мира), только при этом сделать акцент на другой ценности, на которую вы опираетесь. И сделать в своей речи эту ценность «более ценной», чем ценность противника. Для этого потребуются ваше ораторское мастерство и адекватная картина мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать другую сторону ситуации;

• заострить внимание оппонента на других ценностях, чтобы показать ему их преимущество;

• показать противнику то, чего он не замечает или не хочет заметить.

Варианты исполнения приема:

• «А если нам взглянуть на ситуацию под другим углом зрения?»;

• «Давайте посмотрим с другой стороны»;

• «Мне бы хотелось показать вам это с другой точки».

Прием «Видимая поддержка»

Прием применяется для амортизации приема противника. Вы гибко присоединяетесь к нему, говоря, что во многом с ним согласны. При этом вы показываете ему, что вы практически в «одной лодке». Так, да не так. Это необходимо лишь для усыпления его бдительности, для нейтрализации его наступающей мощи.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с партнером;

• успокоить волнение противника;

• показать противнику общую точку зрения и атаковать именно с нее, усыпив его бдительность;

• поддержать противника и создать условия, по которым «он должен»;

• подчеркнуть что-то общее, чтобы усыпить бдительность оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «Находясь в подобной ситуации, я бы поступил, наверное, так же»;

• «Вы во многом правы, хочу вас поддержать»;

• «Я разделяю ваши эмоции по поводу сложившейся ситуации»;

• «Пожалуй, в большинстве тезисов вы правы, и вместе с тем…»;

• «Я с вами согласен, что… и я бы хотел добавить…»;

• «У меня нет возражений по поводу… и я еще…».

Прием «Встречная манипуляция»

Встречная манипуляция показывает противнику вашу готовность вести борьбу его же оружием. При этом ваша позиция более этична: не вы первым начали. При использовании этого приема вы должны быть готовы к действительно жесткой борьбе. Такая готовность будет проявляться в вашей внешней уверенности. Это может «остудить» оппонента, осознающего, что «топор войны» первым все-таки достал он.

Прием применяется, когда необходимо:

• жестко остановить наступательный порыв оппонента;

• перехватить управление;

• показать оппоненту готовность продолжать диалог в любом формате общения, включая и такой;

• показать равенство в позициях с оппонентом.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «Похоже, с первого раза вы не понимаете. О’кей…» («щипок снизу» за струну «желание казаться значимым») – ответ: «Особенно когда так “ясно” объясняют…»;

• на реплику: «У тебя что, одежды приличнее нет?» – ответ: «И это мне, конечно же, говорит величайший кутюрье современности…».

Прием «Встречные требования»

Прием используется тогда, когда противник настаивает на чем-либо, а вы в это время достаточно упорно и долго ему сопротивляетесь. Надо при этом быстро разглядеть в своей картине мира то, что может стоить немного (или даже значительно) дороже. И, внезапно для противника согласившись с ним, тут же выдвинуть ему свое встречное требование. Противник ликует от своей «победы» и «благосклонно» соглашается на ваше встречное требование, только некоторое время спустя понимая, что он это сделал поспешно. Но все уже случилось, все произошло. Слово не воробей, вылетело – и поймать его уже нельзя.

Прием применяется, когда необходимо показать противнику:

• свою готовность договариваться, но при этом не упускать своих возможностей;

• что вы готовы пойти на договоренность, в ответ сделав ему свое предложение, от которого ему будет трудно отказаться.

Варианты исполнения приема:

• «О’кей, я согласен с вашей ценой, но тогда доставка за ваш счет»;

• «Пожалуй, мы принимаем ваше предложение. Тогда уж примите и вы наше…»;

• «Я, конечно же, дам тебе свою газонокосилку. Тогда, раз тебе так нравится косить, покоси уж и мой участок. Договорились?».

Прием «Выжидание», или «Салями»

Суть приема состоит в том, что информацию о своей позиции, оценке чего-либо необходимо давать не торопясь, постепенно, как бы нарезая колбасу салями тонкими кусочками, маленькими порциями, слой за слоем. Смысл приема состоит в том, чтобы вынудить противника первым «раскрыть карты», после чего принять решение относительно своих дальнейших действий.

Прием применяется, когда необходимо:

• чтобы противник первым проявил свою позицию;

• измотать соперника позиционной борьбой;

• показать себя противнику как открытого человека, готового «раскрыть свои карты» для встречного открытия.

Варианты исполнения приема:

• «Я готов признаться, что нам нужна ваша продукция» (ну если она и правда нужна);

• «Я должен вам сказать, что вы являетесь для нас важным стратегическим партнером» (ну а кто не является?);

• «Сознаюсь, встреча с вами для нас очень важна» (нет неважных переговоров).

Прием «Вы меня неправильно поняли»

Суть приема состоит в том, чтобы оправдаться, вывести противника на другую картину мира. После произнесения такой фразы у противника кратковременно создается неадекватная картина мира и он пытается ее прояснить. Важно быль логичным и не переходить ту тонкую грань, за которой ваше объяснение позиции будет выглядеть как оправдание. Лучше в такой ситуации недоговорить, чем переговорить.

Прием опирается на высокую контекстность русского языка, в котором многие вещи можно трактовать по-разному. Иногда даже законы.

Прием применяется, когда:

• необходимо избежать признания своего поражения;

• нужно объяснить противнику как-то иначе;

• противник неправильно толкует ваши слова и сам на это толкование опирается;

• противник правильно толкует ваши слова, и вы понимаете, что сами ошиблись, сказав ему об этом.

Варианты исполнения приема:

• «Вы меня неправильно поняли. Позвольте, я еще раз коротко объясню вам разницу в понимании моей позиции и той, которую вы поняли неверно»;

• «Я имел в виду другое. Ох уж эта высокая контекстность русского языка, когда все толкуется двояко. Я имел в виду следующее…».

Прием «Выражение несогласия», или «Нет»

Человек должен уметь сопротивляться разным жизненным обстоятельствам. И если мы можем оказывать сопротивление не всем природным явлениям, то в отношении человека это сделать всегда возможно, просто отказав ему в том, что вам не хотелось бы делать, слышать, видеть и т. д.

Есть три уровня выражения несогласия:

• первый, самый простой: сказать «нет» и объяснить почему;

• второй: просто «нет»;

• третий: сказать «нет», не объяснять почему и не сожалеть, что не объясняешь.

Каждый сам для себя выбирает (в зависимости от ситуации), на каком уровне отказывать.

Прием применяется, когда вы:

• не согласны с позицией противника;

• не намерены выполнять то, на чем настаивает противник;

• не согласны с интерпретацией противником ваших слов;

• не хотите продолжать переговоры;

• не можете продолжать переговоры.

Варианты исполнения приема:

• «Нет»;

• «Извините, нет»;

• «Нет, потому что…»;

• «Нет! Что тут непонятно?».

Прием «Выражение понимания»

Один киношный персонаж как-то сказал очень важную и простую фразу: «Счастье – это когда тебя понимают». Действительно, пожалуй, самый «дешевый» способ сделать своего собеседника счастливым – выразить ему свое понимание.

Суть приема – в присоединении к оппоненту через выражение понимания. Именно после этого он начинает видеть в вас не врага (соперника), а друга (союзника), с которым, как вы правильно догадались, ведут себя каким-то образом.

Присоединение к оппоненту происходит через его же аргументацию, иногда подчеркивание общности с ним. Психологическое «поглаживание» его эго, «зажатой важности» раскрывает противника, делает его уязвимым.

Прием применяется, когда необходимо:

• снять напряжение с оппонента;

• вовлечь противника в свою игру;

• показать оппоненту, что между вами есть контакт;

• выразить понимание партнера, чтобы присоединиться к нему, а потом повести за собой в переговорах.

Варианты исполнения приема:

• «Я понимаю, что для вас важно…»;

• «Понимаю вас… Многим людям действительно важно…».

Прием «Высокая планка»

Прием применяется достаточно часто в продажах. Рассказ о том, как вы, например, продавали что-то более важному клиенту, вызывает у покупателя гордость, что именно «такое же», как у него, есть у важной, известной персоны.

Кроме того, при переговорах вы можете использовать рассказ о том, как вы «общались» с кем-то на самом высоком уровне, таким образом показав противнику, кто может являться (или уже является) вашим союзником или как минимум знакомым.

Прием применяется, когда:

• необходимо как можно быстрее добиться признания оппонентом выгодности вашего предложения;

• вы чувствуете, что вашим словам не хватает веса;

• вы понимаете, что нужно указать противнику на ваш заключенный союз с важным лицом, тем самым добившись преимущества;

• необходимо произвести «правильное» впечатление на противника или третью сторону.

Варианты исполнения приема:

• «У нас уже покупал этот продукт вице-президент…»;

• «Среди наших клиентов такие, как…»;

• «Нам доводилось вести переговоры с самим…»;

• «Когда я разговаривал с Дмитрием Анатольевичем (ну вы понимаете, о ком я говорю), он в этом вопросе меня поддержал».

Прием «Да, но это для того, чтобы…»

Прием рассчитан на дерзкий оценочный ход оппонента, то есть того человека, который по роли имеет право дать оценку твоим действиям (например, «руководителя», «клиента», «учителя»). При этом ваш ответ должен состоять из двух частей:

• принять то, что сказал оценивающий противник, как есть;

• описать, почему именно так сделано, что это исключительно в интересах партнера.

Прием применяется, когда:

• оппонент, имея на это преимущественное право, может прямо заявить о своей оценке;

• вас вынуждают оправдываться;

• приходится признавать правильность суждений оппонента и показывать, что вы более, чем он, дальновидны.

Варианты исполнения приема:

• например, руководитель говорит: «Вы почему мне принесли полупустой проект?»

Ответ: «Я согласен, что проект еще не до конца доработан, но я принес его специально, чтобы вы видели все мои действия, могли сделать замечания, что поможет исключить более серьезные ошибки на поздних стадиях работы с проектом»;

• например, клиент говорит: «Я очень недоволен вашей работой. Почему вы снова меня обманули, сказав, что сдадите работы вовремя, до десятого числа?»

Ответ: «Я с вами абсолютно согласен, что должен был вас проинформировать о задержке поставки ламината, который мы заказали. Но это даже хорошо, что он пришел позже и мы не успели его постелить. Зато теперь стяжка окончательно просохла и можно постелить ламинат без опасения, что с ним что-то случится. И потом, десятое число только началось. К вечеру сможете принять объект».

