С чего начинается лидер
Дэниел Гоулман
Каждому деловому человеку знакома история о квалифицированном менеджере, обладающем высоким уровнем интеллекта, который был назначен на руководящую должность и в результате завалил работу. Наверное, вы также слышали рассказ о человеке с немалыми — но не исключительными — интеллектуальными способностями и средним уровнем специальных знаний, который занял аналогичный пост и достиг в своем деле подлинных высот. Подобные истории поддерживают широко распространенное мнение, будто подбор на лидерские позиции управленцев с «нужной жилкой» все-таки искусство, нежели наука. Как-никак индивидуальный стиль поведения у каждого выдающегося лидера свой: одни скупы на проявления чувств и делают ставку на аналитические способности, другие оглашают свои манифесты. Не менее важно и то, что в зависимости от ситуации уместны разные стили лидерства. Так, при слиянии компаний обычно желательно, чтобы у руля стоял чуткий руководитель, способный к плодотворному диалогу, и наоборот, осуществление на предприятии радикальных преобразований в большинстве случаев требует жесткого, властного подхода к управлению. Однако я пришел к выводу, что всех эффективных лидеров объединяет одна существенная особенность — высокий уровень развития «эмоционального интеллекта». Это не значит, что умственное развитие или специальные знания руководителю ни к чему. Они, конечно, играют большую роль, но в основном в качестве «базовых требований», которым необходимо соответствовать претенденту на руководящий пост. Мои исследования наряду с другими последними данными в этой области убедительно доказали, что именно эмоциональный интеллект — непременное условие грамотного лидерства. Человек, не обладающий эмоциональным интеллектом, может иметь первоклассную профессиональную подготовку, острый аналитический ум и бесконечно генерировать ценные идеи, но он все равно не станет великим лидером.
Весь прошлый год мы вместе с коллегами на примере различных организаций тщательно изучали механизмы, лежащие в основе эмоционального интеллекта. Мы анализировали связь эмоционального интеллекта с высокой эффективностью деятельности, особенно на высших уровнях управления; наблюдали, как эмоциональный интеллект проявляется в сфере трудовых отношений. Например: как определить, обладает ли кто-то развитым эмоциональным интеллектом? Как распознать это качество в самом себе? Ниже мы даем ответы на эти и другие вопросы, поочередно рассматривая каждую составляющую эмоционального интеллекта: самосознание, самоконтроль, мотивацию, способность к сопереживанию и социальные навыки.
Идея вкратце
Чем отличается выдающийся руководитель от просто хорошего? Возможно, все дело в образованности или технических навыках, спрашивает Дэниел Гоулман. Главное, по его мнению, эмоциональный интеллект: совокупность пяти навыков, которые позволяют руководителям добиваться максимально эффективной работы не только от себя, но и от своих подчиненных. Исследования показали, что, когда высшее руководство компании обладает необходимым уровнем эмоционального интеллекта, ежегодные показатели прибыли всех подразделений на 20% превышают запланированные.
Составляющие эмоционального интеллекта:
Всем нам присущ тот или иной уровень эмоционального интеллекта. Но благодаря постоянной практике и общению с коллегами и консультантами мы можем развивать и укреплять эти способности.
Оценка уровня эмоционального развития
Большинство крупных компаний сегодня привлекают квалифицированных психологов для разработки так называемых моделей лидерских способностей. Это предпринимается с целью выявления, подготовки и продвижения по службе потенциальных звезд, которые в ближайшее время могут взойти на лидерском небосклоне. Аналогичные модели были созданы специалистами и для кандидатов на должности более низкого уровня. За последние годы мною были проанализированы модели развития лидерских навыков, используемые в 188 организациях, большинство из которых являются крупными международными корпорациями: среди них — Lucent Technologies, British Airways и Credit Suisse.
При выполнении этой работы моей целью было определить, какие способности людей обусловливают выдающиеся показатели работы организаций и насколько сильно влияние этих способностей. Я разделил все умения на три категории: специальные компетенции (такие, как знание бухгалтерского учета или умение составлять бизнес-план), когнитивные способности (такие, как аналитическое мышление) и навыки, свидетельствующие о высоком эмоциональном интеллекте (такие, как способность к совместной работе и умение эффективно осуществлять преобразования).
При создании некоторых моделей лидерских навыков психологи обычно просили ведущих менеджеров компаний определить, какие способности отличают наиболее выдающихся лидеров организации. В других случаях аналитики использовали объективные критерии (такие, как рентабельность подразделения), для того чтобы выделить лучших представителей высшего руководства организаций. Затем с отобранными корифеями проводили подробные беседы. Эти руководители проходили все необходимые тесты, и специалисты методично сравнивали их способности с целью определения тех качеств, которые отвечают за успешность лидера. В результате создавались перечни черт, отличающих высокоэффективных лидеров от середнячков. Они содержали от 7 до 15 пунктов и включали такие позиции, как инициативность и стратегическое видение.
Когда я проанализировал весь этот объем данных, то пришел к впечатляющим результатам. Без сомнения, в какой-то степени исключительную успешность лидера определял именно его интеллект; причем особенно важными оказались когнитивные способности — такие, как широкий кругозор и способность к предвидению. Но при определении соотношения между специальными знаниями и чисто умственными способностями выдающихся лидеров, с одной стороны, и их эмоциональным интеллектом — с другой, выяснился следующий факт. О каком бы уровне управления ни шла речь, значение эмоционального интеллекта в два раза превышало важность всех прочих составляющих, которые необходимы для достижения выдающихся результатов.
Более того, мой анализ показал, что чем более высокий уровень управления рассматривался, тем более существенную роль играли способности, связанные с эмоциональным интеллектом, тогда как различия в функциональных навыках особого значения уже не имели. Другими словами, чем выше ранг корифеев управления, тем больше навыков эмоционального интеллекта было заложено в фундамент их успеха. Когда я сопоставил выдающихся представителей топ-менеджмента с середнячками, занимающими посты такого же уровня, оказалось, что почти 90% различий их черт касаются элементов эмоционального интеллекта, а не когнитивных способностей.
Идея на практике
Понимание составляющих эмоционального интеллекта
Развитие эмоционального интеллекта
Не пренебрегайте практикой и мнением окружающих, если хотите повысить уровень эмоционального интеллекта.
Пример: Коллеги посетовали руководителю одного из подразделений, что ей недостает эмпатии, а именно умения слушать. Девушке очень хотелось исправить ситуацию, потому она обратилась за помощью к коучу с просьбой улучшить ее навык слушания. Вместе с коучем они разыгрывали ситуации, в которых девушка училась правильно общаться, например не перебивать собеседника. Кроме того, она стала присматриваться к поведению коллег, которые очевидно умели слушать других, и старалась следовать их примеру.
Пять составляющих эмоционального интеллекта в бизнесе
Другие исследователи подтверждают, что эмоциональный интеллект не только отличает выдающихся лидеров, но также обусловливает высокую производительность. В качестве показательного примера приведем данные ныне покойного Дэвида Макклелланда, известного ученого, специалиста в области индивидуального и организационного поведения. В 1996 году, проводя исследование в одной компании, выпускающей напитки и продукты питания в разных регионах мира, Макклелланд обнаружил, что если ведущие менеджеры владеют большинством навыков эмоционального интеллекта, то их подразделения на 20% перевыполняют установленные нормы годовой прибыли. Напротив, подразделения, чьи лидеры не накопили этой критической массы, недополучали прибыль примерно в том же объеме. Интересно, что выводы Макклелланда оказались справедливыми не только применительно к американским филиалам корпорации: то же наблюдалось и в ее подразделениях в Азии и Европе.
Таким образом, в нашем распоряжении появляется все больше количественных данных, убедительно свидетельствующих о связи коммерческого успеха компании с эмоциональным интеллектом ее лидеров. Исследования, кроме того, выявили еще один не менее важный факт: при использовании правильного подхода каждый человек вполне может развить в себе высокий эмоциональный интеллект.
Самосознание
Если вспомнить данный тысячи лет назад совет дельфийского оракула: «Познай самого себя», — то вас вряд ли удивит, что именно самосознание является первейшей составляющей эмоционального интеллекта. Самосознание означает наличие глубокого понимания собственных эмоций, а также своих сильных и слабых сторон, потребностей и мотивов. Люди с развитым самосознанием реалисты: они не слишком самокритичны, но и не питают несбыточных надежд. Они не лукавят сами с собой и честны в отношениях с другими. Человек, который обладает развитым самосознанием, прекрасно представляет себе, какое воздействие его чувства оказывают на него самого и на окружающих людей и как они отражаются на трудовых показателях. Например, зная, что приближение срока выполнения задания обычно выбивает его из колеи, он тщательно планирует свое время и старается заранее отлично выполнить всю работу. Менеджер, обладающий высоким уровнем самосознания, сумеет поладить с требовательным клиентом. Он сможет определить, как клиент повлиял на его настроение, и понять глубинные причины своего недовольства. «Их банальные требования уводят нас от настоящей работы», — найдет он объяснение своему раздражению. Вслед за тем такой сотрудник посмотрит на вещи шире и направит свой гнев в конструктивное русло.
Можно ли научиться эмоциональному интеллекту?
Не первое столетие люди дискутируют на тему, что такое лидерство, становятся лидерами или рождаются. Такие же споры ведутся и вокруг эмоционального интеллекта. Например, люди появляются на свет уже с определенным уровнем эмпатии или они приобретают эту способность в результате накопления жизненного опыта? Ответ: и то и другое. Научные исследования убедительно доказали, что существует генетическая предрасположенность к эмоциональному интеллекту. Психологические и эволюционные изыскания свидетельствуют, что немаловажную роль играет обучение. Насколько важна каждая из составляющих, сказать невозможно, и этого мы, скорее всего, никогда не узнаем, но наука и практика ясно показывают, что эмоциональному интеллекту можно научиться.
Одного никто не оспаривает: эмоциональный интеллект развивается с возрастом. Для обозначения этого явления есть одно старомодное слово — зрелость. Но, даже достигнув зрелости, некоторые люди нуждаются в тренировках, чтобы повысить свой уровень эмоционального интеллекта. К сожалению, великое множество обучающих программ, направленных на развитие лидерских качеств, включая эмоциональный интеллект, оборачиваются лишь пустой тратой денег и времени. Причина проста — они не затрагивают нужную область мозга.
Эмоциональный интеллект в основном рождается в нейротрансмиттерах лимбической системы мозга, которая управляет нашими чувствами, импульсами и побуждениями. Согласно данным исследований, на лимбическую систему лучше всего воздействовать через мотивацию, обширную практику и обратную связь. Сравните этот подход с обучением, которое осуществляется через неокортекс, отвечающий за аналитические и технические способности. Неокортекс усваивает понятия и логику. Это та часть мозга, с помощью которой мы из прочитанных книг узнаем, как пользоваться компьютером или продавать товар. Неудивительно, что именно к этой части мозга — ошибочно — апеллирует большинство обучающих программ, направленных на развитие эмоционального интеллекта. Как показало исследование, которое я проводил совместно с The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, такой, по сути «неокортексный», подход к обучению может оказывать даже негативное воздействие на производственные показатели сотрудников. Чтобы на деле развить эмоциональный интеллект, организации должны переориентировать свои методы обучения с учетом особенностей лимбической системы. Они должны помочь своим сотрудникам избавиться от устаревших привычек и усвоить новые модели поведения. Правда, это не только займет куда больше времени, чем применение традиционных обучающих программ, но и потребует индивидуального подхода к каждому работнику.
Представьте себе руководителя, которого коллеги считают недостаточно чутким. Часто отсутствие эмпатии проявляется в неумении слушать: такой босс постоянно прерывает собеседников и равнодушен к их высказываниям. Чтобы исправить положение, руководитель, во-первых, должен искренне захотеть измениться. Однако вряд ли что-то сдвинется с места, если он не будет получать новых навыков и честных отзывов окружающих. Коллега или наставник могут взять на себя труд сообщать этому руководителю о случаях, когда было заметно, что он по старой привычке снова переставал слушать собеседника. Узнав об этом, он должен будет вновь проиграть ситуацию и на этот раз уже продемонстрировать более адекватную реакцию, то есть умение внимательно воспринимать чужие слова. Кроме того, этому начальнику не помешает понаблюдать за другими руководителями, умеющими слушать, и перенять их манеру поведения. При наличии упорства и практики такой подход способен привести к стабильным улучшениям. Один мой знакомый менеджер с Уолл-стрит как-то раз захотел повысить свой уровень эмпатии — особенно он хотел научиться разгадывать человеческие реакции и мысленно ставить себя на место других людей. До того как у него возникло это желание, подчиненные были в ужасе от работы с таким начальником. Они даже боялись сообщать ему плохие новости. Естественно, что когда он наконец узнал об этих фактах, то был глубоко потрясен. Он поехал домой и все рассказал семье, но родные только подтвердили то, что он уже услышал на работе. Выяснилось, что, когда мнения членов семьи по какому-либо вопросу не совпадали с его точкой зрения, они тоже опасались ему перечить и предпочитали отмалчиваться.
С помощью профессионального наставника этот руководитель начал работать над развитием эмпатии, используя повседневную практику и отзывы окружающих. Для начала он взял отпуск и поехал в другую страну, языком которой не владел. Во время пребывания там он фактически изучал свою реакцию на непривычную обстановку и общение с людьми, представляющими другую культуру. Через неделю, вернувшись домой, полный новых впечатлений, он попросил своего наставника какую-то часть дня следовать за ним по пятам и критически оценивать его общение с людьми, высказывающими новые или чуждые ему взгляды. Это повторялось несколько раз в неделю. Вместе с тем сам руководитель сознательно использовал деловые контакты как возможность попрактиковаться в выслушивании идей, которые отличались от его собственных. Наконец, он записал свои выступления на совещаниях на видео и попросил коллег и подчиненных критически оценить его способность понимать чужие чувства. Все это заняло несколько месяцев, но в конечном счете уровень эмоционального интеллекта руководителя действительно повысился, и это улучшение сказалось на общем качестве его работы. Следует подчеркнуть, что развитие эмоционального интеллекта невозможно без искреннего желания и напряженной работы. Короткий семинар тут не поможет; самоучителя тоже не купишь. Научиться сопереживать, то есть усвоить чуткость как естественное отношение к людям, значительно труднее, чем стать специалистом по регрессионному анализу. Но все же этого можно добиться. «Ничто великое не свершалось без энтузиазма», — писал Ральф Уолдо Эмерсон. Если ваша цель — стать настоящим лидером, эти слова послужат путеводной звездой в ваших попытках развить высокий эмоциональный интеллект.
Наделенные развитым самосознанием лидеры, кроме того, хорошо понимают свои ценности, цели и мечты. Они знают, куда держат курс и почему. Например, они способны быть жесткими и решительно отклонить заманчивое с финансовой точки зрения предложение, если оно противоречит их принципам или не укладывается в долгосрочные планы. И наоборот, человек, которому недостает самосознания, будет, вполне возможно, принимать решения, которые вызовут у него душевное смятение, поскольку для этого ему будет нужно пренебречь основными ценностями. «Деньги были приличными, так что я согласился на эту работу, — может сказать такой человек, отработав на "не своем" месте два года, — но работа так мало для меня значит, что мне все надоело». Решения людей, обладающих развитым самосознанием, согласуются с их ценностями, а следовательно, работа для них зачастую источник энергии.
Как определить самосознание? Первое и самое главное: это качество проявляется в искренности и способности к реалистичной самооценке. Люди, наделенные высоким самосознанием, способны ясно и откровенно — хотя не обязательно экспансивно или проникновенно — говорить о своих эмоциях и о том, как те влияют на их работу. Например, одна моя знакомая — менеджер — была скептически настроена в отношении нового отдела по работе с клиентами, которую ее компания, крупная сеть универмагов, готова была создать. Не дожидаясь вопросов со стороны своей команды и руководства, она высказала им свои соображения: «Мне трудно поддерживать открытие этого отдела, — призналась она, — потому что вообще-то мне самой хотелось руководить этим проектом, но я не прошла отбора. Потерпите немножко, а я пока постараюсь побороть свое разочарование». Менеджер, как и обещала, действительно разобралась в своих чувствах. Неделей позже она уже полностью одобряла проект.
Такое разумное отношение к себе можно заметить у человека при устройстве на работу. Попросите специалиста, претендующего на ту или иную вакансию, описать случай, когда он позволил себе поддаться чувствам и сделал нечто, о чем впоследствии сожалел. Обладающие развитым самосознанием кандидаты обычно признают свои неудачи — и часто рассказывают о них с улыбкой. Один из признаков самосознания — умение посмеяться над собой.
Самосознание можно также выявить в ходе оценки трудовых достижений. Люди, которым свойственно это качество, способны определить как свои недостатки, так и собственные достоинства. Они, не смущаясь, говорят о них и зачастую искренне стремятся услышать конструктивную критику. Напротив, люди, которые не отличаются развитым самосознанием, воспринимают замечания о необходимости совершенствоваться как угрозу своему благополучию или признак неудачи.
Кроме того, людям с развитым самосознанием свойственна уверенность в своих силах. Они отчетливо осознают свои способности и, в отличие от других, вряд ли станут рисковать, скажем, взвалив на себя задачу, которая им не по плечу. Они также знают, когда просить помощи. Они не кидаются в омут с головой. Они не вызываются решать проблемы, с которыми им заведомо не под силу справиться в одиночку. Они максимально используют свои сильные стороны.
Рассмотрим поведение одного такого менеджера среднего звена — сотрудницы, которую пригласили на стратегическое совещание представителей высшего руководства компании. Оказавшись на этом заседании самой младшей по должности, она, однако, не стала тихо отсиживаться в уголке, онемев от благоговения и страха. Она знала, что владеет искусством убедительно и четко излагать свои идеи, а потому решилась выступить с аргументированными предложениями по поводу корпоративной стратегии. Вместе с тем благодаря развитому самосознанию она все же не вторгалась на чужую территорию, зная, что там ее шансы будут невелики и нужного впечатления она не произведет.
Сотрудники с развитым самосознанием представляют для организации большую ценность, а между тем мое исследование показало, что при подборе людей на роль потенциальных лидеров ведущие руководители нечасто ценят это качество настолько высоко, насколько оно того заслуживает. Многие руководители ошибочно принимают искренность чувств за «мягкотелость» и отказывают в должном уважении сотрудникам, которые открыто признают свои недостатки. Такие кандидатуры с ходу отвергаются как якобы «недостаточно жесткие» для управления другими людьми.
На самом деле все как раз наоборот. Во-первых, работники обычно относятся к искренним руководителям с восторгом и уважением. Во-вторых, лидерам постоянно приходится единолично принимать трудные решения, которые требуют непредвзятой оценки способностей — как своих, так и чужих. Достаточно ли у нас управленческой сноровки, чтобы купить конкурирующую фирму? Сможем ли мы выпустить на рынок новый товар уже через шесть месяцев? Люди, которые способны адекватно оценить себя, как нельзя лучше смогут справиться с аналогичной задачей применительно к организации.
Самоконтроль
Нашими эмоциями управляют биологические импульсы. Мы не способны от них избавиться, но вполне можем научиться держать их в узде. Самоконтроль, напоминающий постоянный диалог с самим собой, как раз и есть тот компонент эмоционального интеллекта, который вызволяет нас из плена чувств. Людям, которые умеют вести такой внутренний разговор, знакомо скверное настроение, и вспышки эмоций присущи им не меньше, чем всем остальным, но они находят способы контролировать эти проявления и даже направлять их в правильное русло. Представьте себе руководителя, на глазах которого подчиненные отчитывались перед советом директоров компании и, как выяснилось в ходе их выступления, справились с аналитической работой из рук вон плохо. Охваченный возмущением руководитель может поддаться искушению гневно ударить кулаком по столу или пнуть ногой стул. Он может вскочить с места и накричать на сотрудников. С тем же успехом он может застыть в угрюмом молчании, сверля взглядом каждого перед тем, как начать распекать провинившихся.
Но если лидер обладает даром самоконтроля, то поведет себя иначе. Признавая плохие показатели работы команды, он будет тщательно подбирать слова и не торопиться высказывать опрометчивые суждения. Он посмотрит на ситуацию со стороны и проанализирует причины неудачи. Может быть, все дело в личном факторе — отсутствии усердия у сотрудников? Найдутся ли смягчающие обстоятельства? Какую роль сыграл в этом провале он сам? Продумав эти вопросы, он созовет свою команду, сообщит подчиненным о последствиях инцидента и поделится своим отношением к случившемуся. Затем он предложит свой результат анализа проблемы и достаточно обоснованное решение.
Почему самоконтроль имеет для лидеров такое значение? Во-первых, потому, что люди, которые контролируют свои чувства и эмоциональные порывы, то есть поступают рационально, — способны создать вокруг себя атмосферу доверия и справедливости. В такой здоровой среде резко затихают всевозможные интриги и распри и заметно возрастает производительность труда. В организацию приходят множество талантливых людей, которые не намерены ее покидать. К тому же самоконтроль распространяется и на другие уровни управления. Никто не желает прослыть горячей головой, когда начальник известен своей сдержанностью. Чем меньше негативных эмоций проявляют руководители, тем меньше их и в организации в целом.
Во-вторых, самоконтроль важен с точки зрения конкуренции. Каждому известно, что мир современного бизнеса постоянно меняется: компании сливаются и разделяются. Последние технологии вызывают головокружительные изменения в трудовом процессе. Люди, умеющие управлять своими эмоциями, способны лучше освоиться в этих обстоятельствах. Они не впадают в панику, когда в компании объявляют программу преобразований; напротив, они способны спокойно все обдумать, отыскать необходимую информацию и выслушать объяснения руководства по поводу нововведений. В ходе осуществления реформ они способны идти с ними в ногу.
Иногда такие люди даже прокладывают дорогу. Рассмотрим в качестве примера ситуацию, с которой столкнулась менеджер крупной производственной компании. Как и ее коллеги, она пять лет пользовалась одной компьютерной программой. И именно эта программа определяла методы сбора и предоставления данных об особенностях восприятия корпоративной стратегии. Однажды высшее руководство объявило, что вскоре в компании будет установлена новая программа, которая кардинально изменит характер сбора и оценки информации внутри фирмы. Многие сотрудники сокрушались, что грядущие преобразования могут сорвать привычный ход работы, но наша героиня продумала все основания для внедрения новой программы и убедилась в ее высоком потенциале. Она старательно посещала подготовительные занятия, в то время как некоторые из ее коллег вообще отказались проходить обучение, и в конечном счете получила повышение: ей доверили руководить работой нескольких подразделений, в частности потому, что она столь эффективно использовала новую технологию. Я хочу лишний раз подчеркнуть значение самоконтроля и доказать, что он способствует честности, которая составляет не только достоинство отдельного человека, но и сильную сторону организации в целом. Многие из тех неблаговидных поступков, которые мы наблюдаем в компаниях, являются результатом импульсивного поведения. Сотрудники редко заранее планируют завышать прибыли, раздувать счета представительских расходов, залезать в кассу или злоупотреблять властью ради достижения корыстных целей. Но, когда появляется такая возможность, люди, не умеющие контролировать свои побуждения, не могут противостоять искушению.
Для наглядности рассмотрим поведение топ-менеджера крупной пищевой компании. В переговорах с дистрибьюторами этот руководитель был безупречно честен. Он регулярно во всех подробностях объяснял составляющие стоимости своего товара, тем самым предоставляя дистрибьюторам реалистичную концепцию принятой в компании системы ценообразования. Из-за столь прозрачного подхода ему не всегда удавалось заключить выгодную сделку. Иногда ему очень хотелось увеличить прибыль, утаив информацию об истинных издержках компании. Но он не поддавался этому порыву, понимая, что в интересах будущего компании имеет смысл противостоять этому искушению. И благодаря самоконтролю он выстроил прочные, длительные отношения с дистрибьюторами, что принесло компании больше прибыли, чем могли бы дать любые кратковременные выигрыши.
Таким образом, обнаружить признаки эмоционального самоконтроля не составляет особого труда: это склонность к размышлениям и вдумчивости, спокойное отношение к неопределенности и нововведениям, а также высокие моральные стандарты — способность сказать «нет» импульсивным желаниям.
Как и самосознание, самоконтроль не всегда оценивают должным образом. Люди, умеющие управлять эмоциями, со стороны иногда кажутся неприветливыми: их обдуманные реакции принимают за бесчувственность. Людей с пылким темпераментом, напротив, часто считают «классическими» лидерами — их эмоциональные вспышки трактуют как признаки харизмы и полноты власти. Однако, когда они оказываются на посту управленца, их импульсивность часто оборачивается против них. Как показало мое исследование, крайние проявления негативных эмоций никогда не способствуют эффективному лидерству.
Мотивация
Если и существует какая-то черта, присущая всем без исключения эффективным лидерам, то это мотивация. Все они стремятся достичь большего, превзойти ожидания — чужие и свои собственные. Ключевое слово здесь — «достигать». Для многих людей в качестве факторов мотивации выступают внешние стимулы вроде высокой зарплаты или статуса, сопутствующего внушительному служебному положению или принадлежности к престижной компании. Для людей, наделенных лидерским потенциалом, источником мотивации является желание достигать большего ради достижения его как такового.
Если вам нужен человек на должность лидера, то встает вопрос: как отличить людей, которые испытывают тягу к достижениям, от тех, кем владеет лишь жажда внешних вознаграждений? Первый признак мотивации — страсть к работе: такие люди с радостью берутся за трудные творческие задания, обожают учиться и испытывают огромную гордость за хорошо выполненную работу. Кроме того, они проявляют неослабевающее стремление к совершенствованию. Люди, полные такой кипучей энергии, зачастую кажутся неудовлетворенными существующим положением вещей. Они непрерывно задают вопросы о том, почему работа выполняется так, а не иначе; они с огромным желанием исследуют все новые и новые подходы к выполнению собственной работы.
Менеджер одной косметической компании был недоволен тем, что всякий раз ему приходилось ждать по две недели, чтобы получить от местных торговых представителей данные об объемах продаж. В конце концов он отыскал и внедрил автоматическую телефонную систему, которая подавала сигнал каждому продавцу ежедневно в пять часов вечера. Автоматическое сообщение напоминало продавцам о необходимости зафиксировать информацию о показателях за прошедший день — о количестве визитов к клиентам и объемах заключенных сделок. С помощью этой системы удалось сократить время поступления сведений о продажах с двух недель до считаных часов.
Эта история показательна именно потому, что в ней проявляются еще две характерные черты, присущие всем людям, которые стремятся к достижениям. Такие личности постоянно повышают планку рабочих показателей, и им нравится подводить итоги. Поговорим сначала о показателях. В ходе предоставления отчетов о полученных результатах люди, имеющие высокую мотивацию, могут попросить начальство «усложнить им задачу». Конечно, сотрудник, наделенный самосознанием в сочетании с внутренней мотивацией, знает пределы своих возможностей, но он не станет довольствоваться целями, которых, как ему кажется, легко достичь. Из этого можно сделать вывод, что люди, стремящиеся к совершенству, также пытаются найти способ отслеживать наблюдаемый прогресс — в собственной, командной или общеорганизационной деятельности. Люди, которым недостает мотивации к достижениям, часто смутно представляют себе конкретные результаты своей работы; те же, кто имеет высокую мотивацию, часто ведут счет побед и поражений с помощью таких жестких показателей, как рентабельность или доля занимаемого рынка. Как-то мне рассказали об одном руководителе отдела регулирования денежных операций, который начинает и заканчивает свой день с анализа информации, размещенной в Интернете, сравнивая динамику доходности своего инвестиционного фонда с показателями четырех лидеров отрасли.
Интересно, что люди с высокой мотивацией остаются оптимистами, даже когда удача отворачивается от них. В таких случаях сочетание мотивации и самосознания помогает им преодолеть разочарование и депрессию, которые наступают в результате поражения или неудачи. В качестве примера рассмотрим поведение одной нашей знакомой — менеджера крупной инвестиционной компании. После нескольких успешных лет работы инвестиционный фонд в течение трех кварталов подряд испытывал спад, вынудивший трех институциональных клиентов перевести свои вложения в другую компанию.
Одни руководители обвинили бы в таком положении дел не поддающиеся контролю внешние обстоятельства; другие увидели бы собственную вину. Однако наш менеджер по инвестициям увидела в этой ситуации возможность доказать свою способность провести реорганизацию. Два года спустя, когда она уже занимала в компании очень высокий пост, этот ценный опыт она охарактеризовала как «лучшее, что когда-либо со мной случалось; в тот период я очень многому научилась». Наконец, руководители, которые пытаются разглядеть в своих сотрудниках высокую мотивацию к достижениям, могут попытаться отыскать и такую черту, как приверженность организации. Когда человек любит свою работу как таковую, он часто испытывает преданность той компании, которая дает ему возможность заниматься любимым делом. Такие верные сотрудники, скорее всего, останутся в организации даже тогда, когда «охотники за головами» попытаются соблазнить их деньгами.
Нетрудно понять, как и почему стремление к достижениям превращается в лидерство «по убеждению». Если для себя вы устанавливаете высокую планку производительности, то, обладая достаточными полномочиями, так же будете поступать и применительно ко всей организации. Аналогично заразительной силой обладают желание перевыполнять установленные нормы и интерес к анализу конкретных показателей успеха. Лидеры с такими качествами часто формируют вокруг себя команду менеджеров, для которых характерны те же черты. И, конечно, первостепенное значение для лидерства имеют такие достоинства, как оптимизм и преданность организации.
Эмпатия
Из всех составляющих эмоционального интеллекта проще всего распознать способность к сопереживанию (эмпатию). Нам всем знакомо сочувствие участливого преподавателя или друга. Каждого из нас задевает отсутствие понимания со стороны бесчувственного тренера или начальника. Но когда речь заходит о бизнесе, то редко можно услышать, чтобы людей хвалили, не говоря уже о том, чтобы награждали, за их умение сопереживать. Да и само слово «сопереживание» кажется неподходящим для бизнеса, неуместным в условиях жестких реалий рынка.
Но сопереживание не равнозначно слащавой чепухе вроде «я в порядке, а у тебя все нормально?». Уметь сопереживать не значит относиться к эмоциям других людей как к своим собственным и пытаться угодить всем и каждому — тогда вообще стало бы невозможным никакое действие лидера. На самом деле сопереживание означает способность заботливо и внимательно относиться к чувствам сотрудников — как и к остальным факторам, — для того чтобы принимать умные решения.
В качестве примера практической важности эмпатии рассмотрим, что произошло, когда объединились две гигантские брокерские компании и образовался избыток рабочей силы во всех подразделениях. Руководитель одного подразделения созвал своих подчиненных и произнес унылую речь о том, сколько людей вскоре будет уволено. Менеджер другого подразделения обратился к своим сотрудникам в совершенно другом тоне. Он честно поделился с ними собственной тревогой и смятением и пообещал держать людей в курсе происходящего и отнестись к каждому по справедливости.
Разница между этими двумя менеджерами — в способности к сопереживанию. Первый руководитель был слишком обеспокоен собственной судьбой, чтобы проникнуться чувствами встревоженных коллег. Второй интуитивно понимал настроение сотрудников и озвучил их страхи. Поэтому неудивительно, что подразделение первого менеджера пошло ко дну, поскольку многие разочарованные сотрудники, среди которых было немало талантливых специалистов, приняли решение оттуда уйти. Напротив, второй менеджер показал себя сильным лидером. Он не сдался в трудной ситуации, и его лучшие люди остались с ним, а подразделение продолжало работать так же эффективно, как и прежде.
Эмпатия как компонент лидерства особенно важна сегодня, и ее значение обусловлено как минимум тремя обстоятельствами: возрастающей ролью командной работы, мощным наступлением глобализации и растущей потребностью в удержании талантливых работников.
Подумайте, как трудно управлять командой. Это вам подтвердит любой человек, который когда-либо работал в группе: трудовой коллектив — это кипящий котел эмоций. В командной работе часто возникает необходимость найти консенсус, которого и между двумя людьми трудно добиться сразу; соответственно, согласие становится тем более труднодостижимым, чем многочисленнее коллектив. Даже в небольших группах, состоящих из четырех-пяти человек, люди умудряются создавать политические союзы и разрабатывать конфликтующие программы. Лидер группы должен уметь почувствовать и понять точку зрения каждого, сидящего за столом. Именно эти навыки проявила менеджер по маркетингу одной крупной IТ-компании, когда ее назначили руководить проблемной командой. В коллективе царил разлад, сотрудники были перегружены работой и не укладывались в сроки. Между ними установились напряженные отношения. Поверхностные меры не могли сплотить группу и сделать ее эффективным звеном компании.
Поэтому менеджер предприняла целый ряд шагов. Она провела беседы с глазу на глаз с сотрудниками, нашла время выслушать всех и узнать, что их не устраивает, как они оценивают своих коллег, не чувствуют ли они себя обделенными вниманием начальства. После этого, она стала объединять команду, поощряя откровенный диалог о разочарованиях и помогая сотрудникам высказывать конструктивную критику во время совещаний. Короче говоря, чуткость позволила ей понять эмоциональное состояние группы. Результатом такого подхода стало не только улучшение сотрудничества между членами группы, но и развитие всего бизнеса, так как опыт команды был использован и для других подразделений. Глобализация — вот еще одна причина того, что эмпатия приобретает для руководителей коммерческих предприятий все большее значение. Межкультурный диалог может запросто привести к ложным сигналам и недоразумениям. Сопереживание в этой ситуации выступает как противоядие, которое позволяет людям овладеть тонкостями невербального общения и расшифровать эмоциональное послание, выраженное словами. Помимо этого, руководители, умеющие сопереживать, хорошо понимают особенности и значение культурных и этнических различий. В качестве примера рассмотрим случай из практики одного американского консультанта, чья команда представляла свой проект потенциальному клиенту из Японии. Обычно, когда эта группа имела дело с американцами, в аналогичных обстоятельствах ее буквально засыпали вопросами, но в тот раз после оглашения коммерческого предложения воцарилась долгая тишина. Члены команды приняли ее за неодобрение и были уже готовы покинуть зал. Но главный консультант жестом остановил их. Хотя он был не слишком хорошо знаком с японской культурой, взглянув на выражение лица клиента и его позу, он понял, что это не отказ, а заинтересованность и глубокое размышление. Он оказался прав: когда клиент наконец заговорил, то дал согласие на работу с этой консультационной фирмой.
Наконец, способность руководителя понимать чужие чувства играет ключевую роль в сохранении для компании талантливых сотрудников, что приобретает особое значение в современной экономике. Чуткость всегда была нужна лидерам, чтобы воспитывать и удерживать при себе хороших сотрудников, но сегодня талант в цене и ставки растут. Когда из компании уходят одаренные люди, вместе с ними происходит и утечка ценных знаний и опыта.
Вот где на первый план выходят обучение и наставничество. Неоднократно было доказано, что подход, основанный на обучении, не только ведет к лучшей производительности, но и к росту удовлетворенности работой и снижению текучести кадров. Что позволяет добиться максимальной эффективности обучения — так это определенный характер отношений. Выдающиеся коуч-консультанты проникают в мысли своих подопечных. Они чувствуют, когда и как дать полезный совет. Они знают, когда следует настоять на росте производительности труда, а когда от этого лучше воздержаться. Их умение мотивировать своих протеже служит демонстрацией эмпатии в действии.
Позвольте еще раз заметить, что в мире бизнеса эмпатия не пользуется особым уважением. Люди не понимают, как лидеры смогут принимать жесткие решения, если они «переживают», как это отразится на сотрудниках, которых это затронет. На самом же деле руководители, способные проникнуться чувствами других людей, не просто сопереживают окружающим: они используют полученную информацию, для того чтобы совершенствовать деятельность своих компаний. Эта работа может не бросаться в глаза, но она чрезвычайно важна.
Социальные навыки
Первые три составляющие эмоционального интеллекта относятся к умению человека управлять собой. Последние две — способность сопереживать и социальные навыки — связаны с искусством управлять отношениями с другими людьми. Такой компонент эмоционального интеллекта, как социальные навыки, не совсем прост, как может показаться на первый взгляд. Их нельзя отождествлять с обычным дружелюбием, хотя люди, владеющие социальными навыками, редко бывают злыми. Правильнее было бы сказать, что социальные навыки — это дружелюбное отношение к людям, будь то новая маркетинговая стратегия или разработка очередного продукта. Люди, обладающие социальными навыками, обычно имеют обширный круг знакомств и умеют легко находить контакт с различными людьми. Это не означает, что они непрерывно общаются; просто они уверены, что в одиночку нельзя сделать ничего важного. Такие люди имеют нужные связи и используют их, когда наступает время действовать.
Социальные навыки — это венец всех остальных сторон эмоционального интеллекта. Люди достигают высокой эффективности в управлении отношениями, когда способны понимать и контролировать свои эмоции и проникаться чувствами других людей. Развитию социальных навыков способствует и высокая мотивация. Вспомним, что тот, кто стремится к достижениям, склонен сохранять оптимизм даже перед лицом поражений и неудач. Когда лидеры находятся в приподнятом настроении, то их энтузиазм отражается и на других — передается в разговоре и во время общения. Они пользуются популярностью, и на это есть все основания.
В социальных навыках сходятся воедино все остальные аспекты эмоционального интеллекта, поэтому распознать их у сотрудников можно с помощью различных способов. Например, люди, которые обладают социальными навыками, искусно владеют умением управлять коллективом — так на практике проявляется их эмпатия. Они прекрасно умеют убеждать — это выражение присущего им сочетания самосознания, самоконтроля и эмпатии. Обладая указанными качествами, они точно знают, например, когда стоит призвать к действию пламенной речью, а когда больше подойдет апелляция к здравому смыслу. К тому же высокая мотивация, заметная для окружающих, делает таких людей прекрасными соратниками; их увлеченность распространяется на других, и тогда сотрудники все вместе стремятся найти решение проблем.
Но бывает и так, что социальные навыки проявляются иначе, чем другие составляющие эмоционального интеллекта. Например, люди, владеющие социальными навыками, могут временами производить впечатление бездельничающих в рабочее время. Кажется, что они лишь праздно болтают в коридорах с коллегами и перебрасываются шутками с сотрудниками, которые даже не имеют отношения к их основной работе. Однако такие люди не видят смысла в том, чтобы без достаточных оснований ограничивать круг своих взаимоотношений. Они налаживают обширные контакты, поскольку знают, что в наше стремительно изменяющееся время им рано или поздно может потребоваться помощь людей, с которыми они сегодня только знакомятся.
В качестве примера рассмотрим случай из практики руководителя стратегического отдела одной международной компании — производителя компьютеров. Уже к 1993 году он был убежден, что будущее компании — за Интернетом. На следующий год он нашел множество единомышленников и сумел применить свои социальные навыки в целях сплочения виртуального сообщества, объединявшего людей вне зависимости от уровня управления, подразделения и страны. Затем он использовал эту неформальную команду для того, чтобы создать корпоративный веб-сайт, оказавшийся в числе первых, размещенных в Сети крупными фирмами. Далее по собственной инициативе, не имея ни финансирования, ни формального статуса, он зарегистрировал компанию в качестве участника ежегодного семинара деятелей интернет-индустрии. Обращаясь с призывом к своим сторонникам и убеждая руководство подразделений выделить на это денежные средства, он набрал более 50 человек из десятка различных отделов, которые согласились представлять компанию на этом съезде.
Это привлекло внимание руководства: в год проведения конференции управленческая команда решила сформировать костяк первого интернет-отдела компании, и это было поручено нашему менеджеру. Ради качественного выполнения своей задачи он действовал, не обращая внимания на общепринятые границы организационной иерархии, устанавливая и укрепляя личные связи буквально на каждом шагу. Можно ли сказать, что в большинстве компаний социальные навыки считаются ключевым умением любого лидера? Конечно, да, особенно в сравнении с другими составляющими эмоционального интеллекта. По всей видимости, люди интуитивно понимают, что руководителю требуется умение эффективно управлять отношениями; он не должен быть в изоляции. В конечном счете задача лидера состоит в том, чтобы добиться от подчиненных выполнения необходимой работы, и именно социальные навыки делают это возможным. Лидер, который не умеет выразить свою способность к сопереживанию, может вовсе ею не обладать. Так же и мотивация лидера — она оказывается бесполезной, если он не в состоянии донести свою увлеченность до остальных членов организации. Социальные навыки позволяют лидерам приводить в действие эмоциональный интеллект.
Неразумно утверждать, что старый добрый IQ и специальные знания не являются существенными составляющими сильного лидерства. Но рецепт последнего будет неполным без добавки в эту смесь эмоционального интеллекта. Раньше считалось, что руководителям коммерческих предприятий желательно обладать эмоциональным интеллектом. Сегодня мы знаем, что если лидеры хотят достичь заметных финансовых результатов, то эти качества им необходимы.
Эмоциональному интеллекту можно научиться, однако это непростой процесс, требующий времени и целеустремленности. Но выгода, которую приносит развитие навыков эмоционального интеллекта самому индивиду и организации в целом, стоит таких усилий.
Впервые опубликовано в выпуске в июне 1996 года.
Кодекс эффективного руководителя
Питер Друкер
Эффективному руководителю не обязательно быть лидером в общепринятом смысле этого слова. Например, у Гарри Трумэна не было ни капли харизмы, но это не помешало ему стать одним из самых эффективных президентов в истории США. Многие прекрасные руководители корпораций и некоммерческих организаций, которых я консультировал (а занимаюсь я этой деятельностью уже более 65 лет), совершенно не соответствовали стереотипу лидера. Это были очень разные люди: они различались по характеру и образу мыслей, имели разные взгляды и ориентировались на разные ценности, у каждого были свои достоинства и свои недостатки. Среди них встречались люди невероятно общительные и настоящие затворники, либеральные и авторитарные, щедрые и жадные.
Секрет их эффективности заключался в том, что все они соблюдали восемь принципов.
Следуя этим принципам, руководители получали необходимую информацию (принципы 1 и 2), строили на основе этой информации эффективную стратегию (3–6) и делегировали ответственность за выполнение задач, стоящих перед компанией, всем сотрудникам (7 и 8).
Получайте нужную информацию
В первую очередь следует спросить себя, что нужно сделать. Именно «Что нужно сделать?», а не «Что я хочу сделать?». Чтобы достичь успеха, руководитель обязан правильно поставить вопрос и со всей серьезностью ответить на него. Самый что ни на есть способный руководитель, не задавший себе этот вопрос, обречен на неэффективную работу.
В 1945 году, став президентом США, Трумэн абсолютно точно знал, чего он хочет. Он мечтал довести до конца экономические и социальные реформы, намеченные в «Новом курсе» Рузвельта и не завершенные из-за Второй мировой войны. Но как только президент задался вопросом, что нужно сделать, он понял, что важнейшими на тот момент были проблемы внешней политики. Поэтому каждое утро он первым делом заслушивал доклады госсекретаря и министра обороны, посвященные международным делам. Президенту Трумэну удалось добиться самых больших успехов в области внешней политики за всю историю Соединенных Штатов: он смог сдержать распространение коммунизма в Европе и Азии, а введя в действие план Маршалла, обеспечил глобальный экономический рост на протяжении второй половины ХХ столетия.
Идея вкратце
Расстроены, что вы не прирожденный лидер? Что вам не хватает харизмы, таланта или другого секретного ингредиента? Не стоит: лидерство основано не на личных характеристиках или талантах. Лучшие руководители различаются по характеру и образу мыслей, имеют разные взгляды и ориентируются на разные ценности, у каждого есть свои достоинства и свои недостатки. Среди них встречаются люди невероятно общительные и настоящие затворники, либеральные и авторитарные, щедрые и жадные.
Их объединяет одно: они делают то, что нужно и как нужно, соблюдая восемь принципов.
Неуклонно следуя этим принципам, вы научитесь принимать правильные решения, сможете реализовать их на практике и построите четкую систему контроля результатов в вашей компании.
Другой пример. Возглавив General Electric, Джек Уэлч понял, что компании нужна вовсе не международная экспансия, которой он очень хотел заниматься. Его компании необходимо было избавиться от направлений бизнеса, которые, вне зависимости от их прибыльности, не могли стать ни «номером один», ни «номером два» в своих отраслях.
Отвечая на вопрос «Что нужно сделать?», человек почти всегда вынужден решать одновременно несколько задач. Но эффективные руководители не распыляют усилия: они сосредоточивают свое внимание на одном направлении. Некоторые менеджеры, владеющие искусством переключения, — их, кстати, не так уж мало — способны в течение одного рабочего дня заниматься двумя задачами. Но это предел: по моим наблюдениям, решать параллельно более двух задач не в силах никто. Таким образом, спросив себя, что нужно сделать, руководитель определяет приоритеты, которые и учитывает в дальнейшей работе. Например, для генерального директора приоритетной задачей может стать пересмотр миссии компании, а для главы подразделения — реорганизация отношений между его отделом и штаб-квартирой. Другие задачи, сколь бы важными или привлекательными они ни были, придется отложить на какое-то время. Когда поставленная задача решена, ни в коем случае не следует браться за вторую задачу из списка. В этот момент руководитель должен задать себе вопрос «Что нужно сделать теперь?» и пересмотреть систему приоритетов в целом.
Идея на практике
Получайте нужную информацию
Задайте вопрос «Что нужно сделать?»
Возглавив General Electric, Джек Уэлч задал себе этот вопрос и понял, что компании нужна вовсе не международная экспансия, которой он очень хотел заниматься. Его компании необходимо было избавиться от направлений бизнеса, которые, вне зависимости от их прибыльности, не могли стать ни «номером один», ни «номером два» в своих отраслях. Определив, что нужно делать, выберите какое-то одно задание и сосредоточьтесь на нем. Когда оно будет выполнено, пересмотрите систему приоритетов.
Спросите «Что хорошо для компании?»
Не мучайтесь вопросом, будет ли это хорошо для владельцев, сотрудников и руководства и как это отразится на стоимости акций. Решение, которое не пойдет на пользу компании, в конечном итоге не принесет ничего хорошего и акционерам.