Прием «Да, я такой»

Очень часто противник пытается вывести на эмоцию. Эмоция – это затратный механизм. Да еще при этом и разум отключается. В этом и есть задумка нападающего. Таким образом он пытается перехватить управление в переговорах. Одной из, пожалуй, самых эффективных и малозатратных техник считается психологическое айкидо. Прием «Да, я такой» именно из айкидо. Он применяется как амортизация наступательной энергии противника. Прием предполагает внешнее согласие с противником, но интонация ответа «напускает туман». Здесь важнее не что говоришь, а КАК это делаешь. Во время исполнения приема надо сохранять полное спокойствие и отвечать противнику с интонацией размышления или с юмором. Тогда в словах противник слышит то, что хочет слышать, хотя интонация совсем не соответствует этим словам.

Прием применяется, когда:

• есть возможность использовать энергию противника против него же самого;

• необходимо увернуться от удара;

• нужно уклониться от прямого столкновения или амортизировать удар противника.

Варианты исполнения приема:

• на манипулятивную реплику: «Ты что, дурак, что ли? По пять раз тебе надо объяснять такое…» – ответ: «Да, я дурак, объясни!»;

• на реплику: «У тебя что, одежды поприличнее нет?» – ответ: «Ой, нету…»(«напустить тумана»);

• на реплику: «Что-то вы уж очень долго копаетесь с такими простыми чертежами» – ответ: «Долго, очень долго» (философски-задумчиво).

Прием «Двойное толкование»

Высокая контекстность русского языка, то есть возможность двойного толкования, позволяет в любой ситуации выкрутиться, сказав: «Я вас понял по-другому» – и объяснив, как именно «по-другому». В этом суть приема. Смысл – выйти из ситуации непроигравшим, показав противнику и другое толкование того, что было обсуждено ранее. Этот прием дает возможность выйти из ситуации невиновным, «передав вину» языку общения.

Прием применяется, когда:

• необходимо выдержать удар, но не оправдываться;

• нужно указать противнику на противоречивость его позиции;

• вы понимаете, что противник прав, но у вас есть последний оплот обороны.

Варианты исполнения приема:

• «Я вас понял по-другому»;

• «Мне показалось, что вы сказали так, потому что имели в виду…»;

• «А я это понял так…»;

• «Но вы же, как я понял, имели в виду другое…».

Прием «Деление»

Прием применяется в продажах и основан на логической цепочке поэтапного доказательства «неправоты» клиента относительно цены продукта. Но прием может быть применен только тогда, когда клиент ссылается на более дешевый вариант альтернативного товара. Суть приема – в показе покупателю его выгоды, получаемой благодаря делению стоимости товара на срок его эксплуатации, который больше, чем у более дешевого аналога, имеющего меньший срок жизнеспособности. Смысл приема в том, чтобы заставить клиента сомневаться в своем выборе более дешевого товара, показав ему известные «истины»: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи» или «Скупой платит дважды».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать клиенту экономическую выгоду;

• отговорить собеседника от приобретения дешевого продукта.

Варианты исполнения приема:

• «Возьмите цену и разделите на количество лет эксплуатации»;

• «Давайте сравним: прибор, изготовленный в “такой-то” компании, со сроком эксплуатации один год стоит одну тысячу рублей, наш прибор с гарантийным сроком эксплуатации три года стоит полторы тысячи рублей. Разделите цену на время эксплуатации. Годовая эксплуатация первого в тысячу рублей против годовой цены нашего прибора в пятьсот рублей. Что, на ваш взгляд, выгоднее?».

Прием «Дерзкая контраргументация с переводом на выгоду»

Суть приема – в показе противнику сначала той картины мира, которую он видит, а потом той, которая, возможно, скрыта от его глаз, но по ценности может быть в данной ситуации более весомой. Смысл – в плавном изменении картины мира противника через первоначальное присоединение к ней, которое вы осознаете, и следующий за ним «дерзкий» разворот, резко меняющий картину мира противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• произвести сильное впечатление;

• вызвать у оппонента кратковременную неадекватную картину мира для перехвата управления;

• изменить отношение оппонента к себе;

• вызвать у собеседника ощущение упущенной выгоды.

Варианты исполнения приема:

• как в фильме «Дьявол носит Прадо» при приеме главной героини на работу. «Да, я полновата и ничего не смыслю в моде. Но я все схватываю на лету и готова работать… Спасибо, что уделили мне время»;

• «Может, я и правда не выгляжу как работник страховой компании, но я с моим опытом абсолютно уверен в том, что смог бы принести вашему офису большую пользу. Уверен, вы меня еще вспомните…»;

• «Да, я толстый, лысый и не такой уж молодой. Но я готов был сделать тебя своей королевой. Прости меня…».

Прием «Доведение до абсурда»

Суть приема – в показе противнику того крайнего, «фантастического» проявления, идущего из ситуации, которое вы хоть и осознаете, но уж точно на него не пойдете. Именно по причине нереальности такого выхода. Довести до абсурда – значит показать противнику невозможность продвижения именно в ту сторону, в которую он предлагает идти. Смысл приема – в резком изменении картины мира оппонента, демонстрации ему тупиковости его предложения.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать оппоненту всю невозможность принятия его предложения;

• вернуть оппонента к здравому смыслу;

• показать оппоненту готовность договариваться, но на реалистичных условиях.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «Снизьте цену до…» – ответ: «Нам тогда уж будет проще вам это просто подарить»;

• на реплику: «Это очень большой срок доставки» – ответ: «Ну, если вы нам предложите в виде транспорта ракету, он сократится в разы» (шутливо);

• на реплику: «Мы бы взяли больше, но дешевле» – ответ: «А лучше все и бесплатно» (шутливо).

Прием «Думают-думал-понял»

Отличный прием, плавно меняющий картину мира клиента. Чаще всего используется в продажах на этапе работы с возражениями. Суть приема – в присоединении к клиенту, начиная с согласия, что «многие так думают», с последующим усилением согласия «я тоже раньше так думал» (это вызывает все большее доверие к вам у клиента) и, наконец, резким изменением картины мира через «но только сейчас я понял, что…». Клиент, убаюканный вашим первоначальным согласием, получивший доверие к вам через ваше признание «я тоже», получает «железобетонную» аргументацию «я понял» как экспертное мнение. Это и меняет его картину мира. Смысл приема именно в этом.

Прием применяется, когда необходимо:

• плавно, без рывков изменить картину мира оппонента, сначала присоединившись к нему (выразив два согласия) и лишь затем показав ему выгоду предложения;

• показать оппоненту невидимую часть выгоды.

Вариант исполнения приема: «Вы правы, так действительно некоторые люди думают, признаться, и я когда-то думал так же… Но теперь, отработав уже более полугода в этой компании, я понял, что…»

Прием «Заскочить в последний вагон уходящего поезда»

Прием, который самым неожиданным образом может спасти почти проигранную ситуацию. Суть приема – в показе противнику, что вы готовы ему проиграть, но только при условии, что он назовет вам аргумент, который мог бы его убедить. Вы как бы даете ему примерить на себя роль «победителя» и близкую по ситуации роль «важного эксперта», «учителя». Последние две роли его очень даже устраивают, и он из них, думая, что он уже выиграл, «раскрывает свои карты». Следующий шаг – в признании вами своей «недалекости», что вроде бы и закрепляет ему роль «победителя», но при этом вы берете себе еще один шанс попробовать изменить картину мира противника. Но теперь уже пользуясь информацией «открытых карт».

Я знаком с одним молодым, но очень амбициозным руководителем, который блестяще пользуется этим приемом. Даже если он не получает сиюминутной победы над конкретным противником (противник не «засчитывает» ему победу, поскольку сам открыл ему «карты»), он получает ее в несколько отдаленной перспективе. Ведь, как он говорит, «теперь-то я знаю его расклад».

Прием применяется, когда:

• переговоры проиграны, но можно попробовать еще что-то изменить;

• необходимо получить информацию от противника, которую после небольшого перерыва можно было бы использовать против него же самого;

• нужно переключить противника на другую роль («учителя», «эксперта», «наставника») и попробовать использовать полученную информацию как зацепку для продолжения переговоров.

Варианты исполнения приема:

• «Что все-таки могло бы вас убедить?»;

• «Я сдаюсь, но не могли бы вы мне сказать, каких моих аргументов вам не хватило для принятия решения?»;

• «Пожалуй, вы победили, но позвольте узнать, что, на ваш взгляд, я сделал не так?».

Прием «Затертая пластинка», или «Многократный повтор»

Прием используется против манипулятора, вызывающего вас «на эмоцию». Суть приема – в многократном (три-пять раз) повторе одной и той же подходящей под ситуацию фразы, не меняя порядка слов и интонации произнесения. Последнее очень важно. Поскольку вы «держите оборону» именно этим – невозмутимостью и спокойной уверенностью, демонстрируя неизменность своей интонации и, как это ни неприятно оппоненту, даже порядка слов.

У меня когда-то был бухгалтер, который очень эффективно «держал удар» именно этим приемом. Когда я как директор устраивал на нее наезд за допущенные ею «прегрешения», она стойко и спокойно парировала многократно повторенной фразой «Я уже все поняла, Игорь Иванович». При этом ни порядка слов, ни, главное, интонации она не меняла. В какой-то момент ее «непробиваемость» для меня становилась непреодолимым препятствием, и понимая, что я «отскакиваю как от стенки горох», я начинал лихорадочно искать другой механизм воздействия на нее, но в голову мне, конечно же, ничего не приходило и я почти всегда был вынужден отступить. Что моему бухгалтеру и было нужно.

Прием применяется, когда необходимо:

• остановить наступление противника, интонацией показывая ему, что продолжение атаки бесперспективно;

• показать сопернику устойчивость своего психологического состояния и всю невозможность вывести вас из него.

Варианты исполнения приема: несколько раз, не меняя интонации и порядка слов, на манипулятивное наступление оппонента ответить одной из фраз:

• «Давайте не будем повторяться»;

• «Я уже вам все сказал»;

• «Мы с вами уже это обсудили»;

• «Может быть».