Используйте знания в действии
Разработайте план
Составьте план действий, который учитывает желаемые результаты и возможные ограничения (убедитесь, что выбранные действия не нарушают закон и соответствуют миссии, ценностям и стратегии компании). Определите контрольные сроки исполнения плана и условия использования вашего рабочего времени. И не забудьте периодически пересматривать план, чтобы учитывать новые возможности.
Берите на себя ответственность за принятые решения
Важно знать, кто отвечает за воплощение в жизнь принятого решения, в какие сроки, чью работу оно затронет и кого следует проинформировать по итогам работы. Регулярно пересматривайте решения, особенно те, что касаются повышения или принятия на работу. Это позволит вам изменить решение прежде, чем будет нанесен вред компании.
Берите на себя ответственность за взаимоотношения
Узнайте мнение коллег, вышестоящих, равных по статусу, подчиненных, относительно вашего плана. Пусть каждый знает, какая информация вам нужна для выполнения задачи. Будьте также внимательны к запросам со стороны ваших коллег и руководителей.
Концентрируйтесь на возможностях, а не на проблемах
Результаты приносит не решение проблем, а использование возможностей. Определите изменения, возникающие внутри вашей компании и снаружи (новые технологии, новые рынки, структуры), задав себе вопрос «Какие возможности для нашей компании возникают в результате данного изменения?». А потом распределите лучших работников по ключевым направлениям.
Обеспечьте контроль на всех уровнях компании
Продуктивно проводите встречи
Четко сформулируйте цель встречи (объявление, доклад). Закончите встречу, когда цель достигнута. Разошлите участникам короткое резюме встречи, «послесловие», с указанием новых задач и сроков их исполнения. Великий мастер таких «послесловий» Альфред Слоун, генеральный директор General Motors, обеспечил лидерство компании в отрасли в середине ХХ века.
Думайте и говорите «мы» вместо «я»
Ваша власть основана на доверии коллег. Для того чтобы добиться успеха, всегда ставьте потребности и возможности организации выше собственных.
Джек Уэлч, самый знаменитый американский бизнес-лидер, пишет в автобиографии, что каждые пять лет задавал себе вопрос «Что нужно сделать теперь?» и всякий раз, ответив на него, строил абсолютно новую систему приоритетов.
Но прежде чем определить, что будет главным в последующие пять лет, Уэлч решал очень существенную проблему: какой из важнейших задач лучше всего заняться ему самому, а какие доверить своим подчиненным. Эффективные руководители стараются взяться за работу, которую они выполнят лучше других. Они отлично понимают: успешность компании и эффективность топ-менеджмента — две стороны одной медали.
Второй, не менее важный принцип, которому следуют эффективные лидеры, — это умение задавать вопрос «Что хорошо для компании?». Их не интересует, будет ли это хорошо для владельцев, сотрудников и руководства и как это отразится на стоимости акций. Естественно, руководитель прекрасно понимает, что акционеров, сотрудников и менеджеров нельзя не принимать в расчет: их поддержка или хотя бы молчаливое согласие, безусловно, необходимы для успеха предприятия. Он знает, что стоимость акций важна не только для акционеров, но и для самой компании. Но он знает также, что решение, которое не пойдет на пользу компании, в конечном итоге не принесет ничего хорошего и акционерам.
Второй принцип особенно актуален для руководителей семейных предприятий (бизнес, принадлежащий семье или управляемый семьей, — самая распространенная форма бизнеса во всем мире), и прежде всего — в ситуации принятия кадровых решений. В успешной семейной компании родственник владельца получает повышение только в том случае, если он заметно превосходит прочих сотрудников своего уровня. Например, компания DuPont начиналась как семейный бизнес, и члены семьи занимали тогда все высшие должности (за исключением должностей контролера и юриста). В дальнейшем потомки основателей DuPont начинали свой путь в компании с нижней ступени иерархической лестницы, и для любого повышения по службе им требовалось одобрение совета, большинство в котором принадлежало независимым менеджерам (не членам семьи Дюпон). Такое же правило действовало на протяжении ста лет в успешной британской семейной компании J. Lyons & Company, бывшей лидером в продовольственной и гостиничной отраслях Великобритании (ныне компания входит в состав крупного конгломерата).
Если вы задали вопрос «Что хорошо для компании?» — это еще не гарантия, что ваше решение будет правильным. Даже самый блестящий руководитель всего лишь человек, которому, как и всем прочим людям, свойственно ошибаться. Но, не задав этот вопрос, вы почти наверняка примете неверное решение.
Составьте план действий
Руководители — люди действия, исполнители решений. Знание само по себе для них бесполезно до тех пор, пока не претворено в реальные действия. Но, прежде чем приступить к ним, менеджер должен разработать план: определить, какие результаты он хочет получить; продумать, какие ограничения могут возникнуть; предусмотреть возможность внести изменения в план и контролировать его исполнение; распределить время.
Сначала руководитель определяет желаемые результаты, для чего задает вопросы: «На какой вклад с моей стороны компания может рассчитывать в ближайшие полтора-два года? К каким результатам я буду стремиться? В какие сроки я должен уложиться?» Затем он рассматривает факторы, ограничивающие свободу действий: «Будет ли данный образ действий этичным? Приемлем ли он в моей организации? Не нарушается ли при этом закон? Соответствует ли он миссии, ценностям и стратегии организации?» Положительные ответы на все эти вопросы не гарантируют, что действия будут эффективны. Зато нарушение этих ограничений с неизбежностью ведет к неправильным и неэффективным шагам.
План действий — не смирительная рубашка, это скорее заявление о намерениях, нежели обязательство. Время от времени его нужно пересматривать, ведь любой успех открывает перед компанией новые возможности (как, впрочем, и любая неудача). План приходится пересматривать и в тех случаях, когда происходят изменения в бизнес-среде, в рыночной конъюнктуре и, что особенно важно, в штате компании. Чтобы план можно было корректировать, он должен быть гибким.
Необходимо также заранее определить систему проверки исполнения плана. Эффективные руководители обычно предусматривают две контрольные точки. Первая проверка проводится по прошествии половины срока, отведенного на выполнение плана, вторая — в конце срока, перед подготовкой очередного плана работы.
Наконец, план действий должен стать основой для управления временем руководителя. Время — самый дефицитный и ценный ресурс менеджера, а организации (причем любые: государственные, коммерческие, некоммерческие) по сути своей растратчики времени. План, который не позволяет определить, как руководитель будет расходовать свое время, бесполезен.
Наполеон говорил, что ни одно успешное сражение в истории не шло в соответствии с планом. И тем не менее сам он планировал каждое свое сражение, причем гораздо тщательнее, чем кто бы то ни было до него. Без плана руководитель становится заложником происходящих событий. Если не обозначить в цепочке событий точки для пересмотра плана, руководитель не сможет определить, какие события действительно существенны, а какие — всего лишь ничего не значащий фон.
Действуйте
Претворяя планы в жизнь, руководители должны уделять особое внимание принятию решений, контактам, возможностям (не проблемам!) и встречам.
Берите на себя ответственность за решения
Решение нельзя считать принятым до тех пор, пока не обнародованы следующие сведения:
Огромное количество принятых в организациях решений не выполняется потому, что не соблюдаются эти простые условия. Приведу пример 30-летней давности. Компания, которую я консультировал, проигнорировала эти правила и утратила лидерство на быстро развивавшемся японском рынке. Мои клиенты решили тогда создать совместное предприятие с новым японским партнером, но так и не определили, кто именно должен уведомить закупщиков о том, что партнер ведет подсчеты в метрах и килограммах, а не в футах и фунтах. Так никто и не сообщил этого заинтересованным лицам.
Принимать взвешенные решения, безусловно, важно, но не менее важно регулярно пересматривать ранее принятые решения. Это дает возможность отказаться от неверного решения, прежде чем оно нанесет серьезный ущерб.
Особенно важно пересматривать наиболее значимые и наиболее сложные решения — кадровые. Из них лишь одна треть, как показывают исследования, по-настоящему успешна. Еще треть — это ни то ни се. И последняя треть — провалы в чистом виде. Опытный руководитель знает об этом и контролирует свои назначения (обычно месяцев через шесть-девять). Если решение не принесло желаемых результатов, он не спешит делать вывод о непригодности сотрудника. Грамотный руководитель понимает, что, как правило, в неудаче виноват он сам. Долг руководителя и перед организацией, и перед сотрудниками — не мириться с тем, что люди, занимающие ключевые должности, не справляются с работой. Люди, потерпевшие фиаско на новом посту, должны иметь возможность вернуться назад — на прежнюю должность и прежнюю зарплату. Такое случается крайне редко (как правило, человек просто уходит из компании), а между тем само существование такой возможности может иметь огромное значение: люди будут без страха расставаться с надежным местом и браться за новую работу. А ведь успех организации в немалой степени зависит от желания сотрудников идти на риск.
Систематический пересмотр решений — мощный инструмент самосовершенствования. Сопоставив результат с прогнозом, руководитель увидит, что в полном порядке, что требует улучшения, где не хватает информации. Нередко решения не приносят результатов потому, что работу поручили не тем людям. Назначение лучших сотрудников на ключевые посты — это принципиально важная, но одновременно очень трудная работа, которой многие руководители пренебрегают — отчасти потому, что лучшие люди и так слишком заняты. Пересмотр решений позволяет руководителю увидеть и свои слабые стороны, определить сферы, в которых он попросту некомпетентен. В таких областях разумный руководитель делегирует полномочия другим. Сферы некомпетентности есть у любого человека, универсальных руководителей-гениев не существует.
Широко распространено мнение, что значимы только те решения, которые принимают топ-менеджеры. Это опасное заблуждение. Решения — и очень значимые — принимаются на всех уровнях организации, начиная с рядовых сотрудников и менеджеров нижнего звена. Особенно важны такие низкоуровневые решения в организациях, бизнес которых основан на знаниях. Сотрудники, работающие в определенной информационной области — налоговом учете, например, — ориентируются в ней лучше, чем люди посторонние, поэтому принимаемые ими решения существенны для всей компании. Умение принимать оптимальные решения — важнейший навык для сотрудника любого уровня, и в организации, основанной на знаниях, этот навык следует развивать у всех работников.
Берите на себя ответственность за взаимоотношения
Эффективный лидер умеет довести до сотрудников свои планы и информационные потребности. Он делится своими планами со всеми коллегами — вышестоящими, равными по статусу, подчиненными — и просит их вносить коррективы. Такой лидер также сообщает всем, какая информация ему необходима. Основное внимание в организациях уделяется передаче информации снизу вверх — от подчиненного к начальнику. Между тем руководители не должны забывать об информационных потоках внутри одного уровня и между разными уровнями иерархии.
В своем классическом труде «Функции руководителя» Честер Барнард (Chester Barnard. The Functions of the Executive, 1938) показал, что единым целым организацию делает не собственность и не управление, а информация. Но многие топ-менеджеры по-прежнему ведут себя так, будто информация и информационные потоки должны интересовать лишь специалистов соответствующей сферы — бухгалтеров, к примеру. В результате менеджер получает огромное количество информационного мусора и совсем мало действительно необходимых данных. Для решения этой проблемы руководитель должен точно определить, какая информация ему нужна, запросить ее и требовать ее предоставления.
Концентрируйтесь на возможностях
Хорошие руководители концентрируются на возможностях, а не на проблемах. Конечно, проблемы не песок, который можно замести под ковер, и с ними надо разбираться. Но важно помнить, что решение проблем не приносит результатов, а лишь позволяет предотвратить ущерб. Результаты приносит использование возможностей.
Основным источником возможностей для эффективного лидера служат изменения, и главный вопрос, который он постоянно себе задает, звучит примерно так: «Какие возможности для нашей компании возникают в результате данного изменения?»
Особое внимание нужно уделять следующим ситуациям:
Успешный руководитель внимательно следит за тем, чтобы проблемы не оттесняли на задний план возможности. Во многих компаниях принято на первой странице ежемесячного отчета перечислять ключевые проблемы. Между тем гораздо разумнее вначале обозначить возможности. На заседаниях проблемы должны обсуждаться лишь после того, как проанализированы и проработаны все возможности. В обратном порядке действуют только в том случае, когда компания находится на грани катастрофы.
Эффективные руководители поручают своим лучшим сотрудникам развивать возможности, а не решать проблемы. Для этого можно использовать, например, следующий метод. Раз в полгода каждого менеджера просят подготовить два списка: в одном он перечисляет возможности компании, в другом — самых эффективных сотрудников компании. Списки обсуждаются, и лучшие работники распределяются по ключевым направлениям. Кстати, такой порядок принят в отделах кадров крупных корпораций и госучреждений Японии. Этот подход — один из ключевых факторов, обеспечивающих успех японской экономике.
Проводите встречи продуктивно
Наиболее заметным, влиятельным, а возможно, и наиболее эффективным лидером (из числа негосударственных деятелей) в США на протяжении Второй мировой войны и ряда послевоенных лет был кардинал Фрэнсис Спеллман — архиепископ Нью-Йоркский и советник нескольких президентов Соединенных Штатов. Спеллман говорил, что ему удавалось побыть в одиночестве лишь два раза в день: 25 минут во время утренней молитвы и столько же — во время вечерней. Все остальные часы кардинал находился на людях. Он начинал свой рабочий день, завтракая с членами одной католической организации, и завершал его, ужиная в обществе представителей другой.
Руководители чуть более свободны в своих действиях, чем глава крупной католической епархии. Но любое исследование рабочего графика со всей наглядностью демонстрирует, что даже менеджеры нижнего звена и сотрудники-специалисты проводят на разного рода встречах, в том числе с одним человеком, более половины своего рабочего времени (единственное исключение — ведущие исследователи, но их очень немного). И если руководитель хочет управлять эффективно, его общение с людьми должно быть работой, а не пустой болтовней.
Менеджеру нужно заранее определить, какая встреча ему предстоит. Встречи разных типов требуют разной подготовки и приводят к разным результатам.
Встреча, на которой готовится заявление или пресс-релиз. До ее начала кто-то из участников должен приготовить черновой вариант документа. По завершении заседания заранее назначенный участник должен взять на себя ответственность за распространение окончательного текста.
Встреча, на которой делается объявление — например, об организационных изменениях. В этом случае следует сделать объявление и обсудить его.
Встреча, на которой заслушивается чей-то доклад. Обсуждаться при этом должен только доклад и ничего более.
Встреча, где доклады делают несколько человек или даже все участники мероприятия. Обсуждения не должно быть вообще, в отдельных случаях допускаются вопросы для прояснения непонятных положений. Возможен и другой вариант — проведение после каждого выступления короткого обсуждения, в рамках которого участники вправе задать вопросы. Если избран этот формат, тексты докладов следует как можно раньше раздать всем участникам. Регламент тоже оговаривается заранее.
Встреча для введения руководителя в курс дел. Руководитель только слушает и задает вопросы. Он должен подвести итоги встречи, но не делать развернутый доклад.
Встреча, единственная цель которой — совместное времяпрепровождение. Именно такими были завтраки и ужины кардинала Спеллмана. Встречи этого типа невозможно сделать продуктивными. По сути, это плата за высокое положение руководителя.
Высокопоставленный менеджер эффективен в той мере, в какой ему удается избегать превращения своего рабочего дня в бесконечную череду таких встреч. Например, Спеллман эффективно работал потому, что позволял себе такие встречи только за завтраком и ужином, а все остальное время занимался другими делами.
Для проведения продуктивных встреч требуется строгая самодисциплина. Руководитель должен определить формат встречи и неукоснительно следовать ему. Не менее важно уметь ставить точку: как только поставленная цель достигнута, встреча должна завершиться. Хороший руководитель не станет обсуждать в оставшееся время другие вопросы — он подведет итоги и распустит участников.
Важная составляющая рабочего процесса — то, что происходит после заседания, «послесловие». Великим мастером таких «послесловий» был Алфред Слоун — самый эффективный бизнес-руководитель из всех, кого я знал лично. Слоун, глава корпорации General Motors с начала 20-х до середины 50-х годов, проводил огромное количество встреч: три дня в неделю были отведены заранее запланированным официальным мероприятиям — заседаниям постоянных комитетов, в оставшиеся три дня проводились индивидуальные беседы или совещания с небольшими группами руководителей. В начале официальной встречи Слоун объявлял о ее цели. Он слушал выступавших, почти никогда ничего не записывая, и лишь изредка задавал вопрос, если требовалось что-то уточнить. В конце он подводил итоги и благодарил участников. Сразу после заседания Слоун составлял краткую записку: излагал ход обсуждения и его итоги, распределял задания (в частности, поручал организовать встречу для обсуждения данной проблемы или дополнительно изучить вопрос), назначал сроки и ответственных за исполнение. Затем он отправлял по экземпляру записки всем участникам совещания. Умение Слоуна составлять такие послания (а каждое из них было своего рода шедевром) сделало его необычайно эффективным руководителем.
Опытный руководитель знает: либо встреча продуктивна, либо это просто потеря времени.
Думайте и говорите «мы»
Последний принцип таков: когда вы обдумываете или обсуждаете любую проблему, используйте местоимение «мы», а не «я». Эффективные руководители прекрасно знают, что ответственность за дело лежит на них и они не могут ни с кем ее разделить и никому ее передать. Но их власть основана на доверии коллег. А это означает, что руководители ставят потребности и возможности организации выше собственных потребностей и возможностей. Вроде бы все просто, но это очень важный принцип, и его нужно неукоснительно соблюдать.
Мы рассмотрели восемь принципов, которым следует эффективный руководитель. Напоследок предложу еще один, быть может, самый важный: старайтесь больше слушать и меньше говорить.
Эффективные руководители не похожи один на другого: у них разные характеры, у каждого свои достоинства и недостатки, они придерживаются разных ценностей и убеждений. Объединяет их одно: все они делают то, что нужно. У некоторых есть врожденный талант лидера. Но даже самых блестящих способностей может оказаться недостаточно, чтобы стать эффективным руководителем. Эффективное управление — это наука. И эту науку, как любую другую, можно выучить и нужно выстрадать.
Впервые опубликовано в выпуске за июнь 2004 года.
Истинная роль лидера
Джон Коттер
Понятия «лидерство» и «менеджмент» далеко не всегда тождественны, но суть их различий большинство людей представляют себе неправильно. В лидерстве нет ничего мистического и загадочного. Оно не имеет никакого отношения к харизме и прочим экзотическим особенностям личности. Это не привилегия узкого круга избранных. Лидерство не обязательно важнее менеджмента, и одно не заменяет другое.
На самом деле лидерство и менеджмент — две отдельные, дополняющие друг друга системы действий. Каждая имеет свою функцию и характерные для нее виды деятельности. Для успеха в современном деловом мире, все более сложном и быстро меняющемся, необходимо освоить обе.
Большинство современных американских компаний страдает от избытка менеджмента и нехватки лидерства. Им нужно развивать в сотрудниках способность к лидерству, обучать ему. Руководители преуспевающих компаний не дожидаются, пока подходящий лидер свалится с неба. Они активно ищут людей с лидерскими способностями и предоставляют им карьерные возможности, позволяющие максимально раскрыть их потенциал. И это правильно: при условии тщательного отбора, обучения и поощрения компании получат в свое распоряжение десятки людей, способных играть роль лидеров.
Однако, развивая в своих сотрудниках способность к лидерству, главы компаний не должны забывать, что сильный лидер, но слабый менеджер — ничуть не лучше (а то и хуже), чем наоборот. Действительно, это задача не из легких — сочетать умелое лидерство с грамотным менеджментом и использовать их как две взаимодополняющие силы.
Разумеется, не каждый способен одновременно быть классным лидером и грамотным менеджером. У некоторых людей — настоящий талант к управленческой работе, но не хватает лидерских качеств. Другие обладают явными задатками лидера, но по разным причинам не способны стать эффективными менеджерами. Если руководитель достаточно умен, то в его компании будут ценить и тех и других и постараются, чтобы эти талантливые люди стали частью коллектива.
Однако, когда дело доходит до подготовки специалистов на высшие руководящие должности, главы компаний откровенно игнорируют предупреждения авторов современной литературы о том, что человек якобы не способен быть одновременно менеджером и лидером. Они пытаются воспитать лидеров и менеджеров в одном лице. И их можно понять. Но, чтобы действительно суметь подготовить таких корифеев, компаниям надлежит уяснить основное различие между лидерством и менеджментом.
В чем разница между лидерством и менеджментом?
Менеджмент имеет дело с управлением сложными структурами. Он состоит из методов и процедур, которые во многом возникли как реакция на одно из важнейших явлений XX века: появление крупных, сложных по своей структуре организаций. В отсутствие грамотного менеджмента хаос охватит эти сложные предприятия настолько, что поставит под угрозу само их существование. Умелый менеджмент вносит в основные показатели деятельности компании, такие как качество и прибыльность продукции, известную долю упорядоченности и последовательности.
Идея вкратце
Самая губительная полуправда о лидерстве, что дело в харизме и видении: они у вас либо есть, либо нет. Правда же в том, что навыки лидерства не являются врожденными. Их можно создать и развить. Однако для начала вы должны ясно понимать разницу между лидерскими и менеджерскими навыками.
Менеджмент имеет дело с управлением сложными структурами; делает ситуации упорядоченными и предсказуемыми. Но этого теперь недостаточно: для успеха компаниям необходимо адаптироваться к изменениям. Лидерство как раз помогает справляться с быстрыми изменениями.
В чем же разница на практике?
Что же касается лидерства, то оно связано прежде всего с умением достойно справляться с переменами. В последние годы лидерство приобрело особое значение. Отчасти это объясняется тем, что современный деловой мир отличается крайне жесткой конкуренцией и повышенной изменчивостью.
Ускорение темпа технологических изменений, усиливающаяся международная конкуренция, ослабление регуляции рынков, излишек производственных мощностей капиталоемких производств, политическая нестабильность в странах — членах ОПЕК, враждебные поглощения, финансируемые за счет выпуска бросовых облигаций, изменение демографических характеристик рабочей силы — все эти факторы, как и многие другие, предопределили серьезные изменения делового климата.
В итоге, если сегодня действовать вчерашними методами или даже чуть лучше, — это не приведет к успеху. Все чаще перед компаниями встает задача выдержать натиск великих перемен и суметь сохранить свою конкурентоспособность в этих новых условиях. А чем серьезнее изменения, тем больше потребность в эффективном лидерстве.
Приведем простую аналогию с военной организацией: чтобы армия была в нормальном состоянии в мирное время, как правило, достаточно грамотного выполнения административных и менеджерских функций на всех ступенях армейской иерархии. Лидерами должны быть лишь ее высшие руководители. Однако во время войны армии нужны истинные лидеры на всех уровнях командования. Никто еще не придумал, как заставить людей ринуться в бой с помощью административных методов; для этого необходим тот, кто поведет солдат за собой.
Эти специфические функции менеджмента и лидерства — управление сложными структурами и, соответственно, выживание в условиях быстро меняющейся обстановки — определяют и характерные для них виды деятельности. Обе системы действий предполагают, во-первых, определение необходимых мер, во-вторых, подбор людей и оформление служебных отношений и, наконец, наблюдение за тем, чтобы работа шла как надо. Однако выполняются эти три задачи и в том и в другом случае по-разному.
Чтобы успешно управлять сложной структурой, менеджеры компании прежде всего осуществляют планирование и формирование бюджета — иначе говоря, ставят перед фирмой цели на будущее (как правило, на ближайший месяц или год), подробно определяют этапы на пути к их достижению и затем распределяют ресурсы для осуществления этих планов. Что же касается лидеров, призванных совершить конструктивные организационные изменения, то их работа начинается с выбора курса развития — создания желаемого образа компании в будущем (часто весьма отдаленном), а также разработки стратегий для осуществления необходимых мер, чтобы воплотить этот образ в жизнь.
Переходя к осуществлению своего плана, менеджеры уделяют основное внимание организации и подбору персонала — то есть создают организационную структуру и определяют должности, необходимые для выполнения намеченной по плану работы, подбирают квалифицированные кадры, знакомят их с деталями плана, распределяют обязанности и учреждают систему контроля за ходом работ. Лидеры же начинают совсем с другого — с поиска союзников. Это значит, что о новом курсе развития сообщается всем, кто сможет помочь собрать единомышленников, верящих в мечту о лучшем будущем компании и полных решимости сделать ее реальностью.
Идея на практике
В обязанности менеджера и лидера входит постановка задач, поиск людей и создание групп для достижения целей и, наконец, контроль выполнения работы. Они дополняют друг друга, но подходят к решению одних и тех же задач по-разному.
1. Планирование и бюджетирование или определение курса. Задача менеджмента — обеспечение запланированных ранее результатов. Задача лидера — внедрять изменения, а основная его работа — определение направления этих изменений. В работе лидера нет ничего мистического, просто он действует по методу индукции, ищет закономерности и взаимосвязи. Он не составляет детальные планы, но формулирует видение и общие стратегии для их реализации.
Пример: Как правило, жесткая конкуренция на развитых рынках сильно замедляет рост. Однако Лу Герстнер смог остановить этот сценарий в American Express, создав видение динамично развивающейся компании.
Новая стратегия подразумевала не просто привлечение внимания к продукту, но была составлена с учетом основных характеристик рынка и конкурентов.
2. Организация и подбор персонала или поиск союзников. Задача менеджера — подобрать подходящего человека для каждой работы. Это вопрос проектирования: как построить систему, в которой все запланированные результаты будут достигаться эффективно и без осечек. Лидеры же стараются найти людей, которые разделяют их видение. Это требует умения общаться. Лидер должен заставить большое количество людей, как внутри компании, так и за ее пределами, поверить в новое будущее и предпринять необходимые шаги для реализации этого видения.
3. Контроль работы и решение проблем или мотивация и вдохновление. Менеджер облегчает выполнение рутинной работы. Лидер же стремится создать максимальную мотивацию для сотрудников, поскольку для преодоления перемен требуется много энергии. Он апеллирует к их чувству принадлежности, идеализму и самооценке.
Пример: Ричард Николози, заместитель руководителя отдела бумажной гигиенической продукции Procter & Gamble, доказал идею того, что «каждый из нас лидер», передав ответственность новообразованным командам. В итоге в компании установилась атмосфера, благоприятная для проявления предпринимательской инициативы и увеличения прибыли.
Наконец, чтобы проследить за осуществлением плана, менеджеры прибегают к контролю и решению проблем — достаточно подробно сопоставляют результирующие показатели с плановыми (формальными и неформальными методами: с помощью отчетов, совещаний и т.д.), выявляют отклонения и затем вновь занимаются планированием и организацией, уже с учетом выявленных недостатков. Что касается лидеров, то воплощение в жизнь идеального образа требует от них умения поддержать в своих сторонниках мотивацию и энтузиазм. Им нужно добиться того, чтобы вопреки серьезным препятствиям люди не сошли с верного пути, который ведет их к новому будущему. При этом лидеры должны апеллировать к насущным, хотя зачастую неосознанным, человеческим потребностям, ценностям и эмоциям.
Подробное рассмотрение каждого вида деятельности позволит читателю получить более ясное представление о необходимых лидеру навыках.
Лидер задает курс, а менеджер планирует и считает
Поскольку задача любого лидера — осуществление позитивных изменений, принципиальным моментом для него становится определение их направления. Выбор курса дальнейшего организационного развития — далеко не то же самое, что планирование (пусть даже долгосрочное), хотя люди часто смешивают эти понятия. В чем же разница? Планирование — процесс управленческий. Он носит дедуктивный характер и призван обеспечивать методичное поступление результатов, а никак не стимулировать перемены. Когда же лидер задает стратегическое направление, он действует скорее по методу индукции. Лидеры собирают массу фактического материала и стараются выявить в этом ворохе сведений определенные закономерности, соотношения и взаимосвязи, которые помогут им лучше разобраться в ситуации. Более того, итогом данного вида лидерской деятельности становятся не планы, а концепции и стратегии развития, описывающие то состояние бизнеса, технологии или корпоративной культуры, к которому нужно стремиться в долгосрочной перспективе, и реальный способ достижения этой цели.
Когда люди ведут речь об этих воображаемых идеальных картинах, они обычно впадают в мистику. Подразумевается, что видение будущего — это нечто настолько непостижимое, что простые смертные, пусть даже самые талантливые, не могут и мечтать о том, чтобы оно пришло им в голову. На самом деле в выборе верного направления организационного развития нет ничего загадочного. Это трудоемкий, а порой и изнурительный процесс сбора и анализа информации. И люди, которые в итоге рисуют подобные картины будущего, никакие не волшебники.
Это искушенные в бизнесе стратеги, готовые при необходимости пойти на разумный риск. Также неверно считать, будто концепции и стратегии развития должны обязательно быть какими-то «сверхноваторскими».
Строго говоря, таковыми нельзя назвать даже некоторые из самых удачных примеров такого рода. Эффективные концепции бизнеса обычно носят вполне прозаический характер и часто содержат общеизвестные идеи. Новым может быть конкретное сочетание идей или подход к ним, однако и это нельзя назвать правилом.
Например, когда директор Скандинавских авиалиний (SAS) Ян Карлзон обрисовал свое представление об идеальном будущем компании — а он мечтал сделать их авиапредприятие лучшим в мире по обслуживанию клиентов из деловых кругов, — то не сказал ничего такого, что не было бы уже известно всем, кто работал в сфере пассажирских авиаперевозок. Люди, путешествующие по служебной необходимости, обычно летают регулярнее, чем другие категории пассажиров; к тому же они, как правило, готовы оплачивать рейсы по более высоким тарифам. Таким образом, сделав ставку на коммерсантов, авиакомпания получила возможность значительно повысить рентабельность, а также упрочить свое положение на рынке и существенно расшириться. Характерно, что в отрасли, которая славится скорее бюрократизмом, нежели умением творчески моделировать будущее, ни одной компании прежде не удавалось собрать эти простые идеи воедино и взяться за их реализацию. А SAS это сделала — и не прогадала.
Выбор стратегического курса: Лу Герстнер и American Express
Когда в 1979 году Лу Герстнер стал президентом Travel Related Services (TRS) — филиала компании American Express, — подразделение переживало нелегкие времена. Столь жестокие испытания редко выпадали на долю American Express за всю ее 130-летнюю историю. Сотни банков начали предлагать своим клиентам кредитные карточки Visa и MasterCard, что составило серьезную конкуренцию картам American Express. Более того, свыше 20 финансовых компаний как раз в это же время запустили в обращение свои дорожные чеки. На развитых рынках подобное усиление конкуренции обычно ведет к снижению прибыли и тормозит развитие фирмы.
Но Герстнер смотрел на ситуацию иначе. До прихода в American Express он пять лет проработал независимым консультантом при TRS, а потому хорошо понимал плачевное финансовое положение этого подразделения и давно наблюдал за ужесточением конкуренции на рынке кредитных карточек. За эти годы Герстнер и его помощники провели немало серьезных исследований макроэкономических факторов, рынка и уровня конкуренции и обладали глубоким знанием этой отрасли. В процессе работы у Герстнера начало формироваться необычное видение будущего TRS. Он совершенно по-новому взглянул на 130-летнюю компанию, занимающую свою нишу в высокоразвитом сегменте рынка.
Герстнер считал, что, несмотря на массированное наступление Visa и MasterCard, у TRS достаточно возможностей для динамичного развития и роста. Основная задача состояла в том, чтобы выйти на мировой рынок и в первую очередь бороться за состоятельных клиентов, которым American Express традиционно предлагала высококлассное обслуживание. Двигаясь и дальше в этом направлении, TRS вполне могла стать поставщиком услуг самого высокого качества для тех покупателей, у которых достаточно свободных средств, чтобы оплачивать и более широкий спектр услуг, чем тот, что они получали в прошлом. Для этого требовалось осуществить дальнейшее сегментирование рынка, разработать набор новых продуктов и услуг и разумно вложить средства с целью повышения производительности и снижения издержек.
В течение недели со дня назначения Герстнера на пост главы TRS он убедил в своей правоте всех руководителей фирмы и заставил их всерьез засомневаться в непогрешимости тех принципов, на которых прежде строилось корпоративное управление. В частности, показал несостоятельность двух распространенных в компании мнений: что филиал должен выпускать всего один продукт (в данном случае стандартные персональные карточки) и что этот продукт имеет ограниченный потенциал для роста и возможностей идти в ногу со временем.
Герстнер занялся и корпоративной культурой. Он начал развивать в организации дух предпринимательства, стремился брать на работу людей творческого склада и доходчиво объяснял им суть своей политики. Вместе с другими топ-менеджерами он поощрял в людях готовность идти на продуманный риск. Желая дать простор предпринимательской инициативе, администрация боролась с излишним бюрократизмом. Были усовершенствованы правила найма персонала и разработана программа повышения квалификации в области менеджмента, которая позволяла перспективным молодым сотрудникам получить специальные знания и навыки, обогатить свой опыт и использовать необычную возможность проявить себя в общении с представителями высшего руководства компании. Чтобы стимулировать во всех сотрудниках TRS готовность рисковать, Герстнер учредил еще одну программу, получившую название «Наши таланты». В ее рамках вознаграждение и одобрение начальства получали те сотрудники, чья работа с покупателями отличалась блеском и оригинальностью: ведь именно отличное обслуживание клиентов было краеугольным камнем стратегии фирмы.
Эти стимулирующие инициативы быстро привели к выходу компании на новые рынки и к разработке новых финансовых продуктов и услуг. TRS необычайно расширила сеть своих зарубежных представительств. К 1988 году карточки American Express выпускались в 29 мировых валютах (тогда как за десять лет до этого их число составляло лишь одиннадцать). Компания принялась энергично осваивать два рыночных сегмента, которым в прошлом уделялось незаслуженно мало внимания: обслуживание студентов и женщин. В 1981 году TRS распространила преимущества кредитных карточек на туристические услуги и предложила своим корпоративным клиентам единую систему контроля и учета командировочных расходов. А уже в 1988-м American Express стала пятой по величине компанией в Соединенных Штатах, осуществляющей коммерческие почтовые рассылки.
Среди разработанных за это время продуктов и услуг были, в частности, новая элитная карточка American Express Platinum и возобновляемая платежная карта Optima. Добавьте к этому 90-дневное страхование всех покупок, оплачиваемых при помощи карточки American Express, на случай повреждения или утраты. А в 1988 году компания перешла на новую электронную технологию выставления счетов. Благодаря этому клиентам стало проще получать ежемесячную выписку с лицевого счета и на 25% сократились издержки на выписывание счетов.
В результате всех этих нововведений чистая прибыль компании TRS за период с 1978 по 1987 год возросла на 500%, то есть кумулятивный прирост составил 18% в год. Компания обогнала многие так называемые высокотехнологичные и быстрорастущие предприятия. В 1988 году ее прибыль на собственный капитал составила 28%. Таким образом, TRS опередила большинство высокоприбыльных компаний с низкими темпами роста.
Поиск союзников: Чак Троубридж, Боб Крэндалл и Eastman Kodak
В начале 70-х годов ХХ века компания Eastman Kodak вышла на рынок копировальной техники, сосредоточив основные усилия на секторе высокотехнологичных аппаратов, в среднем продававшихся по цене 60 тыс. долларов. Всего за десять лет это направление бизнеса разрослось настолько, что стало приносить доход 1 млрд долларов. Однако издержки тоже оставались высокими, поэтому прибыль была здесь редкой гостьей, а неприятности подстерегали на каждом шагу. В 1984 году в ходе инвентаризации компании Kodak пришлось списать бесполезных товарно-материальных запасов на 40 млн долларов.
Большинство сотрудников понимали, что дело не ладится и пора предпринять какие-то шаги, но единое решение выработать не удавалось. В 1984 году в ситуации произошел коренной перелом. Генеральным директором недавно учрежденного отделения компании по выпуску копировальной техники стал Чак Троубридж. В течение первых двух месяцев своего пребывания в должности он встретился чуть ли не с каждым своим подчиненным, а также с другими сотрудниками компании Kodak, которые могли оказаться полезными для оздоровления этого сектора бизнеса. Особенно ценным было сотрудничество с начальником инженерно-производственного отдела Бобом Крэндаллом. Троубридж и Крэндалл сформулировали, в сущности, очень простую задачу: вывести производство на мировой уровень и создать менее бюрократическую и по возможности децентрализованную структуру. Однако внушить свой замысел коллективу оказалось нелегко. Уж слишком это казалось необычно: не только в отделении копировальной техники, но и во всей компании Kodak был принят совершенно иной стиль общения. Поэтому Крэндалл изобрел десятки способов пропаганды своего видения перспектив. Еженедельно он проводил совещания с 12 своими непосредственными подчиненными. Каждый месяц проходили летучки по вопросам, касающимся копировальной техники, на которых присутствовали по одному представителю (соблюдая ротацию) от каждого производственного участка. Постоянно обсуждались последние технические достижения и возможные пути улучшения показателей. Ежеквартально устраивались встречи на тему: «положение в отделах», в ходе которых их менеджеры общались со всеми своими подчиненными.
Раз в месяц Крэндалл или его помощники встречались с сотней сотрудников того или иного производственного участка и обсуждали любую интересующую тех проблему. Желая привлечь на свою сторону еще и главного поставщика — отделение компании Kodak Apparatus Division, которое на две трети обеспечивало конструкторские и производственные отделы всеми необходимыми комплектующими, — Крэндалл и помощники каждый вторник обедали с его высшим руководством. Позднее Крэндалл придумал еще один формат деловых бесед: менеджеры встречались с группой рядовых сотрудников, от 12 до 20 человек, и обсуждали какую-нибудь актуальную тему (например, объемы незавершенного производства или составление графика работ). Задача заключалась в том, чтобы ежегодно каждый из полутора тысяч сотрудников компании хотя бы раз побывал на заседании этих целевых групп.
Для поддержки своего замысла Троубридж и Крэндалл решили также общаться с персоналом при помощи печатного слова. Каждый месяц сотрудники получали «Вестник копировальной техники» объемом от четырех до восьми страниц. А рубрика «Спроси начальника» давала сотрудникам возможность анонимно задавать Крэндаллу или другим топ-менеджерам вопросы и гарантированно получать на них ответы. Но самой наглядной и действенной формой печатной пропаганды стали диаграммы. В главном коридоре возле кафетерия вывесили огромные плакаты с графиками, на которых были четко показаны технические характеристики каждого товара, его себестоимость и объем поставок в сопоставлении с эталонными значениями. Сотни копий меньшего размера распространялись по рабочим местам, так что члены каждой бригады могли видеть, каковы качество и себестоимость выпускаемой ими продукции.
Результаты этой активной работы по поиску союзников начали проявляться уже через полгода, а через год дело и вовсе пошло на лад. Эти успехи добавили идее Троубриджа и Крэндалла убедительности и помогли им завоевать множество сторонников. За период с 1984 по 1988 год произошло почти стократное улучшение качества одной из основных товарных серий. Число дефектов на единицу продукции сократилось с 30 до 0,3. За три года себестоимость товаров другого модельного ряда сократилась почти на 24%. Если в 1985 году своевременно доставлялось 82% заказов, то к 1987 году этот показатель повысился до 95%. Уровень запасов на складе за период с 1984 по 1988 год снизился более чем на 50% при условии, что товарооборот увеличился. А производительность труда, рассчитываемая в баллах на одного работника, за период с 1985 по 1988 год выросла более чем вдвое.
Определяющая черта любой концепции организационного развития — отнюдь не ее своеобразие. Главное — насколько она отвечает интересам важнейших для компании клиентов, ее акционеров, а также сотрудников и насколько легко эту концепцию можно облечь в форму реалистичной конкурентной стратегии.
Плохо продуманные концепции, как правило, не учитывают законных прав и требований значимых третьих лиц: например, они могут быть выгодны работникам компании больше, чем клиентам или акционерам. Бывает и так, что концепция стратегически не обоснована. Когда в компании, которая всегда находилась в числе самых слабых в своей отрасли, вдруг начинаются разговоры о том, как бы ей стать лучше всех, — это голубая мечта, а не концепция развития.
Одна из наиболее распространенных ошибок, которые допускают компании, где слишком много внимания уделяется менеджменту, но нет настоящих лидеров, — это рассмотрение «долгосрочного планирования» в качестве панацеи от собственного незнания, в каком направлении двигаться и как адаптироваться в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющейся деловой среды. Такой подход отражает непонимание самой сути работы по выбору стратегического направления и потому обречен на неудачу.
Долгосрочное планирование всегда отнимает много времени. Когда случается что-то непредвиденное, планы приходится пересматривать. В динамичной бизнес-среде неожиданности зачастую становятся нормой, так что долгосрочное планирование может превратиться в необычайно обременительное занятие, поэтому большинство успешных компаний строго ограничивают временные рамки своих планов. Более того, многие из них считают, что понятия «долгосрочное» и «планирование» вообще несовместимы.
В компании, которая не знает, в каком направлении она движется, даже краткосрочное планирование может превратиться в своего рода черную дыру, способную поглотить невообразимое количество времени и сил. Когда нет концепции развития и стратегии, способной ограничить процесс планирования или отрегулировать его, для любой мелочи разрабатывается отдельный план. В этих условиях бесцельное планирование может продолжаться сколь угодно долго, отнимая время и отвлекая внимание от куда более существенных задач и вместе с тем так и не создавая ясного ощущения цели развития, в чем так нуждается компания. Через какое-то время менеджеры неизбежно начнут относиться ко всем этим процедурам весьма цинично, и тогда процесс планирования может выродиться в сугубо политическую игру.
Планирование наиболее эффективно, когда используется не как замена, а как дополнение к стратегическому курсу. Грамотный процесс планирования ценен тем, что позволяет проверять, насколько осуществимы предлагаемые концепции развития.
В свою очередь, правильный выбор стратегического курса придает деятельности компании ту определенность, благодаря которой планирование приобретает реалистичный характер. Знание ориентиров позволяет определить, какого рода планирование действительно необходимо, а какое нет.
Лидер ищет союзников, а менеджер формирует структуру
Основная черта современных организаций — взаимозависимость всех и вся. Ни у кого нет полной автономности; большинство сотрудников связаны друг с другом общим производственным процессом, технологией, управленческими системами и иерархией. Эти связи становятся серьезным препятствием, когда в организации затеваются перемены. Если сотрудники не встанут единым фронтом и не пойдут все вместе в одном направлении, они просто-напросто перессорятся. Руководители, которые искушены в менеджменте, но слабы по части лидерства, рассматривают эту сложность как проблему чисто организационного порядка. На самом же деле руководитель в этой ситуации должен заниматься вовсе не тонкостями корпоративной иерархии.
Его задача — собрать бойцов под свои знамена. Когда менеджеры «выстраивают организацию», они стремятся сформировать коллектив, способный максимально точно и эффективно выполнять планы руководства. Обычно это требует принятия ряда решений, которые могут оказаться совсем не простыми. Компания должна выработать схему распределения обязанностей и утвердить иерархию, укомплектовать штат подходящими специалистами и обеспечить обучение тем, кто в этом нуждается. Кроме того, необходимо сообщить сотрудникам о планах начальства и определить границы полномочий каждого. Если руководство хочет добиться четкого выполнения плана, оно должно позаботиться и о материальном стимулировании работников, а также учредить систему контроля за ходом его осуществления. Все эти организационные соображения во многом сродни архитектурному проектированию: задача в том, чтобы здание вписалось в окружающий ландшафт.
Поиск союзников — совсем другое дело. Здесь возникают трудности скорее коммуникативного, нежели организационного плана. Во-первых, этот процесс неизменно предполагает общение с гораздо бóльшим количеством людей, чем работа по созданию организационной структуры. В качестве целевой аудитории в данном случае могут выступать не только подчиненные менеджера, но и его начальники, коллеги, сотрудники других отделов, а также поставщики, государственные чиновники и даже клиенты. Любой, кто может содействовать реализации корпоративной стратегии или, напротив, помешать ее воплощению в жизнь, имеет к делу самое непосредственное отношение.
Найти сторонников, которые разделяют твое видение нового будущего компании, — серьезное испытание коммуникативных способностей лидера. Оно несопоставимо по масштабу с задачей нацелить работников на выполнение краткосрочного плана. Разница тут примерно такая же, как между текущими и стратегическими обязанностями тренера футбольной команды. Одно дело — когда он пытается дать своим подопечным наставления на ближайшие два-три матча, и совсем другое — когда стремится привить им совершенно иной стиль игры и убедить следовать ему всю вторую половину сезона.
Не важно, каким способом лидер или его представитель доносит свое видение до целевой аудитории — произносит ли пространные речи или ограничивается несколькими тщательно подобранными лозунгами, — он все равно не может быть уверен в том, что его идея получит одобрение, только потому что она выражена понятным языком. Еще одна сложная проблема — необходимость убедить людей поверить лидеру. Доверие зависит от многих факторов: не только от содержания сообщения, но и от репутации выступающего в роли лидера. Важна честность и надежность этого человека в глазах аудитории, его верность своему слову.
Наконец, поиск союзников приводит к такому расширению полномочий рядовых сотрудников, какое редко случается при организационных действиях, совершаемых менеджером. Некоторым компаниям сегодня трудно приспособиться к быстрым изменениям рыночной ситуации или технологии, в частности потому, что их сотрудники ощущают свою беспомощность. Эти люди по опыту знают, что, даже если им удастся вовремя обнаружить важные изменения внешних обстоятельств и выступить с блестящей инициативой ответных действий, всегда найдется кто-то выше них по служебной лестнице, кто этого не одобрит. Возражения могут принимать самые разные формы: «Это противоречит нашей политике», «Мы не можем себе этого позволить» или «Хватит разговоров, делай то, что тебе говорят». Когда лидер собирает вокруг себя сторонников своего стратегического курса, этой проблемы удается избежать. Расширение полномочий происходит как минимум по двум направлениям. Во-первых, когда вся организация работает с отчетливым ощущением общей цели, даже сотрудники низшего ранга получают возможность выступать с собственными инициативами, не опасаясь получить за это выговор. Если они действуют в русле стратегического курса, начальство не станет их одергивать. Во-вторых, поскольку все в компании ориентированы на достижение единой цели, меньше вероятность того, что чья-то инициатива будет блокирована из-за ее несовместимости с предложением того или иного сотрудника.
Лидер вдохновляет, а менеджер проверяет и решает проблемы
Поскольку основная функция лидера — быть проводником изменений, особое значение приобретает умение вызвать в людях энтузиазм. Именно он помогает преодолеть неизбежные барьеры на пути к организационным преобразованиям. Выбор стратегического курса задает курс развития, а способность убедить людей стать вашими союзниками побуждает их сознательно встать на этот путь. Точно так же верная мотивация дает людям уверенность в том, что у них хватит сил преодолеть все преграды.
Логика менеджера иная. Он берет на себя функцию контроля: сравнивает реальное состояние компании с тем, которое должно быть, и при наличии отклонений от плана принимает корректирующие меры. Например, если вообразить себе образцовый завод, который управляется по всем правилам, то там мы будем наблюдать следующую картину. На стадии планирования устанавливаются разумные целевые показатели качества продукции, на этапе организации создается определенная структура, позволяющая достичь плановых показателей, и, наконец, обязательный этап контроля гарантирует немедленное (а не через месяц или два) выявление и исправление брака.
Мотивация персонала: Ричард Николози и Procter & Gamble
С тех пор как в 1956 году в рамках компании Procter & Gamble (P&G) был создан крупный отдел по производству гигиенических бумажных изделий, эта недорогая высококачественная продукция, пользовавшаяся высоким спросом у потребителей, в течение 20 лет оставалась, по сути дела, вне конкуренции. Однако к концу 70-х годов положение подразделения на рынке существенно ухудшилось. Новые атаки конкурентов больно ударили по P&G. В частности, в соответствии с оценками отраслевых аналитиков, доля фирмы на рынке одноразовых подгузников сократилась с 75% в середине 70-х до 52% в 1984 году.
В том же году заместителем руководителя отдела гигиенической бумажной продукции был назначен Ричард Николози, до этого три года проработавший в более компактном и динамичном отделе безалкогольных напитков. На новом месте работы он обнаружил неповоротливую бюрократическую систему — чрезмерно централизованную, полностью поглощенную внутренними задачами и проектами узкофункционального характера. Практически единственным источником информации о предпочтениях потребителей служили необычайно формализованные маркетинговые исследования. Производственники получали премии за снижение себестоимости. Торговый персонал был сосредоточен на цифрах объема продаж и доли рынка. И эти две группы сотрудников чуть ли не враждовали между собой. В конце лета 1984 года руководство компании P&G объявило, что Николози встанет у руля отдела бумажной продукции с октября, но уже в августе он полуофициально взял на себя эту роль. Получив достаточно полномочий, Николози сразу же стал продвигать идею формирования нового облика отдела как творческой и ориентированной на запросы рынка единицы, а не просто производителя недорогой продукции. «Я должен был всем ясно дать понять, — рассказывал он впоследствии, — что правила игры изменились».
В рамках нового стратегического курса стали уделять гораздо больше внимания командной работе и инициативе снизу. Николози настаивал на коллективном управлении отделом и совместном принятии решений по конкретным видам продукции. В октябре Николози и круг его ближайших подчиненных, назвавшись «советом отдела», начали проводить заседания, сначала ежемесячно, а потом и каждую неделю. В ноябре были созданы «тематические сектора», которые стали заниматься основными категориями выпускаемых товаров (подгузниками, бумажными полотенцами, косметическими салфетками). Часть важных руководящих обязанностей была, таким образом, передана рядовым сотрудникам. «Хватит двигаться мелкими шажками, — подчеркивал Николози, — пора решиться на прыжок».
В декабре он занялся некоторыми направлениями бизнеса более детально: провел встречу с представителями рекламного агентства и лично познакомился с его ведущми копирайтерами; предложил главному менеджеру, ответственному за продвижение подгузников, докладывать о своей работе ему лично и таким образом на целый этаж укоротил иерархическую пирамиду. Николози много общался с сотрудниками, занимающимися разработкой новых видов продукции.
В январе 1985 года совет отдела объявил о формировании новой организационной структуры, в которую теперь входили не только «тематические сектора», но и группы по разработке новых торговых марок. Весной того же года совет начал подготовку крупного мероприятия, которое должно было сыграть вдохновляющую роль и ознакомить с новой концепцией развития как можно большее число людей.
И вот 4 июня 1985 года в местном масонском храме города Цинциннати, где собрались все сотрудники огромного отдела, а также региональные менеджеры по продажам и управляющие производством (всего — несколько тысяч человек), Николози и другие члены совета представили свое видение будущего организации. Они описали ее как компанию, в которой «лидером может быть каждый». Событие снималось на видео, и копии были разосланы по всем отделам сбыта и заводам компании, чтобы это мог увидеть и услышать буквально каждый работник.
Благодаря проведенной руководством работе в компании установилась атмосфера, благоприятная для проявления предпринимательской инициативы: огромное число сотрудников захотели сделать нарисованную Николози картину будущего реальностью. Большинство новаторских предложений поступило от сотрудников, занимавшихся разработкой новых продуктов. Например, подгузники Ultra Pampers, впервые выведенные на рынок в феврале 1985 года, повысили долю всего товарного ряда Pampers с 40 до 58% и наконец-то сделали этот сектор бизнеса не просто самоокупаемым, а прибыльным. А всего через несколько месяцев после появления на рынке марки Luvs Delux, в мае 1987 года, общая доля рынка увеличилась в два с половиной раза.
Другие инициативы были больше направлены на развитие узкофункциональных областей, причем некоторые из предложений поступали от рядовых сотрудников. Весной 1986 года несколько секретарей отдела бумажной продукции, вдохновившись идеями новой корпоративной культуры, организовали собственную ассоциацию. Они учредили комитеты по обучению, награждению и премированию, а также по воспитанию «секретаря будущего». Выражая настроения своих многочисленных коллег, одна из женщин секретарей высказалась так: «Не понимаю, почему бы и нам не внести свой вклад в развитие нового курса нашего подразделения».
К концу 1988 года доходы отдела бумажной продукции увеличились по сравнению с 1984 годом на 40%. Прибыль за этот же период возросла на 68%. И произошло это несмотря на все большее ужесточение конкуренции.
Причинами, по которым контроль играет в менеджменте столь значительную роль, во многом объясняется и то, почему отношение к работе, демонстрирующее высокий уровень мотивации и вдохновение, здесь почти неуместно. Управленческие процессы должны быть, насколько это только возможно, безотказны и не подвержены риску. А это значит, что они не должны зависеть от нестандартных или труднодостижимых факторов. Назначение систем и структур как раз и состоит исключительно в том, чтобы изо дня в день помогать обычным людям, которые ведут себя самым заурядным образом, успешно справляться с рутинными обязанностями. В этом нет ничего эффектного или захватывающего. Но в этом весь менеджмент.
Лидерство — это нечто совсем другое. Воплощение в жизнь грандиозных замыслов всегда требует особого прилива энергии. Мотивируя и вдохновляя людей, лидеры вызывают в них энтузиазм. Но происходит это не за счет того, что работников принуждают двигаться в нужном направлении, как это делает менеджер в рамках процедуры контроля. Все дело в том, что призывы лидера позволяют людям удовлетворять такие естественные человеческие потребности, как стремление к достижениям, необходимость испытывать чувство причастности к общему делу и самоуважение, жажда общественного признания, желание чувствовать себя хозяином своей судьбы и иметь возможность жить в соответствии со своими идеалами. Эти призывы проникают в глубину души и вызывают в нас энергичный отклик.
Настоящие лидеры владеют разными технологиями мотивации. Во-первых, излагая свое видение будущего компании, они всегда учитывают, какие моральные ценности присущи той аудитории, к которой они обращаются. Это делает работу более значимой в глазах сотрудников. Во-вторых, лидеры регулярно подключают членов коллектива к обсуждению возможных путей осуществления своего замысла (или той его части, которая более всего по душе конкретному работнику). Благодаря этому люди чувствуют, что к их мнению прислушиваются и что они оказывают влияние на жизнь организации. Еще один важный метод мотивации — всячески поддерживать усилия сотрудников по воплощению корпоративного идеала в жизнь: давать наставления, сообщать свое мнение об их работе и самому служить примером достойного поведения. Подчиненным это помогает расти в профессиональном плане и повышает их самооценку. Наконец, грамотные лидеры ценят личные достижения своих сотрудников и не забывают их поощрять. Это дает людям не только радость успеха, но и сознание того, что они — часть организации, в которой их ценят. Если лидер следует всем этим правилам, сама работа становится для его подчиненных источником вдохновения.
Чем сильнее подвержена изменениям окружающая деловая среда, тем более важна деятельность лидера по развитию лидерских навыков у остальных сотрудников. Когда ему удается привить свои подходы всему коллективу, то сама организация становится зримым воплощением идеи лидерства, поскольку ее сотрудники проявляют лидерские качества, работая на всех уровнях управления. Это очень ценное достижение, потому что, если компания хочет выжить и закалиться в горниле перемен, инициативы должны исходить от масс. Меньшими усилиями этого добиться не удастся.
Разумеется, лидерские инициативы, исходящие из разных источников, не обязательно будут совместимы. Даже наоборот: наверняка возникнут коллизии. Чтобы многообразные лидерские функции осуществлялись в рамках единой системы, действия сотрудников должны тщательно координироваться особыми механизмами, совершенно не похожими на те, что традиционно используются в этих целях в менеджменте.
Прочные неформальные отношения, а они всегда присутствуют в компаниях с гармоничной корпоративной культурой, помогают координировать лидерские функции почти так же, как деятельность менеджера — формальная структура. Основное различие здесь заключается в том, что неформальные связи могут отвечать куда более высоким требованиям: они помогают координировать действия, связанные с нестандартными ситуациями и организационными преобразованиями. Многочисленность каналов общения и его доверительный характер создают условия для растущей слаженности действий и привычки к совместной работе. Когда возникают какие-либо противоречия, неформальные отношения помогают разрешить конфликт. А самое главное — такой постоянный диалог и согласованность действий ведут не к изолированности и соперничеству, а к взаимосвязанности и высокой степени совместимости. Все это требует гораздо более насыщенного информационного обмена, чем обычно необходимо для координации управленческих функций, но прочные неформальные связи способны справиться и с этой задачей.
Нет сомнений в том, что те или иные неформальные отношения существуют в любой организации. Но очень часто эти связи либо слишком слабы (контакт налажен лишь между единицами, а большинство сотрудников исключены из процесса общения), либо существуют лишь в рамках небольших групп (например, тесные связи налажены внутри отдела маркетинга и в рамках отдела НИОКР, но не между ними). А такие отношения не способствуют зарождению большого числа лидерских инициатив. Строго говоря, обширные неформальные связи настолько важны, что их создание должно быть как можно раньше поставлено во главу угла любой крупной лидерской инициативы.
Культура воспитания лидеров
Несмотря на растущее значение лидерских навыков для достижения успеха в бизнесе, в реальности тот опыт, который получает большинство людей, скорее препятствует развитию у них подобных качеств. Тем не менее существуют компании, которым уже в течение длительного времени удается демонстрировать миру способность делать из своих сотрудников выдающихся лидеров и первоклассных менеджеров в одном лице. Прием на работу соискателей, обладающих лидерскими способностями, лишь первый этап этого процесса. Не менее важно дать человеку попробовать себя в различных направлениях для профессионального роста. Недаром часто бывает так, что люди, достигшие высших должностей, имеют опыт работы в нескольких областях, имеющих отношение к их профессии.
Пожалуй, очень распространенный и одновременно наиболее важный этап в карьере выдающихся лидеров — это момент, когда в самом начале трудового пути им поручают выполнение сложного и ответственного задания. Молодому специалисту предоставляется возможность попробовать себя в роли лидера, рискнуть и на собственном опыте узнать радость победы и горечь поражения. Думается, такого рода опыт — необходимая предпосылка развития у сотрудника многих лидерских навыков, а также представлений о перспективах своей работы. Подобное «боевое крещение» дает человеку возможность, как говорится, на своей шкуре испытать трудности роли лидера и вместе с тем почувствовать ее немалые возможности в плане осуществления перемен.
На следующей стадии становления карьеры в развитии лидера случается еще один, не менее важный перелом, так или иначе связанный с расширением его профессионального кругозора. В жизни людей, которые сегодня занимают важные руководящие посты и блестяще справляются со своими обязанностями, в свое время был момент, когда они получили возможность переступить узкие профессиональные рамки, характерные для работы большинства менеджеров. Как правило, это происходило в результате перехода на аналогичную по статусу, но требующую совершенно других навыков работу или раннего продвижения на должность с необычайно широкими полномочиями. Иногда переходу на новый уровень способствуют и другие факторы, например назначение членом специальной рабочей группы или прохождение продолжительного курса общего менеджмента. Как бы то ни было, широкие знания, приобретенные на этом этапе карьеры, благотворно влияют на все аспекты будущей работы руководителя. Аналогичную положительную роль играют и личные связи, которые человек обычно успевает за это время установить как внутри компании, так и за ее пределами. Более того, когда описанные возможности получают многие сотрудники организации, то их деловые контакты помогают, помимо всего прочего, наладить в коллективе и прочные неформальные отношения, а именно последние необходимы для мобилизации рядовых сотрудников на выдвижение лидерских инициатив.
Компании, в которых воспитанию лидеров уделяется особое внимание, обязательно стараются поручать относительно молодым специалистам интересные, но ответственные задания. На многих предприятиях ставка делается на децентрализацию полномочий. Этот процесс по определению предполагает передачу части важных обязанностей на нижние уровни управления, в результате чего у рядовых сотрудников появляется шанс проявить себя в трудном, но интересном деле. Этот подход с успехом применяется в таких известных компаниях, как Johnson & Johnson, 3M, Hewlett-Packard, General Electric и других. К тому же руководство этих компаний старается создать как можно больше мелких подразделений, а значит, появляется масса вакансий в нелегкой области общего менеджмента низшего звена.
Иногда начальство создает для работников дополнительные возможности проявить свои таланты. С этой целью оно делает особый упор на развитии компании за счет разработки новых товаров или услуг. Так, в корпорации 3M многие годы действует правило: не менее 25% дохода должно поступать от продажи продукции, запущенной в производство в последней пятилетке. Такой подход способствует реализации небольших новаторских проектов, которые, в свою очередь, дают руководству компании сотни возможностей испытать молодых специалистов, обладающих лидерскими способностями, и стимулировать их переход на новый профессиональный уровень.
Одно только участие сотрудников в подобных программах уже, по сути дела, способно подготовить их к выполнению руководящих обязанностей в низшем и среднем звеньях. Что же касается кандидатур на ключевые лидерские посты, то в этом случае главам компаний приходится прилагать более серьезные усилия, и времени на их подготовку зачастую уходит много. Работа начинается с того, что руководство старается выявить людей с выдающимся лидерским потенциалом уже на самом раннем этапе их карьеры. Затем следует определить, что потребуется для развития и расширения спектра их способностей.
Опять-таки в этом процессе нет ничего сверхъестественного. Методы, которые применяются успешными компаниями для отбора и воспитания лидеров, на удивление просты и логичны. Все делается для того, чтобы руководство могло следить за достижениями молодых специалистов и сотрудников на нижних ступенях иерархии. Каждый из топ-менеджеров выносит свое заключение по поводу одаренности того или иного работника и необходимых этапов его дальнейшей подготовки. Затем они обсуждают эти предварительные выводы между собой и принимают окончательное взвешенное решение по каждой кандидатуре. Вооруженное ясным представлением о том, кто из сотрудников обладает значительным лидерским потенциалом и каких умений ему пока недостает, руководство принимается за организационную работу, предваряющую начало обучения. Бывает, что план занятий составляется в рамках программы обеспечения преемственности власти или подготовки многообещающих кадров. Но зачастую руководство предпочитает, чтобы обучение будущих лидеров проходило в более свободной форме. В любом случае ключевой элемент этой подготовительной работы — объективная оценка того, какие возможные варианты профессионального развития подходят каждому из кандидатов.
Чтобы стимулировать участие менеджеров в этой деятельности, руководители компаний стараются отмечать и поощрять сотрудников, наиболее отличившихся во время подготовки новых лидеров. В этом случае редко применяются формальные методы, например повышение зарплаты или премирование, просто потому, что подобные достижения весьма сложно оценить с достаточной точностью. Однако подобные достижения серьезно влияют на карьерные перспективы проявивших себя на этом поприще менеджеров и особенно учитываются начальством при подборе специалистов на высшие управленческие должности, а это что-нибудь да значит, не так ли? Когда люди узнают, что в дальнейшем их продвижение по службе будет зависеть, в частности, от умения «взращивать» молодые кадры с задатками лидеров, то за воспитательную работу берутся даже те, кто утверждал, будто лидером нужно родиться, а обучение тут не поможет.
Подобная стратегия кадрового развития способствует формированию в компании такой корпоративной культуры, в которой принято ценить сильное лидерство и стремиться его стимулировать. Как уже говорилось, в современном мире, где преобладают компании со сложной организационной структурой, возникает повышенная потребность в лидерах. Но это еще не все. Необходимо, чтобы как можно больше людей участвовали в формировании такого типа корпоративной культуры, который ведет к появлению лидеров. Создание корпоративной культуры, способствующей развитию лидерских качеств, — главное, что необходимо для процветания любой организации.
Впервые опубликовано в выпуске за май 1990 года.
Работа лидера
Рональд Хейфец и Дональд Лаури
ЧТОБЫ ОСТАТЬСЯ В ЖИВЫХ, Джеку Причарду нужно было изменить образ жизни. По словам кардиолога, ему могли помочь операция аортокоронарного шунтирования с наложением трех обходных шунтов и специальный курс лечения, но врач предупредил, что эти меры не освобождают Причарда от обязанности избавиться от вредных привычек, которым он оставался верен всю жизнь. Он должен был бросить курить, начать правильно питаться, заниматься физкультурой и находить время для отдыха, не забывая каждый день делать дыхательные упражнения. Врач мог дать Причарду советы специалиста и оказать ему помощь, но только сам больной был в силах изменить укоренившиеся привычки и улучшить свое здоровье в длительной перспективе. Перед врачом стояла лидерская цель: мобилизовать пациента на то, чтобы тот кардинально изменил свое поведение. Джеку Причарду предстояло решить задачу адаптивного характера: ему нужно было определить, какие конкретно изменения он должен внести в свое поведение и как реализовать их в повседневной жизни.
Испытания, с которыми сталкиваются современные компании, сродни тем, что выпали на долю Причарда и его лечащего врача. Это трудности адаптации. Социальные, рыночные, потребительские, конкурентные и технологические изменения, которые происходят во всем мире, заставляют фирмы пересматривать свои ценности, разрабатывать новые стратегии и осваивать альтернативные методы работы. Самая трудная задача для лидеров, осуществляющих изменения, — это мобилизация всех сотрудников организации на адаптивную работу. Она требуется в том случае, когда ставятся под сомнение наши глубокие убеждения, утрачивают актуальность ценности, некогда принесшие нам успех, и появляются правомерные, но в то же время противоположные мнения. С трудностями адаптации мы сталкиваемся каждый день на всех уровнях управления: когда компании занимаются реструктуризацией и реинжинирингом бизнес-процессов, разработкой и внедрением стратегии, а также когда происходят корпоративные поглощения. Мы наблюдаем трудности адаптации, если маркетинговая служба не справляется со своими задачами, или многопрофильные команды оказываются несостоятельными, или топ-менеджеры жалуются на то, что «похоже, эффективность организации хромает». Часто такие испытания представляют собой проблемы системного характера, для которых не существует готовых решений.
Мобилизация компании на адаптацию к новым условиям окружающей среды имеет решающее значение, ибо только так можно преуспеть. Если современная организация не пойдет на эти изменения, то ее позиции неминуемо пошатнутся. Так оно и есть: в сегодняшнем мире признаком настоящего лидерства служит как раз умение стимулировать в людях адаптивные усилия. Однако для большинства топ-менеджеров быть лидерами, а не просто носителями власти крайне трудно. Почему? Мы видим здесь две возможные причины. Во-первых, чтобы задуманные перемены стали реальностью, руководители должны сломать собственную устоявшуюся манеру поведения, поскольку они привыкли «спускать» подчиненным готовые решения. Эта склонность вполне естественна, потому что многие руководители завоевали авторитетные позиции именно благодаря умению брать на себя ответственность и решать трудные вопросы. Однако когда речь идет о трудностях адаптации, то ответственность за решение проблем должна перейти ко всему персоналу, потому что достойный ответ на вызовы внешней среды способны дать не приближенные руководителя, а коллективный интеллект сотрудников организации на всех уровнях управления. Работники компании должны помогать друг другу, переступать границы компетенции и субординации и учиться находить решения.
Во-вторых, адаптивные изменения обычно проходят весьма болезненно для рядовых сотрудников. Каждый из них должен освоиться в новой роли, пересмотреть свои отношения с людьми, ценности и подходы к работе. Многие не готовы пойти на жертвы, которых от них требуют новые условия. Зачастую они рассчитывают на то, что начальство весь груз ответственности возьмет на себя. Но эти привычки нужно ломать. Лидеры не должны идти на поводу у своих подчиненных и давать им готовые ответы (те только того и ждут). Напротив, они должны научиться задавать своим сотрудникам трудные вопросы. Им не следует защищать подчиненных от внешних угроз — наоборот, необходимо сделать так, чтобы они узнали реальность со всеми ее проблемами и непостоянством и сами сделали выбор в пользу адаптации. Лидерам нужно не ориентировать людей на исполнение их обычных ролей, а напротив, дезориентировать и тем самым дать толчок к развитию новых взаимоотношений. Вместо того чтобы подавлять и замалчивать конфликты, лидеры должны выносить спорные вопросы на общее обсуждение. Им нужно заботиться не о сохранении всех без исключения норм, а поставить под сомнение существующие методы ведения бизнеса и помочь окружающим отличать непреложные ценности от изживших себя временных привычек.
Опираясь на свой опыт общения с менеджерами из разных стран мира, мы предлагаем шесть принципов, на которых, по нашему мнению, должно строиться управление адаптивными преобразованиями: «взгляд с балкона», определение трудностей адаптации, контроль над прессингом, поддержание концентрации внимания, стимулирование личной ответственности и восприимчивость к инициативам снизу. Применение этих принципов мы покажем на примере KPMG Netherlands — фирмы по оказанию профессиональных услуг, которая столкнулась с необходимостью адаптивных изменений.
Идея вкратце
Что представляет наибольшие сложности для любой компании? Рыночные изменения? Ужесточение конкуренции? Новые технологии? Когда обстановка накаляется, организациям приходится пересматривать свои ценности, разрабатывать новые стратегии и осваивать альтернативные методы работы.
Часто такие испытания представляют собой проблемы системного характера, для которых не существует готовых решений. Хуже того, поиск решений для адаптивных изменений не является прерогативой топ-менеджмента. Необходима вовлеченность всех сотрудников компании.
Адаптивная работа сложна для всех. Руководителям необходимо изменить привычную модель поведения. Им следует научиться задавать трудные вопросы и использовать знания всех подчиненных, а не просто раздавать указания. Вместо сохранения статус-кво они должны изменить устоявшиеся методы ведения бизнеса. Они должны перестать утаивать проблемы, напротив, необходимо, чтобы все осознали реальность со всеми ее проблемами.
Адаптивные изменения обычно оказываются весьма болезнены и для рядовых сотрудников: новые роли, обязанности, ценности и подходы к работе — это непросто. Вполне нормально, что люди зачастую рассчитывают, что начальство возьмет весь груз ответственности на себя.
Для того чтобы с успехом преодолеть трудности адаптивных изменений, следуйте шести принципам, которые будут описаны далее.
«Взгляд с балкона»
Выдающийся талант Эрвина «Мэджика» Джонсона, лидера баскетбольной команды, отчасти заключался в его умении не только прекрасно играть, но и понимать игровую ситуацию в ее целостности, словно он находился в комментаторской кабине или наблюдал за происходящим на площадке с балкона. Точно так же Бобби Орр играл в хоккей. Вероятно, другие члены команды, полностью поглощенные игрой и с головой ушедшие в этот процесс, не замечали закономерностей, которые быстро улавливали такие спортсмены, как Джонсон и Орр. Все внимание рядовых игроков было поглощено быстрыми движениями, физическим контактом, ревом болельщиков и необходимостью сделать все возможное для победы. Нужно признать, что многие спортсмены просто-напросто не видят, кому можно отдать пас, кто не готов к атаке противника и какой общий эффект дают действия нападающих и защитников. Такие игроки, как Джонсон и Орр, эти вещи замечают и руководствуются подобными наблюдениями в своих действиях.
Руководители коммерческих предприятий тоже должны обладать аналогичной способностью — видеть закономерности развития бизнеса как бы с высоты. Непосредственное присутствие на «игровом поле» тут не поможет. Лидеры должны видеть контекст изменений или создать его сами. Они должны привить сотрудникам глубокое понимание истории предприятия, объяснить им достижения прошлого, дать представление о действующих на сегодняшний момент рыночных силах и внушить идею ответственности за будущее. Лидеры обязаны уметь выявлять антагонистические ценности, определять очаги борьбы за власть, распознавать способы увиливания от работы и внимательно следить за множеством других функциональных и дисфункциональных реакций на изменения.
Лидер, не обладающий умением перемещаться между этими двумя сферами — «игровым полем» и «балконом» — и непрестанно думающий о возможном деструктивном влиянии привычных методов организационной работы на успешное приспособление к новым условиям, незаметно для самого себя становится заложником существующей системы. Если внимание лидера всецело приковано к деталям игры, то становится невозможно отслеживать динамику адаптивных изменений, а влиять на нее — и подавно. Мы встречались с лидерами (некоторые из них упоминаются в статье), которым удается основную часть своего драгоценного времени проводить «на балконе» и «сверху» руководить организацией, помогая ей пройти через трудности адаптации. Не имея такого обзора, лидер, скорее всего, не сможет мобилизовать подчиненных на адаптивную работу. Таким образом, «взгляд с балкона» служит предпосылкой следования остальным пяти принципам.
Идея на практике
1. Смотрите с «балкона». Непосредственное присутствие на «игровом поле» не поможет. Вы должны научиться постоянно перемещаться между «балконом» и «полем». Так вы сможете заметить намечающиеся закономерности: борьбу за власть или увиливание от работы.
2. Определите ваши трудности адаптации.
Пример: Когда пассажиры назвали British Airways «сущим кошмаром», Колин Маршалл, генеральный директор компании, понял, что необходимо научить сотрудников преданности клиентам. Он определил основную трудность адаптации: создание в British Airways доверительных отношений. Чтобы разобраться в проблеме, Маршалл и его команда беседовали с сотрудниками и пассажирами в зонах погрузки багажа, центрах предварительного заказа билетов, в самолетах, чтобы определить устоявшиеся ценности и модели поведения.
3. Контролируйте прессингом. Чтобы мотивировать подчиненных и не парализовать их активность, руководитель должен придерживаться основных принципов адаптивной работы:
4. Поддерживайте концентрацию внимания. Поощряйте обсуждение спорных моментов и порицайте поиск виноватого и саботаж. Старайтесь в спорах идти дальше поверхностых проблем и полярных мнений. Демонстрируйте готовность к совместному поиску решения проблем.
5. Стимулируйте личную ответственность сотрудников. Для того чтобы люди обрели уверенность в себе и перестали полагаться во всех вопросах на вас, старайтесь поддерживать, а не контролировать сотрудников. Поощряйте риск и ответственность за принятые решения. И обязательно окажите поддержку, если кто-то ошибся. Помогите людям понять, что решения уже есть у них в головах.
6. Прислушивайтесь к инициативам снизу. Не заглушайте обличителей, инакомыслящих и прочих субъектов, которые указывают на противоречия в вашей компании. Их мнение может дать ход свежим идеям. Спросите себя: «О чем это он говорит? Может быть, мы действительно что-то упустили?»
Определение трудностей адаптации
Если леопард пытается напасть на группу шимпанзе, то ему редко удается загнать отдельную особь. Шимпанзе знают, как избежать этой угрозы. Но, когда к животным приближается человек с ружьем, привычные способы защиты уже не могут их спасти. Шимпанзе грозит полное уничтожение от рук браконьеров, если они не сумеют противостоять новой опасности. Аналогично, если коммерческие организации не научатся оперативно приспосабливаться к изменениям внешней среды, они тоже окажутся на грани вымирания.
Рассмотрим в качестве примера известный случай из истории компании British Airways. Наблюдая за кардинальными изменениями, происходившими в индустрии авиаперевозок в 1980-е годы, генеральный директор Колин Маршалл осознал необходимость сделать из этой авиакомпании (прозванной пассажирами «сущим кошмаром») образец высочайшего сервиса. Он понял, что для реализации этого замысла потребуются беспрецедентные изменения, касающиеся ценностей, методов работы и трудовых отношений в компании. Организация, сотрудники которой не выходили за рамки исполнения своих функциональных обязанностей и стремились угодить начальству больше, чем клиентам, не имела шанса стать «лучшей авиакомпанией в мире». Маршаллу нужна была компания, ориентированная на высококлассное обслуживание клиентов, действующая на доверии, уважающая права личности и служащая воплощением мощного корпоративного духа. Для этого было необходимо изменить ценности на всех уровнях управления British Airways. Людям предстояло научиться сотрудничать и сформировать чувство коллективной ответственности за направление и эффективность развития авиакомпании. Маршалл определил основную трудность адаптации: создание в организации доверительных отношений. Из всех известных нам руководителей он одним из первых сделал «формирование доверия» приоритетом.
Чтобы успешно руководить British Airways, Маршаллу нужно было вместе со своими ближайшими подчиненными понять природу угрозы, исходящей от неудовлетворенных клиентов, и выяснить, какой характер носит эта проблема — технический или адаптивный? Достаточно ли для ее решения существующих экспертных знаний и технических корректировок в рамках традиционных процедур или всем сотрудникам компании необходимо освоить новые способы ведения бизнеса, приобрести дополнительные навыки и приобщиться к командной работе? Маршалл и его команда приступили к более детальному анализу всех этих проблем. Для этого они использовали три метода. Во-первых, выслушивали мнения собственных сотрудников и сторонних лиц: встречались с членами экипажей, приезжали пообщаться с сотрудниками нью-йоркского центра предварительного заказа билетов, где работало 350 человек, осматривали зону погрузки багажа в токийском аэропорту, посещали залы ожидания на всех аэровокзалах, где им доводилось бывать. В основном их интересовали такие вопросы: чьи ценности, убеждения, установки и поведенческие привычки необходимо изменить, чтобы прогресс стал возможен? Какие сдвиги должны произойти в сфере, касающейся приоритетов, политики распределения ресурсов и структуры управления? На какие жертвы придется пойти и кто будет нести этот груз?
Во-вторых, Маршалл и его ближайшие подчиненные рассматривали конфликты как признак того, что в компании существуют трудности адаптации. Они понимали: внешнее выражение конфликтов — лишь вершина айсберга. Нужно анализировать глубинные противоречия. Полемика по поводу, казалось бы, чисто технических вопросов (процедур, расписаний, порядка отчетности) на самом деле отражает внутренние коллизии, касающиеся ценностей и норм.
В-третьих, Маршалл и члены его команды анализировали собственное поведение, осознавая, что олицетворяют собой адаптивные изменения, происходящие в организации. На начальном этапе этих преобразований в British Airways конкурирующие ценности и нормы отражались на работе команды высших руководителей и накладывали отпечаток на способность остальных сотрудников взаимодействовать (вне зависимости от границ отделов и должностного статуса) и идти на необходимые компромиссы. Ни один руководитель не может уйти от того факта, что члены его команды олицетворяют собой все самые лучшие и худшие корпоративные нормы и ценности и поэтому в первую очередь должны сами уяснить суть предстоящих задач.
Итак, определение трудностей адаптации стало ключевым этапом на пути к превращению British Airways в «лучшую авиакомпанию в мире». Для того чтобы этот замысел стал реальностью, руководители компании должны были познать себя, лучше узнать своих сотрудников и выявить потенциальные источники конфликтов. Маршалл понял, что сама разработка стратегии требует адаптивных усилий.
Контроль над прессингом
В процессе приспособления к новым условиям окружающей среды возникают затруднительные ситуации. Прежде чем привлекать сотрудников к решению трудных вопросов адаптации, не имеющих готовых ответов, лидер должен осознать, что человек не способен измениться моментально. В то же время люди должны понять необходимость изменений, поскольку этого требует внешняя среда. Невозможно освоить новые методы работы в состоянии повышенного напряжения, однако полное устранение стресса лишает стимула к адаптации. Перед руководителем стоит задача нащупать тонкую грань между необходимостью поддержания определенного прессинга и созданием благоприятных условий для освоения нового, и поэтому можно сказать, что лидер вынужден идти по лезвию бритвы.
Чтобы поддерживать продуктивный уровень прессинга, лидер должен обратить внимание на три фундаментальных вопроса, решение которых позволит ему одновременно мотивировать подчиненных и не парализовать их активность.
Во-первых, лидер должен создать в компании так называемую «преобразующую среду». Используя аналогию со скороваркой, можно сказать, что руководителю необходимо путем нагнетания тепла повышать давление и вместе с тем регулировать его, выпуская лишний пар. Если давление превысит прочность сосуда, то может произойти взрыв. Однако, если не создать в скороварке определенную температуру, то в ней не удастся приготовить блюдо.
На первых этапах организационных изменений преобразующая среда помогает создавать условия, позволяющие различным группам делиться друг с другом своими трудностями, анализировать и обсуждать спорные вопросы, а также уточнять конкурирующие позиции и ценности. Со временем, по мере развития аналитических навыков сотрудников, круг обсуждаемых вопросов может расшириться. Например, в British Airways переход от обсуждения насущных текущих вопросов к ориентации на нужды клиентов произошел за четыре-пять лет и последовательно включал несколько важных этапов: укрепление доверия к руководству, установление контактов с разными звеньями разветвленной организации, определение новых критериев оценки производительности, внедрение альтернативных форм материального стимулирования и, наконец, разработку сложных информационных систем. За это время сотрудники на всех уровнях управления организации научились сами решать, что и как им нужно менять.
Таким образом, лидер должен определять последовательность и темп выполнения работы. К сожалению, руководители слишком часто полагают, что не бывает несущественных задач. Они запускают новые проекты, не успев завершить предыдущих, либо реализуют слишком много инициатив одновременно, то есть перегружают и дезориентируют тех самых людей, которые и должны отвечать за выполнение этой работы.
Во-вторых, лидеры отвечают за общее руководство, защиту организации, распределение функций, управление конфликтами и формирование корпоративных норм. (См. таблицу «Требования к работе лидера в условиях адаптации».) Выполнение этих обязанностей играет важную роль и в стандартных рабочих ситуациях, встречающихся в работе топ-менеджера. Но лидер, руководящий адаптивной работой, использует свой авторитет для того, чтобы выполнять свои функции иным образом. Он обеспечивает общее руководство, определяя основные трудности адаптации компании к внешней среде и формулируя наиболее важные вопросы и проблемы. Он защищает своих подчиненных, регулируя темп нововведений. Он ориентирует сотрудников на новые роли и обязанности, разъясняя им детали текущей ситуации и внушая корпоративные ценности. Он стремится выносить конфликты на общее обсуждение, поскольку рассматривает их как средство принятия творческих решений и профессионального развития работников. Наконец, лидер помогает организации сохранить те нормы, которые выдержали испытание временем, и отказаться от тех, что уже утратили свою актуальность.
В-третьих, лидеру необходимы такие качества, как самообладание и уравновешенность. Контроль над прессингом — это, пожалуй, самое трудное в работе руководителя. Окружение требует, чтобы он как можно скорее восстановил равновесие, и этому давлению очень трудно противостоять. Как молекулы пара бомбардируют стенки скороварки, так и сотрудники компании наседают на лидеров, стремящихся сохранить в коллективе напряженную, неспокойную, противоречивую обстановку. От руководителя, несомненно, требуется глубокое понимание всех «ломок», связанных с организационными изменениями, всех страхов и жертв, неизбежных при любой крупной перестройке, однако наряду с этим он также должен уметь твердо стоять на своем и не давать подчиненным расслабиться. В противном случае напряжение исчезнет, и стимул к расширению кругозора и изменению поведения сотрудников будет утерян.
Лидер должен быть способен терпеливо переносить неопределенность, разочарования и испытания. Он обязан поднимать трудные вопросы, но при этом сам не впадать в панику. Следует помнить, что сотрудники, коллеги, да и клиенты тоже — все внимательно следят за поведением лидера. Они не смогут не заметить вербальные и невербальные сигналы, красноречиво свидетельствующие об эмоциональном состоянии человека. Лидер должен буквально излучать уверенность, всем своим видом показывая, что ни минуты не сомневается в способности компании справиться со всеми предстоящими трудностями.
Поддержание концентрации внимания
В любой организации работают совершенно разные люди. Все они приносят в коллектив свой неповторимый жизненный опыт, собственные принципы, ценности, убеждения и профессиональные привычки. Такое разнообразие весьма ценно, поскольку новые идеи и знания — это всегда результат «неодинаковости». Невозможно научиться чему-то, если ты не готов принять во внимание другие точки зрения. Тем не менее менеджеры, представляющие разные уровни управления, часто не хотят — или не могут — собраться вместе и обсудить противоположные позиции. Нередко они попросту закрывают глаза на вопросы, которые их тревожат, стремясь поскорее восстановить равновесие и снять с себя ответственность. Лидер, примиряя антагонистические ценности, методики, стили работы и властные притязания, должен убедить сотрудников не прятаться в кусты и, как бы им ни было трудно, находить компромиссы.
Эти рассуждения касаются не только менеджеров среднего и низшего звена, но и представителей высшего руководства организации. Действительно, компаниям, в которых команда топ-менеджеров не способна подать пример грамотной адаптивной работы, не избежать деградации. Если главные руководители не в состоянии вынести спорные вопросы на всеобщее обсуждение и добиться их компромиссного решения, как остальные сотрудники организации смогут перестроить собственное поведение и пересмотреть свои взаимоотношения с людьми? Как сказал нам Ян Карлзон, легендарный глава компании «Скандинавские авиалинии» (SAS), «одна из самых интересных задач лидера — заставить других топ-менеджеров слушать своих коллег и учиться друг у друга. В процессе дискуссии, когда они поймут позиции других людей, менеджеры научатся коллективно принимать решения. Задача лидера — вынести существующие противоречия на свет и использовать их как источник нестандартных идей».
В современных организациях увиливание от ответственной работы встречается сплошь и рядом. Это ставит лидера перед необходимостью бороться с деструктивными тенденциями, отвлекающими сотрудников от решения проблем адаптации. Когда в организации начинаются перемены, призванные помочь людям приспособиться к новым условиям окружающей среды, лидеру следует ожидать таких явлений, как поиски виновных, строптивость, односторонний интерес к сиюминутным техническим вопросам, переход на личности вместо аргументированной критики чужих доводов, то есть различных форм уклонения от ответственности. Эти отвлекающие моменты следует выявлять сразу же, как только они возникают, чтобы сотрудники могли вновь сосредоточиться на адаптивных усилиях.
Когда вместо конструктивного диалога начинается пустая перепалка, лидер обязан вмешаться и побудить коллектив выработать плодотворную трактовку проблем. Он должен сделать дискуссию как можно более содержательной. Для этого нужно смело поднимать животрепещущие темы и дробить спорные вопросы на части, не допуская, чтобы конфликт приобрел радикально ожесточенный и поверхностный характер. В условиях, когда люди всю свою энергию тратят на то, чтобы свалить вину за собственную несостоятельность на внешние силы, некомпетентность высшего руководства или чересчур высокую нагрузку, лидер должен привить им обостренное чувство ответственности и понимание необходимости самостоятельно двигаться вперед. Когда отдельные группы или индивиды заботятся о защите только собственной территории, лидер должен доказать им необходимость сотрудничества. Нужно, чтобы люди осознали ценность обоюдных консультаций и взаимопомощи при решении сложных задач. Например, один наш знакомый генеральный директор использует совещания руководителей компании (даже посвященные чисто техническим текущим вопросам) как возможность научить их совместно работать над решением проблем адаптации.
Нет сомнений, что редкий менеджер намеренно избегает адаптивной работы. Обычно люди относятся к переменам неоднозначно. С одной стороны, они хотят научиться преодолевать трудности и жить согласно новым переосмысленным ценностям, а с другой — боятся неизбежных неудобств и стрессов. Подобно тому как миллионы граждан США рады бы уменьшить бюджетный дефицит, но не согласны пожертвовать налоговыми льготами и рабочими местами, так и менеджеры признают первостепенную важность адаптивной работы, но демонстрируют полную неготовность отказаться от привычных способов ведения бизнеса.
Лидеры нужны для того, чтобы постоянно сосредоточивать усилия подчиненных на трудностях адаптации. Концентрация внимания — вот основное орудие лидера.
Стимулирование личной ответственности
Каждый сотрудник организации имеет доступ к информации, соответствующей его положению. У любого человека своя точка зрения, и поэтому кто-то замечает одни недоработки и возможности, а кто-то — другие. Например, люди, которые раньше всех улавливают изменения в рыночной ситуации, обычно работают на периферии организации, однако их чутье имеет ключевое значение: компания преуспеет, если сумеет использовать эту информацию при разработке тактических и стратегических мер. И наоборот, когда лидеры не учитывают уникальных знаний такого рода и действуют опрометчиво, бизнес не может приспособиться к новым условиям.
Слишком часто сотрудники организаций стремятся переложить ответственность на плечи вышестоящих должностных лиц, рассчитывая, что руководство займется преодолением тех сложностей рыночной среды, за которые вообще-то должны отвечать они сами. Причем чем труднее и дольше проходит адаптация, тем четче проявляется тенденция прятаться за чужие спины. Сотрудники демонстрируют пассивность, а топ-менеджеры, которые гордятся своей способностью решать проблемы, предпринимают энергичные действия. Хотя в краткосрочном периоде это способствует восстановлению равновесия, в конечном счете такое поведение руководителя приводит к распространению самоуспокоенности и неспособности подчиненных действовать самостоятельно, и вокруг каждого человека образуется «кокон», ограждающий его от ответственности, болезненных переживаний и свежих идей. Заставить людей взять на себя серьезную ответственность довольно сложно. Мало того что большинству рядовых сотрудников легче получать задания в «разжеванном» виде — многие менеджеры и сами привыкли смотреть на подчиненных как на машины, требующие контроля. Позволить людям проявлять инициативу в процессе анализа и решения проблем — значит научиться главным образом поддерживать, а не контролировать персонал. Сотрудники, в свою очередь, должны научиться принимать на себя ответственность.
Желая стимулировать серьезное отношение к делу среди работников SAS, Ян Карлзон постоянно демонстрировал свое доверие рядовым служащим и делегировал властные полномочия на нижние уровни управления. Лидер должен предоставить людям возможность нести тяжелый груз ответственности. «Главное, — говорил Карлзон, — чтобы они самостоятельно обнаружили проблему. Вам не видать успеха, если сотрудники не "переваривают" сложные вопросы и не "вынашивают" их решение». С этой целью он привлекал широкие круги работников к управлению компанией.
Например, в первые два года своего руководства компанией SAS Карлзон до 50% рабочего времени тратил на общение с сотрудниками — непосредственно в ходе крупных совещаний или с помощью нестандартных косвенных методов (мастер-классов, сеансов «мозгового штурма», обучающих упражнений, информационных бюллетеней, проспектов и выступлений через средства массовой информации). Благодаря разнообразным символическим актам (например, уничтожению помпезной столовой для высшего руководства и сжиганию многостраничных справочников и инструкций) ему удалось показать, какую власть приобрели над компанией формальные правила. Карлзон стал вездесущим руководителем, который со всеми встречается лично и внимательно выслушивает мнения сотрудников организации и сторонних лиц. Он даже написал книгу «Моменты истины» (Moments of Truth, Ballinger, 1987), где раскрыл свою систему ценностей, философские взгляды и стратегические предпочтения. Как заметил сам Карлзон, «даже если больше ее никто не прочтет, главное, что книгу проштудируют мои сотрудники». Кроме того, лидер должен внушить коллективу веру в собственные силы. И снова на этот счет хорошо высказался Карлзон: «Уверенность в себе не появляется у нас с рождения. Что там говорить, даже в высшей степени самоуверенные люди могут быть сломлены. Уверенность в себе основывается на успехе, опыте и климате в организации. Важнейшая задача лидера — внушить людям это чувство. Они должны без страха идти на риск и брать на себя ответственность. Если кто-то вдруг оступился, лидер обязан подставить ему плечо».
Восприимчивость к инициативам снизу
Внимательное отношение к мнению каждого сотрудника — важный этап на пути к созданию организации, готовой экспериментировать и совершенствоваться. Однако в реальности, как правило, никто не слышит обличителей, инакомыслящих и прочих своеобразных субъектов, не вписывающихся в стандартные рамки: их голоса заглушает мнение более многочисленных категорий сотрудников. «Диссиденты» нарушают равновесие, а простейший способ его восстановить — обезвредить этих деятелей (что иногда и происходит во имя укрепления командного духа и «солидарности»).