Прием «Извинение»

Не надо думать, что любое извинение – это локальное поражение. Конечно, в некоторых случаях в извинении нет большой надобности. Но если противник вас уличил в явном промахе (лжи, дезинформации, излишней необоснованной борьбе, пустых попытках «испортить лицо»), то имеет смысл извиниться, показав противнику, что вы его уважаете и храните собственную честь даже в таких условиях. Чем больше вы погрязаете в попытках оправдаться, тем больше тратите энергии и заставляете злиться противника, высвобождая у него все больше разрушительной энергии гнева.

Извиняйтесь, но не часто. Признание своего небольшого поражения не означает поражения в войне. Такое извинение выглядит в глазах оппонента скорее вашей силой, нежели слабостью. И помните, что ведущий честную борьбу враг сечь повинную голову вряд ли станет. Это здорово охлаждает его пыл.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, в какой зоне бороться не надо, что это уже «его территория»;

• охладить пыл наступающего противника;

• отступить, чтобы собрать силы для дальнейшей борьбы, для будущего наступления;

• получить передышку;

• показать сопернику, что вы имеете адекватную картину мира и не сражаетесь просто ради того, чтобы сражаться.

Варианты исполнения приема:

• «Я приношу свои извинения за допущенную мной дезинформацию»;

• «Я извиняюсь, что выдал вам не до конца проверенную мной информацию, чем сбил на некоторое время вас с толку»;

• «Прошу прощения за бестактность, проявленную мной при высказывании недопроверенной информации»;

• «Прошу принять мои извинения за допущенную оплошность».

Прием «Кажущаяся невнимательность»

Прием очень эффективен при диалоге «тихого» с «громким». Представьте себе, как один нависает над своим собеседником, как скала, извергает на него громы и молнии, брызжет на него слюной. Понятно, что у «тихого» нет практически никаких шансов быть хоть как-то услышанным. Но именно в такой момент можно применить прием «Простите, что вы сказали?». При этом надо быть готовым к тому, что «громкий» может еще даже и добавить своей громкости. Но после применения этого приема повторно «громкий» резко сбрасывает свою громоподобность. Как правило, он начинает говорить в два раза тише. Почему такое происходит? Да потому, что каждый из нас (пусть иногда и на бессознательном уровне) знает, что кричащий не слышен. В этом (понижении громкости противника) и есть смысл данного приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• понизить наступательный порыв и громкость противника;

• показать «громкому» оппоненту, что кричащий не слышен;

• сбить атаку противника.

Варианты исполнения приема:

• «Простите, что вы сказали?»;

• «Ой, извините, я, кажется, пропустил…»;

• «А можно повторить еще раз?»;

• «Мне кажется, что я пропустил в вашей речи что-то важное. Повторите, пожалуйста».

Прием «Компромисс»

Суть приема в том, чтобы перейти от эмоций к конструктиву. Почему-то ошибочно считается, что переход к компромиссам всегда предлагает проигрывающая сторона. Это заблуждение ведет общество в тупик. Считаю, что переговорами всегда управляет человек, делающий предложение, а не держащий позицию, как тот баран, который столкнулся на тропе над пропастью с подобным себе и, совсем обессилев, потянул за собой на верную смерть второго. Компромисс – это и есть конструктивное предложение. Ведь при озвучивании предложения никто за язык не тянет сразу объявлять критическую для себя позицию. Нет. Ход за ходом стороны нащупывают то место, в котором каждой из них становится комфортно.

Побеждает тот, кто в большей степени наполнен состоянием правоты. А правый всегда движется, ищет пути разрешения ситуации или всеми своими действиями не дает усомниться в своей правоте противнику. Конечно, тактически выгоднее, если первый шаг навстречу сделает оппонент. Но это совсем не главное. Главное – договориться, а значит, закончить войну, а не проиграть ее и уйти с поля брани с надутыми губами и опущенными от стыда глазами.

Прием применяется, когда необходимо:

• перевести противника с эмоционального наступления на конструктивное сотрудничество;

• сократить время на бессмысленное противостояние и наконец-то перейти к поиску взаимовыгодного предложения;

• зафиксировать заявляемые сторонами позиции и начать движение к той точке, которая бы устроила обе стороны. Необходимо показать сопернику, что истина где-то между проявляемыми сторонами позициями и поиск ее неизбежен.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте попробуем найти взаимоприемлемое решение. Итак, ваш ход…»;

• «Давайте поищем компромисс. Предлагаю…»;

• «Предлагаю начать движение друг к другу, а не друг от друга. Делаю первый шаг…».

Прием «Конструктивная критика», или «Три аргумента»

Прием применяется против наступательных действий манипулятора, которого необходимо быстро и решительно остановить. Суть приема в том, чтобы «вылить» на противника сразу три-четыре аргумента, не позволяя ему отвечать на каждый из них в отдельности. Для этого необходимо обязательно использовать слова «во-первых», «во-вторых», «в-третьих». Когда он начнет «работать» с вашими аргументами, конечно, необходимо каждый из них держать, как крепость, не сдавать его. И даже если крепость падет, у вас в запасе будут еще две крепости. Пока он начинает работать со вторым аргументом, вы вводите еще один, новый, – и ваша позиция снова укреплена.

Конечно, при выполнении этого приема нужно помнить о правиле, что каждый следующий аргумент может ослабить предыдущий, поэтому лучше рассчитывать именно на то, что, встретив «три крепости», противник откажется от атаки в этом направлении. А значит, и аргументы должны быть тяжеловесны и примерно равны по своей силе. В этом смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• сразу и мощно остановить наступление противника введением эшелонированной обороны в виде трех взаимодополняющих аргументов, критикующих суть предложения наступающего;

• остановить наступательную манипуляцию спокойным и уверенным тоном.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «Снизьте цену на свой продукт, и тогда мы его возьмем!» – дать ответ: «Плохое предложение. И вот почему. Во-первых, нам придется меньше платить нашим высококвалифицированным работникам, а значит, мы в перспективе потеряем, во-вторых, в связи с этим существенно снизится качество продукции, а в-третьих, вы сами откажетесь у нас брать такую продукцию»;

• на манипуляцию противника: «Ты что, русского языка не понимаешь?» – дать спокойный ответ: «Во-первых, русский язык – это мой родной язык, во-вторых, смысл твоих действий мне понятен, в-третьих, почему ты решил, что именно я поведусь на этот твой тон?».

Прием «Контраргументация»

Суть приема – в быстрой реакции на вводимые аргументы противника с демонстрацией ему своих не менее сильных доводов «против». Смысл приема – в резком расширении картины мира противника новой информацией для него, что, естественно, требует некоторого времени на «перезагрузку». При этом контраргументация, несомненно, должна быть заготовлена заранее. Рассчитывать на экспромт могут только абсолютные профессионалы в области темы данных переговоров и/или люди с высокой гибкостью мышления.

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро и по-деловому ввести аргументацию, меняющую картину мира оппонента;

• показать сопернику качество своей подготовленности и осведомленности.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «У вас высокие цены» – ответ: «Правильно, и позвольте мне объяснить почему. Во-первых…»;

• на реплику: «Вы ведь не сможете поставить нам в два раза больше продукции за это же время» – ответ: «А этого и не требуется, и вот почему…».

Прием «Косить под дурака»

Чем отличается мудрый человек от дурака? Дурак всегда хочет казаться умным, а мудрый – наоборот. Прием «Косить под дурака» всегда был прерогативой умных людей. Они сознательно принижают свои умственные способности во время переговоров. И делают вид, что не все понимают, не вся аргументация оппонентов им ясна. А сами, задав вопрос, наблюдают за противником: как он себя поведет и поведется ли вообще на этот прием.

Вспоминаю случай, когда к одной женщине-предпринимателю приехали представители бандитского мира и начали ей предлагать «крышу». Она прикинулась дурочкой и начала просить у них прайс, описание их услуг, гарантии надежности, договор. Какое-то время они пытались с ней разговаривать «как с нормальной», желая вызвать ее страх. А она (как позже рассказывала мне на консультации) так вошла в роль, что никакого страха перед ними у нее не возникало. И когда те окончательно отчаялись поговорить с «типичным представителем» бизнес-культуры, они махнули на нее рукой и удалились не солоно хлебавши. И только после их ухода у нее случился сильный приступ страха. Но дело было сделано. Никто ее не смог взять под свою «крышу», а значит, принудить платить деньги.

Прием применяется, когда необходимо:

• нарушить ход сценария переговоров противника;

• навязать противнику лишнюю борьбу, к которой он не готов и ведение которой подточит его силы;

• потянуть время для получения нужных ресурсов (информации, союзников, денег и т. д.).

Варианты исполнения приема:

• на реплику бандита: «Теперь ты мне будешь платить…» – ответ предпринимательницы: «А у вас есть прайс на ваши услуги? Вы мне его покажите, мы подумаем и, может быть, что-нибудь потом решим. Я же понимаю, что любая услуга должна оплачиваться. Спасибо вам за предложение»;

• на реплику: «Мы бы взяли, но при существенно более низкой цене» – ответ: «А вы знаете, все в этом мире завязано на цену нефти на мировом рынке. И если когда-нибудь мировые картели и синдикаты…».

Прием «Красавица»

Прием может быть невербальным и вербализованным. В первом случае «красавице» не надо ничего делать, только «строить глазки» человеку, принимающему решения, или главе противоположной стороны. Для этого в состав делегации берут красивую женщину и просят ее не сводить глаз с «главного», «постреливать» ими, проявлять свою сексуальность, игривость, жеманство и т. п.

При вербальном варианте «красавица» должна кокетничать в разговоре с оппонентом, заигрывать с ним словами, жестами, мимикой. Помогающий «красавице» должен наблюдать за соперником и, почувствовав его «увлеченность», взять на себя переговоры и вести за собой потерявшего разум и опьяненного красотой противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• ввести противника в эмоциональное состояние, когда ему станет трудно управлять своим разумом;

• усыпить бдительность противника, расслабить с целью нанесения ему последующего удара.

Прием «Маленькая капитуляция», или «Жертва фигурой»

Суть приема в том, чтобы, «проигрывая бой, не проиграть войны», потеряв все или почти все. Необходимо вовремя остановиться, понимая всю бессмысленность своих действий, но при этом и остановить противника, чтобы ущерб (в том числе и для него) не был значительно большим. Остановить борьбу, чтобы укрепить свою позицию, не позволяя противнику разгромить себя полностью.