Голоса сотрудников, работающих на нижних уровнях управления, обычно звучат не столь отчетливо, как нам бы того хотелось. Люди боятся превысить свои полномочия и, как правило, тушуются. Иногда, чтобы они посмели высказать свое мнение во весь голос, накопленных мыслей и переживаний должно быть «с избытком». Ясно, что все это затрудняет эффективную коммуникацию. Люди не способны правильно выбрать место и время для того, чтобы высказаться, поэтому часто действуют в обход официальных каналов делового общения и пренебрегают субординацией. Но интуитивно рвущиеся наружу, не всегда уместные восклицания могут содержать зерно истины, которое стоит извлечь на свет и подробно проанализировать. Если отмахнуться от мнений этих людей, сославшись на их несвоевременность, расплывчатость или кажущуюся абсурдность, то можно потерять потенциально ценную информацию и подавить лидерские задатки в зародыше. Именно это довелось пережить Дэвиду — менеджеру крупной производственной компании. Он видел, что руководство побуждает сотрудников искать недостатки в работе организации, свободно высказывать свое мнение и брать на себя ответственность. Воодушевленный такой политикой начальства, Дэвид выразил сомнение в обоснованности одного из самых любимых проектов генерального директора. Вопрос, который осмелился поднять менеджер, считался в компании запретной темой, и ее долгие годы замалчивали. Каждый сотрудник понимал, что обсуждению эта проблема не подлежит, но, как считал Дэвид, дальнейшее осуществление проекта могло губительно повлиять на реализацию глобальной стратегии фирмы. Он решился поднять этот вопрос на совещании с участием своего непосредственного начальника и генерального директора. Дэвид представил четкий анализ проблемы и краткое описание других подходов, а также обрисовал последствия, которые наступят, если немедленно не остановить реализацию проекта.
Генеральный директор сердито осадил возмутителя спокойствия и еще раз подчеркнул положительные стороны своего проекта. Когда по окончании совещания Дэвид остался наедине со своим начальником, последний вспылил: «Да кем ты себя возомнил? Что это еще за игры?» Он намекал на то, что Дэвиду никогда не нравился любимый проект генерального директора и что он хотел добиться его свертывания из зависти, поскольку не ему пришла в голову такая идея. На этом вопрос был закрыт. В профессиональной сфере, к которой относился этот проект, Дэвид был опытнее своего босса и генерального директора. Но, несмотря на это, оба его руководителя не проявили ни малейшего интереса к суждениям Дэвида, ни один из них не попытался проанализировать его аргументы и не удосужился признать, что тот действовал ответственно, ради блага компании. Вскоре Дэвиду стало ясно, что на самом деле сотрудникам компании полагалось угождать боссу, а не заострять его внимание на реальных проблемах. Генеральный директор и непосредственный начальник Дэвида своим поведением подавили инициативу потенциального лидера, пусть пока и не занимающего видной должности. Тем самым они свели на нет шанс, что в стенах организации смогут свободно развиваться лидерские таланты. У Дэвида было теперь две альтернативы: уйти из компании или остаться, но уже больше не «выступать».
Лидер должен внимательно прислушиваться к соображениям всех сотрудников организации, поскольку они могут сигнализировать о надвигающихся трудностях адаптивного характера. Лидер должен обеспечить защиту тем, кто не боится указывать на внутренние противоречия развития компании. Эти проницательные люди часто видят ситуацию гораздо лучше, чем должностные лица фирмы, и именно они способны подтолкнуть организацию к пересмотру своей текущей политики. Поэтому основное правило таково: когда облеченный властью сотрудник чувствует внутренний порыв заставить подчиненного замолчать (уничтожающим взглядом или иным способом), он должен подавить в себе это желание. Тяга к восстановлению равновесия весьма сильна, и она очень быстро овладевает человеком. Нужно ей противостоять: привыкнуть «подниматься на балкон», сдерживать в себе импульсивные устремления и задумываться, например, над такими вопросами: о чем в действительности говорит этот парень? Может, мы и вправду что-то упустили из виду?
Адаптивная работа в компании KPMG Netherlands
Реформы в чрезвычайно успешной компании KPMG Netherlands служат прекрасным примером грамотной, систематичной адаптивной работы. В 1994 году председатель совета директоров компании, Рууд Кудэйк, пришел к выводу, что организация столкнулась с серьезными трудностями стратегического характера. Хотя фирма KPMG Netherlands, оказывавшая профессиональные услуги в области аудита, консалтинга и налогообложения, считалась в Голландии лидером отрасли и получала большие прибыли, перспективы дальнейшего роста в уже освоенных сегментах были весьма ограничены. Рентабельность аудиторской деятельности постепенно падала по мере насыщения этого рынка, а конкуренция в сфере консалтинговых услуг становилась все более жесткой. По мнению Кудэйка, фирме было необходимо закрепиться в новых, более прибыльных и растущих секторах, но он не знал, что они собой представляют и как их определить.
Кудэйк и остальные члены совета директоров не сомневались, что необходимые аналитические инструменты для стратегической работы (анализа тенденций и отклонений, определения требуемых знаний, оценки конкурентной позиции и систематизации потенциальных возможностей) у них имеются. Куда меньше они были уверены в том, что смогут последовательно реализовывать стратегию, которая у них появится в результате этой подготовительной работы. Дело в том, что (так сложилось исторически) по форме организации фирма представляла собой товарищество и партнеры традиционно сопротивлялись нововведениям, поскольку их и без того вполне устраивал существующий порядок вещей. Долгие годы компания работала исключительно успешно, поэтому партнеры не видели причин осваивать новые методы ведения бизнеса (не важно, нужно ли было для этого принимать предложения своих же коллег-партнеров или нижестоящих сотрудников). Необходимость изменить установки партнеров и ослабить их глубокое влияние на организационную культуру стала для KPMG труднейшей адаптационной задачей.
Кудэйк умел посмотреть на ситуацию со стороны, и «с балкона» он видел, что сама структура KPMG препятствует любым нововведениям. По сути дела, компания представляла собой не столько товарищество, сколько совокупность множества мелких «феодальных поместий», в каждом из которых сеньором был тот или иной партнер. Успех фирмы представлял собой сумму достижений каждого отдельного «феодала», а не результат объединенных усилий 300 коллег, дружно стремящихся к общей цели. Успех измерялся исключительно рентабельностью каждого единичного подразделения. Как выразился один из партнеров, «если прибыль у тебя была что надо, ты автоматически становился "славным малым"». Вследствие этой «феодальной раздробленности» никто из партнеров не смел посягать на «чужую территорию», и, соответственно, обмен опытом и знаниями был большой редкостью. Поскольку партнеры столь высоко ценили свою и чужую независимость, противостояния случались нечасто, а конфликты замалчивались. Так, даже если партнеры были настроены категорически против каких-либо общекорпоративных изменений, они никогда не торопились сразу же их отвергать. В ходу был принцип: «Скажи "да", но сделай наоборот». Кудэйк также понимал, что это стремление к автономии служит препятствием для развития в KPMG новых талантов. Начальники награждали подчиненных только за отсутствие ошибок в работе и максимальное количество выставленных клиентам счетов в неделю. Творческие или новаторские решения сотрудников никого не заботили. При проверке работы своих подчиненных партнеры стремились обнаружить ошибки, а не новые подходы или свежие идеи. Кудэйк прекрасно видел основные контуры стоящих перед организацией адаптивных трудностей, однако понимал, что не может приказать людям изменить свое поведение. В его силах было лишь создать условия, которые позволили бы им самостоятельно осознать необходимость этих изменений. И Кудэйк приступил к реформаторским действиям, которые могли сделать его замысел реальностью.
Для начала он провел встречу со всеми 300 партнерами и обратил их внимание на историю компании KPMG, текущее состояние бизнеса и трудности, с которыми они вскоре могут столкнуться. Затем Кудэйк поднял вопрос о том, каким образом можно реорганизовать фирму в целом и что именно для этого нужно сделать. Он поинтересовался мнением присутствующих по поводу поднятых проблем. Осуществляя стратегическую инициативу посредством диалога, а не жестких предписаний, Кудэйк сумел создать среди партнеров атмосферу доверия. Опираясь на это зарождающееся чувство и собственный авторитет, Кудэйк убедил их освободить 100 человек (партнеров и сотрудников другого ранга) от повседневных обязанностей и поручить им разработку стратегии. Было решено, что в течение четырех месяцев эти 100 человек станут 60% своего рабочего времени уделять этому вопросу.
Вместе со своими коллегами Кудэйк сформировал группу стратегической интеграции (в составе 12 старших партнеров), которая была призвана сотрудничать со 100 специалистами самого разного должностного статуса и профессионального профиля (последних так и стали называть — «сотней»). Привлечение рядовых сотрудников к разработке крупной стратегической программы было чем-то до сего времени неслыханным и с самого начала обозначило переход к новому характеру взаимоотношений: раньше руководство фирмы не проявляло ни интереса, ни уважения к мнению многих из этих людей. Разделенная на 14 оперативных групп, «сотня» должна была работать в трех областях, занимаясь оценкой будущих тенденций и скачкообразных процессов, определением необходимого уровня знаний и разрешением трудностей адаптации, с которыми сталкивалась компания. Для работы этим специалистам отвели отдельный этаж и выделили вспомогательный персонал. К тому же их освободили от соблюдения стандартных правил и постановлений. Директор KPMG по маркетингу и коммуникациям Хенни Бот добровольно стал менеджером этого проекта.
Работа над стратегией постепенно продвигалась, и по мере ее выполнения оперативным группам приходилось преодолевать сопротивление существующей корпоративной культуры KPMG. Почему? Потому что новую работу невозможно было выполнять в рамках старых правил и представлений. Нововведениям не было места там, где основным приоритетом стало глубокое почтение к отдельной личности, заставлявшее людей отказываться от эффективной командной работы; где укоренившиеся индивидуальные представления мешали искренней дискуссии; где «кастовость» подразделений препятствовала комплексному решению проблем с участием разных специалистов. Хуже того, члены оперативных групп осознали, что и сами они привыкли избегать конфликтных ситуаций и не склонны открыто обсуждать спорные вопросы. В итоге часть этих групп доказала свою несостоятельность и непригодность к выполнению стратегической работы.
Желая сосредоточить внимание этих сотрудников на тех аспектах организационной жизни, которые требовали изменений, Бот помог им провести сравнительный анализ существующей корпоративной культуры и той, которой они хотели достичь. В итоге всем стало ясно, насколько реальность далека от идеала. Существующая культура отличалась наличием антагонистических точек зрения, требованием внешней безупречности отношений и стремлением избегать конфликтов. Основными характеристиками желаемой культуры были: создание возможностей для самореализации, формирование благоприятной окружающей среды и поддержание доверительных отношений с коллегами. Четкое обозначение этого разрыва между желаемым и действительным позволило сотрудникам KPMG реально ощутить те трудности адаптации, о которых говорил Кудэйк. Иначе говоря, люди, которые должны были осуществить организационные перемены, в итоге осознали необходимость корректировки собственного поведения. Разве могли увенчаться успехом усилия по созданию общекорпоративной стратегии, опирающейся на экспертные знания и предусматривающей взаимодействие множества подразделений и уровней управления, если бы члены этих оперативных групп не справились со своей задачей? Вооруженные новым пониманием своей миссии, они смогли стать «эмиссарами» для остальных сотрудников.
Адаптивная работа велась и на индивидуальном уровне: каждый должен был определить свои личные трудности адаптации и ответить на вопросы: «Какие установки, манеры и привычки нужно лично мне изменить и что конкретно я должен для этого сделать? Кто еще должен внести свой вклад, чтобы желаемые изменения смогли закрепиться?» Выступая в роли наставников и консультантов, члены оперативных групп давали друг другу советы и делились впечатлениями о своих и чужих достижениях и ошибках. Они научились доверять людям, внимательно слушать собеседника и относиться к коллегам с неподдельным участием. Достижения в этой области привели к необычайному росту доверия, и члены оперативных групп начали понимать, что означает корректировка поведения применительно к повседневной деятельности. Они научились определять трудности адаптации и даже создали специальный язык, чтобы обсуждать шаги, необходимые для совершенствования способности коллегиально решать проблемы. Они говорили о диалоге, уклонении от ответственности и коллективном интеллекте группы, не боясь уличить друг друга в непродуктивном поведении. Они приступили к формированию корпоративной культуры, необходимой для воплощения в жизнь новой деловой стратегии.
Несмотря на феноменальные успехи сотрудников в сфере коллективного освоения трудностей адаптации, Кудэйк, совет директоров и Бот должны были постоянно заботиться о том, чтобы их подопечные не расслаблялись. Стратегическая работа — это всегда обширные обязанности и весьма ограниченные инструкции, а сотрудники KPMG привыкли к четким, структурированным заданиям. Кроме того, стратегическая работа требует творческих решений. Как-то раз посреди беседы за завтраком один из членов совета директоров вскочил на стол. С помощью этой выходки он хотел призвать группу проявить больше изобретательности и отбросить старые правила. Такая совершенно неожиданная эскапада дополнительно повысила уровень напряжения: никто еще не видел, чтобы партнер вел себя подобным образом. Люди осознали, что с тем опытом работы, который был у них до сих пор, они годятся лишь на то, чтобы выполнять монотонные обязанности бок о бок с «такими же, как они» сотрудниками. Процесс преобразований сделал возможной открытую дискуссию конфликтующих сторон. Люди сосредоточили внимание на спорных вопросах и благодаря этому постепенно научились конструктивно улаживать конфликты. Чтобы снизить накал страстей, использовался ряд специальных методов.
Все эти меры в совокупности привели к изменению установок и стиля поведения людей. Пытливость ума стали ценить выше, чем строгое соблюдение правил. Сотрудники теперь меньше зависели от непосредственного начальства; место жесткой субординации занял полноценный диалог. Упрямое стремление отстоять свою позицию сменилось уважением к мнению других. Появилась уверенность в способности представителей разных отделов работать вместе и находить общие решения. Вскоре самыми уважаемыми людьми в компании стали нестандартно мыслящие специалисты, генерирующие интересные идеи.
Сумев преодолеть стратегические и адаптивные трудности, компания KPMG начала переход от аудирования к подтверждению достоверности, от операционного консалтинга к формированию корпоративного видения, от реинжиниринга бизнес-процессов к развитию организационных способностей и, наконец, от обучения традиционным навыкам к созданию «обучающихся» предприятий. Члены оперативных групп выявили массу новых деловых возможностей, которые могли принести от 50 до 60 млн долларов.
Многие старшие партнеры, прежде считавшие, что в фирме, основной формой деятельности которой до сего времени был аудит, не могут работать творческие люди, очень удивились, когда увидели, какое развитие получили такие качества сотрудников, как креативность, увлеченность, изобретательность и готовность идти на риск. Ниже описываются два случая, на примере которых хорошо видно, насколько кардинально изменился менталитет сотрудников.
Один менеджер среднего звена поверил в свои силы и предложил компании KPMG освоить новый сектор рынка. Он обнаружил, что перспективным направлением могло бы стать оказание услуг виртуальным организациям и стратегическим альянсам. Менеджер, разъезжая по всему миру, встретился с руководителями 65 виртуальных организаций. Его новаторские исследования стали основой для выхода KPMG на этот развивающийся рынок. Кроме того, он выступил на всемирной конференции с заглавным докладом, посвященным результатам своей работы. Мы также наблюдали, как 28-летняя женщина-аудитор искусно управляла группой старших партнеров — мужчин, которые к тому же были старше ее по возрасту. Целый день она руководила напряженным коллективным обсуждением благоприятных возможностей, связанных с реализацией новых стратегий фирмы. Еще год назад такое было невозможно даже представить. Старшие партнеры ни за что не стали бы прислушиваться к мнению нижестоящего сотрудника.
Лидерство как привычка учиться
Попытки осуществить организационные преобразования (посредством слияний и поглощений, реструктуризации, реинжиниринга или реализации стратегических инициатив) часто не удаются из-за того, что менеджеры не способны справиться с трудностями адаптации. Они совершают типичную ошибку: воспринимают сложности приспособления к новым условиям как проблему чисто технического характера, которую в состоянии решить активно мыслящие топ-менеджеры компаний. В результате искажается сама суть работы руководителя современной организации. Лидеры, занимающиеся разработкой стратегии, сегодня имеют доступ к экспертным знаниям и техническим возможностям, которые позволяют рассчитать выгоды предстоящего слияния или реорганизации, оценить будущие тенденции и отклонения от них, выявить привлекательные возможности, проанализировать кадровый потенциал компании и механизмы, способствующие реализации стратегии. Часть этих инструментов и методов имеется в наличии; другие предлагаются целым рядом консалтинговых фирм. Это очень полезные технологии, однако во многих случаях компаниям не удается реализовать на первый взгляд качественные стратегии. Причину этой неудачи зачастую определяют неверно: «Стратегия-то у нас была хорошая, просто мы не сумели успешно воплотить ее в жизнь».
На самом деле недостатки нередко содержит сама стратегия, поскольку при ее формировании не было учтено множество важных факторов. Неспособность компаний выполнить при разработке стратегии необходимую адаптивную работу — показатель ошибочной, то есть чисто технической, ориентации топ-менеджеров. Нередко они вырабатывают «свое» решение проблемы и потом стараются привлечь на свою сторону часть коллег, а остальных игнорируют или вынуждают с ними согласиться. Лидеры, их приближенные и приглашенные эксперты слишком часто оказываются не в состоянии распознать и разрешить трудности адаптации и ответить на вопрос: «Какие навыки должен освоить каждый сотрудник компании, чтобы разработать, понять, усвоить и реализовать стратегию?»
Та же техническая ориентация препятствует инициативам по реорганизации и реинжинирингу бизнес-процессов, несмотря на то что консультанты и менеджеры обладают необходимыми специальными знаниями для формулировки цели, разработки новых принципов работы, фиксирования и распространения результатов и распределения функций. Во многих случаях попытки произвести реинжиниринг бизнес-процессов не достигают своей цели из-за того, что менеджеры трактуют эту задачу как чисто техническую проблему: они не замечают адаптивных аспектов этой работы и не подключают к проекту людей, которым по силам осуществить перемены. Руководители не вкладывают ни время, ни душу в анализ этих вопросов и управление людьми в тяжелый переходный период. Да и само слово «инжиниринг» в данном контексте употреблено неверно.
Словом, распространенное мнение, что суть лидерства — в формировании видения и объединении людей ради достижения корпоративной цели, ошибочно, поскольку в рамках этого представления адаптивные ситуации рассматриваются все с той же технической позиции. Предполагается, что лидер способен угадать перспективу развития компании, а подчиненные должны следовать за ним. Таким образом, лидерство сводится к сочетанию в характере руководителя фундаментальных знаний и умения завоевать сторонников. Такая трактовка лидерства рождает ошибочное понимание того, что необходимо для успешного преодоления трудностей адаптации. На самом деле весьма сложно дать однозначное определение и предложить четкое решение проблемы приспособления к переменам: такие ситуации требуют совместных усилий и коллективной ответственности всех сотрудников организации, а не только менеджеров. Единоличные решения лидера не способны преодолеть трудности адаптации: для этого необходимо, чтобы все работники взяли на себя ответственность за выход из сложных ситуаций, с которыми столкнулась компания.
Проявления лидерства мы видим каждый день. Оно не может становиться прерогативой узкого круга избранных, исключительным событием в жизни организации или шансом, который дается только раз. В современном мире, в условиях сегодняшнего бизнеса мы ежедневно сталкиваемся с трудностями адаптации. Когда менеджер видит возможное решение проблемы (во многих отношениях технической, но при этом требующей изменения установок и привычек подчиненных), он сталкивается с проблемой адаптивного характера. Когда непосредственный исполнитель замечает несоответствие между заявленной целью развития организации и порученным ему заданием, он тоже сталкивается с проблемой адаптации, а также опасностями и возможностями проявления инициативы снизу.
Таким образом, если рассматривать лидерство с этой точки зрения, становится ясно, что лидер должен разработать стратегию обучения. Не важно, занимает ли он высокий пост или нет, наделен ли властью или просто исполнитель, лидер должен подключить других людей к работе по преодолению трудностей, корректировке ценностей, пересмотру взглядов и освоению новых привычек. Для руководителя, который гордится своим умением разрешать сложные проблемы, эта перестройка может стать тяжелым испытанием. В то же время переложение части обязанностей на подчиненных облегчает ему жизнь, поскольку уже не нужно знать ответы на все вопросы и нести на своих плечах весь груз ответственности. Человек, ждущий, что на него снизойдет «лидерское видение» или наставник укажет ему путь, может воспринять такую перспективу неоднозначно. Адаптивные требования нашего времени вызывают необходимость в лидерах, которые берут на себя ответственность и не ждут, что на них снизойдет откровение или поступят указания свыше. Такие лидеры в состоянии решить проблемы без посторонней помощи.
Впервые опубликовано в выпуске за январь — февраль 1997 года.
Как стать признанным лидером
Роберт Гоффи, Гарет Джонс
Если вы хотите успокоить группу руководителей, воспользуйтесь следующим приемом. Задайте им вопрос: «За какие достоинства люди могут признать вас лидером?» Именно об этом мы спрашивали менеджеров, с которыми приходилось общаться те последние десять лет, что мы проработали с различными европейскими и американскими компаниями. Попробуйте этот фокус и вы. И непременно ответом будет внезапное молчание. Испуг этот вполне понятен. В бизнесе невозможно совершить ничего значительного, если у вас нет преданных сторонников, а последних в наше время, когда все строится на «передаче полномочий», отыскать не так-то просто.
Руководителям следовало бы знать, что требуется для эффективного управления, — им надо увлечь людей и пробудить в них приверженность корпоративным целям. Но большинству неведомо, как это делается, и разве можно их в этом упрекать? Сегодня на них обрушивается масса советов. Только в прошлом году в свет вышло свыше 2000 книг о лидерстве, причем авторы некоторых из них довольствуются пересказами заветов Моисея и Шекспира, ссылаясь на каждого из них как на гуру в вопросах лидерства.
Нам еще предстоит услышать тех, кто скажет всю правду о лидерстве. Никто, ясное дело, не будет оспаривать, что лидерам необходимы видение, энергия, власть и стратегия. Это само собой разумеется. Однако нам удалось выяснить, что вдохновляющие лидеры обладают еще четырьмя неожиданными качествами:
Стоит отметить, что основой предлагаемой концепции — теории четырех неотъемлемых качеств эффективного лидера — никоим образом не являются коммерческие результаты как таковые. Многие из тех руководителей, которые приняли участие в нашем опросе действительно демонстрируют превосходные финансовые показатели, однако в ходе своих исследований мы все-таки заостряли внимание на другом: на умении лидеров вдохновлять подчиненных, пленять их сердца, умы и души. Хотя это далеко не все, что требуется руководителю современной коммерческой организации, любой опытный лидер скажет вам, что это умение дорогого стоит. И действительно, без этой способности вы вряд ли добьетесь выдающихся результатов, даже на деловом уровне.
Идея вкратце
Вопрос «За какие достоинства люди могут признать вас лидером?» пугает многих руководителей. И это вполне понятно. В бизнесе невозможно совершить ничего значительного, если у вас нет преданных сторонников, а последних в наше время, когда все строится на «передаче полномочий», отыскать не так-то просто. Только если вы не лидер, который может повелевать сердцами, умами и душами людей.
Как это сделать? Конечно, для этого у вас должно быть видение, энергия, авторитет и понимание общей стратегии плюс эти четыре качества:
Сочетайте эти качества в разных вариациях, чтобы создать необходимый в конкретной ситуации стиль руководства.
Конечно, вы сможете достичь вершины и без этих четырех качеств. Но вряд ли кто-то последует за вами, и ваша компания не добьется успеха.
Наше исследование эффективного лидерства началось около 25 лет назад и с тех пор проводилось по трем направлениям. Во-первых, будучи научными сотрудниками, мы подробно изучили все наиболее значимые теории лидерства, разработанные учеными прошлого века. Это позволило создать собственную рабочую модель эффективного лидерства. Во-вторых, работая консультантами, мы опробовали нашу теорию на практике: в этом нам помогли семинарские занятия, участниками которых были тысячи руководителей из самых разных стран мира, и общение со множеством обращавшихся к нам клиентов. Наконец, являясь руководителями, мы проверили жизнеспособность своей концепции в стенах собственных организаций.
Идея на практике
Покажите, что у вас тоже есть слабости
Никому не хочется работать с идеальным лидером — ведь ему не нужна ничья помощь. Потому покажите, что вы тоже человек — со своими недостатками и слабостями. Так вы сможете установить доверительные отношения с вашими сотрудниками.
Подсказка
Доверяйте чутью
Оттачивайте ваше умение улавливать сигналы, исходящие от других людей, и разбираться в происходящем, хотя никто вам и не разъяснял всех деталей.
Пример: Франц Хьюмер, весьма успешный генеральный директор Roche, компании, занимающейся исследованиями в здравоохранении, отлично умеет распознавать незаметные изменения настроений и невысказанные чувства сотрудников и может оценить, насколько хорошо складываются его отношения с другими.
Подсказка
Проявляйте суровое участие
Настоящие лидеры способны искренне проникаться чувствами подчиненных и с большим вниманием относятся к их работе. При этом они достаточно «суровы» в своей эмпатии. Это значит, что они не просто дают людям то, чего они хотят, но то, что им требуется, чтобы достичь успеха.
Пример: Генеральный директор BBC Грейг Дайк знал, что компании придется больше средств вкладывать в программное обеспечение, чем в кадры, чтобы выжить в новом цифровом мире. Он провел реструктуризацию компании, но только после того, как честно разъяснил все сотрудникам. И хотя многие тогда лишились работы, Дайку удалось сохранить преданность подчиненных.
Не бойтесь быть не как все
Способность извлекать выгоду из своей непохожести на других позволяет вам выделиться на общем фоне в качестве лидера и подталкивает окружающих к новым свершениям. Сотрудники больше выкладываются, если руководитель укажет им на некоторую дистанцию.
Подсказка
Признайте свои недостатки
Когда лидеры не скрывают свои недостатки, они показывают нам свое истинное лицо. К примеру, лидер может во всеуслышание признать, что в понедельник утром бывает раздражителен, что он несколько несобран или даже боязлив. Такие «покаянные речи» — весьма эффективный инструмент управления. Чтобы работники с готовностью приняли участие в том или ином мероприятии, они должны увидеть, какие именно недостатки присущи их шефу. Показать свое слабое место — это умение создать атмосферу доверия и укрепить товарищеский дух среди «членов экипажа». Ведь если руководитель будет стремиться всем доказать свою абсолютную непогрешимость, то предполагается, что ему и помощь ничья не понадобится. Таким лидерам не нужны приверженцы. Всем своим видом они показывают, что с любым делом способны справиться самостоятельно.
Лидерство: краткая история большого пути
Люди размышляли о лидерстве со времен Платона. Но сегодня в организациях всего мира — будь то «зубры» большого бизнеса или начинающие интернет-компании — жалуются на одно и то же: дефицит эффективного лидерства. Пора уже задать себе вопрос: а почему, собственно, нам не дает покоя мысль о лидерстве? Прежде всего это можно объяснить отсутствием веры в будущее современного общества. Истоки этого прослеживаются в рационалистической революции XVIII века. В эпоху Просвещения Вольтер и другие выдающиеся философы утверждали, что, вооружившись одним только разумом, человек сможет стать властителем собственной судьбы. Эти воззрения знаменовали собой невероятно оптимистический поворот в мировой истории. В XIX веке из рационалистического миропонимания родились две идеи: вера в прогресс и вера в способность человека к совершенствованию. Это привело к возникновению еще более радужного взгляда на мир. И лишь в конце XIX столетия, с выходом в свет работ Зигмунда Фрейда, а затем и Макса Вебера, по этой нерушимой броне был нанесен удар. Эти два мыслителя уничтожили веру западного человека в разум и прогресс. И жадные поиски настоящего лидерства, свидетелями которых мы сегодня являемся, — прямое следствие этого творчества.
Согласно теории основателя психоанализа Фрейда, под покровом рационального мышления скрывается бессознательное. Фрейд предположил, что именно бессознательное объясняет значительную долю человеческих поступков. В свою очередь, Вебер, главный критик Маркса и блестящий социолог, тоже исследовал пределы разумного в человеке.
С его точки зрения, самой разрушительной силой, действующей в организациях, является так называемая техническая рациональность, то есть рациональность, лишенная нравственности.
По Веберу, техническая рациональность является неотъемлемой частью такой формы организации, как бюрократия. Бюрократия, утверждал он, страшна не своей неэффективностью, а напротив, своей эффективностью и способностью обезличивать людей, превращая их в бездушную массу. Трагические романы Франца Кафки — убедительное доказательство все перемалывающей силы бюрократии. Еще более чудовищно прозвучало признание Адольфа Айхмана, фанатично преданного Гитлеру: «Я был всего лишь хорошим бюрократом». Вебер считал, что единственная сила, способная противостоять бюрократизации, — это харизматическое лидерство. Но в XX веке это проявилось весьма неоднозначно. Во время войны на сцену выходили способные вдохновлять лидеры-преобразователи, однако к власти приходили харизматики, такие как Гитлер, Сталин и Мао Цзэдун, которые совершали ужасающие злодеяния.
К началу XX века в обществе воцарилось весьма скептическое отношение к силе разума и человеческой способности к постоянному развитию. В связи с этим по практическим и теоретическим причинам люди начали проявлять особый интерес к понятию лидерства. И действительно, в 20-х годах были предприняты первые серьезные изыскания в этой области. Первая концепция — теория черт личности — попыталась определить, какие качества отличают эффективных лидеров от остальных. С этой целью психологи оценивали и сравнивали руководителей, подвергая их всестороннему тестированию. Однако им так и не удалось ответить на вопрос, что общего имеют между собой эффективные лидеры. После того как стало ясно, что эти дорогостоящие исследования не позволили сделать никаких открытий, теория черт личности утратила актуальность.
В 40-е годы, главным образом в Соединенных Штатах, на смену теории черт личности пришла теория стилей управления. Был выделен конкретный стиль лидерства, считавшийся наиболее плодотворным. Речь идет о дружественном демократичном стиле. Тысячи американских руководителей были отправлены на соответствующие курсы, чтобы научиться вести себя как демократы. В нем, по сути, нашел отражение дух рузвельтовской Америки — открытой, демократической и воздающей по способностям. Однако когда Новый курс был вытеснен со своих позиций эпохой маккартизма и холодной войны, потребовался совершенно иной стиль поведения. Вдруг эталоном для всех стал образ солдата холодной войны! Несчастные руководители были полностью сбиты с толку.
В последнее время в философии лидерства господствует ситуационная теория, в соответствии с которой стиль управления должен определяться конкретными обстоятельствами. В сущности, это правильный подход, однако в жизни приходится сталкиваться с бесконечным разнообразием ситуаций, а значит, существует множество вариантов лидерского поведения. И снова измученный руководитель теряется в поисках универсальной модели.
Для настоящей статьи мы подробно проанализировали все теории лидерства и в итоге выделили четыре основных качества. Как и Вебер, мы рассматриваем преимущественно антибюрократическое и харизматическое лидерство. Из теории черт личности мы позаимствовали два качества: умение признавать свои недостатки и способность демонстрировать свою оригинальность. Однако, в отличие от создателей теории черт, мы не считаем, что у всех руководителей одни и те же слабые места. Наши исследования показали, что все эффективные лидеры обнаруживают некоторые недостатки, но у каждого они свои. Предложенная нами концепция «сурового участия» корнями уходит в теорию стилей управления, в рамках которой рассматривались типы взаимоотношений, возникающие между лидерами и их подчиненными. Наконец, ситуационная теория подсказала нам необходимость дать объяснения, какие навыки следует применять в разных обстоятельствах.
Признание лидером своих недостатков не только привносит в коллектив доверительную и дружескую атмосферу: такой ход способствует также укреплению солидарности лидера со своими сторонниками. В качестве примера сошлемся на одного нашего знакомого топ-менеджера, работающего в компании, которая оказывает консалтинговые услуги в области управления. Однажды он согласился выступить на важном корпоративном совещании, несмотря на то что в связи с заболеванием нервной системы у него развился тремор. Аудитория, при других обстоятельствах настроенная весьма критично, встретила эту мужественную демонстрацию слабости продолжительными аплодисментами. По ходу речи он осмелился произнести: «Я такой же, как и вы, — несовершенный». Открытое признание своих недостатков столь действенно потому, что мы видим: перед нами реальный человек, и он не хочет казаться кем-то другим. Ричард Брэнсон, основатель группы Virgin, — блестящий бизнесмен и национальный герой Великобритании. (В самом деле, марка Virgin настолько неразрывно связана с его личностью, что поиск подходящего преемника на его место превращается в настоящую проблему.) Особенно Брэнсону удается показать собственную уязвимость. Ему не по себе, когда у него берут интервью, и в таких случаях он постоянно мямлит. Это, разумеется, не лучшая черта, но таков уж Ричард Брэнсон. Вот в чем суть признания своих недостатков: это способ показать приверженцам, что вы искренни и доступны — вам свойственны человеческие слабости, человеколюбие.
Еще одно преимущество признания недостатков заключается в том, что это обеспечивает лидеру существенную защиту от более серьезных нападок. Человеческая природа такова, что если вы сами не покажете свои слабые места, то вас ими наградят другие. Это всегда знали знаменитости и политические деятели. Зачастую они нарочно дают общественности повод посудачить о своих недостатках, потому что очень хорошо понимают, что в противном случае газетчики сочинят что-нибудь похуже. Да, принцесса Диана открыто говорила на публике о своей булимии, но погибла она, имея безупречную репутацию — не только не запятнанную, но даже возвеличенную.
При этом профессиональные руководители знают, что признавать свои изъяны следует с большой осторожностью. Мудрые лидеры демонстрируют свои недостатки обдуманно. Высшее искусство — уметь определить, какие недочеты целесообразно сделать достоянием общественности, а о каких лучше умолчать. Золотое правило здесь таково: никогда не показывайте окружающим своих слабых мест, которые будут ими восприняты как роковые, то есть те, которые могли бы подорвать ключевые аспекты вашей профессиональной деятельности. Допустим, перед нами новый финансовый директор крупной корпорации. Он не может вдруг взять и сознаться, что никогда не понимал, что такое дисконтированный денежный поток. Лидеру следует обнаруживать только те недостатки, которые не имеют прямого отношения к его должностным обязанностям. Парадоксально, но факт: такое признание поможет руководителю отвлечь внимание людей от более существенных его изъянов.
Еще один известный прием — остановиться на недостатке, который может в определенном смысле трактоваться как достоинство (например, трудоголизм). Когда руководители признаются в столь умеренных недочетах, то и на прочие «проколы» люди будут смотреть снисходительнее. Однако здесь необходимо предостеречь: если окружающие не верят в то, что это подлинная, а не вымышленная проблема, лидеру не дождаться их поддержки. Хуже того, он превратится в объект насмешек и презрения. В ходе исследований мы неоднократно наблюдали одну и ту же картину: генеральный директор симулирует рассеянность, дабы замаскировать тем самым свою непоследовательность и даже нечистоплотность. Это прямой путь к тому, чтобы еще больше отдалиться от сторонников, ведь иначе они в подробностях запомнят все вами сказанное и сделанное.
Доверяйте чутью
Лидеры, умеющие вдохновлять, активно используют интуицию, когда хотят определить подходящий момент для обнаружения недостатков или демонстрации нестандартных свойств своей личности. О таких людях мы говорим, что они хорошо «чувствуют ситуацию». Имеется в виду, что они обладают способностью собирать и правильно истолковывать данные, которые не поддаются количественной оценке. Они инстинктивно улавливают сигналы, исходящие от окружающей среды, и могут предвидеть происходящее, хотя никто не разъяснял им всех деталей. Франц Хьюмер, генеральный директор компании Roche, — классический образец такого проницательного лидера. Он в совершенстве владеет искусством распознавания перемен в организационном климате и корпоративной среде. Он угадывает смысл малейших намеков и отслеживает незаметные изменения настроений сотрудников, ускользающие от взгляда менее наблюдательных людей. Хьюмер говорит, что этот навык он приобрел еще в молодости, когда ему было лет двадцать пять и он работал экскурсоводом. Он отвечал за туристические группы численностью более 100 человек. «Зарплаты я не получал, только чаевые, — вспоминает Хьюмер. — Довольно скоро я уже знал, какой подход нужен к каждой из них. С погрешностью в 10% я мог предсказать, какой доход принесет мне та или иная группа». И действительно, люди с хорошо развитой интуицией без труда распознают невысказанные чувства; они способны с высокой точностью оценить, насколько хорошо складываются их отношения с другими. За этим стоят сложные психологические процессы, но результаты действительно впечатляют — это знает любой, кто хоть однажды сталкивался с этим явлением.
В качестве примера рассмотрим поведение руководителя, с которым нам однажды довелось работать, — директора по управлению персоналом одной транснациональной компании, обслуживающей зрелищные мероприятия и прочие развлечения. Как-то раз он получил известие о трудностях, связанных с распространением продукции фирмы на итальянском рынке. Эти сбои могли пагубно отразиться на деятельности компании во всем мире. Пока он думал, как бы на время скрыть эту информацию от находившегося в Париже генерального директора, чтобы успеть, не торопясь, определиться с решением, — зазвонил телефон. На проводе был генеральный директор, обрушившийся на нашего менеджера с вопросом: «Объясни мне на милость, Роберто, что за чертовщина творится в Милане?» Босс был уже в курсе, что что-то не в порядке. Откуда он узнал? У него, конечно, были связи. Но главное — у него был дар предвидения, и он смог уловить информацию, которая непосредственно ему не предназначалась. Молчание для него часто становилось красноречивее слов; он распознавал невербальные подсказки, которые витали в воздухе.
Не удивительно, что все выдающиеся руководители, с которыми нам пришлось работать, — это люди с обостренной интуицией. Весьма показателен в этом смысле пример Рея ван Шайка, который в начале 1990-х годов был главой компании Heineken. Гениальность ван Шайка, человека с консервативными взглядами и изысканными манерами, заключалась в способности угадывать настроения не только своих коллег, но и представителя третьего поколения семейства Хайнекенов — Фредди, который «всегда незримо присутствовал в конторе». «Читать мысли» главного акционера представляло для многих топ-менеджеров немалую трудность, и они тратили на эти домыслы не один час, тогда как ван Шайку неизменно удавалось заранее понять, чего хочет Хайнекен. Эта редкая способность появилась у него благодаря многолетней совместной работе с Хайнекеном в совете директоров компании. Однако это еще не все — ван Шайку помогало незаурядное чутье, благодаря которому он понимал Хайнекена даже несмотря на то, что у них были совершенно непохожие характеры и к тому же они не работали вместе непосредственно.
Истории успеха, подобные этой, следует воспринимать с известной долей настороженности. Дело в том, что хотя интуиция — незаменимое лидерское качество, порою она чревата осложнениями. А все потому, что, пытаясь понять, насколько далеко они могут зайти, лидеры рискуют потерять сторонников. Эту особенность убедительно иллюстрирует политическая ситуация в Северной Ирландии. За последние два года ряд лидеров — Дэвид Тримбл, Джерри Адамс, а также Тони Блэр совместно с Джорджем Митчеллом — предприняли беспрецедентные усилия на пути к мирному урегулированию. На каждом этапе процесса им приходилось постоянно «нащупывать почву», чтобы определить, не поплатятся ли они за свои дальнейшие действия потерей электората. Хороший пример из области бизнеса — слияния и поглощения компаний. Если руководителям организации и посредникам в переговорах не удастся своевременно убедить своих сторонников, что это мероприятие будет иметь для всех только благоприятные последствия, то система ценностей и репутация фирмы незамедлительно подвергнутся негативному влиянию. Именно с такой ситуацией недавно столкнулись Vodafone и France Telecom в процессе продажи и, соответственно, покупки компании Orange.
С развитой интуицией связана еще одна опасность. Интуитивное толкование ситуации, по определению, предполагает проекцию — психическое состояние, при котором вы переносите собственные идеи на счет других людей и предметов. Когда индивид осуществляет такое перемещение своего восприятия на других, это может привести к тому, что в его мыслях истинное положение вещей будет представлено в ложном свете. Вообразите себе радио, способное улавливать любое количество сигналов, среди которых много слабых и искаженных. Когда человек чувствует ситуацию, механизм примерно тот же. Из-за шума, создаваемого радиопомехами, никогда нельзя быть уверенным в том, что вы слышите все правильно. Классический пример: сотрудник, заметив, что босс чем-то озабочен, находит этому собственное объяснение, которое, на его взгляд, связано с тем, что тот намерен в ближайшее время его уволить. Все чувства обычно обостряются, когда нам что-то угрожает, но особенно это заметно, когда мы пытаемся на уровне ощущений интерпретировать значимую для нас ситуацию. Часто бывает так, что чрезмерная восприимчивость лидера ведет к катастрофе. Поэтому чуткость всегда должна подкрепляться проверкой обоснованности ваших догадок. Зачастую даже самому одаренному «толкователю» для подтверждения ощущений нужна помощь надежного советника или опытного члена команды.
Проявляйте суровое участие
К сожалению, сегодня идею лидерской эмпатии, прямо сказать, раздувают искусственно. Слишком много слышно криков, что руководители должны проявлять заботливое отношение к своим подчиненным. На самом деле нет ничего хуже, чем менеджер, вернувшийся с последнего тренинга по развитию навыков межличностного общения и пытающийся показать свою «живую» заинтересованность проблемами работников. Настоящие лидеры не нуждаются в обучающих программах, чтобы убедить сотрудников, что им и вправду есть до них дело. Такие руководители способны искренне проникаться чувствами подчиненных. К тому же они с большим вниманием относятся к их работе.
Рассмотрим это на примере Алена Леви, бывшего генерального директора компании PolyGram. Хотя нередко он производит впечатление довольно неприветливого интеллектуала, Леви вполне в состоянии сократить дистанцию между собой и сотрудниками. Однажды в Австралии он помогал младшим менеджерам по звукозаписи отбирать из альбомов песни для синглов. Подбор композиций для синглов играет огромную роль в музыкальном бизнесе, ведь выбраннное произведение может обеспечить диску миллионные продажи или поставить крест на его будущем. Леви присаживался рядом с молодыми людьми и с энтузиазмом принимался за работу. «Эй вы, придурки, дьявол вас дери, — подавал он голос среди общего гвалта, — да вы ни черта в этом не смыслите! Первой дорожкой у нас всегда идет зажигательный мотивчик». За какие-то сутки эта история облетела всю компанию. Это был лучший «пиар», который когда-либо делал себе Леви. «Да, уж Леви-то знает, как отбирать песни для синглов», — говорили все хором. Что он точно знал — так это как с душой относиться к работе и находить общий язык со своими сторонниками — в среде которых крепкое словцо и хлесткие выражения были нормой, — чтобы люди чувствовали его участие.
Четыре распространенных мифа о лидерстве
За время нашей работы в исследовательской и консультационной сфере нам встречались руководители, которые в корне не понимали, с чего начинается лидер, умеющий вдохновлять. Вот четыре самых распространенных заблуждения на этот счет.
Лидером может стать каждый
Неправда. Многие руководители плохо знают самих себя и надевают множество ненужных масок, между тем как для эффективного лидерства требуется совсем иное. Необходимо понять самого себя и вести себя естественно, однако и это еще не все. Нужно искренне хотеть стать лидером, тогда как многие талантливые работники вовсе не заинтересованы в том, чтобы взваливать на свои плечи такую ответственность. Некоторые люди предпочитают больше времени уделять личной жизни, а не карьере. Как-никак на работе свет клином не сошелся, а работа не ограничивается директорским креслом.
Лидеры добиваются поразительных финансовых результатов
Не всегда. Если бы финансовые показатели всегда были связаны с грамотным руководством, то подбор людей на руководящие должности не составил бы труда. Мы согласны, что в любом случае лучше всего отдавать предпочтение тем сотрудникам, которые показывают наиболее высокие результаты. Однако очевидно, что все не так просто. В отраслях, где сложилась ситуация квазимонополии[2], фирмы часто добиваются значительных успехов за счет грамотной политики квалифицированных менеджеров, а не благодаря способностям выдающихся лидеров. Аналогично, многие предприятия, управляемые профессиональными лидерами, совершенно не обязательно демонстрируют впечатляющие результаты, особенно в краткосрочной перспективе.
Лидеры — это люди, занимающие высокие посты
Не обязательно. Это одно из самых устойчивых заблуждений — будто люди, занимающие руководящие должности, и есть лидеры. Но подумайте сами, ведь человек может дойти до самого верха служебной лестницы благодаря политической гибкости, а не обязательно из-за наличия качеств настоящего лидера. Более того, настоящих лидеров можно встретить на любых уровнях управления, от топ-менеджеров до цеховых рабочих. По определению, лидеры — это люди, у которых есть сторонники, а способность их завоевать имеет мало общего со служебным положением. В эффективных воинских формированиях, в частности в Военно-морских силах США, давно осознали важность воспитания настоящих лидеров на всех уровнях организации.
Лидеры — отличные педагоги
Редко. Сегодня появилась масса приверженцев идеи, что настоящие лидеры должны быть еще и хорошими учителями. Такая концепция предполагает, что один-единственный человек может одновременно вдохновлять свои «войска» и обучать их специальным навыкам. Разумеется, вполне возможна ситуация, когда в одном лице мы имеем одновременно великого лидера и выдающегося педагога, но такое бывает редко. Типичные высококлассные лидеры вроде Стива Джобса обладают основным достоинством — умением воодушевлять своих сторонников притягательным образом будущего, а не своими педагогическими талантами.
Из этого примера можно сделать вывод, что мы не разделяем мнения, распространенного сегодня среди авторов литературы по менеджменту, будто лидеры должны демонстрировать этакое вяло-сентиментальное сочувствие к подчиненным. Напротив, на наш взгляд, истинный руководитель должен относиться к людям с «суровым участием». Этот своеобразный подход означает, что сотрудники получают от начальника то, что им необходимо, а не то, чего им хочется. Применение такого метода на практике мы можем наблюдать, например, на флоте или в консалтинговых фирмах. От новобранцев требуется выкладываться на все сто. Лозунг руководства таков: «развивайся или убирайся». Крис Саттервейт, глава компании Bell Pottinger Communications и бывший руководитель ряда рекламных агентств, прекрасно понимает суть «сурового участия». Он умело справляется с задачей управления творческими натурами, одновременно принимая жесткие решения. «При необходимости я могу быть безжалостным, — поясняет он. — Но, пока мои люди со мной, я обещаю им, что они будут постоянно узнавать что-то новое».