Признать свое поражение в отдельном бою совсем не означает признать поражение в войне. Иногда бывает значительно полезнее показать противнику свою слабость («победимость») для того, чтобы усыпить его бдительность и ослабить наступательный порыв. История знает множество примеров, когда, проиграв один бой, армия побеждала в войне. Взять хотя бы поражение русских под Москвой в войне с французами. Москву сдали Наполеону, а потом не просто освободили Россию, но гнали француза победным маршем по Европе.

Этот прием довольно часто используют в шахматах: жертвуют фигурой, чтобы получить позиционное преимущество и развить его в дальнейшем до полной победы над противником.

Прием применяется, когда необходимо:

• остановить наступление противника, чтобы не потерять все (большую часть, важный стратегический ресурс);

• показать противнику признание его силы, чтобы успокоить его наступательные действия и получить передышку;

• сдать маленький ресурс ради сохранения большого;

• проиграть бой, чтобы выиграть войну.

Варианты исполнения приема:

• «Все-все-все! Вы меня совсем уже победили. Я предлагаю взять небольшой тайм-аут. Давайте немного передохнем»;

• «Федор Михайлович! Похоже, вы меня решили совсем уж разгромить. Помилуйте! Давайте на сегодня закончим переговоры. А завтра их непременно продолжим. Идет?».

Прием «Мы с вами»

Суть приема в том, чтобы продемонстрировать противнику давние дружеские с ним отношения и выразить недоумение по поводу происходящего в данный момент его «наезда». Смысл в том, чтобы вступить в союз с противником, сняв агрессивность его наступательного порыва как крайне недопустимую позицию в отношении «партнеров».

Прием применяется, когда:

• необходимо создать союз с оппонентом, показать ему множество объединяющих стороны моментов, подготовить его для принятия и в этот раз «общего» решения, впоследствии сделав свое предложение;

• противник теряется в терминах «мое» и «наше»;

• оппонент явно противопоставляет свою позицию вашей.

Варианты исполнения приема:

• «Мы с вами уже шесть лет вместе работаем и никогда не предъявляли друг другу претензий»;

• «Мы с вами никогда не ссорились, неужели этот маленький конфликт разведет нас в разные стороны»;

• «Мы с вами всегда договаривались. Каких только не было сложных ситуаций! Неужели сейчас мы не договоримся?».

Прием «Мячик»

Суть приема – в забалтывании, уводе в сторону противника посторонними темами, не имеющими никакой связи с основной темой переговоров. Смысл приема – в изматывании, ослаблении противника, создании у него неадекватной картины мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• заболтать собеседника, увести его в сторону, навязав ему бессмысленную борьбу с целью его ослабления и потери им бдительности;

• выждать время;

• оттенить главную цель переговоров, сделать ее неявной и получить решение оппонента, недооценивающего ее.

Варианты исполнения приема:

• для перехвата инициативы у манипулятора;

• «Я вот интересную мысль недавно услышал… (произнести ее). Что вы об этом думаете? Лично я думаю иначе»;

• «А как вам такая точка зрения? По-моему, спорно» (показать, в чем спорность);

• «Интересная идея… Как вам? Но в ней есть что-то и сомнительное, правда?».

Прием «Наказать себя»

Как ведет себя главарь банды, когда осознает, что управление ею утрачено (почти утрачено), по тем проявлениям, которые он видит. Например, кто-то в банде выкрикивает: «А ты кто тут такой, чтобы нами командовать?» Бандит молча, медленно и решительно достает из ножен саблю или кинжал и на глазах у «изумленной публики» режет себе ладонь. Потом медленно поднимает на присутствующих глаза, низким голосом произносит так, чтобы все слышали: «Вы сделаете то, что я сказал» – и исподлобья медленно обводит всех взглядом, не оставляя никаких сомнений в том, кто тут главный.

Это поступок. Только подобные яркие поступки могут восстановить авторитет.

Наказать себя в интересах дела – это всегда поступок. Например, наказав себя неполучением премии, ты получаешь моральное право наказать любого подобным образом.

Прием применяется, когда необходимо:

• получить плацдарм для контрнаступления на противника;

• показать противнику решительность своих намерений и вызвать у него страх, который заставит его отказаться от своего предложения;

• произвести на противника сильное впечатление и заставить уважать себя.

Варианты исполнения приема:

• начальник отдела на собрании как бы самому себе: «Да-а, похоже, в этом месяце премии мне уже не видать…» (и посматривает исподлобья на всех);

• на переговорах с конкурентами: «Да мы хоть сегодня готовы уронить цены, только ведь тогда многие сойдут со сцены… Хотите этого? Пожалуйста!»;

• директор на совете учредителей: «Я готов снять с себя бремя полномочий…».

Прием «Не давите на меня»

Суть приема – в демонстрации противнику того, что вы заметили его давление, ощущаете его, готовы его выдержать, что вы понимаете цель этого давления. Смысл – в понижении уровня давления противника и возможном получении тайм-аута на детальное разглядывание картины мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что вы понимаете смысл его напора;

• снять излишнее давление на себя со стороны противника.

Варианты исполнения приема:

• «Не давите на меня»;

• «У меня такое чувство, что вы оказываете на меня давление»;

• «Вы думаете, что без вашего давления я не приму какого-нибудь решения?»;

• «Мне очень неприятно, что вы сейчас на меня давите».

Прием «Недостаточность полномочий»

Прием применяется тогда, когда противник загнал вас в угол и у вас осталось совсем немного инструментов, чтобы не проиграть на этом, хотя бы самом незначительном, участке времени. Суть приема – в озвучивании противнику своей невозможности принятия решения («я не уполномочен»). Смысл приема – в откладывании вопроса на время и, главное, в остановке противника в его наступлении. Получив время, всегда можно более детально рассмотреть картину мира противника и найти в ней какую-то «пустоту» и/или какую-то «твердость» в своей позиции.

Прием применяется, когда необходимо:

• заблокировать наступательную активность противника;

• отложить принятие решения.

Варианты исполнения приема:

• «Мне необходимо согласовать с…»;

• «Я должен посоветоваться с советом директоров…»;

• «Мне не хватает информации для принятия решения. Надо, чтобы кое-кто одобрил первый и второй пункты нашего соглашения»;

• «К сожалению, подписать такой договор я не могу, у нас полномочия на это есть только у коммерческого директора»;

• «Это не моя зона ответственности»;

• «Я и рад бы принять решение, но вы же знаете нашу структуру…».

Прием «Не торопитесь»

Суть приема в том, чтобы показать противнику, что он торопится и/или торопит вас в принятии решения, что за этим стоит какое-то давление на вас. Смысл – в установлении контроля над ситуацией через удержание управления противником.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что принимаемое решение важно для обеих сторон и это обстоятельство не требует суеты и нервозности;

• остановить самого себя от скоропалительного решения.

Варианты исполнения приема:

• «Это очень важный момент. Давайте не будем торопиться…»;

• «Надо все качественно взвесить. Куда вы торопитесь?».

Прием «Опора на сказанное ранее»

В переговорах очень важны детали. Одной из таких деталей бывает смена темпа речи противника. Если он говорил в каком-то одном темпе и вдруг вы увидели у него суету и ускорение темпа речи, то надо придать этому значение. За ускорением речи может стоять желание опираться на ту информацию, которая не вызвала никакой вашей реакции, а значит, была вами принята. Помните народную мудрость, которая прочно «вросла» в наше бессознательное: «Молчание – знак согласия»? И противник начинает использовать ранее сказанную информацию как опору, как площадку для наступления. Поэтому очень важно показать противнику хоть какую-то реакцию (нахмурить брови, дернуть плечами, почесать голову). Данная реакция будет как якорь, к которому вы можете вернуться. Но важно то, что вы показали противнику, что вы заметили изменения в темпе его речи. И даже это может лишить его желания опираться на определенную информацию.

Такой же прием вы можете использовать и при защите. В нем вы опираетесь на слова, сказанные противником. Суть приема именно в этом. А смысл – в демонстрации противнику, что вы внимательны ко всем его проявлениям, и это должно вызвать у него некоторое внутреннее переживание. А главное – то, что противнику трудно отрицать собственные слова. Даже если ему придется объяснять, что вы его неправильно поняли, то как минимум он потеряет на таком оправдании свою энергию, поскольку это вызовет у него сильное чувство.

Прием применяется, когда:

• нужно сделать слова оппонента частью доказательства твоей правоты;

• необходимо пошаговое «внедрение» позиции, ведущее к преимуществу в переговорах;

• противник случайно «подыграл» вам и вы зафиксировали это в защите своей позиции.

Варианты исполнения приема:

• «Вы сами только что сказали, что… Исходя из этого…»;

• «Несколько ранее вы заявили, что… Я с этим согласен. Поэтому…»;

• «Я говорил, и вы меня поддержали, что… Поэтому…»;

• «Я говорил о том, что… и, поскольку вы не возражали, я хочу продолжить эту тему…».

Прием «Пауза с вариациями»

Пауза – очень «говорящий» прием. Она «говорит» противнику, что вы его слушаете, что не торопитесь отвечать, а значит, контролируете свои эмоции, что у вас есть сила и выдержка.

Первый вариант – энергетическая пауза. Применяется против оппонента, который либо допустил бестактность в отношении вас, либо сделал очень «широкий шаг» в своем наступлении.

В этот момент он в большей степени рассчитывает на быстрый ответный удар. Например, бестактность на бестактность, манипуляция на манипуляцию. И в этот момент, если бы это произошло, он бы понимал, что задел ваши «струны души» и вы, теряя самообладание, ринулись защищать свои позиции. Но вы внешне спокойны, смотрите в глаза противнику, у вас легкая философская улыбка на лице. И в этот момент у противника происходит разрыв шаблона. Он ожидал одного, а видит совсем другое.

Держать паузу – это верх актерского мастерства. Помните, как говорят про мэтров сцены: «Как он блестяще держит паузу»? То же самое и в жизни. Если переговорщик умеет держать энергетическую паузу, он сильный противник.