В лучшем своем проявлении суровое участие представляет собой гармоничное сочетание уважения личности и понимания важности рабочей задачи как таковой. Однако уделить должное внимание и человеку и бизнесу непросто, особенно если речь идет о выживании компании. В такие кризисные периоды лидеры, для которых нехарактерно безразличие, должны самоотверженно посвятить себя сотрудникам, но четко определить момент, когда надо отойти и посмотреть на все со стороны. В качестве примера рассмотрим ситуацию, сложившуюся в компании Unilever в период разработки Persil Power — стирального порошка, который был изъят из продажи, потому что, как выяснилось, портил одежду. Несмотря на то что рынок уже начал подавать первые тревожные сигналы, глава компании Нилл Фитцджеральд оставался рядом со своими «воинами», заботясь о них, но ничего не предпринимая. «Это отвечало их ожиданиям, но мне не следовало этого делать, — говорит он теперь. — Нужно было отстраниться, беспристрастно и хладнокровно оценить ситуацию в целом, пронаблюдать за реакцией клиентов». Но сочетать заботу о людях с известной долей отстраненности непросто, потому как при грамотном использовании «суровое участие» гораздо больше беспокойства причиняет вам, нежели вашим сотрудникам. «В свете некоторых теорий лидерства чуткое отношение к подчиненным предстает как нечто, совершенно не требующее усилий. Это ошибочное впечатление, — говорит Поланн Манкузо, президент и генеральный директор Calvin Klein Cosmetics. — Приходится делать то, чего делать не хочется, а это, я вам доложу, непросто». Да, разумная жесткость дается с трудом.
Польза сурового участия состоит также в том, что этот подход побуждает лидеров идти на риск. Когда Грег Дайк принял на себя руководство BBC, его конкуренты могли себе позволить тратить на создание передач куда более значительные средства. Дайк быстро осознал, что если корпорация хочет преуспеть в мире цифровых технологий, то ей придется увеличить расходы. Он открыто и без обиняков объяснил это сотрудникам. Добившись с их стороны понимания, он взялся за основательную перестройку организации. Хотя многие сотрудники попали под сокращение, Дайку удалось сохранить преданность подчиненных. Свой успех он приписывает умению относиться к работникам с суровым участием: «Когда вы обеспечили себе поддержку людей, то можете без опасений принимать все непопулярные решения, какие только необходимы».
«…Открой личико»
Гендерные различия могут сыграть как положительную, так и отрицательную роль. Женщины намного чаще становятся объектами стереотипного восприятия, базирующегося на их отличительных чертах, но, как правило, вовсе не на тех, которые они предпочли бы сами отметить. Отчасти это объясняется тем, что руководящие должности куда чаще занимают мужчины. Социально-психологические исследования показывают, что если представительство какой-либо социальной группы в обществе падает ниже 20%, то эти люди становятся жертвами стереотипного представления, нравится им это или нет. Для женщин часто придумывают такие типажи, как «помощница», «воспитательница» или «соблазнительница», то есть наклеивают на них ярлыки, которые мешают им проявить свое истинное «Я».
В своих предыдущих исследованиях мы пришли к выводу, что многие женщины — особенно достигшие пятидесятилетнего возраста — пытаются избежать этого, становясь абсолютно безликими. Они пытаются стать невидимками. Они носят одежду, скрадывающую линии их тела, они стремятся слиться с мужчинами, переняв их грубоватую манеру разговора. Это, конечно, один из возможных способов уйти от негативных стереотипов, но вся сложность в том, что он снижает шансы женщины на то, чтобы стать признанным лидером. В этом случае она никак не использует своих подлинных качеств и свою индивидуальность.
Другой метод борьбы с негативными стереотипами — коллективное сопротивление, например организация кампании в защиту прав и возможностей женщин и даже выступление в пользу увеличения их численности в трудовых коллективах. Однако в обычной жизни женщинам редко хватает времени на что-либо, кроме простого выживания, поэтому организованное движение в защиту каких-то идей остается для них, как правило, недостижимой мечтой. В ходе исследований нам также удалось выявить третий тип реакции на бытующие штампы восприятия — оказалось, что некоторые руководительницы используют стереотипы в своих интересах. Есть, например, женщины, которые намеренно играют на работе роль «воспитательницы», но делают это настолько мудро, что ухитряются даже извлекать из этого выгоду. Каковы издержки такой стратегии? Она только способствует укреплению пагубных стереотипов и еще больше мешает другим женщинам проявить подлинную индивидуальность.
Наконец, отметим еще один момент, связанный с суровым участием: наиболее искусно этот подход применяют те люди, которым действительно небезразлично то, чем они занимаются. Когда людей что-то действительно интересует — не важно, что именно, — они покажут свое истинное отношение скорее, нежели равнодушные натуры. Увлеченные личности не только излучают естественность, — а это непременное условие эффективного лидерства, — но и показывают всем, что их обязанности для них — это не пустое «отрабатывание номера», не навязанная роль, а дело, которому они отдают себя полностью. Сотрудники не признают истинного лидера в руководителе, который механически выполняет требования, связанные с должностными обязанностями. Им нужно нечто большее. Им необходимо видеть перед собой человека, который искренне волнуется за судьбу людей и их общего дела — как и они сами.
Не бойтесь быть не как все
Еще одно качество лидеров, умеющих вдохновлять, — это их способность извлекать выгоду из своих отличий от других. Вообще умение максимально использовать свои уникальные черты — самое важное из четырех нами перечисленных. Высококлассные руководители сознательно подчеркивают свою непохожесть с целью сохранить социальную дистанцию между собой и окружением. Хотя у них часто устанавливаются весьма близкие отношения со своими последователями, они не упускают случая подчеркнуть собственную исключительность.
Свое отличие от других руководитель может показать с помощью специфического стиля одежды или необычного внешнего вида, но, как правило, лидеры идут дальше и стараются выделиться иначе — например, демонстрируя развитое воображение, лояльность к подчиненным, высокую квалификацию или даже используя обычное рукопожатие. В качестве характерной особенности может выступать что угодно, главное — явно ее продемонстрировать. В то же время многие люди не решаются проявить свою индивидуальность, и иногда проходят годы, прежде чем они сумеют наконец осознать, что же отличает их от остальных. Эта безликость — серьезный недостаток в наше время, когда личные контакты играют такую большую роль, а команду приходится формировать зачастую в крайне сжатые сроки.
Есть лидеры, которые точно знают, как извлечь выгоду из своей индивидуальности. Возьмем, к примеру, сэра Джона Харви-Джоунса, бывшего главу ICI, некогда крупнейшей промышленной компании в Великобритании. Когда несколько лет назад он написал автобиографию, одна английская газета в качестве ее рекламы поместила на своей полосе набросок портрета Харви-Джоунса. В профиль был изображен какой-то длинноволосый человек с усами и пестрым галстуком. Хотя эскиз был черно-белым, понять, кто изображен, ни для кого не составило труда. Ясно, что руководителем ICI Джон Харви-Джоунс стал вовсе не благодаря своим ярким галстукам и длинным волосам. Но он умело продумал свой необычный стиль, посредством которого показывал окружающим, что перед ними человек, обладающий авантюрным характером, предприимчивый и ни на кого не похожий, одним словом — Джон Харви-Джоунс, и этим все сказано.
Бывает и так, что человек, не осознавая своих отличительных черт, весьма эффективно их использует. Например, Ричард Серфейс, бывший управляющий директор английской компании Pearl Insurance, всегда ходил взад и вперед по офису или обгонял сотрудников. Его быстрая ходьба означала, что у него много срочных дел. Некоторым руководителям повезло, и их отличительные особенности за них определяют коллеги. Глава BBC Грег Дайк рассказывает: «Мне мой партнер говорит: "То, что тебе непонятно, ты делаешь интуитивно. Меня беспокоит, что, решив все же понять проблему, ты упустишь суть из виду!"» И верно, в ходе наших интервью с руководителями компаний выяснилось, что многие из них поначалу не понимали, в чем состоят их уникальные черты, но в конце концов осознали и со временем начали эффективно использовать. Например, глава компании Roche Франц Хьюмер теперь четко знает, что свои эмоции он проявляет для того, чтобы пробуждать в других ответную реакцию.
Большинство из описанных нами отличительных черт, как правило, заметны либо самому руководителю, либо его коллегам. Существуют, однако, характерные особенности, которые едва различимы, но в то же время имеют огромное значение. Например, Дэвид Проссер, генеральный директор Legal and General, одной из самых крупных и преуспевающих страховых компаний в Европе, в какой-то степени остается в своей команде чужаком. Это вам не лощеный представитель городской бизнес-культуры. Вообще-то Проссер — выходец из промышленного Южного Уэльса. Хотя он, в принципе, вполне открыт для общения, однако палец в рот ему не клади. Эта сторона его натуры многими недооценивается, но она стала весьма действенным инструментом управления. Однажды на вечеринке какой-то невоздержанный менеджер по продажам разглагольствовал о том, каких замечательных успехов добилась компания в перекрестных продажах. Понизив голос, Проссер ловко поставил его на место: «Может, нам это удалось и хорошо, но недостаточно хорошо». Всем присутствующим стало как-то неуютно. Как вам кажется, каков был смысл реплики босса? Не думайте, что мы настолько «свои люди», что можно полностью расслабиться! Лидер тут я, и именно я принимаю решения. Не стоит об этом забывать. Свой непростой характер он показывает и для стимулирования команды топ-менеджеров, чтобы те не теряли бдительности.
Умеющие вдохновлять лидеры демонстрируют свою обособленность, чтобы побудить подчиненных трудиться с бóльшим усердием. Мы не хотим сказать, что они хитры и коварны: просто они инстинктивно понимают, что их сотрудники будут больше выкладываться, если руководитель укажет им на некоторую дистанцию. Как-никак, лидерство — это все-таки не состязание в популярности.
Тут, разумеется, кроется одна опасность: задавшись целью показать собственную исключительность, руководители могут и переборщить. И тогда лидер теряет контакт со своими сторонниками, а это уже — начало крушения всего. Когда дистанция между руководителем и подчиненными становится слишком велика, первый утрачивает способность чувствовать ситуацию и искренне заботиться о людях. По-видимому, именно это произошло с Робертом Хортоном, занимавшим в начале 1990-х годов посты президента и генерального директора British Petroleum. Демонстративное проявление Хортоном своего поразительного, пожалуй, даже пугающе высокого уровня интеллекта порою приводило к тому, что окружающие воспринимали его как надменного человека, страдающего манией величия. Итогом стало полное отдаление лидера от коллектива, что привело к увольнению Хортона всего через три года после его назначения.
Подлинное лидерство в действии
Все вышеупомянутые черты, безусловно, необходимы, но их нельзя использовать механически. Они должны стать, если уже не являются, органичной частью личности руководителя. Вот почему книги с готовыми рецептами для бизнесменов, где вам советуют брать пример с Ли Якокки или Билла Гейтса, часто обманывают ожидания. Невозможно просто копировать поведение другого руководителя. Поэтому перед потенциальными лидерами стоит трудная задача — быть собой, но умело. Для этого нужно обратить особое внимание на четыре лидерских качества, о которых говорилось выше, и скомпоновать их таким образом, чтобы они составили соответствующий вашему характеру стиль управления. Помните: универсальной формулы нет и не может быть, и в разных ситуациях правильным будет различное поведение. Более того, результаты ваших действий не всегда бывают сразу заметны, что и показывает следующая история о сэре Ричарде Сайксе, в высшей степени успешном президенте и генеральном директоре Glaxo Wellcome, одной из ведущих фармацевтических компаний в мире.
Однажды, еще в период руководства департаментом НИОКР в Glaxo Wellcome, Сайкс проводил совещание по итогам года с ведущими специалистами фирмы. В конце его выступления один научный сотрудник задал ему вопрос о новом соединении, разработанном компанией, и они вступили с Сайксом в ожесточенный спор. Затем в режиме «вопрос — ответ» совещание продолжалось еще 20 минут, после чего тот же сотрудник вновь задал вопрос о новом соединении. «Доктор Сайкс, — начал он на повышенных тонах, — вы так и не поняли, каков состав этого вещества». Чувствовалось, как бешенство овладевает Сайксом с головы до пят. Он прошагал в дальний конец зала и излил свой гнев перед всей научной элитой компании. «Ну ладно, парень, — срывающимся голосом сказал он, — давай посмотрим твои записи!»
Эта история дает нам идеальный материал для обсуждения четырех важнейших лидерских качеств. Кому-то раздражительность Сайкса, возможно, показалась неподобающим проявлением слабости. Но в данном случае вспыльчивость Сайкса была показателем его неравнодушного отношения к дискуссиям на научные темы, так как именно наука составляла одну из главных ценностей компании. Таким образом, нежелание Сайкса скрывать свое раздражение, по сути, только укрепило его репутацию надежного лидера. Своим поведением он также показал, что способен хорошо чувствовать ситуацию. Вспыли он несколько раньше, о дискуссии не могло бы быть и речи. В итоге гнев его был бы воспринят как реакция человека, готового отстаивать свою точку зрения. Кроме того, этот случай свидетельствует о способности Сайкса отдавать всего себя сотрудникам и общему делу. Обратившись к работнику как к коллеге по научному творчеству, он установил эмоциональную связь с аудиторией. Было очевидно, что эти вопросы ему небезразличны, хотя его забота и проявилась как «суровое участие». Наконец, эта история показывает готовность Сайкса вести себя не как все. Хотя этот лидер был одним из самых успешных предпринимателей в Великобритании, он не придерживался «образцовой» английской речи. Напротив, Сайкс с гордостью сохраняет свой характерный северный акцент. К тому же он не демонстрирует типично британской чопорности и светских манер; это страстная натура. Как и другие подлинные лидеры, Сайкс ведет себя непринужденно и так же общается с людьми. Если попытаться обобщить то знаменательное совещание в компании Glaxo Wellcome, можно сказать, что главный его итог в том, что Сайкс был собой — и весьма умело.
Разгадка тайны
Пока существует бизнес, мы будем анализировать лидерство на основе рассмотрения отдельных компонентов. И всегда на этот счет будет существовать масса теорий и вопросов. И все же из всех аспектов лидерства мало найдется таких, которые сравнились бы по своей сложности с вопросом: «Что требуется для воспитания настоящих лидеров?» Первым этапом на этом пути должно стать развитие четырех важнейших лидерских качеств, описанных нами в этой статье. В совокупности они сводятся к одному — к подлинности личности. Как мы советуем лидерам, участвующим в наших обучающих программах, «будьте собой — но умело». Но этому совету крайне трудно следовать.
Впервые опубликовано в выпуске за сентябрь 2000 года.
Горнило лидерства
Уоррен Беннис, Роберт Томас
Всю жизнь, изучая лидерство, мы не переставали задаваться вопросом, что же делает человека подлинным лидером? Почему мы постоянно видим, как одни люди излучают уверенность, лояльность и готовность к тяжелому труду, заражая своим отношением окружающих, в то время как другие, вроде бы не менее прозорливые и умные, раз за разом терпят поражение. Это вечный вопрос, на который нет простого ответа. Однако мы пришли к выводу, что не последнюю роль здесь играет отношение людей к сложным жизненным ситуациям. Наши последние исследования позволили нам заключить, что одним из наиболее достоверных индикаторов и факторов прогнозирования наличия истинных лидерских качеств является способность человека обращать себе на пользу даже самые неприятные ситуации и извлекать из них важные уроки. Иными словами, истинный лидер всегда обладает навыками, необходимыми для того, чтобы противостоять любым испытаниям и выходить из них, становясь лишь сильнее и настойчивее.
Возьмем, к примеру, Сиднея Хармана. Тридцать четыре года назад этот бизнесмен, которому было тогда 48, занимал одновременно два руководящих поста. Он был президентом компании — производителя аудиосистем Harman Kardon (сейчас — Harman International) и президентом Friends World College (сейчас — Friends World Program), экспериментального квакерского учебного заведения на Лонг-Айленде, основой философии которого была идея о том, что не учителя, а сами ученики несут ответственность за свое образование. Разрываясь между двумя работами, Харман, по его собственному определению, вел «двойную жизнь», переодеваясь и обедая в машине по дороге между офисами и заводами Harman Cardon и кампусом Friends World. Однажды, когда Харман находился в колледже, ему сообщили о кризисе, разразившемся на принадлежащей его компании фабрике в Боливаре, штат Теннесси.
Он незамедлительно помчался на боливарскую фабрику, обстановка на которой была, как он сам потом вспоминал, «грубой, отвратительной и во многом унизительной». Как выяснилось, проблема возникла в полировочном цехе, где дюжина рабочих, преимущественно афроамериканцев, выполняла тупую и тяжелую работу по отшлифовке зеркал и прочих гладких частей, нередко во вредных для здоровья условиях. У ночной смены в десять часов вечера был десятиминутный перерыв. Звонок, оповещающий о начале перерыва, почему-то не сработал, и администрация решила отложить перерыв на десять минут, когда должен был прозвенеть следующий звонок. Но на одного из рабочих, «черного старика с почти библейским именем Ной Кросс», снизошло, как говорит Харман, «озарение». «Он сказал своим товарищам, буквально: "Я не работаю на неработающий звонок. Это звонок должен звенеть для меня. Но я сам могу сказать себе, когда наступает десять часов. Я сам купил себе часы. И не буду ждать еще десять минут. Я отправляюсь на перерыв". И все двенадцать парней ушли на перерыв, и, конечно же, все полетело к чертям».
Идея вкратце
Что позволяет одному лидеру внушать окружающим уверенность, лояльность и готовность к тяжелому труду, в то время как другие — столь же прозорливые и умные — терпят неудачи? Ключом к ответу на этот вопрос является разное отношение к трудностям.
Выдающийся лидер извлекает пользу и важные уроки из самых неприятных ситуаций. Подобно фениксу, восстающему из пепла, он выходит из любых испытаний более сильным, уверенным в себе и в своей цели и преданным своему делу.
Мы называем такие знаковые события «горнилом лидерства». Это действительно тяжелые испытания, часто обладающие серьезным травматическим эффектом и всегда происходящие внезапно.
Этот принципиальный бунт рабочего — отказ подчиняться бессмысленным указаниям руководства — стал, в свою очередь, откровением для Хармана: «Это технологии здесь служат людям, а не наоборот, — осознал он. — Я неожиданно понял, что то, что я делаю в колледже, можно применять и в бизнесе». В последующие годы он провел модернизацию фабрики и ее работы, превратив предприятие в своего рода кампус: открыл на территории учебные классы для рабочих, в том числе игры на фортепиано, и стимулировал рабочих брать на себя максимум ответственности за обстановку на рабочих местах. Более того, он создал такую среду, где инакомыслие не только терпелось, но и поощрялось. Независимая заводская газета Bolivar Mirror дала рабочим возможность выразить себя творчески и эмоционально — и они увлеченно препарировали Хармана на ее страницах.
Таким образом Харман, сам того не ожидая, стал пионером управления с участием персонала (participative management), движения, которое продолжает оказывать влияние на устройство рабочей среды на предприятиях всего мира. Как говорит сам Харман, это была не «блестящая идея», родившаяся в президентском офисе и затем воплощенная на предприятии. Она органически выросла из его поездки в Боливар, где ему пришлось «тушить огонь». Преображение Хармана было в первую очередь творческим. Ему удалось связать две идеи, на первый взгляд, не имеющие друг к другу никакого отношения, и создать радикально новый подход к управлению, отражающий как экономические, так и гуманитарные преимущества организации рабочей среды по типу, более напоминающему университетские городки. Карьерные достижения Хармана этим не ограничились. Он не только основал Harman International, но и был заместителем секретаря Министерства торговли в администрации Джимми Картера. Однако всегда он вспоминал о происшествии в Боливаре как о событии, сформировавшем его дальнейший профессиональный путь, моменте, когда он сам почувствовал себя подлинным лидером.
Идея на практике
Опыт горнила
Сложные ситуации становятся для лидеров моментами глубокого самопознания, когда им приходится пристально рассмотреть собственные ценности, поставить под сомнение свои представления и отточить суждения.
Пример: Сидней Харман — один из основателей компании — производителя аудиосистем Harman Kardon и президент экспериментального колледжа, образовательный процесс в котором ориентирован на студентов, — попал в свое горнило, когда на одной из его фабрик «все полетело к чертям». Когда администрация отложила перерыв из-за сломавшегося звонка, рабочие взбунтовались. «Я не работаю на неработающий звонок», — заявил один из них.
Для Хармана этот отказ подчиниться бессмысленным указаниям руководства стал поводом осознать неожиданную связь между подходами к образованию и к бизнесу. Став пионером управления с участием персонала, Харман преобразовал свое предприятие в своего рода кампус, организовав для рабочих учебные группы и поощряя инакомыслие. Он считал этот бунт важнейшим формирующим событием своей карьеры, моментом, когда он стал подлинным лидером.
Разнообразие испытаний
Бывают испытания жестокие и даже угрожающие жизни (столкновение с предубеждениями, болезни); а бывают более позитивные, но тем не менее также требующие огромного напряжения сил (например, требовательное начальство или учителя). Но в какое бы горнило ни попал настоящий лидер, он находит свой способ принять вызов и извлечь из него пользу.
Пример: Вернон Джордан, работая на бывшего мэра Атланты Роберта Мэддокса, постоянно был мишенью расистских придирок последнего. Однако Джордан не позволил садизму босса разрушить свою жизнь, а воспринял его поведение как отчаянное бешенство того, кто сознает, что эра Старого Юга подошла к концу. Реакция Джордана придала ему сил для того, чтобы стать уважаемым юристом и советником президента.
Необходимые навыки лидера
Чтобы извлекать полезные уроки из негативного опыта, лидер должен обладать четырьмя качествами.
1. Вовлечение других людей в поиск общего решения. Сидней Харман в период кризиса на фабрике привлек рабочих к радикально новому управленческому подходу.
2. Дар убеждения. Президент колледжа Джек Коулмен с помощью одних только слов предотвратил столкновение между футболистами и участниками демонстрации против войны во Вьетнаме, угрожавшими сжечь американский флаг. Что же Коулмен предложил протестующим? Спустить флаг, выстирать его и поднять снова.
3. Верность принципам. В момент напряженного эмоционального столкновения между футболистами и демонстрантами ценности Коулмена восторжествовали.
4. Способность адаптироваться. Это наиболее важное качество включает в себя, во-первых, быстрое осознание ситуации, а во-вторых, твердость характера. Для быстрой ориентации в ситуации необходимо взвесить многочисленные факторы (например, как разные люди могут интерпретировать ваш жест). Не имея такой способности, лидер не сможет наладить связь с окружающими.
Твердость характера обеспечивает упорство и жесткость, необходимые для того, чтобы не терять надежды во время катастрофических событий. Например, Майкл Кляйн заработал миллионы на недвижимости, будучи совсем юным, к двадцати годам потерял все — но потом основал несколько новых компаний и сделал маленькую фирму по выпуску программного обеспечения частью Hewlett-Packard.
История Хармана уникальна по своим подробностям, но не по значимости. Опросив за последние три года более 40 ведущих лидеров бизнеса и общественного сектора, мы с удивлением обнаружили, что все они — как молодые, так и пожилые — говорят об определенных драматических, часто травматических и всегда внезапных событиях, которые преобразили их и стали источником их исключительных лидерских способностей.
Мы назвали подобные ситуации «горнилом лидерства» — по аналогии с приспособлением, которое использовали средневековые алхимики, пытавшиеся превращать неблагородные металлы в золото. Для лидеров, с которыми мы беседовали, эти суровые испытания послужили проверкой их способностей, стали моментом глубокого самопознания и заставили задуматься о том, кто они и что для них действительно значимо. Благодаря таким ситуациям им пришлось более пристально рассмотреть собственные ценности, поставить под сомнение свои представления и отточить суждения. И все они выходили из этих испытаний более сильными и уверенными в себе и в своих целях — и принципиально изменившимися.
Горнило лидерства может принимать разные формы. Иногда это жестокие и даже несущие угрозу для жизни события, а иногда — более прозаические эпизоды неуверенности в собственных силах. Но, какой бы ни была природа этих испытаний, люди, с которыми мы беседовали, всегда могли, как и Харман, построить вокруг них рассказ о том, как им был брошен вызов, как они приняли его и в результате стали более эффективными лидерами. Изучая эти истории, мы обнаружили, что они раскрывают не только то, как конкретный человек сформировался как лидер, но и некие общие для всех характеристики, которые возникают или по меньшей мере проявляются в ситуации горнила.
Опыт непохожести
Горнило, по определению, — это трансформирующий опыт, через который человек начинает по-новому ощущать себя. Поэтому, вероятно, неудивительно, что очень часто такой опыт оказывается связан с предубеждениями. Быть жертвой предубеждений особенно тяжело, потому что такие ситуации заставляют человека сталкиваться с искаженным восприятием себя, что часто порождает сильные чувства гнева, замешательства и замыкания в себе. Однако при всей его травматичности некоторым людям столкновение с предубеждениями открывает глаза. Они приобретают более четкое понимание того, кто они есть, своей роли и места в мире.
Вот, к примеру, Лиз Альтман, вице-президент компании Motorola, на которую наибольшее влияние в жизни оказал год, проведенный на фабрике видеокамер Sony в сельском районе Японии, где она столкнулась с отчужденностью и сексизмом. По словам самой Альтман, это было «самое трудное из того, что я делала в жизни». Чужая культура — а в особенности характерное для нее подавление личности группой — оказалась для молодой американки одновременно шоком и вызовом. Она не просто чувствовала себя одинокой в незнакомом для нее мире. Она должна была с боем защищать свои позиции как единственная женщина-инженер на предприятии, где представительницы ее пола традиционно выполняли обязанности младших ассистенток и конторских служащих, которых называли «офисными дамочками».
Другая женщина, ранее оказавшаяся в Японии в аналогичном положении, предупредила Альтман, что единственный способ завоевать уважение мужчин — не присоединяться к клану «офисных дамочек». Но в первое же утро на новом месте, когда прозвенел звонок на перерыв, Альтман увидела, что все мужчины идут в кафетерии в одну сторону, а женщины — в другую, причем женщины сразу же оставили ей место за своим столом, а мужчины ее полностью проигнорировали. Инстинкт подсказал Альтман, что лучше пренебречь предупреждением, чем обидеть дам отказом от их приглашения.
В следующие несколько дней она продолжала пить кофе и обедать вместе с женщинами, и это дало ей возможность в спокойной обстановке наблюдать за непривычной офисной культурой. Достаточно быстро она заметила, что некоторые мужчины никуда не уходят во время перерывов, а остаются за своими столами и читают журналы. Она подумала, что можно попробовать время от времени поступать так же. Наконец, внимательно прислушавшись к разговорам вокруг, она выяснила, что среди инженеров-мужчин есть группа любителей горных велосипедов. Так как Альтман сама хотела приобрести горный велосипед, она обратилась к ним за советом. Таким образом через некоторое время она утвердилась в положении «свободного радикала», общаясь и с женщинами, и с мужчинами.
Оказалось, что одна из женщин, с которыми она сидела в кафетерии в самый первый день, секретарь отдела, была замужем за одним из инженеров. Эта секретарша стала приглашать Альтман на различные сборища, чего, вероятно, не произошло бы, если бы она сразу же отстранилась от женской части персонала. «Если бы я сразу начала пытаться подружиться с мужчинами и не имела бы ее в качестве союзницы, такого никогда бы не произошло», — говорит Альтман.
Оглядываясь назад, она убеждена, что этот опыт очень сильно помог ей более ясно увидеть свои сильные стороны и способности, подготовив к другим сложным ситуациям. Ее стажировка в Японии научила ее внимательно наблюдать и не делать поспешных выводов на основании сторонних представлений о культуре — неоценимые качества для ее теперешнего положения в Motorola, где она обеспечивает гладкое слияние разных корпоративных культур, в том числе при работе с многочисленными региональными подразделениями компании.
Альтман считает, что она не могла бы настолько эффективно выполнять свою работу, если бы у нее не было опыта жизни в чужой стране, и она не испытала бы на себе культурный диссонанс: «Вам может казаться, что вы установили нормальные отношения с окружающими, но если вы не понимаете местную систему координат, то очень многое из происходящего вокруг останется вам недоступным». Альтман также уверена в том, что это испытание укрепило ее уверенность в себе — теперь, как ей кажется, она может справиться практически с любой ситуацией.
Для того чтобы испытать на себе влияние культурных различий, необязательно оказываться так далеко от дома. Для Мюриэл («Мики») Зиберт, первой женщины-брокера Нью-Йоркской фондовой биржи, горнилом стала обстановка, царившая там в 1950–1960-х годах, — настолько сексистская, что она вообще не могла получить работу, пока не перестала писать в резюме свое имя и не ограничилась бесполыми инициалами. Женщин в этой сфере, не считая секретарш и редких аналитиков, было крайне мало, и они были разобщены. Еще одной проблемой было ее еврейское происхождение, потому что в те времена, как говорила она сама, большинство крупных фирм «не испытывали особой симпатии» ни к женщинам, ни к евреям. Но Зиберт не сломалась и не отступила. Вместо этого она стала лишь сильнее, сосредоточеннее и еще больше укрепилась в своем намерении изменить статус-кво.
Когда мы беседовали с Зиберт, она рассказала нам о том, как справлялась с антисемитизмом с помощью придуманного ей самой метода, который избавлял ее от неприятных комментариев коллег, при этом не разрушая отношений, которые были необходимы ей для успешной работы. По словам Зиберт, в те времена было нормой выпивать за ланчем. «Дайте человеку выпить пару стаканчиков, — вспоминает она, — и он начинал говорить о евреях». Для таких случаев она завела открытки примерно с таким текстом:
«Белая курочка, Пестрая индейка, Если кто не в курсе, Я — еврейка».
Зиберт передавала открытки тем, кто был замечен в антисемитских высказываниях, приписывая: «Приятного обеда!» «Они получали эти открытки, и больше я не слышала никаких глупых замечаний. И при этом не заставляла никого смущаться». Банки отказывались выдавать Зиберт кредит на выплату взноса, необходимого для получения брокерского места в любой из крупных фирм, работавших на фондовой бирже, поэтому в конце концов она купила себе собственное место и стала работать на себя.
Через несколько лет она основала фирму Muriel Siebert & Company (сейчас — Siebert Financial Corporation) и стала помогать другим людям избежать трудностей, с которыми сама столкнулась в начале своей карьеры. Она посвятила себя не только роли защитника женщин в бизнесе и разработке финансовых продуктов, ориентированных на женщин, но и образованию подрастающего поколения в сфере финансовых возможностей и ответственности.
Мы не брали интервью для этой статьи у Вернона Джордана, однако он тоже может служить прекрасным примером того, как столкновение с предубеждениями не ломает человека, а напротив, помогает ему в жизни. В своей книге воспоминаний «Вернон умеет читать!»[3] Джордан описывает злобные насмешки, объектом которых был в юности. Ему приходилось терпеть их от своего босса, откровенного расиста Роберта Мэддокса. Джордан прислуживал бывшему мэру Атланты за обедом в белом пиджаке, с полотенцем на руке. Кроме того, он выполнял обязанности шофера Мэддокса. При любом удобном случае Мэддокс саркастически объявлял: «Вернон умеет читать!» — как будто грамотность молодого афроамериканца была чем-то удивительным.
Как становятся лидерами
Мы не собирались специально изучать ситуации горнила. Наши исследования для этой статьи и нашей новой книги «Как становятся лидерами»[4] (Geeks and Geezers) были посвящены тому, как эпоха влияет на мотивы и стремления лидеров. Мы беседовали с 43 лидерами бизнеса и государственного сектора из двух групп: родившихся до 1925 и после 1970 года. К нашему полному восторгу, мы узнали очень многое о том, как возраст и эпоха влияют на стиль лидерства.
У наших «дедов» и «вундеркиндов» (как мы их потом стали называть для краткости) оказались совершенно разные представления об ответственности, гармонии трудовой деятельности, роли героев и так далее. Но при этом у них нашлось и кое-что общее — в том числе стремление к постоянному обучению и четкое осознание ценностей. Однако самым любопытным стало то, что и деды, и вундеркинды постоянно рассказывали нам о том, как их вдохновили, сформировали и буквально научили быть лидерами различные непростые ситуации. И в итоге, как это часто бывает с по-настоящему хорошими исследованиями, наша работа оказалась даже интереснее, чем мы думали вначале. Мы продолжали изучать влияние эпохи — то, что мы узнали, описано в нашей книге, — но в то же время собирали истории о таких поворотных моментах. Здесь мы делимся ими с вами.
Подвергаясь таким постоянным унижениям, менее сильный человек мог бы позволить Мэддоксу разрушить свою жизнь. Но в своих мемуарах Джордан находит собственную интерпретацию садизма Мэддокса, который в результате не озлобил его, а лишь сделал сильнее. Оглядываясь назад, Джордан воспринимает Мэддокса не как сильного представителя правящего класса Джорджии, а как печальный анахронизм, человека, который бесился от того, что сознавал, что его время заканчивается. Как пишет о Мэддоксе Джордан, «его полунасмешливые-полусерьезные комментарии о моей образованности были предсмертным хрипом его культуры. Когда он видел, что я… сам строил свою жизнь так, чтобы стать мужчиной… в том понимании, как это представлял себе и он сам, он выходил из себя».
Жестокость Мэддокса стала тем самым горнилом, которому Джордан, сознательно или бессознательно, придал смысл искупления. Вместо того чтобы в свою очередь впадать в бешенство и ненависть, Джордан видел закат Старого Юга и представлял себе свое будущее свободным от исторических оков расизма. Его способность найти смысл в потенциально критической ситуации превратила ее в бесценный опыт, горнило, в котором ковалось его лидерство.
Победа над тьмой
Некоторые тяжелые испытания высвечивают скрытые и подавленные области души. Это, как правило, наиболее жесткие ситуации, связанные, к примеру, с болезнью или насилием. Для Сиднея Риттенберга, которому сейчас 79, горнилом стали 16 лет, проведенных по несправедливому обвинению в одиночной камере китайской тюрьмы. В 1949 году Риттенберг был посажен в тюрьму безо всякого объяснения своими бывшими товарищами из правительства Мао Цзэдуна. Первый год он провел в полной темноте, его даже не допрашивали. (Позже он узнал, что его арестовали по указанию из Москвы, где его ошибочно посчитали агентом ЦРУ.) Риттенберг, брошенный в тюрьму, запертый в крохотной камере в непроницаемой темноте, не сетовал на судьбу и не паниковал. Вместо этого в первые же минуты он вспомнил строфу из стихотворения, четыре строчки, которые запомнил еще с детства:
Меня заключили в круг — Еретика, бунтаря, изгоя. Но у меня есть любовь и силы, чтобы победить, Я нарисую другой круг, в котором будут они!
Этот отрывок из стихотворения Эдвина Маркхэма «Обманутый» (Outwitted) оказался для Риттенберга ключом к выживанию. «Господи! — подумал он. — Вот и стратегия для меня!» Он включил в свой круг тюремных надзирателей, построив с ними отношения, которые помогли ему адаптироваться к заключению. Он бегло говорил по-китайски, и ему удалось уговорить надзирателей передать ему книги и свечу, чтобы он мог читать. Кроме того, после первого года заключения он решил заняться совершенствованием своего мышления — сделать его более научным, более точным и более преданным социализму. Он верил, что, если ему удастся стать более сознательным, его тюремщики смогут лучше его понять. А когда по прошествии уже долгого времени он почувствовал, что темнота все же берет верх над его разумом, он все же мог находить утешение в сказках и историях для детей, которые припоминал.
Высшая степень обновления: сила неотении
Все наши собеседники описывали свои ситуации горнила как возможности для обновления — для того чтобы критически взглянуть на свою жизнь и найти смысл в ситуациях, которые для многих были бы пугающими и способными их сломать. В своем крайнем проявлении такая способность к обновлению напоминает вечную молодость — ту степень жизнелюбия, открытости и неисчерпаемой способности удивляться, которая противоречит расхожему взгляду на старость.
Мы взяли из биологии термин «неотения» — что, согласно словарю, означает «сохранение ювенильных характеристик у взрослых представителей вида», — чтобы описать это качество, эту непрекращающуюся тягу к новым знаниям, которой обладают все опрошенные нами лидеры, вне зависимости от возраста. Со стороны все они выглядят полными энергии, любознательности и уверенности в том, что мир полон чудес, раскрывающихся перед ними, словно бесконечный праздник.
Роберт Гэлвин, бывший глава компании Motorola, которому сейчас уже под 80, по выходным занимается серфингом. Артур Левитт-младший, бывший председатель Комиссии по ценным бумагам и биржам, которому в этом году исполнился 71 год, — заядлый альпинист-любитель. Архитектор Фрэнк Гери в свои 72 играет в хоккей. Но не только любовь к физической активности характеризует неотению; главное — стремление к новым знаниям и саморазвитию, любопытство и страсть к жизни.
Чтобы понять, почему это качество столь ценно для лидера, имеет смысл кратко рассмотреть стоящую за ним научную идею. Неотения — это двигатель эволюции. Это те самые щенячьи черты в древних волках, благодаря которым они стали собаками. На протяжении тысяч лет человек выделял тех волков, которые были наиболее дружелюбными и любопытными. Естественно, что он не пытался завязать отношения с теми, кто мог напасть без предупреждения, а предпочитал тех, кто казался ему ближе по характеру ему самому — охотно шел на зрительный контакт и был готов к общению, короче говоря, сохранял больше всего щенячьих черт. Как и человеческие детеныши, эти звери обладали определенными физическими особенностями, которые вызывали у взрослых желание «понянчиться» с ними.
Когда младенец видит взрослого, он часто реагирует на него улыбкой — сначала робкой, которая затем превращается в сияющую, так что взрослый ощущает себя центром вселенной. Недавние исследования в области формирования привязанностей показали, что кормление грудью и другие близкие взаимодействия с малышом заставляют организм матери в огромных количествах вырабатывать окситоцин — гормон спокойствия и хорошего настроения, который является мощным средством противодействия другому гормону, кортизолу, вырабатывающемуся в стрессовых ситуациях. По-видимому, именно окситоцин служит «клеем», на котором держится чувство тесной привязанности. Характерные особенности внешности и поведения младенцев стимулируют выработку окситоцина в организме счастливого взрослого. Эти черты — те самые, которые вызывают у нас возгласы умиления всякий раз, когда мы видим младенца, — и поведение взрослых под влиянием окситоцина позволяет детям «заставлять» взрослых ухаживать за ними, что необходимо для выживания этим уязвимым и не полностью развитым существам.
Насколько велика роль неотении в обеспечении живого существа защитой и заботой со стороны окружающих, можно увидеть на примере эксперимента, проведенного в бывшем СССР. Сорок лет назад один советский ученый решил вывести на сибирской звероферме неотенических серебристых лис, чтобы звери более спокойно воспринимали человека и их было бы легче содержать и убивать для получения шкурок. Для разведения отбирались только наименее агрессивные и наиболее склонные к приручению животные.
Эксперимент продолжался 40 лет, и сегодня, когда сменилось уже 35 поколений лис, на ферме содержат породу совершенно ручных зверей, которые больше похожи по внешнему виду и поведению на молодых лисят и даже на собак, чем на своих диких предков. Они претерпели заметные физические изменения (например, у некоторых из них висячие собачьи уши), но наибольшее впечатление производит человеческая реакция, вызванная этими неотеническими признаками. Вместо того чтобы просто порадоваться тому факту, что лисы больше не кусаются и не лают, когда их ведут на убой, работники фермы начинают испытывать такую привязанность к своим милым подопечным, что порой пытаются найти способы сохранить им жизнь.
Многие из товарищей Риттенберга по заключению, напротив, либо впадали в бешенство, либо замыкались в себе. «Они пытались штурмовать стены… им это не удавалось. И мне кажется, причина была в том, что они не понимали… что счастье… — это не функция обстоятельств, в которых вы находитесь; это функция вашего восприятия жизни».
Риттенберг не потерял верности своим идеалам и после освобождения. Дверь его темницы внезапно отворилась в 1955 году — так закончился его первый шестилетний срок. Риттенгберг вспоминает: «Представитель правительства объявил мне, что я был несправедливо обвинен, что правительство приносит мне официальные извинения… и готово сделать все возможное, чтобы компенсировать мне проведенные в тюрьме годы». Ему предложили денег, чтобы он уехал в США или Европу и начал новую жизнь, но Риттенберг отказался, решив вместо этого остаться в Китае и продолжить работать с местными коммунистами.
И даже после повторного ареста, когда он еще на десять лет оказался в одиночной камере за поддержку демократии во время Культурной революции, Риттенберг не был сломлен. Вместо этого годы в тюрьме дали ему возможность пересмотреть свои взгляды — особенно свою преданность марксизму и председателю Мао. «В этом смысле тюрьма меня освободила», — говорит он.
Риттенберг учился, читал, писал и думал — и в процессе этого узнавал нечто новое о себе самом. «Я понял, что всегда очень боялся оказаться отступником… настолько, что это даже не давало мне более критически взглянуть на собственные представления… Даже это казалось мне предательством. После освобождения… с моих глаз спала пелена, и я понял, что… идея установления демократии через диктатуру по своей сути ошибочна».
Но самое главное состоит в том, что Риттенберг вышел из тюрьмы в полной уверенности, что ничто в профессиональной жизни теперь не сможет его сломать, и вместе с женой открыл собственное дело. Rittenberg Associates — консалтинговая фирма, деятельность которой посвящена развитию бизнес-связей между США и Китаем. И сегодня Риттенберг столь же верен своим идеалам — хоть и не своим старым взглядам на пути их достижения, — как и 50 лет назад, когда его вера подверглась столь серьезным испытаниям.
Большие надежды
К счастью, не для всех опыт горнила оказывается столь травмирующим. Это может быть позитивная, хоть и непростая, ситуация, требующая большого напряжения сил, — например, работа с требовательным начальником или учителем. Натаниэль Джоунс, судья Апелляционного суда США по шестому округу, считает, что своим успехом он в основном обязан замечательному учителю. Это был Мэйнард Дикерсон, успешный юрист, первый чернокожий городской прокурор в стране и издатель местной афроамериканской газеты.
Дикерсон повлиял на Джоунса очень во многом. Например, благодаря ему молодому человеку удалось собственными глазами увидеть изнутри великую борьбу за гражданские права 1950-х, когда наставник позволил ему присутствовать при разговорах с такими активистами, как Тургуд Маршалл, Уолтер Уайт, Рой Уилкинс и Роберт Уивер. «Я был поражен их решимостью, их юмором… и их твердым намерением не поддаваться системе. Там, где другие смирились бы с поражением, они оборачивали ситуацию в свою пользу». Нет никаких сомнений, что этот опыт повлиял на многие важные решения, которые вынес судья Джоунс в делах, связанных с гражданскими правами.
Дикерсон был для него одновременно ролевой моделью и наставником. Его уроки охватывали все сферы интеллектуального и духовного роста Джоунса, в том числе тренировки того, что сейчас мы называем «эмоциональным интеллектом». Дикерсон установил для Джоунса самую высокую планку, особенно в области навыков коммуникации — что, как мы выяснили, совершенно необходимо для лидерства. Дикерсон редактировал его первые опыты в качестве спортивного журналиста с уважительной безжалостностью, красными чернилами, так что, по словам Джоунса, страница после правки «выглядела так, словно на ней подрались петухи». Но при этом Дикерсон не жалел времени на то, чтобы объяснить своему подопечному каждую его ошибку и то, почему это важно.
Учитель также следил за тем, чтобы юный Джоунс всегда говорил правильно, и тихонько шипел, повернувшись в его сторону, если тот начинал запинаться. Большие надежды, возлагаемые на человека, — это свидетельство большого уважения к нему, и, постепенно постигая все сложные уроки своего наставника, Джоунс изо всех сил старался не разочаровать этого человека, которого он до сих пор зовет «мистером Дикерсоном». Обучая Джоунса, Дикерсон обеспечивал своего рода профессиональную и моральную преемственность — и действительно, Джоунс в конце концов встал в ряды борцов за перемены в обществе, среди которых Дикерсон занимал достойное место. Джоунс считает, что то внимание и усилия, которые Дикерсон вложил в его развитие, действительно стали фактором, изменившим его жизнь, — а это внимание подпитывалось убежденностью учителя в том, что его юный ученик также сможет сыграть важную роль в жизни общества.
Еще одна история о влиянии наставника — это история Майкла Кляйна, молодого человека, который еще в юности заработал миллионы на недвижимости в Южной Калифорнии, но к двадцати годам потерял все и затем основал несколько новых компаний. Его учителем стал его дед, Макс Кляйн, который в 50–60-е годы создал в Америке повальную моду на развивающие детские книжки типа «раскрась в соответствии с цифрами». Младшему Кляйну было всего лишь четыре или пять лет, когда дед начал делиться с ним своими деловыми соображениями. На протяжении многих лет он учил Майкла, как справляться с переменами и использовать их. Они каждый день по часу беседовали по телефону вплоть до самой смерти Макса.
Что необходимо лидеру
Во время наших бесед мы услышали и много других историй о судьбоносных событиях. Джек Коулмен — бывший президент Хэверфордского колледжа в Пенсильвании, сейчас ему 78. Он рассказал нам, как однажды, когда шла война во Вьетнаме, он услышал, что группа студентов собирается спустить американский флаг и сжечь его — а бывшие члены школьной футбольной команды собираются не дать им этого сделать. Словно из ниоткуда Колумену пришла идея о том, как предотвратить насилие: он предложил протестующим студентам спустить флаг, выстирать его и поднять снова. Даже сейчас воспоминания об этом моменте вызывают у Коулмена бурю эмоций.