В момент держания паузы обе стороны находятся в сильном напряжении, сохранять которое долгое время может не каждый. В момент напряжения картина мира противника меняется сама по себе. И если вы оказались сильнее, он может после паузы заговорить первым. При этом он будет либо извиняться за свою бестактность, отступая, либо как-то смягчать свою позицию. Если вы не смогли довести свою паузу до говорения противника, то это тоже хороший результат, ведь отчасти его картина мира уже изменилась. А в этом – главный смысл данного приема.

Второй вариант – пауза без взгляда в глаза. Это такая философская пауза. В этот момент вы не торопитесь отвечать на выпад противника, а размышляете. Размышлять человеку не запретишь. И потом оппонент же не знает, какое время это может занять. А пауза растет. И в этот момент противник находится в напряжении, а это значит, что его картина мира меняется. Ему приходится думать о том же, о чем вы сейчас, в момент паузы, думаете. А поскольку точной информации у него нет, ему приходится только догадываться. И если он первым прерывает паузу, вы можете для себя констатировать, что ему трудно справляться с вашим молчанием, вашим темпом переговоров, а значит, вы уже управляете им.

Прием применяется, когда необходимо:

• указать противнику на его неэтичное поведение;

• показать противнику ваше эмоциональное превосходство;

• резко изменить картину мира противника.

Варианты исполнения приема:

• энергетическая пауза (взгляд в глаза с философской улыбкой на лице);

• пауза без взгляда в глаза (философское размышление).

Прием «Перевод агрессии в конструктив»

Это прием из области психологического айкидо. Суть его в том, что необходимо показать противнику, что вы слышите его и понимаете его претензии к вам, а потом показать ему, почему вы так поступаете. Смысл – в нейтрализации наступательной энергии противника и дальнейшем переводе его в зону конструктивного диалога.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику уязвимость его позиции с последующим предложением выхода из этого положения;

• не вступать в жесткую пикировку с противником и понизить «градус» высказываний;

• кратковременно перехватить управление. Любое предложение позволяет перехватить управление, ибо делает картину мира оппонента на некоторое время «зависшей».

Варианты исполнения приема:

• он: «Вы постоянно мутите воду?!»

Вы: «Вы правы, что любая деятельность сотрудников должна быть прозрачной, поэтому давайте вместе подумаем, как нам справиться с этой задачей»;

• он: «Вас по полдня не бывает на рабочем месте».

Вы: «Я согласен, что работу подчиненного только на рабочем месте можно проконтролировать, но давайте решим, как и где нам встречаться с нашими важными клиентами. Может быть, сделать хорошую переговорную комнату для ВИП-клиентов?».

Прием «Перевод эмоционального диалога в спокойный», или «Понижение градуса»

Суть приема – в демонстрации противнику той атмосферы, которая сложилась во время переговоров, и последующем предложении перевода деструктивного общения в конструктивное. Смысл приема – в снятии чрезмерного напряжения в отношениях.

Используя этот прием, нельзя обвинять противника в одностороннем порядке, дескать, «это вы создали такую среду общения». Это вызовет еще большую агрессию с его стороны. Наоборот, нужно ему показать, что это ваше совместное «рукоделие» и что настало время переключиться на конструктив, тем самым предложив противнику вести переговоры по-партнерски.

Прием применяется, когда необходимо:

• понизить «градус общения» противника;

• самому успокоиться;

• показать противнику «картинку», которая его явно не обрадует.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте успокоимся и перейдем к фактам»;

• «Предлагаю понизить “градус” нашей беседы и перейти к конструктиву»;

• «Давайте не будем скатываться до уровня уличных торговцев семечками и поговорим как профессионалы»;

• «Будет лучше, если мы уйдем от взаимных оскорблений и начнем вести цивилизованные переговоры».

Прием «Переключение внимания», или «Смена рамки»

Пожалуй, ничто так резко не сбрасывает напряжение в общении, как «смена рамки», или переключение внимания с сути переговоров на что-то иное. А еще лучше – показать такой вопрос, который оттягивает фокус внимания с конфликтной зоны, но еще и в котором ваши позиции абсолютно схожи с позициями другой стороны. В этом суть. А смысл – в снятии излишнего накопившегося напряжения, препятствующего достижению договоренностей.

Прием применяется, когда необходимо:

• сбить противника с активного наступления с помощью переключения фокуса внимания;

• создать паузу для концентрации внимания на своей позиции;

• «смазать» сценарий, по которому движется противник в своем наступлении;

• ослабить энергию наступления противника.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте обратить ваше внимание на следующие очень важные детали…» (переключить фокус внимания на детали, не имеющие (или мало имеющие) отношения к сути переговоров);

• «А может, чаю?»;

• «Я тут неожиданно вспомнил… У меня же есть для вас подарок!»;

• «Простите, очень важный звонок…» (и берет трубку);

• «А у вашего сына есть велосипед?»;

• попросить кого-нибудь в определенное время «неожиданно» войти со «срочным делом» («позвонить», «сообщить о ЧП», «устроить небольшой скандал»).

Прием «Перелицовка аргументации»

Суть приема в том, чтобы показать противнику не только то, как и в чем вы его понимаете, но и то, как и в чем вы могли бы его понять, то есть показать ему то, чего он, возможно, не видит. Смысл приема – в амортизации удара противника и показе ему того, о чем он не знает, то есть расширении его картины мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свою внимательность и готовность отражать его атаки;

• показать противнику его неосознаваемую потребность;

• смягчить аргументацию партнера и тем самым ослабить его энергию наступления.

Варианты исполнения приема:

• «Вероятно, когда вы говорили о… вы имели в виду…»;

• «Правильно ли я вас понял, что?..».

Прием «Позитив на негатив»

Идя в атаку, противник рассчитывает на ваше сопротивление. Это заставляет его мобилизовать свои силы. А вы вместо ответного удара показываете, что принимаете удар противника. Правда, только показываете. На самом деле вы цепко ловите его кулак, в миллиметре не долетевший до подбородка, как бы признавая то, что он хочет сказать. Это первая часть, психологическое айкидо. Вторая часть: вы показываете человеку тот позитив, который вы абсолютно искренне к нему испытываете. Это значительно нейтрализует его агрессивные действия.

Прием применяется, когда необходимо:

• придать диалогу более светлые тона общения;

• сохранить лицо противнику;

• сохранить самообладание и придать своей позиции более устойчивое положение.

Вариант исполнения приема. На негативную личностно-оценочную реплику: «Ну ты и мерзавец!» – ответ: «Да, может быть, и так, но это не мешает мне к тебе уважительно относиться». Первая часть – айкидо. Вторая – «позитив на негатив».

Прием «Позитивная защита от бездоказательных обвинений», или «Шлагбаум»

Суть приема – позитивное высказывание, не позволяющее развиваться деструктивному диалогу. Именно поэтому прием и называется «Шлагбаум». Смысл приема – в понижении градуса общения, нейтрализации наступательно-разрушительной силы противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• перевести противника из тотального обвинителя в обвинителя по случаю;

• сохранить самообладание путем внутреннего анализа ситуации;

• снизить уровень претензии в свой адрес и переводом в предложение свести обвинение к минимуму.

Варианты исполнения приема:

• на фразу: «За три года вы завалили всю работу отдела» – ответ: «Петр Петрович, предлагаю перейти к обсуждению текущей ситуации, а потом, если захотите, мы разберем и прошедшие полеты»;

• на фразу: «Вы нарушаете все наши договоренности» – ответ: «Давайте остановимся на той, которую вы в данный момент имеете в виду, чтобы понять, насколько мы нарушаем, и двинемся дальше. Хорошо?».

Прием «Преувеличение своей слабости»

Суть приема – в демонстрации противнику своей слабости. Он готовился к борьбе и ожидал проявления вашей силы. А вы ему показываете слабость. Дело в том, что в каждом из нас живет «детская болезнь» несоглашательства. Изначально противник хотел сопротивляться вашей силе. Такое желание осталось, только сопротивляться теперь ему придется вашей слабости. В этом и есть смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику его преимущество (превосходство), тем самым усыпив его бдительность;

• сделать скрытый комплимент противнику, подняв уровень его эмоции;

• создать у противника, нацеленного на борьбу, неадекватную картину мира.

Варианты исполнения приема:

• «Ну где же нам взять столько денег? Никто ведь не дает»;

• «Мы люди маленькие. Не то что вы»;

• «Нет, мы так быстро решение принимать не умеем. Нам надо много думать»;

• «Это у вас все легко и просто. А у нас – долго и натужно»;

• «У нас внизу так не говорят. Это у вас там, наверху…».

Прием «Пустая лодка»

Суть приема в том, что необходимо сослаться на некоторые правила, законы, инструкции, распоряжения, которые вы не в силах изменить. Стать для противника «пустой лодкой». Представьте, пловец совершенно выбился из сил, но увидел лодку, подплыл к ней, взялся за борта, подтянулся в надежде увидеть в ней того, кто сможет ему помочь. А лодка пуста. И все слова пловца теряют смысл. Ему никто не поможет. Смысл приема – в остановке наступательных действий противника по причине ваших ограниченных возможностей.

Прием применяется, когда:

• необходимо показать противнику, что следование законам (правилам, принципам, установленному порядку) выше его желаний;

• противник просит лично для себя (в качестве исключения) нарушить заведенный порядок.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте не будем нарушать правила»;

• «Закон есть закон. Предлагаю его соблюдать»;

• «В нашей компании есть такое правило…»;

• «У нас в компании заведен такой порядок…».

Прием «Пустой город»

Войско Сыма И приблизилось к городу, который защищала дружина Джугэ Ляна, будучи значительно малочисленнее армии противника. Полководец Джугэ Лян понимал, что необходима какая-то идея, чтобы спасти город, не прибегая к стратагеме «Бегство». Тогда он приказал солдатам спрятаться, открыть ворота в город, крестьянам подметать дорожки перед воротами, а сам поднялся на самую высокую башню и, наигрывая на лютне, стал распевать песни. Полководцу Сыму И открылась такая картина: ворота распахнуты, солдат на стенах крепости нет, а Джугэ Лян распевает песенки. Он остановил свое войско и обратился к сыну со словами: «Мы отступаем». «Но почему, отец?» – спросил его сын. «Ты не знаешь, какой хитрый и талантливый полководец Джугэ Лян. Мы не знаем, какая засада ожидает нас в этом городе. Нам будет лучше отступить». И они действительно отступили. Так родилась стратагема «Пустой город».