Джон Гарднер — основатель Common Cause, недавно скончавшийся в возрасте 89 лет. Своим горнилом, в котором выковывались его лидерские качества, он считал тяжелейшую подготовку, которую он прошел во времена Второй мировой войны в качестве морского пехотинца. Архитектор Фрэнк Гери говорил о проблемах, с которыми ему, еврейскому юноше, пришлось столкнуться в колледже. Джефф Уилк, главный управляющий крупного предприятия, рассказывал о дне, когда ему доложили, что на его заводе убит рабочий. Этот опыт научил его, что быть лидером — это гораздо больше, чем просто выполнять квартальный план.
Так что же позволило всем этим людям не только справиться с этими сложными ситуациями, но и извлечь из них важнейшие уроки? Мы думаем, что всех выдающихся лидеров объединяет наличие четырех необходимых качеств, причем это те самые качества, которые позволяют человеку обратить себе на пользу любой потенциально разрушительный опыт. Первое — это способность вовлекать других людей в поиск общего решения. Вспомним Сиднея Хармана, который с головой нырнул в царившую на фабрике неразбериху и привлек рабочих к созданию нового управленческого подхода. Второе — это дар убеждения. Примером может служить ситуация с Джеком Коулменом, которому удалось предотвратить насилие с помощью одних только слов. Третье — верность принципам и четкая система ценностей. Ценности Коулмена восторжествовали даже в условиях перенасыщенного эмоциями столкновения между участниками демонстрации и рассерженными (и сильными) футболистами.
Но, несомненно, наиболее важное качество для лидера — это способность адаптироваться. По сути это прикладное творчество, почти мистическая способность пройти через трудности со всем сопутствующим стрессом и стать лишь сильнее, чем раньше. Это качество делится на два основных аспекта: способность к быстрому осознанию ситуации и твердость характера. Для правильного и быстрого осознания ситуации человек должен уметь взвешивать множество разных факторов — от того, как разные люди могут интерпретировать его жест, до возможных перспектив развития ситуации. Не обладая такими навыками, лидер неизбежно терпит неудачу, так как не может наладить контакт с подчиненными. Дуглас Айвестер, сменивший Роберто Гозуэту на посту руководителя Coca-Cola, проявил печальную неспособность ориентироваться в ситуации и в результате продержался на своем посту лишь 28 месяцев. Например, он понизил в должности наиболее высокопоставленного афроамериканца в компании, несмотря на то, что в результате она проиграла иск на 200 млн долларов, выдвинутый чернокожими работниками, — и это в Атланте, городе, где всегда существовало влиятельное афроамериканское большинство. Противоположностью Айвестеру может служить Вернон Джордан. Джордан сознавал, что время его босса прошло — не просто время на высоком посту, но вся эпоха, которая его сформировала. И поэтому Джордан поднялся выше оскорблений и понял, чем на самом деле является злость босса — отчаянным бешенством человека, который уже знает, что проиграл.
Что такое твердость характера, понятно и так: это упорство и жесткость, которые позволяют людям пережить самые тяжелые испытания, не теряя надежды. Майкл Кляйн потерпел неудачу еще в юности, однако не дал ей себя сломать. У него остался единственный актив — приобретенная им маленькая компания по выпуску программного обеспечения. Кляйн построил на ее основе Transoft Networks, которую в 1999 году приобрела Hewlett-Packard. Мики Зиберт применила свое чувство юмора, чтобы прекратить обидные для нее разговоры. Сидней Риттенберг во время длительного заключения призвал на помощь воспоминания и внутреннюю силу, которые не дали ему озлобиться.
Именно сочетание твердости характера и способности к быстрому осознанию ситуации в первую очередь позволяет человеку не только выжить в трудных испытаниях, но и извлечь из них необходимые уроки, стать более сильным, более увлеченным и преданным своему делу. Эти качества позволяют лидерам, попавшим в горнило, не сломаться, а наоборот, вырасти, увидеть возможность там, где другие найдут лишь отчаяние. В этом и состоит подлинное лидерство.
Впервые опубликовано в выпуске за сентябрь 2002 года.
Лидеры пятого уровня: триумф скромности и жесткой решительности
Джим Коллинз
В 1971 году ничем не примечательного человека по имени Дарвин Смит назначили генеральным директором бумажной компании Kimberly-Clark. Дела у компании шли неважно: совокупная доходность ее акций за последние 20 лет была на 36% ниже среднерыночного уровня. Скромный сотрудник юридического отдела, Смит сомневался в правильности выбора совета директоров. Но тем не менее он стал генеральным директором и занимал этот пост 20 лет.
Что это было за время! Проведя в компании крупные преобразования, Смит превратил ее в ведущего мирового производителя потребительских товаров. Под его руководством Kimberly-Clark обогнала конкурентов — Scott Paper и Procter & Gamble. Совокупная доходность ее акций превысила среднерыночный показатель в 4,1 раза — в этом отношении Kimberly-Clark обошла Hewlett-Packard, 3M, Coca-Cola и GE.
В ХХ веке истории, подобные той, что произошла с Kimberly-Clark под руководством Дарвина Смита, случаются не часто, тем не менее мало кто слышал об этом руководителе. Он и сам не стремился к известности. Смит был классическим лидером пятого уровня, то есть человеком, в котором странным образом сочетались невероятная скромность и профессиональная решимость. Наше пятилетнее исследование показало: компания может из разряда просто хорошей перейти в ранг великих (что происходит очень редко), только если ее возглавляет лидер, относящийся к такому типу (см. врезку «Один вопрос, пять лет, одиннадцать компаний»).
Когда мы присваиваем руководителю пятый уровень, это означает, что он обладает лучшими лидерскими качествами. Руководители остальных четырех уровней добиваются отличных результатов, но им не дано превратить обычную компанию в образец для подражания (см. врезку «Пятиуровневая иерархия»). По плечу эта задача лишь лидерам пятого уровня, хотя, конечно, для успеха их начинаний необходимы и другие условия (например, поддержка единомышленников, дисциплина).
Идея вкратце
Лишь 11 из 1435 компаний, входивших в список Fortune-500 и попавших в поле зрения Джима Коллинза, смогли стать великими и сохранить этот статус (то есть их совокупная доходность акций за 15 лет выросла по меньшей мере втрое) после значительной реогранизации.
Что же было общего у этих 11 компаний? Во главе каждой из них стоял лидер пятого уровня.
Лидеры пятого уровня парадоксальным образом обладают одновременно истинной скромностью и профессиональной волей. Именно это редкое сочетание составляет основу того, что мы называем великим лидером.
Яркие лидеры, подобные Ли Якокке, деляют свои компании знаменитыми. Но только скромные руководители вроде Дарвина Смита из Kimberly-Clark добиваются для организаций подлинного и долговечного величия.
Пример: Дарвин Смит, генеральный директор бумажной компании Kimberly-Clark в период с 1971 по 1991 год, — яркий пример лидера пятого уровня. Застенчивый, неловкий, он старался не привлекать внимания к своей персоне. При этом его железной силе воли и решительному намерению изменить ключевое направление деятельности компании (несмотря на скептическое отношение к этой идее Уолл-стрит) мог бы позавидовать каждый. Благодаря ему Kimberly-Clark превратилась из середнячка отрасли в мирового лидера, увеличив совокупную доходность акций в 4,1 раза.
Этого вы не ожидали
Вероятно, наше утверждение многим покажется неожиданным. Считается, что вывести компанию на качественно новый уровень могут лишь лидеры-исполины вроде Ли Якокки, Эла Данлэпа, Джека Уэлча и Стенли Голта.
В сравнении с этими прославленными знаменитостями Дарвин Смит кажется человеком не от мира сего. Застенчивый, лишенный честолюбия, даже неловкий, он старался не привлекать внимания к своей персоне. Однажды журналист из Wall Street Journal попросил Смита охарактеризовать свой стиль управления. Смит, одетый в дешевый старомодный костюм, долго думал и наконец ответил: «Эксцентричный». Стоит ли говорить, что статья получилась не слишком захватывающей.
Идея на практике
Скромность + воля = пятый уровень
В чем проявляется скромность лидеров пятого уровня? Они всегда благодарны коллегам, внешним факторам и везению за успехи компании, однако в случае неудачи они винят только себя. Такие руководители действуют спокойно и уверенно, мотивируя сотрудников придерживаться установленных стандартов, а не следовать за их харизмой.
Именно в приверженности стандартам проявляется железная воля лидеров пятого уровня. Они совершенно не выносят посредственности, решительно стремяться достичь выдающихся результатов всеми силами и не допускают иного исхода. Кроме того, они умеют подбирать последователей, которые так же желают привести компанию к новым свершениям.
Можно ли стать лидером пятого уровня?
Лидеры пятого уровня находятся на вершине иерархии и обладают всеми качествами, присущими лидерам предыдущих четырех уровней. Так, например, лидеры четвертого уровня формулируют и воплощают в жизнь стратегию развития компании. Сможете ли вы перейти с четвертого уровня на пятый? Возможно, но только в том случае, если у вас есть задатки лидера пятого уровня.
Лидеры, у которых этого нет, обладают слишком сильным эго, которое они не в силах подчинить интересам чего-то более значимого, чем они сами, — компании. При этом лидеры, у которых есть необходимые качества, могут развить их благодаря самоанализу или в критических ситуациях, например если они оказываются смертельно больны.
Как дорасти до пятого уровня
Вы можете развить задатки лидера пятого уровня, если будете постоянно практиковаться в следующих пяти направлениях.
Кто на первом месте
На первом месте должны быть люди, а стратегия — лишь на втором. Для начала посадите в автобус нужных людей, а неподходящих выпроводите вон, а потом думайте, куда стоит поехать.
Парадокс Стокдейла
В самых тяжелых ситуациях не теряйте веру в то, что вы со всем справитесь.
Маховик перемен
Постоянно раскручивайте маховик перемен вашей компании. Со временем инерция вырастет, и — бац! — переломный момент настанет.
Концепция ежа
Представьте себе, что ваша компания — это три взаимнопересекающихся круга: в какой области компания может стать лучшей; какая экономическая модель оптимальна для компании; чем удастся увлечь сотрудников. Сосредоточьтесь на том, где эти круги пересекаются, остальное забудьте.
Но если вы думаете, что Смит был человеком мягким или кротким, то глубоко ошибаетесь. Непритязательность сочеталась в нем с жесткостью, решительностью и жизнестойкостью. Детство Смита прошло на ферме в штате Индиана. Учился он в вечерней школе при Университете Индианы, а днем трудился в International Harvester. Однажды на работе ему отрезало палец. Говорят, что даже в тот вечер он не пропустил занятия. Позже этот деревенский юноша поступил в Гарвардскую школу права.
Железную волю он проявил, и управляя Kimberly-Clark. Спустя два месяца после назначения гендиректором у него обнаружили рак носоглотки. Приговор врачей гласил: жить пациенту осталось меньше года. Смит проинформировал о диагнозе совет директоров, но заявил, что смерть не входит в его планы. Рабочий график Смита по-прежнему оставался предельно насыщенным, хотя он каждую неделю летал из Висконсина в Хьюстон, где проходил курс лучевой терапии. Он прожил еще 25 лет и 20 из них трудился на посту гендиректора.
Если бы не Смит с его отважной целеустремленностью, вряд ли Kimberly-Clark стала бы такой, какой мы знаем ее сегодня. Только он мог принять самое смелое в истории компании решение — продать бумажные фабрики.
Один вопрос, пять лет, одиннадцать компаний
Мы узнали о существовании лидеров пятого уровня в ходе исследования, начатого в 1996 году. Мы хотели найти ответ на вопрос: может ли хорошая компания стать великой и если да, то как? Многие великие компании достигали успеха благодаря своим выдающимся создателям: Джорджу Мерку, Дэвиду Паккарду и Уолту Диснею, — которые последовательно вели их к высокой цели. А что происходит с большинством крепких компаний, которые в какой-то момент осознают, что им не суждено стать великими?
Чтобы понять это, мы изучили истории компаний, которым удалось не просто попасть в разряд великих, но и надолго сохранить за собой этот статус. Сравнивая их с организациями, которые все-таки не удержались на достигнутом уровне, мы обнаружили явные различия между компаниями двух типов.
Для исследования мы отобрали компании, чья совокупная доходность акций в течение 15 лет до реорганизации равнялась среднерыночной или была ниже нее, а после реорганизации выросла по меньшей мере втрое и осталась на этом уровне следующие 15 лет (см. график). Используя данные Центра исследований фондовых цен при Чикагском университете, мы делали поправку на дробление акций и реинвестированные дивиденды. Если компания совершала качественный скачок вместе со всей отраслью, мы не включали ее в исследование. Из 1435 компаний, входивших в список Fortune-500 в 1965–1995 годах, мы отобрали лишь 11.
Средняя совокупная доходность акций этих 11 компаний 15 лет после преобразования превышала среднерыночную в 6,9 раза. Для сравнения: в 1986–2000 годах, когда Джек Уэлч возглавлял General Electric, доходность акций компании превышала среднерыночную в 2,8 раза. Один доллар, инвестированный в 1965 году в компанию, совершившую качественный скачок, в 2000-м принес бы $470, а вложенный в «обычную» компанию — только $56.
Компании для контрольной группы мы отбирали по нескольким критериям: схожесть бизнеса, размера, возраста, потребителей, производительности. Мы также хотели выяснить, от чего зависит стабильность, поэтому взяли шесть компаний, ненадолго улучшивших свои показатели, но затем вернувшихся к прежнему состоянию. Для большей объективности мы специально искали компании, показатели которых до начала преобразований были лучше, чем у компаний, совершивших качественный скачок.
Во время исследования, а оно продолжалось до 2000 года, 22 специалиста, разбившись на группы по четыре-шесть человек, проводили количественный и качественный анализ данных. Мы изучили отчеты аналитиков, проштудировали служебные документы, касающиеся стратегии, и около 6000 статей, провели 87 интервью с руководителями высшего звена. Кроме того, мы проанализировали финансовые показатели и системы компенсации руководителей, текучесть руководящих кадров, проведенные компаниями увольнения и реструктуризации, оценили влияние на курс акций последствий слияний и продажи активов. Затем мы свели вместе результаты, чтобы выявить движущие силы перехода компании из разряда хороших в ранг великих: главным фактором оказались лидеры пятого уровня (см. врезку «Не только пятый уровень»).
Качественный скачок совершили лишь 11 компаний, поэтому наше открытие, чтобы стать достоверным, должно было отвечать строгим стандартам. Каждый фактор, решающий для наших выводов, присутствовал в переходный период во всех 11 компаниях независимо от отрасли (от сталелитейной до банковской), года преобразования (с 1950-х до 1990-х), обстоятельств (испытывала ли компания временные трудности или переживала серьезный кризис) или годового оборота (от десятков миллионов до десятков миллиардов долларов). Кроме того, мы выявили каждый из этих факторов в 30% компаний контрольной группы. Единственный фактор, который отличал компании, поднявшиеся на высший уровень, от менее успешных организаций, — это наличие лидеров пятого уровня.
Вскоре после своего назначения Смит понял, что Kimberly-Clark не суждено добиться впечатляющих успехов в основном бизнесе — производстве мелованной бумаги: тягаться с конкурентами у компании не было сил, слишком скромны были ее экономические показатели. Но, считал Смит, если она выйдет на рынок бытовой бумажной продукции, то конкуренция вынудит ее либо добиться отличных результатов, либо погибнуть.
И вот, словно генерал, который, высадившись на чужом берегу, сжег свои корабли, Смит объявил о продаже бумагоделательных заводов. Вырученные средства пошли на развитие потребительского сегмента, в частности таких брендов, как подгузники Huggies и салфетки Kleenex. Деловая пресса и аналитики сочли этот шаг глупостью. Смита это нисколько не смутило. Спустя четверть века компания приобрела Scott Paper и обошла Procter & Gamble в шести товарных категориях из восьми. Уже на пенсии, вспоминая свою работу на посту гендиректора, Смит просто сказал: «Я делал все возможное, чтобы соответствовать должности».
Этого и мы не ожидали
Начиная исследование, мы и не предполагали, что существуют такие люди — лидеры пятого уровня. Мы просто хотели найти ответ на вопрос: «Может ли хорошая компания стать выдающейся, и если да, то каким образом?» Более того, я даже просил коллег при анализе преуменьшать значение топ-менеджеров. Чтобы не упрощать проблему, мне хотелось избежать распространенной сейчас точки зрения, согласно которой все зависит именно от личности руководителя.
Но лидеры пятого уровня объявились сами. Исследователи при всем своем желании не могли не учитывать роль руководителей успешных компаний: по их словам, в этих людях было что-то необычное. Я стоял на своем, говорил, что они ничем не отличаются от тех, кто возглавляет компании второго и третьего эшелона. Мы долго спорили, но, как всегда, победила статистика. Руководители компаний, которые совершили качественный скачок и удерживали передовые позиции 15 и более лет, были вылеплены из другого теста, чем лидеры компаний, добивавшихся более скромных результатов.
Кроме того, мы выявили характерную особенность всех компаний, которые мы использовали для сравнения: у них не было лидеров пятого уровня. Получалось, что руководителей пятого уровня мы обнаружили опытным путем, вопреки нашему желанию. Это очень важно, поскольку наше открытие противоречит не только здравому смыслу, но и современной теории менеджмента (см. врезку «Не только пятый уровень»).
Скромность + воля = пятый уровень
Одна из самых ярких особенностей лидеров пятого уровня — их двойственность: они одновременно скромные и волевые, застенчивые и бесстрашные. Чтобы стало ясно, что мы имеем в виду, вспомним Авраама Линкольна. Этого человека, сыгравшего великую роль в истории США, Генри Адамс называл «мирным и скромным». Но те, кто принимал сдержанность Линкольна за слабость, жестоко ошибались: его великая цель требовала великих жертв — ради нее погибли 250 тысяч южан и 360 тысяч северян, включая самого Линкольна.
Может быть, сравнивать обнаруженных нами руководителей пятого уровня с Линкольном не совсем корректно, но их объединяет именно двойственность характера.
Скажем, Колман Моклер, который, занимая в 1975–1991 годах пост генерального директора Gillette, трижды отбил попытки конкурентов поглотить его компанию, был человеком сдержанным и добрым. Даже во время ожесточенной борьбы с «захватчиками» (купить Gillette дважды пытался финансист Роналд Перелман и один раз — компания Coniston Partners) он ни разу не изменил себе и всегда оставался мягким и обходительным. В самый разгар кризиса он действовал спокойно и деловито: решал сначала текущие вопросы и только после этого занимался проблемой поглощения.
Не только пятый уровень
Присутствие лидера пятого уровня — не единственное, хотя и обязательное условие для качественного преобразования компании. Мы выявили еще целый ряд необходимых факторов.
Люди прежде всего
Казалось бы, чтобы вывести компанию на новый уровень, лидер должен прежде всего разработать концепцию и стратегию. Но выдающиеся реформаторы всегда начинали с другого: набирали в команду нужных людей и избавлялись от балласта. И только после этого занимались стратегией.
Парадокс Стокдейла
Этот парадокс назван по имени кавалера Почетной медали Конгресса США адмирала Джеймса Стокдейла, который провел семь лет во вьетнамском лагере для военнопленных. Выжить ему помогла вера в то, что хуже, чем сейчас, уже не будет и что лучшее время еще впереди. Подобно Стокдейлу, руководители великих компаний даже в период тяжелейших испытаний твердо верили в победу.
Раскрутить маховик перемен
Превращение хорошей компании в великую происходит постепенно. Этот процесс можно сравнить с медленным раскручиванием огромного тяжелого маховика. Сначала нужно провернуть его один раз, затем — два, три, пять, десять, и только после этого он получает необходимую инерцию. Компании из контрольной группы так и не сумели раскрутить этот маховик. Они беспорядочно принимали программы радикальных перемен, совершали непоследовательные шаги и занимались реструктуризацией.
Концепция ежа
В одном из своих эссе философ Исайя Берлин пересказывает древнегреческую притчу: лиса знает обо всем понемногу, а еж что-то одно, но очень важное. Лиса мыслит сложными категориями, еж — простыми. В их противостоянии побеждает еж.
Наше исследование показывает, что для качественного прорыва лидеру нужно, как тому ежу, найти правильные ответы на три вопроса (мы стали называть их тремя кругами): в какой области компания может стать лучшей? какая экономическая модель оптимальна для компании? чем удастся увлечь сотрудников? Только систематически следуя ясной и четкой «концепции ежа» и не обращая внимания на все, что выходит за ее пределы, можно совершить прорыв.
Ускорение за счет технологии
Выдающиеся компании по-разному относятся к научно-техническому прогрессу. С одной стороны, они стараются не идти на поводу модных веяний. С другой — первыми начинают применять тщательно отобранные технологии, смело и дальновидно инвестируя в те, которые соответствуют «концепции ежа». Грамотные вложения в технологию ускоряют вращение маховика.
Дисциплина
В передовых компаниях дисциплина распространяется на персонал, мысли и действия. Если люди дисциплинированны, то нет необходимости в субординации. Когда дисциплинированна мысль, не нужна бюрократия. Когда дисциплинированна деятельность, незачем пристальный контроль. Дисциплина в сочетании с этикой предпринимательства создает условия для высокой производительности.
Противники недооценили силу Моклера, увидев в его мягкости проявление слабости, и потерпели поражение. Чтобы отразить одну из попыток поглощения и заручиться поддержкой тысяч акционеров, Моклер и его помощники лично беседовали с каждым из них. Моклер готов был идти до конца. Он изо всех сил боролся за будущее Gillette, хотя мог бы получить миллионы, продав свои акции.
А что бы случилось, если бы Моклер сдался? Доход владельца акций, который продал бы Перелману свою долю на его условиях — по цене на 44% выше номинала — и на десять лет инвестировал полученные средства в акции средней доходности, был бы на 64% меньше, чем доход акционеров, не изменивших Gillette и Моклеру. Если бы Моклер сдался, сейчас никто не пользовался бы бритвами Sensor, Lady Sensor, Mach III.
К сожалению, он не успел насладиться плодами своих усилий. В январе 1991 года Моклер получил сигнальный экземпляр журнала Forbes: на обложке он был изображен стоящим на вершине горы в позе победителя и с огромной бритвой в руках. Это было публичное признание итогов его 16-летней борьбы. Буквально через несколько минут Моклер умер от обширного инфаркта.
Но, даже если бы Моклер знал, какая судьба его ждет, он не стал бы вести себя по-другому. Человек, преданный делу и сильный, он во всем стремился к совершенству — просто потому, что не мог иначе. Он не мог доверить компанию людям, которые разрушили бы ее.
Неотразимая скромность
История Моклера вполне типична: скромность свойственна вообще всем лидерам пятого уровня (см. врезку «Инь и ян лидеров пятого уровня»). Беседуя с ними, мы каждый раз поражались тому, как они говорят — точнее, не говорят — о себе. Они охотно расписывают успехи компании и заслуги других руководителей и предпочитают обходить стороной свою роль. Когда им все-таки приходится рассказывать о себе, они очень смущаются: «я тут ни при чем, просто нам повезло с командой».
Совсем иначе ведут себя руководители других уровней. Эл Данлэп, глава Scott Paper, с которой мы сравнивали Kimberly-Clark, мог бесконечно рассуждать о своих достижениях. Проработав полтора года гендиректором, в интервью Business Week Данлэп заявил: «Наша реформа навсегда останется в истории американского бизнеса как одна из самых успешных и быстрых. Достижения остальных компаний блекнут на нашем фоне». За те 603 дня, что Данлэп пробыл на посту главы Scott Paper, он заработал 100 млн долларов (около 165 тыс. долларов в день). Все это время он в основном готовил компанию к продаже, подпитывая ее «гормонами роста», проводя сокращения штата и урезая расходы на НИОКР. Выгодно продав компанию и получив свои «быстрые» миллионы, Данлэп написал автобиографию, в которой хвастливо назвал себя «Рэмбо в смокинге». Вряд ли такое могло прийти в голову Дарвину Смиту.
Пример Scott Paper — один из самых ярких, но отнюдь не единственный. Оказалось, что многие компании контрольной группы потерпели крах или остались в числе середнячков только из-за непомерного эгоизма их руководителей. Особенно наглядно это видно на примере компаний, переживших недолгий экономический подъем: всеми ими управляли талантливые, но эгоцентричные лидеры четвертого уровня.
Например, Ли Якокка спас от краха Chrysler — и это была большая победа. Примерно в середине его пребывания на посту гендиректора доходность акций Chrysler в 2,9 раза превышала среднерыночный уровень. И тогда Якокка начал заниматься прежде всего саморекламой. Он быстро вошел во вкус: стал участвовать в телевизионных ток-шоу, сниматься в рекламных роликах, пропагандировать автобиографию «Карьера менеджера» и подумывал даже выдвинуть свою кандидатуру на пост президента США. Личная популярность гендиректора росла, а доходность акций компании падала.
Добившись славы, Якокка никак не мог уйти со сцены: в компании его фамилию стали расшифровывать как аббревиатуру фразы «я вечный глава Chrysler Corporation». Уже подав в отставку, он потребовал, чтобы ему дали опционы и бесплатно предоставили личный самолет. Позже вместе с известным мастером слияний и поглощений Керком Керкоряном он попытался приобрести Chrysler, но потерпел фиаско. Впрочем, напоследок он сделал благое дело: в качестве преемника выбрал скромного, но решительного человека (возможно, лидера пятого уровня). Боб Итон спас Chrysler, когда компания во второй раз за десять лет оказалась на пороге краха, и заложил фундамент для более последовательных преобразований.
Непоколебимая решимость
Когда Джордж Кейн возглавил Abbott Laboratories, эта небольшая семейная компания, производившая эритромицин, едва сводила концы с концами. В Кейне, типичном лидере пятого уровня, не было и намека на претенциозность, не обладал он и даром заражать других энергией, вдохновлять на великие свершения. Но у него было более важное качество: он всегда высоко ставил планку. Он не выносил посредственности и терпеть не мог людей, считавших, что лучшее — враг хорошего. Все 14 лет, что Кейн пробыл на посту гендиректора, его вела вера в великое предназначение Abbott Laboratories.
Первым делом он устранил причину отставания компании — кумовство. Приглашая на работу самых авторитетных профессионалов, Кейн целенаправленно перестраивал совет директоров и менеджмент компании. Увольняя слабых руководителей, он тем самым ясно показывал, что семейные связи больше не имеют значения.
Если бы так жестко, даже безжалостно повел себя руководитель, пришедший со стороны, это можно было бы понять. Но Кейн не чужак: он не только 18 лет проработал в Abbott Laboratories, но и был членом семьи — сыном предыдущего президента. Наверное, первые годы семейные праздники проходили в тяжелой атмосфере («Прости, что уволил тебя. Хочешь еще индейки?»), но в конце концов клан Кейнов был вознагражден: курс акций начал расти. За период с 1974 года, то есть с начала реформ Кейна, по 2000 год совокупная доходность акций Abbott в среднем в 4,5 раза превысила среднерыночную и вдвое — доходность акций таких гигантов, как Merck и Pfizer.
Еще один лидер пятого уровня — Чарлз Уолгрин III. Благодаря его решимости ничем не примечательная компания Walgreens вышла на первые позиции в отрасли. В 1975–2000 годах доходность акций Walgreens была в 16 раз выше среднерыночной.
Руководство Walgreens несколько лет горячо обсуждало судьбу принадлежавших компании ресторанов. В конце концов Уолгрин понял: будущее компании связано с аптеками, а не с ресторанами. Вот что рассказывал Дэн Джорндт, в 1988 году сменивший Уолгрина на посту гендиректора: «На одном из заседаний планового комитета Уолгрин заявил: "За пять лет мы должны выйти из ресторанного бизнеса". Повисла гнетущая тишина, ведь в то время у нас было 500 ресторанов. "Я хочу, чтобы все поняли: время пошло", — добавил он. Спустя полгода, тоже на заседании, кто-то вскользь заметил, что мы должны за пять лет продать свои рестораны. Уолгрин никогда не кричал. Он просто слегка стукнул по столу и сказал: "Осталось четыре с половиной года. Пять лет было полгода назад". И на следующий день компания начала избавляться от ресторанов. Уолгрин никогда не колебался, не сомневался и не менял своих решений».
Как и Дарвину Смиту, Уолгрину, чтобы принять столь важное решение, пришлось собрать в кулак всю свою волю. Ресторанный бизнес, хотя и не основной для компании, приносил хорошую прибыль. Главная трудность была скорее психологической, а не финансовой. Ведь это направление заложил еще Уолгрин I, дед нынешнего главы. Тем не менее, поставив себе цель сделать аптеки Walgreen лучшими в мире, Чарлз Уолгрин нарушил семейные традиции и избавился от всего, что не обещало блестящих результатов. Он сделал это спокойно, уверенно и просто.
Вот что еще нам удалось узнать про лидеров пятого уровня: обычно они находят отличных преемников, потому что хотят одного — чтобы в будущем компания достигла больших успехов, и им не важно, узнает ли кто-нибудь об их роли. «Вот выйду на пенсию и буду следить за тем, как моя компания становится самой сильной в мире. И буду очень гордиться тем, что когда-то работал в ней», — говорит лидер пятого уровня. Их коллегам четвертого уровня, наоборот, не всегда удается «запрограммировать» компанию на стабильное процветание. «Что лучше покажет мою незаменимость, чем развал компании после моего ухода?» — думают они.
Руководители 75% компаний из контрольной группы либо выбирали себе заведомо слабых преемников, либо сами обрекали их на неудачу. Возьмем пример Rubbermaid, в конце 1980-х совершившей резкий взлет, за которым последовало стремительное падение.
Своим замечательным взлетом Rubbermaid была обязана харизматичному, блестящему Стенли Голту. Из собранных и проанализированных нами 312 статей о компании следует, что это был жесткий и эгоцентричный руководитель. Однажды в ответ на обвинение его в диктаторских замашках Голт заявил: «Да, я диктатор и не скрываю этого». В другой статье — она состояла из высказываний Голта — местоимение «я» встречается 44 раза, а «мы» — 16. Безусловно, Голту было чем гордиться: при нем доходы компании росли 13 лет подряд.
Но без Голта компания уже не добивалась таких результатов. Выбранный им преемник продержался на посту всего год, а следующему главе Rubbermaid не на кого было положиться: руководящая команда оказалась столь слабой, что, пока он искал себе заместителя, ему пришлось работать за четверых. Преемники Голта получили в наследство и стратегические недочеты, предопределившие падение компании. Эта история закончилась печально: разоренную Rubbermaid купила компания Newell…
Окно и зеркало
В ходе исследований мы взяли интервью у Алана Вурцеля. Этот лидер пятого уровня не только спас Circuit City от почти неминуемого банкротства, но и добился ее процветания: при нем компания вошла в число самых популярных в США розничных продавцов электроники. За 15 лет, с 1982-го по 1997-й, совокупная доходность акций компании превысила среднерыночную в 18,5 раза.
Мы попросили Вурцеля назвать пять главных условий, предопределивших успех преобразований в его компании, и перечислить их по степени важности. На первое место он поставил удачу. «Мы работаем в растущей отрасли, нам помогает попутный ветер», — сказал он. «Но ведь Silo — компания, с который мы вас сравнивали, из той же отрасли, и паруса у нее побольше», — возразили мы. Но, как мы ни старались, Вурцель ни словом не обмолвился о своей роли: по его мнению, он просто оказался в нужном месте в нужное время. А на вопрос о том, что помогает компании перейти из разряда хороших в разряд великих, он сказал: «Удача. Мне повезло — я нашел отличного преемника».
Удивительно, но выдающиеся реформаторы очень часто объясняют свои успехи именно везением. Мы спросили одного из руководителей сталелитейной компании Nucor, как ему удавалось многие годы принимать только правильные решения. Он ответил: «Мне просто везло». Другой лидер пятого уровня, генеральный директор Philip Morris Джозеф Каллман III, решительно протестует против утверждения, что успехи компании — его заслуга. Ему тоже повезло с коллегами, предшественниками и преемниками, уверен он.
Поначалу нам казалось странным, что лидеры пятого уровня придают столь большое значение удаче. Но затем мы выявили еще одну закономерность: главы компаний-середнячков часто объясняют свои промахи невезением.
Сравним Bethlehem Steel и Nucor. У них практически одинаковая продукция. Обе ощущают давление иностранных производителей дешевой стали. Зарплаты в обеих компаниях гораздо больше, чем у зарубежных конкурентов. Тем не менее руководители Bethlehem Steel и Nucor по-разному видят условия, в которых находятся их компании.
В 1983 году генеральный директор Bethlehem Steel во всех бедах компании обвинил импорт: «И первая, и вторая, и третья наши проблемы — импорт». А Кен Айверсон из Nucor считал иначе: «Нам повезло, что сталь тяжелая: конкурентам приходится везти ее через океан, и это дает нам огромное преимущество». По мнению Айверсона, «первая, вторая и третья проблемы» американской сталелитейной промышленности — менеджмент. В 1977 году на собрании руководителей сталелитейных компаний он даже выступил против протекционистских мер правительства. Беда в том, убеждал Айверсон удивленных слушателей, что топ-менеджеры не поспевают за развитием технологий.
Фактор удачи/неудачи — лишь одна из составляющих модели поведения, которую мы назвали «окно и зеркало». Лидеры пятого уровня пытаются объяснить успехи внешними причинами. Они как будто смотрят в окно, выискивая повод преуменьшить свою роль и преувеличить заслуги других (иногда и необоснованно). Если же «за окном» явных причин не видно, то происходящее они объясняют счастливым стечением обстоятельств. Распределяя ответственность, они «смотрятся в зеркало» (то есть видят только себя) и никогда не списывают неудачи на случайность. Руководители других уровней, наоборот, «выглядывают в окно», чтобы свалить вину за неудачу на других, и «смотрятся в зеркало», считая успех своей победой. На самом деле мы считаем, что компании совершают качественный скачок именно благодаря лидерам пятого уровня, хотя они в этом не признаются.
Врожденный или благоприобретенный?
Недавно на встрече топ-менеджеров я рассказывал о концепции лидеров пятого уровня. Одна слушательница — она недавно стала гендиректором — подняла руку:
— Похоже, я не отношусь к лидерам пятого уровня, что очень печально для меня. Считаете ли вы, что, раз мне не дано достичь пятого уровня, я не смогу вывести свою компанию в разряд лучших?
— Давайте обратимся к статистике, — сказал я. — Мы исследовали лишь 11 из 1435 компаний, входивших в список Fortune-500 с 1965 года. Этими 11 компаниями в период судьбоносных реформ управляли лидеры пятого уровня. Мы утверждаем, что наличие таких руководителей — важнейшее, хотя и не единственное, условие для превращения обычной компании в выдающуюся.
Наступила тишина. Легко догадаться, о чем думали собравшиеся.
Гендиректор снова подняла руку:
— Можно ли научиться быть лидером пятого уровня?
Я пока не знаю ответа на этот вопрос. Мы не задавались целью выяснить, как становятся лидерами пятого уровня. «Виноваты» ли они в том, что собственные стремления приписывают другим? Почему их эго сублимируется так, а не иначе? А может, все дело в травмах, полученных в детстве? Кто знает? И главное: что важнее для лидерства пятого уровня — психологические особенности, харизма или ум? Как бы то ни было, ответа на вопрос, можно ли развить в себе качества лидера пятого уровня, у нас нет.
Я склоняюсь к мысли, что существуют две категории людей: у одних задатков лидера пятого уровня нет, у других они есть. Первые никогда не пожертвуют собственными интересами ради великих целей. Все, что они делают, они делают ради себя — своей славы, благосостояния, власти и т.д. Парадокс в том, что воля и амбиции, благодаря которым человек становится лидером четвертого уровня, не уживаются со скромностью, необходимой, чтобы подняться на пятый уровень.
А если учесть распространенную ошибку советов директоров, считающих, что успеха добиваются только эгоцентричные лидеры-исполины, то легко догадаться, почему лидеры пятого уровня редко становятся главами компаний. Управлять организациями доверяют людям, у которых нет задатков лидеров пятого уровня, поэтому так мало компаний, уверенно перешедших из разряда просто хороших в разряд великих.
Вторая категория — те, кто может стать лидерами пятого уровня. Эти люди порой и не подозревают о своих задатках, но в благоприятных условиях они начинают развиваться. У некоторых лидеров пятого уровня, участвовавших в нашем исследовании, пробуждению этих задатков способствовали именно выпавшие на их долю испытания. Дарвин Смит развернулся как лидер пятого уровня после того, как у него обнаружили рак. Джозеф Каллман немало пережил во время Второй мировой войны. Однажды его за минуту до отправления сняли с палубы военного судна. Корабль в тот рейд был атакован и затонул. Это происшествие потрясло Каллмана. Следующие 60 лет своей жизни он считал подарком судьбы. Проявлению задатков лидера пятого уровня способствует и религия. Колман Моклер во время учебы в Гарварде обратился в протестантизм, а потом устраивал встречи руководителей бостонских компаний, на которых они обсуждали роль религиозных ценностей в жизни корпораций.
Мы с удовольствием предложили бы другие способы воспитания лидеров пятого уровня — без рака, вмешательства судьбы или обретения новой религии, — но у нас нет для этого научных данных. В ходе исследования мы старались разгадать загадку превращения компании из хорошей в великую. Но за этой загадкой стоит еще одна — как становятся лидерами пятого уровня? Точно ответить на этот вопрос мы пока не можем.
В целом концепция лидеров пятого уровня кажется нам заслуживающей доверия. Но попытка составить список «десяти шагов к лидерству пятого уровня» опростит ее. Я бы посоветовал полагаться на другие выявленные нами факторы. Это не значит, что вы станете лидером пятого уровня, но вы сможете развиваться в нужном направлении, особенно если у вас есть необходимые задатки.
Трудно сказать, сколько людей обладает этими качествами и скольким удастся воспитать их. Но идея, что можно стать руководителем пятого уровня, вдохновила всех участников исследования. Дарвин Смит, Колман Моклер, Алан Вурцель и другие великие реформаторы стали для нас образцом. Даже если мы не достигнем цели, попробовать стоит. Ведь, просто стремясь воспроизвести лучшие человеческие качества, мы и нашу жизнь делаем лучше.
Впервые опубликовано в выпуске за январь 2001 года.
Семь превращений лидера
Дэвид Рук, Уильям Торберт
Mногие корпоративные психологи признают, что различия между лидерами определяются не управленческой философией, не стилем руководства и не особенностями личности, а прежде всего внутренней «логикой действия» — тем, как руководитель реагирует на ситуацию, если его власть или безопасность оказались под угрозой. Однако лидеры редко изучают собственную логику действия и еще реже пытаются эту логику изменить.
Между тем это следовало бы делать. Мы убеждены, что такой самоанализ помогает руководителю не только развить свои способности, но и расширить возможности компании. В нашем исследовании (оно проводилось в тесном сотрудничестве с психологом Сюзанной Кук-Гройтер) мы опирались на свой 25-летний опыт консультирования тысяч руководителей таких организаций, как Deutsche Bank, Harvard Pilgrim Health Care, Hewlett-Packard, NSA, Trillium Asset Management, Aviva и Volvo. Проведенные изыскания позволяют сделать обнадеживающий вывод: пытаясь разобраться в собственной логике действия, руководитель повышает свою лидерскую квалификацию. Но, чтобы делать это эффективно, ему прежде всего необходимо определить, к какой категории лидеров он относится.
Семь видов логики действия
Для классификации лидеров мы применяем тест «Профиль развития лидера», в котором испытуемому предлагается завершить 36 неполных фраз. Как выяснилось, у фразы «Хороший лидер…» могут быть самые разные концовки: «…умеет щелкнуть кнутом», «…считает необходимым добиваться от подчиненных высокой результативности», «…манипулирует конфликтующими сторонами и отвечает за свои решения» и др.
Тест позволяет нарисовать профиль руководителя, показывающий, как тот интерпретирует собственные поступки и явления окружающего мира. По виду профиля можно судить, какой тип логики действия в данный момент доминирует у испытуемого. Мы выделяем семь типов логики действия и соответственно семь типов лидеров: «манипулятор», «дипломат», «эксперт», «преуспевающий», «индивидуалист», «стратег» и «алхимик». По мере развития своих способностей руководители порой перемещаются из одной категории в другую, так что, проведя через несколько лет повторное тестирование, можно проследить за динамикой развития личности.
За 25 лет консультаций и исследований мы предлагали тест на завершение фраз тысячам американских и европейских менеджеров и специалистов в возрасте 25–55 лет, представляющих сотни компаний, а также государственные и общественные организаций. Опыт показывает, что от логики действия существенно зависит уровень личной и профессиональной результативности человека. Примерно 55% протестированных нами сотрудников относятся к одному из трех классов: «манипуляторов», «дипломатов» или «экспертов». У представителей этих классов результативность ниже среднего уровня. В умении реализовывать корпоративную стратегию эти люди заметно уступают руководителям из разряда «преуспевающих» (их примерно 30%). Но только «индивидуалисты», «стратеги» и «алхимики», составляющие 15% всей выборки, демонстрируют устойчивую способность осуществлять инновации и проводить в своих организациях успешные преобразования.
Идея вкратце
Каждой компании нужны руководители, которые могут запустить перемены, результатом которых будут увеличение прибыли, расширение доли рынка или изменение общих правил функционирования отрасли. Но лишь немногие руководители понимают, какие именно качества нужны, чтобы возглавить перемены. Остальные же терпят неудачу. Вместе со своими компаниями.
Как не попасть в число последних? Запомните: великие лидеры отличаются от прочих не характером или философией жизни, но «логикой действия»: тем, как они оценивают собственные действия и действия окружающих, и тем, как они поддерживают свою власть и уклоняются от надвигающихся угроз.
Некоторые руководители опираются только на показатели эффективности компании. Так, например, «манипуляторы» верят в победу любой ценой, добиваясь своего даже за счет других. Их век недолог. Другие же типы лидеров вполне могут возглавить изменения. «Стратеги», например, считают, что любой аспект деятельности компании можно подвергнуть сомнению и изменить. Их «логика действия» позволяет ставить под вопрос идеи, которые мешают развитию компании, и помогает преодолеть сопротивление переменам. Они формируют яркое видение будущего компании и реализуют действенные меры по внедрению этого видения в жизни.
Вы можете развить в себе качества, присущие этому редкому типу лидеров — «стратегам». Как? Определите свой тип «логики действия» и работайте над ним. Результат? Вы поможете компании провести изменения, которые позволят ей подняться на новый уровень.
Манипулятор
Лидеры, которых мы зачисляем в эту категорию, отличаются подозрительностью, эгоцентризмом и склонностью к интриганству. По счастью, среди опрошенных нами руководителей таких оказалось лишь 5%. Этих людей интересует только личный успех, и они относятся к миру и другим людям как к средствам достижения собственных целей. В каждой конкретной ситуации манипулятор пытается определить, может он управлять течением событий или нет, и в зависимости от этого поступает так или иначе. Окружающие для него — либо объекты манипулирования, либо соперники, которые, по его мнению, тоже заботятся только о себе. Манипулятор не стесняется в средствах, считая такое поведение нормальным в жестоком мире, живущем по закону «око за око». Люди этой категории не приемлют критики, винят во всем окружающих и агрессивно реагируют на любые посягательства. Такая логика действия на некотором этапе была свойственна Ларри Эллисону, гендиректору корпорации Oracle. Сам Эллисон назвал стиль, которого он придерживался в начале карьеры, «издевательским управлением». «Для меня было важно умение интеллектуально подавлять и демагогически сокрушать, — признался Эллисон журналисту Economist Мэттью Саймондсу. — Перед самим собой я оправдывался, говоря, что веду открытый и честный диалог. На самом деле я просто не умел действовать по-другому».
Идея на практике
Семь типов логики действия
Как изменить свою «логику действия»
Старайтесь осваивать новые сценарии взаимодействия с людьми, пробуйте поддерживать новые отношения, ищите все новые возможности. Например...
Мало кому из манипуляторов удается долго оставаться на руководящем посту. Для успешного развития карьеры этим людям необходимо освоить более конструктивную логику действия (так сделал, в частности, Эллисон). Агрессивность, склонность к самовозвеличиванию и постоянная готовность нарушить правила игры — явно не те качества руководителя, которые подчиненные согласятся долго терпеть. Если вам приходилось работать под началом манипулятора, у вас наверняка сохранились об этом периоде весьма тяжелые воспоминания. По той же причине организации с корпоративной средой, поощряющей манипуляторов, редко оказываются успешными в долгосрочной перспективе.
Правда, некоторые манипуляторы удерживаются наверху дольше, чем заслуживают, — отчасти потому, что в напряженной обстановке, которую они создают, молодые менеджеры получают возможность делать рискованные шаги. Вот что говорит один из бывших топ-менеджеров скандально известной Enron: «Все эти годы, предшествовавшие краху, жизнь корпорации была такой захватывающей! Мы знали, что можем делать все, достичь чего угодно, устанавливать любые правила. Это был полет на бешеной скорости, и нам оставалось только вливаться в общее движение». Увы, акционерам Enron и тем, чьи пенсионные накопления зависели от корпорации, пришлось слишком дорого заплатить за этот авантюризм.
Дипломат
Дипломат относится к окружающему миру более человечно, чем манипулятор, однако, если он оказывается на вершине корпоративного руководства, его логика действия также приводит к весьма печальным последствиям. Представители данной категории добросовестно работают на организацию, но при этом слишком стараются угождать вышестоящим сотрудникам и избегать конфликтов. Дипломату важнее укрепить контроль над собственным поведением, чем над внешними обстоятельствами и поведением других людей. Согласно его логике действия лидер может приобрести влияние и завоевать популярность, соблюдая корпоративные нормы и качественно выполняя свои повседневные обязанности.
Если дипломат работает в команде или на вспомогательных ролях, то может принести немалую пользу. Он способен сплотить коллектив и учесть интересы других людей.
Возможно, именно поэтому дипломаты чаще всего занимают младшие менеджерские должности: линейных контролеров, представителей сервисных подразделений, старших медсестер и т.п. Наше исследование, охватившее порядка 500 сотрудников самых разных организаций, показало, что 80% всех дипломатов работают на низовых должностях. Для сравнения: 80% всех опрошенных нами стратегов — руководители верхнего уровня. Это сопоставление позволяет сделать вывод, что человек, осваивающий более эффективную логику действия, имеет больше шансов для карьерного продвижения.
Занимая высокую ступень в иерархии, дипломат создает множество проблем. Стремление не замечать конфликты, неизменно поддерживать вежливые и дружественные отношения делает его неспособным на нелицеприятную критику. Кроме того, дипломат очень боится затевать преобразования, поскольку они неизбежно сопровождаются конфликтами.
Показательна история одного дипломата, которому пришлось временно исполнять обязанности генерального директора, после того как его предшественник скоропостижно скончался. При обсуждении кандидатуры преемника совет директоров не смог прийти к единому мнению, и дипломата попросили остаться на посту до вынесения окончательного решения. Нашему герою нравилось выполнять роль формального лидера и быть в центре всеобщего внимания. Гораздо меньше ему нравилось заниматься проблемами, связанными с улаживанием конфликтов. Он, к примеру, не решился заменить нескольких топ-менеджеров, которые не слишком успешно справлялись с работой и сопротивлялись программе реорганизации, начатой прежним гендиректором. Многие элементы программы вызывали разногласия, и, чтобы не участвовать в их обсуждении, дипломат прибегал к самым разным уловкам — например, планировал деловые поездки на те дни, когда должны были происходить заседания высшего руководства. Недовольство топ-менеджеров росло, и вскоре они один за другим стали подавать заявления об уходе. Горе-руководитель «решил» кадровую проблему, публично поблагодарив членов команды за сотрудничество и назначив новых топ-менеджеров. Между тем из-за просчетов в управлении компания терпела все более значительные убытки, и в конце концов совет директоров вернул дипломата на его прежнюю должность.
Семь стилей лидерства
Лидеры могут различаться по логике действия, то есть по тому, как они воспринимают окружающее и реагируют на возникающие угрозы. Проанализировав работу тысяч руководителей, мы выделили семь основных типов логики действия и соответственно семь категорий руководителей. Наименее эффективные руководители — манипуляторы и дипломаты, наиболее эффективные — стратеги и алхимики. Лидер, желающий усовершенствовать личный стиль работы, должен в первую очередь проанализировать свою логику действия. Определив свой тип, можно начать работу над собой, направленную на освоение логики действия следующего уровня. Если, например, вы индивидуалист, вы можете развить в себе навыки и способности стратега.
Эксперт
Самая многочисленная категория лидеров — эксперты: в нашей выборке их 38%. В отличие от манипуляторов, стремящихся установить контроль над окружающим миром, и дипломатов, пытающихся контролировать собственное поведение, эксперты фокусируются на совершенствовании своих знаний и навыков. Превыше всего они ценят отточенный интеллект. Неудивительно, что логика действия эксперта характерна для многих бухгалтеров, инвестиционных аналитиков, маркетологов, разработчиков программного обеспечения и консультантов. Уверенные в своей квалификации, эти специалисты, проводя собственные решения в жизнь, используют железную логику и точные факты.
Постоянная нацеленность на самосовершенствование и достижение наивысшей результативности делает экспертов великолепными исполнителями. Однако на руководящих должностях они не всегда столь же эффективны: им мешает абсолютная уверенность в собственной правоте. Если подчиненные жалуются, что босс не терпит никаких возражений, то, скорее всего, их руководитель из числа экспертов. Люди этого типа часто считают коллегиальную работу непозволительной роскошью («Не на всех заседаниях приходится впустую тратить время — некоторые удается отменить!»).
Эксперты пренебрежительно отметают суждения других, менее сведущих сотрудников и не жалуют проявления эмоционального интеллекта. Типичный пример — Скотт Макнили, гендиректор корпорации Sun Microsystems, заявивший однажды: «Чувства — не моя специальность, я оставляю их актерам». Стоит ли удивляться, что в 2001–2002 годах, когда на фоне краха интернет-компаний убытки Sun росли, корпорацию покинуло несколько топ-менеджеров, до этого безуспешно призывавших Макнили перейти к более умеренной стратегии.
Преуспевающий
Если вы мечтаете найти начальника, который одновременно требователен и заботлив, успешно руководит слаженной командой и поощряет сотрудничество между подразделениями, то можем вас обнадежить: около 30% в нашей выборке составляют лидеры из числа преуспевающих. Они умеют создавать благоприятную рабочую обстановку и сосредоточивать усилия на достижимых целях, но у них есть и серьезный недостаток: их логика действия зачастую мешает мыслить широко и нестандартно.
Преуспевающим свойственно более сложное и целостное видение мира, чем представителям трех предыдущих категорий. Они нормально воспринимают критику и понимают, что неопределенности и противоречия нашей повседневной жизни могут объясняться различиями в индивидуальном осмыслении ситуаций. Они знают также, что для конструктивного разрешения конфликтов необходимы способность улавливать межличностные отношения и умение позитивно влиять на людей. Преуспевающие, как правило, уверенно руководят коллективом и успешно реализуют новые краткосрочные (от года до трех лет) стратегии, находя оптимальный баланс между долгосрочными и текущими приоритетами.
У преуспевающих могут возникать серьезные конфликты с экспертами. Это случается, когда подчиненный-эксперт уверен в своем профессиональном превосходстве над начальником-преуспевающим и в то же время вынужден признавать его успехи и достижения. Например, в Hewlett-Packard исследователи и разработчики корпорации, явные эксперты, не всегда находят общий язык с руководителями лабораторий, типичными преуспевающими. На одном из совещаний в HP руководитель из числа преуспевающих, раздраженный мелочными доводами подчиненных, воскликнул: «Я знаю, что мы могли бы реализовать в этом продукте 18 функций! Но потребители хотят получить его уже в нынешнем столетии, а значит, нам придется ограничиться восемью базовыми функциями». «Филистер!» — проворчал в ответ на это один из инженеров, эксперт.
Впрочем, далеко не всегда такие конфликты оказываются разрушительными. Иногда они, напротив, становятся залогом конкурентоспособности и источником процветания весьма успешных компаний.
Индивидуалист
Представители этой категории полагают, что ни один из вариантов логики действия нельзя считать «естественным»: любая логика, в том числе и их собственная, — искусственная форма, в которую человек облекает свои отношения с миром. Эта концепция, на первый взгляд довольно абстрактная, позволяет лидерам-индивидуалистам (их доля составляет порядка 10%) привносить в деятельность их компаний уникальные и зачастую весьма ценные элементы. Индивидуалисты очень гибко строят свои отношения с людьми самых разных типов и со всеми находят общий язык.
В отличие от преуспевающих индивидуалисты хорошо понимают, что действия человека могут вступать в противоречие с его принципами, а корпоративная политика иногда не соответствует корпоративным ценностям. Такие противоречия порождают не только напряженность, но и возможности для творческого поиска и дальнейшего развития.
Индивидуалисты нередко действуют в обход правил, если считают их несправедливыми, и это может стать причиной серьезного недовольства коллег и начальников. «Ну что нам с ней делать?» — спросил нас как-то клиент, глава американской компании, обеспокоенный частыми конфликтами с одной из подчиненных, Шерон (имя изменено). Эта типичная индивидуалистка была блестящим специалистом и прекрасно справлялась с весьма непростыми задачами. В частности, она создала в Чехии четко налаженную офшорную службу, обеспечивающую IТ-поддержку двум местным подразделениям компании. Сроки и бюджет проекта были крайне напряженными, но, как сказал руководитель Шерон, «ее служба начала функционировать раньше, чем группа оценки рисков успела подготовить отчет о том, почему этот проект невыполним». Однако при всех достоинствах Шерон в компании за ней прочно закрепилась репутация совершенно непредсказуемого человека. Работая над своими проектами, она проявляла изрядный политический талант, но ее действия постоянно ставили окружающих в тупик. Шерон не желала считаться с общекорпоративными процессами и с людьми, не входящими в ее команду. Несколько раз для разрешения конфликтов потребовалось вмешательство гендиректора. Сам он по своей логике действия был преуспевающим и не понимал, как заставить строптивую сотрудницу изменить манеру поведения. Учитывая отличную работу Шерон, гендиректор решил оставить ее в компании, но вскоре она сама ушла, чтобы создать собственную консалтинговую фирму. Мы еще вернемся к этой истории, когда будем говорить о том, как лидеры могут изменить свою логику действия.
Стратег
На эту категорию в нашей выборке лидеров приходится лишь 4%. Стратег, в отличие от индивидуалиста, подходит к организационным конфликтам и противоречиям как к реальным проблемам, которые можно обсуждать и направлять в нужное русло. Если индивидуалист — мастер общения с коллегами, руководствующимися иной логикой действия, то сильная сторона стратега — умение предвидеть вторичные, неочевидные последствия различных соглашений, организационных инициатив и т.п. Кроме того, стратеги налаживают диалог и взаимопонимание между представителями других категорий, способствуя таким образом повышению эффективности — как на индивидуальном уровне, так и в масштабах всей организации. Логика действия стратега подразумевает, что процесс преобразования бизнеса и социальной среды должен проходить поэтапно, под пристальным наблюдением руководства. Стратеги разрешают конфликты гораздо мягче и безболезненнее, чем представители всех других категорий, и успешнее других преодолевают инстинктивное нежелание коллег что-либо менять в себе и вокруг себя. В силу этих свойств стратеги обычно бывают идеальными преобразователями — это подтверждает наше недавнее исследование, в ходе которого мы опросили десять руководителей компаний из шести разных отраслей. Анализ анкет показал, что пятеро из десяти — стратеги. Все пятеро за последние четыре года осуществили в своей компании не менее одного преобразования, неизменно добиваясь повышения прибыльности, роста рыночной доли и усиления бренда. Остальные гендиректоры, представляющие иные категории, действовали менее успешно: из них лишь двоим за тот же период удалось реорганизовать свои компании, хотя в каждом случае к проектам привлекались опытные консультанты (кстати, из числа стратегов).
В социальной инфраструктуре есть три уровня, на которых стратеги чувствуют себя как дома: это межличностные, организационные и межнациональные (международные) отношения. Прекрасный пример — Джоан Бавариа, руководительница, которую мы еще в 1985 году определили как стратега. В свое время она создала один из первых в истории инвестиционных фондов социальной ответственности (это сравнительно новое направление инвестиционной отрасли на конец 2001 года объединяло фонды, управлявшие активами на 3 трлн долларов). Бавариа до сих пор возглавляет компанию Trillium Asset Management, которую она основала в 1981 году. Она также участвовала в написании экологической хартии Коалиции за экологически ответственный бизнес (CERES) — на сегодня этот документ подписали десятки крупных корпораций.
Логика действия стратега проявляется в этом случае очень наглядно. Бавариа вовремя поняла, что этически значимые инвестиции могут стать основой полноценного бизнеса, и для претворения своих планов в жизнь создала компанию Trillium. Стратеги часто продвигают общественно значимые бизнес-проекты и осуществляют их в атмосфере сотрудничества и взаимопомощи. В своей деятельности они стараются сочетать идеализм с практичностью, а инициативы, учитывающие конъюнктуру, — с твердой принципиальностью. Бавариа не ограничивалась рамками своей компании и стремилась повлиять на всю отрасль социально ответственных инвестиций. Она много сделала для превращения принципов социальной и экологической ответственности в международный стандарт. Преуспевающий, скорее всего, будет использовать свое влияние для успешного продвижения собственной организации. Стратег, помимо этого, заботится о соблюдении этических принципов в более широком контексте.
Алхимик
Завершают нашу классификацию типов логики действия алхимики. По нашим наблюдениям, эта категория весьма немногочисленна, а ее представители отличаются, скажем, от стратегов способностью к коренному, исторически значимому обновлению — как собственной личности, так и своей организации. Если стратег, развиваясь, переходит от одного проекта или направления к другому, то алхимик может одновременно контролировать несколько разных ситуаций, действовать сразу на нескольких уровнях. Люди этого типа без труда находят общий язык с «королями и простолюдинами». Они успешно решают самые насущные, сиюминутные проблемы, но при этом никогда не упускают из виду долгосрочные цели.
В нашей выборке алхимики составляют лишь 1%, это вообще очень редкий тип людей, не только в бизнесе. Нам удалось найти всего шесть представителей этой категории, которые согласились принять участие в исследовании. Это слишком мало, чтобы делать статистические обобщения, тем не менее следует заметить, что у всех шестерых обнаружились некоторые общие черты. Все они участвовали в работе нескольких организаций, причем находили время для решения проблем каждой из них. Несмотря на такую загруженность, нельзя сказать, чтобы наши алхимики непрерывно спешили, суетились или действительно по многу часов кряду корпели над каким-нибудь одним делом. Типичный алхимик — харизматическая личность, человек твердых принципов, образованный и высоко ценящий истину. Он чувствует судьбоносные моменты в жизни своей организации и создает символы и метафоры, обладающие мощным воздействием на умы и сердца людей. Вот почти анекдотический, но тем не менее характерный пример: новый гендиректор одной весьма консервативной британской компании вдруг стал являться на работу не в обычной строгой «тройке» и при галстуке, а в спортивном костюме. Поначалу он никак не объяснял эту перемену, и подчиненным оставалось только гадать, что означает новый дресс-код. Спустя несколько недель руководитель сделал официальное заявление по поводу своего необычного вида. Он пояснил, что компания должна преодолевать устаревшие стереотипы бизнеса и становиться более быстрой и подвижной.
К числу алхимиков, несомненно, принадлежит и такой известный политик, как Нельсон Мандела (хотя, разумеется он не участвовал в нашем тестировании). В 1995 году Мандела приехал на чемпионат мира по регби, в котором участвовала и национальная сборная ЮАР «Спрингбоки». Надо сказать, что регби издавна считалось игрой белых, а негритянское население ненавидело и саму игру, и символику «Спрингбоков». И все же лидер негритянского освободительного движения не только почтил своим присутствием чемпионат, но и надел футболку национальной сборной. При этом он салютовал собравшимся традиционным жестом приветствия Африканского национального конгресса. Таким образом популярный лидер продемонстрировал свое уважение как к белым, так и к черным гражданам своей страны. «Только Мандела мог позволить себе надеть вражескую футболку, только он мог не бояться, что его обвинят в заигрывании с белыми, — говорит Токио Сексвале, один из лидеров АНК, премьер-министр провинции Гаутенг. — Он заслужил право на такое поведение годами подполья, самоотверженной борьбы и тюрьмы».
Эволюция лидера
Самый обнадеживающий вывод, который мы сделали на основании наших исследований, состоит в том, что лидеры могут преобразовывать свою логику действия и переходить из одной категории в другую. Мы зафиксировали немало случаев превращения руководителей из экспертов в преуспевающих, из преуспевающих в индивидуалистов или стратегов.
Одна из наших клиенток, Дженни, поначалу проявляла себя как типичный эксперт. Она работала в PR-подразделении компании, потом уволилась («чтобы подумать, чего я действительно хочу», как она сказала). Через полгода она устроилась на такую же должность в другую компанию. В тот момент тесты продолжали показывать, что она — эксперт: решение взять отпуск и сменить компанию не привело к изменению логики действия. Но вскоре Дженни присоединилась к группе лидеров компании, поставивших перед собой цель проанализировать и пересмотреть собственные методы руководства. В группе преобладали приверженцы стратегической логики действия (хотя создатель и руководитель группы был алхимиком), и это со временем оказало влияние на Дженни. Она увидела, что ее неизменно критический настрой (сама Дженни характеризовала его как «конструктивную беспристрастность») только усугубляет ее отчуждение и порождает атмосферу недоверия в коллективе. Получая ценные отклики от коллег, Дженни начала потихоньку экспериментировать, стараясь изменить свою манеру общения: например, формулировала свои соображения в виде вопросов, а не критических замечаний. Она поняла, что фокусироваться на чужих просчетах — не самый эффективный путь, что гораздо полезнее спросить: а чем я могу помочь в данной ситуации? Так начался ее переход из экспертов в преуспевающие. В духовном плане Дженни осознала потребность в коллективе, который помог бы ей постигать истину. Таким коллективом для нее стала квакерская община. В дальнейшем духовная жизнь общины помогла Дженни перейти в новую категорию — она стала индивидуалистом.
Еще через два года Дженни оставила новую работу, чтобы основать собственную фирму. На этом этапе она уже стала проявлять черты стратега. Столь быстрая смена логики действия весьма необычна — в нашей практике было всего два случая (помимо этого), когда руководитель дважды переходил из одной категории в другую менее чем за четыре года.
На примере Дженни видно, что преобразованию логики действия могут способствовать различные внутренние психологические факторы: утрата веры в прежнюю систему, скука, раздражение, опустошенность, депрессия и т.п. Под действием этих негативных эмоций Дженни начала задавать себе экзистенциальные вопросы. Важным признаком ее готовности к преобразованию было усиление интереса к качествам и способностям людей, обладающих более продуктивной логикой действия: очень привлекательным и полезным оказалось для нее общение со стратегами и с руководителем-алхимиком. Как правило, открытие новой перспективы в отношении логики действия сопровождается и переменами в жизни: появляются новые знакомства, начинаются поиски иных форм духовной жизни и путей самовыражения (занятия музыкой, йогой и т.п.).
Толчком к преобразованию могут стать и внешние обстоятельства. Повышение по службе, к примеру, может дать руководителю новые возможности для самосовершенствования. Мы уже рассказывали про инженеров-разработчиков из Hewlett-Packard — экспертов, недовольных отношением их руководителей-преуспевающих к процессу выпуска новых продуктов. У этой истории есть продолжение. Один из разработчиков через год получил должность главы лаборатории. Новая работа требовала умения учитывать и координировать деятельность нескольких подразделений, а для этого были необходимы качества преуспевающего. Поначалу менеджер смотрел на проблему глазами своих бывших коллег (обвинявших начальство в ренегатстве и филистерстве), но постепенно он стал лучше видеть и более широкую перспективу, в частности, смог по-иному взглянуть на нужды клиентов и сроки выпуска продукции. Он впервые понял, как сложно соблюсти баланс между перфекционизмом разработчиков и деловой дисциплиной менеджеров, вынужденных укладываться в сроки и бюджеты.
Иногда переходу руководителя в новую категорию способствуют изменения в методах и условиях работы. В одной из обследованных нами компаний было решено, что председательствовать на заседаниях высшего руководства может не только гендиректор, но и любой топ-менеджер. Это было сделано для того, чтобы обеспечить как можно большему числу лидеров возможность профессионального роста в условиях свободного обмена мнениями, открытости и конструктивной критики, и позволило руководителям-преуспевающим освоить логику действия индивидуалистов.
Пример одной крупной нефтегазовой компании показывает, что эффективным средством преобразования логики действия лидера может стать целенаправленное вмешательство со стороны. В компании было немало перспективных одаренных менеджеров. Руководство пригласило двух консультантов, которые с помощью интервью и методик определения личностного профиля исследовали логику действия каждого менеджера. Затем участники проекта обсуждали и анализировали выявленные проблемы, пытаясь составить оптимальный план дальнейшего карьерного продвижения лидеров. Это помогло руководству найти более рациональное применение способностям ряда индивидуалистов и стратегов, которые, как оказалось, прежде были недооценены. Более того, компания пересмотрела свою систему критериев для оценки лидерских способностей, включив в нее черты, свойственные индивидуалистам и стратегам. В перечень требований, предъявляемых к лидеру, были добавлены такие положения, как «способность увидеть проблему с нескольких точек зрения» и «умение добиться существенных перемен, не обладая официальными полномочиями».
Получив общее представление о том, как развитие логики действия может способствовать карьерному продвижению лидера, рассмотрим особенности наиболее важных преобразований такого рода.
От эксперта к преуспевающему
Это наиболее распространенный и изученный вид преобразования в бизнесе. Корпоративные отделы подготовки специалистов уже много лет фокусируются именно на переходе экспертов в преуспевающие. На это ориентированы тренинги типа «Менеджмент с учетом целей», «Эффективное делегирование полномочий», «Управление, нацеленное на результат», в которых неизменно проводится мысль, что гибкая стратегия более эффективна, чем неотступное следование какому-то одному, пусть даже совершенному методу.
Наставники и консультанты могут предложить экспертам тщательно продуманную систему упражнений, помогающих понять, что одну и ту же проблему можно рассматривать с разных позиций, исходя из разных предположений. Занимаясь по такой системе, эксперт осваивает новые стратегии и приемы общения («Возможно, вы правы, но мне бы хотелось понять, как вы пришли к этому выводу»). Если вы хотите подтолкнуть эксперта к следующему уровню логики действия, позаботьтесь о системе вознаграждений для менеджеров, демонстрирующих качества преуспевающих: способность укладываться в срок, умение повышать эффективность и распределять усилия в соответствии со стратегическими приоритетами.
Заметим, что программы MBA по большей части также нацелены на формирование у обучаемых прагматичного мировоззрения преуспевающего и преодоление перфекционистского комплекса эксперта. Огромная учебная нагрузка, исследование междисциплинарных и неоднозначных примеров из практики (case study), необходимость работать в команде — все это способствует развитию качеств преуспевающего. Магистерские программы, ориентированные на освоение конкретных дисциплин вроде финансов или маркетинга, напротив, способствуют формированию мировоззрения эксперта.
Преобразование экспертов в преуспевающих остается во многих организациях узким местом, хотя этому процессу уделяется немало внимания. Очень часто инженеры, юристы и другие специалисты добиваются успеха в своей области, но пасуют, если на них возлагают управленческие обязанности.
Чтобы этого не случилось, эксперт должен освоить необходимую логику действия, позволяющую сочетать его прежнюю высокую квалификацию с навыками лидера.
От преуспевающего к индивидуалисту
Компании и бизнес-школы сравнительно успешно решают проблему подготовки лидеров с логикой действия преуспевающего, но мало кто умеет взращивать индивидуалистов и стратегов, не говоря уже об алхимиках. Распознать представителя одной из этих категорий и оказать ему необходимую поддержку тоже очень сложно. И это неудивительно. Как правило, руководители считают, что преуспевающие с их нацеленностью на конечный результат — самые лучшие менеджеры, о которых только можно мечтать: «Мы живем в мире конкуренции, и именно такие люди нам нужны для максимизации прибылей».
Для перехода от логики действия преуспевающего на более высокий уровень требуются совершенно иные условия, чем для преобразования эксперт — преуспевающий. На этом этапе эволюции лидеру необходимо фокусироваться на тонкостях самоанализа и более глубоком анализе чужой точки зрения. Деловое и межличностное общение здесь уже не может быть просто полезным и естественным способом обмена готовыми идеями, оно превращается в творческий акт, средство для создания новых идей. Преуспевающий использует общение и анализ, чтобы понять, насколько успешно он (а также его команда или организация в целом) идет к намеченной цели и как достичь этой цели эффективнее. Человек, осваивающий логику действия индивидуалиста, начинает интересоваться сущностью самой цели, пытается оптимизировать механизм целеполагания. Для определения новых целей и формирования планов на ближайший год нужно проводить обстоятельные и доверительные обсуждения. Сделать этот процесс более эффективным помогают тренинги для руководителей и тщательные разборы полетов по окончании очередного этапа. К сожалению, очень немногие главы компаний и советы директоров понимают, насколько ценной инвестицией может стать подобный комплекс мероприятий. Его обычно без колебаний приносят в жертву сиюминутным нуждам и краткосрочным целям, которые, как считают лидеры с недостаточно развитой логикой действия, гораздо важнее.
Вернемся к случаю с Шерон, индивидуалисткой, работавшей у гендиректора-преуспевающего. Каким образом может консультант помочь руководителю найти общий язык с Шерон, обеспечить ей необходимую поддержку и при этом соблюсти собственные интересы? Например, с помощью ролевой игры (гендиректор выступает здесь в роли Шерон, а консультант — в роли гендиректора). Вот возможное начало их разговора: «Шерон, мне хотелось бы поговорить о вашей дальнейшей карьере. Вы блестяще справились с чешским проектом, и совершенно очевидно, что у вас есть инициативность, решительность и изобретательность — качества, необходимые для топ-менеджера. Но в то же время вы умудрились поссориться со многими сотрудниками, так что мне пришлось вмешаться и все улаживать, а это уже не дело. Как бы нам добиться, чтобы при выполнении ваших новых проектов подобных конфликтов не возникало, чтобы люди были на вашей стороне? Может, имеет смысл провести мозговой штурм? Думаю, нам было бы полезно также устраивать деловые обсуждения каждый раз, когда вы приступаете к реализации очередной новой идеи. Вы согласны выделить время на это? У вас есть какие-нибудь дополнительные соображения или предложения?»
Итак, консультант в роли гендиректора первым делом отдает должное заслугам подчиненной, затем четко формулирует проблему, предлагает путь к ее решению и задает вопрос, тем самым передавая гендиректору (исполняющему роль Шерон) инициативу и возможность сформулировать проблему по-своему. Что особенно важно, консультант не дает руководителю прямой и однозначный совет, а предлагает для выработки компромиссного решения действенный метод — диалог. И дело здесь даже не в том, чтобы научить гендиректора новым приемам общения, а в том, чтобы помочь ему понять точку зрения индивидуалиста и найти средство воздействия на сотрудника этого типа. Такие опыты с использованием непривычных способов общения помогают преодолевать страхи и предубеждения, мешающие преобразованию логики действия.
К стратегу и дальше
Для лидера, осваивающего логику действия стратега или алхимика, совершенствование профессионализма и повышение личной результативности уже не главное. Он многого достиг в своей профессии, и теперь его больше интересуют методы и средства, позволяющие создавать проекты, команды, структуры, стратегические альянсы и целые организации. Все эти знания и навыки являются плодом коллективных исследований, и поэтому залог успеха на данном этапе — непрерывные изыскания, приобретающие все новые и новые формы.
Восхождение к уровню стратега или алхимика качественным образом отличается от всех других стадий преобразования лидерской логики действия. Прежде всего, на этом этапе лидеру уже не нужны наставники, которые помогали бы ему оттачивать профессиональное мастерство или вводили бы его во влиятельную группу (хотя, возможно, ему понадобятся наставники, способные оказать духовную или моральную поддержку). Скорее, он будет стремиться к взаимодействию с коллегами в уже существующих группах: совете директоров, топ-менеджменте, научном сообществе. Целью такого взаимного наставничества равных становится даже не повышение шансов группы на успех, а создание устойчивого сообщества людей, способных критически осмыслить важные сущности: идеи и действия самого лидера, практику его организации, деятельность всей отрасли.
Подобное преобразование логики действия мы наблюдали у одного из наших клиентов. Гендиректор компании по производству санитарно-гигиенических средств, входившей в состав крупной корпорации, он вдруг осознал, что для него лично, а также для его компании и отрасли в целом характерна логика преуспевающих. Тревога по этому поводу уже сама по себе была признаком готовности человека перейти на более высокий уровень. Хотя возглавляемая нашим клиентом компания была весьма успешной, он понял, что ее бизнес погряз в рутине, и запустил проект, нацеленный на разработку недорогих средств гигиены для развивающихся стран. Ни от него, ни от компании никто такого не ожидал. Проект оказался очень своевременным, и для его реализации руководитель наладил сотрудничество с коллегами-исследователями из разных регионов. В результате была создана благотворительная организация с мощным образовательным подразделением, которую финансировала материнская корпорация. Ну а наш клиент был назначен вице-президентом международного проекта корпорации и очень много сделал на этом посту для укрепления разностороннего сотрудничества и социально ответственного бизнеса в развивающихся странах.
Для формирования логики действия стратега разрабатываются специальные учебные программы. Это могут быть как длительные курсы (рассчитанные на год-два), так и короткие, интенсивные тренинги, и они должны показать различия между важными жизненными реалиями и расхожими представлениями о них и заставить руководителей пересмотреть свои взгляды. Подобные программы существуют в ряде университетов и консалтинговых компаний. В университете британского города Бат, к примеру, двухгодичная магистерская программа по бизнесу включает шесть недельных практикумов, на которых студенты совместно отрабатывают различные креативные и социально ориентированные навыки: обучение в команде, составление автобиографии, психодраматические этюды, погружение в природу и т.п. Кроме того, студенты участвуют в годичном бизнес-проекте, предусматривающем практические разработки и теоретическое осмысление достигнутых результатов. Многие лидеры, обучавшиеся по этой программе, утверждают, что она стала в их жизни поворотным пунктом, событием, которое по силе преобразующего эффекта может сравниться с экзистенциальным кризисом вроде смены работы или вступления в новый брак.
Лидерские команды и лидерские культуры в организации
До сих пор мы обсуждали лидерские особенности отдельных личностей. Однако наши исследования показывают, что рассмотренные семь категорий применимы и для групп и даже целых организаций.
В долгосрочной перспективе наиболее эффективными оказываются коллективы с культурой, основанной на логике стратега. В таких коллективах проблемы бизнеса рассматриваются как возможности для роста и развития — и на индивидуальном, и на организационном уровне. В одной из компаний, с которыми мы сотрудничали, руководство решило организовать сборные команды из представителей различных подразделений с целью сокращения сроков вывода новых продуктов на рынок. Большинство менеджеров сочли затею рискованной и отвлекающей от основной работы и отказались участвовать в ней, исключение составили лишь несколько лидеров — индивидуалистов и потенциальных стратегов. Между тем руководство обеспечило новым командам действенную поддержку, и это способствовало быстрому успеху начинания. Вскоре первые участники программы начали получать повышения — они возглавили в компании новые межведомственные комитеты. Менеджеры из числа преуспевающих, видя, как продвигаются по службе их коллеги, осмелели и тоже стали присоединяться к программе. Со временем в этот процесс вовлекались все новые и новые сотрудники, получившие возможность совершенствовать в рамках программы свои лидерские способности.
К сожалению, такая форма командной работы используется редко. В большинстве случаев команды топ-менеджеров действуют на уровне логики преуспевающих, отдавая предпочтение четким целям, разумным срокам, ясным стратегическим и тактическим планам. Многим этот подход представляется особенно целесообразным в сложных ситуациях: возможность собрать все силы в кулак и решить непростую задачу доставляет преуспевающим удовольствие. Типичная преуспевающая команда выглядит так: во главе стоят несколько преуспевающих, среди исполнителей преобладают преуспевающие и эксперты, есть также один-два индивидуалиста (или стратега), которые, скорее всего, ощущают себя изгоями. Преуспевающим командам, как правило, не нравится, когда возникает необходимость остановиться и подумать, тут стараются пресекать разговоры и вопросы по поводу целей и принципов (все это считается «бесконечным ненужным философствованием») и едко высмеивают предлагаемые креативные упражнения и эксперименты. Такой подход не позволяет команде добиться по-настоящему масштабного успеха.
Еще хуже, если в крупной, зрелой компании топ-менеджмент действует на уровне логики экспертов. В этом случае руководители ранга вице-президентов чувствуют себя вождями и ждут от своих команд лишь отчетов о проделанной работе. Ни о какой коллегиальности при принятии решений или определении стратегии здесь и речи нет.
Впрочем, команды, руководство которых действует в логике дипломатов, еще менее эффективны. Для них, как правило, характерны жесткая иерархическая структура, неукоснительное следование не подлежащим обсуждению нормам, регламентированные «придворные» церемонии и ритуалы.
Команды с индивидуалистской логикой встречаются довольно редко — как правило, в творческих коллективах, консалтинге и некоммерческих организациях. Они заметно отличаются от преуспевающих команд прежде всего повышенной склонностью к рефлексии. Иногда индивидуалисты уделяют слишком много времени анализу и пересмотру целей, принципов и методов, из-за чего процесс принятия решений в таких командах оказывается чересчур медленным.
Команды, как и люди, могут менять логику действия. Мы не раз видели, как гендиректорам-стратегам удается научить топ-менеджеров из индивидуалистов более гармонично сочетать действие с анализом и таким образом преобразовать индивидуалистский стиль команды в стратегический. Весьма интересное преобразование командного стиля мы наблюдали, работая с одной финансовой компанией, в руководстве которой поначалу преобладали преуспевающие. Во время спада на рынке компании приходилось отчаянно бороться за сокращение затрат, и такой стиль был оправдан. Но затем рынок стал бурно расти, и новые условия потребовали более творческого подхода, более активного вовлечения сотрудников в инновационные проекты. Чтобы успешно осуществить такие преобразования, топ-менеджеры должны были начать с себя. Мы провели с руководителями серию занятий, помогая им увидеть недостатки и ограничения, свойственные логике преуспевающих. Но сперва нам пришлось поработать над усовершенствованием принятого в компании стиля дискуссий. Наша программа включала индивидуальные тренинги с каждым членом команды, в том числе с гендиректором. И когда команда начала меняться, стало очевидно, что организационных преобразований не избежать. В результате двум топ-менеджерам пришлось покинуть команду: в прошлом они добивались внушительных успехов и казались идеальными исполнителями, но на очередном этапе не смогли адаптироваться к переменам. За два с небольшим года нашей совместной работы команда освоила индивидуалистскую логику и даже отдельные черты стратегической. Гендиректор, который поначалу демонстрировал главным образом качества преуспевающего и индивидуалиста, теперь достиг уровня стратега; большинство других членов команды в своем развитии также продвинулись на один уровень. Преобразование оказало заметный эффект на корпоративную этику и культуру. Если раньше коллектив был жестко разделен по функциональному признаку, то теперь он стал более сплоченным, люди научились прислушиваться к чужому мнению, существенно вырос уровень вовлеченности сотрудников в дела компании.
Совершенствовать свою логику действия нелегко. Некоторые люди за всю жизнь практически не меняются, другие за короткий срок меняются очень значительно. Важную роль здесь играют гены, но и они определяют не все. Человек, готовый работать над собой и развивающий в себе способность к самоанализу, несомненно, имеет хорошие шансы стать выдающимся лидером. Возможно, мало кто достигнет уровня алхимиков, но стать индивидуалистом или даже стратегом удастся многим — было бы желание. Компании, целенаправленно помогающие своим топ-менеджерам исследовать и совершенствовать логику действия, оказываются в выигрыше.
Впервые опубликовано в выпуске за апрель 2005 года.
Лидер не по шаблону
Билл Джордж, Питер Симс, Эндрю Маклин, Диана Мейер
За последние 50 лет ученые, изучая проблему лидерства, провели тысячи исследований. Они пытались выявить характерные стили руководства, особенности или личные качества великих лидеров. Но никому так и не удалось создать точный портрет идеального руководителя. И слава богу, иначе они многих обрекли бы на вечные попытки приблизиться к идеалу. Нельзя оставаться самим собой, подражая другому. Можно учиться на чужом опыте, но, надев чужую маску, вы отрезаете себе путь к успеху. Вам доверяют, когда вы искренни и непосредственны, а не тогда, когда «поете с чужого голоса». Кевин Шерер, глава Amgen, в 1980-х годах работал помощником Джека Уэлча. Это дало ему бесценный опыт, но и показало оборотную сторону царившего в GE культа личности. «Каждый хотел походить на Джека, — говорит он. — Но ведь руководить можно по-разному. Не стоит бездумно копировать других».
За последние пять лет доверие к руководителям резко упало. С каждым днем становится все более очевидно, что двадцать первому столетию нужен иной тип делового лидера. В 2003 году Билл Джордж в книге Authentic Leadership: Rediscovering the Secrets to Creating Lasting Value призвал новое поколение руководителей управлять, никому не подражая. Аутентичные лидеры преданны своей цели, не отступают от своих ценностей, следуют велению не только ума, но и сердца. Они выстраивают прочные отношения с людьми, последовательно идут к цели и добиваются своего. Они знают себя.
Судя по откликам на книгу, читатели, а среди них было немало генеральных директоров, хотели бы сохранить собственную неповторимость, не раствориться в других. И они готовы учиться этому. Чтобы понять, как становятся аутентичными лидерами, мы провели интервью со 125 руководителями — спрашивали у них, как они развивали в себе лидерские качества. В итоге получилось самое масштабное на сегодня исследование темы. Наши респонденты откровенно рассказывали о своей жизни, о неудачах и победах.
Это были люди самого разного возраста — от 23 до 93 лет. Мы дотошно выбирали по нескольку респондентов от каждой возрастной группы: нам нужны были люди с репутацией талантливых лидеров. Мы пригласили участвовать в нашем опросе тех, кого знали лично, а также тех, кого рекомендовали известные руководители и ученые. В результате в фокус-группу попали женщины и мужчины нескольких национальностей, разного социального происхождения и религиозной принадлежности. Половина из них — генеральные директора; остальные — руководители различных уровней из коммерческих и некоммерческих организаций.
Беседуя с ними, мы, как нам кажется, начали понимать, почему больше тысячи исследований не достигли цели — портрет идеального лидера так и не был создан. Изучая расшифровки магнитофонных записей (а всего получилось около трех тысяч страниц), мы поразились тому, что наши респонденты никогда не объясняли свой успех какими-то чертами характера, способностями, навыками или стилем управления. Зато все в один голос говорили о том, что на руководящие посты их привела сама жизнь. Осознанно или нет эти целеустремленные люди брались за разные дела, чтобы испытать свои силы, набраться опыта и познать себя. Они на деле постигали науку лидерства и приходили к выводу, что успех им вернее всего обеспечивает именно собственная неповторимость, непохожесть на других.
Наше открытие очень важно. Необязательно от рождения обладать качествами лидера. Не надо ждать, пока пробьет ваш час или вы окажетесь на самом верху. Как сказала одна из наших респонденток, Энн Фьюдж, глава рекламного агентства Young & Rubicam, «лидер есть в каждом из нас; он может дать о себе знать в бизнесе, в политике, в общественной деятельности. Главное — хорошо разбираться в себе, понимать, где лучше всего применить свой талант».
Чтобы выявить свой уникальный дар, нужно постоянно заниматься саморазвитием, быть готовым всю жизнь по примеру музыкантов или спортсменов ставить планку все выше и выше, чтобы полностью раскрыть свой потенциал. «Те хорошие начальники, которых я знаю, — сказал нам Дэвид Диллон, гендиректор Kroger, — всего добились сами. Своих подчиненных я всегда учу: не ждите, что кто-то будет заботиться о вашей карьере. Каждый должен сам отвечать за себя».
Дальше мы поговорим о том, как становятся лидерами с собственным неповторимым лицом, и расскажем, какие выводы мы сделали на основе наших интервью. Первый и самый главный заключается в следующем: все эти люди не сторонние наблюдатели происходящих с ними событий, а их активные участники, и по мере накопления жизненного опыта они все лучше понимают себя. Подлинные лидеры живут и действуют, претворяя в жизнь свои идеалы и принципы, иногда с немалым для себя риском. Стремление к внешнему признанию и наградам уравновешивается у них внутренней системой ценностей. Кроме того, вокруг них всегда сплачиваются единомышленники, на которых они опираются, и потому они живут в мире с собой и не изменяют себе.
Уроки жизни
Путь к подлинному лидерству начинается с осмысления своей жизни. Именно в ней черпаем мы неповторимый жизненный опыт и, постигнув ее «сюжет», начинаем понимать, что могли бы сказать миру. Как-то Джон Барт, автор романов-бестселлеров написал: «История нашей жизни и наша жизнь — не одно и то же». Иначе говоря, важны не столько факты биографии, сколько наша интерпретация их. История нашей судьбы, словно пластинка, все время крутится у нас в голове. Мы снова и снова воспроизводим значимые для нас события, пытаемся постичь их смысл, оцениваем отношения с другими, чтобы найти свое место в мире.
Наши респонденты рассказывали о том, какое сильное влияние оказали на них родители или преподаватели, но многие считали, что их судьба наверняка сложилась бы иначе, если бы не выпавшие на их долю тяготы. Они вспоминали, как резко вдруг все изменилось из-за неожиданной потери работы, болезни, смерти близкого друга или родственника, как отразилась на внутреннем мире неприязнь сверстников, положение изгоя. Наши собеседники вовсе не считают себя жертвой обстоятельств. По их мнению, именно испытания помогли им стать тем, чем они стали. Такое позитивное восприятие своей личности помогало им подняться над собственными проблемами и обнаружить в себе огромное желание вести за собой других.
Среди наших собеседников был гендиректор Novartis Дэниел Васелла. История его жизни оказалась самой тяжелой. Это про таких, как он, говорят: «Через тернии к звездам». Суровые испытания детства и отрочества не сломили его, и спустя годы он возглавил глобальную фармацевтическую компанию. Крутые зигзаги судьбы — удел не только Васеллы; преодолевать препятствия пришлось многим ярким руководителям.
Васелла родился в 1953 году в швейцарском Фрибурге, в семье скромного достатка. Первые годы жизни он бесконечно болел, этим объясняется его страстное желание стать врачом. Первое, что он помнит, — больница: сюда в четыре года он попал с пищевым отравлением. В пять лет он заболел астмой, и два лета подряд его одного отправляли в горы на востоке Швейцарии. Эти мучительные четырехмесячные разлуки с родителями осложнялись тем, что его няня любила выпить и мало занималась ребенком.
В восемь лет он заболел туберкулезом, затем — менингитом. Мальчик целый год провел в санатории. Родители навещали его редко, и он тосковал по дому, страдал от одиночества. Он все еще помнит боль и страх, который испытывал во время лечебных процедур: делая уколы, медсестры держали ребенка мертвой хваткой, чтобы он не шевелился. Однажды все изменилось: в санатории появился новый врач. Он не поленился объяснить мальчику каждый этап процедуры. Васелла попросил у доктора разрешения самому держать медсестру за руку, вместо того чтобы она держала его. «Удивительно, но в тот раз было не больно, — вспоминает он. — Потом доктор спросил меня: "Ну как?" В ответ я крепко его обнял. Это проявление человечности — понимание, участие, сострадание — произвело на меня самое сильное впечатление. Тогда я и понял, кем хотел бы стать». Судьба и дальше испытывала Васеллу на прочность. Когда ему исполнилось десять лет, умерла его восемнадцатилетняя сестра: перед тем она два года болела раком. Еще через три года в больнице скончался отец. Мать, чтобы прокормить семью, устроилась на работу в другом городе и приезжала домой лишь раз в три недели. Предоставленный самому себе, он целыми днями болтался на улице, связался со шпаной. Так продолжалось три года. Потом он влюбился, и новая привязанность изменила его жизнь.
В 20 лет Васелла поступил в медицинский институт, который окончил с отличием. Во время учебы он посещал психотерапевта — хотел разобраться с переживаниями детских лет и перестать чувствовать себя жертвой. Сеансы психоанализа помогли ему переосмыслить свою жизнь, и он понял, что хотел бы принести пользу многим людям, а частная практика такой возможности не даст. После ординатуры он подал заявление на должность главного врача Цюрихского университета, но ученый совет счел, что он еще слишком молод.
Отказ огорчил, но не удивил Васеллу. Он решил опробовать в медицине свои организаторские способности. В то время его все больше интересовали финансы и бизнес. Он попал на интервью к главе фармакологического подразделения Sandoz и получил предложение поработать в американском филиале компании. В США он провел пять лет и расцвел в благотворной обстановке: начав с должности торгового агента, вырос до менеджера и стал стремительно продвигаться по линии маркетинга.
В 1996 году Sandoz слилась с Ciba-Geigy, и Васеллу назначили гендиректором объединенных компаний — нынешней Novartis, несмотря на его молодость и небольшой опыт. На этом посту Васелла в полной мере проявил свои лидерские качества. Он хотел превратить Novartis в флагмана мировой фармацевтики: препараты компании (такие, как Gleevek, оказавшийся очень эффективным при лечении больных хроническим миолитическим лейкозом), мечтал он, спасут жизни многим. Стремясь воплотить тот идеал врача, который сложился еще в юности, Васелла создал в Novartis корпоративную культуру, основанную на сочувствии больным людям, компетентности и соревновательности. Его усилия увенчались успехом: Novartis превратилась в гиганта фармацевтической индустрии, а Васелла приобрел репутацию руководителя, думающего прежде всего о благе людей.
Мы слышали десятки подобных историй. На вопрос, откуда руководитель черпает силу, чтобы управлять людьми, они всегда отвечали: из жизненного опыта. Именно он помог им осознать высокое предназначение своего дара.
Познание себя
Когда членов Консультативного совета Стэнфордской школы бизнеса попросили назвать самое важное для лидера качество или умение, все 75 человек ответили: способность анализировать свои поступки и мысли, понимать себя, видеть свою неповторимость, отличие от других.
Тем не менее у многих руководителей, особенно начинающих, все силы уходят на самоутверждение, и борьба за место под солнцем почти не оставляет им времени для этой внутренней работы. Успех, с их точки зрения, должен быть непременно зримым, облеченным в форму, признаваемую внешним миром, нести с собой деньги, славу, власть. Нередко стремление к этой цели помогает какое-то время быть на гребне профессионального успеха, но такие люди не в состоянии надолго удержать его. С возрастом они часто обнаруживают: их жизни чего-то недостает, и они не те, кем хотели бы быть. Знание своего подлинного «я» предполагает, что человек смело и честно извлекает из памяти пережитое и исследует его. Если руководители идут на это, они становятся более человечными и отзывчивыми.
О важности самоанализа свидетельствует пример Дэвида Поттрака, бывшего гендиректора Charles Schwab. Дэвид играл в школьной футбольной команде, а учась в Пенсильванском университете, стал лучшим игроком студенческой сборной. После того как он получил диплом МВА в Уортонской школе бизнеса и прошел практику в Citigroup, его взяли в Charles Schwab начальником отдела маркетинга, для чего ему пришлось переехать из Нью-Йорка в Сан-Франциско. Он трудился не покладая рук и никак не мог понять, почему сослуживцы косо смотрят на него, почему им не нравится, что он днями напролет сидит на работе. «Мне и в голову не приходило, что им кажется, будто я выслуживаюсь перед начальством. Я-то был уверен, что помогаю компании», — вспоминал он.