Суть приема в том, что если у вас есть какая-то «пустота», то надо сделать ее еще более «пустой», и тогда противник может почувствовать в этом «твердое» и изменит свои намерения. Прием вытекает из стратагемы «Пустой город». Смысл приема – в создании у противника неадекватной картины мира и желания отказаться от своих намерений.

Прием применяется, когда необходимо:

• усыпить бдительность противника;

• вызвать у противника сострадание;

• умерить желания оппонента.

Варианты исполнения приема:

• соседу-алкоголику на просьбу дать денег на бутылку: «Михалыч, ты знаешь, абсолютно нет денег на эти цели»;

• подрядчик – заказчику: «К сожалению, времени уже совсем нет, а надо срочно сдавать объект, и вы это прекрасно понимаете. Придется устанавливать ту конструкцию, которая есть. К сожалению…»;

• клиент – поставщику: «Нет денег, совсем нет денег, и никто кредит не дает, понизьте цену хоть немного, ну не крохоборы же вы».

Прием «Разбить аргументы»

В переговорах нельзя пропустить, оставить незамеченным ни одного аргумента противника. Суть приема именно в этом. Оппонент начинает опираться на свой «неразбитый» аргумент, а это усложняет защиту. А смысл приема – в демонстрации противнику своей цепкости, внимательности и готовности работать с «любым материалом».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что его аргументы не имеют большой силы и что вы к этой аргументации готовы;

• ввести собственные аргументы, предварительно разбив аргументацию оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте мне высказать свою точку зрения на этот счет. Во-первых…»;

• «Если вы не будете против, я бы хотел высказать свое мнение по предъявленным вами аргументам. Во-первых…».

Прием «Разбить слухи»

Если ваш противник опирается на некие слухи, информацию, источник которой он не выдает, логично указать ему на всю неуместность и бессмысленность этого приема и продемонстрировать свою готовность сопротивляться этому приему. Смысл – в нейтрализации наступательных манипулятивных действий противника, нацеленных на внесение неопределенности, завуалированности, непредсказуемости. Чтобы разбить слухи, необходимо начать с выявления источника информации. Кто сказал? Когда сказал? Надо добиться ответа на эти вопросы, чтобы понимать степень сложности и опасности. Если противник ускользает, перебрасывая вас на другую тему или на следующий вопрос, нужно его остановить и постараться либо добиться признательного показания, кто источник информации, либо обесценить вводную противника, назвав слухи «лишь слухами», на которые «мы не станем опираться, как взрослые люди».

Прием применяется, когда необходимо:

• остановить противника, который пытается манипулировать якобы имеющейся у него информацией, полученной от человека, имя которого он не называет;

• показать противнику, что подобный прием неуместен и вы на него спокойно реагируете;

• выяснить источник информации и получить аргументы или тему для обсуждения в позиционной борьбе.

Варианты исполнения приема:

• «Ну, если это всего лишь слухи… Как взрослые здравомыслящие люди, давайте будем опираться все-таки на факты, а не на слухи»;

• «А кто вам это сказал?»;

• «Позвольте узнать, кто же распускает подобные слухи?»;

• «Откуда у вас эта информация?».

Прием «Рассказ байки»

Использование метафор – очень сильный прием и для наступления, и для защиты. Рассказ вами истории (байки, анекдота, притчи и т. п.) резко расширяет картину мира противника. И для того, чтобы ему «настроить резкость» на новую реальность, требуется время, которым вы можете воспользоваться для перехвата управления в переговорах. В этом смысл приема. Разумеется, это должна быть история, абсолютно точно «ложащаяся» в контекст переговоров. «Позвольте, я расскажу вам одну историю, и вы поймете, почему я это сделал» – с подобной фразы можно начать свой рассказ.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику более широкую картину мира через метафору;

• повлиять на противника, когда «традиционные» приемы не сработали;

• подключить бессознательное противника для плавного изменения его картины мира.

Варианты исполнения приема:

• «Хотел бы вам рассказать одну замечательную историю, иллюстрирующую ситуацию, подобную нашей»;

• «Давайте я расскажу вам одну историю, и вы поймете, для чего я это сделал»;

• «Есть одна замечательная история. Если позволите…»;

• «На эту тему есть отличный анекдот. Вот он…».

Прием «Рассказ о прежнем опыте»

Суть приема – в показе противнику имеющегося у вас практического опыта управления переговорами, поскольку «подобное уже было». Вы просто рассказываете ему о том, как это было, с чего начиналось, чем закончилось. И сам рассказ плавно, без рывков изменит (откорректирует) противнику картину мира. Смысл приема – в изменении намерений противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику ваш имеющийся опыт поведения в подобных ситуациях;

• показать противнику, что его манипуляции, аргументы или намеки вас не страшат;

• повлиять на сопротивляющегося противника рассказом о вашем прежнем опыте с целью ускорения принятия им решения.

Варианты исполнения приема:

• «Вы знаете, в моей жизни уже была подобная ситуация, когда один клиент тоже просил большую скидку и, поскольку я не смог ее сделать, ушел. Но спустя некоторое время вернулся. И вот уже три года это один из наших самых довольных клиентов»;

• «У нас было много ситуаций, когда нам и угрожали, и от нас уходили. Но всякий раз возвращались и некоторые даже извинялись за свой тон»;

• «Не пугайте. Чего только мы не прошли в этой суровой жизни! Хотите, расскажу подобную историю?».

Прием «Рассказать противнику о его тактике»

Суть приема – в демонстрации противнику того, что вы понимаете смысл его действий и можете предсказать его намерения. Этого иногда бывает достаточно, чтобы остановить атаку. Трудно атаковать, когда противник просчитал все твои ходы и спокойно констатирует это.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что его план тебе абсолютно понятен и ты готов к нему;

• остановить противника в самом начале его наступления;

• ошеломить противника, сбив его наступательный порыв.

Варианты исполнения приема:

• «Хотите, я вам расскажу по порядку, что и как вы сейчас намерены делать?»;

• «Я понимаю, к чему вы клоните. Вы сейчас скажете мне о том, что… а потом и о том, что… Ведь так?»;

• «Ваша тактика мне стала понятна с того момента, как вы сказали первое предложение. Если хотите, я вам озвучу все ваши следующие ходы».

Прием «Расчленение аргументации»

Если противник ввел «весомый» аргумент, надо постараться разделить его на несколько составляющих частей. И потом начать «работать» с каждой частью в отдельности. Суть приема именно в этом. А смысл в том, что нет непреодолимых преград. Надо только увидеть детали и построить ходы для движения вперед.

Прием применяется, когда необходимо:

• справиться с волнением после введения противником «убийственного» аргумента;

• противостоять противнику, имеющему несколько аргументов, введенных им сразу;

• оппонировать сильной вводной противника.

Варианты исполнения приема:

• «Если я вас правильно понял, то в вашем аргументе кроется несколько тем для разговора. Первое – это…» (и т. д.);

• «Мне понятно, о чем вы говорите. Итак, я вижу следующее…» (начать перечислять, «расчленяя» аргументацию на отдельные составляющие).

Прием «Сведение позиции противника к частному мнению»

Суть приема в том, что необходимо назвать позицию противника «частной», «личной», «совсем не имеющей отношения к истине». Смысл – в обесценивании его позиции в глазах присутствующих на переговорах путем сведения ее к частной, а значит, «далеко не общепринятой».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что это лишь его частное мнение, которое может быть отличным от других;

• показать противнику, что вы уважаете чужое мнение, но оно может быть ошибочным, поскольку принадлежит только одному человеку.

Варианты исполнения приема:

• «Спасибо за интересное частное мнение»;

• «Я вижу, у вас есть свое собственное мнение на этот счет. Это здорово! Несомненно, оно может быть рассмотрено. Но пока давайте продолжим о главном…»;

• «Но ведь это всего лишь только ваше мнение, правда?».

Прием «Скажите конкретно»

Суть приема в том, чтобы побудить противника быть конкретным, не давая ему возможности говорить «общими словами». Смысл – в перехвате управления посредством более тонкого, «детального» видения ситуации. Слово «конкретнее» заставляет противника описывать самую суть ситуации, но он может быть не готов к этому или не способен нырять на такую «глубину» или показывать то, что вы не должны видеть. В любом случае это для него определенная сложность, требующая некоторых ресурсов, которых у него может оказаться недостаточно.

Прием применяется, когда необходимо:

• остановить поток второстепенных слов наступающего противника;

• чтобы противник выявил главное, к чему он клонит;

• чтобы противник «раскрыл карты» и показал свой главный козырь;

• показать противнику, что его множественность слов вас никак не трогает и что ему надо быть более точным в формулировках, более конкретным в аргументах, а не прятаться за словоблудием.

Варианты исполнения приема:

• «Что вы все вокруг да около, скажите конкретно…»;

• «А вот здесь конкретнее, пожалуйста»;

• «Я бы хотел, чтобы вы были более конкретны. Это возможно?».

Прием «Сконцентрироваться на мелочи»

Суть приема в том, чтобы предложить противнику посмотреть более внимательно на какую-то деталь, сконцентрировать все его внимание на ней. Смысл в том, чтобы фокус внимания перенести с главной проблемы на второстепенную деталь и заставить противника удерживаться в этом фокусе до определенного момента (получения подкрепления, окончания времени переговоров, прихода хорошей идеи). Смысл – в затягивании времени и/или навязывании противнику бессмысленной борьбы.

Прием применяется, когда необходимо:

• резко сузить картину мира противника, сделать «фигурой» второстепенное, оставив в «фоне» главное до момента получения вами отсутствующего ресурса;

• измотать соперника в позиционной борьбе, обсуждая второстепенные детали.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте внимательно посмотрим вот на какой момент…»;

• «Предлагаю сконцентрировать наше внимание на одной очень важной детали».

Прием «Смести фигуры с доски»

Когда я играл с маленьким сыном в шахматы или шашки, он иногда, видя, что проигрывает, пользовался этим приемом в прямом смысле: рукой сносил все фигуры с доски, говоря: «Мне надоело играть». Вроде бы как и не проиграл, хотя позиция у него была явно проигрышная. Вот так и в жизни. Чтобы, например, документы не могли быть предметом доказательства вины, надо устроить маленький пожар. Или когда бандиты «убирают» свидетелей – это тоже такой прием, но уже в утрированной форме.

Суть применения приема в переговорах – отрицание сказанных вами слов. Или хотя бы их смысла. Понятно, что это обман, и противнику в этом случае придется доказывать это. Но по крайней мере у вас есть теперь время, чтобы позаботиться о своей более серьезной защите.

Данный прием не позволяет сохранить хорошие или нейтральные отношения, ведь, по Сунь-Цзы, любой обман – путь к войне. Но надо постараться его использовать тогда, когда ваш противник первым начал войну. И тогда ваше дело правое. Ибо любая война – это искусство обмана.

Прием применяется, когда необходимо:

• уничтожить документальные факты, возможность контакта со свидетелями, улики и т. п.;

• отказаться от своих сказанных ранее слов.

Варианты исполнения приема:

• «Я вам ничего не говорил»;

• «Ничего такого мной не было сказано. Вы что-то путаете»;

• «Знаете, людям свойственно приписывать другим какие-то слова, действия. Но это часто бывает надуманным. Я вам такого не говорил».

Прием «Спустить пар»

Суть приема – в предоставлении противнику возможности высказать все, что он захочет, поскольку смысл приема – в понижении уровня эмоционального напряжения противника. Ведь, когда человек выговаривается, он сбрасывает напряжение. Если напряжение вовремя не сбросить, это может «взорвать» ситуацию. Это происходит подобно действию клапана у скороварки. Подняли клапан, спустили пар – после этого мясу можно дать еще возможность потомиться. Так и в переговорах. Подобно тому как эмоция мешает противнику в адекватном восприятии действительности, так и сама сильная эмоция может не просто заблокировать переговоры, но и «взорвать» ситуацию и разорвать любые отношения с партнером, а значит, не довести переговоры до конца, лишив стороны возможности получения выгоды, стоящей за этой управленческой борьбой.

Вспоминаю один случай. Когда я был еще молодым специалистом, мне доводилось приходить для согласования проектов к одному руководителю. Почти всегда, когда я заходил к нему в кабинет, он спускал на меня всех собак, даже не посмотрев документы. Дескать, у меня опять все «сырое», что «так безответственно нельзя подходить к делу» и т. д. Поначалу я подливал масла в огонь, говоря, что «вы еще даже не посмотрели», и вызывал на себя новую волну его гнева. Но однажды я заметил, что после того, как этот человек «спустит пар», он ведет достаточно конструктивный диалог, иногда даже извиняясь передо мной за те слова, которые были им не для меня «припасены». И всякий раз, войдя в кабинет, я понимал, что надо «пропустить волну над собой», не подливать масла в огонь. Вставал в позу покаявшегося подчиненного. И его «спускание пара» занимало не более трех минут, после чего неизменно начинался нормальный партнерский диалог, в котором я получал от оппонента много и информации, и помощи, на которую даже не рассчитывал. Теперь я понимаю, что он шел на это, как бы искупая вину передо мной за неоправданный «наезд».

Прием применяется, когда необходимо:

• понизить уровень эмоций у оппонента;

• «скачать» истинную информацию от противника;

• лишить оппонента части энергии.

Варианты исполнения приема:

• «Да-да, я вас внимательно слушаю»;

• «Говорите, пожалуйста, говорите».

Прием «Ссылка на авторитет»

Суть приема – в передаче противнику неких слов (мнения) значимого для него лица. Это могут быть слова реального человека, а также какого-нибудь классика или ссылка на авторитетный источник информации, например словарь или «Википедию».

Прием позволяет вам получить больший вес в глазах противника. Смысл приема – в усилении своей позиции.

Прием применяется, когда необходимо:

• усилить свою позицию путем присоединения к своей аргументации слов референтного для противника лица (источника информации);

• показать противнику факт установления союзных отношений с важной фигурой.

Варианты исполнения приема:

• «Как сказал Ленин, “учиться, учиться и учиться…”»;

• «Как сказал ваш директор, “нам нужно качество, а не скорость”»;

• «Как написано в “Википедии”, “переговоры – это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп”».

Прием «Трехходовка»

Суть приема состоит в том, что сначала проговаривается состояние оппонента, потом для уравновешивания – ваше состояние, после чего делается предложение, которое должно устроить обе стороны. Действительно, очень важно проговорить не только то, что вы видите в противнике, «навешивая» таким образом ему «ярлык» (а это всегда путь к конфликту), но и то, какое состояние у вас. Это позволяет уравновесить весы и не дать разгореться конфликту.

Итак, три хода.

1. Показать противнику его эмоциональное состояние.

2. Показать противнику свое эмоциональное состояние.

3. Предложить выход из создавшегося положения, которое не может быть конструктивным.

Прием применяется, когда:

• необходимо понизить эмоции, как свои, так и оппонента;

• нужно установить эмоциональный контроль над переговорами и взять на себя эмоциональное управление;

• оппонент вспылил.

Варианты исполнения приема:

• «Вы взволнованы. Признаться, и я начинаю заводиться. Давайте вместе успокоимся, иначе у нас сегодня не получится поговорить конструктивно»;

• «Я смотрю, вы повышаете голос, я тоже начинаю терять контроль над собой. Давайте возьмем небольшой перерыв и продолжим завтра в конструктиве. Идет?».

Прием «Увод в сторону»

Суть приема заключается в том, чтобы оттянуть переговоры до того момента, пока не будет занята выгодная для наступления позиция. Создать в глазах соперника иллюзию, что переговоры уже идут и будут продолжаться. Главное – увлечь противника сторонним вопросом, не имеющим отношения к переговорам. Это позволит потратить его силы и выиграть время. В этом смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо измотать противника ненужной ему позиционной борьбой.

Варианты исполнения приема:

• «А вы помните такой анекдот?» (рассказать несколько анекдотов);

• «Недавно тут ездил в Европу. Хочу коротко рассказать вам о своих наблюдениях» (а рассказывать долго);

• «Да уж, похоже, политическая ситуация в мире сложилась не самая благоприятная для развития межнациональных бизнес-отношений. Вы согласны?» (и поговорить об этом).

Прием «Упреждающая аргументация»

Например, вы говорите противнику: «Я понимаю, что вам очень важно знать…» И даете информацию, которая тоже важна, но смысл в том, что это не самая главная информация, отвечающая сути переговоров.

Суть приема состоит в том, что мы показываем противнику готовность вести переговоры, сотрудничать, делиться информацией, между строк давая ему понять, что в ответ ему тоже необходимо открывать карты. Смысл применения приема – в возможности объединиться с противником посредством «открытости».

Прием применяется, когда необходимо:

• настроить противника на «одну волну» с собой;

• вызвать доверие противника;

• получить важную информацию взамен на второстепенную путем «декларирования» честного и открытого отношения к оппоненту.

Вариант исполнения приема. Я знаю, что вы хотели бы получить от меня информацию по… (назвать). Я готов ее дать, рассчитывая на то, что и вы дадите мне информацию по таким вопросам, как…»

Прием «Уступка со скрипом»

Суть приема в том, чтобы показать противнику, насколько вам тяжело идти на уступку. Но при этом вы все равно ищете возможность это сделать. Однако показать и реально иметь возможность уступки – это разные вещи. Прием состоит все-таки в том, что необходимо уметь показывать всю сложность движения навстречу противнику, но при этом и готовность к этому шагу.

Смысл приема – в готовности к поиску компромисса, а как следствие, в вызывании у противника доверия к вам и ответного желания сделать свою весомую уступку.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику «желание», «готовность», но при этом «ограничение возможности» в уступке;

• настроить противника на доверительные отношения и желание отдавать свои позиции.

Варианты исполнения приема:

• «Я пока не готов сделать уступку… Вот если бы вы…»;

• «Мне трудно пойти вам навстречу, потому что я сразу вам объявил критические для нас условия»;

• «Если бы я знал, что пойдет такой торг (шутливо), я начал бы совсем с другой цены…».

Прием «Уточнение»

Суть приема в том, чтобы задавать противнику вопросы по всем моментам (терминам), смысл которых вам неясен. При этом вы показываете ему свое полное спокойствие, ибо человек действительно не все может знать и имеет полное право на уточнение.

Смысл приема в том, что нельзя эффективно атаковать противника или обороняться от его действий, владея неполной картиной мира. Чем больше у нас информации о противнике, тем точнее наши действия.

Прием применяется, когда необходимо:

• уточнить непонятную (неизвестную) информацию;

• уточнить намерения противника;

• уточнить причину «такого» тона противника;

• остановить противника в его наступлении, по возможности заставив его объясняться и даже оправдываться;

• ввести противника в затяжную позиционную борьбу, отвлекая его от деловой борьбы.

Варианты исполнения приема:

• «Какую цель вы преследуете, задавая мне этот вопрос?»;

• «Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите…»;

• «Почему вы со мной решили поговорить в таком тоне?»;

• «Как вы понимаете термин “…”?»;

• «Вы правда хотите получить от меня дополнительные комментарии?»;

• «Я могу узнать, почему?..».

Прием «Утрирование»

Суть приема – в неоправданном, но предельно уверенном преувеличении какой-то информации, основанной на эмоции. Прием предполагает использование таких слов, как «никто», «никогда», «нигде», «все», «всегда», «везде» и т. п.

Смысл – поставить противника в тупик и заставить его двигаться по вашей картине мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• заставить противника проявлять эмоцию и, как следствие, отключить свой разум;

• втянуть противника в позиционную борьбу;

• заставить противника сомневаться в своей позиции.

Варианты исполнения приема:

• «Так никто не делает»;

• «Слушайте, у нас с вами так вообще ничего не выйдет»;

• «Никто не будет доволен таким нашим результатом».

Прием «Уход»

Суть приема в том, чтобы не вступать в борьбу с превосходящим по силам противником, когда предсказуемо поражение. Надо повести против него позиционную борьбу до момента, пока позиция не наберет достаточной крепости: будет получена дополнительная информация, сложатся союзы, упрочится слабое место (ахиллесова пята).

Смысл приема в том, чтобы, уйдя из ситуации, не усугубить ее, потеряв значительно больше.

Прием применяется, когда необходимо:

• не вступать в борьбу с превосходящим по силам противником, когда предсказуемо ваше поражение;

• сохранить свою позицию до подкрепления себя ресурсами, дающими преимущество над противником.