Однажды начальник прямо сказал Дэвиду, что коллеги не доверяют ему. Для Поттрака это было как гром среди ясного неба. «Я был глубоко уязвлен, — вспоминал он. — Я представлял себе все иначе, ведь я не видел себя со стороны. Оказалось, я вызывал у окружающих лишь раздражение. Сам я и не подозревал, что все меня считают карьеристом. И все же в глубине души я признавал правоту коллег». Поттрак понял, что не добьется успеха, пока не разберется в самом себе и не научится смотреть на себя со стороны.
Нежелание смотреть правде в глаза становится главным препятствием к самопознанию. Руководители — живые люди, как и всем, им нужны похвала и признание. Их мучают сомнения и страхи, которые как-то надо заглушать. Настоящие лидеры осознают, как важно прислушиваться к отзывам о себе — особенно к тем, которые совсем не хочется слушать. Только после второго развода Поттрак понял, что плохо знает себя: «Когда распался мой второй брак, я решил, что оба раза я выбирал в жены не тех женщин». Он обратился к психологу, и тот сказал нечто совсем неожиданное: «С выбором у вас все в порядке, но вам совсем не удается роль мужа — в этом вся беда». Тогда Дэвид принял решение измениться. «Я был похож на больного, до которого после трех сердечных приступов наконец-то доходит, что пора прекратить курить и сбросить лишний вес», — говорил он.
Сейчас Поттрак счастлив в браке: он советуется с женой и учитывает ее замечания. Он признается, что иной раз, особенно в трудных ситуациях, прежние привычки берут верх, но теперь ему чаще удается держать себя в руках. «Я многого достиг, и мне есть за что себя уважать, — говорит он. — Поэтому я не злюсь, когда меня критикуют, наоборот, ценю чужое мнение. Я научился спокойно воспринимать свои неудачи и не казнить себя за любой промах».
Верность своим принципам и ценностям
Нравственные принципы любого человека (и лидеры тут не исключение) формируются на основе его взглядов и убеждений, но, чтобы понять их суть, должно произойти что-то из ряда вон выходящее. Ценности, как и друзья, познаются в беде. Пока все хорошо, провозглашать принципы и следовать им нетрудно. Когда же наш успех, карьера, а то и жизнь висят на волоске, мы начинаем понимать, что для нас важнее всего и чем мы готовы пожертвовать.
Принципы руководства — это ценности, преобразованные в поступки. Если у вас твердая система ценностей, если она проверена на деле, вам легко сформулировать и те принципы, исходя из которых будете управлять людьми. Например, нравственное правило «думай о других» преобразуется в принцип руководства «создать рабочую обстановку, в которой люди чувствуют, что их уважают за вклад в общее дело, что они будут обеспечены работой и смогут реализовать свой потенциал».
Вспомним историю Джона Хантсмана, главы Huntsman Corporation. Его нравственные ценности подверглись серьезным испытаниям в 1972 году, когда он, незадолго до Уотергейта, работал в администрации президента Никсона. После практики в Министерстве здравоохранения, просвещения и социального обеспечения США он попал под начало Боба Халдемана, влиятельного руководителя администрации Белого дома. Распоряжения начальника вызывали у Хантсмана смешанные чувства. «Я не из тех, кто без разговоров возьмется за поручение, сомнительное с точки зрения морали. У нас было несколько стычек с Халдеманом, — говорил он, — поскольку многие его затеи казались мне более чем спорными. В Белом доме мораль не была в чести». Однажды Халдеман поручил подчиненному заманить в ловушку члена Конгресса от Калифорнии: тот выступал против инициативы Белого дома. По слухам, на заводе, совладельцем которого был конгрессмен, рабочих принимали, не оформляя документы. Халдеман велел Хантсману через посредника договориться с директором завода, чтобы тот принял несколько рабочих без документов. Так он надеялся изобличить конгрессмена в использовании нелегальной рабочей силы.
«Иногда ты сломя голову бросаешься выполнять приказы и не успеваешь подумать, что хорошо, а что плохо, — вспоминал Хантсман. — Это был тот самый случай. Я чувствовал: дело нечисто, но до меня не сразу это дошло. Я уже начал инструктировать посредника и тут только сообразил, что именно мне поручили. "Включились" моральные принципы, в которых я был воспитан. Я остановился на полуслове и сказал: "Не будем этого делать. Мне эта игра не нравится. Забудьте, что я звонил"».
Халдеману Хантсман сказал, что не станет втягивать своих подчиненных в грязные дела. «Я сказал "нет" не кому-нибудь, а второму после президента человеку в стране. Таких ответов он не принимал — считал это предательством. С тем же успехом я мог распрощаться с ним. Что, по сути, и произошло: через полгода я ушел».
Мотивация внешняя и внутренняя
Подлинным лидерам необходимо ощущение внутренней гармонии, а значит, им нужно понимать, что ими движет. Есть два типа мотивации — внешняя и внутренняя. Многие руководители (хотя они неохотно это признают) оценивают свой успех внешними проявлениями. Им нравятся признание и статус, которые сопутствуют высоким должностям и заработкам. Напротив, источник внутренней мотивации — в ощущении осмысленности своей жизни. Внутренние стимулы тесно связаны с прошлым человека, тем, как он понимает его. Для кого-то важнее всего личностный рост, кто-то хочет помогать другим или решать социальные проблемы. Самое главное — найти золотую середину, уравновесить желание утвердиться во внешнем мире и внутреннюю гордость от проделанной работы.
Многие наши собеседники советовали руководителям идти своей дорогой, чтобы не стать заложником чужих — общества, окружения, родителей — ожиданий. Дебра Данн, которая не один десяток лет занимала высшие посты в Hewlett-Packard, говорила нам: «Путь материального накопления хорошо накатан. Тут все понятно. Но, если вы его сторонитесь, остальные думают: с вами что-то не так. Есть только один способ не угодить в ловушку меркантильности — понять, что дает тебе ощущение счастья и полноты бытия».
Ваш путь к подлинному лидерству
Читая эту статью, подумайте, как развивать свои лидерские качества и способности. Задайте себе несколько вопросов.
Это не так-то просто — не обращать внимания на внешний мир, не ждать от него признания. На ранних этапах карьеры руководители привыкают шаг за шагом брать новую высоту, соревнуясь с другими. Но в какой-то момент многие начинают понимать: всю эту гонку придумали другие, а им самим, чтобы почувствовать, что они сами чего-то достигли, нужно что-то другое. Но сменить ориентиры совсем не просто, тут нужна настоящая смелость. Элис Вудворк из McKinsey вспоминала: «Мои наивные представления об успехе сложились в детстве: успех — это когда тебя хвалят и ценят. Но если все время гоняться за одним и тем же, обязательно упустишь что-то важное».
Внутренняя мотивация теснее, чем внешняя, связана с нашей системой ценностей, и она дает нам куда более сильное ощущение собственной состоятельности. Джон Тейн, глава Нью-Йоркской фондовой биржи, сказал так: «Для меня самое главное — делать хорошо все, за что бы я ни взялся, но мне нравится и то, что, действуя через других людей, я могу оказывать более сильное влияние на общество». А вот слова Энн Мур, гендиректора Time: «Я пришла сюда 25 лет назад только потому, что люблю издательский мир». По окончании бизнес-школы Мур получила десятки приглашений на работу, но она была так увлечена издательским делом, что выбрала самый «неденежный» вариант — должность в Time.
Создание группы поддержки
Лидеру не добиться успеха в одиночку, поддержка нужна даже самым уверенным с виду начальникам. Если не обсуждать направление движения с теми, кому доверяешь, легко сбиться с пути. Настоящие руководители сплачивают вокруг себя единомышленников и, опираясь на них, уверенно следуют своим курсом. В смутные времена сторонники помогают лидеру советами, в тяжелые — подставляют плечо, в минуты благосклонности фортуны — вместе с ним радуются его успеху. После особенно трудных испытаний он восстанавливает силы среди тех, кому полностью доверяет, с кем можно говорить обо всем на свете. Он дорожит друзьями, которые видят в нем человека, а не начальника, ценит их советы. Подлинный лидер знает: рядом с единомышленниками он не изменит «нравственному закону в себе», они помогают ему сохранить ясность видения и, когда будет нужно, напомнят, что пора скорректировать курс.
А у вас есть группа поддержки? Многие «обрастают» множеством близких по духу людей. Внутренняя связь крепнет по мере того, как у лидера и тех, кто рядом, накапливается общий жизненный опыт и люди лучше узнают друг друга. Тогда появляется доверие к людям и уверенность в них. Но отношения должны быть равноправными и взаимообогащающими, важно, чтобы руководитель вкладывал в них столько же, сколько и его близкие.
Пусть поначалу в вашей группе поддержки будет лишь один человек — но такой, с которым вы можете говорить начистоту, который принимает вас полностью, даже если вы не ангел. Скорее всего только он и скажет вам правду. Для большинства людей ближе всего супруг или супруга, хотя кто-то поддерживает тесные отношения с другими членами семьи, больше доверяет другу или наставнику.
Часто цементируют отношения общие ценности и цели. По словам Рэнди Комисара из венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, именно поэтому его брак с Деброй Данн из Hewlett-Packard выдержал проверку временем. «Мы оба люди независимые, но на многое смотрим одинаково. И одинаково понимаем смысл жизни». Иногда у лидеров есть наставник, которому они многим обязаны. В идеале наставничество — двусторонний процесс, он предполагает взаимное обучение, обретение общих ценностей и общих радостей. Если человека не интересует, как живет его наставник, если его заботит лишь то, чем наставник может быть ему полезен, такие отношения долго не продлятся. Прочными они будут только тогда, когда оба вносят в них равноценный вклад.
Группы личной и профессиональной поддержки могут быть очень разными. Тэд Пайпер из Piper Jaffrey — член Общества анонимных алкоголиков. «Там у нас нет больших начальников, — рассказывает он. — Это просто симпатичные трудяги. Они хотят бросить пить, жить трезво и правильно. И помогают друг другу быть открытыми и честными. Мы искренне говорим о своей зависимости и идем к исцелению. Мне повезло, что я оказался среди людей, которые не просто рассуждают, а действительно что-то делают».
Похожую историю нам рассказал Билл Джордж. В 1974 году, в одно прекрасное воскресенье, восемь молодых людей устроили вылазку на природу. С тех пор прошло уже 30 лет, но эта мужская компания собирается каждую среду. Сначала друзья рассказывают друг другу о том, что произошло у них за минувшую неделю, разбирают проблемы друг друга, если они есть, а затем вместе — открыто и подробно — обсуждают какую-нибудь тему, выбранную одним из них. Все с удовольствием участвуют в разговоре, ведь здесь можно говорить начистоту, не опасаясь осуждения и насмешек. Все сходятся в том, что эти встречи стали важной частью их жизни: благодаря им каждый стал более ясно видеть свои ценности, более четко формулировать свои убеждения, лучше понимать, что важно, а что нет. А еще здесь можно услышать честный отзыв о себе.
Целостность жизни
Чтобы жизнь обрела гармонию и человек мог в любом окружении оставаться самим собой, ему нужно уравновесить работу, личную жизнь, общественную деятельность. Представьте себе, что ваша жизнь — это дом; в нем есть спальня — она предназначена для ваших личных дел; есть кабинет — для профессиональных занятий; есть общая комната для семейных сборов и гостиная, где вы принимаете друзей. Можете ли вы, сломав перегородки между комнатами, быть одним и тем же человеком в разных частях своего дома?
Как сказал нам Джон Донахью, президент eBay Marketplaces, бывший управляющий партнер Bain, быть аутентичным — значит всегда, где бы вы ни находились, оставаться самим собой. «Только дайте слабину, и мир подгонит вас под свою мерку, — предупреждает он. — Чтобы не предать себя, надо всякий раз сознательно делать выбор. Порой это дается нелегко, и по ходу дела ухитряешься наделать ошибок».
Настоящий лидер всегда верен себе: этим он отличается от людей, которые сегодня производят одно впечатление, а завтра — совсем другое. Внутренняя цельность дается непросто, она требует самодисциплины. В периоды кризисов, когда проблемы растут словно снежный ком, проще всего сдаться, ждать, куда тебя, словно щепку, вынесет поток, но ты обязан держаться, ты просто не имеешь права опускать руки. Донахью твердо уверен, что во многом состоялся как руководитель, обретя смысл в своей жизни. «Но это не значит, что теперь можно расслабиться, — говорит он. — Покой нам только снится, и с возрастом все равно приходится чем-то жертвовать, снова и снова». Но профессиональная жизнь аутентичного лидера уравновешивается личной. Вот слова Донахью: «Сейчас я понимаю, что многому меня научили мои дети, даже тому, как управлять компанией. Семья всегда имела для меня большое значение».
Руководить людьми — работа нервная. Когда вы отвечаете за подчиненных, за организацию, за ее результаты, когда вам приходится приспосабливаться к постоянно изменяющимся условиям, стресса не избежать. Чем выше вы забираетесь, тем свободнее можете распоряжаться своей судьбой, но в то же время тем сильнее нагрузка. Вопрос не в том, можно ли защититься от стресса, а в том, как сохранить внутреннее равновесие.
Подлинные лидеры не отрываются от земли. Они не только уделяют внимание своим семьям и близким друзьям, но также занимаются спортом, общественной деятельностью и, что очень важно, помнят о своих корнях. Все это помогает им оставаться собой, а значит, успешно работать.
Развивайте в подчиненных лидерское начало
Теперь поговорим о том, как настоящие лидеры вдохновляют подчиненных на трудовые свершения, помогают им достигать отличных результатов — эта тема важна для всех без исключения начальников.
Прежде всего, добиться личного успеха или окружить себя единомышленниками — еще не значит руководить. Организация будет работать, как хорошо отлаженный механизм, если лидеры (даже те, у которых нет подчиненных) работают на всех ее уровнях. Они не только вдохновляют других, но и дают им возможность в полной мере проявить свои дарования.
Энн Малкэхи, главе Xerox, вряд ли бы удалось бы произвести переворот в своей компании, если бы не ее умение общаться и давать дорогу талантливым людям. Когда Малкэхи предложили занять пост гендиректора, долги Xerox достигли $18 млрд и возможности для нового займа были исчерпаны. Акции дешевели, настроение у людей было самым мрачным. В довершение ко всему компанию проверяла Комиссия по ценным бумагам и биржам: ее интересовало, как в Xerox ведется учет доходов.
Назначение Малкэхи стало неожиданностью для всех и для нее тоже. «Старожил» компании, она четверть века проработала в сфере продаж, но никогда не имела отношения ни к финансам, ни к научным исследованиям, ни к производству. Как удалось ей с честью выйти из столь непростой ситуации? Во-первых, за 25 лет она обросла связями в коллективе, хорошо знала сотрудников и со многими поддерживала тесные отношения; во-вторых, отлично знала организацию; в-третьих, ей доверяли, считали ее настоящим лидером. Все видели, как у нее душа болит за дело. Поэтому и подчиненные готовы были идти навстречу Малкэхи.
Заняв свой пост, она лично переговорила со ста руководителями отделов и попросила каждого не уходить из компании, невзирая на предстоящие трудности. «Я знала, что у меня есть недоброжелатели, — рассказала она. — Я встретилась с несколькими из них и сказала: "Речь не обо мне, о компании"». Два руководителя — они возглавляли крупные производственные подразделения — ушли, но остальные 98 остались.
Ради восстановления былого величия компании Малкэхи во время переходного периода всячески поощряла инициативу сотрудников. В конце концов благодаря ее усилиям Xerox избежала банкротства: начав выпуск инновационных продуктов и введя режим экономии, компания вернула долг, восстановила рост дохода и прибыльность. Стоимость акций поднялась втрое.
Все руководители, подобно Малкэхи, должны думать о конечном результате своих усилий. Подчиненные доверяют только тем начальникам, у которых дела не расходятся со словами, а только такие лидеры могут высоко держать планку при любых обстоятельствах. Они привлекают к работе талантливых людей, направляют энергию сотрудников на достижение общих целей, дают возможность им браться за более сложные задачи и выдвигают их на руководящие посты. Одна из главных отличительных черт настоящего лидера — превосходные результаты на протяжении долгого времени. Временных успехов может добиться и человек случайный, но только руководителям высшей пробы по силам обеспечить стабильное процветание вверенной им компании.
Для истинных лидеров нет высшей награды, чем возможность вести за собой людей к высокой цели. Когда вы вместе пересекаете финишную линию, прошлые огорчения, мучения и неудачи забываются. Вы счастливы, ведь это вы вдохновляли других и помогали им сделать мир лучше. Таковы муки и радости подлинного лидерства.
Впервые опубликовано в выпуске за февраль 2007 года.
Ода несовершенному руководителю
Дебора Анкона, Томас Мелоун, Ванда Орликовски, Питер Сенге
Мы слишком многого ждем от начальников. Считается, что руководитель высшего звена должен обладать мощным интеллектом, знаниями и опытом, чтобы разбираться в неимоверно сложных проблемах; силой воображения, чтобы нарисованная им картина будущего окрыляла подчиненных, вселяла в них энтузиазм; управленческим талантом, чтобы претворять стратегию в конкретные проекты; наконец, огромным обаянием, чтобы коллектив поддерживал его самые рискованные начинания, чего бы это ни стоило. К сожалению, вряд ли найдется человек, который в полной мере соответствует этому образу.
Пора осознать, что идеальный начальник, этакий рыцарь без страха и упрека, который твердой рукой ведет организацию в светлое будущее, — это миф. И чем раньше начальник перестанет лезть из кожи вон, делая вид, что для него нет преград, тем лучше будет всем. В наше время задача руководителя — не распоряжаться и контролировать, а координировать работу сотрудников и помогать им делать ее хорошо. Отказавшись от роли супермена, он найдет специалистов, которые прикроют его профессиональные «прорехи», и таким образом приведет все в порядок. Но прежде ему надо признать свои слабости, понять, что у него есть не только достоинства, но и недостатки.
С каждым десятилетием иерархическая структура компаний становится все менее жесткой, атмосфера — все более демократичной. Глобализация и растущая значимость умственного труда изменяют правила игры: инициативность и ответственность больше не считаются прерогативой горстки руководителей, этого ждут теперь от всех сотрудников. Важно и то, что никогда прежде большие коллективы не могли так, как сейчас, координировать свои действия. И не только потому, что огромные потоки информации благодаря информационным сетям — и корпоративным, и внешним — растекаются по всей корпорации. Сложность бизнеса превосходит воображение. Глобальные рынки диктуют решения; быстро изменяется расстановка сил в разных отраслях — в финансах, политике, технике — и в обществе. Многочисленные группы интересов — общественные организации, регулирующие органы, персонал компаний — предъявляют свои требования к бизнесу.
Ни один человек не в состоянии все держать под контролем. Но у многих в головах крепко засел образ идеального руководителя. Отсюда постоянная боязнь обнаружить собственное несовершенство. Такие начальники изводят себя и заодно разрушают организацию. Проще живется тем, кто менее требователен к себе. Они чувствуют, когда отпустить поводья: позволить тем, кто лучше него знает местный рынок, спланировать рекламную кампанию, не мешать разработчикам выдвигать идеи новых продуктов, нужных, по их мнению, потребителю. Они знают, что лидеры есть на всех уровнях организации — везде, где нужны опыт, понимание перспектив, новые идеи и убежденность.
Нам довелось иметь дело с многими людьми, оказавшимися в плену мифа об идеальном начальнике. Последние шесть лет, работая в Центре исследований лидерства МТИ, мы изучали, как поставлено управление в самых разных организациях, и проводили занятия с руководителями высшего и среднего звена, а также со студентами MBA. Мы изучили бесчисленное множество корпоративных реформ и видели, как трудно бывает вплести свежие идеи, поступающие снизу, в стратегию, разработанную наверху.
Идея вкратце
Вам когда-нибудь приходилось делать вид, что вы уверены в себе, на встрече с подчиненными или начальством? Хотя на самом деле вы были совершенно обескуражены свежими данными о результатах работы компании или неожиданным ходом конкуретнов? Если с вами такое случалось, значит, вы оказались под влиянием мифа об идеальном начальнике: удивительном создании во главе организации, которое никогда и ни в чем не ошибается.
Заманчивая картина, согласны. Однако в современном мире с его все более сложными проблемами мало кто способен соответствовать этому описанию. А те руководители, кто отчаянно все же пытается соответствовать, подвергают опасности и себя, и свои компании.
Профессор Анкона с коллегами предлагают другую модель лидера. Примите тот факт, что вы тоже человек, со своими достоинствами и недостатками. И постарайтесь усвоить четыре навыка, которые необходимы для управления организацией.
Разберитесь в них, в себе и найдите помощников, которые владеют теми навыками, которые плохо развиты у вас самих.
Возьмите на вооружение эту методику, и вы дадите дорогу лидерству и новым идеям на всех уровнях, дав людям возможность проявить те умения, которые нужны компании больше всего.
Основываясь на своих исследованиях и выводах наших коллег, изучавших вопросы лидерства, мы разработали модель «распределенного руководства». Мы понимаем руководство как умение осмысливать происходящее (видеть контекст, в котором работает компания), общаться (налаживать связи в организации и за ее пределами), ставить цель (показывать перспективы) и изобретать (находить путь к цели).
Конечно, мы несколько упростили картину, но в целом эти способности, востребованные в современной деловой среде, отражают самые разные грани человеческой личности: интеллектуальное и коммуникативное начало, рациональное и интуитивное, рациональное и творческое. Мало кто в равной мере одарен всеми этими талантами, если такое вообще бывает. А значит, несовершенные начальники отличаются от плохих тем, что знают свои сильные и слабые стороны и умеют так работать с людьми, чтобы их таланты проявились как можно ярче, а недостатки, наоборот, были бы скрыты.
Идея на практике
Несовершенные начальники могут найти себе в компании помощников, которые дополнят их достоинства и компенсируют недостатки. Для этого руководитель должен разобраться в четырех навыках, необходимых для управления организацией, а потом оценить свой уровень владения каждым из них.
Иногда руководителям стоит поработать над собой — развить те способности, которых им не хватает. А порой лучше найти себе помощников, которые всегда подстрахуют. Целые коллективы и организации, а не только отдельные люди могут воспользоваться этой моделью, чтобы определить и уравновесить свои плюсы и минусы.
Осмысление происходящего
Этот термин — «осмысление происходящего» — предложил теоретик организационной психологии Карл Вайк. Понимать его следует буквально: разбираться в том, что творится вокруг. Руководители все время пытаются понять, оценить условия, в которых работают. Как с появлением новых технологий преобразится та или иная отрасль? Какую роль в социуме будет играть бизнес, если изменятся представления общества? Как глобализация рынков труда повлияет на подбор персонала и планы географической экспансии?
Осмысление происходящего Вайк уподобил работе картографа. Что мы нанесем на карту? Это зависит от направления нашего взгляда и от того, какие особенности ландшафта кажутся нам важными. Наша карта будет отражать наши взгляды, значит, идеальной она не получится. Поэтому осмысление происходящего — нечто большее, чем просто анализ, это творчество (см. врезку «Оцениваем ситуацию»).
Главное для руководителей — определить, что нанести на бумагу, и суметь составить такую карту, которая в точности отразила бы нынешние обстоятельства жизни организации. Те, кому дана эта способность, умеют быстро оценить все нюансы текущей ситуации и разъяснить их суть остальным. Нужно, чтобы руководитель не боялся обнародовать в компании карту, на которой запечатлены ключевые, с его точки зрения, «высоты», даже если она не соответствует представлениям большинства.
Во времена, когда Citibank возглавлял Джон Рид, над компанией нависла опасность банкротства: в ее кредитном портфеле накопилось множество просроченных долговых обязательств. Здравый смысл подсказывал, что банку придется списать со своих счетов 2 млрд долларов, но Рид не спешил — он хотел получше разобраться в ситуации. Поэтому он встречался с менеджерами, директорами, потенциальными инвесторами, экономистами. Всем он задавал один и тот же вопрос: «Не упустил ли я чего?» В итоге Рид получил гораздо более глубокое представление о проблеме. И его расчеты оказались намного более точными: 5 млрд долларов. Он разработал антикризисную программу сроком на восемь кварталов. Когда три квартала миновали, Рид понял, что она застопорилась. Он провел серию неофициальных консультаций с главами других компаний, уже имевших опыт проведения реформ. В результате Рид решил изменить структуру банка.
За время кризиса ситуация на рынке недвижимости, условия инвесторов, требования совета директоров, ожидания топ-менеджмента компании — все изменялось не раз. Значит, нужно было постоянно корректировать свои оценки и прогнозы.
Талантливые руководители понимают, что осмысление ситуации — бесконечный процесс. Они знают: чтобы их карта получилась верной, нужно собрать воедино факты, подкрепить их своим опытом и результатами обсуждений и анализа. В сильных организациях эта работа никогда не прекращается.
В IDEO, компании, занимающейся промышленным дизайном, любой проект начинается с глубокого постижения задачи. По словам основателя фирмы Дэвида Келли, каждый участник проекта должен действовать как антрополог, изучающий чужую культуру; только тогда он сможет всесторонне осмыслить будущий продукт. На мозговых штурмах конструкторы и дизайнеры IDEO рассматривают множество вариантов, то есть создают множество карт, задающих направление творческому процессу. Одной команде поручили по-новому оформить отделение скорой помощи одной больницы. Чтобы лучше понять, что чувствует главное «действующее лицо» — пациент, участники проекта прикрепили к его голове видеокамеру. Посмотрев на приемный покой глазами пациента, дизайнеры поняли, что нужно изменить: человек, лежа на каталке, видит только потолок, поэтому надо разместить информацию достаточно высоко и как-то разнообразить унылое белое пространство.
Отношения
Многие руководители, пытаясь посеять в коллективе доверие, оптимизм и единодушие, пожинают агрессию, цинизм и конфликты. И все потому, что им трудно находить общий язык с людьми, особенно с теми, кто смотрит на мир иначе, чем они сами. В традиционных концепциях руководства этому умению не придается особого значения. Начальнику незачем советоваться с теми, кто не входит в узкий круг его доверенных лиц; его дело — давать указания, а не налаживать отношения с подчиненными. Но времена изменились, и сейчас, в эпоху социальных сетей, именно доверие между начальником и подчиненными — залог успешного руководства.
Чтобы создавать такие отношения, нужно говорить с людьми: выяснять их взгляды и объяснять им свои. Об этом писали специалисты по организационной психологии Крис Аргирис и Дон Шон. Выяснять взгляды другого — значит слушать человека с искренним намерением понять его мысли и чувства, не спешить с оценками, а представить себе, как и почему говорящий пришел к своим выводам.
Не менее важно внятно излагать собственную точку зрения, чтобы подчиненные увидели подоплеку решений руководителя, поняли, почему он сделал то или иное заключение. Хорошие начальники умеют наблюдать, держа при себе собственное мнение, и объяснять свои доводы, ни на кого не нападая и не принимая «защитную стойку». Как правило, это удается тем, кто наделен талантом общения. Такие руководители умеют понять чужую точку зрения и в то же время отстоять свою.
Отношения с подчиненными часто не складываются из-за того, что начальникам недосуг выяснить мнение подчиненных. На словах они всячески подчеркивают важность взаимопонимания и любят рассуждать об общих целях, хотя главное для них — сделать по-своему. Грустно, но часто отношения строятся по принципу «начальник всегда прав».
Мы вовсе не призываем руководителей всеми правдами и неправдами избегать споров и противоречий. Но там, где царит «тишь да гладь, да божья благодать», где все всегда довольны друг другом, жизнь останавливается. Аргирис и Шон считают, что стремление «жить дружно» — своего рода защитный механизм — мешает коллективу работать и развиваться. Вести диалог — значит оспаривать чужое мнение, задавать неудобные вопросы, отстаивать свою позицию и в конечном счете уважать людей, которыми руководишь.
Обратимся к примеру Twynstra Gudde, крупнейшей в Нидерландах независимой консалтинговой компании. Уже несколько лет обязанности гендиректора там выполняют сразу четыре человека с равными полномочиями. При такой структуре управления необходимо, чтобы между директорами установились доверительные рабочие отношения. Они приняли простые правила: у каждого есть право высказаться по любому вопросу и право вето, а решения принимаются большинством голосов.
Директора Twynstra Gudde обязательно выслушивают друг друга и открыто высказывают свое мнение, а поскольку каждый может наложить вето, им приходится подробно объяснять свои доводы. Добиться взаимного уважения и доверия непросто, но со временем готовность директоров работать в одной упряжке вознаградилась сторицей. Хотя их взгляды совпадают далеко не всегда, они умеют договариваться о направлении действий. После введения новой формы управления компания расцвела. Ее прибыль удвоилась, и сотрудники почувствовали изменение к лучшему. Более того, директора подали пример подчиненным: глядя на них, люди научились сотрудничать друг с другом, выстраивать отношения с клиентами.
Говоря об установлении связей, мы имеем в виду, что руководителю нужно окружить себя людьми, которым бы он всецело доверял и на которых мог бы опереться, когда возникают сложные проблемы или когда ему важно заручиться поддержкой. Начальнику, который сумел найти и приблизить к себе достойных людей, всегда есть к кому обратиться в таких случаях. Не надо жалеть времени на укрепление связей в организации, ведь благодаря этому развиваются лидерские способности.
Едва ли на свете есть человек, который умел бы задать все необходимые вопросы и тем более — самостоятельно ответить на них. Поэтому для начальника жизненно важно сплотить вокруг себя людей, которые могли восполнить все его пробелы (см. врезку «Выстраиваем отношения»).
Воображение
Умение оценить ситуацию и выстроить отношения важно для руководителя. Благодаря этому он психологически и практически подготавливает почву для преобразований. Две другие способности, воображение и изобретательность, проявляются в действии: они обеспечивают точную «наводку» и энергию, необходимые для проведения преобразований.
Руководитель, наделенный воображением, умеет заглядывать в будущее и убедительно излагать свое понимание перспектив. Оценивая текущую ситуацию, он наносит на свою карту то, что есть, а представляя себе будущее, рисует совсем другую карту — того, к чему он стремится. Определение курса компании, как и оценка ситуации, — живой процесс, предполагающий сотрудничество членов коллектива.
По сути, когда люди ясно понимают цель, они видят смысл в своей работе, и это очень важно. Руководитель, наделенный даром видеть перспективу, заражает азартом подчиненных, а выписать все детали и придать картине завершенность — дело всей команды (см. врезку «Рисуем картину будущего»). Если же не удается расшевелить людей, не надо давить на них. Начните обсуждать направление развития, говорить с сотрудниками о том, чего бы им хотелось достичь. Найдите интересные примеры, яркие метафоры, чтобы яснее нарисовать конечную цель, даже если у вас нет четкого плана. Если идея покажется подчиненным заманчивой и заслуживающей доверия, они сами придумают, как претворить ее в жизнь.
В начале 1990-х в Южной Африке была в ходу такая шутка. Страна переживала очень тяжелые времена, и у людей осталось два выхода: один реалистичный, другой — из области фантастики. Реалистичный такой: всем дружно молиться, чтобы с небес спустились ангелы и навели порядок. А фантастический — всем вместе взять и придумать, как быть дальше. В 1990 году в своей знаменитой речи — первой на посту главы государства — Фредерик де Клерк сказал, что считает необходимым отказаться от апартеида и видит в переговорах единственный путь к мирному развитию страны. После этой речи последовали демократические реформы, в результате из тюрьмы был освобожден Нельсон Мандела и ранее изгнанные политические деятели вернулись на родину.
У лидеров ЮАР не было единого мнения относительно будущего страны. Казалось, что если разработка сценариев ее развития, начатая по инициативе чернокожего профессора Университета Западного Кейптауна и белого канадца, сотрудника Royal Dutch Shell, и приведет к каким-то переменам, то лишь в далеком будущем. Тем не менее этим двоим вместе с представителями Африканского национального конгресса (АНК), радикального Панафриканского конгресса (ПАК), белого бизнес-сообщества, научных кругов поручили найти новый путь, которым могла бы следовать Южная Африка.
Поначалу группа занималась анализом ситуации. Ее координатор Адам Кейхен рассказывает в книге Solving Tough Problems, что все началось с разговоров о «левой революции, правых переворотах и утопическом свободном рынке». Но постепенно дискуссия переросла в обсуждение будущего ЮАР. Мало-помалу — на это ушел целый год — группа разработала несколько вариантов развития: в большинстве дело шло к кризису, и только один обещал стабильное развитие. Сценарии эти были написаны простым языком, полным ярких метафор и образов. К примеру, один из негативных вариантов получил название «Страус». По нему правительство, представляющее интересы белого меньшинства, пряча голову в песок, пытается избежать переговоров с черным большинством и таким образом урегулировать ситуацию. Другой негативный сценарий назвали «Икар»: к власти приходит черное правительство, полномочия которого не ограничены конституцией, и начинает с самыми благородными намерениями сорить деньгами — тратить их на социальные нужды, разрушая экономику. Этот сценарий опровергал популярное убеждение в том, что страна богата и можно просто перераспределить все блага в пользу черных. «Икар» подготовил глубокий переворот (он сопровождался бурными обсуждениями) в экономическом мышлении представителей АНК и других левых партий — переворот, благодаря которому, считает Кейхен, правительство АНК осознало необходимость «жесткой финансовой дисциплины». В единственном позитивном сценарии правительство принимает ряд экономически обоснованных мер: они выводят страну на путь всестороннего роста, что позволяет перестроить экономику и установить демократию. Этот вариант назвали «Полет фламинго», чтобы в воображении читателей возникал образ прекрасных птиц, всегда взлетающих вместе, стаей. Обсуждение перспектив Южной Африки вызвало в обществе необычайный подъем. Лидеры не указывали народу, как обычно, что делать, — они говорили о том, что могли бы сделать сами во имя лучшего будущего всех и каждого. У них не было готового плана, как достичь этого прекрасного завтра. Но, высказывая заслуживавшие доверия идеи, они готовили почву для тех, кто мог бы претворить их в жизнь.
Руководители, обладающие даром провидения, всегда добиваются цели; они работают ради претворения в жизнь своих идей и идеалов. Яркий тому пример — Дарси Уинслоу, директор Nike по женской обуви. Уинслоу проработала в Nike 14 лет. Прежде она занимала в компании пост директора по устойчивому развитию бизнеса. Эта роль вполне соответствовала ее моральным ценностям, в том числе трепетному отношению к окружающей среде. «Мы пришли к выводу, что здоровье наших покупателей и наша собственная конкурентоспособность напрямую зависят от состояния окружающей среды», — говорит она. И она выступила с идеей производства экологичных товаров. Ее группа описала химический состав всех материалов, используемых поставщиками Nike, и воздействие на природу самих материалов и всех производственных процессов. Сотрудники ездили на фабрики в Китай, собирали образцы резины, кожи, нейлона, пеноматериалов. В итоге Уинслоу и ее группа составили список «чистых» материалов, рекомендованных для производства обуви и одежды. Термин «экологическая устойчивость» перестал быть для группы Уинслоу абстракцией — теперь люди чувствовали, что должны претворить в жизнь эту цель.
Изобретательность
Даже самая радужная картина будущего мало кого глубоко заденет, если у нее мало общего с повседневной жизнью организации. Чтобы она превратилась в реальность настоящего времени, руководители должны придумать, как вдохнуть в нее жизнь. Именно так бизнес, собственно, и переходит от абстрактного к конкретному, от идей к их осуществлению. В общем-то изобретательство — и есть исполнение, но с одной оговоркой: поиск новых способов работы — дело творческое.
Обычно реализация новой концепции означает, что люди должны отказаться от старых методов. Им нужно придумать и опробовать новые способы взаимодействия и принципы организации производства. Самые известные примеры широкомасштабных корпоративных инноваций дает нам автомобильная промышленность: это завод со сборочным конвейером Генри Форда и прославленная система Toyota.
Основатель eBay Пьер Омидьяр изобрел новый принцип розничной торговли. Это ему пришла в голову идея интернет-сообщества, в котором всем «заправляют» пользователи. Вот что он рассказал в 2001 году в интервью Business Week Online: «Я подумал, что неплохо было бы создать эффективный рынок и общее пространство, где у всех был бы одинаковый доступ к информации. Мне хотелось отобрать власть над рынком у крупных корпораций и вернуть ее людям. Это и подвигло меня создать eBay».
Бóльшую часть функций традиционной розничной торговли — закупки, выполнение заказов, обслуживание клиентов — eBay отдает независимым продавцам по всему миру. По подсчетам, продажа товаров через eBay — основной источник доходов для 430 тыс. с лишним человек. Если бы все эти люди были сотрудниками eBay, компания стала бы вторым по величине частным работодателем в США после Walmart.
Через eBay работают главным образом владельцы магазинов; поэтому они сами вольны решать, что и как им делать: что и когда продавать, какую цену назначать, как рекламировать товары. Вдобавок в их распоряжении весь мир — инфраструктура eBay дает им возможность торговать в любых странах. Но самое замечательное то, что благодаря eBay сформировался новый тип отношений между организацией и ее частями. Компания не платит своим торговцам, как бывает обычно при найме внештатных работников, — они платят ей.
Творческое начало необязательно должно проявляться с подобным размахом. Оно просыпается всякий раз, когда человек придумывает новый подход к проблеме или вдруг видит, как преодолеть препятствие, прежде казавшееся непреодолимым. В книге Car Launch: The Human Side of Managing Change Джордж Рот и Арт Клейнер рассказывают о разработчиках автомобильной компании, которые славились своими замечательными решениями. Самым трудным для них было уложиться в срок. Они объясняли это тем, что разношерстный коллектив собирали по принципу «с миру по нитке»: у всех было разное техническое образование, опыт, стиль работы, и каждый говорил на своем профессиональном языке, что мешало сотрудничеству.
После того как инженеры изобрели механическое устройство для создания макетов и теперь проектировать можно было не только на компьютерах, оказалось, что заодно команда нашла совершенно новый способ взаимодействия. Отдельные группы подразделения теперь быстро воплощали свои идеи в физических макетах, которые затем передавали для изучения коллегам — инженерам разных специальностей. Новый метод помог сотрудникам избавиться от стереотипов и вместе искать решение проблем. Пока шла разработка полномасштабной модели новой машины, инженеры то и дело обращались к макету — он всех сплотил.
Короче говоря, руководителям необходима изобретательность. Она требует как творческого подхода, так и внимания к деталям (см. врезку «Развиваем изобретательность»).
Равенство четырех способностей
Все четыре способности — умение оценивать ситуацию, строить отношения, видеть будущее и изобретать — взаимозависимы. Без оценки ситуации у вас не будет правильных точек отсчета. Если не удается правильно выстроить отношения с подчиненными и найти с ними общий язык, каждый уйдет в себя или, что еще хуже, будет тянуть в свою сторону. Если не думать о будущем, не проложить общий курс. А без изобретательности разговоры о светлом завтра так и останутся разговорами. Но никто из руководителей не обладает в равной мере всеми четырьмя способностями.
Проверьте свои способности к руководству
Не бывает такого, чтобы человек проснулся утром и сказал себе: «Не умею я оценивать ситуацию!» или «Вот не удается мне взаимодействовать с другими людьми, и все тут!» Обычно люди не признают собственные слабости и все неудачи списывают на хронические необъяснимые сбои в работе организации или ищут их причину в ближайшем окружении. Проверьте себя по нескольким приведенным ниже пунктам. Надеемся, вам удастся понять, как развить свои способности к руководству и изыскивать пути сотрудничества с другими.
Ваше слабое место — оценка ситуации
Ваше слабое место — выстраивание отношений
Ваше слабое место — предвидение будущего
Ваше слабое место — изобретательность
Как правило, у них хорошо развиты одна-две. Скажем, глава Intel Энди Гроув — идеальный «оценщик»: у него поразительное чутье на тенденции, которые «перевернут мир» и которые, если вовремя их поймать, дадут компании неоспоримое конкурентное преимущество. Херб Келлехер, бывший гендиректор Southwest Airlines, — гений общения. В одной статье он написал так: «Мы не боимся говорить им: "Мы вас любим". Ведь так оно и есть». Эта эмоциональная привязанность — залог справедливого вознаграждения за работу.
Глава Apple Стив Джобс — настоящий провидец; это его мечты и его убежденность привели Apple, Next и Pixar к замечательным победам. Мег Уитмен, гендиректор eBay, помогла Пьеру Омидьяру воплотить в жизнь его идею розничной продажи через Интернет: она придумала, как решить проблемы безопасности сделок, надежности продавцов и разнообразия ассортимента.
Оценив свои способности, свои сильные и слабые стороны, руководители должны найти людей, обладающих теми талантами, которых лишены они сами (см. врезку «Проверьте свои способности к руководству»). Начальники, которые желают видеть в подчиненных собственное отражение, рискуют однажды обнаружить, что их организация дала сильный крен. Она развивается однобоко — ей не хватает способностей, без которых не выжить в быстро изменяющемся мире. Вот почему нужно создать такие условия работы, чтобы сотрудники могли бы дополнять сильные стороны друг друга и компенсировать слабые. В этом смысле руководство организацией распределяется между множеством людей.
Несколько лет назад один из авторов этой статьи побывал на трехдневном совещании 15 топ-менеджеров разных компаний, посвященном вопросам руководства. В последний день совещания участникам предложили рассказать о своем опыте руководителей. Один из присутствовавших — в его отделении работало пятьдесят с лишним тысяч человек — нарисовал на доске две картинки. Слева он изобразил, как его представляют окружающие: широкая устрашающая физиономия и громадный кулак А справа нарисовал лицо с широко раскрытыми, полными ужаса глазами. Так видел себя он сам.
Мы считаем, что ощущение раздвоенности — ежедневный удел большинства руководителей. Это — тяжкий груз. Сколько раз вам доводилось в беседах с выше- или нижестоящими изображать полнейшую уверенность, хотя на самом деле вы пребывали в полном смятении? Можете ли вы легко сознаться себе, что упали духом, проанализировав последние итоги работы компании, или что конкурент застиг вас врасплох? Готовы ли вы допустить, что однажды, когда ваша компания столкнется со сложной проблемой, у вас опустятся руки? Тот, кто видит себя в подобной ситуации, знает, что это такое — попасть в ловушку мифа об идеальном руководителе, о супермене, который возглавляет организацию. Настало время распрощаться с этим мифом — не только из сострадания к впавшим в депрессию начальникам, но и ради благополучия организаций. Даже самым талантливым начальникам нужны поддержка и помощь других. Пора отдать должное несовершенному начальнику — не супермену, а человеку.
Об авторах
Дебора Анкора — профессор менеджмента, стипендиат фонда Сили, Школа бизнеса Слоуна, МИТ.
Уоррен Беннис — профессор, Университет Южной Калифорнии.
Дэниэл Гоулман — сопредседатель Консорциума по исследованию эмоционального интеллекта в организациях при Университете Ратджерса.
Робер Гоффи — профессор Лондонской школы бизнеса, специалист по вопросам организационного поведения.
Гарет Джонс — научный сотрудник Центра по развитию бизнеса, Лондонская школа бизнеса.
Билл Джордж — профессор менеджмента, Гарвардская школа бизнеса.
Питер Друкер — профессор социологии и менеджмента, Клермонтский университет.
Джим Коллинз — руководитель исследовательской лаборатории в области менеджмента, Болдер, Колорадо.
Джон Коттер — профессор кафедры лидерства им. Коносуке Мацуситы Гарвардской школы бизнеса.
Дональд Лаури — основатель и управляющий партнер консалтинговой компании OysterInternational, Бостон.
Эндрю Маклин — научный сотрудник, Гарвардская школа бизнеса.
Диана Мейер — в прошлом топ-менеджер компании Citigroup, Нью-Йорк.
Томас Мелоун — профессор кафедры менеджмента им. Патрика Макговерна, МИТ.
Ванда Орликовски — профессор менеджмента, Школа бизнеса Слоуна, МИТ.
Дэвид Рук — директор Harthill Consulting, Хьюэлсфилд, Великобритания.
Питер Сенге — старший преподаватель, Школа бизнеса Слоуна, МИТ.
Питер Симс — создатель курса «Перспективы лидерства» в Стэнфордской школе бизнеса, Калифорния.
Роберт Томас — приглашенный профессор лидерства, Юридическая и дипломатическая школа Флетчера, Университет Тафтса.
Уильям Торберт — заслуженный профессор лидерства, Школа менеджмента Кэррола, Бостонский колледж.
Рональд Хейфец — один из директоров Центра общественного лидерства при Правительственной школе Джона Ф. Кеннеди, Гарвардский университет.
[1] Опра Уинфри — ведущая телевизионного ток-шоу, в 1990-х годах самая высокооплачиваемая в своем жанре. Ее передача получала на американском телевидении рекордные рейтинги. — Прим. пер.
[2] Квазимонополия характеризуется наличием в отрасли одного крупного производителя и множества небольших фирм. За этим предприятием закрепляется роль лидера в установлении цен. — Прим. пер.
[3] Vernon Can Read! A Memoir (Public Affairs, 2001).
[4] Беннис У., Томас Р. Как становятся лидерами. Менеджмент нового поколения. — М.: Вильямс, 2006.
Руководитель проекта М. Шалунова
Корректор Н. Витько
Компьютерная верстка К. Свищёв
Дизайн обложки Ю. Буга
© Harvard Business School Publishing Corporation, 2011
Published by arrangement with Harvard Business Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski Agency (Russia)
© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2016
© Электронное издание. ООО «Альпина Диджитал», 2016
Лидерство / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — (Серия «HBR's 10 Must Reads»)
ISBN 978-5-9614-4078-2
Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg
Комментарии к книге «Лидерство», Дэниел Гоулман
Всего 0 комментариев