Варианты исполнения приема:

• не вступать в дискуссию, уклониться от нее. Например: «Извините, пока некогда», «Я пока не готов к переговорам. Я вам сам позвоню»;

• отклонить в косвенной форме нежелательное предложение. Например: «Извините, не смогу принять участие в переговорах, меня не будет в России в это время»;

• не дать клиенту информацию. Например: «У меня пока недостаточно данных, чтобы ими с вами поделиться. Это будет необъективно»;

• затянуть переговоры «пустыми» вопросами, ведя локальные бои на равных, показывая противнику «мощь» своего боевого состояния.

Прием «Хорошо в теории»

Прием применяется против человека, чьи аргументы являются чисто теоретическими и/или очень похожи на теоретические выкладки своей системностью, скрупулезностью проработки, детальностью. Суть – в произнесении фразы «хорошо в теории», ставящей под сомнение вопрос, насколько теория может быть вписана во вполне конкретную реальность.

Смысл – в показе противнику известной истины, что не вся теория может быть реализована на практике. Это вызовет у него эмоции, которые впоследствии будут ему серьезно мешать в доказательстве своей правоты.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику оторванность его картины мира от действительности (реальности);

• вывести противника на эмоцию.

Варианты исполнения приема:

• «Хорошо в теории, в жизни все по-другому»;

• «Как правило, жизнь подкидывает нам множество неизвестных науке вводных»;

• «Если бы в жизни все было так же гладко, как на страницах учебников».

Прием «Эмоциональный сток»

Этакий прием-«выдох». Суть его в том, чтобы перевести фокус внимания на некую известную всем проблему (проблемную зону). Потом, поскольку с этим трудно не согласиться, постараться объединиться с противником в одинаковом видении этой проблемы.

Выдохнули, поругали то, на что влиять вы не можете, объединились. Смысл – в психологическом «выдохе», снятии излишнего напряжения не только с себя, но и с противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• направить эмоции мимо общения и оппонента;

• объединиться с противником в общей теме, показав ему «общность» взглядов на жизнь;

• «слить» свои эмоции в нейтральную тему, позволив себе быть предельно эмоциональным.

Варианты исполнения приема:

• «Ох уж это наше с вами правительство…»;

• «Все проблемы от коммунальщиков…»;

• «Да, кризис растет, и ведь всем понятно, откуда он берет начало…»;

• «Смотрели вчера футбол? Какой позор! Так бездарно играть! Да ведь и против кого?!».

Прием «Это ваше право»

Прием реагирования на шантаж. Суть приема – в произнесении самой фразы «это ваше право». Ваша интонация при этом должна быть предельно спокойной, уверенной, даже равнодушной. От того, как вы это произнесли, будет зависеть дальнейшее поведение противника. Если ваш голос хоть немного дрогнет, противник это услышит и поймет, насколько его шантаж сработал. Смысл приема – в нейтрализации наступательной энергии противника. По сути, это психологическое айкидо.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать нападающему противнику свое спокойствие, уверенность, невозмутимость, а значит, силу;

• показать противнику готовность к любой развязке событий, чтобы успокоить его наступательный порыв.

Варианты исполнения приема:

• «Это ваше право…»;

• «Ну что ж, значит, таков будет ваш выбор».

Прием «Я бы тоже на вашем месте»

Суть приема – в показе противнику, что вы готовы оценить ситуацию с точки зрения его картины мира. И, как следствие, посоветовать ему «выход» из сложившейся ситуации. Смысл приема – в объединении с соперником посредством проявления «заботы» о нем.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с противником, показать ему, что «я такой же», расслабить его и неожиданно ввести свою позицию;

• показать противнику, как вы его «понимаете», как совпадает ваше мироощущение, с целью вызвать у него доверие.

Варианты исполнения приема:

• «Пожалуй, я бы на вашем месте, наверное, так же повел себя, и вместе с тем…»;

• «Не знаю, как бы я поступил. Наверное, как и вы. И все-таки…».

Прием «Я же пострадаю», или «Пожалейте меня»

Суть приема – в вызове у противника чувства жалости к вам посредством произнесения слов типа «пожалейте меня» и, как следствие, снятии им давления на вас или пересмотре своей позиции в сторону проявления благодушия (добродушия, великодушия) к вам. В этом смысл.

Прием применяется, когда необходимо:

• вызвать к себе жалость;

• поставить себя в «зону смерти», чтобы вызвать у противника сочувствие, сострадание. И, как следствие, получить его уступку.

Варианты исполнения приема:

• «Не хочу вызывать жалость к себе, но ведь такая ситуация заставит меня страдать»;

• «Если мы с вами не договоримся, не прощу себе этого»;

• «Это для меня самые драконовские условия. Я на них только теряю все, ничего не приобретая».

Прием «Я чувствую, что…»

Суть приема – в озвучивании противнику своих чувств относительно складывающейся переговорной ситуации. Смысл – в показе противнику своей чувствительности как сильной стороны, что может заставить его изменить свои действия или намерения.

Прием применяется, когда необходимо показать противнику:

• что вы опираетесь не только на свои размышления, но и на чувства, и это заставит его искать более «тонкие» ходы;

• что чувства – более точный инструмент. И у вас он есть.

Варианты исполнения приема:

• «Я чувствую, что вы меня загоняете в угол, как кошка мышку. Мне это не нравится»;

• «У меня такое чувство, что ты от меня многого хочешь и ничуть не стесняешься этого».

Приложение

Уважаемый читатель! Для того чтобы вам было удобнее находить понравившиеся приемы, я решил свести их в таблицу. Все они перечислены в алфавитном порядке. Думаю, с помощью этой таблицы вы сможете значительно быстрее находить то, что вам может понадобиться для предстоящих переговоров. Надеюсь, мои варианты формулировок помогут вам найти свои, которые будет удобно произносить в вашей управленческой борьбе.

Успешных вам переговоров! Ярких побед!

Приемы для наступления

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

Приемы для защиты

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

(Продолжение)

Заключение

Ну вот, уважаемый читатель, вы и добрались до последних страниц этой книги. Спасибо, что прочитали ее до конца. Хочу еще раз сказать вам главное.

Конечно, совсем неплохо теоретически знать правила и приемы переговоров. Гораздо важнее научиться пользоваться ими в жизни. Практическое овладение пятью-десятью приемами даст значительно больший эффект, нежели простые знания о ста. Именно поэтому люди занимаются в спортивных секциях, где день за днем, тренировка за тренировкой постигают приемы, пока не доведут их до полного автоматизма. Другими словами, пока не сформируется навык. А может быть, даже привычка.

Самым лучшим местом для оттачивания мастерства переговорщика является, конечно же, тренинг. На тренинге невысока цена ошибки. В жизни непрофессионализм, плохая подготовка к переговорам, отсутствие навыков в проведении приемов или следования полезным правилам могут привести к значительным потерям.

Жду вас на своих тренингах по переговорному искусству.

До встречи!

С уважением и любовью,

Игорь Зорин

Литература

1. Зорин И. Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций. – М.: ЭКСМО, 2009.

2. Зорин И. Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники работы. – Ростов н/Д: Феникс, 2011.

3. Тарасов В. Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления. – М.: Добрая книга, 2003.

4. Фишер Р. и др. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. – М.: ЭКСМО, 2006.

Об авторе

Игорь Иванович Зорин родился и живет в Ижевске. Учился в Ижевском механическом институте, Удмуртском государственном университете, Европейской академии JC (Швеция, г. Гетеборг), Таллинской школе менеджеров. Имеет специальности инженера-строителя, экономиста, психолога-педагога.

Работал мастером, инженером-технологом на стройке, начальником отдела капитального строительства, заместителем директора строительного холдинга.

В 1992 г. открыл собственную строительную компанию (проектирование, отделочные работы, продажа строительных материалов), которая успешно работала до 2007 г.

В 1998 г. Игорь Зорин провел свой первый тренинг. В 2002 г. создал центр психологии управления «Премьер». Провел более пятисот тренингов в более чем тридцати городах России, Украины, Молдовы, на которых обучалось свыше шести тысяч человек.

В 2010 г. создал Школу бизнес-тренеров Игоря Зорина, в которой прошли обучение двадцать групп.

В 2007 г. выпустил свою первую книгу «Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций», которая за год стала бестселлером.

В 2011 г. вышла его вторая книга «Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники работы».

Игорь Зорин – член Федерации управленческой борьбы с 2004 г., лицензиат Таллинской школы менеджеров с 2004 г., судья первой категории по управленческой борьбе с 2006 г., член экспертного совета межрегиональной общественной организации «Ассоциация бизнес-тренеров» с 2013 г.

Президент Удмуртии назначил Игоря Зорина руководителем экспертной группы по отбору в управленческий кадровый резерв УР.

Среди клиентов тренера Игоря Зорина крупнейшие банки и компании: Сбербанк, Сбербанк-Технологии, Росгосстрах, Смартс, Сан Инбев, Энергомаш, Юганскнефтегаз, ОАО «Кристалл», ТрансАзия, «Аксион-Холдинг», «Тополь-групп», Ростелеком и многие другие.

Автор проводит тренинги по переговорам, управлению, влиянию, продажам, командообразованию, а также осуществляет оценку персонала, бизнес-консультирование, организует стратегические сессии и бизнес-лагеря.

Тренинги Игоря Зорина по переговорам:

• «101 прием переговоров»;

• «36 классических стратагем в переговорах»;

• «Переговоры в активных продажах»;

• «Переговоры с должниками»;

• «Манипуляции в переговорах. Как не попасть в силки»;

• «Как трудного клиента сделать счастливым»;

• «Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии»;

• «Жесткие переговоры»;

• «Переговоры-продажи по телефону»;

• «Искусство управленческой борьбы» (семинар «Техника перехвата и удержания управления» и тренинг «Управленческие поединки») по авторской технологии В. Тарасова.

Координаты Игоря Зорина:

,

тел. (3412) 55-56-50.

Оглавление

Предисловие

Глава 1. Правила переговоров

Глава 2. Некоторые термины

Глава 3. Приемы для переговоров

  Приемы для наступления

  Приемы для защиты

Приложение

  Приемы для наступления

  Приемы для защиты

Заключение

Литература

Об авторе Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